Programa de capacitacin en ventas de piso y mostrador

Indice
1. Presentacin
2. El origen de las empresas
3. Tipos de empresas
4. Caractersticas del vendedor
5. Actitudes y tcnicas del vendedor
6. Anlisis del cliente
7. Conocimiento del producto
8. Etapas de la venta
9. Objeciones mas comunes de los clientes
10. Administracin de ventas
11. Administracin del tiempo
12. La inconformidad
13. Las relaciones publicas
14. Bibliografia
1. Presentacin
En la actualidad el comercio exige buenos vendedores, tanto en el mostrador com
o en las demas ramas comerciales; por lo tanto, todos los negocios comerciales c
omo para poder colocarles sus productos con sus respectivos clientes en forma sa
tisfactoria. El buen vendedor siempre tiene ocupacion, debido a que siempre hay
una gran demanda de ellos.
Las grandes empresas siempre se diputan a los buenos vendedores, y con el fin d
e retenerlos, les ofrecen buenos sueldos y prestaciones.
El arte de vender no consiste en que los pedidos vengan solos, pues en este caso
, el vendedor se convertiria en un simple tomador de notas y nunca podra ser un
buen vendedor. Son necesarias pues las personas con iniciativa, tenaces y traba
jadoras que conozcan a fondo su actividad.
No es necesario poseer una profesion especial y conocimientos tecnicos para ser
un buen vendedor. Pero los comerciantes durante muchisimos aos, no han tenido ot
ras lecciones que sus errores y otro maestro que su experiencia, a menudo amarga
. Llegaron aprender ciertos aspectos de la direccion de sus negocios, motivo po
r el cual sienten cierto prejuicio contra la enseanza comercial por medio de pro
cedimientos cientificos. Muchos quisieran destacarse en el arte de la venta, pe
ro comprenden que les faltan aptitudes necesarias o la conveniente preparacion p
rofesional para lograr el exito que buscan.
Este curso pretende proporcionar a ud. Los conocimeitnos necesarios para desarro
llar la profesion de vendedor, dando especial enfasis a la actividad de venta d
e piso y mostrador. De este modo ya no se podra a atribuir la mala suerte la
perdida de una operacion sino a la falta de conocimientos de la practica comerc
ial..
el buen vendedor comienza vendiendo su imagen!
Jgpm
Acerca de este material...
Estos apuntes son el material de apoyo al curso de vendedores de PISO Y DE MOSTR
ADOR que ahora presenciamos. Son de lectura indispensable as como las notas qu
e se tomen durante desarrollo del curso y la bibliografa que se recomienda al
final.Estimado participante te felicito por tu deseo de superacin y espero aporta
r algo positivo para t. Recuerda que lo que hagas por ti mismo, nadie lo va hace
r.
Curso para vendedores de piso y mostrador
Por: jose gerardo perez morales
Objetivo
Al trmino de este curso se pretende el dominio de las tcnicas bsicas de las ventas
para los empleados de mostrador y de piso de cualquier negocio.
Objetivo general del curso
El participante utilizara las tecnicas de ventas de piso y mostrador en la empr
esa, mediante la capacitacion formal en esa actividad y considerando el entorno

socioeconomico donde se desempea.

Duracion del curso: 20 horas
Dirigido a: vendedores de piso y mostrador
Curriculum vitae del instructor
Jose gerardo perez morales
Licenciado en Administracin de empresas, Universidad Nacional Autnoma de
Mxico-UNAM
Maestro en ciencias administrativas con especialidad en la administra
cin Agroindustrial, Universidad de Occidente, Los Mochis, Sinaloa, Mxico
Master en Administracin, Universidad Autnoma de Sinaloa- UAS, Mxico
Estudios de postgrado: Direccin Evaluacin de Proyectos de Inversin en la
Universidad de Toronto y en la
Universidad de Otawa en Canada.
Doctorado en Direccin y Evaluacin de los Recursos Humanos, Universidad de
Oriente, Santiago de Cuba
Doctorado en Ciencias Sociales y Enseanza Superior, Centro de Investigacin
en Docencia y Humanidades del Estado de Morelos.
Vice-presidente y Presidente del Colegio de Licenciados en Administracin
CONLA - MEXICO
Presidente de la Academia de administracin del Instituto
Tecnolgico de
los Mochis.
Profesor e Investigador de tiempo completo del Instituto Tecnolgico de lo
s Mochis.
Profesor e investigador de tiempo completo de la Universidad
Autnoma d
e Sinaloa.
Instructor interno de Capacitacin y adiestramiento de
CANACINTRA-MOCH
IS.
Instructor interno de capacitacin y adiestramiento de
COPARMEX
Instructor Interno de Capacitacin y Adiestramiento de la
Camara Naci
onal De Comercio.
2. El origen de la empresa
En un principio el hombre obtena de la naturaleza solo lo indispensable para su
subsistencia, ya que sus necesidades solo se reducan en comer, protegerse d
e las inclemencias de la naturaleza y de las tribus enemigas. Al paso del ti
empo el mismo hombre descubre sus posibilidades fsicas que le rodean en su provec
ho, dndose as una nueva forma de vida.
El tiempo es testigo de la evolucin que tienen los inventos del hombre que va tra
nsmitiendo sus experiencias de generacin en generacin.
El hombre llega ahora a la especializacin. Desarrolla habilidad en la produccin d
e un bien y lo produce en exceso, de esta manera, est ahora en posibilidades de c
ambiarlo por otro.
Aqu es donde encontramos el origen de la EMPRESA entendiendo como tal "Toda activ
idad humana destinada a la produccin de bienes y servicios", con el propsito de ob
tener beneficios. Intercambia bienes por otros bienes o, en una forma mas evolu
cionada; por dinero.
La Integracion De La Sociedad
Al darse toda esa serie de inventos, vemos que l individuo va hacindose cada vez
ms dependiente de los dems hombres al no poder producir todos los bienes para su s
ubsistencia.
Por ejemplo: cada uno de nosotros no podemos producir nuestros propios alimento
s, nuestro propio vestido, los artculos del hogar, ni podramos ser nuestros propio
s mdicos y abogados o plomeros al mismo tiempo.
Vemos as que todos necesitamos de todos y la preparacin de nuestra vida esta desti
nada a que nosotros estemos dentro de la sociedad para producir algo o para prop
orcionar un servicio para as tambin tener derecho a recibir bienes y servicios, qu
e se obtendrn obviamente a travs de ka remuneracin que recibamos por nuestro trabaj
o.
Cuando decimos integracin de la sociedad nos referimos a que la sociedad esta fo
rmada por todos los hombres que intercambia productos y servicios ya que todos n

