Repblica Bolivariana de Venezuela

Ministerio del Poder Popular para la Educacin Superior

Universidad Nacional Experimental de Guayana
Proyecto de carrera de Ingeniera Informtica
Asignatura: Sistema de la calidad
Profesor: Noel Jos Gavarrete Martnez

Metrologas bsicas aplicada los

sistemas de la calidad
Integrantes:
Alejandra V Fernandez F CI: 25.446.605
Ricardo D Etcheverry R CI: 22.194.515
Betania Beltrn C.I. 24848681
Irene C Garca F CI: 20.806.654

06 Noviembre de 2015

TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCION ................................................................................................................................... 4
METROLOGA ...................................................................................................................................... 5
CONCEPTOS BSICOS .......................................................................................................................... 5
UNIDADES DE MEDIDAS ...................................................................................................................... 6
PATRONES DE MEDIDA ....................................................................................................................... 7
DISPOSITIVOS DE MEDICIN. .............................................................................................................. 7
NORMATIVA VIGENTE APLICABLE A LA GESTIN METROLGICA EN LA EMPRESA ........................... 9
NORMA NTC-ISO 9001:2000 ............................................................................................................. 10
Estructura de ISO 9001:2000 e ISO 9001:2008: ............................................................................ 13
La nueva ISO 9001:2015: ............................................................................................................... 14
Norma NTC-ISO 9001 Y el software .............................................................................................. 15
NORMA NTC-ISO 10012 2003 ........................................................................................................... 16
REQUISITOS GENERALES ................................................................................................................... 16
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN ............................................................................................... 17
Enfoque al cliente.......................................................................................................................... 17
Objetivos de la calidad .................................................................................................................. 17
GESTIN DE LOS RECURSOS .............................................................................................................. 18
Recursos humanos ........................................................................................................................ 18
Responsabilidades del personal ................................................................................................ 18
Competencia y formacin ......................................................................................................... 18
Recursos de informacin ............................................................................................................... 19
Procedimientos ......................................................................................................................... 19
Software .................................................................................................................................... 19
Registros .................................................................................................................................... 19
Identificacin ............................................................................................................................. 19
Recursos materiales ...................................................................................................................... 20
Equipo de medicin................................................................................................................... 20
Medio ambiente ........................................................................................................................ 20
Proveedores externos ................................................................................................................... 20
CONFIRMACIN METROLGICA Y REALIZACIN DE LOS PROCESOS DE MEDICIN ........................ 20
Confirmacin metrolgica............................................................................................................. 20

Control de ajustes del equipo ................................................................................................... 21

Registros del proceso de confirmacin metrolgica ................................................................. 22
Proceso de medicin ................................................................................................................. 23
Diseo del proceso de medicin ............................................................................................... 23
Realizacin del proceso de medicin ........................................................................................ 23
Registros de los procesos de medicin ..................................................................................... 24
Auditora y seguimiento ................................................................................................................ 24
Mejora ........................................................................................................................................... 25
Accin correctiva ....................................................................................................................... 25
Accin preventiva ...................................................................................................................... 25
NORMA NTC ISO IEC 17025 2005 ................................................................................................ 26
REQUISITOS ....................................................................................................................................... 26
Organizacin.................................................................................................................................. 26
Control de los documentos ........................................................................................................... 27
Cambios a los documentos ....................................................................................................... 28
Mejora ........................................................................................................................................... 28
Anlisis de las causas..................................................................................................................... 28
Auditoras internas ........................................................................................................................ 28
Personal ......................................................................................................................................... 29
Instalaciones y condiciones ambientales ...................................................................................... 29
Muestreo ....................................................................................................................................... 29
Normativa vigente aplicable a los procedimientos ....................................................................... 29
Anlisis de Repetitividad y Reproducibilidad ................................................................................ 30
Condiciones para el anlisis .......................................................................................................... 31
Procedimientos para el anlisis..................................................................................................... 32
CONCLUSIONES ................................................................................................................................. 33

INTRODUCCION

La humanidad es muy variada; constantemente vemos, omos, olemos, probamos y

tocamos objetos y productos, es decir, un constante flujo de sensaciones. El trabajo de la
metrologa es describir en forma ordenada esta experiencia, un trabajo que la curiosidad
del hombre ha conducido por muchos siglos y que presumiblemente nunca terminara, por
fortuna.
Los sistemas de calidad se ven afectados por la falta de medicin y la falta de aplicacin de
las normas adecuadas para que estos funcionen adecuadamente. La calidad y las buenas
ideas para desarrollar productos, requiere unas cualidades significantes que se
desarrollaran en el presente trabajo de investigacin, con la finalidad de conocer cada
norma e implementacin de la misma, como los procesos adecuados para realizar
medicin a los dispositivos en las grandes empresas.
Una de las tcnicas utilizadas en todos los pases es la metrologa, comprende la idea
de estudiar los sistemas de pesas y medidas.

METROLOGA
Podemos conocer muchos sistemas de calidad y el por qu se implementan
dentro de la mayora de las grandes industrias y sabemos que estas estn reguladas por
normas como las del ISO y algunas otras pueden estar reguladas por el reglamento interno
de la compaa, lo cual se da por lo regular en empresas pequeas, pero debemos
preguntarnos, qu se necesita para lograr la calidad?, una respuesta corta a esta es
cumplir con las expectativas del cliente, y podemos deducir que un cliente que est
comprando un producto requiere que este tenga ciertas cualidades, tanto fsicas como de
uso, y para lograr que estas cualidades sean siempre constantes y que logren que el
artculo se pueda comercializar con una garanta se requiere que sea uniforme, aqu es
donde podemos ver cmo los sistemas de metrologa se relacionan con los de calidad, en la
uniformidad de las dimensiones del producto.

La metrologa es la ciencia de las mediciones correctas y confiables. Y la podemos dividir de

la siguiente manera:

Cientfica: desarrollo de patrones o mtodos primarios.

Industrial: mantenimiento y control correctos de los equipos industriales de

medicin, que incluye la calibracin de instrumentos y patrones de trabajo.

Legal: verificacin de instrumentos usados en transacciones comerciales segn

criterios definidos en reglamentos tcnicos.

CONCEPTOS BSICOS

Magnitud: Propiedad de los cuerpos que puede ser medida, como el tamao, el
peso o la extensin

Calibracin: Es el procedimiento de comparacin entre lo que indico un instrumento

y lo que debera indicar. De acuerdo a un patrn de referencia con valor conocido.

Error de medicin: Se define como la diferencia entre el valor medida y el valor

verdadero. Afectan a cualquier instrumento de medicin y pueden deberse a
5

distintas causas. Las que se pueden de alguna prever, calcular, eliminar mediante
calibraciones y compensaciones, se denominan determinsticos o sistemticos y se
relacionan con la exactitud de las mediciones. Los que no se pueden prever, pues
dependen de causas desconocidas o estocsticas se denominan aleatorios y estn
relacionados con la precisin del instrumento.

Trazabilidad metrologa: la trazabilidad se define como la capacidad de relacionar los

resultados de las mediciones individuales a estndares o internacionales a travs de
una cadena ininterrumpida de comparaciones.

Medicin: es un proceso bsico de la ciencia que consiste en comparar un patrn

seleccionado con el objeto o fenmeno cuya magnitud fsica se desea medir para
ver cuntas veces el patrn est contenido en esa magnitud.

Incertidumbre de la medida: Es una estimacin del posible error de una medida.

Tambin es una estimacin del rango de valores que contiene el valor verdadero de
la cantidad medida. Asimismo, representa la probabilidad de que el valor verdadero
este dentro de un rango de valores indicado.

Verificacin: Consiste en revisar, inspeccionar, ensayar, comprobar, supervisar, o

realizar cualquier otra funcin que establezca y documente que los elementos,
procesos estn conformes con los requisitos especificados.

UNIDADES DE MEDIDAS
Magnitud

Nombre

Smbolo

Longitud

Metro

Masa

Kilogramo

kg

Tiempo

Segundo

Intensidad de corriente

Amperio

Temperatura

Kelvin

Cantidad de sustancia

Mol

Mol

Intensidad luminosa

Candela

cd

PATRONES DE MEDIDA
Un patrn de medicin es una representacin fsica de una unidad de medicin. Una
medida se realiza con referencia a un patrn fsico arbitrario o a un fenmeno natural de
incluye constantes fsicas y atmicas.

Patrones internacionales: se definen por acuerdos internacionales. Representan

ciertas unidades de medida con la mayor exactitud que permite la tecnologa de
produccin y medicin. Los patrones internacionales se evalan y verifican
peridicamente con mediciones absolutas en trminos de unidades fundamentales.

Patrones primarios: se encuentran en los laboratorios de patrones nacionales en

diferentes partes del mundo. Los patrones primarios representan unidades
fundamentales y algunas de las unidades mecnicas y elctricas derivadas, se
calibran independientemente por medio de mediciones absolutas en cada uno de
los laboratorios nacionales.

Patrones secundarios: son los patrones bsicos de referencia que se usan en los
laboratorios industriales de medicin. Estos patrones se conservan en la industria
particular interesada y se verifican localmente con otros patrones de referencia en
el rea. La responsabilidad del mantenimiento y calibracin de los patrones
secundarios depende del laboratorio industrial.

Patrones de trabajo: son las herramientas principales en un laboratorio de

mediciones. Se utilizan para verificar y calibrar la exactitud y comportamiento de las
mediciones efectuadas en las aplicaciones industriales

DISPOSITIVOS DE MEDICIN.
Existen controles o registros que podran llamarse herramientas para asegurar la calidad
de una empresa, y son las siguientes:

Hoja de control (Hoja de recogida de datos): La hoja de verificacin es una forma que
se usa para registrar la informacin en el momento en que se est recabando. Esta
forma puede consistir de una tabla o grfica, donde se registre, analice y presente

resultados de una manera sencilla y directa. De modo general las hojas de control
de datos tienen las siguientes funciones:
o Distribucin de variaciones de variables.
o Clasificacin de artculos defectuosos.
o Localizacin de defectos en las piezas
o Causas de los defectos.
o Verificacin de chequeo o tareas de mantenimiento.
Una vez que se han fijado las razones para recopilar los datos, es importante que se
analicen las siguientes cuestiones:
o La informacin es cualitativa o cuantitativa.
o Cmo se recogern los datos y en qu tipo de documento se har.
o Cmo se utiliza la informacin recopilada.
o Cmo se analizar.
o Quin se encargar de la recogida de datos.
o Con qu frecuencia se va a analizar.
o Dnde se va a efectuar.

Histograma: El histograma es una grfica de barras que permite describir el

comportamiento de un conjunto de datos en cuanto a su tendencia central, forma y
dispersin. El histograma permite que de un vistazo se pueda tener una idea
objetiva sobre la calidad de un producto, el desempeo de un proceso o el impacto
de una accin de mejora. La correcta utilizacin del histograma permite tomar
decisiones no solo con base en la media, sino tambin con base en la dispersin y
formas especiales de comportamiento de los datos. Su uso cotidiano facilita el
entendimiento de la variabilidad y favorece la cultura de los datos y los hechos
objetivos. Para elaborar un histograma se comienza preparando los datos que van a
servir de base para su realizacin. Estos datos deben ser objetivos, exactos,
completos y representativos del proceso estudiado.

Grfica de control: Un grfico de control es una grfica lineal en la que se han

determinado estadsticamente un lmite superior y un lmite inferior a ambos lados
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de la media o lnea central. La lnea central refleja el producto del proceso. Los
lmites de control proveen seales estadsticas para que la administracin acte.
Estos grficos son muy tiles para estudiar las propiedades de los productos, los
factores variables del proceso, los costos, los errores y otros datos administrativos.
Un grfico de Control muestra:
o Si un proceso est bajo control o no
o Indica resultados que requieren una explicacin.
o Define los lmites de capacidad del sistema, los cuales previa comparacin
con los de especificacin pueden determinar los prximos pasos en un
proceso de mejora.

NORMATIVA VIGENTE APLICABLE A LA GESTIN METROLGICA EN LA EMPRESA

El aseguramiento de la calidad implica la planificacin y la vigilancia de la misma
en una empresa u organizacin. Su objetivo principal es generar confianza dentro y fuera
de la empresa, as como con los clientes de la misma.
Una norma de calidad es un papel, establecido por consenso y aprobado por un organismo
reconocido, el cual se proporciona para un uso comn, se trata de una serie de reglas,
directrices o caractersticas para las actividades de calidad o sus resultados, con el fin de
conseguir un grado ptimo de orden en el contexto de la calidad.Existen diferentes normas
utilizadas que pueden ser aplicadas a la gestin metrolgica de la calidad de la empresa
dependiendo del pas, algunas de ellas expuestas en la siguiente tabla:

PAIS
Mxico

NORMATIVA
NMX-CC-9001-INMC-2000 (Serie)

U.S.A

ANSI/ISO/ASQC Q9000 (Serie)

Canad

CAN3-Z299X-X

Europa

En ISO 9000

India

IS 1021 Parte X

En Venezuela , la funcin de las normas antes mencionadas la cumple la Ley del

Sistema Venezolano para la Calidad que tiene como objeto desarrollar los principios
orientadores que en materia de calidad consagra la Constitucin de la Repblica Bolivariana
de Venezuela, determinar sus bases polticas, y disear el marco legal que regule
dicho sistema.
Asimismo, establecer los mecanismos necesarios que permitan garantizar los derechos de
las personas a disponer de bienes y servicios de calidad en el pas.
Esta ley persigue el alcance y los lineamientos de los subsistemas de Normalizacin,
Metrologa, Acreditacin, Certificacin y Reglamentaciones Tcnicas y Ensayos, a los
efectos de asegurar las actividades que stos realizan y el ptimo funcionamiento del
Sistema para la Gestin de la Calidad en el Pas.
Busca estimular la calidad y la competitividad del Estado y de las empresas en cuanto a los
servicios y los bienes que stos proveen. Adems regula y controla las actividades del
Sistema Venezolano para la Calidad, que se realizan en el campo obligatorio referidas a la
salud, seguridad, ambiente y prcticas que puedan inducir a error al consumidor o usuario
y que por su naturaleza son de competencias del Poder Pblico Nacional.

NORMA NTC-ISO 9001:2000

La Norma ISO 9001:2000 fue elaborada por la Organizacin Internacional para la
Estandarizacin (ISO),

un organismo independiente, no gubernamental que rene

actualmente a 162 miembros de distintos pases alrededor del mundo.

