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PROPOSTAS DE MELHORIAS PARA O

SISTEMA DE SUPORTE DE TI COM


BASE NO ITIL UM ESTUDO DE CASO

Trabalho de Concluso de Curso


Engenharia da Computao

Vanessa Figueiredo Trajano


Orientador: Prof.. Maria Lencastre Pinheiro de Menezes Cruz

Universidade de Pernambuco
Escola Politcnica de Pernambuco
Graduao em Engenharia de Computao

VANESSA FIGUEIREDO TRAJANO

PROPOSTAS DE MELHORIAS PARA O


SISTEMA DE SUPORTE DE TI COM
BASE NO ITIL - UM ESTUDO DE CASO

Monografia apresentada como requisito parcial


para obteno do diploma de Bacharel em
Engenharia de Computao pela Escola
Politcnica de Pernambuco Universidade de
Pernambuco.

Recife, dezembro de 2012.

iii

Dedico este trabalho de concluso de curso


aos meus pais, que sempre apoiaram e
incentivaram meus estudos, e ao meu noivo
por ter estado ao meu lado e me apoiado
durante todo o seu desenvolvimento.

iv

Agradecimentos
Agradeo primeiramente a Deus, que sempre me deu foras para superar
todas as dificuldades e seguir em frente.
Aos meus pais, Avani e Trajano, que desde cedo me ensinaram o valor dos
estudos e sempre me apoiaram e motivaram a buscar sempre mais. Muito obrigada!
Ao meu noivo, Srgio, que foi um chato me cobrando terminar logo a
faculdade! Obrigada meu amor! Sua chatice, apoio e pacincia foram fundamentais
para eu conseguisse concluir este trabalho.
professora Maria Lencastre, que foi um anjo paciente que acreditou em mim
e no meu trabalho; com sua doura e calma foi muito mais que uma orientadora, foi
uma verdadeira amiga e guia!
professora Gilka Barbosa pela sua disponibilidade e contribuio
participando da banca examinadora.
minha equipe de trabalho, Alejandro, Camila, Crauss, Gabriela e Sidney
que suportaram meus surtos de stress e me ajudaram a concretizar este trabalho.
Ao Seu Jorge que tantas vezes foi comprar um pacote de biscoito Treloso
para mim enquanto eu trabalhava.
A Carol que me ajudou nos meus primeiros passos no mundo de
gerenciamento de processos de negcio, especialmente com o BPMN.
E a todas as pessoas que direta ou indiretamente me apoiaram na
concretizao desta pesquisa. Muito Obrigada!

Resumo
Este trabalho aborda um estudo na rea de governana de TI, com foco na
utilizao das boas prticas propostas pelo ITIL, para melhorar o funcionamento da
rea de suporte de TI. Atravs do estudo de caso de uma empresa real do setor
privado, foi possvel aplicar os conceitos estudados sobre governana de TI, em
especial ITIL e modelagem de processos de negcio atravs da notao BPMN. A
estrutura da pesquisa foi dividida em trs etapas, (i) identificao dos problemas; (ii)
proposta de melhorias; e (iii) avaliao dos resultados. Na fase de identificao dos
problemas, foram utilizadas diversas tcnicas de coleta de dados, dentre elas:
reunies de grupo focal e anlise documental. Na fase seguinte, proposta de
melhorias, foi realizada a modelagem do cenrio atual (AS-IS) e futuro (TO-BE) dos
processos de suporte de TI. Finalmente, a avaliao dos resultados ocorreu de
forma emprica atravs das percepes do grupo focal quanto s mudanas
propostas. Tambm foi realizada uma anlise qualitativa do funcionamento do
suporte de TI, utilizando como mtrica a melhoria no tempo mdio de resposta s
solicitaes dos usurios de suporte, antes e depois da aplicao das boas prticas
do ITIL. Dessa forma, o presente estudo foi capaz de identificar os principais
problemas da rea de suporte de TI da empresa em estudo, e propor um modelo
para melhoria dos seus processos; uma vez aceito e aprovado, o modelo foi
submetido para implantao das mudanas culturais e estruturais propostas.

vi

Abstract
This work research is about IT governance, with focus on the use of the best
practices proposed by ITIL to improve the functioning of IT support area. Through the
case study of a real company in the private sector, it was possible to apply the
studied concepts of IT governance, ITIL and business processes modeling through
BPMN notation. The structure of the research is divided into three stages: (i)
identifying problems; (ii) improvements proposal; and (iii) results evaluation. In the
problems identification phase we used several techniques of data collection, such as
focus group meetings and document analysis. In the next phase, it was carried out
the modeling of the current scenario (AS-IS) and the future one (TO-BE) of the IT
support process. Finally, the results evaluation was empirical, through the
perceptions of a focus group regarding the proposed changes. Also a qualitative
analysis of IT support operation was performed, using as a metric the improvement in
average response time of user support requests, before and after the application of
the best practices of ITIL. This study was able to identify the main problems of the
studied company, in the area of IT support, and propose a model for process
improvement in this area which, once accepted and approved, was submitted for
deployment of structural and cultural changes proposals.

vii

Sumrio
Captulo 1 Introduo

12

1.1

Objetivos

14

1.2

Metodologia e Estratgia de Ao

15

1.3

Organizao do trabalho

17

Captulo 2 Fundamentao Terica

18

2.1

Governana de TI

18

2.2

Gerenciamento de Servios de TI

20

2.2.1 ITIL Information Technology Infrastructure Library


2.3

Gerenciamento de Processos de Negcios

23
29

Captulo 3 A Pesquisa

34

3.1

Locus da Investigao

34

3.2

Estrutura da Pesquisa

36

3.3

Identificao dos problemas

37

3.4

Anlise dos problemas

42

3.5

Proposta de Melhoria

42

3.6

Avaliao dos resultados parciais

49

Captulo 4 Concluso e Trabalhos Futuros

52

Bibliografia

54

Anexo A Gerenciamento de Incidentes Segundo o ITIL

56

Apndice A Sistema de Codificao de Prioridade

58

viii

ndice de Figuras
Figura 1 Descrio da Empresa A a ser estudada ...................................... 13
Figura 2 - Prtica de Gerenciamento de Servios de TI ................................. 14
Figura 3 Framework da Governana de TI .................................................. 20
Figura 4 - Integrao entre os componentes de um servio de TI .................. 22
Figura 5 - Fronteira de Eficincia .................................................................... 22
Figura 6 - Ciclos de Vida do ITIL V3 ............................................................... 25
Figura 7 - Ciclo de Deming ............................................................................. 26
Figura 8 Exemplo BPD ................................................................................ 33
Figura 9 Estrutura organizacional da Empresa A ........................................ 35
Figura 10 Estrutura da Pesquisa ................................................................. 36
Figura 11 Informaes para Abertura de Tickets ......................................... 39
Figura 12 Atendimento do Suporte de TI (AS-IS) da Empresa A................. 40
Figura 13 Modelagem BPMN do Processo de Atendimento do Suporte de TI
antes da aplicao das boas prticas do ITIL (Modelo AS-IS) .................................. 40
Figura 14 - Nmero de Tickets Empresa X em 2011 ...................................... 41
Figura 15 Fluxo de Gerenciamento de Incidentes do Suporte de TI............ 44
Figura 16 Processo proposto para o atendimento do suporte de TI ............ 48
Figura 17 Quantidade de tickets da Empresa X .......................................... 50
Figura 18 Tempo mdio do atendimento de suporte empresa A .............. 51
Figura 19 Fluxograma do gerenciamento de incidentes segundo ITIL ........ 57
Figura 20 - Matriz de Relacionamento de Urgncia e Impacto ....................... 58
Figura 21 - Priorizao de Incidentes ............................................................. 59

ix

ndice de Quadros
Quadro 1 Processos e Funes do ITIL V3 ................................................. 26
Quadro 2 Conflitos a serem resolvidos pela Operao do Servio.............. 29
Quadro 3 Elementos BPMN......................................................................... 31
Quadro 4 Atividades para Identificao dos Problemas .............................. 37
Quadro 5 Principais problemas identificados do suporte de TI .................... 38
Quadro 6 Informaes Necessrias para o Registro dos Incidentes ........... 45

Tabela de Smbolos e Siglas


ABNT Associao Brasileira de Normas Tcnicas
AS-IS Cenrio atual
BPD Business Process Diagram
BPM Business Process Management
BPMI Business Process Management Initiative
BPMN Business Process Model Notation
CCTA Central Computer and Telecommunication Agency
CMMI - Capability Maturity Model Integration
Cobit - Control Objectives for Information and related Technology
EFQM European Foundation of Quality Management
eSCM-SP eSourcing Capability Model for Service Providers
IEC International Electrotechnical Commission
ISO International Organization for Standardization
ITGI IT Governance Institute
ITIL Information Technology Infrastructure Library
ITSM Information Technology Service Management
ItSMF Information Technology Service Management Forum
OCG Office Government Commerce
OLA Operation Level Agreement
OMG Object Management Group
PMBOK Project Management Body of Knowledge
SLA Service Level Agreement
TI Tecnologia da Informao
TO-BE Cenrio sugerido
UML Unified Modeler Language

