A Influencia Da Roteirizacao No Nivel de Servico Um Estudo Na Lda Oeprzacoes Logisticas e Locacao Ltda

UNIVERSIDADE FEDERAL RURAL DO RIO DE JANEIRO
INSTITUTO TRS RIOS

DEPARTAMENTO DE CINCIAS ADMINISTRATIVAS E SOCIAIS
CURSO DE ADMINISTRAO
A INFLUNCIA DA ROTEIRIZAO NO NVEL DE SERVIO: UM

ESTUDO NA LDA OPERAES LOGSTICAS E LOCAO LTDA.
RAQUEL DAS GRAAS ALVES
Trs Rios, dezembro de 2014
RAQUEL DAS GRAAS ALVES
A INFLUNCIA DA ROTEIRIZAO NO NVEL DE SERVIO: UM ESTUDO NA

LDA OPERAES LOGSTICAS E LOCAO LTDA.
Relatrio de Estgio apresentado como requisito de

avaliao da disciplina IH199 Estgio Curricular
Supervisionado Obrigatrio, com a superviso da
Professora Dra. Camila Avozani Zago, para o Curso de
Graduao em Administrao, da Universidade Federal
Rural do Rio de Janeiro.
Trs Rios, dezembro de 2014
SUMRIO
1. INTRODUO ....................................................................................................... 5
1.1 Objetivos ............................................................................................................. 6
1.1.1 Objetivo geral ............................................................................................... 6
1.1.2 Objetivos Especficos .................................................................................... 6
1.2 Justificativa .......................................................................................................... 6
1.3 Organizao do Trabalho ..................................................................................... 7
2. METODOLOGIA .................................................................................................... 9
3. A ORGANIZAO ............................................................................................... 11
3.1 Histrico ............................................................................................................ 11
3.2 Estrutura Societria............................................................................................ 12
3.3 Estrutura Organizacional .................................................................................... 12
4. ANLISE AMBIENTAL DA ORGANIZAO ................................................... 14
4.1 Macroambiente .................................................................................................. 14
4.2 Microambiente................................................................................................... 17
5 RELAO DA ROTEIRIZAO COM O NVEL DE SERVIO ......................... 20
5.1 O papel do Transporte na Logstica .................................................................... 20
5.2 A Roteirizao de veculos ................................................................................. 22
5.2.1 Mtodos ...................................................................................................... 23
5.2 Nvel de Servio ................................................................................................ 29
5.3 Influncia da Roteirizao no Nvel do Servio da Organizao ......................... 32
5.4 Indicadores de Desempenho ............................................................................... 33
6 INFLUNCIA DA ROTEIRIZAO NA MELHORIA DO NVEL DE SERVIO
NA EMPRESA LDA .................................................................................................. 35
6.1 A Roteirizao da empresa ................................................................................. 35
6.2 Nvel de Servio da empresa .............................................................................. 44
8 REFERNCIAS ....................................................................................................... 49
A VITRIA a flor mais bonita, brilhante e colorida. Transporte o caule sem o qual ela nunca teria
desabrochado.
(Sir Winston S. Churchill)
1. INTRODUO
A partir do sculo XVI, o advento da Globalizao trouxe, entre muitos fatores,
melhorias na tecnologia, proporcionando certos progressos nos transportes e avanos nos
meios de comunicao, bem como a conexo econmica entre as naes. As empresas,
principalmente as de servios, mais precisamente as responsveis por transportes de
mercadorias, a fim de se manterem em um mercado cada vez mais competitivo, precisam ser
o melhor possvel nos seus negcios.
Com a finalidade de proporcionar o melhor servio possvel, empresas tanto de
grande, mdio ou pequeno porte, necessitam investirem elementos que lhe proporcionem
melhoria significativa em sua qualidade de atendimento. Pensando nisso as empresas tm se
dedicado cada vez mais a tarefa de atender com maior rapidez e confiana os seus clientes,
buscando sempre a pontualidade de suas entregas e objetivando continuamente a reduo de
custos.
Para a maior parte das empresas, os custos ligados ao transporte representam grande
parte de seu percentual de ganho, o que consequentemente influencia o custo final dos
produtos ofertados e, principalmente, abala a competitividade com outras empresas
(BALLOU, 2006).
Pensando nisso, empresas esto cada vez mais procurando reduzir os custos com
transporte e terceirizando esse tipo de atividade. Cabe ento s empresas responsveis por
essa atividade se atentar a buscar formas de atender com rapidez, qualidade e pontualidade os
clientes que procuram por seus servios.
Neste contexto, um dos mecanismos usados para otimizao do transporte de cargas
a roteirizao, termo no encontrado nos dicionrios mas que segundo alguns autores faz
referncia ao processo para a determinao de um ou mais roteiros ou sequncias de paradas
a serem cumpridos por veculos de uma frota, objetivando visitar um conjunto de pontos
geograficamente dispersos, em locais pr-determinados, que necessitam de atendimento
(CUNHA, 1997, p. 2).
Processo este que o presente trabalho objetiva apresentar o seu conceito, seus
principais tipos e ponderar as consequentes influncias no nvel de servio das empresas,
apresentando fatores relevantes para que seja possvel entender as escolhas relacionadas aos
mtodos de roteirizao utilizados pelas empresas a fim de otimizar suas atividades logsticas
e se destacar no mercado onde esto inseridas.
O estudo foi realizado na empresa LDA Operaes Logsticas e Locao Ltda. e

procurou identificar o funcionamento do departamento administrativo da empresa e toda a
rotina administrativa em volta deste, correlacionando seu papel na Organizao. Procurou-se
observar de uma forma mais especfica a relao existente entre o sistema de Roteirizao
utilizado e sua principal influncia no atual nvel de servio da empresa.
1.1 Objetivos
1.1.1Objetivo geral
Apresentar o conceito de Roteirizao, seus principais tipos e ponderar as
consequentes influncias de sua utilizao eficiente no nvel de servio.
1.1.2Objetivos Especficos
Dentre os objetivos especficos destaca-se:
a. verificar a literatura existente acerca do tema;
b. aperfeioar o conhecimento profissional do estudante;
c. desenvolver competncias que complementem os contedos tericos estudados
durante todo o curso;
d. averiguar o ambiente organizacional;
e. conceituar sistema de roteirizao e apresentar influncias deste sistema no
nvel de servio da empresa;
f. desenvolver habilidades prticas que possam contribuir para anlise de
situaes reais;
g. possibilitar que o aluno possa propor inovaes no ambiente da Organizao,
aperfeioando hbitos e atitudes profissionais;
h. oferecer ao aluno oportunidade de propor solues para problemas tcnicos
reais e;
i.
incentivar o senso crtico, observao e criatividade do acadmico.
1.2 Justificativa
Em uma empresa do setor de transportes, a escolha da Roteirizao de essencial
importncia visto que permite ganhos significativos, tanto relacionados aos custos
6
operacionais quanto, e principalmente, com relao qualidade do servio ofertado,

proporcionando empresa auferir vantagem competitiva em relao s outras que se
encontram no mercado (MELO; FILHO, 2001).
Para tanto, faz-se necessrio que os gestores envolvidos em todo o processo de tomada
de deciso optem pelo melhor caminho para transportar suas cargas, a fim de acrescentar
sua empresa ganhos considerveis e principalmente buscar agregar valor ao cliente,
fidelizando o mesmo.
O estgio proporcionou a autora, a possibilidade de vivenciar o dia-a-dia de uma
empresa de transportes e seu funcionamento e, alm disso, possibilitou a oportunidade de
justapor todo o conhecimento adquirido no decorrer do curso em situaes reais.
Antes do contato com a estagiria, a empresa LDA no tinha uma sistematizao do
seu processo de roteirizao e no realizava medies em seu nvel de servio, o que a
impossibilitava de saber como e onde estavam seus principais erros. Alm disso, no havia
uma estrutura organizacional mapeada, assim como histrico organizacional, ressaltando a
importncia do estgio para a organizao das atividades administrativas e de possveis
melhorias para a empresa.
1.3 Organizao do Trabalho

Este trabalho encontra-se dividido em captulos, sendo o captulo 1 composto pela
introduo, objetivos e justificativa, seguido pelo captulo 2, que versa sobre a metodologia
utilizada para sua realizao.
O captulo 3 apresenta o contexto relacionado Organizao, fazendo referncia ao
seu histrico, sua estrutura societria e organizacional. O captulo 4 diz respeito anlise
ambiental da organizao, sendo dividido em macro e microambiente.
No captulo 5 encontra-se o contedo pertinente Influncia da Roteirizao no Nvel
de Servio da Organizao, apresentando um breve comentrio sobre o Papel do Transporte
na Logstica e a conceituao de Roteirizao e seus principais mtodos. Faz-se tambm uma
designao sobre o termo Nvel de Servio e posteriormente a possvel relao entre estes
dois termos.
No captulo 6 apresenta-se uma sntese de como a empresa LDA Operaes Logsticas
e Locao Ltda. desenvolve o seu processo atual de roteirizao, como a empresa lida com a
questo da medio do seu nvel de servio e propem-se possveis sugestes de melhoria
para a empresa estudada a fim de aperfeioarem seus atuais servios.
7
O captulo 7 compe-se das consideraes finais onde se faz o fechamento deste

relatrio e apresentam-se quais os objetivos deste relatrio foram alcanados pela autora.
E por fim, encontra-se a referncia bibliogrfica utilizada para o desenvolvimento do
presente trabalho.
2. METODOLOGIA
Para a realizao deste relatrio utilizou-se como referncia metodolgica Gil (1999),
que possibilitou classificar o tipo de pesquisa realizada como sendo uma pesquisa de carter
exploratrio, que segundo esse autor tem como finalidade desenvolver conceitos e ideias
atravs de formulao de problemas e hipteses pesquisveis e que geralmente envolvem
levantamento bibliogrfico, entrevistas e estudos de caso.
Prevaleceu nesta pesquisa exploratria a abordagem qualitativa, que segundo Gil
(2002, p.133) pode-se definir como uma sequncia de atividades, que envolve a reduo dos
dados, a categorizao desses dados, sua interpretao e a redao do relatrio.
Utilizou-se da tcnica de observao participante, que conforme Gil (1999, p.103)
consiste na participao real do conhecimento na vida da comunidade, do grupo ou de uma
situao determinada. Neste caso, o observador assume, pelo menos at certo ponto, o papel
de um membro do grupo. Atravs dessa tcnica a autora pode se envolver com o ambiente,
observando as situaes a que estava inserida e podendo com isso adquirir os conhecimentos
prticos necessrios sobre o tema estudado, com o intuito de fazer consideraes favorveis
empresa ao findar deste relatrio.
Fez-se o uso de entrevista no estruturada, que conforme Gil (1999, p. 111),
recomendada nos estudos exploratrios, que visam abordar realidades pouco conhecidas pelo
pesquisador, ou ento oferecer viso aproximativa do problema pesquisado. Nesta entrevista
a autora obteve informaes sobre a empresa atravs de perguntas que foram feitas para os
demais membros da empresa sobre as atividades desenvolvidas por cada um deles e sobre o
histrico da Organizao.
Atenta-se ainda para o fato de que o presente trabalho est baseado em uma pesquisa
aplicada, que segundo Gil (1999, p. 27) tem como caracterstica fundamental o interesse na
aplicao, utilizao e consequncias prticas dos conhecimentos. Sua preocupao est
menos voltada para o desenvolvimento de teorias de valor universal que para a aplicao
imediata numa realidade circunstancial, onde a autora buscou fazer uma ligao dos
conhecimentos absorvidos durante todo o curso com a prtica vivenciada.
Usou-se de uma pesquisa documental advinda da prpria empresa, consistindo de
extraes de dados das fontes diretas do local da organizao, tais como documentos oficiais,
contrato social da empresa e relatrios referentes s suas atividades.
Desenvolveu-se tambm um Estudo de Caso, o qual, segundo Gil (2002, p. 54)
consiste no estudo profundo e exaustivo de um ou poucos objetos, de maneira que permita
9
seu amplo e detalhado conhecimento. A unidade de pesquisa consistiu na empresa LDA

