Novedades 123

DESTINATARIO NO SE
ENCUENTRA:
Situacin: El destinatario no se encuentra en la(s) ocasin(es) en que
se realiza la visita para la entrega. La persona que atiende no se hace
responsable de recibir el envi o es un menor de edad.
Aclaracin: Hora a la cual se pas y descripcin del lugar.
Seguimiento: Contados (N) intentos de entrega fallidos a la direccin
destino se pasara a la novedad, para que Servicio al cliente coordine
con el Remitente como localizar al Destinatario para entregar el envo.
Despus de (N) das hbiles de haberse reportado la novedad se har
devolucin del envi al Remitente.
CERRADO EN HORAS HABILES.
Situacin: Cuando el destinatario es una empresa, almacn, oficina,
local etc. y se pas a realizar la entrega del envo en el horario normal
de oficina de lunes a viernes de 8:00 AM. A 12:00 M y 2:00 PM a 6:00
PM. Y los sbados de 8:00 AM a 1:00 PM. Y se encontraba cerrado.
Aclaracin: Hora a la cual se hizo la visita y descripcin del lugar.
Seguimiento: El encargado de la entrega debe pasar nuevamente en
un horario menor al que sucedi la novedad. Si persiste la situacin,
se debe reportar el causal, para que SAC coordine con el Remitente
como localizar al destinatario para entregar el envo. Despus de tres
das hbiles de haberse reportado la novedad (81) la Regional Origen
har devolucin del envi al Remitente.
4. DESTINATARIO FIJA FECHA Y HORA DE RECIBO PARA EL DIA

SIGUIENTE.
Situacin: Cuando el destinatario manifiesta que al da siguiente y a
determinada hora recibe el envo.
Aclaracin: Se debe mencionar la hora acordada con el Cliente y el
nombre de la persona quien da la informacin.
Seguimiento: Contado 3 ofrecimientos fallidos a la direccin destino
pasara a la novedad 81(Coordinar entrega), para que SAC coordine
con el Remitente como localizar al destinatario para entregar el envo.
Despus de tres das hbiles de haberse reportado la novedad (81) la
Regional Origen har devolucin del envi al Remitente.
5. DESTINATARIO NO RECIBE EL DIA SABADO. (NOVEDAD
AUTOMATICA)
Responsable de la novedad: Cliente Destinatario (CD).
Causa Indemnizacin: NO
Situacin: Esta novedad aplica a los envos que no salen a reparto el
da sbado debido a que el destinatario es una persona jurdica la cual
es plenamente identificada en la Regional Destino y por histricos
marca esta situacin y de manera automtica se emproblema la gua.
Aclaracin: Si el destinatario de la gua no tiene la marca de
novedad automtica, se debe relacionar la persona o contacto que

indica esta situacin, y el horario en que se ofreci la mercanca.
Responsable de la solucin: Operaciones.
Solucin: Sale a reparto nuevamente siguiente da hbil.
Seguimiento: El Jefe de Operaciones es el encargado de revisar
diariamente el Listado de Novedades Operativas por este causal y
realizar el seguimiento para que no se generalice esta novedad
indiscriminadamente sin tener en cuenta la situacin y tener
actualizado la base de datos que no reciben los sbados.
6. DESTINATARIO NO TENIA PLATA PARA CANCELAR FCE.
REGRESAR MAANA.
Situacin: Esta novedad se debe reportar a los envos que tienen
forma de pago FCE y que al momento de la entrega el Destinatario
manifiesta no tener el dinero del flete disponible en ese momento.
Aclaracin: Se debe relacionar el nombre contacto quien indica la
situacin de la novedad.
Solucin: Sale a reparto nuevamente al da siguiente.
Seguimiento: Operaciones revisara diariamente el Listado de
Novedades Operativas por este causal y realizar el seguimiento para
que no se acumulen. De persistir esta novedad se debe reportar la
novedad (20) Destinatario no paga FCE para que SAC coordine con el
Remitente el pago y entrega del envo Despus de tres das hbiles de
haberse reportado la novedad (20) la Regional Origen har
devolucin del envi al Remitente y el cobro del flete tanto de ida
como de regreso.
7. OBSTRUCCIN EN LA VIA PBLICA O AREROPUERTO
CERRADO.
Responsable de la novedad: Externo (E)
Situacin: El itinerario del medio de transporte se retraso en rutas
nacionales o domesticas. Vehculo (para los servicios que prestamos
va terrestre debido a bloqueos en la carretera por derrumbe,
restriccin en el transito, disturbios de orden publico, zonas rojas.) o
vuelo (para los servicios que prestamos va area aeropuerto cerrado,
vuelo cancelado)
Aclaracin: Se debe mencionar claramente lo sucedido, esta
informacin la publicara la Direccin de Logstica.
Solucin: Sale a reparto de acuerdo a la Operacin de la Regional
Destino.
Seguimiento: Operaciones de la Regional Destino coloca la novedad
en la Relacin de Viaje con este causal y SAC informa a los
Destinatarios lo sucedido. SAC Regional Origen informa a los
Remitentes lo sucedido.
8. ACCIDENTE EN CARRETERA.
Responsable de la novedad: Externo (E)

Situacin: El vehculo (para los servicios que prestamos va terrestre)
esta implicado en un accidente en carretera (choque o volcamiento).
Aclaracin: Se debe mencionar claramente lo sucedido, esta
informacin la publicara la Direccin de Logstica.
Solucin: Al arribo de la mercanca a la Regional Destino, sale a
reparto nicamente la que esta en perfectas condiciones. Al resto se
le reporta la novedad (57) Mercanca llego averiada de Regional
Origen.
Seguimiento: El Jefe de Operaciones y SAC de la Regional Destino
deben hacer el inventario de las unidades afectadas si existen,
determinar cuales son averas informar a los Destinatarios de los
envos para coordinar la entrega parcial si lo amerita. SAC de la
Regional Origen Informa a los Remitentes lo sucedido.
La Direccin de Servicio hace llegar a SAC de la Regional Origen la
carta oficial que informa al Remitente la avera para que este a su vez
presente la reclamacin de indemnizacin.
9. MERCANCIA NO VIAJA - ENTREGADA FUERA DE TIEMPO POR
REMITENTE
Responsable de la novedad: Cliente Remitente (CR).
Situacin: El Cliente Remitente entrega la mercanca despus del
horario pactado y para no atrasar la Operacin de Despacho Nacional
se recoge pero no viaja. El Supervisor, Coordinador o Jefe de
Operaciones debe autorizar que la mercanca no viaje, esta novedad
se reporta en Planilla de Recoleccin.
Aclaracin: Mercanca no viaja se acord con el Cliente Seor
Nombre y Apellido que se recogera pero que no viaja autorizo el
Supervisor. Responsable de la solucin: Operaciones.
Solucin: El Jefe de Operaciones es el encargado de revisar
realizar el seguimiento para sacar a Despacho en el operativo
siguiente.
Seguimiento: La Gerencia Regional Origen debe realizar el
seguimiento para determinar los Clientes que estn entregando la
mercanca despus del horario pactado y tomar los correctivos
necesarios.
10. RESTRICCIONES EN EL TRANSITO. REPARTO URBANO.
Responsable de la novedad:
Externo (E). Causa Indemnizacin:
NO
Situacin: Debido a eventos de ndole cultural, manifestaciones,
reparacin de vas, construccin de puentes etc, no podemos llegar
hasta la direccin del destinatario para hacer la entrega del envo.
Aclaracin: Se debe mencionar claramente lo sucedido.
Solucin: Sale a reparto nuevamente al da siguiente.

