AO DE LA DIVERSIFICACIN PRODUCTIVA Y DEL

FORTALECIMIENTO DE LA EDUCACIN
UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN AGUSTIN
ESCUELA DE ADMINISTRACION
FACULTAD DE ADMINISTRACION

TEMA: CARCTERSTICAS DEL SERVICIO DE ATENCIN AL CLIENTE EN UNA

EMPRESA DE CATERING DEL DISTRITO DE CAYMA EN EL 2013
CURSO: TESIS EN ADMINISTRACION
DOCENTE: Dr. HUGO NEME MARROQUIN
GRADO: 5to
INTEGRANTES:
Cceres Crdova, Hugo

Farfan Cairo, Stephany

Ccuno Cuno, Elvis

Grate Condori, Favio

Choque Castro, Irma Roxana

La Cruz Chequera, Mayen

Condori Jara, Candy

Naveros Flores, Roxana

De Romaa Junco, Klaudia

Pineda Molina, Dayan

Zevallos Ludea, Alisson

AREQUIPA, ENERO 2015

INTRODUCCIN

La competitividad es una herramienta, si bien es cierto, relativamente nueva, es

necesario aplicarla a todas las actividades productivas de nuestro pas. En esta medida,
dar un servicio con excelentes ndices de servicio es una prioridad.

Tratando de entrar

en el mundo globalizado la empresa que brinda el servicio de alimentacin institucional o

colectiva (catering); que fue constituida en la ciudad de Arequipa en Noviembre del 2011.
La cual inici sus actividades comerciales como un proyecto de manera sencilla y casera,
con la idea de entregar almuerzos a personas naturales.
La misma que se plante el objetivo de cumplir con los requerimientos de los clientes
entregando raciones alimenticias que cuenten con caractersticas ptimas para el
consumo humano.

La empresa en sus primeros aos trabaj aplicando buenas

prcticas de produccin y en lugares pequeos de trabajo; debido a la excelente acogida

que tiene dentro de este mercado, y tomando en cuenta el incremento, necesidades y
exigencias de los clientes, la organizacin se ve en la obligacin de mejorar el servicio
brindado.

Por lo que decide comprometerse con el aumento de capital, capacitacin

constante del personal y dems necesidades de la empresa. Es as como la organizacin

cambia de ubicacin sus instalaciones, para realizar sus labores en reas ms cmodas,
mejores equipos y utensilios de cocina, con la finalidad de mejorar la productividad y
calidad del servicio.
El cliente como eje central de todas las actividades de la organizacin, es la mxima
prioridad, por esto se hace necesario que las empresas orienten sus esfuerzos a conocer
realmente quin es su cliente, enfocando sus directrices y estrategias para este objetivo,
conscientes de que sta ser una formula triunfadora, la cual asegurar el xito de su
empresa en cuanto a la rentabilidad y posicionamiento de la misma
De otro lado se encuentra la creciente tendencia a la individualizacin masiva de los
productos y servicios, la cual ha sido posible gracias a los grandes avances de la
tecnologa de la informacin, comunicaciones y manufactura, as las empresas pueden
conocer mucho ms a sus clientes y sus requerimientos para crear una mayor variedad
de productos y servicios que cubran las necesidades de pequeos segmentos o de
clientes puntuales.

CAPITULO I
PLANTEAMIENTO
TERICO

I.

DESCRIPCION DEL PROYECTO

1.1 Antecedentes (Bibliogrficos / Contextuales).

Se ha realizado estudios de prefactibilidad, programas en diferentes instituciones como:
universidades (PUCP, UPC) e institutos (IPAE) que han y estn ayudando a hacer posible
la realizacin de este trabajo.
1.2 Planeamiento del Problema.
Se realizar la investigacin es la provincia de Arequipa, al tener un crecimiento
econmico como demogrfico con respecto a otras ciudades, y en el distrito de Cayma al
ser una de los principales distritos y con constante fluidez, donde se encuentra una
empresa de Catering en la cual el campo es la administracin, el rea, marketing, y la
lnea el servicio de atencin al cliente.
1.2.1

Interrogantes del planteamiento del problema

Ser posible que la empresa de Catering con las caractersticas del servicio de
atencin al cliente pueda llegar a desarrollar y establecer objetivos claros con estrategias
y tcticas bien definidas, que le permitan un crecimiento empresarial ordenado y la
adecuada comercializacin del servicio integral de alimentos y bebidas.
1.3

Objetivos: Generales y Especficos

Objetivo General
Analizar el servicio de atencin al cliente para la empresa de Catering
especializada en la solucin integral de alimentos y bebidas de alta cocina durante el ao
2013.
Objetivos Especficos
Describir

los niveles de satisfaccin de los clientes corporativos de la

empresa de Catering.
Identificar tiempo de entrega es ptimo
Determinar si la preparacin del producto es eficiente.
Establecer una propuesta gastronmica competitiva
1.4 Justificacin e importancia dela Investigacin.