Operaes Logsticas e Locao LTDA. e pode realizar um exame detalhado sobre o
ambiente e a situao estrutural da Organizao.
Fez-se, ainda, um levantamento bibliogrfico veiculado literatura de administrao,
usando de fontes como livros, artigos em meio digital e sites com assuntos relevantes ao tema,
dos quais foram extradas as informaes necessrias para desenvolver todo o contedo
terico deste trabalho.
A pesquisa foi realizada entre os meses de julho e novembro e foi dividida em trs
fases, sendo que na primeira fez-se um levantamento das informaes relativas empresa,
como seu histrico, estrutura, ambiente organizacional e funcionamento. Na segunda fase
realizou-se uma busca bibliogrfica por assuntos relacionados roteirizao, nvel de servio
e indicadores de desempenho. Por fim, na terceira fase da pesquisa observou-se o andamento
das atividades da empresa que se relacionavam com o tema estudado na fase dois desta
pesquisa e procurou-se identificar as principais ligaes existentes entre a teoria e a prtica e
ainda caractersticas onde a empresa estava acertando e onde estavam seus principais erros,
possibilitando com isso apresentar possveis mudanas para alcanar melhorias para a
empresa.
10
3. A ORGANIZAO
Nome da Empresa: LDA Operaes Logsticas e Locao Ltda. ME
Endereo: Localiza-se na Avenida Prefeito Samir Nasser no nmero 528, Bairro Vila Isabel
em Trs Rios RJ.
3.1 Histrico
A empresa LDA Operaes Logsticas e Locao Ltda. ME foi fundada em
novembro de 2005 com o nome de L de Almeida Transportes de Cargas Ltda. ME e no ms
de novembro de 2012 teve sua razo social alterada para a qual conhecemos hoje.
Sua atividade econmica principal o transporte rodovirio de carga, exceto de
produtos perigosos, dando maior nfase a produtos alimentcios, transportados atravs de
cargas fechadas e tambm fracionadas em geral em todo o territrio nacional. Entre suas
atividades econmicas secundrias encontram-se, aluguel de mquinas e equipamentos para
construo, carga e descarga, locao de automveis, servios de transporte de passageiros,
servio de operao, bem como fornecimento de equipamentos para transporte e elevao de
cargas.
Atualmente atende com cargas fracionadas os municpios de Trs Rios, Areal, Posse,
So Jos do Vale do Rio Preto, Sapucaia, Pedro do Rio, Itaipava, Petrpolis, Comendador
Levy Gasparian, Paraba do Sul, Alm Paraba, Carmo, Sumidouro, Paty do Alferes, Miguel
Pereira, Vassouras, Eng. Paulo de Frontin, Mendes, Rio das Flores, Valena, Barra do Pirai,
Pirai, Paracambi, Volta Redonda, Barra Mansa, Pinheiral, Quatis, Porto Real, Resende,
Itatiaia e Engenheiro Passos, Itagua, Mangaratiba, Rio Claro, Angra dos Reis, Parati.
Sua misso : Atender s necessidades de nossos clientes, prestando-lhes servios
com qualidade, procurando sempre superar suas expectativas. Valorizar o trabalho de nossos
colaboradores e parceiros, atravs de uma atuao baseada em respeito, coerncia, justia,
autonomia, criatividade e responsabilidade social. Reconhecendo o lucro como resultado de
trabalho competente e fonte de recursos para crescimento.
Tem como seus principais lemas rapidez, qualidade e segurana e opera com o
objetivo de buscar excelncia e manter nveis considerveis na qualidade dos servios
prestados, com o intuito de exceder a perspectiva dos seus clientes sempre valorizando seus
colaboradores, a fim de fazer com que os mesmo ajudem a empresa a alcanar excelncia no
que faz.
11
3.2 Estrutura Societria

A LDA Operaes Logsticas e Locao Ltda. ME uma empresa designada como
Sociedade Empresria Limitada, prevista nos artigos 1052 a 1087 da Lei 10406/02 do Cdigo
Civil (PORTAL DO EMPREENDEDOR, S/D). Neste tipo de empresa, exige-se a pluralidade
de scios e por isso ela conta com a participao de 3acionistas, sendo um deles majoritrio
possuindo 50% de seu capital social, seguido de 46,67% do segundo scio e 3,33% do
terceiro. A responsabilidade de cada scio permanece restrita ao valor de suas quotas e a
administrao da sociedade a cargo de um deles, ficando as deliberaes por conta de
reunies a serem convocadas pela administrao da empresa.
3.3 Estrutura Organizacional

A empresa constituda pelo total de 15 funcionrios, sendo eles distribudos da seguinte
forma: Conselho Diretor - formado pelos trs scios, os quais exercem as funes de Gerente
geral, Gerente administrativo e Gerente operacional e ainda um Assistente administrativo,
uma Estagiria, cinco motoristas e cinco ajudantes de carregamento de carga, como mostra a
Figura 1.
Gerente Geral
(Scio 1)
Conselho Diretor
(Scios 1, 2 e 3)
Gerente
Administrativo
(Scio 2)
Assistente
Administrativo
Estagiria
Gerente
Operacional
(Scio 3)
Motorista
Ajudante de
Carregamento
Figura 1 Estrutura Organizacional LDA Operaes e Locao Ltda.

Fonte: Elaborado pela autora (2014).
12
Ao conselho Diretor cabe a tarefa de se reunir quando houver necessidade de alguma

tomada de deciso e a ele cabem deliberaes como, aprovao de contas da administrao, o
modo de remunerao dos colaboradores da empresa, possveis modificaes no contrato
social, e quaisquer outras decises que sejam necessrios votos dos trs scios para soluo de
problemas.
Ao Gerente Geral compete todas as decises pertinentes ao bom andamento da
empresa, coordenando de forma geral tanto a rea administrativa quanto a operacional da
empresa, a fim de obter sucesso em seu empreendimento.
O Gerente Operacional tem dentre suas principais atribuies, a direo e controle do
recebimento, armazenamento e expedio das cargas, a realizao dos clculos dos custos de
fretes, ficando responsvel tambm pela roteirizao e por fiscalizar todo o fluxo das
atividades de consolidao das cargas e o andamento das entregas realizadas.
O Gerente Administrativo administra a rea financeira e departamento pessoal,
responsvel tambm pela tesouraria, contas a pagar e demais tarefas de responsabilidade deste
setor.
Cabe ao Assistente Administrativo da referida empresa atividades como emisso de
Conhecimento de Transporte Rodovirio de Cargas (CTRC), recebimento e organizao de
canhotos, notas fiscais e recibos diversos dos clientes, acertos de contas dos motoristas,
acompanhamento do processo de entrega, dentre outras atividades.
O Estagirio responsvel por dar suporte a todas as atividades realizadas pelo
assistente administrativo, bem como do gerente deste mesmo setor.
Aos Motoristas cabe a responsabilidade pelo transporte das cargas, verificao do
funcionamento dos equipamentos e do prprio meio de transporte, prestao de contas sobre
despesas com o veculo, controle do consumo de combustvel e, por fim, zelo pela
conservao do veculo.
Os Ajudantes de cargas tm dentre sua principal tarefa o carregamento e
descarregamento de materiais.
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4. ANLISE AMBIENTAL DA ORGANIZAO

Segundo Chiavenato e Sapiro (2009, p. 98),
O diagnstico estratgico externo tambm denominado anlise ambiental ou
auditoria de posio a maneira como a organizao faz o mapeamento do
ambiente externo e das foras competitivas atuantes nele, atravs da obteno de
informaes a respeito do contexto dos negcios, e verifica as possveis ameaas e
oportunidades para a organizao e a melhor maneira de evitar ou usufruir essas
situaes.
Estes mesmos autores diferenciam o ambiente externo em duas dimenses, sendo eles
o Macroambiente, tambm conhecido como ambiente contextual e o Microambiente, tambm
chamado de ambiente relacional. A seguir ser apresentada a diferenciao de cada um deles.
4.1 Macroambiente
Entende-se por Macroambiente todas as foras externas organizao, que podem de
alguma forma afetar o andamento de seu negcio. Segundo Kotler e Keller (2006, p. 76)
essas foras representam fatores no controlveis que a empresa precisa monitorar e aos
quais precisa reagir. E ainda segundo eles, a empresa deve monitorar seis foras
importantes: a demogrfica, a econmica, a natural, a tecnolgica, a poltico-legal e a
sociocultural (KOTLER; KELLER 2006, p. 76).
Baseando-se nessas consideraes, apresentar-se- a seguir o Macroambiente da LDA
e cada uma destas foras em separado.
- Ambiente Demogrfico:
Chiavenato (2009, p. 101) enfatiza que o estudo estatstico da populao e de sua
distribuio chamado de demografia e na viso de Kotler e Keller (2006) a principal fora
monitorada pelos profissionais de marketing de uma organizao est relacionada com a
populao, pois todo mercado composto por pessoas. Dentre os aspectos mais interessantes
a serem analisados no ambiente demogrfico est o tamanho e a taxa de crescimento da
populao da cidade onde est inserida a organizao (KOTLER; KELLER, 2006). Para isso,
analisar-se- abaixo a demografia de Trs Rios, cidade onde est localizada a Organizao em
estudo.
A empresa est situada na cidade de Trs Rios, municpio localizado na Regio
Centro-Sul do Estado do Rio de Janeiro. Segundo dados do IBGE (2010) sua populao
aferida no Censo era de aproximadamente 77.432 habitantes, com uma estimativa de que em
14
2014, ano deste Relatrio, esteja em torno de 78.998 habitantes. Sua rea corresponde a
326.136 km, o que remete a aproximadamente 10,7% da regio onde se localiza, tendo como
densidade demogrfica 237,42 hab./km.
De acordo com o Relatrio de Estudos Socioeconmicos dos Municpios do Rio de
Janeiro (CEDCA, 2011), a cidade de Trs Rios conta com uma proporo de 91,6 homens
para cada 100 mulheres e constata-se que a taxa de urbanizao correspondia, em 2010, ao
equivalente de 97% da populao, nmero que aumentou 7,6% na ltima dcada. Ainda de
acordo com o mesmo Relatrio, Trs Rios possui um total de duas agncias de correios, 9
agncias bancrias, 14 hotis, 1 cinema, 2 teatros e 2 bibliotecas pblicas.
- Ambiente Econmico:
Neste ambiente so analisadas, segundo Chiavenato (2009, p. 101) variveis
econmicas que afetam a demanda e a oferta de produtos e servios nos mercados. E
segundo ele, os indicadores a serem analisados neste ambiente englobam a renda da
populao, taxa de distribuio e de crescimento da renda, padro de consumo e nvel de
emprego da populao.
No ano de 2011 o Produto Interno Bruto (PIB) de Trs Rios totalizava, a preos
correntes, 1.810.131 mil reais, sendo seu valor per capita de 23.251,22 reais. Seu ndice de
Desenvolvimento Humano Municipal (IDHM) correspondia a 0,725, em 2010.
No ano de 2012 o Municpio teve um total de 2.715 empresas atuantes, tendo como
assalariados um total de 22.779 pessoas, totalizando um nmero de 26.442 de pessoal
ocupado, total que possuem como salrio mdio mensal uma quantia de 1,9 salrios mnimos.
Neste sentido, a empresa LDA precisa monitorar constantemente este ambiente no
sentido de avaliar o nmero de empresas novas que podem ser potenciais clientes.
- Ambiente Natural:
Encontram-se nesse ambiente, preocupaes relacionadas com assuntos advindos da
natureza e da capacidade da Terra, como por exemplo, catstrofes naturais, sustentabilidade,
custo de energia (KOTLER; KELLER, 2006).
A empresa LDA est localizada em uma regio estratgica de Trs Rios, na qual lhe
caracteriza fcil acesso de sada para outras cidades, facilitando o atendimento relacionado ao
transporte de mercadorias aos clientes de vrias localidades. Porm, caso ocorra um
deslizamento de terra na estrada, isso impossibilitar que a empresa cumpra com seus
15
compromissos a tempo. O mesmo ocorre com enchentes e alagamentos em regies que a