diariamente el Listado de
Novedades Operativas por esta causal y realizar el seguimiento para
planear la Operacin de Distribucin para el siguiente da y evitar
cuellos de botella dando la prioridad necesaria de entrega a la(s)
gua(s) afectadas por esta causa.
11. RETRASO EN LA REGIONAL ORIGEN
Responsable de la novedad: Interno Regional Origen (IRO).
Situacin: La Regional Origen del envo no despach oportunamente
la mercanca y por esta razn llega tarde a la Regional Destino
ocasionando que no salga a reparto, si en los recargues se puede
sacar parte de la mercanca a Reparto solo se coloca en novedad lo
que realmente no salio a reparto
Aclaracin: Se debe mencionar claramente lo sucedido.
Solucin: Sale a reparto al da siguiente.
Seguimiento: El Jefe de Operaciones antes de colocar la novedad en
la Relacin de Viaje debe recibir instrucciones precisas de la Direccin
de Logistica sobre lo sucedido para determinar esta novedad. SAC de
la Regional Origen informa a los Remitentes lo sucedido y SAC de
Regional Destino informa a los Destinatarios.
12. DESTINATARIO REQUIERE CITA PREVIA CAMBIA A ESTADO
EN ESPERA DE CITA
Situacin: Cuando el destinatario maneja Mallas de Recibo donde se
debe acordar cita previa. Cliente Remitente o Regional Origen a
acordado cita para hacer efectiva la entrega, la cual se debe ratificar.
Aclaracin: Se debe mencionar la hora y fecha acordada con el
Cliente Destinatario y el nombre de la persona a contactar al
momento de la entrega.
Solucin: Sale a reparto al da asignado en la Malla de entrega o cita
dada por el cliente Destinatario.
Seguimiento: El encargado de la entrega debe pasar en la fecha y
hora acordada. Si no nos reciben en la fecha y hora acordada se debe
reportar por la causal correspondiente, para que SAC de la regional
origen coordine con el Remitente la solucin.
Despus de tres das hbiles de haberse reportado la novedad (81) la
Regional Origen har devolucin del envi al Remitente.
13. ENTREGA NO EFECTUADA.
Responsable de la novedad: Interno Regional Destino (IRD).
Situacin: El encargado de realizar la entrega del envo no alcanz a
llegar a la direccin destino.
Aclaracin: Se debe mencionar la razn por la cual no se pudo

entregar ejemplo (se da la orden por parte del Jefe de Operaciones
de suspender entregas e iniciar recogidas o problemas mecnicos.
Estas decisiones se deben tomar en conjunto con la Gerencia
Regional. Responsable de la solucin: Operaciones.
Solucin: Sale a reparto al da siguiente con alta prioridad.
diariamente el Listado de Novedades Operativas por este causal,
realizar el seguimiento para planear y organizar las rutas de reparto
de tal manera que no suceda de nuevo dando la prioridad necesaria
de entrega a la(s) gua(s) afectadas por esta causa.
14. RETRASO EN LA REGIONAL TRANSITO.
Responsable de la novedad: Interno Regional Transito (IRT).
Situacin: La Regional encargada de realizar el Transito de
mercancas en una Ruta Nacional demor la salida del vehculo
incumpliendo con el horario establecido por causas enteramente
operativas internas
Aclaracin: Se debe mencionar el motivo.
Solucin: Sale a despacho al da siguiente con alta prioridad.
Seguimiento: La aplicacin de esta novedad se determinara en la
Direccin de Logistica, el Jefe de Operaciones de la Regional Destino
ser informado de lo sucedido para que coloque la novedad en la
Relacin de Viaje y SAC de la regional origen informe a los clientes
remitentes.
15. MERCANCA NO SALIO A REPARTO.
Situacin: La Regional encargada de realizar la entrega no planeo la
operacin, vindose en la necesidad de dejar mercanca en bodega.
Aclaracin: Se debe mencionar el motivo. Esta decisin se debe
tomar en conjunto con la Gerencia Regional.
Solucin: Sale a reparto al da siguiente con alta prioridad.
diariamente el Listado de Novedades Operativas por este causal,
realizar el seguimiento para planear y organizar las rutas de reparto
de tal manera que no suceda de nuevo dando la prioridad necesaria
de entrega a la(s) gua(s) afectadas por esta causa.
16. EN SITIO PARA ENTREGA
Responsable de la novedad: (CD)
Situacin: Aplica para entregas donde la totalidad de la carga es
entregado en un solo Destinatario y por efectos del Cliente no decide
si realiza el recibo y retiene el vehculo en sus bodegas estableciendo
as la pernoctacin del vehculo.
Aclaracin: No aplica
Responsable de la solucin: Operaciones
Solucin: El responsable del monitoreo de la entrega o Jefe de
Operaciones debe reportar a SAC sea Origen o Destino para apalancar
la solucin.
Seguimiento: Si el vehculo queda pernotando en las Bodegas del
Cliente Destinatario coordinar con el Jefe de Seguridad para
garantizar la custodia con sellos satelitales o precintos de seguridad.
17. MERCANCIA NO SALIO A DESPACHO
Responsable de la novedad: Interno Regional Origen (IRO)
Situacin: El cliente Remitente entrega la mercanca en el horario
pactado, o envia recoge despus de este horario y en la Operacin
de Despacho Nacional se determina que la mercanca no puede
viajar por Capacidad Vehicular o Logstica. El Coordinador o Jefe de
Operaciones debe autorizar que la mercanca no viaje, esta novedad
se reporta en Planilla de Recoleccin.
Aclaracin: Proceso de Recoleccion no enlaza con el proceso de
Despacho, se debe relacionar la hora de arribo del vehculo de
recoleccin.
Solucin: El Jefe de Operaciones es
el encargado de revisar
realizar el seguimiento para sacar a
Despacho en el proceso
operativo siguiente.
Seguimiento: La Gerencia Regional Origen debe realizar el debido
seguimiento para determinar las principales causas y tomar
acciones correctivas.
18.
MERCANCA MAL ENRUTADA. INACTIVO
No aplica. El procedimiento Reparto tiene los controles para que esto

no suceda.
19.
DESTINATARIO NO TIENE ESPACIO PARA RECIBIR LA
MERCANCA. INACTIVO
No aplica. Dependiendo de lo que se acuerde con el Destinatario se
puede usar la novedad (4) Destinatario fija fecha y hora de recibo
para el da siguiente o la (91) Destinatario fija fecha y hora de recibo
mayor al da siguiente.
20.
DESTINATARIO NO PAGA FLETE CONTRA ENTREGA.

