Naar betere zorg door

co-creatie met clinten

De zorgsector in Nederland kampt met zeer grote uitdagingen, zoals

een toenemende vraag, vergrijzing van het personeelsbestand, zeer
sterk stijgende kosten en minder beschikbare publieke middelen. Vormen van sociale innovatie kunnen helpen deze uitdagingen het hoofd
te bieden. Hiernaar is nog relatief weinig (kwantitatief) onderzoek
gedaan. Uit ons onderzoek blijkt dat zorgorganisaties door co-creatie
met clinten beter gaan presteren. Zorgmanagers kunnen co-creatie
van zorg met clinten vooral gebruiken om nieuwe clintwaarde te
creren en om nieuwe zorgdiensten te ontwikkelen.

Kevin Heij, Frans Van Den Bosch en Henk Volberda

Clinten in de zorg worden vaak vooral als een (stijgende) kostenpost

gezien. Maar ze kunnen ook een bron van vernieuwing vormen, die tot
concurrentievoordeel leidt. Door co-creatie dragen clinten eraan bij
dat zorginstellingen nieuwe diensten ontwikkelen en beter presteren.
Daarvoor moet wel het perspectief van zorgmedewerkers en -instellingen veranderen: van inside-out naar outside-in.

Drs. ing. Kevin Heij is

projectmanager bij
INSCOPE Research for
Innovation en PhDkandidaat.*

Inleiding

Prof. dr. ing. Frans Van

Den Bosch is deeltijd-hoogleraar Management van

De Nederlandse zorgsector wordt geconfronteerd met belangwekkende ontwikkelingen. De gemiddelde leeftijd van de bevolking stijgt, waardoor de
vraag naar zorg toeneemt. De sector kampt met vergrijzing van het personeelsbestand, wat het moeilijk maakt om in de toenemende vraag naar zorg
te voorzien. Ook staat de publieke financiering van de zorg onder druk. In
zon turbulente omgeving moeten organisaties flexibeler worden (Volberda,
2004). Meer van hetzelfde of probeer harder werkt niet meer; het is tijd
voor doe het anders (Hamel en Prahalad, 1994). Organisaties moeten op
zoek naar meer dynamische bronnen van concurrentievoordeel. Voorbeelden
daarvan zijn het hebben van een uitdagende visie, een vooruitziende blik op
de ontwikkeling van de bedrijfstak of een innovatieve organisatiecultuur. Niet

Wisselwerking tussen
Organisaties en
Omgeving. *
Prof. dr. Henk Volberda is
hoogleraar Strategisch
Management en Ondernemingsbeleid en is wetenschappelijk directeur van
INSCOPE.*
* verbonden aan de Erasmus Universiteit.

125

N U M M E R 5 - SE PT E MB E R/ OKTOB E R 2 0 1 3

NAAR BETERE ZORG DOOR CO-CREATIE MET CLINTEN

Kevin Heij, Frans Van Den Bosch en Henk Volberda

een vaststaande strategie, maar strategische verandering en transformatie zorgen voor succes (Volberda, 1998).
Prahalad en Ramaswamy (2004) stellen dat co-creatie de volgende stap is
in het door concurrentie gedreven proces van waardecreatie voor clinten.
Zoals het introductieartikel van dit nummer van M&O beschrijft, is cocreatie een hefboom van sociale innovatie. Co-creatie is mogelijk met veel
partijen, zoals klanten, leveranciers, concurrenten en partijen met een
complementair aanbod (Brandenburger en Nalebuff, 1997). Hoewel het
element co in co-creatie impliceert dat het een gezamenlijke activiteit is,
bevat co-creatie interne en externe elementen. Zo heeft een organisatie
een interne kennisbasis nodig om projecten te selecteren en externe kennis
beter te begrijpen en benutten. Ook zijn nieuwe managementactiviteiten
en nieuwe organisatievormen nodig om van externe samenwerking een
succes te maken (Hollen, Van Den Bosch, Volberda, 2013; Volberda, Van
Den Bosch, Heij, 2013a, 2013b). Succesvolle co-creatie vraagt dus ook om
de inzet van de andere hefbomen van sociale innovatie: management en
organisatie.
Prahalad en Ramaswamy (2004) merkten op dat waardecreatie tegenwoordig minder product- en bedrijfsgedreven is en meer op klantervaringen berust. Von Hippel (2009) stelde dat eindgebruikers de voornaamste
bron van productinnovaties zijn. Volgens Herzlinger (2006) is het begrip
patint gedateerd, doordat consumenten in toenemende mate betrokken
worden bij de zorg. Betrokken consumenten kunnen door de toegankelijkheid van informatie (bijvoorbeeld via internet) steeds beter bepalen of ze
innovaties accepteren of niet (Herzlinger, 2006). Voorbeelden van geaccepteerde innovaties zien we in de bankensector (pinautomaten en internetbankieren), de luchtvaartsector (zelf inchecken via internet of op luchthavens), supermarkten (zelf afrekenen) en bij Ikea (zelf producten in
elkaar zetten) (Volberda e.a., 2013b).
Om in te spelen op bovengenoemde ontwikkelingen, betrekken zorgorganisaties clinten steeds meer bij zorgactiviteiten. Dit staat ook wel bekend als het
vergroten van de eigen regie en zelfredzaamheid in de zorg. In dit artikel zijn
die begrippen gerelateerd aan co-creatie van zorg met clinten. Onderzoek
naar hoe klanten activiteiten overnemen van organisaties richtte zich tot nu
toe op zelfservice-technologien en ervaringen van klanten (i.e., Meuter,
Ostrom, Roundtree, Bitner, 2000; Song en Adams, 1993). Daarnaast is onderzocht hoe klanten betrokken kunnen worden bij de ontwikkeling van nieuwe
producten en diensten (i.e., Meuter, Bitner, Ostrom, Brown, 2005) en bij het
productieproces zelf. Maar er is nog relatief weinig (kwantitatief) onderzoek
in de zorgsector verricht naar hoe co-creatie van zorg met clinten de prestaties van Nederlandse zorgorganisaties en de ontwikkeling van nieuwe zorgdiensten benvloedt. Dit brengt ons op de volgende onderzoeksvraag: hoe beinvloedt co-creatie van zorg met clinten nieuwe zorgdiensten en de prestaties
van een zorgorganisatie?
126

N U M M E R 5 - SEP TEMBE R/ OKTOB E R 2 0 1 3

NAAR BETERE ZORG DOOR CO-CREATIE MET CLINTEN

In dit artikel beschrijven we hoe co-creatie van zorg met clinten nieuwe
zorgdiensten oplevert en de prestaties van zorgorganisaties benvloedt. We
beginnen met een kort literatuuroverzicht. Op basis daarvan formuleren we
drie hypotheses. Vervolgens gaan we in op de onderzoeksmethode, de analyse
en de bevindingen, gevolgd door een discussie over de bevindingen. Na de
implicaties voor de praktijk sluit het artikel af met de beperkingen van dit
onderzoek, resulterend in suggesties voor toekomstig onderzoek.

