DISTRIBUCIN DE LAS INSTALACIONES

La Servuccin

INTRODUCCIN
El concepto de SERVUCCIN fue creado en 1987 por dos profesores Franceses Pierre
Eiglier y Eric Langeard , pues se dan cuenta de que en el espaol no existe una
definicin de produccin de un servicio .La palabra procede de la unin del prefijo SERV
de servicio(Es un conjunto de actividades identificables como INTANGIBLES , resultantes
de un proceso productivo cuya misin es satisfacer las necesidades y expectativas de los
consumidores) , y el sufijo UCCIN de produccin
Servuccin es un neologismo propuesto por P. Eiglier y E. Langeard para designar al
proceso de fabricacin de un servicio, de forma equivalente a produccin, que es como
llamamos al proceso de elaboracin de un producto.
Del mismo modo que para fabricar un producto se necesita un sistema de produccin y,
bsicamente, la concurrencia ordenada de tres conjunto de elementos: mano de obra,
mquinas y materias primas, en interacciones perfectamente ordenadas, hasta llegar al
producto terminado y luego ponerlo a disposicin de los eventuales compradores
mediante un sistema de distribucin y comercializacin; del mismo modo cabe analizar el
caso de los servicios.
DEFINICIN
Se llama Servuccin al proceso de producir no un bien, sino de implementar o generar un
servicio, dado tambin que por ser un servicio es un producto comnmente intangible, en
el cual el cliente tiene un rol centralizado.
La Servuccin nos permite nos permite crear los servicios para atender las necesidades
del cliente. El cliente es el destinatario del servicio
Servuccin puede definirse como el proceso de elaboracin de un servicio, es decir, toda
la organizacin de los elementos fsicos y humanos en la relacin cliente-empresa,
necesaria para realizacin de la prestacin de un servicio y cuyas caractersticas han sido
determinadas desde la idea concebida, hasta la obtencin del resultado como tal (el
servicio).
ELEMENTOS COMPONENTES DEL SISTEMA DE SERVUCCIN
*El cliente: Es el consumidor, implicado en la fabricacin del servicio, cuya presencia es
absolutamente indispensable.

*El soporte fsico: Es un elemento material necesario para la produccin del servicio, del
que se servir el personal de contacto, el cliente o ambos. Hay dos grandes clases de
soportes fsicos:
-Los instrumentos necesarios para la prestacin del servicio, vale decir, los objetos,
muebles o mquinas que se requieren.
-El entorno material en que se desarrolla el servicio, o sea los edificios, decorados y
disposicin de los elementos que configuran el ambiente en que se presta el servicio.
*El Personal de Contacto: son las personas empleadas por la empresa y cuyo trabajo
requiere estar en contacto directo con el cliente. Es decir se trata de definir el
comportamiento que es conveniente que adopte el personal de cara al cliente y el trabajo
que deber cumplir, as como la forma de hacerlo porque ste ejerce una influencia
probablemente considerable sobre los sentimientos del cliente. Es indispensable que el
personal domine sus propias reacciones afectivas y que sea capaz de contener las del
cliente.
* El Servicio, que es el resultado de la interaccin de los tres elementos anteriores que
constituye el beneficio que debe satisfacer la necesidad del cliente, con la mayor calidad
posible; es decir el beneficio que satisface la necesidad.
Por lo anteriormente mencionado, se puede concluir que la calidad del servicio se logra si
se consideran los diferentes elementos que conforman el sistema. Para ello es necesario
alcanzar calidad tanto en el servicio principal como en los complementarios que lo
rodean, con el fin de satisfacer las necesidades de los clientes, que slo se obtendra
cuando se sobrepasa su nivel de expectativas en que al servicio se refiere.
La calidad en el servicio se considera como uno de los asuntos ms importantes en el
mundo de los negocios en la actualidad. Con el objetivo principal de cumplir los
requerimientos del cliente y cerciorarse de que todos los procesos de la empresa
contribuyan a satisfacer sus necesidades. Si los clientes estn satisfechos con el producto
y los estndares de servicio obtenidos, retornarn al mismo proveedor una y otra vez para
todas sus adquisiciones.
El resultado de la Servuccin es el beneficio.
-Beneficio= concepto que queda en la mente del consumidor despus de experimentar el
grado de calidad de servicio que ha recibido.
Ideal que el producto cumpla con todas las expectativas que se tenan y al mismo tiempo
satisfizo todas las necesidades o deseos.
ESTRATEGIAS DE SERVUCCIN

Realizar espectculos y animaciones

Buzn de sugerencias y comentarios
Instalaciones adaptadas y ambientacin adecuada

Trato cordial por parte del personal de contacto

Solicitar datos de los clientes
Manejar planes preventivos
Ofrecer garantas
Participacin del cliente

Algunas de las estrategias podran ser todas las estrategias de promocin, publicidad,
entre otras; bsicamente estrategias de Marketing. Cabe destacar la importancia del
personal de contacto para procesar un buen servicio. Algunos ejemplos de estrategia de
Servuccin sera colocar letreros para motivar al personal, los empleados tienen que
conocer el producto que van a vender, buen olor, correcto vestimenta del personal,
colocar los objetos en puntos estratgicos, ambiente e iluminacin adecuado para el tipo
de cliente, entre muchas ms estrategias de Servuccin.
CONCLUSIONES
-El proceso de Servuccin es todo el engranaje que hay de tras de la produccin de un
servicio.
-El cliente no ve la Servuccin si no su resultado.
-Sin el cliente no se podra llevar a cabo la Servuccin, es el elemento ms importante.
- Trabajar sobre los elementos de base y las relaciones entre ellos es lo que permitir a
las empresas brindar servicios de calidad que sobresalgan en el mercado.

BIBLIOGRAFIA
DOMINGUEZ COLLINS HUMBERTO, El servicio Invisible Fundamento de un buen
Servicio al Cliente,Ecoe Ediciones, Bogot, Enero 2.006.
http://www.eumed.net/libros-gratis/2007b/299/15.htm
http://campus.santpol.edu.es/mod/resource/view.php?id=5901