Centro de Inteligncia em Tecnologia da Informao e Segurana

Exame de Fundamentos ITIL v.3

Exame de Fundamentos ITIL v.3:
Exame simulado A, verso 3.1
Mltipla escolha

Instrues

1. Todas as 40 perguntas devem ser respondidas.

2. No existem perguntas capciosas.
3. Todas as respostas devem ser marcadas no exame original.
4. Use caneta para marcar as respostas com um 9 ou x.
5. Voc tem 1 hora para completar este exame.
6. Voc deve obter 26 ou mais respostas corretas para passar.

Nome do Candidato:

......................................................

The OGCs Official Accreditor of the ITIL Portfolio The APM Group Ltd 2010

CITIS SERVIOS DE INFORMTICA LTDA

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1 - Que tipos de mudanas em geral NO so includos no escopo de Gerenciamento de Mudana do servio?

A)
B)
C)
D)

Mudanas em um computador mainframe

Mudanas na estratgia do negcio
Mudanas em um Acordo de Nvel de Servio (ANS)
A desativao de um servio

2 - Qual dos seguintes NO um objetivo da Operao de Servio?

A) Teste completo para assegurar que servios foram desenhados para atender as necessidades do negcio
B) Entregar e gerenciar servios de TI
C) Gerenciar a tecnologia usada para entregar servios
D) Monitorar o desempenho da tecnologia e de processos
3 - A que o termo Controle de Operaes se refere?
A) Gerenciar as funes Gerenciamento de Aplicativo e Tcnico
B) Supervisionar a execuo e monitorao de atividades e eventos operacionais
C) So as ferramentas usadas para monitorar e mostrar o estado da Infraestrutura e Aplicativos de TI
D) a Central de Servio monitorando o estado da infraestrutura quando os operadores no esto disponveis
4 - Qual processo responsvel por registrar os relacionamentos entre componentes de servio?
A) Gerenciamento do Nvel de Servio
B) Gerenciamento de Portflio de Servio
C) Gerenciamento da Configurao e Ativo de Servio
D) Gerenciamento de Incidente
5 - Para que o modelo de Matriz de Atribuio de Responsabilidades (RACI) usado?
A)

Documentar os papis e relacionamentos de partes interessadas em um processo ou atividade

B) Definir requisitos para um novo servio ou processo

C) Analisar o impacto no negcio de um incidente
D) Criar uma pontuao balanceada que mostre o status geral de Gerenciamento de Servio
6 - Qual dos seguintes a MELHOR descrio de um Acordo de Nvel Operacional (ANO)?
A) Um acordo entre um provedor de servio de TI e outra parte da mesma organizao que auxilie na prestao
de servios.
B) Um acordo por escrito entre o provedor de servio de TI e seus clientes, definindo as metas e
responsabilidades principais de ambas as partes
C) Um acordo entre dois provedores de servio sobre os nveis de servio exigidos pelo cliente
D) Um acordo entre uma Central de Servio terceirizada e o cliente de TI sobre tempos de reparo e resposta
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7 - Qual a PRINCIPAL meta do Gerenciamento da Disponibilidade?

A) Monitorar e relatar disponibilidade de componentes
B) Garantir que sejam alcanadas todas as metas dos Acordos de Nvel de Servio (ANS)
C) Garantir nveis de disponibilidade para servios e componentes
D) Garantir que disponibilidade de servio alcance ou supere as necessidades acordadas do negcio
8 - Para qual dos seguintes a Transio de Servio fornece orientaes?
1. Colocar servios novos e modificados em produo
2. Teste e Validao
3. Transferncia de servios para ou de um provedor de servios externo
A)
B)
C)
D)

1 e 2 apenas
2 apenas
Todas as opes
1 e 3 apenas

9 - Aprendizagem e Melhoria o PRINCIPAL interesse de qual das seguintes fases do Ciclo de Vida do
Servio?
A) Estratgia de Servio, Desenho de Servio, Transio de Servio, Operao de Servio e Melhoria de Servio
Continuada
B) Estratgia de Servio, Transio de Servio e Operao de Servio
C) Operao de Servio e Melhoria de Servio Continuada
D) Melhoria de Servio Continuada
10 - Qual dos seguintes uma atividade do processo de Gerenciamento da Configurao e de Ativo de Servio?

