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I.

INTRODUCCIN
La calidad es un tema de reciente desarrollo, ahora ya no se puede hablar de
hacer las cosas bien sino mantener un nivel de calidad adecuado durante la
realizacin de un producto o servicio. Existen diferentes definiciones de calidad,
el uso de cada una depende del rea en que s este trabajando. Anteriormente
se crea que la calidad era demasiada costosa y por eso influa en las
ganancias producidas por la empresa. Ahora se sabe que el buscar la calidad
resulta en una baja en los costos de las empresas y una mayor ganancia. A lo
largo de la historia el trmino calidad ha sufrido numerosos cambios que se dio
en diferentes etapas (Artesanal, Revolucin Industrial, Segunda Guerra
Mundial, Posguerra Japn Control de Calidad, Aseguramiento de la Calidad,
Calidad Total) as como los autores que dieron estos conceptos como D e m i n g
y Juran, Ishikawa, Ohno,etc.
En conclusin la calidad se puede definir como el conjunto de propiedades y
caractersticas de un producto o servicio que le confieren capacidad de
satisfacer necesidades, gustos y preferencias, y de cumplir con expectativas en
el consumidor. Tales propiedades o caractersticas podran estar referidas a los
insumos utilizados, el diseo, la presentacin, la esttica, la conservacin, la
durabilidad, el servicio al cliente, el servicio de postventa, etc.

1.1. OBJETIVOS
1.1.1. Familiarizarnos con los conceptos bsicos y fundamentales sobre calidad.
1.1.2. Conocer la historia y evolucin de la calidad.
1.1.3. Identificar la influencia que ha tenido la calidad a lo largo del tiempo.

II.

REVISIN BIBLIOGRFICA:
Control de calidad

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2.1. Definiciones de calidad segn algunos autores:


Por la Real Academia Espaola: Define a la calidad como "un conjunto de
cualidades que constituyen la manera de ser de una persona o cosa".
La American Society for Quality Control (ASQC) (1974): Define a la calidad
como "el conjunto de funciones y caractersticas de un producto, proceso o
servicio que le confieren la capacidad necesaria para satisfacer las
necesidades de un determinado usuario".
Segn Deming (1989): La calidad es un grado predecible de uniformidad y
fiabilidad a bajo coste, adecuado a las necesidades del mercado.
Para Juran (Juran y Gryna 1993): la calidad se define como adecuacin al
uso.
POR Crosby (1987): Crosby define calidad como conformidad con las
especificaciones o cumplimiento de los requisitos y entiende que la principal
motivacin de la empresa es el alcanzar la cifra de cero defectos. Su lema es
"Hacerlo bien a la primera vez y conseguir cero defectos".
ISHIKAWA: La calidad empieza y termina por la capacitacin. La calidad
revela lo mejor de cada empleado. El control de la calidad que no muestra
resultados no es control.
La International Standar Organization (ISO) ( en su norma 8402): Define la
calidad como: "el conjunto de caractersticas de una entidad que le confieren
la aptitud para satisfacer las necesidades establecidas o implcitas"
FUENTE: (Concepto de calidad y su evolucin) Autor: Salvador Clemente
Serrano, Facultad de Economa de la Universidad de
Valencia. http://www.uv.es/~scliment/

2.1.1 Concepto general: Podemos decir que La calidad significa hacer las cosas
bien, con el mnimo defecto posible. La calidad puede ser cara y tambin barata o
econmica, ya que no solo los productos o servicios de calidad tienen que ser
relativamente caros, sin embargo podemos encontrar la calidad en productos y
servicios con un costo mnimo.
2.2 Calidad total:

Control de calidad

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La calidad total es una sistemtica de gestin a travs de la cual la empresa


satisface las necesidades y expectativas de sus clientes, de sus empleados
de los accionistas y de toda la sociedad en general, utilizando los recursos
de que dispone: personas, materiales, tecnologa, sistemas productivos, etc.
Es un sistema eficaz para integrar esfuerzos en materia de desarrollo de
calidad, mantenimiento de calidad y mejoramiento de calidad, realizados por
diversos grupos en una organizacin de modo que sea posible producir
bienes y servicios a los niveles ms econmicos, siendo estos compatibles
con la plena satisfaccin del clientela calidad total exige la participacin de
todas las divisiones, incluyendo los de mercado, diseo, manufactura,
inspeccin y despacho e incluso la de los proveedores.

