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Todo sobre la Gestin por Procesos (Parte I)

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Todo sobre la Gestin por Procesos (Parte


I)
En el presente artculo, se repasan principios y conceptos de la gestin por procesos.
Posteriormente se hace referencia al mtodo IDEF0 de representacin grfica de procesos,
resumiendo las ventajas e inconvenientes que plantea. Por ltimo, se presenta la sintaxis y
semntica de una metodologa de modelado de procesos definida por el autor.

La Gestin Tradicional y la Gestin por Procesos

Histricamente, las organizaciones se


han gestionado de acuerdo a principios Tayloristas de divisin y especializacin del trabajo
por departamentos o funciones diferenciadas.
Los organigramas establecen la estructura organizativa y designan dichas funciones. Este
tipo de diagrama permite definir claramente las relaciones jerrquicas entre los distintos
cargos de una organizacin (cadena de mando). Sin embargo, en un organigrama no se ven
reflejados el funcionamiento de la empresa, las responsabilidades, las relaciones con los
clientes, los aspectos estratgicos o clave ni los flujos de informacin y comunicacin
interna.
Esta visin departamentalizada de las organizaciones ha sido fuente de diversos problemas
y crticas debido a:
El establecimiento de objetivos locales o individuales en ocasiones incoherentes y
contradictorios con lo que deberan ser los objetivos globales de la organizacin.
La proliferacin de actividades departamentales que no aportan valor al cliente ni a la
propia organizacin, generando una injustificada burocratizacin de la gestin.
Fallos en el intercambio de informacin y materiales entre los diferentes
departamentos (especificaciones no definidas, actividades no estandarizadas,
actividades duplicadas, indefinicin de responsabilidades, )
Falta de implicacin y motivacin de las personas, por la separacin entre los que
piensan y los que trabajan y por un estilo de direccin autoritario en lugar de

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En la ltima dcada, la Gestin por Procesos ha despertado un inters creciente, siendo
ampliamente utilizada por muchas organizaciones que utilizan referenciales de Gestin de
Calidad y/o Calidad Total.
El Enfoque Basado en Procesos consiste en la Identificacin y Gestin Sistemtica de los
procesos desarrollados en la organizacin y en particular las interacciones entre tales
procesos (ISO 9000:2000). La Gestin por Procesos se basa en la modelizacin de los
sistemas como un conjunto de procesos interrelacionados mediante vnculos causa-efecto.
El propsito final de la Gestin por Procesos es asegurar que todos los procesos de una
organizacin se desarrollan de forma coordinada, mejorando la efectividad y la satisfaccin
de todas las partes interesadas (clientes, accionistas, personal, proveedores, sociedad en
general).
La Norma ISO 9001:2000, especifica en su apartado 4.1a) que se deben Identificar los
procesos necesarios para el sistema de gestin de la calidad y su aplicacin a travs de la
organizacin. En el apartado 4.1b) se requiere Determinar la secuencia e interrelacin de
estos procesos y en el apartado 7.1 se matiza: La organizacin debe planificar y desarrollar
los procesos necesarios para la realizacin del producto
El Modelo Europeo de Excelencia (EFQM) se refiere asimismo a la Gestin por Procesos en
su enunciado: La satisfaccin del cliente, la satisfaccin de los empleados y un impacto
positivo en la sociedad se consiguen mediante el liderazgo en poltica y estrategia, una
acertada gestin de personal, el uso eficiente de los recursos y una adecuada definicin de
los procesos, lo que conduce finalmente a la excelencia de los resultados empresariales.
Uno de los 9 mdulos del Modelo EFQM est dedicado a la Gestin de los Procesos. Sus
subcriterios son:
Cmo se identifican los procesos crticos para el xito de la Organizacin
Cmo gestiona la Organizacin sistemticamente sus procesos
Cmo se revisan los procesos y se establecen objetivos de mejora
Cmo se mejoran los procesos mediante la innovacin y la creatividad
Cmo se evalan las mejoras
Clasificacin de los Procesos:
No todos los procesos de una organizacin tienen la misma influencia en la satisfaccin de
los clientes, en los costes, en la estrategia, en la imagen corporativa, en la satisfaccin del
personal Es conveniente clasificar los procesos, teniendo en consideracin su impacto en
estos mbitos.
Los procesos se suelen clasificar en tres tipos: Estratgicos, Clave, de Apoyo.
Procesos Estratgicos:

Procesos estratgicos son los que permiten definir y desplegar las estrategias y objetivos de
la organizacin. Los procesos que permiten definir la estrategia son genricos y comunes a
la mayor parte de negocios (marketing estratgico y estudios de mercado, planificacin y
seguimiento de objetivos, revisin del sistema, vigilancia tecnolgica, evaluacin de la
satisfaccin de los clientes).
Sin embargo, los procesos que permiten desplegar la estrategia son muy diversos,
dependiendo precisamente de la estrategia adoptada. As, por ejemplo, en una empresa de

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consultora que pretenda ser reconocida en el mercado por la elevada capacitacin de sus
consultores los procesos de formacin y gestin del conocimiento deberan ser considerados
estratgicos. Por el contrario, en otra empresa de consultora centrada en la prestacin de
servicios soportados en aplicaciones informticas, el proceso de desarrollo de aplicaciones
informticas para la prestacin de servicios debera ser considerado estratgico.
Los procesos estratgicos intervienen en la visin de una organizacin.
Procesos Clave:

Los procesos clave son aquellos que aaden valor al cliente o inciden directamente en su
satisfaccin o insatisfaccin. Componen la cadena del valor de la organizacin. Tambin
pueden considerarse procesos clave aquellos que, aunque no aadan valor al cliente,
consuman muchos recursos. Por ejemplo, en una empresa de transporte de pasajeros por
avin, el mantenimiento de las aeronaves e instalaciones es clave por sus implicaciones en
la seguridad, el confort para los pasajeros la productividad y la rentabilidad para la empresa.
El mismo proceso de mantenimiento puede ser considerado como proceso de apoyo en
otros sectores en los que no tiene tanta relevancia, como por ejemplo una empresa de
servicios de formacin. Del mismo modo, el proceso de compras puede ser considerado
clave en empresas dedicadas a la distribucin comercial, por su influencia en los resultados
econmicos y los plazos de servicio mientras que el proceso de compras puede ser
considerado proceso de apoyo en una empresa servicios.
Los procesos clave intervienen en la misin, pero no necesariamente en la visin de la
organizacin.
Procesos de Apoyo:

En este tipo se encuadran los procesos necesarios para el control y la mejora del sistema de
gestin, que no puedan considerarse estratgicos ni clave. Normalmente estos procesos
estn muy relacionados con requisitos de las normas que establecen modelos de gestin.
Son procesos de apoyo, por ejemplo:
Control de la DocumentacinAuditoras Internas
No Conformidades, Correcciones y Acciones Correctivas
Gestin de Productos No conformes Gestin de Equipos de Inspeccin, Medicin y
Ensayo
Etc.
Estos procesos no intervienen en la visin ni en la misin de la organizacin.
Principios de la Gestin por Procesos:
Un proceso es un conjunto de actividades que se desarrollan en una secuencia determinada
permitiendo obtener unos productos o salidas a partir de unas entradas o materias primas.
Los procesos pueden ser industriales (en los que entran y salen materiales) o de gestin (en
los que entra y sale informacin).
Los procesos existen en cualquier organizacin aunque nunca se hayan identificado ni
definido: los procesos constituyen lo que hacemos y cmo lo hacemos.
En una organizacin, prcticamente cualquier actividad o tarea puede ser encuadrada
en algn proceso.
No existen procesos sin un producto o servicio.

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No existe cliente sin un producto y/o servicio.


No existe producto y/o servicio sin un proceso.
La Gestin por Procesos conlleva:
Una estructura coherente de procesos que representa el funcionamiento de la
organizacin
Un sistema de indicadores que permita evaluar la eficacia y eficiencia de los procesos
tanto desde el punto de vista interno (indicadores de rendimiento) como externo
(indicadores de percepcin).
Una designacin de responsables de proceso, que deben supervisar y mejorar el
cumplimiento de todos los requisitos y objetivos del proceso asignado (costes, calidad,
productividad, medioambiente, seguridad y salud laboral, moral)
Cuando se define y analiza un proceso, es necesario investigar todas las
oportunidades de simplificacin y mejora del mismo. Para ello, es conveniente tener
presentes los siguientes criterios:
Se deben eliminar todas las actividades superfluas, que no aaden valor.
Los detalles de los procesos son importantes porque determinan el consumo de
recursos, el cumplimiento de especificaciones, en definitiva: la eficiencia de los
procesos. La calidad y productividad requieren atencin en los detalles.
No se puede mejorar un proceso sin datos. En consecuencia: son necesarios
indicadores que permitan revisar la eficacia y eficiencia de los procesos (al menos
para los procesos clave y estratgicos).
Las causas de los problemas son atribuibles siempre a los procesos, nunca a las
personas.
En la dinmica de mejora de procesos, se pueden distinguir dos fases bien
diferenciadas: la estabilizacin y la mejora del proceso. La estabilizacin tiene por
objeto normalizar el proceso de forma que se llegue a un estado de control, en el
que la variabilidad es conocida y puede ser controlada. La mejora, tiene por
objeto reducir los mrgenes de variabilidad del proceso y/o mejorar sus niveles
de eficacia y eficiencia.
El anlisis y definicin de los procesos permite:
Establecer un esquema de evaluacin de la organizacin en su conjunto
(definiendo indicadores de los procesos).
Comprender las relaciones causa-efecto de los problemas de una organizacin y
por lo tanto atajar los problemas desde su raz.
Definir las responsabilidades de un modo sencillo y directo (asignando
responsables por proceso y por actividad).
Fomentar la comunicacin interna y la participacin en la gestin.
Evitar la Departamentalizacin de la empresa.
Facilitar la Mejora Continua (Gestin del Cambio).
Simplificar la documentacin de los sistemas de gestin (puesto que por
convenio un proceso podemos describirlo en un nico procedimiento)
Evitar despilfarros de todo tipo:
De excesos de capacidad de proceso
De transporte y movimientos
De tiempos muertos
De stocks innecesarios
De espacio
De actividades que no aportan valor
De fallos de calidad

