Catalogue Light

.
..
E
C
N
A
V
09
'A
20
D
N
T IO
N
MA
IO
R
FO
T
DE
A
E
IS
O GU
N
T AL
A
CA
G
R
ONE R G A N I Z AT I O N A H E A D . . .
O
E
N
U
p. 01
p. 01
Table des matières
> La Charte Qualité Consilium .......................................................................... p. 05
> Cours ITIL v3 :
• Les Fondamentaux d'ITIL version 3 ..................................................................... p. 07
• Les Fondamentaux d'ITIL v3 "en un jour" (FOAD) * ..................................... p. 09
ITIL v3 Intermediate Service Lifecycle :
Table des matières

• Stratégie des services (Service Strategy) ............................................................ p. 11
• Conception des services (Service Design) ....................................................... p. 13
• Transition des services (Service Transition) ........................................................p. 15
• Exploitation des services (Service Operation) .................................................. p. 17
• Amélioration continue des services (Continual Service Improvement) .. p. 19
ITIL v3 Intermediate Service Capabilities :

• Planification, protection et optimisation (Planning, Protection
& Optimisation) ............................................................................................................ p. 21
• Offres et accords de services (Service Offerings & Agreements) ............. p. 23
• Mise en production, contrôle et validation (Release, Control
& Validation) .................................................................................................................. p. 25
• Support et analyse opérationnels (Operational Support & Analysis) ....... p. 27
d'ITIL v3 Intermediate vers ITIL v3 Expert :

• La gestion au travers du cycle de vie .................................................................. p. 29
* Cours dispensé en Formation Ouverte A Distance
p. 02
> Cours ITIL v2 vers v3 :
• Les Fondamentaux d'ITIL Bridge v2-v3 .......................................................................... p. 31
• Bridge ITIL Service Manager (v2)- ITIL Expert (v3) .................................................... p. 33
> Cours ITIL v2 :
• Les Fondamentaux d'ITIL version 2 ................................................................................. p. 35
p. 01
• ITIL Service Manager ............................................................................................................. p. 37
• Spécial Practinioner SR² (Service and Restore + Release and Control) ............ p. 39
• Practitioner : Gestion des changements, configurations et des
mises en production (IPRC)............................................................................................... p. 41
• Practitioner : Centre de services, gestion des incidents & problèmes (IPSR) .. p. 43
> Cours Normes et Qualité :

• Les Référentiels du marché ................................................................................................ p. 45
• Introduction à CMMI .............................................................................................................. p. 47
• Introduction à COBIT............................................................................................................... p. 49
• ISO 20000 ................................................................................................................................. p. 51
• Mettre en place un projet ISO 9000 ............................................................................... p. 53
• La méthode HACCP ............................................................................................................... p. 55
p. 03
Table des matières
> Cours Sécurité :

• Sécurité des réseaux et des systèmes d'information......................................... p. 57
• Appréhender la norme ISO 27000 ......................................................................... p. 59
> Cours Management :
Table des matières

• Gestion de projet ........................................................................................................... p. 61
• Conduite de réunion efficace .................................................................................... p. 63
• Encadrer une équipe .................................................................................................... p. 65
• Technique de résolution de problème .................................................................. p. 67
> Conditions Générales de Ventes .................................................................... p. 69

> Cours complémentaires ........................................................................................ p. 71
> Demande de devis ..................................................................................................... p. 72
> Coordonnées .................................................................................................................. p. 74
p. 04
Charte qualité
> CONSILIUM-ICT met la Qualité au coeur de son

fonctionnement et s'engage au respect des engagements suivants :
1. Vous accueillir dans un cadre professionnel et convivial

Le cadre de formation doit être convivial, propre et accueillant.
De plus, de nombreuses et originales petites attentions agrémenteront
votre formation... Surprise !
2. Mettre à disposition l'ensemble des moyens pour vous assurer une
formation optimale dans un environnement agréable
L'équipe Consilium Institute fournit à chaque participant LA solution
pédagogique adaptée à ses besoins.
Chacun disposera du matériel technique performant et des supports de
formation originaux qui serviront à optimiser le passage de la théorie à la pratique.
3. Vous bénéficierez d’un suivi personnalisé
Nos Formateurs-Experts sont non seulement des experts mais aussi
d'excellents pédagogues qui s'adaptent au niveau de chaque participant.
4. Vous écouter et vous conseiller dans le choix de votre formation
Un conseiller formation Consilium Institute est avant tout un professionnel qui
possède une bonne connaissance du monde l’entreprise et de ses attentes.
Nos conseillers formation ont une réelle compétence pour vous guider,
de manière objective, lors de votre choix.
p. 05 www.consilium-ict.com
5. Vous permettre de suivre la formation à votre rythme
Grâce à un système exclusif de formation en ligne, vous organisez votre formation en fonction
de vos souhaits et disponibilités.
6. Vous fournir un contenu utile, pragmatique et pratique
Notre unique ambition est de vous satisfaire au delà de vos attentes ! Notre recherche d'amélioration
Charte Qualité
s'inscrit quotidiennement dans cet objectif !
Le respect de ces engagements Qualité, la quête perpétuelle d'amélioration de nos prestations et la

prise en compte, en toute transparence, de l'opinion des participants ont fait de Consilium Institute
l'un des centres de formation doté des meilleurs taux de satisfaction dans son domaine !
Cette reconnaissance, dont nous sommes fiers, nous encourage à aller toujours plus loin dans la satisfaction de nos Clients !
p. 06
www.consilium-institute.com
ITIL V3 - Fondamentaux
Cours ITIL v3 « Fondamentaux »
avec certification
> Objectif du cours : > Public concerné : > Intervenants :

- Avoir une vision précise de la conception des - Ce cours s’adresse à toute Nos intervenants participent à
services, ses enjeux, concepts et activités personne intéressée par de nombreuses implémentations
la gestion des services ITIL en Europe.
- Connaitre le vocabulaire s'y rapportant informatiques, souhaitant
acquérir les notions ITIL V3 Durant la formation, ils font part
- Maitriser les différents rôles nécessaires, et comprendre les différences de leur vision de l’ITIL et des
les facteurs clés de succés et les indicateurs avec ITIL V2 nombreuses expériences vécues
à mettre en place et démontrent l’apport de l’ITIL
> Documentation : dans n’importe quelle entreprise,
- Maitriser les connaissances nécessaires - Support de cours quelle que soit sa taille et son
au passage de la certification - Acronymes et glossaire domaine d’activité.
Ils sont tous entre autres,

> Lieu : détenteurs du certificat
> Démarche suivie (*) : « ITIL Service Manager » et « ITIL Expert »
- Exposés sur chaque chapitre étudié - Paris La Défense
- Apport d’expériences vécues - Toulouse > S'inscrire :
- Mise en situation et exercices - Prague (Anglais)
- Sur votre site Mail à : info@consilium-ict.com
* Note : les expériences des participants ou appel à notre Service Desk au 05 67 731 763
sont largement utilisées pour prouver > Durée : 3 jours
les concepts. Référence du cours : C-FR/IFONv3-08
> Date :
- Voir calendrier ou proposition
p. 07 www.consilium-institute.com
Contenu de la formation .......................................................
1. Vue d’ensemble des principes directeurs d’ITIL v3 5. Rôles clefs et responsabilités
2. Les différences clefs entre ITIL v2 et ITIL v3 6. Aspects Technologie et Architecture
v3 « Fondamentaux
3. Introduction au cycle de vie des services ITIL V3 7. ITIL et la norme ISO 20000
incluant contrôle, gouvernance et rôles clés
8. Révisions et examen
4. Avantages et principales composantes
de chaque étape du cycle de vie :
- Stratégie liées aux services / Portefeuille des services,

gestion financière
- Conception des services / Gestion de la disponibilité,
capacité, continuité et sécurité
- Transition des services / Gestion des changements,
configuration, distribution et connaissances
- Exploitation des services / Gestion des incidents,
demandes et problèmes
- Amélioration continue des services / Indicateurs clés
de performance (KPI), mesures, rapports,
informations de gestion, gestion des niveaux de service.
S'inscrire à : info@consilium-ict.com ou 05 67 731 763 | Réf du cours : C-FR/IFONv3-08 p. 08

Cours ITIL les fondamentaux en 1 jour :
avec ou sans certification
- Avoir une vision précise de la conception des - Ce cours s’adresse à toute Nos intervenants participent à
services, ses enjeux, concepts et activités. personne intéressée par la de nombreuses implémentations
gestion des services ITIL en Europe.
- Connaitre le vocabulaire s'y rapportant. informatiques ou travaillant
dans un département Durant la formation, ils font part
- Maitriser les différents rôles nécessaires, informatique. de leur vision de l’ITIL et des
les facteurs clés de succés et les indicateurs nombreuses expériences vécues
à mettre en place. > Documentation : et démontrent l’apport de l’ITIL
- Support de cours en ligne dans n’importe quelle entreprise,
- Maitriser les connaissances nécessaires quelle que soit sa taille et son
au passage de la certification. domaine d’activité.
> Lieu :
- Monde entier Ils sont tous entre autres,
détenteurs du certificat
« ITIL Service Manager » et « ITIL Expert ».
> Démarche suivie (*) : > Durée :
> S'inscrire :
2 jours en formation à distance
- Cours à distance 1 jour en présentiel ou Mail à : info@consilium-ict.com
- Sessions à distance avec intervenants vidéoconférence ou appel à notre Service Desk au 05 67 731 763
- QCM fréquents
> Date : Référence du cours : C-FR/IFON1v3-09
* Note : les expériences des participants
sont largement utilisées pour prouver - Toute l'année
les concepts.
1. Introduction 4. La transition des services (Service Transition)
- Présentation d’ITIL - Buts et objectifs

