UNIVERSIDAD SIMN BOLVAR

VICERRECTORADO ACADMICO
DECANATO DE ESTUDIOS TECNOLGICOS
COORDINACIN DE ADMINISTRACIN DEL TRANSPORTE Y
ORGANIZACIN EMPRESARIAL

ELABORACIN DEL MANUAL DE NORMAS GENERALES PARA LA

ELABORACIN DE LOS MANUALES DE NORMAS Y/O PROCEDIMIENTOS Y
DEL MANUAL DESCRIPTIVO DE CARGOS DEL SERVICIO DE
ADMINISTRACIN TRIBUTARIA DEL DISTRITO CAPITAL (SATDC)

Informe de Pasanta presentado ante la Ilustre Universidad Simn Bolvar,

como requisito para optar al Ttulo de Tcnico Superior Universitario en
Organizacin Empresarial

Autor: Evelyn Yumarly Rico Gelvez

Carnet: 07-2835
C.I.: V-20.604.407
Tutor Acadmico:
Prof. Mara Daniela Gmez

Camur Grande, Septiembre de 2010

ii

iii

DEDICATORIA
Inicialmente a Dios Todopoderoso por ser mi gua, por ser mi protector y la luz que en
todos mis amaneceres me brinda rayos de vida y en las noches me sonre sin nada a cambio.
A mis abuelos, Jos Gelvez y Leonor Bustamante, por ser los guas de esta gran lucha, por
su amor, su paciencia y constancia y, por ser los mejores padres de este mundo!
A mi segunda madre, amiga y ta, mi An-Gel terrenal, por ser la persona que en momentos
de angustia y de gozos estuvo a mi lado sin intencin deshonesta, por ser mi mayor ejemplo
a seguir y la mejor prueba de que la amistad existe.
A mis tos y tas (GELVEZ BUSTAMANTE), mis ejemplos a seguir, smbolo de
constancia y esfuerzo.
A mis primitos, Rosi, Goyito, chuchi, Rose, Jina, Leito y en especial a mi casi hijo,
Chistyand, por ser el empuje para levantarme en los momentos difciles y con su sonrisa
brindarme las mejores palabras de aliento.
Finalmente, quiero dedicar este triunfo de manera especial, a ese ser que me dio la vida y
que aunque su cuerpo no se encuentra en este mundo, su alma y su corazn siguen a mi
lado para acompaarme en todas las luchas emprendidas, apoyndome y guindome por el
sendero adecuado, Mi ngel de la guarda. MI MADRE!. Sin duda alguna, reafirmo que
este xito te pertenece.

iv

AGRADECIMIENTOS
Es imposible no agradecerle a Dios ya que sin su voluntad no se mueve ni la hoja de un
rbol. Gracias mi Diosito por estar presente en mis das.
A toda mi familia, mis abues, mis tos, mis primos, mi An-Gel, mi hijito, mis primitos, mi
primis, por apoyarme de manera incondicional en cada paso de mi vida, por tantos
consejos, tantas enseanzas de vida y tantas palabras que ahora comienzo a comprender.
Sin ustedes, esto seria un sueo no materializado. GRACIAS!
A la Universidad Simn Bolvar, por abrir las puertas de tan prestigiosa casa de estudios y
darme la oportunidad de formarme a nivel tecnico.
Al Servicio de Administracin Tributaria del Distrito Capital por abrirme las puertas para
desempearme en un campo laboral y colocar en prctica los conocimientos adquiridos en
tres (3) aos de estudio.
A mi tutor empresarial, GRACIAS! Por tantas enseanzas y por ser un excelente gua en mi
primera experiencia laboral.
A mi tutora acadmica, Mara Daniela Gmez, por su paciencia. GRACIAS!
A Sulmy Delgado, por brindarme su cario honesto y su mano amiga en el desarrollo de
mis pasantas.
A mis compaeros de carrera, por sus jalones de orejas, por su compaa en este camino y
por sus buenos deseos.
No puedo cerrar esta pgina sin agradecer, a la duea de este sueo, la patrona de esta lucha
y la propietaria de este triunfo, MI MADRE, GRACIAS, GRACIAS, GRACIAS. Sin ti, mi
inspiracin hubiese estado incompleta.
v

NDICE GENERAL
NDICE DE TABLAS ........................................................................................................ viii
NDICE DE FIGURAS .........................................................................................................ix
INTRODUCCIN .................................................................................................................. 1
CAPITULO I .......................................................................................................................... 3
MARCO REFERENCIAL ...................................................................................................... 3
1.1 Marco Institucional ...................................................................................................... 3
1.1.1 Resea Histrica....................................................................................................... 3
1.1.2 Misin ...................................................................................................................... 4
1.1.3 Visin ....................................................................................................................... 5
1.1.4 Principios y Valores Corporativos ........................................................................... 5
1.1.5 Objetivos Estratgicos .............................................................................................. 7
1.1.6 Estructura Organizativa de SATDC ......................................................................... 9
1.2 Marco Legal| .............................................................................................................. 10
1.3 Diagnstico ................................................................................................................ 12
1.3.1 Descripcin y Anlisis de la Situacin Actual ....................................................... 12
1.3.2 Anlisis del Diagnstico del Problema .................................................................. 15
CAPITULO II ....................................................................................................................... 17
PROBLEMA ......................................................................................................................... 17
2.1 Planteamiento del problema....................................................................................... 17
2.2 Formulacin del Problema ......................................................................................... 18
2.3 Objetivos de la Investigacin ..................................................................................... 18
2.3.1 Objetivo General .................................................................................................... 18
2.3.2 Objetivos Especficos ............................................................................................. 18
2.4 Justificacin e importancia ........................................................................................ 19
2.5 Alcance ...................................................................................................................... 20
2.6 Limitaciones............................................................................................................... 20
CAPITULO III ...................................................................................................................... 21
MARCO TERICO ............................................................................................................. 21
3.1 Antecedentes .............................................................................................................. 21
3.2 Bases tericas ............................................................................................................. 22
3.2.1 Documentos y documentacin ............................................................................... 22
3.2.2 Requisitos de la documentacin en las organizaciones.......................................... 23
3.2.3 Manual.................................................................................................................... 23
3.2.3.1
Manuales Administrativos .................................................................................. 24
3.2.3.2
Tipos de Manuales Administrativos ................................................................... 24
3.2.3.3
Manual de normas y procedimientos .................................................................. 25
3.2.3.4
Normas ............................................................................................................... 26
3.2.3.5
Procedimiento ..................................................................................................... 26
3.2.3.6
Proceso ............................................................................................................... 26
3.2.3.7
Contenido del manual de procedimientos .......................................................... 27
3.2.4 El formato de la escritura, la tcnica del libreto y la de playscript ................. 27
3.2.5 Manuales Descriptivos de Cargos .......................................................................... 28
vi

3.2.6 Diagramas de Flujo ................................................................................................ 28

CAPITULO IV ..................................................................................................................... 31
MARCO METODOLGICO............................................................................................... 31
4.1 Tipo de Investigacin................................................................................................. 31
4.2 Diseo de la Investigacin ......................................................................................... 31
4.3 Tcnicas e Instrumentos de Recoleccin de Datos .................................................... 31
4.4 Anlisis y Tratamiento de la Informacin ................................................................. 34
4.4.1 Elaboracin de Procedimientos .............................................................................. 34
4.4.2 Elaboracin del Cronograma de Actividades ......................................................... 38
CAPITULO V ....................................................................................................................... 39
PRESENTACIN Y ANLISIS DE LOS RESULTADOS ............................................... 39
CONCLUSIONES ................................................................................................................ 42
RECOMENDACIONES ....................................................................................................... 44
BIBLIOGRAFA .................................................................................................................. 45
ANEXOS .............................................................................................................................. 47
ANEXO 1. Lista de Cotejo ................................................................................................... 48

vii

NDICE DE TABLAS
Cuadro 1. Matriz DOFA del Servicio de Administracin Tributaria del Distrito Capital.... 15

viii

NDICE DE FIGURAS
Figura 1. Organigrama de SATDC ......................................................................................... 9
Figura 2. Cronograma de Actividades de la Pasanta ........................................................... 14
Figura 3. Documentacin ISO 9000 Jerarqua de los documentos .................................... 23
Figura 4. Simbologa del Diagrama de Flujo........................................................................ 30
Figura 5. Tcnicas e instrumentos utilizados en la recopilacin de informacin ................. 32
Figura 6. Cronograma de actividades ................................................................................... 38

ix

UNIVERSIDAD SIMN BOLVAR

VICERRECTORADO ACADMICO
DECANATO DE ESTUDIOS TECNOLGICOS
COORDINACIN DE ADMINISTRACIN DEL TRANSPORTE Y
ORGANIZACIN EMPRESARIAL