1.4.1

Fundamentacin

El auge que viene atravesando la gastronoma peruana en estos ltimos aos ha incitado
a realizar diferentes investigaciones para mejorarlas y promocionarlas, es as que se tiene
que conocer los diferentes negocios en cuanto a la gastronoma, adems de sentirme
identificado con la comida peruana.
1.4.2

Justificacin, viabilidad

La finalidad de cualquier empresa es obtener una alta rentabilidad a travs de los bienes o
servicio que estas prestan, pero para elevar esta rentabilidad debe diferenciarse de sus
competidores. Especialmente las organizaciones que se dedican directamente a prestar
servicios y en este caso en particular soluciones integrales de alimentos y bebidas o
Catering, deben cuidar cada detalle en la generacin y prestacin del servicio, desde la
seleccin de los materiales con los ms altos estndares de calidad, pasando por la
elaboracin de los alimentos hasta el buen trato y asesora por parte de los meseros que
tiene el contacto directo con el cliente, el servicio debe resultar de manera impecable e
impactante para que el cliente obtenga alta satisfaccin y llegue a interactuar con sta,
convirtindose en parte de la organizacin.
La empresa de Catering presta una solucin integral de alimentos y bebidas con
una buena infraestructura para el servicio, de forma profesional y en el lugar que el cliente
lo requiera. Sin embargo, esta unidad estratgica de negocio no ha desarrollado todo su
potencial, ya que todos los servicios que presta han sido explcitamente por peticin de
los clientes y no porque se haya hecho la oferta directamente al mercado, permitiendo con
esto, identificar la necesidad de estructurarse y organizarse mejor para as elevar la
calidad del servicio y poder explotar los diferentes nichos de mercado de actividades
gastronmicas y que muestran un gran potencial de negocio.
Es por esto que se hace necesario diagnosticar el servicio de atencin al cliente,
que le permita identificar el estado actual del servicio, sus debilidades y fortalezas, el
mercado que requiere la prestacin del servicio (Echeverri, 2008), posteriormente dar las
formas de darlo a conocer a los diferentes sectores que puedan estar interesados y las
polticas de gestin de la innovacin gastronmica y del servicio, para as aprovechar al

mximo este segmento que promete ser uno de los ms rentables negocios de la
restauracin.
II.
2.1

MARCO TERICO
Descripcin del Marco Terico.
Combinando las dos ltimas definiciones (2004 y 2007) dadas por la American

Marketing Association la cual seala: marketing es la actividad que crea, comunica,

ofrece e intercambia ofertas que benefician a la organizacin, los grupos de inters de
stas (clientes, proveedores, accionistas, comunidad y gobierno) y la sociedad en
general, se puede entender que el marketing se ha ido perfeccionando y ajustando a las
necesidades de la sociedad, desde su contexto histrico, cultural y econmico.
Orientacin al Consumidor
Este hace referencia a la importancia de una buena relacin con el cliente
hacindole sentir su importancia para la organizacin, de esta manera la empresa
establece relaciones multidimensionales con el cliente de manera tal que la organizacin
sea vista como un socio para el cliente, esto se logra analizando, clasificando y
recopilando los datos de las transacciones realizadas previamente por el cliente de esta
manera la empresa tiene mayor criterio para entender y dar respuesta a las necesidades,
gustos y preferencias del cliente; lo anterior es denominando administracin de la relacin
con el cliente (Costumer realtionship management) o CRM (Phlilip Kotler, 2013). Esta
relacin logra en los clientes un sentimiento de que la empresa nos solo se interesa en las
ventas sino por tener una relacin real con el mismo.
De otro lado se encuentra la creciente tendencia a la individualizacin masiva de
los productos y servicios, la cual ha sido posible gracias a los grandes avances de la
tecnologa de la informacin, comunicaciones y manufactura, as las empresas pueden
conocer mucho ms a sus clientes y sus necesidades para crear una mayor variedad de
productos y servicios que cubran las necesidades de pequeos segmentos o de clientes
puntuales.

El concepto mismo de marketing ha evolucionado notablemente, paso de ser un

conjunto de herramientas, mtodos y tcnicas para constituirse en una filosofa
empresarial fundamentada en el conocimiento del cliente. Lo anterior est exigiendo que
las empresas rediseen su funcin de marketing a partir de la construccin de nuevas
estrategias diferenciadoras y de alto impacto en un entorno que para algunos empresarios
es totalmente desconocido.1
2.1.1 Indicador de Tiempo de Proceso de Elaboracin.

El producto que la empresa otorga a los clientes son alimentos listos para el consumo,
como desayunos, almuerzos, meriendas, aperitivos. Por lo tanto los pedidos se receptan
con varios das de anticipacin y se planifica mediante una orden de trabajo preparar los
alimentos en una fecha determina. Cuando se llega a ese da determinado por el cliente
es cuando, se controla el tiempo que lleva la preparacin del producto. Comienza por la
distribucin de funciones y responsabilidades hasta que los alimentos se encuentran
envasados y liberados; listos para la entrega. Ya que se debe de cumplir con una hora
especfica de entrega de los alimentos, se realiza una planificacin meticulosa de cmo
preparar los mens.
Los

mens

estn

conformados

por

recetas

estndares,

que

dan

las

especificaciones, los ingredientes a utilizar, porciones de cada ingrediente, tiempos de

coccin, forma de mezclado, tipos de cortes, temperaturas que deben alcanzar y
presentacin final.

Por lo tanto se puede planificar la hora que se comienza la jornada y

la hora que se debe terminar para cumplir con los requerimientos de los clientes. En esta
planificacin se incrementa un rango de tiempo por si surgen inconvenientes.

De esta

manera se puede utilizar el tiempo de preparacin como un indicador de calidad, ya que si

se cumple exitosamente con la planificacin del tiempo, obteniendo alimentos con las
caractersticas organolpticas y fsicas requeridas; podemos concluir que:

No hay problemas en el proceso de elaboracin.

Que el personal con el que se cuenta est capacitado y cumple satisfactoriamente

sus funciones.
Que la materia prima utilizada cumple las caractersticas esperadas.

Tiempo planificado para la preparacin de los alimentos

1 ECHEVERRI, Lina. Marketing Prctico 1A ED. Mayol Ediciones S.A., 2008. p.34

Tipo de men a preparar, receta estndar se planifica terminar en 4 horas

4 horas Excelente
Se tiene planificado determinar el tiempo en horas de preparacin para cada men
que la empresa brinda, este tiempo depende de los alimentos que la receta involucra; de
esta manera en cada jornada de trabajo se tendr un determinado tiempo como indicador.
2.1.2 Indicador de Tiempo de Entrega de Producto Final.

