Ao de la Diversificacin Productiva y del Fortalecimiento de la Educacin

UNIVERSIDAD NACIONAL DE PIURA

FACULTAD DE ECONOMA

Tema:

CODIGO DE CONSUMIDOR 1

Curso:

Economa del Desarrollo Regional

Docente:

Ruth Correa Viera

Alumnos:

Valdez Valdiviezo, Juan Carlos

Flores Suluco, Gerardo Adriano

Piura, 21 de Mayo del 2015.

Introduccin
CAPTULO 1: Consumidores y Proveedores
1.1 Consumidores: Definicin de Consumido
1.2 Tipos de Consumidores
1.2.1 Consumista
1.2.2 Consumidor Medio
1.2.3 Consumidor Razonable
1.3 Derechos del Consumidor1.4 Proveedores: Definicin de Proveedor
1.4.1 Tipos de Proveedores1.4.2 Principales obligaciones de los proveedores
1.5 Economa de Mercado
CAPTULO 2: Los ltimos del Cdigo de Proteccin y Defensa al Consumidor
2.1 Comparacin entre el anterior Cdigo de Proteccin y Defensa al
Consumidor y el actual Cdigo vigente (Ley 29571)
2.2 Innovaciones que tiene el Nuevo Cdigo de Proteccin y Defensa al
Consumidor
2.3 Vacos del Cdigo del Consumidor frente a la realidad del mercado peruano
2.3.1 La naturaleza y composicin del mercado
2.3.2 Ausencia de un sistema de reparacin de daos
2.3.3 Falta de acceso adecuado de los consumidores a los rganos
jurisdiccionales

2.3.4 Ausencia de una poltica pblica de promocin, educacin y desarrollo

que ponga al Indecopi como un organismo promotor de la cultura de consumo
2.3.5 No se promueve la Autorregulacin
CAPTULO 3: DERECHOS DEL CONSUMIDOR EN LA ACTUALIDAD
Conclusiones
Bibliografa

Introduccin
El tema de los consumidores es muy amplio, pero hay algunas cosas que valen
la pena analizar, ya que, nosotros como seres humanos consumimos, y como
consumidores que somos tenemos una serie de derechos que deben ser
obligatoriamente cumplidos y respetados por quienes nos proveen de bienes y
servicios en el mercado. Estos derechos estn amparados en primer lugar por
el artculo 65 de la Constitucin Poltica del Per y por el reciente Cdigo de
Proteccin y Defensa del Consumidor (Ley 29571), cuya vigencia es a partir del
2 de octubre del 2012 y del cual se espera coadyuve a la promocin de una
cultura de consumo adecuada y de un mercado ms transparente y
competitivo. Cabe precisar que incluso el propio Estado considera que el
respeto del derecho a los consumidores debe ser parte de una poltica pblica,
tan es as que est provocando a la promocin y difusin de las bondades de
esta nueva ley.
Escog este tema debido a que me llama mucho la atencin el tema de los
consumidores y decid enfocarme en dicha materia ya que todos como
personas humanas somos al mismo tiempo consumidores, a la hora de elegir
un producto y decidir compararlo.
Adems, me parece importante porque nosotros como consumidores
necesitamos estar informados de cules son nuestros derechos as como de
cul es la nueva ley que nos protege y qu beneficios nos ofrece o no,
asimismo me parece importante conocer cules son las cosas que esta nueva
ley nos ofrece a nosotros los consumidores y cules son las cosas que le faltan
para poder beneficiarnos del todo.

El estudio de las resoluciones del Tribunal del Indecopi en materia del

consumidor demuestra que a pesar de existir en el Per una ley de proteccin
al consumidor desde el ao 1991, no se ha desarrollado en el pas una cultura
de consumo integral que demuestre de un lado el cumplimiento de las
obligaciones legales por parte de los proveedores en cuanto al derecho a la
informacin e idoneidad de los productos y servicios, as como el respeto a los
derechos del ciudadano consumidor.
En este contexto ha sido necesario que se promulgue una nueva ley llamada
Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor, la misma que tiene mucho
ms contenido y propiedad para la defensa de los consumidores en la medida
que recoge nuevos principios, sin embargo an se observan algunos vacos de
esta nueva ley que no garantizan el respeto a los derechos y un completo
beneficio para los consumidores porque el mercado peruano es muy complejo,
ya

que

la

composicin

social

es

heterognea

social,

cultural

econmicamente.
El primer captulo de esta monografa se enfoca en los consumidores y
proveedores. Es importante conocer cul es nuestra condicin como
consumidores que somos as como los derechos que nos amparan. Asimismo,
debemos saber quines son los proveedores y qu obligaciones deben cumplir
para poder satisfacer nuestras necesidades de manera ptima. El segundo
captulo se encarga de analizar el Nuevo Cdigo de Defensa y Proteccin al
Consumidor, primero har un anlisis comparativo del anterior Cdigo del
Consumidor y el actual, luego har mencin y explicar las principales
innovaciones que este Cdigo ofrece. Finalmente analizar los distintos vacos

que este nuevo Cdigo posee y que no permiten que nuestros derechos como
consumidores sean respetados del todo.
Captulo 1
Consumidores y Proveedores
Este captulo est enfocado en los Consumidores y Proveedores. Es necesario
conocer primero quines son los consumidores y cules son sus derechos, as
como tambin se debe tener conocimiento de quines son los proveedores y
las obligaciones que stos tienen para satisfacer y cumplir los derechos de los
consumidores. Asimismo, en la parte final, har referencia a la Economa de
Mercado, la cual sirve como rgimen para que el Estado oriente el desarrollo
del pas.
1.- Consumidores
1.1 Definicin de Consumidor
Se consideran Consumidores, segn lo establecido en el Cdigo de Proteccin
y Defensa del Consumidor (Ley 29571), todas las personas naturales o
jurdicas que adquieren, utilizan o disfrutan como destinatarios finales
productos o servicios materiales e inmateriales, en beneficio propio o de su
grupo familiar o social, actuando as en un mbito ajeno a una actividad
empresarial o profesional. No se considera consumidor para efectos de este
Cdigo a quien adquiere, utiliza o disfruta de un producto o servicio
normalmente destinado para los fines de su actividad como proveedor.
1.2 Tipos de Consumidores