1. Literatuuronderzoek en hypotheses

Kevin Heij, Frans Van Den Bosch en Henk Volberda

Co-creatie van zorg met clinten betreft de mate waarin clinten, inclusief
mensen om hen heen, zelf bepaalde zorgactiviteiten uit kunnen voeren en oplossingen vinden, maar bevat ook sturings- en beslissingsmogelijkheden van
clinten/familie in de zorg (Volberda, Van Den Bosch, Heij, 2012: 4-5).1 Enkele meer generieke concepten waarin een organisatie en haar klanten samenwerken, zijn de consument als coproducent (i.e., Michel, Vargo, Lusch,
2008; Wikstrm, 1996) en co-creatie (i.e., Payne, Storbacka, Frow, 2008; Prahalad en Ramaswamy, 2004). Product- en dienstinnovaties kunnen onderverdeeld worden in radicale en incrementele innovaties (Jansen, Van Den Bosch,
Volberda, 2006). Radicale of explorerende innovaties zijn gericht op risico
nemen, flexibiliteit en zoeken buiten de bestaande kaders. Incrementele of exploiterende innovaties draaien om efficiency, verbetering en zoeken binnen de
bestaande kaders (March, 1991). Daarnaast worden procesinnovaties onderscheiden. Organisaties die in staat zijn zowel explorerende als exploiterende
innovaties te verwezenlijken, worden ook wel ambidextrous organisaties genoemd (OReilly en Tushman, 2004; Simsek, 2009). Onder nieuwe zorgdiensten worden in dit artikel zowel (voor de organisatie) volledig nieuwe zorgdiensten als verbeteringen van bestaande zorgdiensten verstaan.
OVE R DE ZORGSECT OR IN N ED ER LA N D

De Volkskrant noemde de zorgsector de banenmotor van Nederland (de

Volkskrant, 2011). Van de ongeveer 500.000 banen die er tussen 2000 en
2010 bij kwamen in Nederland, vielen er 385.000 binnen de gezondheidszorg. Met 1,4 miljoen voltijdbanen had de gezondheidszorg in 2010 38%
meer banen dan in 2000. De sector ligt op koers om de grootste van Nederland te worden qua aantal werknemers (de Volkskrant, 2011). Het Zorginnovatieplatform schatte in 2009 dat er in 2025 een tekort van 450.000 zorgmedewerkers zal zijn (P&O Actueel, 2009). Volgens het ministerie van
Volksgezondheid, Welzijn en Sport nemen de zorguitgaven elk jaar fors toe
(Rijksoverheid, 2011). Oorzaken van deze toename zijn dat patinten langer
leven en daardoor meer zorg nodig hebben, dat technologische ontwikkelingen nieuwe en duurdere behandelingen mogelijk maken, dat mensen meer om
zorg vragen en hogere kwaliteitseisen stellen en dat zich een verschuiving
voordoet van dodelijke naar chronische ziekten (Rijksoverheid, 2011). De ge127

N U M M E R 5 - SE PT E MB E R/ OKTOB E R 2 0 1 3

NAAR BETERE ZORG DOOR CO-CREATIE MET CLINTEN

zondheidszorg valt ruwweg uiteen in helen (cure) en verzorgen (care). Onder de eerste categorie vallen bijvoorbeeld ziekenhuizen en medisch specialisten, onder de tweede onder meer thuiszorg en verzorgings- en
verplegingshuizen (MVO Nederland, 2012).
VA N H E T L EV EREN VAN ZOR G D IEN S TEN
AA N CLI NT EN NAAR C O- C R EATIE MET C LIN TEN

Kevin Heij, Frans Van Den Bosch en Henk Volberda

Een organisatie kan op verschillende manieren proberen meer waarde voor

klanten te creren. Voorbeelden zijn lagere prijzen op basis van kostenvoordelen, het aanbieden van meer gewenste producten en diensten, het geven van
meer keuze en informatie en het meer inzetten op persoonlijke relaties (Mitchell en Coles, 2003). In het traditionele model van waardecreatie wordt de
interactie tussen organisatie en klant niet gezien als een bron van waardecreatie. Een organisatie creert waarde en klanten benutten die waarde (Prahalad
en Ramaswamy, 2004). Bij co-creatie wordt de klant expliciet betrokken in
het proces van waardecreatie. Zo kan met klanten worden samengewerkt op
het gebied van ontwerp, productie, consumptie (zoals afhandelen van klachten en fouten) en marketing (Wikstrm, 1996). Klanten kunnen het proces
van waardecreatie kritisch onderzoeken, analyseren en evalueren (Prahalad
en Ramaswamy, 2004). Het vermogen van klanten om waarde te creren,
wordt benvloed door de hoeveelheid informatie, kennis, vaardigheden en
middelen waar zij toegang toe hebben en die zij kunnen inzetten (Payne e.a.,
2008). Persoonlijke interacties tussen een organisatie en haar klanten kan
commodisatie (ook wel Walmartization genoemd) van producten en diensten tegengaan (Prahalad en Ramaswamy, 2004, p. 7). Co-creatie kan unieke
waarde voor de klant creren (Prahalad en Ramaswamy, 2004). Box 1 en 2
bevatten voorbeelden van het betrekken van clinten bij activiteiten van een
zorgorganisatie.

Box 1.
Co-creatie van zorg met
clinten bij Brabantzorg

Box 2.
Illustratie van omslag
naar co-creatie van zorg
met clinten

128

In de Nederlandse zorgsector is Brabantzorg een bekend voorbeeld op het gebied van sociale innovatie. Bij drie
verpleeghuisafdelingen van deze zorgorganisatie zijn clinten, hun familie en medewerkers gezamenlijk bezig om
de zorg opnieuw in te richten. Dit betreft niet alleen de zorgactiviteiten zelf, maar ook de dagbesteding, de activiteiten en de woonomgeving. De zorg wordt meer vanuit de beleving respectievelijk het perspectief van de clinten
en hun familie ingericht.
Bron: Kennisbank Sociale Innovatie, 2011.

