UNIVERSIDADE ANHANGUERA UNIDERP

ADMINISTRAO 6 SEMESTRE
ATPS:Administrao da Produo e Operaes

CAMPINAS SP
2015

ACADMICOS:

ATPS:Administrao da Produo e Operaes

Trabalho de concluso de curso de
apresentado ao curso de
Administrao de Empresa da
Anhanguera Educacional requisito
parcial a obteno do ttulo de
Bacharel

Orientador(a): Luiz Alberto Ferreira

CAMPINAS SP
2015

Trabalho de concluso de curso de

apresentado ao curso de
Administrao de Empresa da
Anhanguera Educacional requisito
parcial a obteno do ttulo de
Bacharel

Campinas____ de ___________ de 2015

___________________________________________
PROFESSOR EAD: Raquel de Oliveira Henrique
________________________________________
TUTOR PRESENCIAL: Luiz Alberto Ferreira
________________________________
TUTOR EAD: Luiz Alberto Ferreira

Resumo
Apresentamos nossa compreenso e conhecimento sobre o tema, encontrados em nosso
roteiro de trabalho sobre Administrao de Recursos Humanos. Este trabalho importante
para que se entenda os conceitos e tcnicas sobre gesto de pessoas na organizao, sendo que
o principal objetivo ser a busca de solues para a excelncia no atendimento as demandas
dos colaraboradores.

Abstract
We present our understanding and knowledge on the subject, found in our work script on
Human Resource Management. This work is important for understanding the concepts and
techniques on people management in the organization, with the main aim will be to find
solutions to excellence in serving the demands of the employees.

Sumrio
Introduo ................................................................................... 07
Etapa 1......................................................................................... 08
Etapa 2 ........................................................................................ 11
Etapa 3 ........................................................................................ 13
Etapa 4 ........................................................................................ 15
Consideraes finais .................................................................. 18

Referncias bibliogrficas.......................................................... 19

INTRODUO
Gesto de pessoas nas organizaes o procedimento que procura valorizar as pessoas que
compem a mesma, assegurando que todos, dentro de uma organizao, trabalhem de forma
harmonizada com os objetivos dessa empresa, utilizando todo seu potencial produtivo para
consecuo de seus trabalhos.

Tal conceito no muito antigo. Em pocas no muito distantes os colaboradores eram vistos
como materiais da empresa, quase que como mquinas. No entanto, atualmente, as
exigncias do mercado foraram as organizaes a reverem tal prtica e a se darem conta
da importncia das pessoas com as quais lidam, passando a ter um olhar mais humanizado
sobre elas.
Gerir esse ambiente altamente dinmico e complexo o desafio e a importncia da gesto de
pessoas nas organizaes.
Gerir administrar os recursos da organizao de forma a atingir os objetivos determinados
pela mesma. Dessa forma, gerir pessoas bem mais difcil do que gerir recursos, tendo em
vista que estamos falando de seres totalmente complexos e no exatos. Alguns
procedimentos metdicos so necessrios para que possamos ter uma gesto de pessoasde
sucesso em nossa organizao.

ETAPA 1
PASSO 1
A Gesto de Pessoas ocorre atravs da participao, capacitao, envolvimento e
desenvolvimento de funcionrios de uma empresa, e a rea tem a funo de humanizar as
empresas. Muitas vezes, a gesto de pessoas confundida com o setor de Recursos Humanos,
porm RH a tcnica e os mecanismos que o profissional utiliza e gesto de pessoas tem
como objetivo a valorizao dos profissionais. Em uma empresa, a gesto de pessoas deve ser
feita pelos gestores e diretores, porque uma rea que requer capacidade de liderana.
O setor de gesto de pessoas possui uma grande responsabilidade na formao dos
profissionais, e tem o objetivo de desenvolver e colaborar para o crescimento da
instituio e do prprio profissional.