empresa atende, o que inviabiliza o acesso e/ou a descarga ao cliente.
- Ambiente tecnolgico:
Encontram-se neste ambiente, no entendimento de Chiavenato (2009, p. 107), assuntos
relacionados anlise das tendncias sobre o conhecimento humano e que possam
influenciar o uso das matrias- primas e insumos ou a aplicao de processos operacionais ou
gerenciais. Segundo ele, indicadores como aquisio e desenvolvimento da tecnologia, e
velocidade das mudanas tecnolgicas devem ser analisados.
Relacionando a empresa com este ambiente verifica-se que a mesma deve ter certo
cuidado de estar sempre atualizada com softwares relacionados s suas atividades por isso tem
o cuidado constante de monitorar seus computadores deixando-os sempre atualizados e com
os melhores softwares para trabalhos de sua rea de atuao.
At o momento a empresa no possui um sistema de roteirizao disponvel, nem
mesmo faz uso do Excel para isso e no usa seu sistema ERP (Enterprise Resource Planning
Planejamento das Necessidades de Recursos) para otimizao de suas atividades
relacionadas sua Logstica, o que seria ideal, visto que tornaria suas atividades ainda mais
rpidas, racionalizadas e mais eficientes.
importante mencionar que a empresa utiliza seu sistema ERP apenas nas reas
financeira e de recursos humanos e que a mesma no possui um sistema de monitoramento de
carga, o que seria bastante til se considerar a possibilidade de roubo nas estradas.
- Ambiente Poltico-legal:
Segundo Kotler e Keller (2006, p. 91), esse ambiente formado por leis, rgos
governamentais e grupos de presso que influenciam e limitam vrias organizaes e
indivduos. Aqui nesse ambiente encontram-se assuntos como aumento da legislao que
regula os negcios da empresa como poltica monetria, fiscal e previdenciria.
Engloba-se neste ambiente, o Sindicato do Transporte de Trs Rios que regula a
remunerao e benefcios dos colaboradores da empresa LDA, vistoria por parte do Detran
para melhor adequao da frota usada pela empresa e ainda impostos relacionados atividade
fim da organizao.
Alm disso, a empresa deve atentar-se para possveis restries de horrio para o
trfego de seus caminhes nas principais rodovias do pas e precisa estar de acordo com leis,
16
como a Lei n 6.813, de 10 de Julho de 1980 que dispe sobre o transporte rodovirio de
cargas e ainda s normas da Agncia Nacional de Transportes Terrestres (ANTT) que, dentre
outras coisas, estabelece a obrigatoriedade de documentos como o Conhecimento de
Transporte, cadastramento de sua frota no Registro Nacional de Transportadores Rodovirios
de Cargas (RNTRC), estar atento s dimenses e lotaes de suas frotas e ao risco de excesso
de peso dos seus caminhes.
- Ambiente Sociocultural
Este ambiente est relacionado, segundo Chiavenato (2009, p. 107), anlise sobre
crenas bsicas, valores, normas e costumes nas sociedades; atrelada s mudanas do
ambiente econmico, s atitudes e valores sociais.
Neste caso, a LDA precisa ter uma preocupao principalmente no que se refere
violncia dos locais em que atende. Outra caracterstica da empresa que est relacionada a
esse ambiente com relao sade e o preparo fsico e mental de seus colaboradores, sendo
disponibilizados equipamentos de proteo individual e cursos de motivao aos
colaboradores.
4.2 Microambiente
O microambiente diz respeito s foras que se encontram prximas Organizao e
que so capazes de alguma forma afetar as atividades desenvolvidas pela empresa e sua
capacidade de servir os seus clientes. Segundo Honorato (2004, p.38) so agentes do
microambiente: a empresa, os clientes, os fornecedores, intermedirios de marketing e os
stakeholders.
- A empresa:
Em seu livro, Honorato (2004) diz que uma empresa se depara com objetivos de
marketing que nem sempre so alcanados e isso decorre de fatores como equipamentos e
instalaes
pouco
adequados,
funcionrios
desmotivados,
estrutura
organizacional
desajustada.
A empresa LDA atua no ramo de transporte de cargas e possui escritrio prprio onde
desenvolve toda a parte administrativa e tambm alguns itens relacionados ao operacional.
Possui ainda um depsito para descarregar as mercadorias provenientes de seus clientes.
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Sua situao financeira encontra-se estvel, avaliando-se sem baixa na lucratividade,

possuindo um capital de giro que de tempos em tempos investido em bens para a prpria
empresa com o intuito de realizar melhorias no escritrio, no depsito ou mesmo na frota
comprando novos caminhes e assim aumentando a possibilidade de seu crescimento no
mercado.
Possui uma frota composta de oito veculos, sendo sete caminhes e uma Kombi, e
investe de forma rigorosa na proteo de suas instalaes atravs de alarmes e equipamentos
antirroubos e realiza continuamente a manuteno em sua frota de transporte que passa
periodicamente por uma vistoria e monitoramento constante.
O que diz respeito motivao do funcionrio, investe em palestras de motivao e de
bem-estar aos colaboradores, tendo em vista que a empresa sabe que o trabalho que exercem,
principalmente os motoristas e ajudantes de carga, um tanto cansativo, tendo que por muitas
vezes pernoitar nas cidades que fazem entrega.
- Os clientes:
Segundo Honorato (2004, p. 39), como clientes, devem ser vistos no apenas o
consumidor final mas todos os outros agregados que podem representar mercados-alvo para
os produtos da empresa.
Dentre os principais clientes da Empresa pode-se citar a JBS S.A, Santa Amlia,
Cotherpack Indstria e Comrcio de Embalagens, Grupo Mil, DM 500 Distribuidora de
Alimentos Ltda., SR Embalagens Plsticas S.A., para as quais trabalha principalmente nas
regies localizadas Na Regio do Mdio Paraba.
-Os Stakeholders:
Para Honorato (2004, p. 40) so indivduos e grupos que podem influenciar decises
de marketing e ser influenciados por elas. Esto inclusos clientes, concorrentes, fornecedores,
rgos governamentais, grupos de interesse, comunidade e a sociedade em geral.
J se mencionou acima sobre os clientes, concorrentes e fornecedores e far-se- aqui
um apanhado sobre a concorrncia da LDA. Entende-se que entre os concorrentes da empresa
esto elencadas todas as demais Empresas de Transportes do pas, visto que atende a vrias
cidades em todo o Territrio Nacional, mas especificamente em Trs Rios pode-se citar a
Picorelli Transportes, Paulineris Transportes e Encomendas Ltda., Transportadora Ponto Azul
Ltda., GTX Transportes, entre outras.
18
- Os fornecedores:
Consideram-se como fornecedores os agentes responsveis pelo abastecimento das
necessidades de compras de matria-prima ou de produtos acabados de uma empresa
compradora, que ocorrem por meio de alguma transao comercial (HONORATO, 2004).
Dentre os principais fornecedores da LDA encontra-se o Posto de Gasolina Ponto Azul
de Trs Rios, o qual a empresa optou por dar preferncia fechando uma parceria a fim de
obter desconto, maiores prazos de pagamento de fatura e obteno de bnus como lavagem
gratuita da frota. Tem ainda como fornecedores diversas empresas de autopeas e oficinas
mecnicas e que aqui se atenta para o fato de que no se optou por focar em um fornecedor
desta atividade apenas porque se corria o risco de no encontrar o produto necessrio sempre
disponvel e tambm por optar pela comparao de preo entre elas a fim de buscar preos
mais acessveis.
- Intermedirios de marketing:
Consideram-se Intermedirios de Marketing, canais de distribuio como atacados,
varejo, armazns, empresas de transporte, bancos, seguradoras, consultorias, agncias de
publicidade, entre outros agentes que so responsveis pelo bom funcionamento da empresa
(HONORATO, 2004). No que se refere a este agente, a empresa atua como intermediria de
marketing visto que ela faz o elo entre o produtor e o cliente.
Aps fazer essa anlise e apresentao da Organizao e conhecer um pouco de seu
ambiente tanto em mbito interno quanto externo, no tpico seguinte ser efetuado um
apanhado do contedo sobre Roteirizao e suas possveis influncias no Nvel de Servio.
19
5 RELAO DA ROTEIRIZAO COM O NVEL DE SERVIO