Situacin: Este causal aplica para FCE cuando el Destinatario,
definitivamente no asume el Costo del Flete.
Aclaracin: Se debe mencionar los motivos que tiene el Destinatario
para negarse a pagar el Flete.
Responsable de la solucin: Servicio al Cliente.
Solucin: SAC de la Regional Origen debe acordar con el Remitente

el pago del FCE, gestionar en el sistema la solucin mencionando el
Recibo de Caja, nmero de la consignacin o nmero de cuenta
corporativa para cargar el o los fletes causados, para que SAC de la
Regional Destino entregue sin cobrar el FCE al Destinatario.
Seguimiento: Despus de tres das hbiles de haberse reportado la
novedad (20) la Regional Origen har devolucin del envi al
Remitente.
21. MERCANCA DEBE SER ENTREGADA EN OTRA DIRECCIN.
Situacin: Cuando el Destinatario le solicita al encargado de la
entrega que lleve el envo a una direccin diferente a la establecida
en la Gua.
Aclaracin: Se debe mencionar la direccin donde el Destinatario
solicita entregar el envo y el nombre de quien confirma la nueva
direccin. Responsable de la solucin: Servicio al Cliente.
Solucin: SAC de la Regional Origen debe solicitar al Remitente una
carta o correo electrnico donde autoriza entregar el envo en la
direccin que solicita el Destinatario para gestionar la solucin y
hacer efectiva la entrega.
Remitente.
22. PARA ENTREGAR EN BODEGA - RECEPTORIA
Responsable de la novedad: Interno Regional Destino (IRD)
Situacin: Se asigna esta novedad cuando el envo deba ser
entregado en Punto de venta Autorizado
Aclaracin: Se debe aclarar la direccin del Punto de Venta donde
debe ser entregado el envo.
Solucin: SAC de la Regional Destino debe notificar el Cliente
Destinatario el arribo de la(s) unidad(es) para que reclame el envi y
solucionara cuando es entregada la mercanca al cliente.
Seguimiento: Si la entrega no se hace efectiva, las unidades y la
gua se devuelven a la Bodega con la misma novedad. El Promotor
Punto de venta o asesor SAC debe diligenciar el reporte de novedad
con la aclaracin que el destinatario no se present, con quin se
habl y que se debe cambiar la novedad a 4 DESTINATARIO FIJA
FECHA Y HORA DE RECIBO
PARA EL DIA SIGUIENTE.
Si pasados 2 das hbiles el destinatario no se presenta a reclamar el
envo, este se pasa a novedad 81 Coordinar entrega y la entrega se
realiza en BODEGA.
Si se presenta el caso de que el destinatario fuera a reclamar la
mercanca, corresponde a un Contra entrega y manifiesta no tener
dinero
la receptora debe emproblemar con novedad No. 6
"Destinatario no tenia plata para cancelar, regresar maana"
Si el destinatario no tiene dinero y solicita cargar a la cuenta, se

requiere emproblemar con novedad No 20, "Destinatario no paga
flete Contra entrega", se debe realizar la aclaracin en la novedad de
cargar a la cuenta y SAC debe realizar todo el proceso de
autorizacin. Despus de tres das hbiles de haberse reportado la
novedad (20 o 81) la Regional Origen har devolucin del envi al
Remitente.
23. AUSENCIA EN GUIA DEL NMERO DE LA ORDEN DE
COMPRA.
Responsable de la novedad: Interno Regional Origen (CR)
Situacin: Cuando el Destinatario es un almacn de cadena o cliente
que requiere para recibir el envo solicita el nmero de la orden de
compra.
Aclaracin: Se debe mencionar el nombre y cargo de la persona que
solicita este dato.
Solucin: SAC de la Regional Origen debe reportar al cliente
remitente la situacin y gestionar con el la identificacin de numero
de OC.o, SAC de la Regional Destino debe verificar si en los
cartaportes est relacionado el nmero de orden de compra y
confirmarlo con el cliente Destinatario y gestionar cita de entrega.
Remitente.
24. NO COINCIDE LA MERCANCA FSICA CON LO DESCRITO EN
LA ORDEN DE COMPRA.
Situacin: Cuando el Destinatario esta recibiendo el envo y nota que
las referencias de las unidades de empaque no concuerdan con lo
relacionado en la Orden de Compra. Solo se debe usar cuando
realmente las unidades de empaque no concuerdan con lo
relacionado en la orden de compra
manifiesta la novedad y la descripcin detallada de las unidades no
recibidas. Responsable de la solucin: Servicio al Cliente.
Solucin: SAC de la Regional Destino har llegar al Cliente Remitente
o a SAC Origen la informacin de las unidades fsicas y las descritas
en los cartaportes para la respectiva verificacin y solucin del
Cliente Remitente.
Remitente.
25.
DESTINATARIO NO RECIBE PARCIAL. INACTIVO
No aplica Si por errores en el Despacho (faltante o avera), llegan al

destino menos Unidades de empaque fsicas con respecto a las
amparadas en la Gua. SAC de la Regional Destino debe tramitar con

el Destinatario si recibe parcial, si la respuesta es negativa se debe
usar esta aclaracin.
26.
DESTINATARIO EN INVENTARIO, ENVIAR
POSTERIORMENTE. INACTIVO
27.
DESTINATARIO EXIGE PRESENCIA DEL REPRESENTANTE
DEL REMITENTE.
Situacin: El Destinatario exige que el Representante de Ventas del
Remitente est presente para recibir el envo.
manifiesta la novedad.
Solucin: SAC de la Regional Origen debe informar al Remitente la
novedad y gestionar la solucin la cual debe ser que el Representante
se comunique con el Destinatario para que al da siguiente est
presente al momento de la entrega.
Remitente.
28.
DESTINATARIO EXIGE INVENTARIO DE MERCANCA

Situacin: Se puede presentar esta solicitud por dos motivos
a. El Destinatario determina que debe revisar las unidades internas para
confrontar con la orden de pedido y as dar por recibido el envo.
b. Si la unidad presenta sntomas de avera o saqueo el responsable es
el Encargado de Ruta el cual debe pedir autorizacin de SAC para
realizar el inventario.
Aclaracin:
a. Se debe mencionar el nombre y cargo de la persona (Destinatario)
quien solicita
b. Si el inventario lo realizo el Encargado de Ruta debe mencionar el
nmero del Registro de Inventario.
Solucin:
a. SAC de la Regional Origen debe informar al Remitente la novedad y
gestionar la solucin la cual debe ser que el Representante se
comunique con el Destinatario para que al da siguiente est presente
al momento de la entrega., aclarando que no se responder por
faltantes o averas ya que las unidades de empaque estn selladas y

en buen estado
b. Si el inventario se efectu por parte del Encargado de Ruta, se debe
reportar la novedad (59) Mercanca s Avero en Reparto y seguir el
procedimiento PSERV02.
Remitente previo a un Registro de Inventario realizado por SAC
Destino y gestionada la gua con las observaciones del Documento.
29.
DESTINATARIO EXIGE SOLICITAR CITA PREVIA INACTIVA

