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Remerciement

Tout dabords, je souhaite remercier lOffice National des Chemins de


Fer pour mavoir ouvert ses portes et donn lopportunit de raliser
un stage au Maroc.

Ensuite, je souhaite remercier vivement toutes les personnes qui


mont apports leurs aides tout au long de ce stage savoir toutes
les personnes travaillant aux services vente et Logistique.
Grce leur disponibilit et leur gentillesse mon gard, jai
bnfici de tous les lments ncessaires au bon droulement de
mon stage.

Je tiens compte remercier particulirement rendre hommage :


_ Mr ABDELAZIZ CHAHID. :

(Chef de gare Kenitra)

_ Mr LAASRI : (encadrant commercial)


_Mr zahraoui Mohammed : ( responsable tudes
commerciales)

Enfin, je remercie chacune des personnes qui ont particip de prs


ou de loin la ralisation de mon stage.
~1~

DEDICACE
Je ddie ce travail :
A mon
naissance ;

pre,

mon

premier

encadrant,

depuis

ma

A ma trs chre mre : quelle trouve ici lhommage de


ma gratitude qui, si grande quelle puisse tre, ne sera la
hauteur de ses sacrifices et ses prire pour moi ;
A mes soeurs et frre : asmae, souhaila, abdessamad
qui je souhaite beaucoup de russite et de bonheur ;
A tous mes amies et amis qui me sont chers, tous ceux
que jaime et qui maiment : quils trouvent ici lexpression de
mes sentiments les plus dvous et mes vux les plus
sincres ;

~2~

Que dieu le tout puissant vous prserve tous et vous procure


sagesse et bonheur

Chapitre 1 :
Prsentation gnrale de
lONCF

~3~

1-Statut & Mission


Les Chemins de Fer au Maroc ont fait leur apparition sous le Protectorat
franais partir de 1911.
3 compagnies concessionnaires franaises se partageaient, lpoque,
lexploitation du chemin de fer marocain : la Compagnie des Chemins de Fer
Marocains (CFM) sur le rseau de Marrakech Oujda, le Tanger-Fs (TF)
concernant la ligne du mme nom et la Compagnie du Maroc Oriental (CMO)
pour la ligne Oujda-Bouarfa.

Aprs la dclaration dindpendance, lEtat a rachet ces trois compagnies et


a institu par Dahir du 05 aot 1963 lOffice National des Chemins de Fer
Marocain (ONCFM).
ONCF : Etablissement Public, depuis 1963
Plac sous la tutelle du Ministre de lquipement et des Transports, lONCF
~4~

est un tablissement public caractre industriel et commercial dot de la


personnalit civile et de lautonomie financire. Il a pour missions :

Lexploitation du rseau ferroviaire national,


Les tudes, la construction et lexploitation des lignes nouvelles des chemins
de fer,
Lexploitation de toutes les entreprises se rattachant directement ou
indirectement lobjet des missions de lOffice.

2-Moyens & Logistique


Ressources humaines
Passionns de leur mtier, sensibles la culture client et
spontanment engags, les Femmes et Hommes du rail
constituent le vrai capital de lONCF.
Encourags par les rsultats obtenus et anims par leur
fiert dappartenir une entreprise prospre au service de
ses clients et reconnaissante envers ses collaborateurs, ce
sont exactement 8054 Femmes et Hommes du rail qui ont
continu sappliquer en 2009 pour servir prs de 30 millions
de voyageurs et acheminer 32 millions de tonnes de
marchandises.

Etant convaincu que la formation constitue un levier


~5~

important de son dveloppement, lONCF ne mnage aucun


efforts budgtaires pour mobiliser annuellement les
ressources financires ncessaires (3 5% de la masse
salariale) ladaptation professionnelle des collaborateurs
leur fonction et leur panouissement selon des
programmes pluriannuels tablis en tenant compte des
besoins rels lis aux diffrentes activits de lOffice.
Le programme de formation continue a concern en 2008
environ 16550 collaborateurs, ce qui correspond 95000
journes-participants, soit un taux de prs de 5 journes de
formation par participant.
Quant la formation diplmante, lONCF supporte 75% des
frais y affrents et a contribu en 2008 hauteur de 402
milles dirhams au profit de 14 collaborateurs.
LONCF a procd, en 2008, au recrutement de 190
collaborateurs dont 43 cadres et 147 agents techniciens, tout
en uvrant dans le sens dattirer les meilleurs profils, russir
leur intgration, les fidliser et garantir leur panouissement.
.
Indicateurs RH en 2008:

Effectif

Dirigeants et cadres

790

Encadrement

605

Agents

6749

Effectif fminin

408

8 femmes sont aujourdhui aux commandes des TNR. Elles


seront autant demain, probablement plus, conduire le TGV
~6~

marocain.
Matriel de transport
Rames automotrices simples ou duplex, locomotives
lectriques ou diesel, voitures places assises 1re ou 2me
classe, voitures lits ou couchettes , le matriel ddi aux
voyageurs volue au rythme des clients, en capacit de
transport et en confort de voyage.
Pour le fret, chaque marchandise, son wagon. Plats,
citernes, couverts ou trmies, chaque wagon est spcialis
pour transporter un produit donn : phosphates, charbon,
crales, engrais, barytine, zinc, produits ptroliers, ptes,
ciments, clinker, bois, gravettes, sucre, conserves,
conteneurs, acier, fer

Activit Voyageurs
Matriel de Traction

Parc 2008

Automotrices

38 (*)

Locomotives Electriques

42

Locomotives Diesel

19

Locomotives de manuvre

11

Total

110

Voitures
Voitures places assises

24574

~7~

1re classe

2670

2 me classe

21904

Voitures places couches

830

Voitures des automotrices

138 (*)

Fourgons bagages

26

Fourgons gnrateurs

31

Total

25599

(*) La livraison des 24 rames Duplex se poursuit selon le


programme prvu. A fin 2008, 18 rames ont t livres et 17
mises en exploitation.

Activits Marchandises
Matriel de Traction

Parc 2008

Locomotives Electriques

47

Locomotives Diesel

20

Locomotives de manuvre

72

Total

139

Wagons
Total toutes sries

6040

~8~

3-La structure organisationnelle

~9~

Chiffres Cls
Le volume des ventes ralises par activits de lOffice (voyageurs et
marchandises) a port sur 8,8 milliards dunits de kilomtres, correspondant
une recette globale de 2,7 milliards de dirhams.
La hausse la plus remarquable (+11%) a t enregistre par lactivit
de transport des voyageurs dont le nombre a atteint 27,5 millions, gnrant
une hausse de 5,4% de ses recettes.
Le trafic des marchandises (Fret et Phosphates) a atteint 32 millions
~ 10 ~

de tonnes achemines de ou vers les sites des diffrents oprateurs


conomiques du pays.

