Aplicacin de los estndares de gestin en las operaciones productivas de un restaurante

Mximo De La Cruz Humbo

En el mundo empresarial se da por entendido que estandarizar las operaciones
productivas mediante el uso de sistemas de gestin asegura aumento en la productividad,
palabras respaldadas por investigaciones hechas sobre este tema. Antes definiremos algunas
palabras que usaremos mucho en este documento. Sistema de gestin se entiende como la
unin de una serie de etapas en forma continua para la obtencin de un producto sea bien o
servicio articulando una serie de elementos que tiene que ver con los recursos proporcionados
para tal fin. Segn Morales; Fontalvo &Vergara (2012) El sistema de gestin de la calidad se
entiende como la articulacin de los diferentes mtodos, recursos, personas, insumos, que
producto de esa unin, generan unos resultados asociados con el uso racional de los recursos,
que tiene como propsito la consecucin de la satisfaccin de los clientes. Es decir un
sistema de gestin de calidad es un conjunto de actividades coordinadas y/o planificadas para
la dirigir una organizacin. (ISO 9000:2008)
Como es sabido existen diversos sistemas de gestin siendo la ms usada, el sistema
de Gestin de calidad ISO 9001. Existen otros sistemas de gestin, segn Tamayo; Del Ro &
Garca (2014). Plantean un modelo de gestin basado en logros por objetivos, las
organizaciones estaran formadas por tres sistemas importantes: sistema de informacin,
sistema de comunicacin y sistema de toma de decisiones; la interseccin de estos tres
sistemas considera el anlisis de las condiciones de tiempo, espacio, cantidad y calidad como
ejes centrales para buscar una efectividad organizacional. Es decir el recurso humano marca
la diferencia entre una organizacin u otra, llevndola al xito o fracaso. Son las personas
quienes se encargan de desarrollar los diferentes procesos dentro de esquemas adecuados de
comunicacin, manejo de informacin y toma de decisiones a partir del cumplimiento de
objetivos.

Segn Luis, Neves (2008).La adopcin de la norma ISO 9001: 2001 es un sistema de
gestin de calidad basada en procesos y que se enfoca en dirigir y controlar una organizacin
en relacin con la calidad. Es decir la organizacin logra entender las necesidades y
expectativas del cliente entregando el producto y/o servicio en el momento oportuno,
logrando as satisfacer las necesidades y expectativas, aumentando en forma constante la
satisfaccin, la confianza y tratando de lograr la lealtad del cliente. Todo esto se manifiesta en
un aumento de las ventas y por ende en el crecimiento de la organizacin. Adems permite
que la organizacin trabaje en forma pragmtica logrando una sistematizacin, asignando
responsabilidades, recursos, metodologas y efectuando controles. Esto lleva a lograr un
sistema ms eficaz y eficiente aumentando as su competitividad.
Segn Pippolo; Di Candia; 2009. Manifiestan que existe cuatro estrategias comunes
que al emplearlas adecuadamente en un sistema de gestin de calidad, llevarn la empresa al
xito: 1) tiene que contar con objetivos sencillos, coherentes y que sean sostenibles en el
tiempo, es decir necesitamos objetivos claros entendibles y que todos los miembros de la
organizacin se alineen a ella, 2) conocimiento profundo del entorno competitivo facilitar el
planear un estrategia coherente con los lineamientos de la empresa, 3) valorizar en forma
objetiva los recursos disponibles con que contemos, tendremos que evaluar a la organizacin
para definir nuestras fortalezas y sacarle el mximo provecho as como tambin proteger
nuestras debilidades. Los recursos en una organizacin son las piezas claves para las
operaciones y son los que nos permitirn la generacin valor; es responsabilidad del rea de
operaciones manejarlo de manera eficiente 4) Puesta en prctica eficaz, no es ms que
ejercer de parte de la direccin un liderazgo que demuestre compromiso con alcanzar los
objetivos y sobre todo tenga capacidad de reaccin ante los posibles cambios del entorno
siempre buscando que genere procesos eficaces.

El desarrollo de cualquier organizacin est basado en dos columnas principales: el