- La gestion des services en pratique - Valeur apportée au business et périmètre
ITIL V3 Fondamentaux
- Fonctions, processus et rôles - Concepts clés
- Le modèle RACI - Activités, Fonctions et Processus
- Vue globale des publications
5. L’exploitation des services (Service Operation)

2. La stratégie des services (Service Strategy)
- Buts et objectifs
- Buts et objectifs - Valeur apportée au business et périmètre
- Valeur apportée au business et périmètre - Concepts clés
- Concepts clés - Activités, Fonctions et Processus
- Activités, Fonctions et Processus
6. L’amélioration continue des services

3.La conception des services (Service Design)
(Continual Service Improvement)
- Buts et objectifs - Buts et objectifs
- Valeur apportée au business et périmètre - Valeur apportée au business et périmètre
- Concepts clés - Concepts clés
- Activités, Fonctions et Processus - Activités, Fonctions et Processus
7. Technologie et architecture
8. Révisions et Examens blancs

9. Examen (optionnel)
S'inscrire à : info@consilium-ict.com ou 05 67 731 763 | Réf du cours : C-FR/IFON1v3-09 p. 10

ITIL V3 - Intermediate Service Lifecycle
ITIL v3 Intermediate service lifecycle :
Stratégie des services
- Avoir une vision précise de la stratégie des - Personne ayant obtenue la Nos intervenants participent à
services, ses enjeux, concepts et activités. certification Itil v3 fondamentaux de nombreuses implémentations
ou équivalent (bridge ITIL en Europe.
- Connaitre le vocabulaire s'y rapportant. fondamentaux v2-v3).
Durant la formation, ils font part
- Maitriser les différents rôles nécéssaire, de leur vision de l’ITIL et des
dans n’importe quelle entreprise,
- Support de cours
- Maitriser les connaissances nécéssaires quelle que soit sa taille et son
> Lieu :
- Paris La Défense détenteurs du certificat
- Toulouse « ITIL Service Manager » et « ITIL Expert ».
> Démarche suivie (*) : - Prague (Anglais)
- Sur votre site > S'inscrire :
- Exposés sur chaque chapitre étudié
- Apport d’expériences vécues Mail à : info@consilium-ict.com
- Mise en situation et exercices > Durée : 3 jours ou appel à notre Service Desk au 05 67 731 763
* Note : les expériences des participants Référence du cours : C-FR/ILSSv3-09
sont largement utilisées pour prouver > Date :
les concepts.
1. Principes de la stratégie des services 4. Conduire des évaluation stratégiques

- La création de valeur - Evaluer les stratégies
- Aptitude et ressources - Identifier les facteurs clés de succès
- La stratégie appliquée à la gestion des - Prendre en compte les stratégies métiers
services IT - Tenir compte des facteurs environementaux
Stratégie des Services

- Perspectives, plans et schémas stratégiques
5. Gestion du portefeuille de services
2. Définition des services et des 'Market Spaces' - Concepts et principes clés
- Définition formelle des services - Méthodes et processus
- Relations entre actifs clients et actifs de service
- Developpement métier et opportunités 6. Gestion de la demande
de nouveaux services - Stratégies de gestion de la demande
- Réponse aux besoins des clients
- Schémas de l'activité métier
3. Conduire des évaluations stratégiques
- Evaluer les stratégies 7. La stratégie au long du cycle de vie des services
- Identifier les facteurs clés de succès - Mise en oeuvre de la stratégie
- Prendre en compte les stratégies métiers - Prise en compte des contraintes, coûts et risques
- Tenir compte des facteurs environementaux spécifiques aux différentes phases du cycle de vie.
4. Gestion financière 8. Facteurs clés de succés et risques
- Esimer la valeur d'un service - Détermination des outils et automatisations
- Analyse d'impact métier à mettre en place.
- Financement des services - Bénéfices et risques.
- Attentes et ROI
S'inscrire à : info@consilium-ict.com ou 05 67 731 763 | Réf du cours : C-FR/ILSSv3-09 p. 12

Conception des services
- Avoir une vision précise de la conception des - Personne ayant obtenue la Nos intervenants participent à
services, ses enjeux, concepts et activités. certification Itil v3 fondamentaux de nombreuses implémentations
- Maitriser les différents rôles nécessaires, de leur vision de l’ITIL et des
- Support de cours
> Lieu :
- Mise en situation et exercices > Durée : 3 jours
ou appel à notre Service Desk au 05 67 731 763
* Note : les expériences des participants Référence du cours : C-FR/ILSDv3-09
les concepts.
1. Introduction 4. Processus de conception des services

- Objectifs et enjeux - Gestion du catalogue de services
- Périmètre d'application - Gestion du niveau de service
- La conception de nouveaux services et la - Gestion de la capacité
Conception des Services

modification de services existants - Gestion de la disponibilité
- Valeur apportée au métier - Gestion de la continuité
- Gestion des fournisseurs
2. Principes de la conception des services
- La composition d'un service 5. Aspect technologique
- Exigences métiers et facteurs d'évolution - Gestion des données et informations
- Activités et contraintes de la conception des services - Gestion des applications
- Les 5 aspects de la conception des services - Prises en compte des exigences de
- Les 4 P de la conception des services la conception des services
- Considérations technologiques
3. Activités clés de la conception des services 6. Organisation de la conception des services

- Analyse des exigences métier - Rôles et matrice RACI
- Evaluation des modèles de services - Rôles liés à la conception des services
- Identification des solutions alternatives
- Conception d'une solution adéquate 7. Risques et facteurs clés de succès
- Etablissement des critères d'acceptations
- Définition des risques liés à la conception
- Evaluation et validation du coût total
des services
- Facteurs clés de succès et indicateurs de
performance
S'inscrire à : info@consilium-ict.com ou 05 67 731 763 | Réf du cours : C-FR/ILSDv3-09 p. 14

Transition des services
- Avoir une vision précise de la transition des - Personne ayant obtenue la Nos intervenants participent à
services, de ses enjeux, concepts et activités certification Itil v3 fondamentaux de nombreuses implémentations
- Connaitre le vocabulaire s'y rapportant fondamentaux v2-v3).
à mettre en place > Documentation : et démontrent l’apport de l’ITIL
- Support de cours
au passage de la certification domaine d’activité.
> Lieu :
* Note : les expériences des participants Référence du cours : C-FR/ILSTv3-09
les concepts.
1. Introduction 5. Organisation de la transition des services

- Objectifs et enjeux - Rôles et responsabilités lié à la transition des services
- Périmètre d'application
- Principe de la transition des services
Transition des Services

- Valeur apportée au métier
2. Principes clés de la transition des services 6. Risques et facteurs clés de succès

- Mise en place d'une politique encadrant tous - Principaux risques et difficultées liés à la transition
les changements requis des services
- Rôle de support dans le transfert des connaissances - Facteurs clés de succès et indicateurs de
- Anticiper et gérer les changements performance
- L'évaluation des risques et avantages liés aux
changements mis en oeuvre.
3. Les processus de la transition des services
- Gestion du changement
- Gestion des actifs et des configurations 7. Considérations technologiques
- Gestion de la mise en production et du déploiement - Définition et analyse des exigences en terme d'outils
et de technologie
- Intégrer la transition des services dans le cycle de vie des
4. Les activités de la transition des services services
- Gestion des communications et engagements
- Gestion des changements organisationnels
- Planification et implémentation des changements
- Gestion des parties prenantes
S'inscrire à : info@consilium-ict.com ou 05 67 731 763 | Réf du cours : C-FR/ILSTv3-09 p. 16

Exploitation des services
- Avoir une vision précise de l'exploitation des - Personne ayant obtenue la Nos intervenants participent à
services, de ses enjeux, concepts et activités. certification Itil v3 fondamentaux de nombreuses implémentations
- Support de cours
> Lieu :
* Note : les expériences des participants Référence du cours : C-FR/ILSOv3-09
les concepts.
1. Introduction
- Missions et enjeux - Gestion du stockage, de l'archivage et des bases de données
- Activités courantes - Gestion des services d'annuaire
- Maintenir l'équilibre entre des objectifs contradictoires - Gestion du support aux postes de travail
- Valeur apportée au métier - Gestion de la sécurité informatique
- Amélioration des activités liées à l'exploitation
Exploitation des Services

2. Les processus de l'exploitation des services 5. Organisation de l'exploitation des services
- Gestion des évènements
- Rôles et responsabilités
- Gestion des incidents
- Centre de service
- Gestion des demandes - Gestion technique
- Gestion des problèmes
- Gestion de l'exploitation informatique
- Gestion des accès
- Gestion des applications
3. Processus transverses : 6. Risques et facteurs clés de succès
- Gestion des changements,
- Evaluation et gestion des risques
- Gestion des mises en production
- Gestion des projets
- Gestion des actifs et des configurations - Planification et mise en oeuvre des technologies
- Gestion de la capacité
de gestion des services
- Gestion de la disponibilité
- Facteurs clés de succès et indicateurs de
- Gestion de la continuité performance
4. Les activités de l'exploitation des services 7. Considérations technologiques
- Surveillance et contrôles (statut des services et des Ci) - Exigences en terme de technologie et d'outils
- Mise en place des mesures correctives - Contribution à la mise en oeuvre des processus
- Gestion des serveurs et du réseau transverses
S'inscrire à : info@consilium-ict.com ou 05 67 731 763 | Réf du cours : C-FR/ILSOv3-09 p. 18