Es responsabilidad de la empresa de entregar los alimentos en el lugar y hora que el

cliente lo solicite. Por lo tanto la planificacin de entrega es muy importante.
La empresa toma en cuenta las distancias y factores externos; como trfico, accidentes
de trnsito, cierre de vas inesperadas entre otros; que podran causar retrasos en las
entregas. Lo que ocasionara reclamos de los clientes.

Por lo tanto se plantea un tiempo

ptimo de entrega, el que se debe de cumplir dentro de un rango determinado; de esa

manera se obtiene satisfaccin del cliente al entregar un alimento a la hora requerida y
con las caractersticas que cubren las necesidades del cliente.
Es decir satisfacer las expectativas del cliente mediante la reduccin del tiempo de
entrega y la optimizacin del servicio prestado.
Tiempo planificado para la entrega de producto terminado
Sector de la Ciudad Tiempo optimo
Norte

35 minutos

Centro

45 minutos

Sur

55 minutos

Este

55 minutos

2.1.3 Indicador de Satisfaccin del Clientes.

Para medir la satisfaccin de los clientes se analizan diferentes puntos. Como son:
La atencin al cliente brindada por el personal.
Que el producto que recibe el cliente cubre con las caractersticas esperadas.
Si se recibe el producto en el lugar, fecha y hora establecida.
Se obtiene el resultado de este indicador mediante encuestas que se las adjuntan
en los anexos; son realizadas a los clientes en la entrega del producto y das despus a la
entrega mediante encuestas telefnicas que realiza el personal de atencin al cliente;
como parte de verificacin de informacin y del seguimiento de clientes.

2.1.4 NECESIDADES DE LA EMPRESA

A) INDICADOR (DISPONER CON REQUERIMIENTOS ESPECIALES DE ACUERDO
CON LAS CARACTERSTICAS DE CADA EVENTO.)
Catering atiende su necesidad empresarial, nos encargamos de su evento desde
el principio hasta el final. Tendr un servicio completo y de gran calidad con un aadido de
discrecin y confidencialidad que son nuestros factores diferenciadores con el resto de las
empresas.
Por ser eventos personalizados desarrollamos la carta de comida y bebidas segn
sus necesidades y nos adaptamos al presupuesto con el que cada empresa cuenta para
cubrir sus expectativas y requerimientos.
Nuestro objetivo es brindar un amplio servicio en logstica para el catering de
eventos con responsabilidad, compromiso y excelencia.
NUESTRO STAFF:
Implementamos una juiciosa seleccin, evaluacin y seguimiento de nuestro
personal, acompaada de un entrenamiento continuado para garantizar un servicio de
calidad con los ms altos esquemas de competencia para la plena satisfaccin de
nuestros clientes.
Todos nuestros platos estn elaborados con los mejores y ms frescos
ingredientes. Nuestros chefs con experiencia del arte culinario. Esperamos tener la
oportunidad de poner a su disposicin nuestro equipo de trabajo.
EL CAPITAL HUMANO Y LA GESTIN
Es necesario contar con un titulado en Nutricin Humana y Diettica que elabore
las dietas de las comidas que se van a preparar y un titulado en Biologa o en Tecnologa
de los Alimentos que controle la calidad de las materias primas y del proceso de
elaboracin. En cada centro se necesitan encargados, responsables de limpieza,
cocineros y ayudantes.
La gestin puede dividirse en seis reas. El departamento de compras estar encargado
de la seleccin de proveedores, la distribucin de pedidos y el control de stocks. El
departamento de recursos humanos se centrar en la seleccin y formacin del personal
que trabajar en cada centro. El departamento comercial dirigir la bsqueda de nuevos
clientes. El departamento de explotacin supervisar el trabajo que se realiza en cada
centro-cliente. El departamento de control de calidad analizar los alimentos y el rea de
administracin se encargar de la gestin de la compaa.
EL CLIENTE, Consideraciones generales:
Deben tomarse en cuenta las necesidades especficas de los clientes, ya sean de ndole
dietticos o religiosos. Por ejemplo: vegetarianos y veganos, adems de requerimientos
por alergias a determinados alimentos. Adicionalmente, los clientes cada da se muestran
ms interesados en la sostenibilidad y la inocuidad de los alimentos.
SERVICIOS DE ALQUILER:

Puede incluir mesas, sillas, pista de baile, plantas, utensilios de mesa (vajilla, cubiertos,
cristalera, mantelera, posavasos e individuales), cristalera de bar, recipientes para
servir, saleros, pimienteros, etc. Debe establecerse si el servicio incluye la colocacin de
sillas y mesas, y si se van a recoger al finalizar el evento. La mayora de las empresas no
incluyen la instalacin y desmontaje en el precio del alquiler
El servicio que se ofrece generalmente est categorizado de la siguiente manera:
- Desayunos de negocios
- Almuerzos
- Cenas
- Refrigerios
- Bebidas
- Pasa bocas y Coctel
- Finger food
- Platos y cristalera
- Servicio con meseros
- Medios Audiovisuales
COMPLEMENTOS PARA SU FIESTA
Como complemento natural para que su fiesta o evento sea exitoso, ofrecemos la
posibilidad de contratar servicios adicionales, con la misma calidad, vocacin de servicio y
atencin a sus clientes que cmo lo hacemos nosotros mismos.
Estos pueden ser:
- Salones de diferentes estilos y tamaos
- Decoracin y/o ambientacin de los salones
- Coordinadores generales si la fiesta lo amerita
- Alquiler de equipamiento necesario
- Fotografa y Video profesional
- Discjockey y msica en vivo
- Maestro de Ceremonias
- Servicio de Azafatas
CARGOS ADICIONALES:
Impuesto sobre las ventas, adems de cargos por servicio de iluminacin, permisos por
expendido de licores, permisos de bomberos, drapeados, flores, servicio de ballet y
guardarropa. Muchos lugares solicitan discretamente obtener una "rebaja" en la factura
del catering. Los proveedores de catering se comprometen de forma contractual a no