5.1 O papel do Transporte na Logstica
O transporte considerado uma das funes logsticas de maior importncia em uma
empresa. Alm de estar atrelada maior parcela de custos na organizao, tem como funo
bsica proporcionar satisfao ao cliente, agregando valor ao seu produto e consequentemente
obtendo diferencial competitivo (BALLOU, 2006).Por tamanha importncia, o Operador
Logstico ou mesmo as Transportadoras de Cargas de menor porte necessitam estar cientes
dessa importncia e procurar meios de superar a concorrncia.
Segundo Balou (2006, p. 149) a movimentao de cargas absorve de um a dois teros
dos custos logsticos totais e, portanto, preciso que se utilize um sistema de transporte
eficiente e ao mesmo tempo com baixo custo, o que por consequncia contribuir para uma
maior competitividade e reduo de preos nos produtos.
A partir dessa informao verifica-se como o transporte pode afetar o poder econmico
da empresa, principalmente ao pensar que a ocorrncia de um erro, um atraso ou um extravio
de mercadoria impacta de forma negativa em seus custos e por consequncia no ambiente
onde a empresa est inserida.
De acordo com Simas (2013), o setor logstico no Brasil movimenta em torno de R$
350 bilhes ao ano e este valor quase que duplicou nas ltimas dcadas, sendo responsvel
por transportar 60% de tudo o que produzido no pas e ainda tem crescido quase o dobro do
Produto Interno Bruto (PIB). Para o autor, o custo logstico do Brasil est em torno de 12,8%
do PIB, nmero bastante acima de pases como Estados Unidos com 8,2% e Europa com 9%.
Segundo Bombardi (2013), o valor adicionado pelo setor de transporte ao PIB chega a 4,4%,
sendo esse nmero representado em reais com um valor de R$ 42 bilhes e uma carga total
movimentada de 746 TKU (Toneladas por Quilmetro til).
Para Duro (2013) o transporte o item que mais pesa no aumento do custo logstico,
que chega a 7,1% da composio deste custo relacionado ao PIB e engloba itens como preo
do diesel, pedgio e seguro. Para a autora, como na matriz brasileira prevalece o modal
rodovirio, que tem um percentual em torno de 67,4% em comparao com os outros modais,
que somam 18,2% das ferrovias, 11,4% do modal hidrovirio e 3% do dutovirio, isso pesa
no custo logstico pois reflete o elevado frete rodovirio do pas, o que desde 2004 elevou o
custo de transporte rodovirio de carga do pas para 12% ao ano.
20
O transporte responsvel pelo abastecimento de norte a sul de tudo que o pas fabrica e
que uma logstica eficiente contribui para a boa comercializao dos produtos da empresa,
facilitando a ligao entre o local onde estes mesmos produtos so produzidos e seu
consumidor final, onde chegam ao consumidor na qualidade e quantidade desejadas.
Alguns outros fatores devem ser levados em considerao quando se analisa problemas
relacionados ao transporte (BALLOU, 2006):
- Preo - ao se avaliar a questo do preo, leva-se em considerao o custo total do
servio e este engloba, em casos de servio alugado, a taxa cobrada por movimentar bens
entre dois pontos, certos adicionais relativos a embarque e ainda seguros contra qualquer dano
que venha ocorrer carga. J com relao a Transportadoras de Cargas necessrio que se
avalie fatores como combustvel utilizado, salrios de motoristas e carregadores, manuteno
de seus equipamentos de trabalho, bem como os custos administrativos agregados a tal
trabalho.
- Tempo em Trnsito e Variabilidade - segundo Balou (2006, p. 151) o tempo mdio e
a variabilidade do tempo da entrega esto sempre nos primeiros lugares das relaes das mais
importantes caractersticas de desempenho de transporte, sendo que o tempo corresponde ao
tempo mdio de percurso de um frete e a variabilidade s diferenas normais que ocorrem
entre embarques realizados em diferentes modais. O autor cita algumas pesquisas realizadas
com mais de 16 mil carregamentos militares e industriais sobre desempenho de
transportadores e, segundo este estudo, quando se analisa a variabilidade em relao ao tempo
mdio em trnsito o avio fica entre os menos confiveis e o caminho com carga plena o
mais confivel.
- Danos e perdas - essas caractersticas diferenciam os Transportadores como sendo de
alta ou baixa confiabilidade e so consideradas uma das mais importantes qualidades em
questes relacionadas com servio ao cliente.
Visto estes fatores, considera-se que tanto o preo quanto o tempo em trnsito podem
ser atrelados s solues que visam reduzir custos de transporte e considervel melhoria dos
servios proporcionados aos clientes. O tempo que as mercadorias passam no trnsito reflete
no nmero de fretes que podem ser feitos por veculo em certo perodo de tempo e
consequentemente influencia os custos integrais do transporte para os demais embarques
(BALLOU, 2006).
Como foi mencionado acima, o transporte rodovirio o modal que mais prevalece no
Brasil. Este destaque se deve ao fato de que o caminho tem uma agilidade de fazer a entrega
21
diretamente ao cliente, sendo ele comerciante ou consumidor final, possibilitando entregas

tanto para curtas como longas distncias, caracterstica ausente nos outros modais no Brasil.
Alm disso, a frequncia de cargas fracionadas relevante, chegando a 60% do que
distribudo e quando se busca um modal so avaliadas caractersticas como carga, volume e
roteiro (PARAGUASSU, 2012).
Outro fator acentuado para essa predominncia do modal rodovirio e deve ao fato de
que o Brasil possui uma disponibilidade muito maior de rodovias do que ferrovias, sendo que
essas rodovias interligam todo o territrio nacional. Um exemplo disso o Estado de So
Paulo, que possui 93,3% de seus produtos sendo transportado por modal rodovirio contra
5,5% em ferrovias e 1,2% por outros modais, isso porque, em todo o Estado, so 200 mil km
de rodovias versus 5,1 mil km de ferrovias (NEVES, 2005).
Esse nmero fica ainda maior se contrapor o nmero de rodovias pavimentadas e no
pavimentadas em todo o territrio brasileiro, que perfaz um total de 1.751.872 km versus um
total de 28.366 km de ferrovias em todo o pas (COELHO, 2010).
Conclui-se, ento, que a gesto de transporte torna-se essencial para o bom andamento
de qualquer empresa e ainda mais importante para o modal rodovirio, to predominante no
pas e, uma das ferramentas usadas para melhorar essa gesto a roteirizao, responsvel
dentre outros benefcios, por reduzir os custos e ainda aumentar a eficincia operacional da
empresa. Veja a seguir um pouco mais sobre esse processo e seus principais benefcios.
5.2 A Roteirizao de veculos

A partir da importncia dos transportes vista acima, surge a necessidade de investir em
roteirizao, um processo capaz de calcular o melhor roteiro e, assim, diminuir o tempo que
as mercadorias permanecem em trnsito. Traar um roteiro timo que possibilite atender
vrios destinos mas, principalmente, ser capaz de minimizar o tempo e a distncia entre estes
destinos.
Segundo Rossetto (2009):
Roteirizao, no sentido mais amplo, pode ser entendida como uma otimizao da
programao operacional de um ou mais veculos. Este processamento se aplica
tanto a rotas urbanas como rodovirias e o resultado consiste na alocao racional de
servios de transporte (coleta e/ou entrega) frota e a definio dos itinerrios
(roteiros), com a consequente ordem de atendimentos a serem realizados.
A partir deste conceito, Novaes (2007) define quais os fatores fundamentais se

relacionam ao problema da Roteirizao, no qual se encontra mas decises que permitem
22
escolher quais clientes visitar e quais veculos e motoristas sero disponibilizados, bem como
a sequncia das visitas realizadas, os objetivos, que fazem referncia ao servio ofertado aos
clientes relacionando-os aos custos que se espera serem os menores possveis e, por fim, as
restries, nas quais ele menciona que as escolhas das rotas devem obedecer aos recursos
disponveis, obedecer jornada de trabalho dos motoristas e ajudantes e devem respeitar
velocidade no trnsito, tamanhos permitidos a veculos nas estradas e horrios admitidos para
realizao de carga e descarga.
A seguir apresenta-se com mais detalhes os principais mtodos de roteirizao e suas
principais vantagens e desvantagens.
5.2.1 Mtodos
Roteirizao sem Restries
Na Roteirizao sem restries os problemas pertinentes ao tempo e capacidade j
foram analisados e resolvidos previamente restando apenas resolver a questo de quais visitas
far-se- primeiro. Havendo poucos clientes possvel realizar a roteirizao apenas
inspecionando o andamento da visita e, caso esse nmero aumente, necessrio lanar mo
de softwares para melhor atendimento ao cliente (NOVAES, 2007).
De acordo com Novaes (2007, p. 304):
O problema da Roteirizao sem restries tambm recebe o nome de PCV
Problema do Caixeiro Viajante. Isso porque o autor que primeiro analisou a questo
exemplificou a metodologia atravs de aplicao a um caso em que o caixeiroviajante tem de visitar um determinado nmero de cidades localizadas numa regio,
devendo achar a sequncia que minimize o percurso total.
Esse tipo de Roteirizao pode ser divido em Mtodo de Construo de Roteiros e

Mtodo de Melhorias de Roteiros. A seguir cada um deles ser visto de forma mais detalhada.
- Mtodo de Construo de Roteiros

Neste mtodo parte-se de um ou dois pontos primordiais e adicionam-se os demais,
ligando o ponto inicial ao seu vizinho mais prximo. Para isso, elege-se um destes pontos
como ponto inicial e procura, dentre os demais os que estiverem mais perto deste primeiro
ponto escolhido. Logo depois, toma-se o segundo ponto e faz-se o mesmo procedimento,
seguindo-se sucessivamente a fim de excluir todos os pontos a serem percorridos no roteiro
(NOVAES, 2007).
23
Na Figura 2, destaca-se o processo como realizado este mtodo, onde parte-se do

ponto inicial e segue-se em direo ao mais prximo e logo aps repete-se o procedimento
alcanando todos os pontos a serem alcanados.
Figura 2 Aplicao do Mtodo do Vizinho mais prximo.

Fonte: Novaes (2007, p. 306).
Neste mtodo a soluo para o problema da roteirizao no considerada satisfatria,

pois exige a aplicao de outro mtodo que possa melhorar o resultado obtido com o uso deste
primeiro, chamado mtodo de melhoria do roteiro (NOVAES, 2007).
Este mtodo no considerado um dos mais eficazes, porm tem como vantagem ser
um dos mais rpidos a fornecer uma soluo que pode ser adotada como configurao inicial
para aplicao dos mtodos de melhoria, como j foi dito acima (VIVALDINI, 2005).
- Mtodo de Melhoria do Roteiro

Novaes (2007) apresenta este mtodo e ensina que este tem como objetivo melhorar a
soluo dada por outro mtodo a fim de torn-lo mais eficiente. Geralmente iniciado a partir
de um mtodo de construo e alteram-se as ligaes realizadas entre seus roteiros mais
prximos e por fim feita a anlise de melhoria ou no deste caminho. Entre os dois mtodos
de melhoria mais usados pode-se citar os 2-opt e o 3-opt, ambos desenvolvidos por Lin
Kernighan em 1973.
Destes dois mtodos, o 2-opt conhecido por ser o mais simples e atravs dele testamse as possveis trocas de pares de arcos dos roteiros, o que resulta em um roteiro bsico e
outro modificado. Em contrapartida, o 3-opt, apesar de bastante semelhante ao primeiro, tema
diferena que fornece solues mais precisas e testa as possveis trocas entre trs arcos, o que
24
pode resultar em sete combinaes possveis a partir do roteiro bsico (VIANA; PRADO,
S/D).
Na Figura 3, apresentado o mesmo roteiro da Figura 2, porm evidenciando o uso do
mtodo de melhoria utilizando-se o mtodo 3-opt.
Figura 3 Roteiro obtido atravs da aplicao do Mtodo 3-opt para melhoria do resultado inicial apresentando
na Figura 2.
Com este mtodo tm-se a vantagem de obter resultados mais precisos que o anterior,
porm apresenta a desvantagem de no ser to eficiente quando a quantidade de clientes
aumenta para um nmero maior que 100 pontos visitados, pois requer tempos de
processamento mais elevados (NOVAES, 2007).
Roteirizao com Restries
Nesse tipo de Roteirizao esto alocados dois mtodos distintos, sendo um deles um
mtodo mais simples, tambm chamado de Mtodo da Varredura e o segundo, chamado
Mtodo das Economias, considerado de uma complexidade maior porm mais efetivo que
os anteriores.
- Mtodo da Varredura
considerado um mtodo bastante simples e segundo Balou (2006, p. 203) seu
ndice mdio de erro projetado de cerca de 10%, e apresenta como desvantagem
estabelecer primeiramente as paradas dos veculos para s ento pensar nas sequncias dessas
paradas e isso prejudica assuntos relacionados durao da viagem.
25
Balou (2006) resume como realizado o mtodo, no qual se localizam as paradas,

inclusive o depsito em um mapa e traa-se uma linha reta at encontrar outra parada e
comea ento um novo roteiro, continuando com o mesmo procedimento at atingir todos os
pontos do roteiro. Na Figura 4, apresenta-se um exemplo figurativo de como realizado o
Mtodo da Varredura e como so alcanados todos os pontos do roteiro.
Figura 4 Roteiros gerados com o Mtodo da Varredura.