ELABORACIN DEL MANUAL DE NORMAS GENERALES PARA LA

ELABORACIN DE LOS MANUALES DE NORMAS Y/O PROCEDIMIENTOS Y
DEL MANUAL DESCRIPTIVO DE CARGOS DEL SERVICIO DE
ADMINISTRACIN TRIBUTARIA DEL DISTRITO CAPITAL (SATDC)
Autor: Evelyn Yumarly Rico Gelvez
RESUMEN
El presente informe es un memoria de pasanta con diseo de carcter no experimental, y
establece de manera intrnseca la colocacin de los conocimientos adquiridos en los aos de
carrera en conjunto con la experiencia de inmersin en el campo laboral, la cual dio como
resultado la elaboracin del Manual de Normas Generales para la elaboracin de Manuales
de Normas y/o Procedimientos como componente delineador de los aspectos tcnicos,
metdicos y de calidad aplicables en el momento de elaboracin de manuales de este tipo y
la elaboracin de manuales descriptivos de cargos. En este informe, se reflejan todas las
actividades realizadas por el pasante, las cuales se desarrollaron en cinco (5) fases,
denominadas: Diagnostico de la situacin actual del Servicio de Administracin Tributaria
del Distrito Capital (SATDC), recopilacin de la informacin, Orden y anlisis de la
informacin obtenida, elaboracin del Manual General para la Elaboracin de Normas y/o
procedimientos y elaboracin del manual descriptivo de cargos del SATDC. Para la
recopilacin de informacin se aplicaron las siguientes tcnicas: Entrevista no estructurada,
mesa de trabajo, observacin directa, Entrevista Telefnica, revisin documental. En el
transcurso de las fases sealadas se hicieron efectivos un conjunto de pasos para cada fase,
los cuales permitieron el cumplimiento de los objetivos generales propuestos, tales como: el
estudio de la informacin recopilada mediante los diversos instrumentos utilizados, el
diseo del formato a utilizar para la descripcin de los procedimientos, basado en la tcnica
del libreto y el formato playscript, y la realizacin de un flujograma modelo que permita
delinear la manera correcta para la elaboracin del mismo.

Palabras clave: manual, procedimientos, cargos, normas, flujograma.

x

INTRODUCCIN
En el presente informe se plasma un resumen de las actividades realizadas durante el
perodo de pasanta, donde se puso en prctica los conocimientos adquiridos en el
transcurso de la carrera; para tales fines, se elabor un manual de normas generales para la
elaboracin de manuales de normas y/o procedimientos y un manual descriptivo de cargos
para el Servicio de Administracin Tributaria del Distrito Capital (SATDC), el primero de
estos permitir delinear los aspectos de elaboracin de manuales de normas y/o
procedimientos y con el segundo se documentan las funciones de los funcionarios y
funcionarias que laboran en este ente pblico, todo con el fin de aumentar la efectividad y
la eficacia de las actividades. Por otro lado, es de suma importancia destacar que la
elaboracin del manual general de normas dar cumplimiento al artculo 3 de las Normas
Generales de Control Interno, en el cual se establece que todos los organismos del sector
pblico deben mantener un Sistema de Control Interno constituido por las polticas y
normas formalmente prescritas y los mtodos y procedimientos efectivamente implantados.
El servicio de Administracin Tributaria del Distrito Capital carece de una estructura en
cuanto a manuales de normas y procedimientos, as como de un manual descriptivo de
cargos, es por eso que se ha decidido establecer las bases tcnicas, metdicas y de calidad
que deben poseer los manuales de normas y procedimientos del SATDC, a travs de la
realizacin del manual general para la elaboracin de manuales de normas y/o
procedimientos y, aunado a esto, se ha realizado la elaboracin del manual descriptivo de
cargos a los fines de establecer principalmente las funciones, actividades e incluso
responsabilidades pertenecientes a un puesto de trabajo.
Para cumplir con el objetivo genrico del informe se desarrollaron cinco (5) captulos,
descritos a continuacin:
Marco referencial, problema, marco terico, marco metodolgico y finalmente la
presentacin y anlisis de resultados.

El primer captulo denominado marco referencial, contiene un breve resumen de la resea

histrica del Servicio de Administracin Tributaria del Distrito Capital; su misin, visin,
valores y estructura organizativa como fundamento de la planificacin estratgica de dicho
ente. Seguidamente se enunciaran las leyes que aplican a este ente del Distrito Capital y
finalmente el diagnostico de la situacin actual mediante el anlisis de la matriz DOFA.
El segundo, relata el planteamiento del problema que presenta el SATDC con respecto a los
manuales, este captulo contiene la formulacin de la pregunta de investigacin,
adicionalmente se expresan los objetivos, genrico y especficos, a cumplir durante el
periodo de pasantas, as como sus limitaciones y el alcance de ste, culminando el capitulo
con la importancia o justificacin de la realizacin de ese trabajo.
En el captulo tercero se describe el basamento terico o conceptual que permitir conocer
con mayor amplitud lo concerniente a manuales de normas y/o procedimientos y manuales
descriptivos de cargos.
El cuarto captulo presenta el desarrollo del marco metodolgico adicional a sto refleja los
instrumentos y tcnicas utilizadas para la recoleccin de la informacin.
Finalmente, el quinto captulo, establece los resultados que arroja todo el desarrollo de
investigacin y documentacin realizado por el pasante; es el captulo que presenta los
resultados finales y las propuestas diseadas durante su perodo de pasanta.

CAPITULO I
MARCO REFERENCIAL

1.1 Marco Institucional

1.1.1

Resea Histrica

A continuacin, se presenta una breve resea histrica del Servicio de Administracin

Tributaria del Distrito Capital (SATDC):
El 13 de abril del ao 1999, en concordancia con la carta magna, se crea la Jefatura de
Gobierno del Distrito Capital, la cual se encarga de manejar ciertas competencias en la
jurisdiccin del Distrito Capital relacionadas, entre otras cosas, con la recaudacin de
tributos: Impuesto uno por mil 1x1000 1 , tasas por concepto de ramos de estampillas 2 y
tasas por servicios 3 ; a partir de ese momento se decreta la creacin del Servicio de
Administracin Tributaria, el cual pasa a ejercer las competencias del Servicio
Metropolitano de Administracin Tributaria (SERMAT), creado en el ao 2005.
En el ao 2009, 12 de junio, se decreta la creacin del Servicio de Administracin Tributaria
del Distrito Capital como un servicio desconcentrado con capacidad de gestin
presupuestaria, administrativa y financiera, bajo el control jerrquico de la Jefatura de
Gobierno del Distrito Capital. El 31 de diciembre del mismo ao, por decreto publicado en
la Gaceta Oficial N 24 del Distrito Capital los recursos del Servicio Metropolitano de
Administracin Tributaria (SERMAT) son transferidos al Servicio de Administracin
1

El 1x1000 es un impuesto estadal que repercute sobre la emisin de los documentos crediticios emitidos por
entidades financieras y sobre la emisin de las rdenes de pago, cheques, transferencia o cualquier otro medio
de pago por parte de entes u rganos del sector pblico nacional, estadal, distrital y municipal ubicados en la
jurisdiccin del municipio bolivariano libertador, a favor de contratista por adquisicin de bienes y
suministros, prestacin de servicio y ejecucin de obras, siempre y cuando superen las 50 U.T.
2
Es la contraprestacin que se genera por el uso de un bien o la prestacin de un servicio, dicha
contraprestacin es cancelada por medio de timbres fiscales o mviles y su valor es facial.
3
Es una contraprestacin generada por los servicios que el Estado le da de manera directa al sujeto pasivo.

Tributaria del Distrito Capital quedando este con todas las potestades, en materia tributaria,
que vena ejerciendo transitoriamente el SERMAT y de igual manera con los recursos
jurdicos, materiales, humanos, financieros, presupuestarios e inclusive con las deudas
pendientes. A partir de dicha transferencia el SATDC pasa a ser el organismo con
competencia en el impuesto 1x1000, tasas en el ramo de estampillas y por servicios dentro
de la jurisdiccin del Distrito Capital.
Este ente que lleva ya ms de un ao ejecutando sus competencias dentro de la jurisdiccin
correspondiente y aportando a los contribuyentes una cultura contributiva acorde con el
gasto pblico, se encuentra presidido, desde su creacin hasta la fecha, por el Lic. Ricardo
Lanz.
En los ltimos meses se han realizado ms de tres mil divulgaciones a los sujetos pasivos
en el Municipio Libertador jurisdiccin del Distrito Capital y numerosas verificaciones de
deberes formales en cuanto al certificado de cumplimiento expedido por los bomberos y el
pago de las tasas por concepto de ramas de estampillas (timbres fiscales), as como
auditorias a los agentes de retencin es decir a las entidades bancarias emisoras de
documentos crediticios o a entes del Estado que adquieren servicios por parte de
proveedores.

