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DE RECHERCHES

SUR

L E S Q U A L I F I CAT I O N S

LES NORMES DASSURANCE QUALIT ISO 9000


Prescription accrue ou opration de dvoilement
des savoirs de lentreprise ?
Si la certification aux normes dassurance qualit ISO 9000 constitue pour les entreprises un atout concurrentiel,
elle reprsente aussi une dmarche lourde qui suppose la mise en place de nouvelles mthodes de travail et
lcriture des procdures de travail. Bien quelle modifie leur faon de travailler, et mme lorsquelle est
ralise de faon peu participative, cette dmarche emporte ladhsion des personnels de production. Ils la
peroivent comme source de plus de rigueur, de plus defficacit, de plus dautonomie... En effet, elle lgitime
les savoirs dexprience propres la fonction de production qui ainsi peuvent devenir une ressource
dapprentissage pour lensemble des salaris. Elle constitue ds lors une opportunit pour lentreprise
denclencher une dynamique damlioration continue de ses processus. Toutefois, sa mise profit dpend
des formes organisationnelles adoptes.

La certification aux normes dassurance qualit ISO 9000


se veut un dispositif qui donne confiance aux clients dans
laptitude de lentreprise raliser et maintenir la qualit voulue. la diffrence des dmarches qualit
antrieures qui se limitaient au contrle de produits finis,
elle vise prvenir lapparition de non-conformits.
Elle engage lentreprise sassurer que toutes les activits
ayant une influence sur la qualit de ses produits sont suffisamment dfinies et matrises. Elle suppose la mise en
place pralable de mthodes de travail spcifiques, telles
la mtrologie ou la gestion documentaire, et la mise par
crit des processus et procdures de travail.
De plus, afin dtre capable de fournir la preuve tangible
quelle a respect les conditions de droulement du processus sur lequel elle sest engage, lentreprise certifie
ISO 9000 est tenue de garder la trace crite et individualise par lot du suivi quotidien de ce droulement ; cest ce
que lon appelle la traabilit .

recueillir et consigner par crit des pratiques professionnelles courantes.


Au-del de ces analyses divergentes, les salaris qui sont
directement concerns par le dispositif ISO 9000, bien que
nayant pas des points de vue totalement homognes, saccordent tant sur ses apports mthodologiques que sur
lintrt de la mise en criture des procdures de travail
(cf. encadr page 3).
DES APPORTS MTHODOLOGIQUES INCONTESTS
La certification ISO 9000 nest pas sans consquences
sur les mthodes de travail des exploitants, cest--dire
lensemble des personnels de fabrication de loprateur
au responsable de la fonction. Revenant comme un leitmotiv, le terme de rigueur semble rsumer leur
reprsentation partage des effets de la certification.
Quelles que soient leurs activits ou leur position hirarchique, ils considrent que les mthodes de travail
induites par la certification ISO 9000 augmentent la rigueur. Cet accroissement de la rigueur, gnralement
dcrit comme trs positif, revt plusieurs aspects : ce
sont, par exemple, les mesures de contrle systmatiques des matires premires, les talonnages
frquencs des instruments de mesure et des appa-

La certification ISO 9000 est une dmarche controverse.


Elle tend en effet accrotre la codification du travail et
ses dtracteurs, associant trs troitement procdures crites et pratiques prescriptives, la situent dans le strict
prolongement de la tradition taylorienne. Critique que les
promoteurs de la certification estiment pour leur part peu
justifie puisque, assurent-ils, elle vise essentiellement

Creq Bref n 140 - MARS 1998

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Les procdures crites sont aussi perues, par les jeunes
oprateurs comme par les plus expriments, comme une
ressource de formation.
Les possibilits dapprentissage quoffre lcriture des procdures de travail conduisent souvent les oprateurs
abandonner leurs traditionnels petits carnets individuels
dans lesquels ils notent les informations de travail quils
jugent utiles (recettes, manires de faire, vnements particuliers...). Avec les procdures crites, explique lun
deux, on a maintenant un gros carnet collectif .
Enfin, la construction du dispositif ISO 9000 suscite un
rel intrt car elle offre une plus grande lisibilit des interrelations entre les activits qui concourent la ralisation
de la production, tant au sein dun atelier quentre celui-ci
et les services fonctionnels. Du coup, il devient plus naturel pour les oprateurs de se proccuper des incidences de
leur propre travail sur lactivit de ceux qui interviennent
en aval. Ils sont ainsi amens se construire une reprsentation de lensemble du processus de production.

