Universidad Americana de Panam

Sede Central
Facultad de Negocios

Nombre:
Juan Castillo

8-827-2226

Asignatura:
Tcnica de Ventas, Servicio y Atencin al Cliente

Tema:
Objeciones

Fecha de Entrega:
20 de febrero de 2016

Caso #1
Prospeccin Selectiva
Caso FedEx: En el caso de servicios, es importante captar clientes, de acuerdo al
segmento de mercado y metas de la empresa; por ejemplo, encontr el caso de
FedEx, la empresa, descubri a travs de estudios de su cartera de clientes, que
el trato que daba al cliente pequeo (aquel que consume menos cantidad), era el
mismo que daba a empresas rentables o clientes grandes que generaban mayor
utilidad, determinando entonces que errar en los procesos de captacin lleva a
tratar al mismo nivel a empresas con retornos muy diferentes. En FedEx tomaron
buena nota para seleccionar mejor a sus clientes y atraer a los ms rentables.

Caso #2
Casos Concluidos con xito
Ejemplo: Si estamos en una tienda de deportes (futbol) y hablamos con el cliente,
en torno a su equipo de futbol favorito, tendremos una interaccin positiva con el
cliente, y crearemos un vnculo. Si esta tcnica, nos resulta en un caso, podemos
aplicarla con otros clientes.

Caso #3
Testimonios
Utilizado mucho en TV-OFER, por ejemplo, para cada producto hay un testimonio,
que da respaldo de la calidad y garantas del producto, esto da al cliente, un grado
de confianza, el ver que otra persona (igualmente cliente) ha tenido bueno
resultados con el producto.

Caso #4
Llamar al Cliente por Su Nombre
Esto crea atencin por parte del cliente, aparte que personaliza la atencin, es
gratificante cuando una persona le llamo por su nombre, esta tcnica es utilizada
por ejemplo, en restaurantes de comida rpida como TACO BELL, KFC y
DOMINOS PIZZA; al momento de realizar el pedido, en caja se dice el nombre, y
cuando est listo, le llaman por su nombre para que retire el pedido.

Caso #5
Utilizacin de la Pregunta Sondeo
Por ejemplo: Trabajamos en una tienda de autos, y entra un cliente al show
room, y nos pide la cotizacin de un auto, durante dicha actividad, podemos hacer
algunos preguntas como: Dnde Vive? - Dnde trabaja? - Con quin vive?,
preguntas que so abiertas, y que obliga al cliente a darnos una respuesta
concreta, que a su vez, nos da ms luces para conocerlo.

Caso #6
Pregunta Tipo Test
Ejemplo: En restaurante de comida rpida, al recibir la orden, decimos: Seor
Juan, el combo es agrandado, Cierto? O Con extra queso Sr. Juan, cierto? Este
tipo de pregunta, ayuda al cliente a decidir ms rpidamente que decisin tomar,
porque nosotros le estamos dando una opcin dentro de nuestra pregunta.

Caso #7
Caractersticas, Ventajas y Frases de Venta
Ejemplo: Tienda de Lentes
Cliente: Estos lentes son de que material?
Vendedor: Son marca Oakley, los marcos estn hechos de O matter, un material
ultra liviano y sper resistente, por otro lado los lentes, estn hechos de Plutonite,
resistente y pticamente puro.
Cliente: Me servirn para ir a la playa?
Vendedor: Por supuesto, inclusive, tenemos pantallas Polarizadas, las cuales
reducen, el reflejo que causa la luz solar sobre el agua, permitiendo que pueda
enfocar claramente.
Cliente: Ok, me los llevo
Como podemos ver, el conocer las ventajas y caractersticas del producto que
vendemos nos permite tener mayor probabilidad de cerrar la venta.

Caso 8
El Comentario Gratificante
Ejemplo: En un Banco
Cliente: Si deseo una tarjeta de crdito de $500.00, no un lmite tan alto, ya que,
solo deseo la tarjeta para emergencias, usualmente realiz un presupuesto
quincenal para mis gastos.
Vendedor: Perfecto seor Juan, es usted muy organizado financieramente, con
gusto puedo brindarle una tarjeta de crdito a su medida.
El comentario gratificante, como su nombre lo indica, exalta o alaba alguna virtud
del cliente, a fin de que sienta que le estamos reconociendo sus valores, labor,
cultura, etc.

