PROCESOS Y CERTIFICACIN

DE LA CALIDAD. UN ENFOQUE
PRCTICO. PRESENTACIN EN EL
3 CONGRESO DE TI
Consejo Profesional de Ciencias Econmicas de la
Ciudad de Buenos Aires.
Por Alejandro Gonzlez Escudero
mailto:alejandro@alejandrogonzalez.com.ar
10 de mayo de 2006.
Buenos Aires, Argentina.
10/5/2006

PROCESOS Y CERTIF. DE LA
CALIDAD...

ENFOQUES HACIA LA CALIDAD.

Calidad de diseo vs. Calidad de

conformidad.
Control estadstico de calidad.
Normas de calidad. Por ejemplo, Normas
ISO.
Premios a la calidad. Por ejemplo,
Premio Nacional a la Calidad.
Calidad desde la perspectiva de gestin.
Calidad, excelencia y competitividad.
10/5/2006

PROCESOS Y CERTIF. DE LA
CALIDAD...

Calidad y relacin
produccin/mercado.
Produccin-Mercado.

Mercados competitivos

Mercados no
competitivos.

Produccin de bienes

Indicadores de calidad duros, basados en gran parte en

atributos medibles de los productos. La falta de calidad es
rpidamente conocida porque
el mercado castiga a la empresa que no la da.

Puede operarse con baja calidad e insatisfaccin de clientes durante perodos relativamente prolongados. Finalmente aparece competencia o
productos sustitutos.

Prestacin de servicios

Indicadores de calidad basados en satisfaccin de clientes, tiempos de espera, cobertura de expectativas. Las
mediciones son ms complejas pero imprescindibles, si no
el mercado finalmente castiga la baja calidad.

La falta de competencia no
alienta la realizacin de mediciones a veces calificadas
como subjetivas. Puede jugar algn rol la proteccin
del consumidor.

10/5/2006

PROCESOS Y CERTIF. DE LA
CALIDAD...

PRINCIPIOS DE GESTIN DE LA
CALIDAD EN LAS NORMAS ISO
9000 (ver ISO 9004:2000, 4.3).

Enfoque al cliente.
Liderazgo.
Compromiso del personal.
Enfoque basado en procesos.
Enfoque de sistema para la gestin.
Mejora continua.
Basarse en hechos para tomar
decisiones.
Relaciones de beneficio mutuo con
proveedores.

10/5/2006

PROCESOS Y CERTIF. DE LA
CALIDAD...

ELEGIR PROCESOS
PRODUCTIVOS A CERTIFICAR
Criterios para elegir: Comentarios
prcticos
Principales para la
organizacin.
No incluye funciones
comerciales, apoyo
Requerimientos de
o backoffice.
clientes.
Requiere la mejor
Exigencias para
tecnologa, cuidado
acceder a mercados
medio ambiente,
responsabilidad
social?

10/5/2006

PROCESOS Y CERTIF. DE LA
CALIDAD...

SISTEMA DE GESTIN DE LA
CALIDAD
El sistema asegura, Comentarios
prcticos
Conocimiento de los
Sistema en
procesos.
cualquier formato.
Estndares a
Elementos: Poltica
cumplir.
calidad, objetivos,
Medicin y control.
manual,
Acciones correctivas.
procedimientos,
Documentacin
registros de control.
10/5/2006

PROCESOS Y CERTIF. DE LA
CALIDAD...

DOCUMENTACIN
Segn la norma, los
documentos deben
controlarse.
Elementos:
Ttulo e identificacin
Alcance
Descripcin: cdigos,
acciones, responsables,
frecuencia.
Aprobacin: responsable,
fecha.
Comunicacin y distribucin.
Disponibilidad y utilizacin.

10/5/2006

Comentarios
prcticos:
Equilibrio entre
rigidez y
flexibilidad
Entre formalismo y
efectividad.
Los sistemas de
calidad son
burocrticos?

PROCESOS Y CERTIF. DE LA
CALIDAD...

DOCUMENTACIN (cont.)
Revisin: responsable y
frecuencia.
Identificacin documentos
externos.
Resguardo de versiones
anteriores.
Registros:
Evidencia de que el sistema
de calidad funciona,
incluyendo controles
realizados.
10/5/2006

Comentarios
prcticos:
Evitar que los
procesos cambien
y no lo reflejen
los documentos.

PROCESOS Y CERTIF. DE LA
CALIDAD...

COMPROMISO DE LA
DIRECCIN
Implica fijar la
poltica de calidad y
los objetivos de la
calidad.
Enfocada al cliente.
Comunicar y
participar.
Proveer recursos.
Revisar.
10/5/2006

Comentarios
prcticos:
Evitar que polticas
sean solo buenas
intenciones.
Objetivos deben ser
medibles.
El compromiso de la
direccin creble.
Recursos disponibles.

PROCESOS Y CERTIF. DE LA
CALIDAD...

GESTIN DE RECURSOS
La organizacin
debe asegura
provisin:
Por parte de
proveedores.
Recursos humanos.
Infraestructura:
edificios, hard, soft,
servicios de apoyo.
10/5/2006

Comentarios
prcticos:
Deben efectuarse
revisiones sobre
controles de calidad
de los proveedores.
Hacer capacitacin
y documentar.

PROCESOS Y CERTIF. DE LA
CALIDAD...