divulgar este monto especfico en sus contratos con los clientes. Por lo tanto, el servicio
de catering puede costar sustancialmente de un sitio a otro. Adems, las empresas de
catering a veces tienen que competir con operadores informales o ilegales. Un servicio de
catering legtimo deber tener una licencia de negocio y los permisos sanitarios
correspondientes, en los cuales se muestre la direccin fiscal o de negocios

B) INDICADOR (PRESTAR BIENESTAR A SUS CLIENTES)

La carpeta de clientes son de distintos grupos sociales y que requieren servicios variados
pero casi siempre con las mismas expectativas de encontrar en la empresa un producto
que cumpla con satisfacer todas sus necesidades; por este motivo la organizacin est
implementando soluciones eficientes que generen beneficios tangibles para los clientes.
Se consideran a todos los clientes la parte fundamental del negocio, por lo tanto merecen
el mejor trato y atencin, sin diferenciar que los servicios sean contratados para brindar
alimentacin a grandes o pequeos grupos de personas; este es un aspecto irrelevante
para la empresa ya que siempre mantiene la poltica de calidad de ofrecer un servicio que
cumpla las caractersticas de ser alimentos inocuos y por estar siempre a tiempo y con
precios competitivos.
Definicin de los procesos principales de la organizacin e interaccin.
La organizacin realiza diferentes procesos para la obtencin del producto final;
pero el objetivo de este proyecto es mantener la lnea de calidad, basndonos en las
diferentes normativas a las que la empresa ha incursionado.
Si estos procesos son
realizados conscientemente y el personal est comprometido, se logra transformar las
necesidades de los clientes en satisfacciones.
Al detallar y definir cada proceso se
observa cmo estn interrelacionados y son mutuamente dependientes, para lograr la
obtencin de un excelente producto. Por lo tanto depende que el gerente de recursos
humanos realice una adecuada seleccin de personal competente; al igual que la
gerencia general cumpla el compromiso adquirido de proveer recursos para mejoras de la
planta y capacitaciones constantes del personal.
Si se logran cumplir los objetivos planteados en el Sistema de Gestin de Calidad
que est siendo implementado; se llega a mantener los clientes satisfechos con el servicio
recibido y da como resultado que la carpeta de clientes incremente; al igual que la
productividad.
Por lo tanto se necesita del compromiso y excelente trabajo del personal
en cada etapa del proceso para alcanzar la calidad esperada y mantener un mejoramiento
continuo.

Procesos Estratgicos:

Son aquellos que proporcionan directrices a todos los dems procesos y son
realizados por la direccin. Se suelen referir a las leyes, normativas y procedimientos
operativos; aplicables al servicio y que no son controladas por la empresa. Los procesos
que la empresa ha declarado bajo esta categora son cuatro que se va a detallar a
continuacin:
Seleccin de Proveedores: A medida que la empresa va creciendo; la exigencia al
momento de escoger los proveedores es mayor con el fin de tener una materia prima que

cumpla con las caractersticas necesarias para transformarla en producto final cubriendo
con las necesidades de los clientes.
La empresa se considera el cliente, se crea la relacin proveedor-cliente; se
requiere que exista una buena comunicacin para mejorar los procedimientos de
compras; motivo por el cual se considera la seleccin de proveedores sumamente
importante. Se evala la calidad del servicio que brinda cada proveedor, tomando en
cuenta la calidad de materia prima, el costo, la forma y tipo de entrega, entre otras
caractersticas; as de esta manera se tiene la certeza que la cadena de calidad
comienza desde el momento que realizamos la orden de pedido. Tal forma que se est
cumpliendo con el requerimiento Compras de la norma ISO 9001.
Para la seleccin del proveedor se realiza la evaluacin, para confirmar que los
proveedores seleccionados continan cumpliendo las caractersticas solicitadas se realiza
cada seis meses la misma evaluacin.
Planificacin de la Calidad: La empresa decide disear e implementar el Sistema
de Gestin de Calidad y acept el compromiso de cumplir con el proceso para lograr los
objetivos planteados.
Como parte primordial del plan de la empresa, considera que para cumplir con los
objetivos de calidad es la capacitacin del personal; fortaleciendo sus conocimientos
sobre normativas de calidad; as desarrollar la implementacin de la normativa ISO 9001;
como inicio de las actividades se realizan evaluaciones al personal y anlisis de los
registros de satisfaccin de los clientes; con la finalidad de diagnosticar el estado en que
se encuentran los procesos de la empresa y trazar objetivos para la mejora.
El punto de considerar como estratgico el marketing es dar a conocer el servicio y
la calidad que se mantiene; para que los clientes recomienden la empresa; as mismo
mantiene contacto con sus clientes mediante internet por medio de publicidad va e-mail
donde se comunica las diferentes promociones y mens a ofertar. Se mantiene la
comunicacin negocio-cliente.
Se realizan diferentes clases de men dependiendo del mes, as como
promociones o combos para das feriados; los mismos que son ofertados o difundidos a
los clientes mediante e-mails y con trpticos.
El personal de atencin al cliente, est
capacitado para realizar visitas a las diferentes empresas a las cuales se presta el servicio
de alimentacin e informar sobre cambios y actualizaciones; al igual que se encuentra
preparado para visitar otras empresas y presentar los servicios que brinda la organizacin
y las diferentes opciones de alimentacin para aumentar la carpeta de clientes; se utiliza
tcnicas de seguimiento de futuros clientes.
Revisin Gerencial: La gerencia est altamente comprometida para lograr los
objetivos planteados; se realiza la revisin del sistema de calidad cada dos meses al
momento ya que se lo est implementando; este monitoreo permite tomar medidas
preventivas, correctivas y mejorar constantemente. Esta revisin realiza los anlisis de los
registros de satisfaccin del cliente, registros de entrega de producto y los registros de
egresos e ingresos mensuales para poder verificar los resultados obtenidos.
Siguiendo los lineamientos del Sistema de Gestin de Calidad se deben realizar
actas de cada reunin, las mismas que se aprueban y mencionan al inicio y termino de

