CAPTULO II

MARCO TERICO

Antecedentes

Se han realizado diversas investigaciones en materia de gestin de calidad, tanto

en la bsqueda de recursos que permitan estratgicamente optimizar procesos, como
por la necesidad de mejorar an ms la calidad de productos y servicios en
organizaciones que ponen en primer plano la satisfaccin de sus clientes. Dentro de
esa amplia gama de productos investigativos vale la pena citar como referencia las
siguientes:

De Guerra (2011), el trabajo titulado: La gestin del sistema de mejoramiento

continuo de la calidad en la empresa Venequip Machine Shop C.A. De Barquisimeto
Estado Lara. Consisti en un estudio descriptivo, de campo, con aplicacin de
tcnicas observacin y de recoleccin de datos a travs de la aplicacin de encuestas
a diferentes niveles estratgicos, tcticos y operativos de la organizacin.

El producto de esta investigacin es claramente aprovechable no slo para la

organizacin objeto de estudio, sino como referencia para otras investigaciones que
como la presente, persiguen el objetivo de planificar un conjunto de acciones que
permitan el control y el aseguramiento de la calidad de sus productos o servicios. Sin
embargo, vale la pena mencionar que el trabajo citado se encuentra en una fase de
evaluacin de la implementacin del sistema de gestin de calidad, lo cual constituye
una etapa mucho ms ambiciosa y posterior a la establecida como meta en este
proyecto.

De Mndez y Avella (2009) se menciona la investigacin titulada: Diseo del

sistema de gestin de calidad basado en los requisitos de la norma ISO 9001/2008
para la empresa Dicomtelsa. La cual a travs de un estudio de campo, permitira a la
organizacin basada en procesos, la implementacin de tal sistema con miras a una
certificacin de calidad a corto plazo. La investigacin en cuestin resulta de gran
utilidad pues presenta una herramienta de diagnstico basado en la norma antes citada
lo cual constituye uno de los objetivos principales de la presente.

Finalmente se menciona la investigacin realizada por Bracho (2007), titulada

Gestin de la calidad en las empresas del sector azucarero del occidente de
Venezuela, de tipo descriptiva y con diseo no experimental de campo, tambin es
tomada como referencia, a pesar de estar enmarcada en un sector productivo diferente
al de la presente investigacin, pues enfoca como eje principal la gestin de calidad
orientada a la satisfaccin del cliente en base a criterios establecido en la Norma ISO
9000.

Fundamento terico

Principios de la gestin de calidad de acuerdo a la Norma ISO 9000

Es importante mencionar que este trabajo de investigacin se base en el aporte

de diferentes autores en materia de calidad, sin embargo, sustenta sus bases en los
ocho principios de la Norma ISO 9000 que sern detallados y explicados en adelante.

Las Normas ISO 9000, son una familia de normas que han sido elaboradas para
asistir a las organizaciones, de todo tipo y tamao, en la implementacin y la
operacin de sistemas de gestin de la calidad eficaces (FONDONORMA-ISO
9000:2005, 2006, p. vi).

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De acuerdo con FONDONORMA-ISO 9000:2005 (2006);

La Norma ISO 9000 describe los fundamentos de los sistemas de
gestin de la calidad y especifica la terminologa para los sistemas de
gestin de la calidad
La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para los sistemas de
gestin de la calidad aplicables a toda organizacin que necesite
demostrar su capacidad para proporcionar productos que cumplan los
requisitos de sus clientes y los reglamentos que le sean de aplicacin,
y su objetivo es aumentar la satisfaccin del cliente.
La Norma ISO 9004 proporciona directrices que consideran tanto la
eficacia como la eficiencia del sistema de gestin de la calidad. El
objetivo de esta norma es la mejora del desempeo de la organizacin
y la satisfaccin de los clientes y otras partes interesadas.
La norma ISO 19011 proporciona orientacin relativa a las auditoras
de sistemas de gestin de la calidad y de gestin ambiental.
Todas estas normas juntas forman un conjunto coherente de normas
de sistemas de gestin de calidad que facilitan la mutua comprensin
en el comercio nacional e internacional. (p.vi).
Segn especifica Senlle (citado en Bracho 2007), bsicamente la norma ISO
9000:2005 tiene tres campos de aplicacin: Describir los fundamentos del sistema de
gestin de la calidad; proporcionar informacin y normalizar trminos y definiciones
(p.39).

