INTRODUCCION

La presente investigacin se refiere al tema Satisfaccin de las

pacientes usuarias del servicio en el Hospital Regional del Instituto de Previsin
Social de Ciudad del Este, de julio a diciembre del 2014. Existen varias
experiencias en torno a la calidad en los hospitales, y redes de atencin
primaria de salud que consideran como uno de sus ejes de intervencin la
Satisfaccin del Usuario, entendida esta como una medida de aceptabilidad
social.
El problema que aborda la presente investigacin es la satisfaccin de
las usuarias del servicio de maternidad con la atencin brindada por los
profesionales de enfermera del Instituto de Previsin Social, de Ciudad del
Este, y se constituir en un aporte fundamental para que de alguna manera los
profesionales mejoren su atencin en calidad y calidez para poder brindar
mayor satisfaccin a las usuarias que acuden al servicio. . En este estudio se
adopt el estudio transversal, asumi que el nivel de conocimiento esperado
es el descriptivo desde un enfoque cuantitativo.
Para analizar esta problemtica, esta investigacin asumi el diseo no
experimental, empleando la tcnica para la recoleccin de datos durante el
perodo de investigacin fue la encuesta estructurada y el anlisis documental,
para lo cual se utiliz uno de las modalidades de la encuesta que es el
cuestionario, para determinar el nivel de satisfaccin de las pacientes usuarias
del servicio de maternidad del Hospital Regional del Instituto de Previsin
Social de Ciudad del Este.
1

En el Captulo I, se presenta el planteamiento del problema, objetivos y

justificacin. En el Captulo II, Aguirre-Gas H. en su libro Calidad de la Atencin
Mdica(2010) define la calidad es el conjunto de propiedades y caractersticas
de un producto o servicio que le confieren capacidad de satisfacer
necesidades, gustos y preferencias, y de cumplir con expectativas en el
consumidor. Tales propiedades o caractersticas podran estar referidas a los
insumos utilizados, el diseo, la presentacin, la esttica, la conservacin, la
durabilidad, el servicio al cliente, el servicio de postventa, etc.
Cuba M, y otros (2011), Garca C y otras (2014), estudiaron e
identificaron los aspectos ms importantes sobre satisfaccin al usuario en el
sector salud mediante la bsqueda en las diferentes bases de datos indexadas,
concluyendo que para lograr la permanencia y su crecimiento las instituciones
de salud deben establecer polticas claras de atencin segura, oportuna y
humanizada orientada a la satisfaccin del usuario, estas polticas deben
contribuir al mejoramiento continuo de la calidad, enfocadas al cumplimiento de
las estrategias que disminuyan acciones inseguras en la atencin recibida.
En el Captulo III el diseo metodolgico teniendo como parmetro a
Namakforoo, Miranda, Ander Egg y otros, en el Captulo IV se exponen los
resultados de investigacin.

CAPITULO I
1. Planteamiento de problema
El problema abordado por este proyecto de investigacin es el Nivel de
satisfaccin de las usuarias del servicio de maternidad del Instituto de Previsin
Social de Ciudad del Este, Alto Paran. Este problema involucra mltiples y
complejas dimensiones, entre las cuales podemos citar:
a) Insumos, se refiere a los medicamentos, el artculo, instrumento, aparato
o artefacto, incluyendo componentes partes o accesorios fabricados, vendidos
o recomendados para uso en el rea de maternidad.
b) Estructura fsica: se refiere a la estructura edilicia, especialmente al rea
donde se presta servicios de maternidad.
c) Tcnicas, se refiere a las diferentes maneras en que los profesionales
realizan su trabajo, para lograr el bienestar del paciente.
d) Proceso,

es un mtodo sistemtico de brindar cuidados humanistas

eficientes centrados en el logro de resultados esperados, apoyndose en un

modelo cientfico realizado por un profesional de enfermera.
e) Resultados, se refiere a los logros obtenidos con los pacientes.
Este proyecto de investigacin focalizara el estudio de los siguientes
aspectos: insumos, proceso y resultados.
A continuacin se formularan tcnicamente los problemas:

1.1.

Preguntas de investigacin
1.1.1 Pregunta genrica

- Cul es el nivel de satisfaccin de las pacientes usuarias en relacin

a los siguientes aspectos: insumos, proceso y resultados, en el servicios
de maternidad ofrecidos por el Hospital Regional del Instituto de
Previsin Social de Ciudad del Este?.
1.1.2 Preguntas especficas
-

En qu medidas las usuarias que acuden al servicio de maternidad,

estn satisfechas con las de insumo provedo por el Hospital del Instituto
de Previsin Social de Ciudad del Este.

De que forma las usuarias que acuden al servicio de maternidad, estn

satisfechas con el Proceso de atencin de los profesionales de salud?

De qu manera las usuarias que acuden al servicio de maternidad,

demuestran su satisfaccin en cuanto a los resultados de trayectoria en
el servicio recibido?

2. Objetivos de la investigacin

2.1 Objetivo general

Determinar el nivel de satisfaccin de las pacientes usuarias en relacin a
los siguientes aspectos: insumos, proceso y resultados, en el servicios de
maternidad ofrecidos por el Hospital Regional del Instituto de Previsin Social
de Ciudad del Este.

2.2 Objetivos especficos

-

Describir la satisfaccin de las usuarias que acuden al servicio de

maternidad, en cuanto a insumo provedo por el Hospital del Instituto de
Previsin Social de Ciudad del Este.

Determinar la satisfaccin de las usuarias que acuden al servicio de

maternidad, referente al Proceso de atencin de los profesionales de
salud.

Especificar de qu manera las usuarias que acuden al servicio de

maternidad. demuestran su satisfaccin en cuanto a los resultados de
trayectoria en el servicio recibido.

3. Justificacin
El Instituto de Previsin social, recibe a usuarios de todo el Departamento
del Alto Paran, especialmente de Ciudad del Este, y la demanda ha ido
aumentando vertiginosamente, as como las caractersticas de las usuarias y
de las situaciones que lo inducen a la demanda, sin embargo la estructura
fsica del Hospital sigue siendo la misma, llegando a veces al colapso en das
de alta demanda. Consideramos necesario abarcar nuestra propuesta de
intervencin dentro de un marco de desarrollo social, personal y profesional
que en una medida importante se produce dentro del sistema de salud.
Con esta investigacin pretendemos determinar el nivel de satisfaccin de
las pacientes usuarias del servicio de maternidad del Instituto de Previsin
social. En consecuencia, este trabajo constituir un aporte terico generando
nuevos conocimientos o sistematizando informaciones ya existentes, tambin
favorecer a las usuarias en cuanto al conocimiento de sus derechos, y
mejoras de la calidad de atencin del servicio. Este trabajo apoyara en un
aporte fundamental para la comunidad que dar beneficios a la institucin, tales
como nuevas metodologas investigativas para estudiosos del rea de la salud.

CAPTULO II
2. Marco referencial
2.1 Trminos claves
2.1.1 Satisfaccin completa: cuando las expectativas del
son cubiertas en su totalidad.
2.1.3

Satisfaccin intermedia: cuando las expectativas del

usuario son cubiertas parcialmente.

2.1.4

Insatisfaccin: cuando las expectativas del usuario no

son cubiertas.
2.1.5

Proceso de atencin de enfermera: El proceso

enfermero, tambin denominado proceso de enfermera (PE) o

proceso de atencin de enfermera (PAE), es un mtodo sistemtico
de brindar cuidados humanistas eficientes centrados en el logro de
resultados esperados, apoyndose en un modelo cientfico realizado
por un profesional de enfermera. Es un mtodo sistemtico y
organizado para administrar cuidados individualizados, de acuerdo
con el enfoque bsico de que cada persona o grupo de ellas
responde de forma distinta ante una alteracin real o potencial de la
salud.
6

2.1.6 Insumo: De conformidad a lo descrito por la Organizacin

Mundial de la Salud se entender como Insumo Medico o Dispositivo
Medico, el artculo, instrumento, aparato o artefacto, incluyendo
componentes

partes

accesorios

fabricados,

vendidos

recomendados para uso en:

1. Diagnstico, tratamiento curativo o paliativo o prevencin de
una enfermedad trastorno o estado fsico anormal o sntomas en un
ser humano.
2. Restauracin, correccin o modificacin de una funcin
fisiolgica o estructura corporal en un ser humano.
3. Diagnstico del embarazo de un ser humano
4. Cuidado de seres humanos durante el embarazo, nacimiento o
durante del mismo incluyendo el cuidado del recin nacido
2.1.7 Calidad que satisface: se da cuando existen
propiedades y caractersticas que los consumidores solicitan
especficamente. Cuando estn presentes estas propiedades y
caractersticas, los consumidores quedan satisfechos. La calidad
que satisface cumple con las expectativas del consumidor, pero sin
llegar a superarlas.

2.2 Antecedentes
Cuba M, y otros (2011), realizaron un estudio cuyo Objetivo fue Evaluar el
cumplimiento de la estrategia de atencin primaria y el grado de satisfaccin de
los usuarios en un establecimiento de salud de primer nivel; realizaron un
estudio descriptivo transversal aplicando 2 encuestas a 240 usuarios escogidos
al azar. Se midi el grado de satisfaccin con respecto a la estructura, los
procesos y los resultados del establecimiento, y el cumplimiento de tres
atributos de la atencin primaria: primer contacto, integralidad y continuidad.
7

Concluyeron que el grado de satisfaccin con el establecimiento y el

cumplimiento de los atributos de la atencin primaria fueron percibidos en
grado medio.
Urgiles M, y otro han realizado un estudio, el objetivo principal de esta
investigacin fue identificar tiempos de espera hasta la atencin y la
satisfaccin de los usuarios del Centro de Salud N 1, en el ao 2011. El
mtodo que se utiliz fue la Observacin, la tcnica fue cuantitativa y el
instrumento fue una encuesta aplicada a los usuarios del Centro de Salud N1.
Se

trabaj

con

380

personas

de

todas las edades,

seleccionadas

aleatoriamente de una poblacin total de 41683. Se investig las caractersticas

de la poblacin segn: edad, sexo, ocupacin, procedencia e instruccin, se
defini el carcter de la consulta si es por patologa o control, se identific los
tiempos de espera hasta la atencin y la satisfaccin de los usuarios durante
toda su estancia en el Centro de Salud N 1. Los resultados de los anlisis se
presentan en cuadros y grficos.
Garca C y otras (2014), realizaron un estudio cuyo objetivo del presente
artculo fue Identificar la documentacin relacionada con los aspectos ms
importantes sobre satisfaccin al usuario en el sector salud mediante la
bsqueda en las diferentes bases de datos indexadas, en el periodo
comprendido de mayo 2013 a Marzo de 2014; concluyeron que para lograr la
permanencia y su crecimiento las instituciones de salud deben establecer
polticas claras de atencin segura, oportuna y humanizada orientada a la
satisfaccin del usuario, estas polticas deben contribuir al mejoramiento
continuo de la calidad, enfocadas al cumplimiento de las estrategias que
disminuyan acciones inseguras en la atencin recibida.

2.3 Definicin

Calidad es el conjunto de propiedades y caractersticas de un producto o

servicio que le confieren capacidad de satisfacer necesidades, gustos y
preferencias, y de cumplir con expectativas en el consumidor. Tales
propiedades o caractersticas podran estar referidas a los insumos utilizados,
el diseo, la presentacin, la esttica, la conservacin, la durabilidad, el servicio
al cliente, el servicio de postventa, etc.
Unos consumidores podran preferir algunas propiedades o caractersticas,
mientas que otros podran preferir otras, pero en ocasiones existen ciertas
propiedades o caractersticas que siempre deben ser satisfechas para que un
producto o servicio pueda ser considerado de calidad. Por ejemplo, en un
restaurante, por ms exquisita que sea la comida, si la atencin es mala o
lenta, difcilmente habr algn consumidor que considere al restaurante como
de calidad 1
En general, podramos decir que un producto o servicio es de calidad
cuando cuenta con insumos de primera, un diseo atractivo, una buena
presentacin, es durable en el tiempo, y est acompaado de un buen servicio
al cliente, satisface necesidades, gustos y preferencias.
2.3.1 Tipos de calidad

2.3.1.1

Calidad que se espera

Se da cuando existen propiedades y caractersticas que los consumidores

dan por sentado que encontrarn en los productos o servicios. Cuando
encuentran estas propiedades y caractersticas, los consumidores quedan
satisfechos, pero cuando no las encuentran, quedan muy insatisfechos.
2.3.1.2

Calidad que satisface

Se da cuando existen propiedades y caractersticas que los consumidores

solicitan especficamente. Cuando estn presentes estas propiedades y
1

Aguirre-Gas H. Calidad de la Atencin Mdica. Tercera Edicin. Conferencia Interamericana

de Seguridad Social (CISS). Argentina. Editores; 2010.

caractersticas, los consumidores quedan satisfechos. La calidad que satisface

cumple con las expectativas del consumidor, pero sin llegar a superarlas.
2.3.1.3

Calidad que deleita

Se da cuando existen propiedades y caractersticas que los consumidores

no solicitan porque no saben que puedan existir, pero que cuando estn
presentes y agradan, los consumidores quedan muy satisfechos; sin embargo,
si no las encuentran, no quedan insatisfechos. La calidad que deleita supera
las expectativas del consumidor.
2.4 Evolucin histrica del concepto de calidad
A lo largo de la historia el trmino calidad ha sufrido numerosos cambios que
conviene reflejar en cuanto a su evolucin histrica. Para ello, describiremos en
cada una de las etapas el concepto que se tena de la calidad y cules eran los
objetivos a perseguir.

Etapa

Artesanal
Revolucin
Industrial
Segunda Guerra
Mundial

Posguerra
(Japn)

Concepto

Finalidad

Satisfacer al cliente.
Satisfacer al artesano, por el
trabajo bien hecho
Crear un producto nico.

Satisfacer una
Hacer muchas cosas no importando que
sean de calidad
gran demanda de bienes.
(Se identifica Produccin con Calidad).
Obtener beneficios.
Asegurar la eficacia del armamento sin
Garantizar la disponibilidad de un
importar el costo, con la mayor y ms
armamento eficaz en la cantidad y
rpida produccin (Eficacia + Plazo =
el momento preciso.
Calidad)

Minimizar costes
mediante la Calidad
Hacer las cosas bien a la primera

Satisfacer al cliente

Ser competitivo
Hacer las cosas bien
independientemente, del coste o
esfuerzo necesario para ello.

Postguerra
(Resto del
mundo)

Producir, cuanto ms mejor

Satisfacer la gran demanda de

bienes causada por la guerra

Control de
Calidad

Tcnicas de inspeccin en Produccin

para evitar la salida de bienes
defectuosos.

Satisfacer las necesidades

tcnicas del producto.

Aseguramiento
de la Calidad

Sistemas y Procedimientos de la
organizacin para evitar que se
produzcan bienes defectuosos.

10

Satisfacer al cliente.
Prevenir errores.
Reducir costes.
Ser competitivo.

