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Introduo
A elaborao deste artigo partiu de uma Pesquisa de Extenso que tem por
ttulo muito duro esse trabalho: Investindo nos funcionrios da Secretaria de Estado de Sade, realizada durante o ano de 2011 1. O campo para a pesquisa foi realizado junto equipe de trabalhadores de um Centro de Sade (CS) localizado em
Ceilndia, regio administrativa do Distrito Federal. A im de preservar a identidade
e o sigilo da equipe de sade, o nmero que identi ica o CS foi omitido, bem como o
cargo e a funo dos funcionrios entrevistados.
Um dos principais problemas que foram relatados pelos funcionrios entrevistados durante a pesquisa foi a relao criada no atendimento aos usurios do sistema.
Os pacientes que acorrem aos servios de sade so caracterizados pelos funcionrios
como pessoas que j chegam armadas unidade de sade e esto potencialmente
* Graduando em Cincias Sociais - U
A realizao do Projeto de Extenso contou com a coordenao de uma das professoras do Departamento de
Antropologia e com a participao de cinco graduandos do mesmo departamento.
justamente desse contexto con lituoso e de adoecimento que surgiu a demanda para a realizao da pesquisa de extenso que serviu de norte para a produo deste artigo. Cabe lembrar aqui que existem importantes diferenas entre as experincias
descritas nas pesquisas que trouxe como referncia, sediadas em hospitais de mdia
e alta complexidade, e a realidade da pesquisa desenvolvida no Centro de Sade de
Ceilndia, servio de ateno bsica, onde se deve levar em conta as diferenas entre
dimenso, estruturao e as especi icidades de cada servio estudado.
A demanda qual me referia surge de um convite da prpria diretoria do Centro
de Sade, que a irmava haver uma crescente ocorrncia de funcionrios desmotivados que enfrentavam problemas de con litos interpessoais, preocupaes pr-aposentadoria, sofrimento psquico e mental, desnimo para o trabalho etc. Nesse sentido, o
projeto de extenso foi estruturado com o intuito de oferecer aos trabalhadores do CS
informaes e re lexes a partir da perspectiva terico-metodolgica da Antropologia
e pensar algumas possveis ideias e alternativas para os problemas e con litos enfrentados no cotidiano de trabalho, rea irmando, assim, a importncia das abordagens
compreensivas nos estudos sobre a relao trabalho-sade. O potencial interpretativo, que lanam mo as Cincias Sociais, como nos lembram Minayo-Gomez e Thedim-Costa (2003), nos ajudam a compreender no s a prxis social dos trabalhadores,
mas tambm o trabalho enquanto categoria social, enquanto resultado de um enredado de relaes polticas, econmicas, tecnolgicas e sociais que se dispem de forma
con lituosa e interdependente.
A partir dos dados e experincias encontradas em campo estabelece-se a proposta deste artigo, que tenta levar adiante os esforos de aproximao e dilogo entre
a comunidade e a academia. E tem o intuito de entender as experincias relatadas em
um servio de sade bsico a partir da perspectiva fenomenolgica de pensadores
como Schutz e Simmel, em que as interaes da vida cotidiana assumem primorosas
inspiraes de anlise: seja no estudo das formas sociais, em Simmel, seja no estudo
das intersubjetividades, em Schutz.
Este artigo est divido em dois eixos de anlise sequenciais: interao e con lito. No primeiro eixo, trago a dimenso da interao cotidiana, tentando demonstrar,
como a concepo de interao entre grupos de Schutz (1979) pode ser aproveitada
no que tange a anlise da relao entre equipe pro issional e paciente, sempre em
consonncia com a perspectiva dos primeiros. J no segundo eixo, trago as contribuies da teoria de Simmel (1983) bem como os seus limites para anlise do material
SIGProj N: 88277.368.23464.0305201.
tou com perguntas divididas nos seguintes blocos de contedo: panorama individual,
panorama de trabalho no Centro de Sade e perguntas espec icas.
