Unidad 1 Antecedentes y Filosofas de la Calidad

1.1 Antecedentes de los sistemas de gestin de calidad

Los sistemas de gestin de la calidad son un conjunto de normas y estndares
internacionales que se interrelacionan entre s para hacer cumplir los requisitos de
calidad que una empresa requiere para satisfacer los requerimientos acordados con
sus clientes a travs de una mejora continua, de una manera ordenada y sistemtica.
Los estndares internacionales contribuyen a hacer ms simple la vida y a incrementar
la efectividad de los productos y servicios que usamos diariamente. Nos ayudan a
asegurar que dichos materiales, productos, procesos y servicios son los adecuados
para sus propsitos. Todos los sistemas se encuentran normados bajo un organismo
internacional no gubernamental llamado ISO, International Organization for
Standardization (Organizacin Internacional para la Estandarizacin).
Esta organizacin comenz en 1926 como la organizacin ISA, International Federation
of the National Standardizing Associations (ISA). Se enfoc principalmente a la
ingeniera mecnica y posteriormente, en 1947, fue reorganizada bajo el nombre de
ISO ampliando su aplicacin a otros sectores empresariales.
ISO se encuentra integrada por representantes de organismos de estndares
internacionales de ms de 160 pases, teniendo como misin:
1. Promover el desarrollo de la estandarizacin.
2. Facilitar el intercambio internacional de productos y servicios.
3. Desarrollo de la cooperacin en las actividades intelectuales, cientficas,
tecnolgicas y econmicas a travs de la estandarizacin.
La familia de normas ISO 9000 citadas a continuacin se han elaborado para asistir a
las organizaciones, de todo tipo y tamao, en la implementacin y la operacin de
sistemas de gestin de la calidad eficaces:
1. ISO 9000: 2005 - Describe los trminos fundamentales y las definiciones
utilizadas en las normas.
2. ISO 9001: 2008 - Valora la capacidad de cumplir con los requisitos del cliente.
3. ISO 9004: 2009 - Considera la eficacia y la eficiencia de un Sistema de Gestin
de la Calidad y por lo tanto el potencial de mejora del desempeo de la
organizacin. (Mejora Continua).
4. ISO 19011: 2002 - Proporciona una metodologa para realizar auditoras tanto a
Sistemas de Gestin de la Calidad como a Sistemas de Gestin Ambiental.
Todas estas normas juntas forman un conjunto coherente de normas de sistemas de
gestin de la calidad que facilitan la mutua comprensin en el comercio nacional e
internacional.

Existen algunos otros estndares como:

