GESTO DO CONHECIMENTO ORGANIZACIONAL

ESTUDO DE CASO EM UMA ORGANIZAO PBLICA

Lourdes Maria Ritt
lritt@terra.com.br
1. Introduo
Este estudo refere-se ao processo de gesto do conhecimento organizacional na rea
operacional de uma organizao pblica e parte integrante da dissertao de mestrado em
Cincias Empresariais pela Universidade Fernando Pessoa de Portugal. Os objetivos do
estudo foi identificar por meio de pesquisa como a organizao pblica gere o conhecimento
organizacional e, especificamente, em que consiste este conhecimento organizacional; quais
os elementos que integram o processo de gesto do conhecimento e quais os fatores que
influenciam na gesto do conhecimento.
As principais concluses reveladas nos resultados obtidas na pesquisa permitiram
identificar os fatores que constituem uma gesto do conhecimento com dificuldades. Esses
fatores relacionam-se com as reas de recursos humanos, planejamento e organizao, onde se
verifica que as prticas gerenciais so focadas em suas reas de atuao, ou seja, sem viso
sistmica. Foram dadas recomendaes quanto uma nova formulao de gerenciar as
informaes e conhecimentos de forma integrada, com introduo de treinamentos voltados
para a teoria da aprendizagem e aes programa visando suprir o processo de gesto do
conhecimento organizacional.
O presente artigo, visando uma melhor organizao, foi estruturado de forma a
identificar os referenciais tericos, a metodologia, os resultados da pesquisa, as concluses, as
contribuies ao estudo e os benefcios para a organizao.
2. Referencial terico
A teoria administrativa passou por significativas transformaes no decorrer do Sculo
XX. De 1900 a 1950, na chamada era clssica da administrao cientfica, a essncia
focalizava a automao, racionalizao das tarefas e a estrutura organizacional. J no perodo
de 1950 a 1990, na era neoclssica da ciberntica, da teoria de sistemas e outras, o enfoque
dado foi sistmico, isto as inter-relaes das pessoas com o meio ambiente. Aps 1990, na
era da informao e do conhecimento (globalizao), surge a administrao da tecnologia e do
conhecimento, menciona Chiavenato (2000, p. 657).
Atualmente as organizaes vem passando por uma evoluo das transformaes
sociais, econmicas e do desenvolvimento tecnolgico e, a par disso, enfrentando ambientes
dinmicos, instveis e imprevisveis, alterando e adequando seu modo de gerenciamento.
Menciona Drucker que a revoluo da informao com as novas tecnologias, na
verdade, uma revoluo do conhecimento, pois, no software, est reorganizado o trabalho
tradicional baseado em sculos de experincia atravs do conhecimento aplicado, por meio de
anlise sistemtica e lgica. O segredo est na cincia cognitiva, no na eletrnica, pois o
computador apenas o gatilho; o segredo do sucesso e da nova tecnologia est na posio
social dos profissionais do conhecimento (cit. in Nonaka & Takeuchi, 1997). Acrescenta
1

Stewart (1997, p. 39), o fato no apenas de que o nmero maior de pessoas est executando
trabalho do conhecimento; o que est aumentando tambm o contedo de conhecimento de
todo o trabalho, seja ele agrcola, operrio, burocrtico ou profissional. Observa Terra (2000,
p. 149), a associao entre tecnologia da informao e gesto do conhecimento est
relacionada ao uso de sistemas de informao para o compartilhamento de informaes ou
conhecimentos.
O conhecimento organizacional, na viso oriental de Nonaka e Takeuchi (1997, pp. 63
e 67) definido como a capacidade que uma empresa tem de criar novo conhecimento,
dissemin-lo na organizao e incorpor-lo a produtos, servios e sistemas. E que o
conhecimento organizacional compe-se de dois tipos: conhecimento explcito objetivo e
conhecimento tcito subjetivo. De acordo com Terra (2000, p. 66), no modelo ocidental, o
conhecimento til aquele que pode ser formalizado, sistematizado e de fcil comunicao.
Enquanto, que no modelo japons, o conhecimento til o resultado do processo de
informaes e insights subjetivos e de informaes dos funcionrios.
Davenport e Prusak apontam (cit. in Chiavenato, 2000, p. 681), que a gesto do
conhecimento um processo integrado destinado a criar, organizar, disseminar e intensificar o
conhecimento para melhorar o desempenho global da organizao.
O aprendizado organizacional, para Garvin (cit. in Serra, 2000, pp. 74-75), pode ser
rastreado ao longo de trs estgios superpostos: Cognitivo; Comportamental e Melhoria do
desempenho.
A figura abaixo, compara os processos de aprendizagem e gesto e configura um
processo de gesto do conhecimento organizacional.

