Guia Completo de Inside Sales

O Guia Completo
de Inside Sales
DA
N
VE
ndice
Por que pensar em Inside Sales............................................................................................. 3
Marketing Digital como combustvel de Leads Qualificados............................................... 9
Montando uma equipe de Inside Sales............................................................................... 35
Desenhando o processo de vendas..................................................................................... 47
Fazendo bem o primeiro contato......................................................................................... 59
Qualificando o Lead e despriorizando................................................................................. 75
Vendendo quando o decisor final no est envolvido........................................................ 86
Conduzindo o relacionamento e reunies seguintes.......................................................... 94
Mtricas que voc deve acompanhar em Inside sales..................................................... 112
Escolhendo boas ferramentas........................................................................................... 120
O guia completo de Inside Sales
Por que pensar em Inside Sales

Se a sua empresa precisa fechar contratos
e possui uma equipe de vendas muito
provvel que voc j tenha ouvido alguma
dessas reclamaes por parte dos seus
representantes comerciais:
Meu cliente teve um compromisso de ltima
hora e eu perdi a tarde de trabalho indo e voltando para uma reunio que no aconteceu.
Fiquei preso no trnsito e quando cheguei o
cliente no podia me atender.
Preciso de mais recursos para minhas visitas, o valor que eu recebo hoje no suficiente
para os meus deslocamentos.
O cliente no tinha a menor ideia do que eu

ia apresentar, acho que na verdade ele nem
sabia o que estava buscando.
Derramei caf na camisa e no posso ir visitar
o cliente sujo desse jeito.
A lista enorme e tenho certeza que se voc
fizer um exerccio nas prximas semanas
ir completar mais de uma pgina com
todas as desculpas relacionadas logstica,
custos e falta de entendimento, por parte
do cliente, do problema que a sua empresa
pode solucionar.
Todos esses contratempos so a base
para argumentos negativos por parte dos
vendedores que aumentam o desperdcio

de tempo. Em outras palavras, isso pode
significar perder vendas e, consequentemente, receita para manter seu negcio
funcionando.
Inside Sales termo que em resumo significa vender de dentro da sua empresa
vem ganhando fora tambm aqui no Brasil,
aproveitando as facilidades tecnolgicas,
como a internet e o telefone, para reduzir
custos com deslocamento e aumentar a
produtividade.
Segundo um estudo realizado pela Velocify
em conjunto com Steve W. Martin, renomado
autor e professor sobre temas relacionados
a vendas, 46% dos entrevistados j transferiram pessoas de vendas em campo para

vendas de dentro da empresa (Inside Sales),
outro nome dado para Inside sales.
As empresas entrevistadas citaram quais
foram os principais motivadores para
realizar essa mudana:
60% citam que essa mudana afeta diretamente a lucratividade, pois o modelo
de Inside Sales reduz custos significativos se compararmos com as vendas a
campo, que oneram custos de deslocamento, hospedagem e produtividade.
54% dizem que o que possibilita essa
transio so os avanos tecnolgicos,
por exemplo a possibilidade de fazer
reunies atravs de ferramentas online
como o Skype ou o Hangout do Google.
60%
citam que essa mudana afeta

diretamente a lucratividade
54%
dizem que o que possibilita

essa transio so os avanos
tecnolgicos
Outros ainda citam que j h uma aceitao

melhor dos consumidores em relao ao
processo de vendas remoto, alm, claro,
de algumas mudanas sociais no comportamento de compras online e uso do celular.
no estamos falando de
telemarketing
O termo Inside Sales surgiu exatamente
com o objetivo inicial de diferenciar o novo
modelo de vendas complexas e consultivas
feitas de maneira remota do tradicional
telemarketing, usado de forma exagerada
por empresas americanas desde o incio
dos anos 50 e que se popularizou no Brasil
nos anos 90.
Aqui vale uma explicao extra, j que essa
diferena crucial para que voc entenda
melhor o conceito que estamos discutindo:
O telemarketing tradicional est focado em

uma nica ligao com um script previamente definido e na qual o vendedor, muitas
vezes pouco preparado, ir insistir para
que voc compre o produto quase que de
maneira mecnica. J o modelo de Inside
Sales funciona melhor para a venda de
produtos de maior complexidade e que
requerem certo nvel de conhecimento do
vendedor para que, por meio de uma srie
de reunies virtuais, o negcio seja fechado.
por que sua empresa

pode tirar proveito do
inside sales
Eu gosto de sair para vender e o modelo
tradicional tem funcionado!
tante garantir que voc tambm capaz de

responder as seguintes questes:
O custo que a sua empresa tem para
fechar um negcio poderia ser menor se
os seus funcionrios passassem mais
tempo em contato remoto com o seu
potencial cliente, em vez de deslocarem-se at ele?
A compra do seu produto exige um nvel
de tomada de deciso complexo e que
poderia ser agilizado com contedos
educativos e resposta de dvidas de
maneira remota?
Os custos de ter um funcionrio na
rua sem vender faz diferena no seu
oramento?
Se esta uma afirmao que est passando

pela sua cabea neste momento, impor-
E a, conseguiu responder? Se a resposta

para algumas das perguntas anteriores foi
sim, isso significa que voc pode tirar muito
proveito do modelo de Inside Sales, principalmente no que diz respeito diminuio
de custos atravs do aumento da produtividade da sua fora de vendas.
Isso acontece porque com a implementao
de uma estratgia de marketing digital e um
modelo de abordagem remota voc pode
ganhar com oportunidades de negcios
mais qualificadas e evitar se deslocar para
falar com clientes que ainda no esto
em momentos de compra ou que tinham
apenas uma dvida pontual.
Grandes empresas como Google, Linkedin
e Zendesk, apesar de terem seus produtos
disponveis para quem quiser comprar e
sair usando, tambm possuem andares
inteiros com times de Inside Sales, pois o

consumidor precisa ser guiado no processo
de compra para que sua taxa de converso
seja maior.
os modelos de venda so
excludentes?
No! Estamos conversando sobre uma
nova possibilidade que pode ser trabalhada
de maneira conjunta com o modelo tradicional de vendas. Mais do que excludentes,
os dois modelos se complementam em
vrios aspectos e devem ser aplicados
de acordo com o objeto de venda e com o
processo de marketing que a empresa est
acostumada a fazer.
Essa nova possibilidade se aplica venda
de produtos ou servios mais complexos
em que so necessrios alguns encontros, a
realizao de demonstraes, a construo

de planos de execuo e um tempo de maturao para a compra. Essas caractersticas
so mais comuns no setor B2B, mas podem
ser encontradas em produtos B2C mais
complexos como o turismo ou a educao.
importante entender que a mudana no
modelo deve acontecer de maneira gradual
para permitir que as equipes se adaptem
aos novos processos e tambm porque a
implementao exige testes que devem
ser feitos para verificar qual a resposta
dos seus potenciais clientes. Alm disso,
fundamental contar com ferramentas que
facilitem o modelo de promoo, vendas
e gesto dos contatos j que eles tendem
a comear a acontecer com maior intensidade e em maior nmero.
Em geral, quanto maior o ticket, maior a

necessidade de encontros pessoais. H um
ponto em que encontros presenciais podem
ser intercalados com reunies remotas. Para
tickets menores, raramente os custos de
uma reunio presencial se justificam e Inside
Sales funcionam como modelo nico (alm
do self service no caso de produtos online).
esse modelo funciona no

brasil?
Muitas empresas j esto tirando proveito
do modelo de Inside Sales para vender mais
e com um custo menor em todo o pas.
Cada vez mais frequente ver empresas
migrando seus modelos de vendas e investindo pesado na produo de contedo de
qualidade para garantir um melhor posicionamento online e, consequentemente, a
gerao de melhores contatos.
O fato que as novas tecnologias permitem

que empresas ampliem o seu territrio de
atuao, ganhando alcance e capilaridade..
Com ferramentas de web conferncia
possvel que uma empresa de Porto
Alegre atenda um cliente em Manaus sem
precisar gastar nenhum centavo em passagens areas e hospedagens e isso tem
chamado a ateno de quem quer melhorar
a rentabilidade.
vendendo mais, mais rpido e para clientes

de todos os portes, inclusive empresas
multinacionais.
A verdade que ainda existe uma resistncia muito grande de vrias empresas
principalmente no que se refere aquisio
de clientes de grande porte. No entanto, aqui
j temos alguns cases de empresas que
conseguiram conquistar grandes contas
utilizando apenas o modelo de Inside sales,
como a Project Builder. Acessando o case
da empresa, voc vai conhecer um pouco
mais sobre os resultados que ela obteve
Facilidade de trazer novos vendedores

e de compartilhar melhores prticas
entre eles;
principais benefcios ao
migrar para inside sales
Os lderes que fizeram a mudana para
Inside sales apontaram algumas de suas
principais vantagens:
Possibilita o crescimento rpido dos

times de vendas;
Aumenta a produtividade do time de
vendas (no h preocupaes com
deslocamento e esperas no cliente);
Proporciona uma estratgia melhor

para penetrar em mercados de pequenas e mdias empresas;
Facilita o treinamento, desenvolvimento
e promoo de profissionais paras as
vendas a campo para grandes clientes.
Outro fator importante sobre Inside sales
que o seu crescimento muito mais previsvel e escalvel, pois possvel ter mtricas
reais e saber o quanto preciso investir e
qual ser o tamanho do seu time para atingir
suas metas.
ND
VE
A
Marketing Digital como

combustvel de Leads Qualificados
parou para pensar em todas as mudanas causadas pela Internet? Elas vo

desde o modo como nos relacionamos com nossos parentes e amigos at como
adquirimos conhecimento e nos mantemos informados. Evidentemente, o processo de
venda tambm foi impactado pela rede: o controle est nas mos dos consumidores.
Eles usam a Internet para pesquisar empresas, servios e produtos, comparar preos e
informaes, ler comentrios e crticas de outros consumidores e decidir se faro ou no
a compra.
Isso tudo fez com que a forma e o momento do contato com o vendedor tambm
mudasse. Antes, quem queria comprar um carro, por exemplo, precisava ir at uma
concessionria para receber informaes sobre o automvel: modelo, motor, valor, etc. E
isso dava ao vendedor o grande poder de conduzir o processo.
Hoje, os consumidores pesquisam todas essas informaes e chegam na loja sabendo
tanto - ou mais - que o vendedor. E esse comportamento acontece em diferentes
produtos: consultorias, tecnologia, educao, eletrnicos, entre tantos outros. Isso faz
com que o contato seja feito mais frente no processo de venda, j prximo do momento
da deciso da compra. O papel do vendedor passou a ser muito mais de ajudar na escolha
e facilitar a compra do que convencer e informar, como era.
10
Com essa perda de controle pela qual os vendedores passaram, preciso encontrar
formas de ser efetivo nos passos anteriores do processo, enquanto o processo de
pesquisa de informaes acontece. a que as estratgias de Marketing Digital se casam
com vendas e podem gerar resultados excelentes.
Uma boa estratgia do time de Marketing, focada em contedo, converso e
relacionamento, capaz de atrair aqueles que j buscavam pelo assunto e entregar
oportunidades muito mais prontas para o vendedor.
um processo inverso do que tnhamos antes, em que as empresas que deveriam
ir at o cliente. Tnhamos as aes de marketing por meio de um bombardeio de
mdia (televiso, rdio, veculos impressos, etc) para gerar demanda e os vendedores
prospectando para eles mesmos criarem suas oportunidades de negcio. Um processo
que alm de bastante custoso, tambm intrusivo, com efetividade mais baixa e com
experincias muito frustrantes para os vendedores.
11
Sua empresa como principal veculo

de informaes do seu mercado
Quem produz contedo est o tempo todo colocando seu conhecimento
prova. Ao mesmo tempo em que se est sujeito a cometer erros e receber crticas, quem produz contedo visto como uma referncia, algum
que entende e conhece bem o assunto.
Tenha em mente que, quando falamos de produzir contedo, no estamos falando sobre
escrever o quanto seus produtos e servios so milagrosos e representam exatamente o
que seu cliente procura.
A forma ideal de produzir esse contedo prprio falar sobre temas que realmente
atraiam a audincia por sua utilidade. Fale sobre sua rea de atuao e o que ela tem a
oferecer para os clientes, quais as principais novidades, entre outras possibilidades.
12
Se sua empresa especialista em RH, fale sobre as boas prticas de gesto de pessoas.
Se voc tem uma concessionria, d dicas de manuteno de carros ou de como
economizar combustvel.
esse tipo de contedo que funciona para a nossa estratgia. ele que as pessoas mais
se interessam em ler, compartilhar em mdias sociais, indicar em outros sites atravs de
links e que, pela soma de tudo isso, vai fazer sua empresa ser vista como referncia.
Nesse novo processo em que o cliente avana muito sozinho, esse tipo de contedo que
precisamos para sermos encontrados nos canais em que o cliente procura. O Google vai
colocar nas primeiras posies o contedo de qualidade. Ao procurar recomendaes nas
mdias sociais, esse tipo de contedo que ele vai procurar e receber dos amigos.
Transformando o contedo em Leads

O prximo desafio converter esses visitantes annimos clientes, afinal, contedo sem
converso s publicao grtis. No entanto, para transformar o visitante em cliente
trabalhamos em geral com um passo anterior, que transform-lo em Lead.
13
Leads so pessoas que preenchem formulrios demonstrando interesse no seu produto

ou mercado, deixando suas informaes de contato com a empresa. Esses dados so
usados para se relacionar com essas pessoas, que podem ser consideradas futuras
oportunidades de venda.
Em casos de venda complexa, em geral no mercado B2B, o cliente dificilmente realiza a
compra de imediato. Como um namoro, no algo que surge da noite para o dia. Primeiro
pegamos o telefone e marcamos alguns encontros, para conhecer melhor e ganhar a
confiana. Depois que de fato firmamos o compromisso. Tentar fazer a venda logo de
cara, sem ter conquistado a confiana, tende a gerar uma efetividade muito baixa.
Por esse motivo a gerao de Leads importante: obter o contato de quem demonstrou
interesse na rea de atuao da empresa o primeiro passo para se relacionar com ele e
gerar demanda ao longo do tempo.
Ter um site apenas com informaes sobre a empresa, produtos e servios um erro que
muitas empresas cometem. preciso ter um mecanismo para obter o contato mesmo de
quem ainda no est no momento de compra e s quer aprender mais.
O mecnismo que usamos na Resultados Digitais e com nossos clientes ter ofertas
gratuitas extremamente atrativas (eBooks, Webinars e etc que tenham carter educativo
14
ou sejam teis no dia a dia), disponibiliz-las por meio de Landing Pages (pginas
focadas na converso com um formulrio) e promover essas Landing Pages de diversas
formas (banners no site, mdias sociais, anncios, email marketing, etc) .
So esses Leads que encaramos como oportunidades comerciais para que mais frente
o time de Inside Sales possa trabalhar e converter em clientes.
Qualificando os Leads certos para vendas

