Diagnstico de la Estrategia de

Servicio al Cliente de la empresa Movistar

Movistar es una de las grandes compaas de telefona mvil, pertenece al
Grupo Telefnica, uno de los principales grupos de telecomunicaciones del
mundo. Tiene presencia en ms de 20 pases y destaca por su innovacin,
calidad de servicio y cercana con los usuarios.
1. Objetivo de la empresa:
El objetivo de Movistar
innovadora, competitiva,
clientes. Por tal motivo
situaciones que se puedan

es continuar creciendo como una operadora

abierta, confiable y comprometida con sus
elabora planes estratgicos, donde evalan
contrarrestar la prdida de usuarios.

2. Misin:
Brindar a travs de sus productos y servicios en el sector de las
telecomunicaciones la ptima satisfaccin a sus distribuidores y clientes.
Sustentados por una empresa econmicamente prospera comprometida con
el desarrollo de su personal y de la sociedad donde se ubica.
3. Visin:
Situarse como altos lderes en el mercado de telecomunicaciones, a travs
de su producto, servicio, calidad e innovacin. Teniendo como meta la
satisfaccin de sus clientes.

4. Principios Corporativos:
En nuestra empresa consideramos que la promocin de valores en nuestra
gente, y nuestras acciones y actitud estn vinculadas a nuestro progreso
integral.
Por ello, fomentamos y practicamos diariamente nuestros valores:

Honestidad y Honradez:
Actuamos con sinceridad hacia nosotros mismos, hacia nuestros
compaeros, nuestros clientes y nuestros proveedores. Trabajamos
con eficiencia y no desperdiciamos ni abusamos de los recursos de la
empresa.
Confiabilidad:
Damos a nuestros clientes y proveedores internos y externos, la
seguridad de ser una empresa que brinda un servicio de calidad.
Responsabilidad:
Cumplimos puntual, eficaz y eficientemente las tareas y obligaciones
que se nos asignan respondiendo por nuestras acciones y asumiendo
las consecuencias de stas.
Compromiso:
Tenemos la firmeza y conviccin para lograr los objetivos y metas
organizacionales contribuyendo con nuestro trabajo y participando
activamente en la toma de decisiones.
Lealtad:
Amamos nuestro trabajo, nos identificamos con las metas y objetivos
de la empresa y procuramos tambin la lealtad recproca de nuestros
clientes y proveedores, contribuyendo al desarrollo comn.
1

Disponibilidad:
Somos personas con espritu de servicio hacia nuestros clientes,
proveedores y compaeros de trabajo.
Solidaridad:
Vivir un compromiso de beneficio y apoyo mutuo entre la empresa, su
personal y la sociedad.
Equidad:
Tratamos con igualdad de nimo a todo el personal en una relacin de
pares, procuramos una justa remuneracin y buscamos la constante
superacin de nuestros colaboradores para que tengan acceso a
diversas oportunidades de desarrollo.
Calidad Humana:
Reconocemos la dignidad y valor de cada compaero y respetamos
las diferencias de credo, gnero, discapacidad y clase social de
nuestra gente.
tica:
Actuar conforme al sentido del deber ser, con fundamento en los
valores universales del Hombre, procurarla en todos los mbitos de la
empresa, buscar de manera habitual la verdad, la honradez y la
congruencia.
Participacin:
Fomentar la Integracin de equipos de trabajo para el desarrollo
ptimo

del

talento

de

todo

el

personal

como

un

elemento

fundamental de la competitividad de Globalred.

5. Principales Servicios:

Telefona fija: En Espaa y varios pases, a travs de la lnea

telefnica tradicional o mediante fibra ptica.
Telefona mvil: En Espaa y la mayor parte de Hispanoamrica a
travs de Movistar, en Brasil con Vivo.
Internet de banda ancha: En Espaa y varios pases de Europa e
Iberoamrica, a travs de la lnea telefnica tradicional ADSL o
mediante fibra ptica FTTH.
Televisin digital: En Espaa Movistar+ y la mayor parte de
Hispanoamrica
va IPTV o cable,
con
el
nombre
comercial
de Movistar TV y en Brasil tambin va satlite, conVivo TV.

6. Caractersticas de los Servicios:

Movistar tiene infinidad de servicios en todos sus productos, se detallan los
ms resaltantes:
Servicio para mi Mvil

Mensajera: Comparte con los que ms quieres lo mejor de ti.

SMS Gratis: No te quedes sin mensajes enva SMS sin costo
desde Mi Movistar.
SMS Pago YO: Con SMS PAGO YO podrs enviar un mensaje de
texto y pagar por su respuesta.
Avsame Movistar: Te avisamos mediante un SMS cuando la
lnea que estaba ocupada se desocupa.

Herramientas tiles: Las mejores herramientas que tiene Movistar.

Adelanto de saldo: Con adelanto de saldo podrs consumir
contenidos Premium (tales como suscripciones a horscopos,
descarga de ringtones, videos, etc). Sin tener saldo suficiente,
pues lo pagas de tu prxima recarga. Solo enva un SMS con la
letra S al 326 para activar, espera la respuesta positiva de que
calificas al adelanto de saldo y listo.
Agenda segura: Es el servicio que te permitir guardar los
contactos de la agenda de tu chip en la pgina web de Mi
Movistar. De esta manera, en caso de prdida o robo de tu
celular, podrs recuperar los contactos de tu chip prepago
previamente guardados en nuestra WEB.
Cursos de ingls: El servicio tiene el nombre de Kantoo voz. Es
un servicio de aprendizaje que permite mejorar las habilidades
de conversacin y la prctica diaria del idioma ingles a travs
de un servicio IVR que consiste en diversos episodios de una
historia, preguntas y respuestas. El cliente debe llamar al
*8989 para poder acceder al servicio y practicar el ingls con
audios interesantes, interactivos y emocionantes.

Entretenimiento: Ingresa a un mundo de entretenimiento desde tu

celular.

