ITIL

(Information Tecnology Infrastruture Library)

• Padrão mundial p/ melhores praticas de ger. De serviços de TI;

• Conjunto de práticas testadas e comprovadas no mercado;
• Elevar p/ maturidade e qualidade uso dos ativos estratégicos de TI;
• Visão do ger. De serviços pelo próprio em vez de focar a prática ou processo.

Estrutura do modelo
• Núcleo da ITIL:
- A todos os tipos de organizações;
- 5 Publicações;

• Orientações complementar a ITIL;

* Cada publicação refere-se a um estágio do ciclo de vida do serviço, tais:

1. Estratégia de serviços;
2. Desenho de serviços;
3. Transição de serviço;
4. Operação de serviço;
5. Melhoria de serviço continuada

1. Estratégia de serviço
1.1. Conceitos básicos
Serviço: Meio de entregar valor aos clientes;
Ger. de serviços: Transformar recursos em serviços;
Encapsulamento: isolar clientes a complexidade estrutural e técnica;

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 Ativos de serviços: Recursos (pessoas, informações, aplicações, infra-estrutura e
financeiro) e capacitações (gerencia, organização, processos, conhecimentos e e
pessoas).

1.2. Etapas
Definir o mercado → Desenvolver as ofertas → Desenvolver os ativos
estratégicos → Peparar p/ execução.

1.3. Processos
• Ger. Financeiro
- Estrutura de custos;
- Opção pela cobrança;
- Quantificação do valor dos serviços.

• Ger. Do Portfólio de serviços

- Governar investimentos em ger. de serviços;
- Ger. p/ adicionar valor ao negócio;

• Ger. da Demanda
- Produção dos serviços;
- Ciclo de consumo dos serviços;

2. Desenhos de serviços
- Desenho e criação de serviços de TI;
- Propósito realizar a estratégia anterior;
-
2.1. Aspectos importantes
- Projetos de uma solução completa;
- Desenhar sistemas e ferramentas;
- Desenhar arquiteturas tecnológicas e gestão;
- Desenhar processo de TI;
- Desenhar métricas e métodos p/ medição;

2.2. Processos

• Ger. Catálogo de serviços

- Fonte única de informação;
- Atualizadas;
- De negócios;
- Técnicos;

• Ger. do Nível de serviço

- Manter e melhorar a qualidade dos serviços;
- Uso de atividades como planejamento, coordenação, elaboração,
acordo de metas de desenho, monitoramento e divulgação.
- SLA: documento sobre serviços acordados;

• Ger. da Capacidade
- Capacidade da infra-estrutura absorva as demandas;

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 • Ger. da Disponibilidade
- Atender os níveis de disponibilidade e confiabilidade do negócio;
- Minimizar risco de interrupção;

• Ger. da Continuidade de serviço

- Todos recursos e serviços de TI possam ser recuperados em tempo
hábil;
- Planos de recuperação;
- Analise e gerencia de riscos.

• Ger. da Segurança da informação

- Confidencialidade;
- Integridade;
- Disponibilidade.

• Ger. de Fornecedor
- Ger. fornecedor e contrato.

2.3. Atividades
- Engenharia de requisitos;
- Ger. de dados e informações;
- Ger. de aplicativos (ciclo de vida dos itens de software)

3. Transição de serviço

- Colocar serviço do desenho em operação.

3.1. Princípios
- Implementação das mudanças no portifolio
- Adoção de framework comum;
- Maximar reutilização de processos;
- Integração às necessidades do negócio
- Ger. dos relacionamentos c/ partes interessadas;

3.2. Processos

• Ger. de Mudança
- Tratamento das mudanças minimizando impactos na qualidade do
serviço;

• Ger. da Configuração e de ativos

- Registros de ativos;
- Proteção de ativos.

• Ger. de Liberação e implantação

- Implantar componentes finais no ambiente de produção;
- Gerenciar itens aprovados;
- Política de liberação.

• Validação e testes

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 - Qualidade da liberação;
- Validado e liberado está pronto p/ uso.

• Avaliação
- Meios p/ avaliar o desempenho da mudança;

• Ger. do conhecimento
- Informação sobre entrega do serviço;
- “Local certo p/ pessoa competente”.

4. Operação de Serviço
- Crítico no ciclo de vida do serviço;
- Erros pode comprometer a disponibilidade do serviço

4.1. Processos

• Ger. do Evento
- Monitora todos os eventos na infra-estrutura de TI;

• Ger. de Incidentes
- Restaurar a operação normal do serviço;

• Ger. de Problema
- Minimizar os impactos de incidentes e problemas p/ negocio.

• Cumprimento de requisição
- Requisições de usuários a partir de solicitações de serviços.

• Ger. de acesso
- Controla acesso de usuário ao utilizar serviços.
4.2. Funções
- Central de serviços (Service Desk):
 Call Center;
 Help Desk;
 Central de serviço.
- Ger. Técnico;
- Ger. das Operações de TI;
- Ger. de aplicativo.
4.3. Atividades
- Monitoramento e controle;
- Operações de TI;
- Ger. de Mainframe;
- Ger. e suporte a servidores;
- Ger. de Redes;
- Adm. E armazenamento de dados;
- Etc.

5. Melhoria de Serviço Continuada

- Ações de melhoria p/ os processos de negócio;
- Métricas da qtde de falhas;

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 - Conceitos de retorno de investimento;
- Valor sobre investimento;

5.1. Processos

• Relatório de serviço

• Medição de serviço
- Componentes serviços, processos, scorecards de serviços, dashboard
de serviços, scorecard de TI ou Balanced scorecard.

Aplicação do modelo (ITIL)

- Man. De equipamentos;
- Ger. de Redes;
- Suporte a aplicações e outsourcing de processos de impressão.

* Recomenda-se implementação do modelo de forma gradual, escopo reduzido p/

demais operações.

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