Dependiendo del pas, puede denominarse la misma norma "ISO 9001" de diferente forma
agregndose la denominacin del organismo que la representan dentro del pas en el caso
de Colombia, esta es denominada NTC-ISO 9001:2000.
Esta norma determina los requisitos para un Sistema de Gestin de la Calidad, que pueden
utilizarse para su aplicacin interna por las organizaciones, sin importar si el producto o
servicio lo brinda una organizacin pblica o empresa privada, cualquiera que sea su

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tamao, para su certificacin o con fines contractuales, ya que no est relacionada con
ningn producto en particular, sino con los procesos de los que se derivan los productos.
Todos los procesos que afecten directamente la calidad se deben planear y se les deben
asignar metas, responsabilidades y niveles apropiados, tambin deben ser controlados para
asegurar el cumplimiento de los requisitos especficos, previendo la ocurrencia de
problemas, as como la solucin de estos, de igual forma deben estar bien documentados
para que el desempeo del sistema de calidad satisfaga al cliente.
La norma ISO 9000:2000 es una norma ya obsoleta, actualmente se utiliza la versin 2008
y recientemente se public la versin 2015. Sin embargo la norma ISO 9001: 2008, no
incorpora nuevos requisitos en relacin a la 2000, sino cambios para aclarar los requisitos
ya existentes en la anterior, as como para mejorar la compatibilidad con la Norma ISO
14001:2004.
La norma NTC- ISO 9001 se encuentra basada en un modelo enfocado en los procesos en
la que la organizacin debe establecer los procesos y gestionarlos de forma sistemtica.

Este modelo cuenta con 5 componentes principales:

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1. Elaboracin del producto: se relaciona con la planeacin y administracin de los

procesos, desde el diseo del producto o servicio hasta la entrega al cliente. Los
requerimientos del cliente son la entrada al componente de elaboracin del
producto y la salida el producto del mismo.
2. Medicin, anlisis y mejora: El producto se le entrega al cliente logrando un cierto
nivel de satisfaccin, el cual es procesado por el componente medicin, anlisis y
mejora
3. Responsabilidad de la direccin: una vez procesado el segundo componente se
retroalimenta a la direccin cuya responsabilidad desde la perspectiva de la norma,
se define en este componente.
4. Asignacin de los recursos: la direccin a su vez asigna los recursos, humanos
financieros, materiales y otros que sean necesarios para la elaboracin del producto
5. Mejora contina
6.

del sistema de administracin de calidad: los otros 4 componentes son mejorados

por este ltimo.

De manera adicional, puede aplicarse a todos los procesos la metodologa del ciclo de
Deming, tambin conocida como "Planificar-Hacer-Verificar-Actuar" (PHVA). PHVA puede
describirse brevemente como:

Planificar: establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados

de acuerdo con los requisitos del cliente y las polticas de la organizacin.

Hacer: implementar los procesos.

Verificar: realizar el seguimiento y la medicin de los procesos y los productos

respecto a las polticas, los objetivos y los requisitos para el producto, e informar
sobre los resultados.

Actuar: tomar acciones para mejorar continuamente el desempeo de los procesos.

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Ciclo PDCA.
Estructura de ISO 9001:2000 e ISO 9001:2008:

Captulo 1 al 3: Guas y descripciones generales.

Captulo 4, sistema de gestin: contiene los requisitos generales y los necesarios

para gestionar la documentacin, la cual debe ser revisada, y actualizada
constantemente, debe ser legible e identificable y se debe tener un buen control de
las versiones.

Captulo 5, responsabilidades de la direccin: contiene los requisitos que debe

cumplir la direccin de la organizacin, tales como definir la poltica, asegurar que
las responsabilidades y autoridades estn definidas, aprobar objetivos, el
compromiso de la direccin con la calidad.

Captulo 6, gestin de los recursos: contiene los requisitos exigidos para la gestin
de RRHH, infraestructura, y ambiente de trabajo. El personal debe ser competente,
eficaz y debe ser consciente de sus actividades y como contribuye a la empresa.
La

debe contar con empresa debe contar con espacios de trabajo

apropiados, equipo (hardware y software) y servicios de apoyo como transporte,

Captulo 7, realizacin del producto/servicio: aqu estn contenidos los requisitos

puramente de lo que se produce o brinda como servicio, desde la atencin al
cliente

(se

debe

cumplir

con

verificacin

de

requisitos,

reuniones,

retroalimentacin), la planificacin (se debe realizar la definicin de las etapas,

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revisin, verificacin, asignacin de responsabilidades) y hasta la entrega del

producto o el servicio.

Captulo 8, medicin, anlisis y mejora: aqu se sitan los requisitos para los
procesos que recopilan informacin, la analizan, y que actan en consecuencia. El
objetivo es mejorar continuamente la capacidad de la organizacin para suministrar
productos y/o servicios que cumplan con los requisitos.
La empresa debe demostrar la conformidad del producto, asegurarse de la
conformidad del sistema de gestin de la calidad, y mejorar continuamente la
eficacia del sistema de gestin de la calidad, as como realizar las acciones
correctivas necesarias y prevenir las no conformidades.

La nueva ISO 9001:2015:

Desde junio del 2012 se inici la revisin de la versin 2008 de la norma; ciertamente la
intencin es hacer una renovacin mayor, la nueva versin fue publicada en septiembre del
2015, sin embargo la ISO 9001:2008 seguir siendo vlida por unos aos mas se busca que
con el uso y certificacin de esta norma las empresas sean ms competitivas para el ao
2020. Segn el INLAC la norma ha cambiado en un 30%, respecto a la versin 2008;
teniendo una estructura de alto nivel, incorporando dos nuevos requisitos quedando su
estructura de la siguiente manera:
1. Alcance
2. Referencias Normativas
3. Trminos y Definiciones
4. Contexto de la Organizacin
5. Liderazgo
6. Planificacin
7. Soporte
8. Operacin
9. Evaluacin del Desempeo
10. Mejora
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Norma NTC-ISO 9001 Y el software

Para conseguir la certificacin se pone a disposicin de un auditor o certificador los
procesos internos, de forma que este indique si cumple o no la normativa al 100%, audita
el sistema; si los resultados son positivos se emite la certificacin y cada cierto tiempo se
tiene que renovar. Se certifica la empresa y la metodologa para el desarrollo de
la aplicacin.
En el software como tal lo que se mide son atributos propios del mismo, se
descompone un atributo general en otros ms simples de medir, a veces se mide bien o
mal ya que la descomposicin del atributo genrico de calidad en otros sub-atributos se
torna irreal, se mide con datos estadsticos no avalados, es imposible decir que la medicin
se hace en forma correcta.
Se toman en cuenta factores como:
o Nmero de errores durante un periodo determinado.
o Fallo en la codificacin o diseo de un sistema que causa que el programa no
funcione correctamente o falle.
o Lneas de cdigo: esta se utilizaba anteriormente pero no es una buena prctica ya
que el resultado depende fuertemente del entorno tcnico y el lenguaje de
programacin utilizado, vara en funcin de la astucia de cada programador y del
uso de normas y metodologas y no resultan significativas al usuario ni a la
direccin.
o Mtrica de punto funcin (IBM): relaciona funcionalidades que ofreca.
o Estimacin de costes y esfuerzos.
Existe tambin la normativa ISO 9126 sirve para la medida de la calidad de software
descomponiendo atributos, para no tener mrgenes de error e interpretacin.
o Atributo de funcionalidad.
o Atributo de capacidad de respuesta frente a errores externos.

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o Atributo de nivel de seguridad. La calidad no puede existir sin seguridad, un

producto sin seguridad seria un producto sin calidad.

NORMA NTC-ISO 10012 2003

Sistemas de gestin de la medicin. Requisitos para los procesos de medicin y los
equipos de medicin.
El Instituto Colombiano de Normas Tcnicas y Certificacin, ICONTEC, es el organismo
nacional de normalizacin, segn el Decreto 2269 de 1993.
La NTC-ISO 10012 fue ratificada por el Consejo Directivo del 2003-06-26.
Un sistema eficaz de gestin de las mediciones asegura que el equipo y los procesos de
medicin son adecuados para su uso previsto y es importante para alcanzar los objetivos de
la calidad del producto y gestionar el riesgo de obtener resultados de medicin incorrectos.
El objetivo de un sistema de gestin de las mediciones es gestionar el riesgo de que los
equipos y procesos de medicin pudieran producir resultados incorrectos que afecten a la
calidad del producto de una organizacin. Los mtodos utilizados para el sistema de
gestin de las mediciones van desde la verificacin del equipo bsico hasta la aplicacin de
tcnicas estadsticas en el control del proceso de medicin.
Puede hacerse referencia a esta norma internacional:

Por un cliente, cuando especifica los productos requeridos

Por un proveedor, cuando especifica los productos ofertados

Por organismos legislativos o reglamentarios

Al evaluar y auditar sistemas de gestin de las mediciones.

REQUISITOS GENERALES

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Los requisitos metrolgicos especificados se derivan de los requisitos para el producto.

Estos requisitos son necesarios tanto para el equipo de medicin como para los procesos
de medicin.
Los requisitos pueden estar expresados como un error mximo permitido, incertidumbre
permitida, lmites de medicin, estabilidad, resolucin, condiciones ambientales o
habilidades del operador.

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
Enfoque al cliente
La direccin de la funcin metrolgica debe asegurarse de que:

Los requisitos de medicin del cliente se determinen y se conviertan en requisitos

metrolgicos.

El sistema de gestin de las mediciones cumple los requisitos metrolgicos de los

clientes.

Poder demostrar el cumplimiento de los requisitos especificados por el cliente.

Objetivos de la calidad
Deben definirse criterios de desempeo objetivos y los procedimientos para los procesos
de medicin, as como para su control.
Los siguientes son ejemplos de tales objetivos de la calidad en diferentes niveles de la
organizacin:

No aceptar productos no conformes ni rechazar productos conformes debido a

mediciones incorrectas

Detectar, en un periodo mximo de 24 h, los procesos de medicin fuera de

control.

Completar todas las confirmaciones metrolgicas en los tiempos acordados

Mantener legibles todos los registros de confirmacin metrolgica

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Completar todos los programas de formacin tcnica de acuerdo con los tiempos
establecidos

Reducir en un porcentaje establecido el tiempo durante el cual el equipo de

medicin est fuera de operacin.

GESTIN DE LOS RECURSOS

Recursos humanos
Responsabilidades del personal
La direccin de la funcin metrolgica debe definir y documentar las responsabilidades de
todo el personal asignado al sistema de gestin de las mediciones.
Estas responsabilidades pueden definirse en organigramas, descripciones de puesto de
trabajo, instrucciones de trabajo o procedimientos.
Esta norma internacional no excluye el uso de personal especialista externo a la funcin
metrolgica.
Competencia y formacin
La direccin de la funcin metrolgica debe asegurarse de que el personal involucrado en
el sistema de gestin de las mediciones demuestre su aptitud para efectuar las tareas que
se le asignen. Debe especificarse cualquier habilidad especial que se requiera. La direccin
de la funcin metrolgica debe asegurarse de que se provea la formacin para responder a
las necesidades identificadas, que se mantengan registros de las actividades de formacin y
que su eficacia sea evaluada y registrada. Debe hacerse que el personal tome conciencia de
sus obligaciones y responsabilidades, as como del impacto de sus actividades en la eficacia
del sistema de gestin de las mediciones y en la calidad del producto.

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Recursos de informacin
Procedimientos
Los procedimientos del sistema de gestin de las mediciones deben documentarse hasta
donde sea necesario y validarse para asegurar su apropiada implementacin, la coherencia
en su aplicacin y la validez de los resultados de medicin.
Los procedimientos nuevos o los cambios a los procedimientos documentados deben ser
autorizados y controlados. Los procedimientos deben estar vigentes y disponibles y
proporcionarse cuando se requiera.
Software
El software utilizado en los procesos de medicin y en los clculos de resultados se debe
documentar, identificar y controlar para asegurarse de su adecuacin para su uso continuo.
El software y cualquier revisin del mismo debe ser probado o validado antes de su uso
inicial, aprobado para su uso y archivado. Las pruebas deben ser suficientemente amplias
para asegurar la validez de los resultados de las mediciones.
Registros
Deben mantenerse los registros con la informacin requerida para el funcionamiento del
sistema de gestin de las mediciones. Los procedimientos documentados deben asegurar
la identificacin, el almacenamiento, la proteccin, la recuperacin, el tiempo de retencin
y la disposicin de los registros.
Identificacin
Los procedimientos tcnicos y el equipo de medicin utilizados en el sistema de gestin de
las mediciones deben estar claramente identificados, individual o colectivamente. Debe
haber una identificacin del estado de la confirmacin metrolgica del equipo. El equipo
confirmado nicamente para uso en uno o varios procesos de medicin particulares debe
estar claramente identificado o controlado de alguna forma para prevenir su uso no
autorizado. El equipo utilizado en el sistema de gestin de las mediciones debe distinguirse
de otros equipos.

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Recursos materiales
Equipo de medicin
Todo el equipo de medicin necesario para satisfacer los requisitos metrolgicos
especificados debe estar disponible e identificado en el sistema de gestin de las
mediciones. El equipo de medicin debe tener un estado de calibracin vlido antes de ser
confirmado. El equipo de medicin debe ser utilizado en un ambiente controlado o
suficientemente conocido para asegurar resultados de medicin vlidos. El equipo de
medicin utilizado para dar seguimiento y registrar las magnitudes de influencia debe estar
incluido en el sistema de gestin de las mediciones.
Medio ambiente
Deben documentarse las condiciones ambientales requeridas para el funcionamiento eficaz
de los procesos de medicin cubiertos por el sistema de gestin de las mediciones.
Se debe realizar el seguimiento y registrar las condiciones ambientales que afecten a las
mediciones.
Las correcciones debidas a las condiciones ambientales deben registrarse y aplicarse a los
resultados de la medicin.
Proveedores externos
Los proveedores externos deben ser evaluados y seleccionados basndose en su capacidad
para cumplir los requisitos documentados. Se deben definir y documentar los criterios para
su seleccin, seguimiento y evaluacin, y registrar los resultados de la evaluacin. Deben
mantenerse los registros de los productos o servicios proporcionados por los proveedores
externos.

CONFIRMACIN METROLGICA Y REALIZACIN DE LOS PROCESOS DE MEDICIN

Confirmacin metrolgica

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La recalibracin del equipo de medicin no es necesaria si el equipo ya se encuentra en

estado de calibracin vlido. Los procesos de confirmacin metrolgica deberan incluir
mtodos para verificar que las incertidumbres de medicin y/o los errores del equipo de
medicin estn dentro de los lmites permisibles especificados en los requisitos
metrolgicos.
La informacin pertinente al estado de confirmacin metrolgica del equipo de medicin
debe ser fcilmente accesible al operador, incluyendo cualquier limitacin o requisito
especial.
Como ejemplos de las caractersticas del equipo de medicin se incluyen:

Rango de medicin/alcance

Sesgo

Repetibilidad

Estabilidad

Histresis

Deriva

Efectos de magnitudes de influencia

Resolucin

Discriminacin (umbral)

Error

Zona muerta.