reils de production, ou encore lactualisation des documents techniques et des dossiers de fabrication. Ces
dmarches liminent les causes derreurs et diminuent
la variabilit des processus de production qui, en consquence, deviennent plus faciles matriser pour les
exploitants.
Par ailleurs, le fait de devoir consigner par crit les conditions effectives du droulement de la fabrication
engendre des historiques sur des activits dont lentreprise ne considrait pas, jusqualors, utile de conserver
une mmoire. Ce recueil dinformations ninduit pas
seulement une sorte de sdimentation de lexprience
dtenue. Il permet galement de mieux comprendre les
processus de production et les variations qui peuvent
intervenir au cours de leur droulement. La production
systmatique de traces ouvre ainsi la voie une
meilleure matrise et une amlioration des conditions
de la production.
LCRITURE SYSTMATIQUE DES RGLES DE TRAVAIL,
UNE DMARCHE QUI RECUEILLE UNE RELLE
ADHSION

DES PROCDURES QUI REFLTENT LES PRATIQUES


COURANTES DES PERSONNELS DE FABRICATION
Le dcalage entre la faible participation des exploitants
lcriture des procdures de travail et ladhsion quils
manifestent lgard du dispositif ISO 9000, au moment
de sa construction, est en fait moins paradoxal quil ny
parat de prime abord. Les concepteurs et rdacteurs des
procdures en dehors des responsables de fonction ont
en gnral t eux-mmes des oprateurs expriments et
sont rests au contact direct des exploitants de base. Ils
disposent donc dune connaissance intime des pratiques
de terrain. En sorte que les procdures crites, loin de traduire le strict point de vue de lencadrement, refltent
largement les pratiques de fabrication des oprateurs : Les
procdures, cest lhistorique du vcu des anciens ; (ISO
9000) cest mettre au propre des modes opratoires, lexprience des gens, le mtier quon a maintenant .

Lcriture des procdures de travail, pralable toute


certification ISO 9000, est gnralement ralise par
des responsables de fonction et par lencadrement intermdiaire. Les exploitants ntant sollicits que pour
effectuer une relecture et faire des remarques ou des
suggestions. Cest donc une dmarche qui peut savrer
peu participative.
Pourtant, contre toute attente, mme lorsquelle est peu
participative, lcriture des procdures de travail nest
pas perue par les oprateurs comme ayant t subie.
Et elle ne parat gure affecter les jugements quils portent sur le dispositif lui-mme. Au contraire, ils sen
disent gnralement satisfaits.
Bien que lcriture des procdures tende homogniser la manire de travailler, les exploitants ne la
peroivent pas comme une remise en cause profonde
de leur activit. leurs yeux, elle constitue plutt une
sorte de mise en ordre des pratiques courantes qui
prsente plusieurs avantages.
Tout dabord, elle clarifie les zones de responsabilit
car elle permet de hirarchiser les caractristiques des
processus de fabrication considres comme intangibles,
dans le sens o lencadrement exige quelles soient absolument respectes, de celles qui tolrent des variations
et relvent de lapprciation des exploitants.
Elle est galement perue comme pouvant tre source
dautonomie car elle constitue un remde loubli dans
le cadre de certaines tches qui sont effectues peu frquemment. De plus, elle permet loprateur de se
dbrouiller seul l o prcdemment il devait recourir lencadrement pour corriger un dysfonctionnement
ou une drive du processus. Les procdures crites indiquent en effet les oprations raliser en cas de
problmes. Elles ne prcisent toutefois pas la faon de
mener bien ces oprations.

Ds lors, le simple fait davoir t consults, sollicits collectivement, pour relire les procdures crites et faire des
propositions constitue un changement important pour les
oprateurs. Symboliquement cela signifie que lon reconnat explicitement quils possdent un savoir spcifique
apporter, que lencadrement attend deux une forme dexpertise sur lactivit quils pratiquent.
Lattention soudaine porte la fonction fabrication industrielle, souvent considre comme subalterne par
rapport des fonctions dans lesquelles lidentit de mtier
est la fois plus manifeste et plus structure comme la
maintenance, constitue mme leurs yeux un vritable
progrs, une forme de conscration : On a un mtier,
mais les gens disent quon na pas de mtier parce que
cest un truc quon napprend pas lcole. Eh bien oui,
on apprend par bouquin, par exprience, par les procdures, tandis que les gens de lentretien ils ont des brevets de
mcanique, des BTS dautomatisme ! . Ce que savent les
exploitants, ce quils pratiquent, mrite dsormais un traitement, une formalisation qui fera, avec leur concours,
lobjet dune valuation.

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LMERGENCE DE NOUVELLES RGLES DACTION

Tout laisse penser que lcriture des procdures fait merger, au niveau de lentreprise, des rgles dun type
nouveau : ct des rgles dites de contrle (crites,
dfinies et imposes par ceux qui commandent la ralisation dun travail) et des rgles autonomes (tacites,
faonnes par le groupe dexcution) se constituent des
rgles hybrides qui, bien qucrites, sont trs directement
drives de la pratique des oprateurs de base.