Existen diferentes modelos de consumidores los cuales han sido establecidos

por los propios consumidores a travs de asociaciones, como es el caso de la
Asociacin Peruana de Consumidores y Usuarios (ASPEC), la cual, como
representante de la propia comunidad organizada en torno a la problemtica de
consumo, ha realizado un estudio con los consumidores del mercado peruano y
ha llegado a establecer diferencias entre ellos, as podemos encontrar:

1.2.1 Consumista
Es aquel consumidor compulsivo que no suele planificar sus compras, que casi
nunca se informa antes de comprar. Que no compara precios ni calidad, le
encantan las promociones y casi nunca reclama (Durand 2008: 143).
1.2.2 Consumidor Medio
Es aquel consumidor que slo a veces planifica sus compras, pero le gustan
las ofertas. Slo se informa del producto cuando algo le preocupa. No es muy
acucioso ni cuidadoso en sus compras, no se fija mucho en los detalles y slo
reclama cuando la cosa es grave (2008: 143)
1.2.3 Consumidor Razonable
Es aquel que lee las etiquetas especialmente las fechas de vencimiento.
Compara precios y calidades antes de comprar y lee con cuidado los contratos
antes de firmarlos (2008: 143).
1.3 Derechos del Consumidor
Los derechos del consumidor forman parte de una nueva clase de derechos
distintos a los personales y su defensa debe hacerse en forma grupal. El hecho

de que el Derecho del Consumidor sea una disciplina relativamente nueva no

quiere decir que el derecho anteriormente, no se haya preocupado por los
consumidores (Durand 2008: 153).
El nico artculo de la Constitucin que se ocupa de la persona es el artculo
65:
Constitucin Poltica de 1993, Artculo 65.- El Estado defiende el inters de los
consumidores y usuarios. Para tal efecto garantiza el derecho a la informacin
sobre los bienes y servicios que se encuentran a su disposicin en el mercado.
Asimismo vela, en particular, por la salud y la seguridad de la poblacin.
Para el doctor Walter Gutirrez este artculo no puede leerse de forma aislada
sino que tiene que leerse e interpretarse junto al artculo 1 de la Constitucin,
que se refiere a la defensa y proteccin de la persona. El hecho de que la
persona est en el mercado no quiere decir que pierda su dignidad [] no
quiere decir que forme parte de las estadsticas. (Los derechos del consumidor
otorgan dignidad a la persona en el plano econmico Entrevista a Walter
Gutirrez en La Ley 2010: 2)
Los derechos del consumidor son aquellos que posibilitan que la dignidad de la
persona tambin adquiera contenido en el plano econmico. En su primer
captulo el Ttulo I del Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor (Ley
29571), llamado Derechos de los Consumidores y Relacin Consumidor
Proveedor hace referencia a los derechos de los consumidores, segn el
mismo el artculo 1 de este captulo los consumidores tienen los siguientes
derechos:

a. Derecho a una proteccin eficaz respecto de los productos y servicios que,

en condiciones normales o previsibles, representen riesgo o peligro para la
vida, salud e integridad fsica (Artculo 1 Ley N 25971).
b. Derecho a acceder a informacin oportuna, suficiente, veraz y fcilmente
accesible, relevante para tomar una decisin o realizar una eleccin de
consumo que se ajuste a sus intereses, as como para efectuar un uso o
consumo adecuado de los productos o servicios (Artculo 1 Ley N 25971).
c. Derecho a la proteccin de sus intereses econmicos y en particular contra
las clusulas abusivas, mtodos comerciales coercitivos, cualquier otra prctica
anloga e informacin interesadamente equvoca sobre los productos o
servicios (Artculo 1 Ley N 25971).
d. Derecho a un trato justo y equitativo en toda transaccin comercial y a no ser
discriminados por motivo de origen, raza, sexo, idioma, religin, opinin,
condicin econmica o de cualquier otra ndole (Artculo 1 Ley N 25971).
e. Derecho a la reparacin o reposicin del producto, a una nueva ejecucin del
servicio, o en los casos previstos en el presente Cdigo, a la devolucin de la
cantidad pagada, segn las circunstancias (Artculo 1 Ley N 25971).
f. Derecho a elegir libremente entre productos y servicios idneos y de calidad,
conforme a la normativa pertinente, que se ofrezcan en el mercado y a ser
informados por el proveedor sobre los que cuenta (Artculo 1 Ley N 25971).
g. A la proteccin de sus derechos mediante procedimientos eficaces, cleres o
giles, con formalidades mnimas, gratuitos o no costosos, segn sea el caso,
para la atencin de sus reclamos o denuncias ante las autoridades
competentes (Artculo 1 Ley N 25971).

h. Derecho a ser escuchados de manera individual o colectiva a fin de defender

sus intereses por intermedio de entidades pblicas o privadas de defensa del
consumidor, empleando los medios que el ordenamiento jurdico permita
(Artculo 1 Ley N 25971).
i. Derecho a la reparacin y a la indemnizacin por perjuicios y perjuicios
conforme a las disposiciones del presente Cdigo y a la normativa civil sobre la
materia (Artculo 1 Ley N 25971).
9

j. Derecho a asociarse con el fin de proteger sus derechos e intereses de

manera colectiva en el marco de las relaciones de consumo (Artculo 1 Ley N
25971).
k. Derecho al pago anticipado o prepago de los saldos en toda operacin de
crdito, en forma total o parcial, con la consiguiente reduccin de los intereses
compensatorios generados al da de pago y liquidacin de comisiones y gastos
derivados de las clusulas contractuales pactadas entre las partes, sin que les
sean aplicables penalidades de algn tipo o cobros de naturaleza o efecto
similar (Artculo 1 Ley N 25971).
La racionalidad de las normas de proteccin al consumidor se orienta a
proteger a los consumidores, como categora genrica de la asimetra
informativa en la que suelen encontrarse dentro del mercado.
Eso implica el Derecho del consumidor a recibir informacin adecuada para
una buena decisin de compra. Informacin suficiente y verdadera, no aquella