 Msica, tonos y sonidos para tu celular: Haz ms divertida tu

comunicacin. Ahora puedes tener todos los tonos, msica y
sonidos para tu celular de moda, real y polifnico en tu
Movistar. Ingresa a la tienda virtual (tienda de msica
Movistar) registra tu nmero y listo.
Diversin: ahora tu celular llevara tu estilo. Te invitamos a ser
parte de un mundo de entretenimiento con diversin Movistar,
un servicio con el que podrs descargar en tu celular los
mejores contenidos ilimitadamente y a un sper precio. Siendo
miembro de diversin Movistar podrs disfrutar del ms amplio
y exclusivo catlogo de productos como msica, imgenes,
videos juego exclusivos y ms que harn nico a tu telfono.
Adems podrs participar de promociones y sorteos
exclusivos.
Ftbol en tu celular: Ahora Podrs disfrutar de los mejores
equipos y torneos de futbol al instante y en todo lugar desde
tu celular, con el que estars siempre informado de los goles,
las estadsticas y noticias ms importantes del deporte Rey.

Mi Movistar: Gestiona todos tus servicios en un solo lugar.

Ingresando a Mi Movistar podrs realizar todas tus operaciones de
forma gratuita y desde donde ests.
En Mi Movistar podrs, ver el detalle de tus llamadas, comprar
paquetes de datos, voz y SMS, revisa tu saldo Mvil, revisa tus
ltimos recibos.

Servicios adicionales hogar:

Para tu telfono fijo: Plan multidestino S/.10 habla
ilimitadamente con celulares Movistar + 120 minutos para
llamadas internacionales o a celulares de otra empresa.
Servicios para tu lnea: los servicios adicionales y
suplementarios de lneas son servicios de valor agregado para
la lnea telefnica que permiten potenciar al mximo los
beneficios de tu servicio telefnico. Por S/.9.90 al mes disfruta
del paquete completos de casilla de voz, llamada tripartita,
identificador de llamadas, casilla de voz, llamada en espera,
desvo
por
ocupado,
transferencia
de
llamadas,
mantenimiento.

7. Principales segmentos de clientes:

4

Una vez ms, el segmento de telefona mvil se consolid como el ms

dinmico de la industria gracias a su rpido crecimiento tanto en nmero de
usuarios como en trminos de ingresos.
Durante el segundo trimestre del ao en curso, la suma de ingresos brutos
de los operadores mviles alcanzaron 4,682 millones de dlares, que
represent un crecimiento de 20% respecto al mismo trimestre del ao
anterior.
Una caracterstica del periodo en anlisis fue la presencia de publicidad por
parte de los operadores que ha buscado, simultneamente, retener a los
clientes de cada uno, as como atraer nuevos clientes estimulados por el
beneficio de la portabilidad numrica que entr en vigor el da el 5 de
Octubre y en operacin efectiva unas semanas despus.
La primera mitad del ao se caracteriz por una continuacin de dinmica
que se ha observado en los ltimos trimestres, en trminos de la
distribucin de lneas en el segmento incremental entre operadores.
La principal apropiacin de nuevos clientes corri por cuenta de Telefnica
Movistar, cuya participacin de mercado alcanz el 19.2% de las lneas
mviles totales, resultante de su crecimiento.
Ahora bien, si vemos el pblico objetivo de MOVISTAR y como est
segmentado encontramos que, dependiendo de su necesidad se agrupan los
productos buscando cubrir las expectativas de los usuarios es as, que se
tiene una variedad de productos para cada tipo y necesidad de cada cliente.
Tomamos en cuenta tres factores, para determinar cuales la segmentacin
de sus clientes:

Siendo as, llegamos a esta conclusin respecto a la segmentacin:

Prepago - Contrato:
Todo cliente con producto, que no cumpla los criterios para ser un
Cliente De negocios o Empresas, de esta segmentacin podemos
tener:
Clientes Preferentes, con altas facturaciones y fieles a la marca.
Clientes de Alto Valor, con los cuales se trabaja estrategias de
fidelizacin.
Clientes Tradicionales, donde encontramos segmentos masivos
y de valor medio.
Clientes riesgosos, con los que trabajamos para evitar fugas,
tambin encontramos clientes con altos ndices de morosidad y
aquellos que generan diversas situaciones de conflictos.
5

Negocios - Empresas:
Son clientes Carterizados, cuya atencin est centralizada con un
ejecutivo que realiza el mantenimiento de sus lneas.
Negocios Top.
Nuevos Negocios.
Clientes Quitados de la Competencia.
Clientes Negocios Instituciones.
Clientes negocios Pyme Masivo.

Jven-Movistar INN:
El primero de los objetivos planteado por la marca era mantener el
Market Share en el segmento joven. Como se pronostic, este
segmento fue el que ms creci en penetracin, incluso con
crecimientos de hasta dos dgitos en el segmento de 7 a 13 aos.
Movistar logr un incremento sustancial de Market Share.

7.1. Importancia de la segmentacin:

En este contexto el valor nos permite priorizar a los clientes, para dirigir
acciones comerciales segmentadas, segn el aporte de estos,
asegurando el mximo de beneficio mutuo en la relacin empresa
cliente. En general puede ser utilizado para cualquier accin de cara al
cliente, permitiendo priorizar estas acciones segn la rentabilidad de los
mismos, dirigiendo de mejor manera los recursos escasos con que se
cuenta. Especficamente por ejemplo puede ser utilizado en todas las
acciones de fidelizacin y retencin hacia los clientes, como a su vez en
todas las campaas de post venta que se realicen (Re-cambios, ofertas,
beneficios, premios, etc).
8. Estrategias de Canales:
Movistar tiene 6 canales de atencin para desarrollar sus servicios y
atencin al pblico:

Tiendas:

Son centros de servicio

al cliente, donde se
brinda
una
eficaz,
cercana
y
personalizada,
enfocada en mejorar la
calidad de los procesos,
prevenir
las
reclamaciones
y
brindar soluciones a la
insatisfaccin de los
clientes.
En
el
2014
se
implement el proyecto
Tiendas Franquicias logrando la implementacin de 18 tiendas nuevas
y la migracin de 24 tiendas Movistar bajo este nuevo formato. Se
busc generar una nueva experiencia para los clientes y mejorar la
gestin integral de las tiendas, trabajando conjuntamente con los
socios comerciales para la consolidacin de canales de venta y
atencin rentables. Asimismo, con la implementacin de este
proyecto y la normativa de calidad lanzada por el ente regulador, se
logr estabilizar los niveles de servicio.