30.
MERCANCIA ENTREGADA GUIA RETENIDA POR EL
DESTINATARIO
Situacin: El Destinatario manifiesta que debe retener la Gua por
circunstancias tales como la revisin del contenido de las unidades,
ingreso del envo al sistema de inventario etc. Esta situacin debe ser
autorizada por el Jefe de Operaciones de la Regional Destino.
Aclaracin: Se debe mencionar el nombre y cargo de la persona
(Destinatario) que retiene la Gua, la causa y el da exacto para que
este documento retorne firmado y sellado a la Regional Destino.
Solucin: Operaciones de la Regional Destino debe coordinar la
asignacin de la persona encargada de recoger la Gua en la fecha
acordada.
realizar el seguimiento para garantizar la recuperacin de la gua y
validar que estas Guas no traigan notas de averas o faltantes, si
llegan a presentar estas notas esto NO CAUSA indemnizacin.
31. NO CONOCEN DESTINATARIO EN DIRECCIN DESTINO
(NOVEDAD AUTOMATICA)
Situacin: En la direccin del Destinatario, la persona que atiende
manifiesta no conocer a la persona que figura como
Destinatario donde por histricos marca esta situacin y de
manera automtica se emproblema la gua.
Aclaracin: Si el destinatario de la gua no tiene la marca de

novedad automtica, se debe relacionar la persona o contacto que
indica esta situacin.
novedad para que autorice la devolucin del envo o nueva Direccin
de entrega.
peridicamente el listado de destinatarios por esta causa y tener
actualizado la base de datos. Despus de tres das hbiles de haberse
reportado la novedad (31) la Regional Origen har devolucin del
envi al Remitente.
32. DESTINATARIO EXIGE DOCUMENTO ANEXO A GUIA
Situacin: El Destinatario manifiesta que para recibir el envo, la
Gua debe llevar adjunto el documento fsico Orden de Compra o
Factura.
informa la novedad en la direccin destino y cual documento exige
para recibir el envo.
novedad para que enve por fax o e-mail este documento al
destinatario y as poder hacer la entrega al da siguiente.
Remitente.
33.
DESTINATARIO EXIGE ANEXO A GUIA LA FACTURA
INACTIVA
No aplica. Se debe usar la novedad (32) Destinatario exige
documento anexo a la Gua.
34.
DIRECCIN DESTINATARIO NO EXISTE (NOVEDAD
AUTOMATICA)
Situacin: La direccin del Destinatario no concuerda con la
nomenclatura del sector y si en histricos marca esta situacin de
manera automtica se emproblema la gua.
Aclaracin: Se debe mencionar la direccin destino de la Gua
aclarando que parte de la nomenclatura no existe
novedad para que por escrito informe la direccin correcta del envo.
peridicamente el listado de destinatarios por esta causa y tener
actualizado la base de datos. Despus de tres das hbiles de haberse

envi al Remitente.
35.
DESTINATARIO SE TRASLADO

Situacin: En la direccin destino nos informan que el Destinatario se
traslad de residencia. Aclaracin: Se debe mencionar el nombre de
la persona que nos informa la novedad en la direccin destino de la
Gua.
novedad para que por escrito informe la direccin correcta del envo.
Remitente.
36.
DIRECCIN DESTINO CORRESPONDE A OTRA CIUDAD

Situacin: La direccin destino de la gua, no concuerda con la
nomenclatura de la Ciudad destino, y los rtulos de la unidad o
cartaporte indican otra ciudad de entrega.
Aclaracin: Se debe mencionar la ciudad que relaciona el rotulo de la
unidad o cartaporte.
novedad para que por escrito informe la poblacin y direccin
correcta del envo. Si es necesario se debe cumplir la gua con una
nueva, elaborada en Regional Destino siguiendo el procedimiento
POPER18. Seguimiento: Despus de tres das hbiles de haberse
envi al Remitente.
37. MERCANCA RETENIDA.

Situacin: En Carretera el vehculo o en nuestras bodegas la POLFA
o la DIAN respectivamente retiene para la verificacin de la
mercanca que presenta inconsistencias en la documentacin que
ampara la importacin, es retenida por estas entidades oficiales.
Aclaracin: Se debe mencionar el puesto de control de la POLFA que
retuvo la mercanca, la Regional de la DIAN que maneja la aprensin
y el nmero de Acta de hechos que documente la retencin.
novedad y enviarle copia de los documentos entregados en el
momento de la retencin para que este a su vez radique la
documentacin necesaria en la Regional de la DIAN que maneja la

aprehensin, si es un Flete contraentrega este se le debe cobrar al
Remitente si no se le alcanzo a hacerse la entrega al Destinatario.
Seguimiento: SAC de la Regional Origen tan pronto reporta lo
sucedido al cliente remitente y si la retencin fue total solucionara la
gua para que sea cumplida por destino, si se presenta retencin
parcial SAC de la regional Origen debe gestionar la entrega de las
unidades no retenidas.
38.
MERCANCA SIN ROTULO INACTIVA
No aplica. Cuando llega una unidad sin rotulo se debe hacer

inventario y determinar a que Gua pertenece o si definitivamente
llega sobrando. Para el caso de sobrantes se registran por el
programa destinado para tal fin.
39.
NO COINCIDE LA INFORMACIN DEL ROTULO CON LA
GUIA. INACTIVA
No aplica. Si la unidad no concuerda en todos los datos con una Gua
es un sobrante se ingresa a la Malla y la gua se debe emproblemar
por causal 78 en el cierre de la Relacin de Viaje.
40.
CLIENTE DESTINARIO NO RECLAMO ENVIO

Situacin: l envi es realizado para entregar en puntos de venta de
Envia o bodegas principales de las Regionales o Distritos, donde el
Cliente Destinatario no reclamo la(s) unidad(es).
Aclaracin: Se debe relacionar las fechas en que estuvo la(s)
unidad(es) almacenadas en el Punto de venta o bodega de la Regional
o Distrito.
novedad,
Remitente.
41. ENTREGA NO EFECTUADA. RECIBEN PORTERIA O
CELADORES
Situacin: La Direccin destino es un edificio, conjunto residencial,
parque industrial etc y solo nos permiten acceder hasta la portera y
el Destinatario no se presenta para recibir el envo. Aclaracin: Se
debe mencionar el nombre del vigilante y la hora en que pasamos a
entregar el envo.
novedad, SAC de la Regional Destino debe llamar al Destinatario para
informarle que no se puede entregar el envo en portera, que

debemos entregarlo personalmente y coordinar la fecha en que se
realizar la entrega del envo.
Remitente.
42.
DESTINATARIO PERSONA JURIDICA, NO TIENE SELLO.
INACTIVA
No aplica. Esta no es una novedad. Al momento de la entrega
donde PERSONAS JURIDICAS se debe solicitar sello, si el Destinatario
no tiene sello, se debe colocar la nota Destinatario no tiene sello pero
las unidades se deben entregar.
43.
DESTINATARIO PERSONA NATURAL, NO SE IDENTIFICA.

Situacin: El Destinatario de la Gua es una persona natural. La
persona que atiende manifiesta ser el Destinatario pero no quiere
comprobarlo (mostrando un documento de identidad).
Aclaracin: No requiere.
novedad.
Remitente.
44.
DESTINATARIO SE REHUSA A RECIBIR NO CONOCE AL
REMITENTE
Situacin: El Destinatario no recibe el envo debido a que manifiesta
no conocer a quien Remite.
novedad.
Remitente.
45.
RETENCION POR ORDEN DEL REMITENTE.

Situacin: El Remitente solicita que no se entregue el envo.
solicita la retencin del envo y el motivo de la retencin.

Solucin: SAC de la Regional Origen debe coordinar con el
Remitente el paso a seguir con el envo, devolverlo al Remitente o el
cambio de Destinatario. Se debe seguir el procedimiento POPER18.
Seguimiento Despus de tres das hbiles de haberse reportado la
Remitente.
46.
DESPACHO ES DEVOLUCION NO AUTORIZADA POR EL
REMITENTE. INACTIVA
No aplica. Debemos seguir el Procedimiento de autorizacin de
recoleccin con cargo a de una cuenta (Flete al Cobro) POPER02.
47.
PEDIDO INCOMPLETO. INACTIVA
No aplica. Se debe usar la novedad (24) No coincide la mercanca

fsica, con lo descrito en la Orden de Compra.
48.
PEDIDO CANCELADO.

