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6 semestre
Programa de la asignatura:
Cultura turstica
Clave:
11143632
Universidad Abierta y a Distancia de Mxico
UnADM
1
Ciencias Sociales y Administrativas
Cultura turstica
Unidad 3. Relacin entre el cliente y la comunidad receptora
ndice
Unidad 3
Presentacin de la unidad ................................................................................................. 3
Propsitos.......................................................................................................................... 4
Competencia especfica..................................................................................................... 4
3.1. Conducta del(a) consumidor(a) en la industria de la hospitalidad ............................ 4
3.1.1. Expectativas del(a) turista en el servicio ........................................................... 6
3.1.2. Principios bsicos de la hospitalidad ............................................................... 12
3.1.3. Principales conflictos dentro de la cadena de valor turstica12
3.1.4. La cultura turstica en la poltica nacional.. 15
3.2. Perspectiva de la cultura turstica .......................................................................... 19
3.2.1. Estudios de las relaciones conflictivas en la actividad turstica18
Actividad 1. Conductas en la industria turstica ...................................................... 23
3.2.2. Uso de la cultura turstica en el medio natural ................................................. 24
3.2.3. Correlaciones entre la cultura turstica, la economa y la sociedad ................. 26
3.2.4. La poltica y su instrumento de accin en el turismo 24
Actividad 2. Conflictos territoriales en la industria turstica ................................... 31
3.3. Estrategias en el desarrollo de la actividad turstica .............................................. 29
3.3.1. Evaluacin de los indicadores que influyen en el sistema turstico (matriz de
Leopold) ................................................................................................................... 33
3.3.2. Aplicacin metodolgica en caso prctico ....................................................... 35
3.3.3. Determinacin de estrategias.......................................................................... 37
Autoevaluacin............................................................................................................. 39
Evidencia de aprendizaje. Propuesta de las relaciones culturales......................... 39
Autorreflexin ............................................................................................................... 38
Cierre de unidad .............................................................................................................. 38
Para saber ms ............................................................................................................... 39
Fuentes de consulta ........................................................................................................ 39
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Ciencias Sociales y Administrativas
Cultura turstica
Unidad 3. Relacin entre el cliente y la comunidad receptora
Unidad 3. Relacin entre el (la) cliente y la comunidad receptora
Presentacin de la unidad
El turismo se considera una prctica social, por ende, construye relaciones entre el (la)
turista y los habitantes de la comunidad receptora, por lo que estas relaciones se llevan a
cabo dentro de dos variables que son: el tiempo libre y espacio turstico.
El tiempo libre comprende los momentos de ocio que tienen las personas para descansar
y disfrutar, por lo que al desplazarse por estos motivos se convierten en viajeros(as) o
turistas, estos viajes deben generar relaciones basadas en el respeto, armona y
solidaridad, pero en algunos casos tambin pueden generar relaciones basadas en la
superficialidad y poco comprometidas con el otro. Dado esto, desde el ao 2010 las
instancias prestadoras de servicios como agencias, comunidades, instituciones
educativas, secretarias de turismo buscan la creacin de experiencias basadas en la
calidad del servicio e interacciones sociales, ante ello han creado segmentos de
mercado basados en actividades de turismo comunitario y el turismo social.
Por su parte, Rodrguez, et al (2011) menciona que las relaciones en la industria turstica
tienden a ser desiguales y desbalanceadas, esta desigualdad se manifiesta en el aspecto
material, visible en actitudes por parte de los turistas, por ejemplo el turista gasta dinero
que muchas veces le da poder, el cual puede provocar discriminacin hacia la gente de la
localidad, dichas ideas tienden a generar conflictos sociales, econmicos, territoriales y
culturales que pueden convertir a la actividad turstica en un espacio poco amable y
segmentado. Por ejemplo: en Baja California Sur existe un gran auge de un turismo
proveniente de Estados Unidos, por lo que instancias prestadoras de servicios y el
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Cultura turstica
Unidad 3. Relacin entre el cliente y la comunidad receptora
gobierno local han decidido darle prioridad a dicho segmento, y han puesto sealamientos
nicamente en ingls, los restaurantes tienen sus cartas y mens principalmente en
ingls; de modo que los oriundos poco a poco se han sentido agraviados, discriminados,
molestos, cabe especificar que dichas actitudes rompen con el respeto que tiene por
objetivo las relaciones tursticas. Lo anterior, permite comprender los posibles problemas
territoriales dentro de un destino turstico, ante esto es necesario crear estrategias que
permitan la puesta en marcha de espacios organizados y compartidos entre todos los
integrantes del sistema turstico.
El objetivo de esta unidad es proporcionar un marco de referencia que te permitir
comprender la importancia de las relaciones entre un cliente y un prestador de servicios;
utilizando como elemento base las expectativas de un(a) posible cliente, estas
regularmente se sientan y retoman rasgos tipolgicos del(a) turista; as mismo podrs
comprender que la calidad es la que da pauta el desarrollo de una adecuada
comunicacin, cooperacin, transparencia y confianza en la cultura turstica.
Propsitos
Competencia especfica
Utilizar la matriz de Leopold para elaborar
directrices que mejoren los servicios de una
empresa turstica, integrando las relaciones
culturales entre el (la) cliente y la comunidad
receptora.
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Unidad 3. Relacin entre el cliente y la comunidad receptora
3.1. Conducta del(a) consumidor(a) en la industria de la hospitalidad
En la industria de la hospitalidad la conducta de un(a) consumidor(a) se establece a partir
de motivaciones, las cuales inician con alguna idea centrada en lo que conocemos como
necesidades especficas; por ejemplo, las personas que desean salir a comer fuera de
casa, de acuerdo a sus motivos, como clientes se comportan de alguna forma, siendo as
que las empresas prestadoras de servicios busquen la manera de satisfacer dichas
necesidades requeridas por su cliente(a), stas pueden ser en precio, servicio,
decoracin, calidad de la comida, ubicacin, tipo de comida, incluso estacionamiento o
rapidez.
Para estudiar los comportamientos de un(a) turista existen estudios como el de Schiffman
y Kanuk (2001), mismos que afirman que el comportamiento del(a) consumidor(a) se basa
en la necesidad de gastar e invertir su tiempo, dinero y esfuerzo.
Para poder identificar los comportamientos de los(as) consumidores(as) dentro de la
industria turstica se consideran los criterios que se marcan en las cuatro Ps del
marketing, que son: producto, precio, plaza y promocin.
Por lo cual, se identifica que las conductas que puede presentar un posible consumidor(a)
pueden ser:
Agresivas
Positivas
Indiferentes
Exigentes
Cultura turstica
Unidad 3. Relacin entre el cliente y la comunidad receptora
ejemplo, un cliente agresivo sera aquella persona que al momento de exigir un servicio y
no obtener el grado de satisfaccin esperada, comienza a intimidar a las personas ya sea
con amenazas, o incluso agresiones verbales o fsicas.
Las personas positivas son los clientes adaptables a las circunstancias, por supuesto
que les debemos dar un excelente servicio, y debemos conservarlos como clientes(as)
asiduos y constantes, ya que ellos(as) son quienes harn recomendaciones de la
empresa.
Las personas que mantienen un comportamiento de indiferencia son los(as)
consumidores(as) que necesitan de un seguimiento constante antes, durante y posterior
al servicio, y que, por lo regular, necesitan de una motivacin extra para captar su
atencin, por lo que debemos siempre buscar darles un plus que sobrepase sus
expectativas.
