Procedimiento de Calidad

P.G.AC-03
Edicin 09

Auditora Interna de Calidad

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PROCEDIMIENTO DE CALIDAD
Auditora Interna de Calidad
Edicin 09

Procedimiento de Calidad

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Auditora Interna de Calidad

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NDICE
2.
3.
4.
5.
6.
7.

ALCANCE ...................................................................................................................................... 3
ABREVIATURAS............................................................................................................................. 3
RESPONSABILIDAD ....................................................................................................................... 3
DEFINICIONES............................................................................................................................... 3
DOCUMENTOS RELACIONADOS ................................................................................................... 4
ASPECTOS GENERALES DE LAS AUDITORAS DE CALIDAD ......................................................... 4

8.

DESCRIPCIN ......................................................................................................................... 7

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1.

OBJETIVO
Establecer los lineamientos bsicos para la Administracin de las Auditoras Internas de Calidad, del Sistema de
Gestin de Calidad del INTECAP - SGCI

2.

ALCANCE
Aplica para la planificacin, ejecucin, control y seguimiento de auditoras internas de calidad del SGCI.

3.

ABREVIATURAS
Abreviatura
/
INTECAP
SGCI
SGC
JAC
JCC
JDV
SAC
SAP

DEFINICIN
O
Instituto Tcnico de Capacitacin y Productividad
Sistema de Gestin de la Calidad del INTECAP
Sistema de Gestin de la Calidad
Jefatura de Aseguramiento de la Calidad
Jefatura de Control de Calidad
Jefatura de Divisin
Solicitud de Accin Correctiva
Solicitud de Accin Preventiva

4.

RESPONSABILIDAD
Es responsabilidad del Departamento de Aseguramiento de la Calidad, la aplicacin del presente procedimiento a
travs de los Auditores Lderes y Auditores internos de Calidad.

5.

DEFINICIONES
Ciclo de auditora: El ciclo de auditora del SGCI es de un ao; tiempo durante el cual se auditan las unidades segn
alcance del SGCI y los puntos pertinentes de norma (E.G.AC-015) ISO 9001:2008 Sistemas de Gestin de la
Calidad Requisitos.
Hallazgo: resultado de la evaluacin de la evidencia, recopilada frente a criterios preestablecidos.
Categora de los hallazgos
a)

Correccin: accin tomada para eliminar una no conformidad detectada.

Es la accin de ajuste efectiva, que se aplica para eliminar no conformidades detectadas, situaciones o
condiciones indeseables, quejas, observaciones y sugerencias de mejora, cuya causa u origen se conoce o
resulta obvio, y que no requieren de la aplicacin de anlisis de causa.

b)

Accin correctiva: accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situacin
indeseable.
No conformidad: es el incumplimiento de un requisito.
La no conformidad puede ser:
a.1. Mayor: Es el incumplimiento o ausencia total de un requisito del sistema de gestin de la calidad. Ejemplo:
Falta de recursos que afecta directamente la calidad del producto
Se omiten pasos crticos de un proceso
No se atienden las quejas del cliente
Falta de seguimiento a las no conformidades detectadas previamente.
a.2. Menor: es el incumplimiento o ausencia parcial de un requisito. Ejemplo:
Registros incompletos
Informes de seguimiento y medicin no actualizados
Lista de proveedores de servicios tcnicos y / o profesionales no actualizados
Documentos sin fechas
Documentos sin firmas de autorizacin
Descontrol en los documentos del SGC
Informacin incompleta
Falta de disponibilidad de informacin

Una no conformidad se documenta en el registro R.M.AC-009 Acciones correctivas y se le denomina Solicitud de

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accin correctiva SAC, requiere del anlisis de causa e implementacin de acciones correctivas efectivas, para evitar
la recurrencia en la misma no conformidad.
c)