Cuadro 2.2. Concepto de calidad total segn el punto de vista de la empresa y el


cliente.

CALIDAD TOTAL PARA LA


ORGANIZACIN
Ambiente
propicio
Management

Empleador

Procesos y
herramientas
del sistema
Planeamiento
y control
estratgico

CALIDAD TOTAL PARA EL CLIENTE

Ambiente adecuado para


el
desarrollo
de
la
calidad total.

La Calidad del
producto o
servicio

Es
el
corazn
del
sistema,
busca
un
incrementar la eficiencia
y la productividad

Precio justo

posee un excesivo
respeto por el ser
humano y por sus
potencialidades
Debe existir dos factores
claves: sistema y pasin.
cambio en la estrategia
empresarial y luego en la
estrategia competitiva

Proveedores

certificada a lo largo del


tiempo

Personal

Es una de las variables


ms importantes lealtad,
identificacin y
colaboracin

Control de calidad

Factor de peso
importante, pero no es el
nico que le preocupa.
El precio de venta lo
fija el mercado, los
clientes; los que slo
estn dispuestos a
pagar un precio justo

Servicio en
menor costo

Seguridad y
confiabilidad
Mejora continua

Calidad y
agilidad en el
servicio de
posventa

El cliente exige hoy y


siempre
la
mejor
calidad
Son actos y
actividades que
influencian la
satisfaccin de los
consumidores y
decisiones de compras
de stos.

En conclusin: La Calidad Total para el cliente,

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Consumidor

permanente.
No se justifica el diseo
de la Calidad Total si ste
no se planifica a partir de
la perspectiva del
cliente, protagonista
central.

es cuando el producto o servicio llega a


satisfacer sus necesidades y expectativas.

2.3 Precursores de la calidad:


a. Deming: W. Edwards Deming es un autor clave para entender los
planteamientos modernos de la calidad como elemento bsico del trabajo del
administrador y de la empresa. Deming dice que la calidad debe dirigirse a
las necesidades del consumidor, tanto presentes como futuras, y aade que
la calidad se determina por las interrelaciones entre los siguientes factores:
1. Producto (cumplimiento de normas)
2. El usuario y cmo usa el producto, cmo lo instala y qu espera de l
3. Servicio durante el uso (garanta, refacciones e instruccin al cliente)
Deming difundi el ciclo de la calidad que lleva su nombre: ciclo Deming. Este
autor, como ya se dijo, seala que cualquier producto y servicio puede
enriquecerse y perfeccionarse con la mejora continua, la observacin
estadstica de los resultados del proceso y uso del producto, para dejar atrs
el sistema limitado de produccin emprica que consiste en hacer un modelo,
producirlo y venderlo hasta que se agota (fin del mismo). Por el contrario, el
ciclo Deming consiste en procurar la mejora continua del producto y su uso, lo
que requiere disear un modelo con normas de calidad (planear, plan, 1),
fabricarlo o reproducirlo (hacer, 2), registrar estadsticamente el cumplimiento
o incumplimiento de la calidad en trminos de satisfaccin del usuario
(verificar, 3) y analizar, 4), las causas de insatisfaccin y propuestas de
mejora, y en su caso utilizarlas para corregir el producto y/o servicio.
Deming propone 14 principios para la mejora continua:
1. Crear, en todos los miembros de la empresa, la conciencia de la mejora
continua.
2. Adoptar la nueva filosofa de la calidad en la alta direccin y todos los
sectores de la empresa como parte de una cultura organizacional.
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3. Redefinir la misin de los supervisores y su autoridad para mejorar los


