Tema 10.

- Evaluacin, calidad y gestin de calidad total en

Documentacin
1.- La evaluacin. Conceptos generales. Indicadores
En trminos generales, se entiende por evaluacin el proceso mediante el cual se
intenta obtener un juicio de valor o una apreciacin de la bondad de un objeto, de
una actividad, de un proceso o de sus resultados. Este proceso pone de relieve las
cualidades, ventajas y debilidades de aquello que se evala. La evaluacin permite
obtener informacin fiable para la toma de decisiones en las tareas relacionadas
con el desarrollo, mantenimiento y gestin de servicios de informacin. La
evaluacin es una herramienta de toma de decisiones.
La evaluacin es el proceso de identificar y reunir datos acerca de servicios o
actividades especficas, estableciendo criterios para valorar su xito y determinando
el grado hasta donde el servicio o actividad cumple sus fines y objetivos
establecidos.
El proceso de evaluacin requiere como punto de partida plantearse cuales son los
fines reales que se persiguen.
Para evaluar es necesario disponer de un referente con el que comparar.
La evaluacin se suele basar en la toma de datos sobre los resultados obtenidos,
que permitan llegar a conclusiones que redunden en la mejora de la organizacin.
En bibliotecas y centros de documentacin se entiende la evaluacin como un
proceso global que se refiere a una actividad en su conjunto y a todas y cada una
de las fases que componen dicha actividad.
La evaluacin, segn la norma ISO 11.620 es Estimacin de la eficacia, eficiencia,
utilidad y relevancia de un servicio o instalacin.
A su vez, la norma, define los siguientes conceptos:
Eficacia: Medida del grado de cumplimiento de los objetivos. Una actividad es eficaz
si consigue los resultados que pretenda conseguir.
Eficiencia: Medida de la utilizacin de los recursos necesarios para conseguir un
objetivo. Una actividad es eficiente si reduce al mnimo la utilizacin de los
recursos, o produce mejores resultados con los mismos recursos.
Los objetivos fundamentales de la evaluacin en las unidades de informacin son:
proporcionar el mximo de servicios a los usuarios de modo eficaz y eficiente;
examinar el cumplimiento de los programas de actuacin actuales y planificar el
futuro del servicio en cuestin.
Hasta hace pocos aos el nico anlisis que se haca de la actuacin de una
biblioteca o de un centro de documentacin era puramente cuantitativo y referido a
la cantidad de tems predeterminados e invariables (nmero de ejemplares
comprados; nmero de revistas analizadas; nmero de prstamos realizados;
nmero de fotocopias solicitadas, etc.) Esta situacin ha ido cambiando ya que la
estadstica en s misma no refleja totalmente lo que pasa en un centro (la calidad
del trabajo; el nivel de consecucin de los objetivos; la satisfaccin de los
usuarios). Slo refleja un aspecto numrico cuantitativo de la situacin. Los datos
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estadsticos son solamente un punto de partida que hay que poner en relacin con
mltiples factores que expliquen esa cifra en sentido positivo o negativo. Ese paso
de ms se realiza con la evaluacin.
Los mtodos de evaluacin pueden ser subjetivos y objetivos:
La evaluacin subjetiva se basa en opiniones de los usuarios, nos dice lo que la
gente piensa de un servicio. Los mtodos ms habituales para proceder a una
evaluacin subjetiva son las entrevistas, las encuestas, los grupos de discusin.
La evaluacin objetiva busca mejorar un servicio y para ello no es suficiente
basarse en opiniones personales. Se trata de una evaluacin analtica y diagnstica.
El uso de criterios objetivos plantea la ventaja de que sus resultados pueden ser
cuantificables.
Para la evaluacin objetiva es necesaria la medicin. La medicin es el proceso por
el cual se asignan nmeros para describir algn objeto o fenmeno de una manera
normalizada. Por tanto, la estadstica sigue siendo necesaria pero adems nos
interesan aspectos como el nivel de uso que hace el lector de las publicaciones
peridicas, las causas del retraso en el prstamo interbibliotecario, el grado de
funcionamiento de los servicios de bsqueda, etc. Para ello no es suficiente con la
estadstica, es necesaria una herramienta de ms amplio alcance, y esta
herramienta es la evaluacin.
Los conceptos claves de la medicin son la identificacin y definicin de indicadores
de los fenmenos que van a ser medidos, as como el desarrollo de reglas
normalizadas que producen nmeros que, a su vez, representan el indicador del
fenmeno que ha de ser medido.
EVALUACINMEDICININDICADORES
Un indicador es la expresin (una serie de nmeros, smbolos o palabras) utilizada
para describir actividades (sucesos, objetos, personas) en trminos cuantitativos y
cualitativos, para evaluar dichas actividades, y el mtodo utilizado.
Hay distintos tipos de indicadores pero los indicadores fundamentales, en cualquier
faceta del trabajo documental, son los indicadores de rendimiento.
Los indicadores de rendimiento son nmeros, smbolos o letras, derivados de
estadsticas y datos de la biblioteca o centro, y utilizados para evaluar el
rendimiento de la misma. Incluye tanto recuentos simples como relaciones entre
recuentos, siempre que se utilicen en la caracterizacin del rendimiento de una
biblioteca o centro.
El rendimiento se define como el grado de eficacia en la prestacin de servicios y
eficiencia en la asignacin y utilizacin de recursos para proporcionar esos
servicios.
El objetivo principal de la utilizacin de indicadores de rendimiento es el
autodiagnstico.
Los indicadores deben tener un objetivo explcito, formulado en funcin de los
servicios, actividades o aspectos a evaluar. Los indicadores deben tener un nico
nombre que resulte descriptivo.
La norma ISO 11.620 (UNE 50-137) establece indicadores de rendimiento de
servicios bibliotecarios aplicables a los servicios de documentacin. Establece
indicadores aplicables al uso y disponibilidad del centro; al proceso tcnico; al uso y
disponibilidad de los materiales; al acceso a los materiales; al anlisis de la
coleccin; a la seccin de referencia; y, finalmente, indicadores referentes a los
costes. La segunda parte de la Norma UNE 50-137 trata cada uno de estos

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indicadores. De cada uno de ellos ofrece: Objetivo, campo de aplicacin, definicin

del indicador, mtodo, interpretacin y fuentes.
Los indicadores que incluye la Norma son los que se han considerado ms tiles en
general ya que existen muchos tipos diferentes de centros de documentacin y
bibliotecas, con caractersticas distintas y con diferentes tipos de usuarios.
Tabla de indicadores de rendimiento bibliotecario
(UNE 50-137)
SERVICIO, ACTIVIDAD O ASPECTO
EVALUADO
Opinin del usuario
Servicios Pblicos Generales

