Inhoudsopgave

1. ‘Gedreven door Zorg’ 3

2. Onze missie en kernwaarden 5

3. Strategisch plan - de hoofdlijnen 7

4. Maatschappelijke rol 12

Slot 14
1. ‘Gedreven door zorg’
Voor u ligt het strategisch plan op hoofdlijnen van De Friesland Zorgverzekeraar voor 2010 - 2013.
In dit plan vindt u een aantal ambitieuze doelstellingen, waarin ook een rol voor u is weggelegd.
Ik hoop dan ook dat u na het lezen van dit plan zichzelf in onze toekomst ziet. En dat u, samen met
ons, vol hartstocht verder wilt werken aan goede zorg.
Streven naar de beste zorg
Gedreven door Zorg, zo is de ‘vingerafdruk’ van
De Friesland het beste te omschrijven. Met hartstocht
en ambitie streven we ernaar om voor en met onze
klanten de beste zorg in te kopen. We gaan met zorg
om met onze klanten en aanbieders, maar we maken
ons ook zorgen. Of er in de toekomst nog voldoende
goede zorg voorhanden is bijvoorbeeld. Zorg die betaal-
baar is, en toegankelijk voor iedereen.
Met dank aan iedereen
Dit strategisch plan is het resultaat van vier maanden
intensief onderzoek, analyse en discussie. Over wie
De Friesland wil zijn. En over hoe we goede zorg
kunnen blijven garanderen, voor iedereen. Bij het
ontwikkelen van dit plan zijn veel medewerkers
betrokken. Wij hebben bovendien waardevolle input
gekregen van u en andere belanghebbende partijen
over onze maatschappelijke rol in de regio.
Ondernemen op onze eigen manier
Het is een ambitieus plan geworden. Er zit de ambitie
in om te veranderen, om meer ondernemend te zijn.
Dat is hard nodig, want in de markt wordt er momen-
teel vooral geconcurreerd op prijs. Daar moeten we dus
iets mee, zónder dat we vergeten wat onze kracht is:
doordat we geen grote speler zijn, kan juist De Friesland
die vriendelijke, persoonlijke benadering bieden waar
veel mensen naar op zoek zijn.
Samen ambities waarmaken
Onze twee belangrijkste ambities zijn dan ook: zorgen
dat De Friesland autonoom kan blijven, en dat we de
zorg ook in de toekomst toegankelijk en betaalbaar
houden. Daarvoor zijn forse stappen nodig. Stappen
die niet alleen grote investeringen in geld vergen,
maar ook een enorme inzet van alle medewerkers.
Én een goede samenwerking met u.
Wij horen graag van u
In dit plan leest u aan wat voor samenwerkingsvormen
wij denken. Misschien inspireren deze plannen u weer
tot nieuwe ideeën. Wij horen ze graag van u. Zo kunnen
we samen nieuwe stappen zetten in ons streven naar
de beste zorg.
Namens de Raad van Bestuur en directie
Diana Monissen, voorzitter
3
We worden
ondernemender,
zónder dat we
die vriendelijke
benadering uit
het oog verliezen.
2. Onze missie en
kernwaarden
Missie
De Friesland Zorgverzekeraar maakt haar ambitie waar om samen met de klant goede zorg en
kwaliteit van leven te garanderen, nu en in de toekomst. Daarbij zien wij zorgaanbieders als partners.

Kernwaarden
De kernwaarden van De Friesland zijn waarden die we als bedrijf met elkaar delen. Succesfactoren
eigenlijk, want met deze waarden werken we elke dag aan het halen van onze doelen. Samen met u.

Hartstocht
Ervoor zorgen dat onze klanten de beste zorg krijgen,
dat is de taak van De Friesland. En het beste bieden,
dat kan alleen met hartstocht. Onze medewerkers
doen enthousiast hun werk. Ze nemen de tijd om een
probleem op te lossen. Gaan het gesprek aan met
klanten en partners. En luisteren naar de antwoorden
die ze krijgen.
Nuchterheid
Noordelijke nuchterheid zit in de genen van onze
organisatie. Die nuchterheid bepaalt de keuzes die we
maken, en ook de producten die we bieden. Goede
polissen, zonder poespas en met heldere voorwaarden.
Daarom richten we ons op kwalitatief goede zorg en
niet op allerlei onnodige extra’s die alleen maar onrust
veroorzaken.