1.1.2

Misin

Ser un servicio eficiente y eficaz donde se organizan, controlan y recaudan, los tributos
competencia del Distrito Capital, segn lo dispuesto en las leyes nacionales y estadales,
para coadyuvar con las polticas socialistas del Gobierno del Distrito Capital.

1.1.3

Visin

Ser un servicio autnomo de recaudacin de tributos de referencia en el pas que contribuya

al desarrollo social y sus comunidades, esto basado en nuestros valores Socialistas y
Revolucionarios.

1.1.4

Principios y Valores Corporativos

A continuacin, se muestran los principios y valores que caracterizan al Servicio de

Administracin Tributaria del Distrito Capital:

Principios:

Lealtad Institucional:

Respetamos el ejercicio legtimo de sus competencias por parte de las otras

administraciones.

Ponderamos, en el ejercicio de las competencias propias, la totalidad de los

intereses pblicos implicados y, en concreto, aquellos cuya gestin est
encomendada a las otras administraciones.
Facilitamos a las otras administraciones la informacin que precisen sobre la
actividad que desarrollen en el ejercicio de sus propias competencias.
Prestamos, en el mbito propio, la cooperacin y asistencia activas que las
otras administraciones pudieran requerir para el ejercicio de sus
competencias.
Rendicin de Cuentas: El Servicio de Administracin Tributaria del Distrito
Capital ser responsable ante los particulares por la gestin de su respectivo rgano,
5

de conformidad con la Constitucin de la Repblica Bolivariana de Venezuela y la

ley, sin perjuicio de la responsabilidad que corresponda a los funcionarios o
funcionarias

por

su

actuacin.

La

Administracin

Pblica

responder

patrimonialmente por los daos que sufran los particulares, siempre que la lesin
sea imputable a su funcionamiento.
Eficacia: La actividad del Servicio de Administracin Tributaria del Distrito Capital
perseguir el cumplimiento eficaz de los objetivos y metas fijados en las normas,
planes y compromisos de gestin, bajo la orientacin de las polticas y estrategias
establecidas por el Superintendente o la Superintendente del ente.
Simplicidad, transparencia y cercana organizativa a las personas: La
organizacin del Servicio de Administracin Tributaria del Distrito Capital
perseguir la simplicidad institucional y la transparencia en su estructura
organizativa, asignacin de competencias, adscripciones administrativas y
relaciones inter-reas. La estructura organizativa prever la comprensin, acceso,
cercana y participacin de los particulares de manera que les permitan resolver sus
asuntos, ser auxiliados y recibir la informacin que requieran por cualquier medio.

Valores:
Solidaridad: Nos interrelacionamos con los sectores del Distrito Capital a los fines
de conocer sus necesidades, intereses y dificultades con el objeto de contribuir en su
mejora continua. Nos enfocamos en ayudarnos nosotros como organizacin y
quienes lo requiera.
Honestidad: Trabajamos por la construccin de una Caracas socialista libre de
corrupcin.

 Corresponsabilidad Social: Nos sentimos responsables de las problemticas de los

sectores del Municipio Libertador y trabajamos en la bsqueda de soluciones.
Respeto: Trabajamos enfocados en el respeto a nuestros compaeros, a los
contribuyentes y a las normativas que rigen a este Servicio.
Equidad: Bsqueda de la implantacin de este valor socialista como necesario para
la igualdad entre todos.
Responsabilidad: Respondemos por nuestras acciones y velamos por el
cumplimiento cabal de nuestros objetivos.
Eficiencia: Estamos orientados a la obtencin de las metas de recaudacin
planificadas anualmente y al logro de los objetivos generales del Servicio de
Administracin Tributaria del Distrito Capital con la menor utilizacin de recursos.
Inclusin Social: Promovemos la inclusin activa de todos y todas sin distincin de
sexo, raza, edad o condicin patolgica.

1.1.5 Objetivos Estratgicos

Liquidar, inspeccionar y fiscalizar los ramos tributarios segn las disposiciones
legales que la regulan.
Continuar con la realizacin de labores sociales, jornadas de salud y alimentarias en
la jurisdiccin del Municipio Libertador.
Seguir divulgando en materia tributaria, haciendo del conocimiento de todos los
contribuyentes las obligaciones tributarias que tienen ante el Distrito Capital por
cualquiera de los dos tipos de tributos: tasas y contribuciones.
7

 Apoyar la implementacin cabal del sistema socialista.

Implementar una cultura contributiva en toda la jurisdiccin del Distrito Capital
Realizar campaas de gestin fiscal y tributaria.

1.1.6

Estructura Organizativa
ativa de SATDC

DESPACHO DE LA SUPERINTENDENCIA
Unidad de Seguridad
DESPACHO DE LA
Unidad de Servicios
GeneralesNCIA
SUPERINTENDE
Unidad de Atencin Social y al Contribuyente

Coordinacin de
Recursos Humanos

Coordinacin de
Administracin

Coordinacin de
Informtica

DIRECCIN DE
INSPECCIN Y
FISCALIZACIN

Coordinacin de
Minerales no Metlicos

Coordinacin de
Impuestos, Tasas y
Contribuciones

DIRECCIN DE
JURIDICO
TRIBUTARIO

Coordinacin de
Asuntos Fiscales

Coordinacin de
Sumario

DIRECCIN DE
RECAUDACIN

Coordinacin de
Cobros extrajudiciales

Figura 1. Organigrama de SATDC

(SATDC, 2010)

Coordinacin de
impuesto uno por mil
(1X1000)

Coordinacin de
liquidacin de especies
fiscales

1.2 Marco Legal|

Las reas del Servicio de Administracin Tributaria del Distrito Capital fundamentan todas
sus actuaciones mediante:
La Constitucin de la Repblica Bolivariana de Venezuela. (Gaceta Oficial N
36.860 de fecha 30 de diciembre de 1999)
Cdigo Orgnico Tributario (Gaceta Oficial N 37.305 de fecha 17 de septiembre de
2001).
Decreto con rango valor y fuerza de Ley Orgnica de la Administracin Pblica
(Gaceta Oficial de la Repblica Bolivariana de Venezuela N 37 305 de fecha 17 de
octubre de 2001).
Ley Especial sobre la Organizacin y Rgimen del Distrito Capital, (Gaceta Oficial
N 39.156 de fecha 13 de abril de 2009).
Ley Orgnica de Procedimientos Administrativos (LOPA), (Gaceta Oficial N 2.818
de fecha 1 de Julio de 1981).
Ley Especial de Transferencia de los Recursos y Bienes Administrados
Transitoriamente por el Distrito Metropolitano de Caracas al Distrito Capital,
(Gaceta Oficial N 39.170 de fecha 04 de mayo de 2009).
Ley del Estatuto de la Funcin Pblica (Gaceta Oficial N 37.682 del 14 de Mayo de
2007).
Decreto de creacin del Servicio de Administracin Tributaria del Distrito Capital
SATDC, (Gaceta Oficial del Distrito Capital N 006, de fecha 12 de junio de 2009).
10

 Ley del Rgimen Municipal a Dos Niveles del rea Metropolitana de Caracas,
(Gaceta Oficial de la Republica Bolivariana de Venezuela N 38.958 de fecha 23 de
junio de 2008).
Reforma parcial de la Ley de Timbre Fiscal (Gaceta Oficial N 39.958 de fecha 23
de junio de 2008).
As mismo se encuentran leyes que coactivamente expresan la necesidad de manuales
descriptivos de cargos.
Ley del Estatuto de la Funcin Pblica
En su artculo N 46 establece: El Manual Descriptivo de Clases de Cargos ser el
instrumento bsico y obligatorio para la administracin del sistema de clasificacin
de cargos de los rganos y entes de la Administracin Pblica.
Normativas del Ministerio de Planificacin y Desarrollo (Manuales Descriptivos de
Cargos para Gobernaciones y Alcaldas del ao 2001 y vigentes en la actualidad)
Normas Generales de Control Interno, la cual establece que todos los organismos del
sector pblico deben mantener un Sistema de Control Interno constituido por las
polticas y normas formalmente distadas, los mtodos y procedimientos
efectivamente implantados.
El manual de normas generales para la elaboracin de manuales de normas y/o
procedimientos se basa en la necesidad de regular los manuales de normas y/o
procedimientos para los cuales procede la legislacin que fundamenta las actuaciones del
SATDC.

