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1.
2.
3.
4.
1.
2.
3.
4.
b)
c)
d)
b)
c)
Es de riesgo bajo
d)
Cules de las siguientes afirmaciones acerca del service desk son CORRECTAS?
1. Provee un punto nico de contacto entre el proveedor de servicios y los
usuarios
2. Gestiona los incidentes y las solicitudes de servicio
3. Es un proceso de gestin de servicios
4. El personal del services desk trata de restablecer el servicio lo ms rpido
posible
a)
b)
Slo 1, 2 y 4
c)
Slo 2 y 4
d)
Slo 2 y 3
Slo 1, 2 y 3
b)
Slo 1, 2 y 4
c)
d)
5.
6.
7.
8.
b)
c)
d)
Gestin de capacidad
b)
Gestin de proveedores
c)
Gestin de tecnologa
d)
Gestin de cambios
b)
c)
d)
Slo 1
b)
Slo 2 y 3
c)
Slo 1, 2 y 4
d)
9.
10.
11.
12.
Cul de los siguientes elementos mantiene las relaciones entre todos los
componentes del servicio?
a)
El plan de capacidad
b)
c)
d)
b)
c)
d)
Slo 1
b)
Slo 2
c)
Ambas
d)
b)
No se debe levantar un incidente si los tcnicos han visto esto antes y tienen
una solucin temporal
c)
d)
13.
14.
15.
Cules de los siguientes sujetos podran ser considerados como los interesados
en un proyecto de gestin de servicios?
1. Usuarios
2. Clientes
3. Proveedores
4. Funciones
a)
Slo 1 y 2
b)
Slo 3 y 4
c)
Slo 2 y 4
d)
b)
Solo 1 y 2
c)
Slo 1 y 3
d)
Slo 2 y 3
Cules de los siguientes aspectos del diseo de servicios deben ser considerados
cuando se disea una solucin de servicio?
1. Mtodos de medicin y mtricas
2. Sistemas de informacin de gestin y herramientas
3. Arquitecturas tecnolgicas
4. Los procesos requeridos
a)
Slo 1 y 2
b)
Slo 2 y 3
c)
Slo 2, 3 y 4
d)
16.
17.
18.
19.
b)
c)
d)
b)
c)
d)
b)
c)
d)
Slo 1, 2 y 3
b)
Slo 1, 3 y 4
c)
Slo 2, 3 y 4
d)
20.
21.
22.
23.
Cul de las siguientes alternativas es la lista CORRECTA de las fases del ciclo de
Deming?
a)
b)
c)
d)
b)
c)
d)
b)
c)
d)
b)
c)
d)
24.
25.
26.
27.
Qu etapa del ciclo de vida del servicio decide qu servicios deben ofrecerse y a
quin se les ofrecern?
a)
b)
c)
d)
Sobre cules materias la mejora continua del servicio (CSI) brinda asesora?
1. Como mejorar la eficiencia y efectividad del proceso
2. Como mejorar los servicios
3. Mejoras en todas las fases del ciclo de vida del servicio
a)
Slo 1 y 2
b)
Slo 1 y 3
c)
Slo 2 y 3
d)
b)
c)
d)
b)
c)
d)
28.
29.
30.
31.
Clientes
b)
Direccin de TI
c)
d)
Proveedores
b)
Slo 1 y 4
c)
Slo 2 y 3
d)
b)
c)
Un modelo de cambios define los pasos que deben seguirse para manejar un
tipo de cambio particular
d)
El enfoque de CSI utiliza una serie de tcnicas. Cul de las siguientes tcnicas
sera la que MEJOR ayuda a las empresas a entender "dnde estamos ahora?
a)
Revisin de factores crticos de xito
b)
c)
d)
32.
33.
34.
c)
d)
Cul etapa del ciclo de vida del servicio proporciona un marco para evaluar las
capacidades de servicio y los perfiles de riesgo antes de que los servicios nuevos
modificados se implementen?
a)
Estrategia del servicio
b)
c)
d)
Slo 2, 3 y 4
b)
c)
Slo 1, 2 y 3
d)
Slo 1, 3 y 4
35.
36.
37.
38.
b)
c)
d)
Asegurar que los planes de continuidad del negocio estn alineados con los
objetivos del negocio
b)
c)
d)
Las cuatro reas principales que deben ser consideradas durante el diseo
del servicio
b)
c)
Una revisin a un problema mayor es facilitada por el gerente del service desk
de forma que se puedan aprender lecciones despus que se ha resuelto un
problema mayor
c)
b)
c)
d)
39.
40.
b)
Asegurar que se cumplen todos los objetivos dentro de los acuerdos de nivel
de servicio
c)
d)
b)
c)
d)
Monitorear y mejorar el desempeo de la etapa del ciclo de vida del diseo del
servicio