La fiche signaltique

~ 11 ~

Raison social

Date de cration
Sige social

Office National des Chemins de Fer

1963
8 bis, Rue Abderrahemane ELGHAFIKI
Agdal-Rabat

Forme juridique

Etablissement semi public dordre


commercial

Directeur

Mohammed Rabie Khlie

gnral
-Transport de voyageurs
Activit

-Transport des marchandises


- Transport de phosphates

Ministre de
tutelle

Ministre du transport et de la marine


marchande.

Effectif global

9767 personnes

Tlphone

0537.77.47.47

Fax

0537.68.24.09

Site web

www.ONCF.ma

Carte ferroviaire :

~ 12 ~

4-Organigramme globale du groupe


ONCF :
~ 13 ~

5-LONCF a lavenir :

Objectifs :
~ 14 ~

Sur la base dtudes ralises conjointement avec des cabinets de


renom, lONCF a pu se constituer un capital dinformations sur le march de
transport national : potentiel, structure, sensibilit, concurrence, tendances
dvolution
Une analyse approfondie a permis de dgager plusieurs pistes de progrs
mme de repositionner le rail dans le march et didentifier les leviers dune
croissance durable et profitable.
En adoptant une stratgie commerciale offensive et oriente clients, lONCF
sest fix comme objectifs daccrotre ses parts de march et de doubler le
volume de trafic voyageurs et fret dici 2010.
A sur le plan commercial :
Dans un contexte fortement concurrentiel, l'ONCF met en uvre une
nouvelle dmarche marketing oriente clients. Celle-ci vise, outre une meilleure
matrise des cots, le dveloppement de l'activit de l'entreprise par une
connaissance approfondie des besoins de la clientle afin de dfinir
rigoureusement les services offrir et les crneaux promouvoir.
Concernant l'activit voyageurs, il s'agit d'offrir aux clients des produits
comptitifs rpondant leurs desiderata, et ce par la diversification des
prestations ferroviaires et par l'amlioration de la qualit sur les plans vitesse,
confort, accueil, information, scurit, frquence, rgularit, tarifs... Dans ce
sens, la mise en place de dessertes cadences entre les grandes
agglomrations et l'laboration de plans de transport mieux adapts aux
besoins des usagers du train constituent des axes stratgiques importants qui
motivent le plan d'action de l'Entreprise court et moyen termes.
S'agissant de l'activit fret, l'ONCF uvre dans le sens de consolider ce
crneau sur les axes porteurs et dans les marchs traditionnellement acquis au
rail, mais surtout de drainer de nouveaux segments moyennant des offres de
service attractives et prsentant des avantages indniables pour le client. C'est
dans ce sens que l'Office dveloppe des actions de massification du trafic
permettant de raliser des conomies consquentes, des services complets et
de "porte porte" vitant les ruptures de charge et dlivrant les clients des
~ 15 ~

tracasseries logistiques D'ailleurs, il encourage la promotion des


embranchements particuliers et la mise disposition des clients de parcelles de
terrain en occupation temporaire au sein des gares tout en amliorant la
qualit des prestations offertes sur les plans dlai, conditions d'acheminement,
flexibilit, cot..
Pour ce qui est du trafic international, de part la position gostratgique
privilgie du Royaume du Maroc, la promotion du transport ferroviaire aussi
bien avec les pays maghrbins qu'avec l'Europe constituera l'avenir une
opportunit de taille, en tant que puissant vecteur de dveloppement capable
d'assurer une intgration rapide et efficace du tissu conomique national.
B sur le plan organisationnel :

Outre la refonte de son cadre juridico institutionnel, LONCF procde la


mise en uvre de mesures organisationnelles et de mthodes de gestion
modernes visant lefficacit, lconomie et loptimisation des moyens de
production. Les actions menes dans le cadre consistent entre autre en :

- Lallgement des structures et des procdures et la dcentralisation des


responsabilits ;
- Loptimisation de la gestion des stocks et des charges de fonctionnement
en matrisant les cots de maintenance des installations fixes et du matrielle
roulant ;
- La valorisation des ressources humaines et la rationalisation des effectifs
avec refonte du cadre de travail ;
- Ladaptation dune culture dentreprise fonde sur lesprit de rentabilit
et le principe de recherche de gisements de progrs pour la satisfaction du
client ;
- Le renforcement des canaux et circuits de communication internes et
externes ;
~ 16 ~

- Lamlioration de limage de marque de lONCF en associant son nom


la comptence, la qualit, la scurit et lefficacit de sorte inciter le
citoyen pour voyager penser dabord du train.
C sur le plan technique :

Soucieux damliorer ltat et la capacit de son appareil de


production, lONCF entreprend des oprations de mise niveau envergure, dun
montant globale de 6,5 milliards de DH, les principales composantes du
programme dinvestissement de loffice pour la priode 2001-2005 consistent
en :
le double et la rectification du trac sur laxe sidi-kacem , fs ;
le renforcement des installations de scurit et de signalisation ;
le renouvellement de certains tronons de voie et de catnaire,
Par ailleurs, loffice satle en performance garantir un trs haut niveau
de scurit notamment par le biais :
dune formation rigoureuse du personnel et du contrle permanent ;
du dveloppement de lautomatisation laide de moyens technologiques
avancs et ayant fait leur preuve ;
de la maintenance et de la modernisation des installations fixes ;
du rajeunissement du parc matriel roulant ;

SMCF : Socit Marocaine des Chemins de Fer, bientt


~ 17 ~

La future SMCF est une socit anonyme dont le capital sera dtenu 100%
par
lEtat.
Elle aura pour missions, dans le cadre dune convention de concession :
La gestion des infrastructures ferroviaires exploites et en cours de
construction,
Lexploitation technique et commerciale des services de transport ferroviaire
sur le rseau qui lui est concd.
Le nouveau statut prvoit louverture du secteur ferroviaire la concurrence
en autorisant larrive de nouveaux oprateurs qui pourront :
investir dans des projets de nouvelles extensions dinfrastructures,
nouer des partenariats avec loprateur historique pour assurer des
prestations complmentaires aux missions qui lui sont dvolues ou la SMCF
estime quun prestataire peut effectuer de manire plus avantageuse quelle
mme.