Een ander voorbeeld betreft een organisatie die bovengemiddeld scoort op samenwerking met clinten. Deze verpleegen verzorgingshuiszorgorganisatie heeft ongeveer 1.000 clinten, verspreid over negen verschillende locaties.
In 2012 is deze organisatie overgegaan op een vraaggestuurde manier van werken. Deze benadering verbeterde de
zorgdiensten door een open en transparante communicatie tussen clint en verpleegster. Een locatiemanager licht toe:
Een paar jaar geleden boden we een aantal standaardopties aan in ons zorgprogramma. Tegenwoordig vragen we de
clint wat hij of zij nodig heeft en maken we een persoonlijk behandelplan, ook als dit vraagt om nieuwe vaardigheden
of methodes. De familie van de clint wordt betrokken bij het opstellen van het behandelplan en kan daar eventueel
ook deel van uitmaken.

N U M M E R 5 - SEP TEMBE R/ OKTOB E R 2 0 1 3

NAAR BETERE ZORG DOOR CO-CREATIE MET CLINTEN

CO-CREAT IE VAN ZO R G MET C LIN TEN EN

H E T ONT WIKKEL EN VA N N IEU WE ZOR G D IEN S T E N

Bij co-creatie van zorg ontstaan nauwere banden tussen de organisatie en

haar clinten (Meuter e.a., 2005), wat nieuwe vormen van waardecreatie mogelijk maakt (Michel e.a., 2008). Actieve betrokkenheid van clinten bevordert de uitwisseling van waardevolle informatie, kennis en percepties over
waardecreatie tussen clinten en de organisatie (Lengnick-Hall, Claycomb en
Inks, 2000). Daardoor zijn beiden beter in staat om elkaars behoeften, wensen en mogelijkheden te begrijpen en om daar vervolgens naar te handelen
(Kalwani en Narayandas, 1995). Hierdoor kunnen organisaties hun diensten
beter afstemmen op de specifieke behoeftes en competenties van clinten
(Cheung en To, 2011). Die activiteiten dragen bij aan de ontwikkeling van
nieuwe zorgdiensten (Selnes en Sallis, 2003).
Kevin Heij, Frans Van Den Bosch en Henk Volberda

Hypothese 1: De mate van co-creatie van zorg met clinten heeft een positieve invloed op de ontwikkeling van nieuwe zorgdiensten voor clinten van een
zorgorganisatie.
CO-CREAT IE VAN ZO R G MET C LIN TEN
E N D E PRESTATIES VA N ZOR G OR G A N IS ATIES

Het betrekken van clinten bij hun eigen zorgproces heeft voordelen voor zowel de clint als de organisatie. Zo draagt het overlaten van activiteiten aan
clinten bij aan een meer onderscheidende perceptie van een product of
dienst (Song en Adams, 1993). Clinten ervaren dat als prettiger, geschikter
en meer controleerbaar (Bateson, 1995). In de zorgsector kan dit bijvoorbeeld betekenen dat bepaalde clinten zelf bepalen wat, wanneer en hoeveel
ze eten. Bij actieve betrokkenheid van clinten kunnen zij zich als een lid van
de desbetreffende organisatie gaan zien, wat tot meer vertrouwen trots, en
passie leidt (Cheung en To, 2011). Betrokken clinten zijn tevredener over de
geleverde diensten (Cheung en To, 2011; Laschinger e.a., 2010). Dit heeft een
positief effect op de waarde en de productiviteit van de samenwerking (Selnes
en Sallis, 2003, p. 83).
Wanneer clinten meer activiteiten zelf uitvoeren, ontlast dat bestaande
zorgdiensten (Laschinger e.a., 2010). Met het helpen verwezenlijken van
bepaalde diensten/activiteiten dragen clinten bij aan waardecreatie (Bateson, 1995; Michel e.a., 2008). Door een grotere betrokkenheid van clinten kan een zorgorganisatie met dezelfde capaciteit meer clinten bedienen
of meer zorg leveren aan clinten die meer zorg nodig hebben. Dit biedt
mogelijkheden voor schaalvoordelen. Zo kunnen organisaties door nauwe
afstemming met clinten hun efficiency verhogen door bijvoorbeeld voorraden te verminderen (Selnes en Sallis, 2003). Daarnaast weten clinten
wie ze moeten bereiken en hebben ze meer kennis over de dienst die ze
samen met de organisatie hebben ontwikkeld. Dit heeft een positief effect
129

NAAR BETERE ZORG DOOR CO-CREATIE MET CLINTEN

N U M M E R 5 - SE PT E MB E R/ OKTOB E R 2 0 1 3

op de prestaties van een organisatie (Selnes en Sallis, 2003). Co-creatie

van zorg met clinten vergroot dus niet alleen de onderscheidende waarde
van zorgdiensten van een zorgorganisatie en de tevredenheid van clinten,
maar biedt ook mogelijkheden voor hogere productiviteit van zorgmedewerkers, schaalvoordelen en andere vormen van efficinter gebruik van de
beschikbare middelen.
Hypothese 2: Er is een positieve relatie tussen de mate van co-creatie van
zorg met clinten en de prestaties van de zorgorganisatie.

Kevin Heij, Frans Van Den Bosch en Henk Volberda

Volgens Selnes en Sallis (2003) kan een intensieve relatie tussen een organisatie en haar klanten de efficiency en effectiviteit vergroten. Ook zorgt deze ervoor dat het veel gemakkelijker is om prestaties te verbeteren, om producten
te verbeteren en om kosten te reduceren (Selnes en Sallis, 2003, p. 83). In de
bovenstaande paragrafen is beargumenteerd dat co-creatie van zorg met clienten bijdraagt aan betere prestaties van zorgorganisaties, ook door de perceptie van meer gedifferentieerde diensten (Song en Adams, 1993) en meer
tevreden clinten (i.e., Cheung en To, 2011). Door intensieve samenwerking
tussen de organisatie en haar clinten kunnen organisaties meer waardevolle
diensten ontwikkelen en aanbieden waar de clint behoefte aan heeft (Selnes
en Sallis, 2003). Product- en dienstinnovaties vormen een belangrijke basis
voor betere prestaties (He en Wong, 2004; Jansen, Van Den Bosch, Volberda,
2006, March, 1991). Dit betekent dat nieuwe zorgdiensten de relatie tussen
co-creatie van zorg met clinten en de prestaties van een zorgorganisatie mediren.
Hypothese 3: Nieuwe zorgdiensten van een zorgorganisatie mediren de relatie
tussen co-creatie van zorg met clinten en de prestaties van die zorgorganisatie.
Figuur 1 visualiseert de verschillende relaties.
H3

Figuur 1.
Conceptueel model

Co- creatie van zorg

met clinten

H1

Nieuwe zorgdiensten

Prestaties van
zorgorganisatie

H2

2. Methoden
Om bovenstaande constructen te meten, ontwikkelden we een vragenlijst die
we in 2012 hebben uitgezet onder leden van een brancheorganisatie voor
zorgorganisaties. Omdat de mate van co-creatie van zorg met clinten per
organisatorische eenheid van een zorgorganisatie kan verschillen, ging de survey naar meerdere managers van organisatorische eenheden binnen een zorg130

N U M M E R 5 - SEP TEMBE R/ OKTOB E R 2 0 1 3

NAAR BETERE ZORG DOOR CO-CREATIE MET CLINTEN

concern. Het onderzoek besloeg 611 managers uit 71 verschillende zorgorganisaties in Nederland. Het resulteerde in 278 ingevulde vragenlijsten,
afkomstig uit 65 verschillende zorgconcerns.
De respondenten werkten gemiddeld 9,8 jaar bij de huidige organisatie en
waren 24,5 jaar actief in de zorgsector. De gemiddelde organisatorische
eenheid had een omvang van 359 fte. Van de organisatorische eenheden
was 81% actief in de verpleeghuiszorg, 75% in de verzorgingshuiszorg en
verrichtte 42% ook andere zorgactiviteiten, zoals thuiszorg of kraamzorg.
Een organisatorische eenheid kon diverse soorten zorgactiviteiten uitvoeren.