A) Contabilizar todos os ativos financeiros da organizao

B) Especificar os atributos relevantes de cada Item de Configurao (IC)
C) Desenhar modelos de servio para justificar implementaes da ITIL
D) Implementar ITIL por toda a organizao
11 - Qual dos seguintes conceitos bsicos est includo no Gerenciamento de Acesso?
1. Verificar a identidade de usurios que solicitam acesso a servios
2. Configurar os direitos ou privilgios de sistemas para permitir acesso a usurios autorizados
3. Definir polticas de segurana para acesso ao sistema
4. Monitorar a disponibilidade de sistemas aos quais os usurios devem ter acesso
A) 2 e 4 apenas
B) 1 e 3 apenas
C) 2 e 3 apenas
D) 1 e 2 apenas
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12 - Qual dos seguintes seria armazenado na Biblioteca de Mdia Definitiva (BMD)?

1. Cpias de software adquirido externamente
2. Cpias de software desenvolvido internamente
3. Documentao relevante das licenas
4. A Programao de Mudana
A) Todas as opes
B) 1 e 2 apenas
C) 3 e 4 apenas
D) 1, 2 e 3 apenas
13 - Qual processo responsvel por revisar o Acordo de Nvel Operacional (ANO) regularmente?
A) Gerenciamento de Fornecedor
B) Gerenciamento do Nvel de Servio
C) Gerenciamento de Portflio de Servio
D) Gerenciamento da Demanda
14 - Pelo qual dos seguintes um dono de processo responsvel?
A) Comprar as ferramentas para suportar o processo
B) Garantir que as metas especificadas em um Acordo de Nvel de Servio (ANS) sejam alcanadas
C) Executar todas as atividades definidas no processo
D) Garantir que o processo seja executado conforme sua documentao
15 - Quais dos seguintes so objetivos do processo de Gerenciamento de Liberao e Implantao?
1. Garantir que existam planos claros de liberao e implantao
2. Garantir que haja o menor impacto imprevisvel sobre os servios em produo, operaes e suporte
3. Autorizar mudanas para suporte do processo
A) 1 e 2 apenas
B) Todas as opes
C) 2 e 3 apenas
D) e 3 apenas
16 - Qual dos seguintes pode ser descrito como Unidades de organizao independentes?
A)
B)
C)
D)

Papis
Processos
Funes
Procedimentos
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17 - Fazer acordos dos requisitos de negcio e dos nveis de servio para um novo servio parte de:
A) Operao de Servio
B) Estratgia de Servio
C) Transio de Servio
D) Desenho de Servio
18 - A Poltica de Segurana da Informao deve estar disponvel para quais grupos de pessoas?
A) Apenas aos gerentes de negcio snior e equipe de TI
B) Apenas aos gerentes de negcio snior, executivos de TI e Gerente da Segurana da Informao
C) Todos os clientes, usurios e equipe de TI
D) Apenas a equipe do Gerenciamento de Segurana da Informao
19 - Quais dos seguintes so elementos vlidos de um Pacote de Desenho de Servio?
1. Requisitos de negcio acordados e documentados
2. Uma definio de servio para transio e operao do servio
3. Requisitos para processos novos ou modificados
4. Mtricas para medir o servio
A) 1 apenas
B) 2 e 3 apenas
C) 1, 2 e 4 apenas
D) Todas as opes
20 Quais dos seguintes so exemplos de ferramentas que poderiam suportar a fase Transio de Servio do
Ciclo de Vida?
1. Uma ferramenta para armazenar verses de software definitivas
2. Uma ferramenta de fluxo de trabalho para gerenciar mudanas
3. Uma ferramenta para distribuio automtica de software
4. Ferramentas de teste e validao
A) 1, 3 e 4 apenas
B) 1, 2 e 3 apenas
C) Todas as opes
D) 2, 3 e 4 apenas

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21 - Qual das seguintes afirmaes sobre Gerenciamento de Problema est CORRETA?