cada reunin; generalmente suelen ser las actas de desempeo de los procesos,
conformidad con el producto, estado de acciones preventivas y correctivas, cambios en el
Sistema de Gestin de Calidad, auditoras internas; y al finalizar estas reuniones de
revisin se debe de presentar un acta de los resultados, decisiones tomadas para
mejoramiento de la empresa.
Esta revisin es realizada por el comit de calidad que est conformado por los
representantes de los departamentos de la empresa; el gerente de calidad realiza las
funciones de secretario del comit; quienes tienen la funcin de establecer y controlar las
polticas y objetivos de calidad, establecer mediciones de calidad; que son usadas para
determinar si se cumplen con lo establecido o si se necesitan acciones correctivas; las
mismas que se aplican no solo al proceso de elaboracin del producto si no a todas las
reas de la organizacin; as como tambin a los proveedores. En el literal 3.9 se detalla
las funciones que cumple cada representante del comit de calidad. Registro de Revisin
codificado como CDE-042 se lo encuentra como anexo 6.

Procesos de Realizacin:

Estos procesos involucran diferentes reas del servicio que tienen impacto en el
cliente creando valor agregado para ste, por considerando la actividad esencial del
servicio la razn de ser de la empresa. Estos procesos estn relacionados directamente
con el producto desde su diseo hasta la entrega. El personal ha sido capacitado
adecuadamente y han adquirido el compromiso de cumplir la normativa bajo la cual se
rige la empresa.
Diseo mens y servicios a ofertar: La empresa cuenta con un jefe de cocina;
quien est preparado para disear diferentes mens; con el fin de ofrecer platos variados
de la gastronoma mundial; logrando de esta manera ser ms competitivos y contar con
distintos tipos de clientes y cubrir sus necesidades.
Durante permanencia de la empresa en el en el mercado se ha creado una cartera
de clientes a los cuales ofrecen servicio diariamente; ofertando una alimentacin variada y
saludable.
Atencin al Cliente: El personal del departamento de ventas ha sido capacitado
para contar con las herramientas y conocimientos para ofrecer soluciones que satisfagan
las necesidades de los clientes; ya que la empresa considera la atencin de los clientes
de suma importancia para que se mantengan usando el servicio de tal manera que
promocione la empresa tanto por la atencin brinda y calidad del producto adquirido. Los
pedidos en la empresa siempre son pedidos grandes o mnimos para 15 personas; en
casos especiales se aceptan pedidos menores a lo indicado.
En el departamento de ventas laboran cuatro personas realizan la funcin de
atencin al cliente; quienes estn encargadas de receptar pedidos, deben mantener
informacin actual de los servicios y mens que pueden ofrecer, promociones vigentes y
precios.
Compra de Materia Prima: la compra de materia prima depende de distintos
factores como son: la seleccin de proveedores, el diseo de mens y los requerimientos
de los clientes; bajo estas premisas se elaboran las rdenes de compras y se destinan los
recursos necesarios.

La empresa lleva inventario de materia prima que se almacena y mantiene en

bodega y refrigeracin garantizando la preservacin de los productos; quien emite las
rdenes de compras es el director de compras, que deben ser autorizadas por el gerente
administrativo y financiero.
Elaboracin de los Alimentos: El jefe de cocina y su selecto personal; que han sido
capacitados mediante distintos curso de arte culinario, de calidad e inocuidad alimentaria.
Son los responsables directos, de optimizar procesos y obtener como producto final
alimentos listos para el consumo. Los cuales cumplen con las normativas y cubre las
necesidades requeridas; la planta tiene implementadas las buenas prcticas de
manufactura y como objetivo para este ao se propuso implementar las prcticas de
higiene para los alimentos pre-cocidos y servicios de comida para colectividades; y el
Sistema de Gestin de Calidad basado en la norma ISO 9001.
La preparacin de alimentos depende cada men y las tcnicas culinarias
aplicadas por personal de cocina, la elaboracin de alimentos se realice aplicando los
procesos de saneamiento y prevencin de contaminacin; con el objetivo que el resultado
sea un producto final que cumpla con las condiciones ptimas para ser envasado y
distribuidos a sus consumidores inmediatos.
Liberacin del Producto: En esta etapa se verifica que se ha cubierto con lo
ofrecido; es decir que los alimentos tengan las caractersticas organolpticas y sanitarias
aptas para el consumo; comprobacin que se realiza a travs de pruebas de evaluacin
sensorial, fsicas y visuales. Debido a que es un producto de consumo inmediato, no se le
pueden realizar pruebas microbiolgicas; tambin es necesario comprobar el volumen
exacto del pedido y con la presentacin requerida.
El anlisis se hace mediante un muestreo de aceptacin, donde se toma la
decisin de aceptar o no el producto; es decir si el pedido cumple con las caractersticas
correspondientes se da la orden que el producto puede ser liberado y se realice la
entrega.
Es motivo del inters el mantener y mejorar las acciones en cuanto a la calidad;
por lo tanto se compromete al personal de realizar su trabajo conscientemente y es una
medida de proteger al cliente.
Transporte y Entrega de Alimentos: La empresa con el pasar de los aos ha ido
perfeccionando sus mtodos de entrega; en la actualidad cuenta con dos vehculos
adecuados para realizar las entregas; de tal manera que los alimentos lleguen a manos
del consumidor conservando las caractersticas como salieron de la planta.
El conductor al momento de la distribucin debe contar con la informacin especfica del
cliente especialmente el lugar y hora exacta que el cliente desea recibir el servicio; la
empresa tiene como poltica de calidad cumplir con los requerimientos de los clientes de
llegar a la hora y lugar descritos con un producto de alta calidad e inocuo listo para ser
consumido.