A qualificao uma maneira eficiente de lidar com a sobrecarga de Leads, pois evita
perda de tempo com Leads de baixo potencial de compra. O importante investir mais
tempo naqueles com maior probabilidade de comprar.
Essa qualificao consiste em classificar e separar os Leads em basicamente 3 grupos:
Bons Leads que esto com inteno de compra clara (grande potencial);
Bons Leads que ainda no esto no momento certo da compra;
Leads ruins para vendas (geralmente pessoas que apenas esto interessadas no seu
contedo mas que no conseguiriam aproveitar seu produto).
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Os Leads desse primeiro grupo (bons Leads

com inteno de compra clara) so os ideais
a serem passados para o time de vendas.
Critrios para fazer a qualificao

Para poder conseguir selecionar bons
contatos e aumentar a performance do
time de vendas, analisamos dois grandes
aspectos de cada Lead: Perfil da empresa
e Inteno de compra.
importante analisar a combinao
destes dois aspectos e no consider-los
individualmente. A melhor forma de
visualizar isso por meio do grfico ao lado:
()
Perfil Ideal
Leads Qualificados
Perfil Bom
Perfil Ok
Leads No-Qualificados
Aprendizado/
Descobrimento
Reconhecimento
do Problema
Considerao
da Soluo

Avaliao
e Compra
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A primeira informao que conseguimos tirar desse grfico que o melhor Lead a ser
passado para os vendedores o Lead com Perfil Ideal e que j esteja na etapa Avaliao
e Compra (mais para cima e para a direita possvel). Este Lead tem caractersticas que
voc j avaliou como positiva e ele j est na ltima etapa do processo de compra.
Outra informao relevante que h tambm outras combinaes Perfil-Inteno
interessantes de passar para o time de vendas. Isso basicamente o que essa reta diagonal
mostra.
A linha na diagonal mostra que muitas vezes temos um Lead com Perfil Ideal mas que
ainda no est to maduro para comprar. Ainda assim, vale a pena pass-lo para a equipe
de vendas. Ser necessrio investir um pouco mais de tempo nele para conduzi-lo ao longo
do processo de compra, mas como h grande potencial, deve valer a pena.
E sobre o Lead no to qualificado como o Perfil Bom ou o Perfil Ok, melhor esper-lo
avanar sozinho na maturidade para compra e, a sim, abord-lo.
17
Como qualificar esses Leads

Como j dito, os dois aspectos so: Perfil da empresa e Inteno de compra.
Perfil da empresa: a qualificao do perfil consiste principalmente em avaliar quanto
ele se aproxima do seu cliente ideal. Essa anlise varia bastante de negcio para
negcio, mas alguns critrios so mais comuns, como: segmento, cargo do comprador,
tamanho, regio. Uma boa forma de definir quais os critrios mais relevantes para seu
negcio ver no histrico da sua empresa quem foram os melhores clientes e algumas
caractersticas que eles tinham em comum.
Exemplo: Sua empresa j identificou que os Leads que mais convertem baixaram antes
os materiais A, B e C. Alm disso, sabe-se que Leads com cargos de diretor e gerente,
tomadores de deciso dentro das empresas, so os que realmente convertem, sendo
responsveis pela aquisio de produtos e servios. Desta forma, importantssimo
levar em conta essas informaes e marcar os Leads com essas caractersticas como
qualificados.
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Inteno de compra: esta qualificao consiste em analisar se o Lead demonstrou clara

inteno de compra e a maturidade para comprar seu produto ou servio. possvel
perceber pelo comportamento do Lead, ou atravs dos materiais que ele acessa, em qual
das etapas ele se encontra: se ainda est em fase de aprendizado ou se j est fazendo
uma avaliao da ferramenta.
Por exemplo, um Lead que pede um oramento ou uma demonstrao de um software
j est numa etapa mais avanada do que outro que apenas fez download de um eBook
com contedo voltado para iniciantes. Da mesma forma, Leads que ainda no tenham
solicitado um oramento ou teste do produto, mas que j tm um histrico longo de
interao com a empresa seja baixando uma grande quantidade de contedos ricos
ou interagindo via redes sociais costumam receber bem a abordagem da equipe de
vendas, pois j esto familiarizados com a empresa e suas ofertas.
19
O ideal que sua empresa trace critrios

bastante objetivos para determinar
os diferentes perfis e que tenha uma
pontuao para cada tipo de interao
do Lead com sua empresa para
determinar o interesse. Com isso,
possvel que uma ferramenta como o
RD Station automatize a classificao
com o chamado Lead Scoring:
20
A prpria ferramenta tambm pode

fazer uma distribuio automtica aos
vendedores dos que obedecem aos
critrios mnimos:
Com isso possvel ganhar produtividade
e assertividade na entrega de Leads
qualificados.
21
Automao para ganhar escala

Automao de marketing hoje a menina dos olhos nos mercados mais maduros
de Marketing Digital. As empresas que l atrs entenderam a importncia da rede e
investiram construindo sua presena digital e produzindo muito contedo acabaram
criando e tendo que lidar com um problema bom: encontrar formas de gerenciar e extrair
o potencial de um nmero to alto de Leads.
No faz sentido escalar o nmero de vendedores na mesma proporo em que o nmero
de Leads cresce, j que os Leads normalmente variam muito em estgios de compra e
potencial (fit) para adquirir o seu produto ou servio. preciso uma inteligncia maior
para conseguir, de forma efetiva e em larga escala, fazer os Leads avanarem no processo
sem a necessidade de um vendedor estar em contato apoiando cada passo.
Os modelos mais simples de relacionamento (email marketing tradicional ou mesmo
as mdias sociais) no foram suficientes para dar conta do recado e a automao de
marketing surgiu como sada vivel e muito eficiente de resolver o problema. por isso
que hoje o tema cada vez mais presente nos principais blogs e eventos da rea e se
tornou obsesso do departamento de marketing de diversas empresas.
22
Ainda assim, algo muito novo. Alguns nmeros indicam que hoje so pouco menos de
5% as empresas americanas que esto ativamente utilizando desse recurso. No Brasil,
a prtica certamente ainda mais incipiente. Somos praticamente virgens no assunto,
contando com poucos casos isolados de automao bem feita.
Isso representa uma oportunidade gigante para quem quer comear, j que muito mais
fcil se destacar quando os concorrentes ainda no esto fazendo. Como diz Seth Godin
em seu blog, quando j existe um estudo de caso no seu mercado, provavelmente tarde
demais para voc alcanar a dianteira novamente.
O que automao de marketing?

H muita falcia e muitos mitos a respeito da automao de marketing, por isso
importante esclarecer antes do que estamos falando. Muitos pensam que qualquer ao
realizada automaticamente (como por exemplo, seguir de volta no twitter ou agendar
postagens em mdias sociais) j sejam a automao de marketing em sua forma plena.
Essas so s aes simples e esto muito abaixo do que ns, da Resultados Digitais, e os
principais players do mercado consideram uma efetiva automao de marketing.
Para ns, automao de marketing significa entender e agir de forma personalizada e
escalvel com as pessoas que interagem com sua empresa nos diferentes canais online.
23
entender exatamente o interesse do Lead e seu estgio de compra e dar a ele todas as
informaes que precisa e so atrativas.
Como a automao de Marketing vai ajudar?

Automao permite nutrir Leads no prontos
comum nos depararmos com a situao de o cliente no estar no momento ideal de
compra. Ele pode ter esgotado ou ter engessado o oramento do ano, pode estar com
outras prioridades, pode ter acabado de comprar uma soluo semelhante ou ainda no
ter nem percebido que tem um problema e precisa resolv-lo.
Em todos esses casos, so Leads no prontos e que no compram agora, mas podem
vir a comprar logo. O relacionamento ainda valioso nessa situao, j que muitas vezes
o que falta sua empresa educar e fornecer mais informaes para gerar demanda. Em
outros casos, s uma questo de timing mesmo, em que continuar prximo e agregando
valor o suficiente para gerar credibilidade e manter sua empresa na cabea do potencial
cliente para quando o momento de compra chegar.
A automao permite fazer esse relacionamento de forma eficiente e com poucos
esforos.
24
Mais eficincia no funil

Sabemos que em toda compra h um processo, com alguns estgios que todo comprador
deve passar.
Acaba sendo um pr-requisito de um estgio dominar as informaes bsicas do estgio
anterior. No adianta oferecer inscries no vestibular para quem ainda no decidiu sua
carreira. No caso da Resultados Digitais, no faz sentido oferecer o nosso software de
automao de marketing (o RD Station), para quem ainda no entende de marketing
digital e no conheceu o bsico do tema.
INTERESSE PELO TEMA
INFORMAES SOBRE O
PRODUTO OU SERVIO
DECISO DE COMPRA
(LEVANTAMENTO DE
ESPECIFICAES E
NECESSIDADES DA
EMPRESA)
ESCOLHA DA SOLUO
(COMPRA)
25
Atravs do comportamento do usurio, a automao de marketing permite identificar

o estgio de compra e os interesses de cada potencial cliente e enderea o contedo
adequado para lev-lo ao prximo estgio.
O que vemos como resultado um funil que se movimenta, ou seja, das pessoas que
entram na mira da sua empresa, um nmero maior se move para as etapas finais e de
fato se tornam clientes.
Leads mais preparados geram tickets maiores
Quem voc imagina que compre vinhos mais caros? Aquele que no entende muita coisa
e escolhe alguma opo no supermercado para tomar no jantar ou aquele que j fez
cursos, leu livros, estudou e se tornou conhecedor do assunto?
Quanto mais o Lead conhece do tema, quanto mais educado no assunto ele for, maior sua
tendncia de reconhecer o problema e se sentir dispostos a investir mais na soluo. Se a
automao de marketing garante esse papel fornecer o contedo adequado e preparar a
venda, natural que no momento de compra os tickets sejam maiores.
26
Menos trabalho recorrente para o Marketing

Uma parte grande da preparao do Lead que marketing deveria fazer para vendas feita
de forma automtica.
Claro que h um esforo grande na criao dos caminhos que os diferentes Leads
devem seguir, mas quando ajustados esses caminhos, no preciso ficar o tempo todo
comeando do zero e criando muitas coisas novas.
Isso diminui a necessidade de uma equipe maior de marketing focada em fazer de forma
manual esse relacionamento.
Vendedores recebem Leads mais preparados
As conversas com o vendedor so muito diferentes quando o Lead est comeando agora
a descobrir o tema e quando ele j pesquisou, entende bem o assunto, suas necessidades
e quer apenas um apoio para deciso final.
Se os Leads esto mais bem preparados, os vendedores precisam de menos passos e
menos horas de contato para conseguir realizar a venda.
27
Ciclo de vendas menor

Como todo o trabalho de preparao feito pelo sistema, os vendedores podem receber
Leads j nas ltimas etapas do processo de compra. Isso tem como efeito muito menos
tempo argumentando e criando problemas na cabea dele. O tempo do vendedor fica
mais destinado a ajudar o Lead a escolher a melhor soluo.
Mais produtividade para os vendedores
Com todas as etapas iniciais do processo de venda conduzidas pela ferramenta de
automao e contedos criados previamente, os vendedores conseguem ser muito mais
produtivos, de formas diferentes.
Com a garantia de que a ferramenta faz bem o trabalho, eles se sentem mais vontade
para focar naqueles Leads que esto mais prontos e confiam que os Leads que ainda
no esto no momento adequado voltaro a ele aps algum tempo. Como no h a
necessidade de fazer toda a educao inicial, tambm podem se especializar nas etapas
finais do processo e garantir uma taxa de fechamento mais alta.
28
Definio de SLA entre Marketing e Vendas

A partir do momento em que a empresa determina que vai trabalhar com uma mquina
de aquisio, com Inside Sales vendendo e Marketing Digital entregando os Leads, vendas
basicamente depende de Marketing fazendo sua parte. Quando h uma dependncia forte
desse tipo muito recomendado definir um SLA (service level agreement ou acordo de nvel
de servio).
Para essa relao funcionar bem e a empresa conseguir se aproveitar desses bons
resultados, necessrio um acordo entre os dois times. Esse acordo como um contrato
que define as responsabilidades e expectativas de cada time, especialmente em relao
a quantidade e qualidade dos Leads passados de marketing para vendas e os passos do
time de vendas no follow-up daqueles Leads.
Para esse acordo ser consistente e realmente ajudar a gerar resultados, importante
seguir alguns passos:
29
Defina o nmero de Leads qualificados que marketing vai entregar para vendas
O primeiro passo determinar a quantidade de Leads qualificados que o time de vendas
vai trabalhar. difcil estimar um nmero que seja bom para marketing e para vendas,
mas h uma forma de calcular e tentar se aproximar ao mximo de um nmero timo.
Para o clculo desse nmero, interessante fazer o processo de trs para frente. Ou
seja, o primeiro passo definir quanto em faturamento a empresa pretende crescer num
determinado perodo (1 ms por exemplo). Isso pode ser feito analisando o histrico da
empresa e nmeros de outras empresas da rea em que atua.
Seguindo o valor do produto/servio, define-se quantas vendas so necessrias para
atingir o faturamento naquele perodo de tempo. Ao definir o total de vendas necessria
por ms, veja quantos Leads qualificados so necessrios para isso (geralmente
possvel estabelecer uma taxa de negcios fechados por contatos feitos. Ou seja, quantos
Leads so necessrios abordar para fechar uma venda).
Uma vez feitos os clculos, a meta de Leads qualificados (oportunidades de venda)
combinada com o time de marketing.
30
Exemplo:
A empresa pretende alcanar a receita de R$300.000,00 no prximo ms
Baseado no valor dos projetos, para aumentar essa receita, so necessrias 15 vendas
no prximo ms
Com a taxa de fechamento (mdia de 1 venda a cada 8 Leads), so necessrios 120
Leads. Essa a quantidade de Leads que o time de marketing deve entregar para o
time de vendas.
Defina como ser a passagem do lead para o time de vendas
Depois de definido a quantidade de Leads qualificados, necessrio estabelecer como
ser feita a passagem desse lead do time de marketing para o time de vendas. A agilidade
e eficincia nesse processo so fundamentais para garantir boas chances de fechamento
e evitar perda de boas oportunidades de negcio.
Escrevemos um post que aprofunda melhor como deve ser feita essa passagem.
31
Definam quais as informaes do Lead o time de marketing vai passar