Este mtodo tem como vantagem, o fato de que quando realizado em programa de
computador resolve os problemas de roteirizao com grande rapidez e recomendvel
quando se deseja obter resultados em curto prazo e busca-se por boas solues (BALLOU,
2006).
Como desvantagem, pode-se verificar que este mtodo no tem um nvel de preciso
aceitvel para problemas em que as caractersticas mudam rapidamente, porm prefervel
que se tenha uma soluo razovel, em um tempo curto, do que uma tima, porm mais
demorada (MARTINS, 2009).
- Mtodo de Clarke e Wright

Tambm chamado de Mtodo das Economias, o qual, segundo Balou (2006, p. 205),
tem como objetivo primordial minimizar a distncia total percorrida por todos os veculos e
indiretamente minimizar o nmero de veculos necessrios para servir a todas as paradas.
Este mtodo usa um veculo fictcio que sai do depsito voltando ao mesmo a fim de
saber a distncia mxima a ser percorrida e logo em seguida fazem-se combinaes possveis
de paradas no mesmo roteiro, calculando as distncias percorridas antes e depois das
26
combinaes. Analisa-se ento o clculo com maior economia, que considerado o melhor
roteiro e com isso o processo continua at que todos os roteiros sejam analisados e avaliados.
Na Figura 5, apresentam-se os roteiros obtidos com o mtodo de Clarke e Wright.
Figura 5 Roteiro obtido com o Mtodo Clarke e Wright.

Conforme Ballou (2006) aponta, este mtodo tem como vantagem principal, permitir
incluir vrios tipos de restries, alm de utilizar uma forma engenhosa de construo de
roteiros e, enquanto o mtodo de varredura produz em mdia um erro de 10 %, este percentual
cai para 2% do que se considera timo absoluto com a utilizao do Mtodo Clarke e Wright.
Segundo Conceio et al.(2004, p. 990) uma desvantagem deste mtodo o uso de
duas etapas que no manipulam bem nem o tempo total de uma rota, nem as janelas de tempo.
A soluo dos problemas de roteirizao passa pela utilizao de sistemas de informaes
geogrficas. Outra desvantagem deste mtodo o fato de ele ser bastante engenhoso e
trabalhoso na sua confeco, isso devido ao nmero de variveis, havendo a necessidade do
uso de alguns sistemas de otimizao de rotas (NETTO, 2007).
Visto uma sntese de como feito cada um dos mtodos de roteirizao, preciso
lembrar que existem no mercado softwares que tem por objetivo planejar e programar todos
esses roteiros timos possibilitando a melhoria dos servios na Distribuio Fsica. Dentre
outros exemplos desses softwares pode-se citar o Truckstops Software, RoadShow Software,
RouteSmart Software e ainda uma ferramenta on-line de Roteirizao com o nome de RMT
Roteirizador Multiponto Transportes.
27
Abaixo, no Quadro 1, apresentada uma sntese de alguns desses principais

programas, de algumas das empresas que os utilizam e seus principais benefcios.
Quadro 1 Principais resultados alcanados com Sistemas de Roteirizao.
Empresa
Ramo
Problema
Sistema
Resultados
Protege
Transp. de
Valores
Otimizao de
rota e frota
Trucks 9.0
15% de reduo da frota, mais rigor no horrios, maior qualidade

de servio.
Sadia
Distr. Alim.
Otimz. de rota
Trucks 8.2
Reduo de 5% do custo operacional.
Adriano
Coselli
Atacadista
Red. Tempo
distrib. e km
Trucks 8.2
Reduo de 2h no tempo total e duplicao das entregas ( 500 p/

semestres).
Luiz Tonin
Atacadista
Red. Tempo
distrib. e km
Trucks 8.2
Ganho de 3km p/ entrega, 30 entregas dirias p/ veculo, eduo de

20% tempo de entrega e ampliao da rea de atuao.
Cofesa
Atacadista
Red. Tempo
distrib. e km
Trucks 8.2
Rotas mais "enxutas", maior controle da frota.
Grupo
Benjamin
Atacadista
Red. Tempo
distrib. e km
Trucks 8.2
Passou a atender 350 pedidos dirios.
Marilan
biscoitos
Distr. Alim.
Red. Tempo e
custo distrib.
Trucks
Reduo de 5% nos custos de entrega, ganhos em produtivid.,

efic., qualid. E confian. Dos clientes.
Fuller
Distr. Alim.
Red. Tempo e
custo distrib.
Trucks
Economia de 27% nos custos de entrega e agilizao das vendas.
Transvalor
Transp. De
valores
Red. Custos
operacionais
Trucks 8.0
Reduo nas horas extras(7% domingo, 3% sbado e 8% nos

outros dias).
Grupo
Martins
Distrib. De
Atacado
Rapidez
atendimento
Trucks
Reduo no tempo ciclo e agilidade na entrega.
Security
Couriers
Distrib. Vale- Geren./efic. Na

RoadShow
Refeio
entrega
Reduo no tempo ciclo c/ mais entregas, reduo de frota.
Panamco
Spal
Distrib.
Bebidas
Jardim
Amrica
Distrib.
Bebidas
Red. Custos,
Otim.
Frota/rotas
RouteSmart
Reduo de 10% a 15% dos custos de distribuio, otimizao de

rotas.
kibom
Distrib.
Sorvetes
Agilizar
Distribuio
TruckStops
Mais 4000 clientes em meses, reduo de 25% km e 95% ocupao

dos veculos.
Otimiz. de frota RoadShow
Reduo de 25% no n veculos, maior eficincia na entrega.
Fonte: Melo (2000) apud Melo; Filho (2001, p. 230).
De uma maneira geral, a avaliao dos softwares de roteirizao leva em considerao

itens como capacidade de agrupar pontos onde sero as entregas da empresa, a capacidade de
28
identificar quais so as melhores paradas, considerando para isso o tempo disponvel e

apresentar o melhor caminho a ser seguido pela frota. Porm, deve-se considerar que essa
avaliao varia de acordo com o tipo de empresa, como por exemplo, empresas que precisam
fazer diversas paradas, como entregas de jornais e correspondncias, devem atentar-se em
adquirir softwares especializados em problemas de alta densidade, que consideram a
concentrao de vrios pontos de parada. J empresas que operam com entregas de
mercadorias de baixa densidade, ou seja, que tm poucos pontos de parada devem optar por
softwares especializados, que levam essa caracterstica em considerao (CAD DESIGN,
S/D).
A maior parte dos softwares de roteirizao so sistemas que demandam apoio tcnico
por parte da empresa que os vendeu e exigem, principalmente, o treinamento adequado de seu
pessoal para o uso de tais softwares. Assim, para evitar prejuzos ao se adquirir um desses
programas deve-se fazer avaliaes em termos de prazos e custos antes de introduzi-los na
empresa (NOVAES, 2007).
Uma das formas de se evitar o prejuzo citado acima a avaliao correta de como
andam as atividades desenvolvidas pela empresa. Faz-se necessrio, ento, identificar o nvel
de servio que a empresa est oferecendo e como possvel medi-lo para identificar possveis
formas de melhoria.
5.2 Nvel de Servio
Balou (2006) considera que na tica da Logstica, servio ao cliente o resultado
advindo de todas as atividades logsticas ou de todos os processos realizados na cadeia de
suprimentos. E para tal, de tarefa do prprio sistema logstico estabelecer o nvel de servio
a ser oferecido ao cliente e ainda menciona que decidir o nvel desses servios oferecidos
fundamentalmente importante para que a empresa alcance a rentabilidade desejada.
Para Balou (1993, p. 73):
Nvel de servio logstico a qualidade com que o fluxo de bens ou servios
gerenciado. o resultado lquido de todos os esforos logsticos afirma. o
desempenho oferecido pelos fornecedores aos seus clientes no atendimento dos
pedidos. O nvel de servio logstico o fator chave do conjunto de valores
logsticos que as empresas oferecem a seus clientes para assegurar sua fidelidade.
Ainda conforme Ballou (1993), o servio ao cliente pode ser analisado a partir de trs
elementos bsicos que so agrupados em categorias, sendo elas: (i) elementos de pr29
transao; (ii) elementos de transao e; (iii) elementos de ps-transao, os quais sero

explicados detalhadamente na sequncia.
Os elementos de pr-transao proporcionam ao cliente um ambiente capaz de faz-lo
obter um bom nvel de servio. Dentro dessa categoria pode-se citar a definio de prazo para
entrega de certos produtos contados a partir da realizao do pedido, procedimentos que
propiciem a troca e devoluo de certas mercadorias, as possveis decises que se tomaro
com possveis faltas de algum produto, realizao de planos de contingncia para possveis
prejuzos ocasionados por greves e desastres, dentre outros. Geralmente so enquadrados
aqui, elementos que dizem respeito aos compromissos com certos procedimentos, com
entregas aos clientes e mesmo queles relacionados a servios mais tcnicos.
Dentre os elementos de transao esto queles responsveis diretos pela entrega dos
produtos aos clientes. Como exemplo pode-se citar: estabelecimento de nveis de estoque,
seleo de modais de transporte, determinao de mtodos de procedimentos de pedidos.
Esses elementos so responsveis pelas condies de entrega, pela exatido das encomendas e
principalmente, e o que interessa em questo da Roteirizao, pelo tempo correto de entrega.
Por fim, os elementos ps-transao so necessrios para apoiar o cliente que j possui
seus produtos em mo, entrando aqui como exemplos, retorno de embalagens, reposio de
mercadorias avariadas e tambm por assegurar o direito ao cliente de reivindicaes, queixas
e devolues dos produtos.
Abaixo, na Figura 6, encontra-se resumidamente a diviso destes elementos e alguns
exemplos dados para cada um deles.
ELEMENTOS DE PRTRANSAO
ELEMENTOS DE
TRANSAO
- Compromisso de
procedimento;
- Compromisso de entrega
ao cliente;
- Estrutura
Organizacional;
- Sistema flexvel;
- Servios tcnicos.
- Nveis de estoque;
- Pedidos em carteira;
- Elementos do ciclo do
pedido;
- Tempo;
- Transbordo;
- Sistema Confivel;
Convenincias do pedido;
- Substituio de produtos.
ELEMENTOS DE PS
TRANSAO
- Instalao, garantia,
alteraes, consertos,
peas;
- Rastreamento do
produto;
- Queixas e reclamaes
de clientes;
- Embalagem;
- Substituio temporria
de produtos danificados.
Figura 6 Diviso dos elementos do servio ao cliente.