Ambitie
Wat betekent ambitie voor De Friesland? Vooruit
denken. Creatief zijn. Zoeken naar nieuwe mogelijk-
heden om kansen te benutten en bedreigingen af te
wenden. Want De Friesland wil voorop lopen in het
bevorderen van transparantie en het verbeteren van
de kwaliteit van zorg. Liefst met de aanbieders als
partners, maar als het nodig is ook op eigen kracht,
en altijd in het belang van onze klanten.
Samen
De vierde kernwaarde van De Friesland is samen-
werking - tussen medewerkers onderling én met
partners zoals u. Zo zorgen we er bijvoorbeeld
samen voor dat de zorg niet alleen nu, maar ook
in de toekomst toegankelijk blijft voor iedereen.

5
Kwaliteit van
leven garanderen.
Nu én morgen.

Een nuchtere kijk

op zorg, dat past
bij De Friesland.
3. Strategisch plan -
de hoofdlijnen
Eens in de drie, vier jaar is het in elk bedrijf tijd voor bezinning. Dit is zo’n moment voor De Friesland.
Waar staan we en waar willen we naar toe? Wat is er nodig om onze marktpositie in de regio vast te
houden en zelfs te verstevigen? Vragen waar we de afgelopen maanden diepgaand en kritisch naar
hebben gekeken.

Ambitie, wil en hartstocht
De ambitie, wil en hartstocht om de noodzakelijke
stappen te kunnen zetten, zijn er overduidelijk. De
Friesland is bovendien een financieel gezond bedrijf dat
haar zaken goed op orde heeft. We zijn niet de grootste
speler, maar dat is ook de kracht van De Friesland. Veel
mensen voelen zich thuis bij ons, zijn loyaal en kiezen
bewust voor de menselijke, vriendelijke benadering van
De Friesland. We kennen bovendien onze aanbieders.
van ons? Wat is de rol die u De Friesland toedicht?
Om hier een helder beeld van te krijgen, laten wij onder
zorgaanbieders een onderzoek doen naar De Friesland
en de wijze waarop wij werken. De verwachting is dat
de uitkomsten ons veel kunnen leren en dat ze de
mogelijkheden tot verdere samenwerking met u
kunnen versterken.