Control de ajustes del equipo

Los medios y dispositivos de ajuste del equipo de medicin confirmado, cuyo ajuste afecte
al desempeo, deben sellarse o salvaguardarse para prevenir cambios no autorizados. Los
sellos o medidas de salvaguarda deben disearse e implementarse de modo que se detecte
su alteracin.
Los procedimientos para el proceso de confirmacin metrolgica deben incluir las acciones
por tomar cuando los sellos o salvaguardas se hayan daado, roto, eludido o perdido.
21

Registros del proceso de confirmacin metrolgica

Los registros del proceso de confirmacin metrolgica deben estar fechados y aprobados
por una persona autorizada para atestiguar la veracidad de los resultados, segn
corresponda.
Los registros del proceso de confirmacin metrolgica deben mantenerse y estar
disponibles.

Los registros deben incluir, en la medida de lo necesario, lo siguiente:

La descripcin e identificacin nica del fabricante del equipo, tipo, nmero de

serie, etc.

La fecha en la cual se complet la confirmacin metrolgica

El resultado de la confirmacin metrolgica

El intervalo de confirmacin metrolgica asignado

La identificacin del procedimiento de confirmacin metrolgica

El error mximo permitido designado

Las condiciones ambientales pertinentes y una declaracin sobre cualquier

correccin necesaria

Las incertidumbres implicadas en la calibracin del equipo

Los detalles del mantenimiento, tales como ajustes, reparaciones y modificaciones

realizadas

Cualquier limitacin de uso

La identificacin de la persona o personas que realizaron la confirmacin

metrolgica

La identificacin de la o las personas responsables de la veracidad de la informacin

registrada

La identificacin nica (tal como nmero de serie) de cualquiera de los certificados

e informes de calibracin y de otros documentos pertinentes

La evidencia de la trazabilidad de los resultados de calibracin

22

Los requisitos metrolgicos para el uso previsto

Los resultados de calibracin obtenidos despus y, cuando se requiera, antes de

cualquier ajuste, modificacin o reparacin.

Proceso de medicin
Los procesos de medicin que son parte del sistema de gestin de las mediciones, deben
ser planificados, validados, implementados, documentados y controlados. Las magnitudes
de influencia que afecten a los procesos de medicin deben ser identificadas y
consideradas.
Diseo del proceso de medicin
El proceso de medicin debe disearse para impedir resultados de medicin errneos, y
debe asegurar la rpida deteccin de deficiencias y la oportunidad de las acciones
correctivas.
Ejemplos de caractersticas incluyen:

La incertidumbre de la medicin

La estabilidad

El error mximo permitido

La repetibilidad

La reproducibilidad

El nivel de habilidad del operador.

Para algunos procesos de medicin pueden ser importantes otras caractersticas.

Realizacin del proceso de medicin
Las condiciones por controlar deben incluir:

El uso de equipo confirmado

La aplicacin de procedimientos de medicin validados

La disponibilidad de recursos de informacin requeridos

El mantenimiento de las condiciones ambientales requeridas

23

El uso de personal competente

La transmisin correcta de los resultados

La implementacin de seguimiento segn se especifique.

Registros de los procesos de medicin

La funcin metrolgica debe mantener registros para demostrar el cumplimiento de los
requisitos de los procesos de medicin, incluyendo lo siguiente:

Una descripcin completa de los procesos de medicin implementados, incluyendo

todos los elementos utilizados (por ejemplo: operadores, cualquier equipo de
medicin o patrn de control) y las condiciones de operacin pertinentes;

Los datos pertinentes obtenidos de los controles del proceso de medicin,

incluyendo cualquier informacin pertinente a la incertidumbre de la medicin

Las acciones tomadas como resultado de los datos del control del proceso de
medicin

La fecha o fechas en las cuales se llevaron a cabo las actividades de control del
proceso de medicin;

La identificacin de los documentos de verificacin pertinentes

La identificacin de la persona responsable de proporcionar la informacin para los

registros

Las aptitudes (requeridas y logradas) del personal.

Auditora y seguimiento
La funcin metrolgica debe planificar y realizar auditoras al sistema de gestin de las
mediciones para asegurarse de su continua y eficaz implementacin y cumplimiento de los
requisitos especificados. Los resultados de la auditora deben comunicarse a las partes
involucradas dentro de la direccin de la organizacin.
Deben registrarse los resultados de todas las auditoras del sistema de gestin de las
mediciones, y todos los cambios al sistema. La organizacin debe asegurarse de que se
24

tomen sin tardanza las acciones para eliminar las no conformidades detectadas y sus
causas.
Mejora
La funcin metrolgica debe planificar y gestionar la mejora continua del sistema de
gestin de las mediciones basndose en los resultados de las auditoras, en las revisiones
por la direccin y en otros factores pertinentes, tales como la retroalimentacin de los
clientes. La funcin metrolgica debe revisar e identificar oportunidades potenciales para
mejorar el sistema de gestin de las mediciones y modificarlo en la medida de lo necesario.
Accin correctiva
Cuando un elemento del sistema de gestin de las mediciones no cumpla los requisitos
especificados, o cuando los datos pertinentes muestren una tendencia inaceptable, debe
actuarse para identificar la causa y eliminar la discrepancia.
Las correcciones y el resultado de las acciones correctivas deben ser verificados antes de
utilizar nuevamente el proceso de medicin.
Deben documentarse los criterios para tomar acciones correctivas.
Accin preventiva
La funcin metrolgica debe determinar las acciones para eliminar las causas de no
conformidades potenciales de mediciones o confirmaciones, con el fin de prevenir su
ocurrencia. Las acciones preventivas deben ser apropiadas a los efectos de los problemas
potenciales. Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos
para:

Determinar las no conformidades potenciales y sus causas,

Evaluar la necesidad de acciones para prevenir la ocurrencia de no conformidades

Determinar e implementar la accin necesaria

Registrar los resultados de la accin tomada

Revisar la accin preventiva tomada.

25

NORMA NTC ISO IEC 17025 2005

Requisitos generales para la competencia de los laboratorios de ensayo y calibracin

IEC-Comisin Electrotcnica Internacional
Esta norma contiene todos los requisitos que tienen que cumplir los laboratorios de ensayo
y de calibracin si desean demostrar que poseen un sistema de gestin, son tcnicamente
competentes y son capaces de generar resultados tcnicamente vlidos.
El uso de esta Norma Internacional facilitar la cooperacin entre los laboratorios y otros
organismos y ayudar al intercambio de informacin y experiencia, as como a la
armonizacin de normas y procedimientos.
Tambin puede ser utilizada por los clientes del laboratorio, las autoridades reglamentarias
y los organismos de acreditacin cuando confirman o reconocen la competencia de los
laboratorios.

REQUISITOS
Organizacin
1. El laboratorio o la organizacin de la cual es parte, debe ser una entidad con
responsabilidad legal.
2. Es responsabilidad del laboratorio realizar sus actividades de ensayo y de calibracin
de modo que se cumplan los requisitos de esta Norma Internacional y se satisfagan las
necesidades de los clientes, autoridades reglamentarias u organizaciones que otorgan
reconocimiento.
3. El laboratorio debe:
3.1.

Tener personal directivo y tcnico que tenga, independientemente de toda otra

responsabilidad, la autoridad y los recursos necesarios para desempear sus tareas.

26

3.2.

Tener polticas y procedimientos para asegurar la proteccin de la informacin

confidencial y los derechos de propiedad de sus clientes, incluidos los procedimientos

para la proteccin del almacenamiento y la transmisin electrnica de los resultados.
3.3.

Proveer adecuada supervisin al personal encargado de los ensayos y calibraciones,

incluidos los que estn en formacin, por personas familiarizadas con los mtodos y
procedimientos, el objetivo de cada ensayo y/o calibracin y con la evaluacin de los
resultados de los ensayos o de las calibraciones
3.4.

Tener una direccin tcnica con la responsabilidad total por las operaciones

tcnicas y la provisin de los recursos necesarios para asegurar la calidad requerida de

las operaciones del laboratorio
3.5.

Nombrar sustitutos para el personal directivo clave.

3.6.

Asegurarse de que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus

actividades y de la manera en que contribuyen al logro de los objetivos del sistema de

gestin.
Control de los documentos
Todos los documentos distribuidos entre el personal del laboratorio como parte del
sistema de gestin deben ser revisados y aprobados, para su uso, por el personal
autorizado antes de su emisin. Se debe establecer una lista maestra o un procedimiento
equivalente de control de la documentacin, identificando el estado de revisin vigente y la
distribucin de los documentos del sistema de gestin, la cual debe ser fcilmente
accesible con el fin de evitar el uso de documentos no vlidos u obsoletos.
1 Los procedimientos adoptados deben asegurar que:
1.1 Las ediciones autorizadas de los documentos pertinentes estn disponibles en todos los
sitios en los que se llevan a cabo operaciones esenciales.
1.2 Los documentos sean examinados peridicamente y, cuando sea necesario,
modificados para asegurar la adecuacin y el cumplimiento continuos con los requisitos
aplicables.

27

1.3 Los documentos no vlidos u obsoletos sern retirados inmediatamente de todos los
puntos de emisin o uso, o sean protegidos, de alguna otra forma, de su uso
involuntario.
Cambios a los documentos
Los cambios a los documentos deben ser revisados y aprobados por la misma funcin que
realiz la revisin original, a menos que se designe especficamente a otra funcin. El
personal designado debe tener acceso a los antecedentes pertinentes sobre los que basar
su revisin y su aprobacin.
Mejora
El laboratorio debe mejorar continuamente la eficacia de su sistema de gestin mediante
el uso de la poltica de la calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de las auditoras,
el anlisis de los datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisin por la direccin.
Anlisis de las causas
El procedimiento de acciones correctivas debe comenzar con una investigacin para
determinar la o las causas raz del problema.
Auditoras internas
El laboratorio debe efectuar peridicamente, de acuerdo con un calendario y un
procedimiento predeterminados, auditoras internas de sus actividades para verificar que
sus operaciones continan cumpliendo con los requisitos del sistema de gestin y de esta
Norma Internacional. El programa de auditora interna debe considerar todos los
elementos del sistema de gestin, incluidas las actividades de ensayo y/o calibracin.
Cuando los hallazgos de las auditoras pongan en duda la eficacia de las operaciones o la
exactitud o validez de los resultados de los ensayos o de las calibraciones del laboratorio,
ste debe tomar las acciones correctivas oportunas y, si las investigaciones revelaran que
los resultados del laboratorio pueden haber sido afectados, debe notificarlo por escrito a
los clientes.

28

Personal
La direccin del laboratorio debe asegurar la competencia de todos los que operan equipos
especficos, realizan ensayos y/o calibraciones, evalan los resultados y firman los informes
de ensayos y los certificados de calibracin. Cuando emplea personal en formacin, debe
proveer una supervisin apropiada. El personal que realiza tareas especficas debe estar
calificado sobre la base de una educacin, una formacin, una experiencia apropiadas y/o
de habilidades demostradas, segn sea requerido.
Instalaciones y condiciones ambientales
Las instalaciones de ensayos y/o de calibraciones del laboratorio, incluidas, pero no en
forma excluyente, las fuentes de energa, la iluminacin y las condiciones ambientales,
deben facilitar la realizacin correcta de los ensayos y/o de las calibraciones. El laboratorio
debe asegurarse de que las condiciones ambientales no invaliden los resultados ni
comprometan la calidad requerida de las mediciones. Se deben tomar precauciones
especiales cuando el muestreo y los ensayos y/o las calibraciones se realicen en sitios
distintos de la instalacin permanente del laboratorio. Los requisitos tcnicos para las
instalaciones y las condiciones ambientales que puedan afectar a los resultados de los
ensayos y de las calibraciones deben estar documentados.
Muestreo
El laboratorio debe tener un plan y procedimientos para el muestreo cuando efecte el
muestreo de sustancias, materiales o productos que luego ensaye o calibre. El plan y el
procedimiento para el muestreo deben estar disponibles en el lugar donde se realiza el
muestreo. Los planes de muestreo deben, siempre que sea razonable, estar basados en
mtodos estadsticos apropiados. El proceso de muestreo debe tener en cuenta los
factores que deben ser controlados para asegurar la validez de los resultados de ensayo y
de calibracin.

Normativa vigente aplicable a los procedimientos

29

Son las normativas aplicables a los procedimientos en el estado venezolano:

LEY ORGNICA DEL SISTEMA VENEZOLANO PARA LA CALIDAD

Artculo 1.- Esta Ley tiene por objeto desarrollar los principios orientadores que en materia
de calidad consagra la Constitucin de la Repblica Bolivariana de Venezuela, determinar
sus bases polticas y disear el marco legal que regule el Sistema Venezolano para la
Calidad, asimismo establecer los mecanismos necesarios que permitan garantizar los
derechos de las personas a disponer de bienes y servicios de calidad en el Pas, a travs de
los

subsistemas

de

Normalizacin,

Metrologa,

Acreditacin,

Certificacin,

Reglamentaciones Tcnicas y Ensayos.

SENCAMER

Es el servicio autnomo nacional de Normalizacin, calidad, metrologa y reglamentos

tcnicos SENCAMER, es un ente adscrito al ministerio del poder popular para el comercio.

Anlisis de Repetitividad y Reproducibilidad

Repetibilidad: cercana entre los resultados de las mediciones sucesivas de la misma

magnitud por medir, efectuadas en las mismas condiciones de medicin. La repetibilidad
dar la variacin producida por el instrumento y se deben cumplir los siguientes aspectos:

El mismo procedimiento de medicin.

El mismo observador.

El mismo instrumento de medicin.

El mismo lugar.

Las mismas condiciones ambientales

Repeticin en un corto periodo de tiempo.

30

Reproducibilidad: esta dar la variacin producida por el operador. La Reproducibilidad se

entiende como la capacidad de mantener o reproducir un valor, siento varios los aspectos
que debe mantener la Repetibilidad:
El objetivo de un anlisis de R&R es conocer y controlar la variacin en los resultados
arrojados por el sistema de medicin empleado y el operador del instrumento. Este anlisis
proporciona las bases para aprobar un nuevo instrumento o un nuevo sistema de medicin,
tambin proporciona informacin confiable para el establecimiento del control estadstico
del proceso.
Condiciones para el anlisis

Los operadores con los cuales se realizare el anlisis sern aquellos que efectan las
mediciones en forma rutinaria

Se recomienda realizar el anlisis con tres operadores.

Se debe realizar el anlisis con un instrumento calibrado y que su resultado sea

conocido antes de efectuar el anlisis.

El instrumento debe tener la capacidad de medir por lo menos un cuarto de la

tolerancia especificada para la caracterstica a ser medida (capacidad de trabajo).

El producto a ser medido no debe afectarse por la propia medicin o por la

repeticin de las medidas.

Se recomienda medir por lo menos 5 objetos y deben estar debidamente

identificados.

Las mediciones se deben realizar al azar

Cada medicin debe realizarse de modo tal que los operadores no conozcan los
valores con anterioridad, y los valores obtenidos por los dems operadores, esto es
con el fin de que ninguna medicin se vea influenciada por la memoria del operador
de resultados previos.

31

Procedimientos para el anlisis

Evaluacin de ensayos de aptitud.