Canales de Atencin y reclamos:

Gestionar adecuadamente los reclamos es un tema clave para

Movistar, por ello desarrolla estrategias enfocadas en la prevencin.
Entre las medidas adoptadas, Telefnica en el Per cuenta con el
Comit Voz del Cliente (VOC) donde se identifican las insatisfacciones
y se resuelven las incidencias priorizndolas de acuerdo al nivel de
impacto en el cliente. Las principales quejas se estudian hasta
identificar la causa raz, y formular un plan de accin para cada una
de ellas.

Para 2014, la empresa se propuso incrementar la velocidad de

atencin de los reclamos mejorando la calidad de atencin, por lo que
se implementaron una serie de iniciativas.
Producto de la aplicacin del nuevo Modelo de Solucin Continua, que
busc enfocar las acciones en la solucin de la causa raz de los
reclamos tanto en los front-office de atencin como en los back office,
se logr una mejora importante en la solucin inmediata en tiendas,
pasando de indicadores de 30% a inicios de ao a 59%, a pesar del
cambio de modelo de comercializacin en las mismas. Asimismo, se
implementaron planes de acompaamiento que permitieron tener un
feedback instantneo de la atencin de reclamos.
Tambin se continu con la mejora de atencin de reclamos en plazo,
incrementando an ms el porcentaje de reclamos de facturacin
atendidos por el back office en un plazo menor o igual a diez das
calendario, pasando de un 90% a inicios de ao a ms de 96% al
cierre de 2014.
Asimismo, se inici, en coordinacin con los canales de atencin, una
campaa de captura de correos electrnicos para la atencin de
reclamos; con el fin de incrementar la velocidad de respuesta y
mejorar la satisfaccin de los clientes. Se pas de niveles de
captacin de correos en los call centers de 25% a inicios de ao a
70% a fines de ao, lo que permiti incrementar el envo por esta va
al 67% de las notificaciones fundadas. En este sentido, tambin se
inici el envo de notificaciones infundadas por correo electrnico.
Para asegurar la solucin y el entendimiento de parte del cliente de
los reportes por averas del servicio mvil de los segmentos Negocios
y Platino, se implement el servicio 1900 plus, que permiti mejorar
la satisfaccin del cliente de niveles de 6.5 a 7.9 comunicando
directamente al cliente con el operador que cuenta con las
herramientas para solucionar la avera.
Asimismo, en la permanente bsqueda de atender con mayor rapidez
al cliente, se logr el incremento de las Soluciones en Lnea de
Reportes de Calidad de Fija, pasando de un promedio de 60% de
soluciones en lnea a 77% al cierre del ao. Dotando al canal de
atencin de ms herramientas que permiten la atencin en lnea de
los reportes de avera y mejoran la satisfaccin del cliente.

Con el fin de tener mejor visibilidad de los pedidos sin visita

tcnica, se desarroll un visor que permitir consultar el estado
de la gestin de cada pedido pendiente, resolver consultas del
cliente, evitar duplicidad de gestiones y mejorar el seguimiento
de los escalamientos con las reas de soporte permitiendo la
trazabilidad del pedido; todo esto de la mano con la
comunicacin al cliente del estado de su pedido.

Lugares de Pago:

Son centros de servicio al cliente, donde pueden efectuar sus pagos

con comodidad y disponibilidad.

Canales de auto atencin:

Dichos Canales de autogestin son espacios donde puedes realizar
tus consultas y operaciones desde:

App Movistar
Movistar Web

Asistencia Virtual:

Movistar trabaja para convertirse en una empresa totalmente on line,

donde todas las transacciones posibles se realicen de manera
electrnica.
A nivel de colaboradores, se promueve el uso de herramientas on
line para la gestin e intercambio de conocimiento entre empleados,
as como para la negociacin y compras electrnicas para los
proveedores.
Para los clientes, la web sirve como canal de atencin ms gil, punto
de venta flexible y de bajo costo, y a su vez permite la autogestin
por parte de ellos.
Durante 2014, la web Movistar recibi, en promedio, 7 millones de
visitas mensuales, lo que representan un crecimiento de 12%
respecto al ao anterior. De esta manera, se consolid como la
pgina web ms consultada en Per dentro del sector de
telecomunicaciones.
Respecto a Mi Movistar, el rea personal de los clientes desde donde
se pueden realizar los trmites y consultas de servicios, continu con
un crecimiento sostenido alcanzando 1.7 millones de afiliados y 23.9
millones de consultas en el ao, lo que representa un crecimiento
interanual de 50% y 14%, respectivamente.
Un punto importante ha sido el poner a disposicin de los clientes
nuevas soluciones, ms sencillas y giles, a travs de las que pueden
realizar sus gestiones sin necesidad de acercarse a una tienda o
llamar por telfono. Es as que se ampli el alcance del canal *515# y
ahora los clientes con mviles postpago tambin pueden atender sus
principales consultas postventa. Adems, se lanz para Mi Movistar
nuevos accesos dirigidos a aquellos clientes que cuenten con
Smartphones a travs de la nueva aplicacin (disponible en IOS y
Android) o entrando directamente desde el navegador de sus mviles.
Con Mi Movistar, los clientes pueden realizar consultas de todos sus
servicios como: saldos, detalle del plan, monto facturado, etc.; y al
mismo tiempo hacer transacciones como: compra de paquetes,
9

cambio de plan, entre otros. Con esto, no slo se ampliaron los puntos
de acceso con la finalidad de acercarse ms a los clientes y estar
siempre disponibles, sino que tambin la empresa se adapt a las
nuevas tecnologas y a la forma de interaccin y comunicacin que
hoy en da tienen los usuarios.
Finalmente, este ao se marc un hito importante en el Per al ser la
primera operacin en lanzar un Asistente Virtual; herramienta que,
haciendo uso de inteligencia artificial, responde y se alimenta de las
consultas de los clientes a travs de un chat.