Para a segunda etapa do projeto, foi prevista a apresentao da anlise dos dados
levantados e, a partir da, a sugesto de algumas atividades espec icas como alternativa para atenuar as consequncias negativas da rotina pro issional. As entrevistas realizadas foram analisadas e comentadas pela equipe de pesquisadores, dando suporte
para a elaborao do relatrio inal apresentado equipe de pro issionais. Juntamente
com o relatrio, foram apresentadas ideias de atividades que poderiam ser realizadas
pela equipe de pro issionais, como atividades ldicas, confeco de cartazes e exposio de fotos. Apesar dessas ideias terem sido bem recebidas e apoiadas, no puderam
ser realizadas , por motivos de organizao interna do prprio CS.
Seguindo a proposta deste artigo, pretendo abordar nas pginas seguintes os
pontos que me prenderam mais a ateno, devido a sua recorrncia, durante a anlise
das entrevistas: os con litos que se estabeleceram na relao funcionrio/paciente em
um servio de atendimento bsico de sade.
Interao
Ainda que os funcionrios entendam o papel da sade pblica como um atendimento que deva ser humanizado3 e de qualidade, em que o paciente tido como
prioridade e foco das atenes, no decorrer das entrevistas foi possvel perceber que
a relao estabelecida com os pacientes uma das fontes de con litos e atritos mais
mencionadas. O contato imediato com o paciente no cotidiano de trabalho se mostrou
como uma atividade cansativa para no dizer estressante e motivo de constantes irritaes. Ao reler cuidadosamente as entrevistas, foi possvel detectar que, em
grande parte delas, o estresse dos pacientes apresentado como condicionador e/ou
causa do estresse sofrido pelos funcionrios do referido Centro de Sade. Talvez por
esse motivo, o lidar diretamente com o pblico que procura atendimento seja menos
valorizado sob a tica de quem est prestando os servios.
Na fala de alguns entrevistados, notou-se a presena de duas categorias que frequentemente perpassavam as histrias e explicaes oferecidas durante as entrevistas, a saber: a categoria l fora e a categoria aqui dentro. Como o escopo desta
Ainda que a questo da humanizao em sade, que apresenta por principio bsico a indissociabilidade entre
ateno e gesto, seja de grande importncia, no ser abordada de forma direta neste artigo. Para maiores
informaes, consultar a Poltica Nacional de Humanizao criada em 2003, publicao do Ministrio da Sade.
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indiretamente recai tambm sobre os funcionrios que exercem as tarefas tcnico-administrativas e tambm da limpeza e segurana.
Algumas vezes os setores tcnico-administrativos e de segurana tem que lidar diretamente com importantes impactos de humor advindos dos pacientes e seus familiares, recebendo por vezes a primeira descarga emocional. As autoras Bianchessi e Tittoni
(2009) demonstram, em sua pesquisa com os funcionrios administrativo-operacional,
que esses funcionrios acabam ocupando uma posio dentro da organizao em que,
literalmente, icam expostos aos primeiros impactos e descargas de pacientes e usurios
a chamada linha de frente, como colocado pelas autoras. Considerada como desgastante, a relao com os pacientes foi constantemente descrita pela maioria dos funcionrios
do CS de Ceilndia como provocadora de desentendimentos, desacatos e, no seu limite,
de brigas. Perceber isto foi de certa forma paradoxal, sobretudo porque, institucionalmente, um centro de sade tem como misso atender as pessoas e oferecer-lhes soluo
para que tenham condies de restabelecer a sade.