PASSO 3
Tempos Modernos
O filme tempos modernos, trata-se da vida de um operrio que tem se adaptar ao rduo
trabalho em uma fabrica, fala sobre a indstria, a iniciativa privada e a humanidade em busca
da felicidade. Ocorre que o trabalho consiste simplesmente em apertar botes, ou seja, o
operrio deixou de ter a viso global do que estava sendo produzido e ao perder o saber
tcnico cabia apenas a executar o que fora concedido e planejado em outro setor, com isso foi
ficando cada vez mais estressado e por causar aborrecimento na fbrica, acabou sendo
dispensado. O operrio conhece uma moa depois que ela tenta roubar comida em uma
padaria e para que a moa no seja presa, o operrio assume a autoria do roubo, porm a
policia percebe o engano e acaba prendendo a moa. O operrio ento rouba comida em um
restaurante para ser preso tambm, os dois so postos em um camburo e fogem durante um
acidente. Comea novamente a procura por emprego, e o operrio consegue um como
segurana em uma loja de departamento, contudo acaba sendo despedido por negligncia. Em
seguida ir trabalhar em uma fbrica, consertando mquinas, acaba sendo preso por desacato
a autoridade, quando saiu da priso a jovem espera para viverem em um barraco de madeira.
A jovem consegue um emprego como danarina em um caf e outro para o operrio como
garom. Os dois fazem muito sucesso como cantores, porm chega a policia para prender a
8

jovem, eles acabam fugindo e tero que comear tudo de novo. Nesse filme podemos perceber
a transformao da sociedade com a chegada das mquinas, ou seja, a industrializao.
Enquanto na atividade artesanal domstica o trabalhador conhecia todas as fases da produo,
a mecanizao fabril estimulava a diviso do trabalho, visando aumentar a produo. O ento
operrio era obrigado a realizar uma atividade repetitiva e bastante estressante, durante horas.
Ao longo da histria o ser humano permaneceu inferiorizado e ento aconteceu uma grande
inverso em que o produto vale mais do que o operrio.
Germinal No filme os trabalhadores cumprem jornadas de 14, 15 ou horas, recebem salrios
baixssimos, sem alternativa toda a famlia se encaminha para o mesmo tipo de trabalho, o que
fora os trabalhadores a lutar contra os opressores. O filme conta a histria de uma famlia
que se encontra em uma condio de misria. O chefe desta famlia uniu-se a um operrio que
tem experincias em movimentos reivindicatrios. Comea a luta para melhores condies de
trabalho e o primeiro passo dos dois criar uma caixa de resistncia, com a qual todos os
operrios deveriam contribuir. As modificaes no mundo do trabalho acabam influenciando
o modo de pensar das pessoas e a maneira de se relacionarem. Os operrios passaram a ter
uma viso diferente e isso comea a incomodar os patres que, como represlia, diminuem os
salrios e fazem pouco caso com relao a segurana e a sade dos trabalhadores. Todos estes
acontecimentos terminam por aumentar as tenses. Paralelo a isso podemos acompanhar a
historia da burguesia em seu esprito empreendedor como tambm seu descaso com relao ao
mundo que existia ao seu redor, com suas ostentaes, manses de luxo, enfim sua vida cheia
de regalias. Enfim, o filme mostra as circunstncias sociais e econmicas de duas classes
sociais que possibilitaram mudana to decisiva para a histria da humanidade.

ETAPA 2
Questionrio feito a representante da empresa Atento Brasil.
1- Qual o modelo de Gesto utilizado na organizao?
A empresa desenvolve a Gesto do Conhecimento atualmente. utilizado ferramentas para
que seus colaboradores possam realizar seu melhor trabalho.

2- Existe alguma poltica de sustentabilidade no modelo de Gesto da organizao?

Sim, a empresa adotou uma politica de sustentabilidade que engloba todas as dimenses no
modelo de Gesto, validando assim seu compromisso com o crescimento econmico,
9

equilbrio ambiental e equidade social. A empresa tem algumas iniciativas sociais para
capacitar jovens, realiza treinamentos, promove o voluntariado, entre outras formas.

3- Como feito o processo seletivo para recrutamento na empresa?

Esse processo feito por fases:

Triagem por telefone;

Triagem presencial;
Dinmicas

4- Como aplicada a avaliao de desempenho aos colaboradores da empresa?

