Vous êtes sur la page 1sur 11

Introduction

L'accueil en general:

Laccueil est une communication qui, tous les jours, participe la


valorisation de limage de lentreprise. En effet, quil soit physique ou
tlphonique, lentreprise met des signes extrieurs travers les
hommes et les femmes qui ont une fonction de contact ou de
reprsentation. Chaque salari porte limage de lentreprise. Dans une
entreprise, tout est mdia. I LACCUEIL PHYSIQUE : Toute personne qui
franchit le seuil de lentreprise est assaillie par une multitude
dimpressions. Cest le premier contact entre lentreprise et lextrieur.
Pour russir l'accueil, l'assistant(e) de gestion doit respecter quelques
rgles et adopter un comportement qui va permettre de satisfaire le
visiteur et de gagner sa confiance.

L'accueil physique au lieu de


travail :

Laccueil dun visiteur est toujours un acte important, et plus encore lorsquil se rend dans
lentreprise (ou dans une structure publique) pour la premire fois car il lui sera bien
difficile de revenir sur une mauvaise impression initiale. Nous ne traiterons pas du cas
particulier de laccueil dun nouveau salari, encore que les rgles nonces ci-dessous
soient universelles. De mme, laccueillant est souvent le (ou la) standardiste ou
lassistant(e) dun manager mais chacun peut tre amen introduire un visiteur, quel
que soit son niveau hirarchique.
Le principe de base est de considrer le visiteur comme un individu et non comme un
dossier (ou mme comme un problme).
Surtout, gardons lesprit que ce processus a valeur de vitrine, peu onreuse, de
lentreprise ou du dpartement. Objectivement, sa finalit est de savoir renseigner,
orienter et faire patienter des demandeurs, soit internes lorganisation, soit externes, en
face face ou au tlphone. Mais derrire ces tches apparemment sans consquence se
cachent des enjeux dimage, souvent plus cruciaux. Ajoutons que laccueil englobe aussi
une mission qui ne va pas forcment dans le sens voulu par le visiteur : le filtrage.
Ci-dessous, nous nous placerons dans la situation de laccueil physique dune personne
extrieure mais pour lessentiel, ce qui sera indiqu sapplique aussi laccueil
tlphonique(celui-ci prcdant dailleurs souvent celui-l).
Les canaux de la communication
Communication orale : dans la mesure du possible, les propos de laccueillant doivent
tre individualiss. En particulier, si le visiteur est dj venu, il ne faut pas perdre
loccasion de lui montrer que lon a retenu son nom. Quant lexpression orale, elle doit
tre professionnelle (vocabulaire et syntaxe irrprochables).
Communication non verbale : sourire obligatoire, regard direct, posture dynamique,
gestuelle accueillante

