1.

PROPSITO
Definir la forma de recopilacin y posterior anlisis de los datos sobre retro alimentacin del cliente, conformidad del
producto, tendencias de los procesos y los proveedores de EMPRESA Empresaingeniera.

2.

ALCANCE
Este procedimiento aplica desde la recopilacin de los datos hasta su anlisis y posterior obtencin de informacin
para la toma de decisiones por parte de la Gerencia de Empresaingeniera .

3.

RESPONSABLE
Gerente y Lderes de Procesos Empresaingeniera.

4.

DEFINICIONES
Anlisis: estudio profundo de un sujeto, objeto o situacin con el fin de conocer sus fundamentos, sus bases y
motivos de su surgimiento, creacin o causas originarias.
Cualitativo: datos en forma de palabras o textos, estn referidos a la comprensin de la accin social y sus efectos.
Cuantitativo: datos que miden o calculan un algo para llegar a un punto en su investigacin. Estos datos nos dicen a
travs de nmeros una explicacin para alguna tendencia o resultados de algn experimento.
Dato: Informacin amplia o concreta que permite una deduccin o conocimiento exacto.

5. DESCRIPCIN DE ACTIVIDADES
5.1. Determinar fuentes de informacin para obtencin de datos.
En la EMPRESA Empresaingeniera se han determinado las siguientes fuentes de informacin.
5.1.1. Satisfaccin del cliente.
5.1.2. Quejas y Reclamos de clientes.
5.1.3. Producto No conforme.
5.1.4. Desempeo de los procesos.
5.1.5. Desempeo de los proveedores.
5.2. Recopilar datos
Para la recopilacin de datos se han definido las siguientes herramientas para cada una de las fuentes.
5.2.1. Satisfaccin del cliente: se realiza mediante la aplicacin de una encuesta anual de satisfaccin del cliente
RCOMEMPRESA-06 y la encuesta de satisfaccin laboratorio de validacin y metrologa RCOMEMPRESA-14 que se
realiza semestralmente.
Los datos obtenidos son validados estadsticamente mediante un informe de resultados y son usados como
herramienta para la generacin de acciones correctivas, preventiva o de mejora, basndose principalmente en las
sugerencias recibidas mediante la encuesta de satisfaccin.
5.2.2. Quejas y reclamos de los clientes: Se reciben mediante el formato quejas, reclamos y sugerencias EMPRESA
Empresaingeniera RCAOMEMPRESA-09, adems mediante actas de reunin establecidas con los servicios, en las
cuales se reciben retro alimentacin de productos y servicios ofrecidos por Empresaingeniera.
Con los datos obtenidos en la retroalimentacin del cliente se alimenta un cuadro de seguimiento que permite
monitorear el estado de implementacin de las acciones propuestas y derivadas de las solicitudes de los clientes,
identificando el tipo de solicitud, el rea que reporta, el proceso involucrado, la fecha y el estado.
5.2.3. Producto no conforme:

Para el rea de produccin, se recopila la informacin en el registro R-PEMPRESA-06 Productos

Defectuosos.

Para el Laboratorio de Validacin y Metrologa, se recopila en el registro R-VMEMPRESA-42 Control de

Ensayos y/o Calibraciones no Conformes.

Para el proceso de Diseo y Desarrollo, el Laboratorio de Validacin y Metrologa, identifica producto no

conforme segn pruebas realizadas y documentadas en el registro R-VMEMPRESA-30 Informe de Anlisis y
Resultados. Y posteriormente el rea de Diseo y Desarrollo realiza un Informe de Anlisis y Resultados en el
cul se identifican todas las acciones implementadas para corregir los productos no conformes identificados.

5.2.4. Desempeo de los Procesos: Se evidencia el desempeo y tendencia de cada uno de los procesos a travs
de los indicadores establecidos para cada proceso de acuerdo al cumplimiento de metas, cuyos datos son
consignados en el Tablero de Mando Integral TMI.
5.2.5. Desempeo de los Proveedores: Se recopilan datos del desempeo de los proveedores que afectan la calidad
de productos y servicios en el rea de Empresaingeniera, de acuerdo a los criterios establecidos en el instructivo
Seleccin y Evaluacin de Proveedores I-ADMEMPRESA-01. Con estos criterios y con el anlisis de los resultados
obtenidos en las listas de chequeo aplicadas a la mercanca recibida, se genera como resultado la Evaluacin de
Proveedores, documento que es usado como canal de retroalimentacin hacia los proveedores.
6.

DOCUMENTOS Y REGISTROS RELACIONADOS

R-COMEMPRESA-06 Encuesta anual de Satisfaccin del cliente
R-COMEMPRESA-09Quejas, reclamos y sugerencias EMPRESA Empresaingeniera
R-COMEMPRESA-14 Encuesta de satisfaccin laboratorio de validacin y metrologa
R-ADMEMPRESA-12 Evaluacin de proveedores.
R-VMEMPRESA-30 Informe de Anlisis y Resultados.
R-VMEMPRESA-42Control de Ensayos y/o Calibraciones no Conformes
R-PEMPRESA-06 Productos Defectuosos
R-GESCAL-3025 Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora
I-ADMEMPRESA-01 Seleccin y Evaluacin de Proveedores

7.

BIBLIOGRAFIA
N.A

8.

CONTROL DE CAMEMPRESAS

NOTA: Recuerde que para la elaboracin y modificacin de documentos, se deben seguir los lineamientos
definidos en los procedimientos P-GESCAL-01 Control y Elaboracin de Documentos y P-GESCAL-02 Control
de Registros.