estrictamente necesaria, es decir, informacin que va ms all de las

expectativas del consumidor y que es a su vez adecuadamente suministrada
tanto por la forma como por la oportunidad en que se proporciona (2008: 152).
1.4 Proveedores
Se consideran Proveedores segn la Ley 29571 (Cdigo de Proteccin y
Defensa al Consumidor) todas las personas naturales o jurdicas, de derecho
pblico o privado, que de manera habitual fabrican, elaboran, manipulan,
acondicionan, mezclan, envasan, almacenan, preparan, expenden, suministran
productos o prestan servicios de cualquier naturaleza a los consumidores.
(Artculo 4 Ley N 25971). Le ley ha delimitado los alcances de este concepto y
establece que son las personas naturales o jurdicas que en establecimientos
abiertos al pblico o en forma habitual se dedican a la produccin y
comercializacin de bienes y servicios. Julio Durand seala:
Esta definicin en principio no hace distingos entre personas naturales y
jurdicas y cuando establece que es necesario conducir un establecimiento
abierto al pblico, o tener la condicin de habitual esto quiere decir que la ley
alude a un profesional de la actividad comercial. El concepto habitualidad no
est relacionado a un nmero determinado de transacciones sino al hecho que
pueda presumirse que alguien desarrolle actividad comercial para continuar en
ella.
1.4.1 Tipos de Proveedores
Segn el Artculo 4 de la Ley N 25971, en forma enunciativa y no limitativa se
considera proveedores a:

a. Distribuidores o comerciantes.- Las personas naturales o jurdicas que

venden o proveen de otra forma al por mayor, al por menor, productos o
servicios destinados finalmente a los consumidores, aun cuando ello no se
desarrolle en establecimientos abiertos al pblico. (Artculo 4 Ley N 25971).
b. Productores o fabricantes.- Las personas naturales o jurdicas que producen,
extraen, industrializan o transforman bienes intermedios o finales para
supervisin a los consumidores. (Artculo 4 Ley N 25971).
c. Importadores.- Las personas naturales o jurdicas que importan productos
para su venta o provisin en otra forma en el territorio nacional. (Artculo 4 Ley
N 25971).
d. Prestadores.- Las personas naturales o jurdicas que prestan servicios a los
consumidores. (Artculo 4 Ley N 25971).
1.4.2 Principales obligaciones de los Proveedores
Las disposiciones legales en materia del consumidor sealan una serie de
obligaciones de los proveedores para garantizar el respeto del derecho del
consumidor. En este sentido las dos principales obligaciones giran en torno al
Derecho a la Informacin y la Idoneidad de los Productos. En los captulos 2 y
3 del Ttulo 1 de la Ley 25971 se hace referencia a las obligaciones de los
proveedores, segn el mismo las siguientes son las obligaciones que los
proveedores deben cumplir.
Respecto al Derecho a la Informacin los proveedores estn obligados a:

- Ofrecer al consumidor toda la informacin relevante para tomar una decisin o

realizar una eleccin adecuada de consumo, as como para efectuar un uso o
consumo adecuado de los productos o servicios (Artculo 2 Ley N 25971).
- Brindar informacin veraz, suficiente, de fcil comprensin, apropiada,
oportuna y fcilmente accesible, debiendo ser brindada en idioma castellano
(Artculo 2 Ley N 25971).
- Considerar los problemas de confusin que generaran al consumidor el
suministro de informacin excesiva o sumamente compleja, atendiendo a la
naturaleza del producto adquirido o al servicio contratado (Artculo 2 Ley N
25971).
- Omitir toda informacin o presentacin u omisin de informacin que induzca
al consumidor a error respecto a la naturaleza, origen, modo de fabricacin,
componentes, usos, volumen, peso, medidas, precios, forma de empleo,
caractersticas, propiedades, idoneidad, cantidad, calidad o cualquier otro dato
de los productos o servicios ofrecidos (Artculo 3 Ley N 25971).
Respecto a la Idoneidad del producto los proveedores estn obligados a:
- Garantizar la autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben los
productos (Artculo 18 Ley N 25971).
- La veracidad de la propaganda comercial de los productos (Artculo 18 Ley N
25971).
- Garantizar el contenido y vida til del producto indicado en el envase (Artculo
18 Ley N 25971).

- Respecto a los productos, stos no deben conllevar a un riesgo injustificado o

no advertido para la salud o seguridad de los consumidores (Artculo 28 Ley N
25971).
- Advertir los riesgos de aquellos productos peligrosos o riesgosos para la salud
o la seguridad de las personas (Artculo 29 Ley N 25971).
1.5 Economa de Mercado
Sin consumidores no hay mercado, y sin organizaciones de consumidores
fuertes, la economa de mercado puede ser simplemente una ficcin, ya que si
los consumidores no estamos en capacidad de enfrentar y contrarrestar
adecuadamente algunas prcticas que se dan en el mercado, pues
sencillamente ste se convierte en una suerte de que uno impone y el otro
simplemente acepta porque no tiene ms alternativa (Congreso de la
Repblica 1995: 9).
Para poder establecer el marco conceptual de la llamada Economa de
Mercado es preciso revisar las disposiciones econmicas establecidas en
nuestra Constitucin Poltica, toda vez que es en la carta magna donde se
establece y se definen las reglas de carcter econmico que gobiernan el pas,
as el artculo 58 establece la definicin de lo que se conoce como economa
social de mercado, que es el actual marco dentro del cual se promueve el
desarrollo econmico del pas.
En este contexto es importante conocer el significado y el alcance normativo de
la economa social de mercado, para entender su funcionamiento de cara a los
derechos del consumidor en un mundo como el de hoy lleno de presiones
crecientes y extendidas.

Constitucin Poltica de 1993, Artculo 58.- La iniciativa privada es libre. Se

ejerce en una economa social de mercado. Bajo este rgimen, el Estado
orienta el desarrollo del pas, y acta principalmente en las reas de promocin
de empleo, salud, educacin, seguridad, servicios pblicos e infraestructura.
La proteccin del consumidor es parte de la economa social de mercado.
Marcial Rubio Correa expresa que en el contexto de este artculo que
promueve la libertad de comercio y de contratacin, es decir la libre iniciativa
privada, la defensa del consumidor adquiere importancia en este sistema,
porque todas las normas destinadas a promover la concurrencia empresarial,
de una u otra forma, tienen siempre como destinatario y beneficiario final al
consumidor (Estudio de la Constitucin Poltica de 1993: 1999).
En pleno siglo XXI la mayora de pases ya no estn en condiciones reales de
estructurar su propio modelo econmico, sino solo de insertarse en el existente,
por ello quiz la Constitucin de 1993 elige el modelo de la economa social de
mercado no ya que sea el mejor, sino porque hoy es el ms extendido, no
como visin ideolgica, sino como una visin ms pragmtica y que evidencia
resultados positivos para el desarrollo. En general nuestra constitucin tiene un
liberalismo controlado por la necesidad de equiparar sectores con desventajas
iniciales como la pequea empresa y el sector agrario (2008: 119-120).