Algumas informaes bsicas conseguem economizar tempo e aumentar eficincia do
time de vendas. Por isso interessante que os times definam quais informaes devem
ser passadas juntamente com o Lead.
Algumas informaes importantes so: contato, breve avaliao/anlise, histrico com a
empresa, oportunidades de abordagem, etc. Aqui na Resultados Digitais, mandamos uma
breve anlise e o link do perfil do Lead no RD Station. Dessa forma o vendedor consegue
consultar o histrico do Lead, quais materiais ele baixou, emails recebeu, etc.
Isso ajuda o time de vendas a focar na venda atravs de informaes importantes.
Defina como ser o atendimento do pessoal de vendas
Depois de definir as responsabilidades de marketing, necessrio definir as
responsabilidades do time de vendas. To importante quanto um processo para fazer a
passagem dos Leads, um processo para atendimento a eles.
O fundamental nessa etapa definir quais sero as aes do time de vendas a partir
do momento que ele recebe o Lead qualificado. Isso inclui como o contato deve ser
32
feito inicialmente (telefone ou email), quantidade de tentativas no dia, quando o vendedor

deve desistir daquele Lead, etc. importante que isso fique claro para que o vendedor no
seja muito agressivo e no queime toda a tentativa de construo de relacionamento
que marketing vem fazendo ao longo do tempo.
O que vendas deve fazer com o Lead
Depois de negociar com o Lead, ele pode ou no virar cliente. Esta prxima etapa do
acordo deve dizer o caminho do Lead caso ele no se torne cliente.
Se este Lead tem potencial mas ainda no est numa boa hora para a compra, ento
o time de marketing pode direcion-lo para um fluxo de nutrio especfico para esse
pblico. Eventualmente alguns desses Leads tendem a retornar num momento melhor da
compra e assim virar clientes.
Aqueles que realmente no tem perfil para virar cliente, vo receber outros materiais e se
educar ainda mais sobre um assunto. Caso ele troque de empresa ou comece a investir
mais, ele pode voltar a negociao.
Estas definies so fundamentais para os times trabalharem juntos de forma saudvel e
produtiva. Para finalizar, importante que os dois times tenham reunies peridicas para
33
acompanhar o trabalho, discutir as dificuldades e revisar o acordo. Estas reunies ajudam

principalmente o time de marketing a entender como o time de vendas lida com os Leads
passados por eles e o que pode ser feito para melhorar/facilitar esse processo.
34
Montando uma equipe de Inside

Sales
onge de uma atividade secundria, formao e manuteno de uma equipe

forte chave pro sucesso em vendas.
Tenha claro o perfil do Vendedor ideal

Experincias essenciais, caractersticas desejveis, habilidades e conhecimentos
prvios. importante pensar se a estratgia contratar profissionais mais jovens
ou mais experientes. A vantagem do primeiro ausncia quase total de costumes
e hbitos difceis de mudar, entretanto em alguns segmentos experincia prvia de
vendas essencial.
Clareza para identificar os melhores candidatos
Como Selecionar e Capacitar um Perfil

de Vendas para Inbound Leads
Acesse Aqui
Se voc sabe o perfil do vendedor ideal produza um teste que permita ao

candidato demonstrar ser a pessoa que voc precisa, diminuindo assim os erros
na contratao. O Google, por exemplo, j usa anlise quantitativa de respostas
em entrevistas (em ingls) para prever quais candidatos sero os melhores
funcionrios desde 2007.
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Treinamento no comeo e constante ao longo do tempo

Cada novo vendedor precisa passar por um treinamento padronizado. Por exemplo, aqui
na Resultados Digitais todos ns comeamos assistindo ao curso de marketing digital
de resultados, depois passamos por um teste de sete dias do nosso software seguido
pela simulao de demonstrao com o gerente direto, e claro, feedback sempre. Uma
das melhores formas de treinar vendedores via simulao de ligaes de vendas, tipo de
treinamento conhecido na indstria de vendas como Role Playing. Tambm importante
disponibilizar acesso a todas as ferramentas, polticas da empresa e contedos que
possam ser teis durante o processo de vendas.
Poltica de benefcios e incentivos compatveis

Internos ou externos, Inside sales ou vendas tradicionais, profissionais de vendas
precisam de comisses atrativas, invariavelmente.
Voc pode considerar ter atingido sucesso ao final desta etapa quando tiver vendedores
capacitados bem liderados por um gerente de equipe.
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Tanto vendedores jovens e talentosos quanto vendedores mais experientes com

conhecimento do seu mercado devem estar no time para compor um misto de
experincia e energia, favorveis para fechar as novas vendas que voc precisa. Estes
vendedores tm como nicas responsabilidades fechar novos negcios e preencher
as informaes importantes acerca dos Leads recebidos e vendas fechadas, para
realimentar as reas adjacentes, via de regra marketing e produo/atendimento.
J o gerente de equipe tem como principal funo acompanhar a performance e
desenvolver as habilidades dos vendedores, usando principalmente de conversas
individuais de coaching, treinamentos e acompanhando ativamente as ligaes. Este
acompanhamento individual essencial, apenas observando como o vendedor atua na
prtica o lder de equipe consegue ser assertivo no desenvolvimento do time.
SDRs x Closers
Algo bastante recomendado por especialistas ter uma diviso clara de papis no time de
vendas. Algum que faz todas as etapas dificilmente consegue fazer tudo com a mesma
eficincia.
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Assim indicado que existam vendedores especializados em fazer apenas a abordagem

inicial e outros para conduzir a venda e o fechamento dali para a frente.
A primeira etapa ou contato quando identifica-se o potencial de negcios e, em geral, a
parte do caminho por onde fica a maior parcela dos que no vo comprar. um trabalho
mais intenso em volume para peneirar e algo que, na maioria das vezes, os grandes
vendedores no gostam de fazer. um desperdcio coloc-los para executar esse trabalho
quando poderiam estar usando seu know how e especialidade com clientes com maior
chance de compra.
O SDR (sales development representative) o profissional que pode trabalhar na
abordagem inicial e depois repassar os potenciais clientes promissores aos Closers. Em
geral, o SDR um trabalho um pouco mais massante e tende a esgotar rapidamente
algum que esteja na funo. Por isso, indica-se que seja uma etapa da carreira de um
vendedor iniciante, que torna-se um closer ao longo do tempo.
Uma preocupao importante garantir no processo de vendas qual o critrio que
garante a entrega de um Lead do SDR ao Closer e como a passagem deve ser feita. O
ideal tentar sempre fazer algo muito suave.
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Importante entender que esta especializao deve ocorrer ao longo do tempo. Via de
regra no vale designar papis diferentes antes de validar o modelo, com vendedores
fazendo o papel completo.
O treinamento e desenvolvimento
Quando falamos de crescimento e contrataes, um dos grandes desafios da rea est
em manter a constncia dos vendedores mais experientes ao mesmo tempo em que
preciso ensinar aos novatos como obter as metas desejadas. Um treinamento bem feito
fundamental e quanto mais complexa for a venda, mais se faz necessrio um time bem
preparado.
De acordo com uma pesquisa realizada com o ES Research Group entre 85% e 90% dos
treinamentos de venda perdem o impacto depois de 3 meses, fazendo com que todo
o recurso investido seja desperdiado, na maioria das vezes por conta de falhas no
planejamento, na adequao do contedo e na forma de treinar.
Mas calma! No preciso contratar grandes nomes do mercado para desenvolver novas
metodologias e nem gastar grandes quantias com consultores para implementar um
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novo conceito de treinamento. Se hoje sua empresa j tem algum modelo definido, basta
analis-lo, identificar os pontos de mudana, testar e realizar as alteraes.
Vamos abordar 6 pontos que vo te fazer analisar o modelo de treinamento da sua
empresa e como ele pode alavancar seus resultados finais.
1. Alinhar as necessidades de aprendizagem com os resultados esperados

Esse deve ser o ponto de partida de qualquer modelo de treinamento. Primeiro, tenha
claros os objetivos com a equipe de vendas e tambm qual o nvel de expectativas
que existe para o time. Ao mesmo tempo importante entender quais conhecimentos,
habilidades e atributos seu time de vendas precisa para alcanar esses resultados.
O segundo passo entender o potencial individual de cada um na equipe, descobrir em
que ponto cada vendedor tem mais facilidade/dificuldade e imaginar como cada um deles
vai estar quando atingir o final do treinamento. Dessa maneira, conhecendo onde seu
time est, quem so as pessoas que esto com voc e onde quer chegar fica mais fcil
entender o quanto de esforo ser necessrio durante o treinamento.
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2. Dominar temas relacionados ao produto to importante quanto as

habilidades tcnicas para vender
A maioria dos treinamentos em vendas que voc provavelmente j viu esto focados
em desenvolver habilidades tcnicas e deixam de lado o conhecimento estratgico
relacionado ao produto. Existem dezenas de contedos e teorias sobre o assunto prontas
para serem entregues aos seus representantes para que eles aprendam um pouco mais
sobre as teorias do processo de vendas, mas a tcnica por si s no faz o vendedor.
Imagine a seguinte situao: voc entra em contato com uma empresa com o objetivo
de adquirir um software de gesto integrada para sua organizao e rapidamente
repassado para o comercial, onde uma pessoa elegante, carismtica e de boa
comunicao comea a conversar com voc. Ela faz perguntas e comentrios
generalizados, mas que ajudam a quebrar o gelo entre os dois e te deixar mais a vontade
para falar at a nada de mal com a tcnica. Quando a discusso se torna mais
estratgica voc percebe que o vendedor comea a repetir argumentos e sente que ele
est tentando disfarar a falta de entendimento.
possvel notar que essa pessoa tem conhecimentos de detalhes tcnicos, mas no tem
conhecimento em gesto integrada, no capaz de perceber como o produto se adapta
realidade da sua empresa e tem dificuldades em mostrar como o seu produto j melhorou
o dia-a-dia de outros clientes.
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Consegue perceber por que o vendedor, alm das boas prticas de vendas, precisa
conhecer tudo que cerca seu servio ou produto? Para conseguir avanar na venda de um
produto mais complexo preciso que ele entenda e se atualize nos seguintes fatores:

Qual a proposta de valor da sua empresa;

Como o mercado est recebendo esse tipo de produto;
Qual a dinmica que o seu produto afeta na empresa dos clientes;
Quais necessidades que sua empresa est suprindo atualmente;
Todos os aspectos tcnicos que cercam o produto;
Seus concorrentes e o que eles oferecem.
normal que com o tempo, de forma natural, os vendedores melhorem seus

conhecimentos dos pontos citados, mas voc no deve esquecer de estimul-los desde o
primeiro momento do treinamento. Seja estimulando em conversas de time, coaching ou
atravs de relatrios de histrico.
3. Avaliar desde o incio e fazer disso um processo constante

Desde o primeiro momento importante que o vendedor seja avaliado e receba feedback,
seja ele positivo ou a melhorar. A inteno inicial fazer a avaliao de conhecimento e
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habilidades tcnicas com o objetivo de equalizar aos mnimos requeridos pela empresa
para, com isso, desenvolver o que falta e depois potencializar o que j existe.
Um vendedor pode, por exemplo, ser uma pessoa motivada e com boa postura para falar,
enquanto falta segurana. Esse fato vai levar o cliente a conduzir toda a negociao e o
vendedor, com necessidade de aprovao, no vai passar o que seu produto ou servio
realmente representa.
importante criar uma avaliao sistmica e contnua e que de alguma maneira tambm
estimule a autoavaliao. Um timo espao para que esse estmulo acontea a reunio
de equipe que deve ir alm da discusso de metas: um timo espao para abordar os
desempenhos individuais, prticas que geraram bons resultados na semana e, tambm,
identificar o que deu errado para mudar as futuras abordagens. Com uma conversa livre
o prprio vendedor se sente mais a vontade para abordar, mesmo que internamente, seus
pontos mais fracos.
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4. Ter processos bem definidos

Criar processos no significa engessar ou limitar os vendedores.
Processos so como guias de ao, sem eles a empresa pode perder o foco. Quando as
pessoas sabem como agir, se tornam mais eficientes, uma vez que no precisam ficar
criando uma nova abordagem a cada dia. Alm disso, criar processos definidos, permite
que sua empresa possa medir os resultados de cada um etapa de forma objetiva e s
assim vai conseguir gerenci-los com qualidade. Uma boa dica para melhor os processos
de vendas encontrar o que cada vendedor tem feito de melhor em cada etapa e passar
para o resto do time.
5. Usar treinamentos que vo alm da teoria

Esse um dos pontos mais difceis em qualquer empresa que est em crescimento. Com
a necessidade de treinar mais vendedores e de forma mais autnoma, muitas empresas
acabam caindo na ideia de gerar guias, livros, vdeos e muitos outros materiais que em
teoria so mais efetivos para atender a um volume maior de novos representantes.
O que em alguns casos passa despercebido que um adulto no aprende da mesma
maneira que uma criana: ele precisa de mais prtica para fixar o conhecimento. Isso
quer dizer que ler um vasto material de boas praticas de venda no vai durar muito tempo
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na cabea. Um treinamento eficiente deve engajar, aquele que fornece exatamente

o que o time precisa em suas situaes reais e por um treinador que respeitado pelos
vendedores.
Alm disso, o contedo pode ser distribudo atravs de simulaes, estudos de caso
e o atendimento acompanhado trazendo assim a prtica no dia-a-dia dos vendedores,
possibilitando o feedback e correes necessrias.
6. Manter o conhecimento e transferi-lo para frente

comum que muitos profissionais excelentes nas vendas passem pela empresa,
desempenhem grandes resultados e que quando deixam a empresa todo o conhecimento
desenvolvido at ali no seja passado para o restante da equipe.
Um dos maiores prejuzos para o setor de vendas ter em mos as boas prticas de
vendas e perd-las com o tempo. Para evitar essa situao, preciso implementar uma
boa gesto do conhecimento. Alm disso um modelo de coaching prximo e eficiente faz
com o que o conhecimento seja replicado no dia-a-dia facilitando a gesto. .
Vale lembrar sempre: um excelente produto ou servio no nada na mo de um
vendedor despreparado!
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Desenhando o processo de
vendas
or onde comeo para expandir meu time de vendas? Como fao para que as
melhores prticas em vendas sejam multiplicadas dentro do time? Como sei onde
investir para melhorar a performance do meu time de vendas? Como fao para treinar
novos vendedores?
A resposta para todas as perguntas acima no pode ser dada sem uma premissa bsica:
a existncia de processos de vendas estruturados e documentados. O processo de
vendas define, passo a passo, todas as etapas pelas quais um Lead deve passar desde
quando entregue por marketing at se tornar cliente.
A estruturao do processo de vendas pode mudar completamente a forma como seus
vendedores enxergam o mercado e os clientes. O tempo para pensar a maneira que
fazem suas atividades e a prpria troca de conhecimento decorrente do exerccio de
estruturao do processo de vendas j traz ganhos enormes.
A seguir veremos os 9 passos a serem seguidos para se definir um processo de vendas
do zero.
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1. Onde voc est hoje?