Accin Preventiva
Accin tomada para eliminar la(s) causa(s) de una no conformidad potencial u otra situacin potencialmente
indeseable. La accin preventiva se toma para prevenir que algo suceda.
Una accin preventiva se documenta en R.M.AC-012 Acciones preventivas y se le denomina Solicitud de accin
preventiva SAP, requiere del anlisis de causa e implementacin de accin(s) preventiva(s) efectiva(s), para
evitar la ocurrencia de una no conformidad potencial.

d)

Observacin
Accin inmediata, que se aplica para eliminar situaciones que podran afectar el sistema de gestin de calidad. La
observacin se documenta en R.M.AC-009 Acciones correctivas. No requiere anlisis de causa. La unidad
operativa / administrativa ha de implementar acciones efectivas para eliminar el problema o hallazgo.

e)

Sugerencia de mejora
Acciones que se podran aplicar, que contribuye a alcanzar los objetivos de calidad del SGCI. No requiere de
anlisis de causa. Las sugerencias de mejora planteadas en una auditora son analizadas y aprobadas /
rechazadas por la Jefatura de la Unidad operativa / administrativa.

Nmero de Reporte / Cdigo: Es el nmero que se asigna en los registros (R.M.AC-009) Acciones Correctivas y ,
(R.M.AC-012) Acciones Preventivas que consiste en la abreviatura del tipo de hallazgo, la fecha que se elabora el
registro, las siglas de la unidad (operativa / administrativa), abreviatura del origen del hallazgo, la divisin (regional /
administrativa) y el correlativo o segn sea el caso, de acuerdo a lo establecido en dichos registros.
Programa de auditora: es el conjunto de auditoras que se realizan durante un ciclo de auditora.
Responsable de auditados: Jefaturas que tienen bajo su responsabilidad personal sujeto a una auditora interna de
calidad.
Seguimiento: accin que se realiza para evaluar la efectividad de las correcciones, acciones correctivas o las
acciones preventivas propuestas, as como la documentacin de los resultados alcanzados, anotadas en los registros
R.M.AC-009 Acciones correctivas (R.M.AC-012) Acciones preventivas. As mismo las acciones por observaciones
y sugerencias de mejora realizadas.
Unidad Auditada: unidad operativa o administrativa, que pertenece al SGCI objeto de una auditora.
6.

DOCUMENTOS RELACIONADOS
CDIGO
E.G.AC-015
E.G.AC-002
E.G.AC-004
P.G.AC-01
P.G.AC-02
R.D.GE-001
R.M.AC-009
R.M.AC-012
R.M.AC-013
R.M.AC-015
R.M.AC-017
R.M.AC-021
R.M.AC-023

7.
7.1

NOMBRE DEL DOCUMENTO

Norma ISO 9001:2008 Sistemas de Gestin de la Calidad Requisitos
Norma ISO 9000:2005 Sistemas de Gestin de la Calidad Fundamentos y Vocabulario
Norma ISO 19011:2002, Directrices para la Auditora de los Sistemas de Gestin de la Calidad y/o Ambiental
Administracin de Documentos de Calidad
Control de Registros de Calidad
Matriz de Responsabilidades para la Aplicacin de la Norma ISO 9001:2008
Acciones Correctivas
Acciones Preventivas
Control del Servicio No Conforme
Programa de Auditoras Internas de Calidad
Plan de Auditora Interna de Calidad
Resultados de Auditora Interna de Calidad
Control de Acciones Correctivas y Preventivas

ASPECTOS GENERALES DE LAS AUDITORAS DE CALIDAD

Frecuencia de las auditoras
La necesidad de realizar auditoras, la determina el cliente (la alta direccin para el caso de las auditoras internas),
teniendo en cuenta los requisitos especificados o reglamentarios, cambios importantes en la gestin, necesidades
especficas de la organizacin, poltica de la organizacin, tcnicas o tecnologas que pudieran afectar al sistema de la
calidad o cambios propios del sistema, as como resultado de auditoras anteriores.