En FONDONORMA ISO 9000:2005 (2006), se establece que:

La norma ISO tiene su campo de aplicacin en las organizaciones que
buscan ventajas por medio de la implementacin de un sistema de
gestin de la calidad, las organizaciones que buscan la confianza de
sus proveedores en que sus requisitos para los productos sern
satisfechos, los usuarios de los productos, los proveedores, clientes,
entes reguladores, auditores, entes reguladores, organismos de
certificacin, asesores, formadores sobre el sistema de gestin de la
calidad o para quienes desarrollan normas relacionadas (p.1).

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Principios de la gestin de calidad

De acuerdo a Velasco (2005) Un principio de la gestin de la calidad es una
pauta o conviccin amplia y fundamental, para guiar y dirigir una organizacin,
encaminada a la mejora continua en el largo plazo de las prestaciones, por medio de
centrarse en el cliente, a la vez que identifica las necesidades de todas las partes
interesadas ( p. 181).
FONDONORMA ISO 9000:2005 (2006), expresa claramente sus principios
enfocados en ocho aspectos fundamentales:
Principio de enfoque al Cliente: Las organizaciones, dependen de sus clientes, y
en consecuencia debern entender las necesidades presentes y futuras de los mismos.
Deben adaptarse a las necesidades e incluso sobrepasar las expectativas de los
consumidores (p.vi).

Como puede verse, este principio orienta a las organizaciones en bsqueda de la

calidad de sus productos o servicios a tener como objetivo la aceptacin de sus
consumidores. No puede lograrse la calidad con clientes insatisfechos por lo tanto
estas organizaciones debern agotar esfuerzos en entender Qu desea el cliente?,
tanto en la actualidad, como en el futuro cuando ya se ha desarrollado una relacin o
intercambio entre ambos. Adems, alienta a superar los criterios de aceptacin de los
consumidores.
Principio enfocado al liderazgo: Los lderes, establecen la unidad de propsito y
direccin de la organizacin. Ellos pueden crear y mantener el desarrollo interno en el
que los integrantes de la organizacin, se vean totalmente involucrados en alcanzar
sus objetivos (FONDONORMA ISO 9000:2005, 2006, p. vi).

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De acuerdo a este principio, es necesario, que las organizaciones consideren el

liderazgo como una herramienta de gua para mantener el sentido de la misin y
visin de las mismas, para logar la eficacia y eficiencia adems de la competitividad,
basado en la capacidad de manejar a cada miembro de la organizacin desde un punto
de vista positivo, como por ejemplo con miras a la integracin, al compromiso, al
esfuerzo y tica en el trabajo mencionados como algunos de los valores esenciales.
Principio enfocado a la participacin del personal: La gente, a todos los niveles,
son la esencia de la organizacin, y su total compromiso, permite que sus habilidades,
sean usadas en beneficio de la organizacin (FONDONORMA ISO 9000:2005,
2006, p. vi).
Las empresas vistas como un organismo son el resultado de la unin o integracin
de todas las personas que participan en el negocio. Tanto los integrantes propios de
la organizacin como los externos representados por los proveedores, distribuidores,
transportistas y otros agentes, son de manera integral recursos humanos que deben
participar activamente y aprovechar al mximo sus potencialidades para conseguir
los objetivos comunes o lograr el bien general.
Principio de enfoque orientado hacia los procesos, expresa que pueden ser
alcanzados resultados de forma rpida y eficiente cuando las funciones y los recursos
son gestionados como un proceso (FONDONORMA ISO 9000:2005, 2006, p. vi).
Este principio orienta a las organizaciones a describir las actividades como
procesos separados, a tratarlos como tal, para que de una manera rpida se
identifiquen y resuelvan los problemas individuales de cada uno, sin la necesidad de
interferir en el resto de los procesos que funcionan de manera correcta. Lo que
repercute positivamente en el desarrollo productivo de la organizacin, y en su
capacidad para adaptarse al exigente y cambiante mercado. Cabe mencionar, que
todos estos procesos funcionan como arterias que al final deben generar un resultado
nico o proceso general de la organizacin como un todo.
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Principio enfocado en sistemas para la gestin: Basado en Identificar,

comprender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, de modo que
se pueda contribuir a la eficacia y eficiencia de una organizacin en la prosecucin
de sus objetivos (FONDONORMA ISO 9000:2005, 2006, p. vi).
De acuerdo a lo anterior, es evidente que la Norma ISO, no solo impulsa a la
identificacin de los procesos sino que tambin orienta a tener una visin mucho ms
amplia y a establecer los niveles estratgicos o gerenciales enfocando a la
organizacin como un sistema.