1. ISO 14001: 2004 - Define los requerimientos de un sistema de gestin
ambiental.
2. OHSAS 18001: 2007 - Es el estndar aplicable en las reas de seguridad
industrial y salud ocupacional. Por sus siglas, Occupational Health and Safety
Management Systems (Sistemas de Salud Ocupacional y Administracin de la
Seguridad)
3. ISO/IEC 27001: 2005 - Estndares que se aplican a los requisitos en cuestiones
de seguridad informtica y tcnicas de seguridad. Implementa requerimientos
para el control de: riesgos, ataques, vulnerabilidades e impactos en los sistemas.
4. AS9100(C): 2009 - Sistema de Gestin de Calidad adoptado especficamente
para la industria Aeroespacial para satisfacer los requerimientos de calidad de la
DOD, NASA y FAA.
En la actualidad, existen algunos otros sistemas de gestin de la calidad que fueron
creados por algunos otros organismos normalizadores como DIN o EN, pero en este
sitio nos enfocaremos a hablar en los que ISO ha desarrollado.
En conclusin, los sistemas de gestin de la calidad fueron creados por organismos
que trabajaron en conjunto, creando estndares de calidad, con el fin de controlar y
administrar eficazmente y de manera homognea, los reglamentos de calidad
requeridos por las necesidades de las organizaciones para llegar a un fin comn en sus
operaciones.
1.2 La calidad como estrategia competitiva
La fuerte competitividad entre las empresas aparece debido a la liberalizacin de las
economas, a la libre competencia y a los rpidos cambios de las tecnologas. Se
puede decir que la competitividad de una empresa es la capacidad para mantener y
aumentar su presencia en el mercado, obteniendo una buena cuenta de resultados. La
forma de ser ms competitivos consiste en identificar y satisfacer las necesidades de
los clientes al menor costo posible. Es necesario suprimir los procesos y trabajos que
no aporten valor aadido y reducir los costos de la no calidad. Es una mejora continua
de la calidad y la innovacin.
Factores de influencia de la calidad en la empresa: Hoy en da se trabaja con el
concepto de calidad que engloba todos los mbitos de la empresa. La empresa recibe
productos y servicios de sus proveedores y tambin vende y realiza postventa teniendo
en cuenta los aspectos sociales y medioambientales. La empresa actual se ve afectada
por cuatro factores fundamentales:
1. Factor humano: La calidad engloba el equipo humano que es capaz de
generarla. La participacin es fundamental.
2. Factor tecnolgico: Los avances tecnolgicos y cientficos se suceden de forma
rpida, creando posibles bienes y servicios de mayor calidad a mejor precio,
generando adems una mayor flexibilidad en los pedidos a la carta.

3. Factor comercial: Actualmente las relaciones comerciales son globales, la oferta

es enorme lo que se traduce en una fuerte competencia. La variedad hace
posible que los clientes tengan en cuenta cada vez ms calidad. Los sistemas
de gestin de calidad ya no se discuten, son una estrategia necesaria.
4. Factor medioambiental: La creciente preocupacin por el medioambiente ha
llevado a la creacin de leyes para el desarrollo sostenible, a las cuales se
adaptan las empresas.
1.3 Precursores y filosofas de la calidad
FECHA

EVENTO
Descubri la obra de Wilfredo Pareto. Juran ampli la
aplicacin del principio de Pareto a cuestiones de calidad
04/08/1941 Joseph Juran (por ejemplo, el 80% de un problema es causado por el
20% de las causas).

01/28/1943

AUTOR

Kaoru
Ishikawa

Desarrollo el primer diagrama para asesorar a un grupo de

ingenieros de una industria japonesa. El Diagrama de
Causa-Efecto se utiliza como una herramienta sistemtica
para encontrar, seleccionar y documentar las causas de la
variacin de la calidad en la produccin, y organizar la
relacin entre ellas.

Feigenbaum promovi la frase Control de la Calidad Total

en Estados Unidos. El control de la calidad total considera
la calidad como una herramienta de administracin
estratgica que requiere que todo el personal de una
Armand Vallin compaa est informado, de la misma forma en que son
07/20/1944
Feigenbaum herramientas estratgicas los costos y el plan en la mayor
parte de las empresas actuales. La calidad va mucho ms
all del control de las fallas a nivel de planta; es una
filosofa y un compromiso con la excelencia.
Deming forma a cientos de ingenieros, directivos y
06/20/1950
Deming
estudiantes en el control estadstico de los procesos (SPC)
y los conceptos de calidad.
Se le acredita haber creado y formalizado el cero control
11/14/1961 Shigeo Shingo de calidad, que resalta mucho la aplicacin de las Poka
Yoke, un sistema de inspeccin en la fuente.
02/28/1980 Philip Bayard Cuatro principios ms importantes: 1 La definicin de
calidad est de acuerdo a las necesidades; 2 El sistema de
calidad es prevencin; 3 Un manejo estndar equivale a
cero errores; 4 La medida de la calidad es el precio de la
inconformidad.

