UNIVERSIDAD GERADO BARRIOS

MATERIA:
SISTEMA DE CALIDAD

DOCENTE:
LICDA. CINTHYA NOLASCO

TRABAJO:
INVESTIGACION DE CAMPO EN COMEDOR DANNYS

INTEGRANTES:
HECTOR MOISS CASTRO GRANADOS
JOS SAMUEL FUNES RAMREZ
WILMER HUMBERTO GONZLEZ PARADA
JOSE LUIS LARA PARADA

FECHA DE ENTREGA:
10 DE JUNIO DE 2015

INDICE

Contenido
INTRODUCCION................................................................................................ 3
OBJETIVOS......................................................................................................... 4
GENERAL........................................................................................................ 4
ESPECIFICO.................................................................................................... 4
ALCANCES......................................................................................................... 5
HISTORIA........................................................................................................... 6
MISIN............................................................................................................... 7
VISIN............................................................................................................... 7
VALORES............................................................................................................ 7
ORGANIGRAMA................................................................................................. 8
PAPEL DE LA GERENCIA Y LA CALIDAD.......................................................10
PAPEL DE LA GERENCIA MEDIA Y LA CALIDAD..........................................10
PAPEL DE LA FUERZA LABORAL Y LA CALIDAD.........................................10
PAPEL DEL CLIENTE CON LA SATISFACCIN DE LA CALIDAD...................12
ISO 9001:2008................................................................................................ 18
RECOMENDACIONES......................................................................................... 33
ALMACENAMIENTO PARA VVERES SECOS NO REFRIGERADO........................33
UBICACIN Y ALREDEDORES.....................................................................34
MEDIDA PREVENTIVA................................................................................. 35
NORMAS DE ALMACENAMIENTO...............................................................35
HIGIENE Y LIMPIEZA DE MATERIAS PRIMAS E INSUMOS PARA LA
PREPARACIN DE ALIMENTOS..................................................................36
NORMAS....................................................................................................... 37
PROCESO PARA LA LIMPIEZA Y DESINFECCIN DE INSUMOS PARA LA
ELABORACIN DE ALIMENTOS.......................................................................39
HIGIENE Y SEGURIDAD DEL PERSONAL DE COCINA Y ATENCIN AL
CLIENTE........................................................................................................ 40

INTRODUCCION
En el presente reporte se dar a conocer la estructura de calidad que
maneja el Comedor Dannys, empresa dedicada al rubro de restaurante
ubicada en la ciudad de San Miguel, durante el trabajo de investigacin
se detect que manejan algunas normas de calidad, lo que permite que
sean los preferidos para muchos clientes pero a la misma vez se
detectaron algunos puntos que podran ser mejorados para mejorar el
sistema de calidad actual y por ende crecer, adems de ello,
conoceremos la informacin bsica de la empresa como su historia,
misin, visin y valores que los identifica y el organigrama que existe
dentro de la empresa y la funcin de cada empleado.
El Sistema de Gestin de Calidad que se presenta sirve como medio o
herramienta para que se contribuya a la mejora de los servicios dentro de los
establecimientos aprovechando el impulso que se le est dando a este.
Debido a ello, se presente este documento con la idea principal de detectar
ideas que deban ser considerados para el otorgamiento de un servicio que
busque

satisfacer

las

necesidades

que

los

clientes

al

visitar

dichos

establecimientos, este sistema est basado en las necesidades actuales de los

clientes y en las principales carecas de estos, detectadas por medio de una
investigacin de campo previamente realizada la cual se presenta adems en
este documento.

OBJETIVOS
GENERAL
Realizar el diseo de un Sistema de Gestin de Calidad para el Comedor
Dannys, basado en la situacin actual de estos, que les permita
organizar sus operaciones, para poder brindar un servicio de alta calidad
que satisfaga las necesidades del cliente, de manera constante

ESPECIFICO

Realizar un diagnstico de la situacin actual del restaurante para poder

obtener una base realista y a travs de esta ejecutar los anlisis para el
desarrollo una propuesta de solucin que permita ofrecer productos y
servicios de calidad.

Investigar las necesidades, expectativas y percepcin actual de los

clientes en relacin al servicio de restaurante del Comedor
Dannys como parmetro para realizar el diseo de los elementos
que formarn parte del sistema de gestin de calidad.
Investigar los procesos de gestin de calidad llevados actualmente
en las diferentes reas de la empresa y analizar algunos puntos de
mejora en aquellos procesos que estn ejecutando de la mejor
manera y corregir en aquellos donde se tenga deficiencia.

ALCANCES
Durante la investigacin en el Comedor Dannys los alcances que se
tuvieron para tener una investigacin apegada a la realidad de la
empresa y conocer de cerca los procesos llevados a cabo en cada una
de las reas fueron:

Recoleccin

de

informacin

esencial

concisa

para

la

investigacin
Respaldo y apoyo del Comedor Dannys para la investigacin
Confianza entre las personas del comedor y nosotros
Al ser tomados en cuenta en nuestro proyecto, tomarn a
consideracin las sugerencias que se propongan y estarn abiertos
a escuchar sugerencias en los puntos de mejora.

HISTORIA
El comedor DANNYS empez sus inicia sus funciones el 7 de septiembre
del 2007 con un capital inicial de $5,800.00 dlares. Se empez como
una idea de emprendurismo, con el nombre de ALEX CAF que luego fue
cambiado a comedor DANNYS.