11

1.3 Diagnstico
1.3.1

Descripcin y Anlisis de la Situacin Actual

Tal como se mencion, el Servicio de Administracin Tributaria del Distrito Capital es un

ente adscrito a la Jefatura de Gobierno del Distrito Capital (presidida por la Ing. Jacqueline
Fara Pineda, desde su creacin hasta la fecha) y es el ente encargado de la recaudacin
tributaria en la jurisdiccin. El sistema de recaudacin a nivel distrital gira en torno a las
polticas divulgativas de los tributos y, en consecuencia, a la verificacin de cumplimiento
de deberes formales por parte de los sujetos pasivos que se encuentren en la jurisdiccin.
Los ingresos del Distrito Capital se derivan inicialmente del porcentaje emitido desde el
fisco nacional estipulado en la Constitucin de la Republica Bolivariana de Venezuela
(articulo 167 numeral 4), la cual establece que los ingresos por situado constitucional
representarn el 20% del total de los ingresos ordinarios estimados anualmente por el fisco,
del cual el 30% ser repartido por cantidades iguales entre los estados y el Distrito Capital y
el restante 70% de acuerdo al tamao de la poblacin. Adicional a esto se encuentran los
ingresos propios del Distrito Capital, que se causan por: su patrimonio y administracin de
sus bienes, por las tasas por servicios, multas y sanciones, y por lo recaudado por concepto
de venta de especies fiscales. En base a esto se puede verificar que es de vital importancia
la recaudacin para el Distrito Capital ya que comprende, financieramente, parte de lo
planificado y comprometido en el presupuesto distrital, coadyuvando de esta manera, con
los gastos pblicos del Distrito Capital.
Al inicio de la pasanta, se detectaron inconsistencias que afectan la recaudacin del ente
como en el caso de las diferencias en el diseo de los manuales de todas las reas y en la
metodologa a aplicar en los mismos, ya que cada rea tena un formato parecido para
describir sus procedimientos, pero sin existir un manual que regularizara y controlara todos
los aspectos metdicos, tcnicos y de calidad que deben poseer; tambin se detect que los
funcionarios y funcionarias realizaban actividades que a veces no pertenecan a su cargo,
como el caso de la asistente de la Coordinacin de uno por mil 1x1000 que realiza las
12

mismas actividades que la analista de esa misma coordinacin, lo cual a los efectos
salariales desencadenan una serie de incoherencias en los pagos, ya que si las dos realizan
el mismo trabajo deberan percibir la misma remuneracin; otra inconsistencia cuando las
actividades realizadas por los asistentes de las distintas reas, que deberan ser similares,
semejantes o iguales, no se parecen debido a que cada supervisor, coordinador y director
adapta las funciones de acuerdo a las necesidades del rea y no al cargo que la persona
posee.

13

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES DEL PASANTE

Nombre de la organizacin: Servicio de Administracin Tributaria del Distrito Capital (SATDC)

rea: Despacho de la Superintendencia
Nombre del Pasante: Evelyn Rico

Carrera: Organizacin Empresarial

ID

ACTIVIDADES A DESARROLLAR

DURACIN

desde

hasta

RECONOCIMIENTO: ANALISIS Y LECTURA DE LAS NORMAS

GENERALES DEL SERVICIO DE ADMINISTRACIN
TRIBUTARIA DEL DISTRITO CAPITAL

1 SEMANA

21-Abr

28-Abr

LEVANTAMIENTO DE LA INFORMACIN: PROCEDIMIENTOS

DE LEVANTAMIENTO DE LA INFORMACION A TRAVES DE
LAS TECNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCION DE
DATOS.

3 SEMANAS

29-Abr

19-Jun

ORGANIZACIN Y ANALISIS DE LA INFORMACION.

2 SEMANAS

20-Jun

02-Jun

ELABORACION DEL MANUAL GENERAL DE NORMAS PARA

LA ELABORACIN DE MANUALES DE NORMAS Y/O
PROCEDIMIENTOS. PROCEDIMIENTOS DE DISEO DEL
FORMATO DE LOS MANUALES, ESTRUCTURACION DE LAS
NORMATIVAS.

2 SEMANAS

03-Jun

16-Jun

ELABORACION DEL MANUAL DESCRIPTIVO DE CARGOS,

APLICACIN DEL FORMATO ELABORADO PREVIAMENTE.

3 SEMANAS

17-Jun

07-Jul

VERIFICACION DE LOS MANUALES. REVISION DEL MANUAL

DE CARGOS CON LOS DIRECTORES, COORDINADORES Y
SUPERVISORES

1 SEMANA

08-Jul

14-Jul

TOTAL

12 SEMANAS

Figura 2. Cronograma de Actividades de la Pasanta

14

OBSERVACIONES

1.3.2

Anlisis del Diagnstico del Problema

Para obtener una visin ms concreta de esta problemtica se realiz una matriz DOFA
que permitiese reflejar las Debilidades, Oportunidades, Fortalezas y Amenazas que
conllevaran a la obtencin de las estrategias.

FORTALEZAS

MATRIZ
DOFA

Personal disponible para

nuevos retos.
Personal altamente capacitado
en el rea de tributos.
Unin entre las direcciones del
servicio.

DEBILIDADES
Deficiencias en los manuales de
normas y/o procedimientos del
servicio.
Falta de bases que dirijan la
elaboracin de manuales de
normas y/o procedimientos.
Inexistencia de rea
especializada en mtodos y
procedimientos.
Carencia de manuales
descriptivos de cargos.
Escaso presupuesto para realizar
este tipo de actividades.

OPORTUNIDADES

ESTRATEGIAS FO

Disponibilidad del 6% de lo
recaudado mensualmente.
Apoyo del gobierno Nacional a
iniciativas que consoliden la
revolucin
Capacidad de inversin.

Inversin en personal del

SATDC que desee adquirir
conocimientos en mtodos y
procedimientos.
Compromiso de todas las reas
para el diseo de manuales.

AMENAZAS

ESTRATEGIAS FA

ESTRATEGIAS DA

Elaborar un manual base que

delinee los manuales de normas
y/o procedimientos del SATDC
para que enfoquen sus procesos de
manera correcta y descarten la
posibilidad de disminucin de
ingresos.

Definir las funciones de los

funcionarios/funcionarias para
realizar las actividades inherentes
al cargo y no realizar procesos
incoherentes que incida
negativamente en la recaudacin
mensual

Merma de los ingresos de los

sujetos pasivos por lo cual la
recaudacin disminuya.
Incremento en economa
informal.

ESTRATEGIAS DO
Uso de recursos financieros en
la elaboracin de manuales
descriptivos de cargos
Inversin en la creacin de un
rea especializada en mtodos y
procedimientos.

Cuadro 1. Matriz DOFA del Servicio de Administracin Tributaria del Distrito Capital
(Elaboracin propia, 2010)

15

A partir del anlisis de la matriz DOFA se puede evidenciar la incidencia de las bases
delineadoras de los manuales de normas y/o procedimientos y el manual de cargos
directamente sobre la recaudacin, es por ello que es de vital importancia la aplicacin de
estrategias que permitan aprovechar las fortalezas y oportunidades y combatir las amenazas
y debilidades. A partir de los aspectos descritos en la matriz presentada se desencadenan
una serie de estrategias que de manera genrica, expresa la necesidad de inversin en la
ejecucin de documentacin de manuales de todo tipo.
Tomando en consideracin las siguientes variables: personal con deseos de aprender, el
apoyo del gobierno, la disponibilidad del 6% de la recaudacin mensual y solventando
adicionalmente las carencias y las amenazas presentes tales como ineficiencia de los
manuales, falta de un rea especializada, disminucin de la recaudacin, este servicio
recaudador de tributos puede lograr objetivos mltiples y eliminar o mejorar los aspectos
que lo desfavorecen.

16

CAPITULO II
PROBLEMA
2.1 Planteamiento del problema
Toda organizacin, ya sea pblica o privada, debe contar con un alto nivel de
competitividad y calidad para lo cual debe cumplir con ciertos aspectos que harn que la
funcionalidad o eficacia se encuentren en un alto grado; para delinear los aspectos bsicos
con los que todo organismo debe contar, es necesario tener normativas que estandaricen la
calidad tal como ocurre con la serie de normativas ISO, con las cuales es posible regular en
las organizaciones la existencia, por escrito y de manera especfica, todos los procesos,
actividades, entre otras, que se ejecutan en sta.
Considerando lo anterior, el SATDC ha decidido documentar y normar los aspectos
metodolgicos, relacionados con formas, formatos y manuales, a los fines de establecer
lineamientos sobre la realizacin de cada uno de los procesos ejecutados en el ente. Por otro
lado, tambin el organismo se ha visto en la laboriosa tarea de documentar las actividades,
funciones, tareas y/o responsabilidades que deben ejecutar los funcionarios/funcionarias del
servicio como consecuencia de la discrepancia de actividades desarrolladas de acuerdo al
cargo que ocupa. Estas fallas repercuten directamente sobre la recaudacin, ya que los
procedimientos no se encuentran establecidos y los funcionarios (as) no tienen
documentadas sus funciones, para la resolucin de esto es importante invertir en los
mtodos y procedimientos a los fines de equilibrar las deficiencias procedentes de una
inexistente documentacin.
En sntesis, la problemtica radica en la falta de criterios tcnicos, metdicos y de calidad
que titulen a los manuales dentro de un marco de efectividad y eficiencia por lo cual es
necesaria la elaboracin e implementacin de un manual de normas generales para la
elaboracin de manuales de normas y/o procedimientos. Y como consecuencia de la

ejecucin de actividades que no son propias o inherentes al puesto de trabajo es

indispensable describir los cargos. Estas carencias se dan producto de falta de inversin ya
sea por variaciones en la recaudacin, retrasos en el traspaso del 6% por parte del Distrito
Capital o por falta de presupuesto an y cuando financieramente la cuenta del SATDC
pueda responder a todos los gastos por este tipo de conceptos.

