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Les

gouvernantes

dhtel

Htellerie - Restauration & Activits connexes

Gouvernantes

tude

mtier

Daprs une enqute ralise pour le compte


de lObservatoire prospectif des mtiers et des qualifications
de lHtellerie et la Restauration par Coach Omnium,
cabinet dtudes marketing et conomiques,
spcialis dans les hbergements touristiques.

Sommaire

MTHODOLOGIE & CHANTILLON

1. Donnes de cadrage
sur le mtier de gouvernante

1.1 Son rle

1.2 Sa formation

1.3 Sa rmunration

2. valuation quantitative
de la population des gouvernantes

2.1 Htels qui emploient une gouvernante


2.2 Htels nemployant pas de gouvernante

3. Rsultats denqute

12

3.1 Caractristiques des htels

3.2 Profil des gouvernantes

3.3 Le mtier de gouvernante

3.4 Ce quil faut retenir de lenqute en bref

Mthodologie
et
chantillon

Afin de quantifier le nombre de gouvernantes une enqute cible a t ralise,


entre le 29 novembre et le 6 dcembre 2006, auprs de 400 htels de
toutes catgories et capacits, de chanes et indpendants, en le-de-France et en province.
Cet chantillon, ncessaire et suffisant pour tirer des tendances bonne fiabilit, a t
compos rigoureusement selon la rpartition franaise des htels classs par catgorie
et capacit. Dans la mesure du possible, nous avons suivi une rpartition quitable
de lchantillon entre les tablissements localiss en le-de-France et ceux situs en
province dune part, et entre htels de chanes et indpendants dautre part. Mais, cette
rpartition na pas pu tre systmatiquement respecte et un redressement a t opr.
Par exemple, il existe trs peu dhtels de chanes intgres de moins de 30 chambres
et linverse, peu dindpendants de plus de 140 chambres dans les catgories 0/1
et 2 toiles.
La question qui leur a t pose tait la suivante :
Avez-vous une gouvernante au sein de lhtel ? Si non, qui soccupe de ces tches ?
La part des htels ayant rpondu affirmativement cette question a t pondre au nombre
dhtels classs(*) franais rpartis par catgorie et par capacit, afin dvaluer le nombre
de gouvernantes en France.
Cette enqute nous a permis, en outre, de dfinir le type dhtel qui emploie des gouvernantes.

Dans cet chantillon de 400 htels, nous en avons extrait 120 qui emploient une gouvernante
afin de mener une srie dentretiens tlphoniques approfondis quali-quantitatifs (environ
10-15 min) avec les personnes occupant ce poste. Les interview(e)s ont t slectionn(e)s
selon un mode alatoire, mais avec des critres de ciblage en termes de capacit, de catgorie
et de localisation des tablissements. Cette enqute quali-quantitative a permis de rcolter
des informations sur le profil et le mtier des gouvernantes.
Le mtier est connu sous lappellation gouvernante , mme sil peut galement
concerner des hommes. La quasi totalit des personnes interroges tant des femmes,
le nom fminin est utilis dans ce document.
Notons galement que la fonction de gouvernante peut sexercer dans des tablissements
de sant, des maisons de retraites, etc. Il nest ici question que des gouvernantes dhtel.
(*) Les htels non classs, dont on dnombre entre 9000 et 12000 tablissements en France, ne sont pas pris en
compte car nous estimons que dans leur quasi totalit, aucune gouvernante nest employe, compte tenu de leur
capacit moyenne trs faible et/ou de leur gamme.

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antes dht
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es gouvernantes d htel

Rappel : la catgorie dun htel peut tre dsigne par son nombre dtoiles
ou sa gamme quivalente :

Htellerie super-conomique : 0/1 toile

Htellerie conomique : 2 toiles

Htellerie moyenne gamme : 3 toiles

Htellerie haut de gamme : 4 toiles
Nota :  les phrases intgres en italique dans le texte sont des citations
de gouvernantes interroges par Coach Omnium.

laboration,
organisation, ralisation
des interviews, saisie, traitement
et synthse raliss par Coach Omnium.
La publication des donnes est autorise
avec laccord pralable de Coach Omnium
ou de son client. Mention obligatoire :
source Coach Omnium .

1.
Donnes
de cadrage
sur le mtier
de gouvernante

1.1 Son rle


Si le rle premier de la gouvernante est de superviser
le travail des quipes des tages, ses tches sont diverses et
varies et dpendent des tablissements qui les emploient,
de leur taille, de leur catgorie. Sa fonction nest donc pas
monolithique. En gnral, son rle est le suivant :

La gouvernante est responsable de lquipe


qui entretient les chambres et les parties
communes. Elle contrle le travail du personnel
des tages (femmes et valets de chambre) et lencadre :
organisation des plannings, rpartition des tches, gestion
du linge, achats des produits dentretien, des fournitures et des produits daccueil,
respect de lhygine et de la scurit, Elle participe au recrutement ou donne son
avis, forme le personnel, et rend compte de lactivit de son quipe au directeur
de lhbergement ou au directeur gnral de lhtel.

