2.6.

Logstica Inversa
La logstica es la estrategia que permite en cada paso cumplir con los requisitos que
pide el cliente con la mxima seguridad y la combinacin optima de costes, recursos y
existencias en estrecha colaboracin con los integrantes de la cadena de suministro
global.
La logstica inversa se conoce el proceso de planificar, implantar y controlar el flujo de
productos desde el punto de consumo hasta el punto de origen de una forma eficiente,
con el propsito de recuperar su valor o el de la propia devolucin.
La logstica inversa gestiona el retorno de las mercancas en la cadena de suministro, de
la forma ms efectiva y rentable posible; la recuperacin y reciclaje de envases,
embalajes y residuos peligrosos; as como los mecanismos de retorno de excesos de
inventario, devoluciones de clientes, productos obsoletos e inventarios estacionales.
(Isabel, 2007)
La logstica inversa abarca el conjunto de actividades de recogida, desmontaje y
desmembramiento de productos ya usados o sus componentes, as como de materiales
de distinto tipo y naturaleza con el objeto de maximizar el aprovechamiento de su valor,
en sentido amplio de su uso sostenible y, en ltimo caso, su destruccin.

Ciclo de vida de un producto. Paradigma de la logstica inversa

El ciclo de vida de un producto nace con su diseo, de acuerdo con la utilidad final de
dicho producto, con sus objetivos econmicos y de rentabilidad y, por su puesto, con el
mayor o menor acierto en su presentacin para el cliente y, por ltimo, para el
consumidor final.
Las materias primas son, las constituyentes principales del producto y de su
funcionalidad, resistencia, etc. La produccin es la accin industrial mediante la cual se
transforma la materia prima en un producto acabado, de modo que el diseo operativo
del proceso productivo condiciona su rentabilidad en la mayora de las casos. La
mercadotecnia (marketing) y la distribucin son las fases mediante las cuales el
producto llega como tal a los clientes, y en ltimo caso, consumidores finales. La fase
de adquisicin y uso es el momento en el que el consumidor interacta directamente con

este. La fase final del ciclo de vida, a la que hasta la aparicin de la logstica inversa se
daba una importancia relativa, es por definicin aquella en la que el producto como tal
deja de existir.
Las distintas disciplinas de la direccin y gestin de empresa han profundizado en su
conocimiento y su eficiencia, debido a razones medioambientales, de concienciacin
social sobre el medio ambiente y, en definitiva, de sostenibilidad econmica de las
empresas (Fig. 2); segn este paradigma, quien produce el artculo es responsable de
los impactos de su ciclo de vida.

Figura 1. Ciclo de vida de un producto. Responsabilidad del productor.

En una simplificacin no exenta de sentido, se podra decir que quien contamina

paga. Este nuevo paradigma ha propiciado en cada uno de los eslabones fundamentales
del ciclo de vida del producto.
El diseo ha de llegar ms all y debe contemplar elementos menos contaminantes o
directamente no contaminantes y reciclables, y tambin la reduccin de la variacin de
materiales; debe simplificar el nmero de composiciones y facilitar el desmontaje, as
como una configuracin dirigida a la reutilizacin del producto.
Las materias primas han de focalizarse en reducir el impacto en el medio ambiente, en
incorporar en su base materiales procedentes del reciclado de estos y en su

simplificacin y estandarizacin. La fase de produccin debe ahora hacer hincapi no

solo en la utilidad del producto en s, si no tambin, muy especialmente, en el envase y
el embalaje que lo acompaan. Es notorio el impacto medioambiental de dichos envases
y embalajes, sobre todo en el caso de los de difcil eliminacin o reciclaje.
Ahora la mercadotecnia y distribucin deben tener muy en cuenta:
-

El impacto social positivo que posee un producto no contaminante o que impacta

en un grado mnimo en el medio ambiente.

Los nuevos estndares de embalajes y su optimizacin.

La fase de adquisicin y uso, en la que el consumidor interacta con el producto, est

afectada por una conciencia creciente de respeto por el medio ambiente, lo que incluye
aspectos relacionados con su clasificacin al final de su vida til.
Han aparecido empresas que actan como operadores de logstica inversa para los
residuos slidos urbanos y para los residuos industriales, recicladores, etc., que no solo
resuelven un problema ecolgico, si no que con su actividad aportan valor e
incrementan el producto interior bruto (PIB) de cada pas.
Los seis caminos de la logstica inversa
En la logstica directa, el flujo de materiales y productos se desplaza del proveedor al
cliente, mientras que el flujo de informacin (demanda) circula desde el origen de este
(cliente) hasta donde se satisface.