Caso #9
Parafrasear Al Cliente
Ejemplo: Agencia de Autos
Cliente: El auto consume mucha gasolina
Vendedor: Segn los estudios, no ms que otros autos, dentro del mismo rango,
sin embargo, seor Juan, usted me indico que la distancia que recorre de su casa
a su trabajo es solo de 15 kilmetros, por ello, esto no representara un alto
consumo de gasolina para usted.
De esta manera, reforzamos la idea del cliente, desde otro contexto, y
demostramos, al recordar frases dichas por l, que estamos atentos a la
conversacin.

Caso #10
Un Toque al Orgullo del Cliente
Ejemplo:
Cliente: Bienvenido a nuestra empresa, pase adelante
Vendedor: Muy atento su personal, el trato a llegar a su oficina ha sido especial

Con estas palabras, creamos un halago a la empresa de nuestro cliente,

hacindolo sentir bien.

Caso #11
No Gracias Estoy Hechando un Vistazo
Ejemplo:
Cliente: No gracias, solo estoy viendo los modelos de zapatos que tienen
Vendedor: Seor, si desea, con gusto podemos conseguirle enseguida, su talla,
para el modelo que desee.
Si el cliente est realmente interesado, con nuestro comentario le abrimos la
puerta, para que se decida a probar el zapato, e ir encaminando la venta; por otro
lado, si rechaza nuestra oferta, debemos estar prestos, a atenderle cualquiera
necesidad.

Caso #12
Me Gusta el Estampado pero no el Color
Ejemplo:
Cliente: Ese reloj me gusta, pero veo que no tiene en la vidriera uno igual pero con corres
de cuero negro en lugar de color rojo.
Vendedor: no se preocupe seor, si gusta, podemos cambiarle la correa negra de cuero
de otro modelo y se lo colocamos a este, sin costo adicionalCon nuestra respuesta, estamos cubriendo la insatisfaccin del cliente, sin embargo,
debemos asegurarnos que sea la nica incomodidad que tenga, para cerrar la venta.

Caso #13
No me Satisfacen sus plazos de Entrega
Ejemplo:

Cliente: Me interesan los muebles, pero necesito que la entrega que se haga la tarde de
hoy, ya que tenemos unas vistitas que atender.
Vendedor. Nuestros plazos de entrega, tal como usted ha ledo, son de 3 das hbiles, sin
embargo, podemos hacer la excepcin, le parece si dentro de una hora estamos en su
apartamento?
En estos casos, considerar tener un As bajo la manga, (o un gap entre cada entrega)
puede lograr sacar un domicilio de urgencia. Como se aprecia en el dialogo, si esta es la
nica incomodidad u objecin que tiene el cliente, para no realizar la compra, con nuestra
respuesta, la estamos cerrando.

Caso #14
No me Gusta el Producto, el Color, la Talla, etc.
Ejemplo:
Cliente: Quiero esa hamburguesa, pero no con carne, si no con Pollo, y sin Cebolla, ni
salsasVendedor: Con gusto joven, se la podemos preparar a la medida.
El cliente, dentro de su objecin, nos muestra claramente el deseo de compra, por lo cual,
si resolvemos sus objeciones, tenemos garantizada la venta.

Caso #15
No Necesito este servicio con tanta frecuencia
Ejemplo:
Cliente: Seguro de vida? Pero si yo casi nunca me enfermo, as que no me
conviene.
Vendedor: Seor Perez, puedo ofrecerle un plan, en conjunto, bajo el cual su
esposa e hijo estaran cubiertos, tanto en emergencias mdicas como en
consultas. Eso representara un ahorro en las consultas y exmenes mdicos de
su hijo.

Ante este tipo de objecin, podemos cambiar nuestra propuesta del producto.