2.2 Formulacin del Problema

Como se ha mencionado, la pasante concentr su trabajo en la realizacin de dos manuales
de diferentes funciones: el primero destinado a establecer los lineamientos para elaborar los
manuales de normas y/o procedimientos y el segundo consecuencia de la inexistencia de
manuales de cargos que indiquen las funciones, tareas, actividades y/o responsabilidades a
realizar. En base a lo anterior es preciso realizar la siguiente pregunta:

Cules son los lineamientos, procedimientos y normativas que debe poseer el manual de
normas generales para la elaboracin de manuales de normas y/o procedimientos y el
manual descriptivo de cargos, a los fines de optimizar el Servicio de Administracin
Tributaria del Distrito Capital?

2.3 Objetivos de la Investigacin

2.3.1 Objetivo General
Elaborar el manual de normas generales para la elaboracin de los manuales de normas y/o
procedimientos y el manual descriptivo de cargos del Servicio de Administracin Tributaria
del Distrito Capital (SATDC).

2.3.2 Objetivos Especficos

Diagnosticar la situacin actual del Servicio de Administracin Tributaria del
Distrito Capital.
18

Recopilar la informacin necesaria para la elaboracin de los manuales.

Ordenar y analizar la informacin obtenida.
Elaborar el Manual General para la Elaboracin de Normas y/o Procedimientos.
Elaborar el Manual Descriptivo de Cargos.
Establecer mejoras a los manuales de normas y/o procedimientos existentes en el
Servicio de Administracin Tributaria del Distrito Capital.

2.4 Justificacin e importancia

En concordancia con las Normativas internacionales ISO 9000, toda organizacin debe
documentar sus procesos y para ello es importante establecer el formato y los aspectos de
forma que permitirn consistencia al momento de registrar por escrito los procedimientos,
polticas, normativas, entre otras.
Como se ha ido sealando, la necesidad de implantar estos manuales es por la repercusin
que tendran sobre la recaudacin mensual, es decir, sobre la generacin de los ingresos
propios con los que cuenta el Distrito Capital; especficamente la tenencia de un manual
general de normas que indique la elaboracin de los manuales de normas y/o
procedimientos, permitir normar el resto de los manuales de la organizacin y por tanto,
los funcionarios y funcionarias poseern guas de apoyo al momento de la ejecucin de
algn proceso, e instructivos que sealen las normativas aplicables a los procesos con los
pasos a realizar de manera sistemtica y detallada, limitado de manera especfica las
actividades de cada responsable del procedimiento, facilitando los procedimientos de
auditora (interna y externa) y ubicar a la institucin como un ente que cumple con
preceptos de estandarizacin mundial. Por otro lado, con los manuales descriptivos de
19

cargos se fomentar la aplicacin de las funciones, actividades, atribuciones y

responsabilidades inherentes al cargo y de igual manera se asignar a cada quien las tareas
correspondientes a su experiencia y nivel acadmico, dejando atrs situaciones como la de
una asistente administrativa que se encontraba realizando resoluciones de sancin sin ser
abogada.

2.5 Alcance
El alcance de este informe est relacionado con las actividades realizadas durante el
perodo de pasanta, por lo que slo contempla informacin relacionada con la elaboracin
del manual general para la elaboracin de manuales de normas y/o procedimientos del
Servicio de Administracin Tributaria del Distrito Capital y la elaboracin del manual
descriptivo de cargos. Las actividades reflejadas en el informe se relacionan con:

Asignacin de responsabilidades.

Asignacin de atribuciones y funciones.

Aplicacin de leyes.

2.6 Limitaciones
Como la nica limitacin presente durante el periodo de pasanta, se puede mencionar que
el ente no cont con el espacio fsico acorde para albergar a la pasante dentro del Despacho
del Superintendente, que es el rea donde realiz su labor.

20

CAPITULO III
MARCO TERICO
3.1 Antecedentes
Se revisaron diferentes fuentes de informacin, no solo a la hora de realizar los manuales,
sino al momento de elaborar el presente informe de pasanta; entre la informacin
consultada, se encuentran manuales de normas y procedimientos previos de la
organizacin, los cuales constituyeron una fuente invaluable de informacin.
Asimismo, se consultaron distintos informes de pasanta relacionados con la elaboracin y
reingeniera de manuales de normas y procedimientos, ms no se encontr especficamente
alguno que abordara la temtica en un ente de recaudacin tributaria; entre los informes que
destacaron por su utilidad se pueden mencionar dos, los cuales fueron realizados para optar
al ttulo de Tcnico Superior Universitario en Organizacin Empresarial de la Universidad
Simn Bolvar en los aos 2008 y 2007 respectivamente:
Anlisis y optimizacin de los procesos administrativos Actualizacin de firmas y
pago de tarjetas corporativas nacionales e internacionales del Departamento de
Programacin financiera y control de gestin del efectivo adscrito a la gerencia
corporativa de Tesorera de Petrleos de Venezuela S.A., realizado por Liz Castillo
quien, mediante una investigacin descriptiva no experimental, efectu un anlisis y
optimizacin de procesos, dado que el departamento no contaba con herramientas
de sistematizacin adecuadas, logrando la normalizacin de los pasos de los
procesos en formato playscript.
Reingeniera y documentacin de los procesos de la vicepresidencia de seguridad
informtica del Banco Central de Venezuela/Grupo Santander, bajo la normativa
ISO 17799-27001, realizado por Yenifer La Rosa, en el cual bajo un enfoque no
experimental de campo, de tipo explicativo, descriptivo y proyectivo, presenta la

propuesta de un manual de normas y procedimientos para la vicepresidencia de

Seguridad Informtica del Banco de Venezuela/Grupo Santander, basados en la
norma ISO 17799-27001, en busca de la certificacin ISO 9001-2000.

3.2 Bases tericas

3.2.1

Documentos y documentacin

De acuerdo a la normativa internacional ISO 11620:1998 (Pierre, 1998), un documento es

una informacin registrada que puede tratarse como una unidad en un proceso de
documentacin sin tomar en cuenta sus caractersticas y forma fsica; por su parte la
documentacin puede ser definida como la ciencia o el proceso encargado de procesar
informacin recopilada. Segn la serie de normas ISO existe un postulado esencial referido
al tema de la documentacin y es que todo debe ser documentado, todo lo documentado
debe ser implantado y todo lo implantado debe ser mantenido a travs de auditoras
internas, lo que significa que todo lo que se realice en una organizacin (procedimientos,
actividades, tareas, entre otras) debe estar establecido de manera escrita a los fines de poder
aplicarlo y mantener un control de ello.
Los manuales, sean del tipo que sean, son documentos que pasan por un proceso de
documentacin (as como se refleja en este informe la documentacin de los manuales),
para luego implementarlo y sobre todo controlarlo. La serie de normas ISO 9000:2000
(Lorenzo, 2002), estipula que todos los documentos de una organizacin contienen una
jerarqua y en la cima de la misma se encuentra el manual de calidad, seguidamente los
procedimientos, luego las instrucciones de trabajo y finalmente otros documentos, de esta
forma es posible visualizar la importancia que tienen los procedimientos en la organizacin
y adicionalmente establecer la necesidad de crear manuales que delineen los
procedimientos en una organizacin (Ver Figura 3).

22

Poltica de Calidad

Plan de Q.

(1)
Manual
de la Calidad

Define Alcance y responsabilidad. Describe el sistema de

calidad de acuerdo con la poltica y los objetivos de la calidad
declarados y la norma aplicable.

(2)
Procedimiento

Quin hace Qu y Cundo?. Describen las actividades de

las unidades funcionales, necesarias para implementar los
elementos del sistema de calidad.

(3)
Instrucciones de Trabajo

Cmo se hace?. Documentos detallados de trabajo

(flujogramas).

(4)
Otros documentos

Fuera del sistema documental que sean

de utilidad (p.e. Muestreos)

Figura 3. Documentacin ISO 9000 Jerarqua de los documentos

(Mangiaterra, 2003)

3.2.2 Requisitos de la documentacin en las organizaciones

Segn las normas ISO 9001:2000 (International Organization for Standardization, 2000) las
organizaciones deben establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de
gestin de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de
esta norma internacional, o sea, Toda organizacin, entre otras cosas, debe poseer los
procedimientos documentados, con el objeto de establecer un control de lo que se implanta
en la misma.