INDICADOR DE RENDIMIENTO

Satisfaccin del usuario

Porcentaje Alcanzado de la Poblacin
Objetivo.
Coste por Usuario.
Visitas a la Biblioteca per Cpita.
Costes por Visita a la Biblioteca.
Suministro de Documentos
Disponibilidad de los Ttulos.
Disponibilidad de Ttulos Solicitados.
Porcentaje
de
Ttulos
Solicitados
Existentes en la Coleccin.
Disponibilidad
Ampliada
de
Ttulos
Solicitados.
Uso de Materiales en Sala per Cpita.
Tasa de Uso de Documentos.
Recuperacin de Documentos
Tiempo Medio de Recuperacin de
Documentos en Depsitos Cerrados.
Tiempo Medio de Recuperacin de
Documentos de Areas de Libre Acceso.
Prstamo de Documentos
Volumen de Prstamos (%).
Prstamos per Cpita.
Documentos en Prstamo per Cpita.
Coste por Prstamo.
Prstamos por Empleado.
Suministro de Documentos de Fuentes Rapidez del Prstamo Interbibliotecario.
Externas
Servicio de Referencia e Informacin
Tasa de Respuestas Correctas.
Bsquedas de Informacin
Tasa de Exitos de Bsquedas en el
Catlogo de Ttulos.
Tasa de Exitos de Bsquedas en el
Catlogo de Materias.
Formacin de Usuarios
No se describen indicadores en esta
Norma
Instalaciones
Disponibilidad de las Instalaciones.
Tasa de Utilizacin de las Instalaciones.
Tasa de Ocupacin de Asientos.
Disponibilidad
de
Sistemas
Automatizados.
Servicios Tcnicos
Adquisicin de Documentos
Tiempo
Medio
de
Adquisicin
de
Documentos.
Proceso Tcnico de Documentos
Tiempo Medio de Proceso Tcnico de
Documentos.
Catalogacin
Coste por Ttulo Catalogado.
Promocin de Servicios
No se describen indicadores en esta
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Norma
Disponibilidad y Utilizacin de Recursos No se describen indicadores en esta
Humanos
Norma
Se deben escoger indicadores que resulten apropiados para lo que queramos medir.
Los indicadores deben ser fiables, relevantes, tiles, fciles de usar y reproducir y
comparables.
Cuando no est definido por norma un indicador podemos buscar bibliografa y ver
si se han realizado trabajos de evaluacin similares y si no es as crear el indicador,
segn el objetivo a alcanzar. Para ajustarse a la normas, un indicador debe haberse
probado, validado y preferiblemente estar documentado en la bibliografa. Tambin
se aceptan, por la norma, indicadores aunque no estn documentados
explcitamente, si son de uso generalizado en unidades de informacin.
En el libro, publicado por el Col.legi Oficial de Bibliotecaris-Documentalistes de
Catalunya, Claves para el xito: Indicadores de rendimiento para bibliotecas
pblicas, se establece una tipologa de estos indicadores en:
Indicadores de rendimiento operacional: Relacionan inversin y produccin,
como los registros catalogados por hora, o el coste por registro catalogado. Son
tiles para asignar recursos a actividades, servicios o productos, decidir qu
servicios son factibles y cuales no puede asumir el centro.
Indicadores de eficacia: Relacionan la produccin con el uso, juzgada por los
usuarios: por ejemplo, la proporcin de documentos del fondo que se han usado, la
satisfaccin del usuario con el prstamo. Permiten saber qu reas tienen un
rendimiento bajo, o en qu medida estn los usuarios bien servidos.
Indicadores de coste-eficacia (eficiencia): Relacin entre inversin y uso,
entre los recursos empleados en un determinado servicio y la utilizacin del mismo
por los usuarios. Ejemplos: coste por usuario, coste por prstamo...Ayudan a tomar
decisiones sobre cmo asignar recursos a actividades, servicios o productos, qu
resultados son los deseables en funcin de la cantidad de uso y satisfaccin de los
usuarios...
Indicadores de impacto: Nivel del xito de la biblioteca, al indicar la relacin
entre el uso real de un servicio y el uso potencial que se podra hacer. Por ejemplo,
el nmero de usuarios activos de la biblioteca, el uso per cpita.

2.- Evaluacin de los recursos humanos

(No se describen indicadores en la Norma UNE 50-137)
La buena gestin de un centro de documentacin depende esencialmente de su
personal.
Desde el punto de vista econmico, el personal es el recurso ms valioso y caro de
una organizacin.
La evaluacin de la actividad del personal en un centro documental consiste en la
apreciacin de sus actuaciones, siguiendo un proceso de anlisis sistemtico y
peridico, cualitativa y cuantitativamente, del grado de eficacia con que las
personas llevan a cabo las actividades, cometidos y responsabilidades de los
puestos que desempean.
La implantacin de sistemas de evaluacin de personal en un centro de
documentacin tiene como objetivos tres finalidades bsicas:
-Mejorar la gestin a travs de la clarificacin de las actividades y responsabilidades
de cada unidad y persona, proporcionando as un instrumento de planificacin y
organizacin de actividades global.
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-Motivar a las personas en el desempeo de su trabajo a travs del reconocimiento

de sus actuaciones.
-Mejorar la gestin de los recursos humanos a travs de la deteccin de
capacidades y potencial de actuacin y necesidades de formacin tcnica.
Los resultados de estas evaluaciones favorecen tanto a los procesos como a las
personas que los integran.
A la hora de elegir un mtodo de evaluacin de personal en un proceso documental,
es decir, el instrumento de medida que se va a utilizar para determinar el modo y
grado con que las personas han alcanzado los resultados esperados en su puesto
de trabajo, lo ms adecuado es utilizar sistemas de apreciacin mixta, que
combinen la apreciacin de los resultados obtenidos por las personas en sus
puestos de trabajo, con la apreciacin de factores de comportamiento relacionados
con la actuacin de esas personas.

3.- Evaluacin del edificio, instalaciones y equipamiento

La actividad de un centro de documentacin se desarrolla en un lugar y espacio
determinado. Se trata del edificio y sus instalaciones.
La evaluacin de las instalaciones y equipamientos es anterior a la existencia
misma de ellas, ya que debe comenzar por el proyecto de construccin.
Evaluar hasta qu punto el edificio consigue los objetivos adecuados es de esencial
importancia: la inversin que hay que hacer para contar con un edificio aceptable
suele ser enorme; a esto hay que aadir que, un mal diseo puede aumentar
enormemente los gastos de mantenimiento.
Evaluar el edificio y sus instalaciones supone someter a valoracin el proyecto de
construccin y actuacin, su emplazamiento, aspecto externo, sealizacin y
accesibilidad, su distribucin interna de espacios, luminosidad, su mobiliario y
equipamiento, las condiciones de comodidad, seguridad y facilidad de uso que el
edificio presenta tanto para el personal que va a trabajar en l, como para la
coleccin de materiales y para los usuarios.