Calidad Total

1Teora de la administracin empresarial

centrada en la permanente satisfaccin
de las expectativas del cliente.

Satisfacer tanto al cliente

externo como interno.
Ser altamente
competitivo.
Mejora Continua.

Esta evolucin nos ayuda a comprender de dnde proviene la necesidad de

ofrecer una mayor calidad del producto o servicio que se proporciona al cliente
y, en definitiva, a la sociedad, y cmo, poco a poco ha ido involucrando toda la
organizacin en la consecucin de este fin.
La calidad no se ha convertido nicamente en uno de los requisitos
esenciales del producto sino que en la actualidad es un factor estratgico clave
del que dependen la mayor parte de las organizaciones, no slo para mantener
su posicin en el mercado sino incluso para asegurar su supervivencia.
2.5 Calidad total

La calidad total, tambin conocida como gestin de la calidad total (TQM por
sus siglas en ingls), es una filosofa, cultura o estilo de gerencia que involucra
a todos los miembros de una organizacin, los cuales buscan mejorar
continuamente la calidad no slo en los productos, sino tambin en todos los
aspectos de la empresa como, por ejemplo, en los trabajadores (por ejemplo, al
estar bien calificados), en los insumos (por ejemplo, al ser de primera), en los
procesos (por ejemplo, al evitar desperdicios), en la atencin al cliente (por
ejemplo, al brindar una rpida atencin).
2.6 Filosofa de calidad total

La filosofa de calidad total, tambin conocida como la de mejora continua,

es una filosofa que seala que la calidad se debe respirar, y que se debe
buscar siempre su mejora de manera continua y gradual por parte de todos los
miembros de la organizacin. La filosofa de calidad total deriva del trmino

11

japons Kaisen que significa mejoramiento continuo. 2

2.7 Gestin de calidad

Conjunto de actividades de carcter gerencial relacionadas con la calidad,

tales como la planificacin de la calidad, la definicin de polticas de calidad, el
establecimiento de normas o estndares de calidad, la eleccin de
responsables del aseguramiento o control de la calidad, la implementacin de
sistemas de calidad, el establecimiento de medidas de control de calidad, entre
otras.
2.8 Aseguramiento de calidad
Conjunto de acciones que tienen como objetivo asegurar o garantizar que el
producto o servicio cumpla con determinadas especificaciones o requisitos de
calidad (y de ese modo prevenir que luego se descubran fallos que luego
tengan que ser corregidos), as como asegurar o garantizar el cumplimiento de
normas o estndares de calidad.
2.9 Control de calidad

Conjunto de acciones o medidas que tienen como objetivo comprobar o

verificar que el producto o servicio haya cumplido con determinadas
especificaciones o requisitos de calidad, as como comprobar o verificar que se
haya cumplido con las normas o estndares de calidad previamente
establecidas 3
Los principios fundamentales de este sistema de gestin son los siguientes:
- Consecucin de la plena satisfaccin de las necesidades y expectativas
2

Caminal J. La medida de la satisfaccin: un instrumento de participacin de la poblacin en la

mejora continua de la calidad de los servicios sanitarios. Rev. Calidad Asistencial. 2001;16:
2769.
3
Gutirrez Pulido, Humberto. Calidad total y productividad. 2. Edicin. Uruguay. Edit. McGrawHill Interamericana. 2011. 10p

12

del cliente (interno y externo).

- Desarrollo de un proceso de mejora continua en todas las actividades
y procesos llevados a cabo en la empresa (implantar la mejora continua tiene
un principio pero no un fin).
- Total compromiso de la Direccin y un liderazgo activo de todo el equipo
directivo.
- Participacin de todos los miembros de la

organizacin y fomento

del trabajo en equipo hacia una Gestin de Calidad Total.

- Involucramiento del proveedor en el sistema de Calidad Total de
la empresa, dado el fundamental papel de ste en la consecucin de la
Calidad en la empresa.
- Identificacin y Gestin de los Procesos Claves de la organizacin,
superando las barreras departamentales y estructurales que esconden dichos
procesos. Toma de decisiones de gestin basada en datos y hechos objetivos
sobre gestin basada en la intuicin. Dominio del manejo de la informacin.
2.10

Normas para la gestin de la calidad

La Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO) es una federacin

mundial de organismos nacionales de normalizacin (Comits miembros de la
ISO).La publicacin en 1.987 de las Normas Internacionales de la serie ISO
9000 obedeci a exigencias bsicas de los programas genricos de gestin de
calidad.
Las normas de la serie ISO 9000 estn redactadas en trminos genricos y
son igualmente aplicables a empresas de servicios tales como bancos,
hospitales, hoteles y restaurantes. Se desarrollaron principalmente para ser
usadas dentro de las empresas y en las relaciones entre comprador y
vendedor. Esta ltima aplicacin implicaba para las empresas la posibilidad de
evaluaciones mltiples y, en cierto nmero de pases, la prctica de confiar la
evaluacin de sistemas de calidad de proveedores a organismos terceros, lo
13

cual se ha desarrollado rpidamente

Para promover la convergencia entre las normas nacionales, el Comit del

Consejo para la evaluacin de la conformidad (ISO/ CASCO) ha preparado y
publicado guas que forman parte de la coleccin de guas ISO/CEI. Algunas
guas son aplicables directamente, como es el caso de la gua ISO/CEI 40
Requisitos Generales para la Aceptacin de Organismos de Certificacin y de
la gua ISO/CEI 48 Requisitos para la Evaluacin y el Registro por Terceros del
Sistema de Calidad de un Proveedor. Las cuales fueron adoptadas en muchos
pases tanto en sus reglamentos sobre programas de certificacin como en
normas nacionales o en normas regionales como es el caso de las Normas
Europeas de la serie EN 45000 de CEN/CENELEC.
Mientras que los certificados ISO 9000 en cuestin no se entregan en
nombre de la ISO, se ha considerado necesario que la ISO juegue un papel en
la diseminacin de informacin sobre los programas nacionales que operan en
los pases miembros.
-

Beneficios de los sistemas de calidad basados en la ISO 9000

Mejor diseo del producto.

Mejor calidad del producto.

Reduccin de desechos, rectificaciones y quejas de los clientes.

Eficaz utilizacin de mano de obra, mquinas y materiales con el

resultado de una mayor productividad.

-

Eliminacin de cuellos de botella en la produccin y creacin de un clima

de trabajo distendido, lo que conduce a unas buenas relaciones humanas.

-

Creacin de una conciencia respecto a la calidad y mayor satisfaccin

de los empleados en el trabajo, mejorando la cultura de la calidad de la

empresa.
-

Mejora de la confianza entre los clientes.

2.11

Calidad de la atencin en salud

Aguirre-Gas Hctor G. Sistema ISO 9000 o evaluacin de la calidad de la atencin mdica.

Medigraphic 2008;76:187-196

14

Es el grado en que los medios ms deseables se utilizan para alcanzar las

mayores mejoras posibles en la salud 5.
La Calidad de Atencin en Salud no puede definirse desde el punto de vista
exclusivo de un actor del sistema de salud. Cada uno de ellos; paciente,
prestador, asegurador o entidad rectora, tiene una percepcin diferente, que,
sin contradecir y estando de acuerdo con la de los dems, hace nfasis en
aquel o aquellos determinantes que ms valora.
Para el paciente, por ejemplo, aspectos tales como la amabilidad y
disponibilidad de tiempo del prestador, las caractersticas fsicas del sitio en
donde recibe la atencin, el tiempo que transcurre entre el momento en que
solicita el servicio y efectivamente lo recibe.
Los resultados y las complicaciones del proceso, son caractersticas que
puede evaluar fcilmente.Por lo tanto, determinan su valoracin de la calidad.
Por el contrario, la idoneidad del prestador y el nivel de actualizacin de la
tecnologa empleada durante su atencin, son aspectos que no puede evaluar
y que, por eso mismo, da por hechos.
Para el prestador, sin desconocer la importancia de lo anterior, la valoracin
de la calidad se soporta en los aspectos que podramos denominar cientficos,
tcnicos y tecnolgicos involucrados en el proceso, tales como credenciales y
experiencia de los profesionales y tecnologa disponible.
Para el pagador del servicio, la eficiencia, es decir, la relacin entre el costo
de cualquier intervencin y su efectividad para evitar la enfermedad o para
recuperar la salud, es la caracterstica que ms valora.
El apartado anterior sirve para ilustrar cmo la calidad en salud no depende
5

Donabedian A. Calidad de la atencin mdica. Argentina, DF: La Prensa Mdica Argentina;

2013.

15

de una sola caracterstica, sino de mltiples aspectos, cada uno apreciado y

valorado de manera diferente segn el actor del sistema de que se trate. Es por
lo anterior que los expertos entienden y definen CALIDAD EN SALUD en
trminos de la sumatoria de los resultados de todas las dimensiones que la
soportan 6
Una definicin precisa y consensuada del trmino "calidad asistencial" no ha
sido posible hasta el momento, a pesar del inters y necesidad de poder medir
nuestra actividad en trminos como el "buen hacer" o la "adecuacin" de la
asistencia sanitaria. La tendencia, as como la manera ms fcil de conseguirlo
ha sido ms bien la de descomponerla en diversas partes ms fciles de
concretar y de medir.
2.12

Componentes de la calidad

La investigacin y las actividades de evaluacin relacionadas con la calidad

de la asistencia sanitaria pueden o deben basarse en las siguientes variables:
2.12.1 Efectividad
El grado en que se alcanzan las mejoras del proceso de atencin, en relacin
con el actual desarrollo de la tecnologa.
2.12.2 Eficiencia
Relacin entre el impacto real de un servicio o programa y su costo de
produccin.

2.12.3 Adecuacin

Donabedian A. Continuidad y cambio en la bsqueda de la calidad. Ruelas e Instituto de

medicina de los Estados Unidos. Salud Pblica Argentina.2013; 35 (3):238-47.

16

Relacin entre la disponibilidad de los servicios y las necesidades de la

poblacin. Esto tiene un componente numrico (cantidad de servicios en relacin
con las necesidades) y un componente de distribucin (disponibilidad de
servicios y subgrupos poblacionales).
2.12.4 Accesibilidad
Es la posibilidad de que un usuario obtenga los servicios que necesita, en el
momento y lugar que los necesita, en suficiente cantidad y a un costo razonable.
Este componente est estrechamente ligado al de distribucin y puede
conceptualmente ser incluido en ella.
2.12.5 Calidad cientfico tcnica
Este es el objetivo ms comn de los programas de control de calidad y se
refiere al nivel de aplicacin de los conocimientos y tecnologa mdicos
disponibles actualmente. El trmino de calidad cuando es utilizado slo, se
refiere casi siempre a este componente.
2.12.6 Continuidad
Se refiere a la atencin del usuario como un todo, en un sistema de atencin
jerarquizado e integrado de manera que acceda al nivel de atencin adecuado
para la satisfaccin de su necesidad. Este componente puede incluirse en la
calidad cientfica tcnica.
2.12.7 Satisfaccin del usuario y del prestador
Se refiere a la satisfaccin del usuario con los servicios recibidos, con los
profesionales y con los resultados de la atencin. La satisfaccin del profesional
se refiere a la satisfaccin con las condiciones de trabajo y el resultado de la

17

atencin 7.
En general estos componentes o variables adquieren diferente importancia
segn quien sea el actor que los analice: el personal de salud, los usuarios de
los servicios, los administradores o los empresarios, pues cada grupo puede
tener diferentes objetivos. En general, los profesionales ponen mayor nfasis en
la evaluacin de la calidad cientfico tcnica, los usuarios en los aspectos
psicosociales y los administradores y empresarios del sector salud, en la
eficiencia. Estas generalizaciones pueden variar, para los mismos actores: en
circunstancias diferentes. Los estudios muestran que los pacientes internados
en hospitales, por estar en muchos casos gravemente enfermos valoran sobre
todo la competencia profesional
2.13

Distribucin de la calidad

Aunque son frecuentes afirmaciones tales como "debemos conseguir

solo lo mejor para nuestros pacientes" o "todo el mundo tiene derecho a la
mejor asistencia posible".
Existen dos errores importantes: el primero es de orden lgico, es decir,
la calidad es una variable continua y no uniforme.
En esta distribucin hay partes de alta y de baja calidad. El objetivo del
control de la calidad ser intentar "empujar" toda la distribucin hacia la parte
de alta calidad. El segundo es de orden prctico: existen lmites econmicos
para la mejora de la calidad. La medicina est llena de recomendaciones y
procedimientos bien intencionados, pero econmicamente injustificables, que
han sido hechos ondeando la bandera de la "alta calidad".
2.14

Controles de calidad

Gonzlez-Posada J, Merelo-Anaya A, Aguirre-Gas H, Cabrera-Hidalgo JA. Sistemas de

evaluacin mdica. Progresos y perspectivas. Rev. Med. IMSS 1984; 22:407.
8
Vouri, H.V. El Control de Calidad en los Servicios Sanitarios. Editores
Masson,Barcelona.2011.

18

Una visin panormica de las publicaciones y las reuniones cientficas, o de

los planes estratgicos y los organigramas de las diferentes instituciones
sanitarias muestra un apreciable avance de la preocupacin por la calidad. Ms
difcil resulta objetivar en qu medida esta preocupacin es ms real que
aparente, dadas las dificultades intrnsecas de cuantificacin de estos
esfuerzos, la idiosincrsica descoordinacin entre proyectos y las diferencias
apreciadas entre organizaciones similares. Para el conjunto del Sistema cabe
diagnosticar una ausencia de monitorizacin del producto en cuanto a
resultados de la asistencia sanitaria y aportacin del dispositivo asistencial a la
calidad de vida de sus clientes, as como, en general, la falta de sistemas de
informacin sanitaria (SIS) apropiados para valorar la evolucin de estas
dimensiones.

2.15

Definicin de criterios y estndar de calidad

Criterios, al hablar de criterios estamos definiendo un patrn de aquello que

queremos medir. Establecemos as un instrumento de medida y como tal este
debe ser:
2.15.1 Valido (tiene que ser capaz de medir aquello para lo que ha
sido diseado).
2.15.2 Fiable (si medimos varias veces lo mismo, los resultados no
podrn variar ms que entre los lmites de fiabilidad que hayamos
fijado).
2.15.3 Sensible (si aquello que medimos vara, el criterio debe ser
capaz de detectar dicha variacin).
Si ya hemos definido qu queremos medir, el segundo problema ser
decidir sobre la escala de medicin a utilizar. Definir una escala es hacer una
graduacin o categorizacin de algo que en este caso es lo que queremos
medir. Las unidades de medida aqu no son universales; en control de calidad
stas van a depender de mltiples factores y pueden variar incluso para cada
19

centro. Esta escala puede ser de distintos tipos:

2.15.3.1 Nominal o lgica (aceptar nicamente valores de s o
no, o lo que es igual, de 0 1);
2.15.3.2 Ordinal (aceptando valores como til, intil o poco til);
2.15.3.3 De intervalo (pudiendo tomar valores como por ejemplo
de 1 a 3, de 4 a 6, etc.);
2.15.3.4 Cuantitativa y continua.