Existe um acompanhamento dirio aos colaboradores, onde depois disso passado um
feedback a cada um. utilizado tambm a monitoria da qualidade e a avaliao de
desempenho.

5- Como feito a integrao, incluso de novos funcionrios ao quadro j existente e

como o treinamento?
Para realizar esse processo com excelncia, a empresa conta com um quadro de bons
profissionais na rea de RH, inicialmente passado um treinamento bsico aos novos
colaboradores, depois disso so aprofundados mais ao assunto tratado em cada setor.

Empresa em questo: Atento

uma multinacional na rea de Contact Center.
Localizao: Rua Baro Geraldo de Rezende, 250 Vila Itapura Campinas, 13020-440.

uma empresa de grande porte.

Pblico alvo: principalmente setor bancrio de seguros e telecomunicaes.
Funcionrios: Em mdia 150.000 funcionrios
MISSO:
Nossa misso contribuir para o sucesso das empresas garantindo a melhor experincia para
seus clientes.

VALORES:
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Comprometimento com o sucesso dos clientes;

Trabalhar com paixo, entusiasmo e ambio, o que leva a ser melhor a cada dia,
Agir com integridade, defendendo o que se acredita e assumindo responsabilidades;
Confiana: garantindo confiana, transparncia, respeito em relaes com todos os
grupos de interesse.

ETAPA 3:
Para elaboramos um plano de ao, necessrio criar um cronograma, para apresentar a
implementao de todas as aes, analisando a partir das informaes abaixo:
Programa de Incentivo:
uma das ferramentas bastante utilizada pelas organizaes para aumentar a motivao de
seus colaboradores, visando melhorar a produtividade, so elaborados nas empresas para
recompensar os empregados que apresentam um bom desempenho ou que se destacam pela
qualidade ou comprometimento em seu trabalho, e podem ser concedidosde vrias formas,
bnus ou participao dos resultados da empresa, Licena remunerada, prmios,
reconhecimento pblico, etc. Tornando assim um grande aliado da motivao, incentivando os
trabalhadores premiados, e os demais a pro atividade de buscar melhorias para adquirir o
incentivo.

Modelo de Plano de Projeto orientado pelo Escopo.

Plano de projeto um documento que apresenta toda concepo fundamentao,

planejamento de forma completa e organizada, sendo referncia bsica para sua execuo,
onde estruturado por trs componentes bsicos:
Escopo: extenso, alcance, tomada como referncia para a elaborao do plano de projeto,
documenta como o escopo do projeto ser definido, gerenciado, controlado, inclui tambm
todo trabalho necessrio para concluir um projeto, podendo ser bem detalhado.
Plano de ao: especifica aes, atividades tarefas e recursos de um projeto; um documento
que apresenta de forma estruturada todos os procedimentos e recursos, que sero mobilizados
para a execuo do que foi expresso no escopo do projeto.
Plano de controle: Documento apresenta de forma estruturada, todos os procedimentos
necessrios para acompanhamento e avaliao da execuo de um projeto. Monitoramento
acompanhamento detalhado do processo do projeto. Permite estabelecer procedimentos para
realizar observaes e condies do estado em que p projeto se encontra.

11

Os 3 componentes juntos denominado Modelo de planejamento de projetos orientados pelo

escopo.
Modelo de gesto integrando planejamento estratgico, sistemas de avaliao de
desempenho.
E gerenciamento de processos (MEIO - Modelo de Estratgia, Indicadores e Operaes).
Estratgia, indicadores e processo:
MEIO: Modelo de estratgia, indicadores e operaes:
Devido necessidade de maior interao entre o Planejamento estratgico (PE) e a avaliao
de desempenho (AD), gesto por processos (GP). Esse modelo de processo e indicadores tem
como objetivo incorporar de forma balanceada os trs elementos da gesto. Este modelo se
caracteriza por sua flexibilidade, permitindo que as empresas construam seu modelo de gesto
por partes, comeando por qualquer um dos mdulos do MEIO, o prprio modelo induz a
construo das outras partes que porventura no estejam devidamente implantadas ou em uso
pela empresa.Essas prticas, mesmo que parcialmente, mostram resultados quantitativos e
qualitativos para as e
Para elaboramos um plano de ao, necessrio criar um cronograma, para apresentar a
implementao de todas as aes.
Plano de ao: Princpios de plano de ao: Feedback
Feedback: um processo de orientao na devolutiva de um resultado e na identificao de
necessidades especficas, tendo um incio seguro e objetivo, onde os gestores devem orientar
toda sua equipe que o feedback uma reorientao e uma obrigao da gesto.
O que ser
feito