Las personas exigentes, buscan un servicio basado en la eficiencia y eficacia y no temen
en decir lo que opinan, por lo que como en los casos anteriores debemos dar el mejor
servicio, de excelente calidad y con el mejor trato personalizado.
Para poder influir en ciertas actitudes de nuestros(as) clientes(as) debemos siempre tener
en cuenta que la actitud en el servicio es lo que marca la diferencia en el trato que
daremos a los(as) clientes(as) y visitantes.
La Secretaria de Turismo en el breviario de cultura turstica seala (SECTUR, 2013):
Secretara de turismo.
Tomada de: http://invitacion.mex.privalia.com/mejores-marcascalzado/?provider=C2LIWemacalznov13
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Unidad 3. Relacin entre el cliente y la comunidad receptora
positiva y emprendedora, ya que el factor humano es el que anima y otorga el sentido de
calidad que el turista espera recibir
.
No hay empresas ni destinos de calidad, sin personas de calidad, considerando que la
calidad y la calidez, alineadas a la condicin hospitalaria de los anfitriones, son los
factores que nos hacer ser competitivos(as) dentro del sector turismo.
Todas las personas que se dedican y se dedicarn a brindar hospitalidad a visitantes y
turistas deben tener siempre presentes las siguientes actitudes y valores que permitirn
dar un excelente servicio, atencin profesional y de calidad.
Compromiso
Constancia
Disciplina
Honradez
Orgullo
Respeto
Vocacin de servicio
Amabilidad
Cortesa
Eficiencia
Disposicin
Profesionalismo
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Unidad 3. Relacin entre el cliente y la comunidad receptora
3.1.1. Expectativas del(a) turista en el servicio
En las empresas tursticas, cuando los servicios y operaciones diarias satisfacen o
cumplen con los estndares psicolgicos del(a) cliente(a) (afectivos, de reconocimiento,
sociales) se genera la llamada recomendacin ubicada, la cual es una publicidad
positiva conocida como de boca en boca; misma que consiste en la recomendacin que
el (la) cliente(a) hace de la empresa a sus familiares, amigos y conocidos, dndole
credibilidad por el excelente servicio recibido, esta recomendacin ubicada permite
posicionar a la empresa como una marca.
No obstante, vale advertir que si la empresa no llega a cumplir con los estndares o ideas
que pueda tener un(a) cliente(a), l(ella) se convierte en el (la) encargado(a) de llevar su
queja a terceros, con ello la empresa consigue tener una mala reputacin y, por
consiguiente, desconfianza de los(as) clientes(as) potenciales.
Por lo anterior es necesario apoyarse en diversas estrategias psicolgicas que permitan
generar una expectativa de viaje al(a) cliente(a). Leisen (2001) menciona que las ofertas
reales que tiene el destino para atraer a los(as) turistas no son tan importantes como las
imgenes y recomendaciones que se puedan tener y obtener.
Es importante comprender qu expectativa es la que desea, qu idea general se tiene
antes, durante y despus del viaje, as como las necesidades del(a) cliente(a) o turista, y
sus razones para realizarlo.
Para poder identificar las necesidades, gustos y comportamiento de nuestros(as)
visitantes y turistas consumidores(as) se pueden analizar los flujos de turistas al pas,
regin o localidad, consultando la cuenta satlite del turismo, el barmetro turstico e
investigaciones acadmicas, tema que ya analizaste en la unidad 1. Surgiendo con ello
las ideas de motivacin o razn del viaje como son: el placer, negocios, salud, descanso,
por atractivos o por el costo del destino (reflejado en un estatus), entre otros factores.
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Unidad 3. Relacin entre el cliente y la comunidad receptora
A continuacin, se presenta un estudio realizado en una rea natural protegida en
Canad, con este ejercicio podrs vincular las representaciones de motivaciones, la
autenticidad del viaje, as como los factores que influyen en el comportamiento del(a)
consumidor(a), asimismo se han agregado los factores que pudieran correlacionarse, es
decir, es una ejemplificacin para saber por qu viajan y visitan esta zona?:
Motivaciones de
hospitalidad y viaje
Gente amable, amistosa
Visita a amigos y familiares
Atmsfera relajante
Paisaje
Buen clima
No hay demasiados turistas
Vida nocturna
Publicidad atractiva
Costumbres atractivas
Caractersticas
Buen servicio
Ahorro en gastos, atencin
y comodidad
Buen servicio
Campo y vida silvestre
interesante
Oportunidad de hacer
actividades deportivas
Estancia agradable y
placentera
Soledad y relacin
individual
Diversin y sociabilizacin
Alojamientos de gran
calidad, actividades para
nios, oportunidad de
realizar actividades
emocionante: escalar rocas,
volar ala delta, etc.
Amplia la variedad de hacer
cosas diferentes,
interrelacin con la cultura
que se visita y obtener
nuevos conocimientos de
las costumbres del lugar
Factores socio-culturales
(FSC)psicolgicos (FPS) y
personales (FP)
FSC
FSC y FP
FPS y FP
FP
FP
FSC y FP
FP, FSC y FPS
FPS
FSC y FP
Mcintosh (2006)
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Unidad 3. Relacin entre el cliente y la comunidad receptora
Por ejemplo: Si un(a) cliente(a) quiere conocer costumbres atractivas, lo mnimo que
pretende es interrelacionarse con la comunidad y sus ritos y costumbres.
Turismo cultural.
Tomada de: http://rutamxo.com/impulsa-sectur-el-turismo-cultural/noti_sectur_bol80dx/
Se debe considerar que las expectativas de viaje recaen en atributos basados en: el nivel
y calidad de servicio que ofrece la empresa, la ambientacin de espacios, la bsqueda de
espacio que satisfagan las necesidades del(a) cliente(a), en este caso el contacto con el
medio natural, la especializacin del servicio, la necesidad de obtener el aprendizaje
cultural durante su estada, entre otros. Todos estos elementos se les conocen como
expectativas, pues son ideas y necesidades que un(a) cliente(a) ha creado y que, por
ende, de alguna manera u otra, necesita resolver, es por ello que esta empresa
canadiense brinda un servicio especializado y simplificado, basado en un segmento de
mercado especifico.
Hay que recordar siempre que al momento de brindar un servicio la parte final de ste es
el cumplimiento de las expectativas generales del(a) cliente(a). Mcintosh (2006) en
funcin a las expectativas, clasifica los servicios en dos: adecuados y deseados.
Los servicios adecuados estn en funcin al cumplimiento de las expectativas del(a)
cliente(a) y a los estndares bsicos de la empresa. Mientras que los servicios deseados
son aquellos que el cliente busca cumplir y que la empresa tiene la facultad de hacerlos
realidad.
Por ejemplo: un grupo de cinco amigos(as) busca el hospedarse en un hotel de cinco
estrellas, en una habitacin con vista al mar; al llegar al hotel se les asigna un suite pero
sin vista al mar, sin embargo la empresa le ha dado como valor aadido (disculpa) a
los(as) clientes(as) una cena buffet en cortesa que podrn disfrutar durante su estancia y
el cambio de habitacin con vista al mar en cuanto se desocupe una.
