Estrategias para La Construcción Del Plan Anticorrupción y de Atención Al Ciudadano

ESTRATEGIAS PARA LA CONSTRUCCIN
DEL PLAN ANTICORRUPCIN Y DE ATENCIN

AL CIUDADANO
Versin 2
2015
L iberta
y O rd e n
PRESIDENCIA DE LA REPBLICA
Juan Manuel Santos Caldern
Presidente
Mara Lorena Gutirrez Botero
Ministra de la Presidencia
Camilo Alberto Enciso Vanegas
Secretario de Transparencia
Albert Cuesta Gmez
Francy Milena Alba Abril
Madia Elena Ortega Otero
Martha Ligia Ortega Santamara
DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO DE LA FUNCIN PBLICA
Liliana Caballero
Directora
Francisco Camargo Salas
Director del Empleo Pblico
Elsa Yanuba Quinez
Mara del Pilar Garca Gonzlez
Directora de Control Interno y Racionalizacin de Trmites
Jaime Orlando Delgado Gordillo
Myriam Cubillos Benavides
Luz Miriam Daz Daz
William Pulido Trujillo
DEPARTAMENTO NACIONAL DE PLANEACIN
Simn Gaviria Muoz
Director
Juan Carlos Rodrguez Arana
Director del Programa Nacional del Servicio al Ciudadano
Lina Mara Moncaleano Cullar
Rosa Valentina Aceros Garca
Ana Milena Cceres Castro
CONTENIDO
INTRODUCCIN
I.
MARCO NORMATIVO
II.
ACCIONES PRELIMINARLES AL PLAN ANTICORRUPCIN Y DE ATENCIN AL CIUDADANO

1. Contexto estratgico
2. reas responsables
3. Presupuesto
4. Metas
5. Indicadores
III.
ASPECTOS GENERALES DEL PLAN ANTICORRUPCIN Y DE ATENCIN AL CIUDADANO
1. Presupuesto del Plan Anticorrupcin y de Atencin al Ciudadano

2. Entidades encargadas de elaborarlo
3. Componentes
4. Elaboracin y consolidacin
5. Objetivos
6. Accin Integral y Articulada
7. Socializacin
8. Publicacin y Monitoreo
9. Alta direccin
10. Ajustes y Modificaciones
11. Promocin y Divulgacin
12. Sancin por incumplimiento
IV. COMPONENTES
1. Descripcin de las polticas, estrategias o iniciativas
a) Gestin del Riesgo de Corrupcin - Mapa de Riesgos Corrupcin
b) Racionalizacin de Trmites
c) Rendicin de Cuentas
d) Mecanismos para Mejorar la Atencin al Ciudadano
e) Mecanismos para la Transparencia y Acceso a la Informacin
f) Iniciativas Adicionales
V. SEGUIMIENTO
1. Seguimiento
2. Fechas de seguimiento y publicacin

3. Retrasos
4. Modelo Seguimiento
VI.

DESCRIPCIN DE LOS COMPONENTES

PRIMER COMPONENTE: GESTIN DEL RIESGO DE CORRUPCIN - MAPA DE RIESGOS DE
CORRUPCIN
SEGUNDO COMPONENTE: RACIONALIZACIN DE TRMITES
TERCER COMPONENTE: RENDICIN DE CUENTAS
CUARTO COMPONENTE: MECANISMOS PARA MEJORAR LA ATENCIN AL CIUDADANO
LINEAMIENTOS GENERALES PARA LA ATENCIN DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS,
SUGERENCIAS Y DENUNCIAS
QUINTO COMPONENTE: MECANISMOS PARA LA TRANSPARENCIA Y ACCESO A LA INFORMACIN
SEXTO COMPONENTE: INICIATIVAS ADICIONALES
VII.
FORMATO DEL PLAN ANTICORRUPCIN Y ATENCIN AL CIUDADANO Y DE SU SEGUIMIENTO
VIII.
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
Estrategias para la Construccin del Plan Anticorrupcin y de atencin al ciudadano
INTRODUCCIN
En los tres aos que tiene de publicada la metodologa contenida en el documento Estrategias para la construccin
del Plan Anticorrupcin y de Atencin al Ciudadano, el Gobierno nacional ha estado en un permanente proceso de
aprendizaje que le ha permitido detectar los problemas ms recurrentes y los beneficios generados con su aplicacin
y seguimiento en las entidades del Estado. Su mayor utilidad, como herramienta de gestin, ha sido integrar en un
solo cuerpo la planeacin de las estrategias de las entidades en torno a la lucha contra la corrupcin. De tal manera
que l ciudadano pueda conocer de primera mano las acciones programadas para frenar este flagelo.
Conscientes de las dificultades operativas que en el da a da enfrenta el servidor pblico, la Secretara de
Transparencia de la Presidencia de la Repblica (en adelante Secretara de Transparencia) en armona con el
Departamento Administrativo de la Funcin Pblica (en adelante Funcin Pblica) y el Departamento Nacional de
Planeacin (en adelante DNP), consideraron necesario dar un paso para la evolucin de la metodologa a travs
de la formulacin de un modelo para la estructuracin del Plan Anticorrupcin y de Atencin al Ciudadano. Este
modelo deber ser diligenciado anualmente por cada entidad del orden nacional, departamental y municipal y
en l se debern consignar los lineamientos para el desarrollo de la estrategia de lucha contra la corrupcin y de
atencin al ciudadano. El Plan lo integran las polticas descritas en el artculo 73 de la Ley 1474 de 2011, en el
artculo 52 de la Ley 1757 de 2015 y en la Ley de Transparencia y Acceso a la Informacin (Ley 1712 de 2014),
todas estas orientadas a prevenir la corrupcin.
Para abordar el Plan Anticorrupcin y de Atencin al Ciudadano es necesario realizar la contextualizacin de la
entidad, de tal manera que el lector obtenga una visin general de la misma, desde el punto de vista interno y de
su entorno, para continuar con el desarrollo de cada uno de sus componentes.
El primer componente se refiere a la Gestin del riesgo de corrupcin - Mapa de Riesgos de Corrupcin. El modelo
para gestionar este riesgo, toma como punto de partida los parmetros impartidos por el Modelo Estndar de
Control Interno (MECI) contenidos en la Metodologa de Administracin de Riesgos de Funcin Pblica. Esta poltica
es liderada por la Secretara de Transparencia.
En el segundo componente como elemento fundamental para cerrar espacios propensos para la corrupcin, se
explican los parmetros generales para la racionalizacin de trmites en las entidades pblicas, poltica que viene
siendo liderada por la Funcin Pblica, a travs de la Direccin de Control Interno y Racionalizacin de Trmites.
Conocedores de la necesidad de brindar espacios para que la ciudadana participe, sea informada de la gestin
de la administracin pblica y se comprometa en la vigilancia del quehacer del Estado, en el tercer componente se
desarrollan los lineamientos generales de la poltica de rendicin de cuentas, que conforme al artculo 52 de la Ley
1757 de 2015, hace parte del Plan Anticorrupcin y de Atencin al Ciudadano. La formulacin de esta estrategia
es orientada por el proyecto de democratizacin de Funcin Pblica.
En el cuarto componente se abordan los elementos que integran una estrategia de Servicio al Ciudadano, indicando la
secuencia de actividades que deben desarrollarse al interior de las entidades para mejorar la calidad y accesibilidad
de los trmites y servicios que se ofrecen a los ciudadanos y garantizar su acceso a la oferta institucional del Estado y
a sus derechos. Esta estrategia es coordinada por el DNP, a travs del Programa Nacional de Servicio al Ciudadano.
As mismo, en cumplimiento del artculo 76 de la Ley 1474 de 2011, se establecen los lineamientos generales para
la atencin de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias de las entidades pblicas.
Por la importancia de crear una cultura en los servidores pblicos de hacer visible la informacin del accionar de
la Administracin Pblica, el quinto componente desarrolla los lineamientos generales de la poltica de Acceso a la
Informacin, creada por la Ley 1712 de 2014. Esta poltica es liderada por la Secretara de Transparencia.
Finalmente, se sugiere la inclusin de iniciativas adicionales que inviten a las entidades a incorporar dentro de
su ejercicio de planeacin, estrategias encaminadas al fomento de la integridad, la participacin ciudadana y
la transparencia y eficiencia en el uso de los recursos fsicos, financieros, tecnolgicos y de talento humano. Se
recomienda incluir Cdigos de tica.
I. MARCO NORMATIVO
Art. 73
Plan Anticorrupcin y de Atencin al

Ciudadano: Cada entidad del orden nacional,
departamental y municipal deber elaborar
anualmente una estrategia de lucha contra
la corrupcin y de atencin al ciudadano. La
metodologa para construir esta estrategia
est a cargo del Programa Presidencial de
Modernizacin, Eficiencia, Transparencia y
Lucha contra la Corrupcin, hoy Secretara
de Transparencia.
Art. 4
Suprime el Programa Presidencial de

Modernizacin, Eficiencia, Transparencia y
Lucha contra la Corrupcin.
Art. 2
Crea la Secretara de Transparencia en el

Departamento Administrativo de la Presidencia
de la Repblica.
Art. 55
Deroga el Decreto 4637 de 2011.
Art .15
Funciones de la Secretara de Transparencia:

13) Sealar la metodologa para disear y
hacer seguimiento a las estrategias de lucha
contra la corrupcin y de atencin al ciudadano
que debern elaborar anualmente las entidades
del orden nacional y territorial.
Decreto 1081 de 2015

nico del sector de
Presidencia de la
Repblica
Arts .2.1.4.1
y siguientes
Seala como metodologa para elaborar la

estrategia de lucha contra la corrupcin la
contenida en el documento Estrategias para
la construccin del Plan Anticorrupcin y de
Atencin al Ciudadano.
Arts.2.2.22.1
y siguientes
Establece que el Plan Anticorrupcin y de

Atencin al Ciudadano hace parte del Modelo
Integrado de Planeacin y Gestin.

nico Funcin Pblica
Ttulo 24
Ley 1474 de 2011

Estatuto Anticorrupcin
Metodologa
Plan Anticorrupcin
y de Atencin
al Ciudadano

Suprime un Programa
Presidencial y crea una
Secretara en el DAPRE

Modificacin de la
estructura del DAPRE
Modelo Integrado
de Planeacin y
Gestin
Trmites
Decreto Ley 019 de

2012
Decreto Antitrmites
Todo
Regula el procedimiento para establecer y

modificar los trmites autorizados por la ley y
crear las instancias para los mismos efectos.
Dicta las normas para suprimir o reformar regulaciones, procedimientos y trmites innecesarios
existentes en la Administracin Pblica.
Ley 962 de 2005

Ley Antitrmites
Todo
Dicta disposiciones sobre racionalizacin de

trmites y procedimientos administrativos de
los organismos y entidades del Estado y de los
particulares que ejercen funciones pblicas o
prestan servicios pblicos.
Decreto 943 de 2014

MECI
Arts. 1 y
siguientes
Adopta la actualizacin del Modelo Estndar

de Control Interno para el Estado Colombiano
(MECI).

nico Funcin Pblica
Arts.
2.2.21.6.1 y
siguientes
Rendicin de
cuentas
Ley 1757 de 2015

Promocin y proteccin
al derecho a la
Participacin ciudadana
Arts. 48 y
siguientes
La estrategia de rendicin de cuentas hace

parte del Plan Anticorrupcin y de Atencin al
Ciudadano.
Transparencia
y Acceso a la
Informacin
Ley 1712 de 2014

Ley de Transparencia y
Acceso a la Informacin
Pblica
Art. 9
Literal g) Deber de publicar en los sistemas de

informacin del Estado o herramientas que lo
sustituyan el Plan Anticorrupcin y de Atencin
al Ciudadano.
Trmites
Modelo Estndar
de Control Interno
para el Estado
Colombiano (MECI)
Ley 1474 de 2011

Estatuto Anticorrupcin
Atencin de
peticiones,
quejas, reclamos,
sugerencias y
denuncias

Modificacin de la
estructura del DAPRE
Ley 1755 de 2015
Derecho fundamental de
peticin
Art. 76
Art .15
Art. 1
Adopta la actualizacin del MECI.
El Programa Presidencial de Modernizacin,

Eficiencia, Transparencia y Lucha contra la
Corrupcin debe sealar los estndares que
deben cumplir las oficinas de peticiones,
quejas, sugerencias y reclamos de las entidades
pblicas.
Funciones de la Secretaria de Transparencia:
14) Sealar los estndares que deben tener
en cuenta las entidades pblicas para las
dependencias de quejas, sugerencias y
reclamos.
Regulacin del derecho de peticin.
II. ACCIONES PRELIMINARES AL PLAN

ANTICORRUPCIN Y DE ATENCIN
AL CIUDADANO
Antes de elaborar el Plan Anticorrupcin y de Atencin al Ciudadano es necesario que la entidad realice las
siguientes actividades:
1.
Contexto estratgico. Establezca:

a) Un panorama sobre posibles hechos susceptibles de corrupcin o de actos de corrupcin que se han
presentado en la entidad. Con un anlisis de las principales denuncias sobre la materia.
b) Un diagnstico de los trmites y servicios de la entidad.
c) Las necesidades orientadas a la racionalizacin y simplificacin de trmites.
d) Las necesidades de informacin dirigida a ms usuarios y ciudadanos (rendicin de cuentas).
e) Un diagnstico de la estrategia de servicio al ciudadano.
f)
Un diagnstico del avance en la implementacin de la Ley de Transparencia.
2. reas responsables. Determine los lderes de cada uno de las acciones del Plan Anticorrupcin y de Atencin
al Ciudadano.
3. Presupuesto. Establezca los recursos con que cuenta la entidad para adelantar la estrategia anticorrupcin.
4. Metas. Determine las metas estratgicas, misionales y de apoyo del sector y de la entidad respecto a cada uno
de los cinco (5) componentes.
5. Indicadores. De estimarlo pertinente, la entidad formular los indicadores que considere necesarios. Para el
componente de Transparencia y Acceso a la Informacin la entidad debe establecer los indicadores.
III. ASPECTOS GENERALES DEL PLAN