Validacin de mtodos de calibracin.

Anlisis de comparaciones inter-laboratorio. Evaluacin de la incertidumbre de

medicin

Evaluacin de cartas de control.

Conocer la variabilidad de mediciones e instrumentos (GRR segn MSA).

Evaluacin de la deriva (estabilidad) de instrumentos.

32

CONCLUSIONES

La metrologa y las tcnicas de medicin nos permiten obtener conocimientos

slidos correspondientes a la forma correcta de utilizar los distintos instrumentos. Los
sistemas de calidad se forman en ese punto donde las normas y mtodos son bien
aplicadas en el desarrollo de su implementacin.
Los sistemas de calidad nos permiten entender que es estructura operacional de
trabajo, bien documentada e integrada a los procedimientos tcnicos y gerenciales, para
guiar las acciones de la fuerza de trabajo, la maquinaria o equipos, la forma correcta de
utilizar cada una de las reas.

33

REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL DE GUAYANA
VICE RECTORADO ACADMICO
CTEDRA: SISTEMAS DE CALIDAD

Profesor:
Noel Gavarrete

Integrantes:

Brito Cristian
CI: 20.886.859

Margoy Juliannys
CI:22.820.578

Bufalino David
CI: 19.621.672

Snchez Argel
CI:21.124.740

Torres Jess.
CI: 17.999.355

Puerto Ordaz, Noviembre 06 de 2015

34

INDICE
Contenido.
INTRODUCCION

Pg.
....................................................................................................

1. TEORIA DE LOS PROCESOS EN LAS ORGANIZACIONES

a. El proceso administrativo..............................................................................

b. Polticas, planes, planificacin y formulacin de objetivos..........................

c. Proceso de toma de decisiones como parte del proceso administrativo........

13

2. NORMAS DE DOCUMENTACIN.
a. Aseguramiento de la calidad.........................................................................

17

b. Normas ISO..................................................................................................

18

c. Trazabilidad.................................................................................................

24

CONCLUSION

....................................................................................................

28

REFERENCIAS

....................................................................................................

29

35

INTRODUCCION

Presentaremos a continuacin contenido referente lo que es la teora de procesos en

las organizaciones, empezando por explicar el proceso administrativo, que es, sus fases, sus
funciones, entre otras cosas, as mismo pasaremos a relatar un poco lo que son las polticas,
planes, planificacin y formulacin de objetivos del proceso administrativo, y para
culminar con la teora de los procesos en las organizaciones de detallara el proceso de la
toma de decisiones como parte del proceso administrativo.
De la misma forma se hablara de las normas de documentacin, iniciando por explicar lo
que es el aseguramiento de la calidad, pasando por las Normas ISO referentes a la
documentacin, terminando por hablar sobre la trazabilidad.
Todo esto con el fin de proporcionar al lector una buena cantidad de informacin referente
a los puntos mencionados anteriormente de manera que sea entendible y fcil de asimilar,
de forma que a futuro ya tenga conocimientos previos de los trminos mencionados con
anterioridad.

36

1. TEORA DE LOS PROCESOS EN LAS ORGANIZACIONES

a) El proceso administrativo.
Un proceso es el conjunto de pasos o etapas necesarias para llevar a cabo una
actividad. La administracin comprende varias fases, etapas o funciones, cuyo
conocimiento exhaustivo es indispensable a fin de aplicar el mtodo, los principios y las
tcnicas de esta disciplina, correctamente. En su concepcin ms sencilla se puede
definir el proceso administrativo como la administracin en accin, o tambin como: El
conjunto de fases o etapas sucesivas a travs de las cuales se efecta la administracin,
mismas que se interrelacionan y forman un proceso integral. Cuando se administra
cualquier empresa, existen dos fases: una estructural, en la que a partir de uno o ms
fines se determina la mejor forma de obtenerlos, y otra operativa, en la que se ejecutan
todas las actividades necesarias para lograr lo establecido durante el periodo de
estructuracin.
Fases del proceso administrativo
Se compone por dos fases que son: La mecnica y la dinmica:

Fase mecnica: es la parte terica de la administracin, en la que se establece lo

que debe de hacerse, es decir, se dirige siempre hacia el futuro. Y se divide en:
Previsin, Plantacin y Organizacin.

Fase dinmica: se refiere a cmo manejar de hecho el organismo social. Y se

divide en: Control, Direccin y Integracin.

Funciones del proceso administrativo.

Las funciones administrativas son actividades que conforman el proceso
administrativo. Las cuatro funciones administrativas bsicas o actividades que
conforman el proceso de la administracin son las siguientes:

Planeacin: Comprende escoger las tareas que deben ejecutarse para alcanzar
los logros de la organizacin, bosquejar como las tareas se deben ejecutar, e
indicar cundo deben ser ejecutadas. Las actividades de planeacin se enfocan
en el alcance de las metas. Por medio de sus planes, los gerentes bosquejan
exactamente lo que las organizaciones deben hacer para tener xito. A la
planeacin le compete el xito de la organizaciones en el futuro cercano (a corto
plazo) y tambin en el futuro a largo plazo.

37

Organizacin: Puede pensarse como la asignacin de las tareas que se

desarrollan bajo la funcin de planeacin para varios individuos o grupos dentro
de la organizacin. La organizacin, entonces, crea un mecanismo para llevar
los planes a la accin. A la gente, dentro de la organizacin, se le asignan tareas
y trabajos que contribuyen a las metas de la compaa. Las tareas se organizan
de modo que la produccin de cada individuo contribuya al xito del
departamento que, a su vez contribuye al xito de la divisin, que, por ltimo,
contribuye al xito de la organizacin.

Direccin: Comprende otra de las funciones bsicas dentro del proceso de la

administracin. Tambin llamado motivacin, liderazgo o direccin, concierne,
en primera instancia, a la gente dentro de las organizaciones. La influencia
puede ser definida como la gua de las actividades de los miembros de la
organizacin en la direccin apropiada. Una direccin apropiada es la que ayuda
a que la organizacin se dirija hacia el logro de sus metas. El propsito ltimo
de la influencia es aumentar la productividad. Los ambientes de trabajo
orientados hacia las personas generalmente generan mayores niveles de
produccin a largo plazo que los ambientes orientados hacia tareas, porque la
gente encuentra estos ltimos de poco agrado. Comprende la influencia del
administrador en la realizacin de planes, obteniendo una respuesta positiva de
sus empleados mediante la comunicacin, la supervisin y la motivacin.
Los elementos del concepto son:

Ejecucin de los planes de acuerdo con la estructura organizacional.

Motivacin.

Gua o conduccin de los esfuerzos de los subordinados.

Comunicacin.

Supervisin.

Alcanzar las metas de la organizacin.

Control: Es la funcin de administracin por la cual los gerentes recogen

informacin que mide el desempeo reciente dentro de la organizacin, compara el
desempeo actual con desempeos estndares preestablecidos. De esta
comparacin, se determina si la organizacin debera modificarse para cumplir con
los estndares preestablecidos.

Interrelacin entre las funciones

38

En la prctica real, las 4 funciones fundamentales de la administracin estn

entrelazadas e interrelacionadas, el desempeo de una funcin no cesa por completo
(termina) antes que se inicie la siguiente. Y por lo general no se ejecuta en una
secuencia en particular, sino como parezca exigirlo la situacin. Al establecer una
nueva empresa el orden de las funciones ser quizs como se indica en el proceso pero
en una empresa en marcha, el gerente puede encargarse del control en un momento
dado y a continuacin de esto ejecutar y luego planear.
Procesos administrativos y logros de metas.
La planeacin, la organizacin, la direccin y el control estn integralmente
relacionadas y por tanto no pueden separarse en la prctica. Bsicamente estas
funciones estn relacionadas porque los resultados de una dependen de los resultados de
las otras. Por ejemplo, la organizacin se basa en un plan bien pensado, desarrollado
durante el proceso de planeacin y un sistema de influencia que debe estar hecho para
reflejar estos planes y el diseo organizacional utilizado para implementarlos. La cuarta
funcin, el control, comprende posibles modificaciones a planes existentes, estructura
organizacional o el sistema de motivacin utilizado para desarrollar un esfuerzo ms
exitoso.
La planeacin es un proceso que comienza por los objetivos, define estrategias,
polticas y planes detallados para alcanzarlos, establece una organizacin para la
instrumentacin de las decisiones e incluye una revisin del desempeo y mecanismos
de retroalimentacin para el inicio de un nuevo ciclo de plantacin.
Funciones Administrativas:
Chiavenato en su libro Fundamentos de Administracin, organiza el Proceso
Administrativo de la siguiente manera.
Las Funciones del Administrador, como un proceso sistemtico; se entiende de la
siguiente manera:
El Desempeo de las funciones constituye el llamado ciclo administrativo, como se
observa a continuacin:
Las funciones del administrador, es decir el proceso administrativo no solo conforman
una secuencia cclica, pues se encuentran relacionadas en una interaccin dinmica, por
lo tanto. El Proceso Administrativo es cclico, dinmico e interactivo, como se muestra
en el siguiente grfico:

39

Planeacin

Control

Funciones del
proceso
Administrativo

Organizacin

Direccin

Las funciones Administrativas en un enfoque sistmico conforman el proceso

administrativo, cuando se consideran aisladamente los elementos Planificacin,
Organizacin, Direccin y Control, son solo funciones administrativas, cuando se
consideran estos cuatro elementos (Planificar, Organizar, Dirigir y Controlar) en un
enfoque global de interaccin para alcanzar objetivos, forman el Proceso
Administrativo.
Los principios bsicos de administracin
Los principios bsicos de administracin no slo son aplicables a las empresas, sino
que son vlidos en la vida personal.
Los principios administrativos son aplicables no slo a la administracin de una
empresa sino a la administracin de la vida misma. En el diario desarrollo personal,
laboral o profesional, debemos aplicar muchos de los principios considerados esenciales
en la administracin.
Definicin e importancia de los objetivos.

40

Un objetivo administrativo es la meta que se persigue, que prescribe un mbito

definido y sugiere la direccin a los esfuerzos de planeacin de un gerente. Esta
definicin incluye 4 conceptos, desde el punto de vista del gerente son:

Meta: es la mira que va a perseguirse y deber ser identificada en trminos claros

y precisos. No se habr de confundir una meta con el rea general de actividades
deseadas, el hacerlo as pone en nfasis en los medios, no en la mira.

mbito: de la meta que se persigue est incluida en la declaracin de los lmites

o restricciones que debern observarse.

As mismo un objetivo connota un carcter definitivo. Los propsitos declarados en

trminos vagos o de doble significado tienen poco o ningn valor administrativo porque
estn sujetos a varias interpretaciones y con frecuencia el resultado es confusin y
disturbio.
Los objetivos inapropiados e inadecuados pueden retardar el xito de la administracin
y sofocar las operaciones en cualquier organizacin. Nos debemos concentrar
peridicamente y reiterar los objetivos buscados y luego determinar si la accin que en
la actualidad se sigue esta en verdad contribuyendo al logro de esas metas. Tal prctica
ayuda a minimizar las dificultades que tienen muchos miembros de la administracin y
sus subordinados para saber cules son sus objetivos actuales, identificndolos tanto
para ellos como para sus asociados, ponindolos al da y usndolos con eficiencia en su
trabajo administrativo.
Tipos y clasificacin de objetivos.
En toda organizacin hay muchos objetivos pero algunos objetivos comunes a todas
las organizaciones incluyen los que siguen:

Proporcionar varios productos y servicios.

Estar delante de la competencia.

Crecer.

Aumentar las utilidades, aumentando las ventas y disminuyendo los cotos.

Proporcionar bienestar y desarrollo a los empleados.

Mantener operaciones y estructura organizacional satisfactoria.

Ser un ciudadano empresarial socialmente responsable.

Desarrollar el comercio internacional.

41

Clasificacin de objetivos segn el tiempo.

Objetivos a corto plazo: por lo general se extienden a un ao o menos. Por

ejemplo el objetivo de la compaa es alcanzar 3 millones de ventas brutas para
el ao 2016 y un objetivo personal de vender 3 nuevos contratos en el mes de
diciembre.

Objetivos a mediano plazo: Por lo general cubren periodos de 1 a 5 aos por

ejemplo crecer a 8 oficinas sean nacionales como regionales del 2016 al 2021.

Objetivos a largo plazo: se extienden ms all de 5 aos. Por ejemplo buscar

establecerse en 10 pases extranjeros para el ao 2023.

Esta divisin de las metas es una de las ms antiguas clasificaciones y la ms

ampliamente aceptada.
Clasificacin de los objetivos.

Objetivos primarios: por lo general estn relacionados con una compaa no con
un individuo. Por ejemplo: proporcionar bienes y servicios para el mercado
realizando una utilidad al proveer tales bienes y servicios, se les ofrece a los
consumidores lo que desean y se pueden dar recompensas a los miembros
participantes de la compaa.

Objetivos secundarios: Ayudan a realizar los objetivos primarios e identifican

las miras para los esfuerzos destinados a aumentar la eficiencia y la economa en
el desempeo del trabajo de los miembros organizacionales.

Objetivos individuales: Como lo implica su nombre, son los objetivos

personales de los miembros individuales de una organizacin sobre una base
diaria, semanal, mensual o anual. Dependiendo del punto de vista que se tome se
alcanzan siendo subordinados a los objetivos primarios o secundarios de la
organizacin o haciendo que tales objetivos apoyen en forma realista la
realizacin de los objetivos individuales. Las necesidades que un individuo
intenta satisfacer trabajando en una organizacin en las relaciones entre el
incentivo de una organizacin y las contribuciones individuales son
interdependientes.

Objetivos Sociales: se refieren a las metas de una organizacin para la sociedad,

se incluye el compromiso de dar apoyo al cumplimiento de requerimientos
establecidos por la comunidad y varias dependencias gubernamentales que se
42

refieren a la salud, seguridad, prcticas laborales, reglamentacin de precios y

contaminacin ambiental. Adems se incluyen los objetivos orientados a aplicar
el mejoramiento social, fsico y cultural de la comunidad.
b) Polticas, planes, planificacin y formulacin de objetivos.

La Polticas son la orientacin o directriz que debe ser divulgada, entendida y

acatada por todos los miembros de la organizacin, en ella se contemplan las
normas y responsabilidades de cada rea de la organizacin.

Las polticas son guas para orientar la accin; son lineamientos generales a
observar en la toma de decisiones, sobre algn problema que se repite una y otra
vez dentro de una organizacin.

Las polticas son criterios generales de ejecucin que complementan el logro de

los objetivos y facilitan la implementacin de las estrategias.

Las polticas deben ser dictadas desde el nivel jerrquico ms alto de la empresa.
Tipos de polticas

Generales: Son las que aplica a todos los niveles de la organizacin, son de alto
impacto o criticidad, por ejemplo: polticas de presupuesto, polticas de
compensacin, poltica de la calidad, poltica de seguridad integral, entre otras.