Lcriture des procdures de travail consiste extraire


et articuler des savoirs daction qui, bien que socialiss
et potentiellement formalisables , sont jusque-l rests tacites. La certification ISO est donc loccasion pour
les responsables de fabrication de faire le point sur le
capital de savoirs dont dispose lentreprise : un savoir
produit en interne, qui lui est propre et constitue un
atout concurrentiel. Pour ces raisons, laccroissement
sensible de la codification et de la standardisation des
processus de production, mais aussi des conditions et
des critres de leur excution, modifie certes la faon
de travailler des exploitants mais ne bouleverse pas le
contenu de leur travail.

Aux yeux de ces derniers, la lgitimit de ce nouveau type


de rgles tient au fait que laction qui en rsulte se rvle
porteuse dune efficacit accrue et quen consquence elle
parat rationnelle. La pertinence vrifie provoque et soutient leur adhsion.
Aussi devient-il comprhensible que lopration de dvoilement et de formalisation constitue une forme de
validation des savoirs daction. Savoirs daction qui sont
ds lors susceptibles de devenir une ressource pour lensemble des salaris. Cest en cela que se justifie labandon
des petits carnets individuels.

Cela dit, il ne faut pas sy tromper, lcriture des procdures nest pas une simple formalit. En ralit, elle
transforme les contenus et les formes des savoirs, ainsi
que les relations entre les acteurs de la production.
Elle formalise les savoirs tacites socialiss au niveau
dune quipe ou dune unit de production, et dvoile
galement les savoirs explicits sous des formes lmentaires, tels ceux que renferment les fameux petits
carnets individuels des exploitants.
De plus, lcriture des procdures nest pas une simple
transcription lidentique des savoirs individuels et collectifs. Elle implique une redfinition et une
rationalisation des connaissances issues de lexprience :
elle slectionne parmi les savoirs pratiques propres
la fonction de fabrication ceux qui semblent les plus
efficaces, et conduit donc pralablement identifier les
critres de cette efficacit ;
elle adapte les savoirs pratiques la logique et aux
finalits de le certification ISO 9000 qui implique la
mise en place de mthodes visant le dveloppement de
la rigueur et du systmatisme du processus de production (talonnages, mesures, contrles du process et
du produit, gestion de la documentation...). Ce faisant,
elle combine les savoirs pratiques avec dautres savoirs
scientifiques et techniques.

VERS UNE AMLIORATION CONTINUE DES


RESSOURCES DE LENTREPRISE
Il ne fait gure de doute que les dispositifs qualit mis en
uvre dans le cadre de la certification ISO 9000 permettent de rationaliser non seulement les techniques de
production, mais galement les processus dapprentissage
au sein de lentreprise.
Toutefois, au-del de ladhsion gnrale que suscite la
certification ISO 9000, ses modalits de mise en uvre
varient considrablement dans la dure en fonction du
contexte organisationnel de lentreprise dans laquelle
sinscrit cette dmarche.
Les procdures crites peuvent parfois demeurer figes alors
quelles restent insuffisamment pertinentes et laissent irrsolus des dysfonctionnements rcurrents. De mme, les
historiques et lensemble des informations produites pour
assurer la traabilit peuvent rester inexploits, ne dbouchant pas ou peu sur lamlioration du processus et sur

RECHERCHE SUR LES ENJEUX DE LA CER TIFICA TION ISO 9000


Les travaux empiriques se rapportant la certification ISO
(International standardization organisation) sont peu nombreux et force est de constater que lon ne dispose jusquici
que dune comprhension somme toute limite des enjeux
que revt une telle dmarche en matire dvolution des
activits, des savoirs et des relations professionnelles. Cest
pourquoi, la demande de deux grandes entreprises industrielles, le Groupement dintrt public Mutations
industrielles (Gip-Mi) et le Creq ont men des investigations approfondies au sein de six units de production
certifies aux normes dassurance qualit ISO.
Cette recherche ralise en 1994-1995 par
Myriam Campinos-Dubernet, Cline Blain-Mounier (GipMi) et Christian Marquette (Creq) a concern quatre units

de chimie fine et deux de transformation de laluminium , certifies aux normes dassurance qualit ISO 9000
depuis deux ans et plus. Principalement focalise sur
l exploitation et les fonctions connexes , cette enqute
approfondie a donn lieu 186 entretiens de toutes les
catgories socioprofessionnelles.
Ses rsultats, aprs avoir t restitus chacun des sites,
ont tout dabord dbouch sur des travaux monographiques. En octobre 1997, ils ont galement fait lobjet dune
synthse : Les normes dassurance qualit ISO 9000 :
une opportunit de rationalisation des processus dapprentissage , M. Campinos-Dubernet, Ch. Marquette, in Les
cahiers de recherches, n 73, 15 octobre 1997, GipMutations industrielles.

