INSTITUTO TECNOLGICO DE SONORA

Departamento Ciencias Administrativas

Administracin II (LCP y LEF)
Semestre: Enero-Mayo de 2015
Caso: Investigacin de mercados
Percepcin de la calidad del servicio de un Comedor Estudiantil en una universidad
En la actualidad, la calidad es una de las bases fundamentales del desarrollo de las instituciones
pblicas y privadas prestadoras de bienes y servicios. La calidad consiste en aquellas caractersticas
del producto que satisfacen las necesidades de los clientes y proporciona la satisfaccin con el
producto.
La calidad del servicio es de vital importancia para el xito de cualquier organizacin debido a que un
elevado nivel de calidad en el servicio, proporciona a las empresas considerables beneficios en
cuanto a productividad, reduccin de costos, motivacin del personal, diferenciacin respecto a la
competencia y captacin de nuevos clientes. Asimismo, se ha convertido en una herramienta de
mercadeo clave para lograr la diferenciacin competitiva y el crecimiento de la lealtad de los clientes.
Todas las organizaciones pblicas y privadas se han visto obligadas a garantizar una gestin de la
calidad de los productos y/o servicios que ofrecen a la sociedad. El mejoramiento constante de la
calidad en el servicio es una condicin indispensable para cualquier organizacin cuyo inters resida
en prosperar; es por ello que debe realizar evaluaciones peridicas que le ofrezcan informacin
fidedigna acerca de las expectativas que tienen los consumidores.
Las instituciones universitarias son organismos que buscan el mejoramiento constante de la calidad
en el servicio, tanto en los aspectos acadmicos como en los servicios no acadmicos que ofrecen
para lograr satisfacer las necesidades y expectativas de su comunidad universitaria.
En el caso especfico del Instituto Tecnolgico de Sonora (ITSON) se ha podido observar que al
interior del organismo, se proporcionan adems de los servicios acadmicos algunos otros servicios
no acadmicos a travs de diversas unidades de negocios como lo son: Club ITSON, Sorteos ITSON,
Centro de Estudios Estratgicos y de Negocios (CEEN), Estacionamiento, Libreras, Residencias
Estudiantiles y Comedores y Cafeteras ITSON, entre otras, para ofrecer a la comunidad estudiantil
productos y servicios que satisfagan sus necesidades. Las unidades de negocio, estn consideradas
por Manzo (1995), como una unidad u rgano empresarial, compuesta por uno o ms productos muy
determinados, que tienen un mercado bsico comn, muy delimitado, al frente de la cual hay un
manager o directivo que tiene la responsabilidad de integrar todas las funciones, mediante una
estrategia, frente a uno o varios competidores identificables.
El ITSON tiene un gran inters en la mejora continua de la calidad de los servicios que proporcionan
sus unidades de negocios; de ah el inters de evaluar dichos servicios y obtener informacin de las
preferencias de los usuarios de los mismos; ya que resulta importante sealar, que durante el
proceso en el cual el cliente emita un juicio, surgir la retroalimentacin hacia la empresa referente a
la percepcin del cliente sobre la calidad del servicio obtenido.
De los servicios no acadmicos, Comedores y Cafeteras es una de las unidades de negocios con las
que el ITSON espera satisfacer los requerimientos alimenticios de un gran nmero de estudiantes en
cada una de sus unidades, ya que son espacios especialmente equipados para la ingesta y
degustacin de alimentos y bebidas que se preparan por lo general en una cocina dentro de la misma
institucin. La calidad de los servicios del Comedor Estudiantil ITSON campus Ninari en relacin a
los productos y servicios, las instalaciones y la atencin prestada por el personal es muy importante,

ya que est en funcin del nivel de satisfaccin percibido por los alumnos, el cual resulta ser un factor
crtico y determinante, dado que las impresiones de un servicio de calidad derivan en un mayor
nmero de clientes satisfechos con la intencin de regresar, considerando las percepciones que
adquirieron del servicio recibido. Con base en lo anterior, se plantea el siguiente cuestionamiento:
De qu forma se puede identificar la percepcin de los alumnos acerca del servicio que brinda el
Comedor Estudiantil ITSON unidad Obregn campus Ninari?
En la actualidad, los clientes se han vuelto cada ms sofisticados en sus decisiones gastronmicas,
debido principalmente a su voluntad de ampliar sus horizontes para comer y probar cosas nuevas,
perfilando as a los clientes contemporneos como individuos que constantemente buscan nuevas
experiencias gastronmicas que satisfagan sus expectativas siempre cambiantes, y es precisamente
ah donde radica la importancia de conocer, comprender y satisfacer las expectativas de los clientes
actuales y futuros. Por ello el ITSON, comprometido con la mejora de los servicios basados en las
necesidades y satisfaccin de los estudiantes, busca evaluar la calidad del servicio del Comedor
Estudiantil ITSON unidad Obregn campus Ninari percibida por los alumnos inscritos en el semestre
enero - mayo de 2016 en las diferentes disciplinas, con el fin de que se implementen estrategias de
mejora que favorezcan la eficiencia en el servicio.
Hoy en da, el ITSON cuenta con una poblacin de 13,455 alumnos inscritos en el semestre enero mayo de 2016, mismos que estn distribuidos en sus cuatro unidades (Obregn, Guaymas, Empalme
y Navojoa). Sin embargo, la presente investigacin se llevar a cabo en la unidad Obregn campus
Ninari, considerndose una poblacin de 7,110 alumnos inscritos en dicho campus, en las diferentes
disciplinas.
Para la determinacin de la muestra es necesario considerar los siguientes puntos:
= Coeficiente de confianza: 1.96 (si la seguridad es del 95%).
p = Probabilidad a favor: proporcin esperada (80% = 0.80).
q = probabilidad en contra: 1 - p (1 - 0.80 = 0.20).
e = Error de estimacin: (se desea una precisin de un 5%).
Con la informacin anterior, se solicita se realice una investigacin de mercados siguiendo el proceso
que se lleva a cabo en esta funcin.