Procesos de Apoyo:

Estas son tcnicas que fortalecen a los procesos fundamentales de la empresa, mediante
estos procesos se puede comprobar el cumplimiento de normativas; tomar acciones

preventivas o correctivas sobre la marcha, controlar las mejoras del desempeo del
personal, la satisfaccin de los cliente y comprobar la correcta implementacin del
sistema de gestin de calidad.
Auditoras Internas: Se ha planificado que una vez implementado el sistema de
gestin de calidad se realice auditoras internas para verificar que el sistema se encuentra
funcionando adecuadamente; si se encontrara alguna No Conformidad esto nos permite
tomar acciones preventivas o correctivas, para mejorar o corregir desviaciones del
Sistema de Gestin de Calidad. En el Procedimientos de Auditoras Internas se indica
cmo elegir responsables, alcance, objetivo, frecuencia, de las auditorias. Toda auditoria
presenta informe de resultados.
Mejora Continua: Se ha diseado un plan de mejora continua basado en los
resultados de las auditoras internas y acciones preventivas; deseando mejorar en todos
los campos de la organizacin ya que el buen funcionamiento de la empresa se ve
reflejado en la calidad total del producto.
La empresa desea constantemente mejorar el Sistema de Gestin de Calidad
actualizando sus procedimientos y procesos estratgicos que lleven a mejorar la calidad
del servicio brindado; por lo tanto la gerencia ha adquirido el compromiso de aplicar la
mejora continua para alcanzar objetivos propuestos, al igual que peridicamente fijarse
nuevas metas que mejoren los resultados alcanzados.
Acciones Preventivas y/o Correctivas: Luego de realizar la auditoria del Sistema de
Gestin de Calidad, se levantan registros de las desviaciones encontradas, dando la
oportunidad de mejorar o corregir problemas en todos los procesos; incluyendo reclamos
existentes de clientes. La toma de acciones correctivas se realiza utilizando herramientas
de anlisis y diagnostico como causa-efecto para determinar que accin tomar para
eliminar la causa del problema o no conformidad y en un futuro no se vuelva a presentar.
Formacin y Capacitacin: Este es un proceso que se considera de suma
importancia en vista que el personal de la empresa debe conocer y manejar diferentes
normativas bajo la cual la empresa trabaja; se desea alcanzar con cada capacitacin el
objetivo de proporcionar el adiestramiento necesario y comprometer al personal con el
Sistema de Gestin de Calidad que se est implementando.
El personal es capacitado en diferentes temas segn las necesidades de su rea
de trabajo con la finalidad de mejorar sus habilidades y sean ms competentes en sus
labores. Las capacitaciones son planificadas por el gerente de calidad; se ha determinado
que las mismas se realicen cada vez que sea necesario, dependiendo de las necesidades
del personal a capacitar se realizan cursos externos o charlas informativas dentro de la
empresa; para lo cual se lleva registro del personal capacitado, que curso realizo, el
tiempo de duracin, objetivos y expositor del curso. Se comprueba la eficiencia del curso
mediante la evaluacin cuando el mismo realiza sus labores cotidianas.
MODALIDADES DEL SERVICIO:
Catering ofrece a sus clientes 2 alternativas para obtener los servicios requeridos:
Produccin y Elaboracin desde Planta Propia: Al contar con una planta de
elaboracin, Catering tiene la posibilidad de prestar los servicios gastronmicos desde su

propio establecimiento e instalaciones, adaptndose a las necesidades que su empresa

requiera. En este punto, la elaboracin de los mens en Planta Propia, y su posterior
traslado a las empresas clientes, es uno de los servicios que usted y su compaa pueden
requerir.
Produccin y Elaboracin In Situ: en esta alternativa, Catering brinda la posibilidad de
acceder a un servicio dentro de las instalaciones de las empresas que as lo requieren,
prestando especial atencin en todo lo referente a la sanidad y temperatura de los platos;
y a elaborar y servir en la misma empresa los productos solicitados, teniendo en cuenta
para ello la adecuada disposicin del espacio necesario para llevarlo a cabo.
Como aspecto a destacar, nuestros clientes cuentan con el soporte de nuestra empresa
para el armado In Situ de cocinas, los comedores, entre otros; ya que la compaa posee
una vasta trayectoria en el diseo de espacios gastronmicos dentro de empresas, en
referencia a los servicios prestados.

III.

HIPOTESIS

El anlisis de la empresa de catering ayudar a tener una mayor perspectiva en la

planeacin e implementacin de sus diferentes

servicios prestados que demandan,

debido al crecimiento de la poblacin y un consumidor cada vez ms exigente y selectivo.

3.1

Identificacin y Operacionalizacin de variables.

