CONSULTORA

DE
EMPRESAS
Ctedra Cambio Organizacional
Facultad de Ciencias Econmicas y de
Administracin

- UDELAR Cambio Organizacional

UDELAR

Objetivos
Reconocer la Consultora Organizacional
como agente de cambio
Comprender las caractersticas
Analizar las etapas
Profundizar de la Etapas Iniciales, en la
Preparacin

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INDICE
NATURALEZA Y OBJETO
RELACIN CLIENTE - CONSULTOR
CONSULTORA DE PROCESO E. SCHEIN
EL PROCESO: FASE PRELIMINAR
EL HUMOR EN LA CONSULTORA

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DEFINICIN (OIT)
Consultora: es un servicio de asesoramiento
profesional independiente que ayuda a los gerentes y a
las organizaciones a alcanzar los objetivos y fines de la
organizacin mediante:
la solucin de problemas gerenciales y
empresariales
el descubrimiento y la evaluacin de nuevas
oportunidades
el mejoramiento del aprendizaje y
la puesta en prctica de cambios.
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ENFOQUES (OIT)
Funcional y amplio:
Consultora: Cualquier forma de brindar ayuda sobre el
contenido, proceso o estructura de una tarea o de un
conjunto de tareas en el que el consultor no es
efectivamente responsable de la ejecucin de la tarea
misma, sino que ayuda a los que lo son.
Siempre que se trata de modificar o mejorar una situacin.

Servicio profesional especial

Consultora: Asesoramiento contratado, brindado por
personas especialmente capacitadas y calificadas de
manera objetiva e independiente, para: poner al
descubierto problemas de gestin, analizarlos, recomendar
soluciones y coadyuvar, si se les solicita, en la aplicacin
de soluciones.
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DIMENSIONES BASICAS (0IT)

Un mtodo eficaz debe indicar cmo se abordarn las
dos dimensiones fundamentales de la tarea:
La dimensin tcnica: vinculada a la naturaleza
del problema o de la gestin de la empresa.
La dimensin humana: las relaciones
interpersonales en la organizacin cliente, las
opiniones del personal acerca del problema y su
inters, as como la relacin consultor y cliente
como personas.
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CARACTERSTICAS (OIT)

Servicio profesional: Consultor = conocimiento (estudio

+ experiencia) + tcnicas; Etica profesional

Servicio consultivo: Solo responden de la calidad e

integridad de su asesoramiento; los clientes asumen toda
la responsabilidad que se derive de la aplicacin de sus
consejos

Servicio independiente: Tcnica, financiera,

administrativa, poltica y emocionalmente

Servicio temporal: Perodo limitado

Servicio comercial: honorarios, una actividad justificada,

rentable

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PROCESO (OIT)
ETAPA

Iniciacin o
Preparativos o

Contrato

Diagnstico

Planificacin de

medidas o Propuesta

Aplicacin o puesta

en prctica

Terminacin

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TAREA
Primeros contactos con el cliente
Diagnstico preliminar de los problemas
Planificacin del cometido
Propuesta de tareas al cliente
Contrato de consultora
Anlisis del objetivo
Anlisis del problema
Descubrimiento de hechos
Anlisis y sntesis de los hechos
Informacin de los resultados al cliente
Elaboracin de soluciones
Evaluacin de opciones
Propuestas al cliente
Planificacin de la aplicacin de medidas
Contribuir a la aplicacin o implantacin
Propuestas de ajustes
Capacitacin
Evaluacin
Informe final
Establecimiento de compromisos
Planes de seguimiento
Retirada

En busca de una nueva relacin

(Rodenhauser)

La industria de la consultora creci a una tasa

del 20% en los ltimos 5 aos y tiene un
ingreso anual de U$S 30.000 millones
anuales.
El ritmo fren a mediados 1999; razones:
Fin tareas adaptacin ao 2000 y actualizacin de
sistemas
Con internet nuevos tipos de consultoras

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En busca de una nueva relacin

(Rodenhauser)
Bsqueda de nuevos contratos: problemas organizacionales
solucionados y creados por consultoras, ej: fusiones y
descentralizaciones en marcha y contramarcha
Areas: tecnologa, reduccin de procesos, ms tctico y
operativo. No: estrategia
Contratacin de consultora sobre la relacin costo-beneficio.
Identificar correctamente las necesidades y al consultor que
est en condiciones de darles la mejor respuesta. No se
optar por un solo consultor
Evaluacin ms exigente
Cada vez ms consultores virtuales, pero los clientes siguen
queriendo tener una persona con quien encontrar la solucin y
que les ayude a implementarla
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NATURALEZA Y OBJETO
RELACIN CLIENTE - CONSULTOR
CONSULTORA DE PROCESO E. SCHEIN
EL PROCESO: FASE PRELIMINAR
EL HUMOR EN LA CONSULTORA

