Introduccin

La administracin del personal hoy en da es un elemento prioritario dentro de las

organizaciones ya que de su buen manejo depende en gran parte el ptimo funcionamiento
de la organizacin y su rpida adaptacin a las condiciones verstiles del medio que las
rodea.
El propsito de este Manual es el de permitir al personal de la empresa tener un
conocimiento claro y preciso de sus tareas, obligaciones y responsabilidades, en cada una
de las diferentes reas que conforman la organizacin guindolas a la correcta seleccin de
personal que corresponda a los perfiles requeridos para desempear cada puesto de trabajo
en particular.

Manual de Funciones
Es un instrumento o herramienta de trabajo que contiene el conjunto de instrucciones y
tareas que debe realizar cada uno de los miembros de la organizacin en sus actividades
frecuentes, en la cual se lleva una informacin detallada e integral, que contiene, en forma
ordenada y sistemtica, instrucciones, responsabilidades e informacin sobre polticas,
funciones, sistemas y reglamentos de las distintas operaciones o actividades que se deben
realizar individual y colectivamente en una empresa.
Funcin: es el propsito o tarea que se le atribuye a una actividad para su ejecucin.

Manual de funciones
Nombre del cargo
Jefe inmediato
Requisitos del cargo

Auxiliar de cartera
Coordinador de cartera
Tegnloga o estudiante de V semestre

de contabilidad o administracin de

empresa.
Experiencia 2 aos afines al cargo.
Conocimientos de indicadores,
seguimiento de cartera, retencin en la

Perfil

fuente, manejo de cuentas.

Capacitaciones afines al cargo.

Persona proactiva, excelentes

relaciones interpersonales, facilidad
para trabajo en equipo, capacidad de

Objetivos

expresin oral y escrita.

Capacidad de hacer anlisis y sntesis

para la presentacin de informes.

Manejo De herramientas ofimaticas.

1. Mantener al da los estados de cuenta

de los clientes elaborando diariamente
los recibos de caja.
2. Archivar las hojas de vida de los
clientes de forma organizada.
3. Cumplir con las Polticas de Cartera
establecidas por la empresa.
4. Analizar, implementar y proveer
estrategias que permitan un mayor
recaudo de cartera dentro de la

Funciones

empresa.
1. Organizar los soportes documentales de
las diferentes actividades que se

realizan.
2. Elaborar soportes contables
relacionados con el rea de cartera.
3. Realizar los recibos de caja por cliente.
4. Elaborar cartas y/o enviar correos a los
clientes, para circularizacin de saldos.
5. Colaborar con responsabilidad en la
verificacin de referencias comerciales
de los clientes.
6. Archivar por consecutivo los
documentos.
7. Comunicarse con el cliente para
informar de la devolucin de cheques y
buscar la solucin dependiendo de la
causa.
8. Solicitar certificaciones bancarias
cuando se requieran.
9. Consultar con los clientes sobre dudas
e inquietudes en las consignaciones.
10. Seguimiento a clientes con facturacin
pendiente.

Responsable
De generar reportes de cartera.
De confirmar la cartera de los clientes.
De conciliar las cuentas de cobro.
De revisar el estado de la cartera morosa y gestionar el recaudo.
De mantener actualizada la base de datos de los clientes.
De controlar el cupo asignado de los clientes.
De realizar el control y seguimiento de los cheques y su cobro.
De elaborar informes peridicos de cartera y realizar cobro telefnico.
Circularizacin es un proceso donde se envan cartas (algunas veces acompaadas del
estado de cuenta) para que los terceros validen la informacin corroborando si estn o no de
acuerdo con los saldos en su contabilidad.

Manual de Funciones
Nombre del cargo
Jefe inmediato
Requisitos del cargo

Auxiliar de Servicio al cliente

Administrador
Bachiller.
Experiencia 6 meses relacionados con

el cargo.
Manejo de herramientas ofimticas.
Capacitacin bsica en sistemas de
informacin automatizada (software de
oficina, procesador de texto, hoja
electrnica) y otros relacionados con su

trabajo.
Acreditar acciones de capacitacin en
servicio al cliente y resolucin de

Perfil

conflictos.
Persona con Iniciativa y creatividad.
Habilidades para programar, organizar,

controlar y evaluar su trabajo.

Habilidades para trabajar en equipo.
Habilidades de atencin al pblico.
Actitudes y comportamiento de
servicio, compaerismo, colaboracin,
tacto, tolerancia, flexibilidad,
aprendizaje, compromiso con la

institucin y el rea, adaptacin a la

dinmica y a los cambios internos del

rea y de la organizacin.
Conocimientos y habilidades en

organizacin y logstica de eventos.

Habilidades en digitacin.
Habilidades para comunicarse en forma

escrita y verbal.
Destrezas en atencin al pblico.
Habilidades para planear, programar,
coordinar, controlar y evaluar su

Objetivo

trabajo
Direccionar la correspondencia, registro de
archivo y gestiones administrativas de
carcter secretarial que propician el buen

Funciones

funcionamiento de la dependencia.
1. Disear planes y polticas de
solicitudes, es decir, programar el
modo en que sern tratados y
ejecutados los procedimientos de
atencin a cada uno de los problemas
de los clientes.
2. Recibir clientes. Considerando sus
peticiones, y respondiendo a ellas
oportunamente, crear guas tutoriales
que faciliten el acceso a la informacin,
etc.
3. Recibir las consultas y reclamaciones,

estructurando un servicio al cliente

responsable y amable.
4. Considerar la mayor cantidad de
canales de comunicacin posibles para
dar accesibilidad a nuestros programas
de ventas, promocin y distribucin de
productos.
5. Presentar indicadores de rendimiento
de los servicios y facilitar sus
procedimientos, anlisis e investigacin
en un departamento especialmente
diseado para la tarea.
6. Asistir a la Direccin General de
Ordenacin y Gestin en el Sector para
identificar los problemas de los
procedimientos del servicio ofrecido,
presentando sus observaciones sobre
estos problemas con el fin de evitarlos
en el futuro.
7. Preparar informes peridicos sobre la
calidad de los servicios ofrecidos por el
sector.
8. Atender de manera eficaz y eficiente a
los clientes.
9. Atraer a los clientes de manera
servicial y amena ante la imagen dela
organizacin.

10. Mantener de forma ordenada, clara y

honesta los archivos.
11. Realizar un informe semanal de las
actividades realizadas.

Responsable
De contratos e informes, registro de citas o reuniones a las que deba asistir el
administrador.
De toma de quejas y reclamos.
De realizar trmites administrativos relacionados con el rea.

Conclusiones
Este manual de funciones, especifica las funciones que debe realizar cada trabajador dentro
de su puesto de trabajo, y las responsabilidades por las cueles tiene que responder, es
importante brindar especial atencin a los aspectos administrativos y organizacionales de la
empresa; ya que estos son los que van a consolidar a la compaa como una organizacin
slida que sea competente y perdure en el tiempo, a la hora de enfrentar los retos del
mercado hacia el futuro.
En la compaa cada empleado deber tener claro, cuales sus responsabilidades y tareas,
dejando constancia que est realizando cada una de las labores establecidas por los
manuales; por lo que se hace necesario que cada uno tenga en cuenta las especificaciones y
requerimientos que debe cumplir de acuerdo a lo desarrollado.

Referencias
Diseo del manual de procesos, procedimientos y funcin. Recuperado el 20 de febrero de
2016. http://repositorio.utp.edu.co/dspace/bitstream/11059/2214/1/658306A282.pdf