ANTICORRUPCIN Y DE ATENCIN
AL CIUDADANO
En cumplimiento del artculo 73 de la Ley 1474 de 2011, la Secretara de Transparencia, en coordinacin con las
direcciones de Control Interno y Racionalizacin de Trmites y del Empleo Pblico de Funcin Pblica y el Programa
Nacional del Servicio al Ciudadano del DNP, ha actualizado la metodologa para elaborar el Plan Anticorrupcin y
de Atencin al Ciudadano que contempla la estrategia de lucha contra la corrupcin y que debe ser implementada
por todas las entidades del orden nacional, departamental y municipal.
El Plan Anticorrupcin y de Atencin al Ciudadano hace parte del Modelo Integrado de Planeacin y Gestin, que se
aplica a las entidades y organismos de la Rama Ejecutiva del Poder Pblico del Orden Nacional. Est contemplado
dentro de la poltica de desarrollo administrativo de transparencia, participacin y servicio al ciudadano.
1. Presupuesto del Plan Anticorrupcin: Supone la creacin de una estrategia por parte de la entidad orientada a
combatir la corrupcin en cumplimiento del artculo 73 de la Ley 1474 de 2011.
2. Entidades encargadas de elaborarlo: El Plan Anticorrupcin y de Atencin al Ciudadano lo deben realizar las
entidades del orden nacional, departamental y municipal.
Es necesaria la:
Apropiacin del Plan Anticorrupcin y de Atencin al Ciudadano por parte de la Alta Direccin
de la entidad.
Socializacin del Plan Anticorrupcin y de Atencin al Ciudadano, antes de su publicacin, para
que actores internos y externos formulen sus observaciones y propuestas.
Promocin y divulgacin del Plan Anticorrupcin y de Atencin al Ciudadano. Las entidades
debern promocionarlo y divulgarlo dentro de su estrategia de rendicin de cuentas.
3. Componentes: El Plan Anticorrupcin y de Atencin al Ciudadano est integrado por polticas autnomas e
independientes, que gozan de metodologas para su implementacin con parmetros y soportes normativos
propios. no implica para las entidades realizar actividades diferentes a las que ya vienen ejecutando en
desarrollo de dichas polticas.
El Plan Anticorrupcin y de Atencin al Ciudadano lo integran las siguientes polticas pblicas:
a) Gestin del Riesgo de Corrupcin - Mapa de Riesgos de Corrupcin y medidas para mitigar los riesgos.
b) Racionalizacin de Trmites.
c) Mecanismos para mejorar la Atencin al Ciudadano.
d) Rendicin de Cuentas.
e) Mecanismos para la Transparencia y Acceso a la Informacin.
El Plan Anticorrupcin y de Atencin al Ciudadano debe elaborarse anualmente.
Debe publicarse a ms tardar el 31 de enero de cada ao.
A la Oficina de Planeacin o quien haga sus veces le corresponde liderar su elaboracin y su
consolidacin.
Cada responsable del componente junto con su equipo propondr las acciones del Plan
Anticorrupcin y de Atencin al Ciudadano.
El plan debe contener una accin integral y articulada con los otros instrumentos de la gestin o
planes institucionales. No actividades y supuestos de accin separados.
Ser una apuesta institucional para combatir la corrupcin.
Adicionales. Las iniciativas que la entidad considere necesarias para combatir la corrupcin. Se sugiere: Cdigo
de tica con una poltica de conflicto de inters, canales de denuncia de hechos de corrupcin, mecanismos para
la proteccin al denunciante, unidades de reaccin inmediata a la corrupcin entre otras.
4. Elaboracin y consolidacin: Se elabora anualmente. A la Oficina de Planeacin o quien haga sus veces le
corresponde:
- Liderar todo el proceso de construccin del Plan Anticorrupcin y de Atencin al Ciudadano, quien
coordinar con los responsables de los componentes su elaboracin.
- Consolidar el Plan Anticorrupcin y de Atencin al Ciudadano.
5. Objetivos: Cada entidad en su Plan Anticorrupcin y de Atencin al Ciudadano debe formular los objetivos
generales y especficos que establezcan la apuesta institucional en la lucha contra la corrupcin. De tal manera
que las actividades plasmadas en el Plan deben orientarse al cumplimiento de dichos objetivos.
6. Accin Integral y articulada: El Plan Anticorrupcin y de Atencin al Ciudadano debe contener una accin
integrar y articulada con los instrumentos o planes institucionales, toda vez que no se trata de una unidad
propia de gestin, sino un compilado de polticas.
Para obtener informacin adicional puede

Comunicarse con la Secretara de Transparencia a travs del correo electrnico
plananticorrupcion@presidencia.gov.co
Consultar el enlace ww.secretariatransparencia.gov.co
7. Socializacin: Es necesario dar a conocer los lineamientos establecidos en el Plan Anticorrupcin y de
Atencin al Ciudadano, durante su elaboracin, antes de su publicacin y despus de publicado. Para

el efecto, la entidad debe involucrar a los servidores pblicos, contratistas, a la ciudadana y a los
interesados externos.
Para lograr este propsito la Oficina de Planeacin deber disear y poner en marcha las actividades o
mecanismos necesarios para que al interior de la entidad conozcan, debatan y formulen apreciaciones y
propuestas sobre el proyecto del Plan Anticorrupcin y de Atencin al Ciudadano.
As mismo, dicha Oficina adelantar las acciones para que la ciudadana y los interesados externos
conozcan y manifiesten sus consideraciones y sugerencias sobre el proyecto del Plan Anticorrupcin y
de Atencin al Ciudadano. Las observaciones formuladas debern ser estudiadas y respondidas por
la entidad y de considerarlas pertinentes se incorporar en el documento del Plan Anticorrupcin y de
8. Publicacin y monitoreo: Una vez elaborado el Plan Anticorrupcin y de Atencin al Ciudadano debe
publicarse a ms tardar el 31 de enero de cada ao en la pgina web1 de la Entidad (en un sitio de fcil
ubicacin y segn los lineamientos de Gobierno en Lnea). A partir de esta fecha cada responsable dar
inicio a la ejecucin de las acciones contempladas en cada uno de sus componentes.
Cada responsable del componente con su equipo y el Jefe de Planeacin deben monitorear y evaluar
permanentemente las actividades establecidas en el Plan Anticorrupcin y de Atencin al Ciudadano. las
acciones contempladas en cada uno de sus componentes.
9. Alta Direccin: Es importante la responsabilidad que debe asumir la Alta Direccin de la entidad frente al Plan
Anticorrupcin y de Atencin al Ciudadano. En este sentido es la responsable de que sea un instrumento
de gestin, le corresponde darle contenido estratgico y articularlo con la gestin y los objetivos de la
entidad; ejecutarlo y generar los lineamientos para su promocin y divulgacin al interior y al exterior de
la entidad, as como el seguimiento a las acciones planteadas.
10. Ajustes y modificaciones: Despus de la publicacin del Plan Anticorrupcin y de Atencin al Ciudadano,
durante el respectivo ao de vigencia, se podrn realizar los ajustes y las modificaciones necesarias orientadas
a mejorarlo. Los cambios introducidos debern ser motivados, justificados e informados a la oficina de control
10
Ley 1712 de 2014. Artculo 9, literal g.
interno, los servidores pblicos y los ciudadanos; se dejaran por escrito y se publicarn en la pgina web de
la entidad.
11. Promocin y divulgacin: Una vez publicado, la entidad debe adelantar las actuaciones necesarias para
dar a conocer interna y externamente el Plan Anticorrupcin y de Atencin al Ciudadano y su seguimiento y
monitoreo. As mismo, las entidades debern promocionarlo y divulgarlo dentro de su estrategia de rendicin
de cuentas.
12. Sancin por incumplimiento: Constituye falta disciplinaria grave el incumplimiento de la implementacin del
Plan Anticorrupcin y de Atencin al Ciudadano2.
IV. COMPONENTES DEL PLAN ANTICORRUPCIN

Y DE ATENCIN AL CIUDADANO
Gestin del Riesgo
de Corrupcin
-Mapa de Riesgos
de Corrupcin
Racionalizacin
de Trmites
Iniciativas
Adicionales
Mecanismos para
la Transparencia
y el Acceso a la
Informacin
Rendicin de
Cuentas
Mecanismos para
Mejorar la
Atencin al
Ciudadano
Ley 1474 de 2011. Artculo 81.
11
El Plan Anticorrupcin y de Atencin al Ciudadano est integrado por polticas autnomas e independientes que
se articulan bajo un solo objetivo, la promocin de estndares de transparencia y lucha contra la corrupcin.
Sus componentes gozan de metodologas propias para su implementacin, por lo tanto, no implica desarrollar
actividades diferentes o adicionales a las que ya vienen ejecutando las entidades en desarrollo de dichas
polticas.
1. Descripcin de las polticas, estrategias o iniciativas

a) Gestin del Riesgo de Corrupcin - Mapa de Riesgos de Corrupcin: Herramienta que le permite a la
entidad identificar, analizar y controlar los posibles hechos generadores de corrupcin, tanto internos
como externos. A partir de la determinacin de los riesgos de posibles actos de corrupcin, causas y sus
consecuencias se establecen las medidas orientadas a controlarlos.

Entidad lder de poltica: Departamento Administrativo de la Presidencia de la Repblica Secretara de

Transparencia. Sus lineamientos se encuentran en la pgina: www.secretariatransparencia.gov.co
Correo electrnico: plananticorrupcion@presidencia.gov.co
b) Racionalizacin de Trmites: Facilita el acceso a los servicios que brinda la administracin pblica, y le
permite a las entidades simplificar, estandarizar, eliminar, optimizar y automatizar los trmites existentes,
acercando el ciudadano a los servicios que presta el Estado, mediante la modernizacin y el aumento de
la eficiencia de sus procedimientos.

Entidad lder de poltica: Funcin Pblica Direccin de Control Interno y Racionalizacin de Trmites.
Sus lineamientos se encuentran en los portales: www.funcionpublica.gov.co, opcin Gestin institucional
Poltica anti trmites y www.suit.gov.co
c)
Rendicin de Cuentas: Expresin del control social que comprende acciones de peticin de informacin,
dilogos e incentivos. Busca la adopcin de un proceso transversal permanente de interaccin entre
servidores pblicos entidades ciudadanos y los actores interesados en la gestin de los primeros y
sus resultados. As mismo, busca la transparencia de la gestin de la Administracin Pblica para lograr
la adopcin de los principios de Buen Gobierno.
Entidad lder de poltica: Funcin Pblica Proyecto Democratizacin de la Administracin Pblica. Sus
lineamientos se encuentran en la pgina: www.funcionpublica.gov.co
d) Mecanismos para mejorar la Atencin al Ciudadano: Centra sus esfuerzos en garantizar el acceso
de los ciudadanos a los trmites y servicios de la Administracin Pblica conforme a los principios de
informacin completa, clara, consistente, con altos niveles de calidad, oportunidad en el servicio y ajuste
a las necesidades, realidades y expectativas del ciudadano.

Entidad lder de poltica: DNPPrograma Nacional de Servicio al Ciudadano. Sus lineamientos se
encuentran en la pgina: www.dnp.gov.co

Correo electrnico: PNSCtecomunica@dnp.gov.co
e)

f)
12
Mecanismos para la Transparencia y Acceso a la Informacin: Recoge los lineamientos para la garanta
del derecho fundamental de acceso a la informacin pblica, segn el cual toda persona puede acceder
a la informacin pblica en posesin o bajo el control de los sujetos obligados de la ley, excepto la
informacin y los documentos considerados como legalmente reservados.
Entidad lder de poltica: Departamento Administrativo de la Presidencia de la Repblica Secretara de
Transparencia. Sus lineamientos se encuentran en la pgina: www.secretariatransparencia.gov.co
Iniciativas Adicionales: Se refiere a las iniciativas particulares de la entidad que contribuyen a combatir
y prevenir la corrupcin.
Se sugiere el Cdigo de tica: Promocin de Acuerdos, compromisos y protocolos ticos, que sirvan
para establecer parmetros de comportamiento en la actuacin de los servidores pblicos.3 Es importante
que se incluyan lineamientos sobre la existencia de conflictos de intereses, canales de denuncia de hechos
de corrupcin, mecanismos para la proteccin al denunciante, unidades de reaccin inmediata a la
corrupcin entre otras.
V. SEGUIMIENTO AL PLAN ANTICORRUPCIN Y DE

ATENCIN AL CIUDADANO
1. Seguimiento:

A la Oficina de Control Interno o quien haga sus veces le corresponde adelantar la verificacin de la elaboracin
y de la publicacin del Plan. Le concierne as mismo a la Oficina de Control Interno efectuar el seguimiento y
el control a la implementacin y a los avances de las actividades consignadas en el Plan Anticorrupcin y de
2. Fechas de seguimientos y publicacin: La Oficina de Control Interno realizar seguimiento (tres) 3 veces al
ao, as:

Primer seguimiento: Con corte al 30 de abril. En esa medida, la publicacin deber surtirse dentro de los
diez (10) primeros das hbiles del mes de mayo.

Segundo seguimiento: Con corte al 31 de agosto. La publicacin deber surtirse dentro de los diez (10)
primeros das hbiles del mes de septiembre.

Tercer seguimiento: Con corte al 31 de diciembre. La publicacin deber surtirse dentro de los diez (10)
primeros das hbiles del mes de enero.
El seguimiento
Lo efecta el Jefe de la Oficina de Control Interno o quien haga sus veces.
Deber adelantarse con corte a las siguientes fechas: 30 de abril, 31 de agosto y 31 de
diciembre.
Se publicar dentro de los diez (10) primeros das hbiles de los meses de: mayo, septiembre y
enero.
3. Retrasos: En caso de que la Oficina de Control Interno o quien haga sus veces, detecte retrasos o demoras
o algn tipo de incumplimiento de las fechas establecidas en el cronograma del Plan Anticorrupcin y de
Atencin al Ciudadano, deber informarle al responsable para que se realicen las acciones orientadas a
cumplir la actividad de que se trate.
Departamento Administrativo de la Funcin Pblica. Manual Tcnico del Modelo Estndar de Control Interno para el Estado
Colombiano, -MECI-. Bogot, Mayo de 2014. Pgs. 29 30.
13
4. Modelo Seguimiento: A continuacin se muestra un modelo de matriz de seguimiento al Plan Anticorrupcin y

de Atencin al Ciudadano. Para el ao 2016, la fase que ayudar a construir la estrategia de racionalizacin
de trmites, se realizar directamente en el Sistema nico de Informacin de Trmites (SUIT), a travs de una
nueva funcionalidad que se est construyendo y de la cual oportunamente se avisar para su implementacin.
FORMATO SEGUIMIENTO AL PLAN ANTICORRUPCIN Y DE ATENCIN AL CIUDADANO
Entidad:________________________
Vigencia:_______________________
Fecha publicacin:_______________
Componente:___________________
Seguimiento 1 OCI
Seguimiento 2 OCI
Seguimiento 3 OCI
Fecha seguimiento:
Fecha seguimiento:
Fecha seguimiento:
Componente Actividades Actividades % de

Observaciones
programadas cumplidas avance
Componente Actividades Actividades % de

Observaciones
Componente Actividades
Actividades % de Observaciones
VI. DESCRIPCIN DE LOS COMPONENTES

DEL PLAN ANTICORRUPCIN Y DE ATENCIN
AL CIUDADANO
PRIMER COMPONENTE:
GESTIN DEL RIESGO DE CORRUPCIN - MAPA DE RIESGOS DE CORRUPCIN
Instrumento que le permite a la entidad identificar, analizar y controlar los posibles hechos generadores de
corrupcin, tanto internos como externos. El referente para la construccin de la metodologa del Mapa de Riesgos
de Corrupcin, lo constituye la Gua de Funcin Pblica; sin embargo, la metodologa se aparta de dicha Gua en
algunos de sus elementos. Por ejemplo, el impacto se determina a travs del diligenciamiento de un formulario de
preguntas, que le corresponde desarrollar a cada una de las entidades.
El Mapa de Riesgos de Corrupcin se debe publicar en la pgina web de la entidad o en un medio de fcil
acceso al ciudadano, a ms tardar el 31 de enero de cada ao. Durante el ao de su vigencia se podr modificar
o ajustar las veces que sea necesario. A partir de la fecha de publicacin cada responsable debe ejecutar las
14
acciones contempladas en sus subcomponentes o procesos. En concordancia con la cultura del autocontrol, al
interior de la entidad los lderes de los procesos junto con su equipo permanentemente realizaran monitoreo y
evaluacin del mapa.
A continuacin, se describen los subcomponentes o procesos de la estrategia de Gestin del Riesgo de Corrupcin
- Mapa de Riesgos de Corrupcin que cada entidad deber desarrollar dentro de su Plan Anticorrupcin y de
Atencin al Ciudadano. Es de aclarar que esta estrategia no constituye el Mapa de Riesgos de Corrupcin; para la
elaboracin de este ltimo, se debe remitir al documento Gua para la Gestin del Riesgo de Corrupcin.
Subcomponentes - procesos
Poltica de
Administracin
del Riesgo de
Corrupcin
Seguimiento
Monitoreo
y Revisin
Construccin de
Mapa de Riesgos de
Corrupcin
Consulta y
Divulgacin
Grfica 2. Gestin del Riesgo de Corrupcin
1. Poltica de Administracin de Riesgos

La Poltica de Administracin de Riesgos4 hace referencia al propsito de la Alta Direccin de gestionar el riesgo.5
Esta poltica debe estar alineada con la planificacin estratgica de la entidad, con el fin de garantizar la eficacia
de las acciones planteadas frente a los riesgos de corrupcin identificados. Dentro del mapa institucional y de
poltica de administracin del riesgo de la entidad debern contemplarse los riesgos de corrupcin, para que a
partir de ah se realice un monitoreo a los controles establecidos para los mismos.
La Poltica de Administracin de Riesgos se puede adoptar a travs de manuales o guas. Para estos efectos, se
deben tener en cuenta entre otros: (i) objetivos que se espera lograr, (ii) estrategias para establecer cmo se va a
desarrollar la poltica; (iii) acciones que se van a desarrollar contemplando el tiempo, los recursos, los responsables
y el talento humano requerido; (iv) seguimiento y evaluacin a la implementacin y efectividad de las polticas6.
Ver ICONTEC. NTC31000:2011. Gestin del Riesgo. Trminos y Definiciones .Numeral 2.4. Bogot, 2011. Pgina 19.
Gestin del Riesgo. Actividades Coordinadas para dirigir y controlar una organizacin con respecto al riesgo. Ver ICONTEC,
NTC3100. Numeral 2.2.
Funcin Pblica. Manual Tcnico del Modelo Estndar de Control Interno para el Estado Colombiano -MECI- 2014. Pgina 60.
Funcin Pblica. Gua para la Administracin del Riesgo. 2011. Pgina. 40.
15
2. Construccin del Mapa de Riesgos de Corrupcin

2.1.
Identificacin de Riesgos de Corrupcin
Tiene como principal objetivo conocer las fuentes de los riesgos de corrupcin, sus causas y sus consecuencias.
Los pasos que comprende esta etapa son los siguientes:
a) Contexto: Es necesario determinar los factores externos e internos que afectan positiva o negativamente el
cumplimiento de la misin y los objetivos de una entidad. Las condiciones externas pueden ser econmicas,
sociales, culturales, polticas, legales, ambientales o tecnolgicas.