ecesitamos de todos.
El Trueque
En un principio cuando el hombre con su especializacin empez a producir excedentes
, el intercambio de productos se hacia por otros productos, es decir no exista el
dinero.
No haba un valor definido de las cosas sino que el valor se daba solamente por la
necesidad que se tena del bien, al grado que podan haberse cambiado cinco becerro
s por un pedazo de tela de la mas corriente.
El comercio empez a evolucionar y hubo quien no necesitaba los productos que se l
e ofrecan, por ejemplo: Un seor que posea un cordero necesitaba granos; el seor dueo
de los granos no necesitaba corderos, sino necesitaba ollas de barro, el dueo de
los corderos va a cambiarlos por ollas de barro para que con la olla el pueda
obtener los granos. Esto como lo podemos observar provocaba demasiadas molesti
as.
Se tuvo que establecer un "patrn" es decir un producto que fuera fcilmente aceptad
o por todos y facilitar las transacciones. Este patrn cambi sus caractersticas en
el tiempo y en el espacio; en china era la seda y la cebada, en la India las esp
ecias, en Europa el oro, en Amrica el cacao y as sucesivamente. Hasta que los rabe
s inventaron el dinero que conocemos actualmente.
Origen Del Dinero
El dinero surge como una necesidad para la transaccin comercial. Est respaldada
por un patrn, es decir que el patrn se sigue usando hasta nuestros das, el ms conoci
do es el oro. Es decir que el pas que tiene mas oro es el que puede emitir ms mon
edas o dinero en billetes: Esta ventaja la tienen los pases ricos como E.U. y lo
s pases Europeos.
Pero no necesariamente el oro es el patrn nicamente aceptado sino que la produccin
de bienes y servicios que hace un pas y que son de necesidad internacional se ace
ptan, como por ejemplo Cuba no tiene oro pero tiene azcar entonces el azcar es s
u patrn y el apoyo de su economa, por lo tanto de su moneda.
El gobierno es el que hace cargo de emitir su moneda ya que el exceso de circula
nte provoca las "inflaciones" que ya hemos de ver posteriormente. Tambin porque
de haber emisin de monedas por varias instituciones provocara un desorden econmico
pues no se podra saber cual es la mas apoyada. El dinero se convierte en merca
nca cuando lo necesitamos como FINANCIAMIENTO para las actividades de produccin o
servicio domstico.
La Economia
Del gnero OIKIONOMIA que quiere decir manejo de la casa, es decir que en una casa
(de familia), se tiene que tener un equilibrio entre los ingresos y egresos ec
onmicos, ya que de lo contrario esta casa sufre de crisis.
Por ejemplo: cuando en una casa se gasta ms de lo que se gana se vive siempre con
deudas y preocupaciones, y decimos que andamos mal econmicamente.
Ahora bien, la economa tiene que ver directamente en el mercado; se entiende por
mercado el lugar "fsico" o intangible donde ocurre la oferta (vendedores) y la d
emanda (consumidores).
La economa estudia el comportamiento entre oferta y demanda. Cuando a la oferta
no le conviene vender determinado precio no produce y ofrece ese producto solo q
ue pueda recibir un "mejor" pago por el mismo. La demanda esta dispuesta a paga
r "menos" por los productos y servicios y desde luego no comprara aquello que n
o le parezca en cuanto a precio.
La Empresa
Se le llama empresa a toda actividad destinada a la produccin de bienes o a la pr
estacin de un servicio. El objetivo principal de la empresa es obtener ganancia
de un servicio. La efectividad de una empresa se mide por la capacidad que tien
e para obtener utilidades o para beneficiar al mayor nmero de personas con el men
or costo.

3. Tipos de empresas
La empresa busca producir bienes o servicios. Obtener utilidades o dar un servi
cio, solamente para este objetivo se cuenta con los siguientes recursos:
- Financieros
- Tcnicos
- Humanos
- Materiales
Por el objetivo que persigue son:
- Lucrativos
- De servicios (no lucrativos)
Se entiende por empresa lucrativa aquella que persigue un rendimiento de la inve
rsin que realiza. Entre ms utilidades se obtengan se dice que es mejor negocio.
Las empresas lucrativas pueden ser INDUSTRIALES, COMERCIALES Y DE SERVICIOS.
Se entiende por empresa lucrativa de servicios a aquella empresa que no produce
ni vende un producto en especial sino que dan servicio al pblico y obtienen utili
dades como: Hoteles, Bancos, Restaurantes, Servicios profesionales, etc.
Las empresas de servicios no lucrativas son por ejemplo: Clubes de servicios, Cr
uz Roja, etc. buscan beneficiar al mayor nmero de clientes con la menor inversin.
Con los conceptos anteriores podemos hacer una clasificacin de las empresas:
INDUSTRIALES
EXTRACTIVAS:
Minas, petrleo
MANUFACTURAS:
Automviles, aparatos electrnicos.
ELABORADORA:
Refrescos, medicinas.
TRANSFORMACION:
Azcar, aceros.
COMERCIALES
COMERCIO AL DETALLE:
Tiendas, abarrotes
MEDIO MAYOREO:
Almacenes
MAYOREO:
Distribuidores
SERVICIO
SALUD:
Hospital, IMSS
SERVICIO SOCIAL:
Clubes de servicio
SERV. PUBLICOS :
Educacin, polica
FINANCIERA:
Bancos, financieras
La empresa es la celula de la economia porque ahi es donde se genera la riqueza
del particula, de la sociedad y de un pais
Dimensiones de la empresas
Podemos decir que no existen divisiones claramente definidas de los distintos ta
maos de la empresa. Cuando decimos o que una empresa es pequea, encontramos aun o
tra mas pequea. Cuando decimos que una empresa es grande, encontramos aun otra m
as grande. Los criterios para considerar el tamao de las empresas pueden ser:
1.- CAPITAL INVERTIDO
2.- VENTAS ANUALES
3.- PERSONAL
4.- TAMAO DE LAS INSTALACIONES
5.- TAMAO DEL MERCADO QUE ABARCA
6.- IMAGEN
Cualquiera de estos elementos ser difcil de exponer como factor nico de calificacin
tamao.
Queda a nuestro criterio definir que clasificaciones le daremos a la empresa tom
ando en cuenta la mayora en donde se ubique. Puede haber una fbrica muy grande en
una ciudad y para esa ciudad, esa empresa ser la mas grande, pero hay que consid
erar que existen otras ms grandes. A nuestro criterio podemos considerar a la em
presa de la siguiente manera:
1.- PEQUEA
2.- MEDIANA
3.- GRANDE

La empresa pequea forme en promedio el 90% de empresas en un pas como el nuestro.

Son el semillero de la economa y especialmente tiles para las grandes empresas.
"Sin la empresa pequea no haba economa". Porque las pequeas empresas son surtidoras
y distribuidoras de las grandes empresas, por ejemplo: la empresa BIMBO no pod
ra vender todos sus productos sin las miles de pequeas y grandes tiendas populares
que lo comercializan.
El Mercado
En puntos anteriores se dijo que el mercado es el lugar fsico o intangible en don
de ocurren la oferta y la demanda. Pues bien, el mercado es todo lo susceptible
a comprarse y venderse para un productor ser toda la gente que est dispuesta a co
mprar y para el consumidor el mercado ser todo lo susceptible a ofrecer en venta
.
Con el anlisis anterior podemos concluir que el mercado se ve desde dos puntos de
vista. El que ms nos interesa es, desde luego son los que estn dispuestos a comp
rar.
Existen diferentes tipos de mercado y son tan numerosos como la misma actividad
del hombre, es decir que no alcanzaramos a contar todos los mercados que hay pues
to que son infinitos. Daremos algunos ejemplos en la siguiente clasificacin.
Tipos De Mercado
- ALIMENTOS
- VESTIDO
- HABITACION
- DIVERSIONENS
- INDUSTRIALES
- CAPITALES
- SERVICIOS
- TURISMO
- EDUCACION
- TRANSPORTE
El hombre se ha convertido en un gran consumidor y ser capaz de consumir hasta lo
mas increble.
Los Comercios
El comercio es la actividad en la cual se compran mercancas y se venden a un prec
io superior a su costo, obteniendo con esto una utilidad.
El comercio es la liga entre el consumidor y productor. Existen algunas empresa
s que venden directamente lo que producen, pero son casos excepcionales.
El comercio juega un papel muy importante dentro de la economa ya que tanto el co
nsumidor como el productor dependen del comercio.
El comercio es preferido por los inversionistas porque representan menor riesgo
a la inversin. Este tiene gran penetracin dentro de nuestra sociedad y gracias a e
sto podemos disfrutar de los bienes necesarios para nuestra vida cotidiana.
El comerciante es un intermediario y es el que encarece el producto. La afirma
cin anterior es una gran verdad, pero el comercio cumple con una funcin necesaria
dentro de nuestra vida. Tambin hay que considerar que mientras mas intermediario
s haya mayor ser el costo para el consumidor final.
Los comercios representan, adems de un elemento de distribucin fuentes de trabajo
e ingresos para los miembros de una sociedad. Quitar el comercio al detalle eq
uivale a dejar sin empleos a millones de personas.
Los Grandes Almacenes
El comercio se manifiesta desde la forma mas modesta (un vendedor de peridicos am
bulante) hasta de la forma mas compleja (los grandes almacenes y supermercados)
. Los grandes almacenes llegan a tener la mayor diversificacin de mercancas en ve
nta, ya que encontramos desde un alfiler, una casa o automvil.
La misma complejidad de mercancas ofrecidas por los grandes almacenes los obliga
a tener una eficiente administracin y empleados capacitados para el trabajo. Los