Se sua empresa est comeando no mercado, no tente estruturar um processo de
vendas antes de efetivamente tentar vender. preciso conhecer seu negcio e as mais
diversas situaes que sua empresa encontrar antes de tentar colocar algo no papel.
Como gestor, gerente ou diretor de um time, imprescindvel realizar pessoalmente
algumas vendas para ter uma compreenso melhor do trabalho de seus vendedores no
front da operao.
Se sua empresa j vende ou vendeu um produto e servio, ela por definio j possui um
processo em utilizao, por mais informal e no documentado que seja. O conhecimento,
documentao e padronizao do processo de vendas existente onde tudo comea.
No reinvente a roda antes de entender o que sua empresa j tem em uso.
2. Escolha um segmento/persona
Empresas com diferentes produtos e servios (ou personas) podem ter diferentes
processos de vendas. Para cada um ser necessrio estabelecer um processo especfico.
No tente abraar o mundo e comece por um segmento ou produto especfico.
Preferencialmente escolha o processo de vendas menos complexo. A estruturao dele
trar conhecimento valioso para replicar nos demais.
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3. Processo de compra, no de venda

O processo de vendas na verdade deveria se chamar processo de compra, pois deve ser
baseado inteiramente em como o cliente compra e no como sua empresa vende. O foco
no cliente comea aqui.
O processo de vendas na verdade

deveria se chamar processo de
compra, pois deve ser baseado
inteiramente em como o cliente
compra e no como sua empresa
vende.
Caso esteja comeando e no sabe como as coisas fluem neste

segmento para o qual voc est desenhando seu processo de
compras, pergunte ao comprador como o processo de aquisio.
Caso no se sinta confortvel em ser totalmente direto, faa perguntas como voc pode
me explicar como funciona o processo de deciso, caso a gente avance na negociao,
como aconteceu a compra quando vocs compraram produtos similares ao nosso?.
Assim voc pode desenhar com maior preciso seu processo de vendas.
Um exemplo: Toda proposta tem que passar por um departamento

jurdico do cliente? No deixe de colocar este passo em seu
processo Validao pelo Jurdico. Apesar do vendedor neste caso
no ter muito como influenciar, ele tem que estar ciente de que
todos contratos tero uma reviso. Seu produto tecnicamente
complexo e o cliente no compra sem uma visita de um engenheiro
para avaliao in loco? Adicione esta etapa ao seu processo.
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4. Envolva os vendedores
A pior maneira de implementar um processo de vendas se trancar em uma sala
sozinho e sair uma semana depois com uma pilha de flowcharts, jogar no colo de seus
vendedores e dizer: Agora s implementar!.
Para garantir o compromisso do time com a implementao de qualquer novo processo,
a equipe deve ser envolvida desde o incio. Deixe-a de fora e seu processo de vendas se
tornar mais uma pilha de documentos para ingls ver.
5. E depois?
Na linha do passo anterior, rena seus vendedores e pea que descrevam em detalhe
o que acontece com um Lead trabalhoso desde que ele chega em vendas. Aqui
chamamos de Lead trabalhoso aquele que passa por todos os passos antes de comprar.
Sempre haver excees, mas seu processo de vendas deve cobrir 90% das situaes
enfrentadas por seus vendedores em seu cotidiano. Os outros 10% devem ser tratados
como excees.
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A reunio comea mais ou menos assim: Vocs recebem um Lead de marketing no

seu CRM, e depois?. Logo nesta primeira frase voc ir perceber que as divergncias
aparecero e bom que seja assim. Veja isso como uma oportunidade de descobrir
melhores prticas. No avance ao prximo ponto antes de ter uma concordncia por
parte dos integrantes de qual maneira deve ser feita a etapa em discusso. Em alguns
momentos, quando o consenso se mostra difcil, o moderador (via de regra o gerente de
vendas) deve tomar uma deciso de acordo com o que ele entende ser melhor para a
empresa. Registre tudo em um quadro ou flipchart para que todos possam ver.
6. Documente em texto
Conforme os vendedores forem descrevendo todos os passos que devem desempenhar
desde receber um Lead de marketing at fechar uma venda, documente em um quadro.
Vale reforar: tenha sempre em mente a jornada do comprador e no atividades do
vendedor. Fazer uma visita por exemplo no traz informao suficiente para entender
o que deve ser descoberto nesta visita. Para cada ao, procure ter claros os resultados
desejveis desta ao, como: Fazer visita para descobrir quais as necessidades do
cliente, oramento e como funciona o processo de deciso.
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Neste passo, o segredo no detalhar demais, nem ser muito superficial. O ponto timo
est em uma descrio que permita que um novo vendedor, com pouca orientao,
consiga entender como uma venda feita em sua empresa ao estudar os passos aqui
detalhados.
Em muitos casos ajuda fazer um fluxograma, que facilita a visualizao. Se voc tem
algum na empresa com familiaridade com fluxogramas, pea que traduza o texto nesse
formato. Isto ajuda muito no entendimento e visualizao.
7. Agrupe
Agora tente aglutinar toda esta informao em grupos que faam sentido ao seu negcio.
No menos que 3, no mais que 7 grupos.
A ideia ter as etapas de vendas organizadas em segmentos que faam sentido para
o seu negcio. Para vendas mais complexas, provvel que sejam necessrios mais
grupos. Para vendas menos complexas, menos grupos. Como escolher os grupos?
Imagine que a cada grupo (ou etapa) o Lead aumenta sua probabilidade de fechar o
negcio. Esta diviso, que basicamente definir o seu funil de vendas, lhe ajudar a
identificar o valor de seu pipeline. Um pipeline com deals em estgios mais avanados
tem maior valor que um pipeline cheio de deals em estgios iniciais.
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Outro pergunta que pode te ajudar a entender a necessidade ou no de criao de uma

nova etapa : um Lead pode desistir da compra nesta etapa? Se a resposta for no,
no vale a pena criar nova etapa. Isto vai lhe ajudar a entender melhor suas taxas de
converso.
Os grupos ficam mais claros no esquema do tpico oito.
8. Defina gatilhos claros de passagem entre cada etapa

Com as etapas definidas, importante que os critrios de passagem de uma etapa a
outra seja nicos dentro do time. Todos devem ter a mesma compreenso de como uma
venda feita e quando deve se passar um potencial cliente de um estgio a outro.
Quando falamos de passagem de negcios de um estgio a outro, e de gesto do funil de
vendas, difcil faz-lo sem um CRM. Se voc ainda no utiliza um CRM para a gesto de
suas vendas, considere comear imediatamente. Existem atualmente softwares online de
uso muito simples, baixo custo e sem necessidade de customizao ou implementao,
como o Pipedrive.
No exemplo abaixo, mostramos um processo de vendas hipottico que representaria
a venda de um equipamento para a fabricao de embalagens. Os passos esquerda
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seriam as macro-etapas do processo e as caixas direita

seriam os gatilhos de passagem. Logicamente dentro de
cada etapa do funil, h ainda uma srie de instrues e
atividades a serem performadas. Os gatilhos deixam claro
que estgio de maturidade no processo de venda o lead
atingiu.
Lead
Lead tem informaes de contato corretas?

Empresa tem o fit mnimo?
Prospeco
Reuniu informaes sobre o lead?
Conseguiu contato com o lead?
Conexo
Entendeu necessidades bsicas do lead?
Existe interesse real de investimento nos prximos 6 meses?
Avaliao
Detalhou a fundo as reais necessidades do lead?
Entendeu como o processo de compra?
Especificao tcnica
Proposta de especificaes tcnicas foi apresentada e aceita?
Proposta Formal
Proposta de valores foi enviada de acordo com especificao
e cliente compreendeu estrutura?
Negociao
Valores negociados e aceitos pelo cliente?
Questes contratuais sanadas?
Fechamento
Pagamento recebido?
Contrato assinado?
Dica: Estabelea motivos de perda de deals que faam sentido ao seu
negcio em cada etapa e comece a medir. Isto ajudar a saber onde
melhorar para aumentar a eficincia do processo.
Cliente
9. Implemente e Otimize
Antes de implementar o processo em todo o time de vendas, escolha um vendedor (de
preferncia um que seja bem organizado) e pea que ele realize ao menos uma venda do
incio ao fim seguindo o processo documentado e anote todos os pontos que no ficaram
claros ou no funcionam conforme documentado. Esta primeira rodada j trar muitos
insights interessantes.
Com os feedbacks em mos, altere o processo e rena o seu time de vendas para uma
sesso de discusso. Como no incio, importante que todos comprem a ideia, caso
contrrio seu processo de vendas ser mais um monte de papel intil. Apresente o
processo da maneira que foi desenhado, ressaltando que foi criado pelo time de vendas,
explique os grandes grupos (etapas do funil) e principalmente os gatilhos de passagem
entre as etapas. Na sequncia, com um caso de vendas preparado antecipadamente, pea
que seus vendedores se renam em grupo e faa um exerccio de simulao da venda
(role play), onde alguns vendedores faro o papel do vendedor e outros do comprador.
Durante este exerccio todos tero vrios insights. Encerre a reunio com uma discusso,
onde todos se comprometam com o resultado apresentado. O resultado deve ser
documentado e disponibilizado a todos.
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A otimizao do processo de vendas um trabalho contnuo. De tempo em tempo seu

time sentir a necessidade de revisar o modelo implementado. No hesite em faz-lo e
no esquea jamais de envolver as pessoas.
Com o processo estruturado e rodando, voc ganhar em eficincia e tambm em
transparncia, identificando com maior preciso os potenciais de melhoria. Alm disso, o
treinamento de novos vendedores ficar muito mais simples. Comece agora, todo esforo
de implementao ser recompensado!
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Fazendo bem o primeiro contato
om certeza voc j ouviu a frase a primeira impresso a que fica. Ela faz sentido
em vrias situaes e no diferente para o processo de vendas. A primeira
conexo com o cliente uma oportunidade nica para ganhar confiana e descobrir
as informaes necessrias para o prximo passo. Falhar nesse ponto pode significar
fechar todas as portas.
Se compararmos com outras situaes do dia a dia, esse primeiro contato telefnico
com o cliente funciona como o primeiro bate-papo com uma pessoa que voc acabou
de conhecer, ou seja, importante descobrir alguns dados sem ser invasivo e passar
algumas informaes sem contar todos os detalhes.
Reunimos aqui algumas dicas que servem como um roteiro para realizar sua primeira
abordagem a um Lead qualificado.
Para tornar o exemplo ainda mais objetivo, vamos imaginar a seguinte situao: voc
chega a um restaurante, serve seu prato e, s depois, repara que todas as mesas esto
ocupadas. ento que uma pessoa gentilmente oferece uma cadeira para que voc se
sente e divida esse momento com ela. Podemos comparar essa pessoa gentil com o
Lead que ofereceu seus dados de contato e abriu espao para iniciar uma conversa com
a sua empresa.
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Voc, dificilmente, se sentaria mesa e sairia falando sem parar, contando detalhes que
no interessam pessoa a sua frente. Certo? Tambm possvel que voc no sasse
perguntando detalhes que ela no se sentiria a vontade para passar. necessrio ir
conhecendo o outro aos poucos e, dependendo da fluidez da conversa e dos pontos
comuns, retomar o contato em um momento mais apropriado.
A mesma lgica serve para uma ligao de conexo e sobre cada um dos pontos dessa
conversa que vamos falar a seguir.
Os objetivos da chamada de conexo

Ao contrrio do que muita gente pensa, o primeiro contato no deve ser utilizado para
fazer um discurso do seu produto e terminar com uma apresentao em PDF enviada por
e-mail. Essa ligao bastante importante para fazer com que o seu Lead visualize de
forma objetiva o problema que ele est buscando solucionar, mesmo que ele ainda no
saiba que o problema existe ou ainda no o veja como algo to relevante.
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Alm disso, essa ligao permite ao vendedor qualificar o potencial cliente, assim como
a empresa onde trabalha, e com isso traar um melhor plano de abordagem. No final
dessa etapa, o vendedor deve ter claro se vlido seguir investindo tempo com esse
Lead, se necessrio buscar algum que tenha maior poder de deciso dentro da mesma
empresa, ou ento, seguir alimentando esse contato com mais contedo que possibilite
que ele desa mais no funil de vendas.
Por essas razes, importante iniciar a leitura das dicas abaixo sem esperar um script de
ligao padro para todos os momentos. Nas prximas linhas vamos abordar os pontos
que devem ser observados e os questionamentos que vo auxiliar no processo de vendas.
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Como conduzir um primeiro contato

1. Apresentao
importante manter a apresentao o mais simples e curta possvel,
oferecendo nesse momento apenas as informaes necessrias para
que o seu Lead saiba quem est entrando em contato com ele. Por exemplo: Boa Tarde Lcia, sou o Thiago da Resultados Digitais, tudo bem?
Depois de dizer quem voc , respire. D o tempo necessrio para que a pessoa responda.
Essa pausa bastante estratgica porque possibilita que o seu Lead expresse alguma
reao, facilitando o seu trabalho como vendedor.
Pode ser que a pessoa do outro da linha reconhea imediatamente o seu contato e fique
feliz com isso. Se isso acontecer voc j tem a porta das perguntas um pouco mais
aberta. Caso contrrio, possvel que o trabalho de conexo seja um pouco mais longo.
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2. Motivo da ligao
Devido s inmeras ligaes de telemarketing que recebemos de vendedores despreparados, o contato por telefone no Brasil ainda visto com
certa resistncia, por isso, importante explicar ao seu Lead de onde
vem o contato e o motivo da ligao.
Ter uma plataforma que possibilite gerenciar os detalhes de converso dos seus Leads,
como o caso do RD Station, possibilita saber exatamente quais foram as ltimas
converses desse contato e qual delas motivou a sua ligao.
Veja alguns exemplos: Entrei em contato porque percebi que voc baixou todos os
nossos materiais educativos sobre marketing no Facebook e Facebook Ads. J
conseguiu terminar a leitura? O que achou? ou ento Vi que voc baixou os nossos
materiais sobre criao de Landing Pages. Voc j est utilizando essas pginas
atualmente? Qual o seu objetivo com elas?.
Perguntar sobre o mesmo assunto pelo qual o seu Lead chegou at sua empresa uma
tima maneira de quebrar o gelo, at porque possvel que ele veja voc como uma
referncia no assunto e queira receber mais informaes.
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3. Mostre interesse real em ajudar