Kevin Heij, Frans Van Den Bosch en Henk Volberda

We hebben de prestaties van een zorgorganisatie (_ = 0,83) gemeten aan de

hand van de schaal van Jaworski en Kohli (1993). Nieuwe zorgdiensten zijn
gemeten met behulp van de schaal voor exploratieve innovatie (_ = 0,92) en
de schaal voor exploitatie innovatie (_ = 0,83) (Jansen e.a., 2006). In overeenstemming met eerder onderzoek (i.e., Jansen, Tempelaar, Van den Bosch,
Volberda, 2009) zijn exploratieve en exploitatieve innovaties bij elkaar opgeteld, om zo de mate van nieuwe zorgdiensten te bepalen. Voor het bepalen
van co-creatie van zorg met clinten hebben we gebruik gemaakt van een
schaal voor co-creatie van zorg met clinten (_ = 0,95), zie bijlage A (p. 139).
Deze schaal is gebaseerd op een schaal van empowerment van clinten in de
gezondheidszorg (Rogers, Chamberlin, Ellison, Crean, 1997) die in samenspraak met medewerkers van een branchevereniging voor zorgorganisaties is
afgestemd op de context van Nederlandse zorgorganisaties. Deze schaal is
sterk gericht op de clintkant van co-creatie en omvat meerdere items waarmee de mate van eigen regie en zelfredzaamheid van clinten wordt gemeten.
Net als bij de andere vragen en stellingen van de survey zijn de items behorend bij eigen regie en zelfredzaamheid eerst voorgelegd aan een testpanel.
De controlevariabelen omvatten het aantal jaren dat de desbetreffende manager bij de zorgorganisatie werkte, de grootte van de organisatorische eenheid
op basis van de logaritme van het aantal medewerkers in fte, de dynamiek van
de omgeving (_ = 0,78) op basis van de schaal van Jansen e.a., 2006, en het
segment of de segmenten binnen de zorgsector waarin de organisatorische eenheid actief was, waarbij de categorie anders de niet gedefinieerde dummy is.
Om het onderscheidend vermogen tussen de constructen na te gaan, is er getest
voor mogelijke multicollineariteit. De hoogste variantie-inflatiefactor bleef met
1,29 ruim onder de vuistregel van 10 (Neter, Wasserman, Kutner, 1990). Hierdoor waren er geen aanwijzingen voor mogelijke multicollineariteit.
A NA LYSE EN RESULTATEN

Tabel 1 (p. 132) bevat het gemiddelde, de standaarddeviatie en de correlatie

van de variabelen. Tabel 2 (p. 133) toont de uitkomsten van een viertal modellen. Model I bevat het effect van de controlevariabelen en co-creatie van
131

NAAR BETERE ZORG DOOR CO-CREATIE MET CLINTEN

N U M M E R 5 - SE PT E MB E R/ OKTOB E R 2 0 1 3

zorg met als afhankelijke variabele clinten op nieuwe zorgdiensten. Model II

bevat het effect van de controlevariabelen op prestaties van zorgorganisaties
als afhankelijke variabele. In model III hebben we het effect van co-creatie
van zorg met clinten hieraan toegevoegd. Vergeleken met het derde model
bevat model IV ook nieuwe zorgdiensten.
Tabel 1.
Gemiddelde, standaarddeviatie en correlaties1

Kevin Heij, Frans Van Den Bosch en Henk Volberda

StanGemiddaarddelde
deviatie

(1)

(2)

(1) Prestaties van

zorgorganisatie

5,33

1,04 1,00

(2) Nieuwe
zorgdiensten

9,46

1,81 0,29*** 1,00

(3) Co-creatie van

5,17
zorg met clinten
(4) Aantal jaren
werkzaam in
10,74
zorgorganisatie
(5) Aantal jaren
werkzaam in
23,82
zorgsector
(6) Aantal
1,92
medewerkers1
(7) Leeftijd van
52,39
organisatie
(8) Dynamiek van
5,19
omgeving
(9) Verpleeghuiszorg 0,57
(10) Verzorgings0,53
huiszorg
(11) Thuiszorg
0,51
(12) Kraamzorg
0,05
(13) Jeugdgezond0,06
heidszorg

(3)

(4)

(5)

(6)

(7)

(8)

(9)

(10)

(12)

1,00
-0,07

1,00

(13)

0,79 0,35*** 0,38*** 1,00

8,99 0,14*** 0,01

0,18*** 1,00

11,55 0,11**

0,05

0,07

0,50*** 1,00

0,62 -0,07

0,00

-0,04

-0,15*** -0,05

1,00

77,94 0,07

-0,01

0,03

0,05

0,01

-0,03

1,00

0,96 0,03

0,29*** 0,24*** 0,07

0,00

0,07

-0,02

1,00

0,50 -0,05

0,07

-0,20*** -0,18*** -0,05

0,15*** -0,05

-0,06

1,00

0,50 0,04

0,06

-0,05

-0,08

0,08*

0,10**

0,06

-0,04

0,37*** 1,00

0,50 -0,08
0,22 0,00

-0,09*
0,02

0,00
0,06

0,06
0,05

-0,12**
-0,08

0,22*** 0,04
0,16*** -0,01

0,06
-0,03

-0,09* 0,06
-0,12** -0,10**

0,23 -0,12**

-0,02

0,06

0,01

-0,08*

0,24*** -0,01

0,11** -0,07

-0,04

*** p < 0.01 (sign 2-tailed); **: p < 0.05 (sign 2-tailed); *: p < 0.10 (sign 2-tailed)
n = 278
1: Dit is gemeten aan de hand van de logaritme van het aantal medewerkers in fte.

