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APPEL CONTROL CLIENT (CLIENT EN LIGNE)

Discours : Bonjour/Bonsoir cest xxx de PagesJaunes Resto/Planet Sushi, M/Mme


xxxx ? Je vous appelle suite la commande que vous venez deffectuer sur notre
site afin de valider votre adresse ainsi que votre code postal. Pouvez-vous me les
communiquer svp ?
Je vous
remercie, je valide vos coordonnes et je transmets immdiatement votre
commande au restaurant, passez une bonne journe/bonne soire. Bon apptit et
bientt ! (manip : cliquez sur Agir sur la commande, dans la liste droulante
cliquez sur Valider clt, puis saisir un commentaire)
Clt qui pose la question : Jai saisi toutes les informations sur le site, pourquoi
dois-je redonner mes coordonnes ?
Discours : Nous sommes engags auprs des restaurateurs pour contrler un
client, seulement lors de sa 1re cde sur le site. Cest la raison pour laquelle je
vous remercie de me confirmer vos coordonnes.
REPONDEUR CLT
Discours : Bonjour cest xx de PagesJaunes Resto /Planet Sushi, je vous prie de
nous rappeler au 0 826 956 826, afin de valider vos coordonnes et transmettre
votre commande au restaurant. Je vous remercie, tout de suite ! (manip :
cliquez sur Agir sur la commande, dans la liste droulante cliquez sur Clt NRP 1,
faire une recherche sur pagesblanches.fr et si autre num appeler le clt (1)si ok
valider (2)si rpndr laisser un msg (3) si pas dinfos sur PB, dans les 3 cas il
faut saisir un commentaire sur la cde)
CONTROLE VAE (vente emporter)
Discours : Bonjour/bonsoir, cest xxx de Planet Sushi, M/Mme xxxx ? Je vous
appelle pour avoir la confirmation de votre commande, est-ce bien une vente
emporter ?
Discours (si
oui) : je vous remercie M/Mme, je la transmets immdiatement au restaurant,
passez une bonne journe/une bonne soire. Bon apptit et bientt ! (manip :
cliquez sur Agir sur la commande, dans la liste droulante cliquez sur Valider clt,
puis saisir un commentaire)
CONTROLE VAE (Vente emporter) Rpondeur
Discours : Bonjour/bonsoir, cest xxx de Planet Sushi, je vous prie de nous
rappeler au 0 826 956 826 afin de nous confirmer que votre commande est bien
une Vente Emporter. Je vous remercie tout de suite ! Si injoignable (manip :
cliquez sur Agir sur la commande, dans la liste droulante cliquez sur Clt NRP1,
puis saisir un commentaire)
Dans les cas o les clients rappellent : xxx de PagesJaunes Resto
bonjour/bonsoir, pourrai-je avoir votre nom svp ou la rfrence de votre
commande ? (vrifiez si le nom est sur linterface) - si oui : - Discours : en effet
nous avons tent de vous joindre pour valider vos coordonnes, pouvez-vous me
les communiquer svp ? Je vous remercie de votre appel, je transmets votre
commande immdiatement au restaurant, passez une excellente journe/soire.
Bon apptit et bientt !