Na leitura de alguns trechos de entrevistas, possvel traarmos a igura de um
paciente que j chega armado ao centro. Um paciente valente, que chega com o
intuito de agredir o funcionrio caso suas demandas no sejam atendidas da forma
adequada. O paciente , portanto, percebido por alguns membros da equipe como um
potencial provocador de desentendimentos e atritos. Seguem, abaixo, as falas que expressam essa ideia que se constri dos pacientes:
O paciente vem aqui e s vezes ele j vem armado. Ele j foi passar por um exame no
Centro Radiolgico, por exemplo, mas no conseguiu marcar um exame l no hospital, no
Hospital de Base, ento ele j volta triste. s vezes desiste do tratamento ou s vezes volta
armado. Armado no sentido de que vem para te agredir (Homem, trabalha no Ncleo de
Enfermagem).
De certa forma a gente lida com o estresse do pblico tambm, seus problemas, aquelas
demandas no resolvidas. Tem tambm o problema poltico, que de qualquer forma a gente est representando o governo. Ento com a sade que eles vem na televiso que no
est [boa], que est tendo problemas nos outros lugares, icam irados com aquilo. A eles
j chegam armados (Mulher, 50 anos, trabalha no Ncleo de Enfermagem).
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, 1979, p. 86).
Para exempli icar nosso caso usando as ideias desenvolvidas por Schutz (1979)
sobre as vises de grupo, bastaria substituir as palavras externo e interno por
funcionrios e pacientes, respectivamente. E a expresso altamente detestveis
por altamente desgastante. Com isso quero dizer que haveria uma srie de antecipaes, por parte dos funcionrios, de condutas e valores onde o paciente sempre
visto e apresentado como possvel fonte de problema e em geral j chega armado. A
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ideia do paciente armado funcionaria como uma linguagem comum aos funcionrios
e permitiria, assim, certo nvel de coeso dentro do grupo.
Ao se estabelecer esta linguagem comum, como se a igura do paciente fosse assumindo conotaes negativas, sendo gradualmente percebida e encarada como
um fator externo s atividades desenvolvidas pelos funcionrios. Por ser uma relao
marcada por con litos e desacatos, esquece-se por vezes que o paciente a razo de
ser da prpria existncia do funcionrio e de todo o sistema de sade.
No cabvel imaginar um servio de sade sem pacientes. A razo de ser dos
hospitais e centros de sade, bem como dos funcionrios que ali se encontrem, estressados ou no, a existncia de pacientes. Interessante, porm, que nenhum dos funcionrios do CS da Ceilndia entrevistados tenham mencionado que, em muitos casos,
os pacientes tm razo de reclamar e de se chatear, porque seu direito de ter acesso e
servios de sade de qualidade no est sendo respeitado.
Ainda que a equipe de funcionrios tenha conscincia do direito reclamao
que cabe ao pblico que atendido, no se sente responsvel pelas adversidades que
esse pblico enfrenta (longo itinerrio teraputico, esperas em ilas e no atendimento, por exemplo) e no acham justo ser agredida por isso. Talvez por isso no tenha
ouvido referncias ao direito do paciente ouvi muito o problema do paciente.
Claro que nem todo problema de sade solucionvel na ateno bsica ou mesmo no sistema biomdico, e muitos dos entrevistados tm clareza disso. Vale lembrar,
tambm, que mesmo fazendo concurso para a Secretaria de Estado de Sade/DF, mesmo fazendo a formao e carreira em pro isses da sade, no signi ica que o pro issional goste de lidar com pacientes.
Conlito
O con lito, to mencionado pelos funcionrios, parte integrante do cotidiano
do Centro de Sade, como j deve estar claro a esta altura. Enquanto tipo de interao,
o con lito pode ser entendido sociologicamente como modo de construir um tipo de
unidade. A proposta desenvolvida por Simmel (1983), e que est sendo adotada neste
trabalho, que o con lito seja entendido para alm de seus aspectos considerados
negativos. O que est em jogo so as contribuies que o con lito pode trazer para
manter a unidade das interaes.