1. Garante que todas as resolues ou solues de contorno que exijam uma mudana em um Item de
Configurao (IC) sejam submetidas atravs do Gerenciamento de Mudana
2. Fornece informaes gerenciais sobre o custo de resolver e prevenir problemas
A) 1 apenas
B) 2 apenas
C) Ambas as opes
D) Nenhuma das opes
22 - Qual o propsito do Processo de Cumprimento de Requisio?
A) Tratar as requisies de servio dos usurios
B) Garantir que todas as requisies dentro da organizao de TI sejam cumpridas
C) Garantir cumprimento de requisies de mudana
D) Garantir o cumprimento do Acordo de Nvel de Servio (ANS)
23 - Qual afirmao sobre a criao de valor atravs de servio est CORRETA?
A) A percepo do cliente sobre o servio um fator importante na criao de valor
B) O valor de um servio s pode ser medido em termos financeiros
C) Fornecer resultados ao provedor de servio importante no valor de um servio
D) As preferncias de um provedor de servio direcionam a percepo de valor de um servio
24 - Planejar, Executar, Verificar e Agir so as quatro fases de qual mtodo de melhoria da qualidade?
A) Estrutura de Gerenciamento do Conhecimento de Negcio
B) Comparativo (Benchmarking)
C) Melhoria de Servio Continuada
D) Ciclo de Deming
25 - Qual dos seguintes os servios de TI devem entregar aos clientes?
A) Habilidades
B) Custo
C) Risco
D) Valor

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26 - Qual das seguintes atividades parte do processo de Gerenciamento do Nvel de Servio (GNS)?
A)
B)
C)
D)

Desenhar o sistema de Gerenciamento da Configurao a partir da perspectiva do negcio

Criar mtricas de tecnologia para alinh-las com as necessidades do cliente
Discutir os resultados dos servios com os clientes
Treinar a equipe da Central de Servio para lidar com reclamaes de cliente sobre o servio

27 - Qual afirmao MELHOR descreve o propsito do Gerenciamento de Evento?

A) A habilidade de detectar eventos, entend-los e determinar a ao de controle apropriada
B) A habilidade de detectar eventos, restaurar o servio ao normal o mais rpido possvel e minimizar o impacto
adverso nas operaes do negcio
C) A habilidade de monitorar e controlar as atividades da equipe tcnica
D) A habilidade de relatar a entrega de servios bem sucedida atravs da verificao do tempo em
funcionamento dos dispositivos da infraestrutura
28 - Qual dos seguintes deve um catlogo de servio conter?
A) A informao da verso de todos os softwares
B) A estrutura organizacional da empresa
C) Informao sobre ativos
D) Detalhes de todos os servios operacionais
29 - Garantia de um servio significa?
A) O servio adequado para o propsito
B) No haver falhas em aplicativos e infraestrutura associados ao servio
C) Todos os problemas relativos ao servio so solucionados gratuitamente durante certo perodo
D) Clientes tm garantia de certos nveis de disponibilidade, capacidade, continuidade e segurana
30 - Um tcnico usa uma tcnica pr-definida para restaurar o servio j que o incidente havia sido visto antes.
Isto um exemplo de qual dos seguintes?

A) Uma soluo de contorno

B) Uma mudana padro
C) Uma habilidade de servio
D) Um alerta
31 - Qual dos seguintes um benefcio de usar um modelo de incidente?
A)
B)
C)
D)

Facilitar identificar e diagnosticar problemas

Significa que tipos de incidentes conhecidos nunca ocorrero
Descreve etapas pr-definidas para tratar determinados tipos de incidentes
Garante que todos os incidentes so de fcil soluo
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32 - Qual dos seguintes a CORRETA sequncia de atividades para tratar um incidente?