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Las Auditoras Internas de Calidad se programan y planifican, tomando en cuenta el grado de importancia de los procesos,
el estado de los procesos y los resultados y hallazgos documentados de auditoras de calidad anteriores.
La categorizacin del grado de importancia se apoya en el diagrama de interrelacin de procesos contenida en el G.G.GE02 Despliegue de los procesos del SGCI, el grado de importancia se clasifica en los niveles I, II, y III; as Nivel I:
procesos vinculados a la cadena de valor, es decir Desarrollo de la Capacitacin, Desarrollo de la Asistencia Tcnica y
Diseo y Desarrollo Central, Nivel II: procesos vinculados a la planificacin institucional de la calidad, el control y el
anlisis y mejora y Nivel III: la gestin de recursos. Los procesos del Nivel I se programan con mayor frecuencia que los
procesos del Nivel II y estos a su vez con mayor frecuencia que los procesos del Nivel III.
La categorizacin del estado de los procesos, se fundamenta en los resultados del desempeo del SGCI del diagrama de
decisin multicriterio de los indicadores, los cambios planificados y aplicados, as como los resultados de auditoras
previas. El estado de procesos se clasifica en Estado Normal, Estado de Alerta y Estado Crtico. El estado normal se
programa con menos intensidad que el Estado de Alerta y este a su vez con menos intensidad que el estado crtico. Se
entiende por estado normal de los procesos, cuando los procesos han mostrado un nivel de desempeo de acuerdo a lo
esperado y no hay cambios.
El estado de Alerta se entiende cuando se han aplicado cambios, en su orden de
importancia: cambios de personal, cambios de tecnologa y cambios por condiciones especiales de ejecucin. El estado
crtico se entiende cuando se dan en su conjunto las condiciones del estado de alerta y cuando los procesos han
mostrado un bajo nivel de desempeo de sus indicadores de acuerdo a lo esperado institucionalmente.
En relacin a los resultado de auditoras previas, se programa la revisin y se ha documentado al menos un solicitud de
accin correctiva.
7.2

Competencia de Auditores de Calidad

La Jefatura del Departamento de Aseguramiento de la Calidad del INTECAP, califica al personal y si es necesario
establece los requisitos para la contratacin de tcnicos especialistas que se requieran para el acompaamiento del
grupo auditor.
El personal seleccionado para desempear labores de auditora, cuenta con el conocimiento e interpretacin de la
Norma (E.G.AC-015) Norma ISO 9001:2008, Sistemas de Gestin de Calidad Requisitos, (P.G.AC-01)
Administracin de Documentos de Calidad del SGCI, (E.G.AC-004) Norma ISO 19011:2002, Directrices para la
Auditora Medioambiental y de la Calidad, as como experiencia o entrenamiento suficiente de acuerdo con el alcance,
complejidad o naturaleza especial de las actividades a ser auditadas.

7.3

Requisitos para la Calificacin de Auditores Internos

Educacin mnima formal: dos aos aprobados de estudios universitarios y dos aos de antigedad en INTECAP, con
conocimiento en los procesos operativo y / o administrativos de apoyo a la operacin del SGCI.
Formacin Tcnica: conocimiento e interpretacin de las Normas (E.G.AC-015) ISO 9001:2008, Sistemas de Gestin
de Calidad Requisitos, (E.G.AC-004) ISO 19011, Directrices para la auditora medioambiental y de la calidad,
(P.G.AC-01) Administracin de Documentos de Calidad y sobre Formacin Profesional y Asistencia Tcnica.
Capacitacin: Los candidatos tienen entrenamiento necesario y suficiente para asegurar la competencia requerida, para
efectuar y administrar auditoras de calidad.
Experiencia: Los candidatos actan como auditores calificados despus de participar como Auditores de Calidad en
Formacin, en al menos dos auditoras de calidad completas y han demostrado capacidad de comunicacin tanto oral
como escrita.
Atributos personales de los auditores de calidad: Las caractersticas que se consideran en la seleccin
de auditores de calidad son: paciencia, buen juicio, mente abierta, capacidad de comunicacin a todos los niveles,
tenacidad, capacidad para cuestionar y probar hasta que tenga claro los hechos, capacidad para hacer conclusiones
lgicas y objetivas, buenas relaciones pblicas, capacidad para escuchar, analtico, honesto, diplomtico, disciplinado,
discreto y responsable.
Caractersticas que un auditor calidad no debe tener: Indisciplinado, inflexible, fcil de influenciar, polmico,
paternalista, considerarse autosuficiente, aceptar todo lo que oye, incomunicativo y desordenado.