Le projet LGV
En 2010 L'ONCF prvoit le dmarrage des travaux de construction de la
1re ligne grande vitesse devant relier Tanger Casablanca grce ce projet
l'ONCF peut faire:
Le transport de 8millions de voyageurs ds la mise en service au lieu de 2
millions actuellement.
La rduction du temps de parcours 2H10min au lieu de 4H45min
actuellement entre Tanger et Casablanca et 1H20min au lieu de 3H55min entre
Tanger et Rabat.
Augmentation des frquences et amlioration de la qualit des svices
amlioration de l'offre de transport rgionale, en gnral, et de l'offre de
transport de marchandise en particulier puisqu'il se verra attribuer une ligne
ddie (ligne actuelle) essentiellement celle de raccordement du port de Tanger
Med.
~ 18 ~

Rentabilit socio-conomique de 12,6%


LONCF compte achever ce projet vers la fin de lanne 2014 pour une
mise en service de la ligne de dcombre 2015 aprs la rception des rames et
la ralisation des essais ncessaires.

1re tape du projet de la Grande Vitesse au Maroc


Aujourdhui, le TGV marocain se prcise.
En effet, et dans une 1re phase, ce sont deux lignes Grande vitesse qui
seront mises en service :

La premire, vers le nord, reliera Tanger Casablanca en 2013.


Elle a fait lobjet en octobre dernier dun protocole daccord entre le Maroc et
la France qui porte sur la conception, la construction, lexploitation et
lentretien de la nouvelle ligne Grande Vitesse Tanger - Casablanca dont 200
km entre Tanger et Knitra 320 km/h. Le cot du projet selon des tudes
prliminaires est estim 20 milliards de dhs. Il permettra deffectuer le trajet
~ 19 ~

entre les 2 mtropoles en 2h10 mn au lieu de 5h 45mn actuellement et


drainera un flux de clientle estim 8 millions de passagers par an.
La seconde, vers le sud, reliera Marrakech Casablanca en 1h20 au lieu de
3h15 actuellement.
Le montage financier de la 1re section (Marrakech Settat dune longueur
de 170 km) est en cours de rflexion. .

- Programme d'investissement
Consistance
Pour concrtiser la vision oriente client de lONCF, un ambitieux
programme de dveloppement de loutil ferroviaire a t mis en place.
Couvrant la priode 2005-2009, il totalise une enveloppe consquente de 17,2
milliards de dirhams engage 90% fin 2007.
Il sagit dun portefeuille de projets visant :
la modernisation des installations daccueil travers un programme
ambitieux damnagement et dquipement des gares,
lacquisition dun nouveau matriel de transport et la rhabilitation du parc
actuel.

~ 20 ~

Nos valeurs
5 valeurs constituent la charte de russite du projet dEntreprise ONCF
2010 :
La Scurit : Respect des normes et rgles de la scurit des circulations
ferroviaires, en vue de prserver les personnes et les biens, pour instaurer un
climat de confiance interne et externe notamment vis--vis de nos clients,
LExcellence : Recherche en permanence de lamlioration continue des
performances en vue de dpasser les objectifs arrts,
La Rigueur : Favoriser les comportements professionnels conformment aux
rglements, procdures et discipline du travail et aux engagements,
La Transparence : Communication libre, naturelle, directe en vue de crer un
climat de confiance et de comprhension, vis--vis des clients externes et
internes de lentreprise,
LEngagement : Adhsion et limplication de lensemble des collaborateurs
pour la ralisation des objectifs tracs avec le souci majeur de satisfaction des
clients.

~ 21 ~

Chapitre 2 :
Prsentation du Pole
voyageurs

~ 22 ~

Pole
pole
voyageurs

Direction
transport
Directions
voyageurs

Direction
commercia
le
voyageurs

Les deux Direction ont comme activit dassurer la conception et la


commercialisation de produits lis aux voyageurs et de services associs en
conciliant des impratifs de satisfaction clientle (qualit, perception, image de
marque) et de rsultats (part de march, volume, marge commerciale).

1recette.

Etude du service

Les guichets de la recette sont ouverts 7j/7 en permanence pendant toute


la dure du service et avec la formule 3*8 c'est--dire que les guichets sont
ouverts 8 heures pour chaque priode (matine, soire et nuit)

A-Organigramme du service de la recette


~ 23 ~

Chef de gare
Les dirigeants
recettes

Receveurs
(Vendeurs)
Confection
des
Renseignements
cartes

Contrleurs de
porte

A-1 :La recette :


Cest la colonne vertbrale de l ONCF
Chaque collaborateur joue un rle au sein de ce systme :
- Un dirigeant recette qui a pour mission principale la comptabilisation des
recettes voyageurs, l'une des caractristiques de la comptabilisation de ce
service, est que l'office se dbite au fur et mesure des encaissements
(missions) et non pas de la valeur des billets qui leurs sont envoys en
approvisionnement, ce service est aussi coiff par ce dirigeant dont les
attributions sont :
o Ravitaillement des receveurs en espces.
~ 24 ~

o Centralisation des espces.


o Versement et envoi des bordereaux de versement la trsorerie.
o Supervision des receveurs.
o Traitement des dossiers disciplinaire (dficit et excdent de caisse).
o Suivi des statistiques ; hebdomadaires, mensuelles et annuelles.
- Un agent de saisie : sa mission principale est de faire entrer toutes les
informations comptables affectes aux services recette et messageries, il
effectue la saisie des billets et des colis express de la gare Knitra Mdina, Sidi
Slimane et Ssidi Yahia et mme des autres gares en lignes lors d'une panne du
matriel informatique, et pour excuter ses oprations, il utilise un logiciel
spcial, dont les erreurs peuvent tre dcels minutieusement, lagent de saisie
fait entrer les informations des billets qui t vendu manuellement grce un
PP(paspartout) qui remplace les billets ordinaire
- Les receveurs : qui ont pour missions, la vente des produits voyageurs
(toutes sortes de billets), la vente des services (informer les clients sur les tarifs
des billets, les horaires des trains...). Actuellement la vente des billets ne se fait
plus manuellement, elle est informatise l'aide des micro-ordinateurs, placs
dans tous les guichets, ces micros sont relis des appareils qui produisent les
billets et donnent en fin de journe, une rcapitulation de toutes les ventes par
classes, destinations et catgories.