Elle gre lapprovisionnement des minibars et du stock de fournitures servant


lentretien des chambres et des couloirs. Elle peut galement tre amene
apporter une touche personnelle aux chambres, en se chargeant de la dcoration
florale ou en changeant la disposition des meubles. Elle participe aussi au projet
de rnovation des chambres et des lieux communs (organisation, dcoration).

Soucieuse du confort de la clientle, la gouvernante peut tre amene


entretenir une relation directe avec elle. Elle soccupe aussi de la mise en place
des accueils VIP. Dans ce cadre, on lui demande de plus en plus de matriser
une ou mme plusieurs langues trangres, surtout dans les htels de luxe.

Une gouvernante est une vritable matresse de maison .


Notons quexercer le mtier de gouvernante dans un htel de standing moyen ou dans
un htel de luxe est trs diffrent. Dans le premier cas, on demande la gouvernante dtre
trs polyvalente : de veiller au service des petits djeuners, de commander des fournitures
ou mme deffectuer du mnage dans les chambres en cas de sous-effectif, Tandis
que dans un htel de luxe, la gouvernante veille au maintien de la qualit des services
et contribue la fidlisation des clients.

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La majorit des htels concerns nemploient quune seule gouvernante ; maisles htels
de grand standing et de grande capacit ont souvent une gouvernante gnrale, complte
par des gouvernantes dtage et/ou des gouvernantes adjointes.

1.2 Sa formation
La fonction de gouvernante est le plus souvent accessible par lexprience. On trouve souvent
ce poste danciennes femmes de chambre ou employes de rception, qui ont largement
fait leurs preuves et matrisent parfaitement lorganisation interne de lhtel.
Les responsabilits dune gouvernante correspondent un niveau bac, de prfrence un bac
technologique htellerie, ou un BTS htellerie-restauration, option mercatique et gestion
htelire.
noter, un brevet professionnel (BP) gouvernante, que lon prpare aprs un BEP ou
un CAP, a t cr en 1997. Des coles prives proposent galement leur propre diplme
de gouvernante (homologu ou non), qui se prpare gnralement en un an aprs le niveau
bac.

1.3 Sa rmunration
La rmunration des gouvernantes, comme pour tous les postes hteliers, est trs variable
en fonction de lhtel. Le salaire mensuel brut moyen des gouvernantes en 2006, toutes
rgions confondues, est de 1990 (2). Sur Paris et la rgion parisienne, il est beaucoup plus
lev quen province, 2 319 contre 1 646 . Mais prcisons que sur Paris, les htels 4 toiles
sont nombreux ; or dans cette gamme la gouvernante assure un rle dencadrement important.
Il faut ajouter quil existe des diffrentiels de salaires avec une ouverture de plus de 40%
entre les mieux et les moins bien payes. Une rgle gnrale observe veut que plus lhtel
est luxueux et parfois de grande taille, plus les rmunrations sont leves.
(2)

Source :

Enqute du journal LHtellerie Restauration-Conso CHD, 2006.


7

2.
valuation
quantitative
de la population
des gouvernantes

Le nombre dhtels ayant une gouvernante en France est de manire estimative le suivant :
valuation du nombre dhtels franais classs employant une gouvernante
Dcembre 2006
Nombre dhtels
classs
en France

valuation du nombre
dhtels employant
une gouvernante

Part des htels franais


employant
une gouvernante

747

302

40%

3 toiles

3702

953

26%

2 toiles

9 825

1 398

14%

0/1 toile

3 840

179

5%

18 114

2 832

16%

4 toiles & luxe

Total

Traitement & analyse : Coach Omnium

En tenant compte des htels qui emploient plusieurs gouvernantes (gouvernante gnrale,
assistante gouvernante, gouvernante adjointe, gouvernante d'tage), on peut estimer qu'au
total environ 3 000 gouvernantes sont employes par les htels classs franais.

2.1 Htels qui emploient une gouvernante


8

La prsence dune gouvernante dans un htel peut tre fonction de :


La catgorie de lhtel
Ltude fait apparatre que seuls 16% des htels classs franais ont au moins
une gouvernante. Si seulement 5% des tablissements classs 0/1 toile ont une
gouvernante, 40% des 4 toiles & luxe en emploient au moins une. On observe donc une
forte dpendance entre la catgorie de lhtel et cette profession. Plus on monte en gamme
et plus les tablissements comptent de gouvernante(s).