Figura 2. Flujo bsico de logstica directa

Y en la siguiente figura se aprecia que los materiales fluyen en su transformacin desde

la materia prima hasta el producto acabado, pasando por las distintas etapas del proceso
operativo. El producto se desplaza desde el proveedor hasta el cliente final.

Figura 3. Esquema bsico de logstica directa.

En la logstica inversa, el flujo es algo ms complejo. Podemos observarlo en los

siguientes esquemas, en los que se representan los distintos flujos o caminos que se
pueden originar segn la tipologa del producto y el mayor o menor grado de
posicionamiento dentro de su vida til.

Camino 1. Reutilizacin o reventa

Consiste en recuperar el producto para darle un nuevo uso, dado que este mantiene su
forma y posee un nulo o escaso deterioro. En este caso, el producto es sometido a
operaciones de limpieza y mantenimiento que permiten aprovecharlo en su totalidad,
aunque existan mnimas diferencias con productos similares pero nuevos.

Figura 4. Camino 1 de la logstica inversa: Reutilizacin o reventa

Camino 2. Reparacin

En este caso, el producto usado es sometido a reparacin para ponerlo de nuevo en

funcionamiento. Estas operaciones se pueden llevar a cabo en el domicilio del cliente o
en los talleres de servicio tcnico del proveedor. La reparacin nace generalmente de la
necesidad de sustituir alguna pieza o componente que haya alcanzado el fin de su vida
til. Son ejemplos de este tipo de productos los pequeos electrodomsticos, las
lavadoras, las secadoras, etc.

Figura 5. Camino 2 de la logstica inversa: Reparacin

Camino 3. Restauracin
Consiste en devolver al producto usado mediante la utilizacin de nuevas tecnologas
que permitan ampliar su vida til. Por ejemplo, esta operacin suele llevarse a cabo en
el caso de la aviacin civil y militar.

Figura 6. Camino 3 de la logstica inversa: Restauracin

Camino 4. Refabricacin y canibalizacin

Refabricacin. Los componentes sometidos a este tipo de recuperacin tienen un grado

de descomposicin medio-alto y ofrecen a las empresas un beneficio significativo, ya
que al emplearlos en la remanufactura de un producto original se consiguen costes de
fabricacin en muchos casos cercaos al 50% de los de un componente nuevo. De este
caso son ejemplos la industria del automvil, la electrnica, la telefona mvil, etc.
Canibalizacin. Se conocen as aquellas operaciones de gestin de productos fuera de
uso (en el final de su vida til) en las que solo se recupera una parte mnima de los
componentes que posteriormente se utilizaran en el proceso de fabricacin. Por ejemplo,
se destinan a operaciones de reparacin, restauracin y refabricacin.

Figura 7. Camino 4 de la logstica inversa: Refabricacin y canibalizacin

Camino 5. Reciclaje
Mediante el reciclaje se busca la recuperacin del material residual de un producto para
reutilizarlo como materia prima en la elaboracin de uno nuevo, el cual puede alcanzar
los niveles de calidad de un producto original mediante el uso de tecnologas cada vez
ms avanzadas. Es un procedimiento que permite el aprovechamiento de residuos, con
los que se reducen el volumen de desechos y la necesidad de utilizar otras materias
primas, lo que redunda en ahorro de energa y de recursos naturales.

Figura 8. Camino 5 de la logstica inversa: Reciclaje

Camino 6. Vertedero e incineracin

Vertedero controlado. Opcin que pone punto final al ciclo de vida de un producto. Se
emplea en caso de que el producto no pueda ser acondicionado o utilizado de ninguna
otra manera. Tiene lugar en grandes extensiones de terreno, donde se excava y se rellena
alternando capas de basura y de tierra que se compactan. Se debe elegir una zona
geolgica y topogrficamente adecuada para evitar la contaminacin en la superficie y
en las aguas subterrneas.
Incineracin. Consiste en un proceso de combustin controlada a altas temperaturas,
que transforma la fraccin orgnica de los residuos en materiales inertes (cenizas) y
gases. A lo largo del proceso de incineracin se obtiene gran cantidad de calor que
puede ser aprovechado para la calefaccin en ciudades o para generar energa elctrica.
Si bien no se trata de un sistema de eliminacin total, si determina una importante
reduccin de peso (70%) y volumen (80-90%) de las basuras originales.