Tambin se observ el local que

actualmente est el comedor se encontraba en venta y se aprovech la

oportunidad y se compr para as el poder tener un negocio propio y
administrarlo. Se inici con la contratacin de 4 empleados que luego se
fue aumentando a llegar 9 para as poder cubrir la demanda de
gastronmica de los clientes.

MISIN
Satisfacer

las

necesidades

gastronmicas

de

los

estudiantes,

ofreciendo alimentos y servicios de la ms alta calidad, buen servicio

en un ambiente higinico, seguro, agradable y a un precio justo.

VISIN
Ser la mejor venta de comida a nivel regional, y nacional reconocidos
y preferidos a nivel universitario como un grupo de trabajo original, con
calidad humana que ofrece servicios y productos de excelencia a los
estudiantes.

VALORES
Buen servicio
Higiene
Calidad

ORGANIGRAMA

PAPEL DE LA GERENCIA Y LA CALIDAD

GERENTE: Coordina y supervisa el trabajo de otras personas de tal
forma que se logren los objetivos de la empresa, toma decisiones que
beneficien tanto al Comedor Dannys y a los clientes que los visiten.

PAPEL DE LA GERENCIA MEDIA Y LA CALIDAD

GERENTE DE OPERACIONES: Es el que se encarga de verificar todos
los procesos en la realizacin de los alimentos desde que lo recibe del
proveedor hasta que es preparado, verifica cada proceso si se cumple
como se ha establecido y si cumple con las necesidades que los clientes
demandan.
GERENTE DE ADMINISTRACIN: Es el que se encarga de controlar las
entradas y salida de dinero, es el que tiene que saber cmo y porqu se
utiliz el dinero y saber cmo est el Comedor Dannys financieramente.
GERENTE DE SERVICIO: Es el que se encarga de verificar de cmo es
la atencin al cliente, controla el rea para que este siempre muy
presentable para crear un ambiente agradable entre los clientes.

PAPEL DE LA FUERZA LABORAL Y LA CALIDAD

COCINERO: Garantizar la preparacin y presentacin de los alimentos
de manera adecuada y eficiente, y de acuerdo a los estndares y
procedimientos establecidos para su rea.
9

MESERO: Presentarse al trabajo debidamente aseado, tanto del cuerpo

como del uniforme Conoce el uso correcto de la terminologa usada en
alimentos y bebidas Limpia mesas, Ser responsable del correcto montaje
de las mesas Cambia manteles sucios por limpios. Presentarse al cliente
con amabilidad y cortesa.

Presentarse al cliente con amabilidad y

cortesa
LIMPIADORES: Es responsable de tener surtidas las estaciones de
servicio con todo lo necesario: Sal, azcar, salsas, cubiertos, etc. Ayudar
en el acomodo de los clientes en las mesas.
CAJERO: Su funcin principal es estar en caja haciendo cobros a los
clientes siempre tiene que ser honrado, honesto y amable tanto con los
clientes como con los superiores.

AUXILIAR ADMINISTRATIVO: No es ms que un apoyo directo a las

actividades de una empresa propiamente, y que sirve de ayuda para el
logro de las mismas. Debe de ser Pro-activo. Muy trabajador en base a la
obtencin de la excelencia en el trabajo. Tambin discreto, maneja
informaciones

confidenciales

importantes.

Llevar

los

asuntos

secretariales, archivos, cartas, registros, entregas, cheques etc.

AUXILIAR DE COCINA: Dispone adecuadamente las herramientas,

utensilios y materiales de trabajo; organizar cavas, neveras y armarios;
lavar, pelar, tornear y cortar legumbres, hortalizas, pescados y mariscos.
Preparar fondos, ensaladas, salsas y participar en los inventarios.
Adems, colaborar con el cocinero en el servicio.

10

CONTADOR:

Procesar,

codificar

contabilizar

los

diferentes

comprobantes por concepto de activos, pasivos, ingresos y egresos,

mediante el registro numrico de la contabilizacin de cada una de
las operaciones, as como la actualizacin de los soportes adecuados
para cada caso, a fin de llevar el control sobre las distintas partidas que
constituyen el movimiento contable y que dan lugar a los balances y
dems reportes financieros.

PAPEL DEL CLIENTE CON LA SATISFACCIN DE LA

CALIDAD
La Calidad que en el Comedor Dannys deseamos ofrecer a
nuestros clientes no se refiere slo a las caractersticas del
producto/servicio suministrado, sino que engloba a todo el
conjunto de servicios tcnicos, administrativos y comerciales
que componen nuestra colaboracin profesional con los mismos.
Para cumplir este compromiso con la Calidad, necesitamos su
colaboracin cumplimentando este cuestionario, que pretende
evaluar el grado en que Comedor Dannys est respondiendo a
sus necesidades y expectativas en todos estos aspectos.
Le rogamos, nos dedique unos minutos y nos ayude a conocer
cmo podemos mejorar nuestro trabajo, con la confianza que
cualquier sugerencia ser tenida en cuenta y nos ayudar a
proporcionar los mejores productos/servicios a nuestros clientes.
I. Servicios de atencin al cliente
Cmo valora este aspecto en el Comedor Dannys?
Muy
Satisfacto
satisfacto
rio
rio
Trato y servicio prestado por el
personal
Obtencin de informacin relativa
al producto/servicio que se ofrece