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La capacit de lhtel
Dans la catgorie super-conomique
Prsence dune gouvernante en fonction de la capacit dans les htels 0/1 toile
Capacit des htels

Rpartition des htels 0/1*

Part des htels 0/1*

franais en fonction de leur capacit

ayant une gouvernante

Plus de 100 chambres

0,6%

31%

Moins de 100 chambres

99,4%

3%

Total

100%

5%
Traitement & analyse : Coach Omnium

Dans cette catgorie, seuls 3% des htels de moins de 100 chambres emploient au moins
une gouvernante. En revanche, cette part slve 31% pour les tablissements dont
la capacit dpasse les 100 cls. Notons que dans cette fourchette de chambres, nous
avons interrog exclusivement des htels de chanes, car les indpendants sont largement
minoritaires.
Finalement, rares sont les htels 0/1 toile qui emploient des gouvernantes ; seules
les units de chanes de grandes capacits y ont recours, quand ce service
nest pas sous-trait.
Dans la catgorie conomique
Prsence dune gouvernante en fonction de la capacit dans les htels 2 toiles
Rpartition des htels 2*

Part des htels 2*

franais en fonction de leur capacit

ayant une gouvernante

Plus de 100 chambres

1%

38%

De 60 99 chambres

2,5%

29%

De 45 59 chambres

2,5%

29%

De 30 44 chambres

5,5%

33%

Moins de 30 chambres

11%

10%

Total

80%

14%

Capacit des htels

Traitement & analyse : Coach Omnium

Seuls les htels de grandes (plus de 100 chambres) ou de petites capacits (moins de 30
cls) se dmarquent. Tandis quune part non ngligeable des premiers (38%) emploie une
gouvernante, cela ne concerne que 10% des petites units. Or, les structures de faibles
capacits reprsentent 80% des htels franais dans la catgorie 2 toiles. Ce poste est
donc largement minoritaire dans cette gamme (14%).
Entre ces 2 extrmits, la prsence dune gouvernante concerne environ 30% des
tablissements. Pour cette catgorie, qui concerne les htels de plus de 100 chambres, nous avons
galement interrog en majorit (90%) des structures de chanes, les indpendants
tant peu nombreux.

Dans la catgorie moyenne gamme


Prsence dune gouvernante en fonction de la capacit dans les htels 3 toiles
Rpartition des htels 3*

Part des htels 3*

franais en fonction de leur capacit

ayant une gouvernante

Plus de 100 chambres

5%

87,5%

De 70 99 chambres

6%

61%

De 50 69 chambres

7%

33%

De 30 49 chambres

13%

40%

Moins de 30 chambres

69%

15%

Total

100%

26%

Capacit des htels

Traitement & analyse : Coach Omnium

L encore, les htels offrant de grandes capacits se dmarquent : prs de 90%


des tablissements 3 toiles de plus de 100 chambres ont une gouvernante.
Dans cette fourchette, en 3 toiles, nous avons interrog autant dhtels de chanes
que dindpendants. On saperoit quil ny a pas de diffrence, quel que soit le type dhtel.
Les units de faibles capacits en revanche ne sont que 15% employer une gouvernante,
mais cette part est la hausse, compare aux gammes infrieures. Les petites structures
prvalent dans la catgorie 3 toiles (69%), ce qui explique que seul un quart des htels
de cette gamme ait cr ce poste. Dans les autres fourchettes de chambres, seuls les htels
de plus de 70 cls emploient majoritairement une gouvernante.
Dans la catgorie haut de gamme
Prsence dune gouvernante en fonction de la capacit dans les htels 4 toiles
Rpartition des htels 4*

Part des htels 4*

franais en fonction de leur capacit

ayant une gouvernante

Plus de 100 chambres

9%

97,5%

De 50 99 chambres

12%

85%

De 30 49 chambres

21%

73%

Moins de 30 chambres

58%

10%

Total

100%

40%

Capacit des htels

10

Traitement & analyse : Coach Omnium

La large majorit des htels 4 toiles de plus de 30 chambres a une gouvernante.


Cela concerne prs de trois quarts des units de 30 49 chambres et presque 100%
des structures de plus de 100 cls. Dans cette fourchette, un seul htel interrog
a affirm navoir personne ce poste tout en prcisant quil disposait dun responsable
dhbergement.