Captulo 1
Introduo
Com o crescente processo de informatizao das organizaes e o
surgimento de novas tecnologias, as organizaes esto sendo foradas a se
adaptar a esta nova realidade dinmica e inovadora. Este cenrio tem modificado a
cultura e o funcionamento interno das organizaes, que esto cada vez mais
incorporando novas tecnologias disponveis no mercado, assim como buscando
atender aos processos existentes que visam melhoria de sua qualidade.
Neste contexto, a Tecnologia da Informao (TI) no pode mais ser vista
simplesmente como a rea responsvel pelo funcionamento tcnico dos sistemas de
informao. Ela precisa estar alinhada aos objetivos estratgicos organizacionais,
apoiando os processos empresarias e facilitando as tomadas de deciso, de forma a
garantir que todos os processos da empresa sigam seu fluxo de forma segura,
contnua e ntegra (Freitas, 2010).
Essa transformao estratgica da TI exige no apenas departamentos
tcnicos nas empresas, mas tambm seu alinhamento com os negcios existentes.
Esta reestruturao torna-se essencial, assim como a mudana na cultura das
empresas, que passam a ver o gasto com a TI como uma forma de investimento que
trar aumento na sua produtividade, no grau de satisfao dos clientes, e na
qualidade dos servios (Gonalves, 2000). Como exemplo dessa realidade,
considerada uma empresa privada de pequeno porte do Recife, chamada aqui de
empresa A por motivos de sigilo; esta empresa tem o foco na rea de segurana da
informao, e est no mercado h mais de 10 anos; com seu crescimento e
aumento no nmero de clientes e demanda de servios, ela observou a necessidade
de uma governana de TI mais efetiva na rea sua rea de atuao, a fim de ter
uma rea alinhada aos objetivos estratgicos da empresa (Figura 1).

Vanessa Figueiredo Trajano

12

Nome: Empresa A
Foco: rea de segurana da informao
Tempo de existncia: mais de 10 anos
Problema: dificuldade em lidar com o crescimento e aumento no nmero
de clientes e demanda de servios
Soluo proposta: uma governana de TI mais efetiva na rea de atuao,
a fim de ter uma rea mais alinhada aos objetivos estratgicos da empresa.
Figura 1 Descrio da Empresa A a ser estudada

O Gerenciamento de Servios de Tecnologia da Informao (Information


Tecnology Service Management - ITSM) um instrumento pelo qual a rea de TI de
uma organizao pode iniciar a adoo de uma poltica proativa em relao ao
atendimento das suas necessidades. Uma vez que o gasto operacional dos
processos de servios de TI varia entre 60%~90% de todo oramento para TI
(Fleming, 2005), fornecer estes servios no pode mais estar focado apenas na
tecnologia e organizao interna da empresa, ele precisa focar na qualidade dos
servios prestados e no relacionamento com os clientes (Van Bon, 2002).
Existem diversas propostas de apoio ao Gerenciamento de Servios de TI,
dentre elas uma abordagem padronizada de grande destaque o modelo de
referncia ITIL (Information Technology Infrastructure Library), desenvolvido pelo
British Governments Central Computer and Telecommunications Agency em 1980
(Galup, Ronald, Quan, & Conger, 2009). O ITIL prov um conjunto abrangente e
consistente de melhores prticas para a identificao de processos da rea de TI, e
o alinhamento dos seus servios s necessidades da organizao; isto dentro de
uma abordagem qualitativa e quantitativa para o uso mais econmico, efetivo, eficaz
e eficiente da infraestrutura de TI. Segundo uma pesquisa realizada pela
International Network Service com 194 organizaes (Magalhes & Pinheiro, 2007),
ITIL a abordagem aberta mais utilizada para o gerenciamento de servios de TI no
mundo, conforme pode ser observado na Figura 2.

Vanessa Figueiredo Trajano

13

70
61
Quantidade de Respostas

60
50
38

40
30

18

20

13

10

10
0
Prpria

ITIL

ITSM

FCAPS

MOF

COBIT

Figura 2 - Prtica de Gerenciamento de Servios de TI


Fonte: Magalhes & Pinheiro( 2007)

Este trabalho foi motivado pela importncia de haver uma maior divulgao e
conhecimento sobre as boas prticas de Gerenciamento de TI nas empresas, mais
especificamente o ITIL. Nas prximas sees sero detalhados o objetivo deste
projeto, a metodologia e estratgia adotadas para sua concretizao, finalizando
com o detalhamento da estrutura organizacional deste documento.

1.1 Objetivos
Este trabalho tem como objetivo fazer um estudo na rea de Gerenciamento
de Servios e Tecnologia da Informao, fazendo uma aplicao prtica em um
estudo de caso real de uma empresa privada, descrita na Figura 1. Durante o
trabalho foram identificados os principais problemas do processo de suporte de TI
nessa empresa e foi proposto um modelo, baseado nas boas prticas do ITIL, para
melhorar seus servios de suporte.
Para alcanar esse objetivo, vrios atividades foram realizadas:
1.

Estudos

documentao

relacionada

boas

prticas

no

Gerenciamento de Servios de TI;


2.

Conhecimento e documentao dos processos da empresa em estudo;

3.

Identificao dos principais problemas atuais;

Vanessa Figueiredo Trajano

14

4.

Proposta da aplicao das boas prticas de gerenciamento de servios


e Tecnologia da Informao na empresa.

1.2 Metodologia e Estratgia de Ao


Para atingir o objetivo de melhorar os servios de suporte da empresa A, e
alinh-los ao planejamento estratgico da empresa, foi proposta e analisada a
implantao de um sistema de gerenciamento de servios de TI, que utiliza como
referncia as boas prticas do ITIL.
Como estratgia para promover uma cadeia de comunicao corporativa
efetiva dentro da empresa, foi feito um processo de sensibilizao na empresa. Esta
ao envolveu a alta gerncia, a mdia gerncia, a gerncia operacional e a rea
tcnica na estruturao de uma gesto de TI mais alinhada aos negcios da
empresa. Esta comunicao coorporativa foi importante para garantir o alinhamento
da TI com a estratgia de negcio da organizao (Magalhes & Pinheiro, 2007).
Foi escolhida a utilizao do ITIL verso 3 (Adams, et al., 2009), denominada
V3, por ser um framework aberto e bastante aceito na comunidade. Esta verso
composta por cinco livros, onde cada um deles est relacionado a um estgio do
ciclo de vida do servio. Na realizao deste trabalho houve o foco apenas no
estgio que trata do servio, isto , o Service Operation; a reduo do escopo a
esse estgio do ciclo de vida do servio se deu por esta fase se adequar ao objetivo
da pesquisa que melhorar a qualidade do servio de suporte de TI da empresa A.
O conjunto de boas prticas do ITIL para o Service Operation descreve formas de
prover a entrega dos servios de forma eficiente e contnua durante sua operao
diria.
Outra ao realizada foi a montagem de um grupo focal na empresa A para
se discutir e identificar quais so os problemas operacionais atuais do suporte de TI
na empresa, e quais os pontos de melhorias. Este grupo foi formado pela equipe
tcnica do suporte e houve reunies peridicas de acompanhamento. A partir dos
problemas identificados, foi estudado como eliminar ou reduzir a incidncia destes
problemas, sob a tica das boas prticas ITIL, de forma a atingir as metas propostas
para este trabalho.
Vanessa Figueiredo Trajano

15

Os processos de suporte de TI da empresa A foram documentados e


modelados de acordo com a notao BPMN (Business Process Management
Notation). O BPMN foi criado pelo Business Process Management Initiative (BPMI),
atualmente mantido pela Object Management Group (OMG) (BPMI, 2012). A
utilizao da modelagem dos processos atravs da notao BPMN visa auxiliar a
gesto de TI na identificao, fornecendo uma notao grfica para gesto,
documentao, operao e no monitoramento e controle dos processos, de forma a
manter estes processos constantemente alinhados aos objetivos estratgicos
organizacionais. Para realizar as modelagens foi utilizada a ferramenta Bizagi
Process Modeler (Bizagi Process Modeler, 2012).
Os processos de suporte iniciais modelados foram definidos atravs de dados
fornecidos durante as reunies do grupo focal. Aps a documentao, modelagem e
aplicao das boas prticas ITIL para melhoria destes processos, foram realizadas
novas reunies a fim de se discutir se existiram melhoras efetivas, se os objetivos
iniciais foram atingidos, e quais pontos poderiam ser modificados a fim de manter
uma melhoria contnua nos processos de suporte de TI estudados.
A metodologia cientfica adotada neste trabalho foi o estudo de caso, uma vez
que ele permite reter caractersticas holsticas e significativas dos eventos da vida
real, ilustrando sua aplicabilidade em situaes de comportamento de grupos e
processos organizacionais e administrativos (Yin, 2010).
Por se tratar de uma anlise emprica, foi realizada uma pesquisa com os
tcnicos envolvidos no grupo focal, atravs de reunies. O objetivo foi identificar se
os objetivos iniciais propostos pela pesquisa foram atingidos (se as melhorias foram
alcanadas, se as mudanas geraram novos problemas e quais), alm de manter
um ciclo de melhoria contnua. Foram feitas anlises peridicas de quais pontos
poderiam ser melhorados, a fim de manter o servio de suporte constantemente
alinhado s necessidades estratgicas da empresa.
Uma anlise qualitativa no funcionamento dos processos de suporte de TI foi
realizada, onde foi considerada a opinio da equipe tcnica da empresa A quanto
melhoria dos servios trabalhados.
Foi feita tambm uma anlise quantitativa do nmero de solicitaes e no
tempo de resposta dos processos estudados e modelados, visando comparar o
Vanessa Figueiredo Trajano

16

cenrio AS-IS e o cenrio TO-BE propostos, onde espera-se reduzir o tempo mdio
de entrega dos servios.