Ter um interesse genuno no sucesso do seu Lead e mostrar que voc
realmente se importa em entender como a sua soluo pode se adequar
ao negcio dele vai fazer uma grande diferena na hora de obter informaes durante a conexo.
Perguntas como Voc a pessoa responsvel por gerenciar o processo X na sua
empresa?, Como tem sido para voc realizar esse trabalho? so exemplos que podem
facilitar o entendimento do dia a dia desse profissional e como o problema que ele est
vivendo est influenciando nos resultados que ele busca alcanar.
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4. Conecte-se
Aps entender um pouco mais sobre o problema do seu Lead fica mais
fcil definir que pontos utilizar para conectar-se com ele. Nesse momento voc deve utilizar suas experincias anteriores para criar uma ponte
como, por exemplo, Temos vrios clientes que passam pela mesma situao
e sabemos que isso faz com que eles gastem mais tempo para entregar os
resultados esperados. J parou para pensar como isso tem afetado os seus
resultados?.
Se perceber que existe mais abertura siga a mesma linha, mas procure trabalhar com
perguntas um pouco mais profundas como J trabalhei com outras empresas que se
encontravam na mesma situao e percebi que isso afetava diretamente o ponto X ou Y.
Acredita que isso tambm acontece com vocs? J pensou em algum plano para evoluir
nessa questo?.
Essa parte da ligao permite que seu contato se abra um pouco mais com voc, por isso,
importante estar disposto a escutar atentamente cada detalhe. Deixe seu cliente falar sem
interrupes, procure gui-lo com perguntas abertas que permitam explorar o problema de
forma mais ampla para que voc possa entender onde que a ferida di mais.
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5. Confirme o desejo por uma soluo

muito importante que o seu Lead entenda que ele precisa de ajuda,
mas esse entendimento deve partir dele. O seu papel aqui apenas instigar essa necessidade com perguntas como Tivemos muitos clientes que
chegaram at a nossa empresa com o mesmo problema. Se pudssemos te
auxiliar a desenhar uma estratgia e chegar a uma soluo voc estaria disposto a aprofundar essa conversa?.
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6. Defina os prximos passos

Para finalizar uma primeira chamada de forma efetiva, importante que
voc e seu potencial cliente tenham clareza sobre quais so os prximos
passos no processo. Para isso, voc deve definir com ele o que vai acontecer: O que acha de agendar uma conversa com um pouco mais de tempo
para que voc possa me contar alguns detalhes e, juntos, a gente possa pensar
em solues para o ponto X que estamos falando?.
Em caso de resposta afirmativa, voc j deve agendar uma data e hora definindo
os pontos que sero tratados nesse prximo passo que pode acontecer de forma
presencial ou virtual, dependendo do seu modelo de negcio.
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Fazendo o primeiro contato por Email

Nem sempre possvel que o primeiro contato com o seu cliente em potencial acontea
via telefone, seja devido a uma poltica de conteno de gastos da empresa, por um alto
volume de Leads qualificados ou porque o contato no est disponvel no momento. Uma
dessas situaes vo, inevitavelmente, te levar a utilizar o email.
1. Tenha um assunto atrativo

Apesar de ser extremamente importante, essa uma parte esquecida por muitos
profissionais de vendas. O assunto do seu email funciona como um convite. Como se
fosse a capa de um livro ou o pster de um filme no cinema, ele que vende o contedo e
leva abertura.
Apenas 30 ou 40% dos emails so lidos, j o assunto ser visto com certeza pelo
destinatrio. muito importante ser objetivo e gerar curiosidade. Voc pode, por exemplo,
escrever: A Maria Silva sugeriu esse contato ou Sugestes sobre seu novo site.
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2. Mostre a que veio logo de cara

Quando voc recebe um alto volume de contedo diariamente, a sua primeira reao
filtrar ao mximo tudo que pode te fazer perder tempo. Baseado nisso, muito importante
ir direto ao ponto e no ficar enfeitando demais o e-mail.
Vale explorar o motivo do contato logo na primeira linha e evitar gastar esse espao com
apresentaes ou contextualizaes que no iro interferir no objetivo final:
Oi, Maria, tudo bem?
Sou consultor na Resultados Digitais e o Joo Lopes sugeriu que eu entrasse em contato com
voc para que a gente pudesse ter uma conversa rpida sobre seu novo site.
3. Trabalhe com apenas uma mensagem

A internet um canal rpido e que tem a habilidade de distrair facilmente o internauta,
por isso importante manter o foco do seu email. Se voc est escrevendo para sugerir
uma reunio para falar sobre o novo site, esse e-mail no deve ser utilizado para comentar
sobre as campanhas de email marketing, redes sociais ou do seu lugar predileto no Rio de
Janeiro.
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4. Gere valor
O seu Lead precisa perceber que o seu contato importante para ele e que o principal
objetivo dessa conexo oferecer um benefcio concreto para um possvel problema.
Explore suas ferramentas para conseguir mais informaes que tenham a ver com o seu
servio e utilize isso a seu favor:
Vi que vocs lanaram o novo blog, ficou visualmente muito atrativo. Seria interessante
acrescentar os botes de compartilhamento para que o contedo se propague pela internet
com mais facilidade. Isso ajuda na autoridade da pgina e faz com que vocs tenham mais
relevncia.
5. Oferea um benefcio claro

Para que a conversa possa seguir em outro meio de comunicao importante que
a pessoa perceba o que pode ganhar com voc, mostre de como voc pode ajudar na
soluo:
Tenho outras dicas interessantes que podem fazer o blog ganhar audincia mais rapidamente
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6. Tenha um call-to-action eficiente

O contedo muito importante, mas o ponto principal do primeiro email levar esse
contato para outro meio que te possibilite extrair mais informaes que sero teis na
hora de fazer a venda.
Deixe claro qual deve ser o prximo passo a ser tomado:
Se quiser conversar um pouco mais sobre isso, voc pode me ligar no (xx) XXXX-XXXX ou
Pensei em te ligar amanh s 15h para uma conversa de 10 minutos sobre o tema. Esse horrio o melhor para voc?
7. Seja gentil na hora da despedida

Lembre-se de que voc no est conversando com uma mquina, por isso importante
aproveitar esse momento para se despedir de forma mais pessoal e at reforar o
contato. Evite utilizar apenas o famoso att.
Aguardo uma resposta sua.
Abraos,
72
8. Dicas extras
Alm do contedo, importante ter ateno a alguns outros detalhes simples e que
podem fazer a diferena e gerar mais respostas.
Evite formalismos exagerados: faa o seu email soar o mais natural possvel. O uso
de palavras muito formais como estimado, dignssimo e prezado faz com que
sua mensagem fique um pouco pedante. A menos que a situao realmente exija um
tratamento especfico, procure trabalhar com apenas o nome do Lead.
Cuide com dia e horrio para envio: muito importante ficar atento aos melhores dias
e hora para fazer o envio dos emails. Como o comportamento pode variar dependendo
do pblico, interessante aproveitar os relatrios de abertura gerados atravs das suas
campanhas massivas, eles podem ser um timo indcio. Nesse post voc encontra um
infogrfico que mostra os melhores dias e horas para o envio.
Faa envios personalizados: sempre que possvel envie o email direcionado com o nome
do Lead. Caso voc no tenha esse dado, evite enviar e-mails com a frase A quem possa
interessar. melhor utilizar apenas ol.
73
Cuide com a escrita: o contedo do seu email mostra quem voc . muito importante
revisar para evitar erros de digitao ou de vocabulrio. Uma mensagem cheia de erros
ortogrficos uma pssima maneira de comear um contato.
74
Qualificando o Lead e
despriorizando
liminar oportunidades de negcio parece contra intuitivo para a maioria dos

profissionais que trabalham com vendas. Especialmente no Brasil, at hoje a cartilha
: se um prospect der a brecha para falar com voc, tente vender pra ele.
Esta prtica funcionou para o profissional que se apoiava fortemente em prospeco,
passando o dia batendo de porta em porta ou em cold calls. Como, entre centenas de
prospects abordados, esse vendedor recebia a ateno de apenas alguns poucos,
natural que buscasse levar o Lead at o fim e fechar a venda a qualquer custo.
O vendedor com uma boa mquina de gerao de Leads funcionando diferente. Por
ter muitas oportunidades de negcio e ter contato prioritariamente com quem quer falar
com ele (ou ao menos demonstrou forte interesse no tema do negcio), este vendedor
pode escolher quais Leads trabalhar, ou seja, pode identificar melhor quais so as
verdadeiras oportunidades de negcio e focar sua energia nestes Leads. Apoiado pelo
marketing digital, o time de Vendas no s consegue ter um volume muito maior para
poder priorizar, como tambm tem formas automatizadas de nutrir os Leads menos
qualificados via software, assim no deixando ningum para trs no processo.
76
Por que desqualificar Leads no

processo de vendas
Existem trs bons motivos para desqualificar alguns Leads no processo de vendas e
devolv-los ao Marketing. Vamos falar em mais detalhes sobre cada um desses motivos:
Para fechar mais negcios em menos tempo: A empresa que consegue identificar quais
no so boas oportunidades logo nos primeiros contatos entre o vendedor e o Lead
tem mais tempo para trabalhar com cuidado, planejamento e boa documentao as
oportunidades com mais chance de fechar. Este foco do uso do tempo gera mais vendas;
Para diminuir os custos de venda: O profissional de vendas complexas hoje no barato
e nem fcil de achar no mercado. Se todos os vendedores perderem tempo lidando
com oportunidades com pouca chance de fechar, o custo da venda fica muito alto e
possivelmente invivel para pequenas e mdias empresas. Qualificar corretamente os
Leads no comeo economiza bastante dinheiro;
Para melhorar a experincia do vendedor: Os vendedores com mais sucesso so os que
tm maior capacidade de eliminar as oportunidades fracas e investir nas oportunidades
77
certas. mais agradvel para o vendedor conversar com um Lead que tem capacidade
e interesse em comprar e um vendedor feliz, alm de no aceitar propostas de outras
empresas, um vendedor fechando contratos.
16 sinais para identificar Leads que

provavelmente ainda no esto
prontos para comprar sua soluo
1. Poder interno de deciso:
Via de regra, as decises de compra dos clientes no so feitas por uma nica pessoa,
especialmente em negcios B2B. Isto posto, comum os vendedores receberem Leads
com cargos diversos. Mais do que avaliar quo alto o cargo do seu Lead dentro da
empresa, o que precisa ficar claro desde a primeira conversa o caminho que o seu
78
contato teria que passar para aprovar a soluo internamente. Se o Lead no tem
autoridade suficiente e teria dificuldade para trazer para o processo as pessoas que
decidem, provavelmente o negcio no sair no final.
2. O Problema do cliente ainda muito confuso:

Muitos Inbound Leads chegam sua empresa ainda na fase de aprendizado/descoberta
e, portanto, ainda no tm clareza sobre seus problemas ou oportunidades. papel do
vendedor ajud-los a esclarecer este problema ou apontar as oportunidades. Acontece
que em alguns casos o problema est muito longe do momento de ser resolvido, ou o
cliente tem muito pouca ideia desse problema. Se o vendedor perceber que vai demorar
muito e custar caro pra iluminar este problema, hora de desqualificar o Lead e devolv-lo
para Marketing manter o relacionamento at que a demanda fique mais clara;
3. A empresa no tem objetivos claros:

Descobrir quais so os objetivos ou metas da empresa essencial, especialmente
aqueles que tm relao com o seu produto. Uma empresa sem objetivos explcitos
relacionados sua soluo tende a no priorizar a contratao ou mesmo os ajustes
internos necessrios para extrair valor do produto. Se o processo no travar no meio da
venda, tende a se complicar logo aps dela;
79
4. No existe um plano:
O primeiro passo para atingir objetivos so planos. Uma empresa sem nenhum plano
de como atingir seus objetivos mostra um sinal de imaturidade com relao ao tema.
Eventualmente o Lead vai se apoiar no vendedor para gui-lo, porm isso pode exigir
muito esforo extra do vendedor para se movimentar;
5. O Lead no quer se conectar com o vendedor:

Na primeira conversa sempre existe a tentativa de criar uma ligao, uma conexo entre
vendedor e comprador. Em geral, no Brasil, as pessoas so receptivas e educadas. Uma
barreira muito grande para criar esta harmonia de relacionamento logo no incio indica um
cliente que pode sumir a qualquer momento;
6. Existem desafios fora do seu alcance:

papel do vendedor ajudar o cliente a superar os desafios pra atingir seus objetivos
desde o comeo da venda. Entretanto, alguns desafios esto muito acima do que o
vendedor pode fazer e no trazem o retorno suficiente deste investimento;
80
7. O problema no tem nenhuma consequncia:

Ento o vendedor conseguiu falar com o Lead, este Lead tem um problema claro,
objetivos e planos, desafios gerenciveis e pretende envolver todos os atores importantes
pra compra e uso da sua soluo. Quando o vendedor pergunta: O que vai acontecer com
voc (ou sua empresa) caso este problema no seja resolvido?. Se a consequncia for
nula ou muito pequena, a tendncia que o processo seja deixado de lado no primeiro
sinal de aperto de tempo ou recursos por parte do comprador;
8. A falta de alinhamento (fit) no compensada por interesse muito

grande:
Os vendedores para Inbound Leads muitas vezes recebem como oportunidades clientes
fora do seu pblico ideal, seja em cargo, tipo de empresa, tamanho, etc.. normal que isto
acontea e faz parte. Mas este prospect precisa demonstrar um interesse superior que
compense a relativa falta de fit com o seu negcio. Um prospect com fit baixo e interesse
mdio vai travar a negociao quando surgir o primeiro empecilho;
81
9. O seu contato j est vendido:

Ao iniciar o processo, voc sente que a deciso j est tomada. Pode ser, por exemplo,
se voc vende um produto muito inovador e caiu para conversar com uma pessoa
conservadora, ou ento prospect apaixonado pelo seu concorrente e est falando com
voc s pra coletar uma segunda proposta;
10. O Lead no leva o processo a srio:

Falta de comprometimento em comparecer as reunies, trazer os dados importantes e
colaborar com o processo de venda indica um cliente que tambm no vai levar a srio na
hora de pagar e na hora de usar o seu produto/servio;
11. A comunicao no clara:

O Lead responde s suas perguntas de forma evasiva, sem abrir o que de fato
importante pra ele. Costuma evitar as perguntas que voc faz ou envia e-mails que
carecem de nexo. fcil identificar quando uma pessoa no est sendo transparente.
Pense no quo satisfeito voc ficou com cada resposta do Lead e quanto ela permitiu
avanar no processo.
82
12. O Lead tem mais interesse no processo de venda do que no produto:

O clssico ladro de tempo. Ele acha que o tempo do vendedor de graa e resolve usar
ao mximo este tempo. Faz perguntas sobre o setor, tira dvidas de negcio, procura
descobrir outras empresas usando seu produto. No entanto, na hora de discutir preo, fica
claro que ele no pretende comprar;
13. O Lead no precisa da sua ajuda especificamente:

Ele tem um objetivo, um plano, desafios claros para superar e um cronograma de
execuo. o Lead que j sabe como resolver o problema que o trouxe at voc e esta
resoluo vai ser alcanada sem precisar comprar o seu produto. Se o prospect no
precisa da ajuda que o seu produto pode oferecer ele no uma boa oportunidade;
14. Sua soluo no resolve, ou resolve apenas uma parte pequena do

problema:
Se o problema do Lead muito maior do que a sua soluo consegue alcanar, ou quando
junto ao seu produto/servio o cliente vai precisar adquirir muitas outras partes, bem
provvel que o processo no ter um desfecho feliz;
83
15. O problema precisa apenas de uma parte da soluo:

O outro lado tambm vlido, principalmente pra empresas de tecnologia com solues
complexas. Se o cliente tem um pequeno problema que 5% do seu produto j resolveria,
ele provavelmente vai achar que no precisa de voc;
16. Falta de capacidade:

Quando o prospect no tem dinheiro pra comprar a sua soluo, quando o produto ou
servio da sua empresa exige investir um tempo de que o prospect no dispe, quando a
contratao de servios paralelos vai ficar acima da capacidade de oramento ou quando
os responsveis pelo uso da sua soluo no tem as habilidades mnimas para extrair
benefcio dela altamente recomendvel cortar o contato de imediato.
papel do marketing analisar os Leads e definir qual deles uma oportunidade de
negcio, mas nem sempre possvel obter os dados com total preciso. papel do
vendedor se conectar pessoalmente com o Lead e confirmar que ele uma oportunidade
de negcio, buscando qualificar em todas as etapas do processo de vendas.
84
O que fazer com um Lead

desqualificado?
Desde a primeira conversa at os momentos finais da venda, todas as etapas so
oportunidades de identificar um Lead que ainda no est maduro para comprar. sempre
um balano delicado saber quando desistir ou quando persistir, mas inegvel que os
melhores vendedores so aqueles que esto sempre filtrando e priorizando sua pipeline.
A boa notcia que com software adequado possvel devolver esses Leads para o
Marketing e retomar o contato quando eles estiverem mais preparados.
Parar de falar com um prospect que ainda quer falar com voc pode ficar estranho se o
contato for quebrado de repente. O caminho agradecer pela ateno, afirmar que esta
talvez no seja a melhor hora para avanar nesta relao comercial e convid-lo a manter
uma relao com a sua empresa via canais como blog, mdias sociais, etc. Lembrando, se
a relao for construtiva desde o incio, isso no deve gerar qualquer problema.
Internamente, para devolver o Lead para o Marketing, insira-o em algum fluxo de nutrio,
condizente com seu estgio de compra e problema identificado. Fazendo isso, bem
possvel que esse Lead retome o contato melhor e mais rpido do que voc imaginava.
85
Vendendo quando o decisor final

no est envolvido
Para que uma venda acontea o tomador de deciso precisa estar

envolvido desde o comeo. Foi o que disse o sales trainer em 1980. Hoje isso no
mais verdade. Vivemos em uma poca onde assessores, analistas e gerentes tomam
decises e vendem as ideias para diretores e presidentes que compram.
Vamos falar sobre os principais papis dentro de um processo de compra, como as
decises de compra so tomadas e principalmente como o vendedor precisa aprender
agora a vender pra quem no toma a deciso final.
Quem so os envolvidos em uma

compra: trs papis diferentes
Tomador de deciso ou comprador: a pessoa responsvel pela deciso final. Ele coleta
muita informao, analisa opes e decide qual soluo comprar, ou no comprar nada.
Usurio: Esta uma pessoa fundamental, quem vai no final das contas se beneficiar da
sua soluo. o usurio do seu software, o impactado pelo seu servio ou o consumidor
do seu produto. Costuma ser, na maioria dos casos, o Lead que chega at o seu site.
87
Influenciador: So todos os atores envolvidos na escolha de uma soluo mas que no

so responsveis finais pela aprovao nem principal usurio final. Equipes, fornecedores
de produtos ou servios tangentes ao seu, pares em outras reas
E como estas pessoas se relacionam dentro de um sistema de compras?
Na maioria das vendas para Inbound Leads o contato do vendedor o usurio, que
precisa navegar na estrutura corporativa junto aos influenciadores pra aprovar o que ele
precisa com o comprador.
A maioria dos fracassos dos vendedores no Brasil (que so muitos) acontecem por
que eles no sabem como ajudar os usurios a vender para os compradores. Descobrir
problemas, resolver objees e apresentar o produto esto muito longe de garantir uma
venda porque ignoram a aprovao interna. Ainda mais longe so aquelas tentativas
desesperadas de fechar um negcio no momento errado ou com a pessoa errada.
Para conseguir o efeito que o vendedor deseja fundamental sair de um mindset de
fechamento para um mindset de gesto de mudana, ou seja, entender perfeitamente
o impacto que contratar sua soluo tem no outro lado da mesa e como ela pode lidar
com isso.
88
O comprador precisa ter certeza que a sua estrutura e modo de operao atuais no
vo ser atrapalhados com a mudana. H esse receio porque algum de fora nunca vai
conseguir entender a fundo todas as nuances internas da organizao. Escolher uma
soluo um passo final do processo de compra, e s vai acontecer depois que todos os
requisitos, como por exemplo, adeso de colegas para a soluo, aprovar oramento ou
decidir o que fazer com a soluo atual em uso, estiverem resolvidos.
Ns ainda achamos que necessidades podem ser resolvidas quando a soluo certa est
a disposio. Para oferecer esta soluo os vendedores oferecem um bom produto, criam
um relacionamento positivo e demonstram um benefcio apropriado. Bons vendedores
criam relaes de valor e demonstram claramente como resolver um problema. E
normalmente fracassam em bater suas metas porque esquecem que alm de bons
relacionamentos e benefcios o usurio do seu produto precisa conseguir aprov-lo dentro
da empresa.
89
Como decises de compra so

tomadas
Afinal de contas, quando acontece uma compra? Quando fica evidente que alguma
coisa precisa ser feita pra melhorar a situao atual e tudo que envolve este problema
aceitar a insero de uma nova soluo. Ocorre quando fica claro o que sustenta um
problema j identificado e como uma soluo pode entrar na empresa. O tempo do ciclo
de vendas o tempo do usurio identificar estes elementos e convencer os decisores
sobre a compra da sua soluo.
Este problema identificado est atualmente sendo resolvido, mesmo que no da
forma ideal, pelo que o seu futuro cliente tem a disposio, so sadas temporrias
construdas ao longo do tempo. Por exemplo, o possvel cliente de uma empresa de
cursos e treinamentos profissionais resolve o problema da qualificao de funcionrios
usando colaboradores para treinar uns aos outros. Assim, para contratar uma soluo
necessrio explicar pra todos os envolvidos, descontinuar os treinamentos internos,
aprovar budgets. Pior ainda, a maioria dos compradores nem desconfia quais so ou
como gerenciar estes elementos. Ainda pior, as ferramentas de venda pitch, anlise de
necessidade, investigao s atacam uma pequena parte destes problemas.
90
Isto importa porque depois de entender todo este contexto de aprovao de outras
pessoas ou reas podemos ajudar o usurio a exercer influncia at conseguir comprar.
O problema identificado no final das contas um gap entre o funcionamento atual do que
a sua empresa se prope a resolver e o funcionamento da empresa em um nvel mximo
de excelncia. No possvel decidir pelos decisores, mas podemos afet-los diretamente
por meio do usurio.
A compra ocorre quando o comprador entende o impacto da mudana na estrutura
existente, tem adeso de todos os stakeholders e tem certeza (ou quase) de resolver seus
problemas melhor do que resolve atualmente. Ignorar estes sistemas implica em alto
risco de atrasar a venda ou deixar o comprador tomar uma deciso que no inclua o seu
produto. Mas possvel aprender.
91
Como transformar Inbound Leads em

vendedores no cliente final
Garanta a compra do usurio: Se a pessoa que vai usar o seu produto ainda no est
convencida que este produto vai melhorar a vida, resultados e rotina dela impossvel que
seja capaz de influenciar um comprador.
Descubra se ele tem capacidade de comprar: Quando voc conversa com um usurio
final que tem muito pouco poder de barganha na empresa, ou quando mesmo convencido
de que uma boa ideia o comprador no vai ter como comprar no adianta fazer todo o
resto com perfeio, a venda no vai acontecer.
Tenha uma proposta muito clara de valor: Proposta de valor a promessa do valor que
sua empresa busca entregar de experincia para o cliente. Em geral composta por um
aumento ou um decrscimo e uma mtrica. Por exemplo: Ns aumentamos a quantidade
de Leads das empresas, ou Diminumos o seu custo de aquisio em at 23%. A
proposta de valor clara ajuda o usurio a explicar de forma simples porque ele precisa
adquirir uma nova soluo.
92
Estabelea um relacionamento colaborativo: E isto precisa estar claro A partir de agora

ns vamos trabalhar juntos para aprovar a compra internamente. Voc concorda com
isto, posso contar com voc? Legal, ento vamos combinar os nossos prximos passos.
Saiba quando o tomador de deciso precisa entrar na jogada: Ele s compra se ver
uma demonstrao? Ele precisa fornecer informaes que o usurio no tem? Ele s vai
pagar? o comprador quem negocia preo no final das contas? claro que o tomador de
deciso precisa se envolver em algum momento quem decide se compra ou no o que
voc tem precisa se envolver, mas este momento est cada vez mais perto do final do
ciclo de vendas.
Sabe aquele momento quando a pessoa com quem voc negociou at agora desaparece?
So grandes as chances de ela estar arrumando alguma coisa internamente. Alguma
coisa da qual voc no tem a menor ideia. Faa o mnimo pra ajudar este processo.
93
Conduzindo o relacionamento e
reunies seguintes
or mais que a tecnologia tenha revolucionado as vendas de forma definitiva, o ponto

central da atividade comercial continua sendo uma reunio entre ao menos duas
pessoas. antes, durante e depois delas que acontece toda a mgica de algum comprar
e criar expectativas e algum vender um produto/servio do outro lado.
Quando uma empresa utiliza Inbound Leads como uma fonte de novos clientes, modelos
e padres se tornam elemento central da estratgia de vendas, principalmente porque a
quantidade de Leads muito grande. Um dos princpios chave para gerenciar este alto
volume investir bem nos Leads qualificados, e investir bem significa em grande parte
preparar bem as reunies, conduzi-las de forma simples e efetiva e saber o que fazer
depois.
Sabemos que existem muitos tipos diferentes de reunies de vendas e as diferenas entre
a primeira e a ltima reunio so to grandes quanto possvel, mas este modelo pode
ser usado para todas elas. Confira nossas dicas do que fazer antes, durante e depois das
reunies para no deixar nenhuma oportunidade passar.
95
antes: de olho nas informaes do lead e no

agendamento
Rever as informaes mais importantes do Lead: Retomar informaes sobre a empresa,
rever dados de social media, histrico de converses, anotaes de reunies anteriores.
Definir objetivo: Cada reunio precisa ter um objetivo claro, e concordado com a pessoa
do outro lado o quanto antes. Descobrir se o produto tem fit, entender se este o melhor
momento, combinar como levar a discusso para o nvel acima (diretoria, presidncia),
viso geral do que a sua empresa pode fazer, demonstrao mais completa, acertar
detalhes da contratao, discutir preo, so alguns dos exemplos.
Confirmar a reunio: Por dois anos da minha vida morei com um amigo da Estnia,
nascido e criado em Talim. Ele nunca entendia porque 16h significava 16:15 e porque
eu vou no Brasil significa talvez eu va. comum as pessoas faltarem reunies e se
atrasarem, em alguns pases, lugares, setores mais do que em outros. Confirme sempre
que possvel.
Mandar invite no Calendar: Evita que a pessoa esquea por qualquer razo de colocar o
evento no calendar ou at mesmo colocar no dia errado.
96
durante a reunio: escutar para orientar

Criar conexo: Nunca comece uma reunio de vendas falando das metas, objetivos,
negcios Procure sempre comear criando uma conexo entre voc e a pessoa
do outro lado. Esta conexo precisa ser genuna e demonstrar um interesse real no
assunto da outra pessoa. Por exemplo: Fazendo muito calor em Ribeiro?, para um
cliente de Ribeiro Preto, bem menos interessante do que vi que voc foi ao evento
da organizao xyz no auditrio zyx, foi bacana? J vi esse palestrante falar. Evite falar
coisas que soam como uma tentativa desesperada de arrumar um novo amigo como
falar do tempo ou futebol, assim como assuntos delicados (poltica, religio). Em sntese,
observe as redes sociais e comece a reunio de vendas falando do assunto que mais te
interessou, pessoalmente, nestes perfis. Esse rpido momento inicial deve encaminhar a
conversa para mostrar sua preocupao real em ajudar a pessoa a resolver os problemas.
No final das contas, essa a melhor forma de conexo.
Escutar: Simples e antiga, a mxima ouvir mais e falar menos uma boa prtica para
vendedores. Ouvir no significa deixar de falar, mas escutar de forma ativa, tentando
entender o significado e as partes mais relevantes da conversa. Escutar comprova o
comprometimento em entender qual problema a outra pessoa tem.
97
Anotar: Jogar todas as informaes no papel (ou num bloco de notasou no seu CRM) sem
critrio no resolve. O recomendado anotar as informaes mais importantes, resumir
o que foi conversado em notas curtas e organizar as informaes de forma a us-las no
futuro.
Direcionar: O vendedor a pessoa que conhece o produto, outras solues disponveis,
o negcio e o mercado da outra pessoa. Depois de escutar e entender a situao do
comprador, ele precisa orientar o possvel cliente sobre como resolver o problema dele da
melhor forma possvel e direcionar pelo caminho mais indicado.
depois: o prximo passo para garantir os demais