4.- Evaluacin de la coleccin

La evaluacin de la coleccin es el proceso de anlisis y descripcin de la coleccin
de materiales usando medidas cualitativas y cuantitativas; mediante este proceso
el responsable de la coleccin juzga la adecuacin de las colecciones del centro en
relacin con los usuarios, con sus objetivos y con sus misiones especficas.
La idea de evaluacin de la coleccin conlleva el conocimiento y manejo de los
trminos que estn ntimamente relacionados: desarrollo de la coleccin y gestin
de la coleccin.
Por desarrollo de la coleccin se entiende el conjunto de actividades relacionadas
con dicho desarrollo, incluyendo la determinacin y coordinacin de los criterios de
seleccin, la evaluacin de las necesidades de los usuarios potenciales y reales,
estudios sobre la utilizacin de la coleccin, identificacin de las necesidades de la
coleccin, seleccin de material, planificacin para compartir recursos, conservacin
de la coleccin y expurgo de documentos.
Por gestin de la coleccin nos referimos especficamente a la aplicacin de tcnicas
cuantitativas en el desarrollo de la coleccin, como anlisis estadsticos, estudios de
coste-beneficio, etc.

5.- Evaluacin de los servicios

Todos los servicios que se ofrecen en una unidad de informacin pueden se
evaluados: el anlisis documental; la bsqueda de informacin; la obtencin de

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documentos; el suministro de documentos; la difusin de informacin; la formacin

de usuarios.
Otros aspectos considerados esenciales a la hora de evaluar estn: la penetracin
de mercado, las horas de apertura, el uso de la coleccin, la disponibilidad y la
satisfaccin del usuario.
Penetracin del mercado: proporcin entre los usuarios potenciales de un centro y
el nmero real de usuarios que s utilizan los servicios que el centro proporciona.
Horas de apertura: est condicionado por la cantidad de los recursos humanos.
Uso de la coleccin: se entiende por uso de la coleccin la relacin existente entre
el nmero de documentos usados durante cierto periodo de tiempo y el nmero
total de documentos de la coleccin; este indicador sirve para determinar el grado
de uso de la coleccin y tambin para su calidad.
Disponibilidad: es el balance obtenido entre la oferta y la demanda de los
materiales del centro. Se define como la proporcin de materiales requeridos por
los usuarios y que pueden ser inmediatamente usados en el centro o llevados en
prstamo a casa. El objetivo del anlisis de la disponibilidad est en conocer hasta
qu punto el centro proporciona a los usuarios los materiales que necesitan y
requieren.
Satisfaccin del usuario: Puede referirse a un rea concreta de los servicios del
centro o a todos los servicios en conjunto. Se define la satisfaccin del usuario
como el nivel que atribuye, de uno a cinco, en la expresin de cmo percibe todos
los servicios que proporciona un centro o algn servicio concreto. Se suele usar un
formulario que se enva al conjunto de usuarios del centro o a una muestra.

6.- Calidad y Gestin de Calidad Total (Total Quality Management TQM)

Estrechamente vinculado con la evaluacin est el concepto de calidad.
La Norma UNE 50-137 define calidad como: Conjunto de todas las caractersticas
de un producto o servicio que repercuten en la capacidad de la biblioteca para
satisfacer necesidades declaradas o implcitas.
En el mbito empresarial la calidad es un modelo organizativo, un modelo de
gestin que incorpora muchos aos de experiencia relacionados con el marketing,
la planificacin, la direccin de objetivos, el control de costes, la evaluacin y el
anlisis funcional.
Los principios de la gestin de la calidad evolucionaron rpidamente, durante los
ltimos veinticinco aos, desde los sistemas ms simples a los ms evolucionados,
pasando por cuatro estadios: inspeccin, aseguramiento/garanta de calidad,
gestin de calidad total (TQM) y excelencia organizativa. Los ms complejos (TQM)
se basan en un concepto de calidad ms amplio, dinmico y sobre todo orientado a
los usuarios.

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TQM
La Calidad Total o Gestin de Calidad Total es una nueva filosofa de gestin, que
naci dentro del mbito empresarial, que abarca todas las actividades y todas las
realizaciones de una organizacin. Se trata de un proceso de mejora continua en la
que no hay meta fija pero s etapas constantes de mejora. Hacer las cosas bien y a
la primera es una frase que sintetiza bien el espritu de esta filosofa cuyo objetivo
es conseguir la satisfaccin del cliente.
La gestin de calidad total se extiende ms all de la propia organizacin para
implicar tambin a suministradores y a clientes. Por cliente, la calidad total
entiende no slo la persona que recibe el producto, sino adems todo aquel que
participa en el proceso productivo.
En esta lnea, tanto la satisfaccin del usuario final como la del empleado son
consideradas objetivos esenciales, pero adems tiene en cuenta tambin a las
autoridades subvencionadoras o gestoras, las autoridades implicadas, los
proveedores, los propios directivos, otros centros con los que se colabore...incluso
la opinin pblica.
Los cuatro puntos bsicos que marcan la tendencia de TQM son: mantener como
principal objetivo la mejora de los productos y servicios; actuar de manera que la
calidad no dependa de las inspecciones; formar continuamente al personal y
suprimir las barreras entre los servicios, as como toda forma de direccin por
cifras.
6.1.- Beneficios y costes
Las empresas abordan la implantacin de sistemas de calidad, mediante la
aplicacin de las normas ISO 9000, porque:
1.- consideran que es la nica va para la supervivencia de sus actividades
2.- asocian la calidad a la reduccin de costes y al abaratamiento de productos
3.- creen que la obtencin de una certificacin de calidad es el nico medio de no
quedar fuera de la cadena proveedores-clientes.
En las bibliotecas y los centros de documentacin por su relacin tradicional con
mercados cautivos1 y su dependencia del sector pblico, el argumento para
emplear la gestin de calidad total es la reduccin de costes y abaratamiento de
productos. Los beneficios, en este caso, no se miden en trminos monetarios si no
que se miden en trminos de mejora del servicio. No hay que olvidar que las
bibliotecas y centros de documentacin no son un producto, son servicios.
Los beneficios y ventajas que se pueden obtener aplicando la filosofa de la calidad
total en el mbito de la Documentacin como proveedor de un servicio con un alto
componente de beneficio social son:
-

Mejora del conocimiento de los usuarios

Mejora de las relaciones con los usuarios
Mejora de la imagen del centro
Calidad en los productos y servicios
Calidad de informacin
Mejora la competitividad del centro
Aumento de las prestaciones y de la poblacin atendida
Aumento de la satisfaccin del usuario
Reduccin de costes de produccin y fallos. Disminuye el nmero de quejas
Dinamizacin e integracin del personal

1
Mercado cautivo es el que, de hecho, est reservado para uno o ms oferentes a favor de la produccin
nacional, generalmente a travs de frmulas de proteccionismo arancelario, etc.

