UMA CONTROLO DE QUALIDADE CERTIFICAO DA QUALIDADE: ISO 9001 2007/2008

O QUE A CERTIFICAO DA QUALIDADE?

A globalizao dos mercados torna cada vez mais evidente as questes da

qualidade. De facto a maioria dos nossos parceiros econmicos no admite a no
qualidade.
Por outro lado, a qualidade j uma filosofia de actuao nas empresas
modernas e competitivas, tornando-se cada vez mais numa questo de acesso a
mercados mais exigentes.
O interesse crescente em produzir com Qualidade e demonstr-lo uma
diferenciao positiva, que se tem vindo a afirmar em todas as reas de actividade.
A actividade de normalizao, documentos voluntrios, tem-se tornado cada
vez mais intensa e tem por objectivo reflectir e tornar do domnio pblico
metodologias relacionadas com a permuta dos produtos / servios. Para isso, a
comunidade europeia desenvolveu uma srie de normas que servem de guia para a
implementao de um sistema de gesto da qualidade e sua possvel certificao por
uma entidade terceira.
A certificao de uma empresa consiste no reconhecimento por um organismo
idneo e independente de que a empresa dispe de um Sistema de Qualidade

O processo de certificao um processo voluntrio, podendo recorrer a este

servio qualquer entidade, independentemente do seu estatuto ou domnio de
actividade.
Uma empresa que esteja certificada de acordo com a ISO 9001:1994, tem de
actualizar o seu sistema de gesto da qualidade a fim de satisfazer os novos requisitos
ISO 9001:2000.
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implementado de acordo com as normas da srie ISO 9001.

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UMA ESTRATGIA PARA A COMPETIVIDADE

Nos ltimos anos, a Gesto da Qualidade tornou-se um factor chave na deciso de

comprar um produto em detrimento de outro. Para os produtores de bens e para os
fornecedores de servios, as tcnicas de gesto centradas na melhoria contnua da
Qualidade oferecem uma via de inovao, uma maior eficincia da gesto e menores
custos.

INFLUNCIA DA ISO 9001 NOS MERCADOS INTERNACIONAIS

Em todo o mundo, as normas da srie ISO 9001 constituem referncias

fundamentais para a produo de bens e servios comerciais, industriais, sociais,
pblicos e mesmo militares. So cada vez mais frequentes os requisitos contratuais de
que os fornecedores tm de ser certicados de acordo com o modelo da srie ISO 9001.
Isto verdade principalmente em indstrias com regulamentao especfica, tais
como as indstrias farmacuticas, automvel, de brinquedos, de equipamento de
segurana e de telecomunicaes.
De acordo com o modelo da srie ISO 9001, podemos resumir os benefcios da

A uniformizao de normas da Qualidade em todo o mundo proporciona

vantagens competitivas aos fornecedores dos pases que as adoptem.

As normas da srie ISO 9000 facilitam o acesso a mercados globais e abrem

novos mercados reduzindo as influncias de barreiras comerciais e de alianas
polticas.
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adopo de um sistema da qualidade nos seguintes:

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A certificao de acordo com as normas ISO 9001 reduz ou evita custos

adicionais e atrasos associados a processos de qualificao de fornecedores, a
concursos de fornecimento, a auditorias da Qualidade a fornecedores, a
inspeces na origem e a outros aspectos relacionados com a garantia da
Qualidade de fornecedores.

Aspectos como fiabilidade, segurana, sanidade, compatibilidade ambiental,

termos e condies do comrcio internacional, e procedimentos de
embalagens e expedio, so mais facilmente reconhecidos por fabricantes e
fornecedores que seguem as referncias e orientaes da ISO 9001.
A reputao da ISO - International Organization for Standardization e o
reconhecimento internacional do Sistema de Gesto da Qualidade de acordo
com a ISO 9001:2000 prestigiam a imagem de qualquer Organizao.
Simultaneamente, proporcionam a melhoria contnua dos processos e
Sistemas de Gesto de Qualidade. Isso traduz-se na melhoria geral da
performance e na influncia positiva dos resultados da Organizao.