Communication visuelle : lide de placer une signalisation dans lentreprise est


forcment bienvenue, tout visiteur apprciant que ses recherches soient facilites. Le
soin quapporte laccueillant sa propre apparence fait galement partie des lments de
communication visuelle.
Communication crite : l aussi, tout est dans les dtails. Dans lespace rserv aux
visiteurs sont disposs des journaux et des revues bien choisies mais aussi des brochures
sur lentreprise.
Le processus daccueil
tape pralable : si la visite tait prvue, laccueil nen sera que meilleur, la
personnalisation tant facilite.
Ds l'arrive du visiteur, un(e) souriant(e) hte(sse) daccueil salue et senquiert de
lobjet de la dmarche. Sil tait dj venu, il apprciera que lon se souvienne de lui.
Quelques lments matriels sont ncessaires pour agrmenter un temps dattente
(siges, portemanteau, lectures, ventuellement boissons). Lespace rserv aux
visiteurs, gnralement dans le hall dentre, doit tre aussi esthtique que possible afin
de renvoyer une bonne image de lorganisation. Il comprend des fauteuils, une table
basse et des revues rcentes. Attention aux plantes mal entretenues ! Sil nexiste pas de
lieu ddi et que le visiteur attend dans une salle de runion ou mme dans un bureau, il
faut veiller ce que cet espace ne soit pas encombr de dossiers.
Nouvel accueil, cette fois de la part de lassistant(e) ou du manager qui vient chercher le
visiteur en lui tmoignant tout lintrt qu'il mrite. En France, il est raisonnable de
sexcuser pour un temps dattente suprieur 10 mn ( moduler en fonction de
limportance donne au visiteur). Par ailleurs, il convient dviter les formules ngatives
( il va bientt arriver plutt que il ne va pas tarder ).
Sur le fond, laccueillant doit satisfaire un besoin exprim par quelquun dans la limite de
ses prrogatives, c'est--dire prendre en compte une demande de contact. Avec le risque
qu'elle ne soit pas entirement traite : rorientation du visiteur vers une autre personne,
rendez-vous report Il est dailleurs important que quiconque ayant pour mission
habituelle laccueil ait une bonne connaissance de lorganigramme et, si possible,
des comptences professionnelles de chacun.
Le comportement attendu au cours dun processus daccueil physique
Les comportements attendus de laccueillant sont lamabilit, la disponibilit, lcoute,
une communication adapte, une bonne locution, une tenue vestimentaire correcte et,
dans certaines situations conflictuelles, une certaine patience. Voici quelques
comportements rencontrs, les deux derniers tant privilgier.

Mais surtout, laccueillant doit sadapter au demandeur. Et celui-ci nest pas toujours
dans les meilleures dispositions. Observons prsent ces visiteurs qui ne sont pas
toujours bien intentionns et les faons de faire face.
Si quelquun a une rclamation faire, il suffit den vrifier le bien-fond sans lui couper
la parole pour ensuite lui apporter une rponse, sans simpliquer davantage. Surtout, il
faut viter de le faire attendre car il trouverait une raison supplmentaire de se plaindre.
Sil va jusqu se montrer agressif, laccueillant doit faire preuve dassertivit :
reconnatre les raisons qui poussent ce comportement tout en se faisant respecter.
Parfois, le visiteur est trop envahissant, soit quil est bavard, soit que sa demande est
difficilement exprime et quune bonne comprhension rclame du temps. Il faut alors
reformuler ses phrases pour reprendre la main et diriger les oprations de
faon efficace. Les structures qui accueillent le public voient souvent des personnes
vivant seules qui trouvent dans un personnel captif les partenaires idaux pour satisfaire
leur imptueux besoin de communiquer.
Certains utilisent des techniques manipulatoires afin de heurter psychologiquement
laccueillant et parvenir plus aisment leurs fins : excs dautorit, flatterie, chantage
Il vaut mieux se prparer ces cas de figure avant dy tre confront. En dtectant
rapidement quel type de comportement on a affaire, on vite de prendre certaines
paroles pour argent comptant.
Si une demande risque de ne pas tre satisfaite, il convient de bien couter le visiteur et
reconnatre limportance de sa demande pour ensuite regretter quil est actuellement
impossible de lui donner suite. Mais aussitt, laccueillant doit sempresser de solliciter le
visiteur (et donc le valoriser) pour laider trouver une solution.
Lexaspration due une trop longue attente peut tre dsamorce ds lors que le
dsagrment est reconnu par une autorit qui sexcuse. La colre est plus souvent la
consquence dun amour propre malmen que dun emploi du temps charg. Si la
personne que souhaite rencontrer le visiteur est en retard ou absente, il est inutile den
expliquer les raisons dans le dtail. En revanche, il est important de donner une
estimation raliste des temps dattente.
Laccueil des trangers
Laccueil des trangers fait lobjet de rgles spcifiques (communication interculturelle).
Deux particularits sont prendre en considration : la langue et les codes culturels.