grandes almacenes tienen la ventaja de que cada compra de mercancas la hacen en g

randes volmenes, lo que les permite obtener mejores precios de compra, esta situ
acin las pone en ventaja sobre el minorista o el detallista que tiene que comprar
a precios mucho ms altos. Al obtener precios mucho ms bajos de compra se pueden
ofrecer los productos a precios mucho mas bajos que en las dems tiendas, esto es
lo que conocemos como ofertas.
No hay que olvidar que los grandes almacenes tambin tienen gastos muy altos de op
eracin lo que los obliga a no poder vender todo como oferta, encontrando en ocasi
ones que el precio de los productos es demasiado alto.
No obstante de ser precios altos, el consumidor compra debido al servicio y al a
mbiente que se crea dentro de los supermercados tambin porque encuentran de todo
y no tienen que dar varias vueltas como en los comercios pequeos.
"El Papel Del Vendedor
El comercio depende del producto o servicio que ofrece un factor indispensable p
ara el xito del negocio. Pero el tener un bonito negocio y un buen producto pued
e ser infructuoso si no se cuenta con el recurso humano adecuado para culminar l
a venta.
Como en todas las cosas de este mundo el hombre es lo ms importante. A una mquina
se le programa o se le acciona para que haga lo que se espera de ella. Pero e
l hombre puede tener muchas manifestaciones al darse una orden.
"El vendedor es la imagen de la empresa y es quien culmina el esfuerzo de todo e
l personal que trabaja en una empresa." El mismo gerente general depende del xit
o de sus vendedores: Ya vimos que la empresas depende de sus utilidades, pues b
ien esas utilidades se culminan con la realizacin de las ventas suficientes que h
agan tener los ingresos necesarios para recuperar lo invertido y la misma utilid
ad.
El vendedor es quien tiene una de las responsabilidades mas delicadas de la emp
resa al conservar la clientela y crear nuevos clientes. Para eso el vendedor es
ta obligado a prepararse en el arte de vender, ya que el vender es una profesin,
un arte y una de las ciencias que mueven al mundo de la economa.
4. Caractersticas del vendedor
El vendedor debe poseer cualidades muy especiales. Esas cualidades son
veremos en temas posteriores, pero antes de una anlisis diremos que el
Nace o se hace". Todos alguna vez en la vida necesitamos vender algo y
de nuestra forma de vender algo y depende de nuestra forma de vender el
a venta.

las que
vendedor "
depende
xito de l

Como Saber Si Se Puede Ser Vendedor

Para contestar esta pregunta solamente diremos algo muy sencillo pero con mucho
significado "Quien no se puede vender a s mismo, no puede vender nada". Al decir
vender a s mismo, nos referimos a que el arte de agradar a la persona es nuestro
xito. Un vendedor antiptico y dspota tendr muy poca posibilidad de xito en la venta
. Cuando una persona es agradable, demuestra inters en la gente que lo observa,
y se identifica con lo que esta gente necesita realmente una persona as ser un ven
dedor estrella.
Usted no puede ser vendedor si:
1.- NO LE GUSTA PLATICAR
2.- NO ESTA AGUSTO CON SU TRABAJO
3.- ESTA USTED FRUSTADO POR NO ENCONTRAR OTRO TRABAJO MEJOR
4.- NO LE CAE MUY BIEN LA GENTE
5.- NO ESPERA A QUE LA GENTE HABLE
6. NO SE PREOCUPA POR LOS DEMAS, SOLO SE PREOCUPA POR SI MISM
O
7.- NO SABE EL VALOR DE UNA SONRISA
8.- NO SABE ESCUCHAR
9.- NO CONOCE LO QUE VENDE
10.- NO TIENE ESPIRITU DE SERVICIO
11.- PRESIONA AL CLIENTE Y LO OBLIGA A COMPRAR

12.- EXIGE RAPIDA RESPUESTA DE ACEPTACION O NEGOCIACION DEL CLI

ENTE
13.- NO ES OPTIMISTA Y DINAMICO
14.- ES USTED DEMASIDO AMBICIOSO Y HACE LAS COSAS SIN LLEVAR LOS
TRAMITES INDISPENSABLES DE LA VENTA.
Si usted cae dentro de alguno de estos defectos, puede usted llegar a superarlo
con un poco de voluntad. Pero si cae dentro de varios de estos defectos CUIDADO
! es usted un peligro como vendedor y la empresa tendr mucho de que preocuparse c
on usted.
Como vender su persona"
Vender su persona es la primera etapa de la venta, requisito indispensable para
las buenas relaciones para con el cliente. El vendedor debe rodearse de simpata
personal, que se logra con las siguientes tcnicas:
*Sonria:
Una sonrisa llama a otra sonrisa. Usted al sonrer le dice a la otra persona "me
gustas", "me caes bien", "me da gusto verlo",
"es un placer poderlo servir". Es sorprendente lo que usted dice sin palabras
con una simple sonrisa verdad?.
Cortesia
La cortesa son ideas de caballero con la distincin de rey. Al ser corteses no per
demos nuestra hombra ni nuestra dignidad, puesto que la cortesa es una cualidad pe
rsonal que solamente algunas personas cultivan en todo el sentido de la palabra.
Quien es corts es digno de nuestra admiracin. Ser corts implica saludar, poner a
tencin, ser til preocuparse por los dems y ser considerado con el prjimo.
Con estos elementos usted podr vender su persona y tendr muchas posibilidades de v
ender.
Estrategias Para Agradar
Para poder agradar necesitamos conocer bien el temperamento de las personas. To
dos tenemos algo de psiclogos, as es de que hay que poner a trabajar ese algo dndol
e a la gente de nosotros lo que necesita para sentirse bien, por lo que usted d
eber seguir un plan bien definido en el momento de ir conociendo al cliente. El
continuo trato con la persona nos da ms conocimiento de sus posibles acciones.
El consejo que le damos es que observe a su cliente y califique, despus trabaje a
ese cliente con las reglas que a l haya impuesto no con las que a usted le gus
ten.
5. Actitudes y tecnicas del vendedor
Para seguir una estrategia para agradar es necesario tener como base algunos pri
ncipios elementales de las relaciones humanas.
Presentacion Personal
La presentacin personal es lo primero que vendemos, si no cuidamos nuestra aparie
ncia personal corremos el riesgo de provocar un rechazo inmediato de quien nos
ve. Una apariencia desagradable provoca desconfianza y aversin.
Factores Negativos De La Presentacon Personal
*FACTOR DE ASEO PERSONAL.- El no baarse indudablemente provoca que el cuerpo acu
mule malos olores.
*NO RASURARSE.- Da la impresin de descuido
*CABELLO MAL PEINADO O LARGO.- Provoca que todo el tiempo nuestra cabeza no teng
a un aspecto agradable.
*MAL VESTIDO.- Ropa demasiado vieja que se le abren las costuras, falta de boton
es, mala combinacin de colores, ropa sucia y arrugada, as como no estar a la moda.
Todas las personas se fijarn primero en nuestro defectos que en nuestras cualidad
es no hay que olvidarlo.