En el caso anterior el servicio adecuado se traduce en una poder proporcionarle al grupo
una habitacin para cinco personas, es decir, el servicio bsico que es el hospedaje; la
expectativa inicial del grupos era la obtencin una habitacin con vista al mar, lo cual no
fue posible por no tener habitaciones con esas caractersticas disponibles al momento de
su llegada, por lo que se les asign una habitacin con vista al jardn, con esto se cubre la
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Unidad 3. Relacin entre el cliente y la comunidad receptora
necesidad de hospedaje de los clientes, pero la empresa busco una opcin alternativa
para mantener satisfecho al cliente y generar una estancia placentera para ellos. La
pregunta es se cumpli la expectativa de los clientes? S, porque el(a) cliente(a), de una
forma u otra, disfrut de su estancia gracias a las pequeas acciones del hotel, el
ofrecerles las cenas de cortesa y la posibilidad de cambio de habitacin, permite al(a)
cliente(a) sentir que se le est considerando como importante y que se estn tomando en
cuenta sus necesidades y expectativas.
Entonces, dentro de un servicio adecuado (brindarle el servicio de hospedaje) y uno
deseado (habitacin con vista al mar), generalmente se establece una zona de tolerancia,
dentro de la cual, aunque nos e cumpla al 100% las expectativas del(a) cliente(a), no se
siente defraudado(a) con el servicio, mas bien su sentimiento es que la empresa se
preocupa y ocupa para que su estancia sea placentera, por lo que las personas que
intervienen dan y reciben servicios de calidad tanto el (la) prestador(a) de servicios
tursticos como el (la) turista.
Para lograr un servicio deseado se deben considerar los cdigos de tica, o la llamada
administracin tica y de calidad. Pues, las expectativas del(a) cliente(a) son
dinmicas, y se vierten en un servicio deseado, mientras que un servicio adecuado se
mantiene pero la empresa debe integrar como ventaja competitiva el valor agregado.
Acerca de las ventajas de dichas ventajas competitivas, Mcintosh (2006) menciona que
estas permiten el posicionamiento de la empresa en la mente de(a)l consumidor(a), y se
reflejan en los siguientes puntos:
Precio. Tarifas accesibles.
Instalaciones. Capacidad de espacio para la realizacin de actividades,
regularmente las empresas cuya hospitalidad recae en el servicio tiene
instalaciones cmodas, atractivas pero sobre todo la facilidad de realizar una
diversidad de eventos
Comunicacin rpida y eficiente.
Reputacin del servicio. Servicios calificados por el(la) usuario(a) por su calidad,
facilidad de usos, adaptacin al medio y una adecuada atencin a(a)l cliente(a).
La calidad permite identificar las fortalezas de la empresa en un servicio
adecuado.
Todos estos elementos permiten al(a) turista tener una experiencia agradable y, con ello,
la empresa obtiene una reputacin positiva. El cumplir las expectativas de nuestros(as)
clientes(as) y generar relaciones de confianza, sirve para prevenir y sentar las bases que
brinden un servicio de calidad viable tanto econmica como socialmente.
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Unidad 3. Relacin entre el cliente y la comunidad receptora
3.1.2. Principios bsicos de la hospitalidad
Los principios son los fundamentos o reglas de accin que permiten orientar las buenas
prcticas administrativas dentro de las empresas tursticas. Estos se deben implementar a
travs de la participacin de todas las personas que intervienen en el sistema turstico,
tomando como elemento base la cultura turstica, que ser la gua de accin. Estos
principios guas son:
Todos estos elementos retoman parte de las caractersticas de la cultura turstica a partir
de su representatividad social y eficacia en la actividad, por ejemplo, el principio que
busca el respeto al medio ambiente tiene como representatividad social el cuidado,
sealizacin, separacin de basura, apoyo a flora y fauna en peligro de extincin por
mencionar algunos, las accin que otorgan una imagen del destino y zonas con sellos o
certificaciones de calidad permiten la eficiencia de la actividad turstica.
De ah que se pueda considerar que los principios antes enlistados son guas
fundamentales de accin, las cuales permiten a la actividad turstica desarrollarse en una
ambiente de cortesa, amabilidad, profesionalismo, actitud de servicio, habilidad de
negociacin y manejo de conflictos.
Es decir, la hospitalidad, caracterstica que representa a Mxico en el mundo si bien es
considerada un generador de ganancias, rentable y redituable, siempre deber verse
como una virtud, manifestada a partir de la atencin que necesita comprenderse y
aplicarse por todos los prestadores de servicios tursticos como un aspecto inherente que
favorezca las relaciones tursticas y no ser vista como un favor que se le brinda al(a)
consumidor(a), con esta elemento de reflexin se puede llegar a evitar la generacin de
desigualdades, abusos e injusticias.
Pero, cules de estos seran los principios o guas que promuevan un turismo
basado en la hospitalidad. A continuacin se desarrollan, tomando como base a
Mcintosh (2006):
1. El turismo deber ayudar activamente en la perpetuacin del patrimonio cultural,
histrico y natural.
2. Apoyo en la conservacin de estilos de vida y valores locales.
3. La hospitalidad turstica representa un mtodo de valor agregado, a travs de un
servicio genuino.
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Unidad 3. Relacin entre el cliente y la comunidad receptora
4. Se basa en la aplicacin de habilidades (liderazgo, responsable, control emotivo,
resolver problemas, idiomas, cooperacin, respeto, solidaridad, auto aprendizaje,
auto conocimiento) para la creacin de interacciones sociales.
5. La hospitalidad turstica plantea y facilita las relaciones sociales autnticas y
significativas, de modo que el (la) anfitrin(a) puede entender qu es un husped,
cmo tratarlo y cmo debe hacer que ste le respete. Por su parte, el(la) turista
entiende y respeta la postura del(a) anfitrin(a), de modo que se generan
relaciones autnticas y significativas.
Cabe mencionar que, estas guas son cambiantes y se adecan a los destinos y
necesidades especficas de los actores y agentes del sistema turstico, los cuales
mantienen un objetivo en comn: la calidad en el servicio.
Mcintosh (2006), tambin establece algunos componentes que permiten comprender el
uso de la hospitalidad turstica, ante lo expuesto por el autor, se han implementado los
tres ltimos elementos que permiten hacer hincapi en las relaciones basadas en la
cordialidad, calidez y confianza, estos son:
La efectividad, realizacin de un servicio adecuado.
Reduccin costos. Disminucin de errores.
Posicionamiento de la empresa y reputacin. Permitir a la empresa generar una
marca y un grado de fidelidad por parte del(a) cliente(a) al servicio que se presta.
Facilita a la empresa la competencia limpia.
Confiablidad por parte del (la) cliente(a) a la empresa.
Empata y adaptacin al cambio. Las empresas prestadoras del servicio deben
reestructurarse y adecuarse a las preferencias personales del (la) cliente(a).
En la mayora de las ocasiones, la presencia de turistas en las reas de desarrollo
turstico y reas rurales, inciden en el comportamiento de los(as) residentes provocando
modificaciones simblicas y materiales en los aspectos socioculturales de la comunidad
(Rodrguez, et al; 2011). Ya que entran en contacto dos realidades diferentes, es decir las
costumbres e ideas de los(as) turistas y visitantes con las de los(as) habitantes del lugar,
por lo que se estar creando con ello una influencia positiva o negativa asentadas en dos
variables (tiempo y espacio). Todas estas relaciones, conllevan efectos los cuales deben
ser controlados y suprimidos si son negativos o replicar modelos de practica en caso de
resultar positivos, de ah que las empresas y el gobierno, utilicen estrategias de
planeacin, promocin e incentivacin de la actividad turstica con el objetivo de mitigar
los impactos de ndole socio-cultural o ambientales por ser considerados como aspectos
que repercute en la imagen de un destino turstico.