Amélioration continue des services
- Avoir une vision précise de l'amélioration - Personne ayant obtenue la Nos intervenants participent à
continue des services, de ses enjeux, certification Itil v3 fondamentaux de nombreuses implémentations
concepts et activités. ou équivalent (bridge ITIL en Europe.
fondamentaux v2-v3).
- Connaitre le vocabulaire s'y rapportant. Durant la formation, ils font part
de leur vision de l’ITIL et des
- Maitriser les différents rôles nécessaires, nombreuses expériences vécues
les facteurs clés de succés et les indicateurs > Documentation : et démontrent l’apport de l’ITIL
à mettre en place. dans n’importe quelle entreprise,
- Support de cours
quelle que soit sa taille et son
- Maitriser les connaissances nécessaires domaine d’activité.
au passage de la certification. > Lieu :
* Note : les expériences des participants Référence du cours : C-FR/ILCSv3-09
les concepts.
1. Introduction 4. Méthodes et techniques

- Le benchmarking en détail
- Objectifs et enjeux
- Application de la roue de Deming
- Périmètre
- Analyse SWOT
- Interfaces avec les autres phases du cycle de vie
- Mesures technologiques, mesures de service
Amélioration continue
et mesures de processus
2. Principes de l'amélioration continue des services

5. Organisation de l'amélioration continue des services
- Gestion et mesure des niveaux de services
- Roue de Deming - Responsabilités et compétences
- Processus de communication
- Benchmarking
- Considérations technologiques
3. Le processus d'amélioration des services en 7 étapes : 6. Risques et facteurs clés de succès

- Définir ce qui doit être mesuré (alignement avec les - Rôle de la gouvernance
objectifs et faisabilité) - Impacts des changements sur l'organisation
- Recueillir les données (utilisation d'outils automatisés - Facteurs clés de succès
et de processus manuels) - Analyses, risques, coûts et bénéfices
- Traiter et analyser les données
- Présenter et utiliser les données
- Implémenter les actions correctives
S'inscrire à : info@consilium-ict.com ou 05 67 731 763 | Réf du cours : C-FR/ILCSv3-09 p. 20

ITIL V3 - Intermediate Service Capabilities
ITIL v3 Intermediate service capabilities :
Planification, protection et optimisation
- Avoir une vision précise des activités des - Personne ayant obtenue la Nos intervenants participent à
processus concernant la planification, la certification Itil v3 fondamentaux de nombreuses implémentations
protection et l'optimisation ou équivalent (bridge ITIL en Europe.
- Connaitre le vocabulaire s'y rapportant Durant la formation, ils font part
- Maitriser les opérations qui y sont liées, nombreuses expériences vécues
à mettre en place dans n’importe quelle entreprise,
- Support de cours
au passage de la certification > Lieu :
* Note : les expériences des participants Référence du cours : C-FR/ICPPv3-09
les concepts.
1. Introduction 5. Gestion de la demande

- Le rôle des processus au niveau de la gestion des services - Mission et objectifs
- Valeur apportée au métier - Prévoir et influencer la demande
- Activités, méthodes et techniques
Planification, Protection ...

- Interfaces avec les autres processus
2. Gestion de la capacité
- Mission et objectifs 6. Gestion de la sécurité
- Concepts de base - Mission et objectifs
- Activités, méthodes et techniques - Valeur ajouté pour le métier
- Déclencheurs, entrées et sorties, interfaces avec - Activités, méthodes et techniques
les autres processus - Déclencheurs, entrées et sorties, interfaces
avec les autres processus.
3. Gestion de la disponibilité
- Mission et objectifs 7. Rôles et responsabilités
- Valeur ajoutée pour le métier - Rôles et responsabilités lié à la gestion de la capacité
- Activités, méthodes et techniques - Rôles et responsabilités lié à la gestion de la disponibilité
- Déclencheurs, entrées et sorties, interfaces avec - Rôles et responsabilités lié à la gestion de la continuité
les autres processus des services informatiques
- Rôles et responsabilités lié à la gestion de la sécurité
de l'information
4. Gestion de la continuité des services informatiques
- Mission et objectifs 8. Considérations technologiques
- Activités, méthodes et techniques - Exigences et fonctionnalités
- Gestion des risques - Bonne pratiques
- Facteurs clés de succès
S'inscrire à : info@consilium-ict.com ou 05 67 731 763 | Réf du cours : C-FR/ICPPv3-09 p. 22

Offres et accords de services
processus concernant les offres et accords certification Itil v3 fondamentaux de nombreuses implémentations
de services ou équivalent (bridge ITIL en Europe.
- Support de cours
* Note : les expériences des participants Référence du cours : C-FR/ICOAv3-09
les concepts.
- Voir proposition
1. Introduction 5. Gestion de la demande

- Le rôle des processus au niveau de la gestion des services - Mission et objectifs
- Valeur apportée au métier - Prévoir et influencer la demande

2. Portefeuille des services et catalogue des services - Interfaces avec les autres processus
- Relations entre le portefeuille des services, le catalogue
des services et le pipeline des services 6. Gestion des fournisseurs
- Description des services au sein du portefeuille des services - Mission et objectifs
- Liens entre services métier et services IT - Catégoriser les fournisseurs
- Catalogue des services métiers et catalogue technique - S'assurer de la performance des fournisseurs
- Production du catalogue des services et intégration au - Maintenance de la base de données des fournisseurs
portefeuille de services. - Administrer et gérer les contrats
3. Gestion des niveaux de services 7. Rôles et responsabilités

- Mission et objectifs - Portefeuille des services
- Valeur apportée au métier - Catalogue des services
- Activités, méthodes et techniques - Niveaux de services
- Entrées et sorties, interfaces avec - Gestion financière
les autres processus - Gestion de la demande
- Gestion des fournisseurs
4. Gestion financière
- Mission et objectifs 8. Considérations technologiques
- Valeur des services et concepts de base - Exigences et fonctionnalités
- Activités, méthodes et techniques - Bonne pratiques
S'inscrire à : info@consilium-ict.com ou 05 67 731 763 | Réf du cours : C-FR/ICOAv3-09 p. 24

Mise en production, contrôle et validation
processus concernant les mise en productions certification Itil v3 fondamentaux de nombreuses implémentations
contrôle et validation ou équivalent (bridge ITIL en Europe.
- Support de cours
* Note : les expériences des participants Référence du cours : C-FR/ICMCv3-09
les concepts.
- Voir proposition
1. Introduction
- Le rôle des processus au niveau de la gestion des services 6. Validation des services et tests
- Valeur apportée au métier - Mission et objectifs
2. Gestion des changements - Interfaces avec les autres processus

- Mission et objectifs
- Critères de réussite 7. Considérations technologiques
- Activités méthodes et techniques - Exigences et fonctionnalités
- Bilan et mesures clés - Bonne pratiques
3. Gestion des actifs de service et des configurations
- Outils et modèles d'activités
- Choix des métriques
4.Gestion de l'évaluation des services

- Evaluer la performance des services comparativement
aux niveaux définis
5. Gestion de la connaissance
- Mise en place d'une stratégie efficace
S'inscrire à : info@consilium-ict.com ou 05 67 731 763 | Réf du cours : C-FR/IMCAv3-09 p. 26

Support et analyse opérationnels
processus concernant le support et l'analyse certification Itil v3 fondamentaux de nombreuses implémentations
des activités opérationnelles ou équivalent (bridge ITIL en Europe.
- Support de cours
* Note : les expériences des participants Référence du cours : C-FR/ICSAv3-09
les concepts.
- Voir proposition
1. Introduction 6. Gestion des problèmes

- Le rôle des processus au niveau de la gestion des services - Mission et périmètre d'application
- Valeur apportée au métier - Valeur apportée au métier
Support et analyse opérationnels

2. Gestion des évènements - Déclencheurs, entrée et sorties, interfaces avec
- Mission et objectifs les autres processus
- Déclencheurs
- Activités, méthodes et techniques 7. Gestion des accès
- Outils et mesures clés - Politiques et principes de base
- Déclencheurs, entrées et sorties, interfaces
3. Gestion des incidents du processus
- Valeur apportée au métier 8. Centre de services et autres fonctions de l'exploitation
- Activités, méthodes et techniques des services
- Déclencheurs, entrées et sorties, interfaces
du processus
- Différentes structures organisationnelles de centres
de services
4.Gestion des demandes de services - Mesures, indicateurs clés et perception client
- Mission et objectifs - Externalisation du centre de service
- Périmètre du processus
- Activités, méthodes et techniques 9. Considérations technologiques
- Métriques d'évaluation de l'efficacité du processus - Exigences et fonctionnalités
- Bonne pratiques
- Risques et facteurs clés de succès
S'inscrire à : info@consilium-ict.com ou 05 67 731 763 | Réf du cours : C-FR/ICSAv3-09 p. 28

ITIL V3 Intermediate vers ITIL V3 Expert
ITIL v3 Intermediate :
La gestion au travers du cycle de vie
- Obtenir des connaissances - Personne ayant obtenue la Nos intervenants participent à

complémentaires afin de mieux certification Itil v3 fondamentaux de nombreuses implémentations
maitriser la gestion des services ou équivalent et totalisant au ITIL en Europe.
informatique tout au long de leurs moins 17 points (via l'obtention
cycle de vie d'autres certification de niveau Durant la formation, ils font part
Intermediate). de leur vision de l’ITIL et des
- Parvenir au niveau d'Expert ITIL de la nombreuses expériences vécues
gestion des services informatiques > Documentation : et démontrent l’apport de l’ITIL
- Support de cours
domaine d’activité.
> Lieu :
* Note : les expériences des participants Référence du cours : C-FR/ICDVv3-09
les concepts.
1. Introduction 6. Gérer les défis organisationnels