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La rpartition entre htels de chanes et indpendants est quitable. Or, la plupart


des tablissements 4 toiles, tous types confondus et de plus de 50 chambres, ont une
gouvernante, au moins. Comme pour la catgorie 3 toiles, ce poste nest donc pas fonction
du type ou du statut dhtellerie.
En revanche, la part des gouvernantes reste largement minoritaire dans les
plus petites structures (10%). Or, comme pour les autres catgories, lhtellerie
haut de gamme en France est domine par les htels de moins de 30 cls, la part
destablissements employant une gouvernante dans cette gamme est donc relativement
peu leve (40%).
La localit de lhtel
Nous avons interrog autant dhtels situs Paris et en rgion parisienne que dunits
de province. On constate que parmi les htels qui emploient une gouvernante, 52%
se trouvent en le-de-France et 48% en province. La localisation de lhtel et la profession
ne sont donc pas dpendants.
En rsum, lemploi dune ou de plusieurs gouvernantes dpend principalement de la taille et
de la catgorie de lhtel : plus lhtel est grand et/ou haut de gamme, plus il y a de chances
quil emploie une ou plusieurs gouvernantes.

2.2 Htels nemployant pas de gouvernante


Pour les htels qui nont pas de gouvernante, soit environ 84 des tablissements franais,
ce rle est assum par :
La direction (adjoint ou assistant de direction, grant ou directeur lui-mme). Cela concerne
55% des htels ayant dclar ne pas employer de gouvernante.
La rception (rceptionniste, chef de rception ou premier de rception), dans une moindre
mesure, 10,5% des tablissements.
Une premire femme de chambre ou un employ polyvalent qui peut, de faon plus
exceptionnelle, vrifier le travail du personnel dtage.
Plus du quart de ces htels emploient une socit sous-traitante qui propose les services
dune gouvernante, mais qui est cependant plutt un chef dquipe de nettoyage.

11

3.
Rsultats
denqute

Les entretiens mens directement avec les 120 gouvernantes nous ont permis
de recueillir des donnes sur les caractristiques des htels qui les emploient, sur le profil
des personnes qui occupent ce poste et sur lapprciation quelles ont de leur mtier,
de ses volutions et de ses difficults.

3.1 Caractristiques des htels


La rpartition des 120 enqutes approfondies menes auprs des gouvernantes,
est la suivante :
2% de moins
de 30 chambres

52,5% dhtels
de Province

47,5% dhtels
dle-de-France

55% dtablissements
de chane

45% dindpendants

47,5% de 4 toiles

8% de 30 49 chambres

31% de 3 toiles

9% de 50 69 chambres

17,5% de 2 toiles

18% de 70 99

4% de 0 & 1 toile

63% de plus
de 100 chambres

La rpartition des 120 htels suit les mmes tendances que celles observes prcdemment
sur les tablissements franais qui emploient une gouvernante :
12

Plus on descend en gamme, moins les htels emploient de gouvernante. Ce qui explique
que la plus grande partie des gouvernantes interroges (47,5%) travaille dans un htel
4 toiles et luxe, tandis que seulement 4% dentre elles sont employes dans un tablissement
0/1 toile. De ce fait, parmi les htels dle-de-France, une majorit est localise Paris.
La capitale comprend en effet de nombreux htels 4 toiles et aussi dtablissements
de toutes gammes de grande capacit.
Plus le nombre de chambres est important, plus les htels tendent employer une
gouvernante. Ainsi, la majeure partie des gouvernantes interroges travaille dans un htel
de plus de 100 chambres (63%), alors que seulement 2% dentre elles se trouvent dans une
petite structure de moins de 30 chambres.

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Par consquent, la plupart des htels employant au moins une gouvernante se situe
Paris intra-muros (37%), dans une grande ou moyenne ville de province (Lyon, Marseille,
Bordeaux, Toulouse, Montpellier, Strasbourg,), dans une station balnaire ou de
montagne (Frjus, Deauville, Biarritz, Cannes, La Baule, Courchevel, Val dIsre, Saint-Tropez,
Bourg-Saint-Maurice, lAlpe dHuez,). Autant de lieux o lon trouve davantage dhtels hauts
de gamme et/ou de grande capacit.
Le statut dtablissement ne joue pas sur la prsence ou labsence dune gouvernante.
La rpartition entre htels de chanes et htels indpendants est donc peu prs similaire,
respectivement 55% contre 45% .
Les salaris
Les htels concerns emploient en moyenne 54 salaris permanents, mais prs des 3/4
ont moins de 50 employs. En effet, une dizaine de structures disposent de plus de 150
salaris, tirant cette moyenne vers le haut. En moyenne, 11 employs sont affects
au service des tages, mais plus de la moiti des htels a moins de 10 salaris ce service.
62% des htels disposent dune ou de plusieurs gouvernante(s) adjointe(s) ou gouvernante(s)
dtages. Dans la plupart des cas (70%), ils en ont moins de 3.