VARIABLE

INDICADORES

DEPENDIENTES

Tiempo proceso de
preparacin del

SERVICIO DE ATENCIN
AL CLIENTE

producto
Tiempo de entrega del
Producto

Satisfaccin de los

clientes
La propuesta
gastronmica

VARIABLE

INDICADORES

INDEPENDIENTES

Disponer con
requerimientos

Necesidades de

especiales de

las empresas

acuerdo con las

caractersticas de

cada evento.
Prestar bienestar a
sus clientes internos
y externos

IV.
4.1

METODO
Diseo de Investigacin y Tipos de Estudio.
El problema es de tipo descriptivo por consiguiente la investigacin ser

descriptiva cualitativa. En tal forma los resultados de la investigacin que obtendremos

sern resultados nicamente para la empresa. Se us esta metodologa porque permite
que el estudio sea nicamente para la empresa en un estudio.
IV.2 Poblacin de Estudio y Muestra necesaria.
Poblacin del distrito de Cayma
Poblacin (INEI 2007)
Total: 74 776 habitantes
Muestra

Total: 382 personas

Frmula para hallar la muestra:

n=

N 2 Z2
2
2 2
e ( N 1 ) + Z

Se tiene N=500, para el 95% de confianza Z = 1,96, y como no se tiene los

dems valores se tomar

=0,5 y e = 0,05.
Reemplazando valores de la frmula se tiene:

n=

74776 0.52 1.962

2
2
2
0.05 ( 747761 ) +0.5 1.96

n=382.2

IV.3 Tcnicas e instrumentos

CUADRO: TECNICAS E INSTRUMENTOS DE INVESTIGACIN

Variable

Tcnica

Instrumento

Servicio de atencin

Entrevista

Cuestionario

al cliente
IV.4 Estructura de los instrumentos

Para hacerlo de manera efectiva las tcnicas planteadas y registrarlas de manera

ptima, se ha visto por conveniente utilizar los siguientes instrumentos y materiales de
verificacin:
a. Cuestionario: .- Es una ficha que la hemos utilizado para efectuar el anlisis y
la descripcin de la informacin proporcionada por las diversas herramientas
de gestin empresarial que la Empresa tiene.
4.5 Campo de verificacin

El mbito de investigacin elegido est constituido por la Empresa del servicio de

alimentacin institucional o colectiva (catering), que viene operando desde el 2011 y que
tiene caractersticas propias y adecuadas al objetivo de esta investigacin
Al tratarse de una investigacin es que estudiaremos las caractersticas de las
actividades de gestin en la empresa para el 2013. El tiempo en el que se ha efectuado
la recoleccin de datos es entre los meses de Enero y Noviembre del 2013.
La Unidad de Estudio est referida a un establecimiento de servicio de
alimentacin institucional o colectiva (catering) de tipo mediano, del cual, en calidad de
estudio de caso, se ha seleccionado la totalidad de actividades y procesos relativos a su
gestin comercial y operativa en la generacin de la propuesta de valor al cliente.
4.6 Estrategia de recoleccin de datos
Se considera de mucha importancia se tom diversas previsiones para poder llegar con
eficacia a la unidad de estudio seleccionada y efectuar una recoleccin de informacin de
acuerdo con los requerimientos esbozados en los instrumentos diseados previamente y
a los objetivos investigativos. En tal sentido precisamos lo siguiente con respecto la
aplicacin de los instrumentos:
o
o
o
o
o

Presentacin de Proyecto o Diseo previo del Instrumento.

Contacto con la Empresa.
Aplicacin de Instrumentos y Recoleccin de Datos.
Tabulacin, presentacin e interpretacin de resultados.
Preparacin y publicacin de los resultados.

Para procesar la informacin proveniente de la aplicacin de los instrumentos se

utiliza:

Hoja de Sistematizacin de datos

Hoja de Tabulacin
Cuadros y Grficos
Anlisis e Interpretacin
Conclusiones
Anexos.

4.7 Recursos
Los recursos financieros y materiales utilizados en la presente investigacin son:

CUADRO: RECURSOS UTILIZADOS

RECURSO

CANTIDAD

Hojas bond

2 millares

Lpiz

Lapicero

Laptop

Impresora

Textos

V . CRONOGRAMA
TIEMPO
ACTIVIDAD
1.

PLANEMIENTO

2.

DISEO

3.

PILOTO

4.

REAJUSTE DEL

5.

DISEO
APLICACIN

6.

RECOLECCIN DE

7.

DATOS
ESTADSTICA

8.

INTERPRETACIN

ENERO
2
3

FEBRERO
2
3

MARZO
2
3

VII. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

Bilancio, G. (2012). LA EMOCIN DE DIRIGIR (Primera ed.). Santiago de Chile, Chile:
Pearson.
Echeverri, L. (2008). MARKETING PRCTICO. Mayol.
Phlilip Kotler, G. A. (2013). FUNDAMENTOS DE MARKETING. Pearson Education.
Fernando Ramos, Martn / Gonzlez Puga, Antonio ADMINISTRACIN DE ALIMENTOS
Y BEBIDAS Mxico 1994. Editorial CECSA.

Prez Rosales, Manuel DICCIONARIO DE ADMINISTRACIN Lima 1990. Editorial San

Marcos.
Loraine Blaxter/Christina Hughes/Malcolm Tight "CMO HACER UNA INVESTIGACN"
Barcelona. Editorial Gedisa S.A.