Factores Positivos De La Presentacion Personal

Cada da antes de salir de casa hay que pasar la lista de los siguientes aspectos
que deben cuidarse:
*CABELLO.- Bien peinado y limpio.
*ROSTRO.- En los hombres sin barba y en las mujeres bien maquillado pero
sin caer en la exageracin ya que esto es muy desagradable no lo olviden.
*DIENTES.- Bien lavados y sin mendrugos de comida. Cuidar el olor de su alie
nto.
*EL VESTIDO.- Sin arrugar, debe de estar perfectamente limpio con buen gusto
y sin exageraciones, debe ser adecuado a la actividad que desarrollamos, much
as empresas exigen uniforme. Pues bien, ese ser el vestido y hay que conservar
lo como lo mas delicado de nuestra persona.
*EL CALZADO.- Perfectamente limpios y en buenas condiciones.
*LOS ADORNOS PERSONALES.- (anillos, medallas, relojes, etc.) Debern estar en buen
as condiciones y no estar sucios, ni ser demasiados. Hay muchas otras formas d
e llamar la atencin, con adornos exagerados no engaas a nadie.
Todos nuestros utensilios personales debern ser bien escogidos, estar en buenas c
ondiciones y oportunos. Las cosas de una persona manifiestan su delicadeza y bu
en gusto por el buen vestir; entre estas cosas tenemos plumas, carteras, llavero
s, bolsas, pauelos, portafolios, etc.
Comunicacion Verbal
A este tipo de comunicacin, solo lo tienen como privilegio los seres humanos. En
nuestro idioma existen miles de recursos para poder exponer nuestras ideas. Es
necesario que se emplee la forma mas correcta de expresin, que sern siempre las m
as agradables a nuestro odo. Para eso deber cuidar las siguientes reglas:
- NO UTILIIZAR MALAS PALABRAS
- NO UTILIZAR PALABRAS VULGARES
- NO SER TENDENCIERO AL HABLAR CON DOBLE SENTIDO
- NO HABLAR DEMASIADO RAPIDO, NI DEMASIADO LENTO
-AMPLIAR NUESTRA CULTURA PARA USAR PALABRAS MAS CORRECTAS EN NUESTRA CONVERSA
CION
- PLATICAR DE LO QUE LE INTERESA A NUESTRO INTERLOCUTOR
-PERMITIR QUE EL CLIENTE PLATIQUE LO QUE EL ESCOJA, NUESTRA LABOR SOLO SERA D
E ESTIMULADOR A PLATICAR
-NO ENFADAR AL CLIENTE CON PLATICAS QUE DE ANTEMANO SABEMOSQUE NO LE INTERESA
N.
El mejor conversador es aquel que permite que su interlocutor platique. Todas l
as personas estn ansiosas de hablar de s mismas. Entre ms se permita hablar de s mi
sma, esa persona se sentir mas a gusto con nosotros al escuchar a una persona le
estamos demostrando que la omos con gusto, que nos interesa su platica que recono
cemos su proeza, o sus problemas o que participamos con sus penas o alegras "todo
s necesitamos ser escuchados, quin nos escucha ms, ms nos hace sentir importantes".
Apariencia Fisica
Se refiere fundamentalmente a nuestras caractersticas fsicas, si somos gordos, del
gados, altos o bajos, de rasgos agradables o desagradables. Todos podemos mejor
ar nuestra apariencia fsica para que sea mas agradable. Para tener una buena apa
riencia es necesario identificar los aspectos desagradables de nuestro fsico y, d
e ser posible, ponerle remedio.
Rasgos de la apariencia personal que son desagradables:
- OBESIDAD
- DELGADEZ EXCESIVA
- COLOR PALIDO DE LA TEZ
- DIENTES DESCUIDADOOS
- MANOS DESCUIDADAS
- ACNE
- INFECCIONES DE LA PIEL, OJOS Y OIDOS
- PELO CON CASPA

- EXCESO DE BELLO (MUJERES)

- DEFECTOS FISICOS
Puede haber muchos otros aspectos ms que sean de vital importancia para muchas pe
rsonas. Se debe hacer un anlisis de lo anterior con el propsito de mejorar lo qu
e esta a nuestro alcance ya que esto no ayuda.
Vender Nuestra Persona
Es recomendable hacer ejercicio para corregir nuestra complexin y adelgazar o aum
entar de peso lo ms cerca a lo normal. Existen tablas estndares de medida para co
nocer el peso adecuado segn nuestra estatura. En el caso de los dientes es recom
endable no hacerse arreglos dentales que sean notorios o exagerados. Sobre toda
s las imperfecciones de piel y el cabello hay que atenderse de inmediato. Los d
efectos fsicos es difcil de corregirlos pero a cambio de estos podemos ofrecer cos
as ms bellas de nuestra persona a los dems.
Cortesia
La cortesa ya la mencionamos en puntos anteriores. Solamente confirmamos que la
cortesa es la forma en que consideramos a los dems en sus necesidades y sus condi
ciones. Al cliente hay que darle las atenciones que requieren y ms.
Entusiasmo
El entusiasmo es un elemento del xito. El entusiasmo es la energa que nos alienta
a realizar nuestros propsitos. Es la alegra y el gusto con que la actividad hu
mana se desarrolla. El vendedor entusiasta es el que toma su trabajo como parte
de su realizacin, muestra en su actividad el gusto por desarrollarse. El entusi
asmo es contagioso. Podemos contagiar al cliente con entusiasmo si se lo manife
stamos y el lo siente.
Perseverancia
Con el cliente hay que utilizar el tacto y no permitir que se desve. Para esto h
ay que aceptar que fuimos derrotados por nuestra falta de capacidad para vender.
La perseverancia es la forma de perseguir un objetivo no importando los obstcul
os que se nos presenten. Debemos intentar una y ms veces realizar la venta cuand
o sepamos oque el producto es posible de comprar por el cliente.
Convencimiento
La culminacin de la perseverancia es el convencimiento; un cliente acepta cuando
est convencido de nuestra labor, pero el cliente confa en que todos los argumentos
empleados por nosotros son reales. Nunca hay que mentirle a un cliente sobre l
as cualidades de nuestros productos o servicios que no sean ciertos. Un cliente
es un cliente convencido cuando regresa y nos vuelve a comprar. Hay que hacer
un anlisis delo que es ms conveniente para la empresa; un cliente que compra una
vez o un cliente que compra una y ms veces.
El arte de vender no consiste en hacer la venta una vez a un cliente sino conser
varlo. Los clientes que compran en un solo lugar son clientes CONVENCIDOS.
6. Anlisis del cliente
Ya que hemos hablado mucho de ese seor o seora, nio o joven, es necesario que anali
cemos un poco su personalidad como comprador.
Tipos De Clientes
No todos los consumidores somos iguales. Podra usted aadir otro tipo de cliente a
la lista que presentamos a continuacin?
- GRUON
- EXIGENTE
- CRITICO
- INFLUYENTE
- SABELOTODO
- COMPLACIENTE

APATICO
PREGUNTON
QUITA TIEMPO
ESCULCON
MELOLODRAMATICO
GRACIOSO
DESCONFIADO
PRESUMIDO
GROCERO
SIMPATICO
CONFIADO
PERDONAVIDAS
IGNORANTE
BONACHON
AUTORITARIO
DESESPERADO
GALAN DE LA PANTALLA
QUEDA BIEN

No son todos puesto que nos ha tocado tratar con estos y con otro ms Qu debemos hac
er con cada uno de ellos? Pues hacer un anlisis de ellos implica todo un grado d
e sicologa.
En la experiencia que hemos tenido como vendedores nos hemos adaptado al temper
amento del cliente. Pero, sin embargo, queda la tarea para usted, la pregunta d
e que hara usted con cada uno de ellos, Qu actitud tomara en caso de los clientes co
nflictivos?
Clientes Especiales
Todos los clientes deben ser tratados con la misma atencin que a cualquiera, per
o a algunos les gusta ser tratados con atencin especial. Pues bien hay que dar u
na atencin especial siempre y cuando no se lastime la dignidad ni la importancia
de otros de los clientes. Cuando eso suceda lo mejor es actuar con justicia y n
o con favoritismo.
Clientes eventuales
Hemos dicho que lo ideal es conservar al cliente, sin embargo, no todos los clie
ntes son iguales ni constantes.
A los clientes que compran espordicamente se les conoce como "clientes eventuales
". Los clientes constantes son importantes porque son los que mantienen el nego
cio pero es muy importante que tambin se asegure aun mediano y largo plazo, por l
o que no hay que perder el contacto con los clientes eventuales.
Prospeccion de clientes
El tener contacto con un cliente eventual nos asegura clientes para el futuro.
Pero los cliente que van hacia la empresa no son los nicos que pueden comprar, po
r lo que es necesario hacer un anlisis de los clientes que si pueden comprar. A
esta lista de clientes se les llama "Clientes Prospecto" Al cual le haremos un
a tarjeta de clientes prospecto que tengan la siguiente informacin:
- Nombre
- Domicilio
- Telfono
- Artculo por el cual se interesa
- Condiciones de compra
- Fecha de posible compra
- Prximo contacto
- Visita programada
- Observaciones
- Numero de control
Con el control anterior ser posible tener un contacto ms estrecho con los cliente,

a la vez, nos sirve para mantener correspondencia con ellos.