3.2.3 Manual
Segn Diaz (2005) Es un documento que expone, en forma ordenada y sistemtica,
informacin e instruccin sobre polticas, organizacin y procedimientos de una empresa o
institucin. Son herramientas de planificacin u programacin que sirven de gua o como
23

fuente ordenada de actos administrativos esenciales para la mejor realizacin de las tareas
relativas a una o varias funciones. En ese mismo sentido se podra definir como un libro
contentivo de lo mas sustancial de un tema, y pasan a ser una de las herramientas ms
eficaces para transmitir conocimientos y experiencias, porque se encargan de documentar la
tecnologa acumulada hasta ese momento sobre un tema. En sntesis, gua prctica que
describe informacin detallada y sistemtica sobre un tema en concreto.

3.2.3.1 Manuales Administrativos

Mideplan (2009) define manuales administrativos como instrumentos que apoyan el

funcionamiento de la institucin, por medio de la especificacin de bases jurdicas,
atribuciones, estructuras, objetivos, polticas, determinacin de campos de competencia,
deslindamiento de responsabilidades, funciones, actividades, operaciones o puestos en
general.
Se puede definir, adicionalmente, como documentos que intentan comunicar y coordinar
toda la informacin de una organizacin (antecedentes, legislacin, estructura, objetivos,
polticas, sistemas, procedimientos, etc.). Tambin las instrucciones y lineamientos que se
consideren necesarios para el mejor desempeo de sus tareas. En otras palabras es una gua
aplicable a las organizaciones a los fines de establecer los lineamientos sobre un tema en
general. Un ejemplo de manuales administrativos sera los manuales a realizados en el
proceso de pasanta.

3.2.3.2 Tipos de Manuales Administrativos

Entre los manuales ms utilizados se encuentran:
Manuales de Organizacin: documentos donde se detalla a la organizacin formal, a
travs de la descripcin de los objetivos, funciones, autoridad, responsabilidad de los
distintos puestos de trabajo que componen su estructura.
24

 Manuales de Polticas: documentos donde se establecen los lineamientos a ejecutar

por la directiva de una organizacin.
Manuales de Normas y Procedimientos: documentos que sirve de gua para
verificar, paso por paso, la ejecucin de un proceso y de igual manera verificar la
normativa aplicable para los pasos.
Manuales para Especialistas: documentos que contiene las normativas aplicables
solo para un determinado grupo de personas.
Manuales de Contenido Mltiple: documentos que conjugan varios tipos de
manuales en uno solo.
Manuales de Finanzas: documentos que dictan lineamientos para quienes deben
proteger los bienes de la organizacin.

3.2.3.3 Manual de normas y procedimientos

Mideplan (2009) Describe en detalle las operaciones que integran los procedimientos
administrativos en el orden secuencial de su ejecucin y las normas a cumplir por los
miembros de la organizacin compatibles con dichos procedimientos. Este manual describe
las tareas rutinarias de trabajo, por medio de la descripcin de los procedimientos que se
utilizan dentro de la organizacin y la secuencia lgica de cada una de sus actividades, para
unificar y controlar de las rutinas de trabajo y evitar su alteracin arbitraria.
En otras palabras es la expresin analtica de los procedimientos que ejecuta una
organizacin en su da a da, como la enunciacin de normas de funcionamiento bsicas a
los cuales deber ajustarse los integrantes de dicha organizacin.

25

Los manuales de normas y procedimientos son guas que detallan de manera sistematizada
los pasos a seguir para la ejecucin de un proceso y, adicional a esto, establece las
normativas aplicables para dicho proceso; el manual general de normas para la elaboracin
de normas y/o procedimientos establece las pautas para realizar un manual de este tipo de
manera eficaz y acorde con los lineamientos tcnicos respectivos.

3.2.3.4 Normas
Chiavenato (2000), establece que las normas son los medios capaces de guiar la actuacin
de los integrantes de una organizacin sobre una funcin determinada, por lo tanto pueden
verse como las reglas escritas de carcter coercitivo, capaces de imponer disciplina, de
forma de poder convivir en sociedad. En el presente informe se desarrolla el manual de
normas generales el cual est basado en su totalidad en lineamientos, ya que solo es un
manual de normas.

3.2.3.5 Procedimiento
De acuerdo a la International Organization for Standardization (1986) un procedimiento es
la manera de realizar una actividad; puede tambin definirse como algo ms chico que un
proceso, pero ms grande que un paso. En el manual de normas generales para la
elaboracin de manuales de normas y/o procedimientos realizado en la pasanta se establece
la manera de elaborar los procedimientos en manuales de este tipo.

3.2.3.6 Proceso
Las normas ISO 9000:2000 consideran que un proceso es un conjunto de actividades
mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman elementos de entrada en
resultados; los elementos de entrada (inputs) para un proceso, son generalmente resultados
de otros procesos (output) y los mismos deben ser planificados y puestos en prctica bajo
condiciones controladas para aportar valor.
26

3.2.3.7 Contenido del manual de procedimientos

Segn Mangiaterra (2003) los manuales deben contener una serie de elementos comunes,
que se resumen en: encabezamientos y pi de pginas normalizados, que incluyan ttulo,
nmero de documento, fecha de emisin, generado por, aprobado por, nmero de
revisin, autorizado por y paginacin. As mismo deben considerar:

Propsito.

Alcance.

Procedimiento (puede ir acompaado de un diagrama del proceso).

Referencias.

Definiciones.

Existen autores que afirman que el diseo de los manuales est sujeto al gusto y preferencia
de quien lo realiza, siempre y cuando se consideren unos elementos bsicos, que en el caso
de un manual de normas generales seran las normativas y en el de cargos la descripcin de
la descripcin de los mismos en una organizacin.

3.2.4

El formato de la escritura, la tcnica del libreto y la de playscript

Page (2002) define el formato de la escritura como la estructura para presentar polticas y
procedimientos, de una forma que sea lgica y sencilla de entender para los lectores; es un
componente clave a la hora de redactar documentos tipo manual, ya que permite presentar
el contenido con una secuencia lgica. Existen varias tcnicas y para la elaboracin de los
manuales de la pasanta se consideraron la del libreto y la del playscript; para la
elaboracin del manual general fue de vital importancia utilizar la tcnica del libreto,
particularmente a la hora de describir los procedimientos, ya que se consider: actores,
nmero consecutivo de actividades y verbos de accin. Con la otra tcnica, la de playscript,
que es parecida a la otra, se hace referencia directa al procedimiento y se fundamenta en el
27

responsable y la accin; la misma fue utilizada para en los lineamientos a aplicar en el

desarrollo de los procedimientos con la complementacin de la tcnica del libreto, el
playscript esta apoyada en una creencia referida en la literatura de que el lector no
necesite saber todo sobre "quin, porqu, qu, dnde, y cmo" de cada documento de la
poltica o del procedimiento.

3.2.5 Manuales Descriptivos de Cargos

MIDEPLAN 2009 El Manual Descriptivo de Cargos Documenta informacin ordenada y
especfica sobre la ubicacin, descripcin de funciones, responsabilidades, condiciones de
trabajo y caractersticas necesarias para que cada puesto dentro de la organizacin sea
desempeado de la mejor forma.
El Manual Descriptivo de Cargo contiene todas las especificaciones sobre los cargos de una
organizacin, es una excelente herramienta para el reclutamiento y la seleccin de personal,
ya que con ella es posible establecer de forma eficiente las funciones de los trabajadores y
trabajadoras, e inclusive para la determinacin del salario de cada uno de ellos.
El manual descriptivo de cargos diseado en el periodo de pasantas contiene la
informacin completa que en cuanto a especificaciones de cargo se refiere, las cuales se
pueden resumir en: nombre del cargo, cdigo, objetivo general, funciones principales,
mbito, exigencias, condicin ambiental y riesgos.

3.2.6 DiagramasdeFlujo
Segn Palma (2010) un diagrama de flujo es una representacin grfica de la sucesin en
que se realizan las operaciones de un procedimiento y/o el recorrido de formas o materiales,
en donde se muestran las unidades administrativas (procedimiento general), o los puestos
que intervienen (procedimiento detallado), en cada operacin descrita. Los mismos suelen
hacer mencin del equipo o recursos utilizados en cada caso y se representan en forma
28

sencilla y accesible en el manual, brindando una descripcin clara de las operaciones, lo

que facilita su comprensin.
Otra definicin es la proporcionada por Millan, et al (2008) quienes consideran que un
diagrama de flujo es un esquema para representar grficamente un algoritmo y se basan
en la utilizacin de diversos smbolos para representar operaciones especficas, es decir, es
la representacin grafica, con smbolos y grficos simplificados (Ver Figura 4), de las
distintas operaciones que se tienen que realizar para resolver un problema, con indicacin
expresa del orden lgico en que deben realizarse, dando as una idea de los fluido que
puede ser un proceso.

