UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL

FRANCISCO DE MIRANDA
AREA DE CS. DE LA SALUD
PROGRAMA DEINGENIERIA BIOMEDICA

LA INGENIERIA DE SERVICIOS.
GENERALIDADES

Prof.: Ing. Vernica Flores

Octubre, 2012

Ingeniera de servicios. Generalidades

Prof.: Ing. Vernica Flores

PROCESOS DE LA INGENIERIA DE SERVICIOS

La ingeniera de Servicios es un medio para disear e instrumentar acciones
concretas derivadas de los planes estratgicos o de la formulacin de estrategias
competitivas, que permitan generar satisfaccin al cliente. Su importancia radica
tanto en la creacin de valor al producto (lo que recibe el cliente) como en la forma
en que se lo recibe.
La ingeniera de servicios, se centra en la mejora continua e innovacin
constante, para proporcionar servicios de calidad, hacindolo parte de su cultura
organizacional, permitiendo de este modo que la calidad en el servicio sea prctica
regular en el pensar y en el hacer.
Para que el servicio sea excelente se da un proceso como lo es:
Preparacin: Que va hacia el personal, la planificacin y organizacin
del espacio de trabajo, materiales y actividades.
Inicio: Es la empata y captacin de la necesidad prioritaria del cliente
interno.
Desarrollo: Responder satisfactoriamente a la necesidad del cliente y
agregar valor a la transaccin. Donde se da el proceso de tratamiento del
reclamo.
Cierre: Concretar plan de accin del cliente.
Seguimiento: Verificar que se cumplan los acuerdos y las promesas.
Cmo lograrlo?, para ello es necesaria la aplicacin de procesos:

Momentos de
la Verdad

Tringulo del
Servicio

Hexgono del
Servicio

Factores
competitivos y
Estructurales

Momentos de la Verdad: Este se refiere al preciso instante en que el cliente entra

en contacto con el servicio, formndose de inmediato una opinin acerca de la
calidad del mismo, y no necesariamente lo determina el contacto humano. Cuando
el cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier elemento de la

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organizacin (infraestructura, sealamientos, oficinas, etc.), es tambin un

momento de la verdad.
De acuerdo al servicio ofrecido por la organizacin se pueden determinar los
momentos de verdad, para ello se debe:
a) Analizar con quienes tiene CONTACTO
b) Con quienes o con que interacta
c) Quienes deben realizar actividades para Usted.
d) Quienes deben realizar actividades con Usted.
e) Para quienes debe usted realizar actividades.
Al conocer todos los momentos de verdad de su actividad, podr encontrar que
interacta con dos tipos de clientes: externos e internos.
En todo momento deber procurarse el servicio como estrategia y que todos esos
momentos se dirijan a la satisfaccin de las necesidades prcticas y personales del
cliente. Cuando las necesidades del cliente no son satisfechas en un momento de la
verdad, se le conoce como momento crtico de la verdad.
Los momentos de la verdad no se presentan al azar, generalmente ocurren en
una secuencia lgica y medible, lo que permite identificar con precisin las mejoras
requeridas para proporcionar los servicios.
Para representar dichos momentos se emplea el denominado Ciclo del Servicio, el
cual es un mapa que se construye con base a la experiencia del cliente en el servicio,
convirtindose en la secuencia completa de los momentos de la verdad que el
cliente experimenta al solicitar un servicio.
El Ciclo del Servicio permite visualizar la panormica general de los momentos de
la verdad, identificar el momento de la verdad en el que se participa directamente
con los clientes, as como determinar reas de oportunidad que permitan mejorar el
servicio. Este ciclo se activa cada vez que un cliente se pone en contacto con un
servicio.
As como hay centenares de momentos de la verdad en un da determinado, hay
tambin ese nmero de ciclos de servicio.

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Demanda del
Servicio

Surgimiento
de necesidad

Momento de
la Verdad

Cliente

Nivel de
Satisfaccin

Generacin
de Respuesta

El Triangulo del Servicio: Es una ilustracin virtual de toda la filosofa de la

gerencia del servicio. Las partes del triangulo son: El cliente, la estrategia del servicio
y los sistemas.