Seguimiento De Clientes
Se le llama de esta manera a la actividad que nos permite tener contacto con el
cliente. El seguimiento de clientes nos sirve para:
*
*
*
*
*
*
*
Se
ia
La
bo

Saber como le sirve el producto

Informarle de nuestro producto
Informarle del cambio de precios
Informarle de otros servicios que le podemos dar
Saber cuando va a necesitar nuevamente nuestro servicio
Felicitarlo por algn acontecimiento que l tenga
Para hacerlo nuestro prospecto.
ha comprobado que con el seguimiento de clientes se podr garantizar ms ocurrenc
de clientela a nuestro negocio.
misma tarjeta prospecto, o un control por separacin nos servir para llevar a ca
la funcin de seguimiento.

7. Conocimiento del producto

Cuantas veces nos ha tocado ver a personas que no saben ni lo que venden. El
desconocimiento del producto da la impresin al cliente de que lo estamos engaando
. Una buena prctica es de que dediquemos nuestros pequeos o grandes ratos de deso
cupados en el negocio, al conocimiento de la mercanca que estamos vendiendo. Con
ocer bien nuestro producto da la imagen un buen servicio y atencin al pblico, porq
ue damos seguridad al pblico mismo, de que lo que se est llevando es lo correcto.
Para conocer nuestro producto es necesario conocer las siguientes reglas:
- MARCAR EL PRODUCTO
- PRESENTACIONES-EMPAQUE
- CUALIDADES Y DEFECTOS CON OTROS SIMILARES
- SUSTITUTOS
- MEDICAS
- CALIDAD
- ACCESORIOS
- COLOR
- DISPONIBILIDAD
- FORMA DE ENTREGA AL PUBLICO
- PRECIO
- POSIBLES DESCUENTOS
- PROVEEDOR
- TIEMPO DE SURTIDO
Desde luego que las reglas aqu sealadas son de ndole general y tenemos que adaptarl
as al producto o que se apliquen en nuestro negocio.
Historio Del Producto-Servicio
Todos los bienes que se ofrecen al mercado tienen alguna razn de ser y han evoluc
ionado a travs del tiempo. Productos que antes eran de mucha demanda ahora tiend
en a desaparecer. Es aqu donde precisamente nuestra preocupacin, es necesario man
tenernos al tanto de los nuevos productos que surgen en el mercado para estar da
ndo un servicio actual a nuestros clientes. Como parte completamente a este tem
a mencionaremos algunos productos que han sido desplazados por otros ms modernos:
VELAS -----------FOCOS
ADOBE -----------LADRILLO
ALGODON ---------FIBRAS
CARRETAS -----AUTOMOVILES
BRACERO ---------ESTUFA
LEA ------------GAS
Estos ejemplos, desde luego, en su momento fueron de gran utilidad y grandes ve
ntas en el mercado. El hombre cada da hace nuevos descubrimientos y siempre camb
iar y transformar todos los bienes existentes as como los servicios.

Caracteristicas Del Valor

El concepto de valor es muy cambiable segn las circunstancias. Los economistas d
icen que el valor es:
* Lo que cuesta tener una cosa
* El tiempo o trabajo que necesitan las cosas para hacerse
* Lo que se cotiza en el mercado un bien
* El servicio que puede dar, valor de uno
* El valor estimativo
Para el cliente habr algn concepto de valor de los anteriores que sea un motivo d
e compra. En realidad no vamos a discutir acerca de cual de todos estos tipos d
e valor es el real puesto que puede cambiar segn las circunstancias. Por ejemplo
: Un vaso de agua puede valer ms en el desierto que un diamante; por las fluctua
ciones de la economa hay escasez de alimentos y estos de valor , se ven en aument
o.
En conclusin podemos decir entre ms abundante sea un bien menor ser su valor econmic
o. El sentido de valor hace que el consumidor tenga el motivo de compra, al cli
ente hay que orientarlo acerca del valor que tiene las cosas que nosotros conoce
mos.
Al orientarlo le estamos dando un servicio que el nos agradecer. El clie
nte confa en que le decimos la verdad, por lo que tenemos una gran responsabilida
d, el cliente es un amigo y al amigo no se le traiciona.
Caracteristicas Fisicas
Para tener un conocimiento pleno de nuestros productos es necesario conocer los
catlogos e instrucciones que nos proporciona nuestro proveedor ya que as estaremos
ms informados para proporcionar a nuestro cliente acerca del producto. De no ex
istir estos catlogos es necesario preguntar a nuestro compaero de trabajo con ms e
xperiencia en la empresa para que nos oriente al respecto.
Limitaciones
Todos los productos tienen su utilidad que satisfacer, desde luego una necesidad
del cliente, sin embargo una actitud honesta por parte del vendedor es orientar
al cliente de las limitaciones y desventajas que suelen tener determinados prod
uctos. De ese modo estaremos dando un servicio ms til al cliente. Hay que record
ar que le podemos vender ms de una vez a un cliente. Hay que recordar que le po
demos vender ms de una vez a un cliente y con un servicio ptimo lo podemos lograr.
Ventajas y desventajas
Para ordenar ms nuestro conocimiento del producto es recomendable hacer uso de el
las cuando sea el momento oportuno. Esta actitud de honestidad le dar una buena
impresin a nuestro cliente. Por ejemplo:
Producto x
VENTAJAS
DESVENTAJAS
- ECONOMICO
- NO DURA
- DISPONIBLE
- NO LE SIRVEPARA CIERTOS USOS
- EXELENTE PRESENTACION

- LO ECONOMICO

MUCHAS VECES
CUESTA MAS CAR

O
-

TODOS LO CONOCEN

- NO ES EXACTAMENTE LO QUE

BUSCA EL CLIENTE
Es mejor no vender que engaar al cliente. Podemos venderle un producto similar s
iempre y cuando sepamos que le va a servir a nuestro cliente y este ltimo recurso
debemos agotarlo, pero no forzar la compra.
8. Etapas de la venta

Para seguir un mtodo para la entrevista del el cliente hasta la culminacin de la

venta. No hay que olvidar que la venta se considera como la culminacin de todos
los esfuerzos de la empresa y que, por ltimo, queda esa responsabilidad en el ven
dedor.
Para poder establecer un correcto mtodo de ventas es necesario que se analicen la
s "etapas" por las que hay que pasar para cumplir el objetivo de la venta.
Existen etapas de venta que no le corresponden al vendedor pero que, sin embargo
, en la cual el vendedor puede opinar, puesto que, al fin de cuentas, es quien c
onoce personalmente al cliente.
ETAPAS PRIMARIAS DE LA VENTA
1.- INVESTIGACION DE MERCADO
2.-DETERMINACION DEL PRODUCTO O SERVICIO A OFRECER CON TODAS LAS CARACTERIST
ICAS QUE POSEE.
3.- DISPONIBILIDAD
Al esquema anterior le llamamos "ETAPAS PRIMARIAS DE VENTAS" por la razn de que d
esde el momento en que se resuelve el tipo de producto o servicio que se va a of
recer ya se esta trabajando en la venta. En esta etapa el vendedor no intervie
ne puesto que los dueos deciden lo que se va a vender y ofrecer en la empresa. E
s responsabilidad ahora del vendedor vender el producto. Desde luego que hay muc
hos productos y servicios que se "venden solos", no necesitan una labor muy gra
nde de convencimiento puesto que el producto ya tiene una imagen ganada o es ind
ispensable.
Investigacion de mercado
Es la tcnica que nos permite conocer el comportamiento de los consumidores y de l
a competencia con respecto a un producto o servicio dentro de un mercado. En sta
etapa se determina el tipo de producto, caractersticas, presentaciones, volumen,
pocas de ms movimiento, presente y futuro, etc., Existen algunas empresas especia
lizadas en hacer estudios de mercado.
Determinacion del producto
En esta etapa se define el producto o servicio que se vaya a ofrecer y todas sus
caractersticas.
Disponibilidad
Es la etapa en que se considera que el producto se puede encontrar disponible en
la empresa para ser ofrecido al pblico. Aqu y interviene el vendedor debido a
que es su responsabilidad reportar al encargado de compras los requerimientos de
mercanca. A quien le interesa vender? Al vendedor! Pues bien, para poder vender
, es necesario oque haya que vender; por lo que no hay que descansen toda la r
esponsabilidad en el encargado de compras o almacn. Hay que opinar sobre el mane
jo del producto.
Etapas De La Venta
-