Atualizar ferramentas: O CRM precisa ser atualizado depois de cada reunio de vendas.
muito til anotar os principais pontos discutidos, prximos passos, informaes
relevantes.
Planejar prximo passo: Se a reunio ainda no resultou em contrato fechado, existe
um follow up sobre o que deve acontecer dali em diante. Se a pessoa j concordou em
ser seu cliente, marque um follow up para saber se o produto/servio est atendendo s
expectativas conversadas e se existem oportunidades de melhoria.
98
Email para o prospect: Nem sempre necessrio para todas as reunies. Em alguns
casos, para alinhar as expectativas, interessante enviar um resumo do que foi falado e
concordado durante a reunio.
Sugira contedo para leitura: Procure aproveitar bem o contedo produzido pela empresa
para nutrir cada etapa do processo de vendas. Antes, durante e depois de uma reunio,
sugerir a leitura de posts no blog, eBooks, estudos de caso e vdeos pode ser muito
til para orientar o cliente e fomentar o relacionamento. Sempre tenha em mente sua
proposio de valor, em como o produto/servio da sua empresa ajuda a melhorar a vida
de algum e porque voc a melhor opo.
99
Peguntas que voc deve fazer

Obter informaes sobre o seu potencial cliente essencial durante o processo de vendas
por dois grandes motivos: garantir de fato a efetividade da venda (com um entendimento
claro do problema, soluo e processo para chegar la) e avaliar se a venda realmente deve
acontecer ou no.
Em relao ao primeiro ponto, mesmo que o vendedor tenha uma boa base de Leads
gerados pelo marketing e nutridos com fluxos de automao, algumas informaes s
podem ser obtidas no contato direto mesmo.
Em relao ao segundo ponto e gesto do funil de vendas, uma regra bastante clara:
ou um Lead avana ou deve ser descartado. E quanto antes esse Lead for descartado,
melhor.
bem comum que os vendedores no faam isso. Em algumas vezes, o medo de serem
rejeitados ou a vontade de se sentirem produtivos faz com que eles continuem no
processo, alimentando uma esperana e adiando a negativa para o momento final, l na
frente, para alimentar a iluso de que tentaram de tudo. Isso s atrapalha.
100
O fato que um pipeline cheio pode parecer bom primeira vista, mas um pipeline cheio
de Leads que no vo comprar tira o foco do que importante e faz o vendedor se sentir
sobrecarregado. Aaron Ross chama de neblina este excesso de negcios abertos no
funil de vendas que te impedem de enxergar quais so as reais oportunidades. Cada hora
investida no Lead errado uma hora a menos que poderia gasta com o Lead certo.
Existem algumas perguntas ideais para cada um desses objetivos: melhorar o processo
e deixar claro se um negcio tende a acontecer ou no. Saber fazer as perguntas certas
imprescindvel para qualquer vendedor, que no pode ter medo e deve descobrir o quanto
antes se realmente faz sentido investir tempo nesse potencial cliente e como fazer isso.
As perguntas abaixo esto divididas por tpicos/etapa do processo. Elas no so fceis
de serem feitas, tampouco de serem respondidas, por isso devem ser feitas de forma
muito amigvel, evitando assustar o comprador.
101
Perguntas para mapeamento e

conscientizao do problema
Antes de mais nada, entender o problema do cliente essencial para o processo de
vendas. Em um processo de vendas consultivas, voc somente ajudar seu cliente caso
resolva problemas dele e/ou gere resultados. Essas perguntas levam seu potencial cliente
a pensar profundamente no problema que tem e seu impacto, deixando-o mais aberto
soluo que voc ir propor.
Quais so os maiores desafios que sua empresa enfrenta hoje?
Que impacto esses desafios tem no seu negcio?
O que acontecer se voc no fizer nada?
Objetivo: fazer com que o Lead esteja consciente dos problemas que est enfrentando e
do impacto a mdio/longo prazo caso a situao no mude.
102
Alm disso, existem dezenas de razes pessoais para um profissional querer melhorar
os resultados da empresa: reconhecimento, autoridade, aquela promoo que ele vem
esperando h tempos. Trazer esses sentimentos tona deixa o Lead mais propenso a
ouvir uma possvel soluo para o problema dele.

Por que importante para voc, pessoalmente, resolver esse problema?

O que define sucesso na sua posio hoje?
Quais seus KPIs atualmente?
Como medido seu xito no trabalho?
Quais suas metas?
Objetivo: Cria comprometimento pessoal, faz a pessoa pensar nas suas metas e
possibilidade de reconhecimento
103
Perguntas para determinar se h

oramento disponvel
Voc j tem oramento alocado para este projeto? Como voc planeja usa-lo?
Voc j investe em algum produto similar atualmente?
Em uma escala de 1 a 10, quo difcil seria aprovar um oramento de X por ms?
Sim, ns sabemos que uma pergunta difcil, e exatamente por isso que ela est nessa
lista. Principalmente no Brasil, dinheiro um assunto bastante delicado. Entretanto, esse
tipo de pergunta imprescindvel para se levar adiante qualquer processo de venda.
bastante comum que vendedor e Lead concordem plenamente sobre os benefcios do
produto para o negcio, seu potencial de gerao de resultados, etc., Porm, quando o
budget do Lead no cobre a soluo proposta, dificilmente essa situao revertida.
Para conseguir abordar esse assunto logo no incio do processo, importante que j
exista uma relao de confiana entre vendedor e Lead.
Objetivo: decidir se financeiramente vivel continuar as negociaes ou no.
104
Perguntas para entender a priorizao

do projeto
No contexto de nossa conversa, quais so seus maiores problemas hoje?
Qual o seu plano para implementar esta soluo?
Vocs tem outros projetos nesta rea acontecendo agora? Como eles impactam a
implementao do nosso produto/projeto?
Que cenrio na sua empresa est trazendo essa demanda?
Idealmente, quando voc gostaria de comear a ver resultados?
O que mais voc precisa fazer para poder iniciar esse projeto?
Caso voc no feche conosco, o que pretende fazer?
O seu potencial cliente pode at entender que a soluo que voc est oferecendo para
ele importante, mas infelizmente isso s o comeo de um processo de vendas.
Na sua empresa, no seu dia-a-dia, voc deve viver isso repetidamente: vrias coisas para
fazer, pouco brao para implementar. Com seu Lead no diferente. Saber qual o nvel
de prioridade que a empresa d para a soluo do problema o fator decisivo aqui sua
soluo pode sim ser importante para o Lead, mas se reestruturar o time ou mudar de
105
escritrio estiverem no incio da lista de prioridades dele, o seu processo de vendas ser
muito mais longo, ento necessrio avaliar se vale a pena investir seu tempo nessa
venda agora ou esperar o momento do cliente.
Objetivo: Ajuda o vendedor a entender se vale ou no investir nesse negcio nesse
exato momento. Caso o projeto no seja prioridade para o Lead, possvel que ambos
dediquem um tempo considervel a um projeto que pode levar meses para comear.
Ao identificar isso, o vendedor pode compreender que prioridade dar a este projeto e se
mantm o Lead no pipeline ou devolve-o para ser nutrido por marketing.
106
Perguntas para entender o processo

de deciso
No processo de vendas inbound muito comum ter que escalar uma venda: conversar
com quem realmente decide. O vendedor pode fazer um processo de vendas fantstico,
e, na hora do fechamento, descobrir que precisa fazer tudo de novo dessa vez com o
superior de seu interlocutor ou com o departamento responsvel pela implementao.
A partir do momento que o vendedor j entendeu o negcio, seus objetivos e definiu
estratgias junto ao Lead, importante trazer os decisores para a mesa de discusso/
negociao o quanto antes. Dessa forma eles j so envolvidos na etapa de gerao
de valor e esto mais preparados para o fechamento. No caso do implementador ou
responsvel pelo projeto aps a compra, traz-lo o quanto antes aumenta as chances de
sucesso no ps-venda enormemente.
Quem tomar a deciso final sobre essa compra?
Qual processo voc segue quando precisa tomar decises como essa?
107
Sei que muito cedo, mas vamos imaginar que voc esteja convencido de que a soluo funciona para voc, qual seria o prximo passo que teramos que tomar para fazer
o projeto acontecer? E depois? E depois?
As propostas tem que passar por um jurdico? Quem negocia valores? Voc, o chefe do
departamento ou o financeiro?
Tem mais algum departamento/pessoa envolvida no processo de implantao?
Quem vai ser responsvel pelo projeto/produto depois da aquisio?
Objetivo: entender quem o real decisor e em que momento do processo de vendas ele
deve ser envolvido. importante tambm conhecer o processo de compras da empresa
para estar devidamente preparado.
108
Perguntas para identificar e contornar

objees
Antes de combater ou contornar uma objeo, imprescindvel entender qual a real
objeo. Parece bvio, mas no . Muitas vezes o Lead tem receio de rejeitar um
vendedor, principalmente quando o processo de vendas foi bem feito, e acaba por fim
dando uma desculpa evasiva para evitar magoar o vendedor. Deixa eu pensar, Vou
falar com meu scio, Tenho que ver umas outras questes e te retorno. No permita
que isto acontea. importante que, antes de terminar o contato, voc consiga entender
a real objeo que est por trs da desculpa. Neste caso, faa perguntas diretas e
sinceras.

Existe alguma razo pela qual ns no devamos seguir?

Em que exatamente voc precisa pensar?
Vejo que voc no est muito seguro. Qual ponto mais lhe causa preocupao?
Qual ponto voc gostaria de discutir com seu scio?
De forma alguma quero gastar indevidamente seu tempo, portanto peo que seja
sincero: foi algo do produto ou do preo que no atendeu suas expectativas?
109
O valor estava dentro do que voc imaginava?

Alguma funcionalidade do produto no atendeu suas expectativas?
Com a real objeo em mos fica muito mais simples argumentar para combat-las ou,
caso no seja realmente possvel entregar o que o cliente deseja ou espera, descartar o
negcio. Em uma abordagem consultiva estamos sempre tentando entregar algo que de
fato gere valor ao cliente e no empurrar qualquer venda.
Objetivo: Na etapa final do processo de vendas, conhecer a fundo o que impede o negcio
de fechar.
110
Analise profundamente seu potencial cliente, defina quais so as perguntas a serem

respondidas em cada contato e trabalhe com essas informaes para potencializar sua
venda.
Antecipar as possveis razes ou indicativos que poderiam atrapalhar as suas vendas
torna todo o processo muito mais efetivo importante que o vendedor foque seu
tempo e esforos em contas que tem real potencial de fechamento e o alinhamento de
informaes feito na hora certa a chave para uma venda bem sucedida.
111
Mtricas que voc deve

acompanhar em Inside sales
er que minhas metas de vendas do semestre sero atingidas? Ser que o time de
vendas est performando com sua mxima eficincia? Em que aspectos cada um de
meus vendedores precisam de treinamento? Meus funcionrios esto satisfeitos com seu
trabalho? Onde devo investir meus esforos para vender mais?
Estas so apenas algumas das dvidas que pairam sobre a cabea de qualquer gestor
de vendas ou CEO. Quando falamos de Inside sales, ou vendas internas, isto ganha ainda
mais importncia. A verdade que a necessidade de se ter mtricas que indiquem a
sade de seu negcio ou de sua rea no novidade nem segredo para ningum. Mas o
que medir? Se meo de menos no tenho as respostas de que preciso, se meo demais
gasto mais tempo medindo e criando relatrios do que efetivamente vendendo.
Cada negcio tem seus indicadores especficos, mas existem alguns indicadores que no
podem ficar de fora quando falamos de vendas internas. Aqui segue nossa lista das 7
mtricas mais importantes:
1. Nmero de vendas por vendedor

Tenha um quadro de vendas (dashboard) com o nome de cada vendedor e atualize-o a
cada nova venda. Importante que o quadro fique visvel a todos do time e da empresa.
Com isso o gestor tem uma viso rpida de quem est trabalhando bem seus clientes
113
e quem est precisando de ajuda. Da mesma forma, os vendedores podem saber como
esto performando em relao a seus colegas. Dependendo do seu negcio, as vendas
podem ser semanais ou mensais. Metas de muito longo prazo (maiores que um ms)
costumam no funcionar para a motivao dos vendedores, pois a montanha a se
escalar parece ser muito alta.
2. Ciclo de vendas mdio e por vendedor

Quanto tempo sua empresa leva em mdia para transformar um lead em cliente?
Vendedores com ciclos de venda muito maiores que seus pares podem estar com
dificuldade em criar urgncia de fechamento em seus clientes e atrasando o fechamento.
Um ciclo de venda mais curto faz enorme diferena no fluxo de caixa da empresa e, via
de regra, aumenta o nmero de vendas do time. No caia porm na armadilha de tentar
encurtar demais seu ciclo de vendas, pois seus vendedores podem estar fazendo falsas
promessas, gerando expectativas alm do que sua empresa consegue entregar e com
isso ganhando clientes que no futuro podem cancelar o servio ou ficar insatisfeitos com
seu produto.
114
3. Taxas de converso
Enfatizamos bastante em nosso blog a importncia de conhecer bem seu funil
de vendas, para conseguir direcionar e dimensionar os esforos de marketing. O
conhecimento das taxas de converso ao longo do processo de vendas permite que se
identifique onde esto os grandes potencias de melhoria no processo de vendas e fazer
mais acertadas previses de vendas.
Na Resultados Digitais nosso processo de vendas composto pelas seguintes etapas:
Pesquisa, Prospeco, Conexo, Avaliao, Demonstrao e Fechamento. Com as
taxas de converso em cada etapa (quantos avanam prxima etapa, em relao ao
nmero total de leads naquela etapa do processo) possvel saber onde estou perdendo
a maioria dos meus potenciais clientes e onde estou fazendo bem feito meu trabalho.
Digamos que entre Pesquisa e Prospeco tenhamos 95% de converso (ou seja, 5% dos
leads so descartados nesta etapa). Qualquer esforo para melhorar meu processo de
pesquisa ser praticamente em vo, pois meu potencial de melhoria de 5% somente.
Por outro lado, imaginemos que de Conexo para Avaliao tenhamos 35% de converso
somente: Qualquer esforo aqui pode trazer timos resultados, j que estou bastante
distante dos 100% de converso possveis (apesar de hipotticos). Conhea seus
gargalos e trabalhe neles!
115
4. Porcentagem dos principais motivos de perdas de clientes