1.3 Organizao do trabalho


Este trabalho est organizado em quatro captulos, onde neste captulo
introdutrio foram abordadas as motivaes que levaram ao estudo deste tema, os
objetivos do trabalho, e a metodologia e estratgias de ao adotadas para atingir os
objetivos propostos.
No captulo 2 apresentada a fundamentao terica usada como base para
a realizao deste trabalho. Nele esto descritos os conceitos de governana de TI e
gerenciamento de servios de TI com o ITIL. Tambm apresentado o conceito de
gerenciamento de processos de negcios, sua importncia para a gesto dos
processos organizacionais, suas caractersticas e a tcnica de modelagem de
processos BPMN.
No captulo 3 feita a descrio da empresa estudada e a estrutura de como
foi realizada a pesquisa, detalhando as etapas do nosso processo de estudo de
caso. So apresentados os resultados obtidos e as mudanas sugeridas para
melhoria nos processos de suporte de TI.
No captulo 4 so apresentadas as concluses e contribuies da pesquisa,
onde so confrontados os resultados obtidos e as metas e objetivos traados
inicialmente para o trabalho. Tambm so apresentados neste captulo os trabalhos
futuros.

Vanessa Figueiredo Trajano

17

Captulo 2
Fundamentao Terica
Este captulo apresenta a fundamentao terica que norteou este trabalho,
trazendo os conceitos fundamentais para o entendimento e sua realizao. Na
Seo 2.1 apresentamos os conceitos e a importncia da Governana de TI. Na
Seo 2.2 falamos sobre o gerenciamento de servios de TI, onde focamos no ITIL,
uma vez que foi o modelo de boas prticas para gerenciamento de servios de TI
adotado nesta pesquisa. Na Seo 2.3 so apresentados os conceitos de
gerenciamento de processos de negcios e sobre a tcnica de modelagem BPMN.

2.1 Governana de TI
Quanto maior a utilizao da TI nas operaes dirias e nas estratgias
corporativas, maior o papel estratgico da TI para a empresa. O aumento da
utilizao tecnolgica nos processos de negcios das empresas, tais como
aplicao e infraestrutura computacional e de comunicao de dados, faz com que o
risco que a TI apresenta para a continuidade do negcio seja cada vez mais
evidente (Fernandes & Abreu, 2012), uma vez que uma falha neste sistema pode
gerar perdas financeiras e na imagem da organizao.
Independente do tamanho ou ramo da empresa, uma falha em servios de TI
pode causar grandes prejuzos, como nos exemplos abaixo (Magalhes & Pinheiro,
2007):

eBay: Em junho de 1999, devido a uma falha no sistema, ficaram 22


horas com o sistema indisponvel. Este incidente teve um custo
estimado de US$ 3 e 5 milhes em receitas e declnio de 26% no valor
das aes

Hersheys: Em setembro de 1999 ocorreram falhas no sistema devido


estratgia de implantao de uma nova verso. Custo no estimado
com o atraso no envio das encomendas, 12% de reduo nas vendas

Vanessa Figueiredo Trajano

18

do trimestre e diminuio de 19% no lucro do trimestre em relao ao


mesmo perodo do ano anterior.
Preocupada no apenas com a garantia do servio, mas principalmente com
o valor agregado para o negcio da empresa, a governana de TI vem fazer uma
ponte entre a rea de TI e o seu alinhamento ao negcio da organizao, incluindo
suas estratgias e polticas de uso dentro da organizao.
Segundo o IT Governance Institute (ITGI, 2012), a governana de TI de
responsabilidade do conselho da organizao e gesto executiva. Ela parte
integrante da governana corporativa, e consiste na liderana, estruturas
organizacionais e processos que garantam que a TI da organizao sustente e
estende as estratgias e objetivos da organizao.
A ISO/IEC 38.500 (ABNT, 2009, p. 3) define Governana de TI como o
sistema pelo qual o uso atual e futuro da TI so dirigidos e controlados. Significa
avaliar e direcionar o uso da TI para dar suporte organizao e monitorar seu uso
para realizar os planos. Inclui a estratgia e as polticas de uso da TI dentro da
organizao.
Diante destas definies, nota-se que a Governana de TI no apenas a
implantao de um modelo de melhores prticas (como CMMI, Cobit, ITIL, etc.), ela
uma prtica aplicvel a todas as organizaes, pblica ou privada, independente
do tamanho desta organizao, com o propsito de prover o alinhamento da TI ao
negcio, implantando mecanismos que previnam contra interrupes e falhas,
garantindo assim a continuidade do negcio.
Conforme apresentado na Figura 3, a Governana de TI envolve um conjunto
de boas prticas para gesto de TI, incluindo o ITIL. Nessa figura, cada pilar referese a uma rea de conhecimento das operaes de TI, e em conjunto essas reas
operam para o alinhamento estratgico das operaes TI aos negcios da empresa,
assim como compliance (Fernandes & Abreu, 2012). Neste estudo, ser focado
apenas no subconjunto da Governana de TI referente Gesto de Servios de TI
utilizando o ITIL, conforme destacado no framework da Governana de TI (Figura 3).

Vanessa Figueiredo Trajano

19

Figura 3 Framework da Governana de TI


Fonte: Adaptado de Arteiro (2012)

2.2 Gerenciamento de Servios de TI


O Gerenciamento de Servios de TI (Information Technology Service
Management ITSM) um dos subconjuntos da computao de servios
interessado nas operaes de TI relacionados entrega e ao suporte de servios
(Galup, Ronald, Quan, & Conger, 2009).
Esta rea tem como foco principal o cliente onde, neste cenrio, j no cabe
mais que os servios de TI estejam focados apenas em tecnologia e nos processos
internos organizacionais. Eles devem preocupar-se principalmente com a qualidade
dos servios prestados e no relacionamento com os clientes. Diante disto,
importante definirmos servio que, segundo o ITIL, um meio de entregar valor aos
clientes, facilitando atingir os resultados que os clientes desejam, sem lhes trazer a
propriedade dos custos e riscos especficos.
De acordo com (Fernandes & Abreu, 2012) o valor de um servio percebido
pelo cliente atravs de duas variveis:

Utilidade O servio possui o desempenho desejado ou a reduo das


restries de desempenho e;

Vanessa Figueiredo Trajano

20

Garantia - Disponibilidade, capacidade, continuidade e segurana


suficientes para o uso.

No mbito do Gerenciamento de Servios de TI, esta percepo de valor


pode ser medida atravs de quatro parmetros (Magalhes & Pinheiro, 2007):

Alinhamento estratgico com o negcio Grau em que o servio de TI


est alinhado com as atuais e futuras necessidades do negcio;

Custo Valor monetrio necessrio para disponibilizao do servio de


TI e em cada interao;

Qualidade Nvel de atendimento do servio de TI em relao aos


Acordos de Nvel de Servio (Service Level Agreement SLA) e
Acordos de Nvel Operacional (Operational Level Agreement OLA),
estabelecidos externamente e internamente, respectivamente;

Independncia em relao ao tempo Capacidade da rea de TI em


reagir a demandas de suporte e em atender as mudanas planejadas
em relao aos servios de TI disponibilizados.

Para maximizar o valor destes servios de TI, o Gerenciamento de Servios


de TI deve envolver a integrao e gesto de trs elementos bsicos de um servio
de TI entre si (pessoas, processos e tecnologia), e tambm com os objetivos
estratgicos definidos pela organizao (Figura 4). Deve garantir, assim, que a
equipe de TI (pessoas) execute e gerencie os processos de forma que os servios
de TI (tecnologia) possam ser entregues dentro dos padres acordados com a rea
de negcios (em termos de custo, qualidade e desempenho) e atendendo aos
objetivos estratgicos da organizao (Cestari, 2011).

Vanessa Figueiredo Trajano

21

Figura 4 - Integrao entre os componentes de um servio de TI


Fonte: Magalhes e Pinheiro (2007)

Cestari (2011) complementa que para atingir esta integrao entre pessoas,
processos e tecnologia, de forma alinhada aos objetivos estratgicos, necessrio
estabelecer uma Fronteira de Eficincia. Esta caracterizada por uma
representao grfica onde se estabelece uma relao entre onde se quer chegar
(ponto A) e o status atual (ponto B), estabelecendo um plano de ao que conduzir
a transformao do desempenho atual no desempenho desejado, conforme
verificado na Figura 5.