29

Figura 4. Simbologa del Diagrama de Flujo

(Millan, 2008)

30

CAPITULO IV
MARCO METODOLGICO
4.1 Tipo de Investigacin
En concordancia con la clasificacin presentada por la Universidad Pedaggica
Experimental Libertador - UPEL (2.006), el presente trabajo es una memoria o informe de
pasantas, ya que presenta los resultados de la aplicacin de los conocimientos adquiridos
por el pasante a lo largo de la carrera Tcnica Universitaria Organizacin Empresarial, en
contextos organizacionales, personales y laborales absolutamente reales, siendo
supervisados por el ente recaudador Servicio de Administracin Tributaria del Distrito
Capital. El estudiante plasma as sus memorias, siguiendo los parmetros y normas
preestablecidos por la universidad Simn Bolvar. Este informe est sustentado en la
observacin directa, registro de informacin, anlisis reflexivo y crtico sobre la situacin
presentada en las reas del servicio, as como tambin en el mismo desempeo del pasante
y su punto de vista de lo observado, sugiriendo posibles soluciones de las fallas de los
manuales y la inexistencia de un manual general que regule los aspectos tcnicos,
metdicos y de calidad de los manuales a elaborar en el SATDC.

4.2 Diseo de la Investigacin

El diseo de investigacin para este estudio es no experimental ya que la investigacin se
realiza sin manipular deliberadamente variables (Hernndez et al, 2.006), mixto al utilizar
tcnicas de recoleccin documentales y de campo, y de tipo transversal porque se recopilan
los datos en un solo momento, a pesar de que las implicaciones de sus resultados le sirvan a
la organizacin tanto ahora, como en el futuro.

4.3 Tcnicas e Instrumentos de Recoleccin de Datos

Para recopilar la informacin se implementaron diversas tcnicas e instrumentos (Ver

Figura 5).

Entrevista no estructurada
Mesa de Trabajo

TCNICAS

Observacin directa de los

procesos
Entrevista Telefnica
Revisin Documental

INSTRUMENTOS

Correo Electrnico
Cuestionarios
Libretas de notas
Listas de cotejos

Figura 5. Tcnicas e instrumentos utilizados en la recopilacin de informacin

(Elaboracin propia, 2010)

En cuanto a las tcnicas para la recoleccin de la informacin, las estrategias utilizadas

fueron las siguientes:

Entrevista no estructurada: Esta tcnica basada en dialogo o conversacin permite

preguntar las dudas presentadas en el anlisis de los manuales de normas y/o
procedimientos; asimismo, ha sido utilizada para la deteccin de las posibles fallas
de los manuales. Durante la pasanta frecuentemente se realizaron entrevistas a
directores, coordinadores, supervisores y funcionarios (as) de todas las reas, ya que
se presentaron diversas dudas en la lectura de los manuales de normas y/o
procedimientos existentes.

32

Mesas de trabajo: Este mtodo se vincula con la agrupacin de personas para la

discusin de un tema en especfico lo que permite el establecimiento de
procedimientos que reflejen problemas en la manera correcta de ejecutarse. Solo se
realiz una sola en conjunto con el director y coordinador del rea de Inspeccin y
Fiscalizacin del SATDC.

Observacin directa de los procesos: Al momento de levantar la informacin se

visualiz de forma sistemtica los procesos desarrollados por los funcionarios y
funcionarias responsables de la ejecucin en las reas sujetas a levantamiento de
informacin. Esta tcnica permite una vinculacin directa con el medio donde se
desarrolla el proceso y es muy importante porque de manera directa se verifican los
procedimientos empleados.

Entrevista telefnica; Este mtodo consiste en realizar preguntas puntuales por va

telefnica y fue utilizado en el desarrollo de la pasanta a los fines de puntualizar
sobre temas especficos, con directores, coordinadores y supervisores de las reas
componentes del SATDC.

Revisin documental: Se utiliz este mtodo al momento de dar lectura a los

manuales de normas y/o procedimientos existentes para poder detectar las mejoras
de fondo y de forma correspondientes, a la hora de revisar las leyes vigentes
relacionadas a los procesos y para recopilar informacin acerca de las bases
tericas.

Los instrumentos usados por el pasante, que contribuyeron con la recopilacin de la

informacin, son los siguientes:

Correo electrnico: Sirvi de instrumento para obtener manuales de referencia en

formato digital.
33

Lista de cotejo: En un listado cerrado que contena las actividades del funcionario o
funcionaria, fue posible verificar el cumplimiento o no de las mismas a los fines de
comparar lo establecido en los manuales de normas y/o procedimientos existentes
con los procedimientos realmente ejecutados (Ver Anexo1).

Cuestionarios: Se hicieron uso de los cuestionarios al momento de las entrevistas

para dar inicio a las mismas y en las mesas de trabajo para sealar las preguntas
objeto a estudio. De igual manera se remiti cuestionarios abiertos para conocer las
actividades de los funcionarios con el objeto de verificar que las mismas estaban
siendo realizadas por el funcionario o funcionaria responsable.

Libreta de notas: Este instrumento fue utilizado para realizar anotaciones en el

momento de la observacin.

4.4 Anlisis y Tratamiento de la Informacin

4.4.1 Elaboracin de Procedimientos
A continuacin, se presentan las fases desarrolladas por el pasante durante su investigacin,
para cumplir con el cronograma de actividades designado, donde se sealarn los pasos que
se deben cumplir y los entregables resultantes de cada fase.
FASE N1: Diagnosticar la situacin actual del Servicio de Administracin Tributaria del
Distrito Capital.

Pasos:
Establecer un dialogo con el Secretario de Despacho para conocer las causas de
inexistencia de los manuales.
Identificar las consecuencias de la inexistencia de los manuales.
34

Realizar un anlisis respectivo de la informacin detectada.

Hitos: Diagnostico de la Situacin actual del Servicio de Administracin

Tributaria del Distrito Capital en relacin a los manuales de normas y/o
procedimientos mediante una matriz DOFA, y registro en la libreta de
notas.

FASE N2: Recopilar la informacin necesaria para la elaboracin de los manuales.

Pasos:
Disear los cuestionarios y listas de cotejo para la recopilacin de la informacin.
Solicitar informacin a los funcionarios y funcionarias del Servicio de
Administracin Tributaria del Distrito Capital aplicando las tcnicas y haciendo uso
de los instrumentos de recoleccin de datos.
Ir a las diversas reas para observar el trabajo de los funcionarios/funcionarias.
Establecer dialogo con los supervisores inmediatos de los funcionarios/funcionarias.
Identificar los procesos claves.
Solicitar la legislacin vigente que rigen los procesos a estudiar.
Buscar informacin terica sobre las tcnicas, metodologas y legislativas para el
diseo de manuales.

Hitos: Resumen de la informacin recopilada, registro de los

cuestionarios y listas de cotejo aplicadas a los funcionarios del SATDC,
Detalles registrados en la libreta de nota.

FASE N3: Ordenar y analizar la informacin obtenida.

Pasos:
Clasificar la informacin de acuerdo al rea.
35

Estudiar la informacin suministrada por las reas.

Estudiar la informacin terica sobre las tcnicas, metodologas y legislacin para el
diseo de manuales.
Consignar la informacin en la computadora si es en formato digital o en carpetas si
es en papel.

Hito: Resumen de toda la informacin (digital y fsica).

FASE N4: Elaborar el Manual General para la Elaboracin de Normas y/o procedimientos

Pasos:

Disear el formato de manuales y el formato playscript.

Establecer, en el manual, la informacin correspondiente.

Realizar el flujograma de acuerdo a los procedimientos encuadrados en el
playscript.
Presentar ante la Superintendencia del Servicio de Administracin del Distrito
Capital (SATDC) el manual realizado.

Hito: Elaboracin del Manual General para la Elaboracin de Normas

y/o procedimientos del Servicio de Administracin Tributaria del
Distrito Capital (SATDC).

FASE N5: Elaborar el Manual Descriptivo de Cargos del Servicio de Administracin

Tributaria del Distrito Capital.

Pasos:
Plasmar la legislacin vigente y aplicable.
Establecer la informacin recopilada, cargo por cargo.
Verificar la propuesta con la Coordinadora de Recursos Humanos.
Reingeniar el manual (en caso de ser necesario).
36

 Presentar ante la Superintendencia del Servicio de Administracin del Distrito

Capital (SATDC) el manual realizado.

Hito: Elaboracin del Manual Descriptivo de Cargos del Servicio de

Administracin Tributaria del Distrito Capital (SATDC).

FASE N6: Establecer mejoras a los manuales de normas y/o procedimientos existentes en
el Servicio de Administracin Tributaria del Distrito Capital.