Sempre muito importante manter em mente que, medida que um potencial cliente
vai avanando pelo seu funil de vendas, ele est consumindo recursos da sua empresa
(horas do seu vendedor, principalmente). Perder um cliente na ltima etapa de seu funil de
vendas muito mais dolorido que perd-lo no incio. Portanto, importante avaliar por
quais motivos os negcios esto sendo perdidos para que se possa desenhar estratgias
e se estancar esta perda. Estou perdendo cliente por causa de preo? Estou perdendo
negcios para um concorrente? No estou conseguindo despertar interesse no meu
produto/servio? justamente esta mtrica que vai responder a esta pergunta.
5. Receita por vendedor

A mais importante das mtricas: quanto em valor cada vendedor est trazendo
mensalmente em negcios para dentro da empresa. A contratao de um vendedor
sempre acompanhada de uma expectativa de um aumento de receita. No entanto,
cuidado, pois esta uma mtrica que diz onde est o problema (caso uma meta de
vendas no seja atingida), mas no d nenhuma pista sobre qual o problema.
116
6. Ticket mdio por vendedor (ou valor mdio de venda)

Esta uma varivel calculada dividindo a receita que um vendedor gerou em um perodo
pelo nmero de vendas realizadas. Alguns vendedores tipicamente so muito bons
em fechar negcios de ciclos mais curtos e valores mais baixos, outros fecham tickets
maiores. Saber que vendedores tem que tipo de caracterstica imprescindvel para
direcionar as contas aos vendedores com o perfil adequado.
7. Tempo de rampeamento (ramp-up) de novos vendedores

Um dos principais ganhos que uma empresa tem ao implementar um time de Inside sales
a possibilidade de ganho de escala em vendas, sem estar to somente dependente
do talento individual do vendedor. Para que isso seja possvel necessrio estruturar e
documentar muito bem todos os processos de vendas, facilitando assim a integrao e
treinamento de novos vendedores. Desta forma, crucial que se entenda quanto tempo
um vendedor precisa para chegar a sua carga plena de metas (tempo de rampeamento
ou ramp-up). Com esta informao em mos, possvel dimensionar melhor o ritmo de
crescimento da equipe e em que momentos devem ocorrer as contrataes. Por exemplo,
se tenho 10 vendedores e planejo aumentar minhas vendas em 20% daqui a seis meses, e
117
o tempo de rampeamento de meus vendedores de 4 meses, tenho que ter em mente que
em 2 meses j tenho que ter os dois vendedores contratados, para que em 6 meses possam
entregar as vendas com que estou contando em meu plano de negcios.
Grande parte destas mtricas so mais facilmente medidas e acompanhadas com o uso
de um CRM. possvel fazer o acompanhamento com planilhas, porm no longo prazo,
com um nmero maior de vendedores no time, fazer uma gesto eficiente sem o uso de
um sistema se torna quase impossvel.
Outro ponto importante a se mencionar em relao qualidade e utilidade das mtricas.
Uma boa mtrica :
Acionvel: possvel tomar alguma ao dentro do time para influenciar esta mtrica,
caso seu valor esteja alto ou baixo demais comparado com o valor esperado? Se sim,
ela acionvel.
Relevncia para a empresa: Os dados medidos devem ter uma importncia para as
reas adjacentes e, principalmente, para o diretor da rea e/ou CEO da empresa. Esta
importncia muitas vezes indireta, mas deve ser levada em conta.
Simples de se gerar: Se voc est gastando muito tempo para gerar o relatrio de uma
determinada mtrica, importante se perguntar se essa mtrica realmente importante. Caso seja, invista tempo em uma forma de reduzir o tempo para retir-la.
118
Em tempo, cada pessoa do time deve responder por no mais de 5 mtricas

mensalmente. As mtricas do vendedor sero diferentes da do gestor, que por sua vez
ser diferente da do gerente. Um nmero muito grande de mtricas faz com que se perca
o foco do que realmente importante e dificulta a priorizao.
Como dizia Peter Drucker, o que no medido, no pode ser gerenciado! Se ainda no
comeou, a hora agora!
119
Escolhendo boas ferramentas
Ferramenta de Automao de Marketing

Para o time de Marketing, essencial
contar com uma boa ferramenta para fazer
o trabalho de automao. Criar Landing
Pages sem depender de um designer ou
desenvolvedor, ajustar as campanhas de
nutrio, entregar os Leads automaticamente para vendas e analisar e otimizar
o processo so algumas das coisas que
uma boa plataforma de automao de

Marketing oferece.
A Resultados Digitais criou o RD Station,
uma ferramenta que atende a essa necessidade e conta tambm com uma metodologia de implementao dessa mquina de
aquisio e apoio prximo.
Conhea a ferramenta
O Rd station a plataforma completa para sua empresa gerar mais
trfego, leads e vendas.
121
CRM
O CRM (Customer Relationship Manager)
uma ferramenta essencial na vida do
vendedor. basicamente l que ele vai
organizar e manter um histrico de cada
um dos contatos e empresas com as quais
ele j interagiu.
Um bom CRM ajuda muito na gesto
da informao, mantendo tudo bem
arquivado mesmo quando h rotatividade

de vendedores (algo muito comum). Um
CRM tambm ajuda a ser mais efetivo,
com lembretes de follow up e organizao.
Por fim, ajuda o gestor de vendas a
entender as etapas gargalo e os buracos
na perfomance do time, facilitando ajustes
e otimizando o processo.
O Pipedrive tem uma tima soluo

na rea, atendendo a todas essas
necessidades sem contrato e com um
preo bastante acessvel.
Conhea a ferramenta
Use o cupom vendasinternas e ganhe 60 dias grtis!
122
Conectando seu CRM ferramenta de automao

Nossa ideia aqui mostrar por que to vantajoso integrar o seu CRM a um software de
automao de marketing digital.
Mais agilidade na operao

A informao para gerar valor precisa ser confivel e estar disponvel. Antigamente
quando algum entrava em contato com a empresa suas informaes ficavam divididas
entre vendedores, planilhas e bancos de dados. O CRM veio para centralizar essa
informao e torn-la disponvel, mas como vemos hoje, o usurio inicia o processo de
compra muito antes disso. Monitorar o comportamento online do consumidor portanto
to importante quanto os contatos feitos diretamente com vendas.
Para alcanar bons resultados tanto marketeiros como vendedores precisam de
informaes para agir de forma rpida e personalizada com seus Leads. Ao integrar o
CRM a uma ferramenta de automao de marketing a primeira grande vantagem o
fluxo de informao bidirecional entre as ferramentas. O CRM carregar dados sobre o
perfil e engajamento do Lead enquanto a automao de marketing usar o retorno de
informaes de vendas para planejar e mensurar suas campanhas.
123
Empresas que trabalham com gerao de demanda atravs do marketing digital sabem
que com o tempo a estratgia de gerao de Leads atinge altos volumes, exigindo um
trabalho de qualificao para entregar oportunidades para vendas. Com a integrao
dessas ferramentas possvel fazer a passagem automatizada de Leads para vendas
com base em critrios objetivos estabelecidos por voc. O fato de deixarmos de lado a
qualificao manual desses Leads em troca de critrios objetivos de qualificao tambm
permite uma anlise mais fiel para a comparao entre perodos de tempo.
Ainda na mesma linha de pensamento, uma boa prtica pensar em aes dos Leads
que identificam um forte interesse de compra. Com isso possvel criar gatilhos que
informam em tempo real o vendedor que uma oportunidade de negcio est pronta para
ser abordada. Empresas que objetivam crescer e escalar os seus negcios no podem
se dar ao luxo de no automatizar processos trabalhosos como a entrega de demanda
qualificada para vendas.
Inteligncia para atacar as melhores oportunidades de negcio

Toda essa agilidade operacional uma grande vantagem para a empresa aproveitar
oportunidades e se adaptar as mudanas, mas de nada serve se no soubermos para que
lado seguir e quais oportunidades atacar. O fato de termos os processos de marketing
e vendas conversando nos permite fechar o ciclo de vendas. Imagine ter os volumes e
124
taxas de converso do seu funil monitorando desde as visitas do site at a compra. Isso
mesmo, com isso podemos identificar e medir o desempenho de cada campanha de
marketing e o seu impacto na receita de vendas. Esse poder de atrelar o retorno sobre
investimento (ROI) as aes de marketing uma grande vantagem, e te permite saber
exatamente o que vem ou no funcionando. A conta simples, se para cada $x que voc
investe saem $2x, no tem porque no fazer.
Alm de permitir que voc mensure todas as suas aes, uma outra prtica muito
indicada por ns a especializao de vendedores, hoje os consumidores buscam um
tratamento personalizado. Por exemplo, se o seu produto serve tanto para micro como
para grandes empresas, que tal treinar cada vendedor para uma dessas variveis? Dessa
forma temos ganhos mtuos, enquanto o cliente tem uma experincia muito melhor por
ter um atendimento sob medida, o vendedor melhora o seu desempenho e consegue mais
vendas.
Outra forma de ganhar evitar perder. Que empresa nunca se deparou com informaes
duplicadas e no soube identificar qual era a real? Isso e outros contratempos so
causadas por termos muitas fontes de informao e processos manuais. Humanos
erram e isso perfeitamente compreensvel, mas quando se trata de informao, muito
importante preservar a confiabilidade para manter o seu valor.
125
Fora de vendas menos vendedores, mais vendas

Quando monitoramos o relacionamento entre possveis consumidores e a empresa,
estamos na verdade trabalhando a venda desde os processos de marketing. Ao educar o
consumidor com contedo e direcion-lo ao longo do funil de forma consciente estamos
na verdade fazendo o papel que antes era desempenhado por vendas, orientando sobre
por que e como investir. Ao vendedor resta o papel de moldar melhor os benefcios ao
consumidor e negociar condies e preo. Pode parecer pouco, mas ser a referncia de
pesquisa e ter vendedores focados somente em vender ao invs de explicar aspectos do
produto aumenta a produtividade e exige menos vendedores.
Uma habilidade muito importante para vendedores conhecer os interesses dos seus
clientes, mas foi-se o tempo em que o vendedor com a melhor memria saa na frente
dos outros. Hoje em empresas que investem em tecnologia da informao, todo contato
trabalhado tem um histrico. Nesse histrico esto informaes como qual canal o trouxe
at voc, o que ele est buscando, com que frequncia e outros rastros que vo ajudar o
vendedor a transmitir o valor do produto para o cliente de forma assertiva.
Outros benefcios de grande impacto na atuao de vendas que j foram mencionados no
tpico sobre inteligncia so a especializao de vendedores e a capacidade de identificar
quais as melhores campanhas de marketing. As empresas tm para seus produtos
126
diversos perfis de consumidores, podem ser pessoas ou empresas e em ambos os casos

existem infinitas possibilidades de especializao. Para exemplificar podemos pensar em
uma imobiliria, que pode vender imveis para investidores, pessoas que buscam sua
primeira casa ou para quem busca uma casa de praia. Ter um vendedor especializado em
cada um deles com certeza gerar melhores resultados. Alm disso, com as informaes
do ciclo de vendas completo podemos descobrir quais desses clientes respondem melhor
as estratgias de marketing e qual deve receber mais esforos de vendas.
Juntos esses trs grandes benefcios vo fortalecer e melhorar o alinhamento entre os
seus times de marketing e vendas, possibilitando que eles trabalhem juntos e atinjam
resultados melhores e mais rapidamente. Ao integrar essas duas ferramentas voc no
s estar diminuindo custos e aumentando a eficincia da empresa como tambm ter
uma mquina de gerao de receita previsvel e escalvel.
O RD Station e o Pipedrive oferecem uma integrao que pode ser feita de forma bastante
simples. s clicar em um boto no RD Station para autenticar e configurar a integrao.
127
Ferramentas complementares
Algumas ferramentas menores tambm podem ajudar no dia a dia do vendedor.
So exemplos:
Plugin de enriquecimento de perfil

possivel instalar um complemento ao servio de email que mostra ao vendedor o perfil
em mdias dos sociais do usurio com quem voc troca email.
Na prtica, o vendedor conhece um pouco mais do Lead com o qual conversa e pode
usar essas informaes seja para qualificao ou para quebrar o gelo e identificar
interesses.
So exemplos disso as ferramentas:

Rapportive
Full Contact
128
Plugins de acompanhamento de emails

Com determinados plugins possvel rastrear um email enviado para um potencial
cliente. Na prtica, voc notificado quando o receptor da mensagem abre ou clica em
qualquer link.
Isso pode fazer com que voc entenda o nvel de interesse ou mesmo que ligue ou faa
algum tipo de contato no timing exato que o potencial cliente est pensando no assunto.
So exemplos disso as ferramentas:

ContactMonkey
Yesware
129
Resultados Digitais
A Resultados Digitais a empresa lder no Brasil em plataforma de automao de marketing e gesto de marketing
digital. Atravs de seu software RD Station, de uma
metodologia prpria e de uma extensa rede de parceiros, a
empresa ajuda seus cerca de 2.000 clientes a gerar mais
resultados em leads e vendas para o crescimento de seus
negcios.
Produzimos muito contedo educativo na rea de marketing
digital, que disponibizamos em forma de posts no blog de
marketing digital, eBooks e webinars gratuitos, cursos online
e eventos presenciais.
O Pipedrive uma ferramenta de vendas para verdadeiros negociadores.

Construmos uma ferramenta de gerenciamento de novos negcios que no tima
apenas para vendedores, mas tambm para qualquer pessoa que queira se organizar e
fechar negociaes em menos tempo.
Temos milhares de usurios em mais de cem pases. Cerca de metade dos nossos
clientes gostaram tanto de ns que migraram de seu antigo software de vendas. A outra
metade nem sabia que precisava do Pipedrive at fazer um teste.
D uma chance ao Pipedrive - utilize o cdigo promocional PARARESULTADOS para obter
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