2.16

Clasificacin de los criterios

Segn el momento en que se formulan. As, tendramos que si esta

formulacin es previa a la medicin, seran criterios Explcitos.
Mientras que si una vez que hemos recogido un hecho nos planteamos
qu es lo que hubiramos hecho en una situacin similar y valoramos esta
actuacin, estamos formulando criterios Implcitos.
Los criterios explcitos suelen tener mayor fiabilidad y validez que los
implcitos, por lo que suelen ser ms empleados.
Si la atencin del criterio se centra sobre un aspecto parcial de la
asistencia, como puede ser una enfermedad determinada, estamos hablando
de criterios Especficos. Por el contrario, si analiza aspectos ms amplios del
proceso asistencial tendramos criterios Generales. En general, si tratamos de
realizar un anlisis del proceso asistencial seran ms tiles los criterios
especficos, mientras que para un anlisis de resultados parecen ms
adecuados los criterios generales.
Cuando fijamos un criterio basndonos en la prctica y en los resultados que
previamente han sido obtenidos, estamos estableciendo un criterio
Emprico. Si lo hacemos en trminos absolutos o tericos, teniendo en
cuenta nicamente aquello que consideramos como la mejor asistencia posible,
20

estamos fijando un criterio Ideal.

Ambos tipos de criterios presentan problemas, pues mientras que los
empricos pueden acarrear cierto conformismo con la realidad, los ideales
pueden tener el efecto contrario 9
A la hora de enunciar criterios es importante definir bien quin debe
hacerlo. En la mayor parte de los casos han sido los profesionales sanitarios
los protagonistas de la elaboracin de criterios. Sin embargo, cuando estos
criterios, como suele ser frecuente, impliquen la actividad de ms de un
profesional debe ser un pequeo grupo con composicin pluridisciplinaria el
que llegue a un consenso sobre la definicin de los mismos.
Tras este paso, sera conveniente someterlos a la opinin del resto de
las personas del servicio o institucin al que vayan dirigidos.
Otras caractersticas o condiciones mnimas que se le deben exigir a un
criterio son 9:
2.16.1 Simplicidad (detallados y precisos).
2.16.2 Aceptabilidad (basados en un acuerdo general para que sean
valorados y aceptados por todos como una buena asistencia).
2.16.3 Universalidad, que sean limitados a un nmero esencial,
adaptables a los recursos de los profesionales y pacientes.
2.16.4 Actualizados.
Al enunciar los criterios debe hacerse paralelamente al enunciado de las
excepciones a los mismos, que seran las alternativas que aun no cumpliendo
el criterio, seran aceptables.
Estndar, como ya hemos dicho, seran aquellos valores que toma un
9

Aguirre-Gas H. Evaluacin de la calidad de la atencin mdica expectativas de los pacientes y

de los trabajadores de las unidades mdicas. Salud Pblica Argentina 2011; 32:170-180.

21

criterio y que actan como lmite entre lo aceptable y lo inaceptable.

Los estndares, al igual que los criterios, pueden ser: Ideales o Empricos. A su
vez, los estndar ideales pueden dividirse en ptimos y absolutos.
Mientras que los estndar ideales y absolutos nicamente aceptaran valores
de 0 1 o frecuencias del 100 % o del 0%, los ideales y ptimos permiten
valores intermedios o frecuencias intermedias que estaran basadas en los
resultados de los mejores hospitales u opiniones de expertos. Los estndar
empricos suelen ser promedios de resultados obtenidos desde estadsticas o
encuestas de centros similares.
Al igual que con los criterios, al decidirse por emplear estndar empricos o
ideales hay que tener en cuenta los problemas de conformismo o de frustracin
que respectivamente conllevan.
Aunque es necesario fijar correctamente todos los estndar a utilizar, de poco
servir hacerlo si stos no son consensuados y aceptados por los clnicos.
2.17 Herramientas de calidad para la Identificacin de Problemas

- Diagrama de flujo

- Estratificacin

- Tormenta de ideas

- Anlisis de Problemas:

- Grupo nominal

- Histograma

- Grfica de Pareto

- Grfica de control

- Causa efecto

- Grfica de dispersin.

- Grfica de tendencias
- Mitos equvocos y pretextos (Que no nos permiten alcanzar la calidad total)
- Evala, corrige.
- Mano dura es mejor que anarqua.
22

- Hay que formarlos, capacitarlos como deseamos que trabajen para lograr la
calidad.

- Calidad = Calidez
- Satisfacer al cliente es lo ms importante, puede morir satisfecho, pero no
necesitaba morirse.

- Calidad total = calidad absoluta.

- El hombre es la medida de todas las cosas, por lo tanto el mdico es la
medida de la calidad.

- Los enfoques industriales no pueden aplicarse.

- Cmo mejorar la calidad si no hay recursos suficientes?
- Cmo hacer mejorar mi trabajo si no me pagan ms?
- Requisitos para garantizar la calidad:
- Liderazgo comprometido,
- Participacin,
- Conocimiento,
- Estndares,
- Comunicacin.
2.18 Evaluacin de la calidad
En la atencin de salud podemos distinguir, segn las caractersticas del
sistema de salud, cuatro tipos de actores interesados en el control de calidad:
los usuarios, el personal de salud, los administradores y los empresarios.
En algunos casos pueden coincidir los intereses de los profesionales y de los
administradores, en otros pueden unirse los intereses de los administradores y
de los empresarios. Tambin en algunos casos pueden estos intereses estar en
conflicto o bien los requerimientos variar segn el servicio o la institucin de
que se trate (pblico, privado, seguridad social).
23

Este juego de intereses puede resultar claro si se analizan las expectativas de

los actores frente a algunos de los componentes de calidad. As por ejemplo,
desde el punto de vista de los usuarios el cumplimiento de los criterios de
accesibilidad, con sus componentes de distribucin y cantidad puede
interpretarse como una red de hospitales grandes y de alta complejidad, el
punto de vista de los usuarios se ha descuidado por mucho tiempo, pero
actualmente viene adquiriendo un inters creciente, ya que existe una mayor
concientizacin sobre la importancia de este punto de vista entre los dems
actores y una presin cada vez mayor de los usuarios por hacer or sus
intereses. Lo importante es que los pacientes tienen sus propios puntos de
vista de lo que es una buena prctica mdica, a pesar de que puede variar
segn sus estilos de vida, edades, condiciones socioeconmicas, educacin,
tipo de institucin en que son tratados y tipo de servicio que reciben.
2.19 Los enfoques y las metodologas
Con un enfoque sistmico, en la produccin de servicios de salud pueden
reconocerse tres componentes: estructura, proceso y resultado. Esta divisin,
propuesta originalmente por Donabedian, ha sido aceptada como punto de
partida para clasificar los enfoques de los programas de control de calidad

10

El grado de desarrollo de metodologas de evaluacin, basadas en estos tres

enfoques ha sido diferente y en general se usan en circunstancias tambin
diferentes. Los primeros intentos para introducir el control de calidad se
basaron en la bsqueda de buenos resultados. Cuando muchos de estos
mtodos se mostraron muy dificultosos, los pioneros del control de calidad se
volcaron a los enfoques estructurales y ltimamente se est poniendo un
nfasis creciente en la evaluacin del proceso. Si bien hubo grandes
discusiones respecto al valor de cada uno de estos enfoques, actualmente no
hay duda respecto a que el nfasis de las evaluaciones debe ponerse en la
evaluacin de procesos y resultados y que el enfoque estructural es el que
10

Donabedian A. Continuidad y cambio en la bsqueda de la calidad. Ruelas e Instituto de

medicina de los Estados Unidos. Salud Pblica Argentina.2013; 35 (3):238-47.

24

menos informacin suministra respecto a real calidad de servicios

11

Sin embargo, metodologas que combinen los tres enfoques permiten una
evaluacin multidimensional, ayudan a identificar los sitios y las causas del
fracaso de la calidad y asegura acciones correctoras ms apropiadas.
2.20

Etapas de las metodologas de evaluacin

12

Eleccin de los componentes a evaluar (efectividad, eficiencia, accesibilidad,

adecuacin, calidad cientfico tcnica, continuidad, satisfaccin del usuario y el
prestador).
2.20.1 Eleccin del enfoque (estructura, proceso y resultado).
2.20.2 Eleccin del fenmeno a medir.
2.20.3 Formulacin de los estndares o criterios con los cuales
comparar.
2.20.3 Obtencin y anlisis de la informacin.
2.20.4 Propuesta de medidas correctoras.
El control de calidad puede aplicarse a travs de evaluaciones internas,
externas y compartidas, segn quines sean los responsables de llevarlas a
cabo 13
2.21 Las evaluaciones internas
Son realizadas por el propio personal de la institucin evaluada. En la
evaluacin externa se designa personal ajeno a la institucin, en algunos casos
asesores con experiencia en esa actividad, personal de otras instituciones
estatales, de asociaciones profesionales, de una empresa comercial, etc. En
general la seleccin de este personal depende de los objetivos de la
11

Aguirre-Gas H. Administracin de la calidad de la atencin mdica. Rev. Med. IMSS 2013;

35:257-264.
12
Organizacin Panamericana de la Salud. Reunin Regional sobre Programas de Garanta de
la Calidad de los Servicios de Salud en el Marco de las Reformas Sectoriales. Programa
Organizacin y gestin de Sistemas y Servicios de Salud. Buenos Aires, Argentina: 2013. Pp.
612.
13
Seclen Palacn Juan y Cols. Existe una relacin entre los programas de mejora de la
calidad y la satisfaccin de usuarias de atencin prenatal?: experiencia en hospitales del Per.
Rev. Panam Salud Publica/Pan Am J Public Health 16(3), 2013.

25

evaluacin.
2.22 Las evaluaciones externas
Estn menos sujetas a acusaciones de encubrir o disimular. La interna es ms
aceptada por los profesionales y ms relevante para la identificacin de
problemas y propuesta de soluciones. Deben ser externas las evaluaciones
destinadas a aclarar sospechas de fraudes, hechos polticos, acreditacin de
establecimientos, habilitacin o apertura de establecimientos.
2.22 La evaluacin compartida
Con asesores o evaluadores externos y el personal de los propios servicios,
ofrece la ventaja de sumar a la experiencia de los primeros, el compromiso e
inters del personal que brinda la atencin.
2.23 Enfoques estructurales
Se basan en la evaluacin de los recursos y su organizacin y su
fundamento es que, teniendo unas buenas condiciones previas, es posible
tener un proceso de atencin ms apropiado y mejores resultados (). En el
planteamiento estructural se evalan los siguientes tems: recursos humanos,
instalaciones y equipamiento, que se describen y comparan con normas
establecidas.
2.24 Las metodologas usadas en el control de calidad basadas en el
enfoque estructural son los siguientes:
2.24.1 Habilitacin
Es un procedimiento que desarrolla la autoridad sanitaria jurisdiccional o quien
ella delegue. Se realiza habitualmente por una sola vez, previo a la puesta en
funcionamiento del efector. La evaluacin se basa en criterios mnimos
estructurales que deben poseer los establecimientos.
2.24.2 Categorizacin
Es la clasificacin de los servicios de salud, ambulatorios y de internacin
segn diversos criterios, tales como complejidad, riesgos de atencin u otros.
La clasificacin segn niveles de complejidad permite definir niveles de
26

resolucin de problemas de acuerdo con las tecnologas disponibles,

permitiendo configurar redes de atencin, que son la base para la organizacin
de los Sistemas Locales de Salud (SILOS).
2.24.3 Acreditacin
Es un procedimiento de evaluacin de los recursos institucionales, voluntario,
peridico y reservado, que tiende a garantizar la calidad de atencin a travs
de estndares previamente aceptados. Los estndares pueden ser mnimos
(definiendo el piso o base) o ms elaborados y exigentes, definiendo diferentes
niveles de satisfaccin. Puede decirse que un establecimiento es acreditado
cuando el ordenamiento y organizacin de sus recursos y actividades
conforman una organizacin cuyo resultado final tiende a obtener una atencin
mdica asistencial de adecuada calidad

14

2.24.4 Matriculacin
Consiste en el registro de los ttulos profesionales, por la autoridad de salud
jurisdiccional.
2.24.5 Certificacin
Es el procedimiento de evaluacin peridica de los recursos humanos de
profesionales, mediante el cual los mismos. Luego de obtener su matriculacin
certifican una determinada especialidad y con ello el aval para la realizacin de
determinadas prcticas de la misma.
2.24.6 Condiciones de eficiencia
Esta metodologa fue desarrollada en Argentina al comienzo para la evaluacin
de los servicios de salud materna infantil y luego utilizada para otras reas.
Estudia en qu medida los recursos de los servicios renen las caractersticas
adecuadas para atender con eficiencia las necesidades de salud de la
poblacin, entendindose por recursos los humanos, fsicos, tecnolgicos y de
conocimientos

(15)

. Es un tipo de evaluacin por encuesta y observacin directa

14

Mira J.J. y Cols. Causas de satisfaccin y de insatisfaccin de los pacientes en hospitales y

atencin primaria. Rev. Calidad Asistencial 2012;17(5):273-83
15
Lorenzo S, Arcelay A, Bacigalupe M, Mira JJ, Palacio F, Ignacio E, et al. Autoevaluacin de centros
sanitarios utilizando como referencia el Modelo de Excelencia de la EFQM. Madrid: MSD 2011.

27

realizada en forma compartida por el personal de los servicios y evaluadores

externos y los hallazgos se comparan con un modelo normativo. Ha mostrado
ser til para la planificacin de servicios y educacin del personal de salud.
2.25 Enfoques de proceso
El enfoque de proceso se basa en el supuesto de que, si en todas las etapas
de la atencin se aplican correctamente el conocimiento mdico y la tecnologa
disponible, es probable que el resultado sea mejor que cuando la aplicacin del
conocimiento y la tecnologa son deficientes. Dentro de este enfoque deben
diferenciarse las evaluaciones administrativas y las profesionales

(16)

La evaluacin administrativa est destinada a evaluar el uso de los recursos

institucionales en las reas de planificacin, gestin y contabilidad, siendo la
evaluacin externa la ms indicada.
La evaluacin profesional est reservada casi exclusivamente para apreciar la
calidad cientfica tcnica y aspectos psicosociales de los servicios producidos y
en casi todos los casos, es aconsejable realizarla a travs de una evaluacin
interna.

2.26 Metodologas del enfoque de proceso

2.26.1 Revisin de casos puntuales
Aqu el objetivo es la evaluacin de una actividad prestada por un profesional o
recibida por un paciente, siendo la fuente de informacin la historia clnica.
Los tipos de estndares (normas) y criterios para evaluar pueden ser explcitos
o implcitos. Se ha usado tambin la llamada observacin participativa, sobre
todo para los aspectos sicosociales, pero sta tiene algunos cuestionamientos
acerca de que la participacin del observador modifica las conductas de los
prestadores y resulta excesivamente cara.