10

PROCESOS OPERATIVOS
La norma requiere:
Planificar su
realizacin.
Conocer
requerimientos de
clientes, en la
entrega y posteriores
Requisitos normativos
y de buen uso.
Procedimiento de
compras
10/5/2006

Comentarios prcticos:
Establecer controles de
calidad en producto y
en proceso qu tcnica
emplear?
Diseo y desarrollo,
cmo hacerlo?.
Establecer compra,
produccin o servicio,
criterios de aceptacin
del producto.

PROCESOS Y CERTIF. DE LA
CALIDAD...

11

PROCESOS OPERATIVOS (cont)

Comentarios prcticos:
La norma incluye:
Herramientas para
Identificacin y
trazabilidad.
trazabilidad.
Cmo asegurar calidad
Cuidado de la
en la cadena logstica?
propiedad del cliente.
Preservacin del
producto a travs de
la logstica de
distribucin.
10/5/2006

PROCESOS Y CERTIF. DE LA
CALIDAD...

12

MEDICIN Y CONTROL
Documentar evidencia
de que los productos
satisfacen los
requerimientos.
Los resultados de las
mediciones se
muestran con:
Grficos de control,
diagramas de Pareto,
histogramas, anlisis
de dispersin y
correlacin.
10/5/2006

Comentarios
prcticos:
Instrumental de
medicin tambin
debe calibrarse y
controlarse.
Procedimiento para
tratar no
conformidades.
Acciones correctivas.
Acciones preventivas.

PROCESOS Y CERTIF. DE LA
CALIDAD...

13

MEDICIN Y CONTROL (cont)

Norma pide medir la
satisfaccin del cliente.
Pero, esa medida es ms
subjetiva porque en ella la
calidad se vuelve una
expectativa.
Variables interrelacionadas:
Precio, diseo, marca,
marketing, diferenciacin,
servicio postventa.
Buscar la mejora continua
10/5/2006

Comentarios
prcticos:
Cultura de la
calidad en el personal
y en proveedores.
Mediciones
cuantitativas no
deben afectar
aspectos cualitativos.
Trabajo en equipo.

PROCESOS Y CERTIF. DE LA
CALIDAD...

14

MANTENIMIENTO
La norma requiere:
Comentarios
prcticos:
Auditar internamente
que el sistema
Auditor (an
funcione.
interno) debe ser
independiente. No
Monitorear los procesos
revisa su propio
Monitorear productos.
trabajo.
Analizar datos:
Mantener evidencia
Satisfaccin cliente,
de los controles y
conformidad productos,
de la conformidad
tendencias, acciones
de los productos.
preventivas.
10/5/2006

PROCESOS Y CERTIF. DE LA
CALIDAD...

15

CERTIFICACIN
Comentarios
Entidades
certificantes realizan prcticos:
auditoras para
Las entidades
aprobacin y luego
certificantes acreditan
mantenimiento
su condicin en el
OAA.
Extienden un
certificado que
El sistema de
indica que el
certificacinproceso cumple con
acreditacin puede
la norma y la
reemplazar a los
vigencia temporal de organismos
la certificacin.
reguladores.
10/5/2006

PROCESOS Y CERTIF. DE LA
CALIDAD...

16

PRODUCCIN VS. SERVICIOS

En produccin de bienes es ms efectiva la
supervisin.
Muchos servicios se dan en tiempo real, hay muchos
puntos de contacto con el cliente, entonces, no
pueden ser supervisados en su totalidad.
En produccin, se detectan fallas internas.
En los servicios en tiempo real, las fallas
directamente las recibe el cliente, son externas.
Los servicios post venta y de garanta ayudan a
descubrir fallas externas.
En servicios, solamente si hay reclamos.
10/5/2006

PROCESOS Y CERTIF. DE LA
CALIDAD...

17

COSTO-BENEFICIO.

Hay costos de implantacin: Diseo del sistema,

capacitacin y prueba.
Generalmente, parte interna y externa.
Hay costos de certificacin: A la entidad certificante.
Hay costos de mantenimiento.
Interno y auditoras peridicas.
ISO no contempla resultados econmico financieros.
Premios a la Calidad s.
La calidad cuando est establecida permite reducir costos
porque se reducen fallas (hacerlo bien la primera vez,
cero defecto) y porque reduce la necesidad de
supervisin.
10/5/2006

PROCESOS Y CERTIF. DE LA
CALIDAD...

18

CALIDAD Y TI.

Software para control de calidad.

Software para normas de calidad.
Mdulos en ERP.
Dificultades para obtener datos.
Interfases ajustadas a cada proceso
productivo.
Procesamiento de datos de calidad que
varan segn las mediciones a realizar.
Mtodo de autodiagnstico D-14. Ver libro
Prctica de la calidad..
10/5/2006

PROCESOS Y CERTIF. DE LA
CALIDAD...

19

PARA SEGUIR LEYENDO.

Clsicos de la calidad.
Calidad, productividad y competitividad, W.
Edwards Deming, Ed. Daz de Santos,
Madrid, 1989.
Manual de Calidad, Joseph M. Juran, 5
edicin, McGraw Hill, Madrid, 2001.
Resumen de temas:
Prctica de la calidad para la gestin de
excelencia, Avedisian, Castillo, Chahin,
Ferrari y Gonzlez Escudero, Editorial del
Consejo, Buenos Aires, 2006.
10/5/2006

PROCESOS Y CERTIF. DE LA
CALIDAD...

20