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Unidad 3. Relacin entre el cliente y la comunidad receptora
3.1.3. Principales conflictos dentro de la cadena de valor turstica
Para iniciar este tema es importante considerar que el valor de un servicio se precisa por
la importancia y calificacin que le asigna un(a) usuario(a) a determinado producto o
servicio, el cual es de carcter subjetivo y cambia conforme a las percepciones de las
diferentes personas que participan en el sistema turstico; pueden ser una sonrisa, la
amabilidad, la disposicin al prestar un servicio, entre otros.
Por lo tanto, la cadena de valor de acuerdo a Carrin (2007) es el conjunto de
actividades que se relacionan para llegar a producir un determinado valor al(a) cliente(a).
stas se crean conforme a la cultura organizacional de las empresas, si se elaborara un
cuadro comparativo de la cadena de valor de considerando ms de cinco empresas
prestadoras de servicios tursticos, se podr identificar claramente los siguientes rubros:
comunicacin horizontal, liderazgo democrtico, publicidad, empoderamiento al cliente, y
valor al(a) cliente(a).
A continuacin ilustraremos la cadena de valor en una empresa turstica:
Tomaremos como ejemplo por su simplicidad, claridad en acciones y procesos la cadena
de valor la de Mela Hotels Internacional (2013), la cual plantea su estrategia de
sostenibilidad como eje vertebral del negocio:
Fuente: http://www.meliahotelsinternational.com/sostenibilidad/integracion-cadena-valor
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Unidad 3. Relacin entre el cliente y la comunidad receptora
Esta cadena de valor, permite identificar a todos los actores que intervienen en la
actividad turstica, las acciones y correlaciones transversales que permiten llegar a
objetivos, como lo son la satisfaccin del(a) cliente(a), posicionamiento de la marca
hotelera, prestigio, apoyo al medio social y natural (sostenibilidad de la cadena de valor) y
ganancias econmicas.
A continuacin describiremos brevemente sus componentes:
Por lo tanto, la cadena de valor permite a una empresa centrar sus actividades, delimitar
objetivos y definir las ventajas competitivas de la misma y, con ello, conseguir una a
especializacin y simplificacin de funciones de todos los agentes involucrados en la
actividad turstica.
Pero qu tipo de conflictos pueden romper con el ciclo de la cadena de valor en el
turismo? A continuacin se muestran por elemento de accin y el tipo de conflicto que
puede influir y dificultar el desarrollo turstico de calidad:
Componentes de la
cadena de valor
Colaboradores(as)
Ejemplificacin de conflictos
Conflictos laborales.
Falta de inters del(a) turista.
Anti profesionalismo.
Acudir al trabajo sin motivacin.
Falta de comunicacin por parte del(a) director(a)
general, lideres con colaboradores.
Inconformidades laborales.
Falta de tica laboral (robos, abusos, relaciones
interpersonales no propicias, faltad de compromiso
con la empresa).
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Clientes(as)
Proveedores(as)
Propietarios(as) y
accionistas
Sociedad
Medio ambiente
Cultura turstica
Unidad 3. Relacin entre el cliente y la comunidad receptora
equilibrada. Aqu, es donde el Estado, como elemento de apoyo y de regulacin, ayuda
informar sobre qu es el turismo, cmo se puede contribuir a un correcto desempeo de
este, a difundir la cultura nacional entre otros aspectos, abordados en planes, programas,
manuales, que facilitan el desarrollo de una actividad turstica consensuada. Tema que
breve se estudiar.
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Unidad 3. Relacin entre el cliente y la comunidad receptora
Directrices de la
poltica nacional
turstica
Elemento base
Acciones a partir de la
cultura turstica
Ordenamiento y
transformacin
sectorial
Innovacin y
competitividad
Planeacin
turstica
Consolidacin de
destinos
Diversificacin
de oferta
Imagen turstica
Fomento y promocin
Sustentabilidad
Sustentabilidad y
beneficio social
Informacin sobre
Qu es el turismo?
Sensibilizacin al(a)
cliente(a) interno y
comunidad receptora.
Ordenamiento social
Especializacin turstica
Calidad en el servicio
Vocacin de servicio
Educacin turstica
Administracin y
simplificacin en procesos
(conocimiento)
Beneficios de la
integracin de la
cultura turstica a la
poltica nacional
Actitud positiva al
turismo.
Ordenamiento y uso
adecuado de espacio.
Integracin social
Preservacin del medio
ambiente
Compromiso
Orgullo
Constancia
Profesionalismo
Espacios tursticos
especializados
Probabilidad de xito
Viajes positivos
Publicidad turstica
ocupando como punto
central la calidad total
Uso racional del suelo
Calidad de vida para la
comunidad receptora
Atencin en los impactos
turstico (positivos y
negativos)
Por lo tanto, el turismo y la poltica nacional son elementos que permiten la creacin de
competencias de calidad turstica a partir de brindar servicios especializados. Alet (2001)
menciona que las estrategias tanto defensivas como las ofensivas, se centran en lograr la
fidelidad a los(as) clientes(as) actuales, y pretende conseguir nuevos(as) clientes(as), es
por ello que la cultura turstica es un factor muy importante para alcanzar el xito y
posicionar la imagen de un destino ocupando factores competitivos como la calidad y
calidez en el servicio turstico.
Todo esto se conjunta en una serie de anlisis y puntos de vista que nos llevan al tema
que trataremos a continuacin.
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Ciencias Sociales y Administrativas
Cultura turstica
Unidad 3. Relacin entre el cliente y la comunidad receptora
3. 2. Perspectiva de la cultura turstica
La perspectiva y desarrollo de la cultura turstica, se debe comprender desde las
siguientes preguntas: qu se necesita para que un destino cumpla con el objetivo de la
cultura turstica?, qu acciones se deben tomar?
Desde la perspectiva social y administrativa la cultura turstica debe desarrollarse
tomando en cuenta los siguientes ejes:
Valores bsicos para el correcto desarrollo de la actividad turstica. Respeto,
reciprocidad, honestidad, igualdad, justicia, tolerancia.
Comportamientos individuales. Estos deviene de las actitudes y hbitos
aprendidos de forma continua en una sociedad.
Por ejemplo la campaa que se hizo con la palabra Vive Mxico, permite comprender la
diversidad de oferta dentro de la Repblica Mexicana, adems de darle a conocer al
turismo domstico y receptivo la calidad en los servicios y la calidez que recibir durante
su visita, pero adems informa y posiciona a Mxico como un espacio preparado para
recibir turistas, y da a entender a la comunidad receptora nuestro orgullo por los recursos
naturales y culturales.
A continuacin, se observan las acciones para desarrollar una adecuada cultura turstica
dentro de un destino; sin embargo, esto tambin debe aplicarse en las empresas
prestadoras de servicios:
Cultura turstica
Unidad 3. Relacin entre el cliente y la comunidad receptora
y derrama econmica, adems de provocar en el (a) turista el poder recomendar el
destino; en la comunidad receptora (gobierno, anfitriones y empresas) todas estas
acciones generan orgullo y buscan la realizacin de operaciones tursticas basadas en la
cordialidad, respeto y armona.
Estas correlaciones, permiten a las empresas, ciudadanos, turistas y gobierno, adoptar
tcticas que posibiliten las relaciones tursticas a partir de una conciencia social y
puesta en valor del destino. Tema que en breve se estudiar.
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Unidad 3. Relacin entre el cliente y la comunidad receptora
Componente educativo intrnseco: el viajar permite contactar y conocer gente; la visita
a los centros tursticos favorece el intercambio cultural y reduce los prejuicios tanto para el
(la) turista como para el(la) anfitrin(a).