11

Aceptabl
e

Muy
Insatisfact
insatisfact
orio
orio

II. Instalaciones
Cmo valora este aspecto en el Comedor Dannys?
Muy
Satisfacto
satisfacto
rio
rio

Aceptabl
e

Muy
Insatisfact
insatisfact
orio
orio

Ambiente y Confort del comedor

Mantenimiento e Higiene

III. Realizacin/prestacin del servicio

Cmo valora este aspecto en el Comedor Dannys?
Muy
Satisfacto
satisfacto
rio
rio

Aceptabl
e

Muy
Insatisfact
insatisfacto
orio
rio

Tiempo de servicio de los platos

Presentacin de los platos
Relacin calidad/precio
Totalmen
te

En general, responden nuestros

productos/servicios a las expectativas que
tena sobre l?

Mucho

Normal

Poco

En
absoluto

OBSERVACIONES Y SUGERENCIAS

Podra indicarnos a continuacin cmo nos ha conocido?

conocidos
Medios publicitarios.
Internet

Referencias

Otros:___________________________

Gracias por su colaboracin

12

de

RESULTADOS DE LA ENCUESTA

13

14

15

16

MANUAL
DE
CALIDAD
ISO 9001:2008
Comedor Dannys
San Miguel, San Miguel, El Salvador

17

1. INTRODUCCIN
El Manual de Calidad de COMEDOR DANNYS y los documentos que del
mismo se derivan son de obligado cumplimiento para todos los
trabajadores de nuestra organizacin, los mismos deben velar por su
confidencialidad y control.
El Manual de Calidad se compone de ocho apartados coherentes con los
requisitos de la norma ISO 9001:2008 Sistemas de gestin de la calidad.
Requisitos.

2. PRESENTACIN DE LA ORGANIZACIN
COMEDOR DANNYS es una organizacin dedicada a las siguientes
actividades:

Servicios de Restaurante

Los datos de contacto de nuestra organizacin son los siguientes:

Razn social: COMEDOR DANNYS
Direccin: Costado derecho de la Universidad Gerardo Barrios a la par
del PC-WARE

3. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN DEL SISTEMA DE

GESTIN DE LA CALIDAD
COMEDOR DANNYS, para demostrar la capacidad de proporcionar un
servicio que satisfaga los requisitos de sus clientes y que aumente la
satisfaccin de los mismos, ha decidido implantar un sistema de gestin
de la calidad conforme a los requisitos de la norma ISO 9001:2008.
La forma de dar cumplimiento a los requisitos de la norma ISO
9001:2008 se recoge en el presente documento, al que denominamos
18

Manual de Calidad, y en todos aquellos documentos que se referencien

en ste.
El alcance de nuestro sistema de gestin de la calidad es el siguiente:
Crear platillos con gran variedad de sabor, precio y atencin a nuestros
clientes.

4. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

4.1. Requisitos generales
COMEDOR DANNYS tiene establecido, documentado, implementado y
mantenido al da un sistema de gestin de calidad, mejorando
continuamente su eficacia, de acuerdo con los requisitos de la norma
ISO 9001:2008.
La organizacin ha implantado este sistema de gestin de calidad para:

Identificar los procesos necesarios del sistema y su aplicacin a

travs de toda la organizacin.
Determinar la secuencia e interaccin de los procesos.
Determinar los criterios y mtodos necesarios que aseguren que
los procesos son eficaces.
Proveer a la organizacin de los recursos e informacin necesaria
para apoyar la operacin y el seguimiento de los procesos.
Realizar el seguimiento, la medicin y el anlisis de estos
procesos.
Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados
planificados y la mejora continua de estos procesos.

4.2. Requisitos de la documentacin

4.2.1. Generalidades
La documentacin del sistema de gestin de la calidad de COMEDOR
DANNYS incluye:

Una declaracin documentada de la poltica y objetivos de la

calidad.
Un manual de gestin de calidad
Los procedimientos documentados requeridos por ISO 9001:2008.
Otros documentos necesarios que garantizan el correcto
funcionamiento del sistema de gestin de la calidad.

4.2.2. Manual de la calidad

19

El Manual de Calidad establecido por COMEDOR DANNYS incluye:

El alcance del sistema de gestin de la calidad.

Referencias a los procedimientos documentados y algunas
descripciones de cmo la empresa se adapta a los requisitos de la
norma ISO 9001:2008.

4.2.3. Control de los documentos

COMEDOR DANNYS controla todos los documentos requeridos por el
sistema de gestin en el procedimiento P-01 Control de documentos y
registros, en el que se definen las pautas necesarias para:

Aprobar los documentos en cuanto a su adecuacin antes de su

emisin.
Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario
aprobarlos nuevamente.
Asegurarse de que se identifiquen los cambios y el estado de
revisin actual de los documentos.
Asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos
aplicables se encuentren disponibles en los puestos de trabajo.

4.2.4. Control de los registros

COMEDOR DANNYS establece y mantiene los registros necesarios para
proporcionar la evidencia de la conformidad con los requisitos.
Estos registros son legibles, estn identificados, se protegen y se controlan
para su recuperacin.