3.2 Profil des gouvernantes


Le sexe
La plupart des gouvernantes interroges sont des femmes, seuls 2 hommes ont t interviews.
Cette profession est sans surprise encore trs fminise.
Lge
18 29 ans

11%

30 39 ans

32%

40 49 ans

36%

50 65 ans

21%
Traitement & analyse : Coach Omnium
13

La majorit des gouvernantes interroges a entre 40 et 49 ans. Seuls 11% des gouvernantes
ont moins de 30 ans. Ce qui est relativement logique car on verra par la suite quelles atteignent
souvent ce poste aprs plusieurs annes dexprience en tant que femmes
de chambre.

Le niveau de diplme
Aucun

27,5%

BEP/CAP

15%

BAC

17%

BTS

24%

DEUG

6%

Autres

13%
Traitement & analyse : Coach Omnium

La plus grande part des gouvernantes interroges (27,5%) na aucun diplme, mais
nombreuses sont celles qui ont suivi une formation professionnelle de gouvernante dans
une cole ou dispense par un groupe htelier, Accor par exemple.
88% des gouvernantes nayant aucun diplme ont plus de 40 ans. Elles ont souvent volu en
interne, leurs responsabilits augmentant paralllement leur anciennet dans ltablissement.
NB : Le total dpasse les 100% car 3 gouvernantes cumulent 2 diplmes : BTS tourisme ou
htellerie et DEUG.
Prs du quart des gouvernantes interroges ont un BTS ; il est htelier pour la plupart
(69%). Les autres BTS cits concernent divers domaines : communication, langue, gestion,
comptabilit ou tourisme. Prs de 60% dentre elles sont ges de 30 40 ans.
15% des gouvernantes interroges possdent un BEP/CAP, dans lhtellerie pour
la moiti dentre elles. Certaines gouvernantes interroges viennent dune autre filire, comme
secrtariat ou sanitaire et social.
Prs du quart des gouvernantes interroges ont fait des tudes qui ne correspondent pas
leur poste actuel.
6% ont un DEUG en droit, en littrature, en espagnol ou encore en sciences conomiques
et sociales. Sous le terme gnrique Autres , qui concerne 13% des gouvernantes,
sont regroupes diverses filires qui nont pas de rapport avec le secteur htelier : cole de
commerce, licence de langue trangre, DEA de chimie, diplme dinfirmire, matrise en
comptabilit, licence de sociologie, master en management international, Sagissant de
personnes qui se sont rorientes au cours de leur carrire, elles sont sur le march du travail
depuis dj quelques annes.
Ainsi, 83% des gouvernantes ayant suivi ces formations ont entre 30 et 50 ans.
Le poste de gouvernante est ouvert toutes quel que soit le diplme, mais il existe
souvent un lien entre la catgorie de lhtel et le niveau dtudes des gouvernantes. Ainsi,
69% des gouvernantes qui ont un BTS travaillent dans un htel 4 toiles, tandis que seulement
36% des gouvernantes nayant aucun diplme sont dans lhtellerie haut de gamme.
linverse, 21% des gouvernantes nayant pas de diplme sont employes dans un tablissement
0,1 ou 2 toiles, contre seulement 7% des gouvernantes possdant un BTS.
Dnomination du poste
14

Pour 86% des gouvernantes interroges, la dnomination de leur poste sur leur bulletin
de salaires est gouvernante , dont 41% gouvernante gnrale . Cette dernire
appellation ne suppose pas obligatoirement quil y a dautres gouvernantes dtage
dans lhtel. Pour les autres, elles effectuent les mmes tches et ont les mmes
responsabilits, sans possder le titre officiel de gouvernante. Il sagit dans la plupart des cas
de responsables dtages ou de chefs dquipes .
Adhsion lAssociation des Gouvernantes Gnrales de lHtellerie
Moins de 12% des gouvernantes interroges adhrent lAGGH (qui na pas pu tre
interviewe faute de russir les joindre par tlphone). Si seulement 3% affirment ne pas
connatre cette association, ce chiffre est sans doute sous-valu car nombreuses sont celles
qui nont pas eu le rflexe de demander de quoi il sagissait.

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es gouvernantes d htel

Une gouvernante dplore le fait que lAGGH travaille plus sur la valorisation du mtier
de gouvernante que sur celle des femmes de chambres, or lune ne va pas sans lautre,
et la profession des femmes de chambres est bien moins gratifiante.
Anciennet des gouvernantes interroges
Dans la vie active
Elles travaillent, en moyenne, depuis 19 ans. 55% dentre elles sont sur le march
de lemploi depuis moins de 20 ans, et seulement 12% depuis plus de 30 ans.
Dans lhtellerie
Elles sont dans lhtellerie depuis 15 ans en moyenne. 68% des gouvernantes interroges
travaillent dans ce secteur depuis moins de 20 ans, et seulement 3% depuis plus de 30 ans.
56% dentre elles ont toujours travaill dans lhtellerie.
Dans la profession
Elles exercent le mtier de gouvernante depuis 9 ans en moyenne. 44% dentre elles
ont plus de 9 ans danciennet dans cette profession. 19% des gouvernantes interroges
ont toujours occup cette fonction. On peut considrer que, dans un secteur o le turn-over
est trs important, la gouvernante est lune des fonctions les plus stables, voire fidles,
de toute lhtellerie.
Nombre dhtels dans lesquels lactivit a t exerc
de 6 10
3%
de 3 6
21%