Especficas: Son las que aplican a determinados procesos, estn delimitadas por su
alcance, por ejemplo: poltica de ventas, poltica de compras, poltica de seguridad
informtica, polticas de inventario, entre otras.

43

Fase I: Diseo y desarrollo de la poltica, en la cual se contempla desde la

necesidad, definicin, hasta su redaccin.

Fase II: Validacin y aprobacin de la poltica, se procede a realizar las revisiones y

ajustes requeridos, para su posterior aprobacin por parte de los involucrados.

Fase III: Divulgacin a todos los niveles de la organizacin, consiste en formalizar a

todos los miembros de la organizacin la vigencia y aplicacin de la misma.

Fase IV: Mantenimiento de la poltica en cuanto a cumplimiento y vigencia, se

refiere a los ajustes o actualizaciones que requiera dicho instrumento, se recomienda
hacer revisiones y/o actualizaciones al menos una vez por ao.

Beneficios de la aplicacin de las polticas

Aseguran un trato equitativo para todos los empleados.

Generan seguridad de comunicacin interna en todos los niveles.

Es fuente de conocimiento inicial, rpido y claro, para ubicar en su puesto nuevos

empleados.

Facilita una comunicacin abierta y promueve la honestidad.

Desarrolla la autoridad, poder y liderazgo.

Asegura la confianza, transparencia, objetividad y aprendizaje.

44

Son indispensables para una adecuada delegacin de autoridad.

Reflejan la imagen de la empresa y deben reajustarse a tiempo.

Planificacin de procesos organizacionales

Es el proceso de establecer metas y elegir los medios necesarios para alcanzar

dichas metas.

Es el proceso que se sigue para determinar en forma exacta lo que la organizacin

har para alcanzar sus objetivos.

Existen diversas clasificaciones acerca de la planificacin. Segn Stoner, los

gerentes usan dos tipos bsicos de planificacin.

La planificacin estratgica: Est diseada para satisfacer las metas generales de la

organizacin, tambin denominada como planificacin a largo plazo que enfoca a la
organizacin como un todo.
La planificacin operativa: consiste en formular planes a corto plazo que pongan
de relieve las diversas partes de la organizacin. Se utiliza para describir lo que las
diversas partes de la organizacin deben hacer para que la empresa tenga xito a
corto plazo.

Segn el perodo que abarque puede ser:

De corto plazo: El perodo que cubre es de un ao.

De Mediano plazo: El perodo que cubre es ms de un ao y menos de cinco.

De largo plazo: El perodo que cubre es de ms de cinco aos

Pasos del proceso de planificacin.

El proceso de planificacin incluye cinco pasos principales:

Definicin de los objetivos organizacionales.

Determinar donde se est en relacin a los objetivos.

Desarrollar premisas considerando situaciones futuras.

Identificar y escoger entre cursos alternativos de accin.

Puesta en marcha de los planes y evaluar los resultados.

Objetivos organizacionales:
45

Los objetivos deben reunir alguna de estas caractersticas:

Claridad: Un objetivo debe estar claramente definido, de tal forma que

no revista ninguna duda en aquellos que son responsables de participar en su logro.

Flexibilidad: Los objetivos deben ser lo suficientemente flexibles para ser

modificados cuando las circunstancias lo requieran. Dicho de otro modo, deben ser
flexibles para aprovechar las condiciones del entorno.

Medible o mesurable: Los objetivos deben ser medibles en un horizonte

de tiempo para poder determinar con precisin y objetividad su cumplimiento.

Realista: Los objetivos deben ser factibles de lograrse.

Coherente: Un objetivo debe definirse teniendo en cuenta que ste debe servir a la
empresa. Los objetivos por reas funcionales deben ser coherentes entre s, es decir
no deben contradecirse.

Motivador: Los objetivos deben definirse de tal forma que se constituyan en

elemento motivador, en un reto para las personas responsables de su cumplimiento.

Para definir objetivos es necesario establecer escalas de prioridad, ubicando a los objetivos
en un orden de cumplimiento de acuerdo a su importancia o urgencia. Es necesario
establecer estndares de medida que permitan definir en forma detallada lo que el objetivo
desea lograr, en qu tiempo y si es posible, a que costo. Los estndares constituirn
medidas de control para determinar si los objetivos se han cumplido o vienen
cumplindose, y si es necesario modificarlos o no.
De acuerdo con la naturaleza de la organizacin podemos identificar objetivos con o sin
fines de lucro, y segn el alcance en el tiempo podemos definir los objetivos a largo plazo,
a mediano plazo, y a corto plazo.
Planes Organizacionales:
El Plan Organizacional intenta crear la estructura organizacional interna necesaria
para responder a las necesidades de organizacin del negocio de acuerdo con su actividad
principal. En este Plan se destacan 4 temas importantes a tratar, y son:
1. Descripcin de la Empresa
2. Marco Legal
3. Estructura Organizacional
4. Talento Humano
46

c) Proceso de toma de decisiones como parte del proceso administrativo.

Antes de comenzar se necesita conocer la definicin del proceso de administracin y
la toma de decisiones. El proceso administrativo son las actividades que el
administrador debe llevar a cabo para aprovechar los recursos humanos, tcnicos,
materiales, etc. Con lo que cuenta la empresa o la organizacin, es decir, es la persona
que planifica, que controla, que organiza y aplica diferentes estrategias con el fin de
tomar decisiones de forma ptima as previniendo lo ms posible las perdidas y mucho
ms aporte para el xito de la empresa.
El tomar decisin dentro de una organizacin, requiere de elementos de ndole
cualitativa y cuantitativa. Los aspectos anteriores toman como base principal, la
informacin. Esta informacin es utilizada para llevar a cabo acciones que beneficien la
operacin diaria de las organizaciones, dicho esto la toma de decisiones depende de
gran parte del estilo del lder que toma las decisiones, esas acciones estn sujetas al
enfoque propio del encargado o las personas que deciden qu hacer con la informacin
y las alternativas.
Sin duda alguna existe relacin entre estos dos trminos, toma de decisiones y el
proceso administrativo, que sin duda para que todo marche bien en una empresa se
requiere de personas con visin, conocimientos y determinacin para llevar a cabo
todos los objetivos plateados. La ejecucin diaria de una organizacin, requiere
determinar y llevar a cabo numerosas tareas que le permiten nacer, crecer y mantenerse
dentro de un mercado determinado. Sin duda la responsabilidad del administrador es,
una de la ms importante tomar decisiones en base de las alternativas para solucionar
problemas que forman parte de las fases para tomar decisiones en el proceso
administrativo.
Para seleccionar la decisin a tomar el administrador tiene que realizar lo siguiente:

Definir el problema: se encarga de definir claramente cul es el problema que

se tiene que resolver y no confundirlo con los secundarios.

Analizar el problema: Como todo problema se tiene que desglosar en

componentes con el fin de encontrar soluciones correctas para cada caso.

Evaluar las alternativas: Consiste en determinar el mayor nmero posible de

alternativas de solucin, estudiar ventajas y desventajas que implican, as como
la factibilidad de su implementacin, y los recursos necesarios para llevar a cabo
de acuerdo con el marco especifico de la organizacin.

Al respecto Pounds, W. (1969) citado en Stonner, J.F. (2004) expresa lo siguiente: El

proceso de identificacin de problemas suele ser informal e intuitivo.

47

Por lo tanto la toma de decisiones en una institucin o empresa se relacionan sin lugar a
dudas ha funciones administrativa, se planean actividades diarias con los objetivos que
se deben alcanzar, es decir, que se va hacer, al organizar, se establece quien realizara
las actividades, evitando sobrecarga de trabajos para esas personas, es decir, para cada
actividad se asigna un personal para cada tarea, al dirigir se establece rutas de accin y
se gua a las personas para alcanzar los objetivos planteados y no menos importante el
control, se encarga de evitar posibles fallas en el proceso y se establece programas para
resolverlos.
Ya definiendo el problema, analizndolo y las alternativas disponibles se aplican 4 fases
para tomar decisiones, como lo son:

Investigar la situacin: esta fase es muy importante porque consiste en

identificar las causas que ocasiona el problema, basndose en preguntas
frecuentes de porque se origin el problema, para as atacar directamente y
definirlos en los objetivos organizacionales. Una vez definido el problema, lo
siguiente ser decidir lo que constituya una buena solucin para no desviarse de
los objetivos de la decisin de manera que tenga base para proponer y evaluar
soluciones alternativas.

Desarrollar opciones: una vez analizado el problema se hace necesario buscar

la solucin, pero no dentro de una alternativa, sino preparar un conjunto de
alternativas. As evitamos caer en posiciones extremas sin cubrir la amplitud
necesaria.

Evaluar opcin y seleccionar la mejor: la alternativa que se seleccione debe

representar la mejor solucin al problema. El camino lgico para esto, debe ser
el establecer el pro y el contra de cada alternativa, ventajas y desventajas y
comparar unas con otras. Para facilitar la eleccin de la mejor alternativa es
necesario considerar algunos criterios tales como:
o Riesgo: deben compararse los riesgos dentro de cada curso de accin posible
con los beneficios separados. Hay que valorizar las probabilidades de la
alternativa y la solucin que plantea.
o Esfuerzo econmico: consiste en juzgar la eficiencia de la solucin, que
significa el mejor resultado con el menor esfuerzo posible.
o Limitacin de los recursos: es necesario siempre considerar los recursos,
tanto de orden material como social, pues es evidente que estos son
comnmente limitados y por otra parte existen las propias limitaciones del
personal para llevar a cabo la decisin.
48

Poner en prctica la decisin y hacer su seguimiento: esta fase es esencial

pues le da valor y contenido a todas las dems. De nada vale tomar una decisin,
si la decisin no se hace efectiva mediante la accin. Poner en prctica una
decisin requiere de algo ms que dar las rdenes correspondientes. Deben
adquirirse recursos y asignarse conforme sea necesario. Asignar
responsabilidades de las tareas especficas. Establecer procedimientos, realizar
los informes de avance y establecer un control y seguimiento de la decisin.

Ya definido y explicado todos los pasos para la toma de decisiones en los procesos
administrativos se recomienda seguirlos uno por uno cuando se tenga que tomar
decisiones, con el fin disminuir las posibles fallas o perdidas que pueda presentar la
empresa o la organizacin, garantizando que se cumplan todas las actividades y
objetivos propuestos en un menor tiempo posible.
Las decisiones que se toman sobre las personas, son las decisiones ms importantes
que un ejecutivo puede tomar (Alfred P. Sloan).
El mtodo cientfico y la toma de decisiones.
La administracin y el mtodo cientfico.
La ciencia es una herramienta que mediante estudios de hiptesis de prueba se
puede resolver fenmenos o problemas de cualquier rama. Tambin es el conjunto de
principios de valor universal como una actividad humana orienta hacia la formulacin
de sistemas hipotticos o reales de determinados fenmenos para sus fines
considerados.
Cabe destacar que el inters no se enfoca en dilucidar si la administracin es una
ciencia o no, lo que se va a destacar es la importancia que tiene abordar los problemas
administrativos de manera metodolgica, ya que ello sentara una base objetiva para
fundamentar la toma de decisiones e implantar las medidas administrativas
convenientes.
El mtodo cientfico funciona de una manera similar en el proceso de toma de
decisiones en la administracin por que consiste en la determinacin de ciertos hechos o
resultados a travs de la observacin de los fenmenos y en la verificacin con base en
la observacin continua, esta parte tiene alguna similitud al momento de definir el
problema de analizarlo de estudiarlo y de la direccin como se encarga el administrador
en el proceso de tomar decisiones. Una vez que los hechos se analizan y se clasifican, la
ciencia busca relaciones casuales para explicarlos. Estas generalizaciones se llaman
hiptesis y son explicaciones preliminares con grado de credibilidad cientfica, que
estn sujetas a comprobarse mediante la experimentacin.
Entonces el administrador debe de aprender los principios, los mtodos y la teora de la
disciplina administrativa para comprender el funcionamiento de los organismos
49

sociales, y con el fin que el mtodo cientfico se utiliza como herramienta de apoyo
desde el punto de vista cuantitativo, metodolgico y como una maravilloso herramienta
de anlisis para la toma de decisiones en la organizacin.

2. NORMAS DE DOCUMENTACIN
a. Aseguramiento de la calidad.
En primer lugar aclararemos que es la calidad, y esta no es ms que un conjunto de
propiedades que forman parte de un objeto que permite caracterizarlo y valorarlo con
respecto a otros del mismo tipo.
Por lo que se refiere la calidad de un producto, podemos definirlo como el resultado
de la combinacin de caractersticas de ingeniera y fabricacin, las cuales determinan
el grado de satisfaccin que el producto puede proporcionar al consumidor durante su
uso, de tal forma que podemos pensar que el producto es confiable, complaciente y
duradero.
En cuanto al termino aseguramiento de la calidad, se consolida en la dcada de los
aos 20, cuando los empleados del departamento de inspeccin de WESTERN
ELECTRIC fueron transferidos a BELL TELEPHONE LABORATORIES, este grupo
de empleados realizo acciones que comprendan la formulacin de nuevas teoras y
mtodos de inspeccin para mejorar y mantener la calidad.
Entre los pioneros del aseguramiento de calidad se encuentran, Walter Shewnart,
Harold Dodge y George Edwards. La elaboracin de grficas de control por parte de
Shewnart, de tcnicas de muestreo por Dodge y de tcnicas de anlisis econmicos para
resolver problemas fueron la base del moderno aseguramiento de la calidad.
Ahora bien, Que es aseguramiento de la calidad? como todo, siempre hay distintas
perspectivas de ver las cosas, en este caso, podemos definir el termino de las siguientes
formas:

Conjunto de acciones planificadas y sistemticas que son necesarias para

proporcionar la confianza adecuada de que un producto o servicio satisfar los
requisitos dados sobre la calidad.

El esfuerzo total para plantear, organizar, dirigir y controlar la calidad en un

sistema de produccin con el objetivo de dar al cliente productos con la calidad
adecuada.

El aseguramiento de la calidad tiene dos propsitos: El control y rendicin de cuentas y

una necesaria mejora. El control y rendicin de cuentas se relaciona con los procesos
que evalan si se cumplen los estndares mnimos en una institucin. La mejora de la
50

calidad identifica los procesos de desarrollo, tales como las fortalezas y debilidades de
las instituciones.
Por parte de los negocios una de las herramientas ms utilizadas cuando se maneja el
concepto de aseguramiento de calidad es el ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act),
tambin conocido como ciclo de mejora continua, desarrollado por Walter Shewart y
popularizado por el Dr. William E. Deming. Este ciclo de aseguramiento de calidad
cosiste en cuatro pasos:

Plan (Planificar): Establecer objetivos y procesos requeridos para entregar los

resultados, de acuerdo a lo esperado.

Do (Hacer): Implementar los procesos desarrollados.

Check (Verificar): Monitorear y evaluar el proceso implementado va revisin

de resultados contra los objetivos predeterminados.