Innovatie en ondernemerschap
Echter: de klant eist méér dan een sympathieke zorg-
verzekeraar. Gemak bijvoorbeeld en een scherpe prijs.
Innovatieve producten en natuurlijk de beste zorg.
Klanten eisen méér.
Om ervoor te zorgen dat we dat kunnen bieden, voeren Meer gemak, een
we twee belangrijke veranderingen door. We gaan meer
investeren in innovatie en ondernemerschap in de scherpe prijs, nieuwe
organisatie stimuleren. We gaan van een hiërarchisch
gestuurde organisatie naar een organisatie met resul-
producten en de beste
taatverantwoordelijke teams. zorg. Dat gaan we
Kennis over hoe u ons ziet onze klanten bieden.
Wij kennen onze zorgverleners, weten wie het zijn, wat
ze doen en waar ze zitten. Maar we willen graag meer
weten. Bijvoorbeeld wat u van ons vindt. Hoe kijkt u
naar ons, hoe verlopen contacten en wat verwacht u
7
De hoofdpunten voor het beleid zijn :
Gericht op groei
1. We willen binnen Friesland meer en betere producten
bieden aan onze bestaande klanten, door ze beter te
leren kennen en op hun behoeften in te spelen. Ook
gaan we nieuwe klanten werven door duidelijker de
kracht van onze producten te laten zien.
Het Werkt ZekerPlan is een diensten- en
verzekeringspakket voor werkgevers met onder
andere verzuimbegeleiding, arbeidsongeschikt-
heids- en inkomensverzekeringen.
2. We willen ook groeien op nieuwe terreinen: ontwik-
keling internetverzekering; uitbreiding diensten WZP
(Werkt ZekerPlan) voor collectiviteiten(werkgevers).
Verder ontwikkelen speciale verzekeringsproducten,
bijvoorbeeld in samenwerking met natuurorganisaties.
Zorginkoop door co-creatie
3. We ontwikkelen een nieuw strategisch zorginkoop-
beleid, met als belangrijk doel efficiënte en uiteinde-
lijk relatief goedkope zorg met behoud van kwaliteit.
Dit doen we graag in samenwerking met aanbieders.
Het is tenslotte onze gezamenlijke verantwoorde-
lijkheid zorg nu en in de toekomst voor iedereen
bereikbaar en betaalbaar te houden. Daarbij gaat het
bijvoorbeeld om het stimuleren van ketenzorg en -
waar dat kan - meer substitie van zorg uit het zieken-
huis naar de huisarts. De zorg dicht bij de klant en
vaak goedkoper. Ook zullen we kritisch kijken of alle
hoog specialistische behandelingen in iedere zieken-
huis aangeboden moeten worden. Misschien moet
je meer zaken concentreren zodat er meer kennis en
ervaring is, de kwaliteit hoger en de zorg efficiënter
en goedkoper. Een voorbeeld hiervan is het besluit
maagbandjes alleen te contracteren in het Medisch
Centrum Leeuwarden.
Goed voorbeeld: We overleggen voortdurend met
klanten over hoe de zorg beter kan. Dat doen we op
plekken waar onze klanten graag communiceren,
zoals Twitter en Facebook.
4. We willen meer helderheid bieden over de kwaliteit
van de zorg. We gaan de klant meer betrekken bij de
zorginkoop door de inzet van klantenpanels en door
actief in gesprek te gaan met cliëntraden en digitale
gemeenschappen. Zo hebben we een contract geslo-
ten met de Diabetes Vereniging Nederland (DVN)
die bezig is met het opzetten van een groot en
uitgebreid patiëntenportaal. De klantinbreng moet
leiden tot kwalitatief betere zorg en nieuwe produc-
ten. We willen ook meer transparantie, waarbij we
zullen aanhaken bij landelijke ontwikkelingen zoals
de indicatoren van Zichtbare Zorg.
Financiën en ICT eigentijds en op orde:
5. Streven naar een robuuste financiële positie nu en
in de toekomst. Een deel van ons vermogen gaan
we via het onlangs opgerichte Participatiefonds
beleggen in zorginnovaties ten behoeve van de klant.
Het eerste contract is gesloten met Organ Assist,
een noordelijk bedrijf dat een revolutionaire techniek
heeft ontwikkeld om de conditie van donororganen
9
 tijdens vervoer te verbeteren. Wij roepen u graag
op met goede vernieuwende ideeën te komen.
6. We gaan meer werk maken van e-business (via
defriesland.nl en Ikzoekgoedezorg.nl). Daarbij moet
u bijvoorbeeld ook denken aan zaken als digitaal
contracteren van zorgaanbieders. We participeren in
de Stichting Gerrit, die onder meer allerlei initiatie-
ven op het gebied van ICT en communicatie tussen
zorgverleners stimuleert.
Samenwerking intensiveren:
Goed voorbeeld: We willen huisartsen helpen,
door te zorgen dat er een anderhalvelijns
centrum wordt opgericht.
7. We gaan ons in de samenwerking met de VRZ (de
vereniging van Nederlandse kwaliteitszorgverze-
keraars) richten op zorginkoop, ontwikkeling van
kostenbesparende initiatieven en lobby. We willen
u, zorgaanbieders en stakeholders, betrekken in de
ontwikkeling van onder meer nieuwe zorgconcep-
ten. Zo willen we, samen met u, meer toepassingen
voor E-health ontwikkelen. Bij veel initiatieven zijn
wij al betrokken, zoals teleradiologie op Ameland,
de farmacierobot in Oudebildtzijl en op Ameland
en telecardiologie samen met het Medisch Centrum
Leeuwarden. Een deel van deze ontwikkelingen is
er op gericht goede zorg op het platteland en de
eilanden overeind te houden, anderen versterken
zelfmanagement van de patiënt met diabetes of
hartfalen. De verwachting is dat ‘zorg op afstand’
en zelf-management steeds belangrijker worden, ook
met het oog op de toekomstige dreigende tekorten
op de arbeidsmarkt. Maar we kijken ook naar andere
ontwikkelingen, zoals het mee ontwikkelen van een
anderhalvelijns zorgcentrum waarbinnen ziekenhuis
en huisartsen samenwerken. Verder investeren wij
als enige zorgverzekeraar in voorzieningen op de
eilanden die we belangrijk vinden voor onze klanten
en die anders dreigen te verdwijnen, zoals een
tandarts op Schiermonnikoog.
Maatschappelijke rol benadrukken
Goed voorbeeld: We steunen de ontwikkeling
van domotica en andere innovaties, zodat mensen
langer zelfstandig kunnen wonen.
8. De Friesland wil haar maatschappelijke rol duide-
lijker vormgeven door samen met stakeholders te
investeren in de thema’s Gezondheid en Preventie
en Wonen en Leefbaarheid.
Communicatie en strategie
9. We zetten een afdeling corporate communicatie
op die de strategie bewaakt, lobbywerk doet en
De Friesland meer op de kaart zet. We ontwikkelen
een communicatieplan en een jaarkalender met
activiteiten die De Friesland samen wil ondernemen
met u en andere stakeholders, zorgpartijen en het
bedrijfsleven.
10
WAT HEBBEN WE ONDERZOCHT?
Hoe zijn we tot deze punten gekomen? We hebben een analyse gemaakt van de trends in de
samenleving en de kansen en bedreigingen. Ook hebben we gekeken naar de rol die De Friesland
wil vervullen voor de samenleving.