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
5.1. Compromiso de la direccin
La direccin de COMEDOR DANNYS es la principal responsable en el
desarrollo e implementacin de nuestro sistema de gestin de la calidad,
as como de la mejora continua del mismo.
Para asegurar esto, la direccin comunica a todos los empleados,
mediante los canales establecidos, la necesidad de satisfacer,
determinar y cumplir las necesidades del cliente. La direccin es
responsable de asignar los recursos necesarios para implantar este
sistema de gestin de la calidad y de revisarlo peridicamente para
verificar si se estn alcanzando los objetivos y el buen funcionamiento
del sistema.
5.2. Enfoque al cliente
20

El COMEDOR DANNYS ha diseado el sistema de gestin de la calidad

teniendo en cuenta los requisitos del cliente, la comunicacin con el
mismo y la medida de la satisfaccin del cliente.
5.3. Poltica de la calidad
La poltica de la calidad es definida por la alta direccin de la
organizacin, documentada y archivada como documento del sistema de
gestin de la calidad. La poltica de la calidad es adecuada a la
naturaleza de la organizacin y a las expectativas y necesidades de los
clientes. La poltica establece como principales directrices la mejora
continua de los procesos, el cumplimiento de los requisitos y la
bsqueda de la satisfaccin del cliente.
La poltica de la calidad es comunicada a todos los miembros de la
organizacin y revisada peridicamente, al menos durante el proceso de
revisin del sistema por la direccin.

5.4. Planificacin
5.4.1. Objetivos de la calidad
Los objetivos de la calidad estn documentados, son coherentes con
poltica, medibles y se encuentran establecidos en niveles relevantes de
la organizacin. Los objetivos de calidad son renovados anualmente y se
encuentran archivados como documento del sistema.
5.4.2. Planificacin del sistema de gestin de la calidad
La direccin de COMEDOR DANNYS tiene planificado el sistema de
gestin de la calidad para asegurar el logro de los objetivos propuestos y
el cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9001:2008 y los de
nuestros clientes.
5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicacin
5.5.1. Responsabilidad y autoridad
La direccin ha establecido las relaciones entre el personal del
COMEDOR DANNYS en el siguiente organigrama:

21

5.5.2. Representante de la direccin

La direccin ha nombrado al Responsable de Calidad, como miembro de
la direccin, para asumir la responsabilidad y autoridad para:

Asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los

procesos necesarios para el sistema de gestin de la calidad.
Informar a la alta direccin del desempeo del sistema de gestin
de la calidad y de cualquier necesidad de mejora.
Asegurar la promocin de la toma de conciencia de los requisitos
del cliente en todos los niveles de la organizacin.

5.5.3. Comunicacin interna

La

direccin se asegura la eficiente comunicacin entre los distintos

departamentos y procesos de la organizacin para mantener la eficacia
del sistema de gestin de la calidad.
22

Existen tablones informativos e intranet corporativa en la que se

publican la poltica y objetivos de calidad, as como los logros y acciones
relevantes en el desempeo del sistema de gestin de la calidad.
5.6. Revisin por la direccin
La direccin se asegura de la conveniencia, adecuacin y eficacia
continuas del sistema de gestin de la calidad mediante revisiones
peridicas del mismo.

6. GESTIN DE LOS RECURSOS

6.1. Provisin de recursos
COMEDOR DANNYS determina y proporciona los recursos necesarios
para:

Implementar y mantener el sistema de gestin de la calidad y

mejorar continuamente su eficacia, y
Aumentar la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de
sus requisitos.

6.2. Recursos humanos

El personal que realiza trabajos que afecten a la conformidad de
nuestros servicios y al desempeo del sistema de gestin de la calidad
es competente con base en la educacin, formacin, habilidades y
experiencia apropiadas.

6.3. Infraestructuras
COMEDOR DANNYS determina, proporciona y mantiene la
infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos
de nuestros servicios, incluyendo:

Local y espacio para cocina

Los equipos y materiales para cocineros
Los servicios de apoyo (Comunicacin).

6.4. Ambiente de trabajo

COMEDOR DANNYS dispone de un ambiente de trabajo adecuado
para lograr la conformidad con los requisitos del servicio a prestar a
nuestros clientes.
23

El comedor ha dispuesto una serie de recursos que garantizan unas

condiciones higinico-sanitarias y de trabajo ptimas.

7. REALIZACIN DEL PRODUCTO

7.1. Planificacin de la realizacin del producto
COMEDOR DANNYS tiene planificados y desarrollados los procesos
necesarios para la prestacin del servicio. Esta planificacin es
coherente con la planificacin del sistema de gestin de calidad.
Durante la planificacin se han tenido en cuenta los siguientes aspectos:

Objetivos de la calidad y los requisitos para el servicio

La necesidad de establecer procesos, documentos y de
proporcionar recursos especficos.
Las actividades de verificacin, seguimiento e inspeccin del
servicio, as como los criterios de aceptacin de las mismas.
Los registros necesarios para proporcionar evidencia de que los
procesos de realizacin del servicio cumplen con los requisitos.

7.2. Procesos relacionados con el cliente

En nuestra organizacin la relacin con nuestros clientes incluye:

La determinacin de los requisitos relacionados con el servicio

La revisin de los requisitos del servicio antes de su aceptacin
La comunicacin con el cliente, aportando informacin sobre el
servicio, resolviendo consultas y solicitudes de modificaciones y
atendiendo sus quejas y reclamaciones.