Situacin: El Destinatario manifiesta que no recibe el envo debido a
que la orden de pedido fue cancelada.
Aclaracin: Se debe mencionar nombre y cargo de la persona que
Remitente.
49. PEDIDO REPETIDO.
Situacin: El Destinatario manifiesta que no recibe el envo debido a
que el pedido ya lo recibi en das anteriores, la orden de pedido se
repiti.
Aclaracin: Se debe mencionar nombre y cargo de la persona que
Remitente.
50. NUMERO DE UNIDADES DE EMPAQUE FSICAS, NO

COINCIDE CON UNIDADES EN
LA GUIA. MULA MASIVA
Responsable de la novedad: (IRO)
Causa Indemnizacin: SI
Situacin: En una entrega directa de unidades en Mula Masiva se
presenta faltantes de unidades de empaque
Aclaracin: Se relaciona la cantidad de unidades de empaque
faltantes.
Responsable de la solucin: Servicio al Cliente
Solucin: SAC de la Regional Origen avisa al Remitente lo sucedido
La o las unidades faltantes se deben manejar de acuerdo con el
procedimiento PSERV01Manejo y control de Indemnizaciones La
Direccin de Servicio y Normalizacin enva a SAC Origen la carta de
notificacin para que se haga radicar. Si el faltante es parcial SAC de
la Regional Origen solicita la autorizacin para la entrega parcial y se
debe generar una nueva gua, elaborada en Regional Origen
siguiendo el procedimiento POPER18.
seguimiento para determinar los responsables de la perdida de las
unidades y tomar los correctivos necesarios.
51. FALTA CARTAPORTE
Responsable de la novedad: (IRD)
Situacin : El cartaporte o radicacin factura, registrado en el
espacio nmero documento de la gua, el cual tiene el sello de
devolver cartaporte firmado y sellado, y que es requerido por el
cliente como soporte de la entrega, aceptacin de las mercancas al
correspondiente destinatario y de la realizacin del servicio de
transporte, no fue retornado.
Aclaracin: Se relaciona el nombre del Mensajero o Jefe de Ruta
responsable del no retorno del documento.
Solucin: Recuperarse el documento al da siguiente.
Seguimiento: El encargado de operaciones revisara el listado de
documentos pendientes por retornar y controlara que el encargado de
la entrega pase donde el cliente destinatario a realizar la
recuperacin del documento descrito en la gua.
52.
MERCANCA EN ESPERA DE REEXPEDICIN CAMBIA A
ESTADO EN ESPERA DE
REEXPEDICION
Responsable de la novedad: No es novedad, en el momento en
que se emproblema la gua por esta causal pasa automticamente al
estado (16) En espera de Reexpedicin
Situacin: Se debe usar este estado para informar al Remitente que
el envo esta recibido en la Regional Destino, en espera de que el
Reexpedidor las cargue para salir a entregar Aclaracin: No requiere.

Solucin: No aplica.
Seguimiento: El Jefe de Operaciones es el responsable de entregar
dichos envos al Reexpedidor, relacionados en Planilla de Reparto y su
respectivo seguimiento al estado.
53.
MERCANCA EN REEXPEDICIN CAMBIA A ESTADO EN
REEXPEDICION
estado (17) En Reexpedicin
Situacin: Se debe usar este estado para cerrar la Planilla de Reparto
con la cual se entregan envos al Reexpedidor.
Solucin: No aplica.
Seguimiento: El Jefe de Operaciones es el responsable de entregar
dichos envos al Reexpedidor, relacionados en Planilla de Reparto y
realizar diario seguimiento a travs de Celular o cualquier otro medio
para saber si el envo se pudo entregar a satisfaccin, en caso de
presentarse alguna Novedad durante la entrega esta se debe reportar
en el sistema para que la Regional Origen pueda realizar la respectiva
gestin con el Remitente.
54.
PROBLEMAS DE ORDEN PUBLICO, REPARTO URBANO.
INACTIVA
No aplica. Se debe usar la novedad (10) Restricciones en el transito,
reparto urbano.
55.
MERCANCA RETENIDA POR CARTERA MOROSA. INACTIVA
No aplica.
56.
DIFERENCIA DE PESO EN LA MERCANCA CONTRA LA
GUIA. INACTIVA
No aplica. Se debe usar la novedad (90) Mercanca entregada con
nota de faltante interno, haciendo inventario y determinado que hace
falta.
57.
MERCANCA LLEGO AVERIADA DE CIUDAD ORIGEN.

Nota: Para los trmites de la indemnizacin; si la Regional Destino
report al momento del cierre de la Relacin de Viaje y se tienen los
soportes (fotos) de cmo llego arrumada la mercanca se cargan los
costos a la Regional Origen. De lo contrario el Responsable es la
Regional Destino.
Situacin: El Encargado del descargue del vehculo de Ruta Nacional,
observa que llegan unidades de empaque con sntomas de avera
(aplastadas, abiertas, rotas etc.) donde debe llevar y entregar a la

Malla de la Regional para el respectivo Registro de Inventario
Aclaracin: Se debe mencionar si es una avera parcial o total de la
unidad de empaque, se debe relacionar las referencias de las
unidades averiadas como gestin SAC por parte de la Regional
Destino.
Solucin: SAC de la Regional Origen avisa al Remitente lo sucedido.
Si el Remitente autoriza y el Destinatario recibe se debe ofrecer
parcial. La o las unidades averiadas se deben manejar de acuerdo con
el procedimiento PSERV01Manejo y control de Indemnizaciones
seguimiento para determinar los responsables de la avera y tomar los
correctivos necesarios.
58. MERCANCA ENTREGADA CON NOTA DE AVERIA.
Situacin: El Destinatario manifiesta que recibe las unidades de
empaque con sntomas de avera y hace la respectiva anotacin en la
Gua.
Aclaracin: Se debe mencionar exactamente lo manifestado por el
Destinatario y se debe relacionar las referencias de las unidades
averiadas en caso de devolucin.
La Direccin de Servicio y Normalizacin enva a SAC Origen la carta
de notificacin para que se haga radicar.
La o las unidades averiadas se deben manejar de acuerdo con el
procedimiento
PSERV01Manejo y control de Indemnizaciones
Seguimiento: La Gerencia Regional Destino debe realizar el
59. MERCANCA SE AVERIO EN REPARTO NO ENTREGADA
Situacin: El Encargado de Ruta decide no entregar la mercanca
debido a que se avero en el transcurso del recorrido de la Ruta de
Reparto.
Aclaracin: Se debe mencionar las unidades afectadas.
La Direccin de Servicio y Normalizacin enva a SAC Origen la carta
procedimiento
PSERV01Manejo y control de Indemnizaciones