Asistencia telefnica :
Atencin call center Tcnico Mvil:

Ante el crecimiento de la planta mvil, impulsado mayoritariamente

por los equipos Smartphones, el porcentaje anual de reparaciones
respecto del volumen de la planta mvil se logr disminuir de 0.11%
en 2013 a 0.10% al cierre de 2014. Esta disminucin se logr gracias
a las sinergias generadas con los fabricantes, flexibilizando las
condiciones de garanta para el usuario y facilitando los canales de
comunicacin con el proveedor de reparaciones.
Buscando mejorar la resolutividad de los clientes que necesitan de
una reparacin de su equipo, se increment el FCR de 44% a 66% en
CAV Piura y de 45% a 67% en CAV Huancayo con la apertura de los
mini-laboratorios en estas tiendas. Los mini-laboratorios permiten que
las reparaciones se realicen en tiendas evitando su traslado hacia el
laboratorio central. Al cierre del ao la empresa cuenta con ocho
mini-laboratorios a nivel nacional: tres en Lima (CAV San Borja, CAV
Camino Real y MC Juan de Arona) y cinco en provincias (CAV
Arequipa, CAV Trujillo, CAV Chiclayo, CAV Piura y CAV Huancayo).
El call center de Servicio Tcnico Mvil que opera como segunda
lnea, inici 2014 con un IST de 8.14 en enero y al cierre de ao logr
incrementarlo a 8.43.
En el ltimo trimestre del ao, se puso a disposicin de los clientes en
la web de Movistar ms de 3,000 guas interactivas de funciones de
Smartphones. Estas guas interactivas permiten a los clientes un uso
ms fcil y amigable y una mejor configuracin de sus Smartphones,
ayudndonos en la digitalizacin del proceso de atencin.

10

9. Proceso de atencin en Counter / Plataforma

Experiencia que la empresa ha diseado para el cliente:

Las organizaciones actuales tienen al frente un reto sumamente
difcil, al tratar de obtener la aceptacin del mercado tan amplio y
exigente que existe hoy en da; y es que ya no se puede seguir
definiendo al cliente 20 como un simple consumidor o la persona
que gua los esfuerzos de la empresa , el cliente debe ser considerado
como una base slida e individual para el crecimiento productivo de
cualquier organizacin, tomando en cuenta que ste puede percibir
cuando tiene una buena relacin con la empresa, lo que posibilita las
oportunidades de originar fidelidad en el mismo.
Movistar busca establecer momentos memorables con el servicio que
brinda, desde el primer momento, donde aprovecha todos los
contactos posibles para lograr conectarse con el cliente y de esta
manera entender sus necesidades; hasta su servicio final.
Movistar, implement estrategias para mejorar el nivel de servicio
brindado, una de ellas fue exigir a su personal atender a cada cliente
en lo que quiera en un mximo de 10 minutos. El entregar los
productos y concluir con los servicios en el tiempo determinado hace
que la empresa incremente su productividad y mejore aquellas
inconformidades que puedan presentar los usuarios para mantenerlos
receptivos y fieles a la empresa.
La rapidez con que se ofrecen los servicios permite a los empleados
brindar a sus clientes satisfaccin en la atencin, ya que permite
solventar las situaciones en el momento ms preciso. La calidad de
los servicios y las soluciones ofrecidas van unidas a la rapidez que
estos puedan dar, y es fundamental tanto para la empresa como para
los usuarios.
Otra de sus estrategias fue brindar una atencin individualizada, en el
cual se desarroll un resultado positivo en el cliente, al sentir ste
que sus necesidades son nicas e importantes y que hay alguien en
la empresa que en ese momento determinado, dirige sus esfuerzos
exclusivamente a la solucin de stas. Con esta estrategia los
usuarios sienten que son parte importante de la empresa, por lo tanto
es significativo que los empleados estn conscientes de que la mejor
manera para mantener un cliente es ofrecindole un buen trato,
mantenindolo a gusto y satisfaciendo sus necesidades.

11

Por otro lado Movistar considera que es importante dar respuestas

oportunas a las necesidades de sus clientes, esto nos indica que se
preocupan por mantener a sus usuarios satisfechos. A travs de sus
trabajadores la relacin empresa-cliente puede afianzarse, porque se
da lo que el cliente espera recibir. Estas respuestas oportunas van a
proporcionar seguridad y confianza a quienes necesiten solventar
alguna situacin en un momento dado.

Expectativas del cliente:

Cuando el cliente piensa en adquirir un servicio espera ciertas cosas,
stas son llamadas las expectativas del cliente en el servicio.
Para el cliente de Movistar, es fundamental contar con la receptividad
de cada uno de los empleados, en vista de esta situacin es
recomendable que los trabajadores comprendan lo importante de la
preocupacin que muestran por el servicio, y que les va a permitir
ofrecer de la manera ms correcta lo que el usuario espera de ellos.
En la dimensin empata se observa una relacin directa con la
capacidad de respuesta que tienen los empleados, porque cuando el
usuario no recibe respuestas oportunas, crea una imagen inadecuada
del empleado porque lo percibe poco receptivo al solo ofrecerle
atencin.
La recepcin y la amabilidad de los trabajadores es completamente
importante para los usuarios ya que estos son bases para el
mantenimiento de la relacin empresa - cliente y viceversa.
La forma en la que los empleados reciben al cliente y atienden sus
necesidades es tan fundamental como la solucin que les ofrecen,
porque stos esperan ser atendidos por trabajadores capaces de
estar abierto a escuchar al pblico y que tengan normas de cortesa
adecuadas al trabajo que desempean. Es por ello que, el que lo
clientes internos consideren tener tales caractersticas es un punto
altamente positivo para los objetivos de la empresa y para la
percepcin que el cliente obtenga de sta.
El usuario constantemente espera adquirir diversos beneficios reales
y oportunos en cada situacin, si dicho usuario percibe que la
empresa deja de interesarse en ese punto, comenzar el desgaste del
mismo y podra emprender una bsqueda de satisfaccin en la
competencia.