Figura 9. Camino 6 de la logstica inversa: Vertedero e incineracin

Es por ello que existen diferencias notables entre las distintas opciones que ofrece la
logstica inversa, con seis caminos o flujos diferentes frente al nico que posee la
logstica directa, que se origina en el proveedor y termina en el cliente final , pasando
por los sucesivos eslabones de la cadena de suministro.
La logstica inversa se enfrenta as a la gestin diferenciada de cada uno de los
caminos, que se resumen en la siguiente tabla:

Logstica directa
Estimacin de demanda relativamente

Logstica inversa
Estimacin de demanda ms compleja

cierta
Transporte de uno a muchos,

Transporte de muchos a uno,

generalmente
Calidad del producto uniforme
Envase uniforme del producto
Precio relativamente uniforme
Reconocida importancia a la rapidez de

generalmente
Calidad del producto no uniforme
Envase a menudo daado o inexistente
Precio en funcin de muchos factores
Poca importancia, en general, de la

entrega
Costos definido y monitorizados por

rapidez de entrega
Costos menos visibles y rara vez

sistemas de contabilidad
Gestin de inventario relativamente

contabilizados
Gestin de inventario muy compleja

sencilla
Ciclo de vida del producto gestionable
Mtodos de marketing bien conocidos

Ciclo de vida del producto ms complejo

Marketing complejo por varios factores

Tabla 1. Diferencias entre logstica directa e inversa. Aspectos esenciales

Se puede considerar que la diferenciacin fundamental entre la estimacin y el

consecuente modelo de actuacin entre logstica directa e inversa en numerosos sectores
de actividad econmica se halla en la demanda.
Se ha avanzado mucho sobre el concepto de calidad en la gestin empresarial. La
calidad es una condicin necesaria para estar presente en el mercado. Se busca la
uniformidad de la calidad del producto para la utilizacin diseada, y los dficits de
calidad se gestionan en el marco de parmetros y protocolos bien definidos, como las
normas ISO 9000 y otras.

La regla de las tres erres

La sencilla regla de las tres erres indica el proceso mental y de negocio sobre los hbitos
de consumo particular y de las propias empresas que ha de ser la gua para minimizar el
impacto de los residuos en el medio ambiente:
Reducir la produccin de los objetos que sean susceptibles de convertirse en
residuos. La reduccin puede darse tanto en el consumo de bienes como de
energa, puesto que debemos tener presente que la produccin de energa genera
desechos (nucleares, CO2, etc.).
Reutilizar los productos para poder concederles una segunda vida til, sea con el
mismo uso o con otro distinto. Pequeas acciones cotidianas como utilizar las
dos caras de una hoja de papel son importantes para consolidar los aspectos
relacionados con la reutilizacin.
Reciclar engloba el conjunto de acciones y procesos dirigidos a la recogida y el
tratamiento de los residuos, para poder reintroducirlos en una nueva cadena de
valor. Elementos cotidianos como botellas de vidrio o tetrabrik, o plsticos y
metales que se funden para formar parte de nuevos productos son ejemplos de
procesos de reciclaje. (Cabeza, 2012)

2.6.1. Devoluciones de los clientes

Una de las causas importantes que generan logstica inversa de productos son las
devoluciones. El flujo de devolucin de los productos desde el distribuidor hasta el
fabricante a travs de la cadena de suministro o mediante otros medios, representa una
gestin especfica que pueda generar una alta complejidad y que exige idntica atencin
que el proceso logstico normal. En este sentido una buena poltica de devoluciones
puede suponer el ganar competitividad y fidelizar a los clientes.
Una gestin deficiente de las devoluciones puede representar, adems de una situacin
crtica entre el fabricante y el distribuidor por lo que respecta a sus relaciones
comerciales, una prdida importante en el nivel de ventas. Tambin es un elemento
clave la accin rpida en el tiempo de devoluciones. Muchas veces el distribuidor
acumula cantidades de productos a devolver, remitindolos al fabricante en un lote
mayor, pero de forma espaciada, originando esta prctica una rotura en los canales de
comunicacin entre fabricante y distribuidor, creando una cantidad innecesaria de
productos obsoletos y de prdidas para ambas partes. Un canal adecuado y una poltica

clara de devoluciones ayudarn al fabricante y al distribuidor a optimizar los inventarios

de productos y a obtener beneficios mutuos. En la siguiente tabla se detallan las causas
ms importantes de devoluciones.
Tipo
Reparacin o servicio