- Revue du cycle de vie - Identifier la structure et la maturité de l'organisation
- Relation et alignement entre métier et services informatiques - Gérer les connaissances
- Créer de la valeur pour le métier - Gérer la sécurité et les accès
Gestion au travers du cycle de vie

- Gouvernance
2. Comprendre et maitriser la valeur apportée au métier

7. Mise en oeuvre des services IT
- Services IT et chaînes de valeur
- Plan, Do, Check, Act, roue de Deming
- Aligner les objectifs IT pour mieux soutenir la politique métier - Stratégie, conception et mise en production
- Estimer les coût des services, gérer les budgets
- Fixer des objectifs
- Trouver de nouvelles opportunités de qualité et estimer leurs
- Diriger et contrôler
bénéfices - Importance d'une bonne communication
- Gérer les relations avec le métier
- Maitriser la clôture et le retrait des services
8. Contrôler et évaluer les services
- Déterminer ce qui doit être mesuré, surveillé
3. Evaluer et gérer les risques - Analyser les données et rédiger des rapports
- Evaluer les risques quelle que soit leur nature - Le benchmarking
- Mettre en place les actions correctives adéquates
- Gérer le transfert de risque
- Répondre efficacement aux évènements
S'inscrire à : info@consilium-ict.com ou 05 67 731 763 | Réf du cours : C-FR/ICDVv3-09 p. 30

Bridge ITIL V2 - V3
Cours ITIL « Bridge v2-v3 » avec certification
- Mettre à jour votre certification ITIL - Ce cours s’adresse à toute Nos intervenants participent à
"Foundation" v2. personne certifiée ITIL ‘foundation’ de nombreuses implémentations
v2 impliquée dans l’amélioration ITIL en Europe.
- Découvrir les nouveaux concepts ITIL v3 : de la gestion des services.
Cycle de vie complet, Services IT au service Durant la formation, ils font part
de la stratégie de l’entreprise, de leur vision de l’ITIL et des
du développement, de la stratégie de services > Documentation : nombreuses expériences vécues
jusqu'à leur amélioration continue… et démontrent l’apport de l’ITIL
- Support de cours
- Découvrir les dernières évolutions - Acronymes et glossaire quelle que soit sa taille et son
des meilleures pratiques en matière domaine d’activité.
de gestion des services dans
un département informatique > Lieu : Ils sont tous entre autres,
- Se préparer à la certification - Toulouse « ITIL Service Manager » et « ITIL Expert ».
ITIL "Foundation" v3 - Prague (Anglais)
par l’examen "ITIL foundation Bridge" v3 - Sur votre site > S'inscrire :
> Démarche suivie (*) : Mail à : info@consilium-ict.com
> Durée : 1 jour ou appel à notre Service Desk au 05 67 731 763
- Apport d’expériences vécues Référence du cours : C-FR/IBRIv3-08
- Mise en situation et exercices > Date :
* Note : les expériences des participants sont largement
utilisées pour prouver les concepts.
1. Vue d’ensemble des principes directeurs d’ITIL v3 8. Rôles clefs et responsabilités
2. Les différences majeures entre ITIL v2 et ITIL v3 9. Aspects Technologie et Architecture
3. Nouveaux concepts, définitions et terminologies 10. L’avenir d’ITIL
Bridge v2-v3
4. Interfaces clefs, processus et fonctions 11. Révision et examen
5. Le Cycle de vie des Services et ses étapes
6. Les bénéfices de la mise en place

des meilleures pratiques d’ ITIL v3
7. Les éléments principaux (des nouveaux livres)

dans les 5 étapes du cycle de vie :
- Stratégie des Services (Service Strategy)

- Conception des Services (Service Design)
- Transition des Services (Service Transition)
- Exploitation des Services (Service Operation)
- Amélioration Continue des Services
(Continual Service Improvement)
S'inscrire à : info@consilium-ict.com ou 05 67 731 763 | Réf du cours : C-FR/IBRIv3-08 p. 32

Bridge ITIL Service Manager (V2) - ITIL Expert (V3)

- Connaître les nouveaux contenus - Ce cours s’adresse à toutes Nos intervenants participent à
propres à ITIL version 3 et les modifications personnes ayant obtenu la de nombreuses implémentations
apportées aux contenus existants certification ITIL Service Manager ITIL en Europe.
et souhaitant obtenir son
- Mise à niveau pour le passage de la équivalent ITIL version 3. Durant la formation, ils font part
certification bridge ITIL v3 Manager - Expert de leur vision de l’ITIL et des
> Documentation : nombreuses expériences vécues
et démontrent l’apport de l’ITIL
- Support de cours en français
- Livres HMSO Soutien des services quelle que soit sa taille et son
et Fournitures des services domaine d’activité.
> Démarche suivie (*) : > Lieu : Ils sont tous entre autres,
détenteurs du certificat
- Exposés sur chaque chapitre étudiée - Paris La Défense
« ITIL Service Manager » et « ITIL Expert »
- Toulouse
- Apport d’expériences vécues
- Prague (Anglais)
- Cours magistral, exercices pratiques > S'inscrire :
- Sur votre site
> Durée : 5 jours Mail à : info@consilium-ict.com
sont largement utilisées pour prouver ou appel à notre Service Desk au 05 67 731 763
les concepts.
> Date : Référence du cours : C-FR/IBMEv3-09
1. Introduction 4. Processus et fonctions

- Pourquoi avoir fait évoluer ITIL - Stratégie des services
- La structure d'ITIL v3 - Conception des services
- Bonnes pratiques, Services et - Transition des services
Bridge Service Manager/Expert

gestion des services - Exploitation des services
- Amélioration continue des services
2. Vue d'ensemble des nouveautés
- Le catalogue des services 5. Rôles et organisation
- La gestion des risques - Propriétaires des services
- Gestion des changements - Modèle RACI
- Bibliothèque des supports définitifs - Considération technologique en terme d'architecture
- Processus spécifiques à ITIL v3 - Apport de l'automatisation
6. Mise en oeuvre et guidances complémentaires

3.Le cycle de vie des services - Mise en oeuvre de la gestion des services
- Enjeux et objectifs - COBIT
- Périmètre et interfaces - ISO/IEC 20000
- La création de valeur pour le métier - CMMI
- Concepts clés - Autres
- Les 4P
S'inscrire à : info@consilium-ict.com ou 05 67 731 763 | Réf du cours : C-FR/IBMEv3-09 p. 34

ITIL V2
Cours ITIL « Fondamentaux » avec certification
- Connaître le vocabulaire ITIL - Ce cours s’adresse à toute Nos intervenants participent à

- Découvrir la bibliothèque personne intéressée par la de nombreuses implémentations
des processus gestion des services ITIL en Europe.
- Découvrir les meilleures informatiques.
pratiques en matière de Durant la formation, ils font part
gestion des services dans de leur vision de l’ITIL et des
un département informatique > Documentation : nombreuses expériences vécues
- Comprendre la puissance de et démontrent l’apport de l’ITIL
- Support de cours
l’approche "processus" et ses dans n’importe quelle entreprise,
avantages quelle que soit sa taille et son
- Se préparer à la certification de > Lieu : domaine d’activité.
l’examen "ITIL foundation"
- Paris La Défense Ils sont tous entre autres,
- Toulouse détenteurs du certificat
- Prague (Anglais) « ITIL Service Manager » et « ITIL Expert ».
> Démarche suivie (*) : - Sur votre site
> S'inscrire :
- Exposés sur chaque chapitre étudié > Durée : 3 jours
- Mise en situation et exercices
> Date : Référence du cours : C-FR/IFONv2-08
sont largement utilisées pour prouver - Voir calendrier ou proposition
les concepts.
Introduction à l’ITIL 3. Les processus de Fourniture de service

(Service delivery)
- Historique, Concepts et Référentiel
- L’ approche ‘Processus’ - La gestion des Niveaux de Services
Fondamentaux
- ITIL et la qualité - La gestion de la Disponibilité
- La gestion de la Capacité
- La gestion de la Continuité
Les processus de Support de Service - La gestion Financière
(Service Support)
4. Éléments sur la mise en œuvre
- Le centre de Services
- La gestion des Incidents - Démarche de mise en œuvre
- La gestion des Problèmes - Enjeux et risques
- La gestion de la Configuration - Vers la certification ISO 20000
- La gestion des Changements
- La gestion des Mises en Production 5. Révision et examen
S'inscrire à : info@consilium-ict.com ou 05 67 731 763 | Réf du cours : C-FR/IFONv2-08 p. 36

ITIL Service Manager

- Maîtriser le référentiel ITIL : - Ce cours s’adresse à toute Nos intervenants participent à
(processus, activités, indicateurs et reporting, personne impliquée dans la gestion de nombreuses implémentations
rôles et responsabilités) d’un département informatique, ITIL en Europe.
en possession du certificat
- Maîtriser les meilleures pratiques en matière « ITIL Foundation » Durant la formation, ils font part
de gestion des services. de leur vision de l’ITIL et des
> Documentation : nombreuses expériences vécues
- Apprendre une méthode rapide d’analyse et démontrent l’apport de l’ITIL
- Support de cours en français
et de formalisation. dans n’importe quelle entreprise,
- Livres officiels "Soutien des quelle que soit sa taille et son
- Se préparer à la certification par l’examen services" et "Fournitures des domaine d’activité.
"ITIL Service Manager" services"
> Lieu : détenteurs du certificat
- Paris La Défense « ITIL Service Manager » et « ITIL Expert »
> Démarche suivie (*) : - Toulouse
- Prague (Anglais) > S'inscrire :
- Sur votre site
> Durée : 13 jours ou appel à notre Service Desk au 05 67 731 763
- Cours magistral, exercices pratiques 2 x 5 jours
2 jours révisions et examen blanc Référence du cours : C-FR/ISMAv2-08
2 x ½ journées examens
sont largement utilisées pour prouver
les concepts. > Date :
1. Introduction à la gestion des services 4. Les processus de Fourniture des Services (Service Delivery)
- Définition d’un service - La gestion des Niveaux de Services

