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d) GUIONES
La creacin de guiones esqueleto para que al personal no se le olviden los puntos que deber de
tratar en las llamadas es realmente indispensable, en especial con personal nuevo. Los guiones
no son de texto completo, sino que sencillamente puntualizan conceptos para que la persona al
telfono los recuerde y pueda adaptarlos a su estilo, evitando que la conversacin suene falsa.
e) PLAN DE ATENCIN TELEFNICA
Es necesario desarrollar e implementar un Plan de Atencin Telefnica, determinado primeramente
el objetivo y los elementos con los que se cuenta. Tambin es importante homogeneizar el manejo
de la informacin bsica que proporciona el personal que atiende las llamadas telefnicas. Suele
suceder que, si usted solicita una cotizacin de un producto o servicio a una empresa, en
diferentes ocasiones y/o con distintas personas, los datos proporcionados no sean los mismos.
f) SUPERVISIN
La supervisin y monitoreo de las llamadas son indispensables para corregir fallas y evitar quejas y
molestias al cliente. Los call centers profesionales cuentan con un rea de calidad que
continuamente graba y escucha al personal tanto para eliminar fallas, como para tomar medidas
extremas con personas que no modifican su actitud y desempeo. Que se asigne la labor de
supervisin a una persona que realiza otras funciones dentro de la empresa, o que de plano sea un
trabajo de tiempo completo, depender del nmero de personas a supervisar y de la naturaleza de
su actividad dentro de la empresa.
g) FLUJO DE LAS LLAMADAS
El anlisis del flujo de las llamadas permitir detectar cuellos de botella en el servicio al cliente.
h) BASES DE DATOS
La creacin de una base de datos con informacin de la clientela que sea accesible a quien atiende
el telfono, facilita la personalizacin de la llamada y un enfoque a las necesidades del cliente.
Entre ms informacin se tengan del cliente, mejor labor se podr realizar. La base de datos es el
pilar de la estrategia conocida como CRM (Customers Relationship Management), que busca crear
relaciones tan estrechas con la clientela, que los embates de la competencia dejan de ser efectivos
y las empresas se vuelven menos vulnerables, con lo que evitan la prdida de clientes.
Si quien recibe una llamada de un cliente tiene sus datos a la mano y, adems, un breve historial
de lo sucedido en el contacto anterior (ya sea telefnico o personal), podr personalizar la
conversacin utilizando datos personales. En alguna ocasin me toc hablarle a una persona a
quien no conoca personalmente. Al abrir su historial me encontr que en una llamada anterior a