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El usuario de los servicios pblicos, como las unidades de informacin, merecen la

mxima consideracin porque pagan por ello y por adelantado a travs de sus
impuestos. Cada prstamo, cada respuesta, de una biblioteca o centro de
documentacin, tiene un coste que es mayor cuanto menor es el nmero de
usuarios servidos. Por ejemplo: el coste por uso de un libro que vale 3.000 pesetas
y se presta seis veces es de 500 pesetas, si se presta el doble , cuesta la mitad.
Implantar un sistema de gestin de calidad no es fcil. Requiere romper inercias y
rutinas, implicar a toda la plantilla, implantar modos de trabajo nuevos. Adems,
aunque conduzca a beneficios, tambin plantea unos costes.
Tradicionalmente los costes de la calidad se han dividido en tres categoras:
- Costes de prevencin
- Costes de evaluacin
- Costes de fallos
Los costes de prevencin son los costes de todas las actividades diseadas para
prevenir la mala calidad.
Los costes de evaluacin son los costes correspondientes a la medida, evaluacin o
auditora de productos y servicios. Por ejemplo: en un centro de documentacin se
ha definido previamente como estndar de calidad que la entrega de fotocopias de
un artculo solicitado por los usuarios debe atenderse en el plazo mximo de 24
horas. El coste de la evaluacin de este estndar ser el derivado de la medicin
del grado de cumplimiento del estndar.
Los costes de fallos son los costes resultantes de productos o servicios no
conformes con los requisitos de necesidades de usuarios. Son de dos tipos: internos
y externos.
Costes de fallos internos: los que tienen lugar antes de la entrega del
producto al cliente. En una biblioteca o centro de documentacin sera el
nmero de correcciones a realizar en un boletn de nuevas adquisiciones
generado automticamente antes de ponerlo en circulacin.
Costes de fallos externos: tienen lugar durante o despus de la entrega del
producto al cliente. Por ejemplo las reclamaciones de los usuarios de
nuestros servicios.

7.- Requisitos2 para la calidad

7.1.- Conocimiento del mercado. Una biblioteca o un servicio de
documentacin pblico debe partir de la ecuacin siguiente usuario = habitante,
aunque siempre habr quin no est interesado en nuestros servicios. El impacto,
pues, nunca ser del 100%. Se debe abandonar el concepto de usuario real por el
de usuario potencial susceptible de usar nuestros servicios. Conocer nuestro
entorno implica la realizacin de un estudio de mercado
7.2.- Conocimiento del entorno. El conocimiento de nuestro entorno nos
permite identificar las barreras internas y externas a superar en el camino hacia la
mejora de la calidad. Las barreras externas tienen relacin con los proveedores y
los usuarios, mientras que las internas se refieren a las que existen en los distintos
departamentos y servicios.
2

Requisito: condicin necesaria

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7.3.- Mejora de la gestin interna de la organizacin. Todo proceso de

trabajo es una cadena donde cada elemento es cliente del anterior y proveedor del
siguiente. Si la cadena funciona bien todos estn satisfechos. Si falla un eslabn de
la cadena repercute en todos los dems. Por ejemplo: si no recibimos a tiempo las
revistas no estaremos satisfechos con nuestro proveedor y nuestros usuarios no
estarn satisfechos con nosotros. El factor tiempo es definitivo en la gestin
interna, a menor tiempo empleado mayor satisfaccin conseguida. Adems hay que
racionalizar los procesos que contengan tareas repetidas, ya que generan bucles y
consumen tiempo, y eliminar los trabajos innecesarios.
7.4.- Implantacin de mtodos objetivos de medicin. En la evaluacin de
bibliotecas y centros de documentacin se suele partir del anlisis de datos
cuantitativos y se tiende a obviar los datos cualitativos. Por ejemplo: no es tan
importante saber el nmero de libros prestados como saber en qu medida esos
libros han satisfecho las necesidades de informacin del usuario. Los indicadores
deben proporcionar la mejor informacin posible sobre el proceso que estamos
analizando. En calidad total, los indicadores se orientan al proceso y no al
resultado. Los indicadores cuantitativos no conducen a la mejora de la calidad
porque priman los objetivos numricos a corto plazo en detrimento de los objetivos
de calidad a largo plazo: es mejor medir los errores en el anlisis documental que
el nmero de registros producidos.

8.- Factores3 que condicionan la calidad

8.1.- Los elementos tangibles. La primera impresin es la que cuenta. Se
prestar especial atencin a las condiciones fsicas del servicio. Es vital sustituir la
imagen anacrnica tradicional por otra de modernidad. Diferentes espacios deben
responder a diferentes necesidades y no a diferentes productos. En el caso de las
bibliotecas y centros de documentacin las necesidades detectadas son:
informacin, consulta, lectura, prstamo. La respuesta es la creacin de una zona
de informacin, un espacio de consulta junto a la seccin de referencia, una zona
de lectura y otra de prstamo.
8.2.- Tiempo de servicio. Se debe evitar que el usuario pierda el tiempo. Se
pierde tiempo en las bsquedas de informacin, en la localizacin de los
documentos en las estanteras, en la recepcin de los documentos solicitados, en la
espera de las fotocopias
8.3.- Cortesa. La actitud hacia el usuario es primordial. Una buena solucin
para mejorar la atencin al pblico es la rotacin del personal, lo que implica una
reduccin del tiempo dedicado a esta tarea.
8.4.- Accesibilidad y disponibilidad. Los servicios pblicos estn obligados a
ofrecer las mximas facilidades. Los horarios deben adaptarse a los usuarios y no a
la inversa, tambin es necesario conocer las necesidades de los clientes
potenciales, las barreras arquitectnicas y las barreras psicolgicas.
8.5.- Fiabilidad y credibilidad. La imagen de seriedad y solvencia son
esenciales. Se debe cumplir con lo estipulado.
8.6.- Profesionalidad. La formacin redunda en una mayor motivacin y en
una mejora de la satisfaccin del usuario. La formacin no es cuestin de directivos
solamente, sino que implica a todos los miembros de la organizacin.
3

Factor: elemento, concausa

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8.7.- Capacidad de respuesta. Cuando un usuario plantea una pregunta es

porque quiere una respuesta y adems la quiere rpido. Debemos intentar
responder siempre de manera precisa. Descubrir las necesidades de los usuarios y
aceptar sus sugerencias es bsico para mejorar la capacidad de respuesta. Las
encuestas son tiles para determinar las necesidades, pero debemos tener claro
que una vez realizadas y analizadas tenemos que actuar en consecuencia.
8.8.- Comunicacin. Comunicacin es la capacidad de transmitir nuestra
oferta. Para mejorarla utilizaremos diversos mtodos, especialmente los
relacionados con la promocin y difusin del servicio. Un elemento esencial en la
comunicacin es la formacin de usuarios. Algunas herramientas tradicionales de
comunicacin son las guas de servicios, visitas, actividades
8.9.- Comprensin del usuario. Es un concepto fundamental porque el
conocimiento de las necesidades y expectativas del usuario es el punto de partida
de la calidad. El aumento de la calidad depende de nuestra capacidad de satisfacer
al usuario.