Figura 5 - Fronteira de Eficincia


Fonte: Cestari (2011)

Aps ser definido o plano de ao, necessrio durante sua execuo buscar
mecanismos adequados para garantir o gerenciamento de servios de TI. de
Vanessa Figueiredo Trajano

22

extrema importncia controlar os processos de TI e como eles afetam o


desempenho dos servios de TI disponibilizados pela organizao, evoluindo em
sua maturidade no processo de Gerenciamento de Servios de TI.
Dentre as abordagens existentes para Gerenciamento de Servios de TI, o
conjunto de melhores prticas do ITIL foi escolhido para ser utilizado neste trabalho.
O ITIL tem sido bastante aceito, dentro da comunidade, por ser bastante adaptvel
realidade das organizaes. Ele tem sido aplicado tanto em empresas pblicas
quanto privadas, alm de fornecer uma base slida para a convergncia com outros
padres e modelos de gesto e governana, tais como ISO/IEC 20000, CobiT,
CMMI, PMBOK, e eSCM-SP.
Este conjunto de melhores prticas do ITIL prope uma metodologia de
gerenciamento focada nos processos e nas suas relaes de dependncia. Ele
fornece orientaes para a rea de TI baseadas nas melhores prticas e em um
ambiente de qualidade, visando melhoria contnua, envolvendo pessoas,
processos e tecnologia, objetivando o gerenciamento da rea de TI como um
negcio dentro da organizao.
2.2.1

ITIL Information Technology Infrastructure Library


O ITIL foi desenvolvido a pedido do governo britnico no final da dcada de

80 pela Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA), atual Office of


Government Commerce (OCG), com o objetivo de melhorar a eficincia e a eficcia
dos servios de TI a ele prestados, trazendo um mnimo de padronizao dos
atendimentos em termos de processos, terminologia, desempenho, qualidade e
custos.
Por ser um padro aberto e trazer um grande enfoque em qualidade, o ITIL
passou a ser adotado pelas organizaes europeias privadas, pois era possvel
utiliz-lo em conjunto com a ISO 9000 e o modelo de referncia da European
Foundation of Quality Management (EFQM). Em seguida o ITIL passou a ser
utilizado tambm pelos pases da Amrica do Norte, tornando-se um padro de
fato na rea de tecnologia da Informao. Atualmente ele conhecido e adotado
por organizaes pblicas e privadas em pases de todo mundo (Magalhes &
Pinheiro, 2007).
Vanessa Figueiredo Trajano

23

A verso inicial do ITIL era inicialmente composta por uma biblioteca de 31


livros associados que tratavam de todos os aspectos sobre prestao de servios de
TI. Entre 2000 e 2004 ele foi completamente revisado e reformulado, passando a ser
composto por sete volumes e a ser conhecido com ITIL Verso 2. (ITIL V2). Em
2007 ele foi substitudo por uma nova verso melhorada e consolidada, ITIL Verso
3 (ITIL V3), composto por cinco livros base que cobrem todo o ciclo de vida do
servio e um livro zero de introduo oficial, onde trs uma viso geral de todos o
cinco livros bases e uma introduo sobre Gerenciamento de Servios de TI.
(Cartlidge, et al., 2007).
Atualmente, os esforos de atualizao e divulgao do ITIL so realizados
pelo Information Technology Service Management Forum (itSMF), um frum
independente e sem fins lucrativos, reconhecido internacionalmente por profissionais
de gerenciamento de servios de TI, presentes nas mais de 50 sedes internacionais
(itSMF International, 2012).
Cada livro base do ITIL V3 refere-se a uma fase do ciclo de vida do servio,
conforme apresentado na Figura 6, trazendo desde as definies iniciais e anlise
dos requisitos do negcio (Estratgia do Servio e Desenho do Servio), seguido
pelo processo de migrao para um ambiente de produo real (Transio do
Servio)

operao

diria

(Operao

do

Servio),

buscando

melhorar

continuamente este servio (Melhoria Contnua do Servio). Cada uma


brevemente descrita a seguir:

Estratgia do Servio: orienta sobre como as polticas e processos de


gerenciamento de servios podem ser desenhados, desenvolvidos e
implementados como ativos estratgicos ao longo do ciclo de vida do
servio;

Desenho

do

Servio:

fornece

orientao

para

desenho

desenvolvimento dos servios e processos de gerenciamento de


servios, fornecendo mudanas e melhorias necessrias para manter
ou agregar valor aos clientes;

Vanessa Figueiredo Trajano

24

Figura 6 - Ciclos de Vida do ITIL V3


Fonte: Freitas (2010)

Transio do Servio: orienta sobre como efetivar a transio dos


servios novos ou modificados para operaes implementadas,
detalhando os processos de planejamento e suporte transio;

Operao do Servio: descreve a fase responsvel pelas atividades do


dia a dia, orientando sobre como garantir a entrega e o suporte a
servios de forma eficiente e eficaz;

Melhoria Contnua do Servio: orienta, atravs de princpios, prticas e


mtodos

de

gerenciamento

de

qualidade,

sobre

como

fazer

sistematicamente melhorias contnuas na qualidade do servio;


O framework do ITIL incorpora o Ciclo de Deming, conhecido como Ciclo
PDCA (Plan Do Check Act), em cada um dos ciclos de vida do servio. Ele
uma forma de garantir a melhoria contnua do servio, conforme verificado na Figura
7. Esta estrutura permite que o modelo esteja alinhado a estruturas externas como
CobiT e ISO/IEC 20000.

Vanessa Figueiredo Trajano

25

Figura 7 - Ciclo de Deming


Fonte: ITIL V3, Livro 0 (2007).

Os processos e funes do ITIL esto distribudos ao longo das cinco fases


do ciclo de vida do servio, conforme apresentado no Quadro 1.
Quadro 1 Processos e Funes do ITIL V3
Publicaes
Estratgia do
Servio

Processos

Transio do
Servio

Operao do
Servio

Gerenciamento Financeiro de TI.


Gerenciamento do Portflio de Servios.
Gerenciamento da Demanda.
Gerenciamento do Catlogo de Servios.
Gerenciamento do Nvel de Servio.
Gerenciamento da Capacidade do Servio.
Gerenciamento da Disponibilidade.
Gerenciamento da Continuidade do Servio.
Gerenciamento da Segurana da
Informao.
Gerenciamento de Fornecedores.
Gerenciamento de Mudanas.
Gerenciamento de Ativos de Servios e da
Configurao
Gerenciamento da Liberao e Distribuio
Validao e Teste do Servio
Avaliao.
Gerenciamento do Conhecimento.
Gerenciamento de Eventos.
Gerenciamento de Incidentes.
Execuo de Requisies.
Gerenciamento de Problemas.
Gerenciamento de Acesso.

Relato do Servio
Medio do Servio

Desenho do
Servio

Melhoria
Contnua do
Servio

Funes

Central de Servios.
Gerenciamento Tcnico.
Gerenciamento das
Operaes de TI.
Gerenciamento de
Aplicaes.

Fonte: ITIL V3, Livro 0 (2007)

Vanessa Figueiredo Trajano

26

Dentre os processos presentes nas cinco fases do ITIL, foram destacados os


processos da fase de Operao do Servio. Estes possuem maior relevncia para a
execuo e entendimento da pesquisa realizada neste trabalho, uma vez que
abordam a operao diria do servio e tm como foco principal garantir a entrega
dos servios dentro dos nveis de padres acordados (SLA) com os usurios e
clientes, contemplando o gerenciamento das aplicaes, tecnologia e infraestrutura.
Esta a nica fase do ciclo que efetivamente entrega valor ao negcio, sendo de
responsabilidade

da

equipe

operacional

certificar-se

que

este

valor

seja

efetivamente entregue (Cartlidge, et al., 2007).


Para entendermos cada um dos processos e funes da Operao do Servio
necessrio que sejam definidos alguns termos:

Evento: uma mudana de estado de um item de configurao ou de


um servio de TI que possui relevncia para o gerenciamento;

Incidente: uma interrupo no planejada de um servio de TI, ou


uma reduo da qualidade deste servio. Falhas em itens de
configuraes que no tenham ainda impactado um servio tambm
so consideradas incidentes;

Solicitao de Servio: um pedido do usurio para obter informao,


mudana ou acesso a um servio de TI;

Problema: a causa de um ou mais incidentes. A causa normalmente


ainda no conhecida no momento que o registro do problema
criado.

De acordo com estas definies, cada um dos processos e funes da


Operao do Servio tem o seguinte objetivo:

Gerenciamento de Eventos: Reportar e gerenciar notificaes,


enquanto monitora um componente do servio, com a ocorrncia ou
no de um evento.

Gerenciamento de Incidentes: Restaurar o funcionamento normal de


um servio o mais rpido possvel, minimizando seus possveis
impactos nas operaes do negcio. Para o ITIL, o funcionamento

Vanessa Figueiredo Trajano

27

normal de um servio definido como um funcionamento dentro dos


limites do SLA. Para atingir este propsito, o ITIL prope um fluxo para
este processo, que vai deste a identificao do problema, at sua
resoluo e fechamento, conforme pode ser observado no Anexo A.

Execuo de Requisies: Disponibilizar aos usurios um canal para


enviar e receber solicitaes de servios. Todos os pedidos devem ser
registrados e monitorados, alm de terem sidos aprovados antes de
sua solicitao.

Gerenciamento de Problemas: Prevenir a ocorrncia de incidentes e


problemas, eliminando incidentes recorrentes e minimizando o impacto
dos incidentes no previstos.

Gerenciamento de Acesso: Garantir os direitos de acesso a um servio


ou grupo de servios, de acordo com as permisses do usurio.

Central de Servios: Canal nico central para contato dos usurios de


TI, onde possvel gerenciar e registrar solicitaes de servios,
acesso e incidentes.

Gerenciamento Tcnico: Todas as pessoas que fornecem os


conhecimentos

tcnicos

gerenciamentos

necessrios

para

infraestrutura de TI.

Gerenciamento das Operaes de TI: Funo responsvel por


gerenciar e garantir a infraestrutura necessria de TI para que os
servios sejam entregues dentro dos padres de nvel de servio
acordados.

Gerenciamento de Aplicaes: Todas as pessoas que fornecem os


conhecimentos tcnicos e gerenciamentos necessrios para aplicaes
(software).

Um dos maiores desafios durante a Operao do Servio balancear


objetivos conflitantes, onde a falta de equilbrio resultar em riscos ao negcio
conforme observados no Quadro 2.