Principales puntos de contacto:

Oficinas y Centros de Atencin

Puntos de Venta para la atencin de usuarios
Auto atencin
o Mi movistar App
o Mi movistar web
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Asistencia virtual va online

Atencin telefnica
Tiendas y franquicias.

Principales Momentos de la verdad:

La referencia que el cliente tiene sobre la empresa

Si los clientes estn conformes o satisfechos con el servicio
prestado, ellos fcilmente nos recomendarn y va a llegar a odos
de nuevos clientes antes de que ellos se pongan en contacto con
nuestro negocio.
Tenemos que asegurarnos que es lo que ellos ms valoran, para
agarrar eso como fortaleza y reforzarlo, esto nos ayudar a que
nuestra relacin est basada en nuestras fortalezas.

Primer contacto personal

En este primer Contacto, el cliente se formar una idea o una
imagen de nuestro negocio difcil de cambiar, ms an si el
contacto es presencial, este momento nos define como
empresa.
Es por ello que debemos establecer protocoles que busquen la
estandarizacin, lo que debe llevarnos a la excelencia y
satisfaccin de nuestro cliente as como la orientacin que el
busca.

Requerimientos especiales Manejando Situaciones de

conflicto
Qu pasa con esas situaciones especiales, poco comunes en las
que se requieren excepciones?
Para ello, nos preparamos con personal entrenado justamente
para manejar estas situaciones que pueden volverse crticas y
generar tensin, es por eso que implementamos espacios
especiales para tratar estas situaciones, ya que no podemos
correr el riesgo de que el cliente pierda la confianza en la
empresa.

Negociacin
Nos detenemos en este momento ya que justamente en la
negociacin, el cliente va a deducir que tan importante es para
nosotros, es por ello que nuestra atencin deben ser responsable,
debe haber empata para entender lo que el cliente necesita y
13

para lograr ofrecer o colocar algn producto o servicio que nos

beneficie como empresa.
La idea de este momento es salir ganando los dos, pero en base a
la confianza e identificacin de las necesidades del cliente.

Servicio Post-Venta
El ms importante ya que en este servicio es que vamos a poder
poner a prueba nuestra capacidad de atencin y reaccin ante las
solicitudes o reclamos del cliente, recodemos que despus de que
vendemos o captamos a un cliente esta relacin queda latente.
Debemos tener en cuenta que de este servicio de post venta se
van desarrollando nuevos momentos de la verdad y es el
espacio en el que el cliente va a saber si lo que ofrecimos lo
cumplimos.
Es este momento quizs, el ms importante de la relacin con
nuestro cliente y el que va a marcar la fidelizacin.

Brechas del Servicio

En el Servicio al cliente, la brecha entre lo que queremos hacer y lo
que hacemos realmente es la ms comn.
Para ello, vamos a tener en cuenta tres pilares que no deben
fallarnos, y que justamente nos deben llevar a acortar estas brechas,
con estos pilares nos movemos y tomaremos cualquier decisin: ICP

Investigamos a nuestro cliente, necesitamos saber que necesita

y cmo lo necesita, es vital conocer sus preferencias, sus
costumbres, su entorno, sus percepciones, es decir todo aquello
que nos de pistas sobre lo que el necesita.
Diseamos el servicio o un proceso basado justamente en los
resultados de nuestra investigacin, estos procesos deben ser
sencillo pero que nos lleven a la eficacia y eficiencia.
Capacitacin Perfil: esta palanca es la ms importante, ya que
nada de lo descrito arriba va a funcionar si es que nuestro
personal no est preparado y entrenado para trabajar atendiendo
clientes, este personal debe estar preparado y motivado
permanentemente dependiendo del tipo de labor que realicen.
Es por ello que el perfil es importantsimo colocaremos personas a
atender dependiendo del segmento del cliente atendido, as como
del servicio ofrecido.

14

Si cubrimos estos detalles brindaremos un servicio ideal para

nuestros clientes, que equipar sus expectativas y hasta las
superar si nuestro recurso humano se empea en hacerlo.
10. Los sistemas que la empresa tiene para escuchar la voz del
cliente y canalizarla al interior
de la organizacin
Cuntas veces se habla de escuchar al cliente, de orientar a la empresa
hacia el cliente, de gestionar las relaciones con el cliente, etc?
Orientar el negocio hacia el cliente es algo clave para la competitividad de
una empresa. La opinin de los clientes te permite saber lo que demandan
los mercados y crear productos o servicios con mayores garantas de xito.
La voz del cliente te ayuda tambin a encontrar puntos de mejora en tus
productos o servicios actuales. Incluso puedes monitorizar lo que dicen tus
clientes de tu empresa en internet y detectar opiniones positivas y
negativas respecto a
tus productos o servicios para actuar en
consecuencia.
Sin embargo, Cmo es posible orientar tu empresa hacia el cliente?
Consideramos estos aspectos fundamentales:

Involucramiento de todas las reas de la empresa.

Desarrollo de un rea especfica para poder validar las opiniones de
nuestros clientes.
Encuestas, Focus Group que nos sirvan como termmetro.
Un rea consolidada de anlisis para poder tabular todas las
opiniones y poder empezar a trabajar de manera objetiva.
Medicin constante a travs de herramientas que involucren la
opinin constante del cliente.