procesos. Afirma Deming: La inspeccin ciento por ciento rutinaria de la
calidad equivale a planificar los defectos; se limita a observar requisitos.
4. Fin a la prctica de adjudicar las compras slo sobre la base del precio.
5. Mejorar constantemente los procesos de produccin y de servicios.
6. Instituir la capacitacin (para el desarrollo de habilidades y cambio de
actitudes).
7. Ensear e instituir el liderazgo para la mejora continua.
8. Expulsar el temor. Crear confianza y un clima para la innovacin.
9. Optimizar los esfuerzos de los equipos de trabajo derribando las barreras
entre los departamentos.
10. Eliminar los lemas y exhortaciones a la fuerza de trabajo.
11. Las cuotas de produccin, aunque son la base de la programacin, la
comercializacin y la generacin de presupuestos de ingresos y egresos,
pueden ser trampas en tanto una bsqueda de mayor produccin sin cuidar la
calidad lleva a la empresa al fracaso, pues vender ms de lo que puede
producir.
12. Fomentar el auto-mejoramiento y la calidad de vida.
14. Emprender acciones para lograr la transformacin.
b. juran: Junto con Deming, Joseph M. Juran representa a los ms significativos
autores estadounidenses que contribuyeron al desarrollo y a la creacin de la
calidad de los productos japoneses, que hasta la fecha son reconocidos
mundialmente. Juran define la calidad como adecuacin al uso. As mismo
considera que los principales aspectos de la calidad son:
1. Tcnicos. Relativamente fciles de cumplir.
2. Humanos. Hoy da, los ms difciles de cumplir.
Juran seala que los problemas especficos de la calidad se deben ms que
nada a la mala direccin, no tanto a la operacin. Dice que todo programa de
calidad debe tener:
1. Educacin (capacitacin) masiva y continua.
2. Programas permanentes de mejora.
3. Liderazgo participativo para la mejora continua.
Defensor del control estadstico del proceso (CEP), Juran propone 10 pasos
para perfeccionar la calidad:
1. Crear conciencia de la necesidad de mejoramiento.
2. Determinar metas de mejora.
3. Organizarse en comits y equipos para lograr estas metas.
4. Capacitar.
5. Desarrollar proyectos pata resolver problemas.
6. Reportar los problemas sin ocultar los errores.
7. Dar reconocimiento.
8. Comunicar los resultados.
9. Mantener consistencia en los registros.
10. Mantener la mejora en todos los sistemas, subsistemas y procesos de la
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compaa.
c. Crosby: El concepto de cero defectos y la calidad bien a la primera B. Crosby,
autor prolfero muy difundido en Estados Unidos y Mxico. Conocido en el resto
del mundo. Por tanto, es uno de los imperdonables, es decir, los conocedores
de la calidad no pueden pasarlo por alto. Existen tres componentes bsicos
para establecer y operar programas de solucin de problemas y mejoramiento
de la calidad:
1. Cuatro fundamentos o pilares de la calidad
2. Cinco principios de la direccin por calidad
3. Catorce pasos para un programa de mejoramiento de la calidad
Cuatro fundamentos o pilares de la calidad: Crosby sostiene que un
programa para mejorar la calidad debe asentarse en cuatro fundamentos,
mutuamente complementarios:
1. Pleno involucramiento de la direccin.
4. Reconocimiento
2. Administracin profesional de la calidad.
3. Programas originales.
d. Ishikawa: El ingeniero japons Kaoru Ishikawa es el creador del concepto de
calidad total. Este especialista consider que el trmino control, en calidad, sobra,
pues se entiende que un producto con calidad es aquel que rene todos los
requisitos; prefiri aadirle el adjetivo total para indicar o subrayar que los
productos y servicios deben ser perfectos. Se distingui por dos aspectos bsicos:

Por mejorar el proceso de planear, hacer, verificar y actuar.


1.

Hacer: es realizar el trabajo, previa educacin y capacitacin de los


ejecutores.

2.

Verificar: permanentemente si el producto satisface lo planeado, incluso la


satisfaccin del cliente.

3.

Actuar: implica tomar la accin correctiva necesaria para modificar, en su


caso, el mtodo.

Para Ishikawa, planear es determinar objetivos y metas, y establecer


mtodos para cumplirlos.

Creo e l diagrama de causaefecto o tambin conocido por otros nombres


como espina de pescado, o rbol de causas, es una representacin grfica
de las relaciones lgicas que existen entre las causas que producen el
efecto definido. Permite visualizar, en una sola figura, todas las causas
asociadas a una disfuncin y sus posibles relaciones y permite analizar el
encadenamiento de los acontecimientos (Kume 1985).