De bevindingen ondersteunen hypothese 1: er is een positieve relatie tussen

co-creatie van zorg met clinten en nieuwe zorgdiensten (` = 0,39, p < 0,01). De
resultaten van de analyse ondersteunen ook de tweede hypothese: er is een positieve relatie tussen co-creatie van zorg met clinten en prestaties van zorgorganisaties (` = 0,33, p < 0,01). Daarnaast hebben zowel co-creatie van zorg met clin132

(11)

0,14*** 0,26*** 1,00

NAAR BETERE ZORG DOOR CO-CREATIE MET CLINTEN

N U M M E R 5 - SEP TEMBE R/ OKTOB E R 2 0 1 3

Tabel 2.

Model

IV

Resultaten van hirar-

Afhankelijke variabele

Nieuwe zorgdiensten

II

III

Prestatie van zorgorganisatie

chische regressie-analyses: effect van co-creatie

van zorg met clinten op
prestaties van zorgorga-

Onafhankelijke variabele:

nisaties

Co-creatie van zorg met clinten

0,39***

0,38***

(0,14)

(0,08)

0,33***
(0,09)

Medirende variabele:
Nieuwe zorgdiensten

0,12*
(0,04)

Controlevariabelen:

Aantal jaren werkzaam in zorgsector

Aantal medewerkers
Leeftijd van organisatie
Dynamiek van omgeving

-0,04

0,12*

0,07

0,07

(0,01)

(0,01)

(0,01)

(0,01)

0,00

0,00

0,01

0,01

(0,01)

(0,01)

(0,01)

(0,01)

0,04

0,01

0,02

0,02

(0,18)

(0,11)

(0,10)

(0,10)

-0,01

0,05

0,04

0,04

(0,00)

(0,00)

(0,00)

(0,00)

0,03

-0,03

-0,06

(0,06)

(0,06)

(0,06)

-0,10

-0,03

-0,04

(0,23)

(0,14)

(0,13)

(0,13)

-0,02

0,06

0,06

0,06

(0,21)

(0,13)

(0,12)

(0,12)

-0,03

-0,06

-0,06

-0,06

(0,22)

(0,13)

(0,12)

(0,12)

0,24***
(0,10)

Verpleeghuiszorg
Verzorgingshuiszorg
Thuiszorg
Kraamzorg
Jeugdgezondheidszorg

0,12**

-0,01

0,02

0,00

0,00

(0,47)

(0,29)

(0,27)

(0,27)

-0,09

-0,13*

-0,15**

-0,14*

(0,49)

(0,30)

(0,28)

(0,28)

7,31***

1,45

5,27***

5,19***

0,23

0,05

0,18

0,19

Aangepaste R

0,20

0,02

0,15

0,15

Kevin Heij, Frans Van Den Bosch en Henk Volberda

Aantal jaren werkzaam in

zorgorganisatie

n = 278; gestandaardiseerde cofficinten zijn beschreven. Waarden tussen haakjes zijn standaardafwijkingen.
***: p < 0.01; **: p < 0.05; *: p < 0.10
133

N U M M E R 5 - SE PT E MB E R/ OKTOB E R 2 0 1 3

NAAR BETERE ZORG DOOR CO-CREATIE MET CLINTEN

ten als nieuwe zorgdiensten een positief effect op prestaties van zorgorganisaties.
Deze effecten zijn respectievelijk ` = 0,33 (p < 0,01) en ` = 0,12 (p < 0,10).
Aangezien er ook een positieve relatie is tussen co-creatie van zorg met clinten
en nieuwe zorgdiensten (` = 0,39, p < 0,01), is er sprake van gedeeltelijke mediatie van nieuwe zorgdiensten in de relatie tussen co-creatie van zorg met clinten en prestaties van zorgorganisaties. Dit betekent dat de resultaten van de
analyse hypothese 3 enigszins ondersteunen: nieuwe zorgdiensten mediren de
relatie tussen co-creatie van zorg met clinten en de prestaties van een zorgorganisatie. Daarnaast heeft co-creatie van zorg met clinten ook een direct effect
op prestaties van zorgorganisaties. Met andere woorden: co-creatie van zorg
met clinten heeft zowel een direct positief effect op bedrijfsprestaties als een
indirect positief effect via nieuwe zorgdiensten.

Kevin Heij, Frans Van Den Bosch en Henk Volberda

3. Discussie en conclusie
Door te onderzoeken hoe co-creatie van zorg met clinten zorgt voor betere
prestaties van zorgorganisaties dragen wij op twee manieren bij aan de
bestaande literatuur. Ten eerste geeft dit artikel nieuwe inzichten in hoe
co-creatie van zorg met clinten bijdraagt aan nieuwe zorgdiensten. Onze
analyse toont aan dat er een positieve relatie is tussen co-creatie van zorg met
clinten en nieuwe zorgdiensten. Voortbouwend op bestaande literatuur (i.e.,
Cheung en To, 2011; Michel e.a., 2008) beargumenteren wij dat co-creatie
van zorg met clinten de uitwisseling bevordert van waardevolle informatie
tussen clinten en zorgorganisatie. Hierdoor kunnen zorgdiensten beter
afgestemd worden op de specifieke behoeftes van clinten en kunnen voor
clinten nieuwe zorgdiensten worden ontwikkeld.
Ten tweede laten we zien hoe co-creatie van zorg met clinten bijdraagt aan
de prestaties van een zorgorganisatie. Onze analyse toont aan dat co-creatie
van zorg met clinten zowel een direct effect heeft op prestaties van zorgorganisaties als een indirect effect via het positief benvloeden van nieuwe zorgdiensten. Op basis van bestaande literatuur (i.e., Cheung en To, 2011;
Laschinger e.a., 2010; Song en Adams, 1993) beargumenteren wij dat co-creatie van zorg met clinten bijdraagt aan betere prestaties van zorgorganisaties
door vergroting van het onderscheidend vermogen via meer gedifferentieerde
diensten en door meer tevreden clinten. De perceptie van meer gedifferentieerde zorgdiensten, een grotere betrokkenheid van clinten en verhoogde
productiviteit van zorgmedewerkers dragen bij aan het directe effect op
bedrijfsprestaties.
Naast dit directe effect wijzen wij ook op het indirecte effect. Meer kennisdeling tussen clinten en zorgmedewerkers en een toename van het vertrouwen,
de trots en de betrokkenheid van clinten dragen bij aan het ontwikkelen en
accepteren van nieuwe zorgdiensten. Dit kan het medirende effect van nieuwe zorgdiensten in de relatie tussen co-creatie van zorg met clinten en pres134

N U M M E R 5 - SEP TEMBE R/ OKTOB E R 2 0 1 3

NAAR BETERE ZORG DOOR CO-CREATIE MET CLINTEN

taties van zorgorganisaties verklaren. Zo hebben betrokken clinten grote invloed op het accepteren van innovaties in de zorgsector (Herzlinger, 2006).