7.3. Diseo y desarrollo

La metodologa de realizacin de nuestros proyectos de diseo se
encuentra:

La planificacin,
La determinacin de los elementos de entrada,
El tratamiento de los resultados,
La revisin, verificacin y validacin de los resultados y
El control de los cambios

7.4. Compras

24

COMEDOR DANNYS ha documentado el procedimiento Compras y

subcontrataciones con la finalidad de definir la metodologa para:

Asegurarse de que los productos y servicios adquiridos cumplen con los

requisitos de compra especificados.
Evaluar, seleccionar y reevaluar a los proveedores.
Determinar la informacin necesaria a comunicar para la realizacin de
las compras.
Verificar los productos comprados.

7.5. Produccin y prestacin del servicio

7.5.1. Control de la produccin y de la prestacin del servicio
COMEDOR DANNYS ha documentado el procedimiento produccin y
prestacin del servicio para planificar y llevar a cabo la prestacin del
servicio bajo condiciones controladas.
Estas condiciones contraladas incluyen:

La disponibilidad de informacin que describa las caractersticas

de los servicios
El uso de los equipos apropiados
La disponibilidad y uso de equipos de seguimiento y medicin.
La realizacin de controles o inspecciones como seguimiento y
medicin del proceso.

8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

8.1. Generalidades
COMEDOR DANNYS planifica e implementa procesos de seguimiento,
medicin, anlisis y mejora para:

Demostrar la conformidad con los requisitos del servicio.

Asegurar la conformidad del sistema de gestin de la calidad.
Mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin de la
calidad.

25

8.2. Seguimiento y medicin

8.2.1. Auditora interna
En el procedimiento de Auditora interna se encuentran reflejada la
metodologa para la realizacin de las auditoras internas, el objetivo de
las mismas es determinar si el sistema de gestin de la calidad:

Es
de
de
Se

conforme con las disposiciones planificadas, con los requisitos

la norma ISO 9001 y con los requisitos del sistema de gestin
la calidad establecidos por la organizacin.
ha implementado y se mantiene de manera eficaz.

8.3. Mejora
8.3.1. Mejora continua
COMEDOR DANNYS mejora continuamente la eficacia del sistema de
gestin de la calidad mediante el uso de la poltica de la calidad, los
objetivos de la calidad, los resultados de las auditoras, el anlisis de
datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisin por la
direccin.
8.3.2. Accin preventiva
COMEDOR DANNYS ha definido el procedimiento de Acciones
correctivas y preventivas para eliminar las causas de no conformidades
potenciales para prevenir su ocurrencia. El procedimiento incluye los
requisitos para:

Determinar las no conformidades reales y potenciales y sus

causas.
Evaluar la necesidad de actuar para prevenir o asegurarse de que
las no conformidades no vuelvan a ocurrir.
Determinar e implementar las acciones necesarias.

POLITICA DE CALIDAD
Somos un equipo de trabajo cuyas acciones diarias las ejecutamos con
una elevada vocacin de servicio a los Clientes en nuestra visin de
empresa, basadas en los siguientes principios:
INTEGRIDAD PERSONAL como expresin de disciplina, orden, respeto,
honestidad y entusiasmo.

26

CREATIVIDAD E INNOVACIN como parte de nuestro reto diario para

el mejoramiento continuo de nuestra atencin al cliente y al
mejoramiento de los platillos de comida que se sirven.
PRODUCTIVIDAD en nuestro trabajo y en los buenos usos de los
recursos materiales.
CONSCIENCIA en la prctica de un trabajo libre de errores y en el
compromiso leal con la institucin y con las realizaciones de calidad.
En el cumplimiento de nuestra Misin, observaremos permanentemente
las siguientes aptitudes distintivas para satisfacer nuestros clientes
internos y externos:
AMABILIDAD EN EL SERVICIO Y ATENCIN INMEDIATA: Para el
cliente que se sienta parte de una familia y que pueda disfrutar mientras
ordena su platillo que me mas le apstese
INNOVACIN PRCTICA Y EFICIENCIA EN COSTOS: Para obtener
mejor satisfaccin en el cliente mediante a distinta forma de expresarle
lo importante que es dentro de nuestro COMEDOR.
DAR MS DE LO QUE PIDEN: al cliente para hacerlo sentir importante
en nuestro comedor y poder tenerlo nuevamente entre nosotros.
COMUNICACIN INTERNA Y EXTERNA: comunicamos
manera sincera, sencilla, precisa, oportuna y personalizada.

todo

de

CUMPLIMIENTO: entregamos lo acordado a tiempo, excediendo las

expectativas.
RESPONSABILIDAD:
trabajar
con
excelencia
los
asuntos
encomendados, velando por la efectividad personal y de equipo en el
logro final de resultados.

AUDITORIA DE CALIDAD

27

28

29

30

31

INSTRUMENTO DE CALIDAD

32

RECOMENDACIONES
Se har mencin de una serie de recomendaciones tomando en cuenta
el proceso de gestin de calidad llevado actualmente, lo que se percibi
durante el proceso de investigacin, y la opinin de algunos clientes que
visitan el local, lo que ellos han percibido ya que la mayora lo visitan
frecuentemente,

continuacin

se

har

mencin

de

las

recomendaciones a realizar en los procesos llevados por la empresa:

No se debe almacenar productos crnicos con mariscos, se deben
separar en la medida de lo posible, ya que el contacto del uno con el
otro puede afectarlos a travs de la transmisin de olores o bacterias
propias de cada tipo de alimento o puede afectar las caractersticas
fsicas u organolpticas del otro. Almacenar los alimentos congelados en
porciones mnimas, de manera que sea posible descongelar solo las
porciones necesarias para la preparacin de los platos, evitando la
necesidad de congelar y descongelar varias veces el alimento para
obtener las porciones necesarias, (prctica que es inadecuada y es
prohibida). No dejar alimentos perecederos a temperatura ambiente ms
tiempo del necesario.