Por su parte, las internas se relacionan con la estructura, cultura organizacional, el cumplimiento de planes,
programas y proyectos, procesos y procedimientos, sistemas de informacin, modelo de operacin,
recursos humanos y econmicos con que cuenta la entidad7.
b) Construccin del Riesgo de Corrupcin: Su objetivo es identificar los riesgos de corrupcin inherentes al
desarrollo de la actividad de la entidad pblica.

Pasos:
Procesos: El Mapa de Riesgos de Corrupcin se elabora sobre procesos. En este sentido se deben
tener en cuenta los procesos sealados en la Norma Tcnica de Calidad en la Gestin Pblica. Es
decir, procesos estratgicos, procesos misionales, de apoyo y de evaluacin.8
PASO 1
Identificacin
del proceso
PASO 2
Objetivo del
proceso
PASO 3
Establecer las
causas
PASO 4
Identificar los
riesgos
PASO 5
Consecuencias
Grfica 6. Construccin del Riesgo de Corrupcin
Ver Funcin Pblica. Manual Tcnico del Modelo Estndar de Control Interno para el Estado Colombiano -MECI- 2014. Pgina. 64.
NTCGP 1000 Versin 2009. Numeral 3.43.

-Procesos estratgicos: incluyen procesos relativos al establecimiento de polticas y estrategias, fijacin de objetivos, provisin de
comunicacin, aseguramiento de la disponibilidad de recursos necesarios y revisiones por la direccin.
- Procesos misionales (o de realizacin del producto o de la prestacin del servicio): incluyen todos los procesos
que proporcionan el resultado previsto por la entidad en el cumplimiento de su objeto social o razn de ser.
- Procesos de apoyo: incluyen todos aquellos procesos para la provisin de los recursos que son necesarios en los procesos
estratgicos, misionales y de medicin, anlisis y mejora.
- Procesos de evaluacin: incluyen aquellos procesos necesarios para medir y recopilar datos destinados a realizar el anlisis del
desempeo y la mejora de la eficacia y la eficiencia. Incluyen procesos de medicin, seguimiento y auditora interna, acciones
correctivas y preventivas, y son una parte integral de los procesos estratgicos, de apoyo y los misionales.
16
Objetivos: Sealar el objetivo del proceso al que se le identificarn los riesgos de corrupcin.
Causas: Se busca de manera general determinar una serie de situaciones que por sus particularidades,
pueden originar prcticas corruptas9. Para el efecto, pueden utilizarse diferentes fuentes de informacin,
como los registros histricos o informes de aos anteriores y en general toda la memoria institucional.
Se recomienda el anlisis de hechos de corrupcin -si los hay- presentados en los ltimos aos en
la entidad, las quejas, denuncias e investigaciones adelantadas; as como los actos de corrupcin
presentados en entidades similares.
Riesgos de corrupcin: Identificar los riesgos de corrupcin, en el entendido que representan la
posibilidad de que por accin u omisin se use el poder para desviar la gestin de lo pblico hacia
un beneficio privado.10
Consecuencias: Determinar efectos ocasionados por la ocurrencia de un riesgo que afecta los
objetivos o procesos de la entidad. Pueden ser una prdida, un dao, un perjuicio, un detrimento11.
2.2.
Valoracin del Riesgo de Corrupcin
a) Anlisis del Riesgo de Corrupcin: Se orienta a determinar la probabilidad de materializacin del riesgo
y sus consecuencias o su impacto.
Probabilidad. Es la oportunidad de ocurrencia de un evento de riesgo. Se mide segn la frecuencia
(nmero de veces en que se ha presentado el riesgo en un perodo determinado) o por la factibilidad
(factores internos o externos que pueden determinar que el riesgo se presente)12.
Impacto. Son las consecuencias o efectos que puede generar la materializacin del riesgo de
corrupcin en la entidad13.
b) Evaluacin del Riesgo de Corrupcin: Su objetivo es comparar los resultados del anlisis de riesgos con
los controles establecidos, para determinar la zona de riesgo final.
Pasos:
Determinar la naturaleza de los controles.
Preventivos, se orientan a eliminar las causas del riesgo para prevenir su ocurrencia o materializacin14.
Detectivos, aquellos que registran un evento despus presentado; sirven para descubrir resultados no
previstos y alertar sobre la presencia de un riesgo15..
Funcin Pblica. Mapas de Riesgos, aproximacin terica y prctica al estudio e identificacin de riesgos de corrupcin. Bogot.
1998. Pgina 60.
10 Riesgo: Posibilidad de que suceda algn evento que tendr un impacto sobre los objetivos. Funcin Pblica. Gua para la
Administracin del Riesgo. 2015). Corrupcin: uso del poder para desviar la gestin de lo pblico hacia el beneficio privado.
CONPES 167 Estrategia Nacional de la Poltica Integral Anticorrupcin, 2013. Pgina 18.
11
Funcin Pblica. Manual Tcnico del Modelo Estndar de Control Interno para el Estado Colombiano -MECI- 2014. Pgina 64.
Ver Funcin Pblica. Gua para la Administracin del Riesgo. Bogot, 2009. Pgina 25.
12

Ver ICONTEC. NTC31000:2011. Gestin del Riesgo. Principios. Directrices. Numeral 2.4. Bogot, 2011. Pgina 22.
Ver Departamento Administrativo de la Funcin Pblica. Gua para la Administracin del Riesgo. Pblica 2011. Pgina 24. Ver
Manual Tcnico del Modelo Estndar de Control Interno para el Estado Colombiano -MECI- 2014. Pgina. 68.
13
Ver Funcin Pblica. Manual Tcnico del Modelo Estndar de Control Interno para el Estado Colombiano -MECI- 2014. Pg. 68.
14
Ver Funcin Pblica. Gua para la Administracin del Riesgo. Bogot, septiembre de 2011. Pg. 33
15 http://www.sistemas.ith.mx/raymundo/as/Controles%20Internos.html;
http://es.slideshare.net/guesta7c44f1/conceptosbasicos-de-auditoria; ftp://backups.senado.gov.co/meci/Manual_MECI/Unidad_2/B_control%20gestion/B_1_actividades%20
control/B_1_3_controles/U2_B_1_3_lectura.htm
17
Correctivos, aquellos que permiten restablecer la actividad, despus de detectado el evento no

deseado. Permiten modificar las acciones que determinaron su ocurrencia16.
Determinar si los controles estn documentados: Con el fin de establecer la manera como se realiza
el control, el responsable y periodicidad de su ejecucin.
Determinar las clases de controles
Manuales: polticas de operacin aplicables, autorizaciones a travs de firmas o confirmaciones
va correo electrnico, archivos fsicos, consecutivos, listas de chequeos, controles de seguridad
con personal especializado entre otros.
Automticos: utilizan herramientas tecnolgicas como sistemas de informacin o software,
diseados para prevenir, detectar o corregir errores o deficiencias, sin que tenga que intervenir
una persona en el proceso.
2.3.
Matriz de Riesgos de Corrupcin
Una vez desarrollado el proceso de construccin del Mapa de Riesgos de Corrupcin, se elabora la matriz de
Riesgos de Corrupcin de la entidad. Este documento se debe publicar en su pgina web.
3. Consulta y Divulgacin
Deber surtirse en todas las etapas de construccin del Mapa de Riesgos de Corrupcin en el marco de un proceso
participativo que involucre actores internos y externos de la entidad. Concluido este proceso de participacin
deber procederse a su divulgacin (V.gr. a travs de la pgina web).
4. Monitoreo y Revisin
Los lderes de los procesos en conjunto con sus equipos deben monitorear y revisar peridicamente el documento del
Mapa de Riesgos de Corrupcin y si es del caso ajustarlo haciendo pblicos los cambios.
Su importancia radica en la necesidad de monitorear permanentemente la gestin del riesgo y la efectividad de los
controles establecidos. Teniendo en cuenta que la corrupcin es por sus propias caractersticas una actividad
difcil de detectar.
En esta fase se debe:
Garantizar que los controles son eficaces y eficientes.
Obtener informacin adicional que permita mejorar la valoracin del riesgo.
Analizar y aprender lecciones a partir de los eventos, los cambios, las tendencias, los xitos y los
fracasos.
Detectar cambios en el contexto interno y externo.
Identificar riesgos emergentes17.
16
Ver Funcin Pblica. Gua para la Administracin del Riesgo. Bogot, septiembre de 2011. Pgina 33.
17
Ver ICONTEC. NTC31000:2011. Gestin del Riesgo. Numeral 5.6. Bogot, 2011. Pgina 41.
18
5. Seguimiento
La Oficina de Control Interno o quien haga sus veces, debe adelantar seguimiento al Mapa de Riesgos de
Corrupcin. En este sentido es necesario que en sus procesos de auditora interna analice las causas, los riesgos de
corrupcin y la efectividad de los controles incorporados en el Mapa de Riesgos de Corrupcin.
A continuacin, se describen los subcomponentes procesos de la estrategia de Gestin del Riesgo de Corrupcin
Mapa de Riesgos de Corrupcin que cada entidad deber desarrollar dentro de su Plan Anticorrupcin y de
Atencin al Ciudadano. Es de aclarar que esta estrategia no constituye el Mapa de Riesgos de Corrupcin; para la
elaboracin de este ltimo, se debe remitir al documento Gua para la Gestin del Riesgo de Corrupcin.
FORMATO PLAN ANTICORRUPCIN Y DE ATENCIN AL CIUDADANO
Entidad___________________________________________
Vigencia__________________________________________
Fecha publicacin__________________________________
Plan Anticorrupcin y de Atencin al CIudadano
Componente 1: Gestin del Riesgo de Corrupcin - Mapa de Riesgos de Corrupcin
Subcomponente/procesos
Actividades
Subcomponente/proceso 1
1.1
Actividad 1.1
Poltica de Administracin de Riesgos
1.2
Actividad 1.3
1.3
Actividad 1.3
1...
Actividad 1...
2.1
Actividad 2.1
Construccin del Mapa de Riesgos de
2.2
Actividad 2.2
Corrupcin
2.3
Actividad 2.3
2...
Actividad 2...
3.1
Actividad 3.1
Consulta y divulgacin
3.2
Actividad 3.2
3.3
Actividad 3.3
3...
Actividad 3...
4.1
Actividad 4.1
Monitorio y revisin
4.2
Actividad 4.2
4.3
Actividad 4.3
4...
Actividad 4...
5.1
Actividad 5.1
Seguimiento
5.2
Actividad 5.2
5.3
Actividad 5.3
5...
Actividad 5...
Meta o producto
Responsable
Fecha programada
19
SEGUNDO COMPONENTE:
RACIONALIZACIN DE TRMITES
La Poltica de Racionalizacin de Trmites del Gobierno
nacional liderada por la Funcin Pblica, busca facilitar
al ciudadano el acceso a los trmites y servicios que
brinda la administracin pblica, por lo que cada entidad
debe implementar acciones normativas, administrativas
o tecnolgicas que tiendan a simplificar, estandarizar,
eliminar, optimizar y automatizar los trmites existentes.
Las acciones de racionalizacin debern

estar encaminadas a reducir: costos, tiempos,
documentos, pasos, procesos, procedimientos
y a generar esquemas no presenciales para su
realizacin como el uso de correos electrnicos,
internet y pginas web.
Las mejoras debern estar encaminadas a reducir costos, tiempos, documentos, pasos, procesos, procedimientos,
reducir los riesgos de corrupcin o la corrupcin en s misma y a generar esquemas no presenciales de acceso al
trmite a travs del uso de correos electrnicos, internet, pginas web, entre otros.
En este sentido, la mejora en la prestacin de los servicios por parte del Estado se lograr mediante la modernizacin
y el aumento de la eficiencia y eficacia de sus procesos y procedimientos.
No cabe duda que la legitimacin del Estado se fortalece cuando los ciudadanos demoran y gastan menos tiempo
en el cumplimiento de sus obligaciones o en la obtencin de sus derechos.
En consecuencia, a continuacin se describen los lineamientos para la formulacin de la Estrategia Antitrmites, de
tal forma que facilite al ciudadano el acceso a los trmites que sern objeto de intervencin.
PROCESO DE RACIONALIZACIN
Identificar los trmites,

otros procedimientos
administrativos y procesos
que tiene la entidad.
Clasificar segn
importancia los trmites,
procedimientos y procesos
de mayor impacto
a racionalizar.
Realizar mejoras en
costos, tiempos, pasos,
procesos, procedimientos.
Incluir uso de medios
tecnolgicos para su
realizacin.
RESULTADOS ESPERADOS
Disminucin de: costos, tiempos,

pasos, contactos innecesarios
mayor accesibilidad, aumento de
la seguridad, uso de tecnologas
de la informacin y satisfaccin
del usuario.
Lineamientos generales
Para la formulacin de la estrategia de racionalizacin de trmites, primero se hace necesario diferenciar entre
Trmite y Otro Procedimiento Administrativo de cara al usuario, partiendo de las siguientes definiciones:
Trmite: Conjunto de requisitos, pasos o acciones regulados por el Estado, que deben efectuar los usuarios ante
una entidad de la administracin pblica o particular que ejerce funciones administrativas (ej.Notaras, consejos
profesionales, cmaras de comercio, etc), para adquirir un derecho o cumplir con una obligacin prevista o
autorizada por la Ley y cuyo resultado es un producto o un servicio.
20
Un trmite se caracteriza por cumplir con las siguientes condiciones:

Hay una actuacin del usuario (persona natural persona jurdica).