INFLUNCIA NA CULTURA DA EMPRESA E NOS COLABORADORES

Implementar um Sistema da Qualidade de acordo com a ISO 9001 causa

disciplina associada com o desenvolvimento e com a documentao de

procedimentos faz com que todos os colaboradores estejam conscientes da
importncia de cada tarefa e de como esta tem que ser realizada para garantir a
Qualidade. Demonstrar um real compromisso com a Qualidade poder transformar a
cultura de uma Organizao, uma vez que os colaboradores reagem positivamente a
melhorias constantes.

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sempre um profundo efeito na organizao e no modo como a empresa funciona. A

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EFEITO NOS CLIENTES

Os clientes tm tendncia a preferir fornecedores que esto a implementar um

Sistema de gesto da Qualidade de acordo com a ISO 9001 e que tencionam obter a
certificao. Um fornecedor j certificado tem uma vantagem competitiva imediata
sobre outros fornecedores que no esto ainda certificados. A certificao d
confiana ao cliente de que o fornecedor j demonstrou a uma terceira entidade
independente e objectiva (a entidade certificadora) que o seu sistema da Qualidade
est em conformidade com os requisitos de uma norma internacionalmente
reconhecida.

EFEITO EM FORNECEDORES E SUBCONTRATADOS

Os fornecedores e subcontratados so afectados pelos clientes que adoptam as

normas da srie ISO 9001 e que tm regras claras para garantir a qualidade e os
processos ou produtos a fornecer. So frequentes os casos em que os fornecedores e
os subcontratados so encorajados ou mesmo compelidos a cerem certificados de
modo a constiturem uma fonte de fornecimento qualificada a considerar em futuros

FACTORES CHAVE PARA O SUCESSO

Qualquer empreendimento que envolva mudanas significativas na forma

como uma organizao conduz as suas operaes de rotina e no modo como organiza
e gere procedimentos e instrues de trabalho, demora tempo e necessita de esforos

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fornecimentos

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adicionais. Existem numerosos exemplos de desistncias, assim como de avanos e

recuos na implementao de Sistemas da Qualidade, especialmente em empresas no
habituadas a procedimentos escritos, a formao, a auditorias e manuteno de
registos.
So reconhecidos os seguintes factores de sucesso na implementao de
Sistemas da Qualidade:
Liderana, comprometimento e envolvimento da gesto de topo.
Acompanhamento e superviso por uma equipa dinamizadora da Qualidade
designada pela gesto de topo.
Existncia de equipas de implementalo com a qualificao adequada
Prtica efectiva de auditorias da Qualidade, de aces correctivas e de
melhorias do processo
Organizao, trabalho em equipa e disciplina para seguir sistematicamente
mtodos de implementao j testados.

OBJECTIVOS DA IMPLEMENTAO DA NORMA ISO 9001

Os objectivos que se pretendem atingir com a implementao sria de um Sistema

da Qualidade, de acordo com a ISO 9000, so entre outros, :

Aumento da confiana, interna e externa, nos mtodos de trabalho,.

Reorganizao da empresa,
Aumento da motivao dos colaboradores,
Prestigio,
Maior controlo dos custos de no qualidade e sua diminuio,
Aumento da satisfao dos clientes.

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Penetrao em novos mercados, ou manuteno dos existentes,

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Reconhecimento quase mundial.

Integrao na lista de empresas lideres do mercado mundial.

O principal
rincipal objectivo da ISO 9001 a satisfao do cliente, conforme se pode ver na
figura seguinte:

Responsabilidade
da direco

Exigncias
e

Satisfao
Gesto de
recursos

Medio, anlise
e melhoria

necessidades

do
cliente

do cliente

Realizao do
produto

O desenvolvimento, implementao e melhoria da eficcia do sistema de

gesto da qualidade segue a metodologia P.D.C.A. (plan, do, check and act) a seguir
resumida:

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PRINCIPAIS FASES

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Em que :
Planear estabelecer objectivos e metodologias para os atingir com vista
satisfao do cliente.
Fazer Implementar as metodologias anteriores.
Verificar Monitorizar e medir os processos / produtos e relatar os resultados.
Actuar Exercer aces de melhoria sobre o processo / produto.