9.- Normalizar la calidad

Los sistemas de gestin integral de la calidad (TQM) se basan en una serie de
normas: las ISO 9000 a nivel internacional (en Espaa se corresponden con la serie
de normas UNE 66-900).
La norma ISO 9000 se denomina Sistemas de Gestin de Calidad. Definiciones y
fundamentos
La norma ISO 9001 es la de Sistemas de Gestin de Calidad. Requisitos
La norma ISO 9004 es la de Sistemas de Gestin de Calidad. Directrices para la
mejora del desempeo
La ISO 9004, introducida en Europa en 1985 con distintos niveles de certificacin,
proporciona las directrices y recomendaciones para cualquier tipo de organizacin
que quiera establecer un sistema de calidad, describe los procesos que debe
abarcar el sistema de la calidad. Esta norma est basada en los mismos principios
de gestin de la calidad de la Norma ISO 9001.
Familia de normas ISO
Las series de normas ISO relacionadas con la calidad constituyen lo que se denomina familia
de normas, las que abarcan distintos aspectos relacionados con la calidad:

ISO 9000: Sistemas de Gestin de Calidad

Fundamentos, vocabulario, requisitos, elementos del sistema de calidad, calidad en diseo,
fabricacin, inspeccin, instalacin, venta, servicio post venta, directrices para la mejora del
desempeo.
ISO 10000: Guas para implementar Sistemas de Gestin de Calidad/ Reportes Tcnicos
Gua para planes de calidad, para la gestin de proyectos, para la documentacin de los SGC,
para la gestin de efectos econmicos de la calidad, para aplicacin de tcnicas estadsticas
en las Normas ISO 9000. Requisitos de aseguramiento de la calidad para equipamiento de
medicin, aseguramiento de la medicin.
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ISO 14000: Sistemas de Gestin Ambiental de las Organizaciones.

Principios ambientales, etiquetado ambiental, ciclo de vida del producto, programas de revisin
ambiental, auditoras.
ISO 19011: Directrices para la Auditora de los SGC y/o Ambiental

En Estados Unidos de Amrica se introdujo en 1987 la Malcolm Baldridge National

Quality Award (MBNQA), es uno de los principales sistemas de control de calidad a
nivel mundial.
En Europa se introdujo en 1992 se introduce el European Quality Award (EQA)
basado en la aplicacin del modelo o sistema de calidad EFQM Excellence Model.
(http://www.efqm.org/model_awards/model/excellence_model.htm).
Es otro sistema de control de calidad empleado internacionalmente.
Dentro del marco de la gestin de la calidad se engloba tambin el benchmarking.
El benchmarking es otro modelo de calidad. Se trata de un modelo basado en un
proceso continuo y sistemtico de evaluacin de los productos, servicios y mtodos,
con respecto a los de los competidores ms eficientes o a las empresas reconocidas
como lderes. Acta como un mecanismo de cooperacin y colaboracin entre
entidades anlogas, supone compartir informacin y experiencias probadas.

Para medir la calidad se deben establecer unos indicadores que nos permitan
comparar en cada momento el nivel o grado de calidad de una caracterstica o de
un parmetro con respecto a unos niveles preestablecidos. Segn la norma UNE
66-904-90 Gestin de la calidad y elementos de un sistema de calidad. Reglas
generales, estos parmetros4 deben incluir: valores previstos, tolerancias y
caractersticas de los atributos; criterios de aceptacin y de rechazo; y mtodo de
medicin y ensayo. Los requisitos de un servicio necesitan estar claramente
definidos en trminos de caractersticas que sean observables y sometidas a la
evaluacin del usuario. Por tanto, lo cualitativo debe convertirse en cuantitativo.
Son necesarios criterios simples de cuantificacin adaptados a los objetivos
especficos de la unidad de informacin.
La diferencia entre los indicadores tradicionales de actividad y los indicadores de
calidad se pueden apreciar mediante la siguiente tabla elaborada por E. Sutter.
INDICADORES
TRADICIONALES
DE INDICADORES DE CALIDAD
ACTIVIDAD
Nmero de llamadas telefnicas recibidas Nmero de llamadas telefnicas recibidas
y no contestadas
Nmero de referencias bibliogrficas Nmero de referencias bibliogrficas
nuevas incorporadas a la base de datos
nuevas incorporadas a la base de datos
que han sido objeto de correcciones
Nmero de bsquedas bibliogrficas Nmero de bsquedas documentales
efectuadas mensualmente
realizadas en el mes, con un retraso
superior a diez das entre la solicitud y la
entrega de resultados
Nmero de ejemplares de revistas Nmero de revistas mensuales que han
puestas en circulacin
llegado al lector final al cabo de las dos
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Parmetro: Variable que, en una familia de elementos sirve para identificar cada
uno de ellos mediante su valor numrico.
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semanas de la recepcin del ejemplar

Los sistemas de calidad deben definir un mtodo de trabajo normalizado que sea
acorde con los recursos y necesidades de cada organizacin.
El mtodo debe quedar plasmado en un conjunto que comprende los siguientes
documentos:
a.-Manual de calidad
b.-Manual de procedimientos - Herramientas
c.-Instrucciones tcnicas
d.-Registros de la calidad

a.-El manual de calidad: Es el documento que recoge de modo general la poltica

de calidad de una empresa u organismo, conteniendo la descripcin de los
requisitos que nos afectan de la norma que hemos adoptado. Debe ser coherente
con los objetivos y poltica estratgica de la organizacin. El Manual de calidad
permite definir los objetivos de calidad de los servicios, por ejemplo, el nmero
mximo de das que un usuario debe esperar para obtener un documento.
Los elementos del manual de calidad son:

Ttulo
ndice
Fecha
Introduccin
Declaracin de autoridad y poltica de calidad (objetivos de la
organizacin, respecto a la calidad, establecidos por la direccin)
Actualizacin y mantenimiento: Se deben definir ediciones, fechas,
responsabilidades y archivo de la documentacin de calidad
Alcance y campo de aplicacin: Denominacin de la organizacin y de
los productos, servicios y/o departamentos afectados por el Sistema
de la Calidad
Definiciones: Incluirn todos aquellos trminos de uso no comn que
se utilizan en la organizacin y que es necesario que sean conocidos
por todo el personal
Descripcin de la organizacin: describe la composicin de la
organizacin, que se puede apoyar con un organigrama general
Responsabilidades en materia de calidad: se deben describir tanto las
responsabilidades
generales
como
aquellas
delegadas
en
departamentos y los medios a utilizar
Elementos del sistema de calidad: se establecen los puntos ms
destacables de los procesos que influyen en la calidad
Anexos: ser refieren a los procedimientos, formatos de registros, etc.
necesarios en cada caso.