Act (Actuar): Si los resultados son satisfactorios se implantar la mejora de

forma definitiva, y si no lo son habr que decidir si realizar cambios para ajustar
los resultados o si desecharla. Una vez terminado el paso 4, se debe volver al
primer paso peridicamente para estudiar nuevas mejoras a implantar.

b. Normas ISO.
Ante todo definamos lo que es una norma, y no es ms que un modelo constituido
por reglas que tienen como fin definir las caractersticas tcnicas que debe poseer un
objeto o producto para que exista compatibilidad y puedan usarse a nivel internacional.
Por otro lado, ISO (Organizacin Internacional de Estandarizacin) es la entidad
internacional encargada de favorecer normas de fabricacin, comercio y comunicacin
en todo el mundo. Con sede en Ginebra, es una federacin de organismos nacionales
entre los que se incluyen: AENOR (Asociacin Espaola de Normalizacin y
Certificacin) en Espaa, DIN( Instituto Alemn de Normalizacin) en Alemania,
AFNOR( Asociacin Francesa de Normalizacin) en Francia.
Entre las normas ISO ms utilizadas se encuentran:

Medidas de papel (ISO 216, que contempla los tamaos DIN-A4, DIN-A3, etc.).

Nombres de lenguas (ISO 639).

Sistemas de calidad (ISO 9000, 9001 y 9004).

Gestin medioambiental (ISO 14000).

ISO/IEC 80000 para signos y smbolos matemticos y magnitudes del sistema

internacional de unidades, etc.
51

Otras curiosas son la ISO 5775 para marcar los neumticos y las llantas de bicicleta,
ISO 9660 para sistemas de archivos de CD-ROM e ISO 7810 para definir el estndar
internacional de las tarjetas de identificacin electrnica tipo Visa.
La finalidad principal de las normas ISO es orientar, coordinar, simplificar y unificar
los usos para conseguir mayor eficacia y efectividad y para que los objetos o usos sean
compatibles a nivel internacional.
Los mbitos de aplicacin de las normas ISO son muy variados, enfatizando en el
campo de la informacin cientfica y tcnica. En el campo de la documentacin, las
normas ISO han sido un referente indispensable para la normalizacin en la
descripcin, bsqueda y recuperacin del documento.
Entre las normas ISO referidas al campo de la documentacin destacan:

ISBN ( Nmero Internacional Normalizado para Libros), identifica de forma

exclusiva un ttulo o una edicin concreta de una editorial.
Desde el 1 de enero de 2007, las agencias nacionales del ISBN slo suministran
ISBN de 13 dgitos que se componen de los siguientes elementos:
o Elemento prefijo
o Elemento de grupo de registro
o Elemento del titular
o Elemento de publicacin
o Dgito de control

Requisitos para tramitar el ISBN

Persona Natural

Planilla o Ficha de registro de ISBN (3

Planilla o Ficha de registro de ISBN (3

fotocopias).

fotocopias).

Fotocopia de la cdula de identidad del

Fotocopia del Registro Mercantil.

autor.
Fotocopia del RIF.

Persona Jurdica

Fotocopia del RIF.

Fotocopia de la cdula de identidad del

Fotocopia de la carta de asignacin del

representante legal.

Depsito Legal expedida por la Divisin

Fotocopia de la cdula de identidad del

de Depsito Legal de la Biblioteca

autor.
52

Nacional. Telfonos: (0212) 505.91.76 y

Fotocopia de la carta de asignacin del

505.91.77

Depsito Legal expedida por la Divisin

Realizar depsito bancario a nombre del

de Depsito Legal de la Biblioteca

CENAL en la cuenta corriente nmero:

Nacional. Telfonos: (0212) 505.91.76

01020552260000037879 del Banco de

y 505.91.77

Venezuela, por un monto de Bs. 30,00

Realizar depsito bancario a nombre del

por cada ttulo. (En caso de realizar

CENAL en la cuenta corriente nmero:

varias solicitudes de ISBN, depositar el

01020552260000037879 del Banco de

monto

Venezuela, por un monto de Bs. 30,00

total

por

los

ttulos

correspondientes)

por cada ttulo.

ISSN (Nmero Internacional Normalizado de Publicaciones Seriadas) Es el

cdigo internacional para identificar las publicaciones seriadas,(peridicos,
revistas, boletines, anuarios, series de monografas, etc.).
Aunque pudiesen llegar a confundirlos, el ISSN y el ISBN no son
incompatibles: hay publicaciones que pueden llevar ambos cdigos, como es el
caso de las series monogrficas, pero el ISSN identificar la serie, mientras que
el ISBN identificar una entrega o volumen concreto.

ISMN ( para obras de msica), Norma ISO 10957:1993: El ISMN identifica a

todas las publicaciones de msica impresa, tanto si se destinan a la venta,
alquiler o son gratuitas, y sean una parte, partitura o elemento de un conjunto
multimedia.
El cdigo numrico consta de 13 dgitos estructurados en 5 elementos, algunos
979-0

2306

7118

de los cuales son de longitud variable. Ir siempre precedido por las siglas
ISMN. Por ejemplo: 979-0-2306-7118-7

53

compuesto por el
prefijo EAN 979 y
el 0 (cero), dgito
que identifica las
publicaciones con
ISMN.

prefijo editorial que

identifica al editor y es
de longitud variable.
A los editores con una
gran produccin se les
asigna nmeros ms
cortos que a los que
publican menos, los
cuales tendrn nmeros
de mayor extensin.

identifica los tems o

publicaciones de una
obra disponibles por
separado.
Este nmero es
asignado por la
editorial.

dgito
de
validacin que
verifica que el
nmero
es
correcto, siendo
calculado
matemticamen
te.

ISAN (Nmero Internacional Normalizado para Obras Audiovisuales).Norma

ISO 15706:2002): Con este nmero se identifica la obra audiovisual, pero no es
posible identificar con l a los titulares de derechos ni a sus participaciones
respectivas.
El ISAN est compuesto por 96 nmeros, divididos en 3 segmentos: raz,
episodio o parte y versin. La raz se asigna a la obra original. Las partes
sucesivas de las pelculas o episodios de obras televisivas relativas a la misma
obra pueden tener la misma raz pero diferentes componentes de episodios o
parte (si una obra no tiene partes o episodios asociados, entonces el segmento
entero es igual a cero. Si el ISAN de 96 bits est representado en hexadecimal,
entonces
se
compone
de
24
caracteres,
por
ejemplo:
000000018947000000000000.
Para que se facilite su lectura se empieza siempre con la etiqueta ISAN que
aparece con un guion para separar el nmero en grupos de caracteres. Adems,
se incluyen 2 caracteres de control, compuesto por las letras de A-Z para
verificar errores de transcripcin. As resulta el nmero siguiente:
0000-0001-8947-0000-8-0000-0000-D.

Norma ISO 690:1987 para referencias bibliogrficas.

Especifica los elementos que se deben mencionar en las referencias
bibliogrficas que se apliquen a monografas, publicaciones seriadas, a los
captulos y artculos que estos contengan, como tambin a las patentes. Esta
norma determina un orden obligatorio para los elementos de la referencia y
establece las reglas para la transcripcin y la presentacin de la informacin de
la fuente de la publicacin. Est destinada a los autores y a los editores para la
confeccin de listas de referencias bibliogrficas para ser incluidas en una
bibliografa y para la formulacin de citas de los textos, correspondientes a las
entradas de la bibliografa. Ejemplo:
54

Libro
Artculo de
revista

Contribucin

MORALES GUTIRREZ, A. C. Competencias y valores

en las empresas de trabajo asociado, 1 ed. Valencia
CARRASCO CARRASCO, M. Estrategias para sectores en
crisis: El caso del cooperativismo vitivincola del Condado
Onubense. CIRIECEspaa, noviembre 1996, n 24, pp.
113-152.
URIBARRI, I. Cooperativas de vivienda. En: Primeras
jornadas de cooperativas de Euskadi. Vitoria: Gobierno
Vasco, 1982, pp. 129-137.

ISO 690-2 para referencias bibliogrficas de documentos electrnicos.

Esta parte de la Norma Internacional ISO 690 especifica los elementos de los
datos y el orden en que deben aparecer en las referencias bibliogrficas de
documentos electrnicos.
En el caso de Monografas electrnicas, bases de datos y aplicaciones
informticas, donde los elementos que los componen son los siguientes:
o Responsabilidad principal (Obligatorio)
o Ttulo (Obligatorio)
o Tipo de soporte (Obligatorio)
o

Responsabilidad secundaria (Opcional)

o Edicin (Obligatorio)
o

Lugar de publicacin (Obligatorio)

Editorial (Obligatorio)

Fecha de edicin (Obligatorio)

o Fecha de actualizacin/revisin (Obligatorio)

o Fecha de la cita (Obligatorio para documentos en lnea; opcional para los
dems)
o Serie (Opcional)
o Notas (Opcional)
o

Disponibilidad y acceso (Obligatorio para documentos en lnea; opcional

para los dems)
55

o Nmero normalizado (Obligatorio)

La referencia bibliografica quedaria de la siguiente manera:

Meeting Agenda [en lnea]. Gif-sur-Yvette (France) : Centre

d'Etudes Nucleaires, Saclay Service de Documentation, March 1991[citado 30 septiembre 1992]. Actualizacin bimensual. Formato
ASCII. Disponible a travs de QUESTEL.

De la misma manera en esta norma se especifican de que elementos componen y

de qu forma se realizan las referencias bibliogrficas de los siguientes puntos:

Mensajes de correo electrnico.

Artculos y otras colaboraciones.

Boletines electrnicos, listas de discusin y mensajes electrnicos.

entre otros.

c. Trazabilidad
La trazabilidad es un trmino que apareci en 1996. El trmino
trazabilidad es definido por la Organizacin Internacional para la Estandarizacin (ISO
9001:2008 Y LA ASME 18001). La propiedad del resultado de una medida o del valor
de un estndar donde ste pueda estar relacionado con referencias especificadas,
usualmente estndares nacionales o internacionales, a travs de una cadena contina de
comparaciones todas con incertidumbres especificadas.

Tipos
La trazabilidad de un producto que se mueve a travs de su cadena de suministro o
de su rama logstica, se divide en dos tipos:

Trazabilidad Interna, es obtener la traza que va dejando un producto por todos

los procesos internos de una compaa, con sus manipulaciones, su
composicin, la maquinaria utilizada, su turno, su temperatura, su lote, etc., es
decir, todos los indicios que hacen o pueden hacer variar el producto para el
consumidor final.

Trazabilidad Externa, es externalizar los datos de la traza interna y aadirle

algunos indicios ms si fuera necesario, como una rotura del embalaje, un
cambio en la cadena de temperatura, etc.
56

Formato Estndar
En la actualidad existe una propuesta de formato estndar para contener, transmitir y
compartir la trazabilidad. Esta consiste en la capacidad para reconstruir la historia,
recorrido o aplicacin de un determinado producto, identificando:

Origen de sus componentes.

Historia de los procesos aplicados al producto.

Distribucin y localizacin despus de su entrega.

Ventajas y Desventajas
TRAZABILIDAD
Ventajas

Desventajas

Aumenta la seguridad y productividad

econmico.

Diagnostico para definir el grado de

trazabilidad a implementar.

Mejora la imagen comercial.

Disminuye el tiempo de reaccin y

control de partidas defectuosas.
Permite demostrar el origen de un
problema.

Disposicin de un sistema de gestin

que pueda soportar la operacin.
Costo de implementacin.

Facilita la localizacin, inmovilizacin

y retirada efectiva de los productos o
lotes.

Aumenta la confianza de los clientes

garantizndole mayor eficacia ante los
problemas.
Origen e Identificacin

Para la identificacin existen diferentes mtodos que permiten describir la ruta que
ha hecho el producto y sus caractersticas actuales, as como el tanto por ciento de
trabajo realizado sobre l antes de su salida (ya sea al mercado, a otro proceso dentro de
la misma empresa, etc.). Las dos tecnologas ms usadas en este mbito son: los
cdigos de barras y el RFID

57

Cdigos de barras
Si bien, con el avance de las tecnologas, este mtodo est siendo lentamente
desplazado por otro tipo de tcnicas, tales como los sistemas RFID, lo cierto es que
hasta el momento la mayora de las mercancas que ingresan al mercado son
identificadas a travs del Cdigo de Barras.
Con el paso de los aos, su uso se ha expandido de tal manera, que actualmente el
cdigo de barras es utilizado a nivel masivo, incluso en las tiendas minoristas para
realizar una facturacin automtica de los artculos.
RFID
Una etiqueta RFID es un dispositivo pequeo, que puede ser adherido o incorporada
a un producto, animal o persona. Contienen antenas para permitirles recibir y responder
a peticiones por radiofrecuencia desde un emisor/receptor RFID.
Se trata de uno de los sistemas ms utilizados en la actualidad para el manejo de datos
de los productos de manera individual, esto es debido a las enormes posibilidades que
ofrecen las etiquetas RFID, en las que es posible incluir una gran cantidad de datos
relacionados al producto que acompaa, sumado a otra serie de caractersticas como la
durabilidad y la facilidad de uso, esta tecnologa ha logrado insertarse en el mercado
empresarial cada vez con ms presencia.

Normas y Estndares
Hoy, en una economa tan globalizada, dnde fabricas aqu, distribuyes all y vendes
en otros lugares, la decisin de cumplir la normativa de trazabilidad bajo los estndares
globales no exige discusin alguna.
Los estndares de trazabilidad son numerosos, no obstante detallamos los globalmente ms
utilizados:

Para "PRODUCTO UNITARIO", Global Trade Item Number (GTIN).

Para la "LOCALIZACIN" de un producto o accin sobre l, Global Location

Number (GLN).

Para la serializacin de los "ENVIOS DE MERCANCIAS", Serial Shipping

Container Code (SSCC).

Para compartir informacin "CON CODIGOS DE BARRAS", (GS1-128).

58

Para compartir informacin "CON RFID", Electronic Product Code (EPC).

Para la "CLASIFICACION" de un producto, Global Product Classification (GPC).

Manejo de Datos
Qu informacin es conveniente registrar?

Qu: registrar qu productos se han recibido o se han expedido.

Quin: registrar de quin se han recibido o a quin se han expedido los
productos.
Cundo: registrar la fecha en la que se recibieron o se expidieron los productos.
Informacin trazabilidad: registrar alguna informacin de trazabilidad (lote
y/o fecha de caducidad/consumo preferente) que permita acotar el riesgo.