crecimiento y la competitividad. Independientemente del tamao, las organizaciones deben
adoptar sistemas de gestin de la calidad y estos siempre debern estar buscando una mejora
continua. Aunque podemos tambin entender que el crecimiento de una organizacin siempre
va de la mano con la competitividad. (Luis, Neves; 2008)
Segn Benzaquen, J. (2013) En el Per A fines de los 90s las grandes empresas
fueron las pioneras en temas de certificacin ISO 9001. Posteriormente esta corriente logr
posicionarse en las medianas empresas, hasta que a mediados del 2002 las pequeas empresas
tambin apostaban por la certificacin ISO, en un inicio algunas de ellas forzadas por temas
de relaciones comerciales, pero posteriormente todas las que apostaron por ello gozan de
notables ventajas, tales como: reduccin de costos, mejora del clima laboral, incremento de la
productividad, disminucin de las mermas e incremento de las ventas, entre otras para el
2010 el Per contaba con 1117 certificaciones internacionales a la calidad. (Organizacin
Internacional de Normalizacin, 2010). Podemos observar claramente que las empresas
peruanas han entendido las ventajas que tiene implementar un sistema de gestin de calidad
ISO 9001. Muchas de estas certificaciones se deben ms una exigencia del mercado
internacional debido a la globalizacin que existe, el nivel de cultura de calidad que existe en
Sudamrica an es muy bajo en relaciona Europa y en Per ms bajo aun.
En el Per actualmente se vive un boom Gastronmico y se refleja mucho en la
cantidad de restaurantes que hay en Lima y el Per. El estado juega un rol importante en el
apoyo de las certificaciones por ello Promper es el ente encargado de promover las diversas
certificaciones de sistemas de gestin calidad, en el caso de los restaurantes, Promper logro
promover en muchos ellos que implementen un sistema de gestin de calidad ISO 9001
debido que tenan la visin de extender su negocio fuera del pas de manera propia o a travs

de franquicia, una forma de promover la certificacin, fue asumiendo el 25% del costo de
implementacin. Estrategia (2012) As restaurantes como LA MAR, COSTANERA 700,
Astrid & Gastn, Segundo Muelle, Brujas de Cachiche, La Mar, Las Canastas, Pardos
Chicken y Pescado Capitales cuentan con ISO 9001. Esto le has permitido estandarizar
procesos y enfocarse ms en calidad de servicio. El certificar en una norma ISO 9001 es
relativamente caro para restaurantes pequeos o pymes, entonces el estado ha dado la opcin
a esas micro empresas para que certifiquen bajo un norma diferente que le llama Restaurante
Saludable, as es la nica forma que el Estado puede impulsar otro tipo de certificacin para
mantener la calidad del producto y es otorgado por el MINSA. El trabajo en restaurantes es
muy singular no solo vende un plato de comida tambin ofreces servicio como es la atencin
del mozo, el tiempo de espera para recibir tu pedido, el ambiente de espera mientras te
atienden, etc. No olvidemos que el plato de comida debe ser de muy buena calidad con
insumo inocuos por ser un alimento.
La ISO como entidad normativa ofrece una gran variedad de normas para estandarizar
diferentes actividades siendo la ISO 9000 las ms general, en los ltimos aos ante la
necesidad urgente de estandarizar procesos que nos asegure la calidad inocua de los alimentos
surgi la ISO 22000 que certifica la calidad y salubridad en el sector alimentario y
gastronmico. La gran pregunta que se hace es: Por qu habiendo ya una norma especfica
para alimentos, el sector gastronmico sigue optando por la NORMA ISO 9001?
Segn vila, Oscar (2013) Las Normas ISO 22000 e ISO 9001 proporcionan
mecanismos para fortalecer los sistemas de gestin de calidad e inocuidad de las empresas de
la Industria alimenticia. Los estndares de ambas normas garantizan el desarrollo de un
sistema de gestin que utiliza un enfoque basado en procesos y sistemas. La Norma ISO
22000:2005 ha sido diseada para facilitar su implantacin en organizaciones donde exista un

sistema de gestin de la calidad (ISO 9001:2008), un sistema de gestin ambiental (ISO

14000:2004), o ambos. En nuestra actual realidad existe un boom gastronmico respaldado
por el emprendimiento de muchos peruanos que han decidido empezar por instalar y
aperturar un restaurante, esto trae como consecuencia una serie de organizaciones que estn
en crecimiento y que pueden ver en la implementacin de la ISO 9001 una herramienta que
les permita diferenciarse de la competencia, los beneficios de la ISO 9001 es son muy
conocidos como: Trabajar en funcin de la satisfaccin de tus clientes, mejorara la imagen al
mencionar que tienes un sistema de gestin de la calidad implementado, fortalecers tus
procesos productivos y logaras disminuir tus costos de produccin.
La ISO 22000:2005 es el sistema de gestin en materia de seguridad alimentaria inocuidad aplicable a la cadena de abastecimientos de alimentos. El ISO 22000 se deriva de
los sistemas de gestin relacionados con el HACCP y el ISO 9001, este sistema de seguridad
alimentaria va orientado a la produccin inocua de alimentos, donde se pretende asegurar la
cadena de alimentos, que va desde el agricultor hasta al consumidor final. Es decir si
hablamos de la cadena de alimentos nos referimos que aplica para toda la cadena que incluye
transporte, almacenaje, fabricantes de utensilios y equipos, agentes qumicos que se usan en
el plan de limpieza y desinfeccin, preparacin de comidas, sector agrcola, etc. Es decir se
pretende tener el control absoluto de todas las posibles variables que pueden ser un peligro
inminente.
Si revisamos ambas normas ISO detenidamente podemos comparar y entender el por
qu se prefiere ms una ISO 9001 que una ISO 22000. La Norma ISO 9000 es una norma
ms general que se adapta a cualquier tipo de organizacin, como dice la misma norma
pretende que sea aplicable sin importar tamao, tipo y producto suministrado. Si hablamos de
restaurantes tal como menciones lneas arriba este no solo procesa productos para consumo