A-2 :Annulations des billets


Cest un acte exceptionnel ne devant se produire que lorsquil dument
justifi, lopration dannulation doit tre effectue sance tenante et de la
manire suivante :
Infirmation du billet par 2 barres en formes de croix en recto et indication du
motif exact de lannulation au verso
Conservation du billet annex son billet annulation dans le tiroir caisse

~ 25 ~

A-3 :Aprs vente


Remboursement
Les billets non utiliss ou partiellement utiliss peuvent tre rembourss si
leur validit y indique est non expire.
Pour cela, il faut prendre la prcaution de les faire annoter par la gare o le
voyage a t interrompu.
Un formulaire de demande de remboursement est disponible dans les gares.
=>
Surclassement
Vous tes en possession d'un titre de transport de 2me classe et, quelle
quen soit la raison, vous souhaitez vous installer en 1re classe.
Avertissez le contrleur du train. Celui-ci vous rgularisera avec un billet de
sur classement moyennant le paiement du supplment utile.

A-4 :Objets trouvs

Vous avez oubli un objet personnel dans le train ou dans une gare ?
Il faut signaler cette perte au personnel de train ou de gare aussi tt que
possible en dcrivant en dtails votre effet personnel, son contenu ventuel et
en laissant vos coordonnes pour nous permettre de vous joindre.
Grce ce signalement, ONCF dclencherons immdiatement les recherches
utiles pour essayer de retrouver votre bien.
Si votre objet est retrouv, vous serez averti pour venir le rcuprer.
(Rgularisation d'une sortie pave)

~ 26 ~

Un objet trouv et non rclam dans un dlai de 15 jours est envoy au


magasin des objets trouvs paves Rabat o il sera conserv durant 6
mois. Aprs cette priode, il fera lobjet dune vente publique selon la
procdure judiciaire en vigueur.

A-5 :Suggestions & Rclamations


Ce sont
des remarques concernant les services,
d'amlioration, un souci en gare ou en cours de route

des propositions

B-Procdure de raitement de rclamation:

Une opportunit damlioration ;


Une source dapaisement de linsatisfaction des clients.

Les tapes :

1_ Rcption de la rclamation.

Verbalement ( par tlphone, en se prsentent la gare)


Par crit (fax/ coussier/e-mail)
Via le portail ONCF : www.oncf.ma

2_ Orienter la rclamtion: le client peut rclamer auprs de nimporte quelle


entit au personnel de loncf.

Rclamations vrbales : Orienter les clients ves la gare ou ltablissement


ventes voyageurs le plus proche pour dposer sa rclamation ou remonter
linformation au rsponsable de lentit concrne par la rclamation aafin
dviter la reproduction du mme incident.
Rclamations crites : Transmettre les rclamations au dpartement vente
voyageurs le mme jour de sa rcption.

3_Qualifieret enregistrer la rclamation ( en gare):

Inviter le client formuler la rclamation dans le registre.


Informer le client de lexpdition de la rponse ( dlais de 15 jours ).

4_ Analyser la rclamation.
5_ Envoi de la lettre dattente.

~ 27 ~

6_Raliser lenqute.
7_Suivi de lavancement du traitement.
8_Trouver une solution pour le client.
9_Rpondre au client.
10_Mettre en uvre la solution.
11_Remdier au problme.
12_Clturer la rclamation.

C-La confection des cartes


Les gares dotes de systme dmission automatique des cartes dabonnement (GVCA), afin de satisfaire
la clientle lagent commercial doit :

Inviter le client remplir le formulaire rserv , cet effet et fournir lors de sa premire
demande, une photo rcente et une photocopie de sa carte national

Pour le renouvellement de sa carte, remplir a nouveau le formulaire

Exiger le montant intgral au moment de dpt de la demande

Il existe 3 imprims (rouge, jaune et blanc) : l imprim rouge sera gard chez le service
recette
pour la comptabilit, limprim jaune est destine la direction Rabat Agdal et finalement limprim
blanc est donne au client comme reu

Comptabiliser cette opration sur le livre de caisse et sur la situation dans un modle appel
modle GVCA , au dbit : carte dabonnement confectionner, au crdit : espce

Editer un arrt de caisse provisoire et dfinitif a conserv par la gare et lagent commercial
transmet le montant chez un guichet renfort, a son tour il signe comme il a reu le montant avec le
modle GVCA

Perte ou vol de la carte : produire une attestation de perte ou de vol + un duplicata de la carte est
dlivr aprs 10 jours + nouveau droit de garantie exig.

~ 28 ~

D-La fidlisation de la clientle en gnrale :

Dfinition :
Nature dune stratgie marketing conue et mise en place dans le but de
permettre aux voyageurs de devenir puis rester fidles au produit, au service,
la marque, et/ou au point de vente. [LONCF ; Gare Knitra ], La fidlisation doit
permettre un meilleur contrle de lactivit et, terme, une plus grande
rentabilit ds lors que lon considre que dans la majorit des cas, un client
fidle cote moins cher lONCF dacqurir un nouveau client.
les tapes d'une bonne fidlisation ?
1) la qualit : la premire des actions de fidlisation, c'est la qualit des
services ou des produits. tape indispensable et sans doute la plus difficile. ISO
9001 version 2000.
2) les clients : la constitution d'un fichier clients est souvent dcide avant la
mise en place des actions traditionnelles de fidlisation. Ce fichier sert
gnralement crire aux clients : annonce des soldes, opration
promotionnelle...
3) les cartes de fidlit : pour rcompenser les achats de chaque client. Une
carte avec rduction permet des remises de 40 % chaque voyage .- la carte
de fidlit valable pour (adult-jeune) :
- adulte : plus de 26 ans (prix 149 DH).
4) les cartes d'abonnement : un autre systme de cartes, payantes celles-l,
permet d'accorder aux porteurs des rductions sur les achats effectus. L'ide
est d'amortir largement le cot d'achat par le cumul des rductions obtenues
~ 29 ~

pendant la dure de validit de la carte... On les appelle les "cartes


d'abonnement". L'ide d'ouvrir l'option "fidlit" aux cartes d'abonnement est,
bien
entendu,
largement
rpandue.
.
carte
dabonnement V3 :
a
toute
les
personnes
.
carte
dabonnement
V3 :
lve,
tudiants,
apprentis.
.
famipass : familles marocaine de dplacent entre gare quelconque Ain
seba
/
Bouskoura.
.
familles nombreuses : familles marocaine, algrien, franais. Domicile
au
maroc
et
pourvues
dun
tat
civile.

la stratgie de fidlisation actuelle de LONCF :


- Depuis la construction du rseau des chemins de fer au maroc au
dbut du 20me sicle, La fidlisation de la clientle est devenue un enjeu
majeur pour LONCF, surtout des clients fidles constituent la base sur laquelle
LONCF pourra assurer sa croissance.
Cest pour cela LONCF mettre en place une stratgie de fidlisation pour
mieux satisfait ses clients :
Propose ses clients un grand rseau ferroviaire a travers tout le territoire
national de Tanger Marrakech, ainsi que lautocar de Marrakech Layoun par
exemple ;