DE VIJF I’S
De trends in de samenleving die voor ons van belang zijn, zijn onder te verdelen in de vijf i’s:
Individualisering, Informalisering, Informatisering, Intensivering en Internationalisering.

1. Individualisering: fragmentatie van het media-aan-
bod, veel verschillende zorgproducten, ontwikkeling
private zorg, overtuiging dat marktwerking in de zorg
het meest geschikte middel is om kwaliteit zorg te
verbeteren.
2. Informalisering: verhouding arts-patiënt verandert,
zorgconsumenten worden steeds mondiger en ver-
gelijkingssites maken het consumenten makkelijker
zorg te vergelijken. De arbeidsmarkt is flexibeler.
3. Informatisering: informatie over kwaliteit van zorg
is makkelijker te genereren, kennis van de klant over
zorg en behandelingen neemt toe, mensen gebrui-
ken massaal sociale media.
4. Intensivering: gezondheidsbewuste levensstijl
neemt toe, evenals de behoefte aan verduurzaming;
ook het gastvrijheidsdenken neemt toe in de zorg.
5. Internationalisering: zorginstellingen in Nederland
krijgen met meer concurrentie van buiten de regio
te maken, medisch toerisme neemt toe, nieuwe
internationale technologische ontwikkelingen ver-
spreiden zich razendsnel en mensen zijn bereid
om geplande zorg in het buitenland te consumeren.

KANSEN EN BEDREIGINGEN
Deze trends hebben we vervolgens gekoppeld aan de kansen en bedreigingen voor De Friesland.

Kansen
Daar staan ook een paar goede kansen tegenover, zoals
de roep om transparantie en zelfmanagement voor
consumenten. Dit biedt goede mogelijkheden om
samen met de klant de kwaliteit van zorg te verbeteren.
Bedreigingen
Onze belangrijkste bedreigingen zijn toenemende
financiële risico’s als gevolg van onevenwichtige wet-
en regelgeving in de zorg; de desinteresse in zorgver-
zekeringen onder klanten, gekoppeld aan een matig
imago van verzekeraars in het algemeen.
11
4. Onze maatschappelijke
rol
Daarnaast wil De Friesland zich nadrukkelijker manifesteren als maatschappelijk betrokken onder-
nemer. We hebben twee thema’s gekozen die dicht bij onze passie liggen en waarmee we voor onze
omgeving veel kunnen betekenen.