Captulo 2
Los ltimos aos del Cdigo de Proteccin y Defensa al Consumidor (Ley
29571)
A travs de la Ley N 29571 (02/09/2010) se promulg el Cdigo de Proteccin
y Defensa al Consumidor, el cual regula las relaciones entre consumidores y
proveedores, fijando los derechos y las obligaciones que les corresponden a
stos, as como el rol que debe desempear la autoridad de consumo para el
cumplimiento de las disposiciones de este cuerpo y garantizar la adecuada
proteccin de los derechos e intereses de los consumidores. (La Ley 2010: 12).

Este captulo est centrado en el Nuevo Cdigo de Proteccin y Defensa al

Consumidor el cual est vigente desde octubre del presente ao. En esta parte
de la investigacin se describe de manera clara, precisa y coherente algunas
de las innovaciones del Cdigo, as como algunas de sus diferencias con la ley
anterior. Se describe asimismo los vacos o puntos dbiles del Cdigo con el
nimo de crear una corriente de opinin que tienda al debate y aporte ideas en
el desarrollo del tema.

2. Nuevo Cdigo de Proteccin y Defensa al Consumidor

2.1 Comparacin entre el anterior Cdigo de Proteccin y Defensa al

Consumidor y el actual Cdigo vigente (Ley 29571): El Cdigo instituye la
proteccin de los derechos de los consumidores como uno de los principios
rectores de la poltica social y econmica del Estado, conforme a lo dispuesto
en el artculo 65 de la Constitucin Poltica y a nuestro rgimen de economa
social de mercado.
Para Walter Gutirrez (Presidente de la comisin que elabor el proyecto de
Cdigo de Consumo) la aprobacin del Cdigo de Consumo es una seal muy
positiva de la madurez a la que est llegando nuestra sociedad: a diferencia del
anterior Cdigo de Consumo, el actual tiene a la persona como centro de la
actividad econmica a quien denomina consumidor, y por el hecho de realizar
una operacin econmica no pierde tal condicin. (La ley 2010: 2).
Otra diferencia encontrada entre ambos Cdigos es que en lo fundamental el
actual Cdigo vigente establece una mirada distinta al fenmeno de consumo y
a su normativa, y en esta lnea aloja dos cambios esenciales: primero, la
proteccin al consumidor no puede descansar solo ni principalmente en la
informacin (2010: 2).
Asimismo el Estado fortalecer su papel y ya no ser slo un rbitro imparcial
de las operaciones de consumo, pues ahora deber cumplir efectivamente con
el mandato de la Constitucin. Al mismo tiempo deber implementar polticas

pblicas de proteccin al consumidor y contar con el respectivo presupuesto y

a diferencia del anterior Cdigo, la responsabilidad no ser solo del Ejecutivo,
pues tambin el Legislativo deber aprobar las leyes que complementen y
perfeccionen este Cdigo y a la vez, los tribunales administrativos y jueces
debern administrar justicia con el nuevo contenido que establece el Cdigo.
La Ley de Proteccin del Consumidor del ao 1991 (Decreto Legislativo 716)
anterior haba quedado ya rezagada frente a las nuevas tendencias del
mercado peruano, cada vez ms creciente, y por otro lado haba sufrido una
serie de modificaciones y adiciones a travs de distintas leyes y decretos
supremos que de una u otra manera haban ido complementando sus
disposiciones y estableciendo nuevos criterios en la proteccin de los derechos
de los consumidores.
No se puede dejar de sealar que el Tribunal Constitucional tambin haba
establecido nuevos parmetros en cuanto a la proteccin del consumidor a
travs de algunas resoluciones en las que se sealaba incluso el carcter
constitucional de este derecho. En tal virtud era necesario establecer una
nueva estructura legal de proteccin y defensa de los consumidores y el actual
Cdigo cumple ese objetivo. En ese sentido el Cdigo actual tiene mayor
contenido y mayor propiedad en relacin al tratamiento del tema ya que ha sido
capaz de condensar en un solo texto legal un tratamiento unitario y orgnico
del tema. Es decir, contiene una serie de disposiciones nuevas e innovadoras
en esta materia para mayor eficiencia normativa.
As tenemos por ejemplo que el Cdigo del Consumidor tiene una estructura
normativa amplia y ms precisa que la norma anterior , la misma que contiene
un ttulo preliminar que orienta el tratamiento del tema, principios normativos

sobre la base de los cuales se desarrolla la proteccin, polticas pblicas, una

tabla de derechos del consumidor, obligaciones de los proveedores, normas
sobre justicia de consumo y el arbitraje popular, defensa colectiva y organizada
de los consumidores a travs de la asociaciones, rgimen de sanciones , entre
otras novedades normativas destinadas a proteger y defender de manera
suficiente, precisa y coherente los derechos del consumidor .
En suma, el Estado en su conjunto se impone una agenda pro consumidor, que
privilegia a la persona en el mercado, porque en nuestra poca la democracia
se fortalece si se protegen y respetan los derechos de los consumidores.

2.2 Innovaciones que tiene el Nuevo Cdigo de Proteccin y Defensa al

Consumidor:
El Cdigo tiene como finalidad que los consumidores accedan a productos y
servicios idneos y que gocen de derechos y mecanismos efectivos para su
proteccin, corrigiendo, previniendo o eliminando las conductas y prcticas que
afecten sus legtimos intereses. Este Cdigo no slo unifica en un solo cuerpo
normativo las diversas disposiciones legales expedidas en materia de
proteccin al consumidor, sino que incorpora nuevos cambios importantes que
contribuirn a perfeccionar nuestro rgimen de proteccin, beneficiando con
ello el desenvolvimiento y desarrollo del mercado (Cdigo del Consumidor
pone nfasis en idoneidad de productos y servicios en La Ley 2010: 2)
As el Cdigo protege al Consumidor que se encuentra directa o indirectamente
expuesto o comprendido en una relacin de consumo o en una etapa preliminar
a ella.