Il y a trois de train :

- Train De Ligne
- Train Rapide
- Train Navette Rapide

Aussi bien quil y a des couchettes et classe plus ;


Au niveau de la gare Kenitra par exemple LONCF mettre au guichet
5 vendeur du billet, pour facilit lachat du billet pour les clients, ainsi
~ 30 ~

quil y a un espace daccueil pour donn au client, tout les informations et


les renseignements ncessaire sur les trains et les horaires ;

Concernant les outils de fidlisation LONCF propose a ses clients


plusieurs cartes dabonnement ainsi que des tarifs :

Les outils de fidlisation pour lONCF

Concernant les outils de fidlisation LONCF propose ses clients plusieurs


tarifs commerciaux ainsi que des tarifs sociaux

Les tarifs commerciaux :

Carte dabonnement V2

Bnficiaires
Titre de
transport

Avantage de la
carte

Toute personne
Carte nominative donnant le droit demprunter les T.N.R et les
autres trains voyageurs circulant sur le parcours Kenitra
Casablanca.
Libre circulation sur le parcours choisi par le voyageur et indiqu
sur la carte. Classe : 1re ou 2me classe ; Validit : 1mois ,
3mois, 6mois et 1an.

Carte dabonnement V3
Bnficiaires

Toute personne
Deux types de cartes nominatives sont prvus :

Titre de
transport

- carte valable dans les trains ordinaires.


- carte valable dans les trains ordinaires et les trains rapides
autres que T.N.R.

~ 31 ~

Libre circulation sur le parcours choisi par le voyageur et indiqu


sur la carte.
Avantage de la
carte

Si le parcours dpasse 700 km, il est dlivr une carte valable sur
tout le rseau. Classe : 1re ou 2me classe ; Validit : 1mois ,
3mois, 6mois et 1an.

V3 Etudiant carte dabonnement

Bnficiaires

Elve. Etudiant. Jeune ouvrier

Titre de
transport

Carte nominative donnant le droit demprunter tous les trains


sauf les TNR.

Avantage de la
carte

Libre circulation sur le parcours choisi par le voyageur et indiqu


sur la carte. Classe : 1re ou 2me classe ; Validit : 1mois ,
3mois, 6mois et 1an.

Tarif AL BIDAOUI

Champ
dapplication
Trains
autoriss

Le tarif AL BIDAOUI est applicable toute personne se dplaant


entre deux gares quelconques de la ligne An Seba / Bouskoura
Ce tarif est valable uniquement dans les TNR assurant la
desserte An Seba / Aroport Med.V
Il est dlivr aux guichets des gares des billets prix
forfaitaires de 2me classe valables entre les gares situes sur
la relation An Seba / Bouskoura. Ces gares peuvent mettre :

Billet

des billets aller simple


des billets aller-retour : Le retour est valable le mme
jour.

~ 32 ~

Photo

Carnet a Coupons :

Bnficiaires

Rduction

Classe et Trains
autoriss

Personnel des administrations, socits, entrepriseslgalement


constitues. Carnet de 50 coupons de voyage impersonnels et
primprims Valable pour une relation choisir (voir annexe , page)
* Varie de 5 25% suivant le nombre de coupons et leur dure
de validit

* 1re classe des Trains Navettes Rapides.


* 1re classe des Trains Rapides.
* 2me classe des Trains Rapides et des T.N.R.

Validit

1 mois, 6 mois ou un an

Carte Jocker
Bnficiaires

Personnes titulaires de la carte dnomme JOCKER


dlivre par WAFACOM filiale du Groupe Wafabank.

Carte JOCKER

Carte nominative et personnelle, qui sadresse exclusivement


la cible 20 30 ans. Rduction : 20% aux guichets des gares.
Classe : 2me classe.

~ 33 ~

Trains
autoriss

Tous les trains de ligne lexception des Trains Navettes


Rapides

Carte Fidlit :et carte CHABAB :


- Carte CHABAB : dlivre aux jeunes gs de moins de 26 ans.
Bnficiaires

Rduction

- Carte de fidlit (Adulte) : dlivre toute personne ge de


26 ans et plus( voir annexe , page ).
50 % aux guichets des gares sur le prix de 8 voyages aller et
retour ou 16 voyages simples. Classe : 2me classe
uniquement

Photo

Tarif Week-end :
Bnficiaires

Toute personne effectuant un trajet aller et retour en fin de


semaine.

Parcours

Le parcours minimum est de 360 km pour le trajet aller et


retour qui est obligatoire.
* Adultes : 25 % aux guichets des gares.

Rduction

* Enfants de 4 12 ans : Bnficient de la rduction prvue


par le Tarif Gnral enfant . Classe : 1re et 2me classe.

Carte Raill Pass


Discription

Prenez une carte Rail Pass et laissez vous sduire par les
paysages. De plus, avec la carte Rail Pass le prix est sur
mesure (7 / 15 ou 30 jours) pour dcouvrir le Maroc au rythme
de vos vacances. Les voyages la carte de lONCFune autre
faon de prendre le train !

~ 34 ~

Carte Rail Pass : Le tour du Maroc en 7 / 15 ou 30 jours !

Une offre Dcouverte destine notamment aux Touristes


trangers et MRE sans limitation dge.

Avantages

Une offre donnant droit des voyages dans tous les trains de
lONCF durant la priode et dans la classe du Pass achet. Des
Pass de 7 / 15 ou 30 jours et court partir dune date
quelconque.

Photo

Carte navette :

La frquence des dparts et la dure de trajet domicile travail


rythment votre quotidien, la carte NAVETTE a t conue pour
vous faciliter le trajet de vos dplacements. Voyagez en illimit
sur laxe de votre choix et profitez de formules dabonnements
avantageuses vous permettant de raliser des conomies
importantes et de mieux grer votre temps

Discription

Pour vos voyages quotidiens, optez pour la carte NAVETTE


en vue :
-Dconomiser plus
-Dviter les files dattentes aux guichets des gares...
Avantages

-Daccder directement aux trains et optimiser ainsi votre


temps....
-mensuel, trimestriel, semestriel ou annuel, vous avez le choix
de contracter labonnement qui vous convient le plus.

~ 35 ~

Photo

Diffrentiation tarifaire Blanc / Bleu


Axe Casablanca/Rabat, Casablanca/Kenitra, Rabat/Kenitra
Pour votre confort, lONCF lance les tarifs BLEU & BLANC.
Dsormais ce sera vous de dfinir le prix et la couleur de votre voyage.
LONCF lance aussi les abonnements BLEU et BLANC, des formules
avantageuses vous permettant de raliser des conomies importantes qui
peuvent atteindre 50% si vous optez pour un engagement annuel.