1er poste
57%

moins de 3
19%

Pour plus de la moiti


des personnes interroges (57%),
cest leur premier poste en tant
que gouvernante. Aucune
na exerc cette profession
dans plus de 10 htels,
et seulement 3% dans plus
de 6 tablissements.

Traitement & analyse : Coach Omnium

Dans le poste actuel


Moins de 6 mois

4%

De 6 mois 2 ans

23%

De 3 5 ans

34%

De 6 15 ans

26%

Plus de 15 ans

13%
Traitement & analyse : Coach Omnium

Trois quarts des gouvernantes interroges occupent leur emploi depuis plus de 2 ans et 39%
depuis plus de 6 ans.

15

3.3 Le mtier de gouvernante


Tches subsidiaires
Prs de la moiti des gouvernantes interroges estiment quelles accomplissent des tches
qui ne relvent pas directement de leurs fonctions.
Toutefois le mtier de gouvernante est trs polyvalent.
Il est donc dlicat de distinguer les tches qui relvent de leurs
fonctions de celles qui nen font pas parties. Cela est en effet laiss
lapprciation de chaque gouvernante. Par exemple, si certaines
considrent que faire une chambre de temps en temps par manque
de personnel fait partie de leur mtier, dautres jugent que cela
dpasse le simple cadre de leur travail. De ce fait, deux gouvernantes
peuvent accomplir les mmes tches et avoir rpondu
diffremment la question. Par ailleurs, certaines gouvernantes
occupent ce poste alors quelles nen ont pas le titre exact.
Elles jugent donc que les tches quelles accomplissent (laboration
des plannings, gestion de personnel,) ne relvent pas de leurs fonctions.
Parmi les gouvernantes estimant remplir des fonctions qui ne font pas partie de leur mtier :
22% ont cit la lingerie/blanchisserie.
 22% la restauration (service en restaurant, room service, prparation et service des petits
djeuners,).
15% le nettoyage des chambres.
14% la supervision de la ralisation de travaux techniques.
12% laccueil des groupes (sminaires, banquets, comits dentreprises)
ou le nettoyage des salles.
10% les commandes auprs des fournisseurs.
10% la dcoration.
7% la rception.
Si certaines se plaignent de ce surplus dactivit, dautres lapprcient. Cela leur
permet de diversifier leurs tches et daccrotre leurs responsabilits, rendant leur mtier
plus intressant et plus valorisant.
16

La sous-traitance
94% des gouvernantes interroges travaillent avec des entreprises sous-traitantes.
Mais, il faut tre prudent avec ce chiffre car il englobe le blanchissage du linge
et le pressing qui concernent 88% des htels faisant appel une socit extrieure. En effet,
rares sont les tablissements qui possdent une lingerie intgre, laquelle disparat
massivement du paysage htelier franais au profit des prestataires externes.
Les htels ont galement recours des entreprises sous-traitantes pour lentretien partiel
de certaines surfaces : moquettes, marbres ou vitres (25% des tablissements), nettoyage des
parties communes (12%), dcoration florale (5%).
Au final, seulement 27,5% des gouvernantes interroges travaillent avec une socit
extrieure pour lentretien des chambres, soit entirement, soit partiellement
(pour une partie des chambres ou pendant les priodes de pleine activit).

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es gouvernantes d htel

En revanche la plupart, voire la totalit, des gouvernantes gnrales compltent le personnel