Quem vai
fazer

Porque dever ser

feito

Onde
dever
ser feito

Quando
Fizer

Como
fazer

Melhorias
operacionai
s
Definir
Portflio de
Servios
Proposta
comercial
para
clientes

Encarregad
o

Impacto
eficincia

Operacio Quinzenalm
nal
ente

Treiname
nto

Gerente
Marketing

Captao de
clientes

Marketin Diariamente
g

Visitas email

Comercial

Manter clientes

Comerci
al

Diariamente

Atendime
nto
Diferencia
do

Organizar
cargos e

Recursos
Humanos

Atualizar piso
salarial

Sindicat
o

Ms
dissdio

Ajustar
RAIZ E
12

salrios
Aceite de
um novo
cliente

Tarefa
Montar
plano de
gesto
operacional
Definir
Portflio de
Servios
Montar
proposta
comercial
para
clientes
Organizar
sistemas de
cargos e
salrios
Obter
termo de
aceite de
uma nova
empresa

CTPS
Gerncia

Aumentar lucro

Prioridade Data
28/11

Responsvel

Encarregado
operacional

1
20/11

Gerente
Marketing

2
20/11

Cliente
Externo

At
13/11/2015

Visita ao
cliente

Status

Comentri
o

Prioridade

Em
Andam
ento
Em
Andam
ento
Em
Andam
ento

Gerente
Comercial

3
28/11

3
Em
Andam
ento

Gerente RH
22/11

4
Em
Andam
ento

Gerente
empresa

Melhorias Operacionais: Buscar eficincia operacional, produtividade e custo baixo,

atendendo maior demanda com urgncia nas aes, utilizando todo o conhecimento
habilidades e atitudes.
Anlise de resoluo de problemas
Identificar o valor para os clientes
Mudar de atitude, assumir e resolver problemas, Padronizar e medir para melhorar.

13

Planejamento de Programa de incentivo: Finalidade, atender as necessidades da empresa ao

mesmo tempo promover comprometimento e sinergia entre equipes, resultando em altos
nveis de interao.

Incentivo
Plano de
Bonificao
Anual
Compra de
aes da
organizao

Compra de
aes da
organizao

Participao
dos
Resultados
alcanados

Forma de
incentivo
Valor oferecido
no final de
cada ano
Aes
vendidas por
preos
subsidiados ou
transferidas aos
colaboradores
Aes vendidas
por preos
subsidiados ou
transferidas aos
colaboradores
Porcentagem ou
fatia de um
determinado
valor

Avaliao

Objetivo

Desempenho e Medido atravs

contribuio do de
colaborador
lucratividade
Produtividade
Colaboradores Transformar o
avaliados
empregado no
conforme
maior parceiro
critrios
da empresa

Colaboradores
avaliados
conforme
critrios

Desempenho
do colaborador

Incentivo
atravs do
desempenho do
colaborador
para atingir
suas metas
Remunerao
Flexvel

Trabalho
pessoal ou em
equipe

Remunerao
por
competncia

Incentivo
oferecido
atravs do grau
de informao e
nvel de
capacitao

Distribuio
de lucros aos
colaboradores

(Participao de Legalmente
lucros e
regulamentada,
resultados PLR) Distribuio
Anual de uma
parcela dos
lucros.