Usos de Trazabilidad
Tiene aplicacin en diversas industrias y reas, se han impulsado el concepto de
trazabilidad, particularmente en pases con mayor desarrollo en los que se han
publicado normativas especficas.
La trazabilidad es aplicada por razones relacionadas con mejoras de negocio las que
justifican su presencia: mayor eficiencia en procesos productivos, menores costes ante
fallos, mejor servicio a clientes,etc. En este mbito cabe mencionar sectores como los
de automocin, aeronutica, distribucin logstica, electrnica de consumo, etc.
CONCLUSION

Es muy importante recordar que el proceso administrativo es uno de los mtodos

ms importantes para llevar a cabo los procesos que son planeacin, organizacin,
direccin y control ya que de acuerdo a su orden se lleva una excelente administracin.
Podemos reflejarnos en una empresa que tenga xito, tanto en lo personal desarrollamos
habilidades en saber llevar un proceso en nuestra vida diaria y tener un mejor futuro como
estudiante.
El xito que puede tener la Organizacin al alcanzar sus objetivos y tambin al satisfacer
sus obligaciones sociales depende en gran medida, de sus gerentes y de las decisiones que
tomen estos. Si los gerentes realizan debidamente su trabajo, es probable que la
organizacin alcance sus metas, por lo tanto se puede decir que el Desempeo Gerencial se
mide de acuerdo al grado en que los gerentes cumplen la secuencia del Proceso
Administrativo, logrando una Estructura Organizacional que la diferencia de otras
Organizaciones.

59

Por lo que se refiere al aseguramiento de la calidad, es vlido decir, que son tcnicas que
pueden ser aplicadas a cualquier tipo de empresas industrias o de servicios, es importante
que no olvidemos, que el Aseguramiento de la Calidad consiste, por tanto, en seguir una
lnea de actuacin dirigida a conseguir trabajar en base a un conjunto de acciones
planificadas y sistemticas, implantadas dentro del Sistema de Calidad de la empresa.
En cuanto a la trazabilidad La trazabilidad es una herramienta para conocer todos los
elementos que intervienen en la elaboracin de un producto y todas las fases por las que
pasa dicho producto Por lo tanto, es una herramienta muy til para cualquier empresa
productiva o proveedora de servicios para conseguir el logro de sus objetivos de gestin.

60

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

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GMEZ APARICIO, BEL DURN, FERNNDEZ GUADAO y MIRANDA
GARCIA,NORMA
ISO
690-2/1997,
<http://www.unap.cl/p4_biblio/docs/Normas_ISO.pdf >, (08 de Noviembre 2015)

de
(25

la
de

61

UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL DE GUAYANA

VICERRECTORADO ACADEMICO
COORDINACIN GENERAL DE PREGRADO
PROYECTO DE CARRERA: INGENIERA INFORMTICA

NORMALIZACIN Y CERTIFICACIONES
DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD

PROFESOR:
Ing. Noel Jos Gavarrete

AUTORES:
Alonso Salas V- 20.840.287
Jess Duran V- 24.037.328
Manuel

Carrasquero

V-

V2489004
Jos Arenas V-23.568.730
Tomas

Carrasco

V-

23.506.608

62

PUERTO ORDAZ, ENERO DE 2016

Tabla de contenido
INTRODUCCIN ............................................................................................................................. 64
NORMALIZACION ....................................................................................................................... 65
BENEFICIOS DE LA NORMALIZACIN ..................................................................................... 66
ORGANISMOS INTERNACIONALES DE LA NORMALIZACIN .................................................. 67
NORMALIZACIN NACIONAL ................................................................................................. 67
LA CERTIFICACIN ...................................................................................................................... 71
VENTAJAS DE LA CERTIFICACIN ........................................................................................... 72
Normas ISO 9001:2008: Principios de la calidad.................................................................... 72
ESTRUCTURA DE UN CERTIFICADO DE CALIDAD .................................................................... 73
TIPOS DE CERTIFICACIN ....................................................................................................... 73
GESTIN DE LA CALIDAD ........................................................................................................ 74
GESTIN AMBIENTAL ............................................................................................................. 74
GESTIN DE RIESGOS Y SEGURIDAD ...................................................................................... 75
PRINCIPIOS DE LA GESTIN DE RIESGOS ............................................................................... 76
GESTIN DE LA RESPONSABILIDAD SOCIAL ........................................................................... 77
PROCESO DE CERTIFICACIN ................................................................................................. 77
CONCLUSIONES.............................................................................................................................. 79

63

INTRODUCCIN
Dentro de cualquier ambiente organizativo, es necesario que el servicio o
producto brindado en su gestin cumpla con los requisitos mnimos exigidos para
el aseguramiento de la calidad, brindando fiabilidad y compromiso con el entorno,
para ello se emplean procesos de regulacin de actividades y aplicacin de
normativas en los sectores pblicos y privados en lo referente a la salud, medio
ambiental en general, comercial, industrial, social y laboral estableciendo reglas,
directrices, especificaciones, caractersticas, o prescripciones aplicables a un
producto, proceso o servicio.

Demostrar que un producto o servicio empleado es seguro podra ser algo

complicado, y por parte del usuario o consumidor siempre existir la desconfianza,
es por ello, la necesidad de requerir certificaciones y acreditaciones por entes
especializados; para as demostrar bajo una serie de requisitos que se cumple la
calidad optimizando los beneficios tanto para la empresa como al consumidor e
inclusive la localidad en la cual se desarrollan los procesos.

En la importancia que radica, la implantacin y certificacin de sistemas de

calidad vienen dado por un conjunto de normas entre ellas la ISO-9000 la cual es
la que rige los pasos a seguir para dicha gestin.

El presente, trata de orientar un enfoque a la filosofa del principio de

normalizacin, el conocimiento de sus beneficios, objetivos, funciones, sus
mtodos de implementacin, por qu y para qu se normaliza. Asimismo, dar a
conocer los organismos nacionales e internacionales. Por otro lado, la definicin,
especificacin, tipos entre otros de la certificacin y la aplicacin de la calidad en
cada uno de los procesos y gestiones involucradas. Con la finalidad de fomentar
sobre el desarrollo de la normalizacin, que se aplican a la actividad industrial,
comercial y cientfica.
64

NORMALIZACION
La normalizacin es una actividad de conjunto, orientada por un compromiso
de alcanzar el consenso que equilibre las posibilidades del productor y las
exigencias o necesidades del consumidor.
La normalizacin establece con respecto a problemas actuales o potenciales,
disposiciones dirigidas a la obtencin del nivel ptimo de orden.
La Normalizacin consiste en procesos de elaboracin, edicin y aplicacin de
normas.
Una Norma es un documento tcnico establecido por consenso que:
1. Contiene especificaciones tcnicas de aplicacin voluntaria.
2. Ha sido elaborado con la participacin de las partes interesadas:
a. Fabricantes.
b. Usuarios y consumidores.
c. Centros de investigacin y laboratorios.
d. Universidades.
e. Sector oficial.
f. Asociaciones y colegios profesionales
3. Se basa en los resultados consolidados de la ciencia, la tecnologa y la
experiencia.
4. Provee para el uso comn y repetitivo, reglas, directrices o caractersticas
dirigidas a alcanzar el nivel ptimo de orden en un contexto dado.
5. Es aprobada por un organismo reconocido.
Las normas ofrecen un lenguaje comn de comunicacin entre las empresas,
los usuarios ofrecen un lenguaje comn de comunicacin entre las empresas, los
usuarios y los consumidores, establecen un equilibrio socioeconmico entre los
65

distintos agentes que participan en las transacciones comerciales, son la base de

cualquier economa de mercado y, un patrn necesario de confianza entre cliente
y proveedor.
BENEFICIOS DE LA NORMALIZACIN
Para los fabricantes:
o Facilita el uso racional de los recursos.
o Reduce desperdicios y rechazos.
o Facilita el uso racional de los recursos.
o Reduce desperdicios y rechazos.
o Disminuye el volumen de existencias en almacn y los costos de
produccin.
o Racionaliza variedades y tipos de productos.
o Mejora la gestin y el diseo.
o Facilita la comercializacin de los productos y su exportacin.
o Simplifica la gestin de compras.
o Facilita una sana competencia.
o
Para los compradores:
o Establece niveles de calidad y seguridad de los productos y
servicios.
o Facilita la informacin de las caractersticas del producto.
o Facilita la formacin de pedidos.
o Permite la comparacin entre diferentes productos.

Para el pas:
o Simplifica la elaboracin de textos legales.
o Facilita el establecimiento de polticas de calidad, medioambientales
y de seguridad.
o Mejora la calidad y aumenta la productividad.
o Facilita las ventas en los mercados internacionales.
o Mejora la economa en general.
o Previene las barreras comerciales.
66

Ante lo mencionado, nos preguntamos qu se normaliza?

Los temas a normalizar son tan amplios como la propia diversidad de productos
o servicios.
La normalizacin cubre cualquier material, componente, equipo, sistema,
interfaz, protocolo, procedimiento, funcin, mtodo o actividad.
ORGANISMOS INTERNACIONALES DE LA NORMALIZACIN
Existen unas organizaciones encargadas de la Normalizacin Internacional las
cuales son las siguientes:
ASME (American Society of Mechanical Engineers): Sociedad Americana
de Ingenieros Mecnicos.
CEE: Comisin de reglamentacin para Equipos Elctricos.
CENELEC (Comit Europen de Normalisation Electrotechnique): Comit
Europeo de Normalizacin Electrotcnica.
COPANT: Comisin Panamericana de Normas Tcnicas.
EURONORM: Organismo de normalizacin de la Comunidad Europea.
IEC (Internacional Electrotechnical Comisin): Comisin Internacional de
Electrotcnica.
ISO

(Internacional

Organization

for

Standardization):

Organizacin

Internacional de Normalizacin.
ITU (Internacional Telecomunications United): Unin Internacional de
Telecomunicaciones.
NORMALIZACIN NACIONAL
Son aquellas que se elaboran, se someten a un periodo de informacin pblica
y se sancionan por un organismo reconocido legalmente para desarrollar
actividades de normalizacin en el mbito nacional.

67

En la normalizacin hay una norma tcnica que es un documento establecido

por consenso y aprobado por un organismo reconocido, que provee, para el uso
comn y repetitivo, reglas, directrices o caractersticas para productos y
actividades o sus resultados, dirigido a alcanzar el nivel ptimo de orden en un
contexto dado.
En este sentido, as NT pueden ser desarrolladas por empresas o asociaciones
de empresas, por el organismo coordinador de normalizacin nacional, por
organismos

regionales

de

normalizacin

finalmente

por

organismos

internacionales de normalizacin.
Algunos organismos de normalizacin nacional son:
Tabla 1. Organismos de normalizacin nacional.
PAS

ORGANISMO

WEB

ARGENTINA

IRAM - Instituto Argentino de Normalizacin

IRAM

y Certificacin
BRASIL

Associao Brasileira de Normas Tcnicas

ABNT

CHILE

Instituto Nacional de Normalizacin

INN *

COLOMBIA

Instituto Colombiano de Normas Tcnicas y

ICONTEC

Certificacin
ECUADOR

Instituto Ecuatoriano de Normalizacin

INEN

ESPAA

Asociacin Espaola de Normalizacin y

AENOR

Certificacin
ESTADOS UNIDOS

American National Standards Institute

ANSI

Instituto Nacional de Defensa de la

INDECOPI *

DE AMRICA
PER

Competencia y de la Proteccin de la
Propiedad Intelectual
REPBLICA

Instituto Dominicano para la Calidad

INDOCAL *

Fondo para la Normalizacin y Certificacin

FONDONORMA

DOMINICANA
VENEZUELA

68

de la Calidad

FONDONORMA, asociacin civil sin fines de lucro con personalidad jurdica y

patrimonio propio, fue creada en 1973 con el fin de desarrollar en Venezuela las
actividades de normalizacin y certificacin en todos los sectores industriales y de
servicios, y de formar recursos humanos en dichas especialidades.
Desde su creacin ha elaborado ms de 4.000 normas con la participacin de
representantes de los sectores pblico y privado. Ofrece diversas opciones en
materia de certificacin de sistemas de gestin de las organizaciones y la calidad
de productos y servicios, con instrumentos de valor internacional como los
certificados ISO 9001, ISO 14001, ISO 22000, ISO 27001, OHSAS 18001, Marca
de Conformidad FONDONORMA y Sello FONDONORMA de Servicios.
La actividad de Normalizacin en FONDONORMA, se ejecuta a semejanza de
lo establecido por la Organizacin Internacional para la Normalizacin, ISO. Esto
es, se desarrolla a travs de Comits Tcnicos estratgicos como son:
Construccin; Petrleo, gas y sus derivados; Automotriz; Higiene, seguridad y
proteccin; Materiales ferrosos; Productos alimenticios; Electricidad y electrnica;
Qumica; Metrologa; Documentacin y ciencias de la informacin; Envases y
embalajes; Mecnica; Gestin de la calidad y Gestin Ambiental, entre otros y de
Comisiones Tcnicas como son: Transporte; Farmacia, Cosmticos y afines;
Materiales refractarios y Servicios, entre otros, en los cuales, sin ningn tipo de
discriminacin y sobre la base del consenso, participan el sector oficial, el sector
industrial, los institutos de investigacin, las universidades, los consumidores y
usuarios, los comerciantes y en general, todo aquel que est interesado en el
proceso de elaboracin de normas.
La Organizacin Internacional de Normalizacin. La ISO es un organismo
internacional compuesta por los representantes de los cuerpos normativos
nacionales (Organismos de Normalizacin), compuesta por noventa (90) pases,
con un perfil administrativo de carcter no gubernamental. Esta federacin de

69

representantes nacionales acta con oficinas delegadas de la ISO y son las

encargadas de la normalizacin en cada pas.