Tiene soporte normativo.
El usuario ejerce un derecho o cumple una obligacin.
Hace parte de un proceso misional de la entidad.
Se solicita ante una entidad pblica o un particular que ejerce funciones pblicas.
Es oponible (demandable) por el usuario.
Otro Procedimiento Administrativo: Conjunto de acciones que realiza el usuario de manera voluntaria, para
obtener un producto o servicio que ofrece una entidad de la administracin pblica o particular que ejerce funciones
administrativas dentro del mbito de su competencia. Se caracterizan porque no son obligatorios y porque por lo
general no tienen costo. En caso de tenerlo, se debe relacionar el respectivo soporte legal que autoriza el cobro.
En la mayora de los casos estos procedimientos administrativos estn asociados con un trmite, ya que de este se
pueden generar acciones de consulta, certificaciones, constancias, entre otras, los cuales acreditan el resultado de
un trmite.
Un procedimiento administrativo de cara al usuario se caracteriza por:
En la mayora de los casos est asociado al resultado de un trmite.
Generalmente no tiene costo.
No es obligatoria su realizacin para el usuario.
La estrategia a formular se debe enmarcar en las siguientes cuatro fases de la Poltica de Racionalizacin de
Trmites, a saber:
FASES DE LA POLTICA DE RACIONALIZACIN DE TRMITES

Fase al interior de la institucin
FASES
Racionalizacin
de Trmites
Identificacin
de Trmites
RESULTADOS
Fase entre instituciones
Inventario de Trmites
Trmites en el Sistema
Priorizacin
de Trmites
Actividades
entre entidades
Interporabilidad
Cronograma de
Actividades
(Estrategas de
Racionalizacin)
Trmites Optimizados
Cadena de Trmites
Ventanillas nicas
1. Identificacin de trmites: Fase en la cual cada entidad debe establecer el inventario de trmites propuestos
por la Funcin Pblica y registrarlos en el Sistema nico de Informacin de Trmites (SUIT).

Es importante tener en cuenta que la informacin del trmite debe estar registrada y actualizada en el SUIT en
armona con lo dispuesto en el artculo 40 del Decreto - Ley 019 de 201218.
18
Decreto-Ley 019 de 2012. Artculo 40: INFORMACIN Y PUBLICIDAD: Sin perjuicio de las exigencias generales de publicidad
21
2. Priorizacin de trmites: Fase que consiste en analizar variables externas e internas que afectan el trmite y
que permiten establecer criterios de intervencin para la mejora del mismo.

Para la priorizacin de trmites se deben focalizar aquellos aspectos que son de mayor impacto para la
ciudadana, que mejoren la gestin de las entidades, aumenten la competitividad del pas y acerquen el Estado
al ciudadano. En este sentido, existen variables o factores internos y externos que inciden sobre los resultados
de la gestin de las entidades, dentro de las cuales se encuentran:
Factores Externos
Plan Nacional/
Departamental/
Municipal de Desarrollo
Peticiones, Quejas y
Reclamos de la
ciudadana
Haciendo negocios
(Doing Business)
Priorizacin
de trmites
Auditoras Externas
Encuestas a la
ciudadana
Comparacin con
otras entidades
Frecuencia de solicitud
del trmite
Plan Nacional /Departamental/Municipal de Desarrollo: Es el instrumento formal y legal por medio del
cual se trazan los objetivos del Gobierno permitiendo la subsecuente evaluacin de su gestin. Los pilares del
presente Plan Nacional de Desarrollo 2014-2018 son, entre otros: i) Educacin, ii) Equidad, y iii) Paz.
Haciendo Negocios (Doing Business): Referente internacional que mide la capacidad de hacer negocios y
crear empresa dentro de un contexto comparativo, tanto para las entidades del orden nacional como territorial.
As mismo, define mecanismos de comparacin entre diversos municipios del pas que se convierten en
referente para obtener mejores prcticas a replicar por parte de las entidades pblicas sobre ciertos trmites
empresariales, contribuyendo a aumentar la productividad, acelerar el crecimiento y desarrollo econmico, as
como a estimular la competitividad del pas.
Los trmites que incluye doing business son:
Apertura de Empresas.
Obtencin de permisos de construccin.
Registro de la propiedad.
Pago de impuestos.
Comercio transfronterizo (exterior).
22
de los actos administrativos, para que un trmite o requisito sea oponible y exigible al particular, deber encontrarse inscrito en el
Sistema nico de Informacin de Trmites y Procedimientos -SUIT- del Departamento Administrativo de la Funcin Pblica, entidad
que verificar que el mismo cuente con el respectivo soporte legal.
El contenido de la informacin que se publica en el SUIT es responsabilidad de cada una de las entidades pblicas, las cuales
tendrn la obligacin de actualizarla dentro de los tres (3) das siguientes a cualquier variacin
Comparacin con otras entidades (Benchmarking): Mecanismo mediante el cual las entidades pblicas pueden
realizar ejercicios de comparacin sobre mejores prcticas aplicadas en otras entidades, tanto del orden nacional
como territorial, en otros pases, y organismos o instituciones pblicas internacionales. El objetivo es que las entidades
puedan tomar como referente los avances en materia de racionalizacin que han implementado otros organismos,
con el fin de mejorar la eficiencia, eficacia y efectividad en la prestacin de servicios.
Frecuencia de solicitud del trmite: Factor que hace referencia al nmero de veces que se realiza un trmite dentro
de un periodo de tiempo y que para el tema especfico de los trmites, est estimado en una frecuencia mensual.
Encuestas a la ciudadana: Mecanismo de participacin democrtica por medio del cual los usuarios ciudadanos
exponen su percepcin o criterio sobre la calidad y oportunidad de los trmites.
Auditoras externas: Hallazgos o acciones de mejora encontradas en los resultados de las auditoras realizadas por
los organismos de control, que sirven de referente para realizar mejoras al interior de la entidad.
Peticiones, Quejas, Reclamos y Denuncias de la ciudadana: Toma en cuenta los inconvenientes y quejas que
tienen los usuarios ciudadanos para realizar los trmites y obtener los productos y servicios de la entidad.
Factores Internos
Pertinencia del trmite
Auditorias Internas
Tiempos de ejecucin
Priorizacin
de trmites
Costos
Complejidad del
trmite
Pertinencia de la existencia del trmite: Consiste en la reflexin y anlisis que debe hacer la institucin de si la
existencia del trmite tiene sentido o no y si este genera valor agregado a la ciudadana o usuarios.
Auditoras internas: Hallazgos o acciones de mejora encontrados en los resultados de las auditoras internas que
realizan las entidades, convirtindose en insumos que sirven de referente para realizar mejoras en la gestin.
Complejidad del trmite: Asociada a la dificultad que tiene el usuario - ciudadano para realizar el trmite producto
del excesivo nmero de pasos, requisitos o documentos innecesarios.
Costos: Considerar los valores que debe pagar el usuario ciudadano para acceder a un producto o servicio de
una entidad en la realizacin de un trmite. Puede incluir tambin los costos asociados a las diversas acciones o
pasos que debe adelantar el usuario - ciudadano para cumplir con los requisitos asociados al trmite.
Tiempos de ejecucin: Corresponde a la duracin entre la solicitud del trmite u otro procedimiento administrativo
de cara al usuario y la entrega del bien o servicio al solicitante. Aspecto fundamental a tener en cuenta para afianzar
23
la imagen institucional y la calidad del servicio, como por ejemplo: reducir los tiempos de desplazamientos de los
ciudadanos al momento de la ejecucin de los trmites y reducir los tiempos de respuesta en general asociados al
trmite, entre otros.
Adicionalmente, las entidades pueden establecer:
Acuerdos de nivel de servicio: Compromiso que busca fijar los niveles de atencin y entrega de los productos y
servicios a los usuarios, teniendo en cuenta la disponibilidad del servicio, oportunidad, calidad del producto, nivel
de satisfaccin del cliente, cobertura de atencin, tiempo de respuesta, horarios de atencin o minutos de espera
en cola. Pueden estar definidos por las leyes, la poltica de calidad o por iniciativa de la entidad. Es un mecanismo
por medio del cual las instituciones miden su misin centrada en el usuario.
3. Racionalizacin de trmites: Fase que busca implementar acciones efectivas que permitan mejorar los trmites
a travs de la reduccin de costos, documentos, requisitos, tiempos, procesos, procedimientos y pasos; as
mismo, generar esquemas no presenciales como el uso de correos electrnicos, internet y pginas web que
signifiquen un menor esfuerzo para el usuario en su realizacin.

Los tipos de racionalizacin pueden desarrollarse a travs de actividades normativas, administrativas o
tecnolgicas, orientadas a facilitar la relacin del ciudadano frente al Estado.
Normativa: Acciones o medidas de carcter legal para mejorar los trmites, asociadas a la modificacin,
actualizacin o emisin de normas, dentro de las cuales estn:
Eliminacin de trmites / Otros Procedimientos Administrativos: Suprimir los trmites que no cuenten
con sustento jurdico o carezcan de pertinencia administrativa, por los siguientes conceptos:
Eliminacin por norma: Cuando por disposicin legal se ordena la eliminacin del trmite.
Traslado de competencia a otra entidad: Cuando ya no corresponde la funcin a una entidad
y se traslada a otra, igualmente por disposicin legal.
Fusin de trmites: Cuando se agrupan dos o ms trmites en uno solo, lo que implica eliminar
los dems registros en el Sistema nico de Informacin de Trmites.
Reduccin, incentivos o eliminacin del pago para el ciudadano por disposicin legal.
Ampliacin de la vigencia del producto / servicio por disposicin legal.
Eliminacin o reduccin de requisitos por disposicin legal.
Normativa
Eliminacin
del trmite por
norma
Traslado de
competencia a
otra entidad
Fusin de trmites
Reduccin,
incentivos o
eliminacin del
pago para el
ciudadano
Ampliacin de la
vigencia del producto/ servicio
Eliminacin o
reduccin de
requisitos
Administrativa: Acciones o medidas de mejora (racionalizacin) que impliquen la revisin, reingeniera,

optimizacin, actualizacin, reduccin, ampliacin o supresin de actividades de los procesos y procedimientos
asociados al trmite u Otros Procedimientos Administrativos.

Se destacan:
Reduccin de tiempo de duracin del trmite.
Extensin de horarios de atencin.
24
Ampliacin de puntos de atencin.

Reduccin de pasos para el ciudadano.
Ampliacin de canales de obtencin del resultado.
Estandarizacin de trmites o formularios: Supone establecer trmites o formularios equivalentes frente
a pretensiones similares que pueda presentar una persona ante diferentes autoridades.
Optimizacin de los procesos o procedimientos internos asociados al trmite.
Reduccin de tiempo
de duracin del trmite
Administrativa
Extencin de horarios
de atencin
Ampliacin de puntos
de atencin
Reduccin de pasos
para el ciudadano
Ampliacin de canales
de obtencin del
resultado
Estandarizacin
de trmites o formularios
Optimizacin de
procesos o
procedimientos internos
Tecnolgica: Acciones o medidas de mejora (racionalizacin) que implican el uso de tecnologas de la informacin
y las comunicaciones para agilizar los procesos y procedimientos que soportan los trmites, lo que permite la
modernizacin interna de la entidad mediante la adopcin de herramientas tecnolgicas (hardware, software y
comunicaciones).
Dentro de las acciones tecnolgicas se destacan:
Pago en lnea de los trmites.
Formularios diligenciados en lnea.
Envo de documentos electrnicos.
Mecanismos virtuales de seguimiento al estado de los trmites.
Documentos con firma electrnica.
Trmite realizado totalmente en lnea.
Cadenas de trmites o ventanillas nicas virtuales (interoperabilidad). Si bien la interoperabilidad est
contemplada en la cuarta fase de la Poltica, se considera como accin tecnolgica de racionalizacin.
25
Pago en lnea
Formularios en lnea
Tecnolgica
Envo de documentos
electrnicos
Mecanismos de seguimiento
al estado de trmites
Firma electrnica
Trmite total en lnea
Interoperabilidad
4. Interoperabilidad: Asociada a compartir informacin entre las entidades estatales y privadas que ejerzan
funciones pblicas a travs de medios fsicos o tecnolgicos, evitando solicitar dicha informacin al usuario
mediante mecanismos de certificacin de pagos, inscripciones, registros, obligaciones, etc.
Dentro de la interoperabilidad se consideran las cadenas de trmites y las ventanillas nicas.

Cadena de trmites: Serie de consultas, verificaciones o trmites que deben realizarse previamente
de manera obligatoria, ante otras instituciones o particulares que ejerzan funciones administrativas,
con el fin de cumplir con los requisitos de un determinado trmite.
Ventanilla nica virtual: Sitio virtual desde el cual se gestiona de manera integrada la realizacin
de trmites y procedimientos administrativos de cara al usuario que estn en cabeza de una o varias
entidades, dando la solucin completa al interesado para el ejercicio de actividades, derechos o
cumplimiento de obligaciones.
Con base en lo expuesto, las entidades deben elaborar la Estrategia de Racionalizacin de Trmites, la cual debe
contener como mnimo la siguiente informacin:
Indicar el nombre del trmite, proceso o procedimiento de cara al usuario que ser objeto de
racionalizacin.
Seleccionar el tipo de racionalizacin a efectuar que puede ser normativa, administrativa o tecnolgica.
Seleccionar la accin especfica de racionalizacin, segn el tipo de racionalizacin elegido.
Describir de manera concreta la situacin actual del trmite, proceso o procedimiento a intervenir. Es
decir, antes de realizar la mejora a proponer.
Describir de manera precisa en qu consiste la accin de mejora o racionalizacin que se va a
realizar al trmite, proceso o procedimiento.
26
Indicar el beneficio que obtiene el ciudadano o la entidad con la aplicacin de la mejora

implementada, expresada en reduccin de tiempo o costos.
Indicar el nombre de la dependencia responsable de liderar o adelantar la accin de racionalizacin.
Indicar la fecha de inicio y fin de las acciones a adelantar para racionalizar el trmite, proceso o
procedimiento.
Para la construccin de la Estrategia de Racionalizacin de Trmites se sugiere la siguiente matriz que ayuda a
consolidar los puntos previamente citados y su posterior seguimiento por parte de la Oficina de Control Interno o
quien haga sus veces.
ESTRATEGIA DE RACIONALIZACIN DE TRMITES

Nombre de la entidad
Sector Administrativo
Orden
Departamento:
Ao Vigencia:
Municipio:
PLANEACION DE LA ESTRATEGIA DE RACIONALIZACIN
N
NOMBRE DEL TRMITE, PROCESO

O PROCEDIMIENTO
TIPO DE
RACIONALIZACIN
ACCIN ESPECFICA DE
RACIONALIZACIN
SITUACIN
ACTUAL
DESCRIPCIN DE LA MEJORA A
REALIZAR AL TRMITE, PROCESO O
PROCEDIMIENTO
BENEFICIO AL
CIUDADANO Y/O
ENTIDAD
DEPENDENCIA
RESPONSABLE
FECHA REALIZACIN
INICIO
dd/mm/aa
FIN
dd/mm/aa
INTERCAMBIO DE INFORMACIN (CADENAS DE TRMITES - VENTANILLAS NICAS)

