Cmo mejorar la atencin al pblico en su servicio

tcnico?
La razn principal por la que las empresas pierden clientes es la mala atencin, la
indiferencia, por parte de cualquiera de los miembros del personal de la empresa. Segn
estudios sobre el tema, un 68 % de los clientes perdidos fueron mal atendidos. Aqu se ve
algo de forma muy clara, los servicios tcnicos ya no deben preocuparse slo por dar una
reparacin de calidad, sino que, si realmente quieren retener a sus clientes, deben lograr
calidad en la atencin a los mismos.

Consejos para lograr una

atencin eficaz y de calidad.
Lo primero que usted debe recordar es que las personas que van a su negocio tienen una
necesidad insatisfecha, por eso recurren a usted, para que los ayude.
Cuando la persona llega al negocio, quizs las personas que atienden el mostrador (usted
o sus empleados.), estn ansiosos por hacer el recibo, tomar el equipo y mandarlo directo
a los tcnicos. Esto visto con ojos simplistas es bueno, porque agiliza el trabajo y la
atencin, pero si miramos el asunto un poco ms profundamente, vemos que quizs esta
atencin apurada no sea la mejor. El cliente considera su equipo como MUY VALIOSO,
por lo que al dejarlo pretende que le digan por lo menos que van a hacer con l.
Si es necesaria la preparacin de un presupuesto, se le puede explicar al cliente que los
tcnicos lo van a examinar para encontrar donde estn las fallas, y que tan pronto como se
hayan detectado y estimado las reparaciones correspondientes, se le llamar con el
presupuesto.
Si la falla es detectada en el momento o el trabajo es simplemente un chequeo de rutina,
tambin se puede explicar al cliente qu es lo que se va a hacer con el equipo. Una de las
cosas importantes al dar explicaciones es el lenguaje que se utiliza, el mismo no debe
subestimar al cliente pero tampoco debe ser tan tcnico que el cliente no entienda nada.

Dos tipos de comunicacin

Al comunicarnos con los clientes tambin se debe recordar que hay dos tipos de
comunicacin. La comunicacin verbal es la comunicacin basada en palabras habladas,
que todos conocemos y somos conscientes de ella. La otra comunicacin es la que est

relacionada con los gestos que uno hace al hablar y los movimientos corporales que
realiza.

Aspectos a mejorar en la
comunicacin verbal.
En cuanto a la comunicacin verbal hay algunos aspectos en los que debe mejorar toda
persona que atiende pblico.

El saludo

Hablar con precisin

Pensar antes de hablar

Estar bien informado para ser confiable

Recordar que a los clientes les gusta sentirse importantes

La atencin rpida

La simpata

La honestidad

El saludo
El primer mensaje que recibe el cliente cuando entra al servicio tcnico es el saludo. El
mismo debe ser clido de forma que el cliente se sienta bienvenido. Dependiendo
del pas en donde est su servicio tcnico, habr diferentes costumbres para saludar, pero
un saludo que es muy comn es el siguiente, mientras mostramos una clida sonrisa
podemos decir: Buenos das! Cmo le va? , o, Buenas tardes! Cmo le va?

Hablar con precisin.

Otro punto es que debe hablar con precisin, de esta forma le dar seguridad al cliente y
este estar tranquilo, cuando uno dice har lo mejor posible, el cliente no sabe que es lo

mejor posible, acaso nosotros lo sabemos?, es mejor explicar simplemente que se har
con su equipo hablando con sinceridad.

Pensar ANTES de hablar.

Algo tambin importante es que usted o quien atienda pblico debe pensar antes de
hablar, no se apresure, cuanto ms tranquilo est mejor saldr el mensaje, adems si
piensa bien, podr usar informacin atrayente para el cliente, por ejemplo, quizs
pensando dos segundos ms pueda recordar el nombre de la persona y que bueno que es
que a uno lo llamen por su nombre verdad?