- L’approche ‘Processus’ - La gestion de la Disponibilité
- ITIL et la qualité - La gestion des Capacités
- La gestion de la Continuité
Service Manager
- La gestion Financière
2. Enjeux et apports d’ITIL
- Qu’est ITIL? 5. Evaluations, exercices (individuels et en groupe)

- Pourquoi utiliser ITIL?
- Etude de cas et questions
- Examens tout au long de la formation
3.Les processus de Soutien des Services (Service Support) - Examen blanc
- Le Centre de Services 6. Examen certifiant

- La gestion des Incidents
- La gestion des Problèmes
- La gestion de la Configuration
- La gestion des Changements
- La gestion des Mises en Production
S'inscrire à : info@consilium-ict.com ou 05 67 731 763 | Réf du cours : C-FR/ISMAv2-08 p. 38

Cours ITIL « Practitioner IPRC » :
‘Release and Control’ avec certification
(Gestion des changements, configurations et mises en production)
- Approfondir ITIL après la certification - Ce cours s’adresse à toute Nos intervenants participent à
"foundation" personne certifiée ITIL "foundation" de nombreuses implémentations
impliquée dans l’amélioration ITIL en Europe.
- Assurer un transfert de compétences de la gestion des services.
autour de la mise en œuvre et de Durant la formation, ils font part
l’optimisation des processus de de leur vision de l’ITIL et des
gestion des changements, des mises > Documentation : nombreuses expériences vécues
en production et des configurations. et démontrent l’apport de l’ITIL
- Support de cours dans n’importe quelle entreprise,
- S’approprier les principes d’utilisation quelle que soit sa taille et son
et de mise en œuvre pragmatique > Lieu : domaine d’activité.

- Sur votre site
> Démarche suivie (*) :
> S'inscrire :
- Exposés sur chaque chapitre étudié > Durée : 5 jours Mail à : info@consilium-ict.com
Référence du cours : C-FR/IPRCv2-08
* Note : les expériences des participants > Date :
les concepts. - Voir calendrier ou proposition
1. Introduction et vision globale 4. La gestion des Mises en Production
Le service management et le nouveau rôle de l'IT - Objectifs et bénéfices,

Bénéfices d'une bonne gestion de support aux services - Activités : planification, test, acceptation, déploiement,
- L’approche ‘Processus’ communiquer, distribuer et installer
Release and Control

· Définition et standardisation des processus - Relation avec les autres processus
· Identification des rôles et responsabilités du processus - KPI
- ITIL et la qualité
2. La gestion des Configurations 5. Éléments sur la mise en œuvre
- Objectifs et bénéfices, - Les problèmes potentiels lors de l'implémentation

- Principe de CMDB, Planification, scope, Configuration Item des processus
- Rôle et responsabilité du Configuration manager - L'amélioration continue des processus
- Les relations avec les autres processus ITIL - Enjeux et risques
- Manager le processus - ISO 20000
3.La gestion des Changements
- Objectifs et bénéfices,
- Activités : catégorisation et priorisation, impact, priorité,
changements urgents, le CAB, la post implementation review
- Demandes (RFC) et planning de changements (FSC)
- Facteurs clefs de succès
- Mesures d'efficacité et d'efficience (KPI)
S'inscrire à : info@consilium-ict.com ou 05 67 731 763 | Réf du cours : C-FR/IPRCv2-08 p. 40

ITIL v2 Practitioner :
Gestion des changements, configurations et mises en production
processus concernant la gestion des certification Itil v2 fondamentaux. de nombreuses implémentations
changements, des configurations et les ITIL en Europe.
mise en production
- Connaitre le vocabulaire s'y rapportant de leur vision de l’ITIL et des
nombreuses expériences vécues
- Maitriser les opérations qui y sont liées, > Documentation : et démontrent l’apport de l’ITIL
les facteurs clés de succés et les indicateurs dans n’importe quelle entreprise,
- Support de cours
à mettre en place quelle que soit sa taille et son
domaine d’activité.
- Maitriser les connaissances nécessaires > Lieu :
au passage de la certification Ils sont tous entre autres,
* Note : les expériences des participants Référence du cours : C-FR/IPGCv2-08
les concepts.
1. Introduction 4.Gestion des configurations

- Maitriser l'évolution de l'environnement IT - Etablir les configurations de références
- Connaissance des configurations - Gérer les relations entre les CI
- Qualité et mise en production
Practitioner : Gestion changements

2. Activités clés et interactions 5. Gestion des mises en production
- Activités clés de la gestion des changements - Planification
- Activités clés de la gestion des configurations - Conception, plan de retour en arrière, test
- Activités clés de la gestion des mises en production - Mise en oeuvre
- Interactions entre les processus de gestions des
changements, des configurations et mises en production.
6.Optimisation des processus

3. Gestion des changements - Indicateurs clés de performances
- Evaluer et approuver les changements - Verifier l'efficacité
- Evaluation des risques - Améliorer régulièrement la qualité
- Rôle et responsabilités du gestionnaire des changements - Audit régulier
S'inscrire à : info@consilium-ict.com ou 05 67 731 763 | Réf du cours : C-FR/IPGCv2-08 p. 42

ITIL v2 Practitioner :
Centre de services, gestion des incidents & problèmes (IPSR)
processus concernant la gestion des incidents certification Itil v2 fondamentaux. de nombreuses implémentations
et des problèmes ITIL en Europe.
- Comprendre le rôle du centre de services Durant la formation, ils font part

- Support de cours
* Note : les expériences des participants Référence du cours : C-FR/IPSDv2-08
> Date :
1. Introduction 4. Gestion des incidents et gestion des problèmes

- Maitriser l'évolution de l'environnement IT - Rôle du centre de services
- Connaissance des configurations - Incidents et demandes de services
- Qualité et mise en production - Résolution et cloture des incidents
Practitioner : Centre de services

- Associer incidents, problèmes et erreurs connues
- Solutions de contournements et résolution
2. Activités clés des incidents
- Centre de services - Gestion des incidents majeurs
- Gestion des incidents - Gestion des demandes de changements
- Gestion des problèmes
- Interactions entre le centre de services, la gestion
des incidents et des problèmes 5. Optimisation des processus
- Indicateurs clés de performance
- Vérification d'efficacité des processus
3. Mise en place d'un centre de services - Améliorations des processus
- Structure : Local, Central, Virtuel - Amélioration régulière de la qualité
- Choix du modèle de centre de service
- Niveaux d'effectifs
- Fonctions du centre de services
S'inscrire à : info@consilium-ict.com ou 05 67 731 763 | Réf du cours : C-FR/IPSDv2-08 p. 44

Normes et Qualité
Les référentiels du marché :

Nos intervenants participent à de nombreuses
Connaitre pour chaque référentiel - Ce cours s’adresse à toute
missions d'amélioration des performances
du marché : personne travaillant dans le
basées sur les référentiels du marché.
domaine de l’IT, de l'organisationnel
- Périmètre/domaine couvert
- Les concepts clés ou de la qualité souhaitant acquérir
Ils en maitrisent tous les aspects, des plus
une vue d’ensemble des référentiels
- La valeur apportée au métier théoriques aux plus pratiques.
et bonnes pratiques.
Connaitre leurs interactions possibles
et le périmètre couvert par l’ensemble > Documentation :
- Support de cours
> Lieu :
- Paris La Défense
- Exposés sur chaque chapitre étudié - Toulouse
- Apport d’expériences vécues - Prague (Anglais) > S'inscrire :
- Mise en situation et exercices - Sur votre site
Mail à : info@consilium-ict.com
* Note : les expériences des participants > Durée : 1 jour ou appel à notre Service Desk au 05 67 731 763
les concepts. Référence du cours : C-FR/NREF-09
> Date :
4. ITIL – Un ensemble complet de services et
1. ISO 9001 - la base des référentiels qualités du marché processus à mettre en œuvre
- Présentation - Présentation
- Périmètre - Périmètre des 5 livres fondamentaux
- Concepts - Concepts, services et processus clés
- Exemple d’application - Exemple d’application
Les référentiels
5. CMMI – Les bonnes pratiques dans le domaine
2. ISO 27000 – mise en place d’un système de gestion du développement logiciel
de la sécurité de l’information - Présentation des 5 niveaux de maturité
- Présentation et généralités de la sécurité et de leurs périmètres
- Périmètre - Concepts clés associés aux différents niveaux de maturité
- Concepts et bonnes pratiques - Exemple d’application
- Exemple d’application
6. COBIT – Gouvernance et contrôle de conformité
3.ISO 20000 – la norme basée sur ITIL - Présentation

- Périmètre
- Présentation et différences avec ITIL - Concepts et contrôles de conformités
- Périmètre - Exemple d’application
- Concepts clés et processus
- Exemple d’application 7. Synthèse
- Interactions possibles entre les référentiels.
S'inscrire à : info@consilium-ict.com ou 05 67 731 763 | Réf du cours : C-FR/NREF-09 p. 46