Entre las principales innovaciones que presenta el Cdigo se pueden

mencionar las siguientes: sistematiza los principios que sustentan la
proteccin del consumidor, reconocer diversas polticas pblicas que debe
seguir el Estado a fin de proteger adecuadamente los derechos e intereses de
los consumidores; crea el Sistema Nacional Integrado de Proteccin al
Consumidor; crea el Sistema de Arbitraje de Consumo; regula la proteccin de
los consumidores en productos o servicios especficos (servicios pblicos
regulados, de salud, educativos, inmobiliarios, financieros, etc.).
Asimismo, se crea un procedimiento sumarsimo de proteccin al consumidor,
el cual se aplicar cuando la cuanta de las controversias no sea mayor de las
3 UIT y deber resolverse en un plazo no mayor de 30 das hbiles por
instancia; y se regula la obligacin de los establecimientos comerciales de
contar con un libro de reclamaciones en el que los consumidores podrn dejar
constancia de los problemas que encuentren. (2010: 2).
Por otro lado, la normativa, que establece sanciones en caso de incumplimiento
por parte del proveedor, tambin obliga a los proveedores de servicios
pblicos a garantizar su continuidad y compensar a los usuarios en caso de
que exista un desabastecimiento o interrupcin de sus servicios (Pese a estar
vigente el Cdigo del Consumidor no se aplica ntegramente en La Ley 2010:
12).
Tambin es de destacar que el Cdigo prohbe la publicidad engaosa a la que
recurren los comercios con el objetivo de enganchar a los consumidores,
ofreciendo bienes o servicios que finalmente no son incluidos (2010: 12).

Un tema muy importante que incluye el Cdigo es el tratamiento legal de la

publicidad comercial en defensa del consumidor para evitar formas de
publicidad engaosa que terminen mediatizando las decisiones de los
consumidores a travs de spots publicitarios ilegales.
Una novedad es el libro de reclamaciones que los establecimientos
comerciales debern tener para efecto de poder registrar y procesar las quejas
de los consumidores frente a casos de una deficiente prestacin de servicios
en el mercado. Dicho libro deber manejarse con cuidado para no convertirse
en un exceso de control que pueda desalentar a los proveedores.
Otro tema que vale destacar son los principios normativos en materia de
proteccin del consumidor que se ven en el Artculo 5 de la Ley 25971:

Principio de soberanis del consumidor

Principio pro consumidor
Principio de transparencia
Principio de correccin de asimetra
Principio de buena fe
Principio de proteccin mnima
Principio pro asociativo
Principio de primaca de la realidad

Estos principios son muy importantes ya que constituyen sin lugar a dudas
lneas rectoras, es decir grandes directrices que debern ser tomadas en
cuenta al momento de resolver conflictos de consumidor ya que son las bases
informantes y las constantes culturales que subyacen en todo sistema jurdico
para poder decidir justicia de consumo con equidad.
Tras la promulgacin del Cdigo los sectores involucrados debern realizar las
coordinaciones necesarias y ejecutar las medidas que correspondan para

difundir su contenido y alcances, pues es necesario que consumidores y

proveedores conozcan los derechos y las obligaciones que les corresponde.
2.3 Vacos del Cdigo del Consumidor frente a la realidad del mercado
peruano: El crecimiento del mercado peruano en los ltimos aos ha
determinado una creciente dinmica comercial que se ve materializada en una
serie de formas de operar y ofertar los bienes y servicios en el mercado. En
este contexto mltiples tcnicas de mercadeo y de fidelizacin de clientes han
llevado a los proveedores a promover campaas masivas de venta cuyas
modalidades en algunos casos tienen algunas formas engaosas que violan los
derechos del consumidor. Y el Cdigo, a pesar de ser una ley nueva no puede
ponerse en todos los casos. De manera que, ante este crecimiento del
mercado siempre van a haber cosas que estn fuera de la ley, por ello es
necesario prever estas situaciones a fin de estar alertas para salvaguardar los
derechos de los consumidores.

2.3.1 La naturaleza y composicin del mercado:

El mercado peruano es un mercado de tendencia monoplica natural porque
hay grandes grupos econmicos que manejan cadenas de comercializacin de
productos y servicios, como por ejemplo el Grupo Wong, el Grupo Romero,
el Grupo Brescia, entre otros. Estos grupos manejan grandes tiendas
comerciales en los cuales se comercializan productos y servicios dentro de un
esquema formal y de quienes se espera el cumplimiento de la ley toda vez que
actan dentro de un marco institucional y legal de mercado. Frente a esta
estructura de mercado existe otra, que si bien es cierto participa de la dinmica

comercial del mercado peruano, acta dentro de la informalidad y ah es donde

es difcil detectar el cumplimiento de la ley, toda vez que esa informalidad le
permite en algunos casos violar los derechos del consumidor, y por ende, las
reclamaciones a veces son inocuas. Por otro lado estn tambin las pequeas
y medianas empresas que requieren de una capacitacin y una adecuacin de
las mismas exigencias del mercado donde prima el respeto a los derechos del
consumidor; es decir, a operar comercialmente dentro de una cultura de
mercado y de consumo eficiente.
Cabe sealar tambin que el mercado peruano es muy desigual desde el punto
de vista de los consumidores toda vez que hay una profunda heterogeneidad
social, cultural y econmica de nuestra poblacin que da lugar a distintos
segmentos del mercado en una sola rea geogrfica. Tan es as que no es lo
mismo un mercado en el Cono Norte o el Cono Oeste que en San Isidro,
Miraflores o La Victoria.
Un factor importante tambin es la capacidad adquisitiva de los consumidores y
el tamao del mercado, sobre todo en provincia, que muchas veces son
miradas con desdn desde la ptica de las grandes empresas centralizadas en
Lima y donde es difcil promover las nuevas tendencias del consumidor por la
misma razn que no ha existido antes una cultura de mercado que promueva la
transparencia de los proveedores y por otro lado una cultura de consumo que
promueva respeto a los derechos de los consumidores.