16

Vouri, H.V. El Control de Calidad en los Servicios Sanitarios. Editores Masson,Barcelona.2011.

28

2.26.2 Estudios estadsticos

Consiste en analizar la agregacin de datos obtenidos a partir de casos
individuales registrados en las estadsticas de servicios. En el caso de servicios
de internacin, se utilizan estadsticas hospitalarias: promedio de das de
estada, porcentaje ocupacional, giro de camas, mortalidad hospitalaria, etc.
Cuando el anlisis de estos datos agregados lleva al descubrimiento de datos
negativos se procede al anlisis ms detallado, con las respectivas historias
clnicas. En la Atencin Primaria de Salud, se usan tambin los registros
habituales de actividades tales como consultas, controles de salud, educacin,
inmunizaciones, etc. y algunas extramurales, como visitas domiciliarias,
atencin en escuelas y organizaciones comunitarias, etc.
2.26.3 Estudios de utilizacin de recursos
Estos estudios tienen por objeto determinar si los servicios prestados son
mdicamente necesarios y en caso de internacin, si sta fue necesaria. Estos
estudios han permitido llegar a detectar los servicios sobre utilizado, las
estancias prolongadas, las internaciones innecesarias, personal, equipos e
instalaciones con capacidad ociosa, etc., circunstancias indicadoras de
ineficiente uso de los recursos.
2.26.4 Auditora mdica
Consiste en la evaluacin retrospectiva de la calidad de atencin en base a las
historias clnicas. Normalmente, aunque no necesariamente, la auditora evala
preferentemente el proceso de atencin. Cuando se realiza en el mbito
hospitalario se constituyen Comits de Auditora, que en los hospitales
generales pequeos pueden ser nicos para todas las especialidades y en los
mayores puede haber uno para cada especialidad. El Comit debe decidir
acerca de los casos a estudiar y los estndares a usar

17

17

Lorenzo S, Arcelay A, Bacigalupe M, Mira JJ, Palacio F, Ignacio E, et al. Autoevaluacin de

centros sanitarios utilizando como referencia el Modelo de Excelencia de la EFQM. Madrid:
MSD 2011.

29

Estos estndares o criterios pueden haber sido formulados por otros o por el
propio Comit y definen cuando se considera una atencin aceptable y qu
informacin se necesita en la historia para determinar si se ha cumplido el
criterio. En resumen, el Comit analiza las historias de los casos
seleccionados, define si la atencin ha sido o no aceptable segn los criterios
adoptados y decide si es necesario realizar alguna medida correctora.
En general, en la evaluacin a travs de anlisis de historias clnicas debe
tenerse en cuenta que stas slo registran aspectos que revelan los
conocimientos del personal de salud y que no permiten analizar acerca de sus
actitudes, relacin con el usuario, la agudeza de su percepcin o capacidad
analtica entre otros aspectos sicosociales del proceso de atencin 18.
<a
2.26.5 Enfoques de resultados
La evaluacin con el enfoque de resultados se basa en medir en qu medida
se alcanzan los objetivos de la atencin de salud, es decir promover la salud,
curarla enfermedad o evitar su progresin, restablecer la capacidad funcional,
aliviar el dolor o el sufrimiento. Esta evaluacin de resultados consiste en medir
los cambios producidos en individuos o poblaciones, que pueden ser atribuidos
a la atencin de salud. Entre stos se incluyen los siguientes:
Nivel de salud alcanzado, mediante indicadores de mortalidad, morbilidad y
de estado de salud (indicadores positivos)
Adquisicin de conductas de los individuos o familias que puedan influir en la
salud futura;
Satisfaccin de los individuos y las familias con la atencin y sus resultados;
Satisfaccin de los prestadores.
Respecto a estos puntos es preciso hacer algunas observaciones:
El nivel de salud alcanzado puede referirse a la salud individual, familiar y/o
comunitaria. En el primer caso la evaluacin de la calidad deber centrarse en
los aspectos de la salud susceptibles de mejora, teniendo en cuenta las
circunstancias y el estado actual del conocimiento. Es importante la evaluacin
18

Vouri, H.V. El Control de Calidad en los Servicios Sanitarios. Editores Masson,

Barcelona.2011.

30

del nivel de salud alcanzado sobre el conjunto de la poblacin y no slo sobre

las personas que demandan ya que si la evaluacin se centra slo en los que
consultan, no podr medirse adecuadamente un componente importante como
es la accesibilidad.
El grado de satisfaccin del usuario puede estar en relacin con la satisfaccin
con el proceso atencin y tambin con los resultados alcanzados en su nivel de
salud;. El grado de satisfaccin del prestador puede expresar su visin de la
capacidad del sistema y de su propia capacidad cientfica tcnica.
2.27

Aspectos metodolgicos

Definicin de los servicios a evaluar: Este es el primer punto a definir en el

proceso de evaluacin. En general se acepta que la evaluacin puede
realizarse en una o ms de las siguientes reas:
-

Evaluacin de las instituciones donde se presta la asistencia;

Evaluacin de problemas de salud seleccionados;

Evaluacin del desempeo de todos los integrantes del equipo de salud;

Operaciones y procedimientos utilizados en la prestacin de servicios.

La mayor parte de la evaluacin de calidad se refiere a la asistencia

prestada por los profesionales, ya que sta es el rea donde tienen lugar las
mayores

variaciones

donde

las

medidas

correctoras

pueden

ser

implementadas con mayor eficiencia. Por razones econmicas y logsticas es

imposible, en la mayor parte de los casos, evaluar la totalidad de la asistencia.
En estos casos deber realizarse un muestreo aleatorio dirigido, concentrando
los recursos en reas donde se esperan mayores beneficios.
-

Para seleccionar estas reas de asistencia pueden ser tiles los siguientes

criterios:
-

Realizar la evaluacin de la asistencia que recibe una poblacin

definida desde el punto de vista geogrfico, por grupo etreo o por la

naturaleza de la atencin que recibe, por ejemplo aguda o crnica.
-

Seleccionar el proceso a evaluar por la naturaleza del problema o

necesidad de salud.
31

En estos casos deber considerarse la elevada prevalencia, su

gravedad, la posibilidad de intervencin a un costo bajo, accesible y de gran

impacto.
La gravedad de las consecuencias de una mala atencin y la
necesidad sentida de la comunidad.
En este punto resulta muy til la utilizacin de los llamados procesos
trazadores, entendindose por tales a problemas de salud identificables, cada
uno de los cuales ilustra de qu manera opera un sector del servicio de salud,
en relacin con los dems sectores. El supuesto bsico es siempre el mismo: la
forma en que el personal de salud administra la atencin rutinaria de un
problema relativamente frecuente es un indicador de la calidad de la atencin y
del servicio que presta esa atencin.
Realizar la evaluacin de la asistencia brindada por determinado personal del
equipo, ya sea profesional, tcnico o auxiliar. Por ejemplo puede considerarse
necesario evaluar el desempeo de mdicos residentes u otro personal en
formacin, desempeo de personal cuya actuacin ha sido motivo de
frecuentes quejas de los usuarios, etc.
En algunos casos la seleccin del rea a evaluar estar determinada por el tipo
de servicio. As por ejemplo puede ser necesario evaluar la atencin de
urgencia pues su mala atencin puede tener consecuencias graves o generar
una presin sociopoltica indeseable.
En general la naturaleza de los datos y su recopilacin depender de los
objetivos de la evaluacin. Si se trata de una investigacin se justifica la
recoleccin y elaboracin de un mayor caudal de datos, ms elaborados y por
ende ms costosos.
En cambio, la evaluacin de calidad que se realiza en forma rutinaria y
sistemtica por parte del mismo servicio y con el objeto de implementar
32

medidas correctoras (control de calidad), deber obligar a una recoleccin

rpida, fcil y econmica.
Las estadsticas de salud y de servicios: Esta informacin es fcil de analizar si
bien en muchos casos no se dispone de ella con la oportunidad deseada pero,
su relevancia en la determinacin de la calidad es cuestionable.
En general son ms tiles en los estudios de estructura de los servicios.
- Las historias clnicas: son el documento bsico de la evaluacin del
proceso de atencin. Si bien en muchos casos se han hecho esfuerzos para su
estandarizacin (historias nicas, historia perinatal), en la prctica su
utilizacin puede estar limitada por diversas circunstancias: estar incompletas,
ser ilegibles o no poder localizarse por defectos en el archivo. Estos problemas
son especialmente frecuentes en la atencin primaria y conducen al peligro de
que el objetivo de la evaluacin de calidad se convierta en la evaluacin de la
historia clnica.
- La observacin participante: Esta metodologa de recoleccin de
informacin se ha propuesto en un afn de salvar los inconvenientes de la
utilizacin exclusiva de las historias clnicas. La observacin del proceso de
atencin se supone que permite evaluar las llamadas caractersticas
psicosociales de la atencin: la amabilidad, la buena relacin con la gente, la
empata,

la

consideracin,

la

adecuada

informacin

para

lograr

el

consentimiento, etc. aspectos sumamente importantes en toda la atencin pero

especialmente relevantes en la atencin primaria.
- Encuestas de opinin: Este punto es fundamental para evaluar dos de los
componentes: la satisfaccin del usuario y del prestador. En el caso de los
usuarios, si bien existen algunos que desconocen el valor y la calidad de los
servicios que reciben, actualmente puede percibirse una creciente participacin
e inters de la gente en la provisin de servicios adecuados a sus necesidades.
Esto es especialmente observable en el caso de los beneficiarios de las
prepagas, probablemente porque en estos casos reciben servicios que han
33

abonado previamente.
-

En el servicio pblico, si bien se ha estimulado la participacin

comunitaria, an se percibe que resta mucho por hacer. Quizs el indicador de

que hay un mayor inters de la gente por la calidad de los servicios sea la
utilizacin de los mismos para control en salud. Las encuestas a la gente deben
realizarse a los usuarios de los servicios y a informantes claves de la
comunidad, ya que estos ltimos pueden informar mejor problemas de
accesibilidad y de rechazo.
-

Estrategias correctoras

El proceso de la evaluacin de la calidad de un servicio, de acuerdo a lo

sealado, requiere concluir con la formulacin e implementacin de medidas

correctoras, ya que si stas no se proponen y concretan, la tarea desarrollada
sera estril. Es preciso plantearse qu medidas correctoras se proponen para
mejorarla calidad de este servicio de acuerdo a los resultados obtenidos,
tratando de aproximarse al modelo que nos planteamos antes de realizar esta
evaluacin (normas, criterios o estndares).
-

El control de calidad y la garanta de calidad llevan implcitos en su

conceptualizacin dos aspectos destacados: la aplicacin de medidas

correctoras posteriores a la evaluacin y el monitoreo permanente del proceso
de evaluacin. Estos conceptos han sido tomados de los procesos que
desarrolla la industria para asegurar una buena calidad de sus productos antes
de que sean lanzados al mercado y consisten fundamentalmente en comprobar
tanto las materias primas como el proceso de produccin y la calidad del
producto terminado.
-

Aunque para muchos resulta desagradable comparar la estructura y el

proceso industrial con la atencin de salud, desde el punto de vista econmico

la atencin de salud no es sino produccin de servicios sanitarios.
En este modelo el sistema sanitario proporciona la estructura, constituida por el
personal, el equipamiento, os insumos en el marco de las instituciones de salud
tanto de los sectores pblico, privado o de la seguridad social (centros de
salud, consultorios privados, hospitales, sanatorios, laboratorios, farmacias
34

etc.).
-

Cuando un paciente entra en un sistema de salud desencadena una

serie de actividades destinadas a satisfacer sus necesidades en el rea de

salud, tales como la confeccin de su historia clnica, el diagnstico, el
tratamiento y el seguimiento.
A pesar de la individualidad de este proceso que es particular para cada
individuo y para cada grupo humano es posible asimilarlo a la llamada cadena
de produccin de la industria. Finalmente este proceso, que tiene lugar en las
estructuras mencionadas, produce un resultado final expresado en trminos de
nivel de salud.
Cada uno de estos componentes, la estructura, el proceso y los resultados
pueden ser medidos al igual que en la industria, comparndolos con criterios
preestablecidos y pueden tambin introducirse medidas correctoras en cada
uno de ellos 19
La ms importante de ellas es que el objetivo de la industria es prevenir la
existencia de productos defectuosos y en la atencin de salud se pretende
prevenir tanto como garantizar para cada individuo o comunidad, una
asistencia de buena calidad.
Existe s, una cosa que comparten ambos procesos y es la necesidad de
introducir el control para lograr sus objetivos. Mientras la evaluacin es un
proceso destinado a determinar el nivel de calidad de la atencin de salud, el
control de calidad o garanta de calidad incluye ese concepto y adems la
accin correctora, basada en el feedback o realimentacin, a travs de
medidas sugeridas por los hallazgos de la evaluacin

(20)

En un sentido amplio, una estrategia correctora es cualquier mtodo empleado

19

Aguirre-Gas H. La tica y la calidad de la atencin mdica. Cir 2002;70:50-54

Mira J.J. y Cols. Causas de satisfaccin y de insatisfaccin de los pacientes en hospitales y
atencin primaria. Rev. Calidad Asistencial 2012;17(5):273-83
20

35

para mejorar la calidad de la asistencia, sin tener en cuenta si la calidad ha ido

medida o no.
En un sentido ms estrecho, una estrategia correctora es la ltima etapa del
proceso de control de calidad y est destinado a la correccin de las
discrepancias entre la calidad observada y la deseada.
2.28 Estrategias para mejorar la calidad

La naturaleza de los hallazgos de la evaluacin de la calidad de los servicios

y los factores derivados de los estilos de vida de los usuarios de los mismos.
Hallazgos en la evaluacin de los servicios: La disparidad entre los hallazgos y
el modelo deseado expresado por las normas o estndares, puede estar
condicionado por factores inherentes al sistema de salud, al propio servicio o a
su entorno.
Dentro de los factores derivados de las caractersticas del sistema de salud
pueden sealarse: falta de claridad en las polticas de salud, montos
insuficientes del presupuesto sectorial con respecto al gasto social, deficiencia
o inadecuada distribucin y organizacin de los recursos fsicos, humanos,
materiales y financieros, inadecuada planificacin de los diferentes niveles de
servicios.
A nivel de los servicios, entre los factores que condicionan la calidad pueden
citarse, la falta de una programacin que resulte en una ineficiente utilizacin
de los recursos por falta de normalizacin, referencia y contra referencia. No
menos importante es la falta de capacitacin del personal y la inadecuada
dinmica de las relaciones humanas en los equipos de salud.
Los estilos de vida, que condicionan comportamientos no saludables de los
usuarios de los servicios pueden en muchos casos explicar algunos de los
36

hallazgos en trminos de falta de resultados en el nivel de salud o en aspectos

de utilizacin de servicios.
El entorno de los servicios en que se realiza el control de calidad suele limitar o
condicionar la eleccin de las estrategias correctoras.
Entre estas caractersticas del entorno pueden mencionarse las actitudes
sociales prevalentes, la legislacin existente, las caractersticas de las
organizaciones del personal de salud y la oportunidad en trminos de
disponibilidad de recursos. As por ejemplo, en algunos pases slo son
posibles la persuasin y la educacin, en otros puede ser factible la coercin
mediante medidas disciplinarias. Se ha sealado que en muchos casos las
estrategias correctoras no estn claramente sealadas, consistiendo en
sugerencias no especficas para mejorar la asistencia y que son vlidas an sin
haber realizado previamente una evaluacin

21

. Este autor cita como ejemplos,

las siguientes:

Hacer ms investigacin.