fixe de femmes de chambres par des extras tout au long de lanne ou seulement lors de labsence
de salaris fixes ou en haute saison, par des saisonniers.
La large majorit des gouvernantes interroges (80%) pensent que les entreprises
sous-traitantes ne constituent pas une menace pour leur mtier.
En effet, les htels qui ont recours une socit extrieure pour le nettoyage
des chambres conservent gnralement une gouvernante en interne pour vrifier le travail.
Mme si la socit de sous-traitance a sa propre gouvernante ou chef dquipe, elle est
souvent moins implique et consciencieuse . Par contre, il est vrai que, dans ce cas,
les htels ont tendance nembaucher quune seule gouvernante. Il faut toujours quelquun
pour chapeauter, mais au final il y a moins de gouvernantes en interne explique lune dentre elles.
Dautre part, si cela se vrifie dans lhtellerie 3 et 4 toiles, cest moins vrai dans
les htels 0, 1 ou 2 toiles o un des membres de lhtel (rceptionniste, assistante de direction
ou la direction elle-mme) se charge de vrifier le travail.
Si les entreprises sous-traitantes ne menacent pas rellement le mtier de gouvernante, elles
le modifient. Notre rle se restreint essentiellement de la surveillance-supervision, confie
une gouvernante.
Mais au final, le mtier demande trop de polyvalence et dimplication pour quil soit menac
par des sous-traitants prcise la gouvernante gnrale dun tablissement 4 toiles.
Le terme complmentarit est revenu plusieurs reprises lors de ces interviews.
Le personnel dtages, qui peut tre sous-trait, et la gouvernante ont des rles distincts
et complmentaires car le travail des femmes de chambres doit ncessairement
tre supervis. Finalement, cest plus le mtier des femmes de chambres qui est menac
que celui des gouvernantes.
La sous-traitance est une arme double tranchant. Dune part, elle permet de faire
fluctuer le personnel en fonction de lactivit de lhtel et de faire ainsi des conomies
en ne payant des frais de personnel quen fonction des chambres effectivement loues ;
elle vite ainsi une gestion lourde de salaris fixes.
Mais dautre part, le personnel est moins impliqu et les cadences exiges par lentreprise
sous-traitante (en moyenne, 4 chambres par heure contre 2 3 en temps normal)
impliquent trop souvent un travail bcl.
Les entreprises sous-traitantes, cest bien pour le dpannage. De ce fait, de nombreux
hteliers qui staient tourns vers des entreprises sous-traitantes pour le nettoyage
des chambres en reviennent. Cest, par exemple, le cas de certains tablissements
des chanes Sofitel et Novotel. Pour les gouvernantes qui pensent que les entreprises
sous-traitantes menacent leur mtier (12,5%), les critiques leur encontre
sont nombreuses : travail mal fait , manque de professionnalisme , peu de respect des
clients . En outre, de plus en plus dentreprises sous-traitantes forment des chefs dquipe
pour remplacer les gouvernantes dans les htels 2 toiles . Ils ont leur propre chef dquipe,
leur premire femme de chambre dplore une gouvernante.
Toutefois, les entreprises sous-traitantes commencent employer de vraies gouvernantes
dhtel ; le mtier nest donc pas rellement menac, il volue.
Les changements perus dans la profession
56% des gouvernantes interroges ont remarqu des changements dans leur profession.
Dans la plupart des cas, cela concerne leurs fonctions ou le personnel.
60% dentre elles ont le sentiment que leur travail sest enrichi. Elles ont davantage de
responsabilits , d autonomie . Elles doivent tre plus polyvalentes , ractives ,
gestionnaires , sinvestir dans les rsultats de lhtel .

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Le mtier se modernise aussi bien au niveau de son image dpoussire, des conditions de travail,
de la pluralit des fonctions. linverse, 10% des gouvernantes ayant peru des changements
estiment que la profession se dgrade et quelle est dvalue.
36% des gouvernantes qui peroivent des changements abordent des problmes de personnel.
Il est de moins en moins motiv, fidle et comptent, selon elles. Le recrutement est devenu
difficile. On est pass de la vocation au besoin de gagner sa vie . Cest un mtier peu valorisant et,
rares sont les jeunes qui sorientent dans cette voie .
Le personnel ne fait pas deffort, il na plus lamour du mtier, . Quand on gagne
le SMIC pour venir travailler le dimanche, on peut comprendre un certain manque de motivation.
Dautres volutions voques par une minorit de gouvernantes concernent la clientle
(plus exigeante et moins aise).
Les principales difficults rencontres
Pour rappel, la large majorit des gouvernantes interroges (prs de 70%) se plaint
du personnel sous leur responsabilit. Parmi les critiques rcurrentes, les gouvernantes
mentionnent le manque de motivation de comptence, de qualification, de respect du travail et
de la clientle. Le personnel est peu fidle et le turn-over important, il est donc dlicat dinvestir
dans la formation bien que cela savre souvent indispensable.