2.3.2 Ausencia de un sistema de reparacin de daos.

El Nuevo Cdigo de Proteccin y Defensa al Consumidor (Ley 29571) estipula

una serie de normas que de una u otra manera establecen disposiciones de
responsabilidad civil por los perjuicios que el empresario proveedor cause a los
consumidores en la comercializacin de sus bienes y servicios.
No existe un enfoque y por ende un desarrollo sistmico de reparacin de
daos derivados de la violacin de derechos del consumidor, toda vez que a
nivel administrativo slo se pueden dar medidas correctivas (como por ejemplo
la devolucin de lo pagado, la reparacin de los bienes defectuosos, etc.). Pero
no se pueden otorgar indemnizaciones por daos y perjuicios ya que stas solo
se pueden otorgar a travs de las autoridades judiciales, previo a un proceso
que suele ser largo, tedioso y difuso. Por ello el Cdigo debi establecer un
proceso especial sumarsimo para la reparacin de los daos derivadas de la
violacin de los derechos del consumidor.
En efecto, cabe precisar que siempre hemos sostenido que: La ley establece
el carcter omnicomprensivo de la responsabilidad civil y en tal sentido expresa
que la indemnizacin comprende todas las consecuencias causadas por el
defecto, incluyendo el lucro cesante, el perjuicio a la persona y el dao moral y
que la responsabilidad de los diversos proveedores de un producto es solidaria,
sin perjuicio obviamente de que cada proveedor tiene el derecho de repetir
contra aquel que le suministr el producto defectuoso causante de los
perjuicios; de manera que la omisin de informacin por parte del proveedor, en
especial de las instrucciones o advertencias, determinan responsabilidad civil
en tanto que el producto defectuoso se constituye en la causa adecuada de los
daos que eventualmente sufre el consumidor, en cuyo caso no es necesario

analizar la culpa del proveedor, quien debe responder objetivamente por el

dao causado. (Durand 2007: 261-262).
La Comisin del Consumidor tiene la facultad de ordenar, entre otras medidas
la reposicin y reparacin de productos, la devolucin de la contraprestacin
pagada por el consumidor o cualquier otra medida que tenga por objeto
reponer el estado de las cosas hasta antes de la produccin del
Pero en el actual contexto normativo las medidas correctivas no tienen ese
carcter, porque las indemnizaciones responden otros criterios y slo pueden
ser fijadas por mandato judicial, en caso contrario deber modificarse toda la
dogmtica civil sobre la responsabilidad para trasladar este tema a los rganos
administrativos.
Para que el sistema de proteccin del consumidor funcione adecuadamente y
pueda ser eficiente y eficaz es necesario no solo la aplicacin de sanciones
administrativas a cargo de INDECOPI, sino tambin de normas de
responsabilidad civil a cargo del Poder Judicial y que otorguen indemnizaciones
para reparar de manera integral los daos y perjuicios sufridos por los
consumidores a consecuencia de la oferta de productos y servicios
defectuosos, de manera que la tutela jurdica del consumidor no solo quede en
la esfera del rgano administrativo, en nuestro caso el INDECOPI, sino que
tambin se traslade al mbito judicial donde un trabajo idneo de los jueces en
esta materia sin duda complementara el sistema de proteccin.

2.3.3 Falta de acceso adecuado de los consumidores a los rganos

jurisdiccionales:

El consumidor en tanto que justificable tiene acceso individual a los rganos

judiciales para hacer valer sus derechos como tal, y para ello tendr que acudir
a los procedimientos previstos en la ley procesal.
La ineficacia del sistema procesal en la materia viene determinada por una
circunstancia muy concreta. En efecto la defensa de los consumidores se
presenta como uno de los aspectos ms trascendentales de la sociedad actual
y en ese sentido se ha iniciado una trayectoria aparentemente coherente de
proteccin en el seno del Derecho Sustantivo a travs del incremento de
medios jurdico-materiales encaminados a conseguir un equilibrio entre el
consumidor y el productor. (Durand 2007: 285)
La tutela de los consumidores debe estar articulada con los medios procesales
coherentes para tal fin. Hay un desequilibrio en cuanto a la eficacia del sistema
procesal en defensa de los consumidores, puesto que si bien es cierto que en
nuestro pas existe un sostenido proceso de mejoramiento y desarrollo de la
legislacin y la jurisprudencia administrativa en materia de Derecho del
consumidor y Derecho de la competencia no se aprecia pero un desarrollo
paralelo del Derecho procesal, con lo cual se produce un desequilibrio, puesto
que los institutos procesales clsicos dificultan la tutela efectiva en materia de
Proteccin del Consumidor.
Esto quiere decir que los consumidores para poder tentar el pago de una
indemnizacin por perjuicios por la eventual violacin de un derecho del
consumidor, debe acudir al poder judicial y someterse a las peripecias de un
juicio largo de carcter ordinario donde paradjicamente no pueda probar
desde la ptica procesal su derecho y termine siendo desamparado, despus
de haber sido vctima de la violacin de sus derechos. Esto evidencia que el

Cdigo no tiene un tratamiento adecuado de la materia y se ha perdido la

oportunidad de haber podido establecer un sistema nuevo e innovador que
establezca una nueva lnea de pensamiento jurdico sobre la tutela procesal de
los consumidores.

2.3.4 Ausencia de una poltica pblica de promocin, educacin y desarrollo

que ponga al INDECOPI como un organismo promotor de la cultura de
consumo.
Si bien es cierto el articulo VI inciso 5 del Cdigo de Proteccin y Defensa del
Consumidor estipula programas de educacin escolar y capacitacin para los
consumidores, lo ms importante es que se promueve a nivel general un
cultura de consumo responsable. Esta poltica de promocin del derecho de los
consumidores debe partir de la premisa de que al defender a los consumidores
se est defendiendo a la persona humana , eso es lo importante debido a que
la condicin de consumidor es intrnseca a la condicin misma de persona
humana en toda su esencia y sin condicin alguna, dado que el hombre
ontolgicamente hablando es sujeto de necesidades desde su nacimiento, e
inclusive desde antes, y como tal tiene el derecho de gozar de todas las
prerrogativas y facultades que en materia de consumo el sistema jurdico ha
creado para l. En efecto todos los seres humanos somos consumidores y
usuarios de bienes y servicios y todas las actividades econmicas que el
hombre realiza en una u otra medida estn destinadas a la satisfaccin de
necesidades, por ello el comercio est destinado a satisfacer dichas
necesidades, as como comodidades, gustos y hasta vanidades humanas.