Refuerza las comunidades locales: la actividad turstica genera fuentes directas e
indirectas de empleos, adems le otorga a la comunidad receptora civismo y sentimiento
de identidad. Por medio de la revalorizacin de la cultura y tradiciones, las
interrelaciones tursticas contribuyen al inters por el otro, y ayuda a preservar y transmitir
las tradiciones de una comunidad, regin o pas, generando una cultura cvica y
sentimiento de identidad por el pas.
Otro de los factores, derivados del intercambio cultural entre turista y comunidad local, es
el alejamiento de la vida cotidiana y sus normas de comportamiento, que pueden
considerarse como una especie de vida parntesis; por ejemplo un turista que decide
visitar Rusia y que no sabe hablar ruso necesita de la ayuda de un intrprete, pues el
desconocimiento del idioma o lenguaje, tiende a dificultar la comunicacin y, por ende,su
capacidad de aprendizaje basado en el acercamiento y compresin de la cultural local, si
no implementa una estrategia de acercamiento a las comunidad su visita es considerada
relativamente profunda.
Tambin, el turismo establece relaciones comerciales, donde el(la) anfitrin(a) puntualiza
a la actividad turstica como un medio bsico de subsistencia (ya que es generador de
empleo) y el (la) turista percibe su estada como un momento de diversin y ocio.
Por lo que, es importante pensar hasta qu punto estas relaciones son escenificaciones
de autenticidad, ante ello se han creado actividades como el turismo comunitario, turismo
social y alternativo que pretenden incluir al(a) turista en el entorno del(a) anfitrin(a), y con
ello generar intercambios de tipo cultural.
Las relaciones tursticas pueden dividirse en sociales, culturales, econmicas, de inters
por algn grupo en especfico (conservacionistas, de investigacin cultural, de inversin,
entre otros). Todas ellas tienen enlaces con los factores ya sea personales, sociales,
culturales y psicolgicos. Cabe resaltar que estas, se deben gestar a partir de los
principios de hospitalidad y, en consecuencia, de la cultura turstica.
Un ejemplo de estas relaciones a partir del uso de actividades tursticas, se establece a
continuacin:
Un grupo de personas de clase media alta, de entre 19-35 aos, provenientes de
diferentes pases, se han interesado por realizar actividades relacionadas al apoyo y
patrullaje para la proteccin de tortugas marinas en playas de Mxico, adems de esta
actividad principal tienen como actividades alternativas la ayuda en la construccin de
casas, talleres de alfabetizacin para la comunidad local, actividades deportivas y de
aventura como el buceo, visita a zonas arqueolgicas, talleres de tejido de hamacas,
entre otros.
Para lograr su objetivo del viaje permanecern en la comunidad por dos semanas con
todos los servicios incluidos (alojamiento, comidas y actividades).
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Cultura turstica
Unidad 3. Relacin entre el cliente y la comunidad receptora
Esta actividad que combina turismo (por la visita al lugar y actividades de apoyo social a a
la comunidad receptora) es un ejemplo claro del enlace entre ocio y las relaciones
sociales de inters.
Medina (2011) identifica esos factores como:
a. Mejora de la calidad de vida tanto fsica como mental. El descanso y esparcimiento
renueva las energas, enriquece el espritu y proporciona higiene mental.
b. Permite romper la barrera cultural al conocer otras sociedades, sus formas de vida
y sus costumbres lo que enriquece el nivel de conocimiento del individuo.
c. Mejora las relaciones con los dems miembros de la familia, mejora el contacto
social entre otros crculos como amigos(as) o colegas de trabajo lo que eleva la
autoestima del individuo.
d. Crea hbitos de consumo, es decir que cada familia o individuo destine parte de su
ingreso para la actividad turstica como parte fundamental de su desarrollo
personal.
e. Produce aculturacin, lo cual est a la vista con el proceso de globalizacin.
f. En algunos casos puede producir cambio en los valores existentes, a la vista de un
pensamiento ms abierto a ciertas conductas tales como moda, forma de hablar o
de entretenimiento.
g. Permite el encuentro entre el ser espiritual y la mente.
Estos efectos, permean en los cambios culturales, tanto en los(as) residentes como en los
visitantes, de los cuales Shaw y Williams (2004) exponen tres tendencias actuales:
1. La globalizacin est redefiniendo las relaciones sociales y culturales, lo local
adopta una mayor significacin frente a lo global. Por ejemplo, las culturas
indgenas, su vestimenta, su idioma, sus danzas y fiestas, generan una motivacin
de desplazamiento.
2. Las culturas no son hermticas. Las sociedades como tal necesitan evolucionar lo
cual cambia el panorama de la actividad turstica.
3. El turismo conlleva factores externos que coaccionan en los cambios culturales y
heterogeneizacin de las culturas.
Por su parte, Anton (2007) menciona que las relaciones dentro de la cultura turstica,
influyen desde las expectativas de cada turista, el tipo de prcticas tursticas que realicen,
las propias caractersticas personales, la capacidad de relacionarse y aprender de su
entorno. Esto permitir asimilar qu es el turismo y cmo las relaciones pueden variar y
definir los aspectos de hostilidad o relaciones cordiales tursticas.
Dichos enlaces facilitan la creacin de vnculos entre turistas y la comunidad, el (la) turista
y el gobierno, comunidad local y empresas, por mencionar algunos efectos de enlaces
que se refleja en los modos de actuar y las responsabilidades asumidas por cada uno de
los actores del sistema turstico, sobre el medio donde se desempeen.
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Cultura turstica
Unidad 3. Relacin entre el cliente y la comunidad receptora
El propsito de esta primera actividad es que a partir de las caractersticas del servicio
que otorgan tres empresas tursticas, analices las conductas del turista y anfitrin(a)
dentro de la industria hospitalaria. Para ello:
1. Revisa los ejemplos de servicios que otorgan tres empresas tursticas
dedicadas al turismo de negocios, eco-turismo y turismo familiar, que te sern
enviados por tu Docente en lnea.
2. Identifica, de acuerdo a sus caractersticas, el tipo de empresa, cultura
organizacional y estrategias de mercadotcnica por cada tipologa turstica.
3. Analiza y describe cul es el comportamiento de los consumidores, qu
necesidades generales por tipologa detectaste, cul sera la conducta de los
consumidores al cumplirse la expectativa de servicio y cul en el caso contrario.
4. Elabora para cada servicio, un diagrama P.N.I* (positivo, negativo e interesante)
tomando en cuenta los siguientes elementos: tipo de turistas, necesidades
identificadas y conductas aplicadas.
5. Posteriormente, elije uno de los tres servicios y de acuerdo a la informacin que
has recopilado, elabora un cdigo de tica con al menos 10 puntos. En el cdigo,
debers enlazar, las relaciones conductuales de cada uno de los elementos que
intervienen dentro del sistema turstico.
6. Integra tu descripcin, diagrama y cdigo de tica en un solo documento y enva
tu archivo en la seccin de tareas con la nomenclatura ACUT_U3_ACT1_XXYZ.
7. Espera la retroalimentacin de tu Docente en lnea.
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Unidad 3. Relacin entre el cliente y la comunidad receptora
3.2.2. Uso de la cultura turstica en el medio natural
Uno de los elementos claves que permite a las empresas tursticas, posicionarse y ser
reconocida por los turistas y la comunidad local, es la implementacin de una cultura
turstica de calidad reflejada tanto en el medio natural como en lo social.