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RELACION CONSULTOR CLIENTE (OIT)

Es una relacin compleja, ya que el consultor debe resolver
un problema, pero siempre es ajeno a la organizacin
(aunque sea un consultor interno) y muchas veces sus
opiniones son rechazadas.
CATEGORAS DE CLIENTES
Cliente de contacto
Intermedio: definicin del cometido
Cliente principal: quienes tienen un problema;
principales colaboradores
Clientes del contrato: contratacin y firma
Finales: beneficiarios ltimos
Patrocinadores: proporcionan recursos financieros
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QU SIENTE EL COMPRADOR?
Inseguridad (dudo a quin contratar)
Amenaza (es mi campo de responsabilidad y aunque se que
necesito ayuda, no me gusta que expertos se metan en mis
asuntos)
Riesgo personal (corro peligro de perder el control)
Impaciencia (lo pens durante mucho tiempo y necesito ya)
Preocupacin (los consultores van a dar a entender que no soy
eficiente)
Exposicin, debilidad (revelar secretos)
Ignorancia (al consultor le interesa demostrar que es un
problema complejo)
Escepticismo
Preocupacin (entendern el carcter especial de mi relacin?)
Sospechas (tendrn los consultores aires de superioridad?)
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NATURALEZA Y OBJETO
RELACIN CLIENTE - CONSULTOR
CONSULTORA DE PROCESO E. SCHEIN
EL PROCESO: FASE PRELIMINAR
EL HUMOR EN LA CONSULTORA

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Disyuntiva (E. Schein)

ofrecer consejo experimentado: en gral. se resiente el hecho
de estar en situacin de pedir ayuda. El ayudante se siente
superior y la persona con el problema se siente peor.
ayudar a encontrar una solucin por s mismos, facilitando
el proceso, incluso si ello implica reservarse lo que el consultor
considerara una solucin evidente.
Cuando nos solicitan ayuda, en forma automtica se tiende
a suponer que "sabemos" algo que el solicitante busca,
pero cuando lo brindamos, sistemticamente oponen
resistencia. En general esto ocurre porque quien solicita
ayuda o consejo resiente este el hecho de estar en esa
situacin.
Si realmente se quiere tener influencia, hay que saber
cundo y cmo desempear el papel de consejero experto y
cundo el de ayudante y catalizador.
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MODELO UNO DE CONSULTORA

LA COMPRA DE INFORMACIN O DE EXPERIENCIA
Se brinda informacin sobre una situacin (ej: encuestas), sobre
cmo realizar una tarea. Es necesario contar con ms
conocimientos sobre algn asunto o llevarse a cabo cierta
actividad.
"Este es mi problema; encuentre la solucin y dgame cunto
costar" o visto desde el punto de vista psicolgico: "Por favor,
quteme este problema de encima y dme una solucin". Si la
solucin no funciona, puede culparse al consultor.
Supuestos sobre el cliente
b sabe en qu consiste el problema y lo ha diagnosticado correctamente
b ha identificado correctamente la capacidad del consultor
b ha comunicado el verdadero problema o la informacin a obtenerse en
forma correcta
b ha reflexionado a fondo sobre las consecuencias de hacer la pregunta y
recibir la respuesta

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MODELO DOS DE CONSULTORA

MDICO-PACIENTE

Investigar, entrevistar, evaluar psicolgicamente, practicar

anlisis, hacer un diagnstico y sugerir una cura.
Variante del primero otorgndole al consultor el poder de
diagnosticar y recomendar el tipo de informacin y experiencia
que solucionar el problema.
Se supone que los consultores tienen la pericia necesaria para
llegar a un diagnstico correcto
Supuestos sobre el cliente
b considera beneficioso en s mismo el proceso de diagnstico
b ha identificado correctamente el rea enferma
b da la informacin necesaria para el diagnstico
b comprende e interpreta el diagnstico formulado y pone en prctica las
soluciones planteadas
b est dispuesto a depender en el diagnstico y en la puesta en marcha
b podr seguir con buena salud cuando el doctor se vaya

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MODELO TRES DE CONSULTORA

CONSULTORA DE PROCESOS

Es el conjunto de actividades que realiza el consultor para ayudar al

cliente a percibir y comprender los acontecimientos del proceso que se
presentan en su ambiente y a influir sobre ellos.
El problema es del cliente y sigue sindolo a lo largo de la consultora.