4. Managementaanbevelingen

Kevin Heij, Frans Van Den Bosch en Henk Volberda

Onze analyse toont aan dat co-creatie van zorg met clinten niet alleen bijdraagt
aan het ontwikkelen van nieuwe diensten, maar ook aan betere prestaties van
zorgorganisaties. Door middel van co-creatie van zorg met clinten kunnen zorgmanagers inspelen op veranderingen in de zorgomgeving, zoals de toenemende
vraag naar zorg. Om op de korte en langere termijn te kunnen concurreren, moeten zorgmanagers co-creatie van zorg met clinten vooral gebruiken om waarde
voor de clint te creren en nieuwe zorgdiensten te ontwikkelen.
In box 3 (p. 136) is een aantal aanbevelingen voor het management opgenomen. De eerste vloeit voort uit de geschetste ontwikkelingen waarmee de
zorgorganisaties al geconfronteerd worden. Co-creatie van zorg met clinten
bevordert de strategische vernieuwing en de aanpassing van zorgorganisaties
aan een zich sterk wijzigende zorgomgeving. Daarmee kan een zorgorganisatie zich onderscheiden van de concurrenten.
De tweede aanbeveling luidt dat co-creatie in de zorg kan worden gebruikt
voor Triple Value Creation: de clintwaarde wordt prominent, de prestaties
en het onderscheidende vermogen van de zorgorganisatie verbeteren duurzaam en meer nieuwe zorgdiensten worden ontwikkeld en gemplementeerd.
De derde aanbeveling behelst dat nieuwe management- en organisatiestructuren en -processen nodig zijn. Zo zullen dynamische managementvaardigheden en flexibele organisatievormen ontwikkeld moeten worden. Dit punt
komt ook in andere bijdragen in dit nummer aan de orde, bijvoorbeeld in het
inleidende artikel en het artikel over managementinnovatie.
De vierde aanbeveling betreft het zorgpersoneel zelf. Op de werkvloer moet
de voor zorgprofessionals kenmerkende inside-out-benadering worden verruild voor een outside-in-benadering: in plaats van oplossingen voor de clint
te bedenken, moeten die samen met de clint worden bedacht. Een nieuwe
aanpak van management en organisatie draagt daaraan bij.
De verwachting is dat de verzorgingshuiszorg in de toekomst wordt afgebouwd. Mensen zullen zo lang mogelijk zelfstandig blijven wonen. Organisatorische eenheden die alleen verzorgingshuiszorg bieden, doen gemiddeld
6% meer aan co-creatie dan eenheden die uitsluitend verpleeghuiszorg bieden. Met andere woorden: in de verzorgingshuiszorg wordt meer samengewerkt met clinten dan in de verpleeghuiszorg. Deze bevinding heeft belangrijke implicaties voor zorgmanagers. Zo moeten de aanwezige kennis
en vaardighe-den van zorgmedewerkers bij verzorgingshuiszorg overgeheveld worden naar verpleeghuiszorg. Zorgorganisaties met verzorgingshuis135

N U M M E R 5 - SE PT E MB E R/ OKTOB E R 2 0 1 3

Box 3.
Managementaanbevelingen

NAAR BETERE ZORG DOOR CO-CREATIE MET CLINTEN

t
%F
JOUSPEVDUJF
FO
VJUCPVX
WBO
DPDSFBUJF
WBO
[PSH
NFU
DMJOUFO
JT
WBO
HSPPU
TUSBUFHJTDI
CFMBOH
WPPS
[PSHPSHBOJ
TBUJFT
t
$PDSFBUJF
WBO
[PSH
NFU
DMJOUFO
MFJEU
UPU
Triple Value Creation:

$MJOUXBBSEF
XPSEU
QSPNJOFOU

1SFTUBUJFT
FO
POEFSTDIFJEFOE
WFSNPHFO
WBO
[PSHPSHBOJTBUJF
WFSCFUFSFO
EVVS[BBN

.FFS
OJFVXF
[PSHEJFOTUFO
XPSEFO
POUXJLLFME
FO
HFNQMFNFOUFFSE
t
$PDSFBUJF
WBO
[PSH
NFU
DMJOUFO
WFSHU
FFO
nieuwe aanpak van management en organisatie

Kevin Heij, Frans Van Den Bosch en Henk Volberda

t
$PDSFBUJF
WBO
[PSH
NFU
DMJOUFO
WFSFJTU
verandering van focus van zorgpersoneel
WBO
JOTJEFPVU
AJL
XFFU
XBU

HPFE
JT
WPPS
EF
DMJOU

OBBS
PVUTJEFJO
ATBNFO
NFU
EF
DMJOU
DSFFS
JL
FFO
DPOUFYU
XBBSJO
DMJOU
FO
WFSXBOUFO

NFEF
[PSHBDUJWJUFJUFO
WFSSJDIUFO

zorg moeten dus investeren in zorgmedewerkers om verpleeghuiszorg te

kunnen verrichten en zorgorganisaties moeten innoveren om hun continuteit meer te borgen. Zoals ook uit het inleidende artikel naar voren komt,
vereist dat investeringen in sociale innovatie.

5. Beperkingen en suggesties voor toekomstig onderzoek

Dit verkennende artikel over co-creatie in de zorg kent een aantal beperkingen.
Ten eerste hebben we co-creatie gemeten met de schaal die ontwikkeld is voor de
eigen regie en zelfredzaamheid van clinten in de zorg vanuit het perspectief van
een zorgorganisatie (inside-out). Die schaal laat zien wat een zorgorganisatie
doet om clinten en hun verwanten te betrekken bij de op hen gerichte zorgactiviteiten en geeft een indicatie van de context die de zorgorganisatie creert voor
co-creatie met clinten. De respondenten in de survey waren zorgmanagers, geen
clinten. In vervolgonderzoek zouden ook clinten en eventueel hun verwanten
betrokken moeten worden om ook het outside-in perspectief te belichten.
Ten tweede hebben we in dit artikel co-creatie van zorg met clinten geanalyseerd met behulp van de literatuur over co-creatie. Uit eerder onderzoek (Volberda e.a., 2012) kwam naar voren dat ook de andere hefbomen van sociale
innovatie, met name dynamisch managen en slimmer werken (Volberda e.a.,
2012) bijdragen aan co-creatie van zorg met clinten. De kracht van sociale
innovatie toont zich vooral wanneer genvesteerd wordt in alle vier de hefbomen van sociale innovatie, zoals we ook in het inleidende artikel van dit
nummer betogen. Toekomstig onderzoek moet nagaan hoe en in welke mate
de andere hefbomen de relatie tussen co-creatie van zorg met clinten en
prestaties van (zorg)organisaties benvloeden (zie ook figuur 2, p. 137).
Ten derde moeten ook kenmerken van de omgeving van zorgorganisaties in
beschouwing genomen worden. Zo komt uit analyse van de data naar voren
136