Aumentar el desarrollo tecnolgico.

Requerir niveles ms altos de especializacin y cualificacin a todos los

profesionales de los servicios de salud.

Requerir niveles ms altos de educacin continuada, exmenes

peridicos y recertificacin.

Promover recompensas a la buena prctica, o bien amenazar con

penalizaciones ms severas a las prcticas inadecuadas, inspeccionar ms a

menudo y ms exhaustivamente para comprobar que todo funciona a la
perfeccin.
Se ha sugerido que las principales estrategias (mecanismos sociales de
control, usando su terminologa) son las siguientes
21

(22)

Henryk L. Blum. Pautas conceptuales y metodologas para explicar los determinantes de los niveles de
salud. Cuba. 1974.
22
23 Alberto J. Roemers. Estrs y procesos de enfermedad. Cuidados de Enfermera en Heridas.2012.

37

Determinacin de estndares para cada categora de profesionales.

Creacin de estructuras organizativas que conduzcan a una alta calidad.

Planificacin sanitaria.

Regionalizacin.

Control de drogas e instrumentos.

Incentivos disciplinarios.

Adems, se seala que slo hay tres medidas correctoras cuando se trata de la
evaluacin de la atencin brindada por un profesional individual
-

23

Medidas educativas como cursos de reciclaje, educacin continuada y

reexaminacin.
-

Medidas organizativas como distribucin de tareas, reorganizacin de la

estructura fsica y provisin de determinados recursos o equipamientos.

-

Incentivos disciplinarios como promocin o degradacin e incentivos o

penalizaciones econmicas.
-

La educacin, y particularmente la educacin continuada, es la

estrategia ms importante y ms frecuentemente reclamada para mejorar los

servicios de salud.
-

La educacin est en relacin con la calidad en las siguientes formas:

Educacin del personal de salud, durante su graduacin y pos graduacin de

manera que adquiera potencialidad para producir servicios de calidad. Durante
este proceso los profesionales deben ser educados para aceptar y realizar ellos
mismos la evaluacin de calidad.
-

Educacin de todo el personal de salud en forma continuada y en

servicio de manera que puedan ponerse en prctica medidas correctoras

cuando las evaluacin es lo justifiquen.
o Educacin al pblico en general y a los usuarios de los servicios
o en particular para distinguir los atributos de una buena calidad de
23

Vouri, H.V. El Control de Calidad en los Servicios Sanitarios. Editores Masson,Barcelona.2011.

38

atencin y para utilizar adecuadamente los servicios.

-

Si bien la educacin es la estrategia fundamental para el mejoramiento

de la calidad, debe tenerse en cuenta lo siguiente:

-

Habitualmente menos de la mitad de las deficiencias cualitativas de

calidad derivan de problemas de conocimiento, siendo el resto de organizacin

y disponibilidad de recursos,
-

Los programas de capacitacin que se implementen no deben atender

slo los problemas de conocimientos sino tambin las actitudes y los

comportamientos en el equipo de salud y en su relacin con los usuarios.
La regionalizacin es otra de las estrategias relevantes para lograr una mejor
calidad. Como mtodo de planificacin sanitaria permite hacer un uso ptimo
de los recursos mediante el desarrollo de sistemas de servicios jerarquizados,
responsables de la salud de la poblacin de un rea geogrfica y donde cada
uno de los servicios tiene asignados sus recursos y grado de complejidad
segn su responsabilidad. Se estima que, concentrando ciertas actividades en
determinados niveles, segn su frecuencia y su necesidad de resolucin con
determinada complejidad, se previene la duplicacin de equipos y actividades y
se favorece el adecuado desempeo de los trabajadores de la salud.
El diseo de las estructuras organizativas est tambin relacionado con la
planificacin sanitaria y condiciona la calidad de los servicios, sin embargo, an
hoy existen distintas opiniones respecto al impacto que producen en la calidad
el tamao y complejidad de las organizaciones de salud.
La experiencia de las ltimas dcadas, donde se diseaban servicios de gran
capacidad y complejidad ha mostrado que en algunos casos estas estructuras
resultaban en una burocracia ineficiente, en insatisfaccin de los prestadores y
alienacin de los pacientes 24.
Sin embargo en otros casos estas organizaciones complejas pueden tener sus
24

Alberto J. Roemers. Estrs y procesos de enfermedad. Cuidados de Enfermera en

Heridas.2012

39

propios

mecanismos

programacin

de

para

controlar

actividades,

su

delegacin

calidad
de

mediante

tareas,

adecuada

asignacin

de

responsabilidades, conformacin de comits de evaluacin y monitoreo de

calidad.
La opinin generalizada es que no deben construirse hospitales demasiado
grandes y la tendencia actual es la construccin de servicios de dimensiones
humanas, es decir que el objetivo es crear un entorno que haga posible alta
calidad y alto grado de satisfaccin del usuario y del trabajador de salud.
El control de medicamentos e instrumentos es otra de las estrategias
fundamentales para mejorar la calidad. Esta evaluacin debe cubrir el
determinar no slo la seguridad sino tambin su efectividad.
En este punto hay experiencias de monitorizacin de las prescripciones de
algunos facultativos en particular, determinando a travs de este proceso, en
qu medida se producen desviaciones de un patrn medio de prescripcin para
determinados procesos. El motivo de esta monitorizacin en la seguridad social
es, en nuestro medio, fundamentalmente econmico ms que de seguridad.
El uso de la computacin ha favorecido el desarrollo de procesos de evaluacin
de la idoneidad de las prescripciones as como de identificar eventuales
interacciones potencialmente peligrosas, sobredosis y reacciones alrgicas
antes de la indicacin de la droga.
En la mejora continua de la calidad de la atencin de enfermera se hace
necesario la implementacin de instrumentos que guen la prctica y marquen
las lneas a seguir para la accin, tanto los estndares como los indicadores
son instrumentos esenciales para medir la calidad.
Pues el estndar es un componente subjetivo que mide y seala el lmite
diferenciador entre lo que es o no aceptable, mientras que el indicador mide
40

fenmenos especficos.
En su aplicacin muestran la tendencia y/o desviacin de una actividad, puede
emplearse para determinar el grado de cumplimiento de los estndares,
determinando el margen que existe entre el desempeo ideal y el real en los
procesos clnicos, administrativos y los resultados de satisfaccin de los
usuarios. Ellos traducen un enunciado cualitativo del estndar en uno
cuantitativo (recuentos), promedios, porcentajes o proporcin.
Estos permiten evaluar la calidad de los procesos y el grado de satisfaccin de
los usuarios. As como contar con una gua para la elaboracin de los
procedimientos, de manera que previene no evitan desviaciones en los mismos
25

De ah que la responsabilidad de enfermera trasciende los aspectos fsicos de

los cuidados para implicarse en los propios sentimientos que el paciente tiene
respecto a s, respecto a sus allegados y respecto a sus relaciones sociales,
as como la respuesta que el paciente ha de dar al ambiente que lo rodea.
El consentimiento informado para la realizacin de algunos procedimientos, es
un instrumento que resguarda el derecho a la participacin de la persona en las
decisiones tcnicas que se toman en el proceso de atencin de su salud; en el
caso de la salud reproductiva, para una cesrea y para el uso de anestesia

26

La seguridad se mide en el riesgo que acarrean los servicios ofrecidos para el

paciente. Esta depende de su condicin, de la eficacia de la estrategia definida
y de la destreza con que se aplique. Es una dimensin impuesta por la Joint
Comisin, que se refiere a la eliminacin y o reduccin de riesgos, accidentes,
infecciones, efectos perjudiciales vinculados a la prestacin de servicios de
salud, tanto para el usuario como para los proveedores.
25

Alberto J. Roemers. Estrs y procesos de enfermedad. Cuidados de Enfermera en

Heridas.2012.
26
Vouri,
H.V. El Control de Calidad en los Servicios Sanitarios.
Editores
Masson,Barcelona.2011.

41

Calidad percibida: Entendida como la toma en cuenta de las condiciones

materiales, psicolgicas, administrativas y ticas en que las acciones de salud
se desarrollan.
Se considera que la relacin interpersonal con el paciente y las caractersticas
del lugar en que se preste la atencin deben reflejar respeto por el paciente y
permitir su privacidad y comodidad 27.
La calidad percibida abarca todos los aspectos del proceso de atencin, desde
la nueva percepcin del trato recibido, la provisin de la informacin, capacidad
de eleccin, gestin administrativa, hospedaje, continuidad de cuidados entre
niveles de atencin.
2.29 Calidad de atencin durante el proceso reproductivo
Costo racional de la atencin, entendiendo su estrecha relacin con los
beneficios y los riesgos que se derivan de ella. Mejorar la calidad puede
redundar en un aumento de los costos, pero el uso innecesario o inadecuado
de servicios aumenta los costos sin acrecentar la calidad, dilapidando recursos
que podran ser utilizados para lograr mayores beneficios sociales y cuyo costo
afecta el acceso y la continuidad.
Satisfaccin de los proveedores de la atencin: es una causa principal de buen
desempeo, siendo un condicionante fundamental de la calidad.
Tienen relevancia los usuarios/as del proceso de la atencin sanitaria, quienes
definen como debe ser la calidad de los servicios recibidos, los cuales sern
valorados en funcin de las necesidades y expectativas de los mismos.
2.30 Modelo Iberoamericano
La Fundacin Iberoamericana para la Gestin de la Calidad (FUNDIBEQ) fue
fundada el 18 de marzo de 1998 como una organizacin supranacional, sin
nimo de lucro. Para mejorar la competitividad e imagen del tejido econmico y
27

Donabedian A. Calidad de la atencin mdica. Argentina, DF: La Prensa Mdica Argentina;

2013.

42

social de la comunidad iberoamericana, y para mejorar la eficacia de las

organizaciones pblicas.
La institucin, presente en 22 pases, es independiente y abierta, y est
formada por organizaciones pblicas y privadas de primer nivel. Es un referente
en el impulso de la calidad y excelencia en la gestin empresarial y la mejor
plataforma de Reputacin Corporativa y Responsabilidad Social para sus
patronos y empresas colaboradoras en Iberoamrica

28

La Fundacin la constituyen en la actualidad

55 organizaciones, entre

Patronos y Asociados. Dicha Fundacin

crea en el ao 1999 el Modelo

Iberoamericano de Excelencia en la Gestin, similar al Modelo EFQM

en

Europa, DEMING en Japn o Malcom Baldrige en Estados Unidos, y en 2009

publica una versin adaptada especfica para las Administraciones Publicas. En
base a estos Modelos, se evalan anualmente las candidaturas a los Premios
de las diferentes organizaciones pblicas o privadas que postulan a los premios
Iberoamericanos de Calidad.
Es una fundacin independiente y abierta, compuesta por empresas pblicas
y privadas y de la Administracin Pblica, que contribuye a mejorar la
competitividad e imagen del tejido econmico y social de la Comunidad
Iberoamericana 29.
Promueve, desde un mbito internacional, el Movimiento Iberoamericano
de difusin de la cultura de la Excelencia en la Gestin en todas las
organizaciones de Iberoamrica, tomando como referencia el Modelo
Iberoamericano de Excelencia en la Gestin.
Rol de la enfermera en el cuidado de la salud sexual y reproductiva
La atencin en salud, especialmente en aquellos campos en los que la
intervencin est marcada por la atencin primaria en salud, incluyendo las
acciones de promocin, prevencin y atencin de bajo riesgo, es la esencia del
28

Alberto J. Roemers. Estrs y procesos de enfermedad. Cuidados de Enfermera en

Heridas.2012.
29
Vouri, H.V. El Control de Calidad en los Servicios Sanitarios. Editores Masson, Barcelona.
2011.

43

quehacer profesional de la enfermera. En el campo de la salud sexual y

reproductiva, la mayor parte de las intervenciones previstas y las ms
frecuentes, corresponden a este nivel, y para ellas, la formacin, las
competencias y las aptitudes de las(os)profesionales de enfermera resultan
idneas.
El informe El estado de las parteras en el mundo2011: Cuidar la Salud, Salvar
Vidas (UNFPA, 2011),fue coordinado por el UNFPA, en respuesta al
Llamamiento

Mundial

la

Accin

emitido

en

el

Simposio

sobre

Fortalecimiento de la Partera realizadoen junio de 2010 durante la conferencia,

Las Mujeres dan Vida, en Washington D. C.; y en apoyo a la Estrategia
Mundial para la Salud de las Mujeres y los Nios. Este informe propone un
conjunto de conocimientos para dar respuesta a la necesidad y acelerar la
disponibilidad de servicios de calidad de partera en beneficio de las mujeres y
los recin nacidos. Seala, adems, que en la mayora de los pases no existe
una cantidad suficiente de parteras plenamente cualificadas, ni otro personal
con competencias de partera que pueda encargarse de la cantidad estimada
de embarazos, la cantidad correlativa de alumbramientos de bajo riesgo y el 15
% de los partos que, por lo general, tienen complicaciones obsttricas.
Segn estimaciones de la OMS, 38 pases presentan un dficit severo. Estas
estimaciones establecen en primer lugar, la insuficiencia de parteras a nivel
mundial y establece que algunos pases necesitarn multiplicar por ms de diez
la cantidad de parteras y la mayora deber duplicar, triplicar o bien
cuadruplicar este personal, a fin de mejorar la calidad y la cobertura de los
servicios. En segundo lugar, estiman que hay baja cobertura de atencin
obsttrica y neonatal de urgencia y, a menudo, los establecimientos de salud
existentes tienen insuficiencia de personal y equipamientos deficientes; esta
situacin es ms grave en las comunidades rurales y/o remotas. En tercer
lugar, establece que no se abordan los problemas de acceso a los servicios
desde la perspectiva de la mujer.