Les tarifs sociaux


Familles Pass :
Bnficiaires

familles marocaines comportant un ou deux enfants clibataires, gs de


moins de 18 ans.

~ 36 ~

Titre dlivr

une seule carte nominative FAMIPASS pour lensemble de la famille.

Validit des
cartes

deux ans sauf si un enfant atteignait 18 ans dans un dlai infrieur. La


date extrme dans ce cas sera celle o lenfant atteindra 18 ans.
25% si la famille se dplace en groupe dau moins deux personnes.

Rduction

Rduction de 25% pour famille 1 ou 2 enfants. Chaque billet est ouvert


(dpart/arrive entre 2 gares au choix) Valable en1re et 2me classe des
trains "Grandes Lignes" Dure de validit de la carte : 2 ans

Tarif Hikma :
Bnficiaires

- tout personne ge de 60ans et plus cette carte a remplac la carte


retraite
Carte pratique donne un nombre de voyages illimits en 2emme classe
- Accessible la 1re classe des Trains de Ligne et des Trains Navettes
Rapides blancs.
25% quelque soit la nature du train

Rduction

50% en 2eme classe sur les trains du priode hors pointe


99 DH pour une carte de 6 mois et 179 DH pour une carte de 1 an.

Validit de la
carte

6mois ou 1 an

Photo

Tarif Aveugles :
Bnficiaires

Aveugles civiles de nationalit marocaine

Titre dlivr

Carte dlivre par lONCF diteAutorisations spciales


Aveugles

Validit

Lautorisation est valable 2 ans

~ 37 ~

- Aveugle : paiement du prix de la place au plein


tarif.

Avantage

Guide (personne ou chien) : Gratuit en 2me classe des


trains ordinaires. Classe : 2me classe

Les enseignants :
Bnficiaires

- les adhrents la fondation Mohammed 6


-les ayant droit (conjoints et enfant de 12 18ans)

Priode de pointe (vendredi- dimanche)


1ere classe 15% de rduction2eme classe 20% de rduction
Rduction
Priode hors pointe (Lindi jeudi)
1ere classe 25% de rduction2eme classe 40%de rduction
Validit

Tous les trains sauf les TNR

Familles nombreuses :
Bnficiaires
-Au moins 3 enfant clibataire moins de 18 ans

-30% de rduction pour les nombres des familles de 3 enfants


-40% de rduction pour les nombres des familles de 4 enfants
Rduction

-50% de rduction pour les nombres des familles de 5 enfants


-75% de rduction pour les nombre des familles de 6 enfants et
plus

Validit

Tous les trains sauf les TNR 1ere ou 2eme classe

~ 38 ~

Modalit

-Une carte personnelle est dlivre chaque membre de la


famille (pre, mre et chaque enfant)
-Sur prsentation de la carte au guichet, vous obtenez 1 billet
rduit

-10 dh pour chaque membre de la famille Maximum 50 dh par


dossier de famille

Journaliste
Bnficiaires

-Journaliste titulaire de la carte professionnelle


-Certain journaliste de la presse crite national

Rduction

1)50% de rduction
2) carte donnant droit la gratuit
Tous les trains aussi que les TNR 2eme classe

Validit

2eme classe (paiement du prix dun billet au plein tarif de 1ere


classe)

Tarif militaire
Bnficiaires

accord aux troupes et aux officiers


2) militaire des FAR en activit dans le sud ainsi que nombre de
leur famille

Rduction

1)75% de rduction condition quils soient en activit dans


tous les trains sauf TNR
2)50% de rduction

Validit

1)1ere et 2eme classe


2) 1ere et 2eme classe

Transport Rail-route

~ 39 ~

1-

Grce la flotte dautocars moderne de la filiale SUPRATOURS, les voyageurs


peuvent continuer leurs voyages destination de plusieurs localit non encore
desservies par rail

Couchette et voiture lit train-htel


Pour rpondre aux souhaits exprim par une clientle nombreuse lONCF lance
une formule indite de voyage le train-htel
Ce train a la particularit doffrir une place couche pour le voyage de nuit
entre Casablanca et Oujda.
Ce nouveau train prsente 3 formules de voyage :
_le compartiment single (un seul lit)
_le compartiment double (deux lits)
_le compartiment couchette (jusqu 4lits)

E-Les tches effectues au sien de la gare kenitra :


Jai exerc la fonction dagent commercial en gare de knitra durant la
priode du 22/03/2011 au 22/04/2011 soit un mois, cette fonction a pour
mission dassurer la vente ainsi que linformation des clients dans les gares.
Vente :
Assurer les oprations de vente de billets et des abonnements laide
dune application informatique nomme SABIL !!!!!!.
Lagent doit dfinir la ville de dpart et celle darrive soit en la
choisissant partir dune liste soit en crivant son code, de mme pour la ville
darrive. Ensuite il dfinie le nombre voulu des billets. Si le client dispose dun
bon de rduction lagent de vente doit la mentionner dans lapplication afin de
~ 40 ~

2-

calculer la rduction. Enfin on ne doit quappuyer sur le bouton imprimer


pour imprimer le billet.
Concernant les oprations dabonnement, le client doit disposer des
pices ncessaires ainsi de remplir un fichier dabonnement. Lagent de vente
doit donc valider ses informations grce une application spcialise tablie
par le logiciel Access , puis ldition la carte dabonnement.
Calcul des recettes :
Cette tche consiste lenregistrement et comptabilit des recettes
journalires obtenues. Cette opration est du ressort du dirigeant et le
centralisateur de la recette.
Les agents de vente doivent enregistrer les ventes effectues pour
chaque service dans un registre de Passation (annexe 3). Ensuite on rassemble
tous ces enregistrements dans un bilan gnral.

Chapitre 3 :
~ 41 ~

fret
logistique

&

Prsentation du Ple Fret et Logistique


- Missions :
La mission de la direction activit Fret est de dvelopper et daccrotre la
marge commerciale de lactivit Fret de LONCF par la conception et la
commercialisation de services de transport fret ainsi que de tout autre produit
ou service annexe rentable.

La direction Fret est responsable de la gestion optimise de ses moyens


humains et matriels permettant une meilleure adaptation de loffre la
demande et garantissant les standards qualit et scurit.

~ 42 ~

Elle doit dvelopper une politique commerciale permettant LONCF de se


positionner comme lintgrateur logistique de rfrence sur le march national
de transport fret.