De acuerdo con Bracho (2007),

Se debe implantar un sistema de gestin vlido y consistente en la
organizacin, documentando informacin a disposicin todos los
miembros de la misma. Los miembros de la organizacin deben de ser
instruidos en la gestin del sistema de procesos, en particular del suyo,
y en general del resto. Los planes y sistemas de gestin, debe estar
elaborados partiendo de informacin fiable obtenida mediante el lgico
anlisis de los hechos. Si se difunde y educa en este sistema de gestin
a la organizacin, se produce una mayor implicacin y participacin de
los integrantes de la organizacin; se logra un mejor resultado en
los procesos y una mayor motivacin. Esto influye de manera positiva
en la eficiencia de la organizacin y a que se alcancen los objetivos
propuestos (p.44).
Principio enfocado en la mejora continua: Mejorar continuamente el desempeo
de la organizacin

debera

ser el objetivo permanente de la misma

(FONDONORMA ISO 9000:2005, 2006, p. vii).

Flores (2010) por su parte, concibe a la mejora continua, como una filosofa que
intenta optimizar y aumentar la calidad de un producto, proceso o servicio. Habla
sobre la preferencia de su aplicacin de forma directa en empresas de manufactura,
debido, en gran parte, a la necesidad constante de minimizar costos de produccin
obteniendo la misma o mejor calidad del producto, causado por el hecho de que los
recursos econmicos son limitados y en un mundo cada vez ms competitivo a nivel
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de costos, es necesario para una empresa manufacturera tener algn sistema que le
permita mejorar y optimizar continuamente.
Principio enfocado en hechos para la toma de decisiones: La toma de decisiones
de manera eficaz est basada en el anlisis de los datos y la informacin
(FONDONORMA ISO 9000:2005, 2006, p. vii).
Crdoba (2013) manifiesta por su parte, que para tomar una decisin, cualquiera
que sea su naturaleza, es necesario conocer, comprender, analizar un problema, para
as poder darle solucin. Que en ciertas circunstancias, por ser tan simples y
cotidianos, este proceso se realiza de forma implcita y se soluciona muy
rpidamente, pero existen otros casos en los cuales las consecuencias de una mala o
buena eleccin pueden tener repercusiones en el contexto laboral, en el xito o
fracaso de la organizacin, para los cuales es necesario realizar un proceso ms
estructurado que puede dar ms seguridad e informacin para resolver el problema.

Principio enfocado en las relaciones mutuamente provechosas con el proveedor:

Una organizacin y sus proveedores, son interdependientes ya que se benefician
mutuamente, aumentando la capacidad de ambas partes para crear riqueza
(FONDONORMA ISO 9000:2005, 2006, p. vii).
Al respecto Senlle (citado en Bracho 2007) agrega que la organizacin debe
apoyar al proveedor a mejorar, facilitndole el desarrollo de su personal, y la
introduccin de mejoras a su proceso. El autor recomienda una actitud ms
cooperativa y comprometida que una dictatorial ya que la primera ofrece mejores
resultados para ambos (p.45).
En este orden de ideas se sugiere que los proveedores se integren a la
organizacin, a fin de puedan vivir sus problemas y aportar soluciones o mejoras en
conjunto.

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Referencias conceptuales

Gestin de la calidad
La norma ISO 9000 (2006) en su numeral 3.2.8, define a la gestin de calidad
como las Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin en lo
relativo a la calidad (p.10).

Control de la calidad
Es la accin mediante la cual una caracterstica de calidad se evala en
funcin de un patrn llamado norma o estndar, a fin de concluir respecto a su estado
de calidad (Acua, 2005, p.23).

La norma ISO 9000 (2006) en su numeral 3.2.10, define al control de calidad

como Parte de la gestin de la calidad orientada al cumplimiento de los requisitos de
la calidad (p.10).

Aseguramiento de la calidad
Es la actividad a travs de la cual los niveles ejecutivos de una empresa
desean obtener un alto grado de confianza en cuanto a que la funcin de calidad se
est desempeando bien, en especial en el proceso de ejecucin del servicio (Acua,
2005, p.23).

La norma ISO 9000 (2006) en su numeral 3.2.11, define al aseguramiento de

la calidad como Parte de la gestin de la calidad orientada a proporcionar confianza
en que se cumplirn los requisitos de la calidad (p.10).

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Descripcin de la empresa

Razn social de la empresa

Inversiones 3PO, S.A. es una empresa de servicios que se desempea en el
campo de la construccin, el mantenimiento y el montaje; de sistemas de tuberas y
estructuras de acero de gran formato para uso industrial; ejecutando proyectos de gran
envergadura y prestando sus servicios a empresas nacionales e internacionales.