44

El informe tambin indica que las polticas nacionales relativas a los servicios
de salud materna y neonatal, muy a menudo, no tienen en cuenta la
importancia fundamental del personal de partera, ni la apremiante necesidad
de mejorar la calidad de la atencin, respetando los derechos de las pacientes.
En Paraguay no existe el nivel de formacin profesional en partera y se
denominan as las parteras tradicionales, generalmente lderes comunitarias
que ejercen gran influencia en las prcticas de salud y su conocimiento es
producto de un saber que involucra la tradicin oral, el aprendizaje emprico my
la prctica (Laza y Ruz, 2010).
No obstante, s existen profesionales de enfermera que pueden cubrir estas
necesidades de cuidado gracias a una serie de caractersticas muy propias de
la disciplina: su formacin acadmica, profesional, disciplinar y tcnica en sus
estudios de pregrado en el rea materno-infantil; su formacin fundamentada
en el cuidado humano, que se evidencia por el compromiso y responsabilidad
frente a la conservacin de la salud y la vida; el ejercicio de su profesin que
pone

disposicin

del

sector

la

poblacin

sus

capacidades

comportamientos ticos; la capacidad de establecer relaciones respetuosas y

empticas con la mujer y la gestante; su capacidad para prestar y motivar el
cuidado y el autocuidado en la poblacin que atiende.
Si se tiene en cuenta que la mayor parte de los problemas de salud materno
infantil son susceptibles de resolver por medio de acciones preventivas, que
buscan acrecentar la cultura de la prevencin y, por esa va, disminuir los
problemas potenciales que pueden presentarse en la mujer durante este
proceso. Resulta evidente que, entre los mbitosde la competencia de
enfermera, se encuentra el cuidado integral de la salud sexual y reproductiva
de la mujer en edad frtil y que incluye los temas de anticoncepcin y
planificacin de la familia, orientacin en aspectos preconcepcionales,
prevencin de ITS y VIH/SIDA, la educacin para la prevencin y deteccin
precoz del cncer de cuello uterino y el cncer de mama, y la deteccin y
manejo inicial de los casos de violencia contra la mujer; de igual manera, es un
45

agente de salud excepcional para la educacin de adolescentes y jvenes en

temas de SSR y, especialmente, en la prevencin del embarazo adolescente,
entre otros. Con la mujer gestante, es fundamental la atencin primaria y el
fomento del autocuidado, el seguimiento del curso de la gestacin, la
preparacin para el parto y para el cuidado del recin nacido. Por ltimo, puede
desempaarse de manera autnoma, en la atencin del trabajo de parto, parto
y puerperio de bajo riesgo y el acompaamiento en los casos de riesgo o
emergencia obsttrica.
Adems de la formacin en pregrado, diferentes universidades colombianas
ofrecen programas de formacin de postgrado (especializaciones y maestras)
en reas materno- perinatales y neonatales, que cuentan con un nmero
importante

de

graduados

con

capacidad

para

asumir

estos

retos,

especficamente, la atencin de la mujer embarazada de bajo riesgo durante

todo el proceso de gestacin y el parto, incluyendo el expulsivo; actividad que
actualmente se realiza cuando los servicios de salud estn con altas demandas
o no se cuenta con personal mdico disponible, y que se realiz sin
limitaciones normativas hasta hace 12 aos. Existen an profesionales
entrenados y capacitados para la prestacin directa del cuidado, la docencia, la
investigacin y la gerencia en sta rea de inters.
La OMS reconoce, por ejemplo, que la reduccin eficaz y sostenible de la
mortalidad de las mujeres y los recin nacidos, exige la presencia de personal
de salud con una amplia gama de competencias en partera, el cual puede
tener formacin tecnolgicade 3 aos o formacin de 18 meses, cuando se
trata de profesionales que se especializan a nivel deposgrado, estas
estrategias de formacin han sido difundidas en pases de Amrica Latina
(OPS, 2010).
La reduccin en la mortalidad materna se debe en parte al desarrollo de
estrategias de promocin, prevencin y tratamiento con un gran componente
educativo informativo dirigido a la gestante, su familia, el entorno y los
46

profesionales de la salud.
Dentro de estas estrategias estn: la vigilancia, identificacin y clasificacin de
los factores de riesgo en las mujeres gestantes en trabajo de parto y posparto,
la remisin oportuna de las mismas a los servicios de salud, la ejecucin de
acciones orientadas a eliminar las barreras de acceso a los servicios de salud,
en especial a la poblacin de adolescentes a travs de programa especiales
para jvenes, y el incremento de la vinculacin temprana y oportuna de la
mujer en el primer trimestre de la gestacin, al control prenatal.
Entre las estrategias efectivas para reducir la mortalidad materna formuladas
por la Organizacin Panamericana de la Salud estn:
Desarrollo y aplicacin de polticas pblicas apropiadas y sostenibles y de
mecanismos de proteccin social.
Fortalecimiento de los sistemas de salud para asegurar el acceso a
cuidados obsttricos esenciales efectivos, incluyendo atencin calificada del
parto y del recin nacido: recursohumano calificado y entorno habilitante,
incluyendo transporte y comunicacin efectiva.
Fortalecimiento de la salud comunitaria, en los distintos mbitos culturales,
y promocin de la atencin primaria de salud.
Empoderamiento a las mujeres, sus familias y sus comunidades para una
vida saludable y toma de decisiones oportunas en el uso de servicios de salud.
Establecimiento de asociaciones y esfuerzos conjuntos a nivel nacional e
internacional, con base en un principio de solidaridad panamericana.
Reforzamiento de los sistemas de informacin y vigilancia epidemiolgica
de las muertes maternas y neonatales.
El cuidar y la enfermera
La enfermera, una de las profesiones del cuidar, influenciada por los
trabajos de Gilligan y Noddings rpidamente empieza a considerar el cuidar
como lo esencial y fundamental de sus responsabilidades profesionales, como
la esencia o la substancia ontolgica, y tambin como el ideal moral, humano y
47

tico19. Diferentes autoras elaboran teoras ticas que fundamenten su

Quehacer diario. Existen ciertos paralelismos en las discusiones que ahora
ocupan a las enfermeras y aquellos que haban estado el centro del feminismo
que intenta desarrollar una aproximacin tica centrada en la mujer.
Las enfermeras tras largos aos de dependencia de la medicina, gracias a la
articulacin terica de los cuidados de Gilligan, pudieron establecer una
identidad separada de la medicina. Esta nueva identidad les facilit contemplar
una perspectiva terica que les permitira definirse a si mismas como miembros
de una profesin que era diferente y no inferior que la medicina.
Mientras la tica mdica fue construida mediante reglas imparciales y
principios, una tica de enfermera tuvo sus orgenes en las concretas
relaciones de cuidar.
Las teoras de Noddings fueron de gran utilidad para las enfermeras ya que
rechazaban la imparcialidad masculina y los principios ticos y se manifestaba
a favor de lo que ella llama aproximacin femenina del cuidar. Si Gilligan
aseguraba a las enfermeras que la aproximacin del cuidar no era inferior a la
aproximacin de la justicia. Noddings, en cambio pareca decirles que el cuidar
era todo lo que se necesitaba en una tica del cuidado, que al proporcionar
cuidados, no precisaban de los principios universales y las normas, no
necesitan preocuparse por las tradicionales ideas de imparcialidad y de justicia.
Gilligan defiende la existencia de dos lenguajes diferentes desde la perspectiva
masculina o femenina para formalizar el mundo moral, el lenguaje de la lgica
formal de la imparcialidad de la justicia (masculino) que consiste en tomar
decisiones ponindose en el lugar del otro y el lenguaje de la lgica
psicolgica, (femenino) o sea el de las relaciones que se centra en una
situacin concreta y trata de mantener estas relaciones. Segn Adela Cortina
los valores apreciados en el lenguaje masculino seran aquellos que van
conformando a los individuos autnomos, capaces de tomar decisiones acerca
de lo justo y lo injusto desde condiciones de imparcialidad. Por el contrario los
valores preferidos por el lenguaje femenino seran aquellos que protegen las
relaciones humanas, se hacen cargo de los dbiles, se cuidan de las personas
48

concretas en los concretos contextos de accin. Ante la pregunta de que si

esto significa que los varones han de optar por la autonoma y la justicia y las
mujeres por el cuidado y compasin,
Adela Cortina responde que de modo alguno, ya que tanto los ingredientes
de justicia y autonoma, como los femeninos de compasin y responsabilidad
son indispensables para alcanzar la madurez moral.
tica de la responsabilidad
Recordando la evolucin social de Habermas, la conciencia moral de la
enfermera ha ido evolucionando y del respeto a una tica basada en la
sumisin y la obediencia ha adoptado el respeto de una tica de la
responsabilidad. Diego Gracia22 al argumentar acerca del concepto de la tica
de la responsabilidad de Max Weber nos dice que la tica del cuidado, en
efecto, ha partido tradicionalmente del principio de que las relaciones humanas
deben ser verticales y deben estar basadas en la autoridad y la obediencia. La
autoridad es el rol que tradicionalmente se ha asignado en las relaciones
sanitarias a los varones y los mdicos y la obediencia a las mujeres y las
enfermeras. As como la tica mdica, cuyo objetivo directo es la curacin,
haba asumido a lo
largo del tiempo algunos elementos propios de las ticas de la responsabilidad,
la tica de los cuidados de enfermera se ha ajustado clsicamente al patrn
especfico de las ticas de la conviccin. Durante siglos, para las enfermeras,
su principio bsico ha sido la obediencia ciega a la autoridad profesional, tanto
en el orden tcnico como en el tico. Con el paso del tiempo y gracias a las
influencias de Gilligan y Noddings la enfermera ha asumido la tica de la
Gracia D. (2004) Como arqueros en blanco. San Sebastin: Triacastela. p. 463
23 Segn Diego Gracia A comienzos del siglo XX se distinguieron dos tipos de
ideales de tica opuestos entre s,
denominados tica de la conviccin y tica del poder por el poder o
tambin tica del xito. El primero
identifica la vida moral con la aplicacin directa de principios y reglas a
situaciones especficas, sin considerar las circunstancias y las consecuencias,
en tanto que el segundo slo busca la obtencin de los mejores resultados y
49

consecuencias posibles, sin atenerse a principio alguno, lo que en la actividad

poltica viene a identificarse con el poder por el poder.
La tica del cuidar y la atencin de enfermera
Este rol de sumisin y obediencia no solo era exclusivo de las enfermeras,
sino tambin de todas las mujeres en general. Los estudios de gnero
realizados durante los aos ochenta y noventa han mostrado que el papel de
las mujeres ha sido pasivo, de obediencia, privado, emocional y reproductor,
centrado en el cuidado ms que en la curacin. El paradigma lo constitua la
maternidad. Esto resulta absolutamente claro en el caso de la enfermera.
Durante siglos, los cuidados de enfermera en los hospitales han estado en
manos de congregaciones religiosas de hermanas, a las que no por azar se les
denominaban madres. El arquetipo de la maternidad siempre ha estado
presente y ha dominado el cuidado enfermero. Por ejemplo el trmino ingls
nurse, introducido en el siglo XIX para sustituir al anterior de hermanas,
procede de la expresin latina nutrire, que significa criar o amamantar. El
paradigma de la enfermera es el cuidado maternal de los nios, como se ha
subrayado constantemente a lo largo de la historia.
Modelos del cuidar enfermero
Varias enfermeras han elaborado diferentes teoras sobre el cuidar de
enfermera. De entre ellas destacaremos a Jean Watson por su gran influencia
en las enfermeras defensoras del cuidar en nuestro pas y Simone Roach por
su descripcin de las cinco caractersticas de la relacin de cuidar, un sistema
de fcil aplicacin.
Jean Watson
Jean Watson es la autora de una de las ms filosfica teora del cuidar
enfermero. Es la nica terica que muestra un inters por el concepto del alma
y enfatiza la dimensin espiritual de la nacida en 1940, es profesora de
enfermera y preside el centro Murchinson-Scolville Chair in Nursing Science
en la Universidad de Colorado. Ella fund el Center for Human Caring. Es
conocida por su trabajo terico. Watson afirma que su orientacin filosfica es
50

existencial-fenomenolgica, espiritual y basada en parte en la filosofa oriental.

Watson, as mismo adopta el pensamiento de la escuela humanista, existencial
y psicologa transpersonal. Su pensamiento se basa en los filsofos, Hegel,
Marcel, Whitehead, Kierkegaard y Teilhard de Chardin.
Segn Barbara Sarter los elementos filosficos ms importantes de su teora
son el alma, el dualismo., la armona, casualidad y tiempo, la evolucin
espiritual, y autotranscendencia. Su concepcin del alma es muy similar a la de
Teilhard de Chardin y tambin a la filosofa Hind (Sankhya-Yoga).
En 1985 publica Nursing. The philosophy and sciences of Caring.28 En
donde afirma que los conocimientos relativos a la disciplina de enfermera se
basan en las ciencias biolgicas y comportamentales, sociales y humanas, y
procuran argumentar el porque de la salud y de la enfermedad, guardando una
relacin con el comportamiento humano. Igualmente enfatiza que para
comprender los cuidados de enfermera, se debe analizar en su contexto y
relacionarlos con otras reas del saber cmo la filosofa, las ciencias humanas,
la historia, la psicologa, la fisiologa, la sociologa, la antropologa y todas las
otras ciencias sociales. Y para una mayor comprensin de los mismos,
conviene identificar, describir y estudiar los factores humansticos cientficos
centrales en los cuales es posible efectuar un cambio positivo en el estado de
la salud.
Se trata principalmente de mecanismos que entran en juego asumiendo el
cuidado de otro ser humano. Estos factores se sitan a medio camino entre las
ciencias exactas y las ciencias humanas.
Argumenta la necesidad del cuidar afirmando que si bien es cierto, que los
esfuerzos llevados a cabo por los profesionales de salud para controlar la
enfermedad, prolongar la vida y aliviar el dolor mediante tratamientos
sofisticados, han tenido resultados espectaculares, tambin las ciencias
humanas y comportamentales han tenido un papel importante, ya que se han
interesado en los valores ms profundos como la calidad de vida y los
problemas del final de vida. Estas en el arte y la ciencia del cuidar humano.
Continua indicndonos los peligros que puede comportar el que solo sea
valorada la actividad cientfica y se relegue a un segundo plano los aspectos
51

humanos.
En resumen, afirma que la prctica cotidiana de la enfermera debe
sustentarse en un sistema slido de valores humansticos que la enfermera
debe cultivar a lo largo de su vida profesional e integrar los conocimientos
cientficos para guiar la actividad enfermera. Esta asociacin humansticacientfica constituye la base de la ciencia de Cuidar.
Este modo de funcionamiento, la interaccin entre humanismo y ciencia,
constituye la esencia de la disciplina enfermera a partir de los factores caratifs
relacionados con la ciencia del Cuidar.
As como los factores curatifs tienen por objetivo el tratar la patologa del
paciente, los factores caratifs apuntan hacia un proceso de cuidar31 que
favorece tanto el restablecimiento (o mantenimiento) de la salud como una
muerte tranquila. Estos factores, que la enfermera utiliza para proporcionar
cuidados a los paciente/clientes se fundamentan en una filosofa humansticas
que es la base de la aproximacin cuidadora.
Watsonconsidera que las dificultades actuales de la ciencia del cuidar son:
1. El cuidar (como los cuidados enfermeros) ha existido en todas las
sociedades. En cadasociedad, se encuentran personas que son cuidadas por
otras. Una actitud cuidadora no se ha transmitido de una generacin a otra por
la herencia gentica sino mediante la cultura de una profesin como un nico
sistema de adaptase a su medio. Los cuidados enfermeros siempre
han tenido una posicin cuidadora frente a los otros seres humanos. Pero
estos cuidados durante un periodo
Las enfermeras canadienses (francofonas) y las francesas utilizan el trmino
ingls Caring Inventado a partir del trmino ingls care, cuidado, cuidar.
Watson utiliza el neologismo caratif en oposicin al trmino ms conocido de
curativo. Proceso de cuidar, para diferenciarlo del proceso de enfermera
Gracias a una educacin superior de la enfermera ha permitido a la
disciplina