ALMACENAMIENTO PARA VVERES SECOS NO REFRIGERADO

El almacenamiento no refrigerado es recomendable para productos
procesados como alimentos enlatados, granos bsicos, condimentos,
cereales, sal, azcar, etc. este tipo de almacenamiento pretende dar a
los productos un aislamiento adecuado de contaminantes del ambiente,
roedores, insectos, qumicos y cualquier otra sustancia que pueda ser
contaminante para el alimento. A continuacin se d presentan las
normas

diseadas

para

los

almacenes

refrigerados.

33

de

alimentos

secos

no

El almacenamiento no refrigerado es recomendable para productos

procesazos como alimentos enlatados, granos bsicos, condimentos,
cereales, sal, azcar, etc. este tipo de almacenamiento pretende dar a
los productos un aislamiento adecuado de contaminantes del ambiente,
roedores, insectos, qumicos y cualquier otra sustancia que pueda ser
contaminante para el alimento. A continuacin se de presentan las
normas

diseadas

para

los

almacenes

de

alimentos

secos

no

refrigerados.
UBICACIN Y ALREDEDORES
La bodega debe estar ubicada en un lugar que no permita la inundacin
y de preferencia orientada segn el eje este-oeste para evitar una mayor
exposicin de los alimentos al sol durante el da. Debe existir un espacio
libre pavimentado amplio alrededor del edificio de la bodega de las
paredes exteriores, o en su defecto de barreras que impidan el acceso
de roedores e insectos a la bodega, (cordn sanitario).
Equipo y material de bodega
El equipo debe ser completo y de suficiente capacidad para realizar la
limpieza, el control de roedores y dems actividades de prevencin que
hay que realizar en las bodegas de alimentos. Debe contar con: escobas,
trapeadores, palas, depsitos para desechos slidos, tarimas, estantes,
bolsas para desechos slidos, detergentes y desinfectantes adecuados.
Todo el equipo debe estar en buenas condiciones de funcionamiento,
este debe estar almacenado en un rea especfica separado de los
alimentos, de preferencia en el exterior de la bodega.
Las sustancias qumicas que se utilizan como medidas preventivas para
el control de insectos y roedores en la bodega, deben emplearse de tal
manera que evite la contaminacin de los alimentos.

34

El traslado de los productos debe hacerse cuidadosamente de

preferencia en embases aislantes que no expongan los alimentos a la
intemperie y de preferencia por medio de carretillas para evitar que
ocurran daos en los empaques de los productos y posteriormente se
deterioren los productos.
Para el almacenamiento de los alimentos una vez que son adquiridos
como materias primas, este debe hacerse considerando las condiciones
ambientales del transporte, para prevenir daos en los envases y
posteriormente como consecuencia del mal manejo, los productos se
deterioren.

MEDIDA PREVENTIVA
No deben almacenar productos infestados y contaminados dentro de la
bodega, mucho menos reutilizar envases, sacos y otros envoltorios que
hayan contenido productos infestados o sustancias qumicas.
Cuando se trate de cereales a granel, las bocas de los envases que
contienen remanentes de producto, deben mantenerse cerradas.
El local debe mantenerse limpio, libre de residuos de productos, derrame
de sustancias lquidas y desechos slidos en los pisos; as como,
mantener las paredes y techos libres de suciedades como telaraas,
polvo, etc. Los desechos slidos que resulten de la limpieza deben
eliminarse de inmediato en forma adecuada.
La bodega debe ocuparse exclusivamente para almacenar alimentos y
no para guardar otro tipo de artculos tales como: utensilios viejos,
sustancias qumicas, detergentes, jabones y otros. La bodega debe
mantenerse libre de residuos de productos y empaques usados.

35

NORMAS DE ALMACENAMIENTO
El almacenamiento debe proveer de un lugar cerrado que elimine los
riesgos de contaminacin por medio de humo, polvo vapores u otros
medios que afecte la inocuidad de los alimentos; estos deben ser secos
y deben permanecer limpios; en caso de derrames estos deben ser
limpiados de inmediato.
Todo producto que haya sido descongelado no debe ser recongelado sin
antes haber cambiado de estado de crudo a cocido.
No se deben almacenar alimentos en los siguientes lugares:
En los cuartos para los armarios para los empleados
En las reas para el almacenamiento de basura
En los cuartos de maquinaria
En espacios abiertos como debajo de escaleras, tuberas de desages,
etc.
Debajo de tuberas que goteen o donde se condense el agua incluyendo
debajo de regadores automticos, para controlar incendios.
Cerca de lugares contaminantes, cerca de qumicos, botes de basura o
sobre el piso.
El almacenamiento de los alimentos debe atender a un sistema de
almacenamiento FIFO (PEPS: primero que entra, primero que sale) para
que haya una mejor circulacin de los alimentos y evitar el vencimiento
de los mismos, el cual debe ser controlado por el personal encargado del
manejo de la bodega por ejemplo: los pollos que llegaron hoy, deben
colocarse detrs de los pollos que llegaron ayer de manera que se
utilicen primero los que llegaron primero.