Al Cliente
EXHIBICION
INFORMACION DE APARADOR
PRESENTACION AL CLIENTE
PRIMERA IMPRESION
DEMOSTRACION
DESARROLLO DE LA VENTA
OBJECIONES
CIERRE DE LA VENTA
SEGUIMIENTO
RECIPROCIDAD EN LA VENTA

Exhibicion
La exhibicin es una de las etapas de
cin fsica del producto al cliente a
esa. Muchos productos se venden solos
r a primera vista" hacia el producto.
a una buena imagen de los mismos. Un

la venta al cliente. Consiste en la presenta

travs de aparadores o espacios fsicos en la empr
por su aspecto o caractersticas por el "amo
Cuando se exhibe una mercanca, es necesari
viejo refrn dice "una imagen dice ms que mi

l palabras" por lo que un producto puede decir ms de s mismo que nosotros.

Informacion de aparador
La presentacin de un producto debe ser tomado en cuenta la armona, un aspecto atra
ctivo a los sentidos. Debe imperar el orden y el buen gusto dela exhibicin. Cu
ando se trate de das o acontecimientos especiales se debe hacer alusin al caso, po
r ejemplo: Navidad, Da de las madres, da del maestro, etc. Es muy importante est
ar al pendiente de los acontecimientos para preparar los aparadores con anticipa
cin. Aparte de la presentacin es necesario rodear al artculo de la informacin neces
aria para el consumidor. Esta debe ser discreta y apropiada y resaltando sus pr
incipales caractersticas tales como "ofertas, o caractersticas sobresalientes" y
sobre todo el precio. Muchas empresas no acostumbran, ponen precios a los produ
ctos, esto puede ser una mala prctica ya que la mayora de los clientes no se atrev
en a preguntar por todo lo que les interesa.
Cuando existe la mayor informacin, el cliente entrar con mayor confianza y segurid
ad al negocio.
Presentacion Al Cliente
El cliente puede haber sentido la motivacin para la compra por las razones siguie
ntes:
1.- NECESIDAD DEL PRODUCTO
2.- ESTIMULO PUBLICITARIO
3.- POR EL ATRACTIVO VISUAL
4.- DEMOSTRACION POR PARTE DE UN VENDEDOR
5.- SUSTITUCION DE UN PRODUCTO ORIGINAL
6.- MODA O IMITACIN
De modo que segn sea el estmulo de compra es el trato que se debe dar. La primera
actitud que debemos mostrar al cliente es la de servicio. "No hay que olvidar
que los primeros dos minutos son los importantes en la presentacin de dos persona
s". Por lo que debemos aprovechar este tiempo valioso para agradar al cliente
y VENDER NUESTRA PERSONA poniendo a la practica las tcnicas que ya vimos al respe
cto.
Nunca se debe presenciar al cliente a que tome decisiones rpido, ni tampoco presi
onarlo a entrar al negocio. Es una mala prctica estar siguiendo al cliente e int
errogndolo en cada momento. Lo conveniente es esperar a que el se dirija a nosot
ros. De lo contrario el se sentira vigilado y presionado y preferir "volver despus
" y habremos perdido una oportunidad.
Primera impresion
Por los errores que podemos cometer al presentarnos es necesario tener mejor u
n mtodo para entrevistarse con un cliente, la mejor prctica es presentarse con un
amigo dispuesto a darle un servicio no como una persona que est dispuesta a vend
erle a costa de lo que sea. La mejor estrategia es sonrer, ponerse a sus rdenes,
invitarlo a pasar sin ningn compromiso, orientarlo y brindarle todas las comodi
dades posibles y no demorarse en la demostracin o entrega del producto. No se le
olvide que lo primero es vender su persona.
Demostracion
Es muy importante que el vendedor se concrete a hablar solo al cliente del prod
ucto en forma rpida de las caractersticas del producto. "Nunca se debe dejar solo
al cliente durante el proceso de demostracin" es de mala educacin comercial, recu
erde que "Estamos dando un servicio, no vendiendo un producto".
En muchos casos funciona la demostracin a travs de la mmica, es decir se manipula e
l producto hacindolo resaltar sus principales caractersticas, armndolo o ponindolo a
funcionar sin hablar. La actuacin manifestar diferentes cosas y dar oportunidad a
l cliente de reflexionar y de llegar a sus propias conclusiones. Desde luego qu
e para poder hacer una correcta demostracin debemos estar bien capacitados para t
al fin, si no caeremos en el ridculo y le daremos desconfianza al cliente.

Desarrollo En La Venta
Ya que el cliente se encuentre interesado en la compra es necesario hacer un res
umen de la forma en que el cliente pueda obtener ese producto los planes alterna
tivos de compra. Se hacen discretas preguntas acerca de la forma en que desea
comprar y del plan que ms le conviene. Es necesario que aqu dejemos al cliente pe
nsar y no presionarlo, de otra manera le desagradar nuestra actitud.
9. Objeciones
Si todos los vendedores pudiramos manejar con arte las objeciones seriamos unos p
erfectos profesionales de las ventas. La objecin es la crtica, duda, desconfian
za o inconveniente que el cliente seala de nuestro producto o a nuestro sistema d
e venta. Para estudiar ms a fondo las objeciones haremos un dictado de estas. Est
amos listos?, manejaremos las ms usuales:
OBJECIONES MAS COMUNES DE LOS CLIENTES
- ES CARO
- ESTA ROTO
- NO ES LO QUE BUSCO
- SON MUCHOS LOS INTERESES QUE ME COBRAN
- NO CUENTO CON DINERO AHORA
- LA OTRA VEZ LO VI MAS BARATO
- NO ES EL COLOR QUE BUSCO
- QUIERO DESCUENTO
- QUIERO OTRA MARCA
- NO ME QUEDA
- ESTA FUERA DE MODA
- LE FALTAN ACCESORIOS
- A MI AMIGO SE LO DIERON MAS BARATO
- ES DE MALA CALIDAD
- NO HAY REFACCIONES
- NO ES MARCA CONOCIDA
- YO NO SOY QUIEN DECIDE
- NO SE SI GUSTE A QUIEN SE LO REGALARE
- CREO QUE NO LO NECESITO
- AHORA NO
Causas De La Objecion
Por lo regular un buen comprador sabe las limitaciones que puede haber en un pro
ducto antes de adquirirlo, puesto que se informa. De modo que no se le puede en
gaar dicindole cosas del producto que no sean ciertas. las causas de las objecion
es son muy diversas y hacer un anlisis de lo anterior sera hacer una memoria de la
s causas de las cuales del porque las expone un cliente, por lo regular son el p
roducto de realidades o imaginaciones del consumidor:
- EL CLIENTE SABE MUCHO O POCO DEL PRODUCTO
- EL CLIENTE DESCONFIA
- NO ES QUIEN DECIDE LA COMPRA
QUE PODEMOS HACER ANTE LAS OBJECIONES?
MANEJO DE LAS OBJECIONES
-TENGA UD. UNA LISTA DE LAS OBJECIONES MAS COMUNES. Por otro lado haga una list
a de loso argumentos ms lgicos y convincentes que pues den contra restarlos. Debe
mos tener respuestas inmediatas y entre ms sean mejor.
-MANEJO DE LA INFORMACION POR PARTE DEL CLIENTE. Cuando el cliente maneje infor
macin acerca del producto "No compita con l ya conoce el artculo debemos dejarlo q
ue decida; nunca hay que contradecirlo, debemos orientndolo si no comprende algu
nas cosas, no hay que insistir si ya hemos agotado todo nuestro catlogo de resp
uestas a objeciones.
-EN CASO DE QUE EL CLIENTE NO TENGA INFORMACION. Hay que drsela abundantemente s
in enfadar ni pecar de "sabelotodo". Toda nuestra actuacin debe ser discreta y e
spaciada. Nunca debemos exagerar de las cualidades de un producto porque podemo
s caer en contradicciones.
-CUANDO EL CLIENTE NO ES EL QUE DECIDE LA COMPRA. Podramos perder nuestro tiempo