La ISO es un rgano consultivo de la Organizacin de las Naciones Unidas

(ONU), que tiene su sede en Ginebra (Suiza), cuya funcin principal es la de
contribuir al fomento y desarrollo internacional de la normalizacin, para facilitar el
intercambio mundial de productos, bienes y servicios, mediante la colaboracin
cientfica, tecnolgica y tcnica en el campo administrativo, industrial y econmico,
manteniendo La ISO en contacto con las universidades, centros cientficos y
tecnolgicos.
Clases de Miembros de la ISO. Este organismo lo componen tres clases de
miembros:
Miembros natos: es la representacin unitaria de los Organismos
Nacionales de Normalizacin de cada pas, con derecho a voz y voto.
Miembros correspondientes: es la representacin de los pases en vas
de desarrollo y que no poseen un comit nacional de normalizacin, no
conforman la parte activa en el proceso de normalizacin, pero se
encuentran permanentemente informados acerca de todos los procesos en
desarrollo.
Miembros suscritos: lo conforman los pases con reducidas economas,
que contribuyen con unas tasas menores de pago.
Estructura Interna de la ISO. Su estructura interna est compuesta por un
Consejo de la Organizacin encargado de la aprobacin de los proyectos de
normas, subordinados a ste se han creado 176 comits permanentes llamados
Comits Tcnicos ISO (ISO/TC) cuya funcin es la de estudiar los principios
cientficos de la normalizacin, a cada Comit Tcnico se le adjudica un nmero
de orden y un nombre que refleja el perfil y la especializacin a que se dedica.
A continuacin, se mostrarn las funciones y objetivos de las normas ISO:

70

 La elaboracin, discusin y presentacin de los proyectos de normas

tcnicas internacionales.
Facilitar la utilizacin de las nuevas normas para ser empleadas
internacionalmente y en la esfera local de cada nacin.
Coordinar para los pases miembros las recomendaciones necesarias para
la unificacin de criterios de las normas ISO nacionales en cada pas.
Elaboracin de las normas internacionales con el apoyo, participacin y
aceptacin de todos sus miembros.
Colaborar activamente con organizaciones internacionales dedicadas a la
promulgacin de la normalizacin.
LA CERTIFICACIN
La certificacin es una actividad que consiste en legitimar que un producto o
servicio se ajusta a determinadas reglas, especificaciones o requisitos.
Un cliente suele ser indeciso o podra no confiar en un servicio o producto de
alguna marca o empresa, es por ello que, surge el modelo de certificacin, para
garantizar que el sistema de calidad del vendedor es el adecuado. La certificacin
permite establecer la conformidad de una empresa, producto, proceso o servicio
con los requisitos establecidos en normas o especificaciones tcnicas Canela y
Griful (2013).
De acuerdo con Canela y Griful la certificacin no es ms que la garanta de
algn producto o servicio, puesto que este es sometido a una serie de normas que
deben ser ejecutadas, supervisadas y validadas para brindar la denominacin de
calidad. Se diferencias dos (2) tipos de certificacin:
1. De producto.
2. De empresa.
La certificacin de producto es aquella que se centra en realizar pruebas de
ensayo sobre la conformidad de una extraccin de la produccin, es decir, de una
muestra con la norma aplicable o correspondiente; en el cual el sistema de gestin

71

de calidad por parte del fabricante debe garantizar el cumplimiento de la norma

ISO 9001 bajo informes de auditora.
Por otro lado, la certificacin de empresa es aquella que reconoce la
certificacin de un sistema de gestin de calidad, verificando que no hayan sido
violentadas las normativas ISO 9001.
La norma ISO 9001 es aplicada en cualquier tipo de organizacin, sin importar
su ubicacin, posicin o infraestructura, sin embargo, esta solo puede llevarla a
cabo un organismo acreditado, ahora bien, Qu es un organismo acreditado?
Primero que nada, se debe aclarar que la demostracin de un producto de
calidad como su nombre lo indica que cumple con los requisitos de calidad
pertinentes y necesarios se debe calificar, pero, Cmo determinar que la
certificacin es vlida? Adems, que cumpla con los estndares establecidos. Es
all juega un papel importante la acreditacin de los organismos, o llamados
entidades acreditadoras cuya funcin es verificar una entidad para as certificar los
productos, servicios, personal, sistemas, entre otros.
VENTAJAS DE LA CERTIFICACIN
La certificacin trae consigo las siguientes ventajas:
Introduccin de productos y servicios de la empresa en nuevos mercados.
Aumento del nivel de confianza de los clientes con respecto a los productos
de la empresa.
Agilizacin de los procesos de comercializacin.
Normas ISO 9001:2008: Principios de la calidad
La ISO 9001:2008 permite una certificacin de alto nivel de calidad siguiente una
serie de principios que se detallan a continuacin:
a. Enfoque al cliente.
b. Liderazgo.
c. Participacin del personal.
d. Enfoque basado en procesos.
72

e. Enfoque de sistema para la gestin.

f. Mejora continua.
g. Enfoque basado en hechos para la toma de decisin.
h. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
i.

La obtencin de un certificado de calidad adems de ser una ventaja para

la empresa, es un beneficio para el cliente o consumidor.

ESTRUCTURA DE UN CERTIFICADO DE CALIDAD

Los certificados de calidad estn tienen presente lo siguiente:

Un periodo (de validez).

El tipo de producto o servicio aplicado.

Las normas de referencias aplicadas.

El nombre de la entidad u organismo acreditador que certifica.

La informacin pertinente del fabricante u organizacin poseedora del

certificado.

TIPOS DE CERTIFICACIN
Los certificados son documentos que avalan un hecho, en este caso,
garantizan que se cumplen con los estndares establecidos en una normativa ISO
concreta. Sin embargo, algunas de las normas ISO no son certificables, es decir,
su cumplimiento no conlleva la obtencin de este reconocimiento.
A pesar de que se las denomina popularmente certificaciones ISO, en
realidad la certificacin no la emite esta entidad. Los certificados son emitidos por
organizaciones de certificacin externos, ajenos a ISO.
Las certificaciones se estructuran en diferentes reas y campos, as se pueden
observar certificados dirigidos al campo de la salud, de la alimentacin o
englobados dentro de campos como la gestin del medio ambiente o la gestin de
la seguridad.

73

Existen ciertas certificaciones que pueden ser aplicadas en todas las

empresas, con independencia de su sector y tamao. Estas son:

GESTIN DE LA CALIDAD
Certificado ISO 9001 Sistemas de Gestin de la Calidad. La ISO 9001 es una
norma internacional que se aplica a los sistemas de gestin de calidad (SGC) y
que se centra en todos los elementos de administracin de calidad con los que
una empresa debe contar para tener un sistema efectivo que le permita
administrar y mejorar la calidad de sus productos o servicios.
Los clientes se inclinan por los proveedores que cuentan con esta acreditacin
porque de este modo se aseguran de que la empresa seleccionada disponga de
un buen sistema de gestin de calidad (SGC).
Esta acreditacin demuestra que la organizacin est reconocida por ms de
640.000 empresas en todo el mundo.
Cada seis meses, un agente de certificadores realiza una auditora de las
empresas registradas con el objeto de asegurarse el cumplimiento de las
condiciones que impone la norma ISO 9001. De este modo, los clientes de las
empresas registradas se libran de las molestias de ocuparse del control de calidad
de sus proveedores y, a su vez, estos proveedores slo deben someterse a una
auditora, en vez de a varias de los diferentes clientes. Los proveedores de todo el
mundo deben ceirse a las mismas normas.
GESTIN AMBIENTAL
Certificado ISO 14001 Sistemas de Gestin Ambiental. ISO 14001 es un
estndar internacionalmente aceptado que indica cmo poner un sistema de
gestin medioambiental efectivo en su sitio. Est diseado para ayudar a las
organizaciones a mantenerse comercialmente exitosas sin pasar por alto sus
responsabilidades medioambientales. Tambin puede ayudarle a crecer mientras
74

reduce el impacto medioambiental de dicho crecimiento. Un sistema ISO 14001

proporciona el marco para permitirle cumplir con las crecientes expectativas de los
clientes en cuanto a la responsabilidad corporativa, as como los requerimientos
regulatorios y legales.
Certificado ISO 5001 Sistemas de Gestin Energtica, ISO 50001, es una
normativa estndar internacional desarrollada por ISO, mantener y mejorar un
sistema de administracin de energa, cuyo propsito es el de permitir a una
organizacin para alinearse con un enfoque sistemtico, y de esta manera lograr
el mejoramiento continuo del desempeo de energa, incluyendo eficiencia
energtica, seguridad energtica, utilizacin de energa y consumo. Este estndar
apunta a permitir a las organizaciones reducir continuamente su utilizacin de
energa, y de esta manera, sus costos relacionados con energa, y la emisin de
gases de efecto invernadero
GESTIN DE RIESGOS Y SEGURIDAD
Certificado OHSAS 18001 Sistemas de Gestin de Seguridad y Salud en el
Trabajo. La norma OHSAS 18001 es la especificacin del estndar reconocido
internacionalmente para sistemas de gestin de la salud y la seguridad en el
trabajo. OHSAS 18001 se ha concebido de manera que pueda ser compatible con
ISO 9001 e ISO 14001 a fin de apoyar a las organizaciones a cumplir de forma
eficaz con sus obligaciones relativas a la salud y la seguridad.
Certificado ISO 22301 Sistemas de Gestin de Continuidad de Negocio. La
gestin de la continuidad del negocio es la actividad que se lleva a cabo en una
organizacin para asegurar que todos los procesos de negocio crticos estarn
disponibles para los clientes, proveedores, y otras entidades que deben acceder a
ellos. Estas actividades incluyen un gran nmero de tareas diarias como gestin
de proyectos, copias de seguridad de los sistemas, control de cambios y helpdesk.
La gestin de la continuidad no se implanta cuando ocurre un desastre, sino que
hace referencia a todas aquellas actividades que se llevan a cabo diariamente
para mantener el servicio y facilitar la recuperacin.

75

Certificado ISO 27001 Sistemas de Gestin de Seguridad de la Informacin.

Con esta certificacin las empresas confirman el establecimiento de medidas y
estrategias para controlar y proteger la informacin que poseen. ISO 27001 se ha
convertido en la principal norma a nivel mundial para la seguridad de la
informacin y muchas empresas han certificado su cumplimiento; aqu se puede
ver la cantidad de certificados en los ltimos aos:
Certificado ISO 31000 Sistemas de Gestin De Riesgos, con la que se
demuestra el uso de tcnicas que promueven la identificacin y el control eficaz de
riesgos.
PRINCIPIOS DE LA GESTIN DE RIESGOS
1. La gestin del riesgo crea valor y la reserva.
La gestin del riesgo tangiblemente contribuye al logro de los objetivos y
mejorar el desempeo de la organizacin, a travs de la revisin de su
sistema de gestin y sus procesos.
2. Gestin del riesgo se integra en los procesos organizacionales.
La gestin del riesgo debe integrarse en el sistema de gestin existentes
tanto a nivel estratgico y operativo.
3. La gestin del riesgo se basa en la mejor informacin disponible".
Eficaz de gestin de riesgos, es importante considerar y entender toda la
informacin disponible y relevante para una actividad, reconociendo las
limitaciones de los datos y los modelos utilizados.
4. La gestin del riesgo es sistemtica, estructurado y utilizado en forma
oportuna.
Los procesos de gestin de riesgo deben ser coherentes en toda la
organizacin para asegurar la efectividad, relevancia, consistencia y
fiabilidad de los resultados.

76

GESTIN DE LA RESPONSABILIDAD SOCIAL

Certificado SA 8000 Gestin de la Responsabilidad. Bajo esta certificacin, la
empresa confirma su compromiso con los derechos de sus trabajadores y el
bienestar de stos. La certificacin avala que cumple con los requisitos
establecidos por la norma, referente al trabajo infantil, trabajos forzosos, la
seguridad y salud laboral o sobre el horario de trabajo y su remuneracin.
PROCESO DE CERTIFICACIN
Las empresas pueden beneficiarse con la implantacin de un sistema de
calidad sin necesidad de luego certificar. La certificacin no es obligatoria y
adems, implica un costo. La decisin de hacerlo depender del contexto de cada
empresa: contratos que as lo exigen, evaluacin por parte de los clientes,
competidores que ya lo hicieron, programas internos, reducciones impositivas o
incluso como plan de motivacin para los empleados.
Una empresa que est planificando la certificacin de su sistema de gestin de
la calidad, debe tener en cuenta que deber transitar los siguientes pasos:

Paso 1. Seleccin del organismo de certificacin. Una variedad de

organizaciones se dedica al proceso de certificacin. Por eso es
recomendable realizar una pequea investigacin para conocer qu
opciones se tienen antes de la seleccin. Al realizar este anlisis deberan
poder responder: - Cul es el prestigio que tiene en el mercado? (ya que
su respaldo es el principal beneficio para la imagen de la empresa)
-

Sus auditores tienen conocimiento del sector empresarial?

Operan en la zona o regin?

Cul es el costo de la certificacin?

Y de las auditoras posteriores?

El vnculo con la entidad de certificacin se mantendr durante aos en

tanto que la certificacin requiere de un mantenimiento peridico

Paso 2. Revisin de documentacin. Una vez elegido el organismo, el

auditor enviado se reunir con la gerencia de la empresa para conocer los
77

distintos procesos de la misma. Revisar principalmente el manual de

gestin de la calidad para verificar que el mismo cumpla con los requisitos
que

plantea

la

norma.

En

caso

de

inconsistencias,

har

las

recomendaciones necesarias y esperar a que la empresa realice los

cambios o acciones correctivas.

Paso 3. Auditora de las instalaciones. Una vez que se verific la

documentacin, la empresa y el auditor deciden en conjunto el momento en
el que se realizar la auditora de las instalaciones. Antes de comenzar, el
auditor junto con su equipo de trabajo explica el procedimiento que se va a
realizar: observar las actividades, inspeccionar los distintos procedimientos,
analizar si los registros se realizan correctamente, por ejemplo. Entre las
herramientas que utiliza, adems de la observacin, puede efectuar
entrevistas con el personal o generar algn muestreo.

Paso 4. Informe de la auditora. El auditor debe comparar la informacin

que recab mediante la auditora, con la documentacin del sistema de
gestin de la calidad que plante la empresa; con la finalidad de encontrar
las inconsistencias. Este informe se entrega a la gerencia, especificando
cada una de las "no conformidades" con la norma, y clasificndolas de
acuerdo a su grado de importancia.

Paso 5. Certificacin! Dependiendo del grado de importancia de las

inconsistencias, es posible que deba realizarse una nueva auditora previa
a la certificacin. Pero una vez que las acciones correctivas ya fueron
realizadas y existe conformidad, el organismo otorga la certificacin. Este
documento tiene por lo general una validez de tres aos.

Paso 6. Auditoras de seguimiento. Aunque el certificado es vlido por el

perodo total, deben realizarse auditoras peridicas de mantenimiento, que,
dependiendo del organismo certificador, pueden ser anuales o semestrales,
siempre acordando la fecha previamente con la empresa.
78

CONCLUSIONES

Se ha puesto en manifiesto la importancia de establecer distinciones entre las

normas y la aplicacin a la cual deriva su funcin, es considerable que las normas
varen segn la localidad territorial y que su aplicacin sea evaluada y aplicada
segn la parte interesada.
Los sistemas de gestin ambiental, son la herramienta fundamental y funcional
en toda empresa, para la proteccin ambiental y las mejoras eficaces que
conllevan a un desarrollo sustentable.
Finalmente, se debe aprecio la diferencia entre la normalizacin y certificacin
que no son lo mismo, aunque comnmente es confundido. La normalizacin
consiste en elaborar, difundir y aplicar una serie de normas. Mientras que, la
certificacin es la accin concretada por una entidad reconocida como
independiente de las partes interesadas mediante la que se manifiesta la
conformidad. solicitada con carcter voluntario, de una determinada empresa,
producto, servicio, proceso o persona, con los requisitos mnimos definidos en las
normas o especificaciones tcnicas.

79

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
Canela Campos, M. y Griful Ponsati, E. (2005), Gestin de la calidad, Barcelona,
Espaa, Edicions UPC.
Iqpc.

(2015).

Certificados

de

calidad.

Recuperado

de

http://www.iqpc.es/certificados-de-calidad/ noviembre de 2015.

Normalizacin

Normas

ISO.

Recuperado

de

http://www.monografias.com/trabajos38/normalizacion-iso/normalizacion-iso.shtml

80

ANEXO

Fig. Representacin del proceso de certificacin.

81

82