humano, tambin brinda un servicio que es tan importante como la calidad del plato, ambos
van de la mano. El cliente o comensal se lleva un tiempo promedio de espera de 20 minutos
hasta que llegue su orden principal, es vital mantener la calidad del servicio mientras espera.
Lo que ocurre normalmente es que el mozo le sugiera que tome un aperitivo mientras llega su
plato esto tambin esta normado, todo aperitivo (coctel, una copa de vino etc.) no debe
demorar ms de 10 minutos, despus le ofrece de inmediato una entrada (algo pequeo o un
piqueo previo ya elaborados) para que la espera sea grata hasta que llegue la orden, el tiempo
aproximado en llegar la entrada es de 15minutos desde el momento que da la orden principal.
El tiempo de atencin ya estn estandarizados en el sector restaurante y hotelero, con el nico
fin de primero no aburrir al cliente en su espera, segundo generar ms ventas. Tal como se
puede apreciar hay procesos dentro de un restaurante que tienen que ver netamente con
atencin al cliente (servicios), la norma ISO 22000 fue concebida nicamente para asegurar
la inocuidad del producto alimenticio y por ende no puede ver la parte de servicios. Adems
la Norma ISO 9001:2008 tiene un capitulo que habla de la realizacin del producto donde se
adapta fcilmente a este tipo de negocio ya sea servicio o sea producto alimenticio cubriendo
de esta forma todo el proceso que hay en un restaurante. Si lo vemos del lado econmico para
el empresario es ms fcil certificar en una norma todo el proceso, el costo es ms barato que
usar dos normas para certificar si es que opta por la ISO 22000 ya que esta solo cubrira
servicios.
La Norma ISO 22000:2005 incluye un Sistema de Anlisis de Peligros y Puntos de
Control Crtico (APPCC), con el fin de que las empresas de la Industria Alimentaria puedan
demostrar su capacidad de controlar peligros relacionados con la inocuidad de sus productos.
La Norma ISO 22000:2005 incluye un Sistema de Anlisis de Peligros y Puntos de
Control Crtico (APPCC), es decir nos da mayor confianza en lo que a seguridad alimentaria

se refiere. Con esta norma las empresas de la Industria Alimentaria puedan demostrar su
capacidad de controlar peligros relacionados con la inocuidad de sus productos. La norma
ISO 22000 unifica principios, razn por la cual puede ser aplicada en todos los sectores
relativos a los alimentos, convirtindose en un estndar a nivel mundial. Al englobar los
requisitos de la Gestin de la Inocuidad de los Alimentos, esta norma es aplicable a cualquier
empresa que sea parte de la cadena alimentaria (VILA, O; 2013)
Podemos afirmar que la norma ISO 22000: 2005, es un complemento ideal a la norma
ISO 9001: 2008 especficamente para las organizaciones que trabajan con alimentos y buscan
seguridad alimentaria. Un enfoque armonizado e integral de la seguridad alimentaria es el
implementar la norma ISO 22000: 2005 debido a que trata todos los eslabones de la cadena
productiva sean, proveedores, clientes, intermediarios etc. Identificando, controlando y
reduciendo los peligros evitando as situaciones de riesgo a la seguridad alimentaria.

Referencias

Morales-Gomz, J; Fontalvo, J & Vergara, J (2013). Incidencia de la certificacin ISO 9001

en los indicadores de productividad y utilidad financiera de empresas de la zona industrial de
Mamonel en Cartagena. Pg. 101
Norma, I.S.O.(2008) 9001:2008 Sistema de Gestin de la Calidad.
Norma, I.S.O. (2005) 9001:2005 Sistema de Gestin de Inocuidad de los Alimentos:
Requisitos para cualquier organizacin en la cadena alimentaria.
Tamayo-Salamanca,Y; Del Ro-Cortina, Abel; Garca-Ros, David (2014). Modelo de gestin
organizacional basado en el logro de objetivos. Pg. 76.
Neves, Luis (2008) Sistemas de Gestin Integrados. Pg. 30
Pippolo, Daniel & di-Candia, Carmen (2009) Impacto de las herramientas de gestin en la
conduccin de las empresas. Pg. 28.
Benzaquen, J, Ener-abr (2013) Calidad en las empresas latinoamericanas. Vol. 7 Num.1 Pg.
42.
vila-Rodrguez, O (2013) Metodologa para alinear la ISO 9001:2008 con la ISO
22000:2005. Pg. 2, 32.
Estrategia(2012) Falta cultura empresarial para masificar las certificaciones. Ao 7 N. 26
Pg. 42 y 43.