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une relle dynamique du systme qualit. Les rponses
aux rclamations des clients sont susceptibles de dclencher des actions ractives sans ncessairement initier des
investigations sur la racine des dysfonctionnements. Enfin, les cloisonnements fonctionnels engendrent des
difficults tant pour la mise au jour que pour ltude et le
traitement des problmes rcurrents. En consquence, lensemble des ressources cres par la certification ISO 9000
nest pas mis profit par lentreprise. La dmarche se limite dans ce cas la stricte assurance qualit sans
enclencher une amlioration continue. De plus, la rptition de dysfonctionnements non rsolus, dsormais mieux
comptabiliss, provoque un retrait et un dcouragement
de la part des salaris de la base, dautant plus forts que
les attentes initiales ont t importantes.

LA MISE EN PLACE DUN DISPOSITIF ISO 9000


SUR SITE DE TRANSFORMA TION
DE L ALUMINIUM
La certification ISO 9000 est une dmarche souvent
longue et de grande ampleur comme en tmoigne
lexemple dune entreprise de transformation de laluminium.
Souhaitant prendre en considration le facteur qualit, cette entreprise a tout dabord, dans les annes
1986-1987, mis en uvre des groupes de progrs . Prs de deux annes plus tard, suite une
initiative de la chambre de commerce qui cherchait
promouvoir la certification ISO 9000, cest lide
dassurance qualit que la direction de ce site industriel sintresse alors tout particulirement.

La certification ISO 9000 nen reste pas moins une relle


opportunit de construire et damliorer les savoirs de lentreprise lorsquelle est soutenue par dautres vecteurs
dapprentissage : cooprations entre fonctions, groupes de
travail intercatgoriels, mise en uvre des outils statistiques et des formations affrentes. Alors, tre certifie
reprsente le moyen pour lentreprise de non seulement
satisfaire ses clients, mais aussi de soutenir la rduction
de ses prix de revient par une dmarche dapprentissage
organisationnel capable denrler dans la dure les diffrentes catgories de salaris.
Myriam Campinos-Dubernet (Gip-Mi),
Christian Marquette (Creq)

R FRENCES

BIBLIOGRAPHIQUES

La certification, Couret A., Igalens J., Penan H., 1995, PUF.


Hors la crise, Deming E. W., 1982, conomica.
Le paradigme de la qualit, Gogue J.-M., 1997,
conomica.
La qualit, Gruchant L., 1993, PUF.
Le TQC ou la qualit la japonaise, Ishikawa K., 1981,
AFNOR-Gestion.
Normalisation et organisation de lindustrie : approches
pluridisciplinaires , Ravix J.-T. et Romani P.-M. (dir.), Revue
dconomie industrielle, n 75,1996.
Lautonomie dans le travail, de Terssac, G., 1992, PUF.
Organizational learning, Argyris C., Schn D., 1978,
Reading Addison Wesley.

ISSN
0758 1858

Creq

Cette phase prparatoire acheve, le dispositif de


management et dassurance de la qualit est
concrtement install en 1992. Toutefois, laudit de
lorganisme certificateur, lAssociation franaise pour
lassurance qualit (AFAQ), rvle lexistence de
problmes insuffisamment rsolus. Ce nest que six mois
plus tard que lentreprise parvint acqurir une
certification ISO 9000 de son systme qualit. Trois
annes aprs la certification sera renouvele, avec
entre temps lintervention annuelle de lAFAQ pour
raliser des audits de confirmation.

Reproduction autorise condition expresse de mentionner la source.


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Direction de la publication : Vincent Merle. Rdaction : Isabelle Bonal, Christian Campo.
Commission paritaire n 1063 ADEP.

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Imprim par le Creq

Ayant pris la mesure de la tche que supposait lengagement dans une telle dmarche, lentreprise fait
appel laide dun consultant. Sous limpulsion dun
comit de pilotage compos des diffrents responsables de fonction, et raison dau moins une runion
hebdomadaire, une anne de travail soit plusieurs
milliers dheures et quelques centaines de milliers de
francs aura t ncessaire pour dresser ltat des
lieux, recueillir les nombreuses pratiques existantes,
rdiger puis valider les douze procdures principales
et autres dizaines de documents internes (fiches dinstruction, gammes, schmas, etc.), concevoir le
dispositif de mtrologie et mettre en conformit lorganisation du site avec les normes internationales.