36

HIGIENE Y LIMPIEZA DE MATERIAS PRIMAS E INSUMOS PARA

LA PREPARACIN DE ALIMENTOS
Como se ha mencionado anteriormente el aseguramiento de la
inocuidad de los alimentos que ingresan al proceso de elaboracin de
alimentos es un primer paso para garantizar la inocuidad y calidad de
los alimentos que se brindan al cliente, recordando nuevamente que las
entradas del sistema influirn en gran medida con los resultados que
este brinde. Si se sospecha que las materias primas son inadecuadas
para el consumo, deben aislarse y rotularse claramente, para luego
eliminarlas. Hay que tener en cuenta que las medidas para evitar
contaminaciones qumica, fsica y/o microbiologa son especficas para
cada establecimiento elaborador.
Las materias primas no deben contener parsitos, microorganismos o
sustancias txicas descompuestas o extraas, todas las materias primas
deben ser inspeccionadas antes de ser utilizadas.
Debe prevenirse la contaminacin cruzada que consiste en evitar el
contacto entre materias primas y productos ya elaborados, entre
alimentos o materias primas con sustancias contaminadas. Y si se
sospecha una contaminacin debe aislarse el producto en cuestin y
lavar adecuadamente todos los equipos y los utensilios que hayan
tomado contacto con el mismo.

NORMAS
Las frutas, verduras y hortalizas deben lavarse y desinfectarse con yodo,
cloro, o leja en las concentraciones recomendadas en la etiqueta
previamente a su uso.
Todo producto de limpieza y desinfeccin utilizado, debe ser utilizado en
concentraciones que no daen o afecten las propiedades del alimento,
por lo que se debe consultar y atender las recomendaciones de los
proveedores de los desinfectantes que se utilicen.
37

Todos los artculos que se utilicen para la desinfeccin de los alimentos

deben estar correctamente higienizados, y de preferencia, estos deben
tenerse suspendidos en el aire o sobre una superficie limpia cuando no
estn en uso y nunca mantenerse directamente sobre el piso.
Los alimentos deben descongelarse en la parte inferior del refrigerador o
hacer uso de horno microondas. Deben descongelarse las porciones que
se utilizarn en HOJA N 14 DE 61 461 HIGIENE E INOCUIDAD DE
ALIMENTOS Restaurante del Puerto de La Libertad el momento, no es
conveniente someter los alimentos a procesos de descongelacin y
luego a congelacin nuevamente.
Las superficies de contacto utilizadas para la elaboracin y/o retencin
del alimento, deben estar limpias durante todo el tiempo de exposicin,
por lo que deben ser lavadas frecuentemente.
Nunca se deben lavar cosas sobre el piso, pues las estaramos
contaminando en lugar de limpiarlas.
Para el caso de los mariscos, posteriormente a su recepcin, este deber
limpiarse de lodo excesivo y de algas lavndose a suficiente presin con
agua de mar limpia o agua dulce.
Al sacarle del agua, el marisco no debe someterse a calor ni fro
extremos, ni tampoco debe resultar daado como consecuencia de una
abrasin excesiva.
Los mariscos que estn muertos, moribundos, permanentemente
abiertos con la concha rota o manchada no deben ser aprobados para el
consumo humano.
Si se usan alimentos enlatados, antes de proceder a abrir la lata, es
necesario lavar la parte superior con agua y jabn.

38

Es preciso deshacerse de latas abolladas y/o infladas, estos signos

podran indicar la formacin de toxinas venenosas
Adems

de

las

normas

planteadas

anteriormente,

estas

sern

complementadas con una serie de recomendaciones y por medio del

establecimiento

de

un

ejemplo

de

un

procedimientos

para

la

higienizacin de los insumos para la elaboracin de los platos, cabe

resaltar que los procesos de limpieza y desinfeccin de los alimentos
pueden variar y ser especficos de cada uno de los establecimientos,
pero que muchas de las normas y segn los sugieren las buenas
prcticas de manufactura, es necesario establecerlos y fijarlos como un
procedimiento estndar de saneamiento
No se recomienda el uso de esponjas o telas en el proceso de enjuague,
ya que pueden contener restos de detergentes o estar sucias. En caso
de usarse algn artculo, este debe estar completamente limpio.
Es recomendable usar una manguera para aplicar agua, pero en caso de
no poseer, se pueden usar recipientes completamente limpios, tales
como baldes plsticos.
Con respecto a los procedimientos de higiene y limpieza de los insumos,
es necesario establecer una diferenciacin en los procesos de limpieza y
desinfeccin, ya que estos no se aplican de la misma forma y no son
aplicables a todos los alimentos, por lo que a continuacin se presenta la
conceptualizacin de cada una de ellas con el fin de clarificar las
diferencias: Limpieza: Es la accin de eliminar de una superficie las
suciedades como los restos de alimentos, grasa, polvo, tierra o residuos
de sustancias utilizadas en una actividad determinada.
Con su realizacin se produce una importante eliminacin de agentes
contaminantes y facilita el efecto de los desinfectantes. Desinfeccin:

39

reduccin o disminucin de los microorganismos presentes, por medio

de agentes qumicos y/o fsicos, a un nivel que no sea daino para el
alimento o para el ser humano.