No operativo o defectuoso
Acuerdos contractuales

Otros

Causa
Producto a reparar
Mantenimiento
Error en el pedido comercial
Error en el pedido (material errneo)
Error en el proceso de entrada
Error en el envo de material
Faltan productos de entrega
Faltan cantidades en la entrega
Envo duplicado
Pedido duplicado
No existe pedido
Faltan partes
Defectuoso en partes visibles
No funciona
Defectuoso
Exceso de inventario
Ajuste de inventario
Obsoleto
Caducado
Roturas durante el transporte
Varios

Tambin la distribucin minorista en un entorno de gran presin competitiva ha

utilizado las polticas de devolucin de productos como un factor diferencial y de
atraccin del cliente. Las tiendas de alimentacin son las primeras que observan el
programa de las devoluciones y desarrollan procesos de logstica inversa. Con un
estrecho margen comercial es importante el gestionar bien el retorno de los productos,
siendo las grandes cadenas de compras las que manejan como una mejor estrategia.
En general, estas fijan sus polticas a los fabricantes; si un fabricante no acepta
devoluciones es posible que el minorista no incluya sus productos en sus tiendas a no
ser que los productos de este fabricante no puedan ser sustituidos por bienes similares.
Para mejorar los sistemas de logstica inversa, los minoristas deben realizar inversiones
en tecnologa, tales como lectores de cdigos de barras, seguimiento de las
devoluciones, intercambio electrnico de datos o sistemas de radiofrecuencia.
Los productos que generan logstica inversa, desde el minorista o distribuidor, vienen
determinados por las siguientes caractersticas:
1. productos de primera calidad que el minorista ha decidido vender. En este
caso, cuando se determina no continuar con determinado producto o una lnea de

productos, bien se puede devolver al fabricante o establecer negociaciones con

otra empresa para vender todo el inventario disponible.
2. La compra de productos de la competencia por parte del fabricante.
Normalmente se realiza para sustituir este producto por uno propio, reduciendo
los riesgos del minorista.
3. Productos de primera calidad pero cuya venta es estacional. En esta clase de
productos, al finalizar el periodo de comercializacin, el minorista puede rebajar
el precio del producto o realizar su devolucin para poder recuperar parte de su
valor.
4. Excesos de inventario, productos con menor venta que la prevista o que se ha
realizado una promocin para que el minorista adquiera una mayor cantidad va
5.

promociones y rebajas en el precio.

Productos defectuosos. Productos que han determinado los minoristas o los
clientes como defectuosos, siendo en este caso sustituidos por el fabricante con

otros productos o abonado su importe.

6. Artculos daados. Son productos usados o daados y que no pueden ser
nuevamente vendidos.
7. Devoluciones de clientes. Son productos que han sido abiertos y utilizados por
los clientes y aunque el producto no sea defectuoso no podr ser vendido como
de primera calidad. (Stock, 2001)

2.6.2 Alertas de calidad o recalls.

Un aspecto importante en la logstica inversa se da cuando un cliente o una organizacin
creen o tienen la seguridad de que un defecto de produccin puede afectar a la
operatividad adecuada de un bien. A ello se le denomina recuperacin, recobramiento o
rescate (recall).
Una retira de productos es una peticin de retornar al fabricante un lote o una campaa
de produccin entera de un producto, generalmente debido al descubrimiento de
potenciales problemas en la seguridad. La recuperacin es un esfuerzo de la empresa
para limitar su responsabilidad debido a una negligencia (que puede causar altos costes
legales) y mejorar o evitar dao a la imagen corporativa.
El proceso recall exige, a menudo, la situacin del producto retirado o el restituir el
dao causado por su uso, aunque posiblemente sean an mayores los costes derivados
por su recuperacin en la marca y en la confianza del consumidor.