Dans le cas o le client rappelle mais que le nom nest pas sur
linterface (voir archives) : xxx de PagesJaunes Resto bonjour/bonsoir, pourraije avoir votre nom svp ou la rfrence de votre commande ? (cherchez dans les
archives avec le nom ou la rfrence et filtrez, la commande est annule)
Discours : en effet vous tiez injoignable lors de nos appels et la commande fut
automatiquement annule, je peux la rinitialiser, valider vos coordonnes et la
transmettre au restaurant. Souhaitez-vous recevoir la commande ?
Discours (si oui) : Daccord, pouvez-vous me confirmer ladresse de la livraison
svp ? (si tout ok) Discours : je vous rappelle pour vous confirmer lheure
laquelle le livreur arrivera, votre numro joignable est bien le xx xx ? (si tout ok)
Discours : je vous remercie tout de suite. (Manip : cliquez sur Agir sur la
commande, dans la liste droulante cliquez les oprations ponctuelles, ensuite
rinitialiser la cde. Modifiez lheure de livraison 45min et enfin Agir sur la
commande cliquez sur Valider clt, puis saisir un commentaire) Appeler le
restaurant lui demandant lheure que la commande sera chez le client et
informer ce dernier.
Discours au resto : bonjour/bonsoir cest xx de PagesJaunes Resto, cest pour la
commande de Mme/M/Mlle xxx, le montant est de xx euros, pouvez-vous me
confirmer lheure de la livraison svp ? Je vous remercie au revoir.
Discours : Bonjour/bonsoir Mme xx cest nouveau xx de PagesJaunes Resto
/Planet Sushi, je vous rappelle comme convenu pour vous informer que le livreur
arrivera xxhr. Lheure vous convient ?
Discours (si oui) : dans ce cas
je vous remercie et vous souhaite une excellente journe/soire. A bientt !
Discours (si non) : dans ce cas jinforme le restaurant et je lannule de suite,
vous recevrez un mail confirmant lannulation de la commande (si CB : ainsi que
du paiement + discours de politesse) Faire une annulation clt. (Manip : informer
le resto, saisir un commentaire, cliquer sur Agir sur la commande ensuite sur
annulation clt)
Discours au resto : bonjour/bonsoir cest xx de PagesJaunes Resto, cest pour la
commande de Mme/M/Mlle xxx, le montant est de xx euros, le clt/la clte a annul
sa commande. Je vous remercie au revoir.
APPEL RESTO VERIFICATION CDE
Discours : Bonjour cest xxx de PagesJaunes Resto, je vous appelle pour la cde de
xx euros, au nom de M/Mme/Mlle xx , lavez-vous bien reu ? Cest bon
pour lheure ? Discours si tout ok : je vous remercie au revoir. (Manip : cliquez
sur Agir sur la commande, dans la liste droulante cliquez sur Validation
commande, puis saisir un commentaire)
APPEL RESTO VERIF CDE - LE RESTO DEMANDE DE DICTER
dicter le numro de tl du client
le prnom et nom
ladresse (+ les complments dinfo sur ladresse) - rue/code
postale/btiment/appartement/tage/code daccs/interphone)
la commande (les produits)
Demandes spcifiques du client
le montant
mode de paiement (facture si la case coche)

lheure de livraison (voir si la case ds que possible est coche)


Manip : agir sur la cde, validation commande et saisir un commentaire
MODIFICATION DE LA DATE ET/LHEURE DE LIVRAISON
Manip : Cliquer sur Modifier la date de livraison, changer la date et/ou lheure de
livraison, cliquer sur OK et enregistrer

RESTO VEUT ANNULER UNE COMMANDE (raison : fermeture plus tt que


prvue/rupture de stock/pas de livreurs/trop de neige/intempries/accident/panne
de scooter)
Discours : Bonjour cest xxx de PagesJaunes Resto /Planet Sushi, M/Mme xxx, je
vous appelle suite votre commande que vous avez effectue auprs du
restaurant xxx, mon appel est tout simplement pour vous demander si vous
souhaitez la maintenir pour plus tard (suivant lheure) ou un autre jour,
1- tant donn que le restaurant a un souci de livreur/a ferm plus tt que prvu.
2 - tant donn que le restaurant est en rupture de stock (maintenir pour un
autre jour)
RESTO VEUT ANNULER UNE COMMANDE CAR CLIENT INJOIGNABLE LORS
DE LA LIVRAISON
Discours : Bonjour cest xxx de PagesJaunes Resto
/Planet Sushi, M/Mme xxx, je vous appelle suite votre commande que vous avez
effectue auprs du restaurant xxx, mon appel est tout simplement pour vous
demander si vous souhaitez la maintenir pour plus tard (suivant lheure) ou un
autre jour, tant donn quil ny a personne pour rceptionner votre repas
lheure que vous avez souhaite.
Cette annulation peut tre un annul clt si le livreur tait lheure, il faut bien
se renseigner auprs du restaurant en demandant : A quelle heure le livreur
tait sur place ?
Si cest le livreur qui est en retard cest une annulation resto
RESTO NE SOUHAITE PAS TRAITER UNE COMMANDE (panne de fax/na pas
reu la commande/soucis en cuisine/panne dlectricit/four en panne/cuisine est
ferme/cuisinier dj parti/pas de livreurs)
Discours : Bonjour cest xxx de PagesJaunes Resto /Planet Sushi, M/Mme xxx, je
vous appelle suite votre commande que vous avez effectue auprs du
restaurant xxx, mon appel est tout simplement pour vous demander si vous
souhaitez la maintenir pour plus tard (suivant lheure) ou un autre jour car ils ont
un souci interne et ne pourront honorer votre commande ce midi/ce soir/la
cuisine est dj ferme.
RESTO VEUT ANNULER UNE COMMANDE CAR DEBORD
Discours : Bonjour/bonsoir cest xxx de PagesJaunes Resto /Planet Sushi, M/Mme
xxx, je vous appelle suite votre commande que vous avez effectue auprs du
restaurant xxx, mon appel est tout simplement pour vous demander si vous
souhaitez la maintenir pour un autre jour/plus tard car le restaurant est dbord