La norma ISO 9001 (aplicada a servicios) incluye 20 puntos que debern recogerse
tambin en el Manual de la Calidad de la biblioteca o centro de documentacin,
donde adems se indicarn cuales se desarrollan en el manual de procedimiento.
1.- Responsabilidad de la direccin. Criterios estratgicos y organizativos
respecto a la Poltica de la Calidad del centro, y los mecanismos de la direccin para
revisar y mantener esta poltica.
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2.- Sistema de calidad: descripcin de los documentos en que queda

reflejada la estructura del Sistema de la Calidad del centro
3.- Revisin del contrato. En este punto se describen las relaciones de la
biblioteca con sus clientes, que se puede explicar en un contrato. La revisin del
contrato es la base de los sistemas de calidad ya que es donde debemos definir
nuestro acuerdo con el cliente en la oferta.
4.- Control del diseo. Especificaciones para determinar qu servicios se va
a prestar, cmo se va a prestar y los mecanismos para saber si son buenos o no.
5.- Control de la documentacin y de los datos. Debe haber un control de la
documentacin a travs de la cual se registra el sistema de la calidad. Sus
revisiones, actualizacin, distribucin de los documentos. Debemos designar un
responsable, definir qu se va a controlar, cmo, dnde y cundo, hacer que estn
disponibles los documentos, retirar los obsoletos, identificar la versin vigente y las
obsoletas.
6.- Compras. Determinar el mecanismo para controlar la calidad de los
proveedores o subcontratistas del centro. Se harn las operaciones que aseguren
que las adquisiciones cumplan los requisitos definidos:
Evaluar y seleccionar a los suministradores
Trasmitir los requisitos de manera clara
Homologar y aprobar
Proceder a la inspeccin del material recibido
7.- Control de los productos suministrados por el cliente. En bibliotecas y
centros de documentacin, el cliente a veces aporta una parte del servicio, dando
una referencia o una informacin, y hay que establecer el proceso para comprobar
su exactitud.
8.- Identificacin y trazabilidad del producto. Hay que determinar qu hacer
y cmo en aquellos productos y servicios finales que puedan causar confusiones, de
forma que est claramente identificados y se pueda seguir un histrico de los pasos
que se realizan.
9.- Control de los procesos. Hay que establecer los elementos de control de
todos los procesos que influyan en la calidad ofertada al cliente. Esto permite
prevenir y eliminar los errores antes de que ocurran. En el Manual de Calidad
describiremos cada uno de los procesos que afecten a la calidad, realizando uno o
varios procedimientos para cada uno. Para conseguirlo hay que definir esos
procesos, y quin, cmo, cuando y dnde deben realizarse, mantener bajo control
la uniformidad del proceso y ejecutar verificaciones y mantener los registros de
datos resultado de las verificaciones. En una biblioteca, definiramos las etapas de
control de ingreso, registro, sellado, archivo y puesta a disposicin del usuario.
10.- Inspeccin y ensayos. Se establecer un sistema par controlar la
calidad de los productos o servicios de la biblioteca desde la fase de la recepcin.
11.- Control de los equipos de inspeccin, medicin y ensayo. Controlaremos
la fiabilidad de nuestros datos estadsticos.
12.- Estado de inspeccin y ensayo. Deberemos tener mecanismos que
permitan conocer que la inspeccin o control se est realizando.
13.- Control de los productos no conformes. Deberemos determinar cmo
vamos a detectar, analizar y valorar las no conformidades.
14.- Acciones correctoras y preventivas. Las correctoras se emprendern
cuando un problema ya ha surgido. Las preventivas evitan que aparezcan los fallos.
Deberemos establecer sobre qu casos aplicaremos estas acciones, cmo
analizaremos los problemas aparecidos o por aparecer, la decisin ms adecuadas.
En las acciones correctoras hay que conocer las causas y la forma de eliminar las
no conformidades. Luego los responsables controlarn los resultados anotando las
acciones realizadas para asegurar la eficacia de las mediciones tomadas.
15.- Manipulacin, almacenamiento, embalaje, conservacin y entrega.
16.- Control de los registros de calidad (documentos generados por el
sistema de control de la calidad). Demuestra que los procedimientos establecidos
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por el sistema estn bien aplicados. Deben ser de fcil lectura, relacionados con un
servicio o producto, ser conservados y estar disponibles. Ejemplos: seguimientos
del prstamo de documentos, de las reclamaciones a proveedores, muestreo de la
gestin de gastos en compras de documentos, pedidos pendientes de recepcin,
con fechas, registros de documentos seriados, reclamaciones.
17.- Auditora de la calidad. El Sistema debe ser revisado peridicamente, y
hay que controlar quin, cmo y cuando se har.
18.- Formacin. Se planificarn las actuaciones a realizar para la formacin
del personal.
19.- Servicio posventa. Se debern delimitar claramente si lo tenemos y los
servicios para prestarlo.
20.- Tcnicas estadsticas. Tcnicas que se utilizan en el caso de que se
haga, de modo complementario al control de procesos y registro de calidad.
b.-El manual de procedimientos Los procedimientos son documentos que
describen el conjunto de operaciones o de etapas que, en forma cronolgica, se
establecen para llevar a cabo un determinado tipo de trabajo.
Adems, contienen informacin sobre la ubicacin, los requerimientos y los puestos
responsables de su ejecucin.
El manual de procedimientos recoge los procedimientos para asegurar la calidad de
la empresa u organismo; define las actividades a realizar, las responsabilidades
sobre las mismas (quien debe realizarlas), y cmo de deben ejecutar.
Es una gua bsica para el personal encargado del funcionamiento interno del
sistema, con el fin de facilitar su tarea y ayudar al mantenimiento de unos criterios
bsicos normalizados que permiten agilizar al mximo el trabajo de rutina y el
mantenimiento del sistema, as como conservar el necesario grado de consistencia
en el proceso de la informacin.
Es la parte ms concreta del sistema de calidad. Los manuales de procedimientos
son normativos, todos deben realizarlo tal como se especifica.
El manual de procedimientos de una biblioteca recoger los procedimientos
concernientes a todas las actividades que se llevan a cabo en las mismas;
procedimiento de proceso tcnico, procedimiento de adquisiciones, procedimiento
de prstamo, de atencin. Los manuales de procedimientos deben ser breves y
concisos y perfectamente comprensibles para los que ejecutan y para quienes lo
consulten siendo ajenos a la plantilla (por ejemplo, los auditores de calidad).
Los manuales de procedimientos suelen tener la siguiente estructura:

Ttulo
ndice
Fecha
Caractersticas generales de la unidad (identificacin de la unidad,
lugar
que
ocupa
la
unidad
en
el
contexto
de
la
organizacinorganigrama, misin, propsitos y objetivos, usuarios
potenciales, normas de acceso/uso de la unidad ; polticas y normas
aplicables al personal ; personal que conforma la unidad
organigrama
de
puestos
de
trabajo
;
descripcin del
funcionamiento de la unidad organigrama funcional)
Objeto: descripcin de a qu afecta el procedimiento
Alcance: mbito de aplicacin
Definiciones: conceptos o terminologa especfica de la actividad que
se est tratando y que pueda resultar ambigua
Documentacin de referencia: se citan aquellos documentos que
pueden tener relacin con el procedimiento descrito, generalmente
normas de calidad

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Descripcin: explica cmo se realizan de forma operativa las

actividades, operaciones o tareas necesarias para cumplir los
objetivos del procedimiento. Qu, cmo, cundo, quin, definiendo
claramente las responsabilidades para cada actividad
Anexos: registros, modelos de formularios y formatos que se utilizan
para ejecutar el procedimiento.

