Tema 1: Introduccin a la calidad

Estructura de la familia de normas UNE-EN ISO 9000

Las cuatro normas bsicas:

1. Introduccin
2. Definicin de calidad
Los cinco enfoques de Garvin
Calidad segn ISO 9000:2005
La no-calidad: no-conformidad, defecto
3. Los tres niveles de la calidad
4. Historia y gurs de la calidad

UNE-EN ISO 9000:2005

Sistemas de gestin de la calidad. Fundamentos

y vocabulario

UNE-EN ISO 9001:2000

Sistemas de gestin de la calidad. Requisitos

UNE-EN ISO 9004:2000

Sistemas de gestin de la calidad. Directrices

para la mejora del desempeo

UNE-EN ISO 19011:2002 Directrices para la auditora de sistemas de

gestin de la calidad y/o medioambiental

Otras normas de apoyo

Tema 1: Introduccin a la gestin de la calidad

Cul de los dos coches es de mejor calidad?

Tema 1: Introduccin a la gestin de la calidad

Los cinco enfoques de la calidad. Garvin (1988)

TRANSCENDENTE: Algo que se conoce cuando se ve.

DE PRODUCTO: Cantidad de cierto atributo posedo por el producto.
DE USUARIO: Satisfaccin de las necesidades del usuario.
DE PRODUCCIN: Conformidad con las especificaciones.
DE VALOR: Mayor valor para el dinero.

Tema 1: Introduccin a la gestin de la calidad

Tema 1: Introduccin a la gestin de la calidad

Calidad segn la norma ISO 9000:2005

Ejercicio: definicin de la calidad de un mvil

ISO 9000

Calidad: Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple

con los requisitos..

El equipo debe enumerar las caractersticas que definen

la calidad de un mvil

Nota 1: El trmino calidad puede utilizarse acompaado de adjetivos tales como pobre,
buena o excelente.
Nota 2: Inherente en contraposicin a asignado significa que existe en algo, especialmente
como una caracteristica permanente.

Caractersticas

Requisitos

Grado en el que
un conjunto de caractersticas inherentes

Caracterstica 1
Caracterstica 2
Caracterstica 3

cumple con los requisitos

A continuacin debe definir los requisitos asociados a

cada una de estas caractersticas
Tema 1: Introduccin a la gestin de la calidad

Fuente: ISO 9000:2005, 3.1.1

Tema 1: Introduccin a la gestin de la calidad

Brainstorming

Brainstorming
En crculo

No estructurado

) Se utiliza a lo largo de todo el proyecto de mejora de la calidad.

) No es un sustituto de los datos.
reas de utilizacin

Reglas del juego

Definir problemas
Identificar obstculos
Proponer soluciones

Tema 1: Introduccin a la gestin de la calidad

Cantidad mejor que calidad

Respeto
Fomentar la participacin

En silencio

Tema 1: Introduccin a la gestin de la calidad

Cuestiones sobre calidad de un producto

Requisito

Cuestin 1
Cul de los dos mviles es de mejor calidad?
Mvil 1

Mvil 2

Tamao

103 x 46 x 20

130 x 70 x 19

Pantalla

110 x 96 pxeles
blanco y negro

320 x 240 pxeles

65000 colores

Color

Aluminio

Aluminio

Cmara digital

No

Integrada

Bluetooth

No

Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u

obligatoria.

Cuestin 2
Javi ha ido a comprarse un mvil esta maana. Sus principales requisitos eran los
siguientes:

Nota 1: Generalmente implcita significa que es habitual o una prctica comn para la
organizacin, sus clientes y otras partes interesadas que la necesidad o expectativa bajo
consideracin est implcita.
Nota 2: Pueden utilizarse calificativos para identificar un tipo especfico de requisito, por
ejemplo: requisito de un producto, requisito de la gestin de calidad, requisito del cliente.
Nota 3: El requisito especificado es aquel que est establecido, por ejemplo: en un
documento.
Nota 4: Los requisitos pueden ser generados por las diferentes partes interesadas.
Nota 5: Esta definicin difiere de la proporcionada en el apartado 3.12.1 de las Directivas
ISO/IEC, Parte 2:2004.
3.12.1 requisito: Expresin en el contenido de un documento formulando los criterios a
cumplir a fin de declarar la conformidad con el documento, y para los que no se permite
ninguna desviacin.

Peso: 120 gramos, Color: Azul, Tamao: pequeo, Precio: 100 euros.
El mvil que ha comprado tiene las siguientes caractersticas:
Peso: 120 gramos, Color: Rojo, Tamao: pequeo, Precio: 120 euros.
Basndose en la definicin de calidad segn la norma ISO 9000:2000, es ste un
mvil de calidad? Por qu?
Tema 1: Introduccin a la gestin de la calidad

Tema 1: Introduccin a la gestin de la calidad

La no calidad
Es = Debera ser
Es Debera ser

Fuente: ISO 9000:2005, 3.1.2

10

Tres niveles de la calidad

Calidad
No - calidad
SISTEMA

Requisitos de calidad para el sistema

(P. Ej. ISO 9001:2000)

PROCESO

Requisitos de calidad para el proceso

(P.Ej. Capacidad de un proceso)

PRODUCTO

Requisitos de calidad para el producto

(P.Ej. Especificaciones)

No conformidad: Incumplimiento de un requisito.

Defecto: Incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o

especificado.

La plancha no plancha papel.

Defecto o no conformidad?