60.
SINIESTRO EN CARRETERA
Responsable de la novedad: Externo (E).

Situacin: La mercanca que se estaba transportando fue Hurtada
bajo la modalidad de atraco o saqueo de los vehculos en movimiento
o estacionados, esto se puede presentar en los procesos de la
Recoleccin, Despacho o Reparto.
Aclaracin: Se debe mencionar las unidades afectadas y si fue en
Ruta Urbana, Domestica o Ruta nacional.
Solucin: SAC de la Regional Origen avisa al Remitente lo sucedido y
confirma si se despachar el resto de unidades.
a. Si el siniestro ocurri en Recoleccin el rea de Seguridad del Origen
debe enviar a la Direccin de Servicio y Normalizacin el denuncio y
la investigacin de lo ocurrido.
b. Si el siniestro ocurri en Reparto urbano o domestico, o en Ruta
Nacional el rea de Seguridad del Origen debe enviar a la Direccin
de Servicio y Normalizacin el denuncio y la investigacin de lo
ocurrido.
c. La Direccin de Servicio y Normalizacin genera la Carta de
Indemnizacin y la enva a SAC Origen para ser radicada donde el
Remitente.
Seguimiento: La Gerencia Regional Origen o Destino debe realizar
el seguimiento para determinar las medidas de seguridad que se
deben tomar en la ruta respectiva.
61.
CIUDAD DE DESTINO NO APARECE EN TABLA TARIFAS.
GUIA F.C.E. INACTIVA
No aplica. No se puede registrar novedad por que la Gua no se deja
capturar. SAC de la Regional Origen debe reportar al Remitente la
devolucin del envo.
62.
CIUDAD DESTINO SIN COBERTURA NACIONAL. INACTIVA
No aplica. No se puede registrar novedad por que la Gua no se deja

capturar. SAC de la Regional Origen debe reportar al Remitente la
devolucin del envo.
63.
FCE. FLETE MAL LIQUIDADO.

Situacin: El Destinatario del FCE manifiesta que existe error en la
liquidacin y se niega a pagar el flete hasta que se realice el ajuste al
monto a cobrar.
Aclaracin: Se debe mencionar el monto que el Destinatario esta

dispuesto a pagar.
Solucin: SAC de la Regional Origen verifica en el sistema si el
Remitente tiene cuenta activa, reliquida el flete y autoriza a SAC
Regional Destino el monto a cobrar para que se realice la entrega del
envo o SAC de la Regional Destino reliquida el envi y solicita a
Regional Origen la autorizacin para la entrega. Si es necesario se
debe cumplir la gua con una nueva, elaborada en Regional Destino
Seguimiento: Tesorera Regional Destino ajusta la Conciliacin de
Caja registrando la anomala presentada en la Gua en mencin.
El Jefe de Operaciones Regional Origen debe hacer el seguimiento de
las circunstancias que llevaron a cometer el error y tomar las medidas
necesarias para que no suceda de nuevo.
64. CARTAPORTE INCONSISTENTE

Responsable de la novedad: (IRD)
Situacin: El cartaporte o radicacin factura, registrado en el espacio
nmero documento de la gua, el cual tiene el sello de devolver
cartaporte firmado y sellado, y que es requerido por el cliente como
soporte de la entrega, aceptacin de las mercancas al
correspondiente destinatario y de la realizacin del servicio de
transporte, no fue firmado y sellado o no corresponde al cliente o al
registrado en la gua.
Aclaracin: No se requiere.
Solucin: Recuperarse firma y sello o el documento correspondiente
al cliente o al registrado en la gua al da siguiente.
Seguimiento: El encargado de operaciones revisara el listado de
documentos pendientes por retornar, y controlara que el encargado
de la entrega pase donde el Cliente destinatario a realizar la
recuperacin de firma y sello del documento
o el documento
correspondiente.
65. CAJA SELLADA BUEN ESTADO, FALTANTE DE UNIDADES
INTERNAS
Situacin: Al momento de la entrega al Cliente Destinatario,
detectan faltantes de unidades internas en unidades de empaque
selladas y en buen estado (sin signos de saqueo) y el Destinatario
deja nota en gua, adems de la nota de las unidades internas
faltantes se debe decir al Destinatario que coloque con su letra las o
las unidades de Empaque se encontraban selladas y en perfecto

estado
Aclaracin: Referencia y cantidad de las unidades internas faltantes.
Responsable de la solucin: SAC
novedad, aclarando que no procede indemnizacin debido a que las
unidades se recogen selladas y en buen estado; la nica excepcin
corresponde a clientes que por acuerdos de servicio recogemos
inventariado. Seguimiento: Regional Destino es el encargado de
revisar diariamente (2 0 3) veces al da el listado de guas
solucionadas para cumplir las guas oportunamente.
66.
CAJA ABIERTA, FALTANTE DE UNIDADES INTERNAS.
INACTIVA
No aplica. No se debe sacar a Reparto una unidad abierta, el
Encargado de Ruta debe reportar a SAC para que se realice el
inventario respectivo y se defina si sale a reparto o se queda con
novedad (75) Mercanca averiada en cargue ciudad destino. Si la
avera ocurre en Reparto novedad (59).
67.
MERCANCIA ENTREGADA CON DOCUMENTO PROVISIONAL
INACTIVA
No aplica. La situacin se presenta cuando la Gua no llega
fsicamente a la Regional Destino, pero las unidades que ampara si
se recibieron. A la Gua se le registra la novedad (80) Falta la Gua y
se cumple con una adicional segn procedimiento POPER18.
68.
ENTREGA PARCIAL DE MERCANCA CON DOCUMENTO
RESPECTIVO. INACTIVA
No aplica. La Gua original se debe emproblemar con novedad (78)
faltante de unidades de empaque, en ciudad destino. El trmite de la
entrega parcial lo debe realizar SAC de la Regional Origen con el
Remitente.
69.
MERCANCIA ENTREGADA, DESTINATARIO DEVUELVE
UNIDADES INTERNAS
Situacin: Al momento de la entrega al Cliente Destinatario, este
recibe inventariado y devuelve unidades internas por imperfectos de
fabrica o defectos de Calidad (filtraciones, plegadizas o etiquetas
raspadas por la friccin ..) encontradas en unidades de empaque
selladas y en buen estado (sin signos de saqueo ni avera) y el
Destinatario devuelve estas unidades internas dejando nota en gua,
adems de la nota de las unidades internas que esta devolviendo
debe decir al Destinatario que coloque en la gua con su letra las o
las unidades de Empaque se encuentran selladas y en perfecto
estado el Operador debe diligencia el formato FSERV01 Reporte de

devolucin de unidades internas por parte del Destinatario
Aclaracin: Referencia y cantidad de las unidades internas
devueltas.
Responsable de la solucin: SAC
novedad, aclarando que no procede indemnizacin pues nosotros
recibimos unidades selladas y en buen estado y antes que el
Destinatario las abriera se encontraban en esa misma condicin
Para el caso de Medicamentos y Electrodomsticos:
a. SAC Destino devuelve las unidades a SAC Origen con gua de Cortesa
dejando la gua Original en novedad.
b. SAC Origen debe realizar Inventario y devolver las unidades al
Remitente con gua cortesa y con esta gua cumple la gua Original se
debe adjuntar el inventario.
Seguimiento: Regional Destino es el encargado de revisar
diariamente (2 o 3) al da el Listado de guas solucionadas para
realizar la devolucin oportunamente.
70. MERCANCA ENTREGADA, FALTA DOCUMENTO ANEXO.
Situacin: La Gua tiene la nota (devolver carta porte firmado y
sellado) pero a diferencia de la novedad (32) el Destinatario si recibe
el envo.
recibe el envo y el documento que hace falta.
novedad para que enve por fax o e-mail este documento al
destinatario y as poder hacer la entrega de este documento al
Destinatario al da siguiente.
Seguimiento: SAC Regional Destino es el encargado de revisar
diariamente (2 o 3) al da el Listado de guas solucionadas para
sacar a reparto oportunamente.
71.
MERCANCA, ENTREGADA NOVEDAD EN GUIA INACTIVA
No aplica. Si el destinatario coloca una nota en nuestra Gua, es

responsabilidad del Jefe de Ruta
de cualquier nota ya que la
mercanca sali a reparto sin novedad. Se debe colocar la novedad
que describa lo sucedido.
72.
MERCANCA SE AVERIO EN RECOLECCION.
Responsable de la novedad: Interno Regional Destino (IRO).