Los elementos clave de su filosofa de calidad son: 1

Taguchi la funcin de prdida, utilizado para medir la
prdida financiera de la sociedad resultante de la mala
calidad; 2 La filosofa del control de calidad fuera de lnea,
Genchi
10/24/1982
el diseo de productos y procesos basado en parmetros
Taguchi
de diseo que determinan el buen funcionamiento del
equipo, y 3 Las innovaciones en la estadstica el diseo de
experimentos, en particular el uso de una serie de factores
externos que son incontrolables en la vida
Masaaki Imai fund el Instituto Kaizen, para ayudar a las
compaas occidentales introducir conceptos kaizen,
04/19/1986 Masaaki Imai
sistemas y herramientas.
l acu los conceptos: Las personas primero, el lado
humano de la calidad, calidad personal, los clientes
09/04/1991 Claus Moller
internos, Employe Ship, y una demanda es un regalo.
11/13/2010

La principal norma de la familia es la ISO 9001:2008 Normas ISO

Sistemas de gestin de la calidad - Requisitos.
9000

1.4 Cultura de calidad

Que es cultura: La cultura es el modelo por medio del cual todos los habitantes de una
sociedad son educados, son principios que rigen la forma de actuar. Esta llega a ser
dinmica, ya que cambia en funcin del tiempo, y de las circunstancias que rodean a la
sociedad. Segn Kahn, la cultura capacita al hombre con una ampliacin adicional de
su aparato anatmico, con una coraza protectora de defensas y seguridades, con una
movilidad y velocidad a travs de los medios en que el equipo corporal directo le
hubiere defraudado por completo. Es la base fundamental de toda cultura o pas en el
mundo. Es el cimiento sobre el cual descansan los ideales y los valores de una
sociedad vista como tal; es el pilar del pensamiento de los individuos y forja su carcter
y su actuar dentro de otros miembros del grupo en cuestin.
Cada sociedad tiene su cultura, su forma muy particular de hacer las cosas, sus valores
propios y su historia, en otras palabras, cada sociedad tiene un estilo de vida, de
trabajo y de comportamiento nicos. De los aspectos ms importantes sobre los cuales
la cultura de una sociedad est establecida: su forma de convivencia, los mtodos de
trabajo, rigidez o flexibilidad entre otros.
Por ms avance en la tecnologa que pudiese presentar un pas, su principal freno de
crecimiento es el pensamiento, las ideas y la forma en la cual combaten los problemas
y las situaciones diarias.

Cultura de calidad: Tratando de llegar a una definicin precisa que involucre todos los
aspectos que conlleva una cultura de calidad, vale la pena citar a Humberto Cant con
lo siguiente: Es el conjunto de valores y hbitos que posee una persona, que
complementados con el uso de prcticas y herramientas de calidad en el actuar diario,
le permiten colaborar con su organizacin para afrontar los retos que se le presenten,
en el cumplimiento de la misin de la organizacin
Valores y hbitos son aquellas impresiones profundas que se tiene sobre la forma en
que se vive, sobre lo que se considera correcto o incorrecto.
De acuerdo con Handy, para que el cambio cultural de una empresa tenga xito, se
debe de involucrar al mayor nmero de personas que tengan el perfil cultural deseado.
Con esta afirmacin nos podemos dar cuenta que se debe de buscar a travs de
exmenes psicomtricos individuos con ciertas similitudes en los procesos de
pensamiento y de actuacin siendo estos los que en un momento posterior, propaguen
el cambio en la organizacin. Sobre la base de una encuesta propia realizada a
empleados de nivel ejecutivo entre los veintiocho y veintinueve aos de edad, en una
empresa comercializadora del rea metropolitana de Mxico, el 63.5%, de los
encuestados asegura que la organizacin debe de tomar en cuenta el perfil de
personalidad de los individuos involucrados con el proceso del cambio. El restante
32.5%, contest que las similitudes de pensamiento no cuentan como un factor
importante la determinar las personas apropiadas para iniciar el cambio.
Con lo cual podemos concluir que se deben de buscar los perfiles adecuados para que
sean esas personas los iniciadores del cambio en la organizacin.
Al momento de planear el cambio dentro de la organizacin es imprescindible que se
cambien los paradigmas que todava se encuentran en las organizaciones. En Mxico,
las empresas diagnostican una alta distancia de poder, que impide la cooperacin de
los trabajadores en la toma de decisiones y propicia a cambios culturales muy fuertes
enfocados principalmente a introducir confianza en los empleados. Otro aspecto es la
visin del mexicano promedio, que le dedica ms tiempo al presente y al pasado,
haciendo que los esfuerzos de planeacin estratgica y a largo plazo no sean tomadas
en cuenta.
Estos son solo dos paradigmas que existen en nuestra actualidad que merman los
esfuerzos de las empresas a lograr sus objetivos. La administracin debe planear su
plan de mejora en la cultura teniendo en cuenta los puntos ya mencionados. Los
cambios son lentos y costosos, ms no imposibles, una buena actitud con algo de
paciencia puede redundar en resultados para las empresas.
Ahora bien, sabemos que la cultura de calidad no es un hecho espontneo que sucede
solo porque nosotros queremos que suceda. Es ms bien un proceso por medio del
cual la organizacin eleva su nivel de eficiencia y productividad en el trabajo.
Existen estudios que afirman tener la metodologa apropiada para la creacin de un
cultura de calidad, tal es el caso del mtodo Lewin (David & Newstrom 1991), en el cual