~ 43 ~

1-Lorganigramme du ple fret & logistique :

~ 44 ~

~ 45 ~

Lagence commerciale FRET- FES t cre en 1995, suite au processus de


dcentralisation entam par lONCF, dans le but de se rapprocher davantage
des clients de la rgion.

A-Mission des chefs de march


Un chef de march pour objectifs de conqurir de nouveaux marchs et
fidliser ses clients, en assurant la veille concurrentielle, comme il doit suivre,
consolider et faire fructifier le portefeuille client, et faire augmenter la valeur
des clients fort potentiel, il doit tablir un traitement personnalis de ces
clients.
Un chef de march est charg de :
Elaborer des prvisions de lagence commerciale.
Commercialiser loffre de transport et de logistique
Assurer la proximit et lcoute des clients
Dveloppement des parts de march de lONCF dans le
transport des marchandises
Prospecter de nouveaux clients
Dveloppement du chiffre daffaires de lactivit

B-les secteurs commerciaux


Le secteur nergie : Il regroupe le transport des produits ptroliers : le Fuel, les

produits blancs (gasoil+ essence+ super-essence) et Naphta, et du charbon et


les cokes mtallurgiques.
Principaux clients du secteur : SAMIR, Afriquia, OCP, LAFARGE, ONE (Knitra et
Jerada).

~ 46 ~

Le secteur produits miniers et solides (PMS) : on trouve les produits suivants : Le barytine,

le zinc, le plomb, le ciment, le clinker, le fer, le ballast, les cendres et le


calcaire.
Principaux clients du secteur : COMABAR, HOLCIM, SONASID, SBM.
Le secteur agriculture : Les crales (le bl tendre, le bl dur, lorge, le mais) et

lengrais sont les produits principaux de ce secteur.


Les clients principaux de ce secteur : sont les minoteries, les craliers et les oprateurs

dengrais.
Le secteur agro-alimentaire : Les conserves, les huiles alimentaires, les eaux

minrales, les produits dartisanat, les articles lectromnagers, les carreaux et


cramiques, les produits de bois, les pates papier, les engins et vhicules,
sont regroups dans ce secteur dactivit.
Principaux clients du secteur : Conserveurs (SICOPA, Marocapres, Triffa et Bled Conserves), Sotherma,
Lesieur-Cristal (LC), les bois de cellulose, les bois de lAtlas, SIPAT.

2-Les conditions pour former un train:


Pour former un train on prend en considration :

Le tonnage
Un train orient vers Oujda circule avec une machine diesel. Sil est en simple
traction, son tonnage ne doit pas dpasser 900T, et dans le cas de besoin ce
dernier peut circuler avec un tonnage de 950T avec lautorisation du post de
commandement Rabat. Ces trains impairs circulent avec 1350T en double
traction simple, et 1800T sils sont en double traction avec une machine de
pousse.
~ 47 ~

Un train pair, c'est--dire orient vers Casablanca, circule avec des machines
lectriques avec une tension de 3000V. La charge offerte de ces trains est de
1000T en simple traction, et ils peuvent circuler avec un tonnage de 1200T
avec lautorisation du post de commandement Rabat. Avec 1350T ces trains
peuvent circuler avec deux machines en tte, dpassant ce tonnage la machine
de pousse est obligatoire.
Le Mtrage
Le mtrage dun train ne doit pas dpasser 750m, avec la longueur des
machines comprise.
Le Freinage :
Pour le calcul du freinage des trains, il est fait usage des termes dfinis ciaprs:
-masse remorque: Somme des masses (tare+chargement) de l'ensemble des
vhicules remorqus, y compris la masse remorque des machines en vhicule.
-masse freine remorque: Somme des masses freines de l'ensemble des
vhicules freins remorqus, y compris la masse freine des machines en
vhicule
-La masse freine remorque est au moins gale la masse freine
ncessaire indique au tableau FF en regard de la masse remorque du train
-Le frein continu fonctionne sur le dernier vhicule (frein de queue).Ce
vhicule doit tre muni d'un frein vis gard

~ 48 ~

-Le nombre de vhicules successifs non freins (isols) ne doit pas dpasser
10

3-Les types de wagons marchandises


LONCF dispose dun parc de matriel divers qui lui permet de faire face
aux demandes des clients selon la nature de la marchandise transporter :

Wagons couverts :

Caractristiques
Principaux produits transports
Charbon, bois, fluorine
~ 49 ~

Charge utile moyenne


Tare
Volume
Longueur
Mode de chargement et de
dchargement

60T
20T
72m2
12,71m
Chargement : A travers sa
partie suprieure dcouverte
Dchargement : Par ouverture
des portes latrales

Les trmies

Principaux produi
Charge utile
Tare
Volum
Longue
Mode de charge
dcharge
Wagons q

Les tombereaux

~ 50 ~

Caractristiques
Principaux produits transports
Charbon, bois, fluorine
Charge utile moyenne
60T
Tare
20T
Volume
72m2
Longueur
12,71m
Mode de chargement et de
Chargement : A travers sa
dchargement
partie suprieure dcouverte
Dchargement : Par ouverture
des portes latrales

Les
citernes

Principaux p
transpor
Charge utile m
Tare
Volum
Longue
Mode de charge
dcharge

Les plats

~ 51 ~

Caractristiques
Principaux produits
Bois, conteneurs, vhicules et engins,
transports
Billettes de fer
Charge utile moyenne
58 T

Les points de
vente sont

Tare
Superficie
Longueur
Mode de chargement
et de dchargement

22 T
51 m2
18,2 m
Utilisation d'un chariot
lvateur

chargs de
plusieurs
missions :

Mission Commercial :
De par sa position en relation avec la clientle, le point de vente a pour objet
essentiel de dvelopper et sauvegarder limage de marque du trafic ferroviaire
en veillant sur la qualit des services quil offre la clientle.
~ 52 ~

Les agents du PVF ne doivent pas oublier quils font partie dune entreprise
caractre commercial. Comme tel, ils doivent se comporter avec le souci
constant dviter tout dsagrment la clientle.
Le PVF doit suivre de prs lvolution de lactivit industriel et commerciale
dans sa zone dactivit en signalant notamment lagence commerciale fret les
nouveaux courants de trafic que se soit des courants prvisibles court ou
long terme ou des courants existants et rcuprables.

Mission administrative :

Les PVF sont tenus de grer ladministration des contrats de transport, ainsi
que la comptabilit des caisses et dinitier galement le service aprs vente.
Au PVF on trouve plusieurs services :

4-Les expditions
Le prpos au bureau des expditions est charg de :
La saisie de bons de commande remis signs par les clients sur lapplication
Fret-Net ( annexe 2 ) puis il procde ldition de la dclaration dexpdition

(contrat de transport dit par groupe de six folios).