Criao
Divulgao
Socializao
(Tcito p/Tcito)

Usa
Comparti
lhamento
mento

Internalizao
(Explcito p/
Tcito)

Aquisio

Adquire
Externalizao
(Tcito p/Tcito)

Dissemina
Combinao
p/Explcito

Normalizao

(Explcito

Classificao

Fonte: adaptado de (Nevis & Dibella, 1955 e Nonaka e Takeuchi, 1997) e novo processo criado
pelo autor, 2002.
.

Para o processo de gesto do conhecimento organizacional tornar-se eficaz, necessita

que a organizao tenha um ambiente favorvel, isto , que as funes relativas cultura
organizacional, ao planejamento e organizao e administrao de seus recursos humanos
estejam adequadas ou alinhadas ao gerenciamento do conhecimento.
3. Metodologia
O tipo de investigao empregada constituiu-se de uma pesquisa qualitativa por meio
de levantamento de campo (survey), cujo instrumento utilizado foi representado por um
questionrio estruturado e padronizado. No presente estudo, o pesquisador no necessitou da
sua presena direta durante o preenchimento do questionrio, portanto trata-se de observao
direta extensiva. A pesquisa foi remetida diretamente s Unidades de trabalho dos
funcionrios e os dados para preenchimento foram fornecidos por cada respondente, no
possuindo um dia ou horrio definido para tal.
Na seleo da amostra no probabilstica, por convenincia, segundo (Kotler, 1993, p.
132), o pesquisador seleciona os participantes mais acessveis da populao para serem
entrevistados. Parte do universo de Unidades de trabalho, da organizao pesquisada, que
prestam servios operacionais, foram as selecionadas para responderem o questionrio pelo
acesso da pesquisadora e garantia de retorno, pois elas faziam parte de reas em adeso
metodologia da qualidade e onde j tinham sido realizados trabalhos de consultoria. Portanto,
o mtodo de amostragem empregado foi no probabilstica por convenincia. A pesquisa foi
distribuda para 42 das 160 Unidades de trabalho no interior do Estado. A definio do
tamanho da amostra, considerando-se o universo da populao de 4.931 servidores, lotados no
interior do Estado do Rio Grande do Sul, a um erro mximo de 5 %, e em um nvel de
confiana de 95 %, foi determinado construir uma amostra de 370 elementos, de acordo com
Tagliacarne (1989, p. 174). Para 212 questionrios retornados a um ndice de confiana de 95
% o erro passou a ser maior, ou seja, de 6,5%.
A medio utilizada foi pelo processo comparativo de mdias entre os tipos de
unidade de trabalho, cargo, sexo, faixa etria, tempo de servio dos dados coletados referentes
aos indicadores representados nas respectivas questes. A conceptualizao do estudo foi
constituda desde os conceitos e as suas correspondentes dimenses, componentes e
indicadores. O instrumento de pesquisa constituiu-se de nove pginas, em formato A4, do tipo
estruturado no disfarado. A tcnica empregada foi representada, portanto, por um
questionrio autopreenchido, estruturado e padronizado com questes fechadas.
O mtodo de procedimento para anlise dos dados coletados na pesquisa elegeu-se
pelo mtodo comparativo visando a contrastar os resultados com as diferentes Unidades de
trabalho, tipos de cargos, faixa etria e tempo de servio dos respondentes e estatstico para
permitir verificar com preciso as diferentes mdias e desvio padro, utilizando-se portanto,
as tabelas de freqncia e estatsticas descritivas.
Os dados da amostra foram codificados e categorizados em Tabelas referentes aos
tipos de Unidades de trabalho, Cargo, Sexo, Tempo de servio e Idade dos entrevistados. A
apresentao dos resultados esto sob a forma descritiva e a anlise quantitativa de dados
qualitativos.