1
2
3
4
5
Nombre del responsable:
Nmero de telfono:
Correo electrnico:
Fecha aprobacin
del plan:
27
Nota: Para el ao 2016, la fase que ayudar a construir la Estrategia de Racionalizacin de Trmites, se realizar
directamente en el Sistema nico de Informacin de Trmites (SUIT), a travs de una nueva funcionalidad que est
en construccin y de la cual oportunamente se avisar para su implementacin.
Formalizacin de la Estrategia de Racionalizacin de Trmites
Una vez diseada la Estrategia en mencin, esta deber publicarse a 31 de enero de cada ao en la pgina
web de la entidad, de tal forma que, de una parte, facilite al ciudadano el acceso a los trmites que sern
objeto de intervencin y, de otra parte, permita a las Oficinas de Control Interno realizar el seguimiento a los
resultados logrados en la implementacin de las mejoras a los trmites, procesos y procedimientos, en los periodos
preestablecidos, esto es, 30 de abril, 31 de agosto y 31 de diciembre.
Beneficios de la implementacin de las fases de racionalizacin
La implementacin de las fases de racionalizacin en las entidades pblicas genera mejoras significativas frente al
ciudadano, dentro de las cuales se destacan:
Disminucin de tiempos muertos, contactos innecesarios del ciudadano con la entidad y costos para
el ciudadano.
Condiciones favorables para realizar el trmite por parte del usuario.
Disminucin de tramitadores y/o terceros que se beneficien de los usuarios del trmite.
Incremento de niveles de seguridad para los ciudadanos y para los funcionarios de la entidad.
Disminucin de las actuaciones de corrupcin que se puedan estar presentando.
Mejoramiento de los controles en beneficio de la entidad y del ciudadano.
TERCER COMPONENTE:
RENDICIN DE CUENTAS
De acuerdo con el artculo 48 de la Ley 1757 de 2015, por la cual se dictan disposiciones en materia de
promocin y proteccin del derecho a la participacin democrtica, la rendicin de cuentas es un proceso...
mediante los cuales las entidades de la administracin pblica del nivel nacional y territorial y los servidores pblicos,
informan, explican y dan a conocer los resultados de su gestin a los ciudadanos, la sociedad civil, otras entidades
pblicas y a los organismos de control; es tambin una expresin de control social, que comprende acciones de
peticin de informacin y de explicaciones, as como la evaluacin de la gestin, y que busca la transparencia de
la gestin de la administracin pblica para lograr la adopcin de los principios de Buen Gobierno.
Ms all de ser una prctica peridica de audiencias pblicas19, la rendicin de cuentas a la ciudadana debe ser
un ejercicio permanente y transversal que se oriente a afianzar la relacin Estado ciudadano; por tanto, la rendicin
de cuentas no debe ni puede ser nicamente un evento peridico y unidireccional de entrega de resultados, sino
que por el contrario tiene que ser un proceso continuo y bidireccional, que genere espacios de dilogo entre el
Estado y los ciudadanos sobre los asuntos pblicos. Implica un compromiso en doble va: los ciudadanos conocen
el desarrollo de las acciones de la administracin nacional regional y local, y el Estado explica el manejo de su
actuar y su gestin, vinculando as a la ciudadana en la construccin de lo pblico.
Es por ello que las normas por s solas no garantizan la efectiva rendicin de cuentas; se requiere tanto de la
voluntad poltica de los gobernantes y servidores, del ejercicio de este derecho por parte de la sociedad civil y del
19
28
Es importante mencionar que la audiencia pblica es slo uno de los tantos momentos institucionales por los cuales la administracin
pblica rinde cuentas, y que el carcter presencial de la misma es slo uno de los medios o canales.
engranaje que la rendicin de cuentas tenga con la gestin administrativa de la entidad, de modo que no sea algo
ajeno a los otros procesos y procedimientos de la entidad.
En este sentido se ha planteado que [] la rendicin de cuentas Establece una relacin de dilogo entre los
actores que exigen y los que rinden cuentas. Los hace hablar a ambos, involucrndolos en un debate pblico
(Schedler 2004, 14).
A. Elementos de la Rendicin de Cuentas20
La rendicin de cuentas como proceso transversal y permanente se fundamenta en tres elementos o dimensiones:
El elemento informacin se refiere a la generacin de datos y contenidos sobre la gestin, el
resultado de la misma y el cumplimiento de sus metas misionales y las asociadas con el plan de
desarrollo nacional, departamental o municipal, as como a la disponibilidad, exposicin y difusin
de datos, estadsticas o documentos por parte de las entidades pblicas. Los datos y los contenidos
deben cumplir principios de calidad, disponibilidad y oportunidad para llegar a todos los grupos
poblacionales y de inters.
Esta informacin debe ser en lenguaje comprensible al ciudadano lo cual implica generar informacin
de calidad para que sea oportuna, objetiva, veraz, completa, reutilizable, procesable y disponible
en formatos accesibles.
El elemento dilogo se refiere a la sustentacin, explicaciones y justificaciones o respuestas de la
administracin ante las inquietudes de los ciudadanos relacionadas con los resultados y decisiones.
Estos dilogos pueden realizarse a travs de espacios (bien sea presenciales - generales, por segmentos
o focalizados, virtuales por medio de nuevas tecnologas) donde se mantiene un contacto directo con
la poblacin.
El elemento incentivo se refiere a premios y controles orientados a reforzar el comportamiento de
servidores pblicos y ciudadanos hacia el proceso de rendicin de cuentas. Se trata entonces de
planear acciones que contribuyan a la interiorizacin de la cultura de rendicin de cuentas en
los servidores pblicos y en los ciudadanos mediante la capacitacin, el acompaamiento y el
reconocimiento de experiencias.
Las entidades estatales del orden nacional y territorial anualmente deben elaborar una estrategia de rendicin
de cuentas21. Se exceptan las empresas industriales y comerciales del Estado y las sociedades de economa
mixta que desarrollen actividades comerciales en competencia con el sector privado, nacional o internacional o
en mercados regulados, caso en el cual se regirn por las disposiciones legales y reglamentarias aplicables a sus
actividades econmicas y comerciales22.
Sobre el particular, Funcin Pblica, en concepto emitido el 3 de agosto de 2015, seal: ()En consecuencia
se considera que las empresas industriales y comerciales y las sociedades de economa mixta debern atender las
disposiciones legales existentes en materia de control social en las citadas disposiciones, las cuales incluyen acciones
de rendicin de cuentas que no se cien a los procedimientos establecidos en los lineamientos metodolgicos
establecidos por el Gobierno nacional (entindase Manual nico de rendicin de cuentas), por lo cual deben
suministrar informacin y dar explicaciones al ciudadano sobre los resultados de la gestin institucional, de los
aspectos que no estn sometidos a la reserva legal ().
20
21
22

Ley 1757 de 2015. Pargrafo del artculo 50.
29
Los lineamientos y contenidos de metodologa se encuentran formulados en el Manual nico de Rendicin de

Cuentas elaborado en desarrollo del documento Conpes 3654 de 2010 que incluye la poltica de rendicin de
cuentas a la ciudadana.
B. Pasos para la elaboracin de la Estrategia anual de Rendicin de Cuentas
La Estrategia de Rendicin de Cuentas debe incluir la determinacin de los objetivos y las metas de corto, mediano
o largo plazo; as como las actividades y la asignacin de los recursos necesarios para alcanzar tales metas con el
fin de responder por su gestin ante la ciudadana, recibir sus opiniones y formular acciones de mejora, as como
contribuir a prevenir la corrupcin.
A continuacin se sealan en forma general los lineamientos metodolgicos definidos en el Manual nico de
Rendicin de Cuentas, a travs de cuatro pasos, as:
ANLISIS DEL ESTADO DEL PROCESO DE RENDICIN DE CUENTAS

Definicin del equipo que lidere el proceso de rendicin de cuentas
Diagnstico del estado de la rendicin de cuentas en la entidad
Caracterizacin de los ciudadanos y grupos de inters
Identificacin de necesidades de informacin y valoracin de informacin actual
Capacidad operativa y disponibilidad de recursos
Fuente: Elaboracin Funcin Pblica basada en el Manual nico de Rendicin de Cuentas.

Paso 1. Anlisis del estado de la rendicin de cuentas de la entidad
Este paso consiste en la elaboracin de un balance de debilidades y fortalezas internas sobre las acciones de
Rendicin de Cuentas adelantadas en el ao inmediatamente anterior; as como la identificacin de grupos de
inters y sus necesidades de informacin para focalizar las acciones de rendicin de cuentas.
Este anlisis debe incluir los siguientes aspectos:
Paso 2. Definicin del objetivo, la meta y las de acciones para desarrollar la estrategia
EL DISEO DE LA ESTRATEGIA DE RENDICIN DE CUENTAS
DETERMINACIN DE OBJETIVOS
PREPARAR Y DIVULGAR LA INFORMACIN PBLICA
DEFINICIN DE
ACCIONES
GARANTIZAR EL DILOGO CON LAS ORGANIZACIONES

CIUDADANAS
GENERAR INCENTIVOS
INCLUIR LA ESTRATEGIA EN EL PLAN DE ACCIN INSTITUCIONAL ANUAL
30
En este paso se disea la Estrategia de Rendicin de Cuentas mediante la construccin de un objetivo y unas
acciones23 para lograr dicho fin; es elaborada a partir del anlisis de debilidades y fortalezas, capacidades y
recursos institucionales, frente a los retos fijados en los objetivos de la poltica de rendicin de cuentas.
Con base en el diagnstico realizado, la entidad debe definir Qu elementos de la rendicin de cuentas se van
a mejorar y cmo?
El diseo de la estrategia se basa en las siguientes acciones: i. Establecimiento del objetivo, metas y seguimiento,
ii. Seleccin de acciones para divulgar la informacin en lenguaje claro, iii. Seleccin de acciones para promover
y realizar el dilogo y, iv. Seleccin de acciones para generar incentivos (Para ampliar ver Manual nico de
Rendicin de Cuentas24).
En este paso la entidad deber formular las actividades que se compromete a cumplir en el ao e integrarlas al
Plan Anticorrupcin y de Atencin al Ciudadano.
Paso 3. Implementacin de las acciones programadas
Este paso consiste en la puesta en marcha de las decisiones y acciones elegidas para el cumplimiento de los
objetivos y metas trazados. La ejecucin y puesta en marcha del cronograma debe armonizarse con otras actividades
previstas en la implementacin del Plan Anticorrupcin y de Servicio al Ciudadano.
IMPLEMENTACIN Y DESARROLLO DE LA ESTRATEGIA

LA EJECUCIN SE DEBE ARMONIZAR CON OTRAS ACTIVIDADES PREVISTAS EN LA
CAPACITACIN A SERVIDORES PBLICOS Y CIUDADANOS
CONVOCATORIA A LA CIUDADANA PARA PARTICIPAR EN CONSULTAS,
DILOGOS, EVALUACIN
ENCUESTAS DE
PERCEPCIN
SOCIALIZACIN Y VISIBILIZACIN DE LA INFORMACIN

SEGUIMIENTO A
METAS DE RdeC.
Paso 4. Evaluacin interna y externa del proceso de rendicin de cuentas

En este paso se incluye la autoevaluacin del cumplimiento de lo planeado en la Estrategia de Rendicin de
Cuentas, as como las acciones para garantizar que la evaluacin realizada por la ciudadana durante el ao
retroalimente la gestin de la entidad para mejorarla.
Esta evaluacin realizada por la ciudadana en las diferentes acciones planeadas por la entidad debe ser registrada
en una memoria, publicada y divulgada para pblico conocimiento.
A partir de los acuerdos, propuestas y evaluaciones que resulten de las acciones del proceso de Rendicin de Cuentas
de la entidad, es necesario elaborar un plan de mejoramiento institucional y divulgarlo entre los participantes.
23
Francisco Jos Mojica. Introduccin a la Prospectiva Estratgica. Documento de Consulta Universidad Externado de Colombia.
24 Manual nico de Rendicin de Cuentas 2014 en:

http://portal.dafp.gov.co/portal/pls/portal/formularios.retrive_publicaciones?no=2338
31
Este documento debe publicarse en la pgina web de la entidad.
EVALUACIN Y SEGUIMIENTO
DE CADA
ACCIN
DE LA
ESTRATEGIA
EVALUACIONES
EXTERNAS
ELABORACIN DE INFORME DE RESULTADOS, LOGROS Y DIFICULTADES.

DISEO DE PLANES DE MEJORAMIENTO EN RENDICIN DE CUENTAS
A continuacin se muestra el modelo para formular la Estrategia de Rendicin de Cuentas:

Plan Anticorrupcin y de Atencin al Ciudadano
Componente 3: Rendicin de cuentas
Subcomponente
Actividades
Subcomponente 1
1.1
Actividad 1.1
Informacin de calidad y en lenguaje
1.2
Actividad 1.3
comprensible
1.3
Actividad 1.3
1...
Actividad 1...
Subcomponente 2
2.1
Actividad 2.1
Dilogo de doble va con la ciudadana
2.2
Actividad 2.2
y sus organizaciones
2.3
Actividad 2.3
2...
Actividad 2...
Subcomponente 3
3.1
Actividad 3.1
Incentivos para motivar la cultura de la
3.2
Actividad 3.2
rendicin y peticin de cuentas
3.3
Actividad 3.3
3...
Actividad 3...
Subcomponente 4
4.1
Actividad 4.1
Evaluacin y retroalimentacin a la
4.2
Actividad 4.2
gestin institucional
4.3
Actividad 4.3
4...
Actividad 4...
Meta o producto
Responsable
Fecha programada
CUARTO COMPONENTE:
MECANISMOS PARA MEJORAR LA ATENCIN AL CIUDADANO
Este componente busca mejorar la calidad y el acceso a los trmites y servicios de las entidades pblicas, mejorando
la satisfaccin de los ciudadanos y facilitando el ejercicio de sus derechos. Se debe desarrollar en el marco de la
Poltica Nacional de Eficiencia Administrativa al Servicio del Ciudadano (Conpes 3785 de 2013), de acuerdo
con los lineamientos del Programa Nacional de Servicio al Ciudadano (en adelante PNSC), ente rector de dicha
Poltica.
32
Modelo de Gestin Pblica Eficiente al Servicio del Ciudadano