Vanessa Figueiredo Trajano

28

Quadro 2 Conflitos a serem resolvidos pela Operao do Servio


Tema

Posies Conflitantes

Riscos nos Extremos

Viso externa do negcio (conjunto de Altos nveis de desempenho sem saber


servios de TI)
como foram atingidos.
Visualizao
Viso Interna do negcio (conjunto de No atender os requisitos do cliente.
componentes de tecnologia)
Estabilidade
Comportamento

Ignorar requisitos de mudana no


negcio.

Responsividade

Gastar demais em mudanas.

Foco em Custo

Perder qualidade do servio devido aos


cortes pesados em custos

Foco
Foco em Qualidade

Gastar muito parar entregar nveis de


servios maiores que os acordados

Reatividade

No suportar a estratgia do negcio

Proatividade

Tendncia a ajustar servios que no


esto com problemas, aumentando a
taxa de mudanas.

Atuao

Fonte: Fernandes & Abreu (2010)

A partir da utilizao as prticas propostas pelo ITIL, espera-se trazer para a


organizao em estudo um maior grau de maturidade e qualidade que permita o uso
eficaz e eficiente dos seus ativos estratgicos de TI (sistemas e infraestrutura), com
o foco no alinhamento e na integrao com as necessidades dos clientes e usurios.

2.3 Gerenciamento de Processos de Negcios


O gerenciamento de processos de negcios (Business Process Management
BPM) uma prtica de gesto organizacional voltada orientao por processos
em detrimento da orientao funcional, a fim de conduzir os processos de negcio
de forma mais gil e eficaz, alinhando-os aos objetivos estratgicos da organizao
e s necessidades dos clientes (Doebeli, Fisher, Gapp, & Sanzogni, 2011).
Para o BPMI, o BPM une gesto de negcio e tecnologia da informao,
voltado melhoria dos processos de negcio das organizaes, utilizando para isto:
mtodos, tcnicas e ferramentas para modelar, publicar, controlar e analisar

Vanessa Figueiredo Trajano

29

processos operacionais, envolvendo elementos humanos, aplicaes, documentos e


outras fontes de informao (BPMI, 2012).
Atualmente existem vrias tcnicas de modelagem de processos, tais como
Business Process Modeler Notation (BPMN), Unified Modeler Language (UML),
dentre outras. Para este estudo, ser utilizado o BPMN por ser o padro fortemente
adotado para modelagem de processos cerca de 41% das organizaes norte e
sul-americanas e europeias entrevistadas adotam o BPMN (Xavier, 2009).
O BPMN foi criado pelo Business Process Management Initiative (BPMI)
atualmente mantido pela Object Management Group (OMG). Ele traz como proposta
uma notao simplificada, capaz de ser utilizada por todos os usurios envolvidos no
negcio, desde o analista de processo at o desenvolvedor tcnico do processo.
Existem vrias definies para processo. Neste trabalho, considera-se
processo como sendo uma atividade, ou conjunto de atividades, que recebe uma
entrada e a manipula agregando valor, com o propsito de gerar como sada
produtos, servios e/ou informaes (Harrington, 1998).
Segundo o BPMN, um Diagrama de Processo de Negcios (Business Process
Diagram - BPD) composto por elementos grficos baseados na tcnica de
fluxogramas que definem atividades (trabalhos), controlam o fluxo e determinam a
ordem de execuo (White S. A., 2004). A notao BPMN composta por quatro
elementos essenciais (White & Miers, 2008):

Objetos de fluxo: eventos, atividades e gateways;

Objetos de conexo: fluxo de sequncia, fluxo de mensagens,


associao;

Raia de piscinas (Swimlanes): pools (piscinas) e lanes (raias);

Artefatos: objetos de dados, grupos e anotaes;

A representao grfica e suas respectivas descries so apresentadas no


Quadro 3.

Vanessa Figueiredo Trajano

30

Quadro 3 Elementos BPMN

(continua)

Elementos BPMN

Swinlanes

Objetos de Conexo

Objetos de Fluxo

Nome

Descrio

Eventos

Representados por crculos, demonstram


acontecimentos no curso de um processo e
afetam o fluxo de um processo, podendo
eventualmente ter uma causa ou impacto;

Atividades

Representadas por retngulos com cantos


arredondados so utilizadas para demonstrar
algum tipo de trabalho realizado pela
empresa;

Gateways

Representados por um losango, so usados


para controlar a divergncia e/ou a
convergncia de um fluxo de controle,
determinando decises tradicionais e
tambm caminhos paralelos ou junes de
caminhos;

Representao Grfica

Representado por uma linha slida e uma


Fluxo
de seta slida, demonstram a ordem em que as
Sequncia
atividades sero executadas em um
processo;
Representado por uma linha pontilhada, com
um crculo aberto no ponto de partida e uma
seta aberta na sua extremidade, demonstram
Fluxo
de
o fluxo de mensagens entre dois
Mensagens
participantes de processos de setores ou
unidades de negcio distintas, ou at mesmo
de outra organizao;

Associao

Representado por uma linha pontilhada com


uma seta aberta na sua extremidade que
associa dados, textos e outros artefatos com
objetos de fluxo;

Pool
(piscina)

Uma piscina representa um participante em


um processo. Tambm atua como uma
separao grfica de um conjunto de
atividades de outras piscinas;

Lane (raia)

Uma raia uma subpartio de uma piscina


e se estende por todo comprimento da
piscina (vertical e horizontalmente), sendo
utilizadas para organizar e categorizar as
atividades;

Vanessa Figueiredo Trajano

31

(continuao)

Artefatos

Elementos BPMN
Nome

Descrio

Objeto de
Dados

Mecanismos que demonstram como os


dados so requeridos ou produzidos por
atividades. So conectados em atividades
atravs de associaes;

Grupos

Representados por retngulos


pontilhados, so utilizados com o
propsito de destaque, documentao ou
anlise. No afetam o fluxo de sequncia;

Representao Grfica

Mecanismos que fornecem ao modelador


Anotaes a capacidade de descrever informaes
textuais adicionais ao leitor do diagrama;

Um exemplo de um BPD apresentado na Figura 8 ilustrando um caso


hipottico de uma solicitao de autorizao de carto de crdito. Neste exemplo,
podem-se identificar os participantes do processo: cliente e a operadora do carto
de crdito, cada um est representado em uma piscina (pool), onde as atividades
realizadas por cada participante so descrita em suas respectivas pools. O cliente
responsvel por iniciar o processo (evento de incio) ao efetuar a compra e receber a
confirmao da compra, finalizando o processo (evento de finalizao). A operadora
de carto de crdito recebe este pedido, verifica se o cliente possui limite disponvel
(gateway) e, em caso positivo, autoriza a compra e envia a confirmao para o
cliente, caso contrrio nega a compra e finaliza o processo (evento de finalizao).

Vanessa Figueiredo Trajano

32

Figura 8 Exemplo BPD

Vanessa Figueiredo Trajano

33

Captulo 3
A Pesquisa
O objetivo deste captulo descrever como o trabalho foi desenvolvido. Ser
apresentado o funcionamento atual do suporte de TI na Empresa A (AS-IS), assim
como as melhorias propostas para o mesmo (TO-BE). A seo 3.1 apresenta a
caracterizao do ambiente em que foi desenvolvida a pesquisa; a Seo 3.2
contm a forma como a pesquisa foi desenvolvida, descrevendo cada uma das fases
para sua execuo, desde o estudo do referencial terico at anlise dos
resultados; na Seo 3.3 so apresentados os problemas atuais identificados do
suporte de TI e a modelagem AS-IS do atendimento do suporte de TI; na Seo 3.4
descrito como foi realizada a anlise destes problemas identificados; na Seo 3.5
so apresentas as propostas de melhorias baseadas nas boas prticas do ITIL e o
modelo TO-BE proposto; e na Seo 3.6 apresentada a avaliao dos resultados
parciais observados.

3.1 Locus da Investigao


O estudo de caso desta pesquisa foi realizado em uma empresa privada,
chamada aqui de Empresa A, que opera na rea de segurana da informao
conforme descrito anteriormente na Figura 1.
Esta empresa surgiu em 1999 com uma proposta de terceirizar servios de TI
para diversas empresas. Em 2001 a empresa deu seus primeiros passos em uma
incubadora e em 2003, a partir de um spin-off, formalizou-se como empresa
autnoma.
A estrutura organizacional desta empresa matricial. Este tipo de estrutura
busca maximizar os pontos fortes existentes nas estruturas organizacionais
funcionais ou por projetos. As pessoas fazem parte da equipe funcional e dos
projetos que esto envolvidas e os gerentes de projetos trabalham como
coordenadores nos projetos. Neste tipo de estrutura, a informao circula mais
facilmente de forma vertical e horizontal, uma vez que ela mantm um agrupamento
Vanessa Figueiredo Trajano

34

funcional da equipe por rea de especializao e possui a figura do gerente de


projetos, atuando como facilitador na comunicao entre as reas funcionais.
A empresa A conta atualmente com 42 clientes, e cada um possui processos
e contratos de servios e suporte especficos, que no contexto deste trabalho sero
considerados como processos internos da prpria empresa.
A estrutura organizacional da empresa vista conforme est apresentada na
Figura 9. A diretoria e a gerncia fazem parte da alta administrao da empresa. Por
ter uma estrutura matricial, cada departamento da empresa possui um gerente
funcional do setor.