El turismo tiene el poder de salvaguardar el ambiente, proveer fondos de conservacin,
preservar la cultura y la historia, establecer lmites de uso sustentable y proteger las
atracciones naturales, pero tambin tiene el poder de destruir (Palafox, 2005). Si una
actividad turstica no se planifica, no se realiza bajo estndares conductuales que
permitan proteger y conservar el ambiente, puede destruir la vegetacin, ensuciar las
reas para caminar, eliminar espacios abiertos, causar problemas de vivienda y crear
problema a la comunidad anfitriona hasta daar seria e irremediablemente el atractivo
turstico.
Para que el turismo se lleve a cabo de una manera sustentable, es necesaria la
participacin de todas las personas involucradas, como son; los turistas, comunidad, local,
la industria turstica y el gobierno (todos actores del sistema turstico). Apoyndose de
directrices y declogos de comportamiento tanto para los turistas como para los dems
actores, los cuales buscan una cultura turstica basada en:
Calidad de espacios
Calidad informativa y de acciones
Planeacin de espacios y destinos tursticos
Equilibrio entre el medio ambiente y el turismo
La realidad en el sector turstico, es que cada actor debe tener obligaciones con el medio
y la comunidad de injerencia, qu significa esto? que en cada desarrollo turstico para
que se gestione adecuadamente la cultura turstica se deber contar con el apoyo de
todos los(as) ciudadanos(as), adems que el sistema turstico dentro de sus acciones
debe simplificar los daos al entorno, principalmente la preservacin de los recursos
naturales con el objetivo de evitar el famoso exceso de costos totales.
Dicho lo anterior, la siguiente tabla engloba una distribucin operativa de
responsabilidades por actores involucrados en el turismo:
Elemento del
sistema turstico
Regin
anfitriona o
comunidad
Responsabilidades y
obligaciones para el
desarrollo de la actividad
turstica de calidad
Ejemplos de acciones
enfocadas a la cultura
turstica por elementos
del sistema
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receptora
Administradores
del destino
(empresas,
comunidades o
gobierno)
Empresas
tursticas
Turistas
Apoyo en campaas de
preservacin.
Mcinstosh (2006)
Todo esto, con el apoyo de estrategias publicitarias y educativas permitir crear una
educacin social y ambiental para la puesta en marcha de actividades y acciones que no
pongan en riesgo los espacios sociales. Una de las estrategias que incentivan a una
cultura turstica en el medio natural y se considere eje de apoyo a la cultura turstica es el
uso de las certificaciones y el distintivo (ESR) empresas socialmente responsables.
Otorgado por el gobierno e instituciones pblicas como un reconocimiento de buenas
prcticas ambientales puede ser en uso de agua, reforestacin, cuidado social, apoyo en
zonas marginadas, eco tecnologas por mencionar algunas.
Todo esto tiene repercusiones dentro del sistema turstico, que permiten visualizar que si
bien la actividad turstica es para muchos autores una depredadora, se pueden mitigar
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Unidad 3. Relacin entre el cliente y la comunidad receptora
sus impactos, ejemplo de ello es el uso de la cultura turstica apoyada en la creacin de
acciones que promuevan la conciencia social.
Acciones de la cultura
turstica
Acciones de la cultura
turstica
Impacto en la
economa nacional
Creacin de empleo.
Impacto en la
sociedad
Programas y campaas
por instancias pblicas y
privadas para reconocer
la actividad turstica y
como uno se debe
comportar tanto como
turista y anfitrin(a).
Impacto en la
economa nacional
Impacto en la
sociedad
Derrama econmica
interna, ejemplo creacin
de comercios que
permitan atender tanto
al(a) turista como a la
comunidad local.
Apoyo a micro
empresarias con
capacitacin, seminarios
y grupos de inters.
Inversiones y puesta en
valor de recursos.
Creacin de manuales
organizacionales,
reglamentos internos
que permitan un turismo
responsable.
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Cultura turstica
Unidad 3. Relacin entre el cliente y la comunidad receptora
Estas relaciones permiten el fortalecimiento de la identidad, tanto del turista como de los
agentes de accin econmica y cultural, y, por su parte, el anfitrin(a) ya se percata que
el(la) turista se interesa por su cultura. Coexistiendo as relaciones tursticas positivas.
La creacin y uso de instrumentos son los medios de accin, que constituye, las bases
tericas y prcticas para el desarrollo de la actividad turstica. Dicho cuerpo terico es
fundamentado a partir de una orientacin verbal escrita, conocido como poltica.
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Unidad 3. Relacin entre el cliente y la comunidad receptora
Monfort (2000) seala que todas estas acciones coordinadas permiten darle a la actividad
turstica la capacidad de:
1. Otorgarle al destino turstico una imagen nacional. Las polticas tursticas permiten
a un gobierno competir a nivel internacional, adems mejorar sus productos y
conseguir los subsidios necesarios para el desarrollo econmico de un pas.
2. Integracin de los actores tursticos por medio de estrategias como participacin
social, programas de calidad, programas de capacitacin. Por mencionar algunos.
3. Garantiza la seguridad y proteccin al turista. Las polticas tursticas a travs de
otros instrumentos de acciones social (polticas sociales). Busca la reduccin de la
delincuencia, terrorismo, pobreza que inciden negativamente en la demanda
turstica.
4. Desarrollo sostenible de las regiones. Uso del territorio de manera racional para la
actividad turstica, adems de buscar una integracin por parte del gobierno y la
iniciativa privada para el cuidado social y ambiental.
5. Cooperacin internacional.
6. Planificacin que garantice la viabilidad de poltica turstica, cuyo objetivo central
es la creacin de un modelo turstico basado en la calidad y no cantidad. Pues lo
primeros en la realidad se traducen a espacios con alta rentabilidad que un futuro
ponen el juego el soporte del espacio, como: la creacin de cadenas hoteleras en
playas de formas masiva. Por su parte la calidad, en los destinos permite reducir
problemas, mejoran la rentabilidad y ponen en riesgo la capacidad de acogida de
un destino.
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Cultura turstica
Unidad 3. Relacin entre el cliente y la comunidad receptora
La cultura turstica, es considerada como un instrumento de accin dentro de la poltica
turstica nacional que reviste la imagen del destino y la actitud positiva de todos los
agentes involucrados directa o indirectamente en la actividad. Donde, el gobierno a partir
de instrumentos de accin social (estrategias) como: planes, proyectos o programas
recalcar la importancia del turismo para el pas, la relaciones positivas y negativas que se
puedan desenvolver y la utilizacin de principios sociales que refieren a una actitud
positiva al turismo.
En seguida se ejemplifican algunas acciones por parte de algunas gubernaturas
mexicanas que buscan incentivar una cultura turstica de calidad:
Nombre de la
Tipo de instrumento de
entidad
Caractersticas
accin
poblacional
Apoyo en el marco normativo turstico.
Imparticin de cursos de manera formal.
El objetivo es fomentar una cultura
Plan de calidad para
turstica en instituciones educativas,
cultura
sociedad civil, prestadores de servicios
Colima
turstica de prestadores de tursticos.
servicios.
Utilizacin de herramientas de
capacitacin, concursos de dibujo,
concursos de cultura turstica y recorridos
tursticos.
Campaa La enseanza
de la cultura turstica en
Breves conferencias didcticas para que
nios(as): futuros
los nios comprenden los atractivos
promotores de nuestros
tursticos del Distrito Federal, adems de
destinos
Distrito Federal
entender para sirve la cultura turstica
Foros
(sensibilizacin de la poblacin para
Concursos
aplicar la calidez y calidad en los
Material promocional
visitantes).