Alm disso pode-se

se dizer que a implementao de um Sistema de Gesto da

Documentar o que se faz

Fazer o que est documentado
Registar o que se fez

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Qualidade / Ambiente passa pelas seguintes fases:

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IMPLEMENTAO DE SISTEMAS DE QUALIDADE: ISO 9001

A adopo de um Sistema de Gesto da Qualidade deve ser uma deciso

estratgica e voluntria por parte da organizao.
A concepo, planeamento e implementao do Sistema influenciado por
vrias variveis como a dimenso da empresa, o tipo de produto produzido, os
processos empregues, etc. Esta norma no tem como objectivo uniformizar os
sistemas de gesto da qualidade.
As exigncias referidas na norma ISO 9001 so complementares s exigncias
em relao aos produtos.
A ISO 9001 refere as exigncias de um sistema de gesto da qualidade com
vista eficcia na satisfao do cliente. Ela no inclui sistemas de gesto ambiental,
sade, higiene e segurana no trabalho, responsabilidade social, ou outros sistemas
de gesto.
Uma organizao pode implementar um sistema de gesto da qualidade para
melhoria interna e estar, ou no, interessada no reconhecimento externo
(certificao). Mas, normalmente,

quem implementa um SGQ

porque est

interessado na sua certificao. A certificao do sistema de gesto da qualidade de

uma empresa o reconhecimento por uma entidade externa e independente de que a
empresa satisfaz o cliente e as exigncias legais e regulamentares, de uma forma

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eficaz.

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METODOLOGIA DE ACTUAO

A metodologia de actuao proposta para implementao de Sistemas da

Qualidade (ISO 9001) consta das seguintes fases, as quais podem existir sobrepostas:

Auditoria de diagnstico ao Sistema da Qualidade e elaborao do respectivo

relatrio
Definio dos processos e produtos e seus indicadores,
Formao e sensibilizao dos colaboradores da empresa em preparao para
a mudana e para o processo de certificao da empresa
Elaborao de uma proposta inicial para o Manual de Gesto da Qualidade, e
consequente

definio

do

organigrama

da

empresa,

funes

dos

colaboradores, constituio de um grupo da qualidade, etc

Anlise da legislao aplicvel,
Elaborao da restante documentao
Implementao da documentao
Formao / Sensibilizao dos membros do Ncleo da Qualidade para o
Sistema da Qualidade e a normalizao associada
Formao em auditorias internas da qualidade
Auditoria de pr-certificao por um auditor reconhecido e que no esteja
envolvido no processo
Anlise das constataes desta auditoria interna e pedido de concesso

O perodo mdio de durao de um projecto de certificao de uma empresa

varivel de acordo com vrias caractersticas da organizao, nomeadamente a sua
dimenso, podendo, no entanto, ser apontado como prazo mdio cerca de 12 meses.

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Anlise do relatrio da equipa auditora e resposta ao mesmo

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PROCESSO DE REVISO DO SISTEMA DE QUALIDADE

1. De acordo com o referencial ISO 9001:2000, antes de iniciar o processo de

reviso do sistema da qualidade de uma empresa ou de implementar de raiz
um sistema da qualidade, indispensvel fazer uma anlise do referencial
normativo. Assim, aconselhvel a leitura das normas:
ISO 9000:2000 - Sistemas de gesto da qualidade - Fundamentos e vocabulrio
ISO 9001:2000 - Sistemas de gesto da qualidade - Requisitos
ISO 9004:2000 - Sistemas de gesto da qualidade - Linhas de orientao para
melhorias de desempenho.