La langue : si le visiteur parle franais, il est souvent fier de pouvoir le faire (viter de le
reprendre sil fait des fautes !) condition d'utiliser un vocabulaire simple, sans jargon, et
de parler lentement. Sinon, l'opration consiste trouver une langue commune. Il est
rare de ne pas pouvoir se faire comprendre !
La culture : une formation du personnel daccueil aux diffrences culturelles est utile, en
fonction des nationalits susceptibles dtre rencontres. Il suffit souvent de connatre les
rites et les codes de communication. Si lon cherche trop connatre les mentalits
selon les pays, on tombe facilement dans le strotype.

Dtecter et grer un client


type :

La vie quotidienne dun entrepreneur amne sourire tant on rencontre


des personnalits trs diverses. Pour le meilleur comme pour le pire !
Depuis ces dernires annes, jai rencontr pas mal de monde et je vous
propose un petit rcapitulatif des types, des profils de clients que vous
tes susceptibles de rencontrer.
Le client Roi
Cest le plus connu de tous. Il est persuad que, parce quil est
client, tout lui est d.
Ce client est le moins facile grer parce que cette ide fallacieuse est
trs ancre dans son for intrieur!
Il faut lui rappeler, de manire directe ou indirecte, que ce client est Roi
dans la limite des rgles fixes : par la loi, par le contrat, et par
la biensance.
Do lintrt de prparer lavance de bonnes Conditions Gnrales de
Vente, et de bonscontrats. Ceci afin quil ne sengouffre pas dans la
moindre brche.
Pour ce qui concerne la biensance, fixez lui des limites, et tenez vous
ces limites. Expliquez lui pourquoi ce nest pas possible, chez vous, de se
comporter ainsi. Cest difficile dire mais un client Roi se comporte
pratiquement pareil quun enfant. Et ce qui marche avec les enfants
fonctionnera avec lui, tant que vous ne paraissez pas linfantiliser
Le client anxieux
Vous lavez dj rencontr : il a toujours peur de mal faire ou davoir mal
fait. Il nest mme pas tout fait sr de la vraie dfinition de ce quest
bien faire. Vous me suivez ?
Du coup, il a un 6me sens pour reprer tout ce qui ne va pas ou tout ce
qui pourrait ne pas aller (cest l que cela devient drle).

Cerise sur le gteau, il peut paniquer assez rapidement. Et cest trs


contagieux !
Si vous ny prenez gare, vous pourriez bien attraper son anxit linsu de
votre plein gr. Pourtant, si vous savez le valoriser et le rassurer, la
collaboration peut savrer trs fuctueuse. Organisez un feed-back rgulier
tout au long de la prestation, pour vrifier que le travail correspond bien
ce que vous avez convenu.
Le client blas
Le blas est dmotiv, et il semble ne sintresser rien. Il est
souvent nostalgique dune poque rvolue depuis quelques dcennies
(voire mme depuis la bataille de Trafalgar). Vous comprenez, rien ne va
plus ma pauvmadame / mon pauv monsieur. Il ny a plus de saison, on vit
dans une Rpublique bananire, etc etc.
Du coup, en travaillant avec lui vous pourriez vite vous transformer en
caisse enregistreuse de toutes ses vieilles histoires. Sans compter
lobligation dcouter tout ce quil a aujourdhui contre le climat, les
politiques, le rouge de la couleur des tomates et les
Amricains/Chinois/Pays de lEst/Autres que vous (parce que vous vous
tes quelquun de bien, nest-ce pas ? vous nallez pas le dcevoir ?).
La meilleure attitude avoir est de le recentrer autant que possible sur le
travail en cours. Tout en essayant de comprendre ce qui a bien pu lui
arriver (histoire de ne pas finir dans sa liste). Ne pas hsiter changer de
sujet lorsquil divague de trop
Le client ngatif
Son leitmotiv : cest impossible ou a ne marchera jamais .
Il condamne systmatiquement les ides avant mme de les connatre.
Pour retourner la situation, il ny a quun seul remde : il faut limpliquer
petit petit, en commenant ses propos par des vrits vraies, des
lments dune logique implacable et des lments factuels relatives
son activit, avec lesquels il est obligatoirement daccord.
Veillez ce quil donne son assentiment (par ses gestes ou la parole).
Cest autant de terrain de gagn ! Plus vous avancez avant de donner
votre ide finale, plus ce sera coteux en nergie de ne pas tre daccord
ou dexpliquer de manire crdible un dsaccord.
Amenez le formuler prcisment ses arguments pour en valuer la
pertinence. Si son argument est ngatif, amenez le prciser son opinion
et coutez le. Ensuite seulement, prsentez lui lide de la faon qui
sapproche de son avis.
Le client chronophage