Pagamentos
No integram o
salrio

Colaborador
acionista por
sua prpria
conta, porm
com ajuda da
empresa.
Bnus em
dinheiro
substitudo por
papis
Remunerao

Premia certas
Remunerao
habilidades
tcnicas ou
competncias
necessrias
para sucesso da
organizao
Lucros da
Remunerao
empresa

ETAPA 4:
14

Excelncia operacional/ Coordenao estratgica: Planejamento operacional das atividades,

competir com base no custo, procurando oferecer aos clientes um produto mdio com o
melhor preo e bom atendimento;
1. Planejamento de Custos
1.a Parte
Estudo e caso
Conceituao
2.a Parte

3.a Parte
Ferramentas de anlises estratgicas
Estudo de caso
4.a Parte

Ferramentas de anlises estratgicas

Modelo de integrao de planejamento

estratgico, Inteligncia competitiva,
ferramentas coordenadas.

Estudo de Caso

Estudo de Caso
2. Inovao no produto

Oferecer aos clientes, produtos de ponta, inovando sempre;

Orientada para servio: Atender o que clientes especficos desejam; elas se especializam em
satisfazer determinadas necessidades que elas reconhecem por sua proximidade com aquele
determinado cliente..
Avaliao do Ambiente Externo:

Cenrios
Anlise da Indstria
Ameaas e Oportunidade

Avaliao Ambiente Interno

Pontos forte e fraco

Anlise de Portflio
Analise de Caos
Competncia e Capacidades Bsicas Atuais

Parmetros Estratgicos

Core Business Futuro

Misso e valores
Viso

Aes Estratgicas

Competncias e Capacidades Bsicas Futuras

Consolidao das Estratgias
Detalhamento de Plano de Ao Estratgico
Estratgia:
15

Investir em atendimento na Web

Encarar clientes atuais como nossa fonte
de novos negcios
Ttica 1
Pouco fluxo
Vender produtos com preo abaixo do
mercado
Ttica 2
Criar 3.o Turno
Expandir locais de atuao
Panorama Competitivo

Ser o lder do mercado

Atender o cliente com Qualidade
Fidelizao de Clientes
Objetivo
Aumentar o fluco com qualidade
Mantendo a qualidade, reduzindo custos
operacionais
Objetivo
Aumento de produo
Incremento de 40% no faturamento

A Estratgia Competitiva integra os resultados das anlises interna e externa para definir
prioridades estratgicas para a empresa alcanar vantagem competitiva com retornos
superiores

Anlise do Ambiente Externo

Clientes
Quem
Onde esto localizados
Quais suas tendncias
Quais seus padres de
qualidade
Novos entrantes
Pesquisa de mercado

Fornecedores
Que m so
Onde esto localizados
Preos de venda
Prazo e qualidade

Concorrncia
Quais so
Tecnologia bsica utilizada
Participao no mercado
Participao no mercado

Produtos Substitudos
Baixa lucratividade e auto
custo

Governo
Analisar rgos que
legimitam e legislao

Estratgias que diferenciam em relao concorrncia

Constituem o que decidimos fazer e no fazer, considerando o ambiente para concretizar a
viso e atingir os objetivos, respeitando os princpios, visando cumprir a misso no negcio;

Cadeia de Agregao de Valor

Deve-se examinar cada atividade da cadeia de valor e verificar se possvel:
Execut-la a um custo mais baixo (ou at mesmo deixar de execut-la), sem prejuzo do valor
do produto para o comprador;
Execut-la de forma a acrescentar mais valor para o comprador, sem aumento no custo para a
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unidade. Em geral as duas coisas so excludentes.

Diretrizes Organizacionais
Exemplos de Valores
Excelncia valorizamos nossos clientes
Inovao solues inovadoras para nossos problemas
Respeito pelo Indivduo
Participao trabalhamos em equipe.
Parceria valorizamos o trabalho em parceria
Servio ao Cliente prestamos um servio melhor
Igualdade oportunidades iguais a todos os colaboradores
Transparncia comunicao aberta e honesta
Criatividade Apoiamos a criatividade e inovao individuais.
Os riscos financeiros da organizao so monitorados mensalmente pela diretoria atravs de
informaes e oscilaes do mercado.
3. Busca dos resultados esperado
Causa e Efeito, converter competncias em valor econmico:
Proposio de Valor
Segmento de Mercado
Cadeia de Valor
Gerao de Receitas e Lucros
Ambiente de Negcios
Vantagem Competitiva
Modelo de Negcio gerar receitas.