Fuente: Conpes 3785
A travs de la citada Poltica, se defini un Modelo de Gestin Pblica Eficiente al Servicio del Ciudadano, que
pone al ciudadano como eje central de la administracin pblica y rene los elementos principales a tener en cuenta
para mejorar la efectividad y eficiencia de las entidades, as como garantizar que el servicio que prestan a los
ciudadanos responda a sus necesidades y expectativas (elementos de la ventanilla hacia adentro y hacia afuera).
A partir de este Modelo, la gestin del servicio al ciudadano deja de entenderse como una tarea exclusiva de las
dependencias que interactan directamente con los mismos o de quienes atienden sus peticiones, quejas o reclamos,
y se configura como una labor integral, que requiere: (i) total articulacin al interior de las entidades; (ii) compromiso
expreso de la Alta Direccin; (iii) gestin de los recursos necesarios para el desarrollo de las diferentes iniciativas que
busquen garantizar el ejercicio de los derechos de los ciudadanos y su acceso real y efectivo a la oferta del Estado.
De acuerdo con los lineamientos del PNSC, para la definicin del componente de Mecanismos para mejorar la
atencin al ciudadano, es necesario analizar el estado actual del servicio al ciudadano que presta la entidad con
el fin de identificar oportunidades de mejora y a partir de all, definir acciones que permitan mejorar la situacin
actual25.
Para el diagnstico o anlisis del estado actual, se recomienda hacer una revisin integral de la entidad utilizando
diferentes fuentes de informacin. En primera instancia se debe identificar el nivel de cumplimiento normativo
relacionado con el servicio al ciudadano: gestin de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias,
proteccin de datos personales, accesibilidad e inclusin social, cualificacin del talento humano, y publicacin de
informacin, entre otros.26
Tambin se recomienda hacer uso de encuestas de percepcin de ciudadanos respecto a la calidad del servicio
ofrecido por la entidad, y de la informacin que reposa en la entidad relacionada con peticiones, quejas y
reclamos. Esta informacin permite identificar de primera mano las necesidades ms sentidas de los ciudadanos y
los elementos crticos del servicio que deben ser mejorados.
25
El Programa Nacional de Servicio al Ciudadano dise una Metodologa para el Mejoramiento de los Sistemas de Servicio al
Ciudadano que orienta el ejercicio de diagnstico y posterior formulacin del Plan. Esta metodologa puede consultarse en la
pgina web del DNP en el enlace del Programa Nacional de Servicio al Ciudadano.
26
El Programa Nacional de Servicio al Ciudadano tiene a disposicin de las entidades de la Administracin Pblica un repositorio
jurdico que rene todos los requerimientos normativos en materia de servicio al ciudadano. Puede consultarse a travs de la
pgina web del DNP en el enlace del Programa Nacional de Servicio al Ciudadano, en la seccin de herramientas para el
servicio.
33
De otra parte, se sugiere realizar encuestas de percepcin a los servidores pblicos que tienen la responsabilidad de
interactuar directamente con los ciudadanos, dado que su contacto permanente con los mismos y el ejercicio de su labor,
son insumos muy valiosos para identificar aspectos por mejorar. As las cosas, es importante conocer las expectativas y
experiencias de los servidores pblicos frente al servicio al ciudadano y sus necesidades de cualificacin.
Una vez identificada la situacin actual del servicio al ciudadano y las brechas respecto al cumplimiento normativo, es
posible formular acciones precisas que permitan mejorar el diagnstico de su estado actual, las cuales debern hacer
parte del Plan Anticorrupcin y de Atencin al Ciudadano.
Las acciones deben ser definidas por cada entidad de acuerdo con las necesidades identificadas en el diagnstico
realizado teniendo en cuenta las caractersticas de su poblacin objetivo, as como los recursos disponibles; sin
embargo, a continuacin se presentan algunas acciones genricas que permiten mejorar la calidad y accesibilidad
de los servicios que se prestan al ciudadano y orientan la formulacin del Plan Anticorrupcin y de Atencin al
Ciudadano, agrupadas en frentes de trabajo o subcomponentes.
a) Estructura administrativa y direccionamiento estratgico
La entidad puede formular acciones que fortalezcan el nivel de importancia e institucionalidad del tema de servicio
al ciudadano a su interior, reforzando el compromiso de la Alta Direccin, la existencia de una institucionalidad
formal para la gestin del servicio al ciudadano, la formulacin de planes de accin y asignacin de recursos.
Para esto se recomienda desarrollar acciones relacionadas con:
Institucionalizar una dependencia que lidere la mejora del servicio al ciudadano al interior de la
entidad y que dependa de la Alta Direccin.
Incorporar recursos en el presupuesto para el desarrollo de iniciativas que mejoren el servicio al
ciudadano.
Establecer mecanismos de comunicacin directa entre las reas de servicio al ciudadano y la Alta Direccin
para facilitar la toma de decisiones y el desarrollo de iniciativas de mejora.
b) Fortalecimiento de los canales de atencin
La entidad debe fortalecer aquellos medios, espacios o escenarios que utiliza para interactuar con los ciudadanos con
el fin atender sus solicitudes de trmites, servicios, peticiones, quejas, reclamos y denuncias. Adicionalmente, la entidad
puede formular acciones para fortalecer los principales canales (presenciales, telefnicos y virtuales) en materia de
accesibilidad, gestin y tiempos de atencin27.
Dentro de las actividades a desarrollar pueden estar las siguientes:
Realizar ajustes razonables a los espacios fsicos de atencin y servicio al ciudadano para garantizar
su accesibilidad de acuerdo con la NTC 6047. Aplicar un Autodiagnstico de espacios fsicos para
identificar los ajustes requeridos.
Implementar instrumentos y herramientas para garantizar la accesibilidad a las pginas web de las
entidades (Implementacin de la NTC 5854 y Convertic).
Implementar convenios con el Centro de Relevo y cualificar a los servidores en su uso, para garantizar
la accesibilidad de las personas sordas a los servicios de la entidad.
Implementar sistemas de informacin que faciliten la gestin y trazabilidad de los requerimientos de
los ciudadanos.
Implementar nuevos canales de atencin de acuerdo con las caractersticas y necesidades de los
ciudadanos para garantizar cobertura.
27
34
Consultar los lineamientos del Programa Nacional de Servicio al Ciudadano en su enlace en la pgina web del DNP, en la
seccin de herramientas para el servicio. Directorio para la inclusin social, soluciones para un servicio accesible e incluyente.
Implementar mecanismos para revisar la consistencia de la informacin que se entrega al ciudadano

a travs de los diferentes canales de atencin.
Asignar responsables de la gestin de los diferentes canales de atencin.
Establecer indicadores que permitan medir el desempeo de los canales de atencin y consolidar
estadsticas sobre tiempos de espera, tiempos de atencin y cantidad de ciudadanos atendidos.
Implementar protocolos de servicio al ciudadano en todos los canales para garantizar la calidad y
cordialidad en la atencin al ciudadano.
c.
Talento humano
Se constituye en la variable ms importante para la gestin y el mejoramiento del servicio al ciudadano, pues son
los servidores pblicos quienes facilitan a los ciudadanos el acceso a sus derechos a travs de los trmites y servicios
que solicitan. La entidad puede formular acciones para fortalecer el talento humano en materia de sensibilizacin,
cualificacin, vocacin de servicio y gestin.
Fortalecer las competencias de los servidores pblicos que atienden directamente a los ciudadanos a
travs de procesos de cualificacin.
Promover espacios de sensibilizacin para fortalecer la cultura de servicio al interior de las entidades.
Fortalecer los procesos de seleccin del personal basados en competencias orientadas al servicio.
Evaluar el desempeo de los servidores pblicos en relacin con su comportamiento y actitud en la
interaccin con los ciudadanos.
Incluir en el Plan Institucional de Capacitacin temticas relacionadas con el mejoramiento del servicio
al ciudadano, como por ejemplo: cultura de servicio al ciudadano, fortalecimiento de competencias
para el desarrollo de la labor de servicio, innovacin en la administracin pbica, tica y valores del
servidor pblico, normatividad, competencias y habilidades personales, gestin del cambio, lenguaje
claro, entre otros.
Establecer un sistema de incentivos monetarios y no monetarios, para destacar el desempeo de los
servidores en relacin al servicio prestado al ciudadano.
d. Normativo y procedimental
El componente normativo y procedimental comprende aquellos requerimientos que debe cumplir la entidad en
sujecin a la norma, en trminos de procesos, procedimientos y documentacin, entre otros, y que no hagan parte
de componentes anteriores. La entidad puede formular acciones para asegurar su cumplimiento normativo, en
temas de tratamiento de datos personales, acceso a la informacin, Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y
Denuncias (PQRSD), y trmites.
Establecer un reglamento interno para la gestin de las peticiones, quejas y reclamos.
Incorporar en el reglamento interno de mecanismos para dar prioridad a las peticiones presentadas
por menores de edad y aquellas relacionadas con el reconocimiento de un derecho fundamental.
Elaborar peridicamente informes de PQRSD para identificar oportunidades de mejora en la prestacin
de los servicios.
Identificar, documentar y optimizar los procesos internos para la gestin de las peticiones, quejas y
reclamos.
Identificar, documentar y optimizar los procesos internos para la gestin de los trmites y otros
procedimientos administrativos.
Implementar un sistema de asignacin de nmeros consecutivos (manual o electrnico).
Realizar campaas informativas sobre la responsabilidad de los servidores pblicos frente a los
derechos de los ciudadanos.
35
Cualificar el personal encargado de recibir las peticiones.

Construir e implementar una poltica de proteccin de datos personales.
Definir mecanismos de actualizacin normativa y cualificacin a servidores en esta rea.
Elaborar y publicar en los canales de atencin la carta de trato digno.
Definir e implementar elementos de apoyo para la interaccin con los ciudadanos, como los formatos
para recepcin de peticiones interpuestas de manera verbal.
e) Relacionamiento con el ciudadano

Este componente da cuenta de la gestin de la entidad para conocer las caractersticas y necesidades de su poblacin
objetivo, as como sus expectativas, intereses y percepcin respecto al servicio recibido. Este reconocimiento de
los ciudadanos debe guiar cualquier iniciativa de mejora, para cumplir con la razn de ser de la administracin
pblica: servir a los ciudadanos.
Caracterizar a los ciudadanos - usuarios - grupos de inters y revisar la pertinencia de la oferta,
canales, mecanismos de informacin y comunicacin empleados por la entidad.
Realizar peridicamente mediciones de percepcin de los ciudadanos respecto a la calidad y
accesibilidad de la oferta institucional y el servicio recibido, e informar los resultados al nivel directivo
con el fin de identificar oportunidades y acciones de mejora.
A continuacin se muestra el modelo para formular la estrategia de Atencin al Ciudadano:
Componente 4: Atencin al ciudadano
Subcomponente
36
Actividades
Subcomponente 1
1.1
Actividad 1.1
Estructura administrativa y
1.2
Actividad 1.3
Direccionamiento estratgico
1.3
Actividad 1.3
1...
Actividad 1...
Subcomponente 2
2.1
Actividad 2.1
Fortalecimiento de los canales de
2.2
Actividad 2.2
atencin
2.3
Actividad 2.3
2...
Actividad 2...
Subcomponente 3
3.1
Actividad 3.1
Talento Humano
3.2
Actividad 3.2
3.3
Actividad 3.3
3...
Actividad 3...
Subcomponente 4
4.1
Actividad 4.1
Normativo y procedimental
4.2
Actividad 4.2
4.3
Actividad 4.3
4...
Actividad 4...
Subcomponente 5
5.1
Actividad 5.1
Relacionamiento con el ciudadano
5.2
Actividad 5.2
5.3
Actividad 5.3
5...
Actividad 5...
Meta o producto
Responsable
Fecha programada
Para obtener informacin adicional puede comunicarse con el Programa Nacional de Servicio al Ciudadano
a travs del correo electrnico PNSCtecomunica@dnp.gov.co o consultar el enlace del Programa Nacional de
Servicio al Ciudadano, www.dnp.gov.co
LINEAMIENTOS GENERALES PARA LA ATENCIN DE

PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y DENUNCIAS
A continuacin se desarrollan los parmetros bsicos que deben cumplir las entidades pblicas para garantizar de
manera efectiva, la atencin de las peticiones formuladas por los ciudadanos; lo anterior, con base en el marco
normativo que regula los diferentes escenarios en materia de servicio al ciudadano.
1. Definiciones
a) Peticin: es el derecho fundamental que tiene toda persona a presentar solicitudes respetuosas a las
autoridades por motivos de inters general o particular y a obtener su pronta resolucin28.
b) Queja: es la manifestacin de protesta, censura, descontento o inconformidad que formula una persona
en relacin con una conducta que considera irregular de uno o varios servidores pblicos en desarrollo
de sus funciones29.
c) Reclamo: es el derecho que tiene toda persona de exigir, reivindicar o demandar una solucin, ya sea
por motivo general o particular, referente a la prestacin indebida de un servicio o a la falta de atencin
de una solicitud30.
d) Solicitud de acceso a la informacin pblica: Segn el artculo 25 de la Ley 1712 de 2014 es aquella
que, de forma oral o escrita, incluida la va electrnica, puede hacer cualquier persona para acceder a
la informacin pblica.

Pargrafo En ningn caso podr ser rechazada la peticin por motivos de fundamentacin inadecuada o
incompleta.
e) Sugerencia: Es la manifestacin de una idea o propuesta para mejorar el servicio o la gestin de la
entidad.
f) Denuncia: Es la puesta en conocimiento ante una autoridad competente de una conducta posiblemente
irregular, para que se adelante la correspondiente investigacin penal, disciplinaria, fiscal, administrativa
- sancionatoria o tico-profesional.

Es necesario que se indiquen las circunstancias de tiempo, modo y lugar, con el objeto de que se
establezcan responsabilidades.
Anlisis de la estructura organizacional

Para la formulacin e implementacin de la Poltica de Servicio al Ciudadano al interior de las entidades de la
Administracin Pblica Nacional, es indispensable contar con el apoyo estratgico del nivel directivo y asesor,
desde donde se impulsan las acciones y se facilitan las condiciones presupuestales, tcnicas y de capital humano.
28
29
Veedura Distrital. Cmo atender adecuadamente las quejas ciudadanas. Bogot, diciembre 2010.
30
Ver Veedura Distrital. Cmo atender adecuadamente las quejas ciudadanas. Bogot, diciembre 2010.
37
Es as como, la ley dispone que en todas las entidades se debe contar por lo menos con una dependencia
encargada de recibir, tramitar y resolver las quejas, sugerencias y reclamos que los ciudadanos formulen, y que se
relacionen con el cumplimiento de la misin de la entidad31.
Servidores pblicos
El rol de los servidores pblicos en la prestacin de los servicios a cargo del Estado es fundamental para determinar
el impacto (positivo o negativo) y el acceso real y efectivo de los ciudadanos a los derechos que les asisten
constitucionalmente. Debe examinarse desde dos perspectivas:
a) En atencin al ciudadano: Desde esta visin, las personas que se ocupan de la atencin a travs de los diferentes
canales, por mandato legal, deben estar debidamente capacitadas para orientar al ciudadano32. Son aquellos
servidores que tienen absoluta claridad sobre el portafolio de servicios y de la estructura de la entidad.
b) reas misionales y de apoyo: Dado que las polticas, lineamientos, servicios y estrategias que diseen las
entidades desde sus reas misionales y de apoyo impactan a los ciudadanos, los servidores pblicos que hacen
parte de ellas, as no tengan contacto directo con las personas que requieren el servicio, deben seguir los parmetros
establecidos en la normativa, esto con el propsito de mantener la coherencia de cara al ciudadano.
Por lo anterior, se recomienda incluir en los planes institucionales de capacitacin procesos de cualificacin a todos sus
servidores pblicos, relacionados con las diferentes temticas de servicio al ciudadano.
Canales de atencin. Con el propsito de hacer efectiva la comunicacin entre el ciudadano y el Estado, se deben
establecer claramente los canales idneos a travs de los cuales las personas pueden presentar ante la entidad
cualquier tipo de peticin, para tales efectos, se establecieron legalmente los siguientes33:
Personalmente, por escrito o verbalmente en los espacios fsicos destinados para el recibo de la
solicitud.
Va telefnica al nmero destinado para la atencin de la solicitud.
Correo fsico o postal en la direccin destinada para el recibo de la solicitud.
Correo electrnico institucional destinado para el recibo de la solicitud.
Formulario electrnico establecido en el sitio web oficial de la entidad, segn los lineamientos
sealados por el Ministerio de las Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones a travs de la
estrategia de Gobierno en Lnea.
Es necesario que la entidad divulgue a travs de los medios disponibles cules son los canales dispuestos para el
recibo de las peticiones con la descripcin de los horarios y la informacin que considere relevante para orientar
al ciudadano.
Adicionalmente, los canales de atencin deben cumplir con las condiciones tcnicas necesarias para que la informacin
y los servicios sean accesibles para todos los ciudadanos en condiciones de igualdad, incluyendo las personas que
tienen especial proteccin constitucional, tal es el caso, de las personas con algn tipo de discapacidad o grupos tnicos
y culturales que se comunican en una lengua diferente.
31
32
33
Decreto 103 de 2015. Artculo 16.
38
En esta materia, la ley se ha ocupado de expedir varias normas transversales34 que regulan las condiciones que se
deben seguir para la formulacin de polticas incluyentes y la materializacin de los derechos fundamentales de todas las
personas independientemente de sus condiciones fsicas o culturales.
Presentacin de las peticiones