Control de calidad

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Se utiliza entre otras motivos para: establecer un proceso por primera


vez, aumentar la eficacia de un proceso, mejorar un bien o servicio, reducir
o eliminar las deficiencias, modificar procedimientos o mtodos de trabajo,
identificar puntos dbiles, guiar discusiones, dar soporte didctico etc.
Fuente: Publicado: agosto 6 - 2010 en Uncategorizedo
2.4. Hitos de calidad:
Los hitos historicos en el tema de calidad en Japon,EE.UU Y Europa porque,
existe un paralelismo en la evolucion mundial. en los ao cincuenta se inicia en
japon el camino hacia la calidad, creando su propio movimiento nacional de
calidad a traves de cursillos,programas radiofonicos, instauracion del premio de
aplicacin diming,etc. En los estados unidos de america no surge esta
preocupacion hasta los fines de los setenta, convirtiendose en una cuestion
nacional, segn queda demostrado por actos como la celebracion del mes
nacional de la calidad y del foro nacional de la calidad o la intauracion del
premio nacional Malcolm Baldridge.
En europa los temas de calidad comienzan a potenciarse a finales de los
ochenta.En 1989, se crea la fundacion europea para la gestion de calidad como
instrumento para estimular, apoyar y establecer las condiciones que permitan la
gestion de la calidad con el objetivo de crear un Modelo Europeo de gestion de
calidad, estrechamente unido al criterio del Premio de Calidad europeo para la
empresas, al cual patrocina.Este modelo se traduciera en los

2.5. Evolucin de calidad en Japn:

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2.5.1 Evolucin de calidad en EE.UU

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2.5.2 Evolucin de calidad en Europa:

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Fuente: calidad total, autor: Josefa Garca Mestanza universidad de Mlaga


Pg.20-25
2.5.3 beneficios y beneficiarios: Respecto a los beneficios de la calidad, autores
como Gmez gras y Galiana 1992, diferencia dos grandes grupos:
a) Beneficios

internos:
Reparacin de errores, trabajo extra y material de desecho
Productividad
Satisfaccin de los empleados y espritu de equipo

b) Beneficios

externos: aumentos de la venta a clientes, mrgenes


aplicados, reduccin de gastos de publicidad, diferenciacin, atraccin de
buenos empleados, incremento de la cuota del mercado y vulnerabilidad a
una guerra de precios.
En ese mismo ao subdividieron la clasificacin:
a.

Beneficios internos:
- Beneficios econmicos
Reparacin de errores, trabajo extra y material de desecho
Productividad
- Beneficio de la fuerza del empleado:
Satisfaccin de los empleados
espritu de equipo

b.

Beneficios externos:
- Beneficios econmicos: aumentos de la venta a clientes, mrgenes aplicados,
reduccin de gastos de publicidad.
- Beneficios estratgicos: diferenciacin, atraccin de buenos empleados,
incremento de la cuota del mercado y vulnerabilidad a una guerra de precios.
Cuadro 2.5.3. Beneficios y beneficiarios de la calidad

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Fuente: calidad total, Autor: Josefa Garca Mestanza universidad De Mlaga

III.

Bibliografa :

http://www.euskosare.org/enpresak/kalitatea/definicion_conceptos_claves_
sobre_calidad
http://firgoa.usc.es/drupal/files/a-calidad.pdf
http://externos.uma.es/cuadernos/pdfs/papeles34.pdf .papeles de
trabajotrabajohttp://members.tripod.com/~alfjr7/EdDeming.html
http://sol.brunel.ac.uk/~jarvis/bola/quality/taguchi.html
http://www.cims.rit.edu/resources/taguchi.html
http://pengroup.com/iteq/
http://www.philipcrosby.com/main.html
http://www.iqlnet.com/iqlcrosb.htm
http://www.geocities.com/CapeCanaveral/Lab/9183/feigen.html
http://www.geocities.com/WallStreet/Exchange/9158/tq.htm
http://www.geocities.com/Area51/4119/sld003.htm

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http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/ger/aucalid.htm

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