et pourra traiter votre commande pour une autre heure, si vous le souhaitez bien
sr.
SI LE CLIENT NE SOUHAITE PAS MAINTENIR LA COMMANDE et QUIL Y A
UNE REMISE BONAPPS
Discours : Jannule la commande de suite, sachez que vous conservez vos points
bonapps que vous pourrez utiliser lors de votre prochaine commande (infos : les
bonapps sont uniquement pour les clients qui commandent sur notre site et
annulation par le resto)
SI LE CLIENT NE SOUHAITE PAS MAINTENIR LA COMMANDE ET QUIL NY
A PAS DE REMISE
Discours : Jannule votre commande de suite et
sachez que vous conservez vos points bonapps que vous pouvez utiliser lors de
votre prochaine commande. (infos : les bonapps sont uniquement pour les
clients qui commandent sur notre site et annulation par le resto)

CLIENT SOUHAITE ANNULER UNE CDE VIA MAIL OU ADMIN


Discours : Bonjour/bonsoir M/Mme/Mlle xx cest xxx de Chronoresto/Planet
Sushi, je vous appelle suite votre demande dannulation de commande que
vous avez fait par mail/par notre formulaire, confirmez-vous lannulation de votre
commande ?
Discours (*) (si oui) : Pourrai-je avoir la raison svp ?je vous remercie
M/Mlle/Mme xxx, je procde lannulation de suite et informe le restaurant. Vous
allez galement recevoir un mail vous la confirmant.
Si par CB/AMEX/ou autre paiement en ligne dj effectu, reprendre le discours
(*) en rajoutant, votre paiement sera annul et vous allez galement recevoir un
mail vous le confirmant.
Discours (Si NON) : le client dit que ctait une erreur. Jinforme le restaurant
tout de suite afin quil puisse livrer votre commande comme prvu.
ANNULATION CLT : pour les raisons suivantes
client ne sera pas son domicile lors de la livraison (urgence/prvoit de manger
ailleurs...) Injoignable lheure de la livraison (si livreur est lheure demande)
Commande en double
Tromp de code postal
A chang de domicile
Repasse une nouvelle commande
(a)- Changement de mode de paiement (chque/espces/Tickets Resto en CB,
sauf si le resto a un terminal de paiement) ou (b) - (CB en chque/espces/Tickets
Resto, sauf sil souhaite garder la commande) Pour les changements dans le cas
(a) il faut envoyer un mail le mme jour son une personne comptente pour
que la comptabilit soit au courant que le clt a rgl par CB avec le terminal de
paiement au livreur
Le client sest tromp dans son panier et annule pour une nouvelle
Commande passe mais ce nest pas le client lui-mme qui la fait

Le client saperoit que le dlai de livraison est trop long


Le client na pas assez dargent sur lui
NOUS FAISONS UNE ANNULATION RESTO DANS LES CAS SUIVANTS :
pas de livreurs
fermeture plus tt que prvu et ou sans prvenir
intemprie/trop de neige/pluie torrentielle
panne de scooter/livreur accident/pas de livreurs pour le service
rupture de stock
trop de retard le client refuse
Resto injoignable
Resto dbord et ne peut pas traiter des commandes
Resto en travaux
Resto naccepte plus de chque sans nous prvenir
Resto prtend navoir pas rceptionn la commande alors que lAccus Rception
est ok chez nous
Resto a un souci de fax ou/ et ne souhaite pas que nous lui dictons la commande
Resto ne livre plus une zone ou des zones, sans nous prvenir