Cours CMMI

- Comprendre les bases et les fondamentaux - Ce cours s’adresse à toute Durant la formation, nos intervenants
de CMMI personne intéressée par feront part de leur vision de CMMI et
la gestion de projet afin des nombreuses expériences vécues
- Avoir une bonne vision des niveaux de d'améliorer le rendement et et démontreront l’apport de CMMI
maturité et de ce qu'ils apportent de mieux gérer les risques. pour tous types de projets et pour tous
types de structures.
- Comprendre la puissance de l’approche
"processus" et ses avantages
> Documentation :
- Evaluer les bénéfices de la mise en place - Support de cours
d'un tel référentiel - Acronymes et glossaire
> Démarche suivie (*) : > Lieu :

* Note : les expériences des participants sont largement > Durée : 1 jour ou appel à notre Service Desk au 05 67 731 763
utilisées pour prouver les concepts.
Référence du cours : C-FR/NCMM-09
> Date :
1. Vue d’ensemble de la conduite de projet 4. Implémentation de CMMI
- Notions clés : processus, modèle de maturité, modèle - Plannification et suivi de projet

de progression - Gestion des fournisseurs, des risques, de la
configuration
- Mesure et vérification
2. Introduction à CMMI - Point de vue organisationnel
CMMI
- Histoire et terminologie 5. CMMI et les autres référentiels
- Représentation et modèle CMMI
- Représentation "étagée" et "continue" - CMMI et ISO20000, ITIL, COBIT
- Divergences et plus-values
3. Vue générale des niveaux de maturité
- Vue générale des composants de CMMI

- Les 5 niveaux de maturité
- Définir et appliquer les principaux processus
de gestion de projets (niveau 2)
S'inscrire à : info@consilium-ict.com ou 05 67 731 763 | Réf du cours : C-FR/NCMM-09 p. 48

Cours COBIT

- Acquérir les bases de la gouvernance IT - Ce cours s’adresse à toute Nos intervenants participent à
- Découvrir comment COBIT peut être utilisé personne intéressée par de nombreuses implémentations
afin d'améliorer la gouvernance IT de son la gestion des services ITIL en Europe.
organisation informatiques, souhaitant
- Découvrir comment implémenter le acquérir des notions sur la Durant la formation, ils font part
référentiel COBIT en complémentarité des gouvernance des systèmes de leur vision de COBIT et des
autres référentiels d'information nombreuses expériences vécues
- Comprendre la puissance de l’approche et démontrent l’apport de COBIT
"processus" et ses avantages > Documentation : dans n’importe quelle entreprise,
- Evaluer les bénéfices de la mise en place - Support de cours quelle que soit sa taille et son
d'un tel référentiel domaine d’activité.
- Acronymes et glossaire
> Démarche suivie (*) : > Lieu :

* Note : les expériences des participants sont largement ou appel à notre Service Desk au 05 67 731 763
utilisées pour prouver les concepts. > Durée : 1 jour
Référence du cours : C-FR/NCOB-09
> Date :
1. Vue d’ensemble de COBIT 4. Ressources et implémentations
- Objectifs et gouvernance - Tests et comparatifs de la capacité des processus

- Comment lier stratégie business et technologies de - Objectifs et métriques des processus
l'information - Objectifs des activités pour contrôler les processus
2. Les concepts clés de COBIT 5. COBIT et les autres référentiels
COBIT
- Processus de gestion - COBIT et ISO9000, ITIL, CMMI
- Indicateurs, mesures, benchmarking, - Divergences et plus-values
- Modèle de maturité
3. Vue générale des composants de COBIT
- Planifier et organiser
- Acquérir et Implémenter
- Délivrer et Supporter
- Surveiller et Evaluer
S'inscrire à : info@consilium-ict.com ou 05 67 731 763 | Réf du cours : C-FR/NCOB-09 p. 50

Cours ISO 20000 :
- Maitriser les concepts de base - Ce cours s’adresse à toute Nos intervenants participent à
de la gestion de service personne impliquée dans la de nombreuses implémentations
gestion d’un département ITIL en Europe.
- Connaitre l’architecture de la norme informatiques.
- Découvrir la bibliothèque de leur vision de l’ITIL et des
des processus > Documentation : nombreuses expériences vécues
et démontrent l’apport de l’ITIL
- Savoir planifier et mettre en œuvre - Support de cours dans n’importe quelle entreprise,
un projet de mise en conformité quelle que soit sa taille et son
avec la norme ISO 20000 > Lieu : domaine d’activité.

- Prague (Anglais) « ITIL Service Manager » ou
- Sur votre site auditeur ISO 20000.
- Exposés sur chaque chapitre étudié > Durée : 3 jours > S'inscrire :
- Mise en situation et exercices Mail à : info@consilium-ict.com
sont largement utilisées pour prouver Référence du cours : C-FR/NISO2-09
1. Introduction 4. Planifier et mettre en œuvre un plan

de mise en conformité ISO 20000
- L’origine de l’ISO 20000
- Norme et bonnes pratiques ITIL - Planifier la mise en conformité
- Les problématiques de la gestion de service - Impliquer
- Identifier les étapes clés d'un
projet de mise en conformité
ISO 20000
2. Les concepts de base de la gestion de service - Lancer le projet
- Service, processus, valeur…

- Problématiques et exigences
- Mise en place d’une stratégie
3.La norme en détail
- Les processus de la fourniture de services

- Les processus de contrôle
- Les processus de support de services
- Les processus de gestion des versions
- Les processus de gestion des relations
S'inscrire à : info@consilium-ict.com ou 05 67 731 763 | Réf du cours : C-FR/NISO2-09 p. 52

Mettre en place un projet ISO 9000
- Construire un système qualité à forte - Nouveaux ou futurs Nos intervenants participent à de nombreuses
valeur ajoutée basé sur la norme responsables Qualité, chefs missions d'implémentation ISO 9000.
ISO 9001 de projets ayant à prendre en
charge la démarche Qualité Ils en maitrisent tous les aspects, des plus
- Comprendre les enjeux et/ou la certification ISO de théoriques aux plus pratiques.
leur entreprise.
- Découvrir ou approfondir la norme
> Documentation :
- Support de cours
> Lieu :
- Paris La Défense
- Toulouse
- Prague (Anglais)
> Démarche suivie (*) : - Sur votre site > S'inscrire :
> Durée : 1 jour Mail à : info@consilium-ict.com
> Date : Référence du cours : C-FR/NISO9-09
les concepts.
1. La certification ISO 9001 4. Réussir son projet : du lancement au suivi
- Les Acteurs - Les Ressources

- Les règles du jeu - Le Plan d'actions
- Les apports - La Mobilisation : communication, participation
et implication de chacun
- L’Audit de certification ISO 9001
2. Mettre en oeuvre la norme ISO 9001 - Le suivi
ISO 9000
« Traduction » des exigences de la norme,
Identification des moyens pour y répondre :
- documents,
- organisation,
- méthodes,
- responsabilités.
3.Maitriser le système documentaire qualité
- La construction l’architecture et l'intérêt du

système documentaire
- Règles de base pour rédiger, organiser,
diffuser sa documentation qualité
S'inscrire à : info@consilium-ict.com ou 05 67 731 763 | Réf du cours : C-FR/NISO9-09 p. 54

Méthode & Principes HACCP :

- Personnels d’entreprises
- Découvrir la méthode HACCP qui définit, agroalimentaires, de cuisines Nos intervenants participent à
évalue et maîtrise les dangers collectives, de sociétés de transport de nombreuses implémentations
(microbiologiques, chimiques et physiques) et logistique (Encadrement - ITIL en Europe.
qui menacent la salubrité et la sécurité des Maîtrise - Conducteur – Agent
aliments de Quai …) Durant la formation, ils font part
- Savoir analyser, caractériser, contrôler et > Documentation : nombreuses expériences vécues
maîtriser les points critiques : et démontrent l’apport de l’ITIL
l Analyser les dangers
- Support de cours dans n’importe quelle entreprise,
l Maîtriser les points critiques quelle que soit sa taille et son
l Surveiller les conditions d’exécution domaine d’activité.
> Lieu :
l Valider et vérifier l’efficacité du
système mis en place - Paris La Défense Ils sont tous entre autres,
- Sur votre site
> S'inscrire :
- Exposés sur chaque chapitre étudié > Durée :
Mail à : info@consilium-ict.com
- Apport d’expériences vécues 1 jour - initiation ou appel à notre Service Desk au 05 67 731 763
- Mise en situation et exercices 2 Jours - avec cas pratique(s)
Référence du cours : C-FR/NHAC-09
1. Réglementation 4. Le Froid
- Selon votre domaine d’activité, par exemple : - Production de froid,

Arrêtés des 6 & 20 juillet 1998, modifications - Types de matériels frigorifiques,
du 30 octobre 2001, … - Consignes liées au respect de la chaîne du froid
La Méthode HACCP
2. Hygiène 5. Les températures
- Bactéries / microbes, - Températures réglementaires,

- Contamination / Prolifération, - Types de thermomètres et types de contrôles,
- Conditions de température, réfrigération, congélation, - Gestion Réserves
- Nettoyage / Désinfection, …
6. Le rôle des équipes

3. HACCP (méthodes et outils)
- L’équipe « HACCP »
- Décrire les processus,
- Vos équipes : par exemple, le rôle du
- Identifier les dangers, conducteur & le rôle de l’agent de quai
- Déterminer les mesures préventives,
- Consignes précises à chaque étape des
- Spécifier les contrôles,
différents des processus
- Vérifier,
- Mettre en place les actions correctives,
- Apporter les preuves,
S'inscrire à : info@consilium-ict.com ou 05 67 731 763 | Réf du cours : C-FR/NHAC-09 p. 56