Utilizacin de medios
masivos.
Cursos:
Cursos de capacitacin que van dirigidos
Cultura turstica para
a prestadores de servicios tursticos,
personal de contacto.
personal de contacto, ejidatarios,
Brindemos servicios
Estado de Mxico
estudiantes de reas tursticas, servidores
tursticos de calidad
pblicos municipales y a la comunidad
Formacin de
receptora de los principales destinos
anfitriones(as)
tursticos del Estado de Mxico.
tursticos
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Baja California
Sur
Elaboracin propia tomada de Secretaria de turismo del Distrito Federal (2013), Direccin de servicios
tursticos de Colima. (2010) y Gobierno del Estado de Mxico (2013).
Todas estas acciones emanan de estrategias o accin que permiten responder ante una
determinada situacin. En este caso, las estrategias en la actividad turstica mexicana se
trazan a partir de una problemtica expuesta. Sin embargo, el turismo debe tener tcticas
operativas desde su planeacin, organizacin, gestin y control.
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Unidad 3. Relacin entre el cliente y la comunidad receptora
Actividad 2. Conflictos territoriales en la industria turstica
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zonas metropolitanas de Mxico, el objetivo de dichas estrategias es orientar y generar
participacin cuya base sea una cultura asociativa a partir del compromiso.
Infraestructura de apoyo y desarrollo turstico: acciones instalar centros de
informacin turstica, instalar y crear sealetica turstica. El objetivo de estas acciones u
estrategias es disminuir las deficiencias de los equipamientos, instalaciones e
infraestructura, facilitando as la orientacin de los(as) turistas, adems de otorgarle una
imagen ordenada al destino turstico.
Productos y servicios innovadores: un ejemplo de estrategia es el disear productos y
circuitos tursticos con identidad local, que potencien diferentes experiencias tursticas
complementarias entre s, destacando los atractivos naturales, patrimoniales y de
tradicin local existentes en el destino (PNUD, 2012), estas acciones se gestan con la
finalidad de incentivar cambios en la actividad turstica a travs de sus productos o
servicios, sea por medio de la tecnologa o de creatividad, dando como resultado la
diversificacin de la oferta e integracin de los prestadores tursticos.
Formacin e inclusin de Capital Humano: el objetivo de crear este tipo de estrategias
es apoyar y dotar al personal de empresas relacionadas con el turismo, de conocimientos
y destrezas que le permitan desenvolverse de manera eficiente en la actividad turstica.
Ejemplo: formular y ejecutar consecutivamente un plan de capacitacin continua para
grupos de empresarios(as), emprendedores(as) y empleados(as) del sistema turstico
(PNUD, 2012).
Difusin y marketing turstico. Desarrollo de promocin y publicidad acorde a las
necesidades del destino turstico, adems de buscar la visita del turista a partir de la
imagen del destino o marco. Ejemplo: Vive Mxico.
Estrategias destinadas el cuidado, preservacin y monitoreo ambiental.
Ejemplo: Realizacin de estudios que permitan delimitar la capacidad de acogida dentro
de un espacio turstico, y con ello evitar un deterioro ambiental en la zona.
Retomando la disminucin de impactos negativos en el medio natural, la matriz de
Leopold, tema que en breve estudiaremos, es la encargada de analizar los inventarios y
clulas de observacin de los espacios tursticos, esta matriz maneja alrededor de 100
indicadores dependiendo del espacio a utilizar. Y estos se pueden utilizar o modificar de
acuerdo a su pertinencia. Despus de detectar los impactos positivos y negativos
conforme a una evaluacin numrica, es necesario trazar medidas correctivas, es decir
estrategias.
Recuerda que las estrategias son acciones concretas ante una problemtica detectada
que permiten disminuir o prevenir conflictos. Existen diversos instrumentos de evaluacin
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Unidad 3. Relacin entre el cliente y la comunidad receptora
en materia turstica para detectar posibles problemas dentro de un destino estos se
generan y enfocan de acuerdo a lo que se pretende conocer, puede ser para recursos
humanos en las empresas, recursos culturales, naturales por mencionar algunos. Estos
miden el impacto de cualquier actividad que interfiera en su estado natural. Uno de estos
instrumentos es la matriz de Leopol, que permite medir el impacto ambiental, tema que en
estudiaremos a continuacin.
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Unidad 3. Relacin entre el cliente y la comunidad receptora
Dentro del subsistema socio cultural se detecta la calidez u hospitalidad de la zona y,
en consecuencia, la oferta y demanda. Basado en el estado de todo los equipamientos
encontrados pueden ser: las carreteras, los edificios, los parques, baos,
estacionamiento, tiendas, por mencionar algunos, tambin refiere al cuidado,
conservacin, mantenimiento y valoracin de recursos culturales como pueden ser:
danzas, canciones, creencias sitios protegidos, pinturas, todo lo que ponga en manifiesta
tradiciones y costumbres de una comunidad. Y por ltimo el subsistema poltico
administrativo el cual la matriz se traduce en la afluencia de visitantes, cuidado de la zona
e impacto visual (en lo perceptual), ya que se retoma la idea que la imagen es parte de la
organizacin de una empresa o destino.
Por lo tanto, el sistema turstico conforme a los indicadores de la matriz de Leopold se
ilustra de la siguiente manera:
Cultura turstica
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sealizacin bsica es la normativa basada en sanciones, y la sealizacin
educativa sabias que el 100% de los rboles de esta zona son destinados a los
servicios ambientales y, por ltimo, el uso del equipamiento de alojamiento se
tiene que analizar la organizacin del espacio, el uso que se le da, cuidado,
precios.
Todos estos aspectos permitirn hacer un escaneo del estado de la actividad y, con ello,
comenzar a cuestionarse si realmente existe cultura turstica en la zona?, qu le falta a
la empresa prestadora de servicios? o qu modelo se puede replicar pues es un ejemplo
claro de cultura turstica de calidad?
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Unidad 3. Relacin entre el cliente y la comunidad receptora
Rango
Smbolo
6
4
2
0
-2
-4
-6
MS
MEDS
PS
NS
PS
MEDS
MS
Importancia
(+) muy significativo
(+) medianamente significativo
(+) poco significativo
no Significativo
(-) poco significativo
(-) medianamente significativo
(-) muy significativo
Ejemplo: Si has detectado que en el indicador bitico, tomando como actividad turstica el
camping, seala existencia de riesgo de incendios y una modificacin de la fauna. Debes
considerar que el primer impacto es muy grave entonces le otorgamos un (-6) o muy
significativo (MS), porque los incendios pueden causar perdida de ecosistemas, e incluso
muerte de personas. El segundo punto si consideras que ya no hay fauna cercana al
camping o que cambia la conducta de algn animal debes considerar que es un impacto
medianamente corregible entonces podemos colocarle un (-)4 y es mediamente
significativo (MEDS).
Recuerda que, todo esto debe ser de acuerdo a estudio de campo, observaciones y
entrevistas semiestructuradas.
Las cedulas de observacin pueden contener aspectos generales como:
Ubicacin de senderos, zonas de estacionamiento, utilizacin de un sistema de
boletaje. Todo esto te permitir comprender la organizacin de la zona.
Nivel de turistas anuales. Esto te permitir analizar si existe afluencia, en qu
grado y si los espacios se mantienen cuidados.
Apoyo al sector cmo el turismo apoyo a la comunidad local o economa
nacional?
Detecta el cuidado de la zona.