Tema 1: Introduccin a la gestin de la calidad

11

Fuente: ISO 9000:2005, 3.6.2, 3.6.3

Tema 1: Introduccin a la gestin de la calidad

12

Producto

Proceso

Producto: Resultado de un proceso.

Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que

interactan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.

NOTA 1: Existen cuatro categoras genricas de productos:

- Servicios (por ejemplo: transporte);

NOTA 1 - Los elementos de entrada para un proceso son generalmente resultados de otros procesos.

- Software (por ejemplo: programas de computador, diccionario);

NOTA 2 - Los procesos de una organizacin son generalmente planificados y puestos en prctica
bajo condiciones controladas para aportar valor.

- Hardware (por ejemplo: parte mecnica de un motor);

NOTA 3 - Un proceso en el cual la conformidad del producto resultante, no pueda ser fcil o
econmicamente verificada, se denomina habitualmente proceso especial.

- Materiales procesados (por ejemplo: lubricante).

La mayora de los productos contienen elementos que pertenecen a diferentes categoras genricas de
producto. La denominacin del producto en cada caso como servicio, software, hardware o material
procesado depende del elemento dominante. Por ejemplo: el producto ofrecido automvil est compuesto
por hardware (p.ej. las ruedas), materiales procesados (p.ej. combustible, lquido refrigerante), software (p.ej.
los programas informticos de control del motor, el manual del conductor), y el servicio (p.ej. las explicaciones
relativas a su funcionamiento proporcionadas por el vendedor).

Proceso
COSTE

TIEMPO

IMPACTO EN AADIR O
CALIDAD
NO VALOR

Entradas

Tema 1: Introduccin a la gestin de la calidad

13

Fuente: ISO 9000:2005, 3.4.2

Tema 1: Introduccin a la gestin de la calidad

Sistema

Tema 1: Introduccin a la gestin de la calidad

Sistema respiratorio

15

1+1=3

Resultados

Fuente: ISO 9000:2005, 3.4.1

14

Historia de la gestin de la calidad

Sistema: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactan.

Sistema circulatorio

Fuente: ISO 9000:2005, 3.2.1

1980

Gestin calidad total

1960

Aseguramiento
de la calidad

Personas

Sistemas

1940

Control
de la calidad

Procesos

1920

Inspeccin

Productos

Tema 1: Introduccin a la gestin de la calidad

16

Los grandes gurs

Los gurs americanos tempranos:
Shewhart
Deming
Juran
Feigenbaum

Walter A. Shewhart (1891 - 1967)

Implantacin del Control Estadstico de Procesos, CEP, en la Bell
Telephone (1924):
Grficos de control

Los gurs japoneses:

Ishikawa
Imai
Ohno
Shingo
Taguchi

Ciclo de Shewhart (Ciclo PDCA):

Los nuevos gurs occidentales:

Crosby
Garvin
Masing

Plan
Do
Check
Act

P
D
Mejora continua

Tema 1: Introduccin a la gestin de la calidad

17

Tema 1: Introduccin a la gestin de la calidad

W. Edwards Deming (1900 -1993)

Divulgacin del ciclo PDCA en Japn.

18

Joseph M. Juran
La triloga de la calidad.

Aplicacin del principio de Pareto para la mejora de la calidad.

Las seis fases de la solucin de problemas.
Costes de la calidad.

Tema 1: Introduccin a la gestin de la calidad

19

Tema 1: Introduccin a la gestin de la calidad

20

Armand V. Feigenbaum

Kaoru Ishikawa
Diagrama de Ishikawa:

Todos los miembros de la organizacin son responsables de

la calidad y no solamente el departamento de calidad.

CAUSA 1

CAUSA 2

EFECTO

Se le considera el padre de la calidad total.

CAUSA 3

CAUSA 4

Recopilacin de las Q7.

Crculos de calidad.

Tema 1: Introduccin a la gestin de la calidad

Tema 1: Introduccin a la gestin de la calidad

21

Genichi Taguchi

22

Philip B. Crosby

Funcin de prdidas de Taguchi

Cero defectos.
Calidad conformidad con las especificaciones.
Los 14 pasos de Crosby:

Prdida L

TI

Tradicional

TS

L(C) >0
"No
Correcto"

"No
Correcto"

"Correcto"

L(A)=L(B)= 0
C B

Prdida L

TI

Caracterstica X

Valor nominalTS

Taguchi
L(C)
L(B)

Caracterstica X

L(A)=0
C B

Valor nominal

Diseo de experimentos

Tema 1: Introduccin a la gestin de la calidad

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1. Compromiso de la direccin.
2. Equipos de mejora de la calidad.
3. Medidas de la calidad.
4. El coste de la calidad.
5. Conciencia de la calidad.
6. Accin correctora.
7. Planificacin cero defectos.
8. Formacin del supervisor
9. Da cero defectos.
10. Establecer un objetivo.
11. Eliminacin de la causa del error.
12. Reconocimiento.
13. Consejos de calidad.
14. Reptalo. Mejora continua.

Tema 1: Introduccin a la gestin de la calidad

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Walter Masing
Aportaciones:
Control estadstico de calidad.
Calidad y costes.

Premios:
1969. Es nombrado miembro de la American Society for
quality control.
1975. Recibe la medalla Edwards.
1985. Recibe el premio Lancaster de la ASQC.
1996. Doctor honoris causa por la Technische Universitt
Berlin.

Tema 1: Introduccin a la gestin de la calidad

25