LES RAISONS POUR LES ANNULATIONS CHRONO


Lorsquun resto a demand des modifications (sur sa carte/fiche resto : zones,
horaires, villes, numro de tlphone, adresse mail, mode de paiement, cong)
Lorsquun resto na pas reu de commande et que cest de la faute de
Chronoresto au niveau technique.
PROPOSITIONS DUN AUTRE RESTAURANT SUR LE SITE Il Faudra saisir le
code postal sur le site de Chrono, prendre au moins 3 noms des restaurants de la
mme spcialit que le clt avait commande, avoir un au moins au tlphone et
de disponible. Ensuite prvenir le clt de lannulation et lui proposer le restaurant.
MODIFIER LA DATE/LE DELAI DUN COMMANDE
Manip : cliquez sur Modifier la date de livraison changer la date au mme
format par ex : 12/12/2012 et cliquer sur OK puis enregistrer. Idem pour le dlai :
par ex :- le resto informe que la livraison sera pour 20h au lieu de 19h. Il faudra
que le format soit de 19:00 cliquer sur ok et enregistrer. Pour le changement la
demande des clients cest uniquement le resto qui doit-tre prvenu.
Discours au resto : Bonjour/bonsoir cest xx de Chronoresto/Planet Sushi, je
vous appelle pour la commande de xx au nom de M/Mlle/Mme xxx, il/elle
souhaite la livraison pour xxx date ou xxx heure. Pour le changement la
demande du resto, il faudra automatiquement prvenir le clt. Discours client :
Bonjour/bonsoir cest xx de Chronoresto/Planet Sushi, je vous appelle suite
votre commande que vous avez effectue auprs de xx restaurant, ceci est pour
vous informer que lheure de livraison est pour xxhr au lieu de xxhr.
MODIFIER LE MONTANT DUNE COMMANDE
Par ex : sil faut supprimer 3 dune commande suite un manque de produit
Manip : cliquer sur Correction du montant, saisir -3.00, dans le champs Saisie
obligatoire dun commentaire, mettre un petit commentaire Remise 3 sur x

produit et cliquer sur Ok, puis enregistrer. Saisir un commentaire sur la


commande en cliquant sur Ajouter un commentaire. A noter que si cest une
commande par CB, envoyer un mail avec la rfrence de la commande et le
montant rembourser au client
RAJOUTER UN MONTANT SUR UNE COMMANDE uniquement sur paiement en
espces/chque/ticket restaurants/CB la livraison. Par ex : sil faut rajouter un
produit 3 . Manip : cliquer sur Correction du montant, saisir 3, dans le champ
Saisie obligatoire dun commentaire, mettre un petit commentaire Rajout xx
produit et cliquer sur Ok, puis enregistrer + ajouter un commentaire. UN
PAIEMENT DEJA FAIT PAR CB, LE CLIENT SOUHAITE RAJOUTER UN PRODUIT, IL
FAUT VOIR AVEC LE RESTAURANT SI CEST POSSIBLE QUE LE LIVREUR RECUPERE
LE MONTANT AVEC LE CLIENT DIRECTEMENT, CAR NOUS NE POUVONS PAS
RAJOUTER SUR LA COMMANDE DIRECTEMENT.
RECLAMATION Par ex : client souhaite une facture/ manque de produit sur la
commande livr/o en-est ma commande ? Appeler le restaurant et lui informer,
puis appeler le client lui confirmer par tlphone que sa demande a t traite et
lui apporter une rponse suivant ce sa demande. Puis transfrer le mail
serviceclients@chronoresto.com en prcisant ce qui a t fait (si resto inform, si
clt prvenu)

Discours Resto NRP :


Bonjour c'est xx de Chronoresto je vous appelle suite votre commande
effectue auprs de xx restaurant, l'appel est tout simplement pour vous
informer que le restaurant est injoignable aprs plusieurs tentatives, nous lui
avons envoy un signal pour qu'il puisse nous rpondre et si d'ici les minutes qui
suivent il ne nous rpond pas la commande sera automatiquement annule
Discours : Souhaitez-vous attendre ? Si oui
Je vous rappellerai ds que j'ai le restaurant en ligne et vous remercie de votre
comprhension. Bonne journe
Si non
Je vous communique le nom d'un restaurant que j'ai contact, vous pouvez
commander auprs de xx qui est actuellement ouvert sur le site. J'annule celle-ci,
vous aller recevoir un mail ds l'annulation
Si la commande est rgle par CB, la transaction par Carte bancaire sera
galement annule, je vous rassure.
Discours RESTO Planet Sushi NRP
Bonjour c'est xx de Planet Sushi je vous appelle suite votre commande
effectue auprs de xx restaurant, l'appel est tout simplement pour vous
informer que le restaurant est injoignable aprs plusieurs tentatives, nous lui
avons envoy un signal pour qu'il puisse nous rpondre et si d'ici les minutes qui
suivent il ne nous rpond pas la commande sera automatiquement annule.
Souhaitez-vous attendre ?
Si oui DISCOURS CLT : Je vous rappellerai ds que j'ai le restaurant en ligne et
vous remercie de votre comprhension. Bonne journe

Si non DISCOURS CLT Dans ce cas j'annule votre commande et vous allez
recevoir un mail ds l'annulation
(Si la commande est rgle par CB,) la transaction par Carte bancaire sera
galement annule, je vous rassure.