Estar bien informado para ser

confiable.
Estar bien informado es algo que tambin marca la diferencia, si usted conoce del tema,
el cliente estar tranquilo, y usted estar tambin cumpliendo con otra faceta de la
atencin, ser confiable. Imagine que llega un cliente y pregunta el horario del local, usted
no sabe que contestar, luego le pregunta cuanto demora el presupuesto y usted tampoco
sabe, tambin le pregunta que le van a hacer el equipo para examinarlo y usted realmente
no tiene idea, que situacin tan humillante. Qu hara usted si fuera el cliente? Yo
sinceramente tomara el equipo y lo llevara a algn otro servicio tcnico donde me puedan
dar, aunque sea una respuesta. Usted no quiere que por culpa de una mala atencin los
clientes se vayan, entonces eduque a las personas que atienden pblico, de esa forma
estarn mejor informados y tendrn ms informacin cuando llegue un cliente a hacerles
preguntas.

A los clientes les gusta sentirse importantes.

Recuerde que a los clientes les gusta sentirse importantes, usted est al servicio de los
clientes, y a ellos les gusta que los llame por su nombre. NUNCA les ponga a sus clientes
un nmero cuando los trate, slo cuando esto implique algn tema administrativo.

La atencin rpida
Es un factor clave, pero hay que tener cuidado ya que atencin rpida no significa atencin
apurada. La atencin rpida consiste en brindarles a los clientes la sensacin de que no
esperaron mucho antes de que los atendieran. Sabemos que muchas veces el
presupuesto no permite tener ms de una persona en el mostrador, pero hay algunas
formas de darle comodidad al cliente mientras espera. Cuando un cliente entra al local,

aunque usted est con otro cliente podr decirle en alguna pausa que haya durante la
conversacin, que enseguida estar con l, y repetrselo si sigue demorando. Tambin, si
el presupuesto se lo permite, podr incorporar alguna silla o silln donde los clientes
puedan sentarse mientras esperan, con alguna revista cerca para leer, logrando as una
espera ms amena.

La simpata
Es el ltimo factor que trataremos en este artculo, el trato con el cliente no debe ser fro ni
distante, sino que la persona al mostrador debe emitir entusiasmo y cordialidad.

Ser honestos.
Otro factor que trataremos por separado (enseguida explico porque) tiene que ver con
la honestidad. Lo trato por separado porque sirve no slo para la atencin al pblico sino
en todo aspecto de la vida. Cuando usted pacta con el cliente un precio determinado, o
una fecha de entrega, debe cumplir con lo prometido, de lo contrario estar tirando por la
borda todos los esfuerzos que ha hecho hasta el momento para que el cliente confe en
usted. No piense que el consumidor es tonto, si usted le dice que hizo determinada
reparacin, cuando en realidad hizo otra mucho ms sencilla (y seguramente ms barata),
es muy probable que el cliente se entere de alguna forma. El uso de Internet pone a
clientes y vendedores en la misma posicin en cuanto a la informacin. Ya no existe lo que
antes se llamaba asimetra de la informacin. Hoy el cliente curioso puede entrar a la red y
saber al instante que reparacin requiere tal falla, y seguramente hasta pueda averiguar
cunto lo cobran en otros servicios tcnicos.

Aspectos a mejorar de la comunicacin no verbal.

Con respecto a la comunicacin no verbal, estudios cientficos han comprobado que el
tono de la voz, la postura, los gestos, y hasta la apariencia de quien atiende pblico,
influyen ms en el mensaje que hasta el propio contenido del mismo. As que procure que
las personas que atienden clientes tengan una buena presencia, que tengan facilidad de
expresin y que puedan dar un buen impacto visual cuando comunican.
La apariencia pulcra de la persona que atiende, puede resultar atrayente para quien
compra, por ms que sea un servicio tcnico, la limpieza y pulcritud nunca estn de ms.
Lo mismo con respecto a la limpieza del local, ya que si el mismo es un desastre la
persona desviar la atencin hacia el ambiente ms que al esfuerzo por atenderla
cordialmente.
Si usted tiene en cuenta estos aspectos al atender pblico usted estar ganando por
cada cliente atendido un nuevo cliente satisfecho.