de

enfermera

armonizar

su

orientacin

humanstica

y su

fundamentacin cientfica.
Existe a menudo una divergencia entre la teora y la prctica o entre los
aspectos cientficos y los aspectos artsticos de la ciencia de cuidar, en parte a
52

causa de la divisin existente entre los valores cientficos y valores

humansticos.
Define las principales hiptesis de la ciencia del cuidar como:
1. El cuidar puede ser demostrado y practicado de una manera eficaz
nicamente mediante unas relaciones interpersonales.
2. El cuidar consiste en factores caratifs donde el resultado es la satisfaccin
de ciertas necesidades humanas.
3. Para ser eficaz, el cuidar debe promover la salud as como el crecimiento
individual y familiar.
4. Las respuestas dadas por el cuidar aceptan (admiten) a la persona no
solamente por lo que es ahora sino por lo que puede ser.
5. El cuidar facilita el desarrollo de potencialidades que permitirn a la
persona elegir en un momento dado la accin que le proporcione mayor
beneficio.
6. El cuidar es ms propicio para la salud que el tratamiento mdico. La
prctica del cuidar asocia conocimientos biopsquicos y conocimientos del
comportamiento humano con el objetivo de suscitar o promover la salud a los
que estn enfermos. De donde la necesidad de la existencia de la ciencia de
cuidar al lado de la ciencia medica.
La practica de cuidar es el centro de la disciplina de enfermera.
Indica diez factores caratifs principales que constituyen un cuadro conceptual
que permite estudiar y comprender los cuidados de enfermera como una
ciencia del cuidar. Estos son:
1. El desarrollo de un sistema de valores humanista-altruista
2. El tomar en consideracin y el sostn de un sistema de creencias y de
esperanza.
3. La cultura de una sensibilidad al yo y a los otros
4. El desarrollo de una relacin de ayuda y de confianza
5. La promocin y aceptacin de la expresin de sentimientos positivos y
negativos
6. La utilizacin sistemtica del mtodo cientfico de resolucin de problemas
durante el proceso de toma de decisiones
53

7. La promocin de una enseanza-aprendizaje interpersonal

8. La creacin de un medio ambiente mental, fsico, sociocultural y espiritual
de sostn, de proteccin y/o de correccin
9. La asistencia en la satisfaccin de las necesidades humanas
10. El tomar en consideracin los factores existenciales-fenomenolgicos..
La interaccin entre los tres primeros factores caratifs constituye el
fundamento filosfico de la ciencia de enfermera. Estos factores, en gran
medida son interdependientes, funcionan conjuntamente en un proceso que
favorece los cambios positivos en el estado de salud. Watson considera que el
cuidar debe fundamentarse en un conjunto de valores humanos universales:
amabilidad, afecto y amor a si mismo y a los otros. Un sistema de valores
humanista-altruista se integra cuando uno es joven, y continua creciendo y
madurando. Cuando una persona llega a la edad adulta, la humanizacin de
los valores comienza a precisarse y es frecuente que en esta fase la persona
decide ser enfermera.
Un sistema de valores humanista altruista es una filosofa cualitativa que
gua la vida adulta. Es un compromiso de recibir dando, lo que es una fuente de
satisfaccin. Implica la capacidad de considerar la humanidad con amor y de
saber apreciar la diversidad y la individualidad. Un tal sistema de valores ayuda
a tolerar las diferencias y ver a los otros a travs de sus sistemas de
percepciones especficos ms que a travs de su propio sistema.
En su libro The Human act of Cring: A blueprint for the Health profession
defiende la tesis de que el cuidar es esencial en el ser humano y que lo
verdaderamente

humano

es

cuidar.

La

capacidad

de

cuidar

est

profundamente enraizada en la naturaleza humana y juega un papel muy

importante en el desarrollo humano. Determin que el cuidar presentaba cinco
caractersticas propias que todas comenzaban por la letra C: compasin,
competencia, confianza, conciencia y compromiso. Estas caractersticas han
sido incorporadas por otras autoras de teoras del cuidar con compasin.
Diferentes autores han escrito sobre la compasin. Roach la define como una
manera de vivir en relacin con todas las criaturas vivientes. Tschudin nos dice
que el cuidar es ms que la simple bondad, es un preocuparse por el otro, en
54

un introducirse en su condicin de ser humano y aade que la compasin es

algo que solo conocemos por la experiencia. El cuidar puede ser profesional
pero la compasin ha de ser experimentada. El cuidar puede ser aprendido,
pero la compasin surge despus de ser herido y mostrar compasin. No
mostramos una actitud compasiva por obligacin sino por solidaridad. Francesc
Torralba38 recogiendo el pensamiento de Thomasma nos dice La compasin
es una virtud moral que no es exclusiva de ninguna religin y de ninguna
filosofa moral, aunque est omnipresente en el pensamiento moral de todos
los tiempos, ya sea en el Occidente griego, romano y cristiano o en el oriente
budista o confucionista. La compasin como tal consiste fundamentalmente en
percibir como propio el sufrimiento ajeno, es decir, en la capacidad de
interiorizar el padecimiento del otro ser humano y vivirlo como si se tratara de
una experiencia propia. Brykczynska considera que la compasin no es la
empata, ya que sta es espontnea que se establece por casualidad entre dos
seres

humanos.

Segn

Gadow,

la

empata,

como

tal,

facilita

extraordinariamente la relacin entre profesional y paciente, pero no puede

considerarse una virtud, pues la virtud es un hbito que requiere esfuerzo,
trabajo del espritu y del cuerpo.
Competencia
Roach la define como aquel estado en el que poseemos conocimientos,
capacidad de raciocinio, habilidades, energa, experiencia y motivacin para
responder adecuadamente a las demandas de nuestras responsabilidades
profesionales. La compasin, imprescindible en la relacin de cuidar, precisa de
la competencia apropiada a las demandas del ser humano. Mientras la
competencia sin compasin puede ser brutal e inhumana, compasin sin
competencia puede que no sea ms que buenas intenciones, no produce dao
pero es una intrusin en la vida de una persona necesitada de ayuda.
Confianza
Segn Roach, es la cualidad que fomenta relaciones confiadas. Es imposible
imaginar la consecucin de unos objetivos asistenciales sin al mismo tiempo
asumir que la relacin no se efecte en una condiciones de veracidad y mutuo
respeto. La confianza es recproca, la dos partes de la relacin necesitan
55

sentirse seguras, pero cuando una de las partes es un profesional, entonces el

otro necesita experimentar que ser respetado. Esto depender en gran
medida del grado de honestidad del profesional.
En la actualidad esta caracterstica presenta ciertas dificultades en su
cumplimiento. En la mayora de las instituciones impera la desconfianza por la
manipulacin de la informacin. En una relacin de confianza no pueden existir
ni la coaccin ni la manipulacin ni actitudes paternalista que anulen la
autonoma de las personas.
Conciencia
El trmino conciencia puede definirse como un estado de la conciencia
moral; una brjula que dirige nuestra conducta de acuerdo con el estado moral
de las cosas. Es una instancia fundamental del ser humano, pertenece a su
dimensin interior y tiene un valor integrador. La conciencia, entendida como
virtud y no como atributo de la interioridad humana, significa reflexin,
prudencia, cautela, conocimiento de la cosa. Como el cuidar es esencialmente
vulnerable, la conciencia es la que permite actuar segn la recta conducta: la
buena, creativa y compasiva manera de relacionarse. Quizs es la ms
espiritual de las Cinco C y la que nos exige una mayor atencin.
Compromiso
Se define como una respuesta afectiva compleja caracterizada por la
convergencia entre nuestros deseos y nuestras obligaciones y la eleccin
deliberada de actuar de acuerdo con ellos. Si se ordenan las cinco C, el
compromiso debe situarse en el ltimo lugar ya que el compromiso de algn
modo confirma las anteriores caractersticas.

CAPTULO III
56

Diseo metodolgico
3.1 Metodologa
3.1.1 ................De acuerdo a su finalidad o propsito: El diseo de
investigacin es la estrategia que adopta el investigador para
responder al problema planteado. Lo cual permite definir y justificar el
tipo de diseo o estrategia por emplear (Arias, 1999, p. 20). Esta
investigacin asumi el diseo no experimental; porque el estudio se
realiz sin la manipulacin de variables. Investigacin aplicada.
3.1.2 ....De acuerdo al alcance: Esta investigacin tomo los datos de
diferentes grupos, simultneamente, en un momento dado. Adopto el
estudio transversal, transeccional o sincrnico, porque estudian las
variables en un momento determinado, sin realizar un seguimiento
prospectivo ni retrospectivo (Miranda, 2010, p57).
3.1.3 De acuerdo a su amplitud: La amplitud de esta investigacin
es micro sociolgica, de corte postmoderno, enfocada a espacios de
relevancia cotidiana, porque trabajo con universos poblacionales
locales.
3.1.4 De acuerdo a su profundidad: En este estudio se asumi que
el nivel de conocimiento esperado es el descriptivo, considerando lo
expresado por Miranda (2010,p 40) que los estudios descriptivos
describen situaciones. Estn dirigidos a determinar cmo es o como
se manifiestan las variables en una definida situacin. Buscan definir
los fenmenos en estudio (Miranda, 2010, p40 - 49). Por lo tanto con
este trabajo se midi la calidad de atencin del servicio de
maternidad en el Hospital Regional del Instituto de Previsin Social
de Ciudad del Este, de julio a diciembre del

2014.

3.1.5 . . .De acuerdo a las fuentes: se utiliz fuentes secundarias, es

decir informacin de segunda mano generadas con anterioridad o de
57

forma ajena a la investigacin (registros, bases de datos y encuestas

oficiales).
3.1.6 De acuerdo al lugar donde se desarrolla: Este estudio de
campo, se realiz en ambientes naturales, donde se halla el
problema a investigar, sin manipular variables.(Miranda, 2010, p49).
3.1.7 De acuerdo a su naturaleza: Esta investigacin se defini de
campo debido a que se aplic encuestas en el Instituto de Previsin
Social del centro urbano de Ciudad del Este, departamento del Alto
Paran, de la Repblica del Paraguay. En cuanto a su tiempo de
aplicacin es de corte longitudinal o diacrnico; porque estudia el
comportamiento de la variable durante un periodo de tiempo. La
recogida de datos se realiza sobre los mismos sujetos.(Miranda 2010,
p 57).
Por otro lado, es documental porque que la investigacin se bas en
la obtencin y anlisis de datos provenientes de materiales impresos,
pues la unidad de anlisis fueron los cuestionarios, objeto de estudio.
De esta manera, la investigacin analizo un material documental
impreso.
3.2 Tipo y Nivel de estudio
El enfoque del presente estudio es cuantitativo porque se recogieron
y analizaron datos sobre variables previamente establecidas sobre la
base de la delimitacin del problema, que constituye el objeto de la
investigacin. As mismo, Hernndez Sampieri (2003, p6) menciona
que el enfoque cuantitativo utiliza recoleccin de datos para probar
hiptesis con base en la medicin numrica y el anlisis estadstico
para establecer patrones de comportamiento. Por tal razn, el
presente estudio se coloca en este tipo de enfoque.
3.3 Nivel o alcance: En este estudio se asume que el nivel

de

conocimiento esperado es el descriptivo, considerando lo expresado

58

por Miranda(2010,p 43) que los estudios descriptivos estn dirigidos

a determinar cmo es o como se manifiestan las variables en una
definida situacin.
3.4 . Tcnicas, Instrumentos y Procedimientos de Recoleccin de
Datos
3.4.1 Fuente: Primarias: secundarias, entre las cuales estn las
encuestas en materiales impresos y planillas del nivel de rendimiento.
3.4.2 Tcnica: La tcnica empleada para la recoleccin de datos
durante el perodo de investigacin fue la encuesta estructurada y el
anlisis documental.
3.4.3 Instrumento: Se utiliz uno de las modalidades de la encuesta
que es el cuestionario.
3.5 Procedimiento:
Se solicit una entrevista con el director de la Institucin y se le
explico el estudio a ser realizado, solicitndole al mismo tiempo el
permiso para entrevistar al personal del rea de salud.
Se le explico al personal de salud el motivo de la entrevista, y en el
marco de la misma se le aplico el cuestionario estructurado.
El mismo procedimiento se realiz en los turnos maana, tarde y
noche.
3.6 Procedimientos de discusin de resultados:
Fueron realizados los siguientes procedimientos para el anlisis de
los datos. Una vez recogidos los datos, se procedi primeramente a
la revisin
minuciosa a efecto de verificar si se encuentran debidamente
completados los datos solicitados. Se dise un instrumento de
evaluacin de la satisfaccin del paciente que consisti en una
59

encuesta compuesta por preguntas cerradas y abiertas. Cuya funcin

fue identificar las dimensiones a ser evaluadas, y conocer la opinin
de las usuarias. Se aplic la misma de forma guiada con entrevista;
realizado por un solo profesional, (la encuesta fue validada) con
anterioridad.
Se aplic la encuesta a 70 usuarias mujeres de 17 a 60 aos de edad
que estaban internadas en el servicio de maternidad los das
seleccionados para la realizacin de la encuesta.
Cada tem de la encuesta fue ledo 2 veces al usuario y luego
explicado en caso que este lo requiera. En ningn momento se indujo
al paciente a seleccionar alguna opcin el particular.
Una vez terminada la clasificacin se realiz su anlisis estadstico
utilizando un programa de computadora (Excel 2010 de Windows)
sobre la matriz de datos. Esto permiti establecer relaciones
interpretativas

entre

las

variables

indicadores.

Los

datos

recolectados fueron tabulados por cada pregunta y se procedi a

evaluar comparativamente los resultados.
La satisfaccin se consider aceptable cuando las respuestas eran
muy buenas y buenas segn la escala de Likert, mientras que las
respuestas muy mala, mala y regular fueron consideradas como
insatisfaccin.
Por ltimo, se elaboraron los enunciados estadsticos y conceptuales
a modo de interpretacin de los resultados de los datos
representados en las tablas y en las ilustraciones grficas para la
construccin de conclusiones, recomendaciones y armonizacin
terica de la investigacin.

3.7 Poblacin
70 pacientes del servicio de maternidad del IPS Ciudad del Este.
3.8 Muestra
Conformada por 70 pacientes que han estado internadas en el servicio
60

de maternidad, en los meses de julio a diciembre del ao 2014.