En la elaboracin de los manuales de procedimientos se deben emplear

herramientas que sirven para reflejar grficamente procesos, tendencias, deteccin
de problemas, anlisis de errores y prdidas de tiempo. Estas herramientas de
anlisis (grficos, diagramas de flujo, anlisis de tareas) completan la clarificacin
de los procedimientos.
Entre las distintas herramientas de anlisis destacaremos las ms utilizadas:
(En la pgina web de la Sociedad Latinoamericana para la Calidad
www.calidad.org ver herramientas, muy buena descripcin)
Diagramas de flujo (interpretacin grfica de diversos pasos que constituyen
un algoritmo5).
Grficos de tendencias (recogen informacin de un periodo de tiempo)
Grficos de control (aaden parmetros a los grficos de tendencias como
lmites mximos y mnimos)
Anlisis de Pareto (miden diversas variables, como tipos de preguntas en el
servicio de referencia) y los grficos causa-efecto.
Importancia del manual de procedimiento: obtencin de una visin de conjunto de
la unidad ; gua para quienes dirigen e integran la unidad (estabilidad en la
aplicacin de criterios, que hacer en situaciones raras o poco frecuentes) ; manual
de ayuda para la incorporacin de personal nuevo a la unidad ; muestra al personal
cual es el contenido de su trabajo.
c.-Instrucciones tcnicas: Son un complemento del procedimiento. Son
documentos operativos que describen de manera ms especfica los pasos
necesarios para lleva a cabo cada proceso de trabajo. Se aplican a procesos
tcnicamente complejos, con mltiples operaciones especficas o sujetos a
continuos cambios. Por ejemplo, criterios de aplicacin del formato MARC a casos
especficos.
d.-Registro de la calidad: Son todos los formatos y registros que se utilizan
durante la ejecucin del trabajo y permiten comprobar que se ha ejecutado segn
los procedimientos. Por ejemplo, en el procedimiento de creacin de bases de datos
bibliogrficas, cada mes emitiremos un listado de ttulos que ser punteado para
eliminar los posibles duplicados. Esos listados ser el registro o evidencia de que
ese proceso se est realizando.

10.- Aplicacin de TQM en Bibliotecas y Documentacin

En Estados Unidos, la gestin de calidad total es una realidad introducida en
bibliotecas y centros de documentacin. Se ha realizado en la Biblioteca del
Congreso con el Programa de Gestin de calidad aplicado a su Online Union
Catalog; en el College of Information Studies de Drexel (Filadelfia), en la
Universidad de Hawai y en el Departamento de la Universidad de Illinois.
5

Algoritmo: pasos a seguir para llegar a una solucin

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En Gran Bretaa se realizaron las normas BS (British Standards) sobre gestin y

aseguramiento de calidad aplicadas a bibliotecas.
En Europa se cre el Grupo de Calidad y Excelencia organizativa de la FID; naci el
Centre for Information Quality Managemet (CIQM) avalado por la Library
Association y el UK Online User Group; existe el Proyecto Europeo para la
Evaluacin de la Calidad en la Enseanza Nacional de Evaluacin.
En Espaa en el entorno de la Documentacin existe un vaco cientfico e
institucional con que nos encontramos a la hora de acometer las tareas
tradicionales desde la nueva perspectiva de la calidad.
En los aos 90 el Consejo de Universidades puso en marcha el Plan Nacional de
Evaluacin. En 1998 las universidades politcnicas de Catalua y Valencia y la de
Salamanca hicieron evaluaciones globales de sus servicios bibliotecarios y la de
Valladolid lo hizo slo para los servicios de prstamo domiciliario y de prstamo
interbibliotecario. Rebiun (Red de Bibliotecas Universitarias) ha dedicado tambin
importantes esfuerzos al tema de la evaluacin de las bibliotecas universitarias.
(Ver http: // www2.uji.es /rebiun).
Hasta el 2001 se han evaluado 11 bibliotecas universitarias, la mayora
globalmente:
Universidad Carlos III de Madrid. Ver informe de autoevalucacin en:

http://www.uc3m.es/uc3m/serv/BIB/EVA/autoestudio.htm
Universidad de la Rioja. Ver informe en:

http:// www.unirioja.es/biblio/cee.pdf
Universidad de Salamanca
Universitat Autnoma de Barcelona
Universitat de Barcelona
Universitat de Girona
Universitat de les Illes Balears
Universitat Politcnica de Barcelona
Universitat Politcnica de Valencia
Universitat Pompeu Fabra
Universitat Rovira i Virgili
En el 2001 se empezaron a evaluar las bibliotecas de:
Universidad de Alcal de Henares
Universidad de Las Palmas. Su informe de la evaluacin de 2001 ya est
disponible
y
puede
consultarse
en
http://biblioteca.ulpgc.es/fichdes/informe.pdf
Universidad de Burgos
Universitat de Lleida
De la experiencia de la evaluacin de bibliotecas universitarias de 1998 del Plan
Nacional se concluy que este tipo de evaluaciones eran especialmente difciles y de
resultados imprecisos por el hecho de no contar con protocolos y guas
especficamente adaptadas a las bibliotecas.
El Consorci de Biblioteques Universitries de Catalunya (CBUC) en su Plan de
trabajo de 1998 estableci un marco para la evaluacin global de la calidad de los
servicios bibliotecarios y quiso evitar las dificultades detectadas de evaluar
bibliotecas sin metodologa especfica por lo que decidieron crear una gua
especfica adaptada a bibliotecas que tuviera en cuenta tanto la experiencia
internacional como los parmetros propios del contexto evaluativo en las
universidades catalanas y espaolas.

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Para ello se plantearon varios objetivos:

1. Fomentar la autoevaluacin como una tarea de conocimiento de la eficacia,
eficiencia, uso y satisfaccin de los servicios
2. Disponer de una metodologa contrastada a nivel internacional y muy
detallada para facilitar la evaluacin y formar al personal en su uso y mejora de
la calidad
3. Localizar indicadores de uso de servicios bibliotecarios
Los temas ms debatidos para la elaboracin de la Gua de evaluacin de los
servicios bibliotecarios fueron: la unidad de evaluacin, la composicin de los
comits, la posicin de los datos empricos y la orientacin hacia la mejora.
Las partes de esta gua consta de cuatro apartados de reflexin ; uno de puntos
fuertes y dbiles; otro de propuestas de mejora y un anexo en el que se dan los
indicadores sobre los datos sobre los cuales basar los juicios.
Los apartados de reflexin son: el servicio de bibliotecas y su integracin en la
Universidad ; los procesos y la comunicacin ; los recursos y los resultados.
El proceso de evaluacin comenz el segundo trimestre de 1999. El proceso
culminar con la publicacin de un informe de sntesis que har una valoracin
general de la situacin.
En abril de 2001, el Grupo de Evaluacin de REBIUN6 public la Lista de Indicadores
de Rendimiento para la Evaluacin de Bibliotecas Universitarias, que se distribuy
en papel y en formato electrnico a todas las bibliotecas universitarias.
El Grupo de Evaluacin se plante la posibilidad de adaptar el modelo cataln y
realiz una traduccin y adaptacin de la Gua dAvaluaci dels Serveis Bibliotecaris
(accesible en www.bib.uab.es/avaluacio/guiageneral.pdf) para su posible uso en el
mbito nacional, incluyendo su relacin con la Lista de Indicadores de Rendimiento.
En julio de 2002, en cumplimiento de lo establecido en la Ley Orgnica 6/2001 de
21 de diciembre, Ley de Universidades, se cre la fundacin estatal Agencia
Nacional de Evaluacin de la Calidad y Acreditacin, ANECA (www.aneca.es).
Sus funciones son las de contribuir a medir y hacer pblico el rendimiento de la
Educacin Superior y reforzar la transparencia y comparabilidad de nuestro sistema
universitario.
La ANECA desarrolla sus actividades a travs de cinco programas, uno de estos
programas, el de Certificacin, incluye la posibilidad (es voluntario) de seguir los
trmites para obtener el Certificado de Calidad de los Servicios de Biblioteca de las
Universidades (http://www.aneca.es/modal_eval/certif_bibliotecas.html).
En el Manual de Procedimiento del programa de certificacin de los servicios de
se
biblioteca
(http://www.aneca.es/docs_trabajo/docs/manual_bibliot_160603.pdf)
especifica el procedimiento de tramitacin de solicitudes, la composicin del Comit
de evaluacin, las normas de procedimiento interno y se anexan los modelos
normalizados para el proceso de evaluacin de los servicios de biblioteca as como
el diagrama de flujo del procedimiento. En este manual se especifican los criterios
de evaluacin que son los siguientes:
A) Grado de integracin de la biblioteca en la Institucin

REd de BIbibliotecas UNiversitarias http://www.crue.org/rebiun.htm

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B) Nivel de relacin de la biblioteca y sus usuarios: biblioteca/docencia;

biblioteca/investigacin
C) Nivel organizativo: organizacin y gestin
D) Poltica de personal: capacitacin, formacin, promocin, etctera
E) Recursos: financieros, bibliogrficos, espacio fsico, etctera
F) Resultados: circulacin, prstamo interbibliotecario, formacin de usuarios, uso
de recursos electrnicos, etctera
G) Grado de satisfaccin de los usuarios
H) Grado de cumplimiento de los Planes de mejora continua a partir de los
resultados de la evaluacin
I) Nivel de participacin activa de la biblioteca en proyectos cooperativos y de
integracin en la innovacin docente
Algunos ejemplos de procesos de evaluacin disponibles en la web:
En diciembre de 2003 la biblioteca de la Universidad de Zaragoza inicia el proceso
de evaluacin. Se puede consultar su plan de autoevaluacin en
http://wzar.unizar.es/doc/buz/evalua/unizar.HTML
La Biblioteca de la Universidad de Almera, que utiliza para el proceso de
evaluacin, el Modelo de Excelencia EFQM.
Ver http://www.ual.es/Universidad/Biblioteca/evaluacion/autoev.htm
Biblioteca de la Universidad de Mlaga
http://www.uma.es/servicios/biblioteca/evaluacion.htm
La Biblioteca Pblica de Tarragona (http://cultura.gencat.es/bpt/) realiza encuestas
de evaluacin con la finalidad de saber el grado de satisfaccin de los usuarios
sobre los servicios, productos y programas. Ver ms informacin en
http://cultura.gencat.es/bpt/actual/qualitatg.htm y en
http://cultura.gencat.net/bpt/cs/actual/telemar.htm

BIBLIOGRAFA
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Manual introductorio, dirigido a los alumnos de los estudios de Biblioteconoma y Documentacin y a
los profesionales de la informacin. Muestra los entresijos del mtodo de la evaluacin aplicado a los
sistemas de informacin.
Se explica el modo con el que se realizan estas investigaciones con el fin de estimular su puesta en
marcha, fomentar una lectura ms crtica de las publicaciones sobre la materia y promover la
incorporacin de los resultados de las evaluaciones a la toma de decisiones en el contexto de su
actividad profesional.

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rendimiento bibliotecario. Revista Espaola de Documentacin Cientfica, v.22, n
2 y 3, 1999
AENOR UNE 51-137:2004 Indicadores de rendimiento adicionales para bibliotecas.
Revista Espaola de Documentacin Cientfica, v.27, n 2, 2004
Se trata de una adenda a la norma UNE 50-137

AENOR Informacin y Documentacin. Estadsticas de bibliotecas para uso

internacional. Proyecto UNE-EN ISO 2789. ISO 2789:2003 Information and
Documentation.
International
Library
Statistics.
Revista
Espaola
de
Documentacin Cientfica v.27, n 4, octubre-diciembre 2004.
Estadsticas de bibliotecas para uso internacional. Proyecto UNE-EN ISO 2789. Anula y sustituye
a la norma de igual referencia de 1996. Esta Norma Internacional ofrece unas directrices a los
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Rey Martn, Carina ; Rodrguez Parada, Concepcin. Reflexions sobre la mesura de

la qualitat en la biblioteca. ITEM n 32, 2002, pp. 57-67
Terico. Definiciones, evolucin y teoras sobre qu y cmo evaluar

Ribes Llopes, Inmaculada ; Prez Garca, Remedios. La evaluacin de la coleccin

en la biblioteca actual y su integracin en el sistema de gestin. Un modelo para
evaluar bases de datos. Octavas Jornadas Espaolas de Documentacin
Automatizada DOCUMAT 2003. p. 159-173
La gestin de la coleccin electrnica supone para las bibliotecas la implementacin de muchas
operaciones ajenas a nuestros flujos de trabajo hace apenas diez aos. La mayor parte de ellas
estn involucradas directamente en la administracin de recursos electrnicos. Se aborda la
necesidad de la evaluacin en el entorno digital, se sealan las diferencias con los mtodos
propios de la coleccin impresa y se desarrolla un modelo para la evaluacin de las bases de
datos bibliogrficas. El mtodo de trabajo propuesto pretende una sistematizacin de los juicios
y razonamientos (indicadores) que los gestores de la coleccin electrnica realizan
constantemente, se trata de desarrollar un mtodo que favorezca el rigor y la consistencia en la
toma de decisiones.

Terrones Plaza, Angels ; Garca Sarrin, Ramn. Citius, altius, fortius: TQM en
bibliotecas pblicas. Educacin y biblioteca, n 78, 1997, pp. 58-65
UNED Curso de experto universitario en gestin de calidad y certificacin de
empresas 2000-2001

Direcciones web:
ENAC Entidad Nacional de Acreditacin
www.enac.es
AENOR Asociacin Espaola de Normalizacin y Certificacin
www.aenor.es
IVAC Instituto Valenciano de Certificacin
www.ivac.es
Fundacin Latinoamericana para la Calidad
www.calidad.org
Biblioteca Virtual con enlaces a organismos de certificacin en Latinoamrica; libros sobre
calidad; artculos; herramientas de calidad

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