En la actualidad cuenta con noventa y cinco (95) trabajadores para el

desarrollo de sus funciones, distribuidos en ochenta (80) pertenecientes a nmina
diaria o personal obrero y quince (15) trabajadores de nmina mensual o personal
administrativo.

Cuadro N 1
Estructura organizativa de la empresa Inversiones 3PO, S.A.

Fuente: Empresa Inversiones PO S.A

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Cuadro N 2
Imagen de la empresa 3PO, S.A. en operaciones de construccin

Fuente: Empresa Inversiones PO S.A

Localizacin
Zona Industrial Matanzas. Calle entre el muelle de SIDOR y VENALUM, a
orillas del ro Orinoco, Puerto Ordaz. Estado Bolvar.

Cuadro N 3
Ubicacin satelital de la empresa 3PO, S.A.

Fuente: Empresa Inversiones PO S.A

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Fundamentos legales

En Venezuela, existen leyes, normas y reglamentos en las que se encuentra

sustentado y avalado este proyecto. Entre ellas se menciona la Constitucin de la
Repblica Bolivariana de Venezuela de 1999 y la Ley para el Sistema Venezolano de
la Calidad.

Es importante sealar que la Constitucin de la Repblica Bolivariana de

Venezuela asume la materia de calidad como una filosofa de gestin, tanto en el
mbito del sector pblico como en el sector privado, en virtud de la relevancia que en
las ltimas dcadas adquiere. Por tal motivo le asigna el reconocimiento como
derecho ciudadano. Al efecto, por ejemplo en el artculo 117 se establece lo siguiente:

Constitucin de la Repblica Bolivariana de Venezuela

Ttulo III: De los derechos humanos y garantas, y de los deberes
Captulo VII: De los derechos econmicos
Artculo 117. Todas las personas tendrn derecho a disponer de
bienes y servicios de calidad, as como a una informacin adecuada y
no engaosa sobre el contenido y caractersticas de los productos y
servicios que consumen, a la libertad de eleccin y a un trato
equitativo y digno. La ley establecer los mecanismos necesarios para
garantizar esos derechos, las normas de control de calidad y cantidad
de bienes y servicios, los procedimientos de defensa del pblico
consumidor, el resarcimiento de los daos ocasionados y las sanciones
correspondientes por la violacin de estos derechos

Por otro lado, la ley para el sistema venezolano de la calidad estipula en su

captulo II, una serie de deberes, derechos y garantas que deben cumplir los sujetos
sometidos al mbito de aplicacin de esta Ley, as se tiene, por ejemplo en su artculo
nmero 6 lo siguiente:

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Ley orgnica del sistema venezolano para la calidad

Ttulo I: Disposiciones generales
Captulo II: De los deberes, derechos y garantas
Artculo 6. Las personas naturales o jurdicas, pblicas o privadas,
estn obligadas a proporcionar bienes y prestar servicios de calidad.
Estos bienes y servicios debern cumplir con las reglamentaciones
tcnicas que a tal efecto se dicten. En el caso de que dichos bienes o
servicios estn basados en normas, segn lo establecido en esta Ley,
para el mbito de desarrollo voluntario de sistemas de calidad, las no
conformidades de cumplimiento con normas se podrn dirimir o
decidir a travs de frmulas basadas en los procedimientos de
Evaluacin de la Conformidad entre las partes involucradas.

Sistema de variables

Definicin nominal de las variables

Control y aseguramiento de la calidad.

Definicin conceptual de la variable

Control de la calidad
Es la accin mediante la cual una caracterstica de calidad se evala en
funcin de un patrn llamado norma o estndar, a fin de concluir respecto a su estado
de calidad (Acua, 2005, p.23).

Aseguramiento de la calidad
Es la actividad a travs de la cual los niveles ejecutivos de una empresa
desean obtener un alto grado de confianza en cuanto a que la funcin de calidad se
est desempeando bien, en especial en el proceso de ejecucin del servicio (Acua,
2005, p.23).

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Definicin operacional de la variable

Se refiere a la descripcin del control y el aseguramiento de la calidad en el
proceso de soldadura industrial de la empresa Inversiones 3PO, S.A, utilizando
como medida comparativa La Norma ISO 9001, enfocada solo en los numerales 4.2,
7.5, y 8.2 relativos a los requisitos de la documentacin, a la produccin o prestacin
del servicio.

Operacionalizacin de las variables

Fuente: La Autora.
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Fuente: La Autora.

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