15

11. Cultura de la Empresa

Hoy en da las empresas en Per, principalmente las de servicios, brindan
una mala atencin al cliente segn encuestas que realiza el ente de Defensa
al Consumidor. Existen algunas posibilidades para los consumidores, pero
siempre ofrecen promociones o descuentos a nuevos o potenciales clientes,
no cuidando a los actuales y fieles a la empresa que durante muchos aos
aportaron econmicamente.
Es necesario e interesante ver el contexto en el cual las empresas dejaron
de otorgarles importancia a estos clientes, y averiguar cmo se puede
mejorar esta cultura organizacional. Se podra implementar la capacitacin
en los niveles gerenciales de las empresas unificando polticas, criterios de
atencin y servicio al cliente, preparando mejores call centers. Tambin
verificar si es mejor terciarizarlos o unificarlos a la empresa. Es esencial
poder lograr mantener y afianzar a los clientes estables, como tambin
generar nuevos usuarios, pero siempre sin descuidar a los que ya existen, a
travs de herramientas promocionales con importantes beneficios.
Existen millones de usuarios que se quejan continuamente de los servicios,
de los precios y el poco inters que los empleados demuestran al atender a
los consumidores. La empresa para poder cambiar su imagen corporativa
debera realizar un trabajo de investigacin y as mejorar su reputacin
dentro del mercado para generar nuevos usuarios y los existentes estarn
satisfechos en pagar un servicio que les provee una buena atencin y una
solucin ante cualquier inconveniente. Ayuda a que con empleados
capacitados y motivados se puede lograr resolver la mejora de la telefona
mvil a nivel nacional e internacional.

Movistar tiene como principal visin abrir caminos para seguir

transformando posibilidades en realidad, con el fin de crear valor para
empleados, clientes, accionistas, socios a nivel global y a toda la sociedad
en general. Para alcanzar el objetivo citado y priorizar el foco en el cliente,
Movistar en Per se encuentra inmersa en un profundo programa de
transformacin interno. Este se basa en cuatro pilares (cliente, oferta,
plataformas y cultura), donde participan todos los empleados de la
compaa, definiendo iniciativas derivadas de ellos y generando proyectos,
compartiendo las mejores prcticas o trabajando en equipo. Como valores
proponen la visin, para prever, adelantarse o anticiparse y as entender la
realidad de las regiones donde operan y ver hacia donde va el futuro de la
industria. De este modo, van un paso adelante para transformar el
panorama competitivo a travs de la innovacin y la tecnologa. El talento,
para generar conocimiento, diversidad y creatividad a travs de un equipo
humano experimentado, con las mejores competencias tcnicas, y
creativas. Transforman la visin en ideas, soluciones e innovaciones
relevantes para toda su audiencia. El compromiso, donde destacan la
integridad, honradez, transparencias y responsabilidad. De este modo son
capaces de transformar la relacin con todas nuestras audiencias en un
16

camino de confianza y respeto. Y por ltimo la fortaleza, para que el

proyecto contine creciendo, asentado en la herencia del xito de ms de
dos dcadas. La solidez que poseen es una ventaja competitiva que
transforma la confianza que generan con las audiencias en valor recproco y
sostenible. (Telefnica S.A, 2012)
Por ltimo, el Personal adopta un sistema de valores que deben constituir el
constante punto de referencia de comportamiento para todos sus
empleados. Segn ellos, es una empresa identificada como clara garanta
de una excelente performance a nivel tecnolgico, y a su vez es la puerta de
entrada a un mundo cada vez ms demandante de servicios de
telecomunicaciones. La constante evolucin de las tecnologas y la
capacidad de la empresa de incorporar los cambios mencionados le otorg
una gran estabilidad como gestora de prestaciones de avanzada.
Con lo cual se puede concluir que en el pas las empresas de
telecomunicaciones no alcanzan con los objetivos y misiones que tienen
para complacer al cliente, pero esto no significa que las necesidades sean
cumplidas. Es necesario saber que hoy en da el mundo gira en torno a las
telecomunicaciones, donde las noticias y novedades corren a travs de la
web. Asimismo muchos clientes utilizan el celular como medio de trabajo y
es importante que el servicio funcione adecuadamente y sin problemas.
Para finalizar es importante crear una cultura de servicio al cliente. Hay un
elemento fundamental que define en un 80% lo que es la compaa que es
la gente. Los colaboradores o empleados. Ellos, son quienes tienen contacto
directo con el cliente y son las personas que llevan en sus hombros la
importancia de transmitir una imagen correcta. De hecho se puede tener
una gran presencia fsica, con un buen nombre, un gran logo y colores
seleccionados, pero el primer contacto de un empleado con el cliente,
puede derribar todo ello, si no se tiene una verdadera cultura de servicio. Si
en algo vale la pena invertir recursos es en entrenar al personal para que
impacten con un servicio extraordinario y as generar utilidades.
12. Cuenta la empresa con liderazgo visible o no, porque?
La empresa Movistar, vinculada a la compaa espaola Telefnica, inform
hoy que lidera el mercado de telefona mvil en la modalidad post pago al
poseer una participacin de 51%.
En base a datos del Osiptel, la operadora dijo que de las ms de 8,9
millones de lneas que corresponden a este segmento -que en su opinin
incluyen a lneas de los servicios post pago libre y post pago controlal trmino del primer semestre del 2014, Movistar tiene 4,5 millones.
Le sigue Claro, con un poco ms de 3,7 millones de lneas (41%), y Entel
Per, con ms de 759.500 lneas (8%).
La compaa seal tambin que a junio del 2014, su nmero de usuarios
post pago mviles post pago mostr un incremento interanual de 18% de
acuerdo al reporte del Osiptel. Con este aumento, la firma espera cerrar el
ao con un total de 5 millones de clientes.