Fonte: Elaborado a partir de Ballou (2006).
30
Balou (2006) aponta pesquisas realizadas para comparao da importncia desses trs
elementos para o cliente e quais seriam mais importantes gerenciar de forma mais eficaz.
Nessa pesquisa, Ballou nos mostra que Sterling e Lambert fizeram um estudo detalhado a
respeito da indstria de sistemas e mveis para escritrios e tambm indstrias de plsticos.
Avaliaram um grande nmero de variveis que representou produto, preo, distribuio fsica,
promoo e conseguiram com isso identificar os elementos mais importantes tanto para o
comprador, como para os clientes e consultores de compras.
Para o estudo, dividiram-se os elementos de servios por ordem de importncia que
foram avaliados por usurios de certas empresas e entre elas obtiveram a resposta de que na
maioria das vezes a distribuio fsica estava dentre as mais importantes para os clientes em
termos de qualidade de servio e que na maioria das respostas a data de entrega aparecia
como as que mais tinham nvel alto de aprovao. Apontou-se ainda que o atraso na entrega
dos pedidos foi assinalado pela maioria como um dos maiores problemas para os clientes.
Na Figura 7, apresentam-se as principais reclamaes feitas por clientes com relao
ao servio proporcionado.
Produtos ou
qualidades
inadequados
31%
Bens danificados
12%
Outros 7%
Itens
frequentemente
esquecidos
6%
Atrasos na
entrega
44%
Figura 7 Principais reclamaes apontadas por clientes com relao ao servio ofertado.
Fonte: Ballou (2006, p. 97).
Visto isso, entende-se a real importncia da Logstica e do transporte de cargas para o

Nvel de Servio da Organizao, onde clientes consideram servios ligados a essa rea
muitas vezes muito mais importantes do que o preo ou at mesmo a qualidade destes
31
produtos, e ainda, que esses fatores podem levar os clientes a considerarem a empresa como
sendo de excelncia ou no.
5.3 Influncia da Roteirizao no Nvel do Servio da Organizao

Aps a apresentao da conceituao dos termos Roteirizao e Nvel de Servio,
sero analisados agora como os problemas de transporte, em especial distncia e tempo,
consequentemente melhorados com a ajuda de Sistemas eficientes de Roteirizao, podem
influenciar no Nvel de Servio da empresa.
Muitos so os benefcios proporcionados pelo uso adequado dos mtodos de
roteirizao. Dentre eles, estes mtodos possibilitam a melhor utilizao dos veculos da
empresa, entregas com maior nmero de produtos com menos tempo possvel, reduo nos
custos de entrega realizada por quilo, permitem calcular a quantidade de entregas de acordo
com a capacidade da rota ou jornada, diminuem os gastos com combustvel, pneus,
manuteno, horas extras, bem como a sobreposio em rota e a quantidade de recursos
necessrios para execuo das entregas planejadas, sendo que todas essas variveis impactam
diretamente no custo e nvel de servio operacional (JNIOR ET AL, 2013).
Alm do mais, alguns sistemas de roteirizao so responsveis por disponibilizar
dados sobre os custos de frete, sejam eles por cliente ou por produto e ainda acompanham a
evoluo dos custos com transportes e disponibilizam informaes on-line das atividades em
andamento (GHISI ET AL, 2004).
Com base nessas afirmaes, verifica-se que os Sistemas de Roteirizao objetivam,
dentre outros benefcios, otimizar os setores e rotas, encurtar a distncia entre os pontos de
entrega, diminuir o tempo de atendimento, gerenciar os horrios de entregas, reduzir de forma
considervel o custo total da distribuio, mas principalmente por ser objeto de estudo deste
relatrio, visa aumentar o Nvel de Servio ofertado ao cliente.
O Nvel de Servio pode ser calculado de inmeras formas, porm como visto acima,
os clientes tem avaliado de forma mais clara a questo do ndice de entregas pontuais. Assim,
objetivando fidelizar esses clientes e oferecer aos mesmos, entregas no prazo, uma das
ferramentas mais eficazes a Roteirizao, uma vez que atravs dela a empresa consegue
utilizar melhor os veculos, entregar em menor tempo, calcular a quantidade de entregas
realizadas e diminuir gastos com combustvel.
A Roteirizao torna-se ainda mais imprescindvel em empresas que trabalham com
cargas fracionadas, pois tendem a atender uma grande parcela de clientes com pedidos cada
32
vez menores para cada um deles. Assim, faz-se necessrio analisar questes relacionadas a
que cliente atender primeiro, qual o melhor caminho a percorrer para chegar mais rpido ao
destino e atender a todos no mesmo roteiro.
Segundo Novaes (2007, p. 303), o processo de roteirizao visa propiciar um servio
de alto nvel aos clientes, mas ao mesmo tempo mantendo os custos operacionais e de capital
to baixo quanto possvel. Com essa colocao percebe-se o quo importante a
Roteirizao como ferramenta indispensvel para se alcanar um Nvel de Servio desejado
na empresa.
Como dito acima, o nvel de servio impactado pelo uso dos mtodos de roteirizao
e um bom uso de softwares para a realizao de atividades relacionadas ao transporte de
mercadorias na empresa pode impactar de forma positiva o seu andamento, principalmente no
que se refere a custos e itens que agregam valor para o cliente. Porm, o problema que todos
os softwares disponveis no mercado tm um alto valor, mas se considerar o controle no
processo logstico que abrange desde a expedio at a entrega ao cliente, isso se torna um
diferencial competitivo e aumentar a forma como o cliente enxerga a empresa.
No entanto, para se medir esse valor, faz-se necessrio que se tenha ferramentas para
saber de que forma a empresa est trabalhando, seu Nvel de Servio, e onde e como deve
melhorar para satisfao total de seus clientes.
5.4 Indicadores de Desempenho

possvel medir o Nvel de Servio traando o que chamado de Indicadores de
Desempenho. Atravs dessa ferramenta possvel medir quantitativamente o quo bom o
Nvel de Servio de uma empresa, dando possibilidade ao gestor de analisar e tomar possveis
decises que resultem em uma alta destes nveis.
De acordo com Coelho (2011) os indicadores de desempenho, tambm chamados de
Indicadores Chave de Desempenho (ou Key Performance Indicator KPI em ingls)
servem para avaliar e medir o nvel de desempenho de processos chaves para a empresa.
A empresa que no traa de forma constante seus indicadores de desempenho fica
incapacitada de verificar seus principais problemas e assim impossibilitada de intervir nos
seus resultados, isso tudo por no ter informaes suficientes sobre seu negcio.
Entre alguns indicadores propcios a medir o Nvel de Servio de uma empresa podese citar quanto velocidade, que calcula o tempo que o consumidor espera pelo pedido, a
33
frequncia de entregas realizadas e o tempo de ciclo do pedido. Assim, quanto mais itens
como estes agradarem aos clientes, to maior ser o Nvel de Servio da empresa.
Abaixo possvel verificar o clculo de um Indicador de Desempenho capaz de medir
o Nvel de Servio Logstico (MEZA, S/D). Toma-se como exemplo um indicador referente a
entregas no prazo que, como j foi falado anteriormente, um dos itens mais valorizados
pelos clientes.
Entrega Pontual
Nmero de entregas pontuais

Total de pedidos recebidos
Baseado no indicador citado acima, partindo-se do pressuposto que uma

Transportadora de Cargas capaz de realizar 95 entregas no prazo do total de 100 pedidos
realizados. Assim, o Nvel de seu Servio ir perfazer um total de:
Entrega Pontual
95
0,95 x 100 95%
100
Neste exemplo pode-se constatar que a empresa possui um Nvel de Servio Estimado
de 95%, isto sendo analisado apenas em relao s entregas no prazo.
Pode-se verificar que possvel, atravs dos Sistemas de Roteirizao, mensurar o
emprego da capacidade total de cada veculo em cada viagem, o total de entregas atingidas no
prazo, o custo por kg de cada entrega, entre outras mensuraes.
Assim, possvel atravs de clculos de indicadores de desempenho fazer uma anlise
segura de todas as atividades logsticas realizadas pela empresa e com isso conseguir atingir
as melhorias nas questes que ainda esto incorrendo em falhas, atingindo, com isso, um
maior Nvel de Servio de suas atividades.
34
6 INFLUNCIA DA ROTEIRIZAO NA MELHORIA DO NVEL DE

SERVIO NA EMPRESA LDA
6.1 A Roteirizao da empresa
A empresa LDA uma empresa de pequeno porte que tem menos de 10 anos de
atuao no mercado. Preza por um bom atendimento ao cliente, visando expandir suas
atividades para outras localidades e obter um nmero considervel de clientes.
Para melhorar seu servio, a empresa investe em equipamentos de segurana como
alarmes e cmeras em seu estabelecimento, a fim de proteger as mercadorias de seus clientes
e possui um programa ERP, que apesar de ser usado para organizar diversas atividades da
empresa, como por exemplo, em atividades da rea de recursos humanos e financeira, no
aplicado na parte logstica da mesma, a qual no possui at o momento um software de
roteirizao.
As atividades de entrega da empresa concentram-se, em sua maior parte, na regio
chamada Regio do Mdio Paraba, que abrange os municpios de Barra do Pira, Barra
Mansa, Itatiaia, Pinheiral, Pira, Porto Real, Quatis, Resende, Rio Claro, Rio das Flores,
Valena e Volta Redonda, conforme ilustra o mapa da Figura 8.
Figura 8 Mapa da Regio do Mdio Paraba contendo cidades que concentram as atividades da LDA.
Fonte: http://www.zonu.com/brasil_mapas_esp/Mapa_Region_Medio_Paraiba_Edo_Rio_Janeiro_Brasil.htm
35
A empresa LDA tem uma lista em torno de sete clientes fixos, para os quais presta
servios de transporte de mercadorias para mercados, varejos, atacados e grandes redes de
supermercado e hipermercados como o Grupo Po de Acar, Grupo Cenconsud, Rede
Supermarket, Rede Economia, Extra, entre outros.
Para suas entregas a empresa conta com uma frota de oito veculos, sendo 7 caminhes
e uma Kombi. Desses sete caminhes, dois deles so do tipo truck, que tem 2 eixos traseiros,
possui uma carroceria ba que suportam uma mdia de 12000kg e 14000 kg cada uma delas.
Estes caminhes maiores so usados para buscar a mercadoria nos Centro de Distribuio ou
empresas dos clientes e traz-las at o depsito da LDA. Alm disso, a LDA possui mais
cinco caminhes toco, que possuem um eixo apenas, sendo necessrio que haja um motorista
e um ajudante para cada um deles, visando agilidade no descarregamento da mercadoria.
As atividades da empresa comeam com a solicitao de prestao de servio de seus
clientes. O cliente X faz contato telefnico com o gestor de operaes e informa a carga a ser
transportada e suas especificaes como o peso e volume, bem como quantidade de entrega
para cada cliente. Logo depois a LDA emite o CTRC (Conhecimento de Transporte
Rodovirio de Cargas) e busca a mercadoria solicitada no Centro de Distribuio do cliente e
retorna ao depsito da empresa.
A busca da mercadoria no cliente realizada no caminho truck e sempre no turno da
tarde, quando j foram feitos todos os fechamentos de pedidos e as emisses dos documentos
necessrios. Segue-se sempre pelo mesmo roteiro, tomando-se cuidado para, caso haja
necessidade de buscar mercadoria em mais de um cliente naquele dia, traar uma rota de
forma a percorrer o menor caminho possvel.
Os caminhes saem de Trs Rios em sentido cidade mais distante e quando retornam
percorrem todos os caminhos, agora, seguindo a lgica do caminho mais prximo, at chegar
ao depsito em Trs Rios novamente. Feito isso, os ajudantes de carregamento descarregam a
mercadoria no Depsito e o gestor de operaes fica responsvel por mostrar a eles como
deve ser realizada a consolidao e paletizao dessa carga, ressaltando a importncia de
verificar como as cargas devem ser paletizadas, visto que alguns clientes possuem normas
para tal. de suma importncia que, neste momento, esses pedidos sejam consolidados na
ordem que sero entregues, para facilitar a retirada deles em cada ponto de entrega.
Aps consolidadas essas mercadorias, tm-se duas opes. Primeira, a carga
colocada em caminhes menores de acordo com as rotas a serem seguidas pelos motoristas e
partem em direo cidade mais prxima, seguindo depois para a prxima da primeira e
36
assim por diante. Ou, caso a mercadoria tenha excedido o peso suportado pelo caminho ela
armazenada e fica a espera de novas mercadorias do mesmo cliente ou de clientes diferentes
que possa seguir a mesma rota a fim de aproveitar a mxima capacidade do caminho.
Esta prtica desenvolvida pela LDA anloga ao que se chama Milk Run, que de
acordo com Pires (2000) apud Rhm et al (2010, p. 5):
uma prtica logstica de abastecimento (inbound) com origem atribuda aos
tradicionais sistemas de abastecimento das usinas pasteurizadoras de leite. O foco
ter um sistema de abastecimento com roteiros e horrios pr-definidos para as
coletas de materiais junto aos fornecedores com um nico veculo. O objetivo
principal reduzir os custos logsticos de abastecimento via economias de escala e
racionalizao das rotas, bem como aumentar a confiabilidade do processo como um
todo.
Nesta prtica, o veculo passa por vrios fornecedores, no caso da LDA, por seus
clientes, coletando o material necessrio - as mercadorias a serem entregues. Com isso h uma
economia com pedgio, seguro de veculo e da carga e manuteno do veculo. Na Figura 9
tem-se a ilustrao de um exemplo de como realizado o sistema Milk Run.
Figura 9 Ilustrao de um exemplo de Sistema Milk Run