Ce client est souvent recommand par tel ou tel amie. Ou alors il vous
connat parce que
Il veut un avis, une confirmation, un petit dtail le chiffonne, il se disait
que il passe son temps grignoter votre temps.
En ralit, il a surtout besoin de signes de reconnaissance forts. Pour que
votre change soit constructif, posez des questions directes assorties
dexigences de temps et de rsultats (que veut-il ?). Fixez toujours des
temps prcis pour vos conversations (vous avez x minutes avant un
rendez-vous). Balisez soigneusement la discussion avant quelle ne
commence, avec une date et une heure de fin, ainsi quun objectif clair.
Le client mticuleux obsessionnel
Trs perfectionniste, il se perd dans les dtails et il a tendance vouloir
que les autres en fassent autant. Cest un client exigent, mais cest
comme a quon russit dans la vie, vous savez.
Il commence souvent ses phrases par un trs fatal Oui, mais.
La parade : rassurez-le, montrez-lui lintrt de telle ou telle ide et
recentrez-le sur lobjectif final. Latout de cette personnalit est dtre
dot dune grande conscience professionnelle. Si vous lui montrez
limportance de votre temps et de votre expertise, il se ralliera vous.
De plus, sparez le plus tt possible les responsabilits de chacun. Fixez,
balisez le plus prcisment possible les limites de votre propre travail. Ce
qui est inclut dans le devis, et ce qui nest pas inclus dedans.
Le client rleur
Il adore bougonner propos de tout mais, en dfinitive, il sagit juste
dune attitude de surface. Cela le rend souvent attachant, dautant quil y
a toujours un peu de vrit dans ce quil dit.
Dans le fond, le client rleur a juste besoin dun peu plus dattention et de
reconnaissance. Laissez le rler, occupez vous de lui, et surtout, assurez
vous que votre travail correspond bien ses attentes.
Le client retardataire
Il est toujours en retard et il a toujours 1001 bonnes raisons dtre en
retard.
Cest aussi et souvent le mme client qui na pas reu votre email, et qui
na pas eu vent de votre message laiss sur son tlphone.
Cest le genre de client qui aime bien se faire dsirer, et qui
veut contrler peu prs tout ce qui se passe. Pour ce qui concerne les
retards, pas le choix : cest vous de vous adapter ce cas !

Soit en lui donnant rendez vous x temps lavance, soit en arrivant vous
mme en retard. Soit en prvoyant de loccupation en lattendant.
Pour le reste, renvoyez le ses propres responsabilits : si son tlphone
est dfectueux, si son serveur demails a des soucis, cest avant tout son
problme. Cest lui de le rgler, et non vous de lui renvoyer les
documents ou le relancer tous les quatre matins.
Le client muet
Souvent timide, il est rserv et il se conforte dans le silence. Cest lun
des types de clients les plus difficiles grer car il communique peu. Cest
donc bien difficile de savoir prcisment ce quil veut. Et en plus de cela,
lorsquil valide une ide, on est jamais tout fait certain quil est vraiment
daccord.
Avec ce type de personnalit, cest vous de prendre les devants. Posezlui des questions simples pour le mettre en confiance. Amenez le
changer sur des sujets compltement extrieurs pour que chacun se
sente laise. Montrez-lui simplement que vous tes son gal.
Le client super star
Ces clients sont de vrais dictateurs ds quils ont un peu de pouvoir.
Puisquils sont super stars, on ne sait pas vraiment comment ont-ils bien
pu faire pour vous connatre, et encore moins pour travailler avec vous.
Vous comprenez, ces divas vivent dans une bulle spatio temporelle
diffrente du commun des mortels !
Sachez reconnatre les raisons pour lesquelles cette personne se considre
ainsi, sans pour autant lui donner plus dimportance quaux autres.
Noubliez pas que son ego est trs susceptible : il ne servirait rien
dessayer de jouer la carte de la comptition ou celle de la confrontation
directe. Cest ce quil cherche : vous pousser dans vos retranchements.
Vrifiez bien vos indicateurs de rentabilit : sils dclinent, il faut revoir la
prestation, o son cot pour le client, ou clore la collaboration.
Si la relation vous pse humainement, nhsitez pas aussi clore la
collaboration.
Le client qui a la scoumoune
Cest le client qui na pas de chance. Pas de bol. Il a la poisse et il porte la
scoumoune avec lui.
Cest souvent celui avec qui on est le plus susceptible davoir des
conversations trs intressantes. Il est lcoute, il prend soin de vous
faciliter la vie. Mais allez savoir pourquoi, en travaillant avec lui, on
pourrait bien tre victime collatrale de sa scoumoune !!