. No es a el quien deberamos dirigir los esfuerzos de venta sino a quienes realm

ente interesa el uso del bien; hay que proporcionar abundante informacin al clie
nte que preguntar para que se transmita correctamente informacin a quien decide.
Consejos Relativos Al Manejo De Objeciones
Como regla fundamental no debemos contradecir al cliente, nos concretamos a darl
e informacin y afirmaciones que nosotros conocemos acerca del producto.
No debemos forzar al cliente ni decirle implcitamente "llvelo o djelo", Porque desd
e ese momento ya perdimos nuestra postura de vendedores. Nuestra actitud debe s
er de paciencia y de control de nuestras emociones. No hay que entrar dentro d
el juego del cliente cuando nos presume conocimientos sobre el producto. Ante e
sta situacin mejor es usar la modestia.
Conclusiones:
NO ENFRENTNARSE AL CLIENTE
NO ACPETAR RETOS
SER MODESTO EN CUANTO A CONOCIMIENTOS PERO INTEGRO, NO
CAMBIE DE OPINION
CONOCER LAS OBJECIONES Y TENER UNA RESPUESTA A TODAS
ESPIRITU DE SERVICIO INFORMANDO AL CLIENTE DE LO QUE NO CONOCE
10. Administracin de las ventas
Administrar significa la coordinacin de todos los recursos con los que se cuenta
para una actividad especfica. En este caso, la administracin de ventas se refiere
a la coordinacin de todos los recursos con los que se cuenta en el rea de ventas.
Mientras ms organizados estemos ms efectivos sern nuestros esfuerzos. Ya que lo
s aprovecharemos mejor.
Planificacion De Las Ventas
Por lo regular el empleado de mostrador o de piso es valioso colaborador para la
planificacin de las ventas, ya que conoce el movimiento de los productos. Plani
ficar las ventas significa prever las situaciones que habr en el futuro con respe
cto a la actividad de ventas. Que tenemos que planificar?, pus la respuesta es co
rrecta y sencilla lo que hacemos diario. Como se va a hacer dentro de una sem
ana o dos, un mes, tres meses, medo ao, etc., es decir, las circunstancias del pr
esente son eternas; por ese motivo necesitamos planear lo que va a suceder en el
futuro.
Aspectos Que Entnran Dentro De La Planeacion De Ventas
- MERCANCIAS NECESARIAS
- NUEVAS MERCANCIAS
- CLIENTES PROSPECTO
- SEGUIMIENTO DE CLIENTES
- MODIFICACION DE LAS INSTALACIONES DEL AREA DE VENTAS
- PREPARACION DE OFERTAS Y PROMOCIONES
- ARREGLO DE APARADORES
- CAPACITACION Y ADIESTRAMIENTO DE PERSONAL
- TRATAMIENTO DE OBJECIONES DE VENTAS
- PENETRACION DE MERCADO
- CONTROLES DE VENTA, ETC.
Cada uno de estos aspectos debe de preverse en este momento y darse una fecha pa
ra su cumplimiento -eso es planear . Vamos ahora a presentar una forma de plane
ar a travs de un cuadro de actividades.
PROGRAMA DE ACTIVIDADES
|

++
|
ACTIVIDAD
SEMANA SEMANA SEMANA SEMANA|
|
1
2
3
4 |
++

| MERCAMCIA
X
X
|
|
|
| PROMOCION
X
|
|
|
| CAMPAA DE
|
| PUBLICIDAD
X
X
X
X |
|
|
| ARREGLO DE
|
| APARADORES
X
|
|
|
| ESTABLECIMIENTO
X
X
|
| DE CONTROL
|
|
|
| CAPACITACION
X
|
++
Es necesario que los jefes de departamentos tengan reuniones cn su personal para
desarrollar planes.
Recurso de ventas
Los departamentos de ventas cuentan con diversos recursos para el desarrollo de
su actividad. Entre estos tenemos:
Recursos financieros para:
Publicidad
Inversiones en mejoras
Propaganda
Promociones
Patrocionios
Recursos materiales para:
Conocimientos del producto
Tecnicas de ventas
Conocimiento del mercado
Conocimiento del cliente
Estrategias de mercado
Recursos humanos como:
Vendedores
Auxiliares
Personal administrativo
Todos estos recursos cambian de acuerdo al tamao de la empresa y su rama de activ
idad, as como el esfuerzo de mercadotecnia necesario para el logro de sus objetiv
os. Es necesario que cada vendedor haga del conocimiento del jefe inmediato las
carencias o limitaciones que se tienen para poder trabajar. Hay que considerar
que la mayora de los departamentos de la empresa tienen relacin con el departamen
to de ventas y debe trabajar coordinndose cono ellos, por ejemplo:
almacn, cobranza, investigacin de crdito, caja, contabilidad, etc., por lo que cons
ideramos que los dems departamentos son tambin un recurso para las ventas. Una ma
la accin por parte de estos departamentos puede provocar el desquiciamiento de nu
estra actividad de ventas.
Daos estadisticos
Es necesario llevar un historial de los acontecimientos de nuestras actividades
con el propsito o de aprovechar los errores del pasado y poder hacer prediccione
s hacia el futuro. Aqu sealamos algunos datos que es conveniente conservar a tra
vs de un registro histrico de los mismos:
Ercancia vendida:
Para conocer los consumos en diferentes pocas del ao y poder hacer una correcta p
lanificacin de compras.
Clientes:

Para que se conozca la penetracin y aceptacin en el mercado.

Ventas:
Para conocer el volumen que se encuentra vendido y el momento en que se llega al
punto de equilibro.
Mercancia devuelta:
Para detectar el ndice de mayor ocurrencia en las devoluciones y en las causas.
Objeciones de los clientes:
Para contrarrestar su argumentacin, su manejo y control.
As tambin otros aspectos que se consideran necesarios a criterio de los responsabl
es de la actividad comercial en la empresa.
11. Administracin del tiempo
En este espacio haremos referencia a la importancia que tiene la administracin de
l tiempo dentro de la actividad de las ventas. A la mayor parte de los vendedor
es no les alcanza el tiempo pero la verdad es que el tiempo se tiene mal adminis
trado. He aqu algunos consejos prcticos para la administracin del tiempo.
El Control Del Tiempo
Anteriormente hicimos referencia a la importancia de la planeacin, pues bien, nue
stras actividades diarias tambin es necesario que se planeen. Cuantas veces lleg
amos a nuestro trabajo sin saber que hacer y eso implica enormes prdidas en tiem
po. Todo se debe planear hasta nuestras actividades personales, con ms razn nuest
ro trabajo cotidiano ya que, quirase o no, nuestros asuntos personales entran den
tro de nuestras actividades diarias y no respetan horas de trabajo ni das festiv
os, ni horas extras, ni juntas de trabajo. Lo mejor que podemos hacer para con
trolar nuestro tiempo es hacer un programa de actividades diarias, semanales, m
ensuales, etc., que satisfaga nuestras necesidades. Esto nos servir para no olvi
dar hacer algo, el orden en que se debe hacer, la hora a que debe hacerse y el
tiempo que hay que dedicar a cada cosa. Si nos damos cuenta que el tiempo ya se
nos pas, es necesario, de ser posible, dejar esa actividad y hacer la que sigue,
de lo contrario, no cubriremos nuestro da.
Ejemplo De Programacion De Un Dia
++
| ACTIVIDAD
HORA
OBJETIVO
|
++
|1.|
++
|
|
|2.|
++
|
|
|3.|
++
|
|
|4.|
++
|
|
|5.|
++