Situacin: Al momento de descargar el vehiculo de Recoleccion o
antes de cargar el Vehiculo para Despacho se detecta que la
mercanca esta averiada, el Supervisor, Coordinador o Jefe de
Operaciones debe autorizar para que las unidades de empaque

averiadas no viajen, la unidad o unidades averiadas deben ingresar a
la malla
Aclaracin: Se debe mencionar las unidades afectadas cantidad y
referencia.
procedimiento
PSERV01Manejo y control de Indemnizaciones Si es necesario se
debe cumplir la gua con una nueva, elaborada en Regional Origen
73.
EVENTOS REGIONALES. INACTIVA
No aplica, se debe utilizar la novedad (10)
74.
MERCANCA SE DEVUELVE A REGIONAL ORIGEN. INACTIVA
No aplica. Las devoluciones se manejan con Gua adicional segn

procedimiento POPER18.
75.
MERCANCA AVERIADA EN EL CARGUE CIUDAD DESTINO.

Situacin: En la bodega de la Regional Destino se presenta la avera
en el momento del cargue del vehculo.
Aclaracin: Se debe mencionar el nmero de unidades de empaque
y unidades internas afectadas.
notificacin para que se haga radicar.
correctivos necesarios
76.
RETRASO REGIONAL DESTINO. INACTIVA
No Aplica. La planeacin de la operacin se realiza para cumplir con

los tiempos de entrega.
77.
RELACION DE DESPACHOS MAL DILIGENCIADA. INACTIVA
No aplica. No existe Gua para reportarle novedad.

78.
FALTANTE DE UNIDADES DE EMPAQUE EN CIERRE DE
RELACION DE VIAJE.

Nota: Para los trmites de la indemnizacin; si la Regional Destino
report al momento del cierre de la Relacin de Viaje; se cargan los
costos a la Regional Origen. De lo contrario el Responsable es la
Regional Destino.
Situacin: La Regional Destino, en el descargue del vehculo reporta
unidades de empaque faltando totales o parciales
Aclaracin: Se debe mencionar el nmero de la Gua y las unidades
de empaque que hacen falta.
Solucin: SAC de la Regional Origen avisa al Remitente lo sucedido
La o las unidades faltantes se deben manejar de acuerdo con el
notificacin para que se haga radicar. Si el faltante es parcial SAC de
la Regional Origen solicita la autorizacin para la entrega parcial y se
debe generar una nueva gua, elaborada en Regional Origen
79.
ENTREGA EQUIVOCADA. INACTIVA
No aplica. La Gua ya esta entregada se debe manejar con Gua de

cortesa.
80.
FALTA GUIA

Situacin: La Regional Destino, en el chequeo de la papelera detecta
que falta una Gua que ampara unidades de empaque que si se
recibieron en el descargue del vehculo.
Solucin: SAC de la Regional Origen gestiona con SAC Regional
Destino la generacin de una Gua adicional para realizar la entrega y
el requerimiento al cliente Remitente de copias de cartaportes (si
existe la nota de Devolver cartaportes Firmados y Sellados)
Seguimiento: SAC de la Regional Origen debe recuperar la Gua que
se quedo, hacerle la anotacin manual del nmero de la Gua
adicional con la cual se entrega el envo, hacerla escanear.
81. COORDINAR LA ENTREGA.
Situacin: Se presenta cuando en reiteradas ocasiones no se localiza
al Destinatario para realizar la entrega del envo es decir proviene de
dos novedades consecutivas de la novedad
1 Destinatario no se encuentra
Aclaracin: Se debe citar la o las novedades presentadas en los
diferentes intentos de entrega Responsable de la solucin: Servicio
al Cliente.
Solucin: SAC de la Regional Origen gestiona con el Remitente una
fecha y hora para la entrega del envo.
Seguimiento: SAC de la Regional Origen debe reportar al Remitente
la devolucin del envo despus de tres das hbiles en novedad (81).
82.
MERCANCA HURTADA EN RUTA NACIONAL. INACTIVA
No aplica, se debe utilizar la Novedad 60 aclarando en que fue en

ruta nacional
83.
MERCANCA HURTADA EN RUTA DOMESTICA. INACTIVA
No aplica, se debe utilizar la Novedad 60 aclarando en que fue en

ruta Domestica
84.
FALTANTE DE UNIDADES EN REGIONAL DESTINO.

Situacin: La unidad lleg a la Regional Destino y se extravi en la
Bodega.
Aclaracin: Cantidad de unidades de empaque afectadas.
a. El rea de Seguridad del Destino debe enviar a la Direccin de
Servicio y Normalizacin el denuncio y la investigacin de lo ocurrido.
b. La Direccin de Servicio y Normalizacin enva a SAC Origen la carta
85.
FALTANTE DE UNIDADES EN REGIONAL TRANSITO.
Responsable de la novedad: Interno Regional Transito (IRT).

Situacin: La unidad lleg a la Regional Transito y se extravi en la
Bodega.
Aclaracin: Cantidad de unidades de empaque afectadas.
a. El rea de Seguridad de la Regional Transito debe enviar a la
Direccin de Servicio y Normalizacin el denuncio y la investigacin
de lo ocurrido.
b. La Direccin de Servicio y Normalizacin enva a SAC Origen para ser
radicada donde el Remitente.
Seguimiento: La Gerencia Regional Transito debe realizar el
86.
MERCANCA CON ORDEN DE COMPRA VENCIDA.

Situacin: La entrega de la mercanca se hace segn los tiempos
establecidos, pero el Destinatario manifiesta que la Orden de Compra
se venci y por esta razn no recibe. Aclaracin: Nombre y cargo de
la persona que manifiesta la novedad, fecha en la cual venci la
Orden de Compra.
Remitente.
87.
FALTO GUIA Y UNIDADES.

