Las ventas y el enfoque

al cliente
El marketing del siglo XXI ya no se centra slo en vender productos, sino
en el servicio al cliente. Esta prctica, ms que una estrategia, se instala
como cultura empresarial para todas aquellas organizaciones que quieran
conquistar su lugar en el mercado y permanecer en el tiempo con
estabilidad y xito.

APIS GROUP

Las ventas y el enfoque al cliente

LAS VENTAS Y EL ENFOQUE AL CLIENTE

INTRODUCCIN
En el marketing del siglo XXI ya no se habla de concretar ventas solamente,
sino de conquistar clientes en cada venta. Las empresas que entienden esto
estn a un paso por delante del resto y se aseguran su lugar en un mercado
altamente competitivo donde los cupos son limitados.

Cuando hablamos de concretar una venta no estamos hablando de algo

realmente difcil; tienes una tienda y una persona necesita de un producto que
tienes en tu tienda. Circunstancialmente la venta se concreta. Cuando
hablamos de conquistar a un cliente en una venta hablamos de algo que no es
al azar, sino intencional. El acto de conquistar conlleva a realizar acciones que
capten y capturen la preferencia de alguien, en este caso, del cliente hacia tu
empresa.

El primer paso es decidir actuar con enfoque al cliente.

El segundo es hacerlo.

La teora es relativamente sencilla: acciones que capten y capturen la

preferencia, pero como sabemos que la prctica es mucho ms que simples
palabras, vamos a mostrarte cmo hacerlo.

EL PRINCIPIO; LA DECISIN.

Cuando decidas que en tu empresa las acciones se realizarn enfocadas al

cliente pueden darse dos casos, en el mejor de ellos te dars cuenta que todo
este tiempo lo has estado haciendo y en ese caso se trata de perfeccionar el
enfoque, en el peor de los casos te encontrars con que toda tu organizacin
est enfocada en las ventas, ganancias o facturaciones, menos en el cliente.

Las ventas y el enfoque al cliente

LUEGO DE LA DECISIN, SE REQUIERE IMPRESCINDIBLEMENTE DE CADA UNO DE

LOS SIGUIENTES PUNTOS PARA LOGRAR QUE ESA DECISIN SE TRADUZCA EN
ACCIONES:
COMPROMISO POR PARTE DE LOS DIRECTIVOS:

Esto vale no slo para tomar el enfoque al cliente como estandarte, sino para
implementar cualquier cosa, desde un eslogan hasta nuevos hbitos laborales;
que los directivos estn comprometidos y transmitan aquello que quieren de
sus empleados. Lo que queremos es inspirar a cada colaborador a realizar la
mejor tarea posible y la mejor (y posiblemente nica) manera de hacerlo es
dando el ejemplo.
RECURSOS ADECUADOS:

Cuando se decide dar un servicio con enfoque al cliente, debemos tener la

predisposicin de poner recursos necesarios al alcance. Esto no significa
inversiones millonarias como errneamente se cree, sino elegir qu recursos
utilizar y optimizarlos de modo que mi empresa pueda aprovechar cada uno al
mximo. Cada funcionario que conforma tu pequea empresa es un recurso
para el servicio de enfoque al cliente, solo que lo ignorabas y no le quitabas
potencial. Es por eso que te mostraremos cmo.
MEJORAS VISIBLES:

Esto es, que si ests mejorando tu negocio lo hagas tambin con la imagen.
Podrs transmitir a tus clientes las mejoras sin tener que decirlo y se sentirn
curiosos y atrados por averiguar qu tanto ha mejorado tu producto o servicio.
Siempre es recomendable dar ese trabajo a un profesional del rea, ya sea una
agencia publicitaria o un diseador grfico. Es una inversin que har mucha
diferencia.
CAPACITACIN:

Muchas empresas ignoran la importancia de capacitar a sus funcionarios

porque olvidan que son ellos quienes tratarn de forma directa con cada
cliente. Es fundamental que tengan un porqu y un cmo para realizar su
trabajo pues slo as se involucran lo suficiente con la empresa como para dar
el 100% de s mismos.
EQUIPO COMPROMETIDO CON LA CAUSA