Figura 9 Estrutura organizacional da Empresa A

A pesquisa teve como foco a rea de suporte, responsvel pelos servios


terceirizados de suporte de TI aos clientes da empresa. Esta rea possui uma
equipe composta por trs analistas de suporte e um gerente funcional. Por tratar-se
de uma empresa de pequeno porte e possuir um quadro de funcionrios pequeno,
no existem divises em nvel do tipo de atendimento do suporte (suporte nvel 1,
suporte nvel 2, etc.). Toda a equipe pertencente a esta rea funcional (Suporte de
TI) responde igualmente s solicitaes de servios, sendo responsveis pelo
recebimento, execuo e finalizao dos mesmos.

Vanessa Figueiredo Trajano

35

3.2 Estrutura da Pesquisa


Inspirada na metodologia adotada por (Gouveia, 2011), a pesquisa foi dividida
em duas etapas. A estruturao destas etapas apresentada na Figura 10, onde
possvel observar que a execuo da primeira etapa, contemplou o estudo do
referencial terico, e a segunda etapa contemplou as fases do estudo de caso.

Figura 10 Estrutura da Pesquisa


Fonte: Adaptado de Gouveia, 2011.

Na primeira etapa foi feito um estudo preliminar sobre Governana de TI,


Gerenciamento de Servios de Tecnologia da Informao utilizando o ITIL e
modelagem de processos de negcios atravs do BPMN. Na segunda etapa, foi
realizado um estudo de caso, onde foram aplicados os conceitos estudados
anteriormente. Esta etapa foi subdividida em quatro fases.
1. Identificao dos problemas gerais ao processo e anlise do cenrio atual
(AS-IS);
2. Anlise mais detalhada dos problemas relacionados ao gerenciamento de
incidentes;
3. Proposta de melhoria (TO-BE)
4. Avaliao dos resultados parciais

Vanessa Figueiredo Trajano

36

3.3 Identificao dos problemas


Esta fase compreendeu todas as atividades realizadas para se identificar os
principais problemas de suporte de TI, de acordo com a descrio apresentada no
Quadro 4.
Quadro 4 Atividades para Identificao dos Problemas
Identificao dos Problemas
Atividade

Coleta de Dados:
Grupo Focal

Coleta de Dados:
Anlise Documental

Quando

Como
1.1 Identificar e categorizar os principais problemas dos
servios de suporte de TI atravs de um grupo focal;

Ago/2012
1.2 Identificar, analisar e discutir os problemas e
processos do suporte obtidos na coleta de dados;
2.1 Levantar documentos e informaes dos processos
de suporte de TI;
Ago/2012
2.2 Analisar informaes e contabilizao de demandas
do Sistema de Tickets da Empresa X;
3.1 Compreender o funcionamento dos processos de
suporte de TI atravs de consultas s pessoas chaves
(gerncias e diretoria);

Coleta de Dados:
Modelagem AS-IS

Ago a
Set/2012

3.2 Formalizar o processo de atendimento do suporte


de TI utilizando a notao BPMN;
3.3 Modelar o processo de atendimento do suporte de
TI no cenrio AS-IS com utilizao do software Bizagi.

Durante esta etapa, foi formado um grupo focal composto pela equipe tcnica,
pelos os gerentes funcionais do suporte de TI e pela alta diretoria. O objetivo deste
grupo foi envolver todos da rea tcnica do suporte e os diretores da empresa para
ser discutida a problemtica desta pesquisa que busca melhorar o atendimento de
suporte da empresa.
Em um primeiro momento, foi levantada a seguinte questo para o grupo:
Quais os atuais problemas do suporte de TI da empresa?. Esta pergunta foi
passada a todos os participantes do grupo focal atravs de um e-mail e aps uma
semana foi realizada a primeira reunio presencial para discusso sobre as
possveis respostas a esta pergunta.
Vanessa Figueiredo Trajano

37

Nesta primeira reunio, foram explicados os objetivos do estudo e da


formao do grupo focal, assim como as orientaes da sistemtica de como seria
conduzido o grupo focal. Em seguida, foram solicitadas as respostas da pergunta
enviada previamente ao e-mail dos participantes. Cada um dos integrantes teve um
momento para falar quais problemas tinham sido identificados e apresentar uma
breve descrio do por que o considerava um problema para o suporte. Todos
apresentaram seu ponto de vista e foram discutidos os problemas elencados por
cada participante. O executor desta pesquisa foi o responsvel por organizar a ata
de reunio e catalogar os problemas identificados. Nessa a reunio foram
identificados os problemas listados em ordem alfabtica no Quadro 5, onde se pode
observar que a maioria refere-se falta de conhecimento estrutural e funcional do
suporte, alm da falta de definio de mecanismos que garantam a integridade das
informaes trafegadas pela rea de suporte de TI. Tambm foi identificada a
necessidade de uma atualizao da base documental dos processos de suporte de
TI.
Quadro 5 Principais problemas identificados do suporte de TI

Problemas Identificados
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11

Dificuldade de acompanhamento do atendimento das solicitaes


Falta de conhecimento do Service Level Agreement (SLA) dos clientes
Falta de conhecimento dos tipos de contrato existentes dos clientes
Falta de controle e registro de algumas solicitaes, por terem sido realizadas
por meio de ferramentas no oficiais (telefone, e-mail particular)
Falta de definio de mtricas de qualidade do atendimento
Falta de definio de polticas de contingncia para alguns servios (Ex: email,
telefonia)
Falta de definio de polticas de senhas
Falta de documentao de alguns dos procedimentos tcnicos
Falta de reunies peridicas de acompanhamento dos processos de suporte
Falta de uma ferramenta para monitorar status de alguns servios
Necessidade de treinamentos tcnicos nas principais tecnologias utilizadas

Aps a coleta e estudo dos dados obtidos na reunio, foi iniciada uma anlise
documental da rea de TI da empresa, onde se verificou a utilizao de uma Wiki,
mantida e atualizada pela prpria equipe de suporte, contendo as principais
informaes dos processos de atendimento dos clientes. Ao todo, foram
identificados 90 procedimentos tcnicos, para atendimento a alguns processos de
Vanessa Figueiredo Trajano

38

suporte dos clientes, e 8 documentos sobre configurao de equipamentos utilizados


no suporte da empresa em estudo.
Alm disso, a empresa conta com um sistema de solicitaes de atendimento
prprio, desenvolvido internamente, chamado de Sistema de Tickets. Este sistema
utilizado para rastrear e gerenciar as solicitaes dos usurios. Ele conta com uma
interface web, onde os clientes (usurios) cadastrados podem entrar em contato
com o suporte de TI e solicitar atendimento, fornecendo as informaes sobre o
servio requerido no processo de abertura do ticket (assunto, descrio do problema
e prioridade da solicitao), conforme pode ser visto na Figura 11.

Figura 11 Informaes para Abertura de Tickets

A partir do cenrio atual (AS-IS), foi desenhada a representao grfica do


funcionamento atual do atendimento do suporte de TI, conforme observado na
Figura 12. Nessa figura, possvel verificar a existncia de trs canais de
comunicao entre suporte-usurio: e-mails, telefone e Sistema de Tickets. O
usurio escolhe um destes canais e informa seu problema ou dvida ao suporte de
TI da Empresa A. O suporte recebe esta solicitao, realiza o atendimento e retorna
para o usurio. Atualmente apenas as solicitaes atravs do Sistema de Tickets
so registradas na base de conhecimentos, as solicitaes atravs dos outros
mecanismos (e-mails, telefone) no so registradas.

Vanessa Figueiredo Trajano

39

Figura 12 Atendimento do Suporte de TI (AS-IS) da Empresa A

De acordo com o modelo apresentado na Figura 12, foi gerado o modelo


BPMN referente a este processo, conforme pode ser visualizado na Figura 13.

Figura 13 Modelagem BPMN do Processo de Atendimento do Suporte de TI antes da


aplicao das boas prticas do ITIL (Modelo AS-IS)

Vanessa Figueiredo Trajano

40

Nesta etapa foi tambm realizado um levantamento dos atendimentos do


suporte atravs do Sistema de Tickets, uma vez que este o nico canal de
comunicao que possui registro na base de conhecimento. Como a Empresa A
conta com um quadro de clientes crescente foi escolhido analisar os chamados de
apenas um cliente especfico que estivesse presente a mais de um ano na empresa.
Para realizar a escolha de qual cliente seria mais significativo para ser
monitorado durante o presente estudo, foi efetuada uma pesquisa entre os
participantes do grupo focal onde cada integrante deveria eleger uma empresa
dentre as 42 empresas clientes e justificar o motivo da sua escolha. Todos os
participantes votaram na Empresa X, alegando ser a empresa com contato mais
efetivo atravs do Sistema de Tickets, o que tornaria a anlise dos dados mais
prxima da realidade quantitativa das solicitaes.
Uma vez escolhida qual empresa a ser monitorada, foi determinado o perodo
de investigao onde se definiu monitorar do dia 01 de setembro at o dia 18 de
novembro 2011 (sem aplicao de modelos de Gerenciamento de Servios de TI)
para evitar possveis problemas de divergncias referentes sazonalidade. Nesta
anlise dos chamados da Empresa X atravs do Sistema de Tickets, foram
contabilizados 96 tickets. Na Figura 14 apresentado o nmero de tickets abertos
pela Empresa X a cada ms do perodo monitorado em 2011.