Recall como herramienta en internet, donde funciona similar como la asistencia

personal.
Existen diversos criterios que pueden derivar en el retiro de un producto y hasta la
suspensin de las actividades de alguna empresa productora, con el fin de asegurar la
inocuidad de los productos, entre ellos se contemplan: correccin (cualquier
modificacin o accin llevada a cabo por los procesadores en conjunto con la autoridad,
pudiendo ser aplicables a cualquier etapa del proceso); producto (cualquiera cuyo uso
final est destinado al consumo humano); as como todo lo relacionado con el retiro de
los mismos, el muestreo del producto, la verificacin in situ del mismo hasta el retiro
del producto del mercado.
Ejecutar un retiro de producto de una forma efectiva y silenciosa, es un proceso
complejo que involucra muchos actores, incluyendo entidades gubernamentales
regulatorias, adems de la informacin necesaria para llevarlo a cabo, como: producto a
ser retirado, cantidad de producto a ser retirado, cantidad de producto que ha sido
distribuido, registros de venta y cualquier otra informacin que sea de utilidad para el
retiro.
Sin embargo, la mayora de las ocasiones, no se cuenta con dicha informacin, es difcil
recabarla y ms an comunicarla a los involucrados, para ello, existe una herramienta
que ha sido desarrollada bajo la participacin de diversos actores de la industria a nivel
global y GS1, llamada GS1 Recallnet, una plataforma tecnolgica que incorpora
estndares del Sistema GS1, en la que los distintos actores de la cadena de suministro,
pueden utilizar el servicio para reducir el tiempo que toma responder a un retiro de
producto, disminuir costos de ejecucin, proteger sus marcas y trabajar en conjunto,
facilitando la consistencia de la informacin, y el manejo del proceso a lo largo de la
cadena de suministro, permitiendo iniciar una notificacin de retiro de producto bajo un
formato estndar, validando los datos asegurando que la informacin sea exacta y
completa y permitiendo aprobar internamente antes de enviar simultneamente a los
receptores meta. Empresas multinacionales en diferentes pases ya utilizan la
herramienta, pases como: Canad, Australia, Estados Unidos, Nueva Zelanda y
Polonia. En pilotos se encuentran Alemania e India.
Entre los beneficios del uso de la herramienta, tenemos: Un proceso de notificaciones de
retiro y devolucin sencillo, automatizado y basado en la industria, capacidad de dirigir
las notificaciones a los clientes seleccionados con informacin personalizada,

comunicacin en dos vas que permite a los reportar el avance, sistema de alta seguridad
que permite emitir notificaciones aprobadas, nicamente, instrucciones claras de
manejo, disposicin para acelerar el proceso de retiro de producto.
En conclusin, la herramienta GS1 Recallnet permite a las empresas y a todos los
involucrados en la cadena de suministro llevar a cabo procedimientos para retiro de
producto, de una forma estandarizada, eficaz y silenciosa, asegurndonos de involucrar
a todos los jugadores necesarios en la cadena de suministro. (gs1Mexico)

2.6.3 Servicio a partes.

Todas las empresas, para alcanzar beneficios, necesitan clientes leales y satisfechos, y
en funcin de tal objetivo establecen un tipo u otro de relaciones. Para ser capaz de
satisfacer a un cliente hay que tener en cuenta aquellos elementos que generan valor en
ellos.
En logstica, el servicio al cliente supone que se cumplan una serie de requisitos:
Confianza: en un proceso en el que intervienen muchas personas y
organizaciones, el cliente necesita creer y confiar en los resultados.
Flexibilidad: un sistema logstico rgido no permite atender a las
variaciones de la demanda (estacionalidad, incremento de volumen, etc.).
Certeza: el cliente necesita saber que la mercanca llegar a su destino,
aunque no siempre llegue en el tiempo previsto, por lo que es necesario
poner a su disposicin mecanismos de informacin.
Exigencia: es necesario no acomodarse en la forma de hacer las cosas y
establecer objetivos de mejora permanente, como por ejemplo, mejorar
los costes, la relacin con los proveedores, el transporte y la
administracin del negocio.
Por otra parte, el servicio al cliente implica el anlisis y revisin de los procesos
internos del negocio, que se pueden clasificar en tres tipos:
Procesos de innovacin: productos nuevos, patentados, etc.
Procesos de operaciones: anlisis de calidad y reingeniera, costes, tiempos, etc.
Procesos posventa: costes de reparaciones, tiempo de respuesta, etc.