N U M M E R 5 - SEP TEMBE R/ OKTOB E R 2 0 1 3

Figuur 2.
Toekomstig onderzoek
naar de antecedenten
van co-creatie van zorg
met clinten

Antecedenten:
1) Clintgerelateerd (focus in dit artikel)
2) Gerelateerd aan de hefboom organisatie
3) Gerelateerd aan de hefboom management
4) Gerelateerd aan de hefboom slimmer werken
5) Gerelateerd aan de hefboom institutionele
stakeholders
6) Omgeving gerelateerd

NAAR BETERE ZORG DOOR CO-CREATIE MET CLINTEN

Co-creatie van zorg met

clinten

Kevin Heij, Frans Van Den Bosch en Henk Volberda

dat er een significant positieve relatie is tussen de dynamiek van de omgeving,

co-creatie van zorg met clinten en nieuwe zorgdiensten. Uit de bevindingen
(zie tabel 2, p. 133) blijkt ook dat organisatorische eenheden die betrokken
zijn bij verpleeghuiszorg meer nieuwe zorgdiensten kennen. Toekomstig onderzoek kan verder ingaan op deze bevinding.
Ten vierde zijn de data verzameld op n punt in de tijd. Daarmee is bijvoorbeeld de procesdimensie van het ontwikkelen van co-creatie en van nieuwe
zorgdiensten niet onderzocht. Toekomstig onderzoek moet ook gebruik maken van een longitudinaal onderzoeksontwerp.
Kortom, dit artikel draagt bij aan nieuwe inzichten in hoe co-creatie van zorg met
clinten tot nieuwe zorgdiensten en betere prestaties van zorgorganisaties leidt.
Co-creatie van zorg met clinten heeft niet alleen een direct effect op prestaties
van zorgorganisaties, maar stimuleert ook het ontstaan van nieuwe zorgdiensten, die op hun beurt de prestaties van zorgorganisaties verder verbeteren.
Noot
1. Deze definitie is ontwikkeld is nauwe samenspraak met medewerkers van
een brancheorganisatie voor zorgorganisaties. Onder inclusief mensen om
hen heen wordt verstaan: familie (verwanten), mantelzorgers en het
sociale netwerk van de clint. Zie ook onderstaande bijlage A.

Bijlage A

Items van de schaal van co-creatie van zorg met clinten

1. Onze zorg draagt eraan bij dat clinten zo veel mogelijk zorgactiviteiten zelf kunnen uitvoeren.
2. Onze zorg draagt eraan bij dat clinten door onderlinge steun kunnen bijdragen aan hun kwaliteit van leven.
3. Onze zorg draagt eraan bij dat clinten controle kunnen hebben over hun eigen gezondheid.
4. Onze zorg draagt eraan bij dat clinten weten hoe zij met hun gezondheidssituatie dienen om te gaan.
5. Onze zorg draagt eraan bij dat clinten het leven kunnen leiden zoals zij dat willen.
6. Wij sturen erop dat onze clinten voor zichzelf kunnen opkomen.
7. Onze zorg draagt eraan bij dat clinten zelf technieken/handelingen kunnen toepassen als symptomen erger
worden.
8. Onze zorg draagt eraan bij dat clinten grote vrijheid hebben om zelf invulling te geven aan de zorg die bij
hun vraag past.
9. Wij sturen erop dat onze clinten door samenwerking met hun omgeving (verwanten, mantelzorg, sociaal
netwerk) meer zelf kunnen oplossen.
10. Onze zorg draagt eraan bij dat clinten zelf kunnen beslissen welke zorgbehoefte zij hebben.
11. Onze zorg draagt eraan bij dat clinten eigen beslissingen kunnen nemen.
12. Onze zorg draagt eraan bij dat clinten problemen vaak in eerste instantie zelf kunnen oplossen.
137

N U M M E R 5 - SE PT E MB E R/ OKTOB E R 2 0 1 3

NAAR BETERE ZORG DOOR CO-CREATIE MET CLINTEN

13. Onze zorgorganisatie stimuleert dat clinten en hun familie eigen verantwoordelijkheid in de zorg hebben.
14. Onze zorgorganisatie maakt het mogelijk dat clinten en hun familie sturing in de zorg hebben.
15. Onze zorgorganisatie delegeert zo veel mogelijk zorgwerkzaamheden naar de clinten zelf.
16. Onze zorgorganisatie voert zo veel mogelijk zorgwerkzaamheden zelf uit, onafhankelijk of clinten dat zelf kunnen of niet (dit item is na de item-analyse m.b.t. Cronbach's alpha niet in de analyse opgenomen).
Alle items zijn gemeten op een 7-puntsschaal, waarbij een staat voor zeer mee oneens en een 7 voor zeer mee eens.
Noot: dit is de zelfredzaamheidschaal, maar elk item is een voorbeeld van co-creatie.

Kevin Heij, Frans Van Den Bosch en Henk Volberda

Literatuur

138

Bateson, J.I.E. (1997). Perceived control and service encounter. In J. Bateson

(Ed.), Managing Services Marketing Text and Readings (third ed). Fort
Worth, TX. Bettencourt, L.A.: Dryden Press.
Brandenburger, A.M., & Nalebuff, B.J. (1997). Co-optition. New York:
Double Day, 1997.
Cheung, Milissa F.Y., & To, W.M. (2011). Customer involvement and perceptions: The moderating role of customer co-production. In Journal of Retailing
and Consumer Services, 18, 4, pp. 271-277.
Hamel, Gary, & Prahalad, C.K. (1994). Competing for the future. Boston:
Harvard Business School Press.
He, Zi-lin, & Wong, P.K. (2004). Exploration vs. Exploitation: An Empirical
Test of the Ambidexterity Hypothesis. In Organization Science, 15, 4,
pp. 481-494.
Herzlinger, Regina E. (2006). Why Innovation in Health Care Is So Hard. In
Harvard Business Review, (mei), pp. 1-11.
Hollen, R.M.A., Van Den Bosch, F.A.J., & Volberda, H.W. (2013). The Role
of Management Innovation in Enabling Technological Process Innovation:
An Inter-Organizational Perspective. In European Management Review, 20,
pp. 35-50.
Jansen, Justin J.P., Tempelaar, M.P., Van Den Bosch, F.A.J., & Volberda, H.W.
(2009). Structural Differentiation and Ambidexterity: The Mediating Role of
Integration Mechanisms. In Organization Science, 20, 4, pp. 797-811.
Jansen, Justin J.P., Van Den Bosch, F.A.J., & Volberda, H.W. (2006). Exploratory Innovation, Exploitative Innovation, and Performance: Effect of Organizational Antecedents and Environmental Moderators. In Management Science, 52, 11, pp. 1661-1674.
Jaworski, Bernard J., & Kohli, A.K. (1993). Market Orientation: Antecedents
and Consequences. In Journal of Marketing, 57, 3, pp. 53-70.
Kalwani, Manohar U., & Narayandas, N. (1995). Long-Term Manufacturing-Supplier Relationships: Do They Pay Off for Supplier Firms? In Journal
of Marketing, 59, 1, pp. 1-16.
Laschinger, Heather K.S., Gilbert, S., Smith, L.M., & Leslie, K. (2010). Towards a comprehensive theory of nurse/patient empowerment: applying Kan-