Lenregistrement des oprations des expditions : les oprations
accessoires (les frais : camionnage, magasinage).
Ltablissement du model comptable 54 (livre de caisse).
ltablissement du compte des expditions.
~ 53 ~

Statistiques journalires et hebdomadaires.


Larrt mensuel des tats expditions et les recettes supplmentaires .

5- Les arrivages

Lagent prpos ce service est charg de :


La vrification de feuilles de chargement par rapport aux dclarations
reues (la taxe, la destination).
Procde la confirmation des dclarations reues sur ltat des
arrivages dit par lapplication Fret Net.
Procde la comptabilisation de tous les arrivages dont le mode de

paiement est en port du.


Les statistiques journalires et hebdomadaires.
Ltablissement du compte comptable (BR : bureau restant)
Arrt mensuel des tats darrivage.
Procde a la saisie des expditions et arrivages effectues au

dpart/vers les gares satellites dpendantes.


Suivi de ltat des expditions et arrivages des gares satellites .

6-Les sorties
Il faut aviser les destinataires des arrivages.
-La livraison peut tre effectue en gare, sur embranchement ou
domicile.
Embranchement : acheminement des wagons jusqu lusine du
client par voie ferre.
A domicile : acheminement du matriel jusquau la socit par camion
(service porte porte).
En gare : mise en place du matriel la gare.
Chaque arrivage parvenu doit faire lobjet dun article de sortie sur le
model 30.
~ 54 ~

Il faut utiliser un model 30 provisoire pour les livraisons partielles et les


sorties provisoires.
les rcpisss aux destinataires (annexe 1) sont remis aux clients
contre encaissement des frais de transport en port du.
La marchandise doit tre retire dans les dlais par le destinataire.
Sinon, dcompter les frais de stationnement.

Recettes supplmentaires :

Indpendamment des frais de transport, les gares peuvent avoir

dautres frais percevoir :


-les insuffisances de taxes perues a larrive sur expditions en port
pay.
-les frais de magasinage ou de stationnement.
-les taxes de prestations dans certains cas.
-les frais qui ne peuvent plus tre inscrits sur la dclaration
dexpdition.

7- Contrat de transport

Le contrat de transport est un document par lequel un individu ou


une entreprise prive ou publique sengage moyennant rmunration a
prendre en charge une chose dtermine et de la conduire dun point
donn par des moyens commun et dans un temps dtermin un autre

point donn.

Le contrat de transport est conclu par lapposition du timbre date


de la gare de dpart sur la dclaration dexpdition lencadrement
rserv cet effet, do il faut tre prudent et vrifier avec soin les

~ 55 ~

informations ports sur le contrat de transport avant lapposition du


timbre date.
Il y a deux catgories pour calculer le montant de transport
Tarifs gnraux : forment, pour ainsi dire, le droit commun, ils sont
applicables doffice moins que lapplication dun autre tarif nait t
revendique.
PU= barme*distance*droit fixe

(Le barme vari dun produit un autre)

Montant = PU* poids

Tarifs spciaux : comportent gnralement les rductions des prix par


rapport aux tarifs gnraux, mais ils subordonnent les rductions
certaines conditions.
Lapplication dun tarif spcial doit donc tre demande par le client
et ne pas tre applique que si les conditions fixes par ce tarif ont t
remplies.
Parmi les conditions les plus usuelles, on trouve les conditions de
tonnage, demballage, de parcours minimum etc.
Paiement
Les expditions sont effectues la volont de lexpditeur en port
du ou en port pay, nanmoins les articles sujets dtrioration ou sans
valeur ne sont admit quen port pay lavance.
Distance
Tout kilomtre entam est pay comme sil avait t parcouru en
entier. Pour toute distance infrieure 25km, la perception est faite
comme pour 25km entiers.
Poids considrer pour lapplication des taxes
Une expdition compose de marchandises diffrentes est taxe
comme si elle tait compose en totalit de la marchandise qui paie le
prix le plus lev.

~ 56 ~

Conclusion
En conclusion, on peut dire que le trains est un facteur essentiel de
rapprochement des distances qui assure le trafic des voyageurs et des
marchandises entre les grandes villes dans les meilleures conditions, aussi
bien dun moyen de transport stratgique en matire de redynamisation
des activits industrielles en reliant leurs sites aux principaux ports du
royaume.
Bref, Mon exprience durant ce stage, ma appris de mieux assimiler
ma formation et dceler certaines ralits relatives au contact avec le
monde dentreprise.
Ces ralits font appel non seulement aux connaissances acquises
lors de la formation, mais aussi un certain savoir faire et savoir tre.
Le stage sest merveilleusement bien droul. Lambiance de
travail tait agrable et je me suis bien intgr au sein de lquipe. Ils
semblaient satisfaits du travail que jai pu effectuer pour eux et jai pu

~ 57 ~

commencer nouer des contacts avec les clients et transporteurs de fond,


ce qui est plutt de bon augure pour le stage
Il me reste constater ma satisfaction gnrale sur le bon
droulement de mon stage au sien de LONCF.

Annexes
Annexe 3

~ 58 ~

Sommaire
Remerciement
..1
Ddicace
2
Chapitre1 : prsentation gnrale de
lONCF.3
1 :Statut et
missions4

~ 59 ~

2 :Moyens et
logistiques..5
3 :Structure
Organisationnelle9
4 :Organigramme
globale13
5 :Loncf
lavenir.14
Chapitre2 : Prsentation du ple voyageurs..
21
1 : Etude du service
recette...22
A :Organigramme du service de la
recette23
A-1 : La
recette.2
3
A-2 :Annulations des
billets.24
A-3 : Aprs
vente.25
A-4 :Objets
trouvs.25
A-5 :Suggestions et reclamations..
26
B :Procdure de traitement de rclamation : .
26
C :La confection des
cartes..27
D :La fidlisation de la clientle en
gnrale..28

~ 60 ~

E :Les taches effectues au sein de la gare de


kenitra39
Chapitre3 :fret et
logistique40
1 :Presentation du ple fret et logistiques
42
A : Missions des chefs de
March43
B :Les secteurs
commerciaux.43
2 : Conditions pour former un trains
44
3 :Les types de wagons
marchandises45
4 :Les
xpditions.52
5: Les
arrivages..52
6 :Les
sorties...53
7 :Le contrat de transport.
54
Conclusion
56
Annexe
57

~ 61 ~

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