Recursos de
compra pela
internet
Vendas atravs de
catlogos
Marketing de
afiliados,
Premiao para
clientes, que

Anncios

Internet
Outdoor

17

trouxerem outros
clientes.
Comrcio
eletrnico, lojas, e
representaes
comerciais.

Mdia Tv/Rdio
Jornais, Revistas,
Portal de contedo.

4. Pesquisa de percepo
Identificar a percepo dos agentes consultados sobre as tendncias futuras do mercado e dos
consumidores.

Opinio dos executivos:

Obter a viso dos executivos da empresa quanto futuras vendas;
Vises que podem ou no ser sustentadas pelos fatos;
Alguns podem usar mtodos de previso, como listados para respaldar suas opinies;
Outros podero fazer estimativas pela observao, experincia e intuio.

Opinio da fora de vendas:

Colher uma estimativa de cada vendedor do produto;
Estimativa por meio de consultas com executivos de vendas e clientes;
Estimativa com base na intuio dos vendedores:
Formar uma previso geral atravs de cada previso dos vendedores.

Entregar a responsabilidade da previso nas mos dos que tm de faz-la acontecer e que
esto mais prximos do mercado.
As quotas de vendas e a remunerao que so baseadas nessas previses devem ser
consideradas justas pelos vendedores.
Motivar os representantes de vendas a atenuar a previso de suas metas, se forem baseadas em
suas grandes foras do ambiente e mao da empresa.

18

Intenes de compra dos clientes: Identificar as previses futuras de compra junto aos
principais clientes da empresa. Atentar-se que:
Os clientes tambm esto trabalhando em suas previses sobre o futuro. o de vendas, deve
buscar outros sinais junto aos seus clientes, tais como:
Plano de crescimento
Abertura de Novas filiais
Mudana no mix de produtos, entre outros.
Atravs desse conjunto de estratgias, permitimos identificar os hbitos de consumos de
clientes/consumidores objetivando realizar ofertas personalizadas, com timos preos ou
retribuio por volume ou aquisio. Permitindo a qualidade nos produtos atendimento e
satisfao de nossos clientes.

CONSIDERAES FINAIS
Esta ATPS, realizada em grupo, foi de extrema importncia para entender os principais
conceitos sobre recursos humanos, identificando conceitos, aplicaes, necessidades e
possveis resultados, tanto positivos, quanto negativos, com a sua utilizao.
Importante tambm para que pudesse ser desenvolvido um Plano de Ao baseada na
demanda projetada.
Esta atividade, que foi realizada, disponibiliza ao leitor os principais objetivos e a relevncia
da administrao de Recusos Humanos (Gesto de pessoas), normalmente estabelecido pelo
setor de pessoal.
BIBLIOGRAFIA
http://www.slideshare.net/martinssoul/gestao-depessoas-presentation
https://docs.google.com/fileview?
id=0Bx_5PbrqB6B8OTgyODc5MjItZjA3NC0ZTdjLTkxMjItMDc1NjdlMGU0Mzc0&h
l=en
https://docs.google.com/document/edit?
id=1s1wSupW964fwG3QxX4IH0bolcOAqH5__b3jd2gaezE&hl=en#

19

https://docs.google.com/leaf?
id=0Bx_5PbrqB6B8ODIyOGY0MjUtN2U4MC00DA0LTllMDgtMDUzMmI0NWY5ZT
Yy&hl=en
https://docs.google.com/fileview?id=0Bx_5PbrqB6B8OWNhY2E3YzAtOWM5C
00YTA3LTgyNjgtZGY0Y2JhZTcwM2Mw&hl=en
https://docs.google.com/fileview?id=0Bx_5PbrqB6B8MTYzMmJmYmQtNmI3M
C00YzIxLTk0YTktNDhkNmNhMWY4NjE3&hl=en

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