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MERCADO DE SERVICIOS MVILES POST-PAGO POR EMPRESA

(Lneas en servicio a junio de 2014)

Fuente: OSIPTEL
Elaboracin: Telefnica del Per

SERVICIOS PRE PAGO

De otro lado, con ms de 12,5 millones de lneas, Movistar tambin
domina el mercado de servicios mviles pre pago, con un 58%
de los clientes. En segundo lugar se ubica Claro, con 8,4 millones de
usuarios, es decir, un 39% de participacin. Con un lejano 3% se
suma Entel Per como el tercer operador con ms clientes al tener
una cartera superior a 649 mil lneas mviles pre pago en servicio.
MERCADO DE SERVICIOS MVILES POR EMPRESA
(Lneas en servicio a junio de 2014)
(Lneas en servicio a junio de 2014)
Fuente: OSIPTEL
Elaboracin: Telefnica del Per

El liderazgo en ambos segmentos de telefona mvil le da a Movistar el

56% de la torta de lneas celulares, con lo que deja atrs a sus
competidores Claro y Entel Per, que poseen el 40% y 5%, respectivamente.
Segn reporte Estadstico de la OSIPTEL a marzo de 2015
El mercado nacional de la telefona mvil creci a 31 millones 860 mil
lneas mviles en el 2014, lo que significa un crecimiento de 6.4% (1
milln 910 mil lneas entre nuevas). Movistar sigue liderando el
mercado con 17.3 millones de lneas, Amrica Mvil (Claro) posee
12.5 millones de lneas, Entel Per lleg a 1.7 millones y Bitel alcanza
las 323 mil lneas.
Este resultado profundiza la tendencia que mostr la telefona mvil
entre el 2012 y el 2013, cuando el ritmo de crecimiento de celulares
operativos fue de 2% (580 mil lneas).
NUEVA COMPOSICIN DEL MERCADO DE TELEFONA MVIL

Fuente: OSIPTEL

18

13. Cmo ha organizado la empresa la atencin de sus consultas y

reclamos?
Movistar, Telefnica ha implementado otras iniciativas orientadas a brindar
un mejor servicio a sus clientes, que permiten gestionar algunos servicios
prcticamente de inmediato; esto incluye los servicios de activacin y
desactivacin de servicios, cambio de planes tarifarios, entre otras
consultas y reclamos.
Esta comunicacin de consultas y reclamos pueden realizarse de manera
personal, escrita o telefnica ante posibles inconvenientes con la
prestacin del servicio, con la finalidad de que sea solucionado su reclamo y
pueden ser interpuestos y tramitados por el titular de servicios o un tercero.
Estos canales de atencin son a travs:

1. Oficinas y Centros de Atencin

Los reclamos se pueden presentar personalmente o por escrito en
cualquiera de nuestros Centros de Atencin y Ventas de Telefnica del
Per S.A.A, Multicentros y Agencias Integrales.

2. Va llamadas telefnicas
Tambin puede realizarlo llamando sin costo desde su celular al 104
(reclamos) o al 102 (reclamo por averas) de lunes a sbado de 7am a
7pm o desde otro telfono llamando al (01)790-0123 (llamada con
costo).
Siempre se debe mencionar la materia del reclamo, el monto y el
recibo sobre el cual se
est reclamando.

3. Va pgina web
Puede realizar su solicitud en lnea ingresando a Mi Movistar para
gestionar solicitudes relacionadas a tus productos. SOLO EL
TITULAR de los servicios podr realizar las solicitudes.
RECURSO DE APELACIN
Es el recurso que puede presentar el usuario cuando la respuesta a su
reclamo contenida en la resolucin no ha sido favorable, o si no estuviera de
acuerdo con solucin del reclamo.
En el procedimiento de reclamos de usuarios no procede recurso de
reconsideracin contra la resolucin de la primera instancia. De ser
presentado, corresponde a la empresa operadora reconducirlo y darle el
trmite de un recurso de apelacin. Este procedimiento es gratuito.

19

Caractersticas para mejorar el servicio al cliente

Si bien a veces no es fcil la relacin entre las personas, es an ms difcil
cuando las situaciones son con un usuario, porque siempre es quien confi
en nuestra empresa y adquiri nuestro producto, por lo tanto el cliente
siempre tiene la razn. Cada uno de ellos es nico e irrepetible, como las
personas, tienen sus propias caractersticas como tambin actitudes, formas
de hablar, y segn el da que tengan depende mucho del estado de nimo.
En estos casos es importante la comunicacin, ser tranquilos y pasivos,
ofrecindoles soluciones, respuestas y jams una negacin ante sus
problemas. Debemos ser siempre serviciales, lo que no significa ser servil,
sino tratar de comunicarse o relacionarse con cliente de manera cuidadosa
y con diligencia para as poder complacerlo en todos sus aspectos.
Segn los autores de las Tcnicas de servicio y atencin al cliente un
profesional en el mbito del servicio debe contar con varias actitudes
positivas. Es primordial ser educado, y dirigirse siempre al cliente con
respeto y humildad. Asimismo, deber facilitar un servicio de inmediato,
tanto sea de respuesta o de solucin al inconveniente, siendo sumamente
atento. Debe tener una escucha activa, con atencin e inters, y jams
demostrar aburrimiento o falta de entusiasmo en su trabajo. Es sustancial
que en todo momento el empleado proteja la intimidad del cliente y nunca
brinde informacin dems. Debe intentar solucionar los problemas en el
menor tiempo posible. Por el lado de lo negativo, jams tendr que cortarle
el telfono, hablarle de mala manera, despreocuparse del problema, ser
descorts o grosero.
Existen tres caractersticas que ayudan a la mejora de la atencin al cliente.
En primer lugar la empata, lo cual es un agregado a la escucha que
incrementa nuestra relacin con el cliente. Se considera como la magnitud
de uno para ponerse en el lugar de la otra persona. Es una habilidad social
fundamental que permite al individuo, anticipar, comprender y experimentar
el punto de vista de otras personas. Es esencial para el proceso de los
trabajos en equipo. Tambin ayuda a descifrar y distinguir los estados
anmicos de las otras personas.
La segunda caracterstica es la asertividad, No est solo en lo que lo
haces y dices, sino en cmo lo haces. Se trata de una habilidad que tiene el
ser humano para comunicarse sin hablar, es decir que somos capaces de
expresarnos sin emitir palabras. Incluye principalmente al lenguaje no
verbal, como las miradas, los gestos, o mismo la postura de la persona a la
hora de atender al cliente.
Por ltimo, y no menos importante, es la fluidez y comprensin verbal.
Es necesario que todo trabajador sepa perfectamente la informacin que
brinda, teniendo el conocimiento pleno de la empresa a la cual trabaja y el
producto o servicio que vende.
Para as ganar seguridad para transmitirle confianza al cliente. Generar un
discurso de relacin con el usuario, como por ejemplo, trabajamos para
usted. Hablar siempre claro, que sea entendible, tener una comunicacin
fluida sin ruidos, para que la otra persona entienda y se sienta satisfecho.