N U M M E R 5 - SEP TEMBE R/ OKTOB E R 2 0 1 3

NAAR BETERE ZORG DOOR CO-CREATIE MET CLINTEN

Kevin Heij, Frans Van Den Bosch en Henk Volberda

ters empowerment theory to patient care. In Journal of Nursing Management, 18, pp. 4-13.
Lengnick-Hall, Cynthia A., Claycomb, V., & Inks, L.W. (2000). From recipient to contributer: examining customer roles and experienced outcomes. In
European Journal of Marketing, 34, 3/4, pp. 359-383.
March, J.G. (1991). Exploration and Exploitation in Organizational Learning. In Organization Science, 2, 1, pp. 71-87.
Meuter, Matthew L., Bitner, M.J., Ostrom, A.L., & Brown, S.W. (2005).
Choosing Among Alternative Service Delivery Modes: An Investigation of
Customer Trial of Self-Service Technologies. In Journal of Marketing, 69,
pp. 61-83.
Meuter, Matthew L., Ostrom, A.L., Roundtree, R.I., & Bitner, M.J. (2000).
Self-Service Technologies: Understanding Customer Satisfaction with Technology-Based Service Encouters. In Journal of Marketing, 64, 3, pp. 50-64.
Michel, Stefan, Vargo, S.L., & Lusch, R.F. (2008). Reconfiguration of the
conceptual landscape: a tribute to the service logic of Richard Normann. In
Journal of the Academy of Marketing Science, 36, 1, pp. 152-155.
Mitchell, Donald, & Coles, C. (2003). The ultimate competitive advantage of
continuing business model innovation. In Journal of Business Strategy, 24, 5,
pp. 15-21.
MVO Nederland. (2012). Zorg. In MVO Nederland, 17 december 2012.
http://www.mvonederland.nl/content/bedrijfstak-beschrijving/zorg.
Neter, J., Wasserman, W., & Kutner, M.H. (1990). Applies Linear Statistical
Models. Irwin, IL: Homewood.
OReilly, C.A., & Tushman, M.L. (2004). The Ambidextrous Organization.
In Harvard Business Review, 82, 4, pp. 74-81.
P&O Actueel (2008). Groot personeelstekort zorg verwacht in 2025. In
P&O Actueel, 27 november 2009. http://www.penoactueel.nl/werving-selectie/groot-personeelstekort-zorg-verwacht-in-2025-4795.html.
Payne, Adrian F., Storbacka, K., & Frow, P. (2008). Managing the co-creation
of value. In Journal of the Academy of Marketing Science, 36, 1, pp. 83-96.
Rijksoverheid (2011). Maatregelen om zorguitgaven te beperken. In Ministerie
van Volksgezondheid, Welzijn en Sport, 10 juni 2011. http://www.rijksoverheid.nl/nieuws/2011/06/10/maatregelen-om-zorguitgaven-te-beperken.html.
Rogers, E. Sally, Chamberlin, J., Ellison, M.L., & Crean, T. (1997). A Consumer-Constructed Scale to Measure Empowerment Among Users of Mental
Health Services. In Psychiatric Services, 48, 3, pp. 1042-1047.
Selnes, Fred, & Sallis, F. (2003). Promoting Relationship Learning. In Journal
of Marketing, 67, 3, pp. 80-95.
Simsek, Zeki (2009). Organizational Ambidexterity: Towards a Multilevel
Understanding. In Journal of Management Studies, 46, 4, pp. 597-624.
Song, Jae H, & Adams, C.R. (1993). Differentiation through customer involvement in production or delivery. In Journal of Consumer Marketing, 10, 2,
pp. 4-12.
Prahalad, C.K., & Ramaswamy, V. (2004). Co-creating unique value with
customers. In Strategy & Leadership, 32, 3, pp. 4-9.
139

N U M M E R 5 - SE PT E MB E R/ OKTOB E R 2 0 1 3

NAAR BETERE ZORG DOOR CO-CREATIE MET CLINTEN

Kevin Heij, Frans Van Den Bosch en Henk Volberda

Volberda, Henk W. (1998). Blijvend Strategisch Vernieuwen: concurreren in

de 21e eeuw. Deventer: Kluwer.
Volberda, Henk W. (2004). De flexibele onderneming. Deventer: Kluwer.
Volberda, Henk W., & Bosma, M. (2011). Innovatie 3.0: slimmer managen,
organiseren en werken. Amsterdam: Mediawerf.
Volberda, Henk W., Jansen, J.J.P., Tempelaar, M., & Heij, K. (2011). Monitoren van sociale innovatie: slimmer werken, dynamisch managen en flexibel
organiseren. In Tijdschrift voor HRM, 14, 1, pp. 85-110.
Volberda, Henk W., Van Den Bosch, F.A.J., & Heij, K. (2012). Erasmus Innovatiemonitor Zorg 2012. Rotterdam: INSCOPE Research for Innovation/
Rotterdam School of Management.
Volberda, H.W., Van Den Bosch, F.A.J., & Heij, C.V. (2013a). Management
Innovation: Management as Fertile Ground for Innovation. In European Management Review, 10, pp. 1-15.
Volberda, H.W., Van Den Bosch, F.A.J., & Heij, C.V. (2013b). Re-inventing
business: hoe bedrijven hun businessmodel innoveren. Assen: Van Gorcum.
Volkskrant (2011). Zorgsector is banenmotor van Nederland, vooral voor
vrouwen. In Volkskrant 18 juli 2011. http://www.volkskrant.nl/vk/nl/2672/
Wetenschap-Gezondheid/article/detail/2809068/2011/07/18/Zorgsector-isbanenmotor-van-Nederland-vooral-voor-vrouwen.dhtml.
Von Hippel, E. (2009). Democratizing innovation: The evolving phenomenon
of user innovation. In International Journal of Innovation Science, 1, pp. 2940.
Wikstrm, Solveig (1996). The customer as co-producer. In European Journal
of Marketing, 30, 4, pp. 6-19.

140