El INDECOPI tiene un esquema legal adecuado pero tiene la sombra del

Poder Judicial y las Municipalidades, que le atan de manos, cuando interfieren
en las decisiones relacionadas con la proteccin de los consumidores, por lo
que ya es hora que se determine con precisin la debida competencia para que
pueda accionar como corresponde (Durand 2007: 457).
La sociedad en conjunto es la responsable de evitar las consecuencias de
actos violatorios de derechos de los consumidores y de la transparencia en el
mercado y debemos ser capaces de formar una barrera para evitar esta
situacin. Es por eso que el nuevo Cdigo de Proteccin y Defensa al
Consumidor debera promover la creacin de un Sistema Nacional de
Proteccin al Consumidor, con objetivos estratgicos claros, con normas
transparentes, no contradictorias, y que formen a su vez parte de una visin del
pas para promover una cultura de consumo responsable tanto de los
consumidores como de los proveedores. (2007: 458).
Este esfuerzo para que el nuevo Cdigo de Proteccin y Defensa al
Consumidor promueva un Sistema Nacional de Proteccin al Consumidor
proporcionara mayor eficacia al sistema y as mismo dotara de mayor
contenido y propiedad al Derecho del Consumidor como disciplina jurdica
autnoma e implicara tambin nuclear diversas instituciones que de una u otra
manera estn vinculadas a la proteccin del consumidor para que todas tengan
un objetivo en comn y apunten sus polticas de trabajo hacia un mismo tema.

2.3.5 No se promueve la autorregulacin El cdigo si bien es cierto promueve

el respeto a los consumidores tiene un visin sancionatoria y punitiva que no

hace ms que confirmar el poder de polica del Estado y a pesar de ser un

cdigo moderno no ha incluido la promocin de la autorregulacin , es decir,
promover que sean los propios proveedores quienes establezcan sus pautas y
sus lmites de control para que asuman conductas responsables de
comportamiento en el mercado y respeten a los consumidores sin necesidad de
que el Estado los sancione y los fiscalice .
Las ventajas de los sistemas de autorregulacin es que su carcter es ms
preventivo que sancionador y adems en ellos participan los propios
protagonistas que como proveedores pueden encontrar la solucin tcnica que
satisfaga sus intereses sin afectar al consumidor y al mercado en s mismo.
(Durand 2008: 390).
Cabe sealar que muchas asociaciones mercantiles y profesionales han
adoptado cdigos de conducta y algunas veces hasta aplican sanciones
internas contra los adherentes que no los cumplen. La autorregulacin puede
ejercerse respecto de una actividad concreta (por ejemplo la publicidad) o con
relacin a una determinada profesin o sector econmico (por ejemplo la
industria de alimentacin). Son ejemplos de los cdigos de autorregulacin ms
conocidos los Cdigos Internacionales sobre la Prctica Publicitaria.
Al elaborar normas y cdigos de conducta voluntarios, la industria debera
tomar en consideracin los intereses de los consumidores a participar en su
formulacin.
La primera semana de abril de 2003 fue presentado por la Asociacin de
Bancos (ASBANC), el Defensor del Cliente Financiero, un mecanismo de
solucin de conflictos en materia financiera para los clientes bancarios. Este

defensor se constituye en una alternativa interesante para el mercado de

servicios bancarios y en la medida que sea capaz de responder a las
expectativas del consumidor, con un procedimiento simple, fluido, abierto,
viable, asertivo, prctico y sobre todo confiable, ser una buena alternativa
para los consumidores.
El Defensor del Cliente Financiero se constituir como una segunda instancia,
debido a que el cliente debe acudir primero a su banco o institucin financiera y
plantear ante ella su reclamo y si sta no le ofrece una solucin satisfactoria a
su problema, puede continuar ante el defensor, el que har las gestiones
necesarias y propuestas oportunas a ambas partes (cliente y banco o
financiera) a fin llegar a un arreglo amistoso. (Durand 2008: 389)
Este mecanismo se enmarca dentro

de las nuevas tendencias de

autorregulacin o autocontrol en materia de derechos del consumidor y eso es

positivo para el mercado porque da muestras de madurez y evidencia que los
propios involucrados pueden encontrar espacios de solucin de conflictos sin
acudir a la autoridad oficial.
Como se puede ver el tema de la autorregulacin no ha sido tomado en cuenta
por el Cdigo del Consumidor a pesar de que se trata de un tema que est en
el mercado y que probablemente se desarrolle en el futuro, ya que los
proveedores temen a la accin sancionatoria del estado y prefieren
autorregularse, conforme a la tendencia actual del mercado.

CAPTULO 3: DERECHOS DEL CONSUMIDOR EN LA ACTUALIDAD

NOTICIA 1:

Titular: Conoce 10 derechos que tienes como consumidor

Fecha: Lunes 03 de febrero del 2014

Para que las tiendas, supermercados, centros comerciales, bancos, entre otras
empresas no le realicen cobros indebidos o lo condicionen en sus compras, es
necesario que conozca sus derechos como consumidor.
Existe el Cdigo de Defensa del Consumidor para protegerlo. Conzcalo. Aqu
un resumen de lo ms importante segn la Aspec.
1. No acepte condiciones. Si desea comprar un producto, no pueden obligarlo a
que adquiera otro, salvo que, por un tema comercial, sean complementarios.
2. Pague por lo que usa. No debe ser forzado a pagar algo que no ha
solicitado. Las empresas no pueden asumir que el silencio del consumidor al
momento que se le ofrece un producto o servicio significa que lo haya
aceptado.
3. Cambios en contratos. No se puede modificar un contrato sin el
consentimiento del usuario, as la empresa considere que estos cambios
beneficiarn al cliente.
4. No firme en blanco. Est prohibido que lo obliguen a firmar formularios o
ttulos de valor incompletos.
5. Variaciones. Si le brindan una informacin sobre el producto o servicio que le
ofrecen, no se debe cambiar de versin al momento que se firma el contrato.