Que tu equipo sepa que lo que cada integrante hace repercute directamente
para la empresa es de vital importancia. Cada uno debe conocer su rol y debes
conquistar primero su lealtad a tu causa. Para ello definir la identidad de la
empresa y trabajar para algo ms que slo facturar los har saber que son
partes de algo mucho ms grande y estarn ms comprometidos con tu causa,
siendo, por consiguiente, ms eficientes.
2

Las ventas y el enfoque al cliente

Ventaja
comparativa;
el margen
que todas las
empresas
quieren logra

Ya sea un negocio pequeo o uno ms

grande, la ventaja comparativa es, en
muchos casos, la clave olvidada del
xito. Para entenderlo tendremos que
ponernos en los zapatos de un
consumidor comn: Un padre de
familia se ve en la necesidad de
comprar un televisor y acude a la casa
de electrodomsticos. En la seccin de
televisores se encuentra con 4 marcas
distintas del producto que le interesa.
Si entre las 4 marcas hay una que l
recuerda por calidad, por publicidad o
por alguna buena experiencia anterior,
instintivamente se dirigi hacia ella
puesto que ese prestigio, la buena
experiencia y la calidad que relaciona
su cerebro con esa marca la aparta del
resto. Esa marca tiene una ventaja en
comparacin con las dems para l,
sea por el motivo que sea; eso es la
ventaja comparativa.

Las ventas y el enfoque al cliente

QU DEBO CONQUISTAR DE MIS CLIENTES?

LA CONFIANZA:
La principal razn por la que las personas eligen una marca sobre otra es la
confianza (o la falta de sta). Esto puede ser hasta inconsciente, pero la
confianza juega un papel determinante. La calidad del producto y la manera de
atencin al cliente determinan cun alto confiar el pblico en tu empresa.

CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE

La pregunta clave
que cada miembro
de la empresa
debe hacerse para
ofrecer un servicio
de
calidad
es
cmo
puedo
mejorar y ayudar
ms a mi cliente?

BUEN SERVICIO Y UN SISTEMA EFICIENTE

DE INFORMACIN A LOS CLIENTES PODR
HACER TODA LA DIFERENCIA ENTRE EL
XITO Y EL FRACASO:

Conquista la lealtad de los clientes

Reactiva la confianza de clientes

perdidos por malas experiencias

Forja el prestigio de cada empresa.

La empresa no pierde sino que

puede mantener e incluso ascender en
posicin dentro del mercado

Las ventas y el enfoque al cliente

QUE IMPLICA LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE

El servicio no slo implica el dilogo antes, durante y despus de concretar una

venta con un cliente, sino algo mucho ms amplio. Tanto el mercado como sus
necesidades y deseos han ido cambiando paulatinamente con el tiempo, y ms
vertiginosamente en la ltima dcada debido a la tecnologa y las nuevas
formas de interaccin y comunicacin.
Ahora el servicio al cliente implica la localizacin de la tienda, amplia gama de
productos, rapidez o eficiencia en el sistema de atencin, entre otros, y todo
ello orientado a la satisfaccin total (o casi total) de los deseos y las
necesidades del cliente: cuando logramos esto hablamos de que ofrecemos
servicios de calidad.

Todas las actividades que lleva a cabo un

funcionario dentro de la empresa son
consideradas parte del servicio porque todas
irn repercutir en el resultado final y
construirn la impresin de cada cliente sobre
la empresa.

LA CALIDAD DE SERVICIO SERVIR PARA:

Retener a los clientes actuales

Conquistar nuevas carteras de clientes

Las ventas y el enfoque al cliente

Las actitudes
que se
requieren
para un
servicio de
calidad son:

Empata

Preocupacin por los clientes

Amabilidad

Integridad

Confiabilidad

Eficiencia

Preparacin

Conocimientos

Profesionalismo

Predisposicin de ayudar

Las ventas y el enfoque al cliente

LAS 3 PREGUNTAS +

SON PREGUNTAS QUE PUEDES HACER PARA MEJORAR LA CALIDAD DE TU SERVICIO

Cmo puedo hacer que el proceso de pedido de producto sea ms

gil?
Cmo puedo entregar ms pronto?
Cmo puedo mejorar mis conocimientos para ayudar ms a mis
clientes?