Programa Semanal De Actividades

++
| HORA ACTIVIDAD LUNES MARTES MIERCOLES JUEVES VIERNES | +
| 8 HR
|
| 9 HR
|
|10 HR
|

|11 HR
|
|12 HR
|
|13 HR
|
|14 HR
|
|15 HR
|
|16 HR
|
|17 HR
|
|18 HR
|
|19 HR
|
|20 HR
|
|21 HR
|
|22 HR
|
++
Costo tiempo
Cada minuto que pasa en la empresa cuesta dinero por lo que debemos aprovechar e
l tiempo lo mas ptimamente posible. El tiempo de nuestras actividades debe ser c
orrectamente planeado.
Costo tiempo oportunidad
Por lo anterior debemos decidir sobre la prioridad de nuestras actividades. Ver
s lo que estamos haciendo es realmente productivo. Si se dedica tiempo a activi
dades no productivas se pueden desperdiciar otras oportunidades que produzcan ma
yores beneficios. Por ejemplo: Nos dedicamos a acomodar mercanca en vez de clas
ificarla o conocerla mejor. Cuando sea necesario mostrar un producto al cliente
tendremos problemas para encontrar la mercanca.
12. Inconformidad
La inconformidad es la manifestacin de insatisfaccin por una compra por parte del
cliente. El objetivo de toda empresa es CONSERVAR AL CLIENTE por lo que el mane
jo de inconformidades debe tener un tratamiento especial.
Causas y origenes:
Los orgenes y causas de las inconformidades pueden ser las siguientes:
PRODUCTOS DEFECTUOSOS
NO HABER SIDO LA MEDIDA
ARREPENTIMIENTO DESPUES DE HABER RAZONADO LA COMPRA
NO HABER CUMPLIDO LA EMPRESA CON ALGO PACTADO
NO ESTAR COMPLETO EL PRODUCTO POR FALTA DE ACCESORIOS
ALTERACION DE PRECIOS
MALA CALIDAD DEL PRODUCTO
MAL TRATO POR PARTE DE ALGUN EMPLEADO
NO ESTAR DE ACUERDO CON EL SERVICIO
OTRAS.
Cualquiera de estas o de otras que podamos anotar, es necesario que actuemos con
honestidad y lo que este dentro de nuestra responsabilidad resolverlo.
Errores En Las Ventas
Uno de los principales problemas que tiene un vendedor es el de precipitarse en
el cliente de una venta dando lugar a que se pasen por alto algunos procedimien
tos de venta. Es necesario que se cumplan correctamente todos o los procedimien
tos establecidos para evitar a lo mximo las inconformidades.
Consecuencias De Las Inconformidades
De no ser manejada correctamente una inconformidad, el cliente de toda nuestra v
ida puede dejar de serlo. Es muy importante satisfacer al cliente en sus demand
as; no arriesgar ms por lo menos. Un cliente frustrado, es un cliente que muy di
fcilmente se recupera.
Manejo De La Inconformidad
Para manejar correctamente una inconformidad es conveniente poner a la prctica lo

s siguientes consejos.
Analizar detalladamente al argumento del cliente
Permitir que el cliente termine su queja
Ver que personas se encuentran implicadas en la venta
Dar aviso a quien corresponda, dar la solucin posible
No demorar al cliente
Mantener las buenas relaciones con el cliente
Encontrar las causas de las fallas
Reparar el dao en la medida de lo posible.
Perdida Del Cliente
Todos los clientes tienen la misma importancia para nosotros, pero habr algunos o
que por ms que nos esforcemos no ser posible recuperar. La prdida de un cliente r
epresenta una venta menos para la empresa. An cuando ya no se pueda contar como
cliente se tiene que prever que la situacin que provoco ese conflicto no se vuel
va a repetir.
Recuperacion Del Cliente
Recuperacin de un cliente se logra a travs del contacto permanente con l. Una lla
mada telefnica, correspondencia, visitas personales, tratos especiales, etc., pe
rmiten la recuperacin del cliente. Nuestra empresa debe mantener el principio de
BUENAS RELACIONES PUBLICAS.
13. Relaciones Publicas
Por relaciones pblicas se entiende todo el esfuerzo de la empresa por mantener co
ntacto con todas las personas, organismos, empresas, instituciones, etc, que tie
nen alguna relacin con la empresa. Las relaciones que hacemos mencin, deben manej
arse adecuadamente manteniendo siempre una buena imagen de nuestra organizacin.
Importancia de la s relaciones publicas
Las mercancas no se vendern por s solas, es necesario agregar el factor humano com
o complemento de esta relacin para que el cliente quede totalmente satisfecho y q
ue d buena disponibilidad de las personas que tratan con la empresa.
Algunas reglas para las relaciones publicas
Se dice que las relaciones publicas son el esfuerzo para mantener una buena imag
en de la organizacin. Pues bien, el vendedor lleva a cuesta una gran responsabil
idad en este sentido porque es portador de esta imagen. Para poder cumplir este
propsito se pueden seguir estos consejos:
Mantener una buena apariencia fsica de la negociacin
-Buena apariencia fsica de los vendedores y del personal
en general
Observar las elementales reglas de cortesa
Observar las reglas comerciales
Espritu de servicio al cliente en todo momento
Buen manejo de las objeciones
Buen tratamiento a las quejas
Seguimiento de clientes
Comunicacin con cliente y proveedores permanente
-Publicidad, correspondencia, logotipos, utensilios, y objetos membreta
dos.
Relaciones Publicas Internas Y Externas
Las buenas relaciones empiezan desde el ambiente de trabajo, no ser posible dar u
na buena imagen al exterior si dentro de la empresa existen conflictos y problem
as. A las relaciones de trabajo se le llama relaciones Pblicas Internas, mientra
s que las que se tienen con clientes o proveedores por ejemplo se les llama rela
ciones pblicas externas.
Algunas Reglas Para Las Relaciones Publicas Internas

Respeto a los lineamientos de la empresa

Respeto a la autoridad
Respeto a los valores humanos
Fidelidad a la empresa
Respeto a la integridad humana
Evitar conflictos con los compaeros de trabajo
No eludir la responsabilidad
Correcta programacin de nuestro trabajo
Dar pequeas y grandes atenciones a los compaeros de trabajo
Mantener un manual de procedimientos
Definir la autoridad y la responsabilidad

Algunas Reblas Para Las Relaciones Publicas Externas

- Al cliente siempre hay que darle la razn
- Comunicacin constante con los proveedores
- Manejo adecuado de la imagen de la empresa
- Relaciones con los medios de comunicacin
- Cooperacin con las instituciones de servicio
- Organizacin de actividades deportivas o sociales
- Relaciones con la competencia
- Relaciones cordiales con el pblico en general
Muchas de estas actividades estn en manos del vendedor, as que, lo que corresponde
, hay que actuar.
14. Bibliografia
EL ARTE DE VENDER
- Marden Swett Orison
- Coleccin luciernaga
EL EJECUTIVO DE VENTAS Y SU TRIUNFO
- Woessner Pedro
- Editorial Diana
COMO TRIUNFAR EN EL TRABAJO
- Seaman Florence/ Lorimer Anne
- Grijalbo
COMO SER COMPLETO VENDEDOR PROFESIONAL
- Shook Robert and Herbert
- Editorial Logos
COMO MOTIVAR A LA GENTE
- Mc. Quiag H Jack
Editorial Logos
Trabajo enviado por:
M.C.A. y Ph. Dr. Jos Gerardo Prez Morales
jgpm@lmm.megared.net.mx
Allende 2035 nte. Los Mochis Sinaloa, Mxico
Ced. Prof. 393097 RFC. 510807-IB9 Reg. STPS PEMG 510807-5
Basado en:
Curso de Ventas de Piso y Mostrador
Jos Gerardo Prez Morales
Ascade De Mexico}