20

Por esto mismo es importante nunca dar lecciones o tratar de imponerse

con los clientes.
14. Tiene la empresa una orientacin hacia el cliente o hacia el
producto. Por qu?
Movistar tiene orientacin hacia el cliente y tambin hacia el producto.
Por qu?
El compromiso de la organizacin se basa en llevar hasta su hogar a cada
uno de los clientes la mejor tecnologa y contenidos. Movistar se
compromete a proporcionar los ms satisfactorios niveles de calidad en
cada uno de sus productos. Un compromiso avalado por el liderazgo en el
sector.
La satisfaccin de los deseos y necesidades del cliente es el pilar
fundamental para conseguir la fidelizacin y un crecimiento econmico
sostenido.
15. Tiene la empresa un adecuado proceso de escucha de la voz del
cliente. Por qu?
Movistar si cuenta con un adecuado proceso de para escuchar a sus
clientes.
Por ello pone en disposicin, el Servicio 104. Un servicio disponible de
manera gratuita las 24 horas a travs del telfono 104. El compromiso
implica que el cumplimiento de los parmetros de calidad del servicio que
se han identificado como prioritarios sea peridicamente controlado y
supervisados.

A travs del Servicio 104 puede:

Solicitar informacin, compra, instalacin o puesta en servicio de los
productos y servicios ofertados por Movistar.
Realizar cualquier peticin de informacin sobre el estado de la
compra, factura, instalacin o puesta en servicio de los productos y
servicios solicitados a Movistar.
Realizar gestiones administrativas sobre los productos y servicios
contratados o adquiridos a Movistar.
COMPROMISOS DE CALIDAD
1. FACILIDAD DE ACCESO
2. Atencin 24 horas atender las llamadas recibidas 24 horas al da los
365 das del ao.

21

3.

Nosotros le llamamos: en el caso de que todos nuestros agentes

estn ocupados puede dejar su nmero de telfono, nosotros nos
pondremos en contacto con usted.
4. Sin esperas: el tiempo transcurrido hasta ser atendido ser inferior a
20 segundos. De manera gratuita: todas las llamadas que se realicen
a travs del 104 no tendrn costo alguno.
5. Configuracin y dimensionamiento de plataformas de atencin.
6. Dependiendo de la configuracin del servicio y optimo
dimensionamiento de las plataformas de atencin.
RAPIDEZ Y EFICACIA
7. Eficacia: dar la mejor respuesta a todas las peticiones recibidas.
8. Completa para dar respuesta a una peticin planteada por un cliente
el vendedor realizar todas las gestiones con el cliente en lnea. En
caso de que el motivo de la llamada no corresponda a los servicios
prestados por el Servicio 104, se transferir la llamada o se le
informar de dnde debe dirigirse.
ORIENTACIN HACIA LA SATISFACCIN DEL CLIENTE Y LA MEJORA
9. Trato personalizado: Atender identificndonos personalmente,
ofreciendo en todo momento un trato amable y atento.
10. Informacin clara: la informacin se le ofrecer de manera precisa,
sencilla y comprensible, evitando la utilizacin de tecnicismos
innecesarios.
11.Ajustada a sus necesidades: En nuestra relacin con el cliente
tendremos en cuenta sus necesidades futuras.
12.Clientes satisfechos: su satisfaccin es nuestro referente a la hora de
mejorar los servicios que prestamos. Para ello, realizamos encuestas
de satisfaccin entre aquellos clientes que hacen uso de nuestros
servicios.
13.Los resultados obtenidos determinan los cambios a implementar.
14.Ser los mejores: nuestra meta es la excelencia en el servicio.
15.Para ello realizamos estudios comparativos con otras empresas, e
intercambiamos datos y experiencias de mejores prcticas.
Indicadores de seguimiento y evaluacin de nuestros compromisos.
FACILIDAD DE ACCESO
16.Tiempo medio de espera de las llamadas atendidas en segundos.
Tiempo medio de respuesta para llamadas sobre Asuntos
Administrativos y de Facturacin.
17.% de llamadas atendidas.
18.% de consultas atendidas en menos de 20 sg. para llamadas sobre
Asuntos Administrativos y de Facturacin.
19.% de consultas transferidas a operador para llamadas sobre Asuntos
Administrativos y de Facturacin.
RAPIDEZ Y EFICACIA

22

20.% de consultas resueltas en la primera llamada.

SATISFACCIN / MEJORA
21. Satisfaccin con el Servicio 104 (encuesta de opinin de los clientes,
escala de 1-10).
22.% Experiencia Cliente.
23. Aseguraremos el cumplimiento de nuestros compromisos Para
garantizar la independencia e imparcialidad en la verificacin de
estos resultados, adems de realizar controles internos, nos
sometemos anualmente de forma voluntaria a auditorias por parte de
la entidad certificadora.

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