Fonte: Pires (2000) apud Rhm et al (2010, p. 6).
Atenta-se para a questo de disponibilizao de produtos no depsito de forma

coordenada, a fim de facilitar a identificao das mercadorias, disponibilizando-as em ordem
37
de sada e separadas por rea e clientes a atender. Preza-se pela maior conservao da
mercadoria, tendo em vista que a LDA atende principalmente empresas do ramo alimentcio.
No momento do carregamento realizada, pelo gestor de operaes, uma conferncia
do estoque a ser colocado no caminho com o nmero de pedido para cada cliente, evitando
assim que ocorram certas divergncias no ato da entrega e diminua sua qualidade de servio.
Verificou-se que o processo de roteirizao atualmente realizado pela empresa, fica
sob total responsabilidade do gerente de operaes, e que o mesmo o faz sem nenhum mtodo
e com base apenas no seu conhecimento intuitivo e em sua experincia, a qual usa para definir
por sua conta e risco a rota mais apropriada.
O prprio gestor de operaes quem faz a conferncia da mercadoria, no que tange a
fatores como: quais cidades sero atendidas no dia, verificao se o volume especificado na
ordem de carregamento condiz com capacidade do caminho menor, correo e adequao
dos roteiros e distncias a serem percorridas.
Ao se estudar os principais mtodos de roteirizao e compar-los com a forma como
efetuada a roteirizao pela LDA, constatou-se que, apesar de no ter uma padronizao
dessa atividade, o mtodo que indiretamente usado e que mais se enquadra no referencial
terico deste relatrio o mtodo de construo de roteiros, visto que o gestor parte de um
ponto inicial, no caso, o depsito na cidade de Trs Rios, busca a mercadoria no cliente X,
retorna ao depsito para o descarregamento da mercadoria e transbordo para veculos
menores, ou ainda, armazenagem dessa mercadoria quando necessrio, e em seguida inicia-se
a rota para a cidade mais prxima, seguindo assim at que se tenha realizado todas as
entregas.
Deve-se observar, no entanto, que este processo realizado dessa forma pode incorrer
em srios riscos para a empresa, pois no se tem um planejamento prvio ou mesmo um
segundo responsvel que possa fazer essa atividade. Caso o gestor precise se ausentar, como
j ocorreu algumas vezes, houve situaes onde as rotas de entrega foram estabelecidas pelos
prprios motoristas e sem nenhum planejamento prvio, ficando a cargo deles decidirem qual
o melhor caminho a seguir no momento da viagem.
A fim de tornar este processo mais sistematizado, a estagiria colheu os dados de
como o gestor de operaes realiza a roteirizao da empresa, listou passo-a-passo e elaborou
um fluxograma, que se encontra abaixo, na Figura 10. Este fluxograma possibilitar que a
atividade seja feita por outro colaborador da empresa, haja vista a possibilidade de ausncia
38
do gestor de operaes. Assim, desde que seguido passo a passo e se faa um treinamento
prvio deste colaborador pelo gestor, no haver prejuzos da atividade.
Solicitao de
prestao de servio
do cliente X.
Incio
Verificar
capacidade de
caminho.
Atingiu
capacidade?
NO
Armazenar mercadoria e esperar

mercadorias de novos clientes para
consolidao e aproveitamento da
capacidade do caminho.
Buscar Mercadoria no
cliente X com
caminho TRUCK.
Descarregar
mercadoria no
depsito da LDA.
SIM
Consolidar
mercadoria de
cliente X com
cliente Y em ordem
de entrega.
Chegada de novas
mercadorias.
Carregar caminho
menor alocando
mercadoria no ba por
ordem de entrega.
Consolidar
mercadorias que
chegaram.
Fim.
Realizar entrega
por ordem de
cliente.
Traar rota em
ordem de cliente
mais prximo.
Figura 10 Fluxograma das atividades de entrega de mercadoria realizadas pela empresa LDA Operaes e
Locao Ltda.
39
Pode-se verificar que o mtodo que atenderia com maior qualidade a empresa seria o
mtodo Clarke e Wright, tambm chamado de mtodo das economias, e no por acaso,
visto que possui um custo benefcio superior aos demais. Alm disso, apresenta solues
eficazes para questes como roteiros, alm de ser indicado para empresas que possuem um
nmero relativo de paradas, como o caso da LDA (BALLOU, 2006).
Porm, de acordo com o porte da empresa e de sua atual situao econmica, que no
dispe de recursos financeiros para introduzir tal mtodo, chega-se a concluso de que o
mtodo da construo de roteiros, atualmente utilizado indireta e intuitivamente pela empresa,
atende de forma substancial as necessidades da mesma e que, com a ajuda de servios
gratuitos como Google Maps juntamente com o Excel, usando a ferramenta Solver, pode-se
obter uma eficincia ainda maior em seu processo de estabelecimento da melhor rota com o
menor custo, isso se levar em considerao a real necessidade de preparao do colaborador
para uso dessas ferramentas.
O Google Maps um servio gratuito disponibilizado pela empresa Google que
possibilita a visualizao de mapas de cidades e suas principais vias. Apresenta diversas
ferramentas que permitem calcular a distncia, em quilmetros, entre dois pontos desse mapa,
alm de localizar endereos com certa preciso (ALVES, 2013).
Imagine, por exemplo, que a empresa LDA tenha entregas de mercadorias a serem
realizadas nas cidades de Volta Redonda, Valena e Barra Mansa. Identificam-se no mapa os
pontos das cidades a serem efetuadas as entregas, atentando-se por identificar tambm a
cidade de Trs Rios onde se localiza a empresa LDA, como mostra a Figura 11.
Figura 11 Exemplo de pontos de entrega de mercadorias da empresa LDA.

Fonte: http://maps.google.com.br/
40
Calcula-se a distncia aproximada de cada ponto, em quilmetros, ainda com o auxlio

do Google Maps e suas ferramentas, como apresentado no Quadro 2.
Quadro 2 Distncias aproximadas entre os pontos de entregas da LDA, em quilmetros.
Trs Rios
Valena
Volta Redonda
Barra Mansa
Trs Rios
53,7
103
111
Valena
53,7
52,5
58,2
Volta Redonda
103
52,5
8,53
Barra Mansa
111
58,2
8,53
-
O prximo passo definir o ponto inicial, que no caso, ser Trs Rios, de onde o
caminho seguir para os demais pontos. Traa-se uma rota desse ponto ao ponto mais
prximo, mtodo utilizado pela empresa e tm-se ao fim uma rota como a ilustrada na Figura
11.
Figura 11 Roteiro final de entrega de mercadorias da empresa LDA.

Fonte: http://maps.google.com.br/
A outra ferramenta apresentada empresa LDA o Solver, do Excel. O Solver

considerado uma ferramenta de teste de hiptese onde possvel encontrar valores mximos e
mnimos para uma frmula. O Solver trabalha com um grupo de clulas, chamadas variveis
de deciso ou simplesmente de clulas variveis, que participam do clculo das frmulas nas
clulas de objetivo e de restrio. O Solver ajusta os valores nas clulas variveis de deciso
para satisfazer aos limites sobre clulas de restrio e produzir o resultado que voc deseja
para a clula objetiva (OFFICE, S/D).
41
Neste caso, calcula-se o custo de transporte para cada localidade a ser levada a
mercadoria, a partir do preo por quilograma, e depois, com a ajuda do Solver calcula-se o
menor custo de transporte, como ser mostrado a seguir no exemplo.
Imagine que a LDA recebeu um pedido de entrega de macarro de 5.000 kg, sendo
1.000 kg desta mercadoria para Valena, 2.500 kg para Volta Redonda e 1.500kg para Barra
Mansa. Multiplicam-se esses valores pelo custo de transporte por kg, que no caso, a LDA,
para transportar macarro, cobra R$ 0,17 por kg. Assim chega-se ao custo de transporte de
mercadoria para cada uma das trs cidades, como exposto no Quadro 3, abaixo.
Quadro 3 Custo de transporte calculado por kg.
Cidades para entrega da mercadoria
Preo/kg
Quantidade a ser transportada (em kg)
Total do custo da carga para cada cidade
Valena
0,17
1000
170
Volta Redonda
0,17
2500
425
Barra Mansa
0,17
1500
255
Para a elaborao do sistema considerou-se as seguintes variveis:

X1 = quantidade de mercadoria a ser transportada para Valena;
X2 = quantidade de mercadoria a ser transportada para Volta Redonda;
X3 = quantidade de mercadoria a ser transportada para Barra Mansa.
Aps a identificao das variveis, definiu-se a funo objetivo, que visa

minimizao do custo total, conforme formulao que segue:
Min C
Ct 1
VA
q
Ct 1
VR
q
Ct 1
BM
Min C 1000 X 1 2500 X 2 1500 X 3

Como restries tm-se:
1. No negatividade: x1, x2... x3 0
2. Capacidade de carga: x1 + x2 + x3 5000.
Logo aps a identificao dos fatores que interferem no problema, os dados foram
colocados no Excel, efetuando-se a modelagem do sistema de transporte , como mostra a
Figura 12, abaixo:
42
Figura 12 Modelagem do problema de transporte no Excel.

Posteriormente a isso, faz-se uso da ferramenta Solver onde se lana a funo objetivo
- o que se est calculando, no caso o custo mnimo e tambm, as devidas restries, com
base no Mtodo de Transporte, como mostra a Figura 13, logo abaixo:
Figura 13 Parmetros e opes da ferramenta do Solver do problema de transporte.

43
Hipoteticamente utilizou-se apenas um caminho saindo de Trs Rios para atender aos
destinos de Valena, Volta Redonda e Barra Mansa, porm pode-se usar a quantidade que for
demandada, desde que seja especificada na modelagem do problema e nas restries a
quantidade de caminhes enviados.
Tem-se por fim, a resoluo tima dada pela ferramenta Solver, como mostra a figura
14, abaixo:
Figura 14 Resultado final da Otimizao do problema de transporte.