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18% des gouvernantes prcisent que les quipes sont souvent difficiles grer en raison
de labsentisme, du manque de personnel, de problmes de communication, de comprhension
mutuelle, de susceptibilit, de barrire de la langue En effet, de nombreuses femmes
de chambres mais aussi gouvernantes sont dorigine trangre et, pour certaines, matrisent
mal la langue franaise.
On fait beaucoup de social et dducation dans ce mtier confie une gouvernante.
Le foss est large entre les exigences de la direction et la gestion du personnel. Il est difficile
de respecter les ratios de rentabilit imposs quand le personnel vient manquer ou quil
ne fait aucun effort dconomie.
Le personnel sinvestit peu dans la vie et le fonctionnement de lhtel, il ne sy intresse pas.
Plusieurs gouvernantes reconnaissent que le mtier de femmes de chambres est peu
valorisant, assez ingrat et mal rmunr alors que les horaires sont pnibles. Si ce contexte
ne justifie pas entirement le manque de conscience professionnelle du personnel
dtages, il peut aider le comprendre. Les autres difficults qui ont t voques concernent
divers aspects de la profession que certaines gouvernantes peroivent comme une contrainte :
La trop grande pluralit des tches.
La pnibilit des horaires.
Les exigences irralisables de la direction en termes de rentabilit et de productivit.
  La dpendance vis--vis des entreprises sous-traitantes qui offrent peu de garantie quant
la qualit du travail.
Ladaptabilit face aux exigences multiples et diverses de la clientle.
Le poids trop important des tches administratives dans la profession.
La gestion des imprvus de dernire minute. Tout est fait dans lurgence, il faut tre
hyperractive.
13% des gouvernantes interroges dclarent ne pas ressentir de difficults
particulires dans lexercice de leurs fonctions. Notre mtier est justement de grer
les difficults et les imprvus.

L g o u v e r n
antes dht
s
e
el
L
es gouvernantes d htel

3.4 Ce quil faut retenir de lenqute en bref


Les gouvernantes interroges travaillent pour la plupart dans des htels moyen et haut
de gamme de grande capacit, tablissements qui sont les plus susceptibles de crer
ce poste. Ces derniers se situent donc logiquement dans des grandes villes ou des stations
touristiques.
Les 120 htels retenus dans cette enqute emploient en moyenne 54 salaris, dont
11 affects au service des tages. Ils ont rarement plus de 2 gouvernantes adjointes
ou dtages.
Moins de 2% des enquts sont des hommes.
36% des gouvernantes sont ges de 40 49 ans et 32% de 30 39 ans.
27,5% des gouvernantes nont aucun diplme, mais nombreuses sont celles qui ont suivi
une formation de gouvernante. Un quart des gouvernantes interroges a un BTS, dont
69% dans lhtellerie. On observe une corrlation entre la catgorie de lhtel et le niveau
dtude de la gouvernante.
 Dans 86% des cas, la dnomination du poste sur le bulletin de salaire est gouvernante ,
dont 41% gouvernante gnrale .
Moins de 12% des gouvernantes interroges adhrent lAssociation de Gouvernantes
Gnrales de lHtellerie (AGGH).
Anciennet
Dans la vie active

19 ans en moyenne

Dans le secteur htelier

15 ans en moyenne

Dans lemploi de gouvernante

Dans lemploi actuel

9 ans en moyenne, 19% nont exerc que cette profession


Plus de 3 ans pour prs des 3/4 des gouvernantes et de 3 5 ans
pour plus dun tiers. Pour 57% dentre elles, il sagit de leur premier poste
de gouvernante

Prs de 50% des gouvernantes estiment quelles accomplissent des tches qui ne relvent
pas directement de leurs fonctions. La lingerie/blanchisserie, la restauration, le nettoyage
des chambres et le lien avec des travaux techniques sont les tches subsidiaires
les plus cites. Mais ce mtier est trs polyvalent et il est dlicat de dlimiter les fonctions
dune gouvernante.
94% des gouvernantes travaillent avec une ou plusieurs entreprises sous-traitantes,
mais dans 88% des cas, cela concerne le blanchissage du linge et le pressing.
Finalement seules 27,5% des gouvernantes ont affaire une entreprise extrieure pour
lentretien des chambres.
80% des gouvernantes pensent que les entreprises sous-traitantes ne constituent
pas une menace pour leur mtier car beaucoup dhtels conservent gnralement leur poste
afin de vrifier le travail de la socit extrieure, surtout dans lhtellerie 3 et 4 toiles.
56% des gouvernantes ont peru des changements dans leur mtier. Ils concernent
principalement lenrichissement et la valorisation de leur travail, dune part, et les problmes
accrus de gestion de personnel et de recrutement, dautre part.
Prs de 70% des gouvernantes se plaignent du personnel peu comptent, peu qualifi,
peu motiv et fidle, selon elles. Les problmes de communication sajoutent la difficult
de grer une quipe. Les autres difficults voques concernent la pnibilit
du travail (horaires contraignants, multiplicit des tches, clientles exigeantes, qualit
irrgulire du travail des sous-traitants, travail effectu dans lurgence, trop de tches
administratives,).

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www.additiv.fr - novembre 2007

LObservatoire de lHtellerie et la Restauration


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