Evaluez bien les risques avant de travailler avec lui, et pendant que vous
travaillez avec lui. Prenez des informations, essayez de trouver pourquoi
lui a plus de chances que le ciel lui tombe sur la tte. Et sil tomberait
aussi sur la vtre par la mme occasion
Le client ngociateur
Ce client ngocie tout, tout le temps. Il passe le plus clair de son temps
discuter de lopportunit davoir un peu plus, ou de payer un peu moins,
ou de payer un peu plus en retard. Ce qui lintresse cest avoir la bonne
affaire, le bon plan, le bon prix.
Ce client type est souvent aussi celui qui a la scoumoune, celui qui est
chronophage ou celui qui est ngatif. Non sans raison, parce que dans
chacun des 3 cas, soit il a dj de bonnes raisons dobtenir quelque chose
de vous, soit il a dj obtenu quelque chose de votre part !Votre temps par
exemple
Ce client, il faut savoir lui dire NON. Il faut fixer des limites, et ne pas lui
accorder un vendredi ce que vous avez refus le mardi. Cest presque
comme si vous deviez grer un enfant
Prenez gare vos marges et votre temps. Si lun de vos concurrents vous
a fait un mauvais coup rcemment, envoyez lui ce client.

Comment grer tous ces


profils de clients types?
En me relisant, je remarque plusieurs traits communs la faon de grer
ces clients :

Il faut les couter

Il faut essayer de contextualiser leur personnalit

Dterminer en quoi ce profil peut ou ne peut pas coller avec vos


produits ou services

Ensuite seulement, analyser comment les grer et comment sassurer que


la collaboration se droulera dans les meilleures conditions possibles.
La meilleure approche reste de procder toutes ces oprations AVANT
que la personne ne soit cliente.
Cest vous de dcider qui vous devez avoir comme client, et quel
prospect ne doit pas devenir client !
Russir lentre en relation avec lautre et bien accueillir les clients

Soigner son apparence

Regard Sourire Mimiques Silences

Voix : rythme, articulation, intention

Gestuelle : gestes parasites, gestes qui aident la communication

Rpondre aux besoins des clients : pratiquer lcoute active

Faire preuve de discrtion

Etre positif en toute circonstance


Sadapter aux diffrents types dinterlocuteurs

Limpatient, lagressif, le menaant, lhumoriste, limprcis, le


sducteur
Affronter un conflit pour le transformer en opportunit damlioration de
la relation client