Supuestos sobre el cliente

b pide ayuda cuando no sabe exactamente cules son sus problemas ni
qu clase de ayuda puede obtenerse o es pertinente
b le conviene participar en e proceso de diagnstico ya que a menudo es
parte del problema y hay que lograr que lo advierta
b tiene intenciones constructivas y extraer beneficios del proceso de
aprender a resolver problemas
b sabe qu forma de intervencin curativa ha de dar resultado, porque
conoce la cultura
b es capaz de aprender a hacer diagnsticos y a resolver sus propios
problemas organizacionales.
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ROL DEL FACILITADOR:

Suspender sus apreciaciones subjetivas inicialmente,
poniendo un mecanismo de interrogacin recproca. Ayudar a sus clientes a aprender a aprender
Crear una situacin en que los clientes continen a cargo de
sus problemas; el consultor pasa a ser un socio o un ayudador
en el diagnstico y tratamiento de los problemas.

CONCLUSIN
Empezar siempre por la modalidad de consultora de
procesos (espritu de interrogacin)
No abstenerse de brindar la propia pericia si el cliente
en la realidad la necesita
Pasar a los roles de mdico o experto, si el diagnstico
lo recomienda, en la medida que se sepa lo suficiente
acerca de lo que est ocurriendo y cules son las reas
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que abarca la propia pericia
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NATURALEZA Y OBJETO
RELACIN CLIENTE - CONSULTOR
CONSULTORA DE PROCESO E. SCHEIN
EL PROCESO: FASE PRELIMINAR
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OBJETIVOS FASE INICIACIN

Aprender lo mximo posible de ambas
partes: cliente y consultor
Examinar y definir el problema
Convenir el alcance de la tarea y enfoque a
adoptar
Posibilitar la adaptacin
Minimizar la incertidumbre y desconfianza
generando empata y mutua confianza

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CONTACTOS INICIALES
Origen:
Consultor establece el contacto
Cliente establece el contacto

Primeras reuniones:
Causar buena impresin y conquistar confianza
Preparar a fondo el contacto (investigacin previa sobre:
mercados, competidores, proveedores, situacin)

Acuerdo de cmo proceder

Disponibilidad de informacin
Actitudes del personal
remuneracin del diagnstico

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Recomendaciones Contactos iniciales

Preparacin
Busqueda de informacin de la empresa: Clientes, problemas,
resultados, publicaciones, web. Identificacin de posibles reas de
colaboracin
Planeacin del contacto:Roles. Material a entregar o exponer

Desarrollo del contacto

Introduccin (presentaciones, antecedentes, objetivos y resultados
posibles)
Preguntas abiertas orientadas a interpretar los principales problemas y
reas de colaboracin
Solicitud de informacin estndar (organigrama; principales indicadores:
cantidad de empleados, produccin, etc; estados contables, etc.)
Definicin de actividades posteriores a desarrollar y metodologa
Cierre, agradecimiento

Actividades posteriores
Acta de reunin
Estudio del material
Definicin del plan de trabajo
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DIAGNSTICO PRELIMINAR
Alcance :
Entender el problema
Definir y planificar la misin
Verificar los aspectos generales de la gestin

Errores al identificar problemas:

Confusin de sntomas con problemas

Ideas preconcebidas
Consideracin de aspectos tcnicos exclusivamente
Diagnstico incompleto

Aspectos a tener en cuenta:

Metodologa
Utilizacin de comparaciones
Participacin del cliente
Fuentes de informacin

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PLANIFICACIN O DEFINICIN DEL CONTENIDO

DE LA TAREA

Objetivos :
Contenido tcnico (descripcin del sistema, de la
investigacin a realizar, etc.)
Incluir medidas de rendimiento
beneficios sociales y cualitativos
condiciones para el xito
Fases del cometido y calendario
Etapas y plazos
Informes
Productos a entregar
Definicin de funciones:
Qu va a realizar el cliente y qu el consultor
Qu tipo de datos, documentos y tareas
Actividades de capacitacin especial
Planificacin de recursos
Dedicacin y perfiles por cliente y consultor
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Evaluacin preliminar
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PROPUESTA
Contenido:

Alcance tcnico
Detalle de recursos humanos
Antecedentes del consultor
Aspectos financieros
NO: notas confidenciales y mtodo a emplear

Presentacin:
Personalizacin
Identificar la importancia que asigna a cada factpr

Negociacin:
Roles
Calendario
Horarios
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CONTRATO
Contenido :

Alcance
Aportes de cada una de las partes
Condiciones econmicas
Prever flexibilidad
Se adjunta la propuesta

Otras formas de contratacin:

Acuerdo Verbal
Carta acuerdo o carta intencin
Fuentes de informacin

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