sealan el descongelamiento, el movimiento y el recongelamiento de la organizacin.

Su metodologa sigue los principios bsicos sobre los cuales se construye un proceso
de transformacin cultural. Tratando de establecer una metodologa de cambio en la
cultura de calidad de las empresas medianas o pequeas.
Como cualquier metodologa o idea que sea de reciente introduccin se hace
imperativo el hecho de transmitir o ensear el cmo se debe de llevar a cabo dicho
cambio. Por medio de seminarios, talleres y juntas la metodologa del cambio ser
trasladada de manera apropiada.
Tambin hay que tomar en cuenta a las personas responsables de ceder el
conocimiento. Estas deben de contar con el entrenamiento previo adecuado, as como
mostrar una actitud positiva y enrgica dirigida al cambio en la organizacin. El gasto
en el que se incurre al momento de entrenar a los empleados es una inversin que
rendir frutos en un lapso de tiempo variable, dependiendo del tamao de la
organizacin sobre la cual se desea trabajar. Se deben de planear los horarios dentro
de los cuales la enseanza va a ser llevada a cabo, tomando en cuenta que el tiempo
que el trabajador ocupe no ser tiempo muerto, sino una forma de llegar a un fin.
No solo metodologas deben ensearse, se debe transmitir ciertas herramientas de
calidad as como la pertinente explicacin de su uso, as como tambin ciertos hbitos
a seguir con el fin de modificar la conducta del individuo en el trabajo. Los hbitos
principales sobre los cuales la enseanza se debe de enfocar son: la mejora continua,
la responsabilidad en el trabajo, prevencin de errores, hacer bien el trabajo en el
primer intento, la planeacin de actividades y consistencia en el cumplimiento de
compromisos
Una vez llevada a cabo la enseanza de la metodologa sobre la cual se va a trabajar,
se lleva a cabo la interaccin, es decir la constante comunicacin con el personal y el
reforzamiento de los conocimientos aprendidos previamente. Durante esta etapa se
debe tener muy en cuenta que la interaccin debe de ser continua y supervisada de tal
suerte que cuente con el personal apropiado para transmitir el mensaje. Tambin se
debe de tener en cuenta que las formas sobre las cuales se refuerza el conocimiento,
no debe de ser de una manera impositiva y frrea, sino ms bien, con una cualidad:
reforzar siempre que sea necesario. Existen todo tipo de empleados, de la misma
forma se debe aplicar un concepto de excepcin a aquellas personas que siguen el
cambio de cultura, respetando de esa manera su individualidad como empleado y como
persona.
Es de llamar la atencin que este punto, puede llegar a convertirse en algo fastidioso y
puede, hasta algn grado, llegar a importunar al individuo que necesita de
reforzamiento. Un recordatorio de los hbitos y de las herramientas de calidad a utilizar
sern argumentos suficientes en la mayora de los casos.
1.5 Organizacin para la gestin de la calidad