Situacin: Llega en Relacin de Viaje una Gua, con o sin transmisin
de datos, no llegan las unidades fsicas.
Solucin: SAC de la Regional Origen revisa para que Regional s
Despacho realmente, por que el error es que se adiciono a la Relacin
de Viaje equivocada. Gestiona con SAC de la Regional Destino donde
se reporta esta novedad para que por el programa Gua con destino
errado se solucione.
Seguimiento: El Jefe de Operaciones debe tomar las medidas
pertinentes en el despacho de la papelera para que este error no se
cometa de nuevo.
88.
SOBRO REMISION Y UNIDADES. INACTIVA
No aplica. El procedimiento POPER08 y POPER11 (Descargue de

Vehculo Ruta Nacional y Elaboracin Panillas de Reparto), indican
claramente como se debe proceder en este caso. Se graba la Gua por
captura manual y se contina con el proceso de reparto normalmente.
89.
GUIA NO TRAE CARTAPORTE ANEXO. MERCANCA NO
PUDO ENTREGARSE.
INACTIVA
No aplica. Se debe usar la novedad (32) Destinatario exige
documento anexo a Gua.
90.
MERCANCA ENTREGADA CON NOTA DE FALTANTE
INTERNO.
Situacin: El Destinatario recibe el envo pero manifiesta que la
unidad tiene sntomas de saqueo y por esta razn coloca nota en la
Gua.
Aclaracin: Se debe mencionar claramente lo manifestado por el
Destinatario. Especificar referencias y cantidad de unidades internas
afectadas.
a. El rea de Segurirdad del Destino debe enviar a la Direccin de
Servicio y Normalizacin la investigacin de lo ocurrido.
Seguimiento: La Gerencia Regional Origen y Destino del envo,
hacen el seguimiento de la movilizacin del envo con la finalidad
detectar en donde fue saqueada la unidad y determinar los
responsables.
91.
DESTINATARIO FIJA HORA Y FECHA DE RECIBO MAYOR AL
DIA SIGUIENTE.
Situacin: El Destinatario manifiesta las razones por las cuales no
puede recibir el envo y solicita que sea entregado en una fecha
especfica diferente al da siguiente y no corresponde a clientes de
entrega como Almacn de Cadena.
Aclaracin: Se debe mencionar claramente el motivo por el cual no
recibe y la fecha acordada para realizar la entrega del envo.
SAC de la Regional Destino gestiona la solucin para el da acordado.
Seguimiento: SAC de la Regional Destino es el responsable de sacar
el informe de novedades por esta causal y coordinar con Operaciones
la entrega oportuna de estos envos.
92.
MERCANCA ENTREGADA. DESTINATARIO RETIENE GUIA
HASTA VERIFICAR
MERCANCA. INACTIVA
No aplica. Se debe usar la novedad (30) Gua retenida por el
Destinatario
93.
EN ESPERA PARA RUTA DOMESTICA CAMBIA A ESTADO EN
ESPERA DE RUTA
DOMESTICA
estado (18) En espera para ruta Domestica
Situacin: El cubrimiento en ruta domestica de esa poblacin se
hace da de por medio.
Aclaracin: Se debe mencionar el da que sale a reparto.

Solucin: Sale a reparto el da programado.
diariamente el Listado de Novedades Operativas por este causal, para
evitar atrasos en el reparto de estos envos.
94.
FALTANTE DE UNIDADES DE EMPAQUE EN CONTROL DE
CARGUE PARA REPARTO.
Situacin: Las unidades de empaque se descargan en Regional
Destino pero no aparecen al momento de cargue de la Ruta de
Reparto.
afectadas.
95.
FALTANTE DE UNIDAD DE EMPAQUE CIERRE PLANILLA
RECOLECCION.
Situacin: Las unidades de empaque se recogen pero en el momento
del descargue o cargue para despacho nacional no se encuentra(n)
la(s) unidad(es).
afectadas.

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DESTINATARIO NO SE

4. DESTINATARIO FIJA FECHA Y HORA DE RECIBO PARA EL DIA

novedad automtica, se debe relacionar la persona o contacto que

Responsable de la novedad: Externo (E)

Solucin: Sale a reparto nuevamente al da siguiente.

Aclaracin: Se debe mencionar la razn por la cual no se pudo

MERCANCA MAL ENRUTADA. INACTIVO

No aplica. El procedimiento Reparto tiene los controles para que esto

DESTINATARIO NO PAGA FLETE CONTRA ENTREGA.

Responsable de la novedad: Cliente Destinatario (CD).

Solucin: SAC de la Regional Origen debe acordar con el Remitente

Si el destinatario no tiene dinero y solicita cargar a la cuenta, se

DESTINATARIO NO RECIBE PARCIAL. INACTIVO

No aplica Si por errores en el Despacho (faltante o avera), llegan al

amparadas en la Gua. SAC de la Regional Destino debe tramitar con

DESTINATARIO EXIGE INVENTARIO DE MERCANCA

Responsable de la novedad: Cliente Destinatario (CD).

faltantes o averas ya que las unidades de empaque estn selladas y

DESTINATARIO EXIGE SOLICITAR CITA PREVIA INACTIVA

No aplica. Dependiendo de lo que se acuerde con el Destinatario se

Aclaracin: Si el destinatario de la gua no tiene la marca de

reportado la novedad (34) la Regional Origen har devolucin del

Responsable de la novedad: Cliente Remitente (CR).

DIRECCIN DESTINO CORRESPONDE A OTRA CIUDAD

Responsable de la novedad: Cliente Remitente (CR).

37. MERCANCA RETENIDA.

documentacin necesaria en la Regional de la DIAN que maneja la

MERCANCA SIN ROTULO INACTIVA

No aplica. Cuando llega una unidad sin rotulo se debe hacer

CLIENTE DESTINARIO NO RECLAMO ENVIO

Responsable de la novedad: Cliente Destinatario (CD).

informarle que no se puede entregar el envo en portera, que

DESTINATARIO PERSONA NATURAL, NO SE IDENTIFICA.

Responsable de la novedad: Cliente Destinatario (CD).

RETENCION POR ORDEN DEL REMITENTE.

Responsable de la novedad: Cliente Remitente (CR).

Responsable de la solucin: Servicio al Cliente.

PEDIDO INCOMPLETO. INACTIVA

No aplica. Se debe usar la novedad (24) No coincide la mercanca

Responsable de la novedad: Cliente Remitente (CR).

50. NUMERO DE UNIDADES DE EMPAQUE FSICAS, NO

Responsable de la solucin: Operaciones.

MERCANCA RETENIDA POR CARTERA MOROSA. INACTIVA

MERCANCA LLEGO AVERIADA DE CIUDAD ORIGEN.

Responsable de la novedad: Interno Regional Origen (IRO).

(aplastadas, abiertas, rotas etc.) donde debe llevar y entregar a la

Seguimiento: La Gerencia Regional Destino debe realizar el

Responsable de la novedad: Externo (E).

CIUDAD DESTINO SIN COBERTURA NACIONAL. INACTIVA

No aplica. No se puede registrar novedad por que la Gua no se deja

FCE. FLETE MAL LIQUIDADO.

Responsable de la novedad: Interno Regional Origen (IRO).

Aclaracin: Se debe mencionar el monto que el Destinatario esta

64. CARTAPORTE INCONSISTENTE

las unidades de Empaque se encontraban selladas y en perfecto

estado el Operador debe diligencia el formato FSERV01 Reporte de

MERCANCA, ENTREGADA NOVEDAD EN GUIA INACTIVA

No aplica. Si el destinatario coloca una nota en nuestra Gua, es

MERCANCA SE AVERIO EN RECOLECCION.

Responsable de la novedad: Interno Regional Destino (IRO).

Operaciones debe autorizar para que las unidades de empaque

MERCANCA SE DEVUELVE A REGIONAL ORIGEN. INACTIVA

No aplica. Las devoluciones se manejan con Gua adicional segn