Para o referido autor, o con lito seria um tipo de interao que mobilizaria duas
foras: o antagonismo recheado, por exemplo, por antipatias, averses, desacatos,
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irritaes e brigas e a unidade preenchida, por exemplo, por atraes, lugares comuns de fala e harmonia. Foras que podem ser separadas conceitualmente, como salienta o autor, mas que empiricamente esto integradas atuando nas interaes sociais
e, quando bem administradas pelos sujeitos, so geradoras de tolerncia e respeito.
A relao dos funcionrios com os pacientes caminharia neste sentido. Por mais
que se trate de uma relao con lituosa e antagnica, pode-se dizer que em algum
momento da interao funcionrios e pacientes trabalhariam, num jogo complexo e
mltiplo de aes, as foras de antagonismo e de unidade para gerarem um mnimo
de tolerncia e de respeito:
Eu estou sempre sorrindo, eles [pacientes] chegam armados e saem desarmados comigo.
Porque se eu estou armada tambm, a d guerra. Sou meio brava. Tem dia que eles vm
bravos e no acham os exames que esto procurando, s vezes no veio ou sumiu. A eles
icam valentes, mas eu dou um jeitinho. A gente conversa com ele, alguns entendem, outros no, mas acaba tudo amigo (Mulher, trabalha na entrega de exames).
s vezes chega paciente que agressivo... Que ataca o servidor... Ataca mesmo. Ataca, agride, fala mal, entendeu? E a voc tem que ir l contornar a coisa ou botar um ponto inal
na conversa... (Homem, trabalha no Ncleo de Enfermagem).
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dessas uni icaes. Mas h que ressaltar que este reestabelecimento da tranquilidade
se d custa do silenciamento de um dos termos da relao, o paciente. Nem sempre,
portanto, a expresso do con lito feita por meio de sua resoluo.
Dizer que o con lito se estabelece na relao com o paciente-armado no implica em dizer que toda relao com os pacientes perpassada por este con lito, mas
sim que este sempre uma antecipao plausvel da interao. Em outras palavras, o
con lito com o paciente existe, porm, com variaes pessoais e de contexto. H funcionrios, por outro lado, que enxergam a relao com o paciente como motivo de
alegria e reconhecimento de bom trabalho:
Gosto do meu trabalho e adoro meus pacientes. J iz muita caridade para os pacientes e
continuo fazendo. Tem muita gente que precisa da gente, n? Voc pode ver que eu sou
muito querida pela populao (Mulher, trabalha na Coleta de Exames).
Entretanto, por mais que tal funcionria veja no atendimento ao paciente uma
fonte de prazer e realizao, o bom atendimento prestado concebido em termos de
solidariedade e de caridade, e no conforme a lgica institucional de prestao de
um dever. As reclamaes dos pacientes e suas adversidades seriam, de certa forma,
assumidas pelo funcionrio no exerccio de suas funes, porm, por meio de um vis
paternalista e caridoso.
Para alm do que venho retratando aqui, vale dizer que o grupo de funcionrios no est isento de atritos e sectarismos internos, ocasionados por oportunidades de trabalho desiguais e desvalorizao de determinados tipos de servio como
os de limpeza e dos agentes comunitrios de sade. Da relao com o paciente surgem, ento, diferentes modos de agir que iro depender das tipi icaes e relevncias
(S
isso, que apesar de ter feito uma diviso em dois grandes grupos, as categorias propostas aqui so meramente analticas e o nvel de adeso a cada um dos dois grupos
varia dependendo dos projetos e anseios de cada pessoa envolvida.
Para alm dos sentimentos de antagonismo e unidade, a relao dos funcionrios
do Centro de Sade com seus pacientes tambm perpassada por outros desgastes
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Essas demandas no atendidas dos pacientes e a falta de infraestrutura diagnosticada pelos funcionrios seriam responsveis por gerar impotncia, desgaste e
frustrao. comum encontrar, na literatura produzida na rea da Sade e das Cincias Sociais, referncias sobre a carga emocional e os desgastes psicolgicos no fator
atendimento ao paciente em relao falta de estrutura, principalmente nas redes
hospitalares. Alguns destes trabalhos, como os de Dalmolin, Lunardi e Lunardi Filho
(2009), trazem as problemticas vivenciadas pelos pro issionais da enfermagem de
dois hospitais do Rio Grande do Sul em seu cotidiano de trabalho.