A) Identificao, Registro, Categorizao, Priorizao, Diagnstico Inicial, Escalada Funcional, Investigao e
Diagnstico, Resoluo e Recuperao, Encerramento
B) Priorizao, Identificao, Registro, Categorizao, Diagnstico Inicial, Escalada Funcional, Investigao e
Diagnstico, Resoluo e Recuperao, Encerramento
C) Identificao, Registro, Diagnstico Inicial, Categorizao, Priorizao, Escalada Funcional, Resoluo e
Recuperao, Investigao e Diagnstico, Encerramento
D) Identificao, Diagnstico Inicial, Investigao, Registro, Categorizao, Escalada Funcional, Priorizao,
Resoluo e Recuperao, Encerramento
33 - Quais dos seguintes so objetivos da Melhoria de Servio Continuada?
1. Melhorar a eficincia e eficcia de processo
2. Melhorar servios
3. Melhorar todas as fases do Ciclo de Vida do Servio EXCETO Estratgia de Servio
4. Melhorar normas internacionais, como a ISO/IEC 20000
A) 1 e 2 apenas
B) 2 e 4 apenas
C) 1, 2 e 3 apenas
D) Todas as opes
34 - Qual dos seguintes uma IMPORTANTE atividade do Gerenciamento da Demanda?
A) Aumentar o valor ao cliente
B) Compreender os padres de atividade de negcio
C) Aumentar o valor de TI
D) Alinhar o negcio com o custo de TI
35 - Qual dos seguintes NO um tipo de mtrica descrito em Melhoria de Servio Continuada?
A)
B)
C)
D)

Mtricas de Processo
Mtricas de Servio
Mtricas de Equipe
Mtricas de Tecnologia

36 - Qual afirmao sobre o relacionamento entre o Sistema de Gerenciamento da Configurao (SGC) e o

Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Servio (SGCS) est CORRETA?
A) O SGCS parte do SGC
B) O SGC forma parte do SGCS
C) O SGC e SGCS so a mesma coisa
D) No h relacionamento entre o SGC e o SGCS
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37 - Qual o papel do Comit Consultivo de Mudana Emergencial (CCME)?

A) Auxiliar o Gerente de Mudana a assegurar que mudanas urgentes no sejam feitas durante perodos de
negcios especialmente volteis
B) Auxiliar o Gerente de Mudana atravs da implementao de mudanas emergenciais
C) Auxiliar o Gerente de Mudana na avaliao de mudanas emergenciais e a decidir se elas devem ser
aprovadas
D) Auxiliar o Gerente de Mudana em acelerar o processo de mudana emergencial para que no ocorram
atrasos inaceitveis
38 - Qual das seguintes afirmaes sobre a Central de Servio est CORRETA?
1. A Central de Servio uma funo que fornece um meio de comunicao entre TI e seus usurios para todas as
questes operacionais
2. A Central de Servio deve ser dona do processo de Gerenciamento de Problema
A) 2 apenas
B) 1 apenas
C) Ambas as opes
D) Nenhuma das opes
39 - Qual dos seguintes possui os Quatro Ps do Desenho de Servio?
A) Planejamento, Produtos, Posio e Processos
B) Planejamento, Perspectiva, Posio, Pessoas
C) Perspectiva, Parceiros, Problemas, Pessoas
D) Pessoas, Parceiros, Produtos, Processos
40 - Qual dos seguintes representa o MELHOR curso de ao a ser tomado quando se encontra uma
soluo de contorno de um problema?
A) O registro de problema encerrado
B) O registro de problema permanece aberto e os dados da soluo de contorno so documentados nele
C) O registro de problema permanece aberto e os dados da soluo de contorno so documentados em todos os
registros de incidentes relacionados
D) O registro de problema encerrado e os dados da soluo de contorno so documentados em uma Requisio
de Mudana (RDM)

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