PROCESO PARA LA LIMPIEZA Y DESINFECCIN DE INSUMOS PARA

LA ELABORACIN DE ALIMENTOS
1. Remocin de las partculas extraas que no sean parte del alimento y
la separacin de las partes daadas de la fruta o vegetal.
2. Limpiar el alimento por medio de agua a travs de la inmersin de
este o a travs de la aspersin de agua, para remover la tierra o
cualquier otra partcula contaminante.
3. Restregar el alimento con cuidado de no daar su superficie para
poder remover cualquier partcula extraa.
4. Luego se procede a la desinfeccin del alimento por medio de la
inmersin de este en una solucin de desinfectante49 por unos 5
minutos.
5. Finalmente el alimento debe ser enjuagado con el fin de remover la
solucin

desinfectante

que

puede

ocasionar

alteraciones

en

las

superficies o el sabor de los alimentos.

6. Adems de esto se puede realizar una inspeccin final del alimento
para garantizar la limpieza del alimento y tomar las medidas necesarias
para su limpieza en caso de ser necesarias.

SOLUCIONES

DETERGENTES

PARA

ALIMENTOS Y SUPERFICIES

40

LA

DESINFECCIN

DE

Como se ha mencionado en la parte anterior, el papel que juegan los

agentes desinfectantes es de mucha importancia para el logro de la
inocuidad

de

los

alimentos,

los

agentes

desinfectantes

pueden

beneficiar en gran manera reduciendo el riesgo de de enfermedades por

la presencia de agentes patgenos pero al mismo tiempo estos deben
ser aplicados de manera correcta para evitar que las sustancias
qumicas alteren las caractersticas organolpticas del alimento, por lo
que a continuacin se presenta un sumario de recomendaciones acerca
de

los

tipos

de

desinfectantes

recomendados

para

su

uso

en

restaurantes, sus funciones y las concentraciones recomendadas.

HIGIENE Y SEGURIDAD DEL PERSONAL DE COCINA Y ATENCIN
AL CLIENTE.
Como se ha venido mencionando, los puntos que se abordan en el
aseguramiento de la inocuidad de los alimentos son muchos y como uno
ms de los entes involucrados en la manipulacin de los alimentos y en
el proceso de su transformacin hasta la finalizacin del producto
terminado, el personal del establecimiento es un elemento importante
en el que se deben tomar las medidas necesarias que garanticen la
continuidad de los procesos de manera higinica. Existen muchas
variables a controlar en cuanto a los manipuladores se refiere las cuales
deben ser controladas por los administradores o supervisores de los
establecimientos, dichas variables sern reguladas por el conjunto de
normas que se establecen a continuacin, muchas de la cuales son
recomendadas por la teora de las buenas prcticas de manufactura. Se
incluir adems en este apartado serie de recomendaciones para
contribuir al cuidado del bienestar de los empleados, dando las guas
para el desempeo de ciertas labores fsicas que se realizan en el rea
de cocina que pueden afectar la salud de estos en el caso de realizarlas
indebidamente.
41

Todo el personal cuyas funciones estn relacionadas con la manipulacin

de los alimentos debe someterse a exmenes mdicos previo a iniciar
un trabajo. El propietario debe solicitar este requerimiento y mantener
los exmenes clnicos actualizados y renovarse cada seis meses, a
excepcin del examen de trax, que debe hacerse cada ao.
No debe permitirse el acceso a las personas que se sabe o sospecha que
padecen o son portadoras de alguna enfermedad que pueda transmitirse
por medio de los alimentos, a ninguna rea donde se manipulan
alimentos.
Es obligacin de los empleados informar a su jefatura inmediata sobre la
aparicin

de

sntomas

de

alguna

enfermedad

propia

de

los

compaeros de trabajo; entre los sntomas y signos que deben ser

comunicados de inmediato al propietario o jefe inmediato para que este
evalu la necesidad de excluir a la persona de la manipulacin de
alimentos y la necesidad de la realizacin de exmenes mdicos estn:
a) Ictericia (piel y ojos amarillos)
b) Diarrea
c) Vmitos
d) Fiebre
e) Dolor de garganta y fiebre
f) Lesiones de la piel visiblemente infectadas (furnculos, abscesos y
otros).
g) Secrecin de odos, ojos y nariz

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CONCLUCIN
La investigacin realizada para la determinacin de las necesidades del
cliente par tomarlas de base para el diseo del SGC, presentado son un
base necesaria para el respaldo y desarrollo de las actividades
planteadas dentro del diseo considerando a los clientes como el
elemento ms importante a satisfacer.
A partir del estudio se pudieron determinar cules son las expectativas
de los clientes en cuanto al servicio brindado por los restaurantes de la
zona determinando las caractersticas consideradas por estos como las
ms importantes para tomarlos de base para la elaboracin del sistema
de gestin de calidad
Una de las caractersticas a las que las personas que visitan la zona han
considerado como de mayor relevancia es la necesidad de asegurar la
higiene de los restaurantes y que la atencin siempre sea buena,
considerando a los restaurantes como poco higinicos, y de atencin no
siempre buena.
La propuesta para la realizacin de la gestin de abastecimiento
contribuye a que se eviten situaciones de escasez y se tenga un mejor
control de las compras dentro del restaurante.

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