Pasos:
Analizar los manuales de normas y/o procedimientos existentes.
Establecer las fallas encontradas en los manuales de normas y/o procedimientos
existentes.
Enumerar las mejoras a realizar en los manuales de normas y/o procedimientos en
base a las fallas detectadas.
Presentar ante la Superintendencia del Servicio de Administracin del Distrito
Capital (SATDC) las mejorar a realizar en los manuales de normas y/o
procedimientos

Hito: Mejoras de los manuales de normas y/o procedimientos

existentes en el Servicio de Administracin Tributaria del Distrito
Capital.

37

4.4.2 Elaboracin del Cronograma de Actividades

A continuacin, se presenta el cronograma del trabajo realizado tanto en la pasanta, como en la elaboracin del informe de la
misma

Figura 6. Cronograma de actividades

(Elaboracin propia, 2010)

38

CAPITULO V
PRESENTACIN Y ANLISIS DE LOS RESULTADOS
Como se ha dicho en el desarrollo del presente informe, la pasante se encarg de la
elaboracin de dos manuales, uno referido a normas generales y otro sobre descripciones de
los cargos, a continuacin se detallan:
Manual General para la Elaboracin de Normas y/o procedimientos, el cual tiene
como objetivo fundamental establecer los lineamientos y servir de herramienta para
orientar en la tarea de documentar el conocimiento, la experiencia y las tcnicas que
se usan para el logro de los objetivos de las diversas reas que conforman el Servicio
de Administracin Tributaria del Distrito Capital. Su mbito de aplicacin est
orientado a todas las Direcciones, Coordinaciones, Unidades y a todos los
funcionarios y funcionarias del SATDC (Ver Anexo 2).
Manual Descriptivo de Cargos, su principal objetivo es dar todas las
especificaciones de los cargos del Servicio de Administracin Tributaria del Distrito
Capital. Su mbito de aplicacin est orientado a todas las reas del SATDC. (Ver
Anexo 3).
Adicionalmente, se realiz durante el perodo de pasantias una propuesta de mejoras sobre
los manuales de normas y/o procedimientos del Servicio de Administracin Tributaria del
Distrito Capital relacionados con los procesos de recaudacin, inspeccin y fiscalizacin, y
jurdico tributario; dicha propuesta surgi tras el anlisis de los mismos e identificando
fallas de forma en algunos de ellos, por lo cual es necesario realizarle a los mismos las
siguientes mejoras:

Iniciar los procedimientos con el verbo en infinitivo (terminaciones en ar, er e ir).

Cada paso debe iniciar con el verbo mencionado anteriormente.

Colocar dentro de la simbologa de los diagramas de flujo una cantidad mnima de

palabras (no colocar oraciones extensas) iniciando con el verbo infinitivo.

Existir lgica y coherencia entre los pasos, el anterior y el siguiente; es decir que no
puede hablarse de un procedimiento y luego dar origen a otro que no tiene que ver
con el proceso.

Existir concordancia en los nombres que se le dan a los documentos, en otras

palabras, debe existir consistencia de nombres de documentos entre un paso y el
anterior o siguiente.

Describir en el playscript las entradas y salidas de los documentos incluyendo los

momentos de almacenaje.

Colocar en cada paso un solo procedimiento y no un conjunto de stos.

Abarcar una parte del manual para un marco terico en el cual se definan palabras
claves que permitirn entender de mejor manera el manual, es decir, no colocar los
aspectos tericos o conceptuales en el playscript.

Describir los cargos de los responsables (puestos de trabajo) en femenino y

masculino (Ciudadanos/Ciudadanas; Director/Directora), a los fines de obedecer a
lo estipulado en la carta magna.

Colocar los nombres de los puestos de trabajo o cargos, por el contrario no se debe
colocar el nombre de pila de quien ocupa destinado cargo.

Detectar pasos de aprobacin o revisin; si un paso es de aprobacin o revisin,

estamos en presencia de un paso que puede generar dos acciones, una de
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conformidad y la otra de inconformidad. Se recomienda aplicar a los pasos que

tengan estas caractersticas lo siguiente:

Del paso genrico se desprenden dos opciones a las cuales denominaremos

sub-pasos por lo cual si el paso es el numero 1 los sub-pasos ser 1.1 y 1.2
uno que trate de conformidad y el otro de inconformidad, ambos deben
expresar las consecuencias de cada uno.

Para el diagrama de flujo, se usar el smbolo de decisin (el rombo) a los

fines de poder tener las dos salidas (la de conformidad e inconformidad). Se
recuerda que el smbolo de accin (rectngulo) solo tiene una entrada y una
salida.

Incluir una tabla en el pi de pgina con un mximo de cuatro (4) columnas en los
cuales se detalle: El responsable (1) de elaborar el Manual; uno (1) o dos (2)
responsables encargados del revisarlos y el responsable (1) de aprobarlo, que es el
Superintendente del Servicio de Administracin Tributaria del Distrito Capital.

Iniciar el objetivo u objetivos de los manuales con el verbo infinitivo.

Verificar los aspectos ortogrficos en los manuales.

Actualizar los procesos de acuerdo a los procedimientos que se ejecutan

actualmente.

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CONCLUSIONES
Las organizaciones encargadas de la recaudacin de tributos en el territorio nacional
permiten coadyuvar con el gasto pblico por medio de los ingresos que puedan generar en
conformidad con la carta magna, de all la importancia del perfecto funcionamiento de los
organismos recaudadores para el Distrito Capital y, de manera general, para todos los
estados que comprende la Repblica Bolivariana de Venezuela; para su funcionamiento, los
entes recaudadores deben establecer las normativas y procedimientos de los procesos para
el logro de los objetivos o metas a corto, mediano y largo plazo.
El Servicio de Administracin Tributaria del Distrito Capital es un rgano adscrito a la
Jefatura de Gobierno del Distrito Capital y su relevancia gira en torno a la responsabilidad
que tiene ante el Municipio Bolivariano Libertador, ya que es el que se encarga de
planificar, disear y ejecutar las estrategias que permitir aumentar la recaudacin. Para la
obtencin de dicho fin es importante que el servicio cuente con los recursos materiales,
tcnicos, tecnolgicos, humanos, de infraestructura y de documentacin que permitan
ejercer sus potestades de manera eficiente y efectiva.
La aplicacin de los conocimientos de los aos de carrera del pasante se plasma en este
informe con la elaboracin de un manual de normas y otro descriptivo de cargos; el primero
gira en torno al establecimiento de un manual de normas que delinee las normativas a
aplicar para el diseo de los manuales del SATDC y as realizar la reingeniera de los
manuales existentes en el SATDC, con respecto al segundo manual el mismo est basado
en la descripcin de las especificaciones de un puesto de trabajo.
Se puede afirmar que se cumpli cabalmente con los objetivos especficos establecidos
inicialmente. Se realizo el diagnostico correspondiente a la situacin actual del SATDC lo
cual permiti precisar la problema a travs de la Matriz DOFA, seguidamente se recopilo la
informacin necesaria para la consecucin de los objetivos siguientes a travs del uso de las
tcnicas e instrumentos de recopilacin de informacin enmarcados en el presente informe;
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el anlisis de la informacin fue otro de los objetivos alcanzados y de gran importancia para
elaborar con efectividad los manuales (de normas generales y descriptivo de cargos).
Finalmente se disearon los manuales y se estableci una propuesta de mejoras de los
manuales de normas y/o procedimientos existentes en el SATDC, estos objetivos finales
fueron el centro del presente informe y es necesario enfatizar que para el logro de los
mismos fue indispensable alcanzar y ejecutar los objetivos anteriores a ste (diagnostico de
la situacin, recopilacin de la informacin y anlisis de la misma).
En sntesis, toda organizacin debe poseer de manera documentada cada uno de los
procesos a ejecutar en las reas componentes y no basta con la tenencia de manuales,
adicional a esto es importante la actualizacin de los mismos a fines de mantener la real
ocurrencia del proceso; asimismo, tambin es importante la implementacin de los
manuales, as como la auditora y control relacionados.

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RECOMENDACIONES
A continuacin, se presentan unas recomendaciones para el Servicio de Administracin
Tributaria del Distrito Capital (SATDC) destinadas a mejorar la documentacin de los
procesos y por ende la ejecucin de los mismos.

Actualizar los manuales existentes en base al manual general de normas para la

elaboracin de manuales de normas y/o procedimientos.

Crear un manual nico de normas y procedimientos que contengan los procesos

continuos esbozados en las tres direcciones (Direccin de Inspeccin y
Fiscalizacin, Direccin de Jurdico Tributario y Direccin de Recaudacin).

Crear un rea enfocada en mtodos y procedimientos.

Fomentar el uso de los manuales.

Gestionar la aprobacin del manual descriptivo de cargos.

44

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ANEXOS

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ANEXO 1. Lista de Cotejo