Sécurité de l'information
Sécurité des réseaux et des systèmes d'information :
- Comprendre les bases du management - Ce cours s’adresse à toute Nos intervenants participent à de nombreuses
en sécurité personne ayant des connaissances missions d'amélioration des performances
de base en réseau et système basées sur les référentiels du marché.
- Connaitre le vocabulaire relatif à la sécurité d’information qui souhaiterait
comprendre les fondements Ils en maitrisent tous les aspects, des plus
- Etre capable d’identifier les différents du management de la sécurité théoriques aux plus pratiques.
types de risques et connaitre les
fondamentaux de l’analyse de risque > Documentation :
- Support de cours
- Avoir une vision globale des solutions de
protection physique, technologique et
organisationnelle > Lieu :
- Paris La Défense
- Toulouse
- Mise en situation et exercices > Durée : 1 jour
* Note : les expériences des participants Référence du cours : C-FR/SSRS-09
les concepts.
1. Introduction à la sécurité 4. Risques et mesures de protection technologiques
- Valeur de l’information - Les différents types de risques et menaces

- Disponibilité, intégrité, confidentialité et traçabilité - Gestion des accès logiques
Sécurité de l'information
- Modèle PDCA - Exigences de sécurité
- Architecture du système et processus opérationnels - Introduction à la cryptographie
2. Menaces, vulnérabilités et risques 5. Mesures Organisationnelles
- Généralités - Définition d’une politique de sécurité

- Type de menaces - Mise en place d’un système de gestion
- Analyse du risque de la sécurité de l’information
- Stratégies et mesures de réduction des risques - Procédures d’urgence
- Sécurité liée aux ressources humaines
3.Sécurité physique
- Généralités
- Gestion des accès physiques
- Mesures de prévention
S'inscrire à : info@consilium-ict.com ou 05 67 731 763 | Réf du cours : C-FR/SSRS-09 p. 58

Appréhender la norme ISO 27000 :
- Comprendre les bases du management - Ce cours s’adresse à toute Nos intervenants participent à de nombreuses
en sécurité personne impliquée dans la missions d'implémentation ISO 9000.
gestion de la sécurité ou la
- Apprendre la base des normes ISO 27001, gestion d’un système Ils en maitrisent tous les aspects, des plus
27003 et 27005 d’information. théoriques aux plus pratiques.
- Voir l'utilité et la mise en oeuvre d'un > Documentation :

système de management de la sécurité
- Support de cours
de l'information (SMSI)
- Décrire le processus de gestion des risques > Lieu :

et son cycle de vie
- Paris La Défense
- Toulouse
- Prague (Anglais)
> Démarche suivie (*) : - Sur votre site
> S'inscrire :
- Apport d’expériences vécues > Durée : 1 jour Mail à : info@consilium-ict.com
* Note : les expériences des participants Référence du cours : C-FR/SI27-09
les concepts.
1. Introduction aux systèmes de management 4. Processus de gestion du risque et norme ISO 27005
- Présentation de la série ISO 27000

- Notion de SMSI
- Modèle PDCA
- Les traces ou enregistrements
ISO 27000
2. Mise en place d’un SMSI (ISO 27001 et 27003)
- Inventaire des actifs

- Evaluation des risques
- Traitement des risques
- Implémentation du SMSI
3. Bonnes pratiques ISO 27002
- Politique de sécurité
- Sécurité liée aux RH
- Sécurité physique et environnementale
- Gestion des communications et de l’exploitation
- Gestion des accès
S'inscrire à : info@consilium-ict.com ou 05 67 731 763 | Réf du cours : C-FR/SI27-09 p. 60

Management
Gestion de projet
- Apprendre à gérer un projet - Chefs de projet, responsables de Nos intervenants participent à de nombreuses
de son lancement jusqu'à sa finalisation cellules de maitrise d'ouvrage et missions d'amélioration des performances
toutes autres personnes impliqués pilotées en mode projet.
- Piloter la réalisation du projet et faire face aux dans la gestion d'un projet.
imprévus Ils en maitrisent tous les aspects, des plus
théoriques aux plus pratiques.
- Savoir capitaliser l'expérience
> Documentation :
- Connaître les livrables à produire et - Support de cours
organiser leurs archivages
> Lieu :
- Paris La Défense
- Toulouse
- Prague (Anglais)
> Date : Référence du cours : C-FR/MGPR-09
les concepts.
1. La gestion de projet 4. Phase 3 : planification

- Concepts - Planification détaillée
- Les 5 phases de la gestion de projet - Validation et communication de la planification
- Vue d'ensemble des livrables
Gestion de projet
5. Phase 4 : pilotage
- Lancement et plan de communication
- Réalisation, contrôles et ajustements
2. Phase 1 : initialisation
- Etude préliminaire
6. Phase 5 : bilan
- Nomination d'un chef de projet
- Recette
- Diffusion
- Capitalisation de l'expérience
3. Phase 2 : préparation
- Définition précise du projet et de son périmètre 7. Organisation des documents et informations
- Fixer les objectifs à atteindre
- Analyse des risques
- Création de l'équipe et choix du comité de pilotage
S'inscrire à : info@consilium-ict.com ou 05 67 731 763 | Réf du cours : C-FR/MGPR-09 p. 62

Conduire efficacement une réunion :
Assurer l’efficacité des réunions est un - Toute personne qui anime et - Nos intervenants participent à de nombreuses
facteur de productivité et permet de les participe régulièrement à des missions d'amélioration des performances
transformer en source de valeur ajoutée. réunions ou groupes de travail et impliquant notamment une grande efficacité des
qui veut les rendre plus efficaces. réunions.
- Préparer et organiser les réunions.
- Identifier les méthodes et outils de conduite Ils en maitrisent tous les aspects, des plus
de réunion. théoriques aux plus pratiques.
> Documentation :
- Animer avec efficacité.
- Support de cours
- Focus gestion de projet : une réunion de
lancement, une réunion d'avancement, un
comité de pilotage et une réunion de clôture. > Lieu :
- Paris La Défense
- Toulouse
- Prague (Anglais)
> Durée : Mail à : info@consilium-ict.com
1 jours - les fondamentaux ou appel à notre Service Desk au 05 67 731 763
2 jours avec cas pratiques
Référence du cours : C-FR/MREU-09
les concepts. - Voir proposition
1. Faire le point sur les pratiques actuelles de l'entreprise : 4. S'adapter aux différents types de réunion :
- Points forts et points faibles des réunions passées - Réunion de service
- Comment réduire le temps passé en réunion sans - Réunion d'information
- Réunion de résolution de problème
Conduite de réunion
en réduire l'efficacité
- Réunion de projet
2. Préparer une réunion : 5. Animer efficacement une réunion :

- Organisation matérielle - Développer ses capacités d'écoute
- Définir le sujet et les objectifs - Permettre et faciliter les échanges
- Pertinence des sujets et des participants - Lancer ou recentrer une discussion
- Choix des rôles, plan de table - Connaître les phénomènes de groupes et les utiliser
- Convocation - Gérer les conflits et les participants difficiles
- Stimuler et calmer le débat
3. Pendant et aprés une réunion :
- Valider et formaliser les points clés
- Rédiger et diffuser le compte rendu
S'inscrire à : info@consilium-ict.com ou 05 67 731 763 | Réf du cours : C-FR/MREU-09 p. 64

Encadrer une équipe :
- Développer son efficacité managériale. - Nouveaux ou jeunes managers - Nos intervenants participent à de nombreuses
désirant maîtriser les missions d'amélioration des performances
- Maîtriser les compétences clés qui
fondamentaux du management. comprenant l'encadrement et la formation
assurent la réussite d'un manager.
d'équipes variées.
- Développer une communication
managériale efficace. > Documentation :
- Support de cours théoriques aux plus pratiques.
- Conduire des réunions et entretiens
efficacement.
- Piloter l'équipe > Lieu :
- Déléguer. - Paris La Défense
- Toulouse
- Sur votre site
> Démarche suivie (*) : > Durée : > S'inscrire :

2 Jours : les fondamentaux
3 Jours : avec focus gestion Mail à : info@consilium-ict.com
de projet ou appel à notre Service Desk au 05 67 731 763
Référence du cours : C-FR/MENC-09
les concepts. - Voir proposition
1. Le rôle de manager et sa valeur ajoutée : 4. Développer les compétences de ses collaborateurs :

- La valeur ajoutée du manager - Clarifier les fonctions
- Domaines d'interventions et responsabilités - Responsabiliser
- Savoir déléguer pour permettre l'initiative et accroitre
Encadrer une équipe

les compétences
- Accompagner son équipe vers une plus grande autonomie
2. Faire le point sur ses compétences : - Gérer l'intégration des nouveaux collaborateurs
- Identifier ses forces et faiblesses
- Définir des actions concrètes pour améliorer ses 5. Négocier et défendre son équipe face à la hierarchie :
rapports avec l'équipe.
- Gérer les situations de négociation
- Défendre son équipe face à la hierarchie
3. Gérer ses colaborateur au quotidien : - Communiquer ses résultats
- Se doter de repères communs
- Savoir choisir des objectifs collectifs et individuels
en fonction des désirs à long terme et des exigences
à court terme
- Gérer le niveau d'information de l'équipe
- Faire face à la difficulté et l'aborder de manière positive
- Gérer les erreurs et les conflits
S'inscrire à : info@consilium-ict.com ou 05 67 731 763 | Réf du cours : C-FR/MENC-09 p. 66