4. Resultados da pesquisa
Os resultados do estudo visaram responder, se o conhecimento organizacional atual
adequado ao funcionamento eficaz da organizao; se o processo de gesto do conhecimento
eficaz e quais os principais fatores que intervm na formao do conhecimento na
organizao pesquisada.
A Tabela 1 visou identificar os conceitos e dimenses Gesto do Conhecimento. Em
referncia ao compartilhamento dos conhecimentos, principalmente o tcito, pela
pesquisa constatou-se que as competncias dos procedimentos operacionais e os de natureza
tcnica no se encontram sistematizados, mas sim, fragmentados na cabea dos funcionrios,
revelados em mdia de 3,33 pelas Unidades. Estes conhecimentos tcitos permanecem na
cabea dos funcionrios em toda sua trajetria profissional (em deslocamentos, licenas,
faltas, frias, exonerao e aposentadoria) e no so convertidos em conhecimento explcito.
A prpria presso provocada pela demanda volumosa de servios, obriga a transferncia
verbal dos conhecimentos entre os funcionrios. Angeloni (2002, p. 108) destaca que um dos
grandes desafios da gesto do conhecimento promover o compartilhamento do
conhecimento tcito que no encontrado em manuais, relatrios e pesquisas.
4.1 Tabela 1. Estatsticas dos indicadores de conceitos e dimenses
Conceitos e Dimenses

Mdia

Explcito

203

3,33

Tcito

207

4,01

Gerao

207

3,87

Aquisio

207

2,94

Classificao

207

3,53

Normalizao

206

3,45

Compartilhamento

207

4,02

Divulgao

207

3,88

Cultura Organizacional

212

3,65

Planejamento e Organizao

210

2,80

Administrao de RH

212

3,35

Conhecimento

Gesto do conhecimento

Fatores intervenientes

Dados da pesquisa
As Tabelas 2 e 3 visaram demonstrar em que dimenses, indicadores a Gesto do
Conhecimento da Organizao pesquisada evidenciam maior importncia. Constata-se pelos
resultados que:


os conhecimentos da Organizao encontram-se, por vezes, inadequados ao processo de

identificao, sistematizao, atualizao, compartilhamento e ao sistema de aprendizagem
organizacional;

as Unidades de trabalho de procedimentos gerais e especializados carecem,
especificamente, de instalaes adequadas e de suficincia nos espaos de trabalho;

a inadequao e ineficincia das estruturas organizacional e tecnolgica, dos sistemas de
comunicaes e de informaes, bem como a falta de definio de objetivos para as Unidades
de trabalho so sinais de que o planejamento e a organizao esto atuando, ainda, dentro de
padres antigos e, desse modo, merecem ser revistos;