Matriser son agressivit et celle de son interlocuteur

Aplanir les tensions et garder son calme

Aider et proposer des solutions pour sortir des blocages

Transformer lagression en critique utile et constructive

Tirer des enseignements de chaque conflit, dfinir des axes de


progrs

Des exemples daccueil physique :

laccueil La jeune femme Bonjour monsieur. Le rceptionniste


Bonjour mademoiselle. Je peux vous aider ? La jeune femme Oui, je
viens pour un entretien. Jai rendez-vous avec monsieur Duparc. Le
rceptionniste Avec monsieur comment ??? La jeune femme
Monsieur Duparc. Le rceptionniste Attendez, je regarde Non, je
suis dsole, mademoiselle, il ny a personne de ce nom-l ici. La
jeune femme Mais je suis sre quil travaille ici. Je lai rencontr la
semaine dernire. Cest un monsieur pas trs grand, un peu gros, il
na pas beaucoup de cheveux, il rit trs fort Le rceptionniste Ah !
Je vois ! Ce nest pas monsieur Duparc, cest monsieur Dujardin !!!
Vous tes mademoiselle ??? La jeune femme Mehdi. Elisa Mehdi.
Excusez-moi, je me suis trompe. Le rceptionniste Ce nest pas
grave. Jappelle monsieur Dujardin tout de suite. Je vous en prie,
asseyez-vous. La jeune femme Oui, merci monsieur. Le

rceptionniste (au tlphone) Monsieur Dujardin ? Mademoiselle


Mehdi est arrive Oui, daccord ( la jeune fille) Melle Mehdi,
Monsieur Dujardin vous demande de patienter un petit instant, il va
venir vous chercher. La jeune femme Merci monsieur. Je vais
attendre.

Bonjour Monsieur. Bonjour Madame. Je suis Bertrand Coste de


lagence de publicit Eurosis. Jai rendez-vous avec M. Ferniot 10 h
30. Un petit instant, sil vous plat, jappelle son secrtariat.
Madame Pons ? Cest laccueil. M. Coste de lagence de publicit
Eurosis est arriv. Il a rendez-vous avec M. Ferniot. Bien. Je viens le
chercher immdiatement. Pouvez-vous le prier dattendre un
instant ? Si vous voulez bien attendre, M. Ferniot va vous recevoir
dans quelques minutes.
Directeur : Maryse, vous nauriez pas vu
mon portable ?

Secrtaire : Je crois lavoir vu sur votre bureau.

Directeur : Non, je viens de regarder.

Secrtaire : Il est peut-tre sous un dossier

Directeur : Ah oui, le voil. Merci. Ah oui, joubliais. Vous navez pas


oubli de tlphoner Monsieur Dutemps pour confirmer notre
rendez-vous ?

Secrtaire : Je lai appel et jai laiss un message sur son


rpondeur. Vous voulez que je le rappelle ?

Directeur : Oui, dites-lui que je serais un peu en retard.

Secrtaire : Mais, le rendez-vous est 17 heures.

Directeur : Je sais , mais je dois passer au chantier pour vrifier deux


ou trois choses.

Secrtaire : Entendu monsieur.

Des conseils dun bon accueil physique :


LA QUALITE DUN BON ACCUEIL

Valoriser une bonne image de soi par une prsentation soigne


Adopter les attitudes et les comportements ncessaires un accueil de qualit
Accueillir ses interlocuteurs avec des formules appropries
Identifier son visiteur et comprendre ses attentes
ANALYSER LA DEMANDE DE VOTRE INTERLOCUTEUR

Pratiquer lcoute active pour bien identifier les attentes


Reformuler pour sassurer dune comprhension mutuelle
Poser les bonnes questions pour obtenir des complments dinformations
Apprendre grer ses motions face certaines situations
Rpondre aux mcontentements de certains visiteurs
Conclure et prendre cong avec courtoisie
LA MISSION DE LHOTESSE DACCUEIL

Dfinir son rle et ses fonctions dans lentreprise


Connatre les attentes de ses visiteurs en matire daccueil
Comprendre limpact dun bon accueil physique et tlphonique
Bien connatre son entreprise pour bien renseigner ses interlocuteurs

CONCLUSION

L'accueil est une mission prioritaire du gendarme. Il permet d'tablir des


relations de confiance avec la population, de mieux s'intgrer et ainsi, de
mener bien la mission de scurit publique. Base sur le respect, la
confiance et la disponibilit, elle est un gage d'efficacit.