EL SISTEMA DE OPERACIONES

El Sistema de Operaciones (SO) de una empresa es una realidad compleja. En estas operaciones
se renen muchos conocimientos, que se expresan en las diferentes actividades que la empresa
lleva a cabo para producir bienes y servicios, los que comercializa con la esperanza de producir
ingresos suficientes que rentabilicen su operacin.
Dependiendo de la empresa, la cantidad de operaciones o actividades que realiza pueden variar de
cientos a miles, o quiz mas, lo que genera un entorno
dinmico de difcil comprensin. Parte del problema
radica entonces en que si descomponemos al detalle
este SO, lo que nos ayudara en la comprensin del
mismo, involucrara una descripcin exhaustiva que por
la cantidad de actividades mencionada anteriormente,
la gran mayora de las veces estara fuera de lugar.
Ahora una excesiva generalidad en la descripcin del sistema nos lleva a un esquematismo que
dice muy poco y a no poder distinguir las caractersticas esenciales que hacen funcionar el mismo.
El problema est entonces en encontrar un adecuado nivel de desagregacin que nos permita
analizar y diagnosticar lo que acontece en nuestro SO, acompaado de una ubicacin lgica de
cada uno de los elementos que lo componen y que por consiguiente nos ayude a comprender
como dicho sistema nos conduce a lograr los objetivos fundamentales de la empresa..
El esquema de desagregacin y ubicacin lgica de cada uno de los elementos que componen
nuestro SO que les propongo analizar, se basa en el trabajo realizado por los profesores Beatriz
Muoz-Seca y Josep Riverola, del IESE Business School - Universidad de Navarra, Espaa.
El mismo parte de descomponer el SO a un primer nivel expresado en lo que ellos denominan la
Secuencia de Actividades de Negocio(SAN). La SAN es una ampliacin de la Cadena de Valor de
M. Porter. La SAN comprende todas las actividades que van desde una idea hasta un cliente
satisfecho. El esquema de la SAN es el siguiente:
Investigacin, desarrollo y diseo (I+D+D): Abarca las actividades que van desde la generacin de
una idea hasta su materializacin en un producto, involucrando a su vez la SAN de los proveedores
y de los clientes que colaboran con la empresa.
Garanta de calidad: La constituyen aquellas actividades encaminadas a conseguir y garantizar la
calidad, mantenibilidad, reparabilidad, y fiabilidad del bien o servicio.

Diseo del proceso: Son los procedimientos, normas y habilidades que permiten a nuestros
recursos la realizacin sistemtica de las transformaciones con una consistencia adecuada.
Compras: Son las operaciones que van dirigidas a la obtencin de bienes o servicios, al precio,
plazo, cantidad y calidad adecuadas.
Logstica: Es el conjunto de capacidades, equipo, gente y polticas que hacen posible el flujo de
bienes o servicios, desde el aprovisionamiento hasta la distribucin del producto final para ponerlo
en manos del cliente.
Produccin: La transformacin es el proceso por el que unos "inputs" se convierten en productos
terminados. La misin de la produccin est dirigida a garantizar el desarrollo de las actividades de
transformacin de forma eficiente.
Integracin a medida: Contempla como elemento esencial la individualizacin del bien o servicio.
Implica aquellos aspectos que buscan la adecuacin del producto a cada cliente.
Mantenimiento de la promesa: Comprende las actividades que aseguran que el bien o servicio se
mantiene vigente, tal y como le hemos prometido al cliente, durante todo el periodo de disfrute
planeado del mismo
Continuidad de la interaccin: Son aquellas actividades que nos llevan a tener clientes fieles.
Este primer nivel de desagregacin nos ayuda a comprender que ocurre en nuestro SO, pero an
se queda corto. Cada uno de estos elementos de la SAN todava involucra tal nivel de actividades,
que dificulta aquel anlisis y diagnstico que queremos realizar.
Por esto es necesario complementar el nivel de desagregacin con seis variables, que no son
suficientes para definir la estructura de cualquier actividad de la SAN. Esta descripcin se basa en
conceptuar cada actividad dela SAN como un entorno continuo de transformacin, que consume
insumos y produce bienes o servicios. Las seis propiedades caractersticas de cualquier entorno
continuo de transformacin son:

La estructura de los procesos: Son aquellas transformaciones que nos permiten obtener
los bienes o servicios deseados. Nos interesa fundamentalmente la eficacia de dichas
transformaciones y su efecto en la productividad y competitividad.

La estructura y dimensionamiento de la capacidad: Tcnicamente, es la velocidad de

produccin mxima que puede alcanzar el sistema. Empresarialmente, es cuanto producto o
servicio como mximo, puedo producir por unidad de tiempo.

La estructura y composicin de los flujos: La forma en que los materiales, clientes , etc.
Fluyen por dentro de nuestro entorno continuo de transformacin.

Recursos humanos: Se interesa por el cmo las operaciones pueden hacer uso de las
caractersticas distintivas del procesador humano, y muy especialmente del conocimiento
que posee. Busca evaluar su libertad, su capacidad de generar conocimiento y aprender y
finalmente, su capacidad de usar el conocimiento que posee.

Sistema de informacin: Es el conjunto de mecanismos que mueven, almacenan, y

proporcionan informacin a los diferentes agentes de la empresa, para que estos los utilicen
en la toma de decisiones.

Sistema de resolucin de conflictos: Es aquello que tiene por objetivo constituir la base de
conocimientos comn, materializara y distribuirla de forma que todos los agentes d la
empresa puedan compartir. Esta se compone de:
o

Sistema de precisin: Es aquello que nos ayuda a estimar la demanda que nuestro
SO debe procesar en el futuro.

Sistema global de planificacin: Pretende determinar una secuencia aceptable de

asignacin de los recursos agregados de la empresa a los distintos aspectos de las
operaciones.

Sistema de programacin: Pretende realizar una asignacin factible a corto plazo

de los recursos existentes, determinados en la fase anterior.

Sistema de intervencin: Especifica la forma en que se toma decisiones en

presencia de conflictos.

A pesar de la terminologa tcnica empleada, que todo directivo o empresario debe llegar a
comprender, este esquema nos desmenuza nuestro SO al nivel adecuado para entender lo que all
ocurre y genera suficientes elementos de diagnstico de la empresa.
Esto nos ayuda a comprender acciones sobre el SO, que nos lleven a realizar aquellos procesos
de mejora operativa que garanticen aquel flujo de dinero necesario para ser rentables hoy,
elemento relacionado con la productividad y asi sentar las bases necesarias para ir desarrollando
aquellas capacidades que nos garanticen la viabilidad futura del negocio, aspecto relacionado con
la competitividad.