2. Caso a empresa j tenha um sistema da qualidade implementado, o prximo passo

desenvolver um processo de adequao do sistema de qualidade aos novos
requisitos normativos atravs da Reviso pela Direco (requisito 4.1.3 da ISO
9001:1994). Ser aconselhvel proceder a um planeamento das actividades a
desenvolver.
Se a empresa no tem qualquer sistema da qualidade implementado e
pretende implementar um sistema de gesto da qualidade segundo o referencial ISO
9001:2000, deve ser escolhido o momento mais oportuno, de maneira a que as
condies para o arranque estejam reunidas, nomeadamente, no que diz respeito ao
envolvimento de todos os colaboradores da organizao e disponibilidade de

Antes de iniciar o processo de implementao do sistema da qualidade,

convm planear o projecto, com o objectivo de programar no tempo as fases de
realizao do mesmo e identificar os recursos necessrios e as pessoas chave.

3. O gestor da qualidade no o nico responsvel pela definio e implementao

de um sistema de qualidade. Sendo assim, sugerido reunir um grupo de trabalho
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recursos.

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que represente os vrios sectores da empresa, de forma que estes sejam parte activa
na definio e implementao do sistema. A formao deste grupo no referencial
normativo ISO 9001:2000 condio essencial para o incio do processo.
Porm, em alternativa, podero ser criadas vrias equipas de trabalho em que
o respectivo animador ou coordenador, aps ter recebido formao, providencia a
formao da equipa.

4. A norma ISO 9001:2000 promove a adopo da abordagem por processos. Segundo

esta abordagem, o sistema de gesto da qualidade ter que ser um sistema de
processos devidamente identificados. A gesto dos processos tambm um factor a
considerar para garantir a melhoria contnua.
Caso o sistema da qualidade de uma empresa no esteja estruturado em
processos, ter todas as vantagens em providenciar formao em gesto de
processos, sendo esta dirigida ao grupo de trabalho.

5. O grupo de trabalho dever comear por desenvolver a estrutura de processos da

organizao. A estrutura dos processos ter que ser a mais aproximada possvel
realidade da organizao. A estrutura poder ser constituda por vrios nveis como
por exemplo: macroprocessos, processos e subprocessos.

6. Caso a organizao j possua um sistema da qualidade estruturado por processos,

identificar os processos que porventura ainda no estejam definidos e que

correspondem a requisitos normativos da ISO 9001:2000.

7. Aps ter sido identificada a estrutura de processos da organizao h que fazer um

planeamento mais detalhado do trabalho a desenvolver, pelos vrios elementos do

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ter que proceder ao diagnstico do sistema da qualidade, com o objectivo de

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grupo. importante que este planeamento contemple as actividades a desenvolver,

responsabilidades e prazos para concluso.
Uma outra alternativa poder passar por fazer o desdobramento em vrios
planos de trabalho, consoante as responsabilidades envolvidas ou as equipas de
trabalho.

8. Tendo como base a estrutura dos processos, h que comear a definir os processos
propriamente ditos. No caso de optar por uma estrutura de trs nveis
(macroprocessos, processos e subprocessos) o trabalho dever ser feito ao nvel dos
subprocessos. Nesta fase, muito importante no s definir os processos, mas
tambm identificar as sua interaces.
Os processos a definir tero que necessariamente contemplar os requisitos da
norma de referncia ISO 9001:2000.

9. A fase de implementao dos processos deve ser iniciada, sempre que possvel,
medida que os processos vo sendo definidos.

10. Aps o sistema de gesto da qualidade estar implementado, devero ser

realizadas auditorias da qualidade internas, afim de aferir do grau de conformidade
do sistema da qualidade. Todas as no conformidades detectadas devero tratadas a

11. Caso o objectivo seja obter a certificao do sistema da qualidade dever, nesta
fase, ser solicitada a certificao a um organismo certificador.

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fim de garantir a sua eliminao.

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Para a elaborao deste trabalho, foi consultada a seguinte bibliografia:

http://www.aeportugal.pt/

http://www.pt.sgs.com/pt/iso90012000.htm?serviceId=10954&lobId=24178

http://www.praxiom.com/

Aplicaes da Qualidade na Industria de MIRANDA, R M

Este trabalho foi elaborado pelos elementos do Grupo 5.

Maria Irene Gonalves Caires 2015407
Lus David Lus Rodrigues 2031207
Diogo Wilson Grosse Fernandes 2057907

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Joo Andr Correia de Caires 2035407

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