ANEXOS:

MATRIZ DE CONSISTENCIAS
Problema en

Variable

forma

interrogativa

Indicadores

Interroganete
s

Objetivos

Tcnicas

Instrumento

Poblaci

Tcnicas de

de

n de

Procesamient

Estudio

de datos

Colecta
de Datos

Ser

Servicio

Tiempo

Cul es

Describir

Entrevist

Se

Presentac

posible que la

de

proceso de

el tiempo

los

considera

n de

empresa de

atencin

preparacin

de

niveles

solo la

Proyecto

Catering con

al cliente

del producto
Tiempo de

proceso

de

empresa

Diseo

de

satisfacci

entrega del
Producto
Satisfaccin

preparaci

n de los

n del

clientes

de los

producto

corporativ

clientes
La

?
Cunto

os de la

las
caractersticas
del servicio de
atencin al
cliente pueda
llegar a

empresa

desarrollar y

propuesta

y cmo

de

establecer

gastronmic

influye el

objetivos claros

tiempo

Catering.
Identificar

Cuestionario

previo de

Instrumen
Contacto
con la

Empresa.
Aplicacin
de

Instrumen
y

Recolecc

con estrategias

de

tiempo de

y tcticas bien

entrega

entrega

definidas, que

del

le permitan un

producto

crecimiento

?
El

ar si la

preparaci

interpreta

servicio

n del

n de

brindado

producto

satisface

es

a los

eficiente.
Establec

empresarial

ordenado y la
adecuada
comercializaci
n del servicio
integral de
alimentos y
bebidas?

clientes?
La

es ptimo
Determin

er una

propuest

propuest

gastron

gastron

mica va

mica

de la

competiti

mano

va

con lo
ofrecido
por el
mercado
?

de Datos.
Tabulaci

presentac

resultado
Preparac

y publicac
de los

resultado

ENTREVISTA EN PROFUNDIDAD CON EL CHEF EJECUTIVO

Cul ha sido su experiencia como chef de alta cocina?

En estos 10 aos cuales han sido las cocinas por las cuales ha pasado?
Cul ha sido la trayectoria de la empresa desde su creacin?
Cul es el concepto del servicio de Catering en alta cocina?
Con qu talento humano e infraestructura cuenta para prestar el servicio?
Cul es el carcter innovador del servicio que presta?
Cules son los clientes de la empresa actualmente?
Qu estrategias ha realizado para dar a conocer el servicio a los clientes?
Qu resultados ha generado la implementacin de las estrategias descritas en la
pregunta anterior?
En general, cmo ha sido el volumen de ventas?
Cul es el mayor evento que ha atendido y cul es su capacidad mxima de atencin a
clientes?
Conoce cul es el concepto de sus clientes sobre el servicio de la empresa?
Ha hecho algn tipo de seguimiento o medicin de la satisfaccin de los clientes o la
calidad del servicio?
Cmo se ha manejado el nivel de precios en el servicio? Los clientes qu han
manifestado con respecto a estos?
Qu problemas identifica usted a la hora de prestar el servicio?

ENCUESTA DE SATISFACCIN O PERSONAS NATURALES

Estimado cliente por medio de la siguiente encuesta queremos conocer su opinin acerca
de nuestro servicio y de nuestros productos, su opinin para nosotros es muy importante
lo invitamos a responder el cuestionario con la mayor sinceridad.
1. Califique de 1 a 5 el servicio que ha recibido
1

2. En qu aspectos deberamos mejorar

a) Servicio
b) Comida
c) Calidad
d) Variedad
3. Cul es el aspecto que ms disfruta y le gusta de nuestra empresa?
a) Servicio
b) Comida
c) Calidad
d) Variedad
4. Califique de 1 a 5 al personal que lo atendi
1

5. Qu le gustara que incluyramos en nuestro producto o servicio?

ENCUESTA TELEFNICA O EMPRESARIAL
Estamos realizando una investigacin con el fin de identificar el nivel de satisfaccin de
sus clientes, para esto estamos realizando una encuesta de 6 preguntas, le agradecemos
nos ayude a responderlas, esto tardara unos pocos minutos.
1. Realiz en contacto inicial con el servicio de la empresa a travs de:
a) Facebook
b) Telfono
c) Atencin personal
2. El contacto inicial que tuvo con la empresa le pareci:
a) Excelente b) Bueno

c) Regular

d) Malo

e) Muy malo

Por qu?
3. Los servicios que usted ha contratado con nosotros son:(Seleccin mltiple)
a) Desayuno

b) Almuerzo

c) Cena

d) Refrigerio

e) Bebidas

f) Coctel

g) Servicio con meseros

h) Platos y cristalera

i) Medios audiovisuales

4. Califique la atencin recibida en el proceso de contratacin con la empresa, en una

escala de 1 a 5, siendo 5 la ms alta y 1 la ms baja:

A
B

Calidad del Servicio

Propuesta de servicio ajustada a su presupuesto
Cantidad de alternativas de productos

C
D
E

Confirmacin del evento con anterioridad

Tiempo de respuesta para envo de cotizacin
Tiempo definido para el pago del servicio

5. Califique la atencin recibida durante la prestacin del servicio y la calidad de los

productos, en una escala de 1 a 5, siendo 5 la ms alta y 1 la ms baja: Calidad del
Servicio
Calidad del Servicio
Supervisin en el desarrollo del evento
Total de personal a cargo de su evento
Puntualidad al servir la mesa
Servicio de meseros prestado con profesionalismo
Respuesta en la solucin de imprevistos
Seriedad cumpliendo el servicio contratado
Cumplimiento del cronograma del evento
Calidad del Producto
Presentacin de los platos
Platos servidos a temperatura adecuada
La calidad de la comida
Sabor de la comida
Cantidad de la comida

A
B
C
D
E
F
G
H
I
J
K
L
M

6. En trminos generales califique el grado de satisfaccin del servicio ofrecido por la

empresa.
a) Excelente b) Bueno

c) Regular

d) Malo

e) Muy Malo

Observaciones:
________________________________________________________________________
Fecha: __________________ Telfono____________________
Empresa: ______________________________Persona contacto: ___________________