Os autores demonstram que em relao ao ambiente organizacional destes proissionais, marcado pela insu icincia de recursos, pela sobrecarga de trabalho e por
improvisos para suprir a falta de materiais, h fortes tensionamentos entre o desejo
dos funcionrios de prestar um bom atendimento e a precariedade de recursos disponveis. Isso vai de encontro com a ltima seo de trechos de entrevistas apresentadas
neste artigo, que demonstram os con litos e desgastes que surgem no atendimento
ao paciente pela falta de estrutura e de insumos da prpria instituio e do prprio
sistema de sade pblica.
As relaes interpessoais acabam sendo afetadas consideravelmente pela infraestrutura que disponibilizada ao pro issional da sade, no deixando de afetar,
assim, o processo de trabalho como um todo e o seu resultado: o atendimento. Algumas vezes, nas entrevistas, no se falou de si, mas dos colegas, como se fosse um tabu
falar e demonstrar as emoes. Como se mostrar o que se sente evocasse uma ideia de
fragilidade, que no corresponderia ao que esperado de um trabalhador da sade.
Consideraes inais
Buscou-se compreender o trabalho de campo realizado em uma instituio de
sade luz dos limites e possibilidades das idias articuladas por Simmel e Schutz.
Estiveram em foco, principalmente, as percepes que os funcionrios de um centro de
ateno bsica teceram acerca de seus pacientes e de sua interao com eles. O cotidiano
de trabalho desses funcionrios surgiu como consideravelmente amplo e dinmico, e
aqui optou-se por olhar mais atentamente apenas um de seus aspectos. Privilegiei as
consideraes e os discursos dos funcionrios em relao a seus pacientes, por essa
interao ter sido mencionada repetidas vezes em grande parte das entrevistas.
Interao que no se estabelece de qualquer modo, mas pautada por uma forte
carga de antagonismo e desgaste. Assim como falamos de uma interao que tem por
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caracterstica ser con lituosa, no falamos de qualquer tipo de paciente que participa
desta interao. A relao con lituosa justamente por fazerem parte dela pacientes
que so considerados valentes e que chegam armados ao Centro de Sade.
Talvez pelo fato da pesquisa centrar-se somente na perspectiva dos funcionrios
e por termos mapeado apenas suas angstias, irritaes e motivaes, no se tenha
encontrado nas entrevistas referncias claras e diretas aos direitos do paciente de
reclamarem atendimento. Sendo assim, cabem aqui outras indagaes etnogr icas,
como por exemplo: o que signi ica estar armado? O estar armado no justi icvel
do ponto de vista do reconhecimento dos direitos do paciente? Ou tambm, como se
d a articulao entre as concepes de caridade, bom atendimento e reconhecimento de direitos e deveres dentro da instituio? Qual o sentido dos con litos para os
pacientes: represso ou resoluo? Silenciamento ou construo de consenso?
No podemos, claro, esquecer-nos da posio que os funcionrios ocupam em
seu cotidiano. A inal, a ateno bsica de sade a ponta do SUS que recebe, de forma
direta e sem intermediao, o cidado para ser atendido e tambm para ser ouvido
e reconhecido em suas queixas. Embora os problemas dos sistemas de sade comecem e se acentuem em esferas mais altas do Estado, so os funcionrios do Centro de
Sade estudado, bem como dos demais centros de sade da capital, que recebem os
pacientes insatisfeitos, irados, ameaador/as, angustiados, chateados, reclames, briguentos, valentes e agressivos. Nesse sentido, a ateno bsica de sade funcionaria, metaforicamente, como um entrevistado bem colocou, como fronte
de guerra, a linha de frente de todo o Sistema de Sade Pblico.
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