Donde:
El cliente, es el corazn del modelo en el crculo central. Esas personas incluyen
tanto los clientes internos como externos.
Clientes Externos: El trmino clientes externos es para indicar las personas que
no pertenecen a la empresa, pero sobre quines repercuten los productos, son las
personas a las que atendemos, personalmente o ya sea va telefnica, cuando ellos
adquieren productos o servicios. Son clientes que sin ellos no existieran ventas,
negocios, salarios, empresas, futuro. Pero existe la otra mitad de del negocio y que
no podemos olvidarlo.
Clientes Internos: Esta es la otra mitad y constituyen las personas que trabajan
dentro de su empresa y los clientes externos cuentan con ellos para satisfacer sus
necesidades.

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La cadena de servicios internos funciona en doble direccin, a veces es el cliente

y otras veces el que presta el servicio. La relacin entre clientes internos y externos
es lo que constituye la cadena de clientes, que cada interaccin con un cliente
interno es un eslabn importante en la cadena de sucesos que termina siempre a los
pies de los clientes externos.
La Estrategia del Servicio, constituye un modelo de gerencia para decisiones
futuras sobre la empresa, su servicio y sus operaciones. Esta estrategia, se basa en
un claro entendimiento del cliente.
La Gente, esta parte incluye a todos los ejecutivos, gerentes y empleados de la
organizacin. Representa el aspecto educativo de la gerencia del servicio. La lnea
que conecta este crculo con la estrategia del servicio significa que debe haber un
conjunto de valores compartidos sobre el servicio en toda la organizacin. Todas las
personas deben saber y entender y obligarse a la promesa del servicio, que fluye de
la estrategia del servicio. En segundo lugar, la lnea que conecta el crculo del cliente
representa una conexin frente a frente que tienen con los clientes todos los
empleados y gerentes de la compaa. Tambin nos recuerda que toda la gente del
negocio debe saber lo que hay en la libreta de calificaciones de los clientes.
Como se observa en el grfico, el cliente es el punto central del modelo, y obliga a
todos los componentes de la organizacin y del tringulo, a que dirijan toda su
atencin sobre l.
El Hexgono del Servicio:
El enfoque tanto de Carlzon como de Albrecht, han llevado a formular un nuevo
modelo de Ingeniera de Servicios. Destacando algunos aspectos como:
El vnculo entre la ingeniera de servicios y el manejo formal y programado
de la comunicacin e informacin.
El manejo de la innovacin como parte de la ingeniera para motivar
mejoras y alternativas de acuerdo a cada necesidad de los clientes.
La informacin, otro punto muy importante a destacar, ya que debemos
realizar un tratamiento, para que sta siempre llegue justo a tiempo, de
tal manera que se mantenga un seguimiento con el cliente.

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La interrelacin del valor agregado, la calidad del servicio, la calidad del

producto y el manejo de precios, considerados estos como factores
competitivos.
La integracin de la ingeniera de Servicios con la Planeacin estratgica o
estrategias competitivas.

INNOVACIN

CALIDAD DEL
SERVICIO

CALIDAD DEL
PRODUCTO

COMUNICACION

SISTEMAS DE
INFORMACIN

PRECIO

Factores Competitivos (precio, calidad del producto y calidad del servicio) y

Factores Estructurales (sistemas de informacin, comunicacin e innovacin) se
conjugan en el llamado hexgono del servicio para integrarse a la planeacin
estratgica y ofrecer valor agregado a la organizacin y servicios de calidad superior
a los de la competencia.

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Bibliografa de Referencia
Albrencht, K., Zemke, R. (1991).Gerencia del Servicio. Fondo editorial
Legis.
Stanton, W., Etzel, M., & Walter, B. (2000). Fundamentos de
mercadotecnia (11ed.). Mxico, D.F: Editorial Mc Graw Hill.
Kotler, P & Armstrong, G. (2001). Marketing (8 ed.). Naucalpan de Jurez,
Mxico. Editorial Prentice Hall.