a falta de adequao e ajustamento da estrutura de Recursos Humanos com treinamentos
voltados aos princpios da teoria de aprendizagem para gesto do conhecimento, sistemas de
recrutamento e seleo de pessoal, avaliao de desempenho, de reconhecimento aos
servidores, so indicadores da necessidade de se buscar alternativas gerenciais a fim de
minorar tais carncias e ampliar a formao de conhecimentos na Organizao.
Dois aspectos chamaram a ateno na anlise da Tabela 2: - 1 os servidores,
representantes das Unidades de Procedimentos Gerais apontaram preocupaes com as
caractersticas deste tipo de Unidade, como uma adequada e eficiente informatizao,
planejamento de prioridades, comunicao eficiente, normatizao dos conhecimentos
procedimentais e a prtica da gerao, classificao e compartilhamento dos conhecimentos; 2 os servidores das Unidades de Procedimentos Especializados, a preocupao concentrase na estrutura dos servios, no treinamento de conhecimentos tcnicos, na avaliao de
desempenho, na aquisio de novos conhecimentos, na informatizao, no recrutamento de
pessoal, na divulgao de conhecimentos atualizados, na ampliao de conhecimentos tcitos.
Os trs cargos ressentem-se da aquisio de conhecimentos tanto de conhecimentos
tcnicos para a funo como para a satisfao de conhecimentos em treinamentos e, tambm,
como traar os objetivos para a sua Unidade de trabalho (planejamento e organizao).
Entretanto, a ineficincia da Estrutura Tecnolgica e do Ambiente Fsico e das
Instalaes maior sentida pelos servidores do cargo de Auxiliar em relao aos de
cargos de Assistente e Chefe, como tambm, a insuficincia do quantitativo de
Recrutamento de Pessoal, pois justamente, este cargo de Auxiliar tem atribuies abrangentes,
ou seja, de proceder as atividades gerais da Unidade de trabalho de diferentes naturezas e
tipos.
4.2 Tabela 2. Estatsticas descritivas nas diferentes dimenses (Mdias por Unidades)

Conceitos e Dimenses

Unidade

Unidade

Espec. 1

Espec. 2

Unidade
Espec. 3

Conhecimento
Explcito

3,31

3,29

3,65

Tcito

4,00

3,98

4,16

Gerao

3,75

4,08

4,17

Aquisio

2,96

2,89

2,91

Classificao

3,53

3,52

3,58

Gesto do conhecimento

Normalizao

3,39

3,48

3,88

Compartilhamento

4,00

4,00

4,21

Divulgao

3,92

3,73

4,06

Cultura Organizacional

3,63

3,66

3,72

Planejamento e
Organizao

2,74

2,84

3,12

Administrao de RH

3,38

3,25

3,42

Fatores intervenientes

Dados da pesquisa
4.3 Tabela 3. Estatsticas descritivas nas diferentes dimenses ( Mdias por Cargos)
Conceitos e Dimenses

Chefe da
Unidade Assistente

Auxiliar

Conhecimento
Explcito

3,48

3,39

3,25

Tcito

4,17

4,06

3,93

Gerao

4,08

3,95

3,81

Aquisio

2,88

2,82

2,99

Classificao

3,73

3,55

3,49

Normalizao

3,55

3,34

3,43

Compartilhamento

4,18

3,93

4,00

Divulgao

3,94

3,99

3,79

Cultura Organizacional

3,82

3,77

3,54

Planejamento e
Organizao

3,00

2,93

2,72

Administrao de RH

3,42

3,48

3,29

Gesto do conhecimento

Factores intervenientes

Dados da pesquisa
Essas constataes, algumas delas, encontram abrigo nas concluses de pesquisas
anteriores, como por exemplo as referidas por Terra (2000,pp. 82-87), que as empresas que
atuam no Brasil precisam melhorar significativamente a comunicao interna; dispensam
pouca importncia ao aprendizado externo e formao de alianas entre empresas; utilizam,
com pouca freqncia, de reunies informais e de brainstormings fora do local de trabalho.

5. Concluso
As principais concluses reveladas nos resultados da pesquisa que dificultam ao
processo de gesto do conhecimento na organizao pesquisada referem-se aos aspectos
relacionados aquisio de conhecimentos, ao planejamento de objetivos, estrutura
organizacional, estrutura tecnolgica e ao ambiente fsico e instalaes.
Estes ndices insatisfatrios foram apontados pelas Unidades de trabalho de
procedimentos gerais e, respectivamente, pelas especializadas, da mesma forma pelos
funcionrios, na ordem, os de cargo de Auxiliar, Assistente e Chefe de Unidade.
5.1 Contribuio ao Estudo
Conceitos e Dimenses