3.9 Muestreo
Se hizo a travs de un mtodo no probabilstico, causal o accidental,
siempre y cuando reunan los siguientes requisitos:
Pacientes de sexo femenino internadas en el servicio de maternidad.
Pacientes que deseen participar del estudio
Se excluyeron del estudio
Pacientes derivados de otros servicios
3.7 Consideraciones ticas
En el estudio se cumplieron los criterios ticos para estudios de
investigacin en salud, los cuales fueron los siguientes:
Respeto: Se solicit autorizacin a las autoridades del hospital incluido
en el estudio y se trabajo con la conformidad de los pacientes que
participaron. Adems se mantuvo la confidencialidad de los datos
empleando cdigos para la publicacin de los resultados.
Beneficio: El estudio aport beneficio teniendo en cuenta que los
resultados ayudarn a los pacientes estudiados y a toda la comunidad.

CAPTULO IV
61

Resultados
El Hospital Regional del Instituto de Previsin Social, es un hospital de
tercer nivel de referencia para los otros hospitales de la previsional, la
demanda es alta especialmente en el rea de gineco obstetricia.
El servicio de maternidad cuenta con veinte camas, las cuales tienen
un 100 por ciento de ndice ocupacional, este estudio se desarroll en el
mes de julio de 2.014, con usuarias internadas y que accedieron a
participar del mismo, respondieron a la encuesta 70 usuarios.
INDICADOR
ES
SI
NO
TOTAL

FRECUEN
CIA
28
42
70

PORCENTA
JE
40%
60%
100

Grfico N 1
Distribucin de usuarias por lugar de origen

Figura N 1: Instrumento aplicado, Hospital IPS, Ciudad del Este 2014.

N: 70

El 40% de las internadas reside en Ciudad del Este, el 60% pertenece

a ciudades cercanas, en 3 de ellas Presidente Franco, Hernandarias y
Minga Guaz especficamente existe una sede del IPS.

62

INDICADO
RES
30 a 49
aos
Menor de
30 aos
Ms de 40
aos
TOTAL

FRECUEN
CIA

PORCENT
AJE

26,6

38%

28,7

41%

14,7
70

21%
100%

Grfico N 2
Distribucin de usuarios segn grupos de edad

63

Figura N 2: Instrumento aplicado, Hospital IPS, Ciudad del Este 2014.

N: 70
El mayor porcentaje de las usuarias son del grupo de 30 a 49 aos
(38%), el 41% es menor de 30 aos y el 21% son de ms de 40 aos,
siendo el promedio de edad de 30 aos, entre un rango de 17 y 60 aos.
INDICDOR FRECUEN
ES
CIA
MUY
BIENVENID
OS
49
BIEN
RECIBIDOS
18,2
REGULAR
2,8
TOTAL
70

PORCENT
AJE
70%
26%
4%
100%

Grfico N 3
Distribucin de respuestas a la manera de ser recibida en
el servicio de maternidad
64

Figura N 2: Instrumento aplicado, Hospital IPS, Ciudad del Este 2014.

N: 70

A la pregunta de cmo le recibieron cuando lleg al servicio, el 70%

de las usuarias consideraron que lo hicieron muy bien, el 26% lo califico
como bien y el 4% regular y ninguna lo califico de mal.

INDICADO
RES
SIEMPRE
CASI
SIEMPRE
A VECES
NUNCA
TOTAL

FRECUEN
CIA
60,2

PORCENTA
JE
86%

8,4
0,7
0,7
70

12%
1%
1%
100%

Grfico N4
Distribucin sobre la accesibilidad de las enfermeras para
responder preguntas de las usuarias
65

Figura N 3: Instrumento aplicado, Hospital IPS, Ciudad del Este 2014.

N: 70

El 86% de las encuestadas respondieron que o btena informacin

que necesitaban siempre, el 12% seala que casi siempre reciba
respuestas a las preguntas que planteaba a las enfermeras, y el 1%
seala recibir a veces respuestas y un por ciento refieren no haber
obtenido ningn tipo de respuesta.

INDICADO
RES
MUY
BUENA
EXCELENT
E
BUENA
REGULAR
TOTAL

FRECUEN
CIA

PORCENT
AJE

48,3

69%

11,2
7
3,5
70

16%
10%
5%
100%

Grfico N 5

66

Distribucin de respuestas de usuarias sobre calificacin

de la atencin de las enfermeras, del servicio de
maternidad

Figura N 5: Instrumento aplicado, Hospital IPS, Ciudad del Este 2014.

N: 70

Las usuarias en un 69% calificaron la atencin brindada por las

enfermeras como Muy buena, al 16% le pareci excelente la atencin
recibida, a 10% le pareci Buena la atencin y a 5% de las usuarias
encuestadas le pareci Regular la atencin recibida.

INDICADO
RES
SIEMPRE
CASI
SIEMPRE
A VECES
NUNCA
TOTAL

FRECUEN
CIA
55,3

PORCENT
AJE
79%

7
7
0,7
70

10%
10%
1%
100%

67

Grfico N 6
Distribucin de respuestas a si las enfermeras acudan a
sus llamadas dentro de los diez minutos en el servicio de
maternidad

Figura N 6: Instrumento aplicado, Hospital IPS, Ciudad del Este 2014.

N: 70

El 79 % de las usuarias encuestadas, respondieron que Siempre las

enfermeras acudan a sus llamadas dentro de los diez minutos, 10 %
consideraron que Casi siempre y A veces las enfermeras acudan a sus
llamadas, y el 1% dijeron que Nunca acudan las enfermeras dentro de
se tiempo, cuando las llamaban.

68

Grfico N 7
Frecuencia de respuestas sobre las interconsultas que
recibi durante su estada en el servicio de maternidad

Figura N 7: Instrumento aplicado, Hospital IPS, Ciudad del Este 2014.

69

N: 70

En relacin a las interconsultas recibidas durante su internacin 97 %

de las usuarias respondieron que s recibieron y slo el 3% de las
usuarias relata no haber recibido estas interconsultas.
INDICADOR FRECUEN
ES
CIA
EXCELENT
E
4,9
MUY
BUENA
53,9
BUENA
6,3
REGULAR
4,9
TOTAL
70

PORCENTA
JE
7%
77%
9%
7%
100%

Grfico N 8
Distribucin sobre la calificacin de la cortesa de las
enfermeras del servicio de maternidad

Figura N 8: Instrumento aplicado, Hospital IPS, Ciudad del Este 2014. N: 70

70

Para el 7% de las usuarias la cortesa de las enfermeras fue

Excelente, para el 77%, Muy buena; el 9% de las usuarias calific de
buena la cortesa de las enfermeras y al 7 % le pareci que la cortesa
de las enfermeras del servicio de maternidad, fue Regular, ninguna de
las usuarias las calific de mala.

INDICADO
RES
A VECES
CASI
SIEMPRE
SIEMPRE
TOTAL

FRECUEN
CIA
2,8
4,2
63%

PORCENTA
JE
4%
6%
90%
100%

Grfico N 9
Distribucin de respuestas sobre si las enfermeras,
respetaron su privacidad al atenderlo o hablarle

71

Figura N 9: Instrumento aplicado, Hospital IPS, Ciudad del Este 2014.

N: 70

El 4% de las usuarias percibieron que A veces su privacidad fue

respetada, al 6% responde que Casi siempre se sinti respetada y el 90%
de las usuarias encuestadas respondi que Siempre respetaron su
privacidad al atenderla o hablarla.

INDICADO
RES
SIEMPRE
CASI
SIEMPRE

FRECUEN
CIA

PORCENTA
JE

62,3

89%

5,6

8%

A VECES

2,1

3%

TOTAL

70

100%

Grfico N 10
Distribucin de respuesta sobre cmo fue tratada durante
su internacin

72

Figura N 10: Instrumento aplicado, Hospital IPS, Ciudad del Este 2014. N: 70

Las usuarias respondieron en un 89% que Siempre fueron tratadas en

todo momento con dignidad y respeto, el 8% respondieron que Casi
siempre y 3 % percibieron que slo A veces fueron tratadas con respeto.

INDICADO
RES
SIEMPRE
CASI
SIEMPRE
A VECES
TOTAL

FECUENC PORCENTA
IA
JE
51,8
74%
14
4,2
70

20%
6%
100%

Grfico N 11
Distribucin de respuestas sobre informacin recibida
sobre los cuidados despus de su internacin

73

Figura N 11: Instrumento aplicado, Hospital IPS, Ciudad del Este 2014. N: 70

Respondieron que recibi toda la informacin que necesitaba sobre los

cuidados post internacin el 74% de las usuarias, el 20% que recibi Casi
siempre y el 6% respondi que A veces le entregaban la informacin que
ella necesitaba para cuidarse una vez de alta.

INDICADO
RES
SIEMPRE
CASI
SIEMPRE
A VECES
TOTAL

FRECUEN
CIA
31,5
34,3
4,2
70

PORCENTA
JE
45%
49%
6%
100%

Grfico N 12
Distribucin de respuestas sobre si cundo realiz
preguntas a las enfermeras, recibi respuestas que pudo
comprender

74

Figura N 12: Instrumento aplicado, Hospital IPS, Ciudad del Este 2014. N: 70

El 45% de las usuarias Siempre comprenda las respuestas ofrecidas

por los profesionales de enfermera, el 49% respondi que Casi siempre
comprenda en su totalidad y el 6%

comprenda slo a veces las

respuestas recibidas.

INDICADO FRECUEN PORCENTA

RES
CIA
JE
TRATO
AFABLE
51,1
73%
EFICIENCIA
13,3
19%
LIMPIEZA
2,8
4%
ESPACIO
FISICO
2,1
3%
NADA
0,7
1%
TOTAL
70
100%

Grfico N 13
Distribucin de respuestas sobre lo que ms le gust de la
institucin

Figura N 13: Instrumento aplicado, Hospital IPS, Ciudad del Este 2014.
N: 70
Segn este estudio, lo que ms le gust a las usuarias durante su
75

internacin fue el Trato recibido de los profesionales de enfermera en un

73%, al 19 % de las usuarias lo que ms le agrad fue la eficiencia en el
servicio la limpieza de la institucin fue considerara en un 4%, y el
espacio fsico en el 3%. El 1% decidi no responder a ninguna opcin.
Cabe destacar que el 100% de las usuarias no buscara otra alternativa
para internacin, respondieron que volveran a internarse en el servicio en
caso de necesidad.

CAPTULO V
Conclusin y recomendaciones
Conclusin
En este trabajo se evalu la calidad de la asistencia sanitaria percibida por el
usuario y no se exploran la dimensin tcnica, la disponibilidad de insumos, la
productividad ni el desempeo. Por lo tanto, estos resultados solo expresan la
opinin de la poblacin que ingres al servicio de maternidad del Hospital
Regional del Instituto de Previsin Social de Ciudad del Este. Desde la
percepcin de las usuarias del servicio de maternidad, el personal de
enfermera cumple con los criterios de calidad.
La estimacin realizada por las usuarias describe que el 60% de ellas
presenta satisfaccin aceptable a lo que las mismas consideran como calidad
76

de atencin. Consideran que el trato brindado por los profesionales es muy

bueno, sobre otros criterios, fue lo que ms les agrado durante el tiempo de
internacin.
Sin embargo, una mayora? de las entrevistadas calific de buena la
atencin recibida en general, un punto preocupante es la nula educacin sobre
la salud que debera brindarse en la institucin utilizando el tiempo de espera
para orientar sobre prevencin y promocin de conductas saludables.
Todas las usuarias? volveran a internarse en el IPS de Ciudad del Este. Por
lo que se concluye que este servicio presenta calidez y buen trato humano,
adems del servicio profesional efectuado, considerando que las pacientes de
maternidad se presentan ms sensibles y susceptibles que otros pacientes.
Adems de que la mayora? no reside en Ciudad del Este y sus familiares
deben trasladarse para el cuidado de las mismas.

Recomendaciones
ENCABEZAR
-

Gerenciar ante las instancias correspondientes el mejoramiento del espacio

fsico, a fin de que la usuaria se desenvuelva en un ambiente seguro e
higinico.

Implementar un programa de educacin para la salud en forma constante

utilizando las nuevas tecnologas de comunicacin, aprovechando el tiempo en
que la usuaria permanece en la institucin, como charlas, demostraciones,
videos, audios, etc.

Incrementar el nmero de profesionales que prestan atencin directa a las

usuarias, a fin de disminuir el tiempo de espera de las usuarias, en base a la
demanda creciente de atencin de las usuarias no slo del distrito de Ciudad
del Este, sino tambin de otros distritos y otras regiones.

77

CAPTULO VI
Bibliografa
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79

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Masson,Barcelona.2011.

Anexo

80

Editores

Foto N 1:
internada en
maternidad.

Paciente
rea de

81

Foto N 2: Cama preparada para recibir a las pacientes

Recoleccin de datos
Estamos realizando un estudio sobre Calidad de Atencin en el servicio
de Maternidad, del Hospital Regional del IPS.
Sus respuestas nos permitirn conocer qu aspectos debemos mejorar
en cuanto al tema, el mismo es totalmente annimo y sin ningn compromiso
que viole la privacidad del encuestado. Por lo que se le pide responda a las
siguientes preguntas lo ms sinceramente posible.
MARQUE UNA SOLA OPCIN

Informacin general

Edad:

Lugar de residencia:

Cuntas veces estuvo internada en este hospital?

82

Solo esta vez

En dos ocasiones

En tres ocasiones

Cuatro y ms veces

Cmo le recibieron cuando lleg al servicio?

Muy bien

Bien

Regular

Mal

Eran accesibles las enfermeras para responder sus preguntas cuando

usted los necesitaba?

Siempre

Casi siempre

A veces

Nunca

Cmo calificara la atencin de las enfermeras?

Excelente

Muy buena

Buena

Regular

Mala

Las enfermeras acudan a sus llamadas dentro de los diez minutos?

Siempre

Casi siempre

A veces

Nunca
Cmo calificara la cortesa de las enfermeras?

Excelente
83

Muy buena

Buena

Regular

Mala
Las enfermeras, respetaron su privacidad al atenderlo o hablarle?

Siempre

Casi siempre

A veces

Nunca
Segn tu opinin fuiste tratada con dignidad y respeto?

Siempre

Casi siempre

A veces

Nunca

Recibiste suficiente informacin sobre los cuidados despus de tu

internacin?

Siempre

Casi siempre

A veces

Nunca

Cundo realiz preguntas a las enfermeras, recibi respuestas que pudo

comprender?

Siempre

Casi siempre

A veces

Nunca

Las enfermeras que la atendieron ganaron su confianza?

Siempre

Casi siempre
84

A veces

Nunca

Escuchaban las enfermeras sus comentarios y sugerencias?

Siempre

Casi siempre

A veces

Nunca

Lo que ms le gusto de la institucin fue:

El trato de los funcionarios

El espacio fsico

La eficiencia en el servicio

La limpieza de la institucin
Durante el tiempo de internacin, particip de alguna Charla educativa?
Si: _________

No: _________

Volvera a internarse en esta Institucin?

Si:_________

No:_________

Porqu:_________________________________________________________
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