de servicio ha ido cambiando, hoy slo una

LOS PEQUEOS DETALLES
EL ENFOQUE AL CLIENTE NO SLO SE DA CON RECURSOS EXTREMADAMENTE
REBUSCADOS, SINO EN HBITOS SENCILLOS EN EL TRATO. ESTOS PUEDEN SER

No olvidar los modales

Llamarlos por sus nombres
Siempre mantener una sonrisa autntica
Solucionar sus problemas
Sorprenderlos con detalles
Hacer el mximo esfuerzo
Tratar a tus empleados del mismo modo que tratas
a tus clientes

Las ventas y el enfoque al cliente

EL BUEN SERVICIO Y LA PUBLICIDAD BOCA EN BOCA

La publicidad boca en boca es un tipo de publicidad gratuito, eficiente y que

puede tener enormes consecuencias para tu empresa. Si lo que quieres es
explotar este recurso y generar opinin positiva, lo primordial es brindar
productos y servicios de calidad. Este tipo de publicidad es mucho ms
eficiente puesto que para una persona tiene mayor poder de persuasin una
recomendacin de alguien cercano que la publicidad ms creativa de todas.

COMO LIDIAR CON LAS QUEJAS

Los clientes insatisfechos son un libro abierto de cmo mejorar tu empresa.

Pero para ello debes escuchar sus inquietudes y en algunos casos puede que
hasta te encuentres con sugerencias de posibles soluciones. El servicio al
cliente aumenta la confianza entre el cliente y la empresa, y por lo tanto es ms
probable que el cliente manifieste lo que le disgusta, si hay algo que lo hace.
Siempre debe tenerse en cuenta que:

Se debe responder a los reclamos

Ofrecer una solucin a corto y otra a largo plazo del
inconveniente
Dar seguimiento al caso para averiguar si se pudo llegar a
una solucin eficiente

Las ventas y el enfoque al cliente

Beneficios
De
brindar
Un
Servicio
de
Calidad

Lealtad de clientes
Incremento
rentabilidad

en

las

ventas

la

Ms clientes nuevos
Ahorro en publicidad convencional
gracias a la publicidad boca en boca
Problemas resueltos
atendimiento de quejas

gracias

Prestigio y confiabilidad para

empresa

al
la

Mayor fidelizacin de clientes

Diferenciacin
Mayor predisposicin del personal por
verse involucrados con una empresa
comprometida con sus clientes
Mayor
productividad
compromiso del equipo
Menor rotacin del personal

por

el

Las ventas y el enfoque al cliente

PORQUE BUSCAR LA LEALTAD DE LOS CLIENTES

Los clientes son quienes te posicionan a largo plazo en el mercado de

cualquier rubro. Uno de los objetivos principales del servicio de enfoque al
clientes es la retencin y fidelizacin de cada cliente puesto que esto asegura
su preferencia en prximas oportunidades.
No es lo mismo concretar una venta que conquistar un cliente en cada venta.

LAS RAZONES MS IMPORTANTES PARA FIDELIZAR CLIENTES SON:

Los clientes leales realizan compras asiduas (una y otra

vez) por lo tanto brindan a la empresa estabilidad
financiera

El costo de captar un nuevo cliente es mucho mayor al de

retener los actuales

Un cliente leal recomendar la empresa en sus crculos de

interaccin

Un cliente fidelizado se vuelve embajador de la marca al

hablar de ella favorablemente

Un cliente satisfecho elegir la empresa que lo trata como

individuo an pudieron elegir otras ms.

Empresas con clientes fieles logran prestigio de

confiabilidad en el mercado, favorable tanto para atraer
nuevos clientes de forma natural como para inversionistas
y profesionales.

10

Las ventas y el enfoque al cliente

MANTENER LA CALIDAD Y CUMPLIR CON

LAS EXPECTATIVAS
Una vez lograda la labor de ofrecer servicios
de calidad es imprescindible que puedas
estar abierto a seguir mejorando. Las
expectativas de los consumidores se rigen
hoy en da gracias a estndares muy altos en
cuanto a composicin, diseo, componentes
y etc. cuando se trata de productos, pero, ni
con toda la tecnologa del mundo se pudo
encontrar un reemplazo a la calidez humana.
Si tu empresa logra diferenciarse por buena
atencin adems de sus productos de
calidad, habrs alcanzado la llave del
corazn de tus clientes.

11