Como se mencion en prrafos anteriores, los ciudadanos pueden presentar las peticiones de manera escrita o
verbal, para ello, la entidad debe tener en cuenta los siguientes aspectos:
Disear, implementar y publicar un reglamento donde se indique el trmite interno para dar respuesta
a las peticiones y el trmite de las quejas. Este documento debe contener el procedimiento que se
debe surtir entre las dependencias de la institucin para atender de manera efectiva las peticiones.
Establecer un sistema de turnos que permita solucionar las peticiones de acuerdo al orden de llegada,
siempre teniendo en cuentas las excepciones legales.
Crear un mecanismo a travs del cual se controle que las respuestas a las peticiones se den dentro
de los tiempos legales.
Adoptar los protocolos de atencin al ciudadano35.
La entidad deber disponer de un enlace de fcil acceso, en su pgina web, para la recepcin de peticiones,
quejas, sugerencias, reclamos y denuncias, de acuerdo con los parmetros establecidos por el Programa Gobierno
en Lnea. (www.gobiernoenlinea.gov.co).
Disear formatos electrnicos que faciliten la presentacin de peticiones, quejas, reclamos y denuncias por parte
de los ciudadanos.
Disponer de un registro pblico sobre los derechos de peticin de acuerdo con la Circular Externa
N 001 del 2011 del Consejo Asesor del Gobierno Nacional en materia de Control Interno de las
Entidades del orden nacional y territorial.
Identificar y analizar los derechos de peticin de solicitud de informacin y los relacionados con
informes de rendicin de cuentas.
Elaborar trimestralmente informes sobre las quejas y reclamos, con el fin de mejorar el servicio que
presta la entidad y racionalizar el uso de los recursos.
Adoptar formatos y modelos estandarizados que agilicen la gestin36.
Contar con la poltica de proteccin de datos personales37.
Seguimiento y trazabilidad de las peticiones

En este punto es fundamental que las entidades pblicas registren la fecha y el consecutivo o nmero de radicado
de las peticiones presentadas, dado que al ciudadano le asiste legalmente el derecho de consultar en cualquier
tiempo el estado en el cual se encuentra su peticin; adicionalmente le permite a la entidad hacer la trazabilidad
de la misma para dar oportuna respuesta.
Respuesta a las peticiones

La respuesta debe ser objetiva, veraz, completa, motivada y actualizada y debe estar disponible en
formatos accesibles para los solicitantes o interesados en la informacin all contenida.
34
Revisar el Repositorio Jurdico y el Directorio para la Inclusin Social del Programa Nacional de Servicio al Ciudadano www.dnp.gov.co
35
Consultar los protocolos de atencin al ciudadano del Programa Nacional de Servicio al Ciudadano, www.dnp.gov.co
36
Consultar los formatos creados por el del Programa Nacional de Servicio al Ciudadano, www.dnp.gov.co
37
Consultar las herramientas de proteccin de datos personales del Programa Nacional de Servicio al Ciudadano, www.dnp.gov.co
39
La respuesta debe ser oportuna respetando los trminos dados para el derecho de peticin.
El acto de respuesta debe informar sobre los recursos administrativos y acciones judiciales de los que
dispone el solicitante en caso de no hallarse conforme con la respuesta recibida38.
Adicionalmente se recomienda que las respuestas dadas a los ciudadanos sean claras y en lo posible,
de fcil comprensin39.
Controles
Oficina de Control Disciplinario Interno: Las entidades deben organizar una oficina, que se encargue
de adelantar los procesos disciplinarios en contra de sus servidores pblicos40.
Las oficinas de control disciplinario debern adelantar las investigaciones en caso de: (i) incumplimiento a la
respuesta de peticiones, quejas, sugerencias y reclamos en los trminos contemplados en la ley y (ii) quejas contra
los servidores pblicos de la entidad.
Oficina de Control Interno: vigilarn que la atencin se preste de acuerdo con las normas y los
parmetros establecidos por la entidad. Sobre este aspecto, rendirn un informe semestral a la
administracin de la entidad.
Veeduras ciudadanas: Se debe:
a) Llevar un registro sistemtico de las observaciones presentadas por las veeduras ciudadanas.
b) Evaluar los correctivos que surjan de las recomendaciones formuladas por las veeduras
ciudadanas41.
c) Facilitar y permitir a las veeduras ciudadanas el acceso a la informacin para la vigilancia de
su gestin y que no constituyan materia de reserva judicial o legal42.
Descripcin de trminos y lineamientos especiales en el trmite de las peticiones

Trminos
Clase
Peticiones en inters general y particular
Peticiones de documentos e informacin
Consultas
Peticiones entre autoridades
Informes a congresistas
Trmino
Dentro
Dentro
Dentro
Dentro
Dentro
de
de
de
de
de
los
los
los
los
los
quince (15) das siguientes a su recepcin

diez (10) das siguientes a su recepcin
treinta (30) das siguientes a su recepcin
diez (10) das siguientes a su recepcin
cinco (5) das siguientes a su recepcin
38
Decreto 1081 de 2015. Artculo 2.1.1.3.14.
39
Consultar la Gua de Lenguaje Claro del Programa Nacional de Servicio al Ciudadano, www.dnp.gov.co
40
41
Ley 489 de 1998. Artculo 35, literal a) Concordancia con la Ley 850 de 2003.
42
Ley 489 de 1998. Artculo 35, literal b)
40
Lineamientos especiales
Situacin
Lineamiento
Normativa
No respuesta
en trmino
Se debe informar al ciudadano antes del vencimiento informando los motivos de la demora y sealando el plazo en que se resolver la peticin, ste no podr exceder del doble
del inicialmente previsto.
Peticin
incompleta
Se deben tener en cuenta dos momentos:

1. En el recibo de la peticin: el servidor pblico informa verbalmente que est incompleta
la peticin, si el ciudadano insiste, debe ser radicada.
2. Cuando est radicada: el servidor pblico debe solicitar al ciudadano dentro de los
diez (10) das siguientes para que complete la informacin. El ciudadano tiene 1 mes
para complementarla.
Atencin
prioritaria
Se deben atender prioritariamente las peticiones que involucren el reconocimiento de un

derecho fundamental, cuando est en peligro inminente la vida o la seguridad, cuando
sea presentada por un nio (a) o adolescente; o cuando sea presentada por un periodista
en ejercicio de su profesin.
No es
competente
Se debe remitir la solicitud al competente dentro de los cinco (5) das siguientes al recibo
de la misma y se enviar copia de ello al peticionario.
Desistimiento
tcito
Opera cuando el ciudadano no completa su peticin dentro del mes otorgado para ello
y guarda silencio.
La entidad debe expedir acto administrativo decretando el desistimiento y archivando el Ley 1755
expediente, se debe notificar personalmente advirtiendo la procedencia del recurso de de 2015
reposicin.
Desistimiento
expreso
Opera cuando el ciudadano de manera expresa le informa a la entidad que no desea

continuar con el trmite de la peticin. No obstante, puede continuar de oficio el trmite
de respuesta si la entidad considera que es de inters general, para lo cual, debe proyectar acto administrativo motivado.
Peticin irrespetuosa
Cuando un ciudadano presente una peticin irrespetuosa o en trminos groseros, la entidad puede rechazarla.
Peticin
oscura
Se presenta cuando no se comprenda la finalidad u objeto de la peticin, en este caso,

se debe devolver al interesado para que la corrija o aclare dentro de los diez (10) das
siguientes. En caso de no corregirse o aclararse, se archivar la peticin.
Peticin reiterativa
Se da cuando se presenta una solicitud que ya ha sido resuelta por la entidad, caso en
cual, pueden remitirse a respuestas anteriores.
Peticiones
anlogas
Opera cuando ms de diez (10) personas formulen peticiones que sean semejantes en
cuanto a su objeto. En este caso la entidad podr dar una nica respuesta que deber
ser publicada en un diario de amplia circulacin, en la pgina web y entregar copias
de la misma a quienes las soliciten.
QUINTO COMPONENTE:
MECANISMOS PARA LA TRANSPARENCIA Y ACCESO A LA INFORMACIN
Este componente est a cargo de la Secretara de Transparencia como entidad lder del diseo, promocin
e implementacin de la Poltica de Acceso a la Informacin Pblica, en coordinacin con el Ministerio de
Tecnologa de la Informacin y Comunicaciones, Funcin Pblica, el DNP, el Archivo General de la Nacin y el
Departamento Administrativo Nacional de Estadstica (DANE).43 El componente se enmarca en las acciones para
la implementacin de la Ley de Transparencia y Acceso a Informacin Pblica Nacional 1712 de 2014 y los
43
41
lineamientos del primer objetivo del CONPES 167 de 2013 Estrategia para el mejoramiento del acceso y la
calidad de la informacin pblica.
El derecho de acceso a la informacin pblica

Este componente recoge los lineamientos para la garanta del derecho fundamental de Acceso a la Informacin
Pblica regulado por la Ley 1712 de 2014 y el Decreto Reglamentario 1081 de 2015, segn la cual toda persona
puede acceder a la informacin pblica en posesin o bajo el control de los sujetos obligados de la ley. En tal
sentido, las entidades estn llamadas a incluir en su plan anticorrupcin acciones encaminadas al fortalecimiento
del derecho de acceso a la informacin pblica tanto en la gestin administrativa, como en los servidores pblicos
y ciudadanos.
La garanta del derecho implica:
La obligacin de divulgar proactivamente la informacin pblica.
Responder de buena fe, de manera adecuada, veraz, oportuna y accesible a las solicitudes de
acceso.
La obligacin de producir o capturar la informacin pblica.
Obligacin de generar una cultura de transparencia
Obligacin de implementar adecuadamente la ley y sus instrumentos.
Entendindose por informacin pblica todo conjunto organizado de datos contenidos en cualquier documento,
que las entidades generen, obtengan, adquieran, transformen, o controlen.44 Dicha informacin debe cumplir con
criterios de calidad, veracidad, accesibilidad y oportunidad.
A Continuacin se sealan las cinco (5) estrategias generales para iniciar la implementacin de medidas que
garanticen la Transparencia y el Acceso a la Informacin Pblica, las cuales definen los subcomponentes del
componente de Transparencia y Acceso a informacin pblica.
Transparencia activa
Transparencia pasiva
Monitoreo
Criterio diferencial
de accesibilidad
44
42
Instrumentos de
Gestin de la
Informacin
1. Lineamientos de Transparencia Activa

La transparencia activa implica la disponibilidad de informacin a travs de medios fsicos y electrnicos. Los
sujetos obligados deben publicar una informacin mnima en los sitios web oficiales, de acuerdo con los parmetros
establecidos por la ley en su artculo 9 y por la Estrategia de Gobierno en Lnea45.
Esta informacin mnima debe estar disponible en el sitio web de la entidad en la seccin Transparencia y acceso
a la informacin pblica46. En caso de publicarse en una seccin diferente o en un sistema de informacin del
Estado, los sujetos obligados deben identificar la informacin y habilitar los enlaces para permitir el acceso a la
misma47.
Las entidades deben implementar acciones de publicacin y/o divulgacin de informacin, as:

Publicacin de informacin mnima obligatoria sobre la estructura48.

Publicacin de informacin mnima obligatoria de procedimientos, servicios y funcionamiento49.
Divulgacin de datos abiertos50.
Publicacin de informacin sobre contratacin pblica51.
Publicacin y divulgacin de informacin establecida en la Estrategia de Gobierno en Lnea.
Para evaluar el nivel de implementacin de la ley 1712 de 2014, la Procuradura General de la Nacin desarroll
la matriz de autodiagnstico52 que es una herramienta que mide la aplicacin de la citada ley y se encuentra a
disposicin de los sujetos obligados. En el link: http://www.procuraduria.gov.co/portal/grupo-transparencia.page
Es importante recordar que la garanta del derecho de acceso a la informacin pblica requiere que las entidades
vayan ms all de la publicidad de la informacin mnima obligatoria, y determinen en su accionar cotidiano, qu
otra informacin es til para los ciudadanos. Tambin hace referencia a todas aquellas actividades que desde la
administracin se generan para que el ciudadano con el acceso a la informacin tome mejores decisiones, controle
la actuacin de las entidades pblicas, participe en la gestin de lo pblico y se garanticen otros derechos.
En estas estrategias tambin se recomienda incluir actividades encaminadas a mejorar la calidad de la informacin
(contenido, forma y la satisfaccin de las necesidades del usuario de la informacin) con la que cuenta la entidad
y la que entrega al ciudadano. Lo anterior se relaciona con la necesidad de articular sistemas de informacin,
actualizacin y verificacin de datos, y dems actividades que permitan garantizar altos estndares en la informacin.
2. Lineamientos de Transparencia Pasiva

La transparencia pasiva se refiere a la obligacin de responder las solicitudes de acceso a la informacin en los
trminos establecidos en la Ley. Para este propsito se debe garantizar una adecuada gestin de las solicitudes de
informacin siguiendo los lineamientos del Programa Nacional de Servicio al Ciudadano establecidos en el Cuarto
Componente.
45
46
Decreto 1081 de 2015.
47
Decreto 1081 de 2015. Artculo 2.1.1.2.14.
48
49
50
51
52
La matriz de autodiagnstico se encuentra en el link: http://www.procuraduria.gov.co/portal/grupo-transparencia.page
43
Es importante tener en cuenta las directrices del Decreto 1081 de 2015 respecto a la gestin de solicitudes de
informacin:
a) Aplicar el principio de gratuidad y, en consecuencia, no cobrar costos adicionales a los de reproduccin
de la informacin.