6. No a solicitudes persistentes. No le pueden hacer una visita a su domicilio o

realizar proposiciones no solicitadas por telfono o correo de manera
persistente a pesar de que usted ya pidi que pongan fin a estas
comunicaciones.
7. Horarios restringidos. Tiene derecho a que no lo visiten para ofrecerle
productos o servicios, o para cobrarle, antes de las 7 de la maana ni despus
de las 8 de la noche. Las empresas tampoco pueden realizar estas actividades
los das sbados, domingos ni feriados.
8. Carteles prohibidos. En caso de que usted tenga una deuda, est prohibido
que le cobren colocando letreros a la vista pblica alusivos a esta cuenta.
9. Informacin reservada. Si usted tiene una deuda, el cobrador no puede
comunicarles sobre la misma a sus socios, empleadores, y en general a
personas ajenas a esta obligacin pendiente.
10. Quejas. Los reclamos deben ser atendidos y solucionados. Si no se
resuelven en el plazo determinado, se aplica el silencio administrativo positivo y
se le da la razn al usuario.

NOTICIA 2:
Titular: Indecopi supervisa y fiscaliza mercado del GLP para velar por
proteccin al consumidor.
Fecha: Lunes, 01 de junio del 2015

Personal de la Gerencia de Supervisin y Fiscalizacin del Indecopi realiza

inspecciones sorpresivas a diversas estaciones de servicio para comprobar si
cumplen con brindar un servicio idneo.

El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Proteccin de la

Propiedad Intelectual (Indecopi) inform hoy que ante la preocupacin de los
consumidores por el abastecimiento del GLP ha puesto en marcha acciones de
supervisin y fiscalizacin, a nivel nacional.

De esta manera, personal especializado de la Gerencia de Supervisin y

Fiscalizacin del Indecopi, realiza inspecciones sorpresivas a diversas
estaciones de servicio para comprobar si estas cumplen con brindar un servicio
idneo a los ciudadanos de acuerdo al Cdigo de Proteccin y Defensa del
Consumidor; como por ejemplo, respetar el precio promocionado. Tales
acciones se ejecutan en coordinacin con las 26 oficinas regionales con las
que cuenta el Indecopi en todo el Per.
La institucin precis que estas acciones se complementan con la labor que
realiza la Secretara Tcnica de la Comisin de Defensa de la Libre
Competencia, la que est abocada al monitoreo permanente del mercado
del GLP a fin de

identificar cualquier indicio

de

anticompetitivas y tomar las acciones correspondientes.

posibles conductas

Como se sabe, la intervencin del Indecopi en el mercado, se circunscribe a

aquellas situaciones donde los proveedores podran realizar prcticas
anticompetitivas para afectar la competencia, y una de esas prcticas podra
ser la concertacin de precios.

Sin embargo, ante el incremento y escasez de GLP, se recuerda que no es

competencia del Indecopi regular el precio de dicho producto, ya que el
ordenamiento jurdico vigente garantiza un rgimen de libertad de precios.

Conclusiones
1. Si bien es cierto que a travs de este Nuevo Cdigo se regulan las
relaciones entre consumidores y proveedores, as como el papel que la
autoridad de consumo debe desarrollar para que se cumplan las disposiciones
del Cdigo, se pueden observar ciertos vacos que ste ltimo posee los cuales
no permiten que los consumidores sean satisfechos del todo y que sus
derechos no sean cumplidos de la manera adecuada. Algunos de estos vacos
son: la ausencia de un sistema de reparacin de daos, la falta de acceso
adecuado de los consumidores a los rganos jurisdiccionales, la ausencia de
una poltica pblica de promocin, educacin y desarrollo que ponga al
INDECOPI como un organismo promotor de la cultura de consumo y la falta de
promocin de la autorregulacin.

2. Es muy importante informar a los consumidores de sus derechos, labor que

debe ser realizada no solamente por los proveedores sino tambin por el propio
Estado, concretamente a travs de Indecopi como entidad tutelar, porque toda
decisin de consumo debe ser sobre la base de una informacin adecuada,
suficiente, oportuna, precisa y coherente.

3. En el mercado actual algunos proveedores estn creando mecanismos de

autorregulacin para controlar internamente sus faltas y evitar una accin
fiscalizadora y sancionatoria por parte del Estado.

4. El sistema procesal no es del todo eficiente, pese al desarrollo de la

jurisprudencia y la legislacin en cuanto a los derechos del consumidor, no
existe un desarrollo simultneo del derecho procesal, lo cual genera un
desequilibrio al dificultar la defensa de los consumidores y la obtencin de
indemnizaciones por daos y perjuicios.
5. Sin ir muy lejos, en los ltimos das una de las operaciones y abarcando los
derechos de los consumidores, el personal especializado de la Gerencia de Supervisin
y Fiscalizacin del Indecopi, realiza inspecciones sorpresivas a diversas estaciones de
servicio para comprobar si estas cumplen con brindar un servicio apto a los ciudadanos
de acuerdo al Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor; como por ejemplo,
respetar el precio promocionado. Nos dan a entender que dentro de los derechos
podemos observar que existe una proteccin al lado econmico de la integracin social.

Bibliografa
ALIAGA HUARIPATA, Luis Alberto y CASTRO GARCA, Paul
El Derecho Societario en la Jurisprudencia actual. 2005 Lima, Gaceta
Jurdica.
DURAND CARRIN, Julio

Tutela Jurdica del Consumidor y la Competencia. Lima: Editorial San

Marcos. 1995

Tratado de Derecho del Consumidor en el Per. Lima: Fondo

Editorial de la Universidad San Martn de Porres. 2008

El Derecho del Consumidor como disciplina jurdica autnoma. Lima:

Asamblea Nacional de Rectores.

 HERRERA GUERRA, Paul

Acciones ante el Cdigo de Consumo. El Peruano. Derecho: Lima,

20 de septiembre de 2010.

Los Derechos del Consumidor posibilitan que la dignidad de la

persona adquiera contenido en el plano econmico. Entrevista a
Walter Gutirrez. La Ley: Lima, junio de 2010.

LEN TORRES, Azucena

Manual sobre proteccin de consumidores y usuarios. Madrid: 2011.
Peru21 (virtual)
Gestin (virtual