Quantidade

Chamados Empresa X
50
45
40
35
30
25
20
15
10
5
0

44
Tickets

36
16
Set

Out

Nov

Perodo

Figura 14 - Nmero de Tickets Empresa X em 2011

Vanessa Figueiredo Trajano

41

3.4 Anlise dos problemas


Esta etapa compreendeu uma anlise detalhada, com foco no Gerenciamento
de Incidentes, dos problemas identificados na fase anterior e dos dados obtidos
atravs da anlise documental (wiki) e do Sistema de Tickets.
Atravs das reunies do grupo focal e de uma anlise da situao atual da
rea de TI da empresa estudada foi possvel compreender o funcionamento do
suporte de TI (AS-IS). Foi verificada no processo a ausncia de controle de parte
das solicitaes dos usurios, onde apenas as solicitaes atravs do Sistema de
Tickets eram registradas na base de conhecimentos.
Alm disso, foi identificada a ausncia de categorizao do tipo de solicitao,
sendo todas as solicitaes tratadas de maneira igual, com base nas descries
passadas pelo usurio. Apesar do check list para classificar a prioridade do
problema (baixa, mdia, alta), foi identificado na anlise dos chamados que esta
prioridade no reflete a verdadeira urgncia da solicitao, pois os usurios finais
possuem uma tendncia a classificar todas as solicitaes como de prioridade alta.
Esta falta de tratamento classificatrio das solicitaes de servios dificulta a adoo
de polticas de prioridade, de alocao da equipe e diferenciao de nveis de
atendimento por complexidade do problema, dentre outras melhorias possveis.

3.5 Proposta de Melhoria


Conforme apresentado no Captulo 2, o foco deste trabalho na Operao do
Servio, que composta por cinco processos e quatro funes, que juntos definem
as melhores prticas sugeridas para esta fase do ciclo de vida do servio. Visando
focar no escopo deste trabalho e iniciar o processo de adequao do funcionamento
da rea de suporte de TI, seguindo as boas prticas do ITIL, foram priorizadas
apenas as prticas de Gerenciamento de Incidentes. Estas prticas possuem uma
alta visibilidade nos negcios e o processo mais fcil para demonstrar valor na
fase de Operao do Servio (ITIL V3 - Service Operation).
De acordo com as boas prticas e fluxograma do ITIL (Anexo A), foi adaptado
e modelado o processo de Gerenciamento de Incidentes para a realidade da
Empresa A, conforme apresentado na Figura 15. Por razes de polticas internas, o
Vanessa Figueiredo Trajano

42

suporte de TI da empresa no possui diviso no nvel de suporte. Desta forma, foi


suprimida do modelo original do ITIL a etapa que verifica a necessidade de
escalonamento funcional do suporte.
A partir das etapas descritas no fluxo de Gerenciamento de Incidentes em
conjunto com a anlise do modelo AS-IS do atendimento do suporte de TI (Figura
13), foi realizado um estudo detalhado dos processos que poderiam ser melhorados
e como poderia ser obtida esta melhora.

Vanessa Figueiredo Trajano

43

Figura 15 Fluxo de Gerenciamento de Incidentes do Suporte de TI


Fonte: Adaptado de ITIL V3 Service Operation (2007)

Vanessa Figueiredo Trajano

44

Percorrendo as etapas deste fluxograma, foi proposta inicialmente a


implementao completa do registro dos incidentes, independente do canal em que
foi gerado (Gerenciamento de Eventos, Sistema de Tickets, telefone ou e-mail),
contendo um histrico com todas as informaes relevantes para este incidente. De
acordo com as boas prticas do ITIL, foram identificadas quais informaes no
estavam sendo registradas, quais j possuam registro, assim como quais aes
deveriam ser tomadas, conforme apresentado no Quadro 6.
Quadro 6 Informaes Necessrias para o Registro dos Incidentes
Item

Informao proposta pelo ITIL

Existe registro atualmente


na empresa?

(continua)
Ao Proposta
como Melhoria

Identificador nico;

Sim

Nenhuma

Categorizao do incidente;

No

Implementar

Urgncia do incidente;

No

Implementar

Impacto do incidente;

No

Implementar

Priorizao do incidente;

Sim

Melhorar

Data e hora do incidente;

Sim

Nenhuma

Nome/ID do usurio que reportou o


incidente;

Sim

Nenhuma

Mtodo de notificao (automtico,


telefone, e-mail, Sistema de Tickets);

No

Implementar

Dados do usurio (nome, telefone, email, departamento);

Sim

Atualizar cadastro dos


usurios

10

Mtodo de retorno para o usurio


(telefone, e-mail, etc.);

Sim

Nenhuma

11

Descrio dos sintomas;

Sim

Nenhuma

12

Status do incidente;

Sim

Nenhuma

13

Grupo/Pessoa do suporte pra quem


o incidente ser alocado;

Sim

Nenhuma

14

Problemas/erros conhecidos
relacionados;

Sim

Atualizar Wiki

15

Atividades tomadas para resolver o


incidente;

No

Implementar

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45

(continuao)
Item

Informao proposta pelo ITIL

Existe registro
atualmente na
empresa?

Ao Proposta
como Melhoria

16

Data e hora da resoluo do


incidente;

Sim

Nenhuma

17

Categoria de fechamento;

Sim

Melhorar

18

Data e hora do fechamento do


incidente;

Sim

Nenhuma

Diante deste cenrio, os itens 1, 6, 7, 10, 11, 12, 13, 16 e 18 do Quadro 6 j


esto sendo registrados de forma satisfatria na empresa, portanto no precisam de
alterao. As demais informaes no so registradas, ou esto desatualizadas ou
incompletas. Desta forma, foram sugeridas as seguintes aes para adequar o
processo de registro de incidentes de acordo com o proposto pelo ITIL:
1. Realizao de reunies e brainstorms com a equipe de suporte para
definir melhores propostas para categorizao dos incidentes.
2. Uma vez definidas as categorias dos incidentes, definir um perodo de
teste e em seguida realizar uma anlise do registro de incidentes deste
perodo.
3. Definir a prioridade dos incidentes baseado na urgncia e no impacto dos
mesmos. Esta prioridade dever ser avaliada pelo suporte de TI, utilizando
para isto o sistema de codificao de prioridade proposto, conforme pode
ser verificado no Apndice A;
4. Registrar e categorizar as solicitaes dos usurios vindas atravs de
todos os canais identificando o respectivo mtodo (automticas, e-mails,
telefones ou Sistema de Tickets).
5. Atualizar os documentos do suporte contidos na Wiki. Como todas as
solicitaes tero seus histricos armazenados, ser possvel gerar uma
base de conhecimento mais slida contendo os processos para soluo
dos problemas/erros conhecidos.
Ademais, foi verificada a necessidade de melhorias no processo de
fechamento de incidentes. Atualmente, o incidente formalmente fechado quando
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46

completamente resolvido e o usurio est satisfeito com a soluo dada. Porm, a


partir dos estudos realizados na fase de identificao dos problemas de suporte, foi
verificado que alguns tickets ficavam bastante tempo ativo sem retorno do usurio
quando o mesmo foi solicitado. Para estes casos, foi definido que a cada 24h sem
retorno, ser enviado um e-mail solicitando contato e aps 48h sem retorno o ticket
ser fechado automaticamente.
No processo de fechamento do incidente tambm dever ser feito uma
reviso da documentao do mesmo e de sua categorizao inicial. verificado
assim se todas as informaes relevantes foram documentadas e se sua
categorizao foi adequada, do contrrio devem ser realizadas as devidas
atualizaes no histrico do incidente.
Tais propostas de melhorias foram apresentadas equipe de suporte e alta
gerncia na etapa de avaliao. Aps terem sido aprovadas foram encaminhadas
para a equipe de desenvolvimento, para que sejam feitas as devidas alteraes nos
canais de comunicao do suporte de TI para se adequarem ao que foi apresentado.
A partir destas melhorias, foi possvel modelar o processo referente ao novo
funcionamento do processo de Atendimento do Suporte de TI, modelagem TO-BE,
conforme observado na Figura 16.

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47

Figura 16 Processo proposto para o atendimento do suporte de TI

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48

Neste modelo esto destacadas as atividades do processo que sofreram


modificao para se adequar ao fluxo proposto pelo ITIL:
I.

Atividade de Registro dos Incidentes: Todos os incidentes,


independente do canal utilizado, so devidamente registrados e
categorizados na base de conhecimento do suporte;

II.

Atividade de Priorizao do Incidente: Uma vez definida a urgncia e o


impacto do incidente (vide Apndice B) possvel priorizar o
atendimento de forma a atender o SLA;

III.

Procedimento para incidentes graves: Definio de incidentes graves e


criao de polticas de atendimento especficas para tais tipos de
incidentes;

IV.

Resoluo e recuperao do incidente: Esta atividade poder ser


realizada de forma mais efetiva e eficaz aps a mesma ter sido
devidamente categoriza, priorizada e encaminhada ao responsvel
pela mesma (equipe tcnica ou gerencial). A atualizao da base de
conhecimentos tambm auxilia nesta atividade com os registros dos
problemas j conhecidos;

V.

Fechamento: Esta atividade passa a estar condicionada a avaliao e


aprovao do usurio da soluo proposta. Tambm realizada nesta
atividade a atualizao da base de conhecimentos acerca do incidente
solucionado;

VI.

Avaliao da soluo: O incidente s categorizado como finalizado


aps ser avaliado e aprovado pelo usurio.