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De conocimiento
Facilitar la Integracin de los diferentes sistemas de gestin
Los procesos de una organizacin pueden verse afectados por diversos requisitos
legales y/o normativos, del cliente, internos y externos, medioambientales, de calidad,
de seguridad, de medio ambiente, de productividad, Pueden surgir nuevos
requisitos o verse modificados los actuales, pero la estructura de procesos no tiene
porqu sufrir modificaciones.
Glosario de Trminos
Es conveniente aclarar algunos conceptos antes de adentrarnos en los detalles de la
gestin por procesos. Se incluye a continuacin un glosario de trminos relacionados.
Algunas de las definiciones reflejadas estn establecidas en la Norma ISO 9000:2000.
Actividad:

Cada uno de los elementos en los que se puede desglosar un proceso. Las
actividades a su vez se pueden desglosar en Tareas.
Eficacia:

Extensin en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los


resultados planificados (ISO 9000:2000, 3.2.14)
Eficiencia:

Relacin entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados (ISO 9000:2000, 3.2.15)
Indicador:

Parmetro que permite evaluar de forma cuantitativa la eficacia y/o eficiencia de los
procesos. Los indicadores pueden medir la percepcin del cliente acerca de los
resultados (indicadores de percepcin) o bien variables intrnsecas del proceso
(indicadores de rendimiento). Es recomendable que la organizacin establezca
indicadores de rendimiento y/o percepcin al menos de sus procesos estratgicos y
clave.
Instruccin:

Descripcin documentada de una actividad o tarea. Macroproceso:Conjunto de


Procesos interrelacionados y con un objeto general comn.
Mapa de Procesos:

Diagrama que permite identificar los procesos de una organizacin y describir sus
interrelaciones principales.
Misin:

Enunciado que describe la razn de ser de una organizacin. Lo que somos. La


descripcin de la misin debera incluir, segn el caso, la respuesta a las siguientes

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preguntas:
Qu debe hacer o producir la organizacin? (productos y/o servicios)
Para qu o para quin lo hace? (clientes)
Cmo se propone hacerlo? (procesos bsicos)
Dnde lo hace? (alcance organizativo y/o geogrfico)
Proveedores? (Si son indispensables para el logro de la misin)
Procedimiento:

Forma especificada para llevar a cabo una actividad o proceso (ISO 9000:2000,
3.4.5) Proceso:Conjunto de actividades mutuamente relacionadas que
interactan, las cuales transforman elementos de entrada en salidas (ISO
9000:2000, 3.4.1)
Producto:

Resultado de un Proceso (ISO 9000:2000, 3.4.2)


Registro:

Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de


actividades desempeadas (ISO 9000:2000, 3.7.6)
Sistema:

Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactan (ISO


9000:2000, 3.2.1) Sistema de Gestin:Sistema para establecer la poltica y
objetivos y para lograr dichos objetivos (ISO 9000:2000, 3.2.2) Visin:Enunciado
que describe la situacin futura deseada de una organizacin. Lo que queremos
ser o Cmo queremos ser vistos en un plazo de tiempo determinado.
Valores:

Conjunto de comportamientos, actitudes, creencias y estilos adoptado en una


organizacin. Elementos de la cultura de una organizacin.

Domingo Rey Peteiro


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