Onze verantwoordelijkheid evenementen of ‘Beweeg- en Doefestival’. Het is groen,

Een grotere maatschappelijke rol past niet alleen bij
ons, het wordt ook verwacht van een organisatie als
De Friesland, met zo’n groot marktaandeel binnen de
regio en een goed imago bij klanten en zorgaanbieders.
Na uitgebreid overleg en een speciale bijeenkomst met
stakeholders hebben we gekozen voor twee terreinen
waar we samen met partners extra in willen investeren.
duurzaam en stimuleert een gezonde leefstijl.
Met Wonen en Leefbaarheid gaan we ons richten op
het vergroten van de mogelijkheden van kwetsbare
mensen om langer zelfstandig thuis te kunnen blijven
wonen. Domoticatechnologie kan daar een belangrijke
rol bij spelen. Elektronische toepassingen maken het

Twee thema’s
Het eerste terrein is Gezondheid en Preventie, het
tweede is Wonen en Leefbaarheid. Met meer aandacht
voor Gezondheid en Preventie willen we de kwaliteit
van leven voor jong en oud verbeteren. Zo starten we
Een kans voor
samen met het Nederlands Instituut voor Sport en
Bewegen (NISB) twee projecten om jongeren in wijken
De Friesland:
meer aan het bewegen te krijgen. Binnen het Expertnet- samen met
werk Overgewicht Friesland zoeken we gezamenlijk met
stakeholders uit de zorg, gemeenten, sport en onder-
de klant
wijs naar meer en nieuwe mogelijkheden om gezond-
heid en welbevinden van mensen te bevorderen. Dat
de kwaliteit
kunnen beweegprogramma’s zijn maar ook het creëren van de zorg
van voorzieningen, zoals trapveldjes voor de jeugd.
verbeteren.
De huidige samenwerking met natuurorganisaties
biedt mogelijkheden voor het organiseren van wandel-

12
mogelijk om dagelijkse zaken - zoals gordijnen open
en dicht trekken, het huis verwarmen of verlichten - op
afstand uit te voeren. Alarmering en zorg op afstand
geven kwetsbare mensen een veilig gevoel en dragen
er zo toe bij dat ze langer zelfstandig in hun eigen
omgeving kunnen blijven wonen.
De Friesland wil in de ontwikkeling van deze produc-
ten, diensten en apparatuur investeren, samen met
zorgaanbieders en bijvoorbeeld woningcorporaties en
gemeenten. Zo is De Friesland nauw betrokken
geweest bij de ontwikkeling van het Huis van de
Toekomst in de Gezondheidsboulevard in Heerenveen,
waar mensen de nieuwste snufjes op domoticagebied
kunnen uitproberen en ervaren. Mits op de juiste
manier ingezet kan domotica bijdragen aan het plezier
en een betere kwaliteit van leven. Dat is gunstig voor
de gebruikers, de zorginstellingen en de zorgkosten.
Daarnaast is er nog een derde terrein: de ontwikkeling
van de arbeidsmarkt. Hierin zullen we volgend zijn
en alleen participeren in bestaande initiatieven. En
dan met name die initiatieven die er op gericht zijn de
dreigende tekorten op de arbeidsmarkt in de zorg tijdig
op te vangen.
Ziet u zichzelf in
onze toekomst?
In drie jaar tijd moet er een De Friesland staan dat
autonoom opereert. Proactief handelt. Innovatief is.
Een organisatie met resultaatverantwoordelijkheid
voor de medewerkers op alle niveaus. Eigentijds.
Gestuurd door onze waarden. Divers. Een ondernemer
die zijn verantwoordelijkheid in Friesland neemt.
En een natuurlijke partner voor u en onze klanten om
zich samen verder mee te ontwikkelen. Want we zijn
samen verantwoordelijk voor goede zorg voor onze
gezamenlijke klanten - nu en in de toekomst.
13
 Colofon:
Auteurs: Joost van de Loo, Lemz
en Gerard Akkerman
Communicatie: Christel Ietswaart
Coördinatie: Finnie de Jong
Correctie: Els Schreuder
Copy & vormgeving: Lemz
Drukwerk: Muller Visual
Verzending: Docu Centrum

Kwaliteit van leven,

ook voor kwetsbare
mensen in de
samenleving.

14
GEDREVEN DOOR ZORG

STRATEGISCH PLAN
DE FRIESLAND ZORGVERZEKERAAR
2010 - 2013