Percebe-se, atravs do exemplo, que para a situao apresentada a varivel X1

Valena apresenta o menor custo total. Aps essa apresentao de como realizada a
roteirizao da empresa LDA e as devidas consideraes de melhoria para essa atividade ser
visto a seguir como a estagiria avalia a questo do nvel de servio da empresa.
6.2 Nvel de Servio da empresa

A empresa LDA, at o momento no tem um controle de como est seu atendimento
ao cliente, pois no houve a implantao de ferramentas capazes de medir o desempenho de
seus servios. Assim, destaca-se, impreterivelmente, a necessidade de planos com relao
medio de seu Nvel de Servio, item indispensvel para empresas do ramo de Servios,
como a LDA, porm que at o presente momento no realizado pela referida empresa.
As no medies de seu nvel de servio prejudicam a empresa em funo de no
saber onde esto seus erros, se os existe de fato e como fazer para melhor-los. Para tanto, foi
idealizada uma lista contendo alguns indicadores de desempenho que podero ser usados para
fazer essa verificao e avaliar constantemente os erros e acertos da LDA, que poder corrigilos ou mesmo melhor-los ainda mais.
44
Apresentou-se empresa um Plano ao qual se deu o nome de Plano Operacional, no

qual contm as anlises das atividades da empresa e objetivos esperados a serem alcanados e
principais indicadores de desempenho logstico para atender a demanda da empresa.
Com relao s anlises das atividades, tentou-se verificar o andamento dos
recebimentos, entregas e transporte de mercadorias realizado pela empresa e observar quais os
pontos principais que demandavam melhoria. Feito isso, chegou-se a concluso sobre o uso
do Google Maps e do Solver, j mencionados acima.
Quanto aos objetivos, como a empresa at o momento no mensura suas atividades,
props-se, neste plano, indicadores de desempenho capazes de fazer este monitoramento e
calcular o desempenho em suas atividades. No Quadro 4 encontra-se esta lista de indicadores
que tero de ser avaliados constantemente pela empresa a fim de que alcance um nvel
satisfatrio de servio ao cliente.
Quadro 4 Indicadores de Desempenho apresentados empresa como forma de melhoria.
Indicadores de Desempenho
Frmula
Objetivos a serem alcanados
N de pedidos atendidos
N de pedidos atendidos
100
N total de pedidos
Ampliar a capacidade de
atendimento ou a quantidade de
pedidos atendidos
Entregas com extravio
N de entregas com extravio

100
N total de entregas
Reduzir a quantidade de carga

extraviada
Entregas no Prazo
N de entregas atendidas no prazo

100
N total de entregas
Reduzir a quantidade de
mercadorias entregues fora do
prazo
Entregas com avaria
N de entregas com avarias

100
N total de entregas realizadas
Reduzir a quantidade de avarias

durante o transporte da carga
Reclamaes de clientes
N de reclamaes de clientes
100
N total de pedidos atendidos
Reduzir o nmero de
reclamaes de clientes.
Mxima utilizao de veculos
N total de Carga Transportada

100
N total da capacidade do veculo
Fazer melhor uso da capacidade

total do caminho
Fonte: Elaborado a partir de Zago et al (2008); ngelo (2005).
Por fim, atravs dos indicadores de desempenho apresentados acima, e no somente a

esses, mas aos quais mais a empresa optar por utilizar, poder se medir o Nvel de Servio
oferecido a seus clientes, avaliando em quais itens esto incorrendo falhas e como poder
fazer as mudanas necessrias. Alm disso, poder se ter uma ideia da verdadeira situao da
45
empresa podendo, assim, quem sabe, a longo prazo, optar pelo mtodo de roteirizao de
Clarke e Wright, verificado como de maior eficcia para as atividades da empresa.
Deve-se mencionar que, como anteriormente a esse Relatrio no havia um mtodo
para medir o Nvel de Servio da empresa, no houve como dizer se o mesmo sofreu mudana
at o presente momento, visto que antes do Plano apresentado no se havia nmeros para
medi-lo e compar-lo.
Cabe ressaltar que o Plano Operacional, elaborado pela autora, embora ainda no
tenha sido implementado pela empresa foi recebido de forma bastante otimista por seus
gerentes, que visualizaram nesse plano uma forma de melhoria para o andamento das
atividades da empresa no que diz respeito ao nvel de servio.
46
7 CONSIDERAES FINAIS
Para a elaborao deste Relatrio, procurou-se fazer um estudo sobre a literatura
existente acerca do tema Roteirizao, seus principais mtodos e conceituar o termo Nvel de
Servio. Alm disso, tentou-se identificar quais so as principais influncias de um bom
sistema de roteirizao sobre o nvel de servio ofertado pelas empresas aos seus clientes.
A autora pde desenvolver competncias que complementaram os contedos tericos
estudados durante o curso de Administrao e, assim, fazer uma avaliao sobre o ambiente
da Organizao, a fim de diagnosticar o funcionamento do Setor de Operaes da Empresa
LDA Operaes Logsticas e Locao Ltda. e, relacionar o papel da Roteirizao com seu
Nvel de Servio, muito embora a empresa ainda no mensure o seu nvel de servio nem
mantenha mtodos estruturados para a roteirizao de seus veculos.
O estgio promoveu, de modo geral, o contato da estagiria com o mercado de
trabalho e possibilitou mesma o trabalho em equipe e uma viso holstica da rea de
Logstica, mais especificamente no que tange Distribuio Fsica.
A autora pde tambm desenvolver habilidades que a estimularam a se aperfeioar
profissionalmente e ter contato com situaes que incentivaram o seu senso crtico, sua
observao e sua criatividade possibilitando-a ser capaz de propor solues e inovaes para
os problemas tcnicos reais da empresa.
Obteve-se durante a realizao do Estgio uma gama de conhecimentos que propiciou
autora fazer possveis sugestes de melhoria para a rea em que a mesma estava inserida.
Assim, sugere-se que a empresa aprofunde seus conhecimentos em mtodos de roteirizao,
usando como melhoria o fluxograma apresentado pela estagiria.
Como o estudo se concentrou apenas nessa organizao, aconselha-se que a mesma
monitore tambm as atividades de seus concorrentes a fim de verificar as melhores prticas e
saber quais mtodos podem ser copiados para sua melhoria constante, efetuando assim o
benchmarking.
Como a empresa, neste momento, no possui condies financeiras de implantar um
software de roteirizao, a estagiria props o uso do Google Maps e do Excel, atravs da
ferramenta Solver, como instrumentos facilitadores para a realizao de suas rotas. Elaborou
tambm um fluxograma, j mencionado acima, a ser seguido para a otimizao da
roteirizao, permitindo diminuir a dependncia de pessoas especializadas nessa atividade,
que ser possvel ser realizada no mais por apenas um colaborador, como feita hoje, mas
por qualquer outro integrante da empresa que possa ter acesso a esse fluxograma. Apresentou
47
tambm uma lista de indicadores de desempenho com os quais a empresa poder verificar e
avaliar constantemente seus erros e acertos e como poder corrigi-los ou mesmo melhor-los
a fim de impactar significativamente na qualidade de seu servio e consequentemente na
fidelizao de seus clientes.
Por fim, possvel considerar que os objetivos ao qual este relatrio se props foram
devidamente atingidos, possibilitando crescimento e benefcio tanto para a estagiria quanto
para a empresa.
48
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52

A Influencia Da Roteirizacao No Nivel de Servico Um Estudo Na Lda Oeprzacoes Logisticas e Locacao Ltda

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UNIVERSIDADE FEDERAL RURAL DO RIO DE JANEIRO

INSTITUTO TRS RIOS

A INFLUNCIA DA ROTEIRIZAO NO NVEL DE SERVIO: UM

RAQUEL DAS GRAAS ALVES

Trs Rios, dezembro de 2014

RAQUEL DAS GRAAS ALVES

A INFLUNCIA DA ROTEIRIZAO NO NVEL DE SERVIO: UM ESTUDO NA

Relatrio de Estgio apresentado como requisito de

Trs Rios, dezembro de 2014

O estudo foi realizado na empresa LDA Operaes Logsticas e Locao Ltda. e

incentivar o senso crtico, observao e criatividade do acadmico.

operacionais quanto, e principalmente, com relao qualidade do servio ofertado,

1.3 Organizao do Trabalho

O captulo 7 compe-se das consideraes finais onde se faz o fechamento deste

seu amplo e detalhado conhecimento. A unidade de pesquisa consistiu na empresa LDA

3.2 Estrutura Societria

3.3 Estrutura Organizacional

Figura 1 Estrutura Organizacional LDA Operaes e Locao Ltda.

Ao conselho Diretor cabe a tarefa de se reunir quando houver necessidade de alguma

4. ANLISE AMBIENTAL DA ORGANIZAO

compromissos a tempo. O mesmo ocorre com enchentes e alagamentos em regies que a

Sua situao financeira encontra-se estvel, avaliando-se sem baixa na lucratividade,

5 RELAO DA ROTEIRIZAO COM O NVEL DE SERVIO

diretamente ao cliente, sendo ele comerciante ou consumidor final, possibilitando entregas

5.2 A Roteirizao de veculos

A partir deste conceito, Novaes (2007) define quais os fatores fundamentais se

Esse tipo de Roteirizao pode ser divido em Mtodo de Construo de Roteiros e

- Mtodo de Construo de Roteiros

Na Figura 2, destaca-se o processo como realizado este mtodo, onde parte-se do

Figura 2 Aplicao do Mtodo do Vizinho mais prximo.

Neste mtodo a soluo para o problema da roteirizao no considerada satisfatria,

- Mtodo de Melhoria do Roteiro

Balou (2006) resume como realizado o mtodo, no qual se localizam as paradas,

Figura 4 Roteiros gerados com o Mtodo da Varredura.

- Mtodo de Clarke e Wright

Figura 5 Roteiro obtido com o Mtodo Clarke e Wright.

Abaixo, no Quadro 1, apresentada uma sntese de alguns desses principais

15% de reduo da frota, mais rigor no horrios, maior qualidade

Reduo de 5% do custo operacional.

Reduo de 2h no tempo total e duplicao das entregas ( 500 p/

Ganho de 3km p/ entrega, 30 entregas dirias p/ veculo, eduo de

Rotas mais "enxutas", maior controle da frota.

Passou a atender 350 pedidos dirios.

Reduo de 5% nos custos de entrega, ganhos em produtivid.,

Economia de 27% nos custos de entrega e agilizao das vendas.

Reduo nas horas extras(7% domingo, 3% sbado e 8% nos

Reduo no tempo ciclo e agilidade na entrega.

Distrib. Vale- Geren./efic. Na

Reduo no tempo ciclo c/ mais entregas, reduo de frota.

Reduo de 10% a 15% dos custos de distribuio, otimizao de

Mais 4000 clientes em meses, reduo de 25% km e 95% ocupao

Otimiz. de frota RoadShow

Reduo de 25% no n veculos, maior eficincia na entrega.

Fonte: Melo (2000) apud Melo; Filho (2001, p. 230).

De uma maneira geral, a avaliao dos softwares de roteirizao leva em considerao

identificar quais so as melhores paradas, considerando para isso o tempo disponvel e

transao; (ii) elementos de transao e; (iii) elementos de ps-transao, os quais sero

Figura 6 Diviso dos elementos do servio ao cliente.

Visto isso, entende-se a real importncia da Logstica e do transporte de cargas para o

5.3 Influncia da Roteirizao no Nvel do Servio da Organizao

5.4 Indicadores de Desempenho

Nmero de entregas pontuais

Baseado no indicador citado acima, partindo-se do pressuposto que uma

6 INFLUNCIA DA ROTEIRIZAO NA MELHORIA DO NVEL DE