3.6 Avaliao dos resultados parciais


A fase de avaliao contou com um grupo focal para avaliar suas impresses
quanto s percepes de melhorias para os processos de suporte de TI da empresa
em estudo, com foco nos problemas levantados na fase de identificao dos
problemas. Este grupo focal foi composto pelos mesmos integrantes que
participaram da etapa de identificao dos problemas do suporte, uma vez que eles
estavam presentes desde o incio deste trabalho. Foi realizada uma reunio para
apresentao dos potencias pontos de aprimoramento identificados (modelagem
TO-BE), onde durante a realizao desta dinmica foi realizada uma breve
explicao sobre os objetivos da mesma e como seria conduzida a reunio.
Apesar das mudanas sugeridas nas propostas de melhorias no terem sido
totalmente implantadas at o final desta pesquisa, foi observado pelos participantes
do grupo focal que a realizao das reunies de acompanhamento peridicas e a
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49

inicializao do processo de mudanas culturais na empresa, fazendo com que a


rea de suporte de TI passe a ter uma preocupao maior com as necessidades dos
clientes (foco no cliente), trouxeram benefcios para comunicao interna da equipe
de TI e com os membros da alta diretoria que passaram a se envolver mais com a
realidade do setor. Tais mudanas foram apontadas como solues para os
problemas de comunicao identificados anteriormente Problemas 1, 2, 3 e 9 do
Quadro 5.
Foi analisada a quantidade de tickets abertos pela Empresa X durante o
perodo de aplicao do presente estudo e foi observado um pequeno aumento no
nmero total de solicitaes no ano de 2012 (100 tickets) quando comparado ao
nmero de solicitaes efetuadas no ano de 2011 (96 tickets), conforme pode ser
observado na Figura 17.

Empresa X
56

Nmero de Tickets

60
50

44
36

40

32

30
16

20

2011
12
2012

10
0
Set

Out

Nov

Perodo

Figura 17 Quantidade de tickets da Empresa X

Tambm foi efetuado um estudo quantitativo do atendimento de suporte tendo


como mtrica o tempo mdio de resposta para os atendimentos da Empresa X
atravs do Sistema de Tickets, conforme observado na Figura 18. Esta anlise
baseou-se em comparaes entre o tempo mdio dos atendimentos no perodo de
01 de setembro de 2011 at 18 de novembro de 2011 com o tempo mdio no
respectivo perodo no ano de 2012. Atravs deste grfico comparativo, foi possvel
verificar que o tempo mdio do atendimento do suporte de TI da Empresa A foi
menor no ano de 2012.

Vanessa Figueiredo Trajano

50

Tempo Mdio de Atendimento


7:12:00

Tempo (horas)

6:00:00

6:10:25
5:09:41
04:30:57

4:48:00
3:30:54
2:40:11

3:36:00

03:51:33
03:20:20
2011

02:11:07

2:24:00

2012
1:12:00
0:00:00
Set

Out

Nov

Geral

Perodo

Figura 18 Tempo mdio do atendimento de suporte empresa A

Comparando as informaes contidas nas Figuras 17 e 18 foi constatado que


apesar do nmero de tickets ter sido maior no ano de 2012 em relao quantidade
em 2011, o tempo mdio utilizado pela equipe de TI para resoluo destes tickets foi
menor.
Ainda sendo uma mtrica vlida e importante para verificao da melhoria da
rea de suporte de TI da empresa, importante ressaltar que a anlise isolada do
tempo mdio do atendimento no caracteriza uma melhoria efetiva, necessria a
utilizao de outras mtricas para uma anlise mais concreta dos resultados como,
por exemplo, taxa de reincidncia de incidentes e a avaliao de satisfao dos
usurios para os servios de suporte prestados.

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51

Captulo 4
Concluso e Trabalhos Futuros
A crescente necessidade das empresas se adequarem s constantes
mudanas tecnolgicas tem forado as organizaes a investirem em modelos de
gesto adequados e que comportem este cenrio extremamente dinmico. O
suporte s atividades de TI passou a ser visto no apenas como prestador de
servios, mas tambm como uma rea estratgica que precisa estar alinhada aos
objetivos de negcio da empresa.
A utilizao de modelos de Gerenciamento de Servios de TI associados s
tcnicas de gerenciamento de processos de negcios trazem, aos gestores da rea
de TI, a possibilidade de anlise dos pontos crticos e de verificao de potenciais
melhorias de maneira mais clara e objetiva. Neste cenrio, foi verificado que a
utilizao do ITIL juntamente com a notao BPM facilitou o entendimento dos
problemas atuais da rea de suporte de TI na empresa estudada, mostrando-se
aderente aos objetivos propostos neste trabalho.
A existncia de ferramentas gratuitas para modelagem de processos de
negcio, como o Bizagi, foi fundamental para viabilizar a anlise, discusso e
validao do funcionamento atual AS-IS assim como o funcionamento futuro TO-BE
da empresa em estudo. Por se tratar de um modelo grfico, os processos
modelados atravs do BPMN apresentaram grande facilidade de compreenso e
identificao dos pontos de melhorias.
Na fase de identificao dos problemas, foi possvel verificar as percepes
dos membros do grupo focal acerca dos problemas elencados, e obter um consenso
do mesmo; o fato desse grupo ser heterogneo, formado por tcnicos do suporte e
pela alta gerncia (diretores e gerentes), foi essencial para que essa identificao
fosse efetiva e representativa. Com a modelagem AS-IS foi possvel uma
visualizao melhor sobre o funcionamento do suporte de TI na empresa.

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52

A partir dos problemas identificados pelo grupo focal, foi formada uma massa
crtica capaz de analisar os pontos de melhoria, e selecionar os pontos mais
relevantes e viveis de serem executados no cenrio real.
A fase de avaliao dos resultados foi marcada por reunies formais do grupo
focal e discusses informais acerca das melhorias propostas, onde foram verificadas
as percepes da equipe quanto s mudanas implantadas e as demais alteraes
sugeridas no modelo proposto. Esta interao foi importante para o processo de
conscientizao da equipe e incio do processo de mudana cultural na forma de
atender as solicitaes dos usurios.
Apesar da visvel aderncia da equipe de suporte s melhorias propostas, foi
possvel verificar que esta mudana cultural requer um tempo de adaptao para
que todos passem a operar de forma natural diante do novo modelo.
Podemos concluir que o objetivo inicial deste trabalho foi atingido, porm
possvel ir mais alm, no se limitando apenas fase de Operao do Servio. O
gerenciamento integrado de todas as fases do ciclo de vida de um servio passvel
de ser melhorado quando submetido s boas prticas do ITIL, aumentando a
gerao de valor que estes servios e, principalmente, a rea de TI agregam
organizao.
Como trabalhos futuros propem-se as seguintes atividades:

Aplicao das boas prticas do ITIL nas demais fases do ciclo de vida
do Servio (Estratgia do Servio, Desenho do Servio e Transio do
Servio);

Definio de novos indicadores de desempenho para verificar os


resultados do gerenciamento de servios de TI;

Anlise da influncia dos fatores humanos e culturais na implantao


das melhorias propostas;

Anlise das percepes do usurio final relacionada s melhorias


implantadas.

Vanessa Figueiredo Trajano

53

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55

Anexo A
Gerenciamento de Incidentes
Segundo o ITIL
O Gerenciamento de Incidente, segundo o ITIL, faz parte do ciclo de vida da
Operao do Servio e inclui as seguintes atividades:

Identificao: Identifica que um incidente ocorreu;

Registro: Documenta o incidente;

Categorizao: Classifica o tipo do incidente;

Priorizao: Define a prioridade do incidente de acordo com a urgncia


e impacto;

Investigao e diagnstico: Inclui o diagnstico inicial, onde feita a


verificao se o incidente necessita de escalonamento funcional e/ou
gerencial e a anlise e verificao do incidente;

Resoluo e recuperao: Atividades para resolver e recuperar o


funcionamento normal de um servio;

Fechamento: A equipe de suporte verifica com o usurio se incidente


foi tratado de maneira satisfatria antes de encerrar o incidente. Nesta
etapa tambm realizada uma atualizao da base de conhecimento
dos incidentes conhecidos e uma verificao se este incidente trata-se
de um problema recorrente.

As atividades deste processo possuem um fluxo proposto pelo ITIL, conforme


pode ser observado na Figura 19:

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56

Figura 19 Fluxograma do gerenciamento de incidentes segundo ITIL


Fonte: ITIL V3 Livro 4 Service Operation

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57

Apndice A
Sistema de Codificao de
Prioridade
Uma estratgia para priorizao dos incidentes atravs da avaliao da
urgncia e impacto do incidente.
A urgncia pode ser determinada com o quo rpido o negcio necessita da
resoluo deste incidente. Para a definio do impacto, podem ser utilizadas vrias
mtricas, que variam de acordo com o negcio em questo. Neste trabalho, sero
considerados os seguintes fatores para definio do impacto:

Nmero de usurios atingidos;

Nmero de servios afetados;

Efeito na reputao do negcio;

Violaes de contrato;

Desta forma, montada a seguinte matriz relacionando urgncia e impacto:


Impacto

Urgncia

Alto

Mdio

Baixo

Alta

Mdia

Baixa

Figura 20 - Matriz de Relacionamento de Urgncia e Impacto

De posse deste relacionamento, foi montado o sistema de codificao de


prioridade:

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Cdigo de

Descrio

Prioridade

Estimativa para
resoluo

Crtico

1 hora

Alto

8 horas

Mdio

24 horas

Baixo

48 horas

Planejado

Planejado

Figura 21 - Priorizao de Incidentes

Vale ressaltar que a priorizao do incidente no esttica, ou seja, ela pode


mudar de prioridade ao longo da sua execuo caso a resoluo do incidente no
esteja dentro dos limites de SLA acordados.

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