La planificacin y organizacin de la calidad es otro elemento clave de la

administracin de la calidad. Deben existir una poltica y unos objetivos de calidad y, a
partir de ah, planificar una serie de acciones para conseguirlos. Entre estas acciones
estar el diseo de una estructura organizativa adecuada (diseo de departamentos y
grupos, diseo de puestos de trabajo, diseo de tareas y responsabilidades, etc.)
El proceso de planificacin y organizacin de la calidad puede materializarse mediante
la formalizacin de un sistema de gestin de calidad (SGC), que recoja la poltica y los
objetivos de la calidad, las tareas y procedimientos necesarios para su consecucin, y
las responsabilidades y funciones de cada miembro de la organizacin. Esto supone un
esfuerzo importante para documentar y sistematizar todas las actividades relacionadas
con la calidad, pero permite a cada miembro de la organizacin saber qu y cmo
deben hacerse las cosas para garantizar la satisfaccin del cliente. Para facilitar el
desarrollo de un SGC es frecuente el seguimiento de estndares prestablecidos, los
cuales permiten, adems, obtener un certificado de conformidad.

Planificar la calidad implica que la calidad se tenga en cuenta desde el mismo momento
en que se concibe un producto o servicio. El punto inicial son los clientes, y a partir de
ellos y sus necesidades se desarrollan los productos y los procesos necesarios para
fabricarlos. Un sistema de gestin de la calidad es una estructura operacional de
trabajo, bien documentada e integrada a los procedimientos tcnicos y gerenciales,
para guiar las acciones de la fuerza de trabajo, la maquinaria o equipos, y la
informacin de la organizacin de manera prctica y coordinada y que asegure la
satisfaccin del cliente.
En otras palabras, un sistema de gestin de la calidad es una serie de actividades
coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos (Recursos,
procedimientos, documentos, estructura organizacional y estrategias) para lograr la
calidad de los productos o servicios que se ofrecen al cliente, es decir, planear,
controlar y mejorar aquellos elementos de una organizacin que influyen en
satisfaccin del cliente y en el logro de los resultados deseados por la organizacin.1
Si bien el concepto de sistema de gestin de la calidad nace en la industria de
manufactura, estos pueden ser aplicados en cualquier sector tales como los de
servicios y gubernamentales.
Finalmente, una organizacin debe de tomar en cuenta la siguiente estructura:
1. Estrategias: Definir polticas, objetivos y lineamientos para el logro de la calidad
y satisfaccin del cliente. Estas polticas y objetivos deben de estar alineados a
los resultados que la organizacin desee obtener.
2. Procesos: Se deben de determinar, analizar e implementar los procesos,
actividades y procedimientos requeridos para la realizacin del producto o
servicio, y a su vez, que se encuentren alineados al logro de los objetivos

planteados. Tambin se deben definir las actividades de seguimiento y control

para la operacin eficaz de los procesos.
3. Recursos: Definir asignaciones claras del personal, Equipo y/o maquinarias
necesarias para la produccin o prestacin del servicio, el ambiente de trabajo y
el recurso financiero necesario para apoyar las actividades de la calidad.
4. Estructura organizacional: Definir y establecer una estructura de
responsabilidades, autoridades y de flujo de la comunicacin dentro de la
organizacin.
5. Documentos: Establecer los procedimientos documentos, formularios, registros y
cualquier otra documentacin para la operacin eficaz y eficiente de los
procesos y por ende de la organizacin.