Techniques de résolution de problèmes :
- Comment se mettre en situation de - Managers, chef de projets. Nos intervenants participent à de nombreuses
succès pour résoudre un problème missions d'amélioration des performances
avec mise en oeuvre des techniques de
- Faire d'un problème une source de résolution des problèmes.
valeur ajoutée
théoriques aux plus pratiques.
> Documentation :
- Support de cours
> Lieu :
- Paris La Défense
- Toulouse
- Prague (Anglais)
> Date : Référence du cours : C-FR/MRES-09
les concepts.
1. Repérer les types de problèmes 4. Rechercher les solutions

Identifier et Qualifier le problème : - Technique de créativité, diagramme des
- Problème de communication, affinités, diagramme en arbre.
Résolution de problèmes
- d'organisation, d’information, - Essayer les solutions : anticiper sur les
- de qualité, conséquences et effets induits de la solution testée
- de production…
Outils : Pareto, diagramme des affinités
5. Savoir prendre une décision
2. Analyser le problème - Décision et prise de risque
Observation et réflexion : - Déterminer un objectif cohérent et atteignable
- Méthode - Mise en place des conditions de réussite d'une décision
- Boite à Outils : QQOQCCP, méthode est/n'est pas - Vote simple
- Acteurs et groupe de travail - Vote pondéré
- Matrice de décision, grille d'efficacité.
3.Rechercher les causes 6. Appliquer et suivre les décisions

- Brainstorming - Principes de plan d'action et indicateurs,
- Diagramme des 5M - Charte d'engagement.
- QQOQCCP
- Diagramme de causes-Effets (Ishikawa)
- les 5 Whys
S'inscrire à : info@consilium-ict.com ou 05 67 731 763 | Réf du cours : C-FR/MRES-09 p. 68

Conditions Générales de Ventes :
> Comment s’inscrire :

Par courrier ou par fax
En envoyant à Consilium-ict, un bon de commande ou un bulletin d'inscription,
dûment complété. Un accusé de réception confirmant l'inscription vous sera envoyé
par retour du courrier.
Par mail
Pour demander un renseignement administratif, pour vous inscrire, vous pouvez
communiquer directement par mail avec notre service inscription :
info@consilium-ict.com
> Convocation :
2 semaines avant le cours, une convocation sera adressée à chaque participant par
courrier ou par mail indiquant le lieu, les horaires, et les moyens d'accès avec un
plan détaillé.
Consilium-ict se réserve le droit de reporter un cours pour des raisons de force majeure
ou si le nombre de participants n'est pas suffisant.
Les prix indiqués correspondent aux tarifs 2009. La TVA de 19,6 % s'applique aux tarifs
indiqués dans ce catalogue. Ils comprennent, les rafraîchissements et la documentation,
restant à votre charge les repas .
Les participants qui désirent réserver une chambre doivent le faire par leurs propres
moyens. Une liste des hôtels à proximité est à leur disposition.
> Convention :
La facture envoyée tient lieu de Convention de Formation Simplifiée.
L'attestation de présence est envoyée après le cours.
En cas de non-participation, toute inscription qui n'aurait pas été annulée par écrit au moins
Conditions de ventes
une semaine avant le début du cours sera due intégralement, mais il est toujours possible
de se faire remplacer par une autre personne de l'entreprise.
> Les certifications :

C’est un acte volontaire, qui vous amène à passer l'examen pour lequel le certificat est délivré
par notre partenaire EXIN.
Ce certificat est nominatif et restera votre propriété. Vous pouvez la passer en français ou en
anglais, sur papier ou par internet, mais toujours sous le contrôle d’un superviseur et dans le
respect de la charte qualité de l’EXIN.
> Les règlements :

En cas de paiement direct, ils sont réalisables par CB, Virement ou chèque.
p. 70
Cours complémentaires :
> Description
- Bureautique et Internet
- Base de données - Outils décisionnels
- Réseaux
- ERP
- Développement
- Technologies Microsoft
> Nous consulter, devis sur simple demande :
- Cours réalisés en partenariat avec un organisme reconnus sur le plan national

et par Microsoft.
Demande de devis :
Responsable formation :
□ Mme □ Mlle □ M. Prénom : Nom :
Fonction : Email :
Société :
Adresse :
Demande de devis
Code postal : Ville : Pays :
Téléphone : Fax :
Type de formation :
Intitulé ou référence de la formation :
Date(s) souhaitée(s) :
Site de formation : □ Paris □ Toulouse
□ Autres (indiquer l'adresse souhaitée) :
Nombre de participants :
Réglement :
□ Chéque bancaire à l'ordre de Consilium IT
□ OPCA
□ Paiement à réception de facture
□ Règlement personnel
□ Autre :
Nous contacter : info@consilium-ict.com ou 05 67 731 763 | Plus d'informations sur www.consilium-ict.com p. 72

p. 73
Coordonnées
Adresse >
Téléphone >
Coordonnées
Web >
Email > info@consilium-ict.com
p. 74
S
I ON
AT
RM
FO
DE
E
A IN
M
DO
S
NO
. ITIL
. Gestion de projets
. Normes et qualité
. Management
. Sécurité

Catalogue Light

Transféré par

Informations du document

Copyright

Formats disponibles

Partager ce document

Partager ou intégrer le document

Options de partage

Avez-vous trouvé ce document utile ?

Ce contenu est-il inapproprié ?

Droits d'auteur :

Formats disponibles

Catalogue Light

Transféré par

Droits d'auteur :

Formats disponibles

.

ITIL v3 Intermediate Service Lifecycle :

Table des matières

ITIL v3 Intermediate Service Capabilities :

d'ITIL v3 Intermediate vers ITIL v3 Expert :

> Cours Normes et Qualité :

> Cours Sécurité :

> Cours Management :

Table des matières

> Conditions Générales de Ventes .................................................................... p. 69

> CONSILIUM-ICT met la Qualité au coeur de son

1. Vous accueillir dans un cadre professionnel et convivial

Le respect de ces engagements Qualité, la quête perpétuelle d'amélioration de nos prestations et la

> Objectif du cours : > Public concerné : > Intervenants :

Ils sont tous entre autres,

1. Vue d’ensemble des principes directeurs d’ITIL v3 5. Rôles clefs et responsabilités

2. Les différences clefs entre ITIL v2 et ITIL v3 6. Aspects Technologie et Architecture

- Stratégie liées aux services / Portefeuille des services,

S'inscrire à : info@consilium-ict.com ou 05 67 731 763 | Réf du cours : C-FR/IFONv3-08 p. 08

> Objectif du cours : > Public concerné : > Intervenants :

1. Introduction 4. La transition des services (Service Transition)

- Présentation d’ITIL - Buts et objectifs

5. L’exploitation des services (Service Operation)

6. L’amélioration continue des services

8. Révisions et Examens blancs

S'inscrire à : info@consilium-ict.com ou 05 67 731 763 | Réf du cours : C-FR/IFON1v3-09 p. 10

> Objectif du cours : > Public concerné : > Intervenants :

1. Principes de la stratégie des services 4. Conduire des évaluation stratégiques

Stratégie des Services

S'inscrire à : info@consilium-ict.com ou 05 67 731 763 | Réf du cours : C-FR/ILSSv3-09 p. 12

> Objectif du cours : > Public concerné : > Intervenants :

1. Introduction 4. Processus de conception des services

Conception des Services

3. Activités clés de la conception des services 6. Organisation de la conception des services

S'inscrire à : info@consilium-ict.com ou 05 67 731 763 | Réf du cours : C-FR/ILSDv3-09 p. 14

> Objectif du cours : > Public concerné : > Intervenants :

1. Introduction 5. Organisation de la transition des services

Transition des Services

2. Principes clés de la transition des services 6. Risques et facteurs clés de succès

S'inscrire à : info@consilium-ict.com ou 05 67 731 763 | Réf du cours : C-FR/ILSTv3-09 p. 16

> Objectif du cours : > Public concerné : > Intervenants :

Exploitation des Services

S'inscrire à : info@consilium-ict.com ou 05 67 731 763 | Réf du cours : C-FR/ILSOv3-09 p. 18

> Objectif du cours : > Public concerné : > Intervenants :

1. Introduction 4. Méthodes et techniques

2. Principes de l'amélioration continue des services

3. Le processus d'amélioration des services en 7 étapes : 6. Risques et facteurs clés de succès

S'inscrire à : info@consilium-ict.com ou 05 67 731 763 | Réf du cours : C-FR/ILCSv3-09 p. 20

> Objectif du cours : > Public concerné : > Intervenants :

1. Introduction 5. Gestion de la demande

Planification, Protection ...

S'inscrire à : info@consilium-ict.com ou 05 67 731 763 | Réf du cours : C-FR/ICPPv3-09 p. 22

> Objectif du cours : > Public concerné : > Intervenants :

1. Introduction 5. Gestion de la demande

Offres et accords de services

3. Gestion des niveaux de services 7. Rôles et responsabilités

S'inscrire à : info@consilium-ict.com ou 05 67 731 763 | Réf du cours : C-FR/ICOAv3-09 p. 24

> Objectif du cours : > Public concerné : > Intervenants :

Offres et accords de services

4.Gestion de l'évaluation des services

S'inscrire à : info@consilium-ict.com ou 05 67 731 763 | Réf du cours : C-FR/IMCAv3-09 p. 26

> Objectif du cours : > Public concerné : > Intervenants :

1. Introduction 6. Gestion des problèmes

Support et analyse opérationnels