7.4

Calificacin del auditor lder

Para la asignacin del auditor lder quien coordina las actividades del grupo auditor, se realiza con los criterios
siguientes:
Educacin Mnima Formal: tres aos aprobados de estudios universitarios con tres aos de antigedad en
INTECAP, con conocimiento en los procesos operativo y / o administrativos de apoyo a la operacin del SGCI.

Experiencia en auditoras de calidad

Conocimiento del SGCI y los procesos operativo y administrativos de apoyo a la operacin.

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Dominio en la interpretacin de las normas (E.G.AC-015) ISO 9001:2008, Sistemas de Gestin de la Calidad
Requisitos y (E.G.AC-004) ISO/ DIS 19011 Directrices para la Auditora Medioambiental y de la Calidad y
(P.G.AC-01) Administracin de Documentos de Calidad.
Liderazgo
Buena comunicacin en todos los niveles

7.5 Responsabilidades del Auditor Lder

El Auditor Lder tiene experiencia en el trato gerencial y est habilitado para tomar decisiones finales con respecto a la
conduccin de la auditora y cualquier observacin al respecto. Adicionalmente las responsabilidades del Auditor Lder
tambin incluyen:
a) La responsabilidad final de todas las fases de la auditora
b) Ayuda con la seleccin de otros miembros del equipo auditor
c) Preparacin del Plan de Auditoria
d) Representacin del equipo auditor ante la direccin del organismo o rea auditada.
e) Prepara y entrega el reporte de auditora
f) Dirige las actividades de seguimiento
7.6

Calificacin del equipo auditor

La habilidad del personal para la ejecucin de las funciones de auditora se desarrolla a travs de uno de los siguientes
mtodos:

Orientacin para promover el conocimiento y entendimiento de los normativos y documentacin que aplica en el SGCI.
Programa de capacitacin para proveer el entrenamiento general y especializado en la ejecucin de auditoras de calidad.
Entrenamiento de campo que gua y asesora bajo supervisin directa la planeacin, ejecucin, reporte y seguimiento de las
actividades de la auditora.

El equipo auditor puede incluir expertos con un grado de especializacin, auditor entrenador u observadores de
acuerdo a lo aceptado por el Auditor Lder.
7.7

Responsabilidades del Equipo Auditor

En el proceso de auditora, cada miembro del equipo auditor es
actividades:

7.8

7.9

responsable de cumplir con las siguientes

Cumple con el 100% de los requisitos de las auditoras aplicables.

Tiene habilidades de comunicacin
Entiende los requisitos de auditora
Planea y realiza efectivamente las actividades asignadas
Documenta el 100% de las observaciones
Reporta los resultados de la auditora
Verifica la efectividad de las acciones correctivas y preventivas aplicadas, que surgen como resultado de la auditora.
Coopera y apoyar al Auditor Lder
Mantiene la documentacin relativa a la auditora
Suministra la documentacin a la instancia correspondiente, cuando sea requerida
Mantiene la confidencialidad de la informacin, y
Da trato privilegiado a la informacin de la auditora con la discrecin debida

Designacin del Auditor Lder

El Jefe del Departamento de Aseguramiento de la Calidad es responsable de elegir al Auditor Lder.
Revisin y monitoreo del programa de auditora
El personal del Departamento de Aseguramiento de la Calidad, realizar revisiones peridicas del avance de ejecucin
del programa de las auditoras para el SGCI y determinar el avance de las acciones correctivas necesarias segn
sean requeridas..

8.