Mdia

Contribuio prtica

Conhecimento
Explcito

3,33

Tcito

4,01

Mecanismos flexveis (normas, regras,

manualizao) apontam Nonaka e Takeuchi
(1997, p. 68)

Gesto do conhecimento
Gerao

3,87

Aquisio

2,94

Classificao

3,53

Normalizao

3,45

Compartilhamento

4,02

Divulgao

3,88

Sistemas prticos de treinamentos (no

local de trabalho, seminrios, grupos
multifuncionais para gerao de idias
brainstorming, reunies formais e
informais, relatrios) e de sistematizao de
conhecimentos , por meio de (mapeamento,
manualizao, banco de dados, redes
computadorizada - intranet), mencionam
Nonaka e Takeuchi (1997, pp. 79 -83).

Fatores intervenientes
Cultura Organizacional

3,65

Ambiente Fsico e
Instalaes

Planejamento e
Organizao

Planejamento de
Objetivos

Estrutura
Organizacional

Estrutura
Tecnolgica

Instalao de ambientes adequados com

espaos suficiente ao trabalho e
estabelecimento de normas, de manuais
flexveis que estimulem criatividade e de
adequao do tempo s atividades, observam
Fleury e Fleury (1995, p. 9)

2,80
Estruturas paralelas como (grupos
temporrios ou semitemporrios de trabalho,
equipes ou unidades de trabalho com
mltiplas competncias e com objetivos de
desempenho determinados para cada
processo-chave, grupos, equipes e redes de
aprendizado, sistema de rotao de pessoal)
explica Terra (2000, pp. 124 126)
7

Administrao de RH

3,35

Para as organizaes burocrticas,

admisso, transferncia, promoo dos
funcionrios so baseados em critrios de
avaliao e classificao. Por isso, concursos,
ttulos, promoes esto afetos ao cargo ou
funo, segundo legislao em vigor, como
observa Chiavenato (2000, p. 312)

Com relao Administrao de Recursos Humanos, especificamente, ao sistema de

reconhecimento e recompensa existente por avaliao de desempenho, encontra-se
inadequado ao momento atual, como tambm, constatou-se certa insatisfao dos
funcionrios com o tratamento moroso da Administrao dado ao Plano de Cargos e Carreira
e aos treinamentos oferecidos pela organizao, trazendo pouca satisfao aos mesmos, em
mdia de 2,62, independente, da permisso aos funcionrios para participao que tima,
com mdia de 4,26. Refere Terra, que o treinamento oferecido pelas organizaes brasileiras,
foi confirmado, tambm na organizao pesquisada, pois ainda, permanece com o sistema de
treinamento orientado para o cargo e a curto prazo.
5.2 Benefcios que contribuem para a organizao:

possibilidade de agrupar pessoas com habilidades, conhecimentos, experincias e formas
de pensar diferente;

alinhar estratgia, cultura, tipo de administrao, organizao e tecnologia para uma nova
forma de gerenciar;

economia de tempo pelo acesso direto s informaes, conhecimentos, experincias,
sistemas, relatrios, manuais; rpido desenvolvimento de servios pela aplicao intensiva de
conhecimento;

padronizao dos conhecimentos permitindo aprendizagem e aes geis e efetivas em
ambientes tumultuados;

melhoria contnua em processos inadequados; manuteno e atualizao rpida dos
conhecimentos explcitos dos processos (memria do conhecimento organizacional).
O uso de um sistema de gerenciamento dos conhecimentos evitaria a perda de
conhecimentos vitais que esto com um nico funcionrio e, alm disso, permitiria estruturar
e realinhar os conhecimentos da base de toda a organizao. A metodologia ou forma de
implement-los vai da cultura e dos meios disponibilizados para tal fim. A Gesto do
Conhecimento parece referir bases, visto que o foco da literatura nos processos geradores de
conhecimento (valor) representa um avano na teoria organizacional, pois foram evidenciadas
e associadas diversas prticas gerenciais e de organizao do trabalho a processos individuais
e coletivos de criao, aprendizado e inovao.

6. REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS
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