En resumen la metodologa a utilizar se compone de las siguientes etapas:
1. Descripcin de la zona, destino (actividad significativa) u empresa a analizar.
2. Identificacin y desglose de la actividad turstica por ejemplo, turismo alternativo,
turismo de aventura, turismo cultural, realizacin de un estudio por medio de cedulas
de observacin.
3. Creacin de matriz y puntualizacin de indicadores a estudiar u evaluar.
4. Realizar la evaluacin conforme la siguiente herramienta para medir los impactos
ambientales, sin embargo, en este caso se modific con el objetivo de analizar el
comportamiento del sistema turstico a partir del uso de indicadores en la calidad del
servicio, donde la escala de magnitud de las alteraciones va del -2 (mnima) al 6
(mxima), dependiendo del grado de impacto que se produzca este puede ser de
tipo socio-cultural o natural.
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Unidad 3. Relacin entre el cliente y la comunidad receptora
5. Cuantificacin de indicadores, colocacin de nmeros y ponderacin de ideas
positivas o negativas. Basndote en la tabla anteriormente proporcionada.
6. Ponderacin de impactos positivos o negativos en la calificacin dada (-) y (+). Para
poder detectar las fallas y fortalezas.
7. Lo transcendental de la colocacin de la matriz es obtener un esbozo de los
impactos negativos que permitan crear estrategias. Retomando el ejemplo anterior
los incendios se pueden contrarrestar con estrategias de concientizacin turstica
como:
Letreros educadores apaga tu fogata
Zonas monitoreadas y destinadas para la creacin de fogatas
Uso de material orgnico. No quema de plsticos, llantas, alcohol, papel entre
otros.
8. Realizacin de estrategias para mitigar impactos, ya que la matriz solo tiene sentido
cuando va acompaada de un inventario o descripcin de sus indicadores y una
explicacin de sobre los impactos identificados, su valor, de las medidas para
mitigarlos, seguimiento y control.
Se puede observar en la matriz si existen ms impactos positivos que negativos, las
acciones susceptibles de producir impacto en el medio son las siguientes: andar,
descansar, comer/beber, necesidades fisiolgicas de los senderistas y la recoleccin de
flora u fauna.
Ante estas cuestiones es necesario establecer estrategias correctivas.
Cultura turstica
Unidad 3. Relacin entre el cliente y la comunidad receptora
Por lo que, estas pueden estar enfocadas o dirigidas hacia: grupos focales, estructuras,
equipamiento, aspectos de mercado, por tipo de turismo (receptivo, emisivo, interno), e
asignacin de espacios idneos, funcionamiento de empresas, asignacin de roles y
aspectos conductuales.
Ahora bien, como resultado final de la matriz aplicada se necesita hacer una correlacin
del trabajo de campo con la matriz de Leopold, sta necesita establecerse con claridad.
Por ejemplo, la matriz de Leopold ha arrogado impactos en los indicadores biticos y
perceptuales de la actividad turstica conocida como senderismo, ahora se necesitan
proponer acciones basadas al nivel de impacto identificado y con ello a travs de estas se
estar buscando el cumplimiento del objetivo generar que es la minimizacin de impactos
producidos, utilizando como bases medidas preventivas y correctoras.
Entonces a la estrategia se le conoce como Estrategia de cuidado de la zona teniendo
como acciones las siguientes:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
Por lo tanto, una estrategia es un bosquejo general que permite conducir una actividad
turstica, a fin de que se alcancen en tiempo y forma los objetivos deseados.
Todo esto da pauta al desarrollo de una actividad turstica organizada acorde a las
necesidades identificadas dentro de un destino, es as que el hablar de cultura turstica
nos remitimos a los modos de actuacin y, por ende, participacin de todos los actores
involucrados en la actividad, los cuales utilizan elementos concretos como la educacin,
tcticas tursticas (estrategias), servicios profesionales, servicios bsicos de hospitalidad,
aspectos de comportamiento (actitudes y aptitudes), que permitan romper con el
pragmatismo de la deshonestidad, descortesa, e indiferencia entre todos los actores de la
actividad turstica.
Es por ello, que la cultura turstica permite crear condiciones idneas para el desarrollo
del turismo apoyndose principalmente de las relaciones humanas y valores; donde el
turista obtenga una vivencia y la comunidad receptora mejore su calidad de vida, adems
de crear y posicionar empresas y destinos que reflejen la idea e imagen de calidad en el
servicio.
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Unidad 3. Relacin entre el cliente y la comunidad receptora
Autoevaluacin
3. Una vez que has analizado las relaciones en la actividad turstica del caso
planteado, debers ubicar dentro de tu localidad, un espacio turstico, puede ser
un pueblo mgico, un pueblo con encanto del bicentenario, un destino cultural,
natural, pueblo mancomunado, una reserva o rea natural protegida.
4. Observa las relaciones existentes dentro del sistema (del espacio turstico
seleccionado), teniendo como factor central los valores, actitudes, la hospitalidad,
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Unidad 3. Relacin entre el cliente y la comunidad receptora
el cuidado en su medio natural, integracin de actividades (planificacin turstica),
la consistencia o bsqueda de una mejora social, as como el tipo de valor
agregado de la empresa (guas, talleres, etc.), el cuidado al medio social o
natural, el cumplimiento de los planes, programas o requisitos, por mencionar
algunos.
8. Espera su retroalimentacin.
*Recuerda que puedes apoyarte en el Docente en lnea para resolver tus dudas.
Autorreflexin
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Cierre de unidad
La cultura turstica es el elemento que apoya la actividad turstica, surge como un
instrumento de accin conductual que permite el desarrollo equilibrado de la actividad y
por su carcter impactar en la actitud tanto de los turistas como de los prestadores de
servicios que de manera conjunta lograrn dar y recibir servicios de calidad que
satisfagan las necesidad de los consumidores, pero lograrn que ellos se lleven la mejor
experiencia y sensacin de haber recibido y cubierto sus expectativas, la cultura turstica
debe impactar a todos los actores del sistema turstico.
Es por ello que la actividad turstica necesita estar en constante cambio e innovacin
mediante el estudio y aplicacin de instrumentos evaluativos como la cuenta satelital, el
barmetro turstico, e incluso la matriz de Leopold, permiten comprender la situacin del
sistema turstico en cada momento, ya que si una empresa se inicia o desarrolla en un
espacio turstico, es recomendable la aplicacin de estudios como la matriz que le
permitan a los administradores y gobierno la identificacin de aspectos tanto positivos
como negativos generados por actividad y con ello plantear o re-plantear las estrategias
que den pauta a una cultura turstica de calidad.
Para saber ms
Te invito a que consultas la convocatoria de la Secretaria de Turismo, Federal en Mxico,
este es un ejemplo de cmo a travs de las herramientas de innovacin, educacin y
conocimiento permiten acercar a los nios sobre la cultura turstica y las relaciones de
cordialidad para el turismo en su pas. Concurso nacional de cultura turstica infantil.
Recuperado de: http://www.sectur.gob.mx/es/sectur/11_Concurso_de_Dibujo_Infantil
Revisa tambin el siguiente artculo que te permitir dar un prembulo solo la satisfaccin
del (a) cliente(a) al momento de reservar y opinar sobre algn viaje. Dirgete a la siguiente
liga: http://www.turitec.com/ posicinate en las actas anteriores y busca: Interactividad
usuario-usuario y redes sociales online en el sector turstico. Anlisis de las pginas web
tursticas oficiales de las administraciones andaluzas.
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Cultura turstica
Unidad 3. Relacin entre el cliente y la comunidad receptora
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