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DESCRIPCIN
DIAGRAMA DE PROCESO DE AUDITORAS INTERNAS DE CALIDAD
Responsable

Actividades

Gerencia

JAC / JCC

Auditor
Lder

Equipo
Auditor

Responsable Documento Documento

de
Consultado Generado
Auditados

INICIO

1. Programa de auditora
1.1.

Elaboracin del programa de

auditora, considerando el estado e
importancia de los procesos y las
reas, as como resultados de
Auditoras previas

6,7,8

6,7

3,9

2. Actividades de auditora
2.1. Designar
Lder

Auditor

2.2.
Elaborar
Plan
Auditora y conformar
equipos de auditora

de
los

2.3.
Nombramiento
equipos de auditores

de

2.4. Comunicar a auditados

plan de auditora
3.
Realizacin
de
las
actividades de auditora de
campo (in situ)
3.1. Reunin de equipos de
auditores y asignacin de
tareas

3.2. Reunin de apertura

3.3. Recopilacin y
verificacin de la
informacin
3.4. Reunin
auditor
para
hallazgos

del equipo
documentar

3.5.
Reunin
de
cierre
(presentacin
de
resultados
segn (R.M.AC-009) Acciones
correctivas,
(R.M.AC-012)
Acciones preventivas

Responsable

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JAC

Gerencia

Auditor
Lder

Equipo
Auditor

Responsable Documento
de

Documento

Consultado

Generado

3,9

3,9

Auditados

Actividades

4. Anlisis de causa e
implementacin de acciones
correctivas y/o preventivas
4.1. Realizar anlisis de causa,
determinar
e
implementar
las
acciones correctivas y /o preventivas
segn
(R.M.AC-009)
Acciones
correctivas (R.M.AC-012) Acciones
preventivas
4.2. Enviar a JAC (R.M.AC-009)
Acciones correctivas, (R.M.AC012) Acciones preventivas

4.3. La JAC revisa, analiza,

aprueba o desaprueba: el
anlisis de causa realizadas
y las acciones planteadas.

No
Si

5. Preparacin, aprobacin y
distribucin del informe de la
auditora
5.1. Auditores Lderes se
renen para: corregir, validar /

2, 3, 6, 7

invalidar algn hallazgo. Enviar

hallazgos a otras unidades

5.2. Elaborar y presentar

(R.M.AC-021) Resultados de
Auditora interna de calidad
5.3. JAC revisa y aprueba el
informe de auditora

No

Si

5.4. JAC presenta el informe a

la Alta Direccin
6. Actividades de seguimiento
6.1.
Auditor
designado
elabora el plan de seguimiento

3,9

Responsable

Gerencia

Procedimiento de Calidad

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Auditora Interna de Calidad

9 de 9

JAC

Auditor
Lder

Equipo
Auditor

Responsable Documento
de

Consultado

Documento
Generado

Auditados

Actividades

6.2.
La JAC comunica a
responsable de auditados, el
plan de seguimiento
6.3. Auditor designado realiza
el seguimiento.
6.4. Auditor designado elabora
informe de seguimiento

FIN

Documento 1: ( R.M.AC-015 ) Programa de Auditoras Internas de Calidad

Documento 2: ( R.M.AC-017 ) Plan de Auditora Interna de Calidad
Documento 3: ( R.M.AC-009 ) Acciones Correctivas
Documento 4: ( R.M.AC-021 ) Resultados de Auditora Interna de Calidad
Documento 5: ( R.M.AC-023 ) Control de Acciones Correctivas y Preventivas
Documento 6: ( E.G.AC-015 ) Norma ISO 9001:2008 Sistemas de Gestin de la Calidad Requisitos
Documento 7: ( R.G.AC-001 ) Listado de Documentos de Calidad Controlados del SGCI
Documento 8: ( E.G.AC-004 ) Norma ISO 19011:2002 Directrices para la auditora de los sistemas de gestin de la calidad y /o ambiental
Documento 9: ( R.M.AC-012 ) Acciones Preventivas