En los casos en que la entidad cobre por la reproduccin de informacin, deber motivar en acto
administrativo los costos. Se especificar el valor unitario de los diferentes tipos de formato y se soportar
dentro de los parmetros del mercado, teniendo como referencia los precios del lugar o la zona de
domicilio de la entidad.
b) Revisar los estndares del contenido y oportunidad de las respuestas a las solicitudes de acceso a
informacin pblica:
El acto de respuesta debe ser por escrito, por medio electrnico o fsico de acuerdo con la preferencia
del solicitante. Cuando la solicitud realizada no especifique el medio de respuesta de preferencia, se
podr responder de la misma forma de la solicitud.
El acto de respuesta debe ser objetivo, veraz, completo, motivado y actualizado y estar disponible
en formatos accesibles para los solicitantes o interesados.
El acto de respuesta debe ser oportuno, respetando los trminos de respuesta al derecho de peticin
de documentos y de informacin que seala la Ley 1755 de 2015.
El acto de respuesta debe informar sobre los recursos administrativos y judiciales de los que dispone
el solicitante en caso de no hallarse conforme con la respuesta recibida53.
3. Elaboracin de los Instrumentos de Gestin de la Informacin

La Ley estableci tres (3) instrumentos para apoyar el proceso de gestin de informacin de las entidades. Estos son:
El Registro o inventario de activos de Informacin.
El Esquema de publicacin de informacin, y
El ndice de Informacin Clasificada y Reservada.
Los mecanismos de adopcin y actualizacin de estos instrumentos se realizan a travs de acto administrativo y se
publicarn en formato de hoja de clculo en el sitio web oficial de la entidad en el enlace Transparencia y acceso
a informacin pblica, as como en el Portal de Datos Abiertos del Estado colombiano.
53
44
Decreto 1081 de 2015. Artculo 2.1.1.3.1.4.
Instrumento
CONTENIDOS
Registros o inventario de
activos de informacin
1.Todas las categoras de informacin del sujeto obligado.
2.Todo registro publicado.
3.Todo registro disponible
para ser solicitado por el
pblico.
Actualizado y veraz
ndice de informacin
clasificada y reservada
Esquema de publicacin de informacin
1.La lista de informacin mnima publicaEl inventario de la informacin

da (Art. 9, 10 y 11).
pblica generada, obtenida,
2.La lista de la informacin publicada en
adquirida o controlada por la
el sitio web oficial del sujeto obligado,
entidad, que ha sido calificada
adicional.
como clasificada o reservada.
3.Informacin publicada con anterioriEl ndice incluir la fundamentadad.
cin constitucional o legal de la
4.Informacin de inters para la ciudaclasificacin o la reserva
dana.
De otra parte la entidad debe articular los instrumentos de gestin de informacin con los lineamientos del
Programa de Gestin Documental. Es decir, la informacin incluida en los tres (3) instrumentos arriba anotados,
debe ser identificada, gestionada, clasificada, organizada y conservada de acuerdo con los procedimientos,
lineamientos, valoracin y tiempos definidos en el Programa de Gestin Documental del sujeto obligado54.
Es de resaltar que en la elaboracin del Programa de Gestin Documental se deben aplicar los lineamientos
sealados en el Decreto 2609 de 2012 o los parmetros que fije el Archivo General de la Nacin.
4. Criterio diferencial de accesibilidad

Para facilitar qu poblaciones especficas accedan a la informacin que las afecte, la ley estableci el criterio
diferencial de accesibilidad a informacin pblica55. Para el efecto, las entidades debern implementar acciones
tendientes a:
Divulgar la informacin en formatos alternativos comprensibles. Es decir, que la forma, tamao o
modo en la que se presenta la informacin pblica, permita su visualizacin o consulta para los
grupos tnicos y culturales del pas, y para las personas en situacin de discapacidad.
Adecuar los medios electrnicos para permitir la accesibilidad a poblacin en situacin de
discapacidad.
Implementar los lineamientos de accesibilidad a espacios fsicos para poblacin en situacin de
discapacidad.
Identificar acciones para responder a solicitud de las autoridades de las comunidades, para divulgar
la informacin pblica en diversos idiomas y lenguas de los grupos tnicos y culturales del pas.
5. Monitoreo del Acceso a la Informacin Pblica

Con el propsito de contar con un mecanismo de seguimiento al acceso a informacin pblica, las entidades deben
generar un informe de solicitudes de acceso a informacin que contenga:
1.
2.
3.
4.
El
El
El
El
nmero de solicitudes recibidas.

nmero de solicitudes que fueron trasladadas a otra institucin.
tiempo de respuesta a cada solicitud.
nmero de solicitudes en las que se neg el acceso a la informacin.
A continuacin se muestra un modelo para formular la estrategia de Transparencia y Acceso a la Informacin.
54
Decreto 1081 de 2015. Artculo 2.1.1.5.4.1.
55
Ley 1712 de 2014. Artculo 8
45

Componente 5: Transparencia y Acceso de la Informacin
Subcomponente
Actividades
Subcomponente 1
1.1
Actividad 1.1
Lineamientos de Transpa-
1.2
Actividad 1.3
1.3
Actividad 1.3
rencia Activa
1...
Actividad 1...
Subcomponente 2
2.1
Actividad 2.1
Lineamientos de Transpa-
2.2
Actividad 2.2
rencia Pasiva
2.3
Actividad 2.3
2...
Actividad 2...
Subcomponente 3
3.1
Actividad 3.1
Elaboracin los Instru-
3.2
Actividad 3.2
mentos de Gestin de la
3.3
Actividad 3.3
Informacin
3...
Actividad 3...
Subcomponente 4
4.1
Actividad 4.1
Criterio Diferencial de
4.2
Actividad 4.2
Accesibilidad
4.3
Actividad 4.3
4...
Actividad 4...
Subcomponente 5
5.1
Actividad 5.1
Monitoreo del Acceso a
5.2
Actividad 5.2
la Informacin Pblica
5.3
Actividad 5.3
5...
Actividad 5...
Meta y producto
Indicadores
Responsable
Fecha programada
SEXTO COMPONENTE:
INICIATIVAS ADICIONALES
Las entidades debern contemplar iniciativas que permitan fortalecer su estrategia de lucha contra la corrupcin. En
este sentido, se extiende una invitacin a las entidades del orden nacional, departamental y municipal, para que
incorporen dentro de su ejercicio de planeacin, estrategias encaminadas a fomentar la integridad, la participacin
ciudadana, brindar transparencia y eficiencia en el uso de los recursos fsicos, financieros, tecnolgicos y de talento
humano, con el fin de visibilizar el accionar de la administracin pblica.
Se sugiere:
Cdigos de tica: Es importante la promocin de acuerdos, compromisos y protocolos ticos, que sirvan para
establecer parmetros de comportamiento en la actuacin de los servidores pblicos56. Es necesario que en el
Cdigo de tica se incluyan lineamientos claros y precisos sobre temas de conflicto de intereses, canales de
denuncia de hechos de corrupcin, mecanismos para la proteccin al denunciante, unidades de reaccin inmediata
a la corrupcin entre otras.
56
46
Ver Departamento Administrativo de la Funcin Pblica. Manual Tcnico del Modelo Estndar de Control Interno para el Estado
Colombiano, -MECI-. Bogot, Mayo de 2014. Pgs. 29 30.
VII. FORMATO DEL PLAN ANTICORRUPCIN

Y DE ATENCIN AL CIUDADANO Y SU SEGUIMIENTO
a) Plan Anticorrupcin y de Atencin al Ciudadano
Entidad: Nombre de la entidad que diligencia el formato.
Vigencia: Ao en que va a regir el Plan Anticorrupcin y de Atencin al Ciudadano.
Fecha de publicacin: Fecha en que se publica en la web o en un medio de fcil acceso al ciudadano.
Se sugiere incluir:
Objetivo general, objetivos especficos.
Componente: Polticas que integran el Plan Anticorrupcin y de Atencin al Ciudadano.
Subcomponentes: Partes integrantes del componente.
Gestin de Riesgos de Corrupcin - Mapa de Riesgos de Corrupcin.
Subcomponentes/Procesos
Estrategia Antitrmites. Para la construccin de la Estrategia de Racionalizacin de Trmites, se
utilizar la matriz contenida en la pgina 27.
Rendicin de Cuentas.
Subcomponentes.
Subcomponentes.
Mecanismos para la Transparencia y Acceso a la Informacin.
Subcomponentes.
Iniciativas Adicionales.
Subcomponentes.
Actividades: Seale una a una las actividades que se realizarn para de la meta planteada.
Meta o producto: Describa el fin que se pretende lograr. Un producto puede apuntarle a una, varias o todas las
actividades.
Indicadores: Cmo se mide esa meta . De considerarlo necesario, la entidad formular los indicadores. En todo caso
en el componente de Transparencia y Acceso a la Informacin, es obligatorio que la entidad establezca indicadores.
Responsable: Indique el responsable de cada componente, subcomponente o actividad.
Fecha Programada: Seale la fecha en que se proyecta el cumplimiento de la actividad.
b) Seguimiento (1, 2 y 3)
Componente: Se refiere a cada uno de los integrantes del Plan Anticorrupcin y Atencin al Ciudadano.
Actividades programadas: Corresponde al nmero de actividades programadas.
Actividades cumplidas: Corresponde al nmero de actividades efectivamente cumplidas durante el perodo.
% de avance porcentaje: Corresponde al porcentaje establecido de la actividades cumplidas sobre el las actividades
programadas.
Es el nivel de cumplimiento de las actividades plasmadas en el Plan
Anticorrupcin y de Atencin al Ciudadano, medido en trminos de
porcentaje. De 0 a 59% corresponde a la zona baja (color rojo). De 60
0 a 59% es
Rojo
De 60 a 79% es
Amarillo
de 80 a 100% es
Verde
47
a 79% zona media (color amarillo). De 80 a 100% zona alta (color verde). Actividades cumplidas/Actividades
programadas.
Observaciones: Comentarios o precisiones que considere necesarias incluir el encargado de realizar el seguimiento,
(control interno). En esta casilla se informar del cumplimiento de la actividad en fecha tarda. Por ejemplo una
actividad que de acuerdo con el Plan Anticorrupcin y de Atencin al Ciudadano se debe cumplir para el primer
cuatrimestre, se retrasa y se cumple solo hasta el segundo cuatrimestre (de mayo a agosto 31). Incluya acuerdos de
mejora o acciones de continuidad.
48
VIII.
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
COMIT DE APOYO TCNICO DE LA POLTICA DE RENDICIN DE CUENTAS. Manual nico de

Rendicin de Cuentas. Bogot 2014.
DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO DE LA FUNCIN PBLICA. Mapas de Riesgos, aproximacin
tcnica y prctica al estudio e identificacin de riesgos de corrupcin, Bogot. 1998.
DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO DE LA FUNCIN PBLICA. Gua para la Administracin del
Riesgo. 2011.
DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO DE LA FUNCIN PBLICA. Gua para la Administracin del
Riesgo. 2015.
DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO DE LA FUNCIN PBLICA y DEPARTAMENTO NACIONAL DE
PLANEACIN. Manual nico de Rendicin de Cuentas. Bogot, 2014.
DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO DE LA FUNCIN PBLICA. Proyectos de Moralizacin de la
Administracin Pblica Colombiana. Riesgos de la Administracin Pblica. Bogot 2000.
DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO DE LA FUNCIN PBLICA. Manual Tcnico del Modelo Estndar
de Control Interno para el Estado Colombiano MECI 2014.
DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO DE LA PRESIDENCIA. Estrategias para la construccin del Plan
Anticorrupcin y de Atencin al Ciudadano. Bogot 2012.
GOBIERNO DE COLOMBIA. Metodologa para la implementacin del Modelo Integrado de
Planeacin y Gestin. Bogot 2012.
Instituto Colombiano de Normas Tcnicas y Certificacin ICONTEC. NTC31000:2011. Gestin del
Riesgo. Principios. Directrices. Bogot, 2011.
MINISTERIO DE TECNOLOGAS DE LA INFORMACIN Y COMUNICACIONES. Manual para la
implementacin de la Estrategia de Gobierno en lnea en las entidades del orden nacional de la
Repblica de Colombia.. Bogot
PROCURADURIA GENERAL DE LA NACIN- http://www.procuraduria.gov.co/portal/grupotransparencia.page
UNIVERSIDAD EXTERNADO DE COLOMBIA. Introduccin A La Prospectiva Estratgica. Francisco
Jos Mojica. Bogot. 2008.
VEEDURA DISTRITAL. Cmo atender adecuadamente las quejas ciudadanas. Bogot. 2010.
CONPES 167 DE 2013
CONPES 3785 DE 2013
LEY 5 DE 1992. Reglamento del Congreso, Senado y Cmara de Representantes.
LEY 489 DE 1998. Por la cual se dictan normas sobre la organizacin y funcionamiento de las
entidades del orden nacional
LEY 734 DE 2002. Cdigo nico Disciplinario.
LEY 850 DE 2003. Reglamenta las veeduras ciudadanas
LEY 1437 DE 2011. Cdigo de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.
49
LEY 1474 DE 2011. Estatuto Anticorrupcin.

LEY 1712 DE 2012. Por medio de la cual se crea la Ley de Transparencia y del Derecho de Acceso
a la Informacin Pblica Nacional.
LEY 1755 DE 2015. Por medio de la cual se regula el derecho fundamental de Peticin.
LEY 1757 DE 2015. Por la cual de dictan disposiciones en materia de promocin y proteccin del
derecho a la participacin democrtica.
LEY 962 DE 2005. Por la cual se dictan disposiciones sobre racionalizacin de trmites y procedimientos
administrativos de los organismos y entidades del Estado y de los particulares que ejercen funciones
pblicas o prestan servicios pblicos.
DECRETO 4637 DE 2011. Por medio del cual se crea la Secretara de Transparencia del Departamento
Administrativo de la Presidencia de la Repblica.
DECRETO - LEY 0019 DE 2012. Por el cual se dictan normas para suprimir o reformar regulaciones,
procedimientos y trmites innecesarios existentes en la Administracin Pblica.
DECRETO 2641 DE 2012. Reglamenta los artculos 73 y 76 del Estatuto Anticorrupcin.
DECRETO 1649 DE 2014. Por el cual se modifica la estructura del Departamento Administrativo de la
Presidencia de la Repblica.
DECRETO 943 DE 2014: Por el cual se adopta el Modelo Estndar de Control Interno para el Estado.
DECRETO 1081 DE 2015. Por medio del cual se expide el Decreto Reglamentario nico del Sector
Presidencia de la Repblica.
DECRETO 1083 DE 2015. Por medio del cual se expide el Decreto Reglamentario nico del Sector
Funcin Pblica.
50

Estrategias para La Construcción Del Plan Anticorrupción y de Atención Al Ciudadano

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ESTRATEGIAS PARA LA CONSTRUCCIN

DEL PLAN ANTICORRUPCIN Y DE ATENCIN

ACCIONES PRELIMINARLES AL PLAN ANTICORRUPCIN Y DE ATENCIN AL CIUDADANO

ASPECTOS GENERALES DEL PLAN ANTICORRUPCIN Y DE ATENCIN AL CIUDADANO

1. Presupuesto del Plan Anticorrupcin y de Atencin al Ciudadano

2. Fechas de seguimiento y publicacin

DESCRIPCIN DE LOS COMPONENTES

FORMATO DEL PLAN ANTICORRUPCIN Y ATENCIN AL CIUDADANO Y DE SU SEGUIMIENTO

Estrategias para la Construccin del Plan Anticorrupcin y de atencin al ciudadano

Estrategias para la Construccin del Plan Anticorrupcin y de atencin al ciudadano

Plan Anticorrupcin y de Atencin al

Suprime el Programa Presidencial de

Crea la Secretara de Transparencia en el

Deroga el Decreto 4637 de 2011.

Funciones de la Secretara de Transparencia:

Decreto 1081 de 2015

Seala como metodologa para elaborar la

Decreto 1081 de 2015

Establece que el Plan Anticorrupcin y de

Decreto 1083 de 2015

Ley 1474 de 2011

Decreto 4637 de 2011

Decreto 1649 de 2014

Decreto Ley 019 de

Regula el procedimiento para establecer y

Estrategias para la Construccin del Plan Anticorrupcin y de atencin al ciudadano

Ley 962 de 2005

Dicta disposiciones sobre racionalizacin de

Decreto 943 de 2014

Adopta la actualizacin del Modelo Estndar

Decreto 1083 de 2015

Ley 1757 de 2015

La estrategia de rendicin de cuentas hace

Ley 1712 de 2014

Literal g) Deber de publicar en los sistemas de

Ley 1474 de 2011

Decreto 1649 de 2014

Adopta la actualizacin del MECI.

El Programa Presidencial de Modernizacin,

Estrategias para la Construccin del Plan Anticorrupcin y de atencin al ciudadano

II. ACCIONES PRELIMINARES AL PLAN

Contexto estratgico. Establezca:

III. ASPECTOS GENERALES DEL PLAN

Estrategias para la Construccin del Plan Anticorrupcin y de atencin al ciudadano

Estrategias para la Construccin del Plan Anticorrupcin y de atencin al ciudadano

Para obtener informacin adicional puede

7. Socializacin: Es necesario dar a conocer los lineamientos establecidos en el Plan Anticorrupcin y de

Atencin al Ciudadano, durante su elaboracin, antes de su publicacin y despus de publicado. Para

Ley 1712 de 2014. Artculo 9, literal g.

Estrategias para la Construccin del Plan Anticorrupcin y de atencin al ciudadano

IV. COMPONENTES DEL PLAN ANTICORRUPCIN

Ley 1474 de 2011. Artculo 81.

Estrategias para la Construccin del Plan Anticorrupcin y de atencin al ciudadano

1. Descripcin de las polticas, estrategias o iniciativas

Entidad lder de poltica: Departamento Administrativo de la Presidencia de